饭馆服务员管理制度最新19篇

酒店客房服务员标准服务管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

2、服装穿戴不整齐或不干净者；

3、不按标准服务语言向客人服务者；

4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不让客人先上、下电梯者；

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%，三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11．下班；

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10．在所属的段落来回巡视；

11．交回楼层总匙到办公室；

12．下班；

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

c.统计住客每周的房间用品消耗表；

d.准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

8.交班给夜班领班，并退房匙；

9．下班；

1.客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；

a.浴室：

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

气味：是否清新；

i.地台：是否平坦完美无缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清洁地毯边及污渍；

2.用湿布抹地角线；

3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

5.清洁消防喉及救火箱；

6.清洁墙角及天花板；

公众地方——紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；

2.打扫及拖抹楼梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗楼梯；

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

3.清洁消防通道；

工作间

每天的工作：

1.扫地及抹地；

2.用湿布抹储存物；

3.摆放整齐客房供应品，布草等；

4.摆放妥清洁工具及用品；

5.锁好布草门；

6.清理用过的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清洁门及墙壁，天花板；

3.清理杂物；

楼层公共地方及工作间的检查表：

每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

楼梯通道（前后楼梯）：

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

2.楼梯间及扶手要清洁；

走廊：

1.通道的壁灯是否熄灭；

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；

防烟门：

1.必须可以随时打开及关闭；

2.没有物件阻碍通道；

员工场所：

1.地板要打扫干净：

2.座厕内外清洁；

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

4.清洁用具要妥放；

通道喇叭：

1.没有尘，网渍；

2.音乐和音量要适中；

储物室/工作间：

1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；

2.储物柜应该锁好；

3.地面和墙壁要整齐和清洁；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回写字楼；

升降机，员工梯：

1,地面墙壁及门要清洁；

2.每天要早、午、晚共清洁三次；

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序：

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；

2.洗尘时，背部要挺直站立；

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

4.家具需要移动，以便吸其底部；

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；

7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

10.洗尘机用后应将线收好；

11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；

12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；

吸尘机和其他设备的安放：

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保护地毯保养：

1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；

吸尘的工作：

1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：

2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。

3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；

4.普通地方，每周吸尘一至五次；

地毯污渍清除程序：

以下是常见之地毯污渍黑点清除法：

咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；

蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；

原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；

唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；

香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；

烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；

房间的一般性维修：

1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班

2.休假：每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚;罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令。

7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

一、电话订餐

1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理(值班经理)。

2.接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。

3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(15-30分钟)，本店有权另作安排。

4.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,大悦老火锅,我可以为你做什么?

2.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5cm用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

3.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

4.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

5.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

一、遵守国家各项法律、法规和社会公德，自尊自强，爱岗敬业，诚实守信，遵守公司各项规章制度，维护公司和雇主的合法权益。

二、积极主动：讲究信用：热情待人：坦诚相见：尊重他人：注意礼貌：虚心学习。

三、努力学习服务技能，提升业务本领，认真完成公司及雇主交给的各项任务。

四、入户工作时要注意个人仪表，举止文明，服装色彩不宜过分艳丽，不得浓妆艳抹。

五、进出室内外要主动换鞋，并穿戴鞋套，不得大声和雇主交谈，做到和声细语。工作期间手机打到静音或关闭。

六、要学会入乡随俗。不可以要求雇主因自己而改变雇主的生活习惯，要主动适应雇主。和雇主共同生活期间，不得打听雇主私人隐私，窃听或窥视雇主个人私生活。

七、和雇主交流要注意文明用语，面带微笑，说话诚恳，要有恭敬的态度。严禁使用服务忌语。雇主家庭成员之间议论的事情不参与、不传话。不随便移动雇主的家庭物品，爱护财物。

1、食堂、火锅厨房保持整洁、美观，做到无灰尘、无蜘蛛网、无臭味、无污渍。

2、不在食堂、火锅厨房内外乱堆放垃圾杂物，不随地吐痰。

3、坚持每天两小扫，每周一大扫的制度。

4、餐具、厨具等一切用品、物品摆放要整齐、美观，如有损坏应及时维修和更新。

5、非火锅厨房工作人员未经许可不准进入火锅厨房。

a、坚决执行食品卫生法，切实做到生、熟食品分开摆放。

b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要严格分开使用，不能混合使用。

c、一切食具、炊具必须严格进行清洗清毒，未经消毒的器具不准使用。

d、一切食品要做到三防(即防蝇、防虫、防污染)，杜绝食物中毒事故的发生。

e、凡是超过食用日期或变质的食品不准食用。

f、新鲜蔬菜要保持干净，必要时要进行水泡，以防农药中毒。

1、凡是火锅厨房工作人员，每年要进行一次体检。

2、每位厨工要热爱本职工作、坚守岗位、树立为火锅厨师长服务的思想，做到热情周到，积极主动改善员工伙食。

3、遵守劳动纪律，做到不迟到，不早退，不无故旷工，有事要请假。

4、爱护公共财物，注意节约用水、用电和一切燃料。

5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。饭堂一切用品，未经负责人同意不能借出和私用。

1、注意火锅厨房卫生，用餐后，要对台面进行简单的清理，把剩饭剩菜倒进垃圾桶。

2、依时上交伙食费。交伙食的时间为当月的1至3号，5号未交的作停膳处理。

3、及时开膳、停膳。若中途需开膳或停膳，应该提前一天通知厨工，否则厨工按原定人数、餐数开膳。(学校规定：早餐开足一个月，中途不停膳)。

4、按时就餐。午餐时间为：十点;晚餐时间为下午的四点半。

厨工与火锅厨师长之间应互相体谅、互相沟通，共同搞好膳食。

一、每一位ktv服务员都必须要坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

二、ktv收银员填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

三、ktv服务员要讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

四、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

五、ktv服务员必须要熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

六、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

七、ktv服务员要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

八、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

九、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度，员工上下班应在各部门签到。

2、迟到早退所有员工应按时上下班，不得迟到早退。

3、旷工是严重违反酒店规定的行为，连续两天或累积两天旷工，将被解除劳动合同，不予任何补偿，以上情况均视为开除。

4、凡是未经部门主管允许超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以上提前离开工作岗位，按旷工半日记。

5、未按酒店规定办理请假手续，请假未批准而擅自缺勤按旷工算，病假一般情况下，员工有病可到居住的附近地区市级定点医院就诊，如有病不能上班，应在上班前1小时通知部门经理，并在两日内持医院所开的病假单（加盖公章）到部门补办请假手续，否则，员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假，在考勤时连续计算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的病假工资享受全勤奖，员工患病或因工作受伤其医疗期，按国家有关规定执行，连续病休时间超过三个月的员工，申请继续工作时需有定点医院证明病假期过后，如不能从事原工作，又不能调整岗位不愿按受调整岗位的双方可按国家有关规定解除劳动合同事假，员工不得请假，如遇特殊原因，需请假应提前报批休假申请表，事假为无薪假，不享受全勤奖扣除工资，按酒店规定执行。

6、婚假：在酒店服务区满一年的员工，结婚可持结婚证申请3天有薪婚假，符合晚婚年龄的初婚员工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填报假期申请表并携带结婚证书复印件，婚假一次性使用。

7、产假：待产假一线女员工怀孕5个月以上，如不能连续在原岗位工作，可根据部门需要适当安排二线员工，怀孕七个月未到休产期，而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明，经部门经理及人事部批准可休待产假，待产期间，享受政府规定最低生活费。

请假批准权限员工请假3天内，由部门经理批准3天以上报人事部批准，经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和人事部批准，部门经理以上人员申请以上假期，需人事部和总经理批准。

员工因病或事不能上下班的，需提前向主管领导请假，无特殊情况不得事后补假的，按无正当请假或早退处理。

普通员工，无正当理由迟到早退每次罚款5元，超过30分钟按旷工半天处理。中层以上管理人员，无正当理由迟到早退罚款10元，并以迟到早退的时间累计，每累计4次，按旷工处理。

员工因病或事请假1天主管领导批准，请假3天以上总经理批准，请假需提前以书面形成提出，无特殊情况不允许打电话或事后补假酒店员工考勤规章制度，否则，按旷工处理，因特殊情况需续假者应提前书面报请总经理或主管领导批准，方可续假，否则按旷工处理。

旷工一天，按缺勤3天处理，1个月内连续旷工2天或累计3天，酒店有权责令其停职反省，停职期间停发工资及奖金，旷工5天或一年内累计5天以上，酒店有权对其开除。

ktv服务员规章制度详细内容如下：

①首先要遵守曾经我们给大家介绍到的所有员工都要遵循的考勤管理制度比方说要按照规定时间上下班，穿着方面的要求等等一些相关的规章制度。

②每条都要了解当天的例会内容并且做好当天的工作安排服务员主要从事的工作内容在这一点上所有的服务人员都要牢记在心。

③迎客之前先检查好各个营业区域的设施照明灯一系列的准备工作当发现有的包房设备出现问题的时候需要及时通知有关维修部门维修并且要做好记录。

④按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

⑤每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。带客时先带临街的包厢。

⑥所有的服务人员在上班的时候不允许做的事情不得违反相关规定比方说在工作期间手机一定要调成振动，记住不要玩手机等违反规定的事情都不要去做。

⑦工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。

⑧很多ktv包房服务员他们都是靠提成来赚钱的.因此一定要学会运用推销语言为客人们提供服务。

⑨在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

⑩认真遵守ktv规定制度中关于其岗位职责方面的相关要求。

ktv服务员规章制度中所规定的各项内容大概就有上面所看到的这些内容，需要相关人员认真遵守。

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1、具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3、能根据观察来判断顾客的需求。

4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6、服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、上班期间不得玩或接听私人电话。

7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

8、熟悉本店现阶段供应的.酒水和菜单价格。

9、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

10、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

11、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

12、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

13、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

1、严格遵守宾馆的。考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）

2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的`一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、ic卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

为了加强会议室的管理，做到合理使用，有效管理保证各类会议顺利召开及相关工作开展有序使用，提高会议室的利用率，特制定本规定。

本规定适用于中心各会议室管理。

3.1 办公室负责公司会议室的安排和管理，保证室内整洁卫生，设施完好。

3.2办公室负责会议室的钥匙，会议室设施、卫生等管理。

4.1 会议室仅限于本公司用于举行会议，接待访客、商务研讨，招聘等工作，各部门安排的各种会议、工作需提前登记，由办公室负责安排时间，避免发生时间冲突。未经允许不得擅自使用，如特殊情况需借他人使用，需通过申请经办公室同意方可。

4.2 各部门因公使用会议室，原则上须提前一天需填写《会议室使用申请表》报备办公室，会议室使用遵循先全局性会议后各部门会议、先紧急性会议后一般性会议的原则。由办公室协调安排后，方可在公司前台处领取钥匙，并使用会议室。

4.3 各部门在使用会议室时，不得在会议室吸烟、大声喧哗，以免影响到其他同事正常办公。

4.4 各部门在使用会议室的过程中，必须爱护公物，保持会议室的整洁，用完后所有设备放置原位。会议室配置的影音设备由行政部负责监督管理，各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，若发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，须追究当事的相应责任。

4.5 会议室内所使用设备、工具、办公用品未征得行政部同意任何人不得拿出会议室或作为他用。若确因需要借用，必须征得办公室同意后方可动用，事后归还原处。

4.6 凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，办公室协助提供会议用品（包括茶叶、水果、面巾纸等），不得在会议室内随意乱贴乱画。

4.7 会议室的照明、空调、音像设备的使用及会务工作由会议室原则上由使用部门负责，办公室协助指导使用。若主办会议部门要求悬挂会标，专题会议后应将会标立即撤销；若有其他特殊性要求，需提前申报，经办公室同意后，方可进行。

4.8 行政部按每周会议安排表提前准备好会议室，及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排，安排清洁人员做好会议室整洁工作，保证桌椅排放整齐，地面干净整洁。并按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。

4.9 会议结束后，使用会议室的部门负责室内桌面卫生清理和物品整理，并关好门窗、关闭空调、电器等设施设备电源，切实做好防火(来自: 小龙 文档 网:会议室服务员管理制度)、防盗及其他安全工作，并及时将会议室钥匙退回公司前台文员处，并由人员核查使用后物品状况。如因与会人造成的损失将追究使用人的责任。

4.10 行政部要每天做好会议室场地及消防安全、设备检查工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。

1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元

2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。

3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。

4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元

5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。

5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

a:迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。

b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。

c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。

6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元

8、上台、撤台未使用托盘者。2元

9、大扫除、集体活动时请假。20元/次

10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元

12、未经管理人员批准私自调班者。1元

13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元

15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元

16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。

17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元

18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元

20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元

21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元

22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元

1、工作积极，乐于帮助。2元

2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元

3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

4、拾金不昧者。2~10元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元

7、有提高服务质量的建议，并有显著成效。5~10元

8、卫生。

1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打闹、争吵、不得跑、大声喧哗。

5、要时刻用好礼貌用语必须‘请’字当头‘谢’字不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍

7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。

8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生

11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。

12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者按旷工处理。

2、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟以上按旷工半天处理60分钟以上的按旷工一天处理，提前下班视为早退，未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资。

3、上班时间为早9：:3——14:00，晚17:00——21：30不在工作期间之内，店员工的任何安全问题均与众友靓厨餐饮有限公司无关。

4、本店服务员、服务生工资均为底薪三千元包吃不包住。

5、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

6、工作期间，不在岗位的扣10元。

7、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。

8、准时参加餐前会，按要求做好工作。

9、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

10、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。

11、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。

12、上班时手机不允许带在身上。

13、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处理

14、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入店。

15、不允许在餐厅内奔跑，要轻快的走路。

16、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号发放日期为次月15日。

17、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。

18、公司规定工作人员及服务人员辞职须干满三个月提前半个月申请，如擅自离开视为自动离职，不给予工资。

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的`时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

1．及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2．接受客人的临时订座。

3．负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4．仪容郑洁，不擅离岗位。

5．解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

6．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7．根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

8．保证地段卫生，做好一切准比。

9．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。

1．按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3．仪容整洁，不擅自离岗。

4．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。

5．按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

6．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7．了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

8．熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

9．做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

10．了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。

11．协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。

12．协助前台服务员，沟通前后台的信息。

酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的.检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。

2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。

3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不

断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。

4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。

5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。

砧板岗位职责

1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。

2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。

3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。

打荷岗位职责

1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。

2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。

3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。

1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的`收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

1、遵守酒店各项规章制度。

2、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故矿工因有事不能前来工作(或在岗因有事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。

7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。

9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。

10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。

11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。

12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。

16、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。

17、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。

18、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。

19、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。

20、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。

21、严禁向客人索要或变相索要小费。