保险业消费投诉管理办法（优秀6篇）

根据《社会保险业务档案管理规定（试行）》（人力资源和社会保障部令第3号）、《广西壮族自治区社会保险业务档案管理暂行办法》（桂人社发【20__】130号、《广西壮族自治区城乡居民社会养老保险业务档案管理规定（试行）》（桂人社发【20__】32号）等文件精神，为了加强和规范我局社会保险业务档案管理，维护社会保险业务档案真实、完整和安全，促进档案管理工作规范化、制度化、信息化，发挥档案的服务作用，我股室做了大量细致的工作，现将我股室社会保险业务档案检查工作如下：

—、认识到位、责任到人。

按照《广西壮族自治区保险业务档案管理暂行办法》文件精神，局领导高度重视，设立了社会保险业务档案管理股，配备了档案库房和档案电脑管理软件，设立专职档案管理人员和兼职社会保险业务档案员，负责各科室档案的搜集、整理、立卷和归档，为实现信息化管理奠定基础。

二、加强管理。

我股室根据《档案法》及《广西壮族自治区社会保险业务档案管理规定（试行）》有关规定，结合社会保险基金业务的特点制定了一系列业务档案管理制度，在制度、约制上各股室之间业务档案牵制性，使我局的档案管理工作有章可循、相互依存。我局社会保险业务档案将顺其自然的走向标准化和规范化，并对社会保险基金各项业务管理起到了基础性科学管理并被完整利用。

三、社会保险业务档案归档整理情况。

根据《自治区社会保险业务档案管理细则（办法）》的管理要求，本着“集中统一管理，按业务险种分类管理”原则，目前我股室已整理完成20__、20__年各类社会保险业务档案立卷305册。

四、业务档案工作存在问题和今后努力方向。

1、问题：是社会保险业务工作一直以来重业务轻管理，历年的业务档案在各股室分散、杂乱尚未整理，现在一次性整理工作量大、涉及面广、种类繁多、进度缓慢。

2、社会保险业务档案管理知识还需要进一步普及和深入，针对以上不足，我股室将在今后的社会保险业务档案管理工作切实加以改进。力争通过今年市认定达标验收。

为落实集团公司要求，确保我市邮政代理保险业务合规文件运行，根据县局指示我局开展了了一次自查活动，具体自查情况如下：

1、业务开办逐级授权，授权规范，并在上级授权规范内开展业务

2、不存在违反法律法规开展业务，代理关系和法律责任不清楚等问题导致的各类风险隐患

3、代理保险人从业人员没有考取相应的从业资格证

4、网点取得了《保险兼业代理业务许可证》，张贴在显要位置。与保险系统网店名称相符

5、营业厅按规定张贴了《人身保险投保提示》

6、当期销售的产品没有超过三家保险公司

7、投保时按规定填写《投保单》、《投保人风险承受力评估报告》、《人身保险投保提示书》等资料均有投保人本人填写投保单、回执、委托授权书等重要文件的'行为

8、严格按规定留存客户身份证复印件，对于投保人与被保险人不是同一人的，要求提供被保险人的有效身份证件

9、不存在销售误导行为，能正确解释保险产品，明确告知客户退保条件及可能带来的损失

10、网点日间业务及时上缴后督，并留存交接记录

11、摆放的资料合规，没有自行印制宣传资料

12、建立了客户投诉及危机事件处理预案，妥善处理客户投诉，并做好记录

13、建立了客户台帐

14、填写的客户信息真实有效

15、操作员密码定期修改，不使用他人工号办理业务

16、系统操作员与网点实际人员相符，人员调整合规

17、网点单证账实相符，顺号使用，留存凭证量不超限

18、按规定进行单证的请领、交接，并留有相关记录

19、严格按协议规定的结算机构、结算周期、手续费、结算保费及手续费，手续费收入全额入账

20、设立专门的业务台帐和财务账薄记载保险代理业务

21、不存在挪用、截留、侵占保险费或者保险金的行为

22、不存在直接收取保险公司好处费和手续费之外的任何费用

我单位自接到《__保险行业治理整顿工作方案》后，立即按照工作方案中相关要求，随即召开开展自查自纠工作指导会议，要求公司各部门把自查自纠当做整顿和规范工作的一个重要环节，作为改善公司经营管理水平、提供公司整体经济效益的一个重要环境。同时成立自查自纠小组。以工作方案中治理整顿工作重点内容为检查工作重点，客观反映自身存在问题，并采取具有针对性的有力措施进行整改。

一、保险企业证照手续：我单位各种经营证照手续齐全，具有中国保险监督管理委员会颁发的保险经营许可证，__工商局颁发的营业执照，__质量技术监督局颁发的组织机构代码证以及__国税、地税颁发的国税、地税相关证件。营业执照以及组织机构代码证每年按时到工商局、质监局进行年检，并且年检合格。

二、纳税情况：自20__年__【20__】14号文件下发后，我单位即按照属地管理的原则，向当地地税局缴纳代扣代缴的车船税以及营业税及其他附加税种。自文件下发至今，我单位应缴代扣代缴车船税108.71万元及营业税等其他各项税费总计56.76万元，实缴车船税108.71万，营业税及其他附加税费合计56.76万元。

三、理赔服务问题：理赔服务流程以及承诺均张贴在我单位职场显著位置，让客户监督我们理赔服务，同时客户承保时由出单人员提供报案、投诉便捷卡片，可以让客户在最短的`时间内享受到我们最便捷的理赔服务。

四、中介市场情况：我单位共有中介代理人23人，均具有有效的保险代理人从业资格证书，同时在保险监管系统内登记展业证合格。自20__年底，我单位即按照总、分公司要求车险实行“见费出单”，且自我单位成立至今，无保费超期应收问题存在。本次自查自纠工作结束后，各部门针对工作方案中治理整顿工作重点内容有了更深的认识，各部门承诺要以此次自查自纠整规检查为契机，加强学习，切实提高依法合规经营意识，严格自律，进一步规范经营行为，确保持续、健康发展。

我中心深入开展了“民主评议政风行风”活动，本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。

通过排查梳理归纳出为以下几个方面。现汇报如下：

1、中心接种门诊接种儿童人数较多，人群比较拥挤，排队时间长；意识还有待于增强。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

2、经召开病陪人座谈会，部分住院患者代表反映二楼住院区域无厕所，要求二楼能够建设厕所；

3、输液室空间过于狭小，儿童和成人输液室没有单独设置；

4、工作作风还不够扎实。贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求还不够自觉，个别时候还做不到“来有迎声，问有答声，走有送声”；有时还做不到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、一样尊重，忙时、闲时一样耐心。如对待对新农合报销法规政策不理解的群众存有急躁思想，不能以平和的心态做循循善诱的工作，有时态度生硬，不能尽最大可能为群众提供方便。

5、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

6、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

针对查摆出来的问题，我中心采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是在新兴南路问天广场东侧门头区域新建一处接种门诊，分流部分接种儿童，切实提高群众满意度。提高服务群众意识，进一步树立医院服务品牌。对医院所有职工进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患的重

要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。

认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。

二是新建一处水冲式厕所，方便行动不便的住院患者。

三是中心分别设置了儿童和成人输液室，并安装了空调和电视等服务设施。

四是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。改善群众就医体验，促进医患和谐。

完善导医台等便民服务窗口功能；在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程，方便病人查询和监督举报。

五是加强后勤管理，进一步强化服务保障。行政和后勤人员要认真执行工作制度，坚持为临床一线服务的中心思想，加强与医疗工作的沟通和协调，围绕医疗开展主动服务，努力构建团结一心，和谐向上的服务环境。

加强服务设施建设，更新和改进门诊及病房服务设施，满足患者需求。完善院内各种导向标识，加强对室内外环境保洁的管理力度

六是加强医务人员职业道德教育，进一步提高医德水平，让群众满意。

通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督，认真开展患者满意度调查

以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体，继续发挥行风监督员作用

高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。

为促进工伤预防，加强工伤保险基金管理，完善工伤保险费率浮动机制，制定了《江门市工伤保险费率浮动管理办法》，下面是详细内容，欢迎大家阅读。

《江门市工伤保险费率浮动管理办法》全文

第一条 为促进工伤预防，加强工伤保险基金管理，完善工伤保险费率浮动机制，根据《工伤保险条例》、《广东省工伤保险条例》、《人力资源社会保障部 财政部 关于调整工伤保险费率政策的通知》(人社部发〔20xx〕71号)和《人力资源社会保障部 财政部 关于做好工伤保险费率调整工作进一步加强基金管理的指导意见》(人社部发〔20xx〕72号)等规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于江门市行政区域(含下辖三区四市)内参加工伤保险的用人单位(含有雇工的个体工商户)。

第三条 工伤保险费根据“以支定收、收支平衡”的原则，确定用人单位行业基准费率和费率档次。用人单位行业基准费率和费率档次调整由市人力资源社会保障局会同市财政局提出并报请市政府批准后实施。

第四条 市社保局根据用人单位的注册登记材料和主要经营生产业务等情况，严格按照人社部发〔20xx〕72号规定核定各用人单位所对应的行业风险类别(行业风险分类见附件1)。

用人单位的行业风险类别分为八类，一类至八类行业的基准费率由低到高分别为各用人单位职工工资总额的0.2%、0.4%、0.7%、0.9%、1.1%、1.3%、1.4%、1.5%。

用人单位跨行业经营的，以注册登记材料记载的最高风险行业确定用人单位的工伤风险类别。对劳务派遣企业，可根据被派遣劳动者实际用工单位所在行业，或根据多数被派遣劳动者实际用工单位所在行业，确定其工伤风险类别。

为进一步减轻用人单位工伤保险缴费负担，根据国家、省供给侧结构性改革的有关规定，结合我市工伤保险基金运行情况，在实施新的行业基准费率基础上，本市五类至八类行业的基准费率分别下调至各用人单位职工工资总额的1.0%、1.2%、1.3%、1.4%，对执行下调政策后行业基准费率仍升高的用人单位(与20xx年10月1日实施阶段下调前的行业基准费率相比)，其基准费率按“就低”原则执行，即仍按照原基准费率执行。实施期限自20xx年7月1日至20xx年6月30日止，20xx年7月1日起，五类至八类行业用人单位的基准费率按本条第二款规定执行。

第五条 费率浮动办法指市社保局在用人单位按行业基准费率缴纳工伤保险费的基础上，根据用人单位上一自然年度(1月1日至12月31日，下同)的工伤保险费支出率，核定其在当年社保年度(当年的7月1日至次年的6月30日，下同)应当浮动的工伤保险缴费比例。

工伤保险费支出率，是指上一自然年度工伤保险基金实际支付给用人单位工伤职工工伤保险待遇的费用(以市社保局给付工伤保险待遇的时间为准)占该单位实际缴纳的工伤保险费的比例。上一自然年度非首次参保且缴费月份不满一年的用人单位，按实际缴费月份计算其上一自然年度的工伤保险费支出率。

市社保局发放工伤保险待遇时，将属于工伤职工个人部分待遇划入其社会保障卡内;工伤职工本人未有社会保障卡的，将属于工伤职工个人部分待遇划入其银行卡或银行帐户内;若用人单位已垫付相关待遇的，将垫付的费用划入单位银行账户。

第六条 有下列情形之一的，年度内发生的工伤事故及其工伤保险待遇费用不纳入用人单位工伤保险费支出率统计范围：

(一)职工在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的;

(二)职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的;

(三)职工由用人单位指派前往依法宣布为疫区的地方工作而感染疫病的。

第七条 市社保局应按照以下标准核定用人单位工伤保险缴费费率：

(一)一类行业用人单位的工伤保险费率浮动标准：

1.上一自然年度工伤保险费支出率在100%以下(含100%)的用人单位，按本行业基准费率缴纳当年社保年度的工伤保险费;

2.上一自然年度工伤保险费支出率大于100%、小于120%(含120%)的用人单位，按本行业基准费率的120%缴纳当年社保年度的工伤保险费;

3.上一自然年度工伤保险费支出率大于120%的用人单位，按本行业基准费率的150%缴纳当年社保年度的工伤保险费;

(二)二类至八类行业用人单位的工伤保险费率浮动标准：

1.上一自然年度工伤保险费支出率在10%以下(含10%)的用人单位，按本行业基准费率的50%缴纳当年社保年度的工伤保险费;

2.上一自然年度工伤保险费支出率大于10%、小于50%(含50%)的用人单位，按本行业基准费率的80%缴纳当年社保年度的工伤保险费;

3.上一自然年度工伤保险费支出率大于50%、小于100%(含100%)的用人单位，按本行业基准费率缴纳当年社保年度的工伤保险费;

4.上一自然年度工伤保险费支出率大于100%、小于120%(含120%)的用人单位，按本行业基准费率的120%缴纳当年社保年度的工伤保险费;

5.上一自然年度工伤保险费支出率大于120%的用人单位，按本行业基准费率的150%缴纳当年社保年度的工伤保险费。

第八条 用人单位出现下列情形的，工伤保险缴费费率按以下办法核定：

(一)对一级、二级安全生产标准化达标有效期内的用人单位，从其提交省级以上安全监管部门相关证书原件及复印件后的次月起，在原核定工伤保险费率的基础上下调0.03个百分点，但下调后的缴费费率不低于一类风险行业的基准费率。

(二)用人单位上一自然年度在我市首次参保且缴费年限不满一年的，不参加当年的费率浮动，仍按行业基准费率缴费。

第九条 用人单位再次进行费率浮动时，仍以行业基准费率为基础进行浮动。

用人单位工伤保险费率浮动原则上每年调整一次，由市社保局核定后，在调整前一个月通知用人单位和社会保险费征收机构。

用人单位的注册登记材料和主要经营生产业务等情况发生变化需调整行业类别的，应及时持注册登记材料及有关证明材料，到市社保局办理行业类别变更手续;市社保局出具《行业风险类别通知书》，通知用人单位和社会保险费征收机构在办理变更手续的次月起按新核定的费率缴费。

第十条 江门市工伤保险基金累计结存(含储备金，下同)的正常规模原则上控制在12个月左右的平均支付水平。当工伤保险基金累计结存规模低于9个月左右平均支付水平时，通过加强工伤预防，适时调整行业基准费率具体标准或上浮费率等措施，确保基金安全可持续运行和各项工伤保险待遇支付。

第十一条 市社保局应每年对各用人单位的工伤风险状况进行一次全面评估，并根据其工伤保险费使用、工伤发生率、职业病危害程度等因素，确定其费率是否浮动及浮动档次。对风险程度骤升的单位，可一次上浮两个档次，并通过适当形式通报，以示警戒。

第十二条 各级政府职能部门、用人单位和职工应加强工伤预防，防范工伤事故风险的发生。市社保局应与市工商局、市民政局和市编办加强沟通，建立用人单位注册登记信息系统互联互通工作机制，实现数据共享。

第十三条 各市、区要加强对费率政策执行情况的监控，建立费率调整和实施情况定期报备制度。市社保局应在每年9月底前将本市上一社保年度工伤保险基准费率调整变化情况和浮动费率实施情况及实施效果报市人力资源社会保障局和市财政局。

第十四条 本办法从20xx年7月1日起实施，有效期为五年。20xx年7月1日起至20xx年6月30日止，各用人单位的缴费费率暂按所属行业基准费率确定，其中五类至八类行业用人单位的基准费率按下调后的标准执行，一级、二级安全生产标准化达标的用人单位在所属行业基准费率的基础上下调0.03个百分点，但下调后的缴费费率不低于一类风险行业的基准费率。20xx年7月1日起按本办法执行费率浮动。《印发〈江门市人力资源和社会保障局关于江门市工伤保险费率浮动管理办法〉的通知》(江人社发〔20xx〕642号)同时废止。如国家、省有新规定，从其规定执行。

1 目的及适用范围

1.1 维护公司内部正常的工作秩序，确保公司财产及人员安全;

1.2 本办法适用于公司各部门的安全管理;

2 管理组织

2.1 行政部负责本办法的实施;

3 管理内容

3.1 管理原则:实行“谁主管谁负责”的安全责任制分级管理原则;公司行政总监负责公司的安全保卫工作;行政部作为公司的职能部门，负责公司内部日常安全保卫管理工作;各部门经理负责本部门的安全保卫工作;

3.2 各部门职责

3.2.1 行政部职责

3.2.1.1 严格执行总部制定的各项安全防范管理规定，完善安全保卫防范组织体系，根据实际情况制定日常安全管理细则;

3.2.1.2 对公司的重点要害部门(位)采取有效保护措施，对各重要部位配备的技术防范装置(如有)进行审定，并负责技术防范设备(如有)的安装认证;

3.2.1.3 制定保安员岗位责任制，负责签定有关聘请保安公司人员或保安员的合同，负责对保安员进行专业培训;

3.2.1.4 制定有关安全保卫工作的实施办法，对有关安全问题提出专业结论。定期对各部门安全工作提供指导;

3.2.1.5 对公司内部发生的刑事、治安案件及时向公安机关报案，并协助进行调查处理,对发生的经济诈骗，财产侵占类刑事案件开展前期调查并及时向公安机关报案配合侦察;

3.2.1.6 组织公司内部的安全检查，及时发现和消除安全隐患;

3.2.1.7 保证财务取送款的安全工作;

3.2.1.8 负责政府领导、重要客人和外宾参观公司时的安全保卫工作;

3.2.2 各部门职责

3.2.2.1 各部门经理是本部门的安全保卫工作负责人，负责检查公司安全保卫的各项规章制度落实情况;

3.2.2.2 根据“谁主管谁负责” 的原则，各部门安全保卫负责人指定一名兼职安全员，负责监督、检查防火、防盗、防事故等安全保卫工作，确保本部门的各项安全;

3.2.3 行政总监职责

3.2.3.1 组织落实公司安全管理工作的各项规章制度，监督行政部日常的安全保卫工作，并定期组织相关部门进行安全检查;

3.2.3.2 负责监督行政部聘请(招聘)的保安员的日常管理、检查工作;并落实好节假日期间的值班人员;

3.2.3.3 指导行政部对本公司的重点部位制定防范措施，建立档案，对存在的隐患要及时报上级领导解决;

3.2.3.4 确保本公司安全技防报警系统(如有)和其它技防设备完好有效;

3.2.3.5 对本公司发生的刑事案件，要保护好现场，并报告上级领导;负责组织相关人员协助破案(紧急情况也可根据上级的指示先报告公安机关);

3.2.3.6 对发生的经济诈骗、财产侵占类刑事犯罪案件要及时向上级领导和法务部汇报;

3.2.4 财务、商务等部门职责

3.2.4.1 财务、商务等部门是公司经济活动的重要部门，为保障公司财产和员工人身安全，各部门安全保卫工作的基本任务是：防盗、防抢、防骗、防假、防破坏等;

3.2.4.2 财务室窗户要有金属防护网，出入口安装防盗门，配备的保险柜必须是国家技术监督部门和公安机关认可的品牌，并根据实际情况考虑安装报警系统;

3.2.4.3 财务备用金或收入的现金，必须及时存入保险柜，夜晚保险柜内存放的现金不能超过银行规定的数额。工作中要严格执行各项财务规定，识假防欺诈，严禁非工作人员进入财务室;

3.2.4.4 商务等部门要对各种票据、信息资料妥善保管，严防丢失，对重要资料还应确保机密;

3.2.4.5 下班前要锁好保险柜，打乱密码，将钥匙带走，印章和支票要分开保管;检查关闭好门窗、电器，开启报警装置(如有)，锁好防盗门窗;

3.2.4.6 财务人员到银行或其它单位取送款和购买增值税发票等重要票据时，要有保安人员随行护送并有专车负责接送;

3.2.4.7 财务人员不得在无保安人员随行护送的情况下，自行到银行取送款;不得在取送款途中办理无关事项，携款者不准随意下车、离车;

3.2.4.8 押运款车辆要专车专用，保证车况良好，油料充足，无关人员不能搭乘，司机在押运款途中和等候时不得办无关事项;

3.3 安全保卫的具体措施

3.3.1 各公司新租用办公房屋时，应将具体地址、使用情况、部门安全责任人等情况填写基本情况表报总部行政部;安装报警系统要在行政备案;

3.3.2 办公区域的个人办公桌抽屉内，严禁存放现金和贵重物品，更不能将现金、存折、重要文件资料、印鉴放置于桌面而人离去;

3.3.3 各部门员工未经部门总监和行政部批准，不能私配办公室的钥匙，各部门保管的办公室大门钥匙丢失，要立即报告行政部，并及时更换门锁;

3.3.4 公司及部门印章使用要有专人审批，严禁开具及持空白介绍信外出办事，遗失印章、单据和有价证券等材料，应及时向行政部及相关领导报告;

3.3.5 各公司自行招聘的保安员要依照公司保安员招聘条件;聘用社会保安公司的人员，一定要查看保安公司的营业执照和公安机关批文，与保安公司签定合同要写明任务、职责、值勤地点、期限、费用、双方权力与义务，违约赔偿及节假日加班费用支付等项内容;

3.3.6 对发生在公司内部的案件，每名员工都有义务配合行政部了解调查，积极提供线索;

3.3.7 员工在办公区域捡拾到物品，应及时交行政部或部门领导妥善保管，设法查找失主;

3.3.8 任何部门发生物资丢失或经济犯罪案件，应立即向行政部报告备案，行政部将视情况向公安机关报案;报告时要将丢失物品名称、数量、价值及发案的时间、地点、经过、经办人姓名讲清，以便立案侦察;

3.4 奖惩

3.4.1 对在安全保卫工作中尽职尽责做出突出贡献，使公司财产免受重大损失或挽回重大损失的部门和个人，由行政部根据具体情况，提请公司给予表彰及物质奖励;

3.4.2 对违反本管理办法，给公司的财产或利益造成损失的部门和个人，经行政后部调查核实后报请总经理批准予以处罚;触犯刑律的，移交司法机关处理;

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20x'x年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：

一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况

1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。

2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。

3、20x'x年保险消费投诉情况分析。20x'x年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620x'x330000121089，20x'x年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20x'x-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。

二、存在的不足问题和今后努力方向

20x'x年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。

今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。