酒店客房部规章制度大全(20篇)

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17.在岗工作期间严禁接打私人电话。

18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25.客房服务员不得将布草当抹布使用。

26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27.不得接听、拔打住客房内的电话。

28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32.严禁向客人索要或变相索要小费。

33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率。

6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。

14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、ic卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工;

②不撤离职守，不串楼层聊天;

③工作繁忙时不看书、报;

④不干私事;

⑤不会客;

⑥不用电话闲谈乱扯;

⑦不在客房内与客人闲聊;

⑧不乱动用客房物品;

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

1、严格按照操作规程完成客房清扫、整理、做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。

2、保持楼层的安静,做到"三轻"(走路轻、说话轻、操作轻),注意客房财产的安全,发现可疑情况及时报告。

3、及时补充客人、房间所需的各类物品。

4、提醒客人的贵重物品随身携带,勤检查、巡视,发现异常情况要及时汇报。

5、熟记VIP客人、常住客人的姓名,见面要礼貌问好或用他们的姓氏打招呼。

6、负责当天次退房的检查,如发现客人的遗留物品或设备、设施的损坏及丢失情况,要及时上报;

7、负责检查所在区域设备、设施的运转情况,发现异常时,及时上报处理

8、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给部门主管。

9、积极参加培训,不断提高服务技能及服务水平,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。

10、地毯、地面无杂物、无异味、无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无卫生死角、保持空气清新,定期开窗通风。

11、一天工作完毕后,要打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾,补充好必要的物品,以准备明天的工作。

12、检查房内的设施、设备是否完好,如有损坏或故障,应及时向主管报告,配合工程部员工进入客房完成具体工作。

13、爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。

14、负责污渍布草洗涤交收,客房用干净布草的派出及适当存货,以便保证周转供应。

15、建立布草用品的领取、收发制度,用表格形成,每日填写"楼层物品消耗的细表", 每月进行客房物品盘点。

16、协助部门做好布草用品的损耗、报废与申购工作。

房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备;

2、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

二、进入房间，敲门(或按门铃)

1、首先应检查房况，看是否挂有"请勿打扰"牌或上"双锁";

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;

3、在门外等候5——10秒钟，倾听房内动静;开门

1、在确认房内无动静后再敲三下;

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗"后，方可进入房间;

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间"

4、把"正在清扫"牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物

1、把小垫毯放在卫生间门口;

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯;

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

5、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;

6、用清洁剂均匀地喷一次"三缸";

7、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品);

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置;

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

做床

1、拿床单和枕套进房内铺床;

2、按规定程序和尺寸做床;

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

抹灰

1、从门铃开始抹至门框;

2、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

4、物品要按标准摆放;

5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

洗卫生间

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖;

4、用长把刷刷马桶(注意马桶盖与底座，出水口);

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：

6、默记需补充的物品。

补充物品

1、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品近按标准摆放);

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;

3、补充房内客用物品(注意摆放标准);

4、补充茶具。

吸尘

1、先从窗台下开始吸;

2、注意死(床底、柜底、柜后);

3、吸卫生间地面(注意吸头发);

4、吸地时要顺纹吸;

5、操作要小心，以免碰撞家具;

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

检查有无漏项

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净);

2、将空调拔到适当位置(如是住房，拔到进房时客人设定的位置)，按标准打开规定开启的灯具。离开房间

3、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

(一)淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

3、走客户(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间(check-out)。

4、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

5、重要客人(VIP)的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

(一)客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

(二)房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围

(一)按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

(二)按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

酒店客房保洁工作流程

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME

IN?如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.

4.回到门外在报表上记录下进房时间.

5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.

6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.

7.然后，同上打扫浴室.

8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.

9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.

10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的'任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套，放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

【客房部房间卫生检查程序及标准】

房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声;进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。

要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。

一、房间检查。

1、房门部分：

1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘;

2)门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。

3)门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。

4)门 吸是否松动，起作用 。

5)门面油漆是否脱落和破损 。

6)安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。

7)门是否松动。

2、墙面和天花板：

1)无裂缝、漏水或小小泡现象。

2)无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。

3、地脚线：

无灰尘、破裂现象。

4、壁柜：

1)衣架品种、数量摆放到位并干净。

2)门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。

3)内饰无卷边，开胶和污迹。

5、小酒吧(冰箱)：

清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。

6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：

1)干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。

2)抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。

3)购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。

4)服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。

5)烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。

6)台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无

7)电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。

8)茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。

9)垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。

7、壁画：

1)壁画是否牢固，居中。

2)画表面的油漆是否有脱落、灰尘。

3)画框是否有灰尘。

8、床部分：

1)床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。

2)床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。

3)床包角处是否对称、整齐 、紧绷。

4)枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。

5)床上有无毛发等杂物。

6)床下有无垃圾。

7)床裙整洁，平整，无污渍。

9、床头板部分：

1)床头板是否稳固，无破损。

2)床头板是否整洁，干净。

3)床头板面无 破损和无污迹

10、床头柜：

1)床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。

2)灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。

3)床头柜控制板是否松脱，无污迹;各种电源开关是否安全有效。

4)电话机是否操作正常。

5)电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。

6)《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。

11、空调部分：

1)空调是否有噪音。

2)滤网、百叶门是否有积尘。

3)摇控器是否操作正常。

12、地毯：

1)地毯有无折皱、破损。

2)清洁程度如何，是否有污迹。

3)地毯边是否有积尘。

13、窗帘：

1)窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。

2)遮光布是否漏光。

3)挂钩是否有松脱，拉动自如。

二、卫生间部分

1、门：

1)门锁转动是否灵活。

2)门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。

2、镜子：

1)镜框是否有积尘和污迹。

2)镜面是否有破裂或脱水银现象。

3、天花板：

1)是否有霉点或蜘蛛网。

2)是否有松脱现象。

3)排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。

4、马桶：

1)盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。

2)马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。

3)水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。

4)马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。

5、浴盆及面盆：

1)盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。

2)所有钢器是否保持光洁、牢固。

3)冷热水喉是否操作正常。

4)盆内水塞有无积毛发。

5)云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。

6、墙壁：

墙壁是否有破损及污迹。

7、五巾架：

1)五巾架是否松动，光亮无污迹。

2)浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。

8、五巾和一次性用品：

1)五巾是否按要求折叠和摆放。

2)口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。

3)浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。

4)浴液、发液是否漏液或被使用过。

9、地面：

1)地漏是否积有杂物，有无异味。

2)地板是否清洁无污迹，无杂物(包括毛发等)。

【客房部工作流程及标准】

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作;

8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

(一)白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为：

1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、 留意值班室张贴的通知;

3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作;

5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;

6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;

7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全;

8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;

9、

保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作;

11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;

12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。

(二)夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

1、 上、下班按时到值班室签到;

2、 留意办公室张贴的通知;

3、 接受领班的指令，完成分派的工作;

4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;

6、 检查和清洁离店客人的房间;

7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作;

8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作;

9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录;

10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

三、清扫员工作程序(整理房间程序)

1、走客房工作程序

对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。

1.1 进房

按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕;

a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内;

b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调;

1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用;

1.3 整理器皿

a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门;

b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。

c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。

1.4 收拾垃圾

将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理;

1.5 清理卫生间

1)进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;

2)放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内;

3) 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋;

4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用;

6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹;

7) 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘;

8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;

9) 将卫生间地面清洁干净;

10) 检查有无遗漏之处;

11)拿出工具栏，关掉灯和换气扇。

1.6 按规定程序做床，并将床归位;

1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品;

1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;

1.9 吸尘

吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口;

1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理;

1.11 将灯、电器关闭，退出房间;

1.12 填写清洁报表。

2、有客房清洁房间的工作流程

住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意：

2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定;

2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;

2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;

2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量;

2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话;

2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度;

2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作;

2.8注意补充客用品。

3、空净房清洁工作流程

和住客房程序相同，但应注意：

3.1按规定的程序进入房间;

3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主;

3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干);

3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门;

3.5如当天有客(预抵)，空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。

四、做床程序

1、拉床架垫

站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。

2、开单

用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。

3、甩单

两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。

4、包角

包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。

5、套被套

被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。

6、铺被子

被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。

7、套枕心

套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。

8、放枕头

将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。

9、铺床尾布

将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。

10、将床复位

弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。

五、保养房工作流程

做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。

(一)ok房保养工作流程

1、按程序进入房间;

2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气;

3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘;

4、“三缸”每天要放水一两分钟;

5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次;

6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好;

7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部;

8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养;

9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观;

10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部;

11、做好记录工作，认真填写清洁报表。

(二)空房保养工作流程

1、按规定进入房间;

2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况;

3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风;

4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修;

5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房;

6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒;

7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命;

8、对房间内进行消毒;

9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系;

10、维修房期间，禁止客人参观或入住;

11、维修房期间，根据计划卫生正常工作;

12、恢复OK房后，通知前厅部;

13、做好记录，认真填写清洁报表。

六、勿扰房清扫程序

1、登记“请勿打扰”房的房号

客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。

2、先保留不做房务整理

在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理;如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00(依各酒店规定)以后再敲门入内整理。

3、电话查询情况

早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向;如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。

4、会同相关部门共同处理

4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。

4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁(一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上)，是无法用钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。

5、做夜床的注意事项

做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前(连同送回客衣)交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床;如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。

七、换房程序

1、换房原因分析

1)与订房时房型不合。

2)客人住进后发现房间不满意(太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等)。

3)要求靠近离逃生口近一点的房间。

4)要求住低楼层的房间。

5)价格不符合。

6)临时增加住客。

7)与亲友或团体接近的房间。

8)客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。

9)客人独特的要求(如方位、朝向等)。

2、空房(已预订将迁入者)换房

1)接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。

2) 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。

3) 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。

4) 续住房换房

a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品;

b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间;

c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性;

d.原房间的物品：(如衣架等)若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回;

e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。

5)换房注意事项

a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理;

b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品;

c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好;

八、走客房查房程序

1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。

2、按程序进入房间。

3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。

4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。

5、检查顺序：

1)别墅：

客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生间---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他;

2)标准间：

门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他。

6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。

7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进

1、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2、注意仪容仪表及个人卫生，按要求着整洁干净的制服。纽扣要齐全扣好，工牌佩戴整齐，言行举止要检点。

3、上班后要马上到所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4、服从上级指挥，按时、按质、按要求完成任务。接受检查，纠正错误，不许顶撞或借口推托。

5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6、上班时间不干私活(如看书、读报、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊及工作间中。

7、不准私自使用客房中的设施或无事在房间逗留。

8、上班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其他地方闲谈或睡觉。

9、请假需提前24小时向部门经理提出申请，未经批准离岗，按旷工处理。

10、对客人热情有礼、不卑不亢、保持距离、自重自爱。

11、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己，希望全体同事互相监督。

早班服务员：

1.向管家部办公室报到上班;

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房;

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;

5.第一批午膳后继续房间清洁工作;

6.第二批午膳;

7.继续房间清洁工作;

8.补充被耗用的客房小型食;

9.清理及妥善安置清洁用的器材;

10.交回楼层总匙给办公室;

11.下班;

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作;

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;

3.晚餐;

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作;

5.开始晚间客房服务;

6.整理已退的客房;

7.盘点脏布草;

8.整理楼层工作向;

9.整理房务工作车;

10.在所属的段落来回巡视;

11.交回楼层总匙到办公室;

12.下班;

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视;

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单;

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物;

c.统计住客每周的房间用品消耗表;

d.准备各楼层早班房间报表;

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙;

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务;

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼;

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求;

6.分派报纸给早班;

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况;

8.交班给夜班领班，并退房匙;

9.下班;

检查房间应注意的事项：

1.客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网;

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍;

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响;

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁;

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生;

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损;

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁;

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁;

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁;

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁;

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘;

o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等;

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪;

a.浴室：

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱;

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象;

d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁;

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常;

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁;

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀;

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;

气味：是否清新;

i.地台：是否平坦完美无缺;

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;

房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查;

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯;

2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等;

每周及定期性的工作：

1.清洁地毯边及污渍;

2.用湿布抹地角线;

3.用湿布抹冷气风口，走火牌;

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸;

5.清洁消防喉及救火箱;

6.清洁墙角及天花板;

公众地方——紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

1.抹尘——防烟门，楼梯扶手;

2.打扫及拖抹楼梯;

每周及定期性的工作：

1.清洗楼梯;

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网;

3.清洁消防通道;

工作间

每天的工作：

1.扫地及抹地;

2.用湿布抹储存物;

3.摆放整齐客房供应品，布草等;

4.摆放妥清洁工具及用品;

5.锁好布草门;

6.清理用过的布草;

7.收客人要洗的衣服;

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板;

2.清洁门及墙壁，天花板;

3.清理杂物;

楼层公共地方及工作间的检查表：

每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

楼梯通道(前后楼梯)：

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯;

2.楼梯间及扶手要清洁;

走廊：

1.通道的壁灯是否熄灭;

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗;

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮;

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间;

防烟门：

1.必须可以随时打开及关闭;

2.没有物件阻碍通道;

员工场所：

1.地板要打扫干净：

2.座厕内外清洁;

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁;

4.清洁用具要妥放;

通道喇叭：

1.没有尘，网渍;

2.音乐和音量要适中;

储物室/工作间：

1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置;

2.储物柜应该锁好;

3.地面和墙壁要整齐和清洁;

4.客人洗衣要收回洗衣部;

5.失物要交回写字楼;

升降机，员工梯：

1,地面墙壁及门要清洁;

2.每天要早、午、晚共清洁三次;

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序：

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用;

2.洗尘时，背部要挺直站立;

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前;

4.家具需要移动，以便吸其底部;

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部;

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件;

7.电线如无法到达，应转换较近的电制;

8.洗尘机应靠近工作车或墙边;

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾;

10.洗尘机用后应将线收好;

11.检查各用具是否正常操作，配件齐全;

12.如发现任何缺点，应报告给楼层领班;

吸尘机和其他设备的安放：

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置;

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好;

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房;

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间;

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间;

6.雪柜的冰要倒清放好;

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保护地毯保养：

1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少;

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响;

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯;

5.不要将太多的清洁液置於地毯上;

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂;

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁;

吸尘的工作：

1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：

2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。

3.交通频繁的地方，每天吸尘一次;

4.普通地方，每周吸尘一至五次;

地毯污渍清除程序：

以下是常见之地毯污渍黑点清除法：

咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干;

蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上;

原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干;

唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干;

香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干;

烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去;

房间的一般性维修：

1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。

2.对贵重物品集中管理。

(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度;

(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取;

(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。

3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。

4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。

5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不看书报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友)，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声)。

2、服务员必须做到三轻(即操作轻、走路轻、讲话轻)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生制度

1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资(床被褥等)放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警(火警电话：119)。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节(如流感、肝炎、红眼病等)不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。

2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作

一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。

二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。

三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重。尤其是夏天。

八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。

九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。

十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。

十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

一、值台服务员应监守岗位，经常巡视管辖楼层。值台服务员为宾客做夜床、送水等服务时，要有岗位工作方法记录。为客人开门要查问清楚，方能开门，事后并要有记录。对散客楼面，必须了解并掌握客人的状况。对外来人员的访客，应热情接待，并进行认真登记或礼貌询问，坚持客出门锁。

二、服务员进客房做清洁工作时，不得关闭房门，做一间开一间，并准确登记进出时间。

三、宾客退房时，服务员要及时进行检查，若仍有客人入住，应关好房门，以免影响宾客休息。对宾客遗留的物品，要及时电话通知总台或上交部门领班，不得私拿、私分宾客物品和房间用品。

四、各客房内应备有服务指南，备齐生活用品，防盗门扣应完好，床头放置的“请勿在床上吸烟”、“贵重物品请寄存”等标志要完整。

五、服务员对直至中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌的房间，要通过电话与客人进行沟通与询问，电话总机与总台也要注意伤病客人来电求助。

六、对醉酒客人，保安、值台服务员应适时劝导回房休息，值台服务员要特别注意其房间的动静，避免其它意外事故的发生。

七、客房服务员要经常注意观察管辖区域内的治安动态，检查有无烟味及其它异味，要做到及时发现隐患，及时处理问题;宾客休息时服务员要提示关好门窗，以防失盗。

八、任何服务员未经客人允许不得翻动客人的任何行李、物件，不得在房间打接私人电话。

九、服务员发现可疑的情况或各类违法犯罪活动，必须立即报告总台及保安人员。

十、发生偷窃、抢劫、凶杀案件后应在报告总台及保安人员的同时，及时报公安机关，并保护好现场;除紧急抢险外无关人员不得进入现场。

十一、当保安、公安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应予以配合，如实反映情况。

十二、任何员工非工作需要禁止在客区(房)逗留、闲聊，服务员发现后应予提醒劝阻，不听劝阻者，及时登记并报告保安员。

十三、客房钥匙应实行专人专管制度，总台应注明领用交回的时间。服务员领到钥匙后，应随身携带，不得借予他人或随意放置。楼面的总钥匙原则上应设专人负责保管，分钥匙由楼面的服务员保管，如需动用总钥匙，需报总经理批准并办理登记手续。

1、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。

2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生所使用的清洁布等工具应明显区分。

3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，并应做到一客一用一消毒。

4、所使用的口杯、茶具应做到一客一用一消毒。杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。

5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的程序进行。已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有详细的消毒记录。

6、设置专用布草间;布草间保持整洁卫生，有专人管理;已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。

7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。

8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。

1、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持'以旧换新、以一换一'的原则。

3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。

4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。

5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。

6、收送洗涤布草,要记录清楚数据,对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误,将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。

7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录,在配备数中冲减,进行交班。

8、每月底为盘点布草日期,中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数,按每楼层工作人员,平均分配赔偿金额,从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失,应主动找回数量或承担赔偿。

10、每月对客人赔偿、报损的数据,主管应盘入资产报表内,进行冲减,以免数字遗漏。

1、合理分配每日工作，并监督工作质量和进度。

2、更新可入住房间的房态。

3、管理储存物品，确保准确的用品供应。

4、检查客房、餐厅及大堂，以发现需要维修及更换的家具或设备，并向客房部经理提出建议。

5、指导和协助负责清洁的员工的工作任务，检查客房、走廊、楼梯间、服务区域、大堂及其它公共区域，以确保这些地方的干净、整洁。

6、报告给工程部所有需要维修和维护的项目，对客房进行最后的检查并迅速、准确地向客房部文员及/或前厅部员工发出房态报告。

1.10全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。

1.11参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

1.12按有关规定，处理对本部位的投诉。

1.13协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。

1.14制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。

1.15检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及 时处理。

1.16随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。

1.17抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。

1.18检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。

1.19检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、维护情况。

1.20重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。

1.21按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。

1.22掌握员工思想动态、调动员工积极性。

1.23及时完成上级交办的其它工作。

一、爱岗敬业、服从管理，听从指挥。保安人员必须服从上级领导和部门经理、主管的管理，否则给予书面警告，屡教不改者开除。

二、穿工作制服戴工号牌上岗，且衣着整洁大方。

三、严禁衣冠不整，穿拖鞋进入酒店。

四、不迟到、早退、不旷工、不旷会，不擅自脱岗，不睡岗。

五、上班期间不得吃零食、吸烟、看小说。

六、严禁保安员到前台闲聊、嬉闹。

七、手机必须处于24小时开机状态，突发事件接到通知后必须在短时间内赶到。

八、消控室必须保持卫生干净，物品摆放整齐。

九、辞职者必须履行辞职手续，即提前一月写辞职报告上交管理人员同意后安排离岗日期。

十一、调休请假者必须持请假条，请假一天由主管批准，两天以上由经理签字同意后方可，否则按旷工处理。

十二、值班人员必须严格登记出入车辆。停车场车辆必须停放整齐，严禁自行车、摩托车乱放，如有乱放应及时整理。

十三、在工作中出现意外情况，自己的直属上级不在场，又必须解决时，可向上级主管、经理、值班经理请示或反映。

十四、夜值班人员必须保持高度警惕，并做好记录，如遇突发事件立即向值班经理反映。

十五、不得对上级安排的任务无顾拖延拒绝或终止完成。

十六、严禁保安员酗酒、闹事，否则扣除当月工资并开除。

1、不能主动向宾客提供问候服务的，每次扣5元；如能得到宾客书面表扬的，奖励10元。

2、当班期间擅自脱离岗位，未做交接的，每次扣20元。

3、夜班期间打瞌睡，睡觉的，每次扣10—20元。

4、当班期间看报纸，聊天等从事非工作事情的，每次扣10元

5、当班期间休息时不在指定位置而回宿舍的（有事情得到批准后除外），每次扣5—10元。

6、当班期间在酒店公共区域抽烟的，每次扣5元，并警告。

7、没有按时控制空调，灯光，背景音乐等，三次以上扣10元。

8、没有给进出车辆发放停车证的（特殊情况除外），每次扣5元。

9、停车证和停车场车辆有差异的，每次扣5元。

10、寄存行李没有客人签名的，每次扣10元。

11、没有在当班期间按时按路线巡楼的，每次扣5元。

12、索要客人小费的，每次扣小费额的两倍，并警告处分。

13、雨伞等需要交接物品数目核实缺少时，按原价赔偿。

14、前台已提前通知叫车，但保安没有按时叫的（特殊情况除外），每次扣5元，造成严重后果的另行处理。

15、对机房等重要场所没有定时安全检查，造成严重后果的另行处理。

16、住宿的员工应遵守宿舍制度按时回宿舍就寝，维护宿舍卫生，对破坏宿舍卫生环境及秩序的视情况进行警告或罚款。

17、员工内部未经允许私自换班，顶班的，每次扣10元。

18、每周培训，例会未出席者（请假得批准者除外），每次扣10元。

19、因服务质量问题而造成客人投诉的，将扣20——50的绩效奖，造成严重后果的，将扣50——100的绩效奖。

20、每次业务知识考试不合格的员工，每次扣30元，连续3次不合格的，将作辞退处理。

21、每个月月底评选一名优秀员工，奖励100—200元。注：扣除的钱作为保安部活动经费用于奖励工作表现较好的员工或组织活动用。