2021窗口工作总结(精品20篇)

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢![

作为服务窗口收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着“文明用语，唱收唱付，手势服务，收费发卡”等中度过。这一年来我虽然没有轰轰烈烈的战果，但也算经历一段不平凡的考验和磨练。

现在我将20--年工作总结如下;

(一)：认真学习内强素质坚定信念

今年以来，我积极参与管理处组织的学习“微笑京珠”系列活动，坚持以微笑发自内心、服务奉献社会”重要思想武装自己，净化自己的心灵，不断提高自己的思想觉悟。学习管理处的各项规章制度、业务理论知识，以各项规章制度规范自己的工作言行，以理论知识充实自己的工作实践。同时通过继续深入学习陈刚毅事迹，进一步坚定了我投身高路事业的信念。

(二)：爱岗敬业外树形象和谐费亭

做为一名收费员，在工作中我始终围绕全所中心工作，积极主动地配合所领导开展各项工作。在内业操作方面，严格按照操作流程操作，。在费收工作方面，始终坚持“应征不漏、应征不免”的收费原则。碰到不理解的司机，我总是据理力争、动之以情、晓之以理，以优质的服务，过硬的业务理论水平，赢得了过往司乘人员的理解与尊重。

(三)：团结同事乐于助人和谐班组

做为一名收费员，在日常生活中，我始终坚持严于律已、宽以待人的原则。当同事们有困难时，我始终以真诚的心态，给予力所能及的帮助。和班员积极认真的完成所领导交办的各项工作。

以上是我在20--年学习、工作、生活方面的一个总结，虽然较之20--年相比有了一些进步，但仍存在一些不足的地方：

1、在学习上的主观能力性不够

2、工作上业务水平与管理所的要求还有一定差距

3、集体组织的文体活动参加不够

4、微笑京珠方面仍有不足

在新的一年即将到来之际，我会以新的面貌，新的计划，来迎接20--年。在工作中和同事之间相互团结，互相帮助，积极配合领导的工作。我会在微笑服务这一块下功夫，用微笑传递着我们的真诚，真诚的服务司乘，服务社会!所谓“服务有起点，满意无止境”，在做好“微笑京珠”文明优质服务工作的同时，也要当好一名宣传国家收费政策的宣传员，还要当好一名能帮司乘人员解决困难的服务员，更要当好一名倡导和谐交通的微笑使者!只有不断提高我们的业务水平，不断深化我们的服务意识，变换角度，变收费为服务，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、文明收费创造出一个良好的工作氛围。真诚的微笑不花费什么，却可以赢得一切，当微笑像呼吸一样自然时，我们与司乘人员的距离也拉近了。真诚的微笑能给司乘人员如沐春光、轻松舒畅、甘甜如怡的感觉。真诚的微笑能使我们的收费过程快捷、高效、优质服务。赠人玫瑰，手有余香。以诚挚的微笑对人，不仅提升了社会满意度，而且也提高了自身素质和工作效率，变得美丽而自信，窗口争执少了，矛盾少了，营运环境更加和谐、更加井然有序。

20__年5月中旬，餐饮服务行政审批进驻南谯区行政服务中心以来，从实际出发，强化行政审批管理措施，规范行政行为，提高工作效率和服务质量，扎实工作，确保了便民、高效、规范的窗口形象，受到了服务对象的一致好评，现将窗口工作情况总结如下：

一、认真学习，狠抓落实

入驻以来，多次组织工作人员对《行政许可法》、《食品安全法》、《餐饮服务许可管理办法》等进行认真细致的学习，并结合有关法规进一步系统学习了上级有关行政审批制度改革的文件精神。对照有关法规，窗口还对自己在工作中的贯彻执行情况进行严格自查。通过认真学习、深入领会、对照检查，提高了全窗口人员学习的自觉性，明确了自己的学习任务和学习要求，充分认识了《行政许可法》、《食品安全法》贯彻执行的重大意义。并增强了创新意识，保证了服务质量，提高了工作效率。济发展护好航。

二、底数明白，分类清楚

上半年发放健康证1697人；共计发放餐饮服务许可120家：学校食堂6家，工地食堂10家，大中型餐饮单位36家，小型餐饮41、小吃店27家。发放明白纸及宣传资料300余份，接待来访、来电咨询900多人次，按时

办结率达100%。申办人无一提出异议

三、健全制度，行为规范

入驻以来，窗口工作人员严格执行局党组和纪检组制定的行政责任追究和行政过失惩戒制度，并严格遵守南谯区食品药品监管系统八项禁令，杜绝各种违法、失职、渎职行为的发生。谁主管谁负责，谁违反规定谁受处理，并定期进行考核，严格按规定进行奖惩。为督促检查经常化、制度化，窗口工作人员在对外工作时向相对人发放了信息反馈卡，公开了举报电话（0550—3118520）和举报箱，使管理相对人对窗口工作情况及意见能及时反馈。窗口还及时向相对人发放了意见卡，征求群众的意见和好的建议，努力使窗口的工作更上一个台阶。

窗口工作人员还严格遵守“中心”的各项工作纪律，按时上下班，不脱岗，不空岗，上班时间不聊天、不打游戏，外出现场验收或有事按规定向管理办公室请假，严格按照时限要求办理行政审批事项。

客户服务中心担负着城乡居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、用电业务办理、用电业务咨询。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。业扩报装联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了12398系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，我们从电费核计票出来后，第一时间通知客户，为客户缩短了时间。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了120名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《安泽分公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

三、推广特色服务，培育精品服务文化。

1、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

2、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守电力系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

6、开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

7、实行无午休制度，保证全天候服务。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电申请和服务要求。同时，为保障城关居民的可靠用电，客服中心开通了24小时值班的12398电话，保证不间断报修。积极兑现服务承诺，哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电。

光阴如梭，转眼间20__年过去了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结：

一、抓政治思想品德

平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学_，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。

二、抓岗位职责

全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。

为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。

新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。

20xx年，工商窗口在县行政服务中心和工商局的正确领导下，经过窗口人员共同努力，全面完成县行政服务中心和工商局下达的各项任务，现就20xx年度工作情况总结如下：

一、20xx年度工商窗口工作基本情况

1、企业登记工作：截止20xx年11月28日，工商窗口共办理企业设立登记 487 户，较去年同比增长15 %;其中，私营企业 473 户(私营有限责任公司 321 户、独资企业150户、合伙企业2户)，新增注册资本(金)147099 万元;办理企业变更登记 477 户;办理企业注销登记 52 户。办理名称预先核准3377个。办理企业年度检验 1955 户。

2、股权出质工作：为拓展融资渠道，切实解决企业融资难问题，今年以来，工商窗口根据《工商行政管理机关股权出质登记办法》共为 35 位股东办理了股权出质设立登记，融资金额达 8734 万元，有力促进地方经济发展。

3、招商引资工作：我们深知，发展才是硬道理。一个地方经济要想快速发展，必须招商，即利用外部资本，因此，工商窗口在做好登记注册工作的同时，认真做好招商引资工作。截止20xx年11月28日，工商窗口共引进招商引资企业 6 家，引资金额达 4200 万元，超额完成了年初县政府为我局下达的 300 0万元的任务。

4、外商投资企业属地监管工作：为使外商投资企业属地监管工作步入规范化、科学化的良性轨道，20xx年，我窗口在认真学习并贯彻落实《蚌埠市工商局外商投资企业属地监管办法》同时，制定了《关于进一步加强外商投资企业属地监管的通知》，从而确立了县局、工商所两级一体化的外资企业监管模式，外商投资企业属地监管工作步入一个新的台阶。

5、行政服务中心工商窗口工作：20xx年，工商窗口已连续三次赢得由行政服务中心授予的季度“红旗窗口”光荣称号。二、20xx年度工商窗口工作之所以取得上述成绩，得益于下列主要经验和做法1、加强业务学习，提高业务水平，为办事人员提供优质服务。

俗话说，打铁还需自身硬，如果没有过硬的业务知识，为办事人员提供优质服务只能是一句空话，为此，工商窗口人员在工作之余，都能抽出一定时间认真专研并熟练掌握有关登记方面的法律法规，一年来，窗口人员业务水平和服务能力较以前有较大提高。

2、简化办照程序，缩短办照时间，全心全意为人民办事。今年以来，工商窗口认真实施完善“一站式”办公制和“一条龙”服务制，在登记全过程中，我们给予申请人全方位的指导。企业设立登记时，依据法律规定，申请人提交的材料较多，有的又是首次申办营业执照，因此，在办照过程中，申请人不可避免地遇到不会填写登记表格和编制规范登记文书等困难，为此，我们工商窗口为方便申请人办理营业执照，编印了诸如股东会决议、公司章程、股权转让协议等格式文本供申请人使用，这样做即方便申请人办照，缩短办照时间，又提高办事效率，树立良好的工商形象。与此同时，我们又在工商窗口的显眼位置公开登记事项、登记依据、登记条件、登记程序及期限、登记收费标准及依据，使群众一看便知、一问便明、一查就懂、一办就成。推行规范服务、文明服务、预约服务、上门服务等一系列便民服务举措，使争先创优活动渗透到为民服务的每一个细小环节。目前，工商窗口对于企业名称预先核准做到当场审核;对于企业登记，只要申请人提交的材料齐全且符合法定程序，我们都能在两个工作日向申请人颁发营业执照的承诺。

三、20xx年工商窗口工作重点

1、继续把促进地方经济发展作为登记注册第一要务。

2、进一步加强业务学习，提高业务水平，更好地为办事人员提供最优质服务。

3、按县政府要求编制好政务公开信息。

4、积极配合并执行县行政服务中心开展的“两集中、两到位”工作。

5、在县行政服务中心领导下，进一步规范工商窗口各项工作，积极参与并争创由行政服务中心开展地“红旗窗口”和“服务之星”活动。

在窗口单位为民服务创先争优活动中，XX市把干部作风建设作为切入点和突破口，坚持思想教育、实践锻炼、领导带头、完善机制四位一体整体推进，有力促进了窗口单位为民服务水平的提升。

一是打牢思想教育这个基础。

一方面，加强教育培训。市里组织开展了为期半年的全市领导干部集中学习活动，重点对窗口单位主要负责人进行教育培训，目前已组织专题辅导讲座20多次。同时，各窗口单位也采取集中学习、专家授课、讨论交流等方式，组织党员干部深入学习有关作风建设、群众工作方面的领导讲话和文件，有效提高了各级干部为民服务的水平和能力。另一方面，注重典型引路。先后在全市选树推广了民政局、人力资源和社会保障局等20多个工作实、作风好的先进典型，给各窗口单位树立了“标杆”，推动了全市窗口单位为民服务创先争优活动的深入开展。

二是用好实践锻炼这个手段。

干部作风实不实，需要在实践中体现，靠实践锻炼。为此，我们既注重思想教育的基础性作用，又注重工作中压担子、抓落实。围绕“重点项目建设年”这个主题，组织开展服务项目建设集中活动。活动中，各窗口单位结合单位职能，组织党员干部特别是领导干部深入项目建设一线，抓协调、抓调度，点对点、面对面地研究工作，现场解决实际问题，推进了项目的落户开工和投产达效。1—9月份全市共引进过5000万元的项目近百个，形成了新一轮上新项目、新摊子的热潮。围绕联系服务群众，组织开展建立“民情台帐”工作，联户人员人手1本“民情日记本”，不定期进村入户帮扶群众。到目前，全市已建立民情台账1。1万多本，收集群众诉求8000多项，有效解决群众关心的热点难点问题6127个，群众对创先争优活动的满意率明显提高。

三是抓好领导带头这个关键。

好的作风既是抓出来的，更是带出来的。工作中，我们突出了市级领导班子带头作用的发挥。28名市委市政府领导班子成员坚持每季度至少一次到分管窗口单位和联系点进行一次实地调研，了解创先争优活动开展情况，对承诺践诺特别是为民服务情况进行现场点评，提出整改意见。在服务项目建设集中活动中，市级领导班子成员带头，深入项目建设一线调查研究、现场办公70多次。在建立“民情台帐”工作中，市级领导干部率先垂范，每人联系1个镇（街）、企业，并从中选取20户群众作为联系对象，不定期深入基层走访调研，共征求各类意见建议120多条，帮助解决实际问题300多件。

四是抓住制度建设这个根本。

各窗口单位坚持从制度上查原因、找漏洞，努力用制度管权、靠制度管人、以制度管事，进一步促进了窗口单位为民服务的制度化、规范化。目前，各窗口单位普遍建立了首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，所有窗口单位实行了一站式审批、一条龙服务，增强了办事透明度，提高了办事效率，降低了行政成本。期间，各窗口单位共梳理各项规章制度800多条，其中新制定制度260多条， 修改完善制度320多条。

今年4月19日，我局进驻县政务服务中心，在长达半年多的时间里，我们始终牢固树立全心全意为人民服务的思想，急为群众急，想为群众想，认真实践“三个代表”，严格按照中心要求，努力工作，积极进取，工作己经步入正轨，取得了显著成效。现总结如下：

一、 工作到位，成绩显著。

今年4月19日至12月31日，我窗口共接件696件，己办结682件，有14件正在办理中(即办件570件，承诺件126件，平均每天4.2件)。其中，外来人口婚育证明324件(正式婚育证130件，临时婚育证194件);受理再生育申请126件:申请补办《独生子女证》139件:征收社会抚养费93件，征收金额为562145元。同时，我们还为外来流动人口体检表加盖钢印250件;热情接待群众来访和咨询300件，需乡镇解决的问题，全部与乡镇进行了衔接，做到了件件有着落、事事有结果，有效防止上访升级。这些数据充分说明，我们的工作踏实到位。

自觉卒先遵守各项规章制度

政务中心是面对公众的窗口，代表全县政府机关公众整体形象，因此，要求很强的纪律性，到目前为止政务服务中心已形成各种规章达10余个，要做到不撞“红灯”是很艰难的事。从4月19日至12月31日，除去礼拜天、礼拜六共有上班时间165天，计1320小时，从夏天到冬天，无论酷暑还是寒冬，不论天晴还是下雨，不管头痛还是发烧，我们都从不迟到，早退和缺席，也从不请假。刚到中心时，没有接件，我们只有全天候的静坐和等待，等待和期盼着我们的“上帝”───第一位人民群众的光倾，静坐、等待和期盼伴随着我们长达一月之久。突然有一天，一位“上帝”光顾了我们的窗口，我们为之感到万分欣慰和荣耀，兄弟窗口的同志把羡慕的目光投向了我们，我们似乎也感到莫大的荣幸。我们记得非常清楚，它是20XX年5月25日，因为这是值得纪念的日子。

到目前，我们都已经适应了这里的工作，因为这里窗口人员之间无论在学习还是在工作上都互相帮助，从不勾心斗角，有一种春天般的温暖。这里为人民服务的气氛十分浓厚，对人民群众热情接待，工作一丝不苟，严肃认真，努力实践“三个代表”，全心全意为人民。我们能在真正属于精神文明的垂范单位的xx人民的政务服务中心工作，而感到无比光荣和自豪。我们将把在中心工作的经历作为人身的重要经历。中心工作人员如象部队军人，有新来的同志，也有回原单位的同志。我们经常用笑容迎接着新同志，恋恋不舍地默送着老同志的离去。这种规律将会循环下去，周而复始，以至无穷。

在中心工作有苦有乐有烦脑，中心的管理严，一靠制度，二靠同志们的整体观念，才维护了中心的整体公众形象。但是，这件树立党和政府良好形象的工作，受到别有用心之人的冷嘲热讽，甚至诬蔑和诽谤，竞然胆大忘为地把政府为民办实事的政务工程，说成是“劳改队”，工作人员都是“发配”到政务中心的，这是对改变政府形象，为民办实事的无端诬蔑和对县委和县人民政府的严重挑畔，这种妖言惑众的烂调引起了我们的极大愤概，呼于单位领导出面主持公道，认真教育肇事者。建议单位应将此人“发配”到政务中心，好好洗脑。

明年工作打算

20XX年，我们将发扬光荣传统，克服缺点，加大宣传力度，使窗口工作在xx深入人心，进一步规范办事程序，在新的一年里，用新思路，新方法，新措施，取得新进展，上个新台阶。

(一)、加大宣传力度，重点做好三个宣传。一是我们将在年初，深入到企业、学校和农村宣传窗口事项和程序，届时，我将邀请xx电视台随行拍摄动态新闻，扩大社会影响;二是向计生局的领导作好宣传，宣传中心工作的目的、意义和重要性，提高领导认识，把我们的待遇提高到令人羡慕的水平，把窗口建设成为优秀人才的窗口，最终把窗口变成想来来不了的热门岗位;三是对本单位同志要做好宣传，使他们理解中心工作辛苦，光荣。

(二)、增加一个窗口，培养吃苦耐劳，全心全意为人民服务人才。将建议计生局定期派人到中心轮流煅炼，磨练意志。将此项作列为干部评优和中干提拔的重要考核内容

(三)、坚持和完善领导值班制度。

(四)、建立科室到中心了解工作情况制度。

(五)、建立每月例会通报情况制度。

(六)、继续坚持按办事指南办理所有事项。

(五)、建立每月例会通、报情况制度。

(七)、坚持按办事指南办理所有事项。

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

一、 努力学习，全面提高自身素质。

我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。

作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，始终没有放松对本局业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。

二、依法办事，把好行政许可关

本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。

为方便群众办理，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示，并将行政许可项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对申

请人申请的依法不属于我局职权范围的，我都即时的作出不予受理的决定，并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的，即受理行政许可申请，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。

三、恪尽职守、提升效能服务

政务服务中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。在服务上尽量做到热情、周到，做到业务娴熟，并对服务对象的问询能给予正确无误的答复;遇到群众有疑义的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解;接待外地的服务对象时，使用普通话应答;遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或代笔;服务对象离开时，能做到主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象;接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。忠于职守、爱岗敬业，严谨务实;做到与单位内部团结协调共同推动工作;积极为群众想方设法解决疑难问题，工作作风扎实，一直以来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有履职不到位而受到投诉举报。

四、今后的努力方向

通过一直来的学习和工作，虽然取得一点成绩，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加强学习，努力提高自身素质。深入学习科学发展观、邓小平理论，深刻领会“三个代表”的精神实质，重新审阅自己的思想，树立改革观念创新观念和服务观念。把学习当作作人、修身、为民服务的头等大事。学习政治，增强政治敏锐性;学习上级政策，把握好正确发展方向;学习业务知识，提高决策水平;转变工作作风，端正窗口工作思想;把不断改进工作作风作为推动工作落实的重要手段。

不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员，为把打造和谐防城区贡献自己一份微薄的力量。 我将把这次总结作为对我个人支持、监督和帮助的一次极好机会，进一步总结经验，发扬成绩，克服不足，以更加饱满的工作热情，开拓进取，克难奋进，为推进我区政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。但我觉悟程度有限，可能会有疏漏和不妥之处，恳请批评指正。

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为了认真贯彻落实_，巩固全国文明城市的创建成果，根据《宁波市卫生计生公共服务窗口单位文明创建活动实施方案》和《中心公共服务文明创建活动实施方案》的文件要求，江东分中心以“环境美、秩序优、服务精、氛围浓、评价好”为目标，结合实际情况制定文明创建活动计划，并在平时的实际工作中严格按照创建计划实施，现将公共服务文明创建工作总结如下：

一、认真开展宣传教育

在分中心会议上传达市文明办关于《宁波市深化公共服务窗口单位文明创建活动总体方案》的通知精神和中心有关文明创建的具体要求，使大家认识到窗口单位文明创建活动能提高干部职工的素质，解决服务质量、行业风气等方面存在的突出问题，不仅在创建阶段要努力实施，创建完成后也必须继续保持。从而使大家能够统一思想，形成合力，既有利于创建活动的推进，也有利于创建结束后的保持。

二、对照标准整改落实

分中心根据创建计划，对照创建范围内存在的突出问题，提出有针对性的整改措施，并确保落实到位。

(一)确保环境美。对各个站点进行一次彻底的环境整治，对原来杂乱无章的物品进行整理，清理掉无用的，并对留下的所有物品按照使用功能进行分门别类放置，方便拿取和补充。对救护车车厢里各种医疗仪器及耗材、文书的放置进行统一，并保证数量充足可供随时使用。分中心在日常的工作中继续加强检查，发现问题及时提出，并严格落实整改。

(二)突出秩序优。救护车有序停放，车头朝外，以便随时出车，私家车停放按照各医院有关要求停放。自创建工作实施以来救护车的停放得到了较好的落实，平时的检查中未发现有救护车车头朝外停放的现象，职工的车辆停放也有明显改观。同时，我们还在各辆救护车上放置了便民服务箱，内置矿泉水、雨伞、老花镜等物品，便于患方随时取用。

(三)力求服务精。分中心日常加强服务理念、服务态度、服务行为、服务语言和服务仪表等方面的检查和监督，发现问题及时整改。同时，在危重病人的抢救、急救原则的把控等方面也多次提出要求，发现问题后除在分中心会议上强调，让大家引以为戒，防止类似事件再次发生外，我们还会对当事人进行有针对性的指导，分析问题出现的.原因并提出有效解决方法。

(四)注重氛围浓。分中心注重内部文明创建活动氛围的营造，常态化开展对不文明行为的监督和劝导，在每辆救护车的显著位置放置了《宁波市文明行为促进条例》宣传折页册。分中心还注重文化建设，积极组织人员参加疗休养、爬山秋游等文体活动和义务献血、慈善一日捐等公益活动，通过参加这些活动促进交流，增进感情，有利于今后更好地开展工作。

(五)追求评价好。分中心十分重视百姓对急救人员服务水平和服务能力的评价，针对中心短信回访系统中出现的不满意回访，分中心会进行再次的电话沟通，详细了解服务过程中存在的问题，对确因客观条件限制而未能取得服务对象满意的进行合理解释，对因服务态度、现场处置等方面导致病人不满意的进行诚恳致歉，同时按照中心的有关考核规定对相关责任人进行处罚，并在分中心会议上进行批评教育，防止类似事件再次发生。

三、存在问题及今后努力方向

通过开展窗口文明创建活动，分中心在整体的服务理念、服务态度、服务水平、服务环境等方面都有了明显提升，但因分中心部分工作人员个体素质不高，大局观念不强，在环境卫生、禁烟控烟等方面与创建目标还有一定差距，需要今后在日常工作管理中不断地督促改正，使分中心的文明创建活动取得更大的成效。

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，20xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，20xx年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

20xx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。 第一，20xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行20xx年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从20xx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，20xx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

我是**，现任县城管执法局副局长，2009年8月底从县纪委监察局第二纪检监察工作室调入后，因工作需要又兼任局监察室主任。在全县开展百名股长考评活动中，有幸成为其中的一员，根据组织要求，现汇报工作情况如下：

一、加强学习，尽快进入角色

城管执法局是县人民政府的行政执法部门，负责城市市容和环境卫生管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚;强拆不符合城市容貌标准、环境卫生标准的建筑物或者设施;负责临街破墙开店及建筑物外表装饰的审批;负责市区建筑工程渣土运输、处置管理;对擅自搭建妨碍公共安全、公共卫生、城市交通的建筑物、构筑物等违法行为实施行政处罚;对绿化带、绿岛等公共地临时占用的管理;对违反市政工程设施管理行为实施行政处罚;负责临时占道摊点和夜市排档的管理，对擅自挖掘道路、侵占城市道理施工等违法行为的行政处罚;负责各类出租车营运的审批和管理等。

职责要求我必须加强法律、法规、规章和业务知识的学习，快速进入角色，才能出色完成任务。利用业余时间系统学习了《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》以及《中华人民共和国城市规划法》等相关的法律条规知识，2010年5月份还参加了市法制办在**市举办的执法资格认证培训班，收获很大。为履行职责打下了良好的基础。

二、建立健全制度，以制度管事管人

为了落实党风廉政建设责任制和反腐败工作，人事变动后，及时调整了局党风廉政领导小组，认真贯彻落实中央、省、市、县纪委会议精神，特别是县纪委第十二届五次全会精神，研究制定了我局2010年党风廉政工作实施意见和党风廉政建设学习教育计划，对目标任务进行了分解，落实党风廉政建设和反腐败工作的组织领导和任务分工。同时与二级单位负责人层层签订了责任状。

依法办事，以制度管人，在过去各项制度的基础上，进一步修改完善了车辆管理，设备管理，招待费管理，工作制度与工作纪律，完善了网格化管理岗位目标责任制考核办法。在县政务服务大厅开设窗口，公开办事程序和收费标准等，实行“一站”式简洁高效服务，落实岗位责任制、首问负责制、一次性告知制，限时办结制、服务承诺制、失职追究制、AB岗制制度等。加强效能督查、建设效能型机关。

三、坚持原则、认真履职

城市管理行政执法局职责要求我们工作永不止步、永不懈怠。作为监察室主任必须坚持原则严格执纪，秉公办事，对工作纪律执行情况开展检查，对电脑与工作无关的软件进行清理，对市容市貌的管理情况以及违法建设的巡查、拆除是否到位，进行严格的督查，经常对执法人员开展反腐倡廉教育,使他们能牢筑拒腐防变的防线，真正做到依法行政，依法执法，文明执法。

在工作中，严以律己，尽职尽责。严格遵守党的各项纪律，不断提升自己的思想境界，始终廉洁自律的规范来约束自己，自重、自省、自警、自励，真正做到警钟常鸣，谦虚谨慎，构筑起牢固的思想道德防线。不断改进工作作风，强化群众观念和大局意识，为搞好城管工作献计献策。坚定不移的在思想上、政治上、组织上和行动上与局党组保持一致，有损团结的话不说，有损团结的事不做，维护本部门的团结。坚决做到严守组织秘密，不跑风、不漏气，真正做到工作到位不越位，敢于担当不推诿，工作中特别在拆除违法建设时顶住人情风、说情风，为城市建设尽一份力。

以上是我在2010年所作的一点工作，虽然取得一些成绩，但也存在一些问题，业务知识有待提高，工作方法简单有待改变等。这些问题的存在在一定程度上影响各项工作的开展。对此，我以这次百名股长考评为契机，认真回顾和反思这半年的工作，对一些不适宜的方法和思维加以调整和改正，以更加饱满的热情、更加顽强的斗志，尽职尽责，脚踏实地，埋头苦干，认真完成各项工作任务。

社会保险服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带. 根据温州市劳动和社会保障局《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》(试行)(温劳纪监〔20xx〕100号和《关于印发在县社保服务中心开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》(泰人劳社〔20xx〕76号)的要求,我中心以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持共产党先进性教育活动成果”为契机 , 以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面，心贴心，实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，创建性的开展创建优质服务窗口活动，有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。现将一年来开展的工作情况总结如下：

一、积极组织引导，营造学习氛围

职工是优质服务的创造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明，具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此，先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错，我的服务您满意”等系列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用，在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、争先创优、两明显等系列主题活动，发挥了生力军作用。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练习。20xx年12月组织中心全体职工参加全省保险经办机构工作人员资格考试，全部人员都顺利通过考试;两次组织社保经办机构主要科室负责人到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习;一年来组织全体干部职工集中学习17次。同时我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》(一、二、三、四)、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍，拓展职工的知识面。职工们深有感触地说：在社保工作，不仅有干好工作的氛围，而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。

二、完善工作制度，规范服务行为

健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，进行制度创新。先后制定和完善了《泰顺县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》，其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》等，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，悬挂在服务大厅明显位置，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位;不准x与服务对象发生争执或有粗暴行为;不准工作时间做与工作无关的事情;不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作;不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制，对群众提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让群众存疑而来，满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外，所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。

三、加大资金投入，改善办公环境

为了营造一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环境，我们坚持硬件与软件一起抓。从20xx年10月份起，在省社保厅和县政府、县政府的大力支持下，千方百计地筹集30多万元资金，着手创建办事大厅，并于今年的5月将200多平方米办事大厅建成投入使用，切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公事环境，为进一步实现了养老、医疗、失业、工伤保险规范服务流程，简化登记申报手续,实行一次登记，登记申报一个窗口,缴费一个基数的一条龙服务提供硬件基础，同时还对原来老、慢的计算机进行全面更新，大大提高了窗口办事效率。

四、注重细节服务，凸现人文关怀

为了体现人性化的服务，我们在办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区，设置了空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、笔、纸等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示，同时备有各类格式文书及便民服务指南，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时，我们确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待;真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。

为了更好地体现人文关怀，从20xx年开始，我们经多方努力，取得地税、工行等部门的支持，由工行指派专人在我中心办公，收取保险费，改变了实行收支两条线以来参保人员在社保和地税之间来回参保、缴费繁琐程序;多次组织相关科室业务人员到温州永中移民点、温州市委老干部活动中心、玉环县等地点进行现场办理保险费报销手续，并深入各有关乡镇、企业，进行现场办公。并积极地着手创建泰顺人事劳动社会保障网，将相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等在网站浏览、查询，使“我的服务您满意”的内涵逐步延伸。

五、坚持纠建并举，完善监督机制

工作作风如何，服务质量好坏，我们交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。为此，采取四项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话,指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”。四是从社会上聘请了13位有阅历、有专长的效能监督员，颁发聘书，赋予权力，随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。

通过扎实开展“我的服务您满意”等创建优质服务窗口活动，全中心的服务意识明显增强，工作方法明显改进，工作效率明显提高，队伍素质明显改善，得到了各参保单位和个人的一致好评，参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了良好的社保经办服务窗口形象。社会保险事业也得到了进一步的发展，到今年10月底，我县共参加养老保险人数达21783人，城镇职工净增参保人员780人，完成市下达任务数的156%;参加医疗保险人数14939人，净增参保人员775人，完成市下达任务数的110.7%，参加工伤保险人数10575人，净增400人，完成市下达任务数的100%。社会保险基金各年度均略有节余，到10月底，养老保险累计结余2873万元，其中城镇职工养老保险累计结余1706万元，支付能力达个8.5月;事业单位养老保险费累计结余1167万元。基本医疗保险累计结余2624万元;工伤保险累计结余176万元;新实行养老金社会化发放以来，离退休人员的养老金均能按时足额发放。

201x年，我镇社保所在镇党委、政府的正确领导下，严格按照市社保局的文件精神，通过加强社保所的管理，规范社保所业务的流程，进一步提高服务质量，树立文明形象，较好地完成了上级部门部署的工作任务。我所按照市社保局《关于对社保所进行考评的通知》文件要求，现将自查情况报告如下：

二、社保所的制度管理

我镇社保所能贯彻执行国家和省社会保险法律、法规，为群众提供社会保险咨询服务，依法办事、规范操作。完成上级领导和部门交办的其它工作任务。广泛听取群众意见，不断改进工作方法，提高业务水平，同时积极参加上级部门的各种培训课程，要求工作人员按照规章制度遵守上下班时间，并做好考勤登记表。制定了工作人员情况、工作职责、各岗位分工等规章制度和宣传栏，这些制度张贴公布在社保所显著的位置，一目了然，方便群众了解咨询。参保资料数据要真实，统计准确，分文别类，统一按要求装订归档并存放于档案柜上。

三、业务开展

我镇社保所工作人员每月按时、按标准发放工资，从未拖欠。上级部门下拔的工作经费，都是规范开支。有经手人、证明人、所长、分管领导、镇长签名。

我镇新农保工作自开展以来顺利推进，稳步进展，积极开展新农保的政策宣传，提高民众参保积极性。下来，我镇将继续以认真的工作态度，全面完成全镇100%全覆盖的目标任务。201x年镇城乡居民参保任务数为52303人，完成人数为51635人；新型农村社会养老保险全镇任务数27028人，完成人数24400人。20xx年城乡居民医疗保险在201x年12月14日已全部录入完。也积极宣传被征地农民养老保险政策，鼓励失地农民参加养老保险，被征地农民养老保险扩面工作开展顺利，现我镇所有被征地农民都已缴纳养老保险费。

201x年，我镇社保所主要工作目标推进有力运转良好，弥足可贵，总结社保工作经验，可以归纳为以下三个方面：一是镇委、政府高度重视社保工作，确保人员到位，还有农村干部的配合，确保了各项工作正常开展和稳步推进；二是重视政策宣传，从源头上提高居民参保率；三是各部门协调配合，社保工作得以协同推进。

取得成绩的同时，我们也清醒地看到社保工作依然存在不足：一是新农保参保有待一步提高，由于部分农村居民参保意识不强，存在观望心理，导致部分村新农保参保率一直较低；二是社保工作面宽量大，需加大投入力度；三是管理体制有待理顺。

镇社保所是为群众提供服务的一个重要窗口，我们非常清楚我们工作的方方面面，都直接影响党委、政府在群众心目中的形象，因此，我们将进一步恪尽职守，本着以人为本、服务群众的原则，我们要以法办理，加强机构的建设，提高队伍的服务水平和办事效率，打造优质的服务窗口。

xx年，我局窗口工作在区委、区的正确领导下，围绕区委、区中心工作，以服务经济建设和维护群众利益为工作主线，以“为民、务实、清廉”为工作重点，以“服务大局、服务民生”为工作目标，以“依法行政、服务基层、服务群众”为工作宗旨，以“服务群众”为工作主线，以“服务基层”为工作主线，全面开展窗口建设和管理活动，为各项工作任务的完成和发扬了一批优良的作风，现将xx年窗口的主要工作总结如下：

一、工作开展情况

1、加强学习，提高认识，提高服务水平

按照区委、区“服务基层”工作要求，我局组织开展了政务、行政审批、行政执法、行政管理、社会治安综合治理、计划生育、文明创建、行风建设、社会治安综合治理等各项学习教育活动，进一步加深了对“服务基层”工作的认识，提高了办事效率，促进了我局“服务基层”的工作水平。

2、加大投入，改善服务态度。

我局按照区委、区“服务基层”工作要求，在工作人员少，任务重的情况下，积极组织相关人员到街道、社区进行服务。一是组织人员到社区开展“送文化进村”活动，向社会发放文化宣传品，并发放文化书籍3万余份。二是组织人员到社区为居民“五小”服务。

二、工作中存在的不足。

3、政务、行政审批工作存在一定的漏洞，主要表现为：一是政务、行政审批程序的不完善。

4、行政审批工作中有时不及时，工作效率低。

三、下步工作打算

5、继续加大政务、行政审批工作的宣传力度，使全局群众认识到政务、行政审批工作的重要性、必要性和必要性，提高职工的政策水平。

6、在政务、行政审批工作中，我们将在以下方面加大力度，力争进一步规范政务、行政许可和行政处罚，使政务、行政审批制度真正成为我局的“窗口”，让群众有所了解和满意。

7、继续加强行政审批中心建设，进一步明确审批中心职责，使政务、行政许可事项得到规范、优化、公正的运行。

8、继续加大政务、行政审批中心的建设力度，使这些重要窗口真正成为我区的窗口。

9、继续开展“优质服务进”活动，切实加大对政务、行政审批服务中心窗口的考核评比工作，进一步规范窗口办事程序。

10、进一步提高窗口工作人员的整体素质和办事效率，加大对窗口工作人员的考核力度，使窗口工作人员在工作中有一个良好的精神面貌和职业道德。

0xx年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：

一是服务至上，热情工作。窗口工作是(单位名称)工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。

二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理、等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20xx年全年，我认真负责的完成件业务办理，件业务办理，未出一次差错，广受好评。

三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。

四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会，20xx年，我组织并参与了X活动、x活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。

五是积极学习，提高进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。20xx年，我充分利用业余时间学习进修。在周末，我参加X培训和学习，并报考了并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。

新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。

20____年5月中旬，餐饮服务行政审批进驻南谯区行政服务中心以来，从实际出发，强化行政审批管理措施，规范行政行为，提高工作效率和服务质量，扎实工作，确保了便民、高效、规范的窗口形象，受到了服务对象的一致好评，现将窗口工作情况总结如下：

一、认真学习，狠抓落实

入驻以来，多次组织工作人员对《行政许可法》、《食品安全法》、《餐饮服务许可管理办法》等进行认真细致的学习，并结合有关法规进一步系统学习了上级有关行政审批制度改革的文件精神。对照有关法规，窗口还对自己在工作中的贯彻执行情况进行严格自查。通过认真学习、深入领会、对照检查，提高了全窗口人员学习的自觉性，明确了自己的学习任务和学习要求，充分认识了《行政许可法》、《食品安全法》贯彻执行的重大意义。并增强了创新意识，保证了服务质量，提高了工作效率。济发展护好航。

二、底数明白，分类清楚

上半年发放健康证1697人;共计发放餐饮服务许可120家：学校食堂6家，工地食堂10家，大中型餐饮单位36家，小型餐饮41、小吃店27家。发放明白纸及宣传资料300余份，接待来访、来电咨询900多人次，按时办结率达100%。申办人无一提出异议

三、健全制度，行为规范

入驻以来，窗口工作人员严格执行局党组和纪检组制定的行政责任追究和行政过失惩戒制度，并严格遵守南谯区食品药品监管系统八项禁令，杜绝各种违法、失职、渎职行为的发生。谁主管谁负责，谁违反规定谁受处理，并定期进行考核，严格按规定进行奖惩。为督促检查经常化、制度化，窗口工作人员在对外工作时向相对人发放了信息反馈卡，公开了举报电话(0550—3118520)和举报箱，使管理相对人对窗口工作情况及意见能及时反馈。窗口还及时向相对人发放了意见卡，征求群众的意见和好的建议，努力使窗口的工作更上一个台阶。

窗口工作人员还严格遵守“中心”的各项工作纪律，按时上下班，不脱岗，不空岗，上班时间不聊天、不打游戏，外出现场验收或有事按规定向管理办公室请假，严格按照时限要求办理行政审批事项。

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，xx年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

xx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行xx年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从xx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，xx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。

今年以来，由于灾后重建任务繁重，经委窗口的工作量大大增加，仅1-9月办件量就达217件(20xx年全年的办件量是153件)，特别招投标工作的复杂性、严肃性和重要性，需要窗口工作人员具备很强的政策水平和责任心，为此我处克服人手少，时间紧，任务重的困难，在各级领导的支持和帮助下，勤勤恳恳，坚守职责，团结文明，以良好的工作质量和高效率，圆满完成了工作任务。其工作亮点是：狠抓基础建设，夯实薄弱环节，提升服务水平，从而做到制度标准化，办事快速化，服务人性化,展现了经委纪律严明、办事严谨、态度热情的工作风貌。

一、20xx年工作总结

1、按照**市政府办公室《关于印发**市20xx年政务公开工作要点的通知》要求，我们将行政审批项目、内容、流程进一步清理和规范，做到行政审批项目、流程、办事指南标准化，同时按照市府要求，将我委的行政审批及公共服务等事项送**市行政审批制度改革工作领导小组办公室审查后在市政府网站上统一公开。

2、严格按程序和时限对行政审批事项依法受理、审核、转报、

发证、备案等，认真履行经委赋予的职责。今年1-9月已办理各项行政审批事项217件。其中：技改项备案29件;成品油经营许可证7件;煤炭经营资格证核发59件;技改项目使用进口设备免征关税和进口环节增值税确认2 件;资源综合利用企业(含电厂)认定9件;招投标项目核准8件;招投标项目备案25件;招投标项目监督29项;招投标投诉处理5件;煤炭经营资格证换证27件;电力设施保护区域内施工作业证2件;咨询14 件;民用爆炸物品销售许可证年检 1 件;民用爆炸物品销售许可证换证1件。

3、认真、依法处理招投标投诉事项。今年我处一共受理了五项有关招投标投诉(举报)事项。一是处理了广西建工集团投诉事项;二是处理烟厂高低压配电设备标段招投标活动的投诉事项;三是处理蜀兴锅炉投诉事项;四是处理了投标人对烟厂机制联合工房招标的投诉事项。五是处理了**省化工建设总公司欧必胜的投诉事项。我们首先组织相关部门和人员依法对投诉人提出的异议进行调查取证、核实，及时将调查的事实和处理情况形成报告，按照程序予以处理。由于调查的事实清楚，程序合法，依据的法律准确，投诉(举报)事项都得到了妥善处理，投诉人(举报人)收到处理意见后都没有再提出异议，从而履行了招投标工作的监督职责，保证了招投标工作的顺利开展。

4、加强档案整理基础工作。对20xx年至今20xx年的技改、资源综合企业确认、成品油等备案文档进行了全面清理和归档，同时建立了招投标备案档案，以便企业和有关部门资料的查询。

5、 进一步加强政策学习和研究，及时掌握和收集国家有关法律法

规和最新产业政策。我们组织全处成员参加了招投标相关法律法规政策的培训，进一步提高政策能力和业务素质。同时我们还加强信息报送工作，目前已在政务中心网站发布工作信息7条，在政府公众网发布信息41条。

5、 加强与委领导的汇报工作，我委领导多次来现场指导工作，增

强了窗口办事能力，切实解决部门窗口在实际工作中存在的困难和问题。

7、严格遵守政务服务中心各项规章制度，改进工作作风，积极热情为企业服务。我窗口与委相关业务科室密切配合，大大压缩了各事项的办理时限，极大地方便了办事群众，得到了广泛的好评。今年共收到锦旗3面、表扬信1封。按时办结率达到100%;业务办理和咨询接待的群众满意率达到100%，全年无投诉现象发生。树立了良好的政务服务形象。

岁月不居，时光如流，进入行政审批局工作已八月有余，现将20--年的工作情况汇报如下：

我主要负责林业和园林18个审批事项的资料受理及证件发放工作，20--年共受理办件3770件。全年办理的各类审批服务事项，均在承诺时限内办结。且群众满意率达到99%，无投诉。

行政审批局的工作让我真切、深刻地体会到了窗口服务工作的平凡和不易。这一年，我学到了不少新知识，也有了很多新感受和新思考。

1、服务为本提升理念

窗口工作让我懂得了为人民服务宗旨的真正含义，找到了为党和人民无私奉献的新支点。身入群众，心更要入群众，身在行政审批局没有比服务两字更有意义的事情了，为群众服务、为企业服务就是我的本职工作。曾经，我热爱的是行政审批局的工作环境;现在，我一心想的是为群众服务。

2、锻炼能力提高素养

窗口工作的水平，主要体现在服务质量上。提高自身的政治理论素养和业务素质是我们的必修课。窗口工作人员要熟悉掌握各项业务知识和办事流程，在服务对象来窗口咨询时做到一口清。做好一件困难的事情固然不易，但做好一百件简单的事情更加不易。大多数人对于窗口工作的理解是单调而枯燥，而我认为：虽然工作难度不大，但却无比烦琐，这就需要我们有极好的耐性和耐心，始终坚定一个服务理念“宁可自己麻烦百次，也不让群众为难一次”。做到真诚为民服务，以微笑和热情让前来办事的每一个人觉得稍许的等待也是一段美好的时光和回忆。

3、立足岗位实现价值

窗口是政府与人民群众联系的纽带，也是体现我人生价值的平台。有人说：人生求乐的方法，最好莫过于尊重劳动，一切的乐境都可由劳动得来;一切的苦恼皆可由劳动得到解脱!认认真真的做好每一件事，在平凡的岗位上做出成绩这就是不平凡。

今后我要更加严格要求自己，加强政治理论、法律法规及业务知识学习，不断提升服务能力和水平。

全省“依法办事示范窗口单位”创建活动开展以来，我镇按照省、市的统一部署，围绕加强执法领域的法治化建设，促进依法行政和严格公正文明执法，优化我镇经济社会发展的法治环境这一目标，积极采取措施，推动创建活动的深入开展，取得了较好的成效，现将20xx年以来全镇创建工作总结：

一、领导到位是关键

20xx年以来，按照省、市的统一部署，结合十都的实际，十都镇司法机关和行政执法部门、单位开展了“依法办事示范窗口单位”的创建工作。镇里成立了创建工作领导小组，镇委委委员、担任组长。各创建部门、单位也成立了相应的领导机构，主要领导亲自抓，明确专干具体抓，使全镇创建活动有声有色地开展了起来。把创建工作当成推进依法行政、依法办事的大事来抓，既明确了分管领导，还确定了一名专干具体抓创建工作，取得了较好的成绩。

二、健全制度作保证

在开展创建活动中，各部门、单位把健全各项制度，作为推进“依法办事示范窗口单位”创建的重要保证。率先推出了《首问责任制》、《服务承诺制》、《责任追究制》和《限时办法制》等制度，以此来促进执法人员依法行政。各部门、单位在开展创建活动中，采取措施加强对行政执法工作的监督：

一是公开办事制度和程序，将各部门、单位的职责、行政职能、人员分工、办事程序、法律依据、投诉电话等予以公开，广泛接受社会的监督。

二是建立追究制度，严格进行行政问责，保证行政执法机关依法决策、依法办事。

三是完善监督制度，认真聘请社会各界人士为行风监督员，每季度定期听取他们对各部门、单位的意见、建议和批评，从而规范各部门、单位依法决策、依法行政和依法管理工作。

三、强化管理抓落实

开展“依法办事示范窗口单位”创建活动，是加强普法依法治理工作，推进“法治”建设的一项重要活动，必须强化管理抓好落实。20xx年以来，我们根据《湖南省“依法办事示范窗口单位”动态管理办法》的有关要求，从两个方面狠抓了创建活动的落实。

一是动态管理，定期检查。根据动态管理办法的具体要求，坚持每半年对创建活动进行一次检查，并将创建活动开展情况在依法治镇领导小组例会上进行通报，从而推动了创建活动的不断深入。今年省、市部署考核工作后，依法治镇领导小组有关领导非常重视，要求按考核程序对被考核单位进行考核的同时，对全镇各部门、单位的创建活动进行一次检查。具体措施是将省“依法办事示范窗口单位”动态管理办法分发给各创建部门、单位，要求对照有关标准进行自查。到5月10日止，全镇有18个开展创建活动较好的部门、单位上报了《自查考核表》。

二是加强监督，严格考核。在对“依法办事示范窗口单位”进行考核的工作中，我的严格按照省、市的要求，组织精干力量，分别征求公、检、法、纪和综治、计生、信访、安监、法制、街道等相关部门的意见，并认真地进行核实。在有关部门和当地社镇居民中广泛征求意见，使考核不走过场，不搞形式，推动了创建工作继续深化。

总之，为进一步推动创建活动的深入，加强对“依法办事示范窗口单位”的动态管理，引导“依法办事示范窗口单位”发挥示范作用，我们成立了“依法办事示范窗口单位”动态管理专门机构，完善了考核机制和监督机制，注重引导“依法办事示范窗口单位”将民主法治建设制度化、规范化，促进“依法办事示范窗口单位”真正成为全镇依法办事的示范窗口，以推动“法治十都”建设向前发展。