前台接待职责和流程精选通用十篇 工作总结【精彩19篇】

前台接待岗位职责及要求

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、具有优秀的书写能力、表达能力；

4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、熟练使用各种办公自动化设备；

6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.稳定的心态 c.自信

二、工作职责：

2、负责公司电话接转、收发传真等工作。

3、负责公司各类文档、文稿、合同协议的起草、排版、复印、打印等工作。

4、各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档、保管工作及其他一般行政事务。

5、为前来公司应聘的求职人员提供优质服务，安排阅读公司应聘指南、公司画册，填写《应聘表》，并及时将资料上报公司行政部。

6、负责门市客户、来访人员、职能部门工作人员的接待、咨询、登记、引荐、反映反馈、回复等工作。

7、负责公司前台、前厅的卫生、绿色植物养护等工作。

9、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。

10、仔细准确收发货物并及时通知有关部门取货或安装施工。

11、公司各类通知、活动、信息的上传下达等行政服务工作。

12、公司临时安排的其他工作。

装饰前台附加职责：

1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，施工期间回访每周不得低于1次，了解客户对施工环境、服务、质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。

4、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，并填写 《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部。对需要保修的工程，督促工程部进行保修，并将工程部维修情况一一登记记录，方便查询。

5、负责门市部显示屏的管理工作。

6、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。广告前台附加职责：

1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，回访每周不得低于1次，了解客户对公司广告服务、工程质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。

4、对广告客户回访。应填写 《客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到行政部、工程部，并跟踪解决。

5、巨星商讯报相关工作。

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位臵，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

透过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。透过深入公司实习，对我完成毕业论文和实习报告起到很重要的作用。

1、将校园所学的理论知识同企业实际账务操作结合起来，理论联系实际，以加深对所学专业理论知识的理解，使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

2、深入社会实践，接触实际工作，提高实际操作技能，了解企业现实状况和现代企业管理理念。

（一）公司简介

xx房地产有限职责公司，成立于19xx年，是中国xx公司的控股子公司，秉承中国xx公司48年企业文化精髓，诚信、遵纪、守法经营，致力于“让中原人住得更好”之事业。

公司执著于理念创新，管理创新，产品创新和组织创新，透过孜孜以求的精神，持之以恒的努力和点点滴滴的积累，成为中国优秀的地产企业。树立“自主互动无边界，学习创新无止境”的核心价值观，新xx坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神。

公司确信：对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富；“让员工高尚，富裕”是企业不懈的追求；尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。公司致力于开发和提高每一个员工的专业水平和职业潜力，不断完善的培训体系和职业发展体系，为大家带给广阔的平台和发展空间。

在xx花园、xx华城和xx上城品的逆市飘红的骄人成绩基础上，xx即将开拓600亩大型城市综合体“xx金域上郡”“xx溪山御府”项目。

xx地产树立“自主互动无边界，学习创新无止境”的核心价值观，坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神地产确信：对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富；“让员工高尚，富裕”是企业不懈的追求；尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。20xx年开篇巨作xx金域上郡是xx房地产继康派系列城市作品之后，倾力打造的百万平方世界人居示范区。项目东起大学路，西至淮北街，南临淮河路，北接xx华城与xx大学为邻，雄踞城市中央，左右二七繁华中心，俯瞰xx核心之地，领驭三大生态主题公园，尊享鼎盛中央繁华的万象包罗和顶级生活资源的全球汇聚。而作为xx地产的品牌升级之作，xx溪山御府项目坐拥xx河畔xx公园，北接xx工业大学，东临xx大道xx路，集合了交通、教育、医疗、行政、金融、商业、休闲娱乐各项便利资源，近拾城市繁华，退则豁达隐逸，以百米高层的恢弘气势和奢享级的精致景观，在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。

在产品品质打造上，xx地产携手中建国际设计的大师手笔，打造传承百年的art—deco贵雅建筑，力邀贝尔高林独创坡地园林景观，并运用高科技住宅新风系统，以及世界管家第一太平戴维斯带给完美至臻的物业服务。我们坚信：唯有从项目最本质、最本源的产品品质上下功夫，才能赢得市场、赢得客户。

（二）组织机构

1、研发中心公司_产品梦工厂

研发中心下设市场研究部、产品研究部、规划设计部。市场研究部主要负责土地价值的决定、产品定位研究、市场研究等；产品研究部主要负责产品创新研究与产品功能细节性配置研究及节能型产品研究；规划设计部主要负责产品理念与创新理念的实现、对施工现场的技术指导与把控。

2、经管中心_公司的管理梦工厂

引进又不囿于先进的管理理念，坚信但不固守已有的管理积累，紧盯公司战略目标市场化配置各类人力资源，前延至设计阶段跟进成本，为公司的发展打造基础。经管中心下设人力资源区域与成本管理部。人力资源紧密围绕计划、绩效、招聘及培训、制度、流程展开工作；成本管理部主要负责工程预决算、成本估算、成本跟进控制、成本管理推荐。

3、物业服务中心_公司的服务梦工厂

源于四星级的xx饭店，秉承“业主至上、服务第一”的思想，选取了“市场化生存、精细化管理，专业化服务”的发展方向，以“源于星级、持续满意”为企业理念。致力把小区塑造成以“和谐、欢乐、健康”的文化主题社区。

4、营销中心

营销处于市场的最前沿，是公司价值的变现者；营销中心下设策划部、销售部、客户资源部。策划部主要负责市场调研、产品定位研究、目标客户研究、推广策略及媒体组合、市场推广等；

销售部主要负责产品销售、客户跟踪与维系、客户分析与产品推荐等；客户资源部主要负责客户资源的开发与持续性维护。

（一）实习任务

1、接待工作：负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，持续良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁”，并请访客入坐，请示后引入相关区域；

2、卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续整洁干净；

3、总机服务工作：铃响三声内务必接听，“您好，‘xx地产’”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

4、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；

5、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；

6、安全工作：下班前检查复印机关机，关掉所有电源，负责关好门窗；

7、理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作，认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。

（二）对公司的评价

实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了必须的帮忙，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对xx地产日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对xx地产的经营理念、企业精神有了深刻的认识。主要表此刻一下几个方面：

1、坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式

应对愈演愈烈的市场竞争，xx地产能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，用心抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。xx房地产公司自成立以来，心怀做大的理念持续稳健发展，更兼顾着作为一个房地产企业所应担负的社会职责。除了在项目建设的当中，面临着低碳运用成本的增加和低碳理念的发展，把它作为社会职责来承担，“xx上郡”和“xx御府”的开发，不仅仅是公司对社会承诺的形象问题，更是为了促进公司发展和实现社会愿景，胜于雄心和社会职责感。xx会一如既往努力不懈，持续思维和行动的前瞻性，踏实前进。

2、启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势

自19xx年以来，xx房产正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用。本着“有德有才者：重用；有德无才者：可用；有才无德者：不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与xx地产共同发展，不断对xx地产进行人才血液的补充。重视员工文化素质的培养与提高。不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，透过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚定应对未来挑战的必胜信心。持续培养和开发优秀的员工是xx地产最大的财富。在“‘用人不避仇，举才不避亲’，是金子，在xx就会闪光”的用人理念下，xx地产全体员工以“和睦共处、同舟共济”的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。

xx一向重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了xx的品牌与品质，为使xx地产更趋完美，不吝重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新潜力，不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有一支年轻的科研和开发力量，保证了xx地产在地产界的研发上和应用上独树一帜。并且在与许多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如透过与英国sgs合作，不断完善内部质量管理和保证体系；透过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使xx能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的发展带给了良好的发展契机。

3、强化企业制度建设，实施管理创新战略

完善集团制度建设，弥补制度管理漏洞，建立起科学的考核机制，实行严格的管理职责制，实现管理创新。在公司即将上市之际，透过强化公司制度管理，透过强有力的企业制度来支持公司的日常运营，以iso14001环境管理体系认证强化公司内外建设的与时俱进。对组织制度进行创新，明确规定组织机构的权利，要立法加以保护，让监事会真正做到监督的职责，职工代表大会应认真执行法律赋予的权利，也还要继续维护员工的利益。在绩效管理上，对员工和企业高层都应进行管理奖罚，尽快应用量化管理措施，个性是对企业各级人员的年度绩效、完成目标所制定措施的实效、工作中有无失效及执行制度功效，分若干个档次进行奖惩评议。组织管理制度是透过员工发挥作用的，所以组织管理制度的完善务必要对企业员工定期培训，提高他们的理解力和对企业的凝聚力。公司还十分注重员工的道德品质培养，透过组织收看专题片、举办专题讲座，请优秀员工交流经验，对员工进行思想品德教育。开展了“八荣八辱”专题教育，并制作广告牌广泛宣传，让员工树立正确的荣辱观，真正做到与公司同谋发展。

4、用心打造xx文化，建设温馨家园企业精神

团结→创造人性的基本动力策划→创造企业持续发展的平台效益→创造企业发展与员工简直的源泉服务→创造客户成功的时针企业价值观：

以高度的社会职责感，促进企业可持续发展；职责共担，利益共享；与公司同舟共济，与员工共创辉煌；先有付出，才有回报。

经营理念：

以研发、服务创造双赢的客户网络。

经营战略：

以人才促进创新、以技术引领市场。

用人宗旨：

用人不忌仇、举才不避亲；有才有德者重用、有德无才者可用（适用）、有才无德者不用。

管理模式：

部门中心化、中心公司化、内部市场管理化。

5。服务理念

在xx，全程化的服务理念绝不仅仅仅是停留在产品交付之后，而是贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程、规定均围绕着以客户为中心而拟定。

公司还开展定期和不定期技术培训，开展岗位练兵，每年均评选优秀员工和技术能手，并予以表彰，提高了员工学文化，学技术的主动性，为建立学习型企业打下了良好的基础。

这次的实习，对我来说，是一种挑战，同时也是一个机会。我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。在工作中把每个人都当作良师益友，那么才有可能在工作中收获的更多。大学生的实习是挑战也是机遇，只有很好的把握，才能够体现它的好处。我在实习中总结的几点经验：

1、首先，我们要认真了解公司的整体状况和工作制度。只有对本公司有所了解，工作起来才能得心应手。

2、要有坚定的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。不管到那家公司，一开始都不会立刻给工作我们实习生做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们必须要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。另外，作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。

3、除努力工作具有职责心外，要善于经常做工作总结。每一天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，主要是记录和总结工作中的错误。

4、善于把握机会。如果上级把一件超出自己潜力范围或工作范围的事情交给自己做，必须不要拒绝或抱怨并努力完成，我们不会了能够随时学习，因为这也许是上级对自己的潜力考验或是一次展示自己工作潜力的机会。

5、要学会怎样严肃认真地工作。以前在校园，下课后就明白和同学玩耍，嘻嘻哈哈、大声谈笑。在那里可不能这样，那里是公司，是工作的地方，绝对不允许发生这样的事情的。

6、坚持学习。其实大学的结束，并不意味着学习的结束，相反，有更多的知识等待着我们去学习。我们要不断学习与企业相关的知识充实自己，因为现代企业的发展不仅仅在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事。

7、处理好人际关系。要相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也尽量虚心求教，不耻下问。要搞好人际关系并不仅仅仅限于本部门，还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的“和气生财”在我们的日常工作中也是不无道理的。而且在工作中常与前辈们聊聊天不仅仅能够放松一下神经，而且能够学到不少工作以外的事情。

俗话说，千里之行始于足下。这次实习虽然短暂，但是依然让我学到了许多书本上无法得来的知识。透过实习，能够更好的了解自己的不足，对我走向社会起到了一个桥梁和过渡的作用，是我人生中的一段重要的经历，对将来走上工作岗位也有着很大帮忙，也为我走向社会搭建了一个良好的平台。同时了解了这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划。

一、我被安排到了x酒店实习，这是本次培训第三阶段的内容，同时也是我们培训学员最期待的一个学习内容---与企业对接，参与企业实践

二、x饭店是家五星级饭店,始建于xx年,由著名实业家包玉刚先生捐建而成

作为国家与爱国港商合作的结晶，一直备受世人所瞩目，亲自提写店名，亲自出席饭店的开业典礼;党和国家领导人还多次莅临xx饭店指导工作，这至今都是xx人引以为自豪的殊荣。由于饭店成立早，规模比较小，硬件条件也有限，该店的客房只有258间，餐厅面积也比较小，与饭店业后来的新起之秀相比，劣势较多，但这些丝毫没有影响到xx饭店前进的步伐。该饭店立足自身，通过创办绿色酒店，提倡人性化细微的服务，在以成本控制为核心的基础上，使管理水准有一个新的提高，经营理念有质的飞跃，同时提高了酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位，在竞争如云的北京饭店业占有一席之地。我们感到设施确实虽然很陈旧，但xx人却努力在有限的资源中创造出无限的价值，这次实习我们小组七名老师都被分配到了客务部，客务部是xx饭店最大的部门，包括前厅服务与管理及客房服务与管理两大块。在实习中，我们主要熟悉了客房卫生管理、客房设备用品管理、棉织品及洗衣房管理等内容，并亲身参与实践—做房，这让我们了解到客房工作的繁杂。在客房实习期间，我不仅加深了理论知识，还学会了怎样把床铺得又快又好，怎样有条不紊地把整个房间打扫干净，强化了实践能力;不但掌握了客房服务技能，对客服务程序，且更能近距离地接近客人，了解客人的生活习惯，体现“贴心服务、细心服务、用心服务”在酒店的重要性。以前总以为在客房工作无非就是铺铺床、打扫一下卫生而已，教给学生的也只是一些表面知识，当我亲身去体验的时候，才发现并不是我想象中那样简单，体会到作为客房部员工的辛苦，明白了无论工作是难是易，都要认真、细心去做每一个细节。因为，只要用心，就一定会有收获。

三、 下面是我实习阶段的几点认识

1、 在细微服务上下功夫着力塑造酒店品牌。

现在大酒店都认识到，只有深挖细节服务，才能培养忠诚客户，培养客源市场。服务体现在细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店制胜的法宝。细微服务使服务更加完美，更具有亲情。如xx饭店在餐饮部、客务部就分别有精细服务流程，要求员工树立 “宾客至上，服务第一”的意识，牢记“客人永远是对的”观念，对客服务中使用热情、亲切、悦耳、优美的语言，提供细致、规范、快捷的服务。该酒店深入挖掘服务细节，全面提升服务档次，以客人为中心，以质量为核心，树立“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美”的宗旨，视客人为亲人，把客人当家人，突出个性化和细微化服务，让客人感受到与众不同的服务特色。

2、重视企业文化建设，增强企业凝聚力

酒店服务工作繁琐，员工面对面地对客服务，具有很强的直接性，在心理上要承受较大压力。而且酒店工作比较枯燥，又苦又累，导致人员流动性大。因此，酒店文化必须体现出以人为本的思想，起到重视人、满足人、鼓舞人的作用，充分调动员工的工作积极性和主动性，充分体现出大家庭的温暖，从而增强企业的向心力和凝聚力，为企业的发展壮大积聚力量。如xx饭店的人性化管理，他们认为一个部门管理得好不好，不是罚出来的，是关心爱护出来的，这点给我们实习老师留下深刻印象。因此给员工的待遇在五星级酒店中只能算是中等，但员工很稳定，留得住，主要是他们认可企业文化。

3、对基层员工专业知识及岗位技能要求不高

我在向酒店人力资源部了解情况时，他们表示，专业背景并不是首选标准。酒店工作分工细致，不同岗位，对员工素质有不同要求。中高级的经理类职位，一般对学历有一定要求。但对一般员工是否专业出身并不非常看重，职业技能的掌握他们认为在实习生培训中他们可以教会。从饭店的岗位操作标准中可详细了解到每一个岗位，一般都有以下几项要求：有良好的职业道德，有良好的敬业精神和吃苦耐劳精神，有团队精神;有一定的理解能力，能看懂岗位的操作标准，能正确操作，对专业知识要求不高。

4、专业教师在教学中应注重的问题

作为专业课教师，我们平时片面重视专业理论知识的传授和职业技能的培养，对学生的专业职业道德教育比较忽视。以后应注重在传授文化知识和专业技能的同时，针对专业的特点、学生毕业后上岗的需要，培养其相关的职业道德观念、职业道德责任、职业道德纪律等，把课堂作为培养学生职业道德的主要渠道之一，使职业道德在潜移默化中渗透到学生的思想意识中去。其次是加强形体训练，培养学生良好的气质。还要努力提高学生的英语水平，特别是口语表达能力。

初步的收获

记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了中餐部门，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获!

1.绿色酒店

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏!所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2.服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

3.酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

4、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

5、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

6、注意事项态度端正

实习报告虽然不重要，但最能看出一个人对待工作的态度。把实习看作是对未来工作的预演，不要吊儿郎当，更不要在实习总结中表现出自己不端正的态度。不要有过多的错别字：现在大部分人都是使用拼音输入法，这种输入法容易上手，但是也容易打错别字。我曾经就因为错别字过多被发回重写，最后的得分就不会很高了。可以参考不可抄袭他人的总结：参考和抄袭之间的区别是，参考看的是别人的文章的形式，按照人家的形式来组织自己的内容，而抄袭就比较简单了，就是复制粘贴。一般实习报告都会得到及格以上的成绩，但是抄袭的总结一般都会不及格。

一、离实习结束已无多少时间了，现在大家要么在找工作，要么在忙于工作。一周前我是前者，一周后我是后者。XX酒店是厦门第一家高星级涉外酒店，到目前已有XX年历史了，算是家老酒店了，XX年接纳了X千多名员工，也走了X千多名员工，或被解雇的，或辞职的，或去另寻高就的，可见酒店业人员的流动量之大，我也不知道我会不会被卷进人流。

二、XX酒店很重视人才的培训，其实比较成功的企业都是比较注重人员的培训的，因为毕竟人才是创造财富的可靠保证。我们前厅部的培训分为两部分共六天，前一部分是全酒店新员工都要参加的入店培训，由人事部主办主讲，介绍酒店的历史、各部门的编制和职能，礼貌礼仪，酒店的规章制度，注意事项，基础英语的培训。后一部分其他部门是由领班主管慢慢带着工作，而我们前厅则由经理继续做更进一步份的培训，第一天上午是在总机室(客户服务中心)，由客服的经理来讲课，主讲一些前台的礼貌用语，职能介绍等;下午则是预定部经理来给我们介绍酒店的房态和在电脑上显示的标志，酒店客房的定价，酒店的查询和预定系统，酒店会员的优惠以及入住高级楼层的优惠等;

三、第二天，也就是今天是由我们的前台经理来向我们详细介绍人员能力的评估方式，前台所要接触的一些票据，定房和退房的一些注意事项，推销客房以及推荐客人登记成为高级会员、参观客房等等。接下去还有两天也是培训。在培训几天下来，我们感觉的是前厅工作的繁杂、责任大，要求工作人员的高素质，因为很大程度上说前厅是酒店的窗口，留给客人印象最重要的环节，酒店工作开始的地方，其他环节大部分都是围绕着前厅的工作展开的，前厅的工作没到位或者是犯错导致的后果将十分的严重和无法弥补。所以做前厅自己首先要提高，要能准确而及时地处理事务，有条理又不允许出错或遗忘，随时都要保持清醒的头脑。

四、和我一同进入XX酒店的同学还有林志明和官晋南，而同在XX酒店前厅工作的原本还有一位是集大工商管理学院毕业的学生，显然前厅一群集大帮了。前厅的工作人员最低学历就是大专，这意味着我将面临着残酷而激烈的竞争，每个人面带微笑，暗地里都在暗暗地叫劲，暗暗地努力表现自己，尤其在经理面前，这在我原本并不感冒的意识里慢慢地融化成习惯了。工作，这是必然。

五、XX酒店对外语要求非常的高，这对我是一个非常的挑战，当然，与此相对应的是酒店提出的奖金奖励方案，我们都有机会去参加酒店提供的考试，考过相应级别外语的人都将连续一年获得每月的工资补贴，金额是50、100、200不等，当然考的外语种类越多，奖金越高了。

明天我就将正式参加工作，学习KEY-IN，我为自己打气去接受挑战。

六、X月x号我正式加入了XX酒店，成为前台收银的一员，我的职位是前台收银服务员。从X月初面试过后，我就一直翘首以待这一天的到来，代表着我的人生开始进入另一个转折点，我开始半正式地踏入社会，开始工作，我不再单纯地是一名学生，只知道要学习;更多的，我开始接触生活的压力，工作的挑战。我勇于并乐于接受这种挑战，我喜爱充实的生活。

七、几天的考核，让我感觉到XX酒店作为一家私有企业，内部管理相当规范与严谨，令我产生相当大的归属感;人力资源部的培训也好，餐饮部的培训也好，客房和前台的培训都不错。培训内容都相当丰富，令我获益良多。这些天令我印象最深刻的，莫过于酒店内完善的对员工的待遇，在董事长易董庆祝新年的致辞上。

八、实际上，当时易董的讲话使我撼动，易董个人相当扎实的管理基础知识，滔滔不绝地向我们传授着他的经验，字字铿锵，令我不得不拜服。是我的榜样。而财务部胡主管实际操作对账目的讲解，亦令我记忆犹新，使我非常有冲动去买一套软件练习。初来乍到，我步步为营，不敢行差踏错。经过几个月的时间，我渐渐对酒店有了初步的认识。但，这只是启程，更多的考验与挑战、机遇在后头。

一、咨询接待：

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等，

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理：

1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

3.积极回复客户的MAIL、FA__请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃

4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据

前台接待岗位职责

1、公司电话接转礼貌热情，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

2、对于来访客户，起身迎接、微笑待客，并为其做好咨询解答及引见。

3、管理维护公司各类办公设备，合理使用并做好检查报修工作。

4、记录各部门办公用品的领用情况，做到合理利用，力行节约。

5、每日查看公司信箱，及时领取各类信件、报刊杂志，并及时分发给相关人员。

6、收发快递包裹时，注意保护公司员工及客户的各类信息安全，不得泄露他人隐私；异常特殊事件必须向上级汇报。

7、保持前台区域的干净整洁，以及各类材料、单据、文具等的有序摆放。

8、协助办公室做好会议室的安排、人员的接待等工作。

9、协助办公室做好各类文档、报刊杂志的录入、排版及打印；并做好公司各类资料的保密和存档。

1、认真仔细地完成每天的日常工作，做到无投诉。

2、顾客进入大堂时须起立，面带微笑迎候。

3、熟悉业务，端正态度，服务于园区业主、住户，树立业主、住户是"上帝"的思想，保证不同每位进入场内人员发生冲突、矛盾。

4、明确服务小区与经济收入相接合的关系，努力做好工作，达到双赢目的。

5、负责会所室内人员、物品、卫生的管理，并做好相关服务工作。

6、随时准备好促销、接待工作，并保证完成此项工作。

7、自我培养廉洁无私的品德，正确树立自己的人生

观、价值观，做好前台的收银工作，绝对保证按即行价格，按时按人收取费用，保证开单、收银无误，绝对相符。

8、做好交接班工作，物品及相关事项一定要清，保证不出现失误。

9、做好各项物品的管理，登记并检查好外借、内还的物品，严格按照即定程序办理。

10、摆放好会所内所有桌椅、图书等其它物品，确保整齐美观。

11、做好公厕、浴室内无异味、无蚊虫。

12、做好客人离场后的清场工作，收捡好物品、及时检查和发现物品是否有损坏，否则要求做好赔偿工作。

13、做好厉行节约，降低成本，合理开、关所有灯具。

14、下班前10分钟检查好所有门、窗是否关好、锁好，水、电是否全部关闭，物品要摆放有序，做好所有账目的结算并入保险箱，并将特别事项报知保安部备查。

15、完成领导交办的其它工作。

1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排vip客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。

9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。

12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

13、认真及时地完成上级委派的其它工作。

前台接待岗位职责（储备教练）

1、负责接听电话，分流电话，接受、登记、告知预定

2、负责前台的接待工作，即发放更衣柜钥匙、登记学员、会员到达/离开时间及消费状况。

3、能上瑜伽、肚皮舞会员课。

4、为会员申请办理会员卡、学员办理入学手续，收取费用。并将会员、学员的信息及照片录入

数据库等相关手续，最后送他们到达教室或者离开。每天下午四点把钱交给后勤人员。

5、认真填写核对每节课的种类、参加人数、教练签名、设备领用及归还情况，确认无误后，签名确定，将表格交给主管审核。

6、熟悉每位顾客的姓名及相关资料。按照上课流程细心周到的服务顾客，使顾客有宾至如归的感觉。

7、负责每周统计已办卡种数量、招生情况，学员、会员分布区域、年龄分布、收入状况等其他数据，建立会员生日、结婚纪念日统计表，在节假日、会员生日等其他纪念日发短信或赠送小礼品。

8、负责前台清洁工作，有关标准按照卫生清洁条例执行。

9、对前台的商品、办公用品提前申请报备。

10、负责每天热水器的上水、加热等事宜；

10、每天课结束后，按时关灯；营业结束后关闭各种设备。

薪酬：1400+课时（一周三节课）+私课+社保

水之韵美疗会所

前台接待收银岗位职责

1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。

2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。

3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。

4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊杂志。

5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。

6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。

7、必须如实掌握和计算店内营业收入，钱物与账单要相符。

8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。

9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并追究刑事责任。

10、严格按照会所要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。

11、认真监管好前台库存，每月1日与店务经理盘点库存，2号交报表。会所将不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。

12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。

13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作期间不允许接打私人电话。

14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相关责任人记过一次。

15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必须做到每客有登记、每事有记录。

14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出店外或占为己有。

15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。

16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。

17、按规定及时做好饮品的准备工作。

18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。

19、完成上级主管领导交给的临时性工作。

前台接待岗位职责

一、工作时间：

1.周一至周五：9:00-19:00 周六、周日：8:30-19:00 2.工作时间请及时到岗，有事提前一天与上级领导协调解决，不得擅自脱岗、离岗、缺岗。如发生未经批准擅自脱岗、离岗、缺岗情况则按旷工处理。

二、岗位概述：

前台是一个公司、门店的门面，事关公司整体服务品质及形象，故制定本则内容，务必严格遵守执行。

三、岗位职责：

1.第一时间主动热情招呼问候每一位进校会员、会员家长或其他人员，展现优秀、高素质的办学素养。2.来访人员接待：

1)已签约会员，前台签到后引导至休息区或教室等候课程开始；

2)非会员，询问来访意图，引导至大厅休息区等候，联络相关负责人予以处理； 3)面试人员，闲时（接待厅无家长休息）在一楼填写建立后，引荐至相关人员处予以面试；忙时（接待厅有家长休息）则直接引荐至相关人员处填写简历。4)预约来访人员，即时通报约见人，按约见人安排予以接待。

3.如遇销售人员来访，应及时制止，可留取资料，禁止其进入家长休息区及办公区。

4.认真做好前台电话的来电咨询与转接工作，并做好详细记录，重要事项做好记录并及时转达给相关人员，不遗漏、不延误。

5.负责接受外来信件、快递包裹、外卖等物品，妥善存放并及时转告相关人员。6.负责前台复印业务，妥善存放、保管复印款项，于每月底最后一日下班前交由财务人员入账统一管理。

7.保持前台环境整洁卫生，物品摆放整齐。

8.负责管理一楼接待大厅饮水机、打印机的水票填写及使用情况，如发生故障，及时通知维修人员予以解决，保证设备的正常使用。

9.负责前台宣传视频的播放，逢有课时播放。

10.负责大课时间段各个班级的点名，准确记录学员出勤情况，在学员离开前填写出勤登记表。

11.负责销售情况的记录和统计，填写成单统计表，更新电子版及纸质版学员周期情况，并把每日销售情况表报至行政工作群中。

12.负责新老学员收费工作，开具收据合同，标明学员上课周期及项目明细。支付宝收费提醒相关人员查收。

13.发放新老家长相应项目的代金券，并让家长确认签字。

14.每月初负责整理到期学员名单，于每月5日前发到xx校区工作群中。15.每月末整理xx和xx校区各上课老师的课时统计，老师签字确认或微信确认后于次月5日前提交财务。

16.每月末负责整理xx和xx校区全体教师的刷卡考勤情况，老师签字确认或微信确认后于次月5日前提交财务。

17.及时整理各个班级学员签到簿，调整纸质版上课周期。18.协助家长填写请假条，复课后调整学员周期。19.参加公司举办的相关活动或会议。20.完成上级领导安排的其他工作

四、注意事项

1.严守公司机密，妥善保管相关机密文件，如：合同、客户档案、票据等。2.提升自身素质，注重言辞修养，注意不要因为个人不良习惯（言、行）影响公司形象。

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20xx年xx月修订

售后前台岗位职责

前台是一个公司的形象，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、前台人员是是公司的桥梁和纽带，要认真做好服务接待，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水等服务工作。

二、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。

三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程，并达到工作要求。

四、服务工作：

负责完成业务接待的准备工作，上班前必须备好必备的工作用品（接车单、三件套、笔)等工作文件。

（一）车辆维修前：

1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及其它情况，以及故障发生的原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务项目，然后请顾客到休息室等候。

2、认真填写《维修工作单》，要求字迹工整、用语标准、内容清楚、详细明了。登记客户基本信息（联系电话、姓名、车型、车牌号、大驾号、公里数、油表等）认真填写初检结果及客户要求等。

3、快速套装好三件套。

4、其中两联估价单由客户签字认可。

（二）车辆维修中：

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户需附加维修服务项目。

2、若客户有维修服务意向，前台人员要及时与维修人员联系。

3、在维修过程中，如维修工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可下达工作单给修理工。

（三）车辆维修后

1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后，必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况包括内外的干净状况。

2、认真做好车辆档案管理，负责及时与客户进行业务联系，并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

（四）、日常行为制定

1、用户进入前台接待区后，前台工作人员都必须向客户微笑、问好、致意；

2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

3、负责前台工作区域（指办公室、工作台、桌椅、办公室用品）的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物；如发现地面不干净应立刻进行打扫。

5、如离开座椅后，随手把座椅归位。

6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗，不准私自离岗。

7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

8、定时

总结阶段工作，规划下阶段工作。望在岗人员，能够履行岗位职责完成本职工作。

李荣

2013年12月7日

一. 实习基本概况

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到x酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

二. 实习单位情况

坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

x酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三. 实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。

前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。

海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四. 实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。

以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。 通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

(二)问题与不足

整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;

最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢x酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望能够越来越好。谢谢!

(一)前台接待员应具备条件

1、女性，年龄22—28岁之间。

2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。

3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。

4、大专以上文化程度。

5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。

6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。

7、会讲本地语言更佳。

(二)前台工作职责

前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。

一、负责咨询和客户资料的管理。

二、做好电话预约和客户登记服务。

三、随时电话拜访和推销追踪服务。

四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。

(三)前台每日工作重点

一、每日开店前

1、服装、仪容：

(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

(2)员工牌应佩戴端正。

(3)头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

(4)口腔无异味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作：

(1)咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。

(2)产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。

(3)抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。

(4)音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。

4、产品柜之陈列工作：

(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。

(2)陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

(3)展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。

(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。

(5)产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

(6)产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。

(8)展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

(9)产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

5、试用品之准备与清洁：

试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。

6、收银准备：

(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

(2)检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。

(3)前台三联单、发票是否准备齐全。

(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

7、表格检查：

三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡)及各种营业用之印章。

8、咨询所需手册：

产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。

9、促销期间各项用品检查：

赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。

10、音响与音乐带准备：

(1)营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。

(2)音量固定化，不得任意变更开太大。

11、排定当日第一个值班美容师开始当班。

12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。

二、营业时间内

1、前台礼仪：

(1)卖场礼节

A.随时随地保持微笑。

B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

C.在任何情况下都不得与顾客争吵。

D.在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

E.对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

F.不得有欺骗顾客之言行。

G.捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。

H.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

I.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。

J.经常赞美、尊重、关心顾客。

K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

L.与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

M.应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

N.已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

O.顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

P.如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。

Q.等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

(2)服装仪表方面：

A.不可在营业场所内补妆。

B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

C.不得在客用区域化妆、更衣。

D.上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

(3)言语方面：

A.避免使用口头禅。

B.应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

C.不得直接批评会员之不是。

D.不得对会员大呼小叫。

E.不得和会员争辩。

F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

G.不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

H.同事间不得争吵、辱骂。

(4)态度方面：

A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。

B.不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

C.不得有不耐烦或赶客户的举动。

D.不可打量或偷窥顾客。

E.不可冷漠对待光看不买的顾客。

(5)行为方面：

A.不得瞪着眼睛看顾客。

B.不可对顾客指指点点。

C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

D.不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

E.不得在接待顾客时，同时吃着东西(态度不雅，且口齿不清)。

F.不得在卖场内打盹。

G.不可在卖场大声嘻戏。

H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

I.不得在卖场看书报杂志。

J.不得在卖场听随身听。

K.不得在卖场内嚼口香糖。

L.工作时间内，不得随意离开工作岗位。

M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。

N.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

O.不得躺下或姿势不雅。

P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

三、打烊前之工作

1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。

3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。

4、填写交接班记录本。

5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

7、回家路上，应特别注意自身安全。

四、前台陈列与布置注意事项

(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。

(2)陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

(3)展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。

(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。

(5)产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

(6)产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。

(8)展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

(9)产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

五、电话礼仪与应注意事项

(1)立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。

(2)接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。

(3)别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。

(4)强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。

(5)对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。

(6)当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。

(7)电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。

(8)挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。

(9)事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。

六、电话预约与电话推销：

1、电话预约与电话推销：

(1)前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

(2)前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。

(3)事先预约有助于美容师安排工作时间。

(4)事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。

(5)教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。

(6)让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。

2、电话推销与追踪调查

(1)目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。

(2)注意事项：

A.电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

B.尽可能避开用餐时间。

C.通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。

D.先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

E.接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。

F.电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

G.电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

七、收银流程与注意事项

1、收银准备：

(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

(2)检查前日各项报表是否填写无误。

(3)前台三联单、发票是否准备齐全。

(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

2、收银依序检查项目：

(1)各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?

(2)使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?

(3)确认收到的金额后，是否向会员复诵一次?

(4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?

(5)找钱时是否提醒会员清点金额?

(6)收以高额纸币后，是否立刻收起来?

(7)刷卡机荧幕是否面向顾客?

3、包装：

(1)包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。

(2)应小心不要损坏商品及包装。

(3)要注意美观、牢固、快速原则。

(4)以感谢心及责任心来包装。

4、送客：

(1)再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

(2)应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。

(3)在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。

20__年已经过去，在这一年里，在酒店领导的有效管理和酒店各部门员工的努力下，取得了成绩。酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋x等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的.工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。赞同9|评论

从去年开始担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作情况总结如下：

（1）认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作。

（2）做好文具的购买计划和消耗总结工作。

（3）做好每月的考勤工作。

（4）做好长途电话的管理工作。

（5）将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化。

（6）协助做好招聘工作。

做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调。注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁。注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，xx月底曾策划员工欢送大会，欢送吴离职员工。

办好公司的内刊。从xx月到xx月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。

公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。

销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格。

协助开发部制作国资、灯饰erp等项目的部分图片。

协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理。

另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的.制作。

总的来看，在过去的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范。长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象。

调到开发部，这是上级对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外，希望我能在开发部掌握更多的技术知识，不断提升自我！

前台接待岗位职责

1、负责销售大堂、公寓大堂、影视厅门的开、锁和影视厅设备的开关及日常维护。

2、负责销售大堂、公寓大堂、泳池灯光开启。

3、负责办理客房入住手续，协同收银员收取住房押金并登记入住客人的联系电话。

4、接听内外线电话，做好预定和客人的咨询。

5、熟悉房间价格，位置朝向，客房的优缺点及设备的运转情况，准确掌握房态，熟练办理入住手续，提高客房的出租率和入住率。

6、接受客人预定后通知客房服务员打开客房空调，检查客房卫生状况，做好开房准备。

7、注重仪容仪表，熟悉会所各部门功能及价格，耐心得体回答客人咨询。

8、做好公安联网工作，接受公安各项登记检查。

9、负责填写营业报表、房态并上报办公室。

10、发挥工作主动性，完成上级交给的各项工作任务。

11、认真做好工作交接记录。

前台岗位工作职责

为了规范前台管理，提高公司整体形象，更好的为广大客户朋友服务，特制定本职责。

一.部门管理

1.前台文员直属办公室管理，其他部门主管和管理人员有权对其进行监督管理。

二.工作内容

1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得

随意离开；

2、负责日常来访客人的接待和登记工作，应得体大方，礼貌待人。接待不明的来访者，先问清来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待；

3、及时、准确地接听、转接电话，普通话标准，礼貌亲切，简洁清晰；

4、应主动跟进出公司的领导问好；

5、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围之外的工作及时汇报。管理

好前台的设备，如发现设备使用不正常应及时向相关人员汇报，并及时处理；

6、维护好前台卫生，保持接待区域的卫生；

7、值班服务：负责综合楼二楼包厢宴请时的服务工作以及三楼休闲会所的值班

工作。

三.仪表形态

1、面带微笑，保持站立姿势，服装整洁大方，头发干净利落，谈吐文明大方，妆容淡雅清新；

2、禁止打闹嬉戏，严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗；

3、注意文明办公，严禁上网聊天；

行政前台代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。

一、前台接待

1、接听电话。按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。

2、对来访客人做好接待、引导工作，有人员来方应站起迎接，礼貌询问来访事项及时通知被访人员，带客户进入会议室或领导办公室。

3、客户进会议室或领导办公室后应及时泡茶，并15—20分钟进去续水一次。

4、对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

3、保持前台与会议室卫生整洁，不低头玩手机，不随意离开工作岗位，注意着装，展示公司良好形象。

二、公司考勤

1、每日员工上班考勤。

2、每月员工用餐统计。

3、员工假期管理。

4、员工自带车辆里程管理。

5、每日外勤人员统计及业务人员的打卡、签到统计。

6、每月1日统计公司员工前一月的上班、用餐、签到、请假、行车里程等情况上报人事，考勤资料存档。

三、后勤

1、负责公司快递、信件、包裹的收发工作

2、物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作;

3、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

四、办公用品管理

1、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

2、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。

3、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

4、做好材料收集、档案管理等工作。

5、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

五、日常事务

1、保证行政电子设备的正常使用，包括：电脑、打印机、复印机等，若机器出现故障，及时联系供应商解决问题;

2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录。

3、前台应妥善保管各办公室钥匙，下班关好公共区域的灯及门，查看各办公室是否有忘关的门，关好并提醒该办公人员;

7.公司有人员招聘时，协助人事部门电话通知应聘人员各项事宜;

9.协助办公室组织协调公司内部活动，如公司集体活动、业务活动等的联系、通知、协调事宜。

10.新员工入职时，提供入职表格、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明(身份证、学历学位证、户口本、照片)的复印件，提交人事人员整理归档。 11.积极配合公司的市场宣传活动，做好后勤保障工作。

夜班岗位要求

a.提前与白班人员交接,内容与白班交接工作相同。

b.在接待高峰期,应督促客房服务员赶房,万能工抢修坏房,以便售房。

c.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理

d.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档

e.对所有房帐资料进行稽核,保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录,以在

次日上报客房部经理

f.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系,以便妥善处理。

g.保持高度的警觉性,随时注意大厅有无可疑人员及异常情况,及时报告保安部门,维护酒

店与客人的安全

h.督促有关部门按时关闭照明电源

i.整理工作台面,搞好卫生,保持工作环境的整洁与美观。

j.与白班做好工作交接