旅游服务质量提升计划【推荐20篇】

坚持以群众对教育的期盼为着眼点，扎实推进教学精细化管理，提升全体教师执教能力，提高课堂教学效率，全面提高素质教育质量。力争常规工作有新路，重点工作树新势，教学质量创新高，为学校又好又快发展作出新贡献，全力打造区域内品牌学校。

1、推进精细化教学管理，完善教师教学目标管理考核的科学性。

2、推行任课教师岗位聘任制度，提升教师整体执教能力。

3、加强教学常规管理，促进制度建设。

4、推进科研工作，促进教师专业成长。

5、落实“双减”和“五项管理”要求，推进课后延迟服务工作。

（一）强化质量兴校，提升素质教育实施水平。

质量是学校办学的生命线，实施素质教育、提高教育教学质量是教育工作的永恒主题。必须牢固树立质量第一的观念，把提高教育教学质量作为学校办学的首要任务。

1、全面落实课程标准，严格按课程标准开设课程，转变质量提高方式，以“优质轻负”为目标，以课堂为主阵地，以提高效益为追求，全面增强教学工作的针对性、实效性和有效性。

一是要全面落实教学常规要求。

切实提高教学准备、课堂教学、学科作业、课后辅导、教学测试和教学研究等方面的有效性，多层次、全

方位地将有效教学落到实处。要把教学常规要求的落实作为提高教学有效性和教学质量的基础工程来抓，着力把好“四关”：即严把备课关，着力突出“研究”；严把课堂教学关，着力突出“有效”；严把作业批阅、讲评关，着力突出“精细”；严把辅导关，着力突出“勤实”。要切实提高教学自查的有效性，做到凡考必严、凡考必评、考前必备、考后必思。

二是要大力加强有效课堂建设。

切实加强对新授课、复习课、讲评课、习题课等不同课型的研讨，以追求有效、高效为目标，形成一定的课型范式。以教学基本功大赛为载体，积极组织开展“有效课堂大展示”活动，推广有效课堂的成功范式，展示有效教学的阶段性成果。

三是要积极推进校本教研。

建立完善以校为本的教科研工作机制，通过校本教研，凝聚广大教师的集体智慧，提高教学效益，增强“问题即课题，教学即研究，发展即成果”的意识，将课题研究作为推进校本教研和师生发展的有效载体。

2、切实加强体艺工作。贯彻落实上级体育工作会议精神，执行《国家学生体质健康标准》，开齐开足体育课，积极开展“阳光体育”活动，坚持不懈地开展体育大课间活动，确保学生每天锻炼一小时，不断创新、丰富活动的形式和内容。认真组织学生做好广播操、眼保健操和冬季长跑、跳绳，引导学生走出教室、走向操场、走向大自然，锻炼体魄、磨练意志。切实加强学校艺术教育，丰富学生艺术素养，提高学生艺术表演的技能水平。

（二）强化教师队伍建设，全力提升师资建设水平

1、抓骨干，发挥名师示范作用。名教师是教育发展水平的重要体

现，也是全面提升教育品质的基本保证。要切实加大名师培养力度，从示范教学、论文发表、教学实绩、指导培养青年教师等方面着手，不断提升名师队伍建设水平，争取培养出一批镇、县级名师。

2、抓考核，完善教师教学目标管理考核方案。认真贯彻《x校20xx教师质量目标责任书》，《x校教师岗位竞聘实施方案》，把实施质量目标绩效考核与深化教师人事制度改革结合起来，健全完善以落实岗位责任为主要内容的校内教师聘用合同制和教师岗位目标完成奖励制，坚持公平合理、规范有序、优绩优奖的原则，进一步加大考核奖惩力度，充分调动广大教职工的工作积极性和创造性。

3、继续深入教师岗位开展大练兵活动。学校将营造书香校园氛围，鼓励教师多读书，读好书，并提出明确的读书要求。积极参加网上教研活动，实践资源共享。加大教研力度，规范教研行为。深入开展教师岗位大练兵活动。积极参加小教部组织的各项教学展评活动。选派部分教师到省市名校参观学习，讨教经验，开阔视野。

（三）强化精细化管理，着力提升教学管理水平

1、抓细节管理。一是要管好细节。教学管理要从小处开始，从细节处着眼，从细微处入手，抓好学生的学习习惯，抓好教师的工作纪律和教学规范，抓好后勤人员的服务规范和服务质量。二是要细化管理。各级管理者要有严谨认真的工作态度，具备一丝不苟的工作作风，讲究精细化的操作程序。要细化管理要求，将学校各项规章制度细化为具体的行为要求，使所有师生的学习工作有章可循；要细化管理措施，使每一项工作要求都有具体的落实举措；要细化管理职责，所有管理者都要

有明确的工作职责。三是要强化考核。要加大管理过程的考核力度，以严格的考核提升学校管理的水平。要加强学校管理考核机制建设，明确专人负责，加大考核的力度，提高考核的精度，增强考核的效度。

2、抓好持久管理。一是要使常规成为师生的习惯。要组织学生系统地学习各项规范要求，做到熟记于心，并逐步内化为素养、外显为习惯，在任何时候、任何状态下都要自觉地遵守常规要求。教职员工从事任何一项工作，都要接受规范要求的培训，清楚工作程序，明确行为要求，逐步成为习惯。二是要使管理成为常规工作。学校师生要形成“常规管理人人有责”的共识，每个人都要在清楚行为规范的同时，明确自己负有的常规管理职责，做到“在其位、谋其职、尽其责”，强化“工作即管理，管理即工作”的责任意识。要努力使“常规管理”成为“管理常规”，形成“人人都在管理，事事都有人管”的管理状态。

（四）抓好毕业班的教学质量，着力提升群众满意度

1、认真抓好毕业班的教学管理工作。定期召开“三会”：毕业班教师会、毕业班学生会、成绩分析会。每学期每会至少3次，各校要做好记录备查。跟踪好毕业班的教学情况，及时调整毕业班的教学策略。做好培优补差工作，做到有计划、有目的，落到实处。

2、做好迎考的准备工作。毕业年级三主科要研究明确小升初水平测试考什么和怎么考；研究近几年考卷（教师必做），弄清题型、题量和难度变化，把握命题特点和趋势；研究复习的策略及措施，提高复习的针对性和实效性。对迎考的研究一要抓得早，要在本学期教学的初始阶段就开展研究实施；二要拓宽面，不仅毕业班要研究，非毕业班也要

进行研究，使考试内容要求落实到每一个年级、每一个教师，树立大循环长远的教学思想；三要经常化，使考试内容落实到教学的每个阶段、每个环节。

以新民市教育局基础教育科动作计划为指导，以全面提升学校教学质量为目标，进一步突出教学工作的核心地位，求实创新，努力开创我校教学质量的新局面。

围绕一个核心，确立目标，严抓三项制度，落实四项工作。

1、一个核心：以教学工作为核心，高举教学质量大旗，明确我校面临的最大任务和挑战，提高教学质量，努力把全校师生的主要精力集中到教学工作中。

2、两大目标：一是整体提升，力争使我校注要学科质量总体进入全市中游水平。二是找好个别突破，主要是中考品均成绩进入全市中游水平，各学科竞赛成绩要有明显提高。

3、三项制度：即质量问责制度、教学成绩奖惩制度、行政听课制度。

4、四项工作：即抓队伍、抓教研、抓课堂、抓辅导。

1、全面动员、强化意识

在总结上学期我校质量情况的基础上，寻找差距、反思不足、激发全校教师的质量忧患意识。进一步明确学校在教学质量方面的严峻形势和主要任务，激发全校师生的工作热情、群策群力、以饱满的斗志投入到工作学习中。新班子组成后，早开学初召开的教学工作会、毕业班教学工作会和教研组工作会的基础上，进行再动员、再部署，安排本学期的质量摸底监测和各科竞赛活动，培养良好的学风。把住质量的认识深入到全校每一名师生的心中。

2、质量问责，强化管理

学校教学工作的最大价值取向是获得高水平的教学质量。教学质量的高低是衡量一所学校、一个部门、一位教师工作优劣与否的主要指标。为强化全校领导的质量意识，提高质量管理的效率。我校由一把手校长统领全盘，表现副校长具体分管，教导处组织落实。在此基础上，学校实行质量问责，把教师按年段分组，从上到下，逐级明确质量责任，上至分管教学副校长、主任；下至年段教研组长、任课教师，均不例外，都要努力完成自己的工作目标。

3、“推门听课”深入课堂

为了加大对课堂教学的监控力度，及时了解课堂教学现状，采取不打招呼，“推门听课”的方式，确保课堂成为提高教学质量的主阵地，行政领导认真完成每周的听课节数。

4、关注教育教学流程管理

备课、上课、作业阅评、考查和辅导是课堂教学工作流程中最主演的五个环节，任何一个环节做得不好，都将直接影响到课堂教学质量的好坏。我校将进一步规范教学流程检查制度。由教导处组织“月查”和“季查”。检查结果及时记录。及时做出处理意见。认真做好“三生”质量提升工作。做好“三生”档案和辅导记实。全面提升学生的学习质量。

5、突出重点，抓好“月考”

质量调研是促进教学工作的有效手段。也是奖优罚劣的主要依据。我校继续实行月考制度。为了进一步提高月考效果，我校队月考工作进行了一番调整。确定了两个重点：一是六年级的毕业质量。把语、数、外三门学科作为重点。二是九年级的中考质量。抓好“中考”总复习工作和模拟应考工作，确保我校教学质量的全面提升。

6、开展各种形式的学习竞赛活动。

为配合“月考”制度的开展，本学期计划开展各年段、各主要学科的竞赛活动，选拔和培养各学科的优秀学生，积极参加上级组织的各科知识竞赛同时培养学生浓厚的学习兴趣和科学的学习方法，使学生树立正确的人生观和价值观。明确奋斗目标，鼓励学生积极参加学科学习活动培养学生自学、自悟和创新能力。

7、活跃教研、狠抓业务

加强教学研究，重视师资的培训，开展各种教研活动。认真参加师校的各种教研活动，鼓励教师走出去学习各种先进的教育教学方法。研究先进的教学模式，开展信息技术与各学科的整合，充分；利用信息技术提高教学质量。

物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；

2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；

2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；

3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；

4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；

2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；

3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；

4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；

5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；

6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。

一、指导思想：

以“十八大”三中全会精神为指导，深入贯彻落实县及学区教育工作会议精神和《国家中长期教育改革与发展规划纲要》，以提高教育质量为核心，以深化素质教育为主线，以行风建设为抓手，培养和践行社会主义核心价值观，加强学校建设，推进精细管理，强化师资培训，落实校本研修，打造办学特色，创新学校管理机制，狠抓落实，不断加快基础教育现代化进程，努力办好让学生、家长、社会满意的优质教育。

二、工作思路

紧紧围绕“深化素质教育、提高教育质量”这一主题，抓牢“双高双普评估验收、党的群众路线教育实践活动”两个关键，努力实现自主性办学的转变；片面质量观向科学质量观的转变；民主管理的转变。深入推进精细管理、特色创建、校本研修、学前教育、美丽校园建设和行风建设。

1、继续深化素质教育，努力提高教育质量。

2、做好“双高双普”验收工作。

3、重视师德师风建设，加强教师职业道德，关爱特殊群体，确保学生生命安全，使学生健康快乐的成长。

4、抓好精细管理、校本研修、特色创建和教育信息化四项重点工作。

5、开展干部作风建设年、高效课堂推进年、学前教育规范管理年、美丽校园建设年、财务管理规范年五项创建。

三、工作任务：

（一）立德树人，培育和践行社会主义核心价值观

德育工作是学校一切工作的灵魂，我们要把德育放在首要位置，切实提高学校德育实效。

1、加强社会主义核心价值观教育

本学期，德育工作将围绕“社会主义核心价值观教育”的主题，以课堂渗透为主渠道，以实践活动为载体，把德育贯穿于校内外教育中，努力培养德智体美全面发展的一代新人。

2、加强德育基础建设

坚持以开展创建优秀班集体活动为抓手，加强班集体和班主任队伍建设。通过举办班主任工作交流会，结合县及学区班主任工作论坛，充分发挥班主任在德育工作中的骨干作用。进一步利用逸夫小学广播站、展板、黑板报等宣传阵地，不断丰富校园文化的内涵，充分发挥其育人功能。做好少先队工作，少先队工作是实施德育的重要途径，本学期的少先队活动仍要在抓细、抓实上下功夫，值日中队的值勤工作都要在组织和活动设计方面有所创新，充分体现少先队活动的生动性、趣味性、教育性和时效性。

3、丰富德育工作形式

（1）每个老师都要强化自己是一名德育工作者的意识，牢固树立全员德育思想。在平时生活和工作中时刻牢记“学校无小事，事事育人。教师无小节，处处楷模”。将学生的思想教育充分体现在德育管理的各项工作之中。要认真上好品德与社会课，注意在各科教学中进行德育渗透，做到教书与育人并举。

（2）抓好一日常规检查评比。少队要结合学生常规管理开展系列活动。“一日常规检查”包括学生校园生活的方方面面，红领巾佩带、校服穿着、包干区清扫、教室整洁、早读课纪律、广播操规范、课间活动有序等等。通过每日通报、每周小结评比、学期考核表彰激励先进，鞭策后进；通过值周班同学的监督及提醒，引导学生养成良好的行为习惯；加大每天值班教师参与学校常规管理工作的力度，特别要关心各班包干区、教室、办公室的环境卫生及学生的行为规范和学生的安全，并做好记录。

（3）开展主题班队会教育活动。一是开展“中国梦。我的梦”活动。通过主题班会、演讲赛、读书征文等，激发学生爱党爱国热情，树立远大理想。二是深化传统文化教育。继续开展“书香校园”活动。三是开展孝道教育。通过学典故、看录像、辩论赛等活动，培养学生孝敬父母的意识和行为。四是强化节能环保教育。五是开展“三爱”教育。六是开展“四节”教育，从学生身边的环境问题入手开展节能环境教育。

（4）重视家庭、学校与社会教育的配合。我校将组织召开好家长会，欢迎家长推门听课，参与学校管理，监督教师的施教行为，把践行社会主义核心价值观和党的群众路线教育实践活动紧密结合起来。

4、大力开展阳光体育运动，提高学生身体素质。

继续贯彻《国家学生体质健康标准》，全面落实“健康第一”的理念，深入开展阳光体育活动，认真上好“两操”、“一课”，保证学生每天锻炼1小时，充分利用国家配备的体育器材和设施组织开展运动会和各类传统体育比赛活动并开展特色活动，不断提高学生体质健康水平。

5、关爱留守儿童及弱势群体

根据我校的实际情况，要继续关爱留守儿童及弱势群体，特别要重视单亲家庭、离异家庭、贫困家庭等特殊家庭孩子的教育和管理，采取切实有效措施，丰富他们的课余生活，让他们感受到学校大家庭的温暖。

6、继续深化特色创建。

我校在特色创建上将进一步加大力度，以培养学生行为规范为重点，以转变教学模式为抓手。逐步彰显我校办学特色。力争取得更大的成效。

（二）转变作风，在队伍建设上求提高，提升管理水平

1、精细化管理是关键，它将直接影响到学校的发展和教学质量。我校以“三项常规”为学校管理的基本纲要，不断优化环节，追求精细。

2、校长及校委会成员要身先士卒，自身树立高境界，实行精细化管理，精雕细刻每一个环节，让每一个环节都有落实、有检查、有评比、有奖惩，让每一个环节都成为促进学校发展的有力保证。

3、充分发挥班主任、少先队辅导员的职能作用，落实工作职责，实施精细化管理，引入评价竞争机制。校长深入教学一线，及时发现问题、解决问题，提高工作的执行力、落实力，促进学校常规管理的“精细化”、“正常化”、“规范化”。

4、结合本校实际，制定科学的班主任和教研组长工作考核细则，形成责权结合、分工负责、重视考评、能上能下的科学用人机制。经常性开展不同层次的经验交流会，推行班主任例会、家长会研讨观摩课活动，提高班会、家长会的实效性。

5、经常开展“教学常规回头看”活动，找出问题，制定改进措施；严格落实教师教学常规要求，加强督促、检查和考评，将各项管理措施落到实处。

6、加强行风整顿，认真组织全校教师学习《中小学教师职业道德规范》、《三原县中小学幼儿园领导干部作风建设八项规定》、《三原县中小学教师行为十不准》文件要求，切实加强干部作风及师德师风建设。严格执行学校将进行师德师风考核并将每一位教师的师德师风考核结果纳入年度考核。

7、精心筹备双高双普验收以及实验教学普及县复查验收工作。做好管理资料准备工作，抓好设施设备的应用，建设美丽校园。

8、加强过程管理。认真落实县局下发的《义务教育学校管理标准》和《关于加强常规管理的实施意见》落实课程计划，进一步重视体音美教学及对体音美教学的管理。

（三）强化学校常规管理，在机制建设上求创新。

1、规范教学管理，提高教学质量

（1）加强对执行课程计划的管理，严格执行课程计划。按规定开齐、上足、教好各类学科。

（2）规范学前管理。保质保量完成保教任务。

（3）严格教学环节管理。我校将根据教学常规的基本要求，严格备课、上课、作业、辅导等教学环节管理，在校内开展教学“一日查”活动，对检查中发现的突出问题进行整改，提高教学各环节的有效性，保证教学质量的提高。

（4）加强对教师教学工作的管理，落实检查措施。围绕这一重点，本学期，学校将加大备课、教学反思与作业批改、单元章节测试、等主要教学环节的检查力度。各个任课老师要根据要求，结合新课程理念、课程标准、“三分”教学模式及本班学生情况和自己的教学风格精心备课，认真上课，3至六年级在导教案实施后要及时记录自己课堂教学的得失与感受；在作业方面，既要注意抓学生的书写规范，又要注意自己的批改规范。教学工作检查主要四个方面的内容：备课情况；听课情况；教研情况（案例、随笔、专题小结等）；作业批改。每次检查都要如实、具体地写出检查小结并在全干会上通报检查结果。

（5）进一步加大对薄弱学科、（二、三、四年级语文，五年级英语）薄弱班级、（三年级）薄弱学生的帮扶力度。对薄弱学科、薄弱班级实行以优帮差、结对帮扶的方式要求各科任教师要积极采取措施，制定辅导方案，把握方向，定期检测、分析，保证工作的实效性，努力提升质量。对学困生要求教师结合学生实际情况，因材施教，对学生多一些关心、多一些表扬，帮助他们树立学习自信心，使他们健康快乐成长。

（6）继续加强对毕业班学生的管理，要千方百计地把好毕业学生升学质量关，有针对性，分层次，扎扎实实抓好学生的知识基础，一步一个脚印的提高学生的能力和素质。

（7）以课堂教学效益为抓手，强化随堂听课的数量与质量。鼓励教师讲家常课，校委会成员每周听课不少于两节，教师不少于一节，并且听课者听完后及时与授课教师交流，提出可行性意见和建议，引导教师立足课堂，通过提高课堂教学效益，创建高效课堂，努力提高整体教学质量。

2、建立和完善校本教研体系，开展校本教研，提高教研实效

（1）加大对教研的管理力度，做到时间充足、内容全面、主题鲜明、积极参与、效果显著、通过名师教研和业务学习逐步提高教师的教研能力和业务水平。

（2）围绕新课程，根据学校实际情况，认真组织开展推门听课、组内听评课、示范课、观摩课、汇报课、引路课等活动，从而在全校积极营造教研兴校氛围，不断学习并创新教学模式，提高课堂教学效益。

（3）进一步实施高效课堂，创新课堂教学模式，继续推行和创新“三分”教学模式，力争在本学年走出一条路子来。

（4）结合学校的实际情况及教学中存在的问题，制定校本课题，要求全体校委会成员深入教研活动一线，督促教研活动的深入开展。

（5）引导教师认真学习优秀教学案例，通过集体研讨、听评课及观摩课研讨，教学反思等不断提高课程研究的实效性。

（6）制定相关的奖励政策，奖励在校本教研活动中表现突出的教师。

3、抓好学校体艺科工作，丰富校园文化生活。

继续抓好学生的广播操和眼保健操，要把学生两操质量的提高，视为学生习惯养成教育的一项重要内容，做到时时讲，天天抓。学生的眼保健操当班老师要强化管理意识，督促指导学生认真做好眼保健操。认真开展“四节”教育活动，积极实施体育、艺术2+1项目，增强学生体质，提高学生艺术素养。

（四）提升办学品位，在学校发展上求特色。

1、全面构建特色校园创建活动，加强校园文化建设。在进一步提高校园文化内涵的基础上，重点加强软环境的建设，特别是师生的文明礼仪和校园文化层次品位的提高。使校园处处有文化，处处能育人，树立良好的学校形象。

2、建设美丽校园，不断优化、美化校园环境，为学生创造良好的学习环境。

3、不断推进学校的民主管理，完善校务公开制度。学校将定期召开专题座谈会，多渠道听取群众意见，努力营造学校为教师服务，教师为学生服务，教师、学生的发展推动学校发展的和谐氛围。领导要广泛联系群众，教师要关心学校发展，全校上下同心同德，奋发向上，共同办好学校。

4、继续开展“百名教师大家访，千名家长进课堂”活动。学校组织教师积极开展家访活动，定期与家长座谈交流，认真听取家长的建议和意见，同时通过家长会邀请家长走进学校，走进教室，密切学校与家庭、教师与家长之间的关系，赢得家长对学校工作的理解和支持。

（五）加强安全管理，确保师生生命和学校财产安全。

1、加强师生安全教育，以安全法律法规为重点，以安全常识为内容，针对师生特点，有计划多形式开展安全法规、安全常识教育，不断增强师生的自我安全防范意识。加强对学生在走廊活动、体育锻炼及参加集会的安全管理，重视对校园内防盗、防触电及周边安全环境管理，要特别重视对学生饮食、饮水安全教育、交通安全教育、活动安全教育、课间安全教育，防止溺水等意外事故发生。

2、要严格执行相关安全规定，建立健全安全工作制度，建立安全工作责任人制度，成立以校长为组长的安全领导小组，对安全工作的隐患要快速排查，重点强化检查、严格防范，把学校安全工作落到实处，确保师生和学校财产安全。

3、严格执行值班制度，做到二十四时有人值班。

4、强化后勤财务管理，不断增强服务意识。保证教育教学工作的顺利开展。

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；

（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；

（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

（二）加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

3、组织活动，开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。

（四）宣传引导，营造文明和谐车厢

1、制作动画，生动教学

制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验，互动交流

配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）

公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

（二）自查阶段（5月25日-6月5日）

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）

根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选；积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

（五）总结阶段（12月1日-12月15日）

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！

酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。

提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。

服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。

同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务。

谢谢！

今年以来，为增强全市旅游产业质量意识，提高全市旅游产业质量总体水平，进一步提升全市旅游产业整体素质和竞争力，树立旅游良好形象，促进全市经济健康发展，我局认真贯彻落实《旅游法》和《关于促进全市旅游业创新发展的意见》、《xx市旅游业创新发展三年行动计划》，结合“四个城市”建设要求，科学编制旅游规划，加快重点项目建设，注重产业融合，认真开展旅游市场专项整治，努力加大行业监管，使全市旅游服务质量不断提升、旅游市场秩序明显改善、游客满意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多万人次，同比增长11.3%。

一、明确任务，突出工作重点

我们坚持突出硬件、软件两个重点环节，深入落实年初确定的重点工作任务。

一是科学编制旅游规划，发挥规划引领作用。立足全市旅游资源实际，围绕全域旅游示范区创建工作，先后编制了《全域旅游发展概念性规划》、《重点镇村乡村旅游概念性规划》和东方桃海、绪泉田韵乡村旅游、合力生态牧业小镇等重点旅游项目建设规划。根据发展规划，我局迅速制定了全域旅游示范区创建工作计划，梳理任务，明确责任，部署落实，形成了全民动员、全员参与、全域创建的良好局面。扎实推进规划融合、景区建设、市场规范等工作。

二是加大重点项目建设，提升综合服务功能。今年市里共确定了20个重点旅游项目，目前已完成投资10.71亿元。其中新建项目6个、续建项目6个、老景区改造提升项目3个，新策划和招商项目5个。我局积极配合协调有关镇和部门，加快推进了酒地、古火山国家森林公园、xx乡情、xx庄园、桃海、子樱花谷、合力乡间牧场、景区提升、山及湖改造提升等重点旅游项目的开发建设。通过重点项目的实施，不断提升全域旅游服务功能。

三是打造农家乐示范村，助推乡村旅游提档升级。按照“实现干净整洁、完善基础设施、保持田园风光、绿化村落庭院、突出特色文化”的要求，结合全市开展的“美丽乡村”等活动，把农家乐示范村建设作为乡村旅游工作的重点和突破点，在成功打造张家宅、落鸦石官庄、小麦峪、南官庄、鲁家哨等农家乐示范村的基础上，今年对农家乐示范村、乡村旅游示范点，集中进行了房屋改造、村庄道路绿化等基础设施建设工作，切实规范农家乐经营行为，提高旅游服务质量，营造诚实守信和放心旅游的乡村旅游环境，努力推动乡村旅游产业健康、快速发展。目前，农家乐示范村经营业户达到120家，示范村年接待游客40多万人次，旅游综合收入4000多万元，已有4家农家乐被国家旅游局授予“中国乡村旅游金牌农家乐”，有12家农家乐被省旅发委授予“山东省好客人家农家乐”。今年以来，全市乡村旅游共接待496万人次，同比增长了12%。乡村旅游给农民带来了实惠，已成为全市一个新的经济增长点。

二、融合提升，筑牢产业优势

积极发挥产业优势，大力实施新旧动能转换工程，围绕旅游产业全要素，推动旅游与其它产业融合发展，进一步放大旅游效益。旅游与文化融合，建成了酒地、博雅书画城等新项目；旅游与市体育融合，组织举办了第34届国际风筝会“风筝大赛”、“酒地杯”xx200公里不间断骑行选拔赛及摄影大赛、“绿色骑行•健康”自行车比赛等活动；旅游与农业融合，扶持发展了一批主题特色鲜明、产业融合度高、带动能力强、综合效益大的休闲农庄。截止目前，已有30多个休闲农庄开工建设；旅游与畜牧业融合，开发建设了山东省畜牧旅游示范点——郚山镇合力生态牧业小镇。同时，立足我市安全优质的农产品资源，以“农耕”为主打品牌，开发了一系列特色旅游商品；旅游与互联网融合，灵活运用网络新媒体进行宣传，扩大影响力，凝聚人气，提升卖点。利用“潍V”云服务平台等资源推进智慧旅游城市建设，山、酒地等景区已加入云服务平台，全市4A级旅游景区人员密集区已实现无线网络覆盖。积极组织旅游企业入驻电商平台，组织我市百家旅游企业入驻八喜旅游网，启动“十万市民游乡村”活动。

三、强化督查，提高服务质量

一是开展旅游市场专项整治。严格贯彻落实《旅游法》、《xx省旅游管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》等法律法规，结合全市安全生产大检查隐患大排查、“打非治违”专项整治等行动，按照“企业自查、行业检查、主管部门督查”的办法，坚持专项整治与联合执法相结合、区域管理与行业管理相结合、标本兼治与查处问题相结合的方法，全方位、多层面对全市各旅游企业展开安全生产大检查。对各旅游景区主要检查突发事件应急预案演练，经营秩序混乱，服务质量差，危险地段警示牌设置、防火安全，以及景区娱乐项目、游乐设备设施的安全保障，游览车驾驶员和导游员的安全管理等情况；对各旅游饭店主要检查是否严格做到防火、防盗、防爆、防食物中毒，是否严格遵守消防和卫生管理法律法规制度，确保安全出口畅通以及消防设施设备完好；对各旅行社重点检查无证经营、超范围经营、未经许可经营出境旅游业务及“黑社”、“黑导”等扰乱市场秩序等行为。同时，加强企业安全生产标准化建设工作，按照安全生产标准化建设的要求一项一项抓落实，严厉打击各种安全生产非法违法行为，实施长效整治，抓紧抓好旅*业安全隐患自查自纠工作，对存在安全隐患的旅游企业，下达了限期整改通知书，有效预防了旅游安全事故的发生。

今年以来，共出动执法人员50余人次，进行执法检查30余次，覆盖全市旅游景区10家、旅游饭店2家、旅行社和旅行社营业网点18家，下发整改通知书11份，现场整改问题8处。通过集中整治，营造了稳定和谐的良好旅游环境。

二是加大A级景区创建和旅游标准化力度。开展了全市旅游景区资源状况普查及A级景区系统填报。为完善旅游公共服务体系建设，下发了《设立游客咨询服务中心的意见》；开始实施旅游交通指示引导标识建设工程，在全市公路和国、省道将分别安装旅游标识牌40块，在北济青高速做了大型跨线桥广告和户外宣传牌5块，为自驾游游客提供导览服务。利用旅游官方微信公众平台，围绕吃、住、行、游、购、娱旅游六要素将全市旅游资源、精品线路、特色餐饮等内容全部进入微信公众平台进行宣传。山营销中心实现网上预售、咨询、购票、商品订购等网上销售功能。山景区以创新的经营理念，打造出了“情字风格、温式服务”的管理服务文化品牌。古火山国家森林公园创4A级景区工作也在有条不紊的进行中。

三是拓展旅游宣传促销渠道。精心组织承办和协办了山滑雪节、xx首届全民春季趣味运动会、第二届旅游文化节、“爱上青山”杯赏樱花健走大赛等大型旅游节庆宣传活动，使更多的游客来我市观光旅游。同时，整合我市招商引资项目，制作了招商引资宣传片；通过旅发委“天上风筝飞，天下美”旅游品牌专题列车这个平台，精心设计制作小桌板贴、海报、动车天幕，全面展示美丽风光和丰富的乡村旅游资源。另外，组织了百家旅行社走进山“踩线”活动；联合青岛平度市旅游局，举办了秋季旅游市场推介会；邀请了希腊旅行商来酒景区地踩线考察，广泛开拓客源市场。

四、加大扶持，激发发展活力

今年，制定出台了《旅游团队优惠奖励办法》，对为输送优质旅游客源的市内外旅行社进行奖励。出台了《xx市地热资源开发利用奖励办法》，对地热资源开发利用进行奖励。下发了《关于鼓励引导休闲农庄建设发展的指导意见》，对标准高、示范带动作用强，被评为三及以上的农庄进行奖补。

在实现奖励措施的同时，积极向上级旅游主管部门争取政策和资金扶持，已为寿比南山乡村旅游综合体争取到xx乡村旅游综合体项目，该项目奖补资金500万元；为和甫生态农场争取到xx市农业旅游标杆示范点项目，获得奖补资金30万元；为“绪泉田韵”乡村旅游规划、合力牧场生态旅游规划争取到xx乡村旅游项目规划，每个项目奖补资金20万元，共计40万元；已申请20xx年旅游厕所专项奖补资金、省级资金共计53万元，其中中央资金9万元，目前资金已拨付到位。向省旅发委申报了民宿石头屋、酒地小镇特色民宿、xx人家农家乐、xx乡情房车营地4个乡村旅游精品民宿，申请奖补资金共计49.5万元，项目已验收。已为xx镇范山子村、xx镇张家宅村，申报了省旅游重点扶贫村资金补助项目，每个项目奖补资金40万元。通过有关旅游扶持政策的实施，激发了旅游发展活力，有效拓展了旅游市场。

各位领导，同志们：

大家好！

我叫xxx，在xx支行工作。今天非常高兴有这样一个宝贵的机会向各位领导汇报一下我的工作情况，和同事们交流一下对工作的看法和感受。今天，我要向大家汇报的题目是“提升服务质量加快发展步伐”。

在金融竞争日趋激烈的情况下，如何做到“人无我有、人有我优、人优我新”，在竞争和发展中始终处于领先和主动，对于我们农村合作银行来说至关重要。下面我就如何提升服务水平，加快发展步伐提出如下建议，不当之处，请领导和同志们批评指正。

一是根据实际需要确定“贵宾客户”。可根据存款数额的大小确定“贵宾客户”（即vip客户），并发放农村合作银行vip客户卡，在柜台设立专门的vip客户服务窗口，不用和普通客户一起排队，以缩短vip客户办理业务的时间，提供贵宾式服务，打造合行品牌。

二是设立大堂经理。在地处城区繁华地带业务量大的营业网点，可设立大堂经理，负责引导和分流客户，及时安排客户通过不同窗口办理相关业务，积极引导客户使用自助设备，为客户提供业务咨询和听取客户意见，确保营业网点卫生整洁等。

三是设立“客户服务室”。针对有些客户取款数额较大，在柜台外清点不安全的情况，可由大堂经理指引导到客户服务室认真清点款项，增加客户的安全感和归属感，体现合行人性化的优质服务。

四是对于非现金类业务尝试提供开放式柜面服务。将转帐结算、汇兑、单位结算账户开立、账户挂失等非现金类和业务处理流程复杂的业务转移至开放式柜面办理，以增加客户的亲切感，并能有效缓解客户长时间排队等待现象，缩短客户等候时间。

五是加大对一线临柜人员的业务培训和考核力度，对业务流程进行梳理再造，以提高柜面业务处理速度，缩短客户交易时间。

总之，我们合行应该坚持以市场为导向，以客户为中心的服务宗旨，始终把客户的需求和利益放在首位，以客户的满意度作为服务标准，通过为客户提供个性化的产品和人性化的服务，让客户真正享受到超值服务和回报，进一步加快向“一流金融企业”迈进的步伐。

将这些概括起来可以总结：责任心、执行力及严谨的制度就是优质安保服务的三要素。

责任心，是安保队伍对自身所负安保职责的认识和信念，是对遵守相关规章制度、承担安保任务的自觉程度。

只有具备高度的责任心，整个安保队伍才能团结一致、奋斗拼搏，全心全意投入到工厂安保服务和大型活动安保服务中去。

执行力，是安保队伍有效利用资源、保质保量达成安保目标的能力，是一个安保队伍完成安保任务的意愿、能力和程度的直接代表。

只有具备高度的执行力，整个安保队伍才能拥有强大的行动力，才能尽力去完成既定的安保目标，用自己的实际行动把公司战略规划转化成实际的效益成果。

严谨的制度，是安保队伍执行安保任务、处置各种突发情况的参照标准，坚决推行规范化的严谨制度。

制定严格规范的规章制度和技能要求并使之在安保队伍中得以长期贯彻执行是至关重要的。

一方面能使安保员提高综合性业务能力，不至于只停留在传统的站岗、巡逻，同时也可起到强化团队的集体观念和协作力。

通过严格贯彻落实科学严谨的规章制度及标准操作流程，安保队伍进一步提供工作效率，在遭遇突发事件及意外情况时也能做到快速反应、妥善处置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服务水平，安保公司对安保人员上岗前的培训必不可少。

当安保人员通过择优选拔后，切勿使其急于上岗，因为初来乍到，安保人员对工作环境和具体工作流程等还不熟悉，很难保证工作质量和效率。

因此安保服务单位应该将安保人员集中起来进行专业培训，使从业人员对企业基本情况、自身工作性质以及业务范围等都有了较为详细的了解和掌握后再安排上岗工作。

在做好上述工作的同时，安保服务公司也应该与需求方公司建立一条畅通的多层面的沟通途径，双方定期组织座谈，对安保人员的工作、生活情况进行阶段性总结，对于存在的问题，双方及时协同解决，并根据问题及其可能导致的不良后果制定具体有效的预防方案，避免问题的重复出现。

春节前，市公安局、工商局、旅游局等单位扎实开展旅游市场秩序专项整治，重点整治了欺行霸市、垄断市场、非法经营、旅行社出租出借业务经营许可证或者以其他方式非法转让业务经营许可证、服务网点从事招徕咨询以外的活动、欺客宰客、“零负团费”、强迫消费等行为，形成了标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局。市旅游局严格落实《国家旅游局办公室关于进一步加强出境游组团社监管的紧急通知》要求，集中组织开展了对出境游组团社及分支机构的专项检查，重点检查出境游押金收取、返还及旅行社质保金缴纳、续存情况，督促旅行社建立健全“出境游押金”管理制度，与游客平等协商，通过合同明确担保形式、金额、用途、返还方式和时间等权益义务事宜，对违反质保金相关规定及出境游押金合同的行为坚决依法查处，切实维护旅行社企业和游客的合法权益。假日期间，我市无旅游安全事故、无旅游服务质量投诉。

在此，我们郑重承诺：

1、散客、团体天天接待，免去您因人数等种种限制而有时间却难圆旅行的梦想。

2、首家推出全程独立专车服务，在这里您可自愿选择旅游车型、车款并不受人数等因素的制约。

3、旅行线路、酒店星级、服务标准、交通工具、导游等级、特别护理(如：翻译人员、随团医护人员、全陪、地陪等)均可完全自愿选择。

4、旅途中您可自由支配景区观光游览时间，从根本上改变传统古板、仅能让美丽的风景与您匆促而别、走 马观花的旅游接待运行模式。

5、风景区的景点均可自由进行选择，游过或不感兴趣的点或景区可自愿放弃。

6、每团(无论人数多少)双方均签订云南省旅游标准合同书，我方将会严格遵守、严格执行我社在旅游合 同书中对您的一切承诺。真正明明白白消费。

7、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险(不论国籍)

8、在旅途中，我社将严格执行旅游局关于购物的明确规定，尊重您自愿购物是否的意愿，每天原则上仅安排一次(特殊不超二次)、停留时间确保在一小时左右，真正将您的时间安排于风景区。

9、相应确保旅游期间及往返交通途中的机、车、船等优惠票务。

10、在旅游期间，我社绝对确保您的旅程畅通无阻、衔接有力、温馨愉快。并开通了24小时电话及迅速处理电子邮件、随时诚心为您提供相应快捷优质的服务。

承诺人：XXX

时间：XXXX年XX月XX日

五年级学生已经从中年级迈向高年级，他们的思维已经开始由具体形象思维过渡到抽象思维，对周围事物的认识较以前上升了一个层次，已经会用归纳概括的方法认识事物及解决问题，学生已经具备了初步的数学知识，为学好本册教材打下了良好的基础。学生经过四年的学习，已经基本掌握了小学第一学段的学习方法，大部分学生学习常规好，喜欢学习数学，对所学知识掌握较好，并初步学会运用所学知识解决生活中的实际问题。但是学生的心理特征及思维发展（本校和转入的同学）也就不一致，这就需要我在教学中，在面向全体学生的同时，更要注意因材施教。

（一）数与代数

1、第一单元。“小数除法”

本单元包括小数除法，积商近似值，循环小数、小数四则混合运算等内容。结合具体情景，经历探索小数除法计算方法的过程，初步体验转化的数学思想。了解在生活中有时只需要求积商的近似值，掌握求近似值的方法，培养估算意识。初步了解循环小数，运用小数四则运算解决日常生活中的简单问题。

2、第三单元“倍数与因数”

本单元是在学生学过整数的认识、整数的四则计算等知识的基础上学习的，学习的主要内容有：认识自然数，倍数与找倍数，2、5、3倍数的特征，因数与找因数。质数与合数，奇数与偶数等知识。这些知识的学习是以后学习公倍数与公因数、约分、通分、分数四则计算等知识的重要基础。通过本单元的学习，学生将经历探索数的有关特征的活动，认识自然数，认识倍数和因数，能在100以内的自然数中找出10以内某个自然数的所有倍数，能找出100以内某个自然数的所有因数以及知道质数、合数。将经历2、3、5的倍数特征的探索过程，知道2、3、5的倍数的特征，知道奇数和偶数。能根据解决问题的需要，收集有用的信息，进行归纳、类比与猜测，发展初步合情推理的能力。在探索数的特征的过程中，体会观察、分析归纳或猜想验证等探索方法，在数学活动中体验数学问题的探索性和挑战性。

3、第五单元“分数”

在学习本单元内容前，学生已初步理解了分数的意义，能认、读、写简单的分数，会计算简单的同分母分数加减法，以及能初步运用分数表示一些事物、解决一些简单的实际问题。本单元在此基础上引导学生进一步理解分数的意义，学习分数的再认识、分数与除法的关系、真分数、假分数、分数大小变化规律、公约数、约分、公倍数、通分、分数的大小比较等知识。这些知识的学习是进一步学习分数四则计算、运用分数知识解决实际问题的基础，是分数教学的重点。通过本单元的学习，学生将进一步理解分数的意义，能正确用分数描述图形或简单的生活现象。认识真分数、假分数与带分数，理解分数与除法的关系，会进行分数的大小比较。能找出10以内两个自然数的公倍数和最小公倍数，能找出两个自然数的公因数和最大公因数，会正确进行约分和通分。初步了解分数在实际生活中的应用，能运用分数知识解决一些简单的实际问题。

（二）空间与图形

1、第二单元“轴对称和平移”

结合实例，感知平移轴对称现象。能在方格纸上画出一个简单图形沿水平方向、竖直方向平移后的图形。通过观察、操作，认识轴对称图形，并能在方格纸上画出简单图形的轴对称图形。

2、第四单元“多边形的面积”

本单元学习的内容主要有：平面图形面积大小的比较方法、平行四边形面积的计算方法、三角形面积计算的方法以及梯形面积计算的方法等。

3、第六单元“组合图形的面积”

本单元的主要内容有：组合图形面积的计算与生活中各种不规则图形面积的估计与计算。在第二单元中，学生已经学习了平行四边形、三角形与梯形的面积，在此基础上学习组合图形，一方面可以巩固已学的基本图形，另一方面则能将所学的知识进行综合，这也是提高学生综合能力的重要平台。

（三）统计与概率

第七单元“可能性”

本单元学习的主要内容有：用分数表示可能性的大小与运用分数表示可能性大小的知识设计日常生活中的方案。让学生进一步体会数学与日常生活的密切联系。

1、体会“数”中，体会观察、分析、比较、归纳、猜测、验证等过程，进一步培养学生数感，提高运用数学知识解决实际问题的能力，在数学活动中体验数学问题的探索性和挑战性。

2、通过观察、操作、推理等活动，发展空间观念，体会用多种方法比较面积的大小，渗透“化整为零”的策略。通过操作、旋转、平移等探索活动，体会“转化”思想，并能用符号和语言进行表达，提高学生灵活运用各种策略解决实际问题的能力。

3、在操作活动中体验事件发生的可能性大小，能运用所学知识解决现实生活中的问题。

4、体验数学与生活的密切联系，提高信息收集、处理、建立模型和分析、解决问题的能力，增强数学应用的意识。

5、体会解决问题的策略和图形与数的关系，发展归纳与概括能力。

6、通过数学活动了解数学与生活的广泛联系，并能获得解决问题方法和与他人合作交流的能力。

1、从学生的生活经验出发引导学生学习数学，感受生活中处处有数学。

2、加强直观演示和实践操作，引导学生积极参与知识的形成过程，感受成功的体验。充分把远程教育和网络教育等现代化教育资源引进课堂为教学服务，提高课堂教学的直观性、形象性，为提高教学质量打下基础。

3、激发学生学习数学的兴趣，注重培养自主学习的意识和习惯，尊重学生个体差异，鼓励学生选择适合自己的学习方式，引导学生在实践中学会学习。

4、注重培养学生的思维灵活性和创新意识。鼓励学生自己梳理所学内容。对错题或活动过程的进一步反思，鼓励学生发现和提出新的问题。提出更有挑战性的问题。进一步分享算法多样化。进一步追问算理的解释。

5、遵循学生的身心发展规律和数学学习规律，选择教学策略。注重让学生参与小组合作学习，培养学生的合作、交流意识。

6、加强导优辅差工作，特别是对后进生给予更多的关心，做到课堂上多提问，课下多关心，对他们的作业争取做到面批面改。使他们进一步树立起学习的信心，从而促进全班教学质量的提高。

尊敬的领导、亲爱的同事们：

服务，只为成为更好的自己

服务是什么？服务是履行职务,为大家做事。在银行业日益同质化的今天，作为银行业从业人员，并且是隶属某一家银行的从业人员，如何在竞争中脱颖而出，是值得我们 深思的问题。借着开展这次征文活动的契机，趁着周末的空闲时间，我选择了一些银行网点，去感受了一下不同银行差别化的服务体验。总的来说，在我去过农行、工行、中行、浦发银行的网点中，让我体验最好的银行网点是曾被评选为全国百家示范单位之一——浦发银行贵阳分行营业部。

浦发银行贵阳分行营业部于1月29日开业。其一直秉承“笃守诚信 创造卓越”的经营理念和“新思维 心服务”的创新金融服务理念，以“服务地方经济，支持地方建设”为己任，坚持“聚焦中型、择优小型、创新大型”的客户定位，持续加大对我省国民经济重点领域的投入力度。

营业部坐落于贵阳喷水池附近。虽然门口因为在修轻轨轨道，远看显得杂乱无章，但走到网点前，门口的清洁区依旧保持整洁。该网点因为是营业部，大厅十分宽敞，功能分区明显。入目之处，左手边有功能分区指示牌，右手边是一排柜台窗口，虽然前厅很大，在周末办理业务的客户也不是很多，但并没有因此感到一丝冷清，反而感受到一股温暖的气息，这不仅不仅是因为大厅暖气开得比较足。从我一进来后，在正中央前台里的大堂经理就迎了上来，轻声询问我需要办理什么业务。在我说明要新办理一张借记卡后，大堂经理将我引导至填单处，为我指出需要填写的表格，并让我出示身份证，在此期间，大堂经理将我的身份证拿去复印，在我填好之后，将复印好的身份证及原件、叫号纸一并递给我，为我指引了等待业务办理的休息区域才离开。到了柜台前，右边一角摆放着精心照料过的绿色植物，在右侧显眼处贴着小心财物，账号安全等提示语；抬头向两边的其他柜台看，柜面显眼处还贴着现金业务、残钞兑换处或零钞兑换处等功能分区指示牌。柜员在给我办卡的过程中，会不失时机地问我需不需要开通网上银行和手机银行。在详细询问后得到耐心解答，被告知使用手机银行只需要下载浦发银行手机银行手机客户端就可以之后，我选择办理了手机银行。在整个办理业务的过程中，柜员都是笑脸相迎，让人如沐春风。

办完卡后，在离开前大堂经理询问我有没有微信，如果有的话可以关注浦发银行信用卡的微x号，这样可以免费获得两张电影票优惠券。我接受了她的建议。但我在柜台办理业务时曾向她咨询理财业务并让他给我一张理财产品介绍的宣传页，但当我离开前她都忘记向我提供宣传单，这一点有点失望。但这一点小缺憾并不影响我对浦发银行留下好印象。

一直以来都说浦发银行在对公业务方面比较得心应手，而个人业务方面相对薄弱，我只去办过一次业务，其实力我无法判断，但就服务而言，从我这个小而微的个人客户眼中，我看到了浦发银行融入服务的各种细节，这是一种经过长时间的摸索而最终形成的恰到好处的细节。

我行结合作为窗口行业的行业特点，以“三优两满意” （优良作风、优质服务、优美环境，创客户满意和员工满意的银行）为载体，不断丰富企业教育实践活动内容，提升服务质量，推动转型升级，纵深推进党的群众路线教育实践活动。这一次征文活动也是对“三优两满意”活动的延续与丰富。我行的这次征文活动，颇有“吾日三省吾身”的风范。“择其善者而从之,择其不善者而改之”，了解他行的优点，明确认识自身存在的问题与不足，这对于我行 提升自身素质与竞争力，有着十分积极地意义。浦发银行也是立足与上海的地方性城市商业银行，这一点和我行有着共通之处，我们都致力于服务地方。光凭这一点，相信浦发银行有许多让我们学习之处。但是这些学习并不意味着同质化，在学习他行优点时也要结合自身结构与业务的特点，在学习的过程中不断创新，探索出一种适合我行发展的，异质化与个性化的服务营销模式。

此次征文活动本身是一次思想风暴，至少让我亲自作为客户，以实践为基础，从思想上洗礼，对我行的标准化营销能力提升，有了新的认识与要求。贵阳银行多年来都自成立以来，始终以服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民为己任，这是我们一直以来坚守的信念以及今后都要为之努力的目标。就像每天晨会都要高呼的我行口号一般：“提升服务，共同进步”，为此，我们都会为之努力。

学校下辖5所小学和校本小学部。本学年我校小学部共有1671名学生，其中有892名学生（占54%）在小学就读，可见，加强小学管理、提高小学的教育教学质量迫在眉睫。

从本学年开始，我校将提高小学办学水平作为工作重点，确立“严管理、重实效、创特色、求发展”的小学管理工作指导思想，我们的主要工作方向是：

（一）教师发展

1、实施小学教师交流制度，促进教师自主发展

我县教育“三制”改革促进了教师工作积极性的提高，但随着课程改革工作的深入，又要求教师有强烈的自主发展意识，单靠工作积极性已远远不够。基于这个关键背景，我校规划制定出了《教师综合评价方案》《教师奖惩条例》，依据对教师综合考评的结果，每学年度评选出25%镇级优秀教师，在其中又产生县级优秀教师候选人，评选出县级优秀教师。对在综合考评中连续二年位居全镇倒数三名的教师将进行异校交流。

2、认真贯彻教学“六认真”，注重落实,向常规管理要质量

以教学“六认真”为基准，对小学进行每月一次的常规工作抽检。注重常规检查与指导，深入教室、课堂，把握常规现状，促进常规到位。继续对教师的教案、学生作业以及学习情况作不定期检查，对好的做法给予肯定、表扬并加以推广，对存在的问题给予指导并帮其纠正，尽快规范。

3、扎实开展校本教研，实现教研重心的下移

（1）、抓小学教师理论学习。教师发展，理论先行。我校在多方论证的基础上，针对教师理论学习，实施“三定”举措（一定时间，二定主讲人，三定内容）。在学习内容层面上包含“规定动作”和“自选动作”，我们还制定了每学期的“六个一”工程。

（2）、抓小学校本培训。

采用“走出去，请进来”办法，多种专题、讲座，中心与小学结对帮教、课题研究、鼓励个人努力等形式，加强校本培训，以此提高教师的综合素质。

（3）、抓校本教研活动

①深入课堂，以集体备课为切入点，同时实施“同课异构”、“多次备课”等方式。

②注重行动研究。确立“教、学、研、修”一体化的思想，以课例、课题、课堂教学的微格分析为研究载体，搭建互动交流学习平台，培养教师在行动中研究。

③以小学为教研基地，大力推行“四类课”教研活动。

常态的推门课、听教师的互观课、扶植性听课、磨课活动

（4）、抓教师教学反思。我们大力提倡教师撰写教学反思、教学后记、教育随笔或教育日记、心得体会、课改视点等，把校本研究的过程变成教师学习理论、创造教学成果、促进专业成长的过程。并在科研处的领导下建立了校本教研问题库。

4、实施行政人员挂点小学制度，彰显指导、服务、帮扶功能。

我们对行政人员深入小学，作出了严格的职能限制：中心小学行政人员不得越权插手小学内部事务，不得干扰小学正常的工作的秩序，不得借工作之名结伴到小学吃喝玩乐等等，行政人员具体的职责是指导、服务、帮扶，促进小学更快更好地发展。

5、关注年老教师在课改背景下的理念更新、教学行为的变化，帮助年老教师跟着课改走。

我们全镇教师年龄偏大，特别是小学的绝大部分教师都是“民转公”，这部分教师的自身知识贫乏、年龄偏大、接受现代信息比较慢。针对这种情况，我们将召集了45周岁以上教师座谈会，讨论交流，提高认识，全面理解学校发展方向。我们还经常组织专题讲座，组织老教师听课改观摩课，组织青年、老年教师上同课题的对比课等活动。有效地帮助年老教师顺利地参与课改工作，推进了他们教学行为有较快的转变。

（二）学生成长

为了使学生能全面、健康、自主的发展，我校将以创“礼仪教育”特色校为契机，从学生的行为养成教育入手，全面实行学生自律自治、民主管理，促进了学生的健康成长。

1、抓落实、重成效，让文明在学生的一言一行中得以体现。我们把学生的基本道德规范概括为“三别”：向零食告别、向粗鲁告别、向陋习告别；“四带”：把微笑带给同学、把孝敬带给长辈、把礼仪带进校园、把谦让带向社会；“五无”：地面无痰迹、室内无纸屑、桌凳无刻画、墙壁无脚印、出言无脏话。

2、班级实行班干部轮换制，让每位学生都有参加班级管理的机会，有展现自己的舞台，树立了主人翁思想和集体荣誉感。

3、学校成立学生总值周制度。值周学生负责督促各班学生早读到校情况、两操以及中午各班纪律，检查学生个人卫生和班级卫生，严禁吃零食，并有相关的扣分措施。

4、值日生挂牌上岗，增强了学生的光荣感，树立了值日生在学生中的“威信”。

5、实行了中午学生轻松读书50分钟制度。凡是中午提前到校的学生12点40分后一律在教室里自由看书、画画、习字或三小制作等。由值周学生巡视监督。

6、实行课间学生举报制度。鼓励学生课间发现其他同学的不良行为及时向值周学生举报。如：吃零食、乱扔纸屑、同学间的争吵等。

7、每周进行循环红旗竞赛。学校总值周的学生具体记录各班在常规管理方向的“信息”，天天公布，特殊情况及时和教师取得联系，共同纠正学生的不良习惯。

小学的教育质量要提高，离不开小学师生的共同发展。希望我校900余名小学师生的共同努力下，学校的小学教育教学能上一个新台阶。

为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6s管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6s”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。

1、目的：通过开展软转型和“6s”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6s”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6s管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度

调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

1、提高满意度的中心原则：

*热忱对待客户，以客户为中心

*坚持原则并勇于创新

2、提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、帮助客户解决问题，实现自我价值

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑问题

1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题

2、分清是非，是解决问题的关键

3、注意时限，原则与灵活性的把握

4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果

1、内部流程及时掌握，避免出现失误

2、注意与客户的沟通方式

3、系统操作熟练、迅速

4、能很好的与工程师进行沟通和协调

1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪

2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任

3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情

4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺

5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通

6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问题得到正确及时处理，直至解决

为促进我校青年教师的成长，提升青年教师教育教学能力，培养和造就一支具有良好职业素养，业务能力强、教学水平高、教学效果好、充满活力的新进教师队伍，进一步提高我校本科教学质量，特实施此计划。

20xx年1月1日以后承担我校全日制本科生教学任务（含理论课和实验、实训课），调入本校前无高等学校教学工作经历，年龄在40岁以下的在编专任青年教师。

根据《深圳大学青年教师教育教学能力培养管理办法》，在主管校长的领导下，由教务处负责组织实施，各教学单位负责具体培养提升计划的落实，施行“导师负责制”，聘请本单位教学经验丰富的优秀教师对新进教师进行一对一指导和培养。

20xx年青年教师教育教学能力培养提升计划采取申报立项、按项目资助、结项考核的方式进行。

（一）项目申报与评审程序

20xx年青年教师教育教学能力培养提升计划立项和评审工作将于本学期展开。本项目侧重于培养和支持在课堂教学能力上有提升潜力的新进青年教师，通过本项目资助使青年教师尽快适应学校教学的要求，成为知识积淀深厚、教师基本技能过硬，具有较强课堂驾驭能力的优秀教师。

1.申报人的条件

本项目由青年教师和导师联合申报，其中导师为项目负责人。

2. 项目类别

本项目均为一般项目。

3.项目申报与评审程序

①负责人按要求填写《深圳大学青年教师教育教学能力培养提升计划立项书》，向学院提交相关附件材料；

②学院审核、评议后签署意见，将《立项书》（纸质文件及电子版）和附件材料报送教务处；

③教务处组织专家小组，召开评审会，初步确定资助名单；

④经公示征求意见后公布立项项目名单。

（二）项目中期检查

所有立项项目均须接受中期检查， 检查由学院组织，以项目组自查为主，自查后由项目负责人和青年教师共同填写《深圳大学青年教师教育教学能力培养提升计划中期检查表》，并及时将青年教师培养计划进展情况、《深圳大学青年教师教育教学能力培养提升计划听课评议表》及所取得的阶段性成果以文字材料报教务处备案。项目组应随时准备接受学校的抽查。

（三）项目结项考核

1.青年教师完成培养计划后，由项目负责人和青年教师共同填写《深圳大学青年教师教育教学能力培养提升计划结题书》。

2. 学院组织考核，考核内容包括：培养计划完成情况、进修情况、助教情况、教学工作情况（含教案、习题解答、作业批改、实验报告等）、试讲记录、教学效果（学生对教师的网上测评成绩和同行听课的反映）、参加专业实践和科学研究情况及个人总结。

学院聘请至少三位教师组成院级考核小组，对青年教师培养工作进行验收。其主要程序为：

①考核小组随堂听课一次，对青年教师课堂教学效果给出评价意见；

②举行考核答辩会。导师介绍培养过程，青年教师汇报培养体会与收获，考核小组专家提问，青年教师答辩；

③考核小组经评议后确定考核成绩；

④学院将考核意见报学校教务处。

3.学校聘请由五名教师组成的校级考核小组，随机抽查青年教师上课情况（随堂听课），对青年教师课堂教学效果给出评价意见；

4.考核小组根据结题材料、学院考核意见及听课情况，给出最终考核成绩；

5.考核成绩分优秀、合格、不合格三个等级，成绩合格以上者准予结项。

（四）对青年教师的要求

在培养期内，青年教师应完成以下工作：

1.完成导师指定的课程选修、知识学习、专业实践或教学研究等任务；

2.在导师指导下，掌握所承担或将要承担课程的结构和内容，学会根据教学大纲组织教学内容，选定参考教材；

3.按照导师的要求，完成好一门课程的全程助教任务，承担该门课程的辅导、答疑、批改作业、组织课堂讨论、指导实验等两种以上工作，效果优良；

4.每学期听课（导师开设的课程或相关专业课程）不少于2门课程，每门课听课时间不少于6课时，并做好听课笔记，撰写教学心得；

5.进入导师所在的课程组或团队，学习导师的教学经验，掌握教学方法。

青年教师在培养期内，各学院（部）应严格控制青年教师培养期的工作量,以免因工作量过多而影响青年教师对教学业务的熟悉和导师对青年教师的培养。

（五）导师的聘任和职责

“导师负责制度”是指由学院选派教学科研经验丰富的优秀教师担任青年教师的导师，原则上采取一对一培养方式，充分发挥他们的传、帮、带、促、导作用，按计划对青年教师进行指导和培养，使其尽快达到学校教育教学工作的要求。

1.导师的聘任条件

①在高校教学岗位（含理论课和实验、实训课）工作五年以上、具有副高以上职称的在编教师；

②具有良好的思想品德，工作认真负责，积极参加教学改革，重视教育思想的学习和研究，业务知识较渊博，教学科研经验丰富，教学效果好；

2.导师的职责

导师应从以下几方面对青年教师进行培养：

①思想品德。帮助青年教师树立正确的世界观、人生观和价值观，热爱教育事业，遵守教师职业道德，教书育人，为人师表，爱岗敬业、勤奋工作。

②课程教学。根据青年教师的知识结构和所承担的教学任务，制定培养计划，指定进修学习相关的专业知识，从教学准备、教学内容、教学方法、讲课技巧等各个环节进行指导，检查青年教师备课，协助选用教材，旁听青年教师试讲和课堂讲授情况。每学期听课次数不少于6课时。收集学院专家小组对青年教师的《听课评议表》，汇总学院专家小组对青年教师的听课意见，填报《听课意见汇总表》。

③研究能力。帮助青年教师全面了解所在学科前沿情况，合理选择研究方向，正确开展研究（包括教学研究）工作。

④实践能力。协助学院安排并指导青年教师进行与专业相关的实践性工作。

（六）学院的职责

1.负责为青年教师选派导师；

2.制定本院青年教师培养计划；

3.组织本学院相关专业教师对青年教师进行听课、评课；

4.了解导师对青年教师的培养情况，安排中期检查，报送青年教师培养情况反馈意见；

（七）青年教师培养提升计划实施流程

详见附页《深圳大学20xx年青年教师教育教学能力培养提升计划实施流程图》

（一）项目资助额度

20xx年青年教师教育教学能力培养提升项目均为一般项目，每个项目资助额度为6000元，具体分配为：导师4000元，学院2000元。

（二）经费的安排和使用

青年教师教育教学能力培养提升计划立项经费由学院（负责青年教师培养的具体实施和监督）统筹管理使用。实行按学院立户，教务处根据学院获资助项目个数，总资助经费统一在一个经费本上，每次报销凭经费本开支。

资助经费在立项后一次性下拨到学院。经费主要用于培养期内组织听课、评课酬金及教学培训等相关费用。教师听课指导酬金每节课不得高于200元。

项目培养期为两年以内，最少一年，最多两年。

20xx年项目申报时间为6月下旬。

本计划自20xx年起实施，由教务处负责解释。

根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20xx〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：

坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。

为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。

在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。

（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。

（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。

（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

（一）动员布置阶段（5月）

总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

（二）自查自纠阶段（6月—10月）

各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。

1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。

2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。

3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。

（三）总结评价阶段（11—12月）

1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。

（一）统一思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

（二）加强领导，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下，领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。

（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。

通过本计划的实施，使青年教师树立现代教育思想和理念，掌握先进教学方法和手段，提高青年教师教学基本技能，培养青年教师教学组织、教学评价、教学研究、教学创新的能力，全面提升青年教师的整体教学水平。

选聘和调入我校，承担全日制普通本科生理论课、实验课教学任务，现任中级或中级以下职称的在编在岗40岁以下青年教师。

（一）新上岗教师试讲项目

1、本项目旨在通过试讲环节，使新上岗教师在同行教师的指导下受到课堂教学的规范训练，帮助其客观了解自身在教学中的薄弱环节，及时进行教学反思，改进教学方法，更好地开展教学工作。

2、新上岗青年教师正式上课之前，院系须安排其进行试讲，试讲不少于2次，每次不少于1学时。试讲由系主任（或实验室主任）主持，学院主管教学副院长、教学督导、青年教师导师、教研室（或实验室）同行教师参加，听讲人数不少于5人。试讲后现场进行公开评议，帮助青年教师改进教学，并明确给出试讲是否通过的结论。

3、新上岗教师试讲通过后方可正式上课。试讲未通过者，院系不得安排其作为主讲教师，应安排其他教师作为主讲教师，新上岗教师作为辅导教师跟班听课学习，1个月后重新安排试讲。

（二）导师跟踪指导项目

1、本项目旨在进一步落实青年教师导师制，通过导师对青年教师教学工作的跟踪指导，帮助其树立良好的职业道德、教风学风和敬业精神，培养其对教学内容的处理能力、运用教学方法和手段的能力、教学组织和评价能力、语言表达能力、与学生沟通交往能力等。

2、学院应为每位青年教师选派导师。导师应具有副高以上（含）职称，作风正派，治学严谨，教学经验丰富。每位导师以指导1—3名青年教师为宜，指导期一般为2年。学院也可聘请65周岁以下的离退休教师（不超过指导教师总数的三分之一）担任青年教师导师。

3、新参加工作或新调入的青年教师到学院报到后一周内，学院应为其选派导师，并要求青年教师主动与导师取得联系，由导师根据其承担的教学任务，提出对课程教学工作的整体要求，安排其在上课前利用假期认真备课。

4、导师职责

在2年指导期内，导师应完成以下工作：

（1）对青年教师教学能力提升全面负责，通过听课评议、审核教案、交流指导等形式，对青年教师在师德教风、教书育人、教学准备、内容处理、课堂板书、语言表达、教学方法、讲课技巧、考试命题、教学评价、教学研究、自学提高等各方面进行具体指导。

（2）每学年开学初，根据青年教师的知识能力结构和所承担的教学任务，督促并指导青年教师制定学年度个人教学能力提升计划；学年末检查计划落实情况。

（3）每学期听本人指导的每位青年教师讲课不少于6学时，审核青年教师备课教案不少于6次，并及时反馈改进意见。

（4）通过系主任（或实验室主任）安排本人指导的青年教师每学期进行1—2次公开教学（每次2学时），学院教学督导、系主任、导师、教研室同行教师参加听课；公开教学课后，由导师主持召开反馈交流会，参加评议教师不少于5人（不含青年教师本人），对公开课进行点评指导，提出改进意见。

（5）每学期负责审核本人指导的青年教师所任课程的期中、期末试题，并明确签注是否同意使用的意见；未经导师审核同意的试题不得直接用于课程考试。

（6）参加院系组织的对指导期内的青年教师进行的学年度教学能力跟踪考核，并对所指导青年教师学年度教学能力提升情况进行客观评价。

（7）每学期末，导师向学院提交本人所指导青年教师的学期工作书面记录，作为工作量计算的依据。

5、青年教师职责

在指导期内，青年教师应完成以下工作：

（1）主动联系取得导师的指导帮助，每学年开学初，制定学年度个人教学能力提升计划，经导师签字同意、系主任（或实验室主任）审核签字后，一式三份，由学院、导师、青年教师各存一份，按照计划开展工作。

（2）每学期听同行教师的课不少于10学时（若本人导师有课，听导师的课不少于4学时）；通过听课，学习体会其它教师的先进教学方法与经验，虚心听取导师、同行教师提出的改进意见。

（3）根据导师的安排，每学期进行1—2次公开教学（每次2学时），公开教学课后虚心听取听课教师提出的指导、改进意见。

（4）每学期主动向导师提交本人所任课程的期中、期末考试题，由导师予以审核，并主动征求修改意见；未经导师审核签字同意的试题不得直接用于课程考试。

（5）每学期末撰写个人教学科研工作书面总结，经导师审阅签字同意、系主任（或实验室主任）审核签字后，上交学院作为本人业务档案留存。

（6）参加院系组织的学年度教学能力跟踪考核，虚心听取考核过程中对本人提出的改进意见和建议，并在今后的教学过程中努力改进完善。

（三）院系跟踪考核项目

1、各学院是青年教师“导师跟踪指导项目”的实施组织单位，负责“导师跟踪指导项目”各项工作的组织安排，将各项工作任务分解落实到系（或实验室）以及导师和青年教师本人，并督促检查工作落实情况。

2、每学年末，各学院应安排青年教师教学能力跟踪考核的专项工作，对处于指导期内的每位青年教师进行跟踪考核；考核一般以系（或实验室）为单位组织进行，也可以学院为单位组织进行；考核可采取青年教师汇报学年工作（特别是在教学能力提升方面导师及青年教师本人所做工作），学院主管教学副院长、教学督导、系主任（或实验室主任）、导师、教研室同行教师代表讨论评议，打分确定考核结果的方式，对青年教师本年度教学工作情况进行综合考核，参加评议教师不少于5人（不含被考核青年教师）；考核结果分优秀（平均分90以上）、合格（平均分60—90之间）、不合格（平均分60以下）三种，由学院存档。

3、对跟踪考核满2年、2次考核结果均合格或优秀，教学能力好的青年教师，经学院党政联席会议审议通过，可视为该青年教师的指导期结束；对2次考核中有1次不合格者，该青年教师的指导期必须延长为3年，并进行第3次考核；对跟踪考核满3年，经学院党政联席会议审议仍未通过者，由学院向人事处提出报告，调离教师岗位。

4、学院每年将青年教师指导期结束后的考核结果与结论存档，并报送人事处、教务处备案。

5、根据青年教师导师工作情况，结合学校有关政策，核算导师的工作量并在校内津贴中予以体现。

6、对本院青年教师教学能力提升计划“导师跟踪指导项目”和“院系跟踪考核项目”的实施情况进行学年度总结，推广好的做法和经验，发现存在的问题与不足，对工作进行改进与完善。

（四）入职培训与现代教育技术培训项目

1、本项目侧重于对青年教师进行职业道德教育，学习先进教育理念，使其熟悉和掌握课堂教学的基本环节以及各环节的基本要求，提高青年教师的教学基本能力和素质；对青年教师应用现代教育技术的基本技能进行实际训练，培养其利用信息技术获取、交流、处理、应用教学信息的能力。

2、培训分为“入职培训”和“现代教育技术培训”两种，分别开展，采取分期分批举办培训班的方式，通过集中授课、专题讲座、典型报告、教学观摩、课堂教学实践与讲评、综合考核等形式进行培训。每学期举办1—2期，每期安排40—60名青年教师参加，培训时间20学时左右。实施范围内的每位青年教师须分别参加2个项目的培训。

3、项目培训由人事处组织实施。教育学院负责制订入职培训项目的培训内容，教育技术与传播学院负责制订现代教育技术培训项目的培训内容，并选派任课教师开展培训。其他学院组织本院青年教师参加培训。

4、培训内容和培训过程要注重实践操作与教学应用，要体现能力导向原则，注重青年教师实际教学能力的提高。

5、人事处负责对参加培训的青年教师进行考勤管理，对培训过程进行督导检查。每期培训结束后，由人事处、教育学院、教育技术与传播学院组织对参加培训的青年教师进行考核，考核合格者由学校颁发证书，考核成绩由人事处、教务处及教师所在学院备案，作为教师资格认定和职务聘任的依据之一。考核不合格者需安排再次培训。

6、每期培训结束后，教育学院、教育技术与传播学院向人事处提交项目实施总结报告，提出对后续培训工作的改进意见和建议。人事处负责对每期培训项目进行工作总结，并向教育学院拨付培训经费。

（五）讲课比赛项目

1、本项目旨在检验青年教师教学能力提升效果，增进青年教师之间的相互交流学习，鼓励青年教师中的教学能手脱颖而出，在全校范围内形成广大青年教师热爱教学、研究教学、投入教学的良好氛围和局面。

2、青年教师讲课比赛在每年春季学期举行，分学院、学校两个层面开展；各学院举行院级青年教师讲课比赛，在此基础上，根据本学院青年教师人数多少，选拔推荐2—4名优秀选手参加校级青年教师讲课比赛。

3、校级青年教师讲课比赛由教务处负责组织，分文理科两个组进行，每组20—30名青年教师参加，每组各设个人一等奖1名、二等奖3名、三等奖6名；学校予以表彰奖励。

4、比赛结束后，学校将组织每位获奖个人在全校范围内进行公开示范课，要求全校青年教师到场观摩学习。

（六）教学进修、研修项目

1、本项目旨在拓展青年教师专业领域，优化青年教师知识结构，更新青年教师知识内容，提升青年教师业务水平。

2、学校创造条件支持青年教师到国内著名高校进行课程进修、参加课程教学改革研讨会；根据学院青年教师人数多少，每学年为各学院提供1—3名为期半年的青年教师课程进修名额，提供3—5名青年教师参加课程教学改革与教学建设研讨会的名额；由学院申报，教务处审核同意，报主管教学副校长审批后执行，学校提供进修费、会议费、差旅费、住宿费，对青年教师在课程进修期间的教学工作量予以减免。

3、学校创造条件支持青年教师到企事业单位参与工作、锻炼研修，增强实践经验，建立校企联合，积极培养“双师型”教师；学校根据学院青年教师人数多少，每学年为各学院提供1—2名青年教师赴企事业单位参与工作、锻炼研修；由学院申报，教务处审核同意，报主管教学副校长审批后执行，学校给予合理的经费支持与教学工作量减免。

4、青年教师进修、研修结束后，要形成进修、研修书面总结报告，一式三份，分别报学院、教务处、人事处备案，并在本学院教师会议上汇报本人的进修、研修成果与感受，提出教学改革的意见和建议。

（一）加强组织领导

学校成立由主管教学副校长担任组长，教务处处长、人事处处长、教育学院院长、教育技术与传播学院院长任副组长，学校教学督导委员会文、理科组长，各学院主管教学副院长为成员的西北师范大学青年教师教学能力提升计划工作领导小组（以下简称“领导小组”），领导小组办公室设在教务处，教务处处长兼任办公室主任，办公室在“领导小组”的统一领导下制订工作计划，开展具体工作。

（二）提高思想认识，切实落实工作

各学院要深刻认识到，青年教师作为学校事业持续发展的后备力量，事关学院学校未来发展，各学院一定要高度重视青年教师教学能力的培养，认真组织实施，把学校“青年教师教学能力提升计划”中的各项工作任务逐级逐层安排落实到位，并结合学院自身学科专业特点，创造性地开展本学院青年教师教学能力培养工作，做到“工作到位、讲求实效、不走过场”，切实将青年教师教学能力的培养作为学校、学院未来发展的基础性工作，抓紧抓好抓出成效，为学校、学院的未来发展奠定坚实的人才基础。

（三）加大经费支持力度

学校投入经费用于支持“青年教师教学能力提升计划”的实施，专款专用，最大限度地发挥学校经费支持的效益。

（四）加强过程检查，做好项目考核，形成长效机制

计划实施过程中，学校领导、教务处、人事处、学校教学督导委员会将对项目实施过程情况进行监督检查。

各学院要按照本方案的工作要求，对本学院的各个工作项目加强督导检查，定期进行考核总结，发现不足并改进完善。

教务处、人事处对项目实施的总体情况进行认真总结，进一步完善工作机制，推广先进经验，将好的做法与经验及时整理汇总，形成我校青年教师培养成长的长效机制。

1、“新上岗教师试讲项目”从2011年及以后新选聘或调入的青年教师开始执行。

2、属本计划实施范围内的青年教师，若该教师已在导师指导下在我校承担满六学期以上本科教学任务，且自进入我校工作以来各学期的学生评教平均分达到90分以上，经教师本人申请、导师同意、所在系（或实验室）推荐、学院教学督导组听课考察、学院审核同意后，可视为该教师的“导师跟踪指导项目”和“院系跟踪考核项目”通过，不再执行。其余属本计划实施范围内的青年教师，均应执行本计划中的“导师跟踪指导项目”和“院系跟踪考核项目”。

3、属本计划实施范围内的青年教师，均应参加“入职培训与现代教育技术培训项目”。

4、本实施方案由教务处负责解释。

服务，只为成为更好的自己

服务是什么？服务是履行职务,为大家做事。在银行业日益同质化的今天，作为银行业从业人员，并且是隶属某一家银行的从业人员，如何在竞争中脱颖而出，是值得我们 深思的问题。借着开展这次征文活动的契机，趁着周末的空闲时间，我选择了一些银行网点，去感受了一下不同银行差别化的服务体验。总的来说，在我去过农行、工行、中行、浦发银行的网点中，让我体验最好的银行网点是曾被评选为全国百家示范单位之一——浦发银行贵阳分行营业部。

浦发银行贵阳分行营业部于20xx年1月29日开业。其一直秉承“笃守诚信 创造卓越”的经营理念和“新思维 心服务”的创新金融服务理念，以“服务地方经济，支持地方建设”为己任，坚持“聚焦中型、择优小型、创新大型”的客户定位，持续加大对我省国民经济重点领域的投入力度。

营业部坐落于贵阳喷水池附近。虽然门口因为在修轻轨轨道，远看显得杂乱无章，但走到网点前，门口的清洁区依旧保持整洁。该网点因为是营业部，大厅十分宽敞，功能分区明显。入目之处，左手边有功能分区指示牌，右手边是一排柜台窗口，虽然前厅很大，在周末办理业务的客户也不是很多，但并没有因此感到一丝冷清，反而感受到一股温暖的气息，这不仅不仅是因为大厅暖气开得比较足。从我一进来后，在正中央前台里的大堂经理就迎了上来，轻声询问我需要办理什么业务。在我说明要新办理一张借记卡后，大堂经理将我引导至填单处，为我指出需要填写的表格，并让我出示身份证，在此期间，大堂经理将我的身份证拿去复印，在我填好之后，将复印好的身份证及原件、叫号纸一并递给我，为我指引了等待业务办理的休息区域才离开。到了柜台前，右边一角摆放着精心照料过的绿色植物，在右侧显眼处贴着小心财物，账号安全等提示语；抬头向两边的其他柜台看，柜面显眼处还贴着现金业务、残钞兑换处或零钞兑换处等功能分区指示牌。柜员在给我办卡的过程中，会不失时机地问我需不需要开通网上银行和手机银行。在详细询问后得到耐心解答，被告知使用手机银行只需要下载浦发银行手机银行手机客户端就可以之后，我选择办理了手机银行。在整个办理业务的过程中，柜员都是笑脸相迎，让人如沐春风。

办完卡后，在离开前大堂经理询问我有没有微信，如果有的话可以关注浦发银行信用卡的微x号，这样可以免费获得两张电影票优惠券。我接受了她的建议。但我在柜台办理业务时曾向她咨询理财业务并让他给我一张理财产品介绍的宣传页，但当我离开前她都忘记向我提供宣传单，这一点有点失望。但这一点小缺憾并不影响我对浦发银行留下好印象。

一直以来都说浦发银行在对公业务方面比较得心应手，而个人业务方面相对薄弱，我只去办过一次业务，其实力我无法判断，但就服务而言，从我这个小而微的个人客户眼中，我看到了浦发银行融入服务的各种细节，这是一种经过长时间的摸索而最终形成的恰到好处的细节。

我行结合作为窗口行业的行业特点，以“三优两满意” （优良作风、优质服务、优美环境，创客户满意和员工满意的银行）为载体，不断丰富企业教育实践活动内容，提升服务质量，推动转型升级，纵深推进党的群众路线教育实践活动。这一次征文活动也是对“三优两满意”活动的延续与丰富。我行的这次征文活动，颇有“吾日三省吾身”的风范。“择其善者而从之,择其不善者而改之”，了解他行的优点，明确认识自身存在的问题与不足，这对于我行 提升自身素质与竞争力，有着十分积极地意义。浦发银行也是立足与上海的地方性城市商业银行，这一点和我行有着共通之处，我们都致力于服务地方。光凭这一点，相信浦发银行有许多让我们学习之处。但是这些学习并不意味着同质化，在学习他行优点时也要结合自身结构与业务的特点，在学习的过程中不断创新，探索出一种适合我行发展的，异质化与个性化的服务营销模式。

此次征文活动本身是一次思想风暴，至少让我亲自作为客户，以实践为基础，从思想上洗礼，对我行的标准化营销能力提升，有了新的认识与要求。贵阳银行多年来都自成立以来，始终以服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民为己任，这是我们一直以来坚守的信念以及今后都要为之努力的目标。就像每天晨会都要高呼的我行口号一般：“提升服务，共同进步”，为此，我们都会为之努力。

为全面实施《德惠市基础教育质量提升行动计划（20xx—20xx年）》，进一步强化我校教育教学质量意识，树立正确的教育质量观，全面提升我校教学质量，结合我校实际，决定开展“教学质量提升”活动。为使活动取得实效，特制定本实施方案。

一、指导思想

以开展“教学质量提升”活动为载体，以狠抓教学质量为主线，以提高教师素质为核心，以现代教育技术为手段，全面推进素质教育，深入推进课程改革，强化薄弱环节，规范办学行为，促进我校教学质量持续、均衡、快速发展。

二、目标与任务

遵循教育发展规律，更新教学理念，深化教学改革，狠抓常规管理，确保有效教学，以达高效教学，优化评价方式。通过开展活动，使教学质量有较大提升，群众满意度不断增强。

三、组织领导

为加强活动的领导，学校成立活动领导小组：

组长：王喜仁

副组长：左乐天李凤波

成员：车继伟王忠强翟丽敏宁大伟

组长主要负责全校”教学质量提升”活动全面协调、监控工作；副组长制定“活动”实施方案、活动的动员、活动过程的指导、评价工作；主任室负责本校“活动”的具体实施和操作。

四、工作内容和措施

（一）以《小学生日常行为规范》和《中小学生守则》为准则，坚持开展养成教育。

以《小学生日常行为规范》和《中小学生守则》为准则，以爱的教育为主体，教育学生从小爱祖国、爱家乡、爱社会、爱学校、爱老师、爱同学、爱家庭、爱家长，使每个孩子在爱的氛围中养成良好的行为习惯和意志品质。突出抓好“五爱四责教育”即培养学生爱祖国，爱学校，爱老师，爱父母，爱自己；对自己负责，对他人和集体负责，对家庭负责，对社会的责任感和责任意识。通过采取各种形式的有效教育途径和方法，培养小学生良好的行为习惯和学习习惯，凸显个性，培养内化于心，外化于行，知行合一的好少年。

（二）进一步完善教学管理制度。

1.结合学校实际，科学制定切实可行的教学管理制度，用制度全方位、全过程管理教学。

2.严格执行教学管理制度，将制度贯彻落实到每一个教研组、每一名教师，抓好制度的落实。

3.在制定和运用过程中，逐步健全、完善教学管理制度，探索出适用性、可操作性强的管理办法，不断提高学校教学管理水平

4.严格考评教学管理制度的执行情况，强化教学质量的监控，实行教学质量责任制管理，明确教学质量具体责任分工，建立激励机制，公平、客观地运用考评结果，充分调动全体教职工的工作积极性，促进教学工作的全面提升。

（三）进一步加强教学常规管理工作。

1.开齐、开足、开好课程。严格按照部颁课程计划，开齐科目、开足课时、开好课程，加强校本、综合实践、及音体美等课程的开发与管理，

2.狠抓教学常规管理，规范课堂教学，创新教学方法，在提高课堂教学效率上下功夫。

（1）备课：严把备课关，注重备课质量，加大对备课的过程性督查，杜绝应付备课和突击备课。教师应做到：备好课标、备好教材、备好教学手段、备好教法、备好学法；吃透重点、难点、知识点、教学点、能力点；优化教师的教法和学生的学法。

（2）讲课：严把课堂教学关，向课堂教学要质量。教师应做到教学目标明确、具体；教学内容设计合理，符合学生实际，容易被学生接受，对学生传授知识的同时，注重对学生能力的培养和德育的渗透；教学过程安排要井然有序，充分调动学生的学习积极性，恰当设疑，引发思考，鼓励为主，营造和谐的学习氛围；教学方法手段要灵活、适用，适时有效，注重学生学习方法的传授和指导，充分利用直观的、现代化的教学手段调动学生的主动参与；教师语言要规范、文明、准确、简练严密、清晰易懂，教态要端庄自然，富于激情；教学效果要明显，课堂教学气氛要活跃，学生基本能够理解和掌握当堂所学知识，不同层次的学生都有收获，达到拟定的教学目标。

（3）作业批改：严格做到作业内容要精选，作业要求要严格，处理要及时，批阅要规范。同时做好作业的讲评，讲评要细致到位

（4）辅导：辅导要耐心、细心、热心、诚心，积极采取“抓两头促中间”，注重后进生和学差生的辅导和提高。

（5）练习：要采取多元化，多层次，内容丰富的练习方式，恰当、科学地设计练习，注重练习的有效性。

3.全力做好质量检测工作

严格执行国家学科课程计划，挖掘本校可利用的课程资源，开齐开全各门学科。教学管理中，要认真落实教学常规，使教学过程的每一个环节真正落在实处，特别要加强课堂教学研究，促进有效教学课堂的形成，提高课堂教学质量。绝不以抽测为借口增加学生课业负担。教学质量抽测过程中，实事求是，杜绝弄虚作假。涉及到的相关人员，必须严格遵守保密纪律。若有违犯者，将按相关规定给予严肃处理。为促使教师加强课堂教学研究，提高学科教师的专业知识水平和教学技能，教学质量抽测的结果用于学校的教学质量考核，同时，也适用于学校对教师教学业绩考评、职称评定和评优评模等。

（四）、扎实开展教学改革活动，用活动推动教学。

1.扎实开展好校内研讨课、观摩课、公开课、示范课、教学讲座等教学活动，学校领导要深入其中组织教师做好听课、评课，注重活动的质量，充分体现活动的效果。通过活动让教师全员互动，主动参与，相互学习，共同提高教学水平，促进教学能力和质量的提高。

2.把教学活动与教学常规检查相结合，以检评为载体，充分调动教师积极性，使广大教师在活动中提高教学水平，促进教学质量的提升。

3.为配合开展教学质量提升活动，学校将继续扎实做好突破项目，组织各项教学竞赛活动，并通过此次活动达到激发教师钻研业务、相互学习、共同提高的目的。

（五）强化校本培训。

1.结合实际，制定科学的、操作性强的教师培训和校本培训方案，明确培训目标和任务，扎实做好校本开发、校本教研、校本培训工作，有目的按步骤地组织开展教师培训工作，全面提高教师的整体素质。

2.根据本校实际，组织开展校本集中培训，把重点放在解决教师专业水平和自身素质提高的培训和教研活动。

（六）全面启动教育科研“4162”工程，有效发挥科研引领作用。

要求全体教师增强教研意识，落实德惠市教育局《关于进一步加强教育科研工作建设科研管理“4162”工程实施方案》，做到“4个明确”、“1个搭建”、“个遵循”、“2个常态”，扎实开展教育科研课题研究、推广和应用工作。积极撰写教育教学论文，学校要求所有授课教师必须写出一篇高质量的教学论文，主任室认真做好每月教学工作的常规检查，帮助指导教师提高自己的教学管理水平。

（七）学科课程与社团活动融合，深入推进体育、艺术“2+1”工程

1.进一步提高认识。认真组织教师深入学习有关文件精神，统一思想，提高认识，增强实施“2+1项目”的自觉性和主动性。从本校实际出发，创造性地开展工作，力求把“2+1项目”实施工作做实、做精、做出特色。

成立“2+1项目”实施工作领导小组，具体负责本校“2+1项目”推行工作。要结合实际，制定切实可行的“2+1项目”实施方案，加强对“2+1项目”实施工作的组织领导，加大“2+1项目”实施工作督查力度，确保取得成效。

2.加大基础设施投入。根据“2+1项目”实施工作的需要，大力改善体育锻炼和艺术教育活动的条件，加大体育、艺术场馆建设和器材配备的力度，合理配置体育、艺术教育资源，努力挖掘社会资源，设法拓展学生体育、艺术活动空间，不断满足“2+1项目”实施工作对体育运动和艺术活动条件的要求，以保证“2+1项目”实施工作落到实处。

严格执行国家课程方案和省课程计划，开足开齐体育、音乐、美术等课程，严禁挤占音、体、美课时。科学安排教学计划，使“2+1项目”实施有充分的时间保障。开展好“大课间”活动，举办好运动会、艺术节等大型活动，开展多样的学生才艺展示、文体比赛活动。鼓励支持各类有助于学生提高体育、艺术技能的社团、兴趣组织（如各类“足球社团”、“跳绳社团”、“手工制作坊”、“书画社”、“声乐团”、“手鼓社团”、“运动队”、“朗读社团”等），组织学生自由选择自己喜爱的活动内容。

（八）突出重点，进一步加强控辍保学工作

认真做好学籍管理工作。每学期如实登记家庭住址、家长姓名以及联系方式、学生流动去向等情况。严格学籍变更手续，做到转入、转出、休学、复学相关证明材料齐全，手续完备。实行学生辍学报告制度，随时掌握学生辍学动态，定期向市教育局上报。

加强校园文化建设。完善德育体系和文体设施，组织学生参加社会实践活动和公益活动，精心设计和组织开展内容丰富、形式多样的校园文化活动，使每个学生都能找到发挥自我才能的机会。改革评价方式，完善学生评价机制，引导学生认识自我，激发潜能，增强自信。

每学期开学伊始，核查学生到校情况，要求学校就学生到校情况每日一报，督促学生按时返校；以全国中小学学生学籍信息管理系统为抓手，建立学籍信息系统管理办法，制定责任追究制；建立健全各项学籍管理制度，坚决制止学生在转学过程中的流失，确保控辍保学工作取得实效。

抓学校常规管理工作是促进控辍保学工作的重要因素。

校长为学校控辍保学工作的第一责任人，全体教职员工共同担负着控辍保学的重要责任。校长与班主任签订控辍保学责任书，任课教师协助班主任共同抓好班级的控辍工作。加强教师职业道德建设，强化学校内部管理。学校或教师不得用任何方式对学生进行劝退或开除；禁止体罚和变相体罚学生的行为，不断增强教师与学生的凝聚力，努力实现“一个都不少”的目标。

注重因材施教，有针对性地进行学业和心理辅导，要求教师对“学困生”“厌学生”进行思想教育，通过经常性的关心鼓励，让学生体验学习的喜悦，使学生都留得住、学得好，坚决遏制学生因厌学而辍学的倾向。同时，加强学校发展，打造学校特色，构建乐学爱学氛围，从源头上抓好“控辍保学”。