员工礼仪培训内容礼仪规范（汇集20篇）

1、与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。(√)

2、有人问路可以用手指指示方向。(√)

3、行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。(?

4、使用手机时,手机不宜握在手里或挂在腰带上。(√)

5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。(?)

6、接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。(√)

7、陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。(?

8、要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。(√)

9、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。(√)

10、与同学发生争执时应先冷静,理智面对。如果解决不了应及时找帮助或与同学之间协调。(√)

11、保护好学校的公共设施应该做到不在墙上乱写乱画,不在课桌椅上乱写乱画,不用脚踹门。(√)

12、在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。(√)

13、在楼道或进出门上下楼梯时与老师相遇应主动打招呼,但不必让其先行。(?)

14、遇到老年外国女游客,我们不知其婚否,应该称呼她太太。( ?)

15、男女同学交往时,要相互尊重,有些场合男生要体现出应有的礼貌风度。( ?)

16、进出门上下车时男生不必谦让女生。( ?)

17、享用自助餐时,应遵守的基本原则是“多次少取”,还要注意不要围在餐台边进食。(√)

18、如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。(√)

19、 “不学礼,无以立”的古训是( c )

a、孟子 b、荀子 c、孔子

20、 早晨进校见到老师,要行礼问早、问好。如遇地方狭窄,应(a)。

a、 给老师让路 b、 学生或老师让路都可以 c、 老师给学生让路

21、路遇他人应(b )。

a、靠右侧行走b、主动侧身让路c、快步行走

22、递接文件或名片时应当注意字体的( a)。

a、正面朝向对方b、侧面朝向对方c、反面朝向对方

23、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的(a )。

a、准确规范b、慢条斯理c、声音洪亮

24、客人来访时,我们要为客人打开房门。当房门向外开时(a )进。

a、客人先进b、我们先进c、同时进门

25、正式交往场合我们的仪表仪容要给人( c)的感觉。

a、随意、整齐、干净b、漂亮、美观、时髦c、端庄、大方、美观

26、做客时入座动作要(c )。

a、快捷b、轻稳c、缓慢

27、日常生活中邻里之间应(a )。

a、互尊互谅b、互不来往c、不必考虑邻里关系

28、男生的头发长度应前发不覆额 、侧发不掩耳、后发(b)。

a、 不过肩 b、 不过领 c、 不超过发际

29、为他人作介绍时,方法不正确的是(b )

a、先把男士介绍给女士b、先把长辈介绍给晚辈c、先把晚到的客人介绍给先到的客人

30、国际社会公认的“第一礼俗”是(a )

a、女士优先b、尊重原则c、宽容的原则

31、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在( b)补妆。

a、办公室b、洗手间c、公共场所

32、在公共场所时,女士着装应注意(c )不能外露,更不能外穿。

a、袜子b、短裙c、内衣

33、正式场合着装,整体不应超过(b )种颜色。

前堂员工

提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益

员工服务知识员工从业能力员工从业理念

具体的培训课程安排

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

（2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

（3）减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

（1）本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

（2）员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

1、驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的.礼遇。

（2）给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3、敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

1、客人至上的理念

客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

（2）客人与主人关系

相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

（3）服务与被服务关系

客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的。唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。

（4）朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

2、对待客人的意识

（1）客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

（2）客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。

甲方：

乙方：

根据员工与企业共同生存、共同发展的理念，现就甲方对乙方进行培训的相关事宜，经协商一致，签订如下协议，以兹共同遵守：

1、培训性质为专业技术培训，内容为：

2、培训期限：预计20xx年xx月xx日起至20xx年xx月xx日止。以实际培训时间为准。

1、培训费用包括但不限于培训费、材料费、课本费、食宿费、交通费等项目;

2、受训员工的培训费用由xx承担。

对于培训期间的待遇要明确，包括培训期间的补贴、工资福利、保险等。要特别注意：在培训协议中写明培训费包括什么费用，不包括什么费用，以防在员工违约时不致引起争议。要明确在培训期间的住宿标准、交通费等。要注意较长时间的培训是否有探亲假，如有规定要写明。

1、学习培训期间的工资视情况按原工资办法的xxxx支付。在晋级或工资办法修订时，乙方作为在编人员处理。

2、社会保险原则上按有关规定作为在编人员处理。在培训期间，甲方另行支付给乙方生活费xxxx元月。培训期间的工资和生活费也计入培训费用。若在培训学习期间，乙方接受甲方交付的调查或安排出差，差旅费按xx规定的标准支付。

3、乙方的学习时间，计入工作时间之内，按连续工龄累计。

服务期要定的合理，比如：按培训费总和5000元约定20xx年，以此类推。另外，还需在此条款里约定如与劳动合同期限及以后签订的培训服务期限有冲突，劳动合同期限延续至培训服务期协议约定的服务期终止等字样内容，以解决服务期超过劳动合同期限的合同自动延续问题。

1、甲乙双方确定服务期的起始时间为：培训开始起;

2、服务期的结束时间为下列第xx种：至20xx年xx月xx日止;至劳动合同期满时止。

受训员工在学习期间，必须每隔xxxx天向xx人事部书面报告学习情况，并附学校有关成绩等记录。受训员工应自学遵守培训校方的各项规定与要求。凡因违规违纪受到校方处分的，xx将追加惩处，视同在本xx内的严重过失。

1、乙方提前解除劳动合同时，应向甲方支付违约金;

2、有下列情形之一，甲方与乙方解除劳动合同的，乙方仍应支付违约金：

乙方严重违反甲方的规章制度的;

乙方严重失职，营私舞弊，给甲方造成重大损害的;

乙方同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方的工作任务造成严重影响，或者经甲方提出，拒不改正的;

乙方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使甲方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;

乙方被依法追究刑事责任的。

协议的效力此协议一式两份，自双方签字或盖章后生效，具同等法律效力。

甲方：

20xx年xx月xx日

乙方：

20xx年xx月xx日

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用xx宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作，使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

（一）执业基础：

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。

（二）餐厅服务礼仪：

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。

（三）端托、摆台服务技能：

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

（四）酒水服务：

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

（五）上菜及分菜：

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。

（六）撤换餐用具：

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。

（七）餐厅服务基本程序：

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的`培训理念，由xx县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在xx宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

不同的公司对员工的职场礼仪都有一定的要求。员工职场礼仪中有很多职场礼仪要求都是通用的，同时一些公司会根据公司文化和背景的不同制定有自己特色的员工职场礼仪。下面我们一起来学习一下员工职场礼仪中那些通用的基本要求吧。

公司都要求员工着装要得体。很多单位为了体现自己的公司文化和公司形象而为公司员工定做工装，上班的时候一定要求穿全套工装，并要保证工装的整洁。公司还要求员工要注意个人卫生，要勤洗头发、勤剪指甲。女员工上班要化一点淡妆，不能浓妆艳抹，不可以戴比较夸张的首饰；男员工不宜留长发、不得带个性的耳钉等。

很多公司都要求员工站有站姿、行有行姿、坐有坐姿。

⑴站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客户提供服务的状态；女子站立时，脚呈丁字型， 脚尖分开度为 45 度；男士站立时双脚分开与肩同宽，身体不可东倒西歪。

⑵行姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步，男子行走时双脚跟走两条线，双臂自然摆动。

⑶坐姿：入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的 2/3）。

员工上班时的表情也有一定的要求。要面带微笑，给人以亲切的感觉，要热情对待客人。在与客人谈话时要聚精会神，注意倾听。面部表情要自然，不能有愤怒、厌烦的表情。见到客户要点头问好，送客户时也要面带微笑地向客户道别。

【 如果你是一个刚入职场的新人，或者你还不知道这些礼仪，那么你一定要知道这几个基本的要求，它会帮助你在职场中发展的更好】

随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。 1.规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。 2.传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。 3.增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之.如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。 4.树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

在职场当中，用电话沟通和交流工作，是必不可少的。当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。而当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：

1、来电铃声不可超过三次才接。有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，单是当来点响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、焦急的情绪。如果是客户的话，可能会影响双方的合作，所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，单是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

2、要注意通话时语气的用法。电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一地要注意了，因为对方不仅会注意你的内容，同事也非常的注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候，同事你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

职场仪容仪表、礼节礼貌

1、 仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现职场的气氛，档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表的具体要求如下：

① 着装要清洁整齐，上班要穿正装或职业装，工服装整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁。工牌或司标要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

② 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按中心的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及手衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

③ 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饮后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

④ 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班是脸带倦容。

⑤ 女士上班要淡妆打扮，最好不戴手镯，手链、戒指，耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

⑥ 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面或在公共场所整理。

2、表情：是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为顾客服务时，具体要注意以下几点：

① 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢迎感。

② 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心，给顾客以不受重视感。

③ 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

④ 要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感;

⑤ 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感;

⑥ 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给顾客以不受敬重感。

3、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：

① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态，双手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

② 会议站立时：上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

4、坐态：就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：

① 坐在椅子上前俯后仰，摇脚跷脚;

② 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

③ 在上级或顾客面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

④ 趴在工作台上。

5、行态：行走应轻面稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走是示可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越顾客时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

① 尽量靠右行，不走中间;

② 与上级、顾客相遇时，要点头示礼致意;

③ 与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行;

④ 与上级，顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下;

⑤ 引导顾客时，让顾客，上级在在自己的右侧;

⑥ 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑦ 顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。

6、手姿：是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给顾客东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向顾客。

7、 点头与鞠躬：当顾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要看着顾客面部，当顾客离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎宾时走在前，送客时走在

后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客在间穿行，不在中心内奔跑追逐;

2、 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝、打哈欠、抓头，搔痒，修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮，纸屑，烟头或其他杂物。

3、 员工在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声;

4、 服务顾客是第一需要。当顾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼顾客;

5、 对顾客要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位顾客过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位顾客。与顾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格，人格的事。

6、 严禁与顾客开玩笑，打闹或取外号;

7、 顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。

8、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到顾客的的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对几何有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、顾客并不熟悉中心的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把顾客当皮球踢求踢去，应主动替顾客与有关部门联系，以满足顾客的要求，不能够“事不关已，高高挂起”;

10、顾客要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知顾客;

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生，那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来天瑞集团、欢迎您参加此次活动，欢迎光临。

3、问候语：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;

4、祝贺语：恭喜、祝您节目愉快、祝您圣诞快乐，祝您新年快乐、祝您生日快乐，祝您新婚快乐，祝您新春快乐、恭喜发财;

5、告别语：再见、晚安，明天见，祝您旅途愉快。祝您一路平安，欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了;

7、道谢语：谢谢，非常感谢;

8、应答语：是的、好的、清楚、我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事?(我能为您做些什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

10、基本礼貌用语10字：您好，请、谢谢、对不起，再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、麻烦、劳驾、对不起，请原谅、没关系、不要紧，别客气，您早，您好，再见。

1、遇到顾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，。不可坐与顾客谈话)。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼顾客姓氏。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些顾客不喜欢回答的问题。

2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。

3、对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客)，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，、，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

4、对顾客的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么烦，你没看见，我忙着吗?”

6、在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间太长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与顾客说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要主顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反中心规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语，嘲笑语，烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式，请求式，商量式，解释式的说话方式。

(1)询问式：如：“请问……”

(2)请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请顾客协助)

(3)商量式：如：“……您看这样好不好?”

(4)解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的……”

10、打扰这答的地方(或请求顾客协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”，对顾客的帮助或协助(如交钱后，登记后，配合了我的工作后)要表示感谢，接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。

11、对于顾客的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点

① 三个以上对话，要用互相都懂的语言;

② 不得模仿他人的语言、声调和谈话;

③ 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗;

④ 不高声呼喊另一个人;

⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客;

⑥ 不讲过分的玩笑;

⑦ 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言;

⑧ 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论;

⑨ 不讲有损公司形象的语言。

职场礼仪——谈话技巧

谈话的技巧

首先要注意交谈时的面部表情和动作：

在与同事或上司谈话时眼睛要注视对方谈话时间的2/3。并且要注意注视的部位。若注视额头上，属于公务型注视，不太重要的事情和时间也不太长的情况下;注视眼睛上，属于关注型注视;注视睛睛至唇部，属于社交型注视;注视眼睛到胸部，属于亲密型注视。所以对不同的情况要注视对方的不同的部位。不能斜视和俯视。

要学会微笑，微笑很重要。保持微笑，可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。

另外，要尽量避免不必要的身体语言。当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。一边说话一边在玩笔，有的人特别喜欢转笔，好像在炫耀，你看我转的多酷呀!也不要拿那个笔来回的按。这样做是很不礼貌的。

其次是注意掌握谈话的技巧：

当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。谈话最重要的一点话题要适宜，当选择的话题过于专业，或不被众人感兴趣应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。

在自己讲话的同时也要善于聆听。谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。

假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

要掌握好告辞的最佳时机。一般性拜访，时间不宜太长，也不宜太匆忙。一般以半小时到一小时为宜。若是事务、公务性拜访，则可视需要决定时间的长短。客人提出告辞的时间，最好是与主人的一个交谈高潮之后，告辞时应对主人及家人的款待表示感谢。如果主人家有长辈，应向长辈告辞。

职场礼仪——问候礼仪

问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。

在有必要问候他人时，职场商务人员主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。

(一)问候次序

在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。

1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。

2.一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。

(二)问候态度

问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点：

1.主动。问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。

2.热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。

3.自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。

4.专注。基层公务员在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。

(三)问候内容

问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。

1.直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。

2.间接式。所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。

“人无礼则不立，事无礼则不成”，礼仪是一个人综合素质的体现，为更好地提升金融从业人员的素质形象，展现金融单位良好的商务礼仪与风貌，富德生命人寿台州中支于10月12日组织中支所有内勤员工开展了商务礼仪系列培训。

此次培训令我感触颇深，现将自身所感归纳一下几点与大家分享：

一、邮件礼仪：

在商务交往中要学会替他人节省时间，而在电子邮件沟通中应学会把有价值的信息最快、最直接地提供给需要的人，这也是对对方的一种尊重。

电子邮件沟通时标题应简短且能直接反映邮件核心;邮件称呼应规范得体，称呼和问候能体现一个人的修养与职业素养，所以邮件称呼也应该慎重得体;邮件正文也应简明扼要，通顺正式，且尽量不要在邮件中谈论私事;若是在邮件中涉及到附件的应在正文中提示收件人查看附件，正文中也应对附件做简要说明，单独附件数量不宜超过4个，否则应打包压缩成一个文件……

二、微信商务礼仪：

现今微信交流越来越普遍，不仅是朋友间的闲聊，也慢慢地成为了与领导同事之间工作沟通的平台。而用微信与人进行工作沟通的同时也有很多需要注意的地方。

作为一个正式的工作人员，微信昵称建议使用真实姓名，避免非主流或难以理解的昵称;微信个性签名是展现给微信好友最直观平台，所以慎重设置个性签名，避免太过个性或者表达负面情绪的语句;微信朋友圈也是向大家展现自己生活状态的平台，应尽可能地向他人展示积极正面的生活，切勿口无遮拦，大肆狂言;微信交流中与人打招呼时若是陌生人应首先进行自我介绍后紧接着直接说明来意，若是领导或同事，应加上称呼后直接说明情况，切忌询问“在不在”等无意义的言语;在向领导汇报工作时应有正确的称呼，汇报的内容也应条例清晰，重点突出，表达精准。若是较重要的工作最好是使用邮件沟通，因为发微信很容易被遗忘。

三、职场礼仪：

“微笑是一份永恒的介绍信，是通向五大洲的护照，是拨动顾客心弦的最美好的语言，爱笑的人运气都不会太差”

在职场礼仪环节讲师邀请几位伙伴进行了简单的演练，然后再对我们的演练进行讲解。

在职场中与同事碰面应进行问好，若是陌生人也应进行点头微笑以示善意与礼貌;若是与领导或者上级相遇应主动以尊称打招呼，并微微欠身行鞠躬礼以表尊敬;进出领导办公室应敲门得到领导允许以后再进入，离开时也应得到领导允许并轻声关上门;在接待外宾或客户时应注意引导礼仪，包括服务手势，引导位置与称呼等等……

在商务交往中，一个懂得尊重他人的人一定也会获得别人同等的尊重，而作为金融单位工作者的我们更应该以身作则，以良好的道德礼仪展现金融单位的精神风貌，我也会将培训所学的点滴运用到今后的工作之中，不断学习完善自己，更好地呈现作为金融从业者最优质的商务礼仪与风貌。

在正式场合，服装礼仪是基本功，对于经常与人接触、商务洽谈的工作尤其重要。即使你的工作对着装没有强制要求，基本的服装礼仪也体现了自身素质和涵养。

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

4、西装着装要讲究

a、要配套和得体 在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的;领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1-2厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖 住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习 惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种 形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。

b、要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1-2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1-2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。

c、应注意纽扣的扣法一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个(如果三个扣则只需扣中间的一个)。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。

d、要注意整体协调 无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不 应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。

e、要注意领带的选择和佩戴 领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣 灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳 乳白色西装+最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣 墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣 领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能 太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。

5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑 色眼睛;在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。

一、端正非公外出或下班后不得佩戴工牌。

1、上班要穿全套工装，保证工装清洁整齐、纽扣齐全并全部扣好夏天衬衣仅最上面一颗纽扣可不扣，工牌要佩带于左胸前，保证其位置统一。

2、男员工工装衬衣要扎进裤子内，不得敞于裤外裤子以统一配发的工装裤或深色西裤为主，工装内不得装太多物品，以免影响工装平整，腰间如挂钥匙串时须将其塞进裤后口袋内，不得任其在腰间随意晃动，系黑色正装皮带，下面穿黑色正装皮鞋，并保持其光亮清洁，内穿黑色、蓝色等深色系棉袜。

3、女员工着全套套裙或套装，下穿黑色高跟皮鞋，鞋跟不宜过高，以3-5公分左右为宜，内穿肉色丝袜，不可露袜口。

4、勤洗头，保证头发干净整齐，无头皮屑，男士不留长发，以前不遮眉、侧不过耳、后不及领为宜，女士不留怪异发型，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，过肩时要使用统一的发夹将其扎起。

5、注意个人卫生，爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不露出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。

6、女员工上班前要淡妆打扮，化妆要干净、清爽，不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品或香水，不戴夸张的头饰、手镯、手链、脚链及耳环等，男员工不得佩戴耳钉、项链、手链等，仅可佩戴一枚款式简单的戒指和手表，男女员工均不准戴有色眼镜。

7、每日上班前自查自己的仪容仪表时，要到卫生间或工作间等客户看不到的地方，不要当着客户的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装整洁后方可上岗。

8、注意充足睡眠、休息良好，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

⑴站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客户提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈丁字型，脚尖分开度为45度，男士站立时双脚分开与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。

⑵行姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步双脚走一条线，不可迈大步，男子行走时双脚跟走两条线，双臂自然摆动，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指，不与他人手拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意①尽量靠右行，不走中间，②与上级、客户相遇时，要点头微笑示意，③与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，④引导客户时，让客户、上级在自己的右侧，⑤上楼时客户在前，下楼时客户在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 ⑥客人迎面走来或上下楼时，要主动为客户让路。

⑶坐姿入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下，女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下上体自然坐直，立腰，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下，双膝自然并拢男士可适度分开，双脚平落在地上，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。

3、在上级或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐。

4、趴在工作台上。

⑷手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客户东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客户以不受欢迎感。

2、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客户以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

当客户走到面前时，应主动点头或鞠躬15度?问好、打招呼，目光要看着客户面部，当其离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门一至三次，每次三下，每次相隔2-3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，敲门勿太急促，要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。

伸出右手做一个请客户用茶的手势，轻声说“先生女士?请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。

说话轻沟通时声音注意把控，仅让彼此双方听见即可，走路轻注意细节，不打扰别人也是尊重别人的一种体现，操作轻在使用各种办公设施时，轻拿轻放，既延长了设施寿命，又体现了我们的良好素养。

1、怯懦

主要见于涉世不深，阅历较浅、性格内向、不善言辞的人，由于怯懦，在引导新人中，即使自己认为正确的事，经过深思熟虑之后，却不敢表达出来。

这种心理新人也能观察出来，结果对你会产生看法，甚至不信任你，想成为一名优秀的商会人，需要做到的就是“无论对错，敢说敢做”!

2、自卑

有些人容易产生自卑感，甚至自己都瞧不起自己。缺乏自信，办事无胆量，畏首畏尾，随声附和，没有自己的主见。这种心理如不克服，会磨损人独特的个性。

如何克服自卑心理?一个非常有用的办法就是学会适当的自恋，欣赏自己，同时也要给自己心理暗示。每天告诉自己:我是最棒的，我是世界上最伟大的推销员!遇到任何事情，无论对错，先说先做!

3、猜疑

有些人在引导新人过程中，往往用不信任的目光审视对方，无端猜疑，认为新人很难搞定，见到一些长相打扮不太好看的就会去评估对方，遇到一些说话声音不太温柔的就会贴上不友善的标签。

当我们用猜疑的心态去面对新新人是，虽然表面上没什么感觉，但内心难免会不耐烦，然而你这一点，新人是很容易感受到的。一定要切记：不要用自己的思维去衡量别人的想法。

4、逆反

其实业务员本身也会有这样的心理，这种心理追溯与:大多数人希望显得自己很聪明，能够受到别人的尊重。

很多业务员喜欢和新人去争辩，老想着让新人知道自己是对的，都是因为你有逆反的心理，才使新人对你产生反感。

即使你是对的，失去了客户，那又怎样?何不学着放下，学会包容，放下不等于放弃，包容不等于纵容。

5、冷漠

做商会的朋友应该知道，“人脉就是钱脉”这句话，但是有多少人做到主动和别人交往?有些人对各种事只要与己无关，就冷漠看待，不闻不问，或者错误地表现出言语尖刻，态度孤傲，事实上，你的一言一行就是你的人格，冷漠的表现使别人不敢接近你，更不会亲近你，信任你。这一点不仅是针对陌生人而言，对于你的同事、亲人和朋友也是如此。

前段时间,xx项目部组织30多名职工进行了礼仪培训。这次礼仪培训确实受益非浅,周思敏老师不仅传授了我们基本礼仪方面的知识,也学会了很多职场上的各种技巧和注意事项,更重要的使我们的心灵得到了提升和净化,使我们对未来的人生、工作、学习、生活有了新的认识和理解。通过对仪态仪容、举止、服饰、社交、会客、交谈等几个方面的礼仪知识的讲解,扩大和提升礼仪的实用价值,并很好地达到了对个人的职业塑造和对单位形象的促进作用。现浅谈一点自已的体会。

一、 礼仪是一种对待人生的态度。

通过这次礼仪培训之后,我对礼仪、教养的认知得到了升华。这么多条规范礼仪当中,按照我个人的看法多数在我的身上都是适用的。其中有一些,比如礼仪中讲的:与别人交谈时,不要摇晃头、脚或腿,眼睛不要瞟来瞟去等等。结合实际来看,确实是的!在没有系统的学习礼仪之前,这些现象在我身上时常存在,这次系统的学习、规范之后,礼仪这个词就深深的印在了我的心里,再加上日常生活里的耳濡目染让我在现在的工作中,无论发生什么事情、面对什么难题,都能大方得体的处理。不经意间,礼仪已经成为了我面对人和事的一种本能反应。

二、礼仪无处不在

我们从小就学“见到老是要问好”,别人说“谢谢”要回答“不用谢”,这就是礼仪。工作后,单位的一些“工作标准”“行为规范”,从某种意义上讲,也是一种对礼仪的要求,是一种更专业、更规范的礼仪。可以说,纵向上看,人的一生种种行为都和礼仪密不可分;横向上看,人几乎每天都在家庭、街道、学校或是工作单位里活动,而这些地方又都会有各自的礼仪要求和规范。

自小学起我们就接受着各种不同的礼貌教育,我们被要求学会问好,道歉及感恩等等,我们经常都在说礼貌用语十个字,然而事实是真正能够很准确地完整地说出来的人是很少的。在现实生活中,经常与人打交道,我们都要学会如何尊敬地称呼对方,能够在一定地场合恰当地应用好敬语,会给我们的生活和工作带来很多的好处,反之则可能给我们带来很多不便。在请求别人帮忙时用恳请的语气和祈使句往往是会有很大结果的;在与人打交道时要懂得说对不起,傲慢只会把事情搞得更糟糕,退一步海阔天空。为别人服务时一定要做到真心实意、全心全意和充满善意。用心尽力地做到口到、眼到、身到和意到。与人交谈时要正视或者仰视对方,随时注意对方的需要,应用标准的国语普通话交谈,表情自然能够与对方互动,尽量保持着露出六颗牙齿的大方的笑容。

我们的言谈举止、我们的一举一动都影响着别人对自己整个人的评价,所以,我们需要加强自身的素质、修养;所以,我们需要学习礼仪规范。

培训理论知识

为了切实规范银行服务礼仪行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

礼仪流程

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

柜台礼仪

银行服务礼仪培训内容：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。

二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。

三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。

四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。

五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到__号窗口办理业务!)

迎接礼仪

举手招迎来迎客，微笑服务礼仪来待客，站立服务来尊客，礼貌问候来敬客，双手递接来奉客，礼貌送别迎常客。

目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。

员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。

为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员;领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职

责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。

按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：

(一)业务岗：

业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。

1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国票据法》、结算业务等会计相关知识。

2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。

(二)柜员岗

柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。

1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规定和业务知识。

2、应会部分：点钞、假币识别、abis系统操作及柜面服务标准。

(三)信贷岗

信贷岗人员为信贷业务部门及公司业务部门及前台经办人员。

1、应知部分：《贷款通则》、《担保法》、票据贴现业务等及相关知识和制度规定。

2、应会部分：各类贷款业务操作，贷款调查报告，信贷分析报告。

(四)管理岗

管理岗人员为各部室负责人、网点负责人、机关本部员工、会计主管。

1、应知部分：《中华人民共和国商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和内部规章制度。

2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。

(五)营销岗

营销岗人员为大堂经理(副理)、机关客户部客户经理、网点负责人、理财经理。

1、应知部分：《中华人民共和国商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和《员工违规行为处理办法》等内部规章制度。

2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。

(一)《临柜业务风险点与风险防范》

由运营财务部主办，培训范围为各网点员工(可根据需要增大范围至全行员工)，每季度开展一次。

(二)《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》

由客户部主办，培训范围为网点负责人、大堂经理、大堂副理、客户经理、理财经理 ，每半年一次。

(三)《会计核算规范及风险防范》

由运营财会部主办，培训范围为各网点负责人、会计主管、网点柜员、客户经理、公司业务人员，每季度一次。

(四)《营业网点标准化管理》

由客户部、综合管理部、运营财务部联合主办，培训范围为客户部主管网点优服人员、综合管理部安全保卫人员、运营财会部监管人员、网点人员，每季度一次。

(五)《网点柜面服务沟通礼仪》

由客户部主办，培训范围为网点人员，每半年一次。

(六)《优质客户服务与维护》

由客户部主办，培训范围为网点负责人、客户经理、大堂经理、大堂副理、客户部人员，每半年一次。

(七)《农行产品功能及营销技巧》【银行培训计划方案】

由客户部主办，培训范围为支行全员，每两月一次。

(八)《柜员等级测试业务技能》

由运营财会部主办，培训范围为网点人员，每两月一次。

(九)《合规文化教育》

由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每季度一次。

(十)《个人素质：职业道德、公文写作、微机操作》 由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每半年一次。 (十一)《党风廉政建设、党组织建设》

由支行党总支及各支部主办，范围为全体党员、党外积极分子(可增至支行全员)，每季度一次。

(十二)其他活动

考察参观、学习心得、文体活动等其他形式，由支行根据需要作出安排，并提出要求。

支行人员须坚持对个人岗位所需知识与技能自我完善和提高，对支行安排的培训要积极参与，严格遵守支行提出的培训纪律及相关要求。

(一)点钞、abia系统操作采取技术比赛形式，根据速度和准确率评分，并在全辖范围进行排名;

(二)办公软件操作(wps或office)和公文写作，实行统一命题，集中测试;

(三)柜员办理业务效率，由支行派出测试小组到各网点进行现场测试;

(四)会计核算质量，由支行运营财会部组织核定;

(五)理论知识及规章制度学习采取培训后现场测试。

为了加强我们教师的师德风范 ，学期初,学校对我们全体教师进行了教师礼仪教育，使我对教师礼仪有了新的认识。做教师工作快三年了，这是第一次接受系统的礼仪培训，通过学习使我充分的认识到：礼仪在人们的生活交往中起着非常重要的作用。教师礼仪主要体现在师资、师表、师德、师心。

师资：做为一名教师要有一技之长、要业精于勤、要有个人魅力，要让你的学生们喜欢你所授的课对你所讲的科目爱好。家长对学校的要求首先是要有知识渊博的教师，对学生公正、热爱的教师，对工作认真负责的教师。因此教师要不断提高自身的知识，更新观念做一名合格教师，让家长信得过;让学生信得过。为学校创造知名度是教师的责任

师表：做为一名教师要语言美、心灵美、仪表美、行为美。教师首先要有良好的教师形象，给学生一个好印象，给家长一个好印象，让大家对教师的外貌形象有一个良好的评价，才能对教师的信任度有一个良好的开端。

通过学习教师礼仪，我对教师如何着装有了一个清晰、正确的认识，教师的着装简洁是最重要的。 “简洁”，可以理解成“简单，洁净”但不是保守，落后。简洁之中体现端庄，不能以前卫体现个性，不要过分张扬。因此教师的着装一定要符合身份，这也从一个侧面上体现出教师是否能够做到自律、自尊，更重要的是教师时刻要注意为人师表。怎样塑造教师形象，首先要给对方或大众留下第一印象：仪表整洁，衣冠端正。

师德：教师要讲职业道德、廉洁从教。做为一名教师我们要以学校的一切利益为重，我们教师的形象就直接影响到学校的形象;将知识传授给学生这是我们的职责，不能收取学生的什么好处，就对其学生更加的照顾，我们要做到公正公平，不能因自己的利益而损坏学校的形象。

师心：所谓师心就是教师要有一颗爱学生的心。教师不能将自己塑造成拒人于千里之外的人，远离学生，冷漠情感，让学生认为教师不友善，不亲近，没有共同语言，这样很容易形成教师与学生之间的距离，容易产生矛盾。使自己的课堂不容易让学生接受，学生学不到应有的知识，影响这一科的爱好。教师要努力将自己的情感与学生的情感联络在一起，善于将自己的情感表达出来，让学生知道老师是爱学生的，与自己没有距离，可以说出自己的心理话，可以当作可以信任的大朋友，只有这样教师与学生之间才能产生师生情，使课堂教学互动互助。总而言之我们都要为怎样做好一名人民教师而努力。我们应该严格要求自己对学生做到;一幅仪表风范，一张笑脸相迎，一句好话回应，一双眼神鼓励，一颗爱心相待。

我觉得教师应该微笑服务，微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起，微笑面对每一个人，以晴朗的笑容温暖每一个学生及家长，微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。是啊!作为教书育人的我们，不是应该多一些微笑，少一些冷漠;多一些礼貌，少一些冷语吗?这样，孩子和家长们的心里才会更满意，更温暖。

甲方：

乙方：

姓名：

年龄：

性别：

出生年月：

学历：

专业：

身份证号码：

家庭住址：

为提高员工的基本素质及职业技能，公司鼓励并支持员工参加职业培训。为确保员工圆满完成培训学业，并按时返回公司工作，甲乙双方订立如下协议：

一、公司同意乙方赴学习专业，学习期自年月日起至年月日，实计为期。

二、乙方应在甲方指定或与甲方约定的学校及专业就学。如需要变更，应事先通知甲方，并得到甲方的批准，否则，以旷工论处。

三、乙方的学习时间，计入工作时间之内，按连续工龄累计。

四、学习培训期间的工资视情况按原工资办法的支付。在晋级或工资办法修订时，乙方作为在编人员处理。社会保险原则上按有关规定作为在编人员处理。

五、乙方学习期间患有不能继续学业的疾病时，应接受甲方指令，终止学习，返回公司，并依有关规定处理。

六、乙方在学习期间，必须每隔天向甲方书面报告一次学习情况，并附学校有关成绩等方面的记录。

七、乙方应自觉遵守培训校方的各项规定与要求。凡因违规违纪而受到校方处分的，甲方将追加惩处，视同在本公司内的违纪。

八、乙方在培训学习期间的`学费、书费、调研费、实习费、上机费、住宿费、来回往返公司的交通费（需有事招回）由甲方全额承担。

九、乙方如在培训学习期间辞职，应向甲方交纳所负担的全部培训学习费用的2.5倍。

十、培训学习结束后，乙方应在甲方连续工作5年。如一年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用80%；如二年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用60%；如三年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用40%；如四年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用20%；五年后则可免交培训费用；因违纪被公司辞退的员工亦照此办理。

十一、在培训期间，甲方给乙方伙食元/月。若在培训学习期间，乙方接受甲方交付的调查或安排出差，差旅费按员工差旅费规则支付。

十二、培训学习结束后，乙方应及时返回，并向公司报到。

十三、乙方应找第三方做担保人。如乙方如有逾期不归、学习期从事超越学习范围的业余活动或擅自更改培训学习方向与内容等行为时，其乙方的担保人承担乙方全部培训学习费用。若乙方涉及法律责任，应由该员工自负，与本公司无关。

十四、乙方在学习期间成绩优异，有杰出表现，公司将视情况给予奖励。

十五、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方签章：

年月日

乙方签章：

法定代表人签名：

年月日

当前，建立企业的良好形象是企业与市场接轨，发展企业的需要，是加强企业管理，提高企业管理水平的需要，是增强企业员工队伍素质的基本途径。为进一步提高xxx公司建材家具城的员工素质，展现员工良好的精神风貌，特制定文明礼仪如下：

1、岗位人员要精神饱满，衣着整洁，必须根据岗位要求穿着相应的服装，佩带胸卡。男职工天热时，不能光膀子，也不能敞怀或少系扣。工服须保持整洁、挺阔。

2、头发应梳理整齐，男职工不可留过耳两指的长发，女服务人员不可披发，头发过肩应盘起。

3、男同志应剃干净胡须。

4、女同志可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩过多首饰、使用过量香水。

1、打招呼时面带微笑、目光平和，行走中遇见领导或顾客应停步或放慢脚步。

2、一般用“您好”、“欢迎光临”等招呼语言，不要用“来了？”、“干啥？”等用语。

1、一般地位高者、女性主动伸手，握手不能时间过长或过短，一两秒种为宜，特别是男同志与女同志握手不应过长、过紧。

2、握手时身体应稍前倾，不要挺胸。

3、握手时必须摘下手套。

1、对来反映情况的顾客应热情问候，让座、倒茶。

2、与顾客谈话要认真听，并记下要点。

3、对顾客提出的要求不要轻易否定，也不宜随便表态，待领导研究后尽快回复。

4、要遵守与顾客约定的时间，如有变化应及时通知。

1、到领导办公室先敲门，力度适中，领导说请进后再进。

2、进领导办公室不可东张西望，领导让座后方可坐下。

3、汇报简明扼要，提问题也要提建议。

4、汇报结束后告别、退出。

1、交谈时，保持适当距离，不可太远，也不可太近。

2、交谈时，体态端庄、目光平视、神态自然、举止大方，不可指手划脚，也不可三心二意。

3、谈话时不要做掏耳朵、剔牙齿、打哈欠、看手表等小动作。

4、谈话用语要文明，营造和谐融洽气氛。

5、既要善于表达自己的观点，又要认真听取对方的看法。

1、行走要稳重、轻迈步子，在室内不能跑，不能将鞋钉叩响地面。

2、在走廊行走靠右侧通行。

3、在楼梯行走靠外侧通行，遇见领导要请领导或顾客先上下楼梯。

4、走路时不可喧哗或勾肩搭背。

5、遇见顾客或同事应点头致意并问好。

1、接电话时，电话接通后应先说：“您好，xx公司某某办公室”。

2、拨电话时，电话接通后应先说：“您好，我是xx公司的某某，我找某某”。

3、电话接不通要耐心等待，再打，不要拍打电话。

4、打电话要使用文明语言，并要简炼。

5、接到打错的电话，不要责怪对方，尽可能将对方应拨电话号码告诉对方。

6、打电话时无论站姿、坐姿，姿态要端正。

1、让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。

2、主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。

3、座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主。

1、比预定开会时间早到十分钟为宜，会议规模大应再早些。

2、去会场途中不要与同路人在走廊里大声讲话，以免影响两侧会议室开会。

3、主要领导进入会场时，与会人员要全体起立。待主要领导说“请坐”后，与会人员就座。

4、参加会议应带笔和本，并认真记录。

5、关闭手机或调为振动，切不可在座位上接、打电话。

6、遵守会场纪律不要随意走动、说话。

7、专注会议进程，不要东倒西歪，不要打瞌睡。

8、主要领导致结束语，宣布会议结束后，全体起立。主要领导先退场，待主要领导退场后，与会人员退场。

9、散会后不要喧哗，保持安静有序退出会场。

1、普通员工应先进入电梯，按住开关、闪在一侧，然后请顾客或地位高者进入。

2、下电梯时应请顾客或地位高者先下。

3、普通员工按住开关，最后一个离开。

1、一般应先请地位高者或顾客先上车。

2、集体乘车应把好座位（司机身后及附近座位）事先给地位高者或顾客空出。

3、乘小车应请领导坐上座，后排紧靠右侧车门座位为上座、靠左侧车门的座位为中座、中间座位为下座。前排司机右面座位为工作人员座。

1、保持办公环境整洁、幽雅。

2、岗位人员要精神饱满，工作时间，不能干与工作无关的事，见到领导或顾客要主动起立打招呼。

3、遇到参观或检查时，应礼貌接待、可以说“欢迎光临指导”或问好，并详细回答参观者提出的问题。应虚心接受参观检查者提出的意见和建议、并致谢，参观或检查者离开时，应起立道别，“欢迎再来”、“谢谢指导”等。

4、公务接待时，要准备好给客人提供的有关材料。

5、主动迎候客人。

6、对客人礼貌接待，无关人员主动退避。

7、客人办事已毕，握别。

1、先把职务低的人介绍给职务高的人或顾客。

2、介绍宾客时先介绍来宾，后介绍主人，按照地位由高到低一一介绍。如被介绍人正坐着一般应站起来点头示意，近距离介绍后一般要相互握手以示尊重。

1、使用xx公司规定样式的名片和名片盒。

2、随时携带名片，避免无法回送名片。

3、接受别人名片时，要双手接过，并认真看过后再收藏到名片盒中。

1、迎送规格一般视来人职务对等接待，如职级高或重要顾客，主管领导应亲自迎送。

2、要过问客人接送站、宴请、食宿、活动日程及订票等事宜，不能有任何疏漏。

3、迎客时主管领导作为主人要主动与客人握手，自我介绍并按顺序介绍随行人员。

4、送客应待所乘交通工具启动时，方可挥手离开。

1、不能酒后上岗，到现场检查工作要穿工作服，佩带胸卡，遵守岗位制度。

2、检查时不要倒被手或者手插兜，应主动与岗位人员打招呼，说话要和蔼，要认真倾听岗位人员反映情况。

1、比客人快走半步，用手示意引导。

2、遇有门、帘快行两步打开后请客先走。

3、参观时客人提出问题，讲解员回答不了，主陪同人可给客人讲解。

4、根据客人感兴趣程度安排参观时间，一般不可时间过长。

5、参观结束可提请客人签名留念，但不要勉强对方。

1、遵守公司的一切规定、制度及通告；

2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；

3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏；

5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；

6、尽忠职守，保守业务上的秘密；

7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；

8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；

9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；

10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受赂或挪借款项；

11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；

12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；

13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；

14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；

15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；

16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；

17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；

18、未经核准不得擅离职守；

19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借，公司员工纪律与行为规范。

20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

为了加强企业正规化管理，改变员工精神面貌和行为规范，提高企业形象，制订本规范。具体要求如下：

一、员工仪容、仪表要求

1、上班时间保持情绪饱满，精神愉悦。

2、员工头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，严禁头发脏乱发型怪异。

3、员工应经常修剪指甲。

4、员工上班前不得喝酒。

5、提倡女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用香味浓烈的香水。

二、着装规定

1、员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服上班。

2、男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。

4、员工上班不得穿着拖鞋。

5、女员工不得穿着露背服装、超短裙（即裙边距膝盖不得少于10cm）、奇装异服及过于透明的服装。

三、员工行为举止要求

1、严禁不雅举止，如脚翘桌面、当众化妆、梳头等。

2、禁止随地吐痰、抽烟。

3、坐姿端正，上班时间不得东倒西歪、趴桌睡觉。

四、礼仪要求

1、在通道、走廊里或公司其它地点遇到公司领导或来访客人要礼让，不能抢行，并微笑点头致意或简单打招呼“您好”。

2、接听电话，应在电话声响三声之内接起电话，首句规范用语：“您好！”，通话时使用礼貌用语，情绪饱满。

3、有宾客来访，前台接待人员应对热情宾客引导接待，为宾客倒茶，并及时联系有关部门和人员，直至其找到被访人员。

4、准时参加会议。会议期间，将手机关闭或调节至震动状态，有电话进来，应轻轻行至会议区外接听。

五、办公规范要求

1、同事间交谈、接听电话应控制音量，以不影响、干扰其他同事为宜；进出门、开关抽屉应轻手轻脚，避免发出撞击声。

2、保持办公桌面的.整洁有序，垃圾要及时扔入纸篓，保密文件的草稿应及时粉碎。

3、工作时间不得串岗、不得闲聊（包括电话聊天、网络聊天方式）、不得登录与工作无关的网站。

4、工作时间非因工作需要不得从事听音乐、唱歌等活动，严禁玩电脑游戏。

5、在房间办公的同事，上班时间不得关门办公室门。

6、未经同意不得随意翻阅同事的文件、资料。

7、准时参加公司召集的会议；遇重要会议，非紧急事件，不得请假。

8、办公区域严禁吸烟，吸烟的请在接待处，或自己找烟灰缸去不打扰别人的地方，完后自觉将卫生打扫干净。

9、下班离开工作区域时，自觉开闭电源、空调、门窗。

六、检查及处罚规定

1、以上规范由行政部负责监督、检查。员工如发现有违反以上规定的现象，可向行政部举报，

2、以上规定，员工如有违反，公司将视情节轻重给予10-50元/次罚款。

3、各部门可遵照本规定进行部门自查及对违反规定的员工作相应违规处罚。

4、本规范的解释权归公司行政部，自20xx年06月1日起施行。

今天有幸参加了公司组织的有关商务礼仪的培训讲座。通过这次讲座使我受益匪浅，更对今后无论是在商务交际礼仪方面，还是在工作方式方法上都有很大的帮助。

培训内容是围绕六个方面展开的。

1）工作意识

2）工作形象塑造

3）商务谋面

4）商务往来

5）工作沟通艺术

6）压力与情绪管理

其中给我留下深刻印象的有以下几个方面。

首先，就是工作态度和个人素质的问题。老话说的好，态度决定一切。再引用比尔·盖茨的一句话"企业竞争，是员工素质的竞争".进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。素质包涵的内容有很多方面，不仅是才学渊博，阅历丰富，还要注重个人形象。因为个人的形象在很多的时候是代表着公司的形象。

第二，商务礼仪的.应用。当我们激情万丈的做事业时，避免不了与其他公司的商务接触，所以商务礼仪运用的好坏可是决定公司前程的关键。之所以这么说是因为业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有商务交际能力。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的"双能力"。从第一次商务会面时那眼神中流露出的真诚，从第一次握手时传递的友好，从第一次交谈时言语中表达的愉悦无疑不说明双方对下次合作的期待。

第三，工作中的沟通艺术。 孔子云：“言不顺，则事不成。”我们在协调工作的过程中，需要借助沟通技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，推动工作。因此在做沟通工作时，应摆正位置，把握分寸。把握好角色，不越权越位。我们在与协调对象沟通，传达领导指示和意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。我特别信奉这样几句话，只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者片舟孤帆”。

通过这次培训讲座的学习我重新审视了自己，发现很多做法是不够妥善的，发现很多习惯是错误的。就让我用老师的几句总结来鞭策自己吧。播下行为的种子你会收获习惯;播下习惯的种子你会收获性格;播下性格的种子;你会收获一生的命运.

第一章总则

第一条为规范员工安全行为，提高员工安全意识，加强员工防范能力。

第二条本规范适用于公司所有员工。

第三条遵循原则

坚持全员、全过程、全方位、全天候的“四全”安全管理原则。

第二章职责范围

第四条安全环保部为本规范的归口管理部门，负责本规范的制定、修订，以及本规范的监督、检查、考核工作。

第五条公司各部门负责本部门员工的日常安全教育工作，并对员工行为进行监督、检查、考核工作。

第三章管理要求

第六条员工一般安全守则

（一）未穿戴劳动保护用品,严禁进入生产或施工现场;

（二）严禁赤脚、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋进入作业现场;

（三）严禁饮酒者进入生产和施工区域;

（四）严禁带小孩、陌生人进入生产区域;

（五）员工必须遵守劳动纪律，服从领导和安全管理人员的指挥;

（六）严禁在上班时间睡岗、离岗、串岗、长时间占用生产电话、干与生产无关的.事;

（七）严禁携带香烟、火种和易燃、有毒、易腐蚀物品进入装置区；严禁在厂区内吸烟和随意使用明火;

（八）严禁在易燃、区使用手机等非防爆器具；

（九）未取得安全上岗作业证,严禁独立上岗操作；特殊工种未经取证，不准作业;

（十）严禁随意乱动厂内设备、设施和化学品；不是自己分管的设备、工具严禁动用;

（十一）严禁使用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和清洗衣物;

（十二）严禁擅自排放易燃、有毒、有害的危险化学品；

（十三）严禁在运转设备、机架、走板、栏杆上坐、卧、跑、跳，严禁跨越走板、栏杆、皮带输送机等运行机器；

（十四）严禁在作业现场玩耍、嬉闹和打架、斗殴；

（十五）员工必须遵守各类安全警告标志、标贴及警示指示。

第七条防护安全

（一）作业前须按作业要求佩戴各类劳动防护用品后方准作业；

（二）工作服须系扣，扎紧袖口、裤脚和衣襟；

（三）女工应将长发整理好，放入安全帽内；

（四）安全帽须系带；严禁坐、压安全帽；

（五）安全带须高挂低用，严禁将安全带的腿带拆除，严禁将安全带当绳索使用，安全带在使用过程中严禁打拧；

（六）严禁穿带铁钉的鞋子和易起静电服装进入防爆区；

（七）严禁私自拆除劳动防护用品的零部件。

第八条操作安全

（一）岗位员工必须严格执行岗位交接班制度；

（二）岗位员工必须认真执行岗位操作法，履行岗位安全工作职责，控制各项参数在指标范围内；

（三）启动机泵前必须盘车；

（四）动设备启动前，必须进行检查确认无误后，方可启动；

（五）动设备严禁触摸、擦洗、拆卸、清扫运转部件；严禁在运转部件附件探取物件、带手套作业；运转部件未完全停止前，严禁用手、脚、其他物件强制制动；

（六）严禁非电器工作人员随意乱动电器设备，电器设备发生故障，须通知电工处理，其他人不许乱动；

（七）电器设备必须保持干燥、通风，严禁湿手接触开关、电器设备；严禁用水清洗电器设施；

（八）电器设备发生火灾，在未切断电源的情况下禁止用水和泡沫灭火；

（九）进入高压带电设备区域作业须设专人监护，按规定佩带防护用具；

（十）严禁私自乱接、乱拉电源,私装各类电器设备；

（十一）严禁不切断电源进行临时电源的接引工作；

（十二）严禁用铁丝、铜丝作保险丝；隔离开关、跌落保险严禁带负荷操作；

（十三）严禁随意操作挂有警示牌的电气开关；严禁随意拆除电气开关上的警示标识；

（十四）班组长在作业前必须对班组人员进行安全交底后方可进行操作；

（十五）各种压力容器在承压状态下严禁敲打和维修，严禁乱动压力容器上的安全保护装置。

第九条现场安全

（一）工作现场照明不足，威胁安全生产时，应及时与电工联系处理；

（二）安全罩或围栏等隔离装置，不得随便拆除；

（三）严禁随意靠近运行中的电气设备带电部分；

（四）严禁在未设安全措施的同一部位同时进行高处上下交叉作业；

（五）车辆进入装置区须装阻火器；

（六）严禁在卷扬机、皮带机等动转设备上（周围）站立、逗留、跨越、穿越或行走；

（七）严禁钻到运行中的皮带下部架构内清理杂物；

（八）严禁擅自移动、更改安全设施。

第十条作业安全

（一）未办理动火作业证，严禁动火作业；

（二）未办理受限空间作业票,严禁进入受限空间作业；

（三）未办理高处作业票及不系安全带者,严禁登高作业；

（四）未办理电气作业票,严禁电气操作作业；

（五）未办理动土作业票,严禁动土施工作业；

（六）未办理检修工作票,严禁拆卸、停用与系统联通的管道、机泵、阀门等设备；

（七）严禁使用防护装置不完好的设备；

（八）严禁使用未漏电保护器的移动式电动工具；

（九）起重机工作中，严禁从吊臂或吊物下通过、停留；严禁在高处作业站立或行走；

（十）严禁上下抛掷工具、材料等物品；

（十一）检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；

（十二）停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用；

作为公司的一名员工能有幸参加张玲的培训已经是得到了公司的最大嘉奖，公司提供给员工以专业培训，也是一种激励。我很感谢公司提供给我这次培训的机会。我将在工作中更加努力，并学以致用，加强销售部礼仪培训工作，以提高销售部的对外形象。

老师在培训的最开始就告诉大家，“礼仪”是什么?“礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重是没用的。心里想什么?这就要求你善于表达，仪就是礼的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。

“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。而现在大多数的人片面的认为“仪”是指个人的外在形象和仪态，那是不正确的。这种认知，只是对礼仪的其中的一个方面的认识，因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。总结下来，“礼仪”就是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化的做法。有一句话“教养体现于细节，细节展示素质”其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范!

张玲老师一天的课程因为时间有限，总结下来，我认为主要讲到了学好礼仪就要从三个方面着手：1、沟通;2、关系;3、心态。

张玲老师讲到商务外交中的沟通有三问：1、你能让别人记住你吗?2、你能够让别人喜欢你吗?3、你能让很多人愿意和你合作吗?法国著名的社会心理学家帕洛提出的：让别人百分百喜欢你，是绝对做不到的。要想让别人记住你就必须做高效的沟通，例如我们平时参加各种场合的仪式时，也经常做自我介绍，用积极和富有幽默的语言介绍自己，就是让别人记住你的沟通方法之一。

怎样有效沟通?也有二点：

1、智者善听，愚者善说。往往有身份或地位的人说话都是选人选事的，他们会多听别人的意见或建议。在与人交往时，应怀着“三人行，必有我师”的态度，任何一次交流和沟通中，你能从别人的谈话中听到你所需要的东西，值得学习的东西。在与对方沟通时也应以尊重为本。“礼者，敬人也”。那在别人谈话不涉及原则上的问题或伤害个人利益的时候，应该做到不去打断、不去批评、不去妄下断言，这也是一种修养，一种素质。

2、善于表达。即然是与人沟通，那总有你需要表达个人意见和观点的时候，如果两个人都善听少言，都去尊重对方了，那还怎么能继续沟通下去。如：我和一个人一起去喝茶吧，到了茶馆我们坐下，点好了茶，因为大家都懂得礼仪：智者善听，愚者善说。得了，我们就都等着对方说吧，因为我们都不想当傻瓜呀。这样，你不说，我不说，干瞪着眼一坐就是好几个小时，最后，再礼貌道别。我想下次再提到喝茶谈事他肯定想不到我，谁想和这么闷的人呆在一起呀。所以，在交往中，就需要注意谈话的礼仪，那就是怎么表达?应该谈论哪些内容?有五点可供参考：流行时尚、轻松愉快、文化艺术、地理建筑、实事。最重要的就是学会，找话题，那找什么话题呢，出于以对方为中心的思想，所以话题应该是对方熟悉的事，因为这样才不会发生你所问的事，正是别人不知道的事。那样就避免了尴尬，给别人留面子同时也给自己留有面子。

在谈话技巧上做到：有所不为;有所为。

有所不为的含义是：不能说的话不能做的事不能犯的错误别出。在销售部，我们在大量的培训中就有这条要求，不能承诺自己不能做到的事情。而且要求在接到用户投诉时，多听，做个善听的人。这也是种礼仪也是个人素质的体现。有所为的含义是：怎样去把它做好一点。没做好就是对有所为的含义还没更深记得的去理解。

同时，在工作和生活中还有两点谈话注意事项，需要我们记住：

1)六不谈：不能绯议党;不能涉及行业、国家秘密、不能绯议交往对象、不能背后议论领导、同事、同行坏话、不谈格调不高的话题、不谈隐私问题。

2)五不问：不问收入;不问岁数;不问婚姻家庭;不问身体健康;不问职业经历。

1)摆正位置。作为销售部的一员，我们就要摆正自己的位置，我们是服务行业，即然来到公司，成为销售部的一员那就是为我们的业务经理和用户提供服务的，就是为别人工作的。所以当业务经理和用户提出要求时，也就是我们为他们提供服务时，应该有求必应，不厌其烦。这并不等同于我们销售部的人地位低了，不平等了。我们应试换一个角度，我们在生活中就拿购物来说吧，那时我们离开了公司，我们的角色就变化为顾客，那时，就是别人在为我们服务。所以摆正自己的位置很关键。在销售部，工作是很多很繁锁的，但是只要自己摆正了位置，按照应有的职业道德来完成自己的工作，那就会得到很好的成绩。也会得到业务经理的认可，使我们关系更加融合，使工作更加得心应手。摆正位置还要记住你是一名员工这件事，这听起来有点可笑，我是一名员工还要用记住，实际上记住了才能真正摆正自已的心态问题，听了张老师的课让我明白了一件事情，那就是你的上司永远是正确的，你的公司的决策是不容怀疑的。做为公司的一员，就应该有很好的执行力，下级服从上级，这是职业操手。张老师还讲到礼仪的要求就是尊重：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人是一种教养!

2)端正态度。现代人的压力是比较大的，在卫华工作压力就很大。但是：“你要做多大的事情，就要承担多大的压力”。有了压力你才会成长。张老师在上课的时候就说过：“你见过这样的人吗?他心态不好，要么自我催残，要么四面出击，处处与别人为敌。他存在的价值让你不爽。”我们公司里有这种人吗?没有吗?我是不是这样的人?这就需要我们自己去端正态度了.

张老师在上午的课时都强调，“礼仪”是如何尊重别人?如何多听少说?如何摆正位置端正态度?这一切都要求你要有很好的素质和良好的教育修养。我想她讲课的内容大多都是怎样要求自己，怎样规范生活。这就不得不说到心态的问题了。有了压力，如生活压力、工作压力能不抱怨吗?但是要怎样才能更好的调整自己的心态，从容的过好每一天，这也是现代人际关系交流需要个人具备的一些东西。以前参加培训时，也有老师提到这一点，还提出过养心三法(也就是让自己开心的三步曲)我觉得很适用：1、昨天过去了，没必要烦。“善于忘记，懂得放弃”。2、明天尚未来到，不用去烦。3、今天正在度过，没有必要去烦。奥维德也说过：生命只有三天：昨天、今天、明天。人要懂得惜福：珍惜你现在拥有的一切。所以，在工作中无论遇到什么困难和委屈，中要积极调整心态，重新投入工作，在工作当中寻找自己的价值。学会忘记以前，好好的对待现在，是我们现在应该去做的。未来或以后的事情，真的是还没发生，也不知道会发生什么，但是我们要相信，现在走的每一步都会影响到我们的下一步以至我们的未来。张老师在下午开始做的成语接龙游戏就给了我很大的感触，我们在享受游戏带来乐趣的同时也要明白一个道理，就是口留余香。常言说口乃心之门户，要想做到口有余香就必须心有香才行，就是要有一个好的积极的心态。更要调整自己的心态，抱着宽容之心来对待与自己接触的每一个人，换位思考，才能达到真正的以心对人，以诚对人。相由心生，这样才能带给他人真正的微笑式服务，才能更好的体现我们服务宗旨。公司发展了，个人才能发展，发展自己提高自己让自己更加适应公司的发展，是我们应该做到的，虽然有难度有距离，但是你要相信每向前跨出的一步都是向成功靠近的一步!

张老师除了讲了以上三点以外，在下午对具体的礼仪礼节进行了详细的讲解。如：宴请的要点、行为举止的6个不准、着装的要求、涉外礼仪等等，我现在就不细说了。

一天的培训，让我受益非浅。让我学会了：要去尊重别人、善待自己、规范的生活、拥有健康的心态、怎样与人交往等等。让我把张老师讲课中所提到的其中一句我喜欢的名言做为这篇心得的结束语吧，那就是：

礼仪体现于细节，细节展示素质。

谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。

一、尊重他人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

二、谈吐文明

谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。

三、温文尔雅

有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠;有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

四、话题适宜

谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。

不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。

五、善于聆听

谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。

听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。

在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

六、以礼待人

谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。

一、培训心得

在培训期间，领导的悉心关怀、老师的耐心讲解、同事的用心指导，都给我留下了很深的印象，在我的职业生涯中留下宝贵的记忆，其中让我感受最深的即__保险的企业文化。__的企业文化并不是空中楼阁存在于虚幻之中，而是落实在公司的整个运营上，体现在__员工的一言一行中。通过培训，我了解到公司的企业观是：公司是学校，教人要育;公司是军队，治司要严;公司是家庭，同仁要爱。以下从这三方面谈我的感受：

1、 公司是学校，教人要育

在__培训的这一个月期间，切身感受到公司对员工培训的重视，对我们这批新学员的培训不再多说，对已经入职的员工，公司同样提供很多培训机会，包括岗位技能的培训、业务分析的培训等，更值得一提的是，公司引导众多员工报名参加专升本，为员工提供学历深造的机会。这让我们看到公司的企业观并不是标语口号，而是在实践中贯彻执行的。这些培训机会不仅给员工带来持续发展的动力，也强化了员工对公司的忠诚度，对于我们即将加入__保险的新员工，更是一剂强有力的强心剂，使我们加入__的决心更加坚定。

2、 公司是军队，治司要严

__保险由__起家，给公司的文化烙下军队的印记。我国古代就有“师出以律”之说，意思是军队一出动，就必须绳之以纪律。纪律是军队的根本，是军人的生命。公司以军队的标准严格要求员工，也让我感同身受。

培训最后一段时间里，我们被分到各个片区，纪律稍有松懈，立刻受到张总和李经理的严慈教导，使我也深深感受到公司严格的纪律制度。无规矩不成方圆，职场里严格的纪律是各项工作维持良好运营的保障。

3、 公司是家庭，同仁要爱

培训期间，领导对我们的关爱、同事间的友爱，有太多细节使我感动，让我感觉到公司是个和睦的大家庭。大到公司双节的文艺演出、业管部精心策划的业务知识竞赛，小到培训期间的饮用水、中秋节的月饼都让我感受到家的温暖，在这里，感动得太多太多了。

二、 培训展望

通过一个月的入职培训，我不仅学到了很多专业和业务上的知识，也使我意识到自身的很多不足，要想在以后的工作中有好的发展，必须改进自己，做到以下几个方面：

1、 尽快完成角色转换

离开大学校园踏上工作岗位，环境、生活习惯、角色要求都发生了很大变化，心中难免有些惶恐不安。虽然一个月的培训已经使我在生活习惯和思维方式等方面得到很大的改善，但在很多方面仍需加强锻炼，比如多与同事沟通交流、遇到问题虚心向前辈请教、摒弃眼高手低等等。英雄各有见，何必问出处，进入新的环境，必须忘记之前在学校取得的成绩，一切重头开始，只有保持“放空”平和的心态，给自己正确的定位，才能使自己在最短的时间内进入自己的角色，融入到公司的和谐氛围中，成为一名合格的职场人。

2、 尽职尽责，有认真的工作态度

运营中心现在正处于蓬勃发展的快速上升期，公司为我们的发展提供了很好的机会，而机会只偏爱有准备的人，能否抓住机会、利用机会，关键在于自身的准备。台下一分钟，台下十年功，同样的，要想成功地抓住机会，就要尽职尽责，养成认真的工作态度，切忌投机取巧，坐享其成。一份耕耘一份收获，相信只要态度端正、脚踏实地、团结、负责、勤奋、进取，一定会获得应有的回报。

3、 时刻谦虚谨慎、虚心学习

作为刚出学校的大学生，我们掌握了一定的理论知识，但在实践经验上却几近于零。因此，一定要时刻保持谦虚谨慎的精神，虚心向前辈学习。而且，还要时刻保持一颗学习的心，“活到老、学到老”，要广泛地学、深入地学、创造性地学，这样才能锻炼自己，积累知识，实现自身的快速成长。

培训结束了，但我的职业生涯才刚刚起步，在今后的工作中，我将加倍努力，不断提高自己的业务素质和专业技能，在公司“二次创业三步走”的征程中，开拓奋进，尽职尽责，为公司创建一流的现代金融保险集团而添砖加瓦!