员工礼仪培训内容礼仪规范(最新20篇)

1、遵守公司的一切规定、制度及通告；

2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；

3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏；

5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；

6、尽忠职守，保守业务上的秘密；

7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；

8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；

9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；

10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受赂或挪借款项；

11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；

12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；

13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；

14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；

15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；

16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；

17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；

18、未经核准不得擅离职守；

19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借，公司员工纪律与行为规范。

20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

前段时间,xx项目部组织30多名职工进行了礼仪培训。这次礼仪培训确实受益非浅,周思敏老师不仅传授了我们基本礼仪方面的知识,也学会了很多职场上的各种技巧和注意事项,更重要的使我们的心灵得到了提升和净化,使我们对未来的人生、工作、学习、生活有了新的认识和理解。通过对仪态仪容、举止、服饰、社交、会客、交谈等几个方面的礼仪知识的讲解,扩大和提升礼仪的实用价值,并很好地达到了对个人的职业塑造和对单位形象的促进作用。现浅谈一点自已的体会。

一、 礼仪是一种对待人生的态度。

通过这次礼仪培训之后,我对礼仪、教养的认知得到了升华。这么多条规范礼仪当中,按照我个人的看法多数在我的身上都是适用的。其中有一些,比如礼仪中讲的:与别人交谈时,不要摇晃头、脚或腿,眼睛不要瞟来瞟去等等。结合实际来看,确实是的!在没有系统的学习礼仪之前,这些现象在我身上时常存在,这次系统的学习、规范之后,礼仪这个词就深深的印在了我的心里,再加上日常生活里的耳濡目染让我在现在的工作中,无论发生什么事情、面对什么难题,都能大方得体的处理。不经意间,礼仪已经成为了我面对人和事的一种本能反应。

二、礼仪无处不在

我们从小就学“见到老是要问好”,别人说“谢谢”要回答“不用谢”,这就是礼仪。工作后,单位的一些“工作标准”“行为规范”,从某种意义上讲,也是一种对礼仪的要求,是一种更专业、更规范的礼仪。可以说,纵向上看,人的一生种种行为都和礼仪密不可分;横向上看,人几乎每天都在家庭、街道、学校或是工作单位里活动,而这些地方又都会有各自的礼仪要求和规范。

自小学起我们就接受着各种不同的礼貌教育,我们被要求学会问好,道歉及感恩等等,我们经常都在说礼貌用语十个字,然而事实是真正能够很准确地完整地说出来的人是很少的。在现实生活中,经常与人打交道,我们都要学会如何尊敬地称呼对方,能够在一定地场合恰当地应用好敬语,会给我们的生活和工作带来很多的好处,反之则可能给我们带来很多不便。在请求别人帮忙时用恳请的语气和祈使句往往是会有很大结果的;在与人打交道时要懂得说对不起,傲慢只会把事情搞得更糟糕,退一步海阔天空。为别人服务时一定要做到真心实意、全心全意和充满善意。用心尽力地做到口到、眼到、身到和意到。与人交谈时要正视或者仰视对方,随时注意对方的需要,应用标准的国语普通话交谈,表情自然能够与对方互动,尽量保持着露出六颗牙齿的大方的笑容。

我们的言谈举止、我们的一举一动都影响着别人对自己整个人的评价,所以,我们需要加强自身的素质、修养;所以,我们需要学习礼仪规范。

今天有幸参加了公司组织的有关商务礼仪的培训讲座。通过这次讲座使我受益非浅，更对今后无论是在商务交际礼仪方面，还是在工作方式方法上都有很大的帮助。

培训内容是围绕六个方面展开的。

1）工作意识

2）工作形象塑造

3）商务谋面

4）商务往来

5）工作沟通艺术

6）压力与情绪管理

其中给我留下深刻印象的有以下几个方面。

首先，就是工作态度和个人素质的问题。老话说的好，态度决定一切。再引用比尔·盖茨的一句话"企业竞争，是员工素质的竞争".进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。素质包涵的内容有很多方面，不仅是才学渊博，阅历丰富，还要注重个人形象。因为个人的形象在很多的时候是代表着公司的形象。

第二，商务礼仪的应用。当我们激情万丈的做事业时，避免不了与其他公司的商务接触，所以商务礼仪运用的好坏可是决定公司前程的关键。之所以这么说是因为业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有商务交际能力。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的"双能力"。从第一次商务会面时那眼神中流露出的真诚，从第一次握手时传递的友好，从第一次交谈时言语中表达的愉悦无疑不说明双方对下次合作的期待。

第三，工作中的沟通艺术。 孔子云：“言不顺，则事不成。”我们在协调工作的过程中，需要借助沟通技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，推动工作。因此在做沟通工作时，应摆正位置，把握分寸。把握好角色，不越权越位。我们在与协调对象沟通，传达领导指示和意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。我特别信奉这样几句话，只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者片舟孤帆”。

通过这次培训讲座的学习我重新审视了自己，发现很多做法是不够妥善的，发现很多习惯是错误的。就让我用老师的几句总结来鞭策自己吧。播下行为的种子你会收获习惯;播下习惯的种子你会收获性格;播下性格的种子;你会收获一生的命运.

（恰当的称呼）

在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。

（接待礼仪中五声）

1 客到欢迎声  晚上好，中午好欢迎光临， 欢迎您在这用餐 ，

2 客助感谢声  谢谢 ， 多谢， 麻烦你了， 劳驾你了，

3客问应答声  行，马上为您服务，请稍等， 好的，马上就来。

4招呼不周歉声  对不起，不好意思，很抱歉，

5客走欢送声  请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。

询问声   请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要///还是///，

提示声   您好请带好随身携带的物品， 您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下， 您好小心楼梯

指示声   您好这边请，里面请，您好这是///////请慢用， 您好这是本酒店的特色菜，请动筷。

（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，/////大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。

（电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。

（礼貌用语）

1 晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。

2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐， / 请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗/

3 请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/

4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，

5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，/很抱歉，我马上帮您催菜，/真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了/

6打搅一下，这是////，请慢用，今天我们推出////特色菜，您不妨尝一下，您点的//菜和//酒相配很适合，您可以试试。

7您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉，您点的///菜刚卖完，我们还有//也做的不错，您不妨试试，

8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是//，酒水是//共计是///我收您//钱，请稍等。/这是找您的钱，请收好，  请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。

甲方：

乙方：

甲乙双方根据平等自愿的原则，达成以下培训协议，此协议与劳动合同具有同等法律作用，任何一方违反本协议，对方均有追究赔偿损失及法律责任的权利。

一、甲方的权利与义务：

根据乙方自愿申请和医院有关部门的推荐，甲方同意乙方参加 年 月 日至 年 月 日，主题是培训学习（专业进修、学术交流、实地参观学习等）。

本次培训甲方为乙方提供培训学习费用人民币￥ 元（大写 ）。

甲方负责为乙方提供办理参加培训的必要手续和条件。

在乙方参加培训期间，甲方负责为乙方协调各方面与培训相关的关系，以便很好的完成培训任务。

培训结束后，甲方组织有关部门对乙方的培训结果进行跟踪评价。

对参加完培训之后的人员，甲方在任职资格、薪酬待遇等方面，将予以优先考虑。

二、乙方的责任与义务

乙方自愿参加甲方组织的培训学习，愿意接受甲方所提供的条件与费用，并遵守本协议的所有内容和甲方的《员工培训管理制度》。

培训期间，乙方需努力掌握培训的相关知识或达到培训的目标要求，乙方在培训中务必掌握技术要点，并做认真详细的记录。

培训期间，乙方必需服从培训组织领导的工作、学习安排，遵守医院、主办单位或委托培训单位的各项管理制度，积极维护医院形象和利益，遵守国家的法律法规，如果由于自己不慎或故意行为导致自身或甲方利益受损的，所有赔偿均由乙方承担。

乙方参加完培训之后为甲方工作年限为5年，即从 年 月 日至 年 月 日，若因甲方医院内部变更，需缩减合同时间，则以甲方变更为准。

乙方严格执行医院保密制度，培训期间所有重要技术资料均交还医院保存。

三、甲乙双方其它约定

1、乙方在培训期间，如出现如下情况所发生的一切费用均由乙方自己承担：违反培训有关规定；未能通过培训考核；未达到培训要求；因自己原因中途退出培训。

2、培训过程中，如因甲方或人事变动，甲方有权中断培训，所发生培训费用由甲方承担。

3、在合同期内乙方因个人原因辞职，或因严重违反医院规章制度由医院解除劳动合同的，需结合培训后服务期向医院交回培训费用及差旅费，具体标准如下：培训后服务期不满一年，则交纳全部培训费用；以后服务期每满一年医院负担培训费用的20%，其余由个人承担；因违纪被医院辞退的员工亦照此办理。

4、乙方参加完培训之后，在合同期内自愿为本医院服务，超过合同期，乙方有权选择留职或离开医院。

四、本协议作为《劳动合同》附件，具有同等的法律效力。本协议一式二份，甲乙双方各执一份，协议自签字之日起生效。

备注：本协议中的培训内容包含：专业进修、学术交流、继续教育、专题培训班、实地参观考察、出国考察等。

甲方：（盖章）

乙方：（签名）

法定代表人：（签名）

年 月 日

一、端正非公外出或下班后不得佩戴工牌。

1、上班要穿全套工装，保证工装清洁整齐、纽扣齐全并全部扣好夏天衬衣仅最上面一颗纽扣可不扣，工牌要佩带于左胸前，保证其位置统一。

2、男员工工装衬衣要扎进裤子内，不得敞于裤外裤子以统一配发的工装裤或深色西裤为主，工装内不得装太多物品，以免影响工装平整，腰间如挂钥匙串时须将其塞进裤后口袋内，不得任其在腰间随意晃动，系黑色正装皮带，下面穿黑色正装皮鞋，并保持其光亮清洁，内穿黑色、蓝色等深色系棉袜。

3、女员工着全套套裙或套装，下穿黑色高跟皮鞋，鞋跟不宜过高，以3-5公分左右为宜，内穿肉色丝袜，不可露袜口。

4、勤洗头，保证头发干净整齐，无头皮屑，男士不留长发，以前不遮眉、侧不过耳、后不及领为宜，女士不留怪异发型，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，过肩时要使用统一的发夹将其扎起。

5、注意个人卫生，爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不露出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。

6、女员工上班前要淡妆打扮，化妆要干净、清爽，不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品或香水，不戴夸张的头饰、手镯、手链、脚链及耳环等，男员工不得佩戴耳钉、项链、手链等，仅可佩戴一枚款式简单的戒指和手表，男女员工均不准戴有色眼镜。

7、每日上班前自查自己的仪容仪表时，要到卫生间或工作间等客户看不到的地方，不要当着客户的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装整洁后方可上岗。

8、注意充足睡眠、休息良好，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

⑴站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客户提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈丁字型，脚尖分开度为45度，男士站立时双脚分开与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。

⑵行姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步双脚走一条线，不可迈大步，男子行走时双脚跟走两条线，双臂自然摆动，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指，不与他人手拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意①尽量靠右行，不走中间，②与上级、客户相遇时，要点头微笑示意，③与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，④引导客户时，让客户、上级在自己的右侧，⑤上楼时客户在前，下楼时客户在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 ⑥客人迎面走来或上下楼时，要主动为客户让路。

⑶坐姿入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下，女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下上体自然坐直，立腰，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下，双膝自然并拢男士可适度分开，双脚平落在地上，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。

3、在上级或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐。

4、趴在工作台上。

⑷手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客户东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客户以不受欢迎感。

2、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客户以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

当客户走到面前时，应主动点头或鞠躬15度?问好、打招呼，目光要看着客户面部，当其离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门一至三次，每次三下，每次相隔2-3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，敲门勿太急促，要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。

伸出右手做一个请客户用茶的手势，轻声说“先生女士?请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。

说话轻沟通时声音注意把控，仅让彼此双方听见即可，走路轻注意细节，不打扰别人也是尊重别人的一种体现，操作轻在使用各种办公设施时，轻拿轻放，既延长了设施寿命，又体现了我们的良好素养。

1、怯懦

主要见于涉世不深，阅历较浅、性格内向、不善言辞的人，由于怯懦，在引导新人中，即使自己认为正确的事，经过深思熟虑之后，却不敢表达出来。

这种心理新人也能观察出来，结果对你会产生看法，甚至不信任你，想成为一名优秀的商会人，需要做到的就是“无论对错，敢说敢做”!

2、自卑

有些人容易产生自卑感，甚至自己都瞧不起自己。缺乏自信，办事无胆量，畏首畏尾，随声附和，没有自己的主见。这种心理如不克服，会磨损人独特的个性。

如何克服自卑心理?一个非常有用的办法就是学会适当的自恋，欣赏自己，同时也要给自己心理暗示。每天告诉自己:我是最棒的，我是世界上最伟大的推销员!遇到任何事情，无论对错，先说先做!

3、猜疑

有些人在引导新人过程中，往往用不信任的目光审视对方，无端猜疑，认为新人很难搞定，见到一些长相打扮不太好看的就会去评估对方，遇到一些说话声音不太温柔的就会贴上不友善的标签。

当我们用猜疑的心态去面对新新人是，虽然表面上没什么感觉，但内心难免会不耐烦，然而你这一点，新人是很容易感受到的。一定要切记：不要用自己的思维去衡量别人的想法。

4、逆反

其实业务员本身也会有这样的心理，这种心理追溯与:大多数人希望显得自己很聪明，能够受到别人的尊重。

很多业务员喜欢和新人去争辩，老想着让新人知道自己是对的，都是因为你有逆反的心理，才使新人对你产生反感。

即使你是对的，失去了客户，那又怎样?何不学着放下，学会包容，放下不等于放弃，包容不等于纵容。

5、冷漠

做商会的朋友应该知道，“人脉就是钱脉”这句话，但是有多少人做到主动和别人交往?有些人对各种事只要与己无关，就冷漠看待，不闻不问，或者错误地表现出言语尖刻，态度孤傲，事实上，你的一言一行就是你的人格，冷漠的表现使别人不敢接近你，更不会亲近你，信任你。这一点不仅是针对陌生人而言，对于你的同事、亲人和朋友也是如此。

在接听电话时你所代表的单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。

当客人来访时，应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的。将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不家过长，几秒钟即可。如果你的`手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

尊敬的公司领导：

您好!首先我很荣幸能加入本公司成为公司一员，希望在未来的工作中能得到领导的支持和肯定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导

一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握能力和水平，适应目前汽车行业发展的要求。客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍

1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥

2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点

二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求

1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据

2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。营销人员预测准确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高营销人员把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加服务(保险、装潢等)力争单车利润有所提高提高

三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的需求意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造

1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到营销人员的关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户

2、协同营销人员管理客户的管理，提高营销人员的销售数量，营销人员对客户的管理不能仅仅放在被动上，更主要如何把握客户需求方向，注意客户的选择对比落实情况，邀约试驾开展有效的销售

3、加强大客户管理，进一步掌握政府，集团需求信息

四、加强品牌培育，提高市场占有率。营销人员进一步转变观念，提高认识，在汽车品牌培训方面，营销人员要求开展有效培育。使每个营销人员清楚了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势

1、区域的展示以及政府车展活动，增加品牌的影响力，提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性

2、对广大的农村市场宣传，进一步加大销售力度，发展更加广泛的农村市场

五、强化管理，进一步规范经营秩序。

1、营销人员的规范方面：营销人员在每天接待完客户时必须进行客户资料的整理以及保密，防止客户信息丢失、外泄。并根据客户需求注明洽谈进度

2、进一步规范营销人员的工作职责。营销人员不得随意向客户承诺超越权限的服务以及优惠，保证成交后的客户满意度

最后希望公司蒸蒸日上!

20xx年7月2日，我參减瞭公司舉辦的職業禮儀培訓班，授課人為化工職業學院的李錦楓老師。李老師詼諧诙谐的語行战深化淺出的講解使我對職業禮儀有瞭更深的認識。

泱泱華夏，有著五千年的歷史战文化，素稱禮儀之邦。中國歷來皆十分重視禮儀教诲，自周代便出現瞭《周禮》、年龄時期偉年夜聖人孔子更是對禮儀的散年夜成者，進进启建社會後禮儀依舊十分主要，中心止政機構設有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部便占其一。進进現代社會，正在當古市場經濟的條件下，經濟飛速發展，商務往來變得越來越頻繁，職場禮儀正在企業的商務活動战對交际流中顯得尤為主要，因而我們必須要把握必然的職場禮儀。

所謂：人無禮則没有坐，事無禮則没有成。正在職場中，禮節、禮貌皆是人際關系的潤滑劑，能夠十分有用地減少人與人之間的磨擦，如：與同事們战諧相處也是需求講禮儀的，粗俗、寬薄能令人减深友谊，删减好感，與同事溝通必須註重行語禮儀，能够營制一個敦睦、友爱的人際環境。假如同事之間關系和谐战諧，天天下班便會感应表情高兴，有益於事情的順利進止，從而促進事業的發展。職場禮儀正在事情中最年夜限制的制止人際沖突，令人際来往成為一件十分高兴的工作。优良職場禮節能營制优良的来往氛圍，為企業的协作奠基优良的基礎;相反的話，能够會給企業形成没有良的影響战帶來宏大的損得，雙圆的業務极可能會毀正在小小的職場禮儀細節之處。

那麼，正在事情中做為經理辦公室人員應該正在註意以下幾圆里的職場禮儀。

一是要把握撥挨電話、接聽電話、代接電話战扣電話的本领，利用禮貌用語，做好電話記錄，並將來電疑息及時反饋上級領導。

两是要弄好欢迎禮儀。要按公司请求著裝，利用文化用語，待人熱情，服務殷勤，學會正確地介紹本人战别人，做好迎收主人的禮節。

三是要做好會議禮儀。根据規定佈置好會議場所，摆设好參會人員及主席臺領導的坐次，做好會議的各項準備事情。

四是正在事情中要時刻註意本人的行止舉行，要做到尊敬别人，隻有先尊敬對圆，對刚才會尊敬您。約束本人，尊敬别人才气使同事們更輕紧高兴地事情。

職場禮儀是企業文明、企業肉体的主要內容，是企業抽象的次要體現。對齊乡工貿公司來說，把握必然的商務禮儀没有僅能够进步企業抽象，更能进步齊魯公司战协作單位的滿意度战好譽度，從而删减公司的經濟效益战社會效益。因而，我們應該積極倡導年夜傢從現正在開初便要學習或熟习職場商務禮儀，為齊乡工貿的發展盡上一份力。

8月份参加了公司组织的商务礼仪培训，学习了由著名礼仪专家金正昆教授讲授的关于商务礼仪方面的知识。在这次文明礼仪学习后，使我对商务礼仪有了新的认识。商务礼仪是员工在日常工作、待人接物、为人处事等方面的规范化的做法。原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，小到文明用语，大到待人接物，商务交往，有许多地方需要学习注意。

商务礼仪是优质服务的需要，是亲和力的需要，是个人专业化，职业化的需要。

要保持面容整洁，适当化妆，不浓妆艳抹，站姿、坐姿、鞠躬等行为得当。与客人保持适当的距离，当客人面不做不雅观的生活动作，仪容实时整洁，精神饱满，将优秀、规范、修养的一面表现给客人。

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者，先介绍我方人员给客方。

名片放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里，会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片，右手递，名片正面顺对客人。不能无意识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。

1.会客入座：以与门相对的上方为尊，以右为尊。

2.挑选环境好的餐厅，根据客人的特殊要求，忌口情况等选择菜品，品尝当地的特色菜。礼仪培训总结3.就餐注意：将餐巾叠好，不可揉成一团，要使用公共筷子和汤匙，喝汤用汤匙，不出声;不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿，嘴里有食物，不可谈话。不吸烟，不乱吐，不劝酒，不插菜，不整理仪容。

1.化妆：化妆可以让女性更具魅力，但不宜浓妆艳抹。

2.着装：三色原则，忌着装暴露，透明，紧身衣服，尽量穿纯色服装，套装。

重视演讲，精心准备，掌握技巧，多看多读多听，多用经典案例，经典语言，案例要生动形象，主题选准，善于调动听众，多做预演。

总结下来,培训使我们对商务礼仪有了一个确切的认识,也让我们深刻的认识到以前待人接物的不足之处，培训让我学会了:要去尊重别人、善待自己、规范的生活、拥有健康的心态、怎样与人交往等等。教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败!

根据集团公司20xx年的企业战略规划，结合公司的实际发展需要，20xx年公司将重点开展员工职业培训和管理人员的发展培养，达到即提升员工管理和操作水平，又能够丰富员工的自身价值的目的，为打造具有核心竞争力的金融企业奠定基础。

1、理论联系实际原则：围绕现实问题和员工对工作中存在问题的难点、疑点着眼，从理论的融会贯通和对实际问题的理论思考开展培训；

2、注重培训质量原则：培训计划切实可行，不流于形式；培训内容有针对性；教学方式灵活多样；加强培训管理及评估反馈机制，；考核制度结合实际，确保教育培训质量;

3、务实创新原则：改革培训模式，在传统课堂教学形式下，同时开展拓展训练，让员工在实际锻炼中领会与参悟管理哲理，防止只喊口号不付诸行动的做法。

4、业务双重管理、费用统一使用的原则：各分公司各部门的培训工作由集团人力资源中心统一指导，企业组织实施；培训费用集中统一使用。

内部培训与外部培训，短期培训与长期培训相结合，以在职培训为主，外出培训为辅的原则。根据集团公司的需要，有目的、有计划、多层次、多形式、重实效分类进行培训。强调直接上级的言传身教式的培训并与各大高校及培训机构合作，举办各种集训班。利用集团公司内部资源与社会行业的优势，借助外部培训公司与咨询公司建立集团公司内部的培训师资队伍和外部培训师专家库。

1、成立培训管理委员会

主任：董事长

副主任：集团人力资源中心总监

成员： 集团各部门经理

各分公司部门经理

各分公司人力资源负责人

集团人力资源中心培训部经理

2、组建内部培训师队伍

组长：集团人力资源中心总监

副组长：集团人力资源中心培训部经理

讲师团成员：集团总监以上高层管理人员、集团各部门经理、各分公司总监以上管理人员、各分公司人力资源部负责人、人力资源部培训专员

3、建立外部培训师专家库

外聘的培训师每结业一门课程,培训管理委员会要进行现场培训效果的验证,对于考核分值在90分以上的培训师列入专家库,可连续聘用。

20xx年主要培训内容计划由七部分组成：

1、管理人员培训

高管培训内容（集团总监、分公司总经理、副总经理、集团总经理，集团董事长）

沃尔玛新员工的入职培训别具一格，采取的是时间长、重操作、全面性的培训店，为了做好入职培训，沃尔玛在全球各地都设立了培训店。沃尔玛一般会在新店开业前半年开始招聘新员工，并组织新员工到邻近的培训店接受3到6个月的实习培训。新员工到培训店实习并不确定具体的岗位，而是要在3到6个月内接受公司文化、信息系统、业务运营、管理政策等各方面的培训，以全面了解一个卖场如何运作。

实习培训期间最为重要的培训就是“1-30-60-90计划”，即在新员工入职的第1天、30天、60天、90天分别会有四次侧重点不同的入职培训。沃尔玛认为，员工入职的这4个日子都是非常关键的时期，培训一定要配合员工这个时期的心理变化和对公司、业务了解的变化。

新员工入职培训的第1天，要接受企业文化的培训，听培训师讲述沃尔玛的创建和发展历史，以培养员工的荣誉感和自豪感，另外还要知道如何运营等等。沃尔玛的新员工在接受一天的入职培训后，还将分别在第30天、60天和90天与管理层或人力资源部的负责人一起，进一步了解沃尔玛的企业文化和规章制度。这样，既可以了解新员工对企业文化的适应度和上下级之间的融合度，又能帮助其更快适应并融入沃尔玛团队。

三项基本信仰：尊重个人、服务顾客、追求卓越

尊重个人：直呼其名门户开放机会均等基层调查公仆领导接受差异信息分享同事参与

服务顾客：保证满意天天平价日落原则超出顾客期望社区服务

追求卓越：诚实正直晋升和调职损耗控制评估控制开销培训

沃尔玛超市运营的成功离不开对员工的培训，为了培训员工，公司还成立了沃尔玛研究院，尽可能给员工最佳的培训。公司发动了“给总经理写信”的运动，鼓励员工给总经理写信。

公司规定每一位员工进店的第一天起就举手宣誓，保证顾客在走到离售货员十英尺时，就要上前打招呼，笑脸相迎。既要遵守顾客至上又要保持微笑。

任何时候都忠诚于自己的事业；培养自己对事业的勇气与决心；确立一些必须坚持的信念规则；不断挑战，超越自己；先生存、后发展、再盈利。

一般公司培训员工方案都是有着一下几点的内容：

一、培训目的

1、让员工了解公司的概况，规章制度，组织的结构，先从框架上让员工有一定了解，当然这里也不用介绍的那么多，只要说明一些重点就可以了。

2、让员工熟悉岗位职责，自己的工作流程，和一些与工作相关的业务知识以及具备的基本素质。

二、培训对象

一般培训对象都是一些新员工，当然如果也可以安排老员工继续培养的计划。

三、培训时间

这里一定要介绍员工的培训时间，以及一些培训的地点。

四、培训方式

培训方式有很多的方法，这里跟企业的性质有联系，当然可以按照脱岗培训和在岗培训两种。

五、培训教师

可以详细介绍培训教师的情况，当然教师的安排也一定是有某方面专长的老员工，实在不行就外聘员工。

六、培训内容

根据企业的概况，制定一些培训的内容，比如可以是公司福利待遇，内容员工的熟悉，绩效管理制度等各个方面。

服务礼仪心得体会

通过学习金正昆服务礼仪，让我感受颇深，我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。

学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。通过学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。

查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把住院的患者当作自己的亲人去看待。而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。“以尊重、关爱、责任、敬业”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢?

一想到如何把自己的本职工作做得力求完美，我自己认为就是严以律己，宽以待人、实事求是，细致入微，坚持不懈。作为一个工作在一线的康复治疗师，每天都有可能遇到意想不到的事情。如何掌握工作技能的原则性和灵活性是至关重要的，如何在平时的工作中积累经验又能把每个患者治疗好，是我最大心愿，如何把病人及家属正确处理好关系也是必不可少的。

通过学习我知道说“文明用语”，提倡了这么久，至今仍有许多人规范不了。服务也好，礼仪也罢，总是要归于行动，不能总是把自己服务的不到位归结于是别人的事情与自己无关，换位思考一下，谁不希望自己能获得他人礼貌的对待和尊重呢?

服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的院领导也在会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，良好的服务礼仪在平凡的岗位上也能做出了不平凡的业绩，我们还会有理由不热爱我们的工作吗?

服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。曾几何时，我也有过对自己工作的不满，有过不耐烦的态度，有过不屑的神情，现在想想确实让我觉得内疚和自责。学习过后，我在重新定位自己，审视自己的时候，心中也为自己树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说得如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作中看我如何去做，那就请领导和同志们去看我的行动吧!

员工行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企业形象的再现。所以，不断提高员工的自身素质，规范员工行为是企业文化建设的切入点。

一、基础规范

(一)、品质

1、具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业;树立诚信观念，对同志满腔热情。

2、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为客户提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让客户满意。

3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护集团公司和本企业的根本利益。

4、 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

6、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。

7、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。

8、员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。

(二)、技能

1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。

3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

(三)、纪律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规。

2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益。

5、不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。

二、形象规范

(一)、着装

1、着装基本要求：正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按季着装不得混装，工装应清洁。出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装;特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装;特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装。

2、正装穿着：

男士：正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合体;衬衫下摆束在裤内，袖口系好;领带颜色图案与场合及服装相配;着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘;着深色西装应配深色袜子。

女士：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衣裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝;服装颜色搭配要协调。

3、着装保持整洁、完好;扣子齐全，不漏扣、错扣。

4、佩戴好统一编号的“射频卡(胸牌)”。

5、工作场所不赤膊，不赤脚;鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋。

6、工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫(裙)、超短裙(裤)及其它奇装异服。

(二)、仪容

1、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物;颜面和手臂保持清洁。

2、男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡子不能太长，应经常修剪。

3、女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。

4、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。

(三)、举止

1、保持精神饱满，注意力集中。

2、与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。

3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿;椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

4、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

6、在正规场合要站姿端正;走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

7、握手时要把握好握手的分寸，姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。

三、岗位行为规范

(一)、领导干部行为规范

以身作则，为人师表;廉政勤政，不谋私利;坚持原则，作风民主;科学管理，开拓创新;胸襟开阔，团结高效。

行为要求：

坚决贯彻党的路线、方针和国家的法律、法令、法规、政策，并确保在本单位贯彻执行。

模范遵守党纪、政纪和廉洁自律各项规定以及各项规章制度，严于律己，作风正派，办事公道，坚持原则，不循私情，不以职权为个人和家属、子女、亲朋好友谋取私利，为全公司职工做好表率。

严格遵守组织原则，在各项经营活动中不得超越职权范围。除本职业务外，未经公司授权不能从事下列活动：

以公司名义考察、谈判、签约。

以公司名义提供担保、证明。

以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。

代表公司出席公众活动。

坚持实事求是的思想路线，坚持民主集中制原则，发扬踏踏实实的.工作作风，善于深入基层，密切群众关系，集思广益，为企业、为职工多办实事。

思想解放、锐意改革、开拓创新、树立争上游、创一流，敢为人先的进取精神，敢干开展批评与自我批评，精诚团结，通力协作。

有高度的工作责任感和敬业精神，恪尽职守，勤奋工作，注重提高工作效率。

为了树立物资公司卓越的企业形象，注重个人品德修养，广结善缘，善为人生;诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，从而打造物资公司优秀的企业文化。

(二)、管理人员行为规范

忠于职守，精通业务;作风深入，服务基层;勤奋工作，当好参谋;遵纪守法，廉洁奉公;办事公道，讲究效率。

行为要求：

1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。

2、牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情;办事公道、正派;工作勤奋、踏实;作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。

4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建社会主义现代优秀的物流企业做出贡献。

5、维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物。

6、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话，办实事;坚持一切从实际出发，深入调查研究，注重实效，开拓创新;坚决反对弄虚作假、固步自封、主观主义和形式主义。

7、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质;正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

(三)、员工行为规范

尽职尽责，爱岗敬业;

勤学苦练，提高素质;

转变观念，支持改革;

优质低耗，讲求效益;

遵纪守法，廉洁奉公;

团结友爱，互相帮助;

文明礼貌，讲究公德;

科学卫生，保护环境;

坚守岗位，精心操作;

遵章守纪，严格规程;

认真做事，方便用户;

不谋私利，保障供应;

四、管理工作人员必须具备的六种能力

1、判断能力;

2、洞察能力;

3、创新能力;

4、独立工作能力;

5、解决问题能力;

6、调动积极性能力

第一章、总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章、服务员必备

第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；

2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；

3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务知识

应具备一定的社交学、顾客的`心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

第七条：熟练的服务技巧

针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三、章服务理念

第九条：顾客是我们真正的主人。

第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准

第十一条：顾客总是有理。

不讲究文明礼貌是面试失败的重要原因之一。基本的礼节是必不可少的，文明礼貌，讲究礼节是一个人素质的反映、人格的象征。因此，面试时应注意:

(1)在开始面试之前肯定有一段等候的时间，切忌在等待面试时到处走动，更不能擅自到考场外面向里观望，应试者之间的交谈也应尽可能地降低音量，避免影响他人应试或思考。

(2)切忌贸然闯入面试室，应试者一定要先轻轻敲门，得到主考宫的许可后方可入室。入室时不要先把头探进去张望，而应整个身体一同进去;

(3)走进室内之后，背对考官，将房门轻轻关上，然后缓慢转身面对主考官;

(4)向主考人员微笑致意，并说“你们好”之类的招呼语，在主考人员和你之间创造和-谐的气氛:

(5)若非主考人员先伸手，你切勿伸手向前欲和对方握手;如果主考人主动伸出手来，就报以坚定而温和的握手;

(6)在主考人员没有请你坐下时切勿急干坐下。请你坐下时，切勿唤若寒蝉，应说声“谢谢”;

(7)尽可能记住每位主考者的姓名和称呼，不要弄错;

(8)面谈时要真诚地注视对方，表示对他的话感兴趣，决不可东张西望，心不在焉，不要不停在看手表;要注意和考官的目光接触。

(9)回答问题要口齿清晰，声音大小适度，但不要太突然，答句要完整，不可犹豫，不可用口头禅;

(10)说话时目光要与主考人员接触。若主考人有几位，要看首席或中间的那一位，同时也要兼顾其他主考人员;

(11)注意用敬语，如“您”、“请”等，市井街头常用的俗语要尽量避免，以免被认为油腔滑调;

1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）

5、不可以酒店摄影及摄像。

6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

为使大家掌握并熟练应用商务谈判、商务宴请礼仪，提升个人职业素养，塑造成功的职业形象，人力资源部组织开展了本次《商务礼仪》培训。结合培训效果评价分析，对本次《商务礼仪》培训总结如下：

1、培训内容上，非常切合主题具有很强的实用性;

2、培训老师非常专业，专业、生动地授课极大的调动员工积极性，大部分员工表现出了极大的听课热情;

3、绝大部分员工对本次培训效果很满意，且受益匪浅;

4、本次培训准备较为充分，各类设备在使用过程中未出现任何异常，培训过程非常顺利。

1、在培训纪律方面，仍有少数员工在培训开始后，陆续进场，在一定程度上分散了讲师的注意力;

2、培训时间安排相对较紧凑，因培训内容较多，在今后的培训中考虑将培训时间调整为一天，分上、下午进行，避免出现因时间紧凑而压缩课程内容。

结合员工意愿，对工作开展的需求，在今后工作中，尽可能的开展更多具有实用性、更有趣的内训课程。在满足员工需求的同时，达到最佳的培训效果。

附：本次商务礼仪培训，参加人数超过48人，共收到培训调查问卷28份。

汇总如下：

一、课程评价

课程内容：(内容深度、课题内容、内容与主题切合度)该项平均得分：8.92分

讲师表现：

二、培训收获：

1、系统的学习了礼仪规范;

2、了解点菜、红酒的基本常识;

3、中西方商务交往的不同点;

4、更好地掌握待人接物的方式、方法;

三、对培训的建议或意见：

1、对业务部门进行深度培训;

2、多开展类似的培训;

3、提供外出培训的计划。

四、期望参加哪些培训课程：

1、市场营销类培训;

2、商务谈判及沟通技巧类培训;

3、典当、担保、小贷业务培训;

4、财务分析类培训;

5、法律英语培训。

为配合公司的发展目标，提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本公司的企业精神，特制定《企业培训制度》，作为各级人员培训实施与管理的依据。

凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理

1、培训部门权责

1）制定、修改全企业培训制度；

2）拟定、呈报全公司年度、季度培训计划；

3）收集整理各种培训信息并及时发布；

4）联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施；

5）检查、评估培训的实施情况；

6）管理、控制培训费用；

7）管理公司内部讲师队伍；

8）负责对各项培训进行记录和相关资料存档；

9）追踪考查培训效果；

10）研拟其他人才开发方案

2、各部门权责

1）呈报部门培训计划；

2）制定部门专业课程的培训大纲；

3）收集并提供相关专业培训信息；

4）配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；

5）确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作；

第一条：一般要求

1、培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平。

2、凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。

3、企业培训制度规划、企业培训制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以培训部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。

4、企业培训制度的实施、效果反馈及评价考核等工作以培训部门为主要权责单位，并对企业培训制度的执行情况负督导呈报的责任各部门应给予必要的协助。

第二条：企业培训制度体系

2、1新员工入职培训。

1）培训对象：所有新进人员。

2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况

3）培训形式：公司集中培训。

4）培训内容：涉及公司简介（包括公司发展史及企业文化，各部门职能等）、企业培训制度介绍产品/业务介绍与市场分析、各个口子的业务就及业务流程、适合公司习惯的工作方式等。

2、2在职员工企业培训。

1）培训对象：公司内部员工。

2）培训目的：依靠公司内部讲师力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。

3）培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。

4）培训内容：涉及公司各个项目类、市场类、管理类的多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。

2、3外部培训。

1）培训对象：全体员工。

2）培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。

3）培训形式：参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在公司内部授课。

4）培训内容：涉及专业技术知识、销售技巧、管理方法、领导技能、经营理念、企业战略性、发展性等内容等。

第三条：企业培训thldl、org、cn计划的拟订。

1、结合公司整体战略目标及发展计划，由培训部门依据对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策、财务预算等，统筹各部门的需求，于每年年初拟订年度培训计划，并呈报审核。

2、部门应根据各自业务发展的需要，确定部门培训需求计划，并反应给培训部门统筹规划。

3、培训部门根据实际情况分解年度培训计划，拟订季度计划，编制培训课程清单，并呈报。

第四条：企业培训制度实施。

4、1新员工入职培训。

1）员工一般在入职第一周集中培训，以后可分散性培训，每次2—4课时，对一些特殊岗位，可根据需要将培训时间延长。

2）培训由培训部按培训计划组织实施，并全程跟踪实施情况。

3）毕业生的新员工培训在上岗前进行，课程则较为全面和深入，培训时间安排在工作日内，一般为一周左右。

4）每位新入职的员工，在上岗前或上岗后最长不超过十个工作日之内，除特殊情况外，都必须接受新员工培训。

5）培训部培训完毕后，由接收部门安排培训主要是针对新员工将要从事的岗位工作进行应知应会培训，以及提升工作绩效应学习的内容，包括知识的学习和技能的训练，使之能达到独立上岗的要求。

6）各培训科目由相应部门的内部讲师资格人或负责人担纲主讲，根据需要还应负责考察试卷的编写和审阅。

7）学员必须按时参加培训，严格遵守培训规范，并填写《内部培训评估表》客观公正的考评授课情况及讲师。

8）如有必要，可以笔试的形式考核培训效果，成绩合格者方可顺利上岗；不合格者依具体情况进行补修或重试。（一般应用于对应届毕业生的培训）

4、2在职员工培训。

1）充分利用公司内部可用资源，组建内部讲师团队。

2）制订《内部讲师管理办法》。

3）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。

4）培训参与人员应严格遵守培训规范。

4、3外部培训。

1）培训课程的选择应结合公司的内部需求和公司情况，并需严格审批。

2）参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合各人的职业发展规划。

3）培训相关资料（包括教材、讲义（ppt）、证书等）必须在培训部门备份存档。

4）参加培训的学员需填写《培训评估表》，交培训部门存档；外出受训学员则必须以适当的方式提出培训效果的反馈意见，包括对培训课程、讲师、及培训机构的整体水平的评价等，并交培训部门存档；

5）各部门相关人员应以适当的方式考察学员接受培训的效果，必要时可做长期追踪，培训部门负责督促、跟进和记录的工作。

1、与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。(√)

2、有人问路可以用手指指示方向。(√)

3、行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。(?

4、使用手机时,手机不宜握在手里或挂在腰带上。(√)

5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。(?)

6、接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。(√)

7、陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。(?

8、要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。(√)

9、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。(√)

10、与同学发生争执时应先冷静,理智面对。如果解决不了应及时找帮助或与同学之间协调。(√)

11、保护好学校的公共设施应该做到不在墙上乱写乱画,不在课桌椅上乱写乱画,不用脚踹门。(√)

12、在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。(√)

13、在楼道或进出门上下楼梯时与老师相遇应主动打招呼,但不必让其先行。(?)

14、遇到老年外国女游客,我们不知其婚否,应该称呼她太太。( ?)

15、男女同学交往时,要相互尊重,有些场合男生要体现出应有的礼貌风度。( ?)

16、进出门上下车时男生不必谦让女生。( ?)

17、享用自助餐时,应遵守的基本原则是“多次少取”,还要注意不要围在餐台边进食。(√)

18、如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。(√)

19、 “不学礼,无以立”的古训是( c )

a、孟子 b、荀子 c、孔子

20、 早晨进校见到老师,要行礼问早、问好。如遇地方狭窄,应(a)。

a、 给老师让路 b、 学生或老师让路都可以 c、 老师给学生让路

21、路遇他人应(b )。

a、靠右侧行走b、主动侧身让路c、快步行走

22、递接文件或名片时应当注意字体的( a)。

a、正面朝向对方b、侧面朝向对方c、反面朝向对方

23、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的(a )。

a、准确规范b、慢条斯理c、声音洪亮

24、客人来访时,我们要为客人打开房门。当房门向外开时(a )进。

a、客人先进b、我们先进c、同时进门

25、正式交往场合我们的仪表仪容要给人( c)的感觉。

a、随意、整齐、干净b、漂亮、美观、时髦c、端庄、大方、美观

26、做客时入座动作要(c )。

a、快捷b、轻稳c、缓慢

27、日常生活中邻里之间应(a )。

a、互尊互谅b、互不来往c、不必考虑邻里关系

28、男生的头发长度应前发不覆额 、侧发不掩耳、后发(b)。

a、 不过肩 b、 不过领 c、 不超过发际

29、为他人作介绍时,方法不正确的是(b )

a、先把男士介绍给女士b、先把长辈介绍给晚辈c、先把晚到的客人介绍给先到的客人

30、国际社会公认的“第一礼俗”是(a )

a、女士优先b、尊重原则c、宽容的原则

31、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在( b)补妆。

a、办公室b、洗手间c、公共场所

32、在公共场所时,女士着装应注意(c )不能外露,更不能外穿。

a、袜子b、短裙c、内衣

33、正式场合着装,整体不应超过(b )种颜色。