客服质检提升方案【推荐20篇】

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“

不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主(客户)再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主(客户)的关心

2、为什么要做好服务

1). 服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主(住户)都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2)、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3)、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务(对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字)

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三.服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

(一)、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1)、有规范的岗位责任制度。

2)、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3)、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4)、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5)、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1)、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2)、言行举止：

(1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好，__物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗?”，不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的__×(名字)。今天来拜访您是关于__事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

3)、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4)、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(1)、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

(2)、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

(3)、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

5)、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

(1)、日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

(2)、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修;

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

(3)公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

年会核心内容：

1、总结xx年公司开业至今发展心得，并对优秀团体进行表彰激励；

2、应20xx年整体形势作年度发展战略规划与动员；

3、统一思想，统一认识，上下一心，激发斗志，凝聚和提升核心战斗力与竞争力；

4、全员欢聚一堂，打开心扉，加强沟通，化解矛盾与误会，增进彼此了解与互信，融炼团队。

一、聚意

展现自我欢庆“金虎”凝聚力量共克时艰

二、聚情

激情释怀信心憧憬

三、聚时

20xx年xx月xx日（农历腊月日；星期）20：30

四、聚地

xx酒店二楼大厅

五、聚会

（一）会前

各部门组织人员，经营部门安排好值班人员，做好安全防火防盗检查与具体落实工作。

（二）会中

1、安排公司各层领导及各部同仁就座

2、酒店各部门祝福语视频剪辑连续回放

3、开场节目（以激情四溢、热情欢快的集体舞蹈暖场烘托出喜洋洋的庆新年气氛）

4、主持人开场白（激情澎湃引入主题）

5、酒店总经理致新年贺辞

6、总经理代表酒店全体职员向董事长赠送新年祝福留言册

7、节目穿插（已在征集中）

8、抽取三等幸运奖获奖号码

9、年终优秀团队表彰

（获奖代表发表获奖感言、全体获奖人及代表与酒店领导合影）

10、节目穿插

在我来到这里的一年多的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把下一步的工作做的更好。

我是去年6月分到公司工作的，以前没有接触过客服这个行业，因为是刚毕业的学生所以我的工作经验也不足，凭着对工作的热情所以不段的努力学习业务知识取得了良好的。效果。

通过不断的学习业务知识，收据同事之间的业务经常，对于是客服行业有了深一步的认识和了解。现在我逐渐可以应对客户所提到的问题，把握客户的需要，基本良好的与客户沟通与信任。所以经过努力，客服这个行业也有了一定的掌握。在不断的学习业务知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个提高，针对一些突然事件也有了一定的应变能力。

一、存在的缺点：

本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个一般客服人员的位置上，我容易比较浮躁、办事不够职业化，这些都是阻碍我在工作的道路上继续前进的绊脚石。在今后的日子，我都会有针对性地修正自己的不足。

二．下半年工作计划

在下一步工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1、做好基础工作，为下一步工作做好铺垫。

2、增强业务知识，增进业务水平

3、灵活运用技巧，和用户进行，心与心的沟通

三．我的建议

1.创造良好工作环境，提高工作效率。

提高执行力的标准，建立一个良好的客服团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。形成互相学习，互相帮助的氛围，能提高工作的积极性，不要互相贬低，互相利用。

2、建立一支熟悉业务，而相对稳定的客服团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切业绩都起源于有一个好的客服人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们的根本。在下一步的工作中建立一个和谐的团队作为一项主要的工作来抓。

以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。

一、活动背景

燕子去了，有再来的时候；杨柳枯了，有再青的时候；桃花谢了，有再开的时候。但我们的大学生活呢却不可以重来。

三年悄然而逝，如今的我们大学生活已经过半。时不带我，我们应该怎然抓住这最后的一年多，去好好珍惜学习的机会，充实自己已经成为迫在眉睫的事情。

大四的学长学姐已经进入开始找工作，我们还剩下不到一年的时间，即将面对这份压力。时间，太瘦，我们无法抓住，但我们却要学会珍惜学会利用，奋起直追。

二、主题：

“时不我待 奋起直追” 花开堪折直须折，莫待无花空折枝

三。 活动宗旨及目的

通过举办这次团日活动，做到三个充分。即充分解放本班同学的`现状思想，使他们明确自己的目标和肩负的使命，面对挑战抓住机遇，谱写人生的新辉煌！充分调动本班同学的积极性和认识度，使班集体初步完成第一步的融合。充分引导同学们成为理想远大、信念坚定的一代，品德高尚、意志顽强的一代，视野开阔、知识丰富的一代，开拓进取、艰苦创业的一代。

四、指导老师：张艳玲导师

五、主办单位：商学院财务管理0802班

六、活动时间

20xx年11月15日15：30~17：00

七、活动地点：

中南大学南校区升华公寓30栋7楼活动室

八、活动经费：无

九、邀请嘉宾：无

十、参加人员：

商学院财务管理0802班全体同学及张艳玲导师

十一、活动内容：

a.活动前期：

⒈策划阶段：11月7日到11月10日

由班委合作组织策划以及安排，并给大家进行分工，组织人员筹备活动，全过程由团支书马牵头。

2.准备阶段：11月11日~09月13日

3.宣传阶段： 11月13日~11月14日

通过短信及班委、寝室长通知宣传各位同学及导师

正式活动时间：20xx年11月15日15：30~17：00

b.活动中期：

⑴团支书宣布活动开始并介绍导师。

⑵主持人开场：主持人引出“时不我待 奋起直追”的主题，并由张艳玲导师率先演讲揭示主题，引领气氛。并引导同学们去思考我们应当怎样去珍惜大学这残留的时间，实现自己的价值。

（3）以世界咖啡屋形势进行讨论。将同学分为三组，每组进行畅所欲言的谈论。再交换人员进行讨论，彼此了解自己对时间的看法。通过对比，达到一个鞭策的目的。

（4）最后各组组长代表发言，总结组员在谈论过程中的看法。

（5）团支书总结，点出主题，希望大家能从活动中学有所得，理解时间的紧迫感，不要虚度后悔。

（6）最后导师总结，答同学问题。主持人宣布本次活动正式结束。

c.活动后期：

1.现场清理：确保活动现场不留下任何垃圾

※负责人：财务管理0802班全体同学

2.资料保存：及时做好活动资料的总结及相关材料的上传和保存

※负责人：冉龙菊

4.活动总结：

※由团支书和写出总结，由本班同学写出对本次团日活动的心得，并召开一次团日活动心得交流会交流心得，为本团日活动画上一个圆满的句号。

十二。可行性分析：

1. 团日活动活动过程本着从实际出发的原则策划。

2. 活动得到全班同学的积极支持。

3. 还得到有关老师的帮助指导。

由以上几点我们认为团日活动时切实可行的。

十三。应急预案：

1. 活动前先明确分工责任，若现场出现任何特殊事件，可以得到及时处理。

2. 若活动出现冷场等可能导致活动失败的问题。将有专人上台补救，组织活跃气氛。

财务管理0802团支部

20xx-11-09

许多人提起销售就害怕，尤其是一些没有做过生意的人，其实销售没有那么多的神秘，说简单其实非常简单。

每个人都做过销售，甚至每天都在做销售，日常生活中你让别人认同的过程就是推销你自己的过程，有些人诚信好、口才好、性格好、资历好所以他们接触的人就多，建立的关系也多，这就是做了人生中最成功的销售。

在中国，关系是比较重要的，你有了关系就相当于有了销售渠道，你成功经营自己好人际关系，就成功经营了自己的销售渠道。

你能让别人轻易地信任你、接受你、那么你已经成功的完成了销售的第一步，你再有一定的专业知识，能把自己的产品说透彻，你就实现了通过别人对你的接受而认同你的产品的过程，第三是利润分配的问题，自己赚多少、让别人有多少利益，毕竟钱要赚，但要大家一起赚，第四步就是服务和维护的事情，其实也像做人一样，常规的就管理技术、非常规的就是人际关系。

那么正常的销售是怎么样呢？其实最终的还是要回到关系上来，只是这次多了一个建立关系的过程，不管是店面销售、上门销售、会议销售等等其实都是一个从陌生到感知、接触、熟悉、喜爱、重复购买的过程，简单说就是就是认识、信任、购买、重复购买的过程。

要注重回头客，为什么说回头客重要，回头客其实就是我们维护到一定程度的客户，为了回头客前面的销售过程我们可能都已做过，无论是在人力上物质上都做了大量的投资，再次销售这一块的费用基本可以省去，所以回头客的销售成本最低。那么客人为什么会重复到你这购买，其实还是关系，你维护的好，他信任你所以到你这买。回头客是我们的销售基础最主要的赢利点，而且回头客能带来新的客户。

当然销售也需要一定的基础作支持的，消费者对一个商家会第一时间作出评价，从你的装潢布置上他们会得出总体评价，我们是做中高档产品的，所以在门面装潢上、室内布局上、人员形象上、穿着打扮上、产品摆放上等细节方面都要注意，要符合

自己的产品的.身份，消费者会在心里为你打分，在他心中你的品味被定为100元以下，你卖500员，他就会有心理落差，这就是第一步没做好，你的解说再不专业，他又会给你减分，这儿减一点、那儿减一点生意就黄了。现在人都说月饼包装太豪华，其实他们是被逼的，月饼本身成本低，作为送礼不体面，如果只是用纸一包，你让送礼的怎么送，不能体现身份不能体现价值。所以在销售过程中那些该省那些不该省一定要清楚。

什么是销售渠道，说白了就是产品的各个环节，就是销售销售网络。销售网络很多，不是所有的销售网络都适合我们。我们是做中高端进口葡萄酒的，所以有些渠道对我们是没有用的，比如小超市、小商场、中小餐饮、批发市场等对我们的销售起不了作用。有人问，没有这些怎么让消费者更快的购买到我们的产品，这就牵扯到一个销售定位的问题，我们首先要做的不是让普通消费者更多的认识我们，而是让中高端消费群认识我们即可。把有效的资源使用到目标消费群上。让我们的目标消费群更多的关注、接触、购买、以及重复购买我们的产品。

选择渠道不是说不要渠道，而是做精做细的问题，用现在流行的市场俗语就是要精细化操作。渠道对我们很重要，创新渠道更重要。

1、传统的渠道也需要重视，比如说高档酒店、高档夜场、高级会所这些地方该进的还是进，毕竟这些地方是高档人群消费的主要场所，这些地方很多规矩已经成熟了，按他们的规矩做既可以，没有太多的问题，主要是要注意工作细节，比如与他们搞好关系，按时兑现开瓶费，平时对促销人员多施些小恩小惠即可。

2、 品酒会，现在品酒会在做进口葡萄酒的经销商中用的比较多，品酒会不要单纯的只品酒，而是要把品酒会真正办出档次来，办成经常性的高端人士聚会的平台，而不能把评酒会办成宴会，山吃海喝，增加了成本，降低了档次，对销售也没什么好处，花钱买人情，造成的结果就是花钱还人情，人情还了，销售也没了，都很累。所以品酒会有层次、有影响，要办的在宣传自己的时候增加对参与者的附加值，在给与参与宾客高档享受的同时对他们的事业发展也有一定的帮助，比如说品酒会上的葡萄酒文化的宣传可以提升他们的酒文化素养，品酒会高层次之间的接触可以促进他们的关系网拓展，促进事业的发展，所以品酒会不要只办成酒水推荐会，而是办成高层次、高品位交际的平台。

3、 借网络：人的精力有限，关系有限，借助其他现成的网络，也是弥补我们网络不足的一个有效办法。邮政系统、 银行系统、 中石油、中石化、 名酒专卖、其他白酒专卖店等这都是我们可以借助的网络，其实借网络也不光借销售渠道，借关系才是最主要的，当然这也包括借私人关系，比如说政府主要领导的亲戚等。

4、 网络销售：电子商务是我们可以借助的一个网络，现在的量还不大，但是一个趋势，网络销售要有专门的产品，现在最好是做网络团购。

5、 葡萄酒投资：葡萄酒投资现在很火，尤其是名庄酒收益也很大，所以做葡萄酒也可以像做投资、做期货一样，比如我们卖一瓶酒给投资人，可以给他们一定的承诺，帮他们保存、帮他们出售，当然保存和出售我们还可以收取一定的佣金。

6、 后备箱用酒：后备箱用酒是我们日常销售的保证，高层次人员更会计算成本，后备箱用酒的主要可行之处在于：国产葡萄酒相对来说品味低，国产葡萄酒价位透明，高端酒价格太高，成本高，进口酒价格透明度低，团购价比较便宜，层次高可以为消费者节省开支。

7、 团购：团购是进口葡萄酒的一大卖点，团购最关键的是关系，关系可以借用也可以自己建立，但注意的是掌握好时机，事情要做到前面，不要等别人确定了再去凑热闹，所以团购看是阶段性的，其实工作要在平时持续的做。

8、 婚庆：婚庆的做法是专门拿出一两款酒，不要影响日常销售，主要和婚庆公司、大了、专门婚庆酒水供应商等联系，让他们推荐，也可以朋友之间先用，增加影响力。

9、 专卖店：专卖店加盟店就不多说了，主要做细节，从店面设计、人员培训、店面管理、产品摆放、购物环境、衣着打扮，等等方面都要做细，目的是提升品味、提升档次、形象展示，让消费者感到物有所值、物超所值即可。

高端产品的促销尽量不要采用降价的方式，其一、这样对品牌形成杀伤力，绝不能让品牌打折；其二，消费群属于中高端人群，买得起的不在乎差个几块钱，买不起的，即使价格再降也不可能购买，所以降价不一定能促进销量的提升。高端产品的促销主要体现在超值服务和增加服务附加值上面。这个可以做很多文章，根据不同层次的消费群不同的需求专门设定，让其得到实惠，可以从物资上、身份上、社会形象上等方面出发。由专人负责制定方案，具体情况具体对待。

原创] 2008年手机连锁销售卖场营销策划方案

2008年手机连锁销售卖场营销策划方案

第一部分：营销环境的分析

一、2007年手机销售市场分析

①市场：低端手机市场竞争激烈，国产厂商市场份额下滑

为了进一步扩大区域市场份额，国外厂商凭借其规模在成本方面做到了较好的控制，逐步加大对低端市场的投入力度，不断挤压国内手机厂商的市场空间。而以低价为特点的黑手机更是对国内厂商的价格竞争有很大影响。

②厂商：对抗激烈，市场垄断继续走高

2007年从这一市场占有率分布来看虽然摩托罗拉、三星的市场份额有所下滑，但是诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼爱立信四大厂商仍垄断整体市场六成以上份额。

③产品：不同机型争夺主流位臵与整合功能产品突出

调查数据显示音乐手机虽然占据2007年市场主流，但是关注增长速度放缓。而智能手机却在价格不断下跌的过程当中关注大幅上涨，且增长速度较快。这就在一定程度上与音乐手机形成争夺市场主流机型的对抗局面。

此外，在产品整合了照相、拍照等功能之后，带有就GPS功能的产品在2007年上半年脱颖而出，最突出的是诺基亚N95的上市。但是由于产品目前用户群较小，因而这一功能机型关注度并不是很高。

④价格：价格战导致主流价位区间关注变化

手机市场趋于稳定，主流价位区间停留在1000-2000元之间不变，并把持四成以上的关注比例

二、竞争环境分析

这是一个零售为王的时代，谁掌握了终端客户，谁就在整个销售渠道中拥有最大势力。在手机产业链中，零售终端是最后一个环节，目前这一环节有五种主要形态：

1、专业的连锁企业：恒信、冠之霖、天策、话机世界、迪信通；

2、综合的家电流通企业：国美、苏宁；

3、大型的百货商场及超市；

4、手机专卖店：MOTO、NOKIA、三星品牌专卖店；

5、移动运营商：移动、联通

第二部分：定位策略

XX手机连锁销售卖场是全省客户购买放心手机的连锁销售广场。

策略：迎合消费者心中“最大、最好”的认知心理，灌输消费者“专家品质服务、正品行货手机、覆盖全省的销售网络”，无形树立XX手机连锁销售卖场新地位，使其他竞争者只能望其项背。

专家品质——强调优质服务

正品手机——强调手机品质

全省连锁——经营规模和企业实力

目标群体：主打中高端需要品质化、个性化、定制化，对服务需求更为重要的消费群体；兼顾价格为重的消费者。

定位宣传：

1、通过全年持续的定位形象宣传，着重强调“专家品质、正品手机、全省连锁”等三大独有优势，从认知度—知名度—美誉度的不断累积效应，达到良好的宣传效果。使消费者知道信息广场，前往信息广场，信赖信息广场。

2、通过强效的广告宣传和阶段性促销活动，建立XX手机连锁销售卖场全省规模最大、品质最好、服务最优的品牌手机连锁卖场的广告概念。

3、对于价格这一敏感问题，采取扬长避短的手段，要逐步将客户的关注点引导至服务、品质等优势项目，各类促销活动要尽量避免价格战。

第三部分：全年营销目标与安排

1、开展全省范围内的宣传工作，通过有效规范的广告创意性宣传，打响

“XX手机连锁销售卖场”的整体知名度。

2、2008年营销目标：



充分挖掘自身媒介的潜力，通过和社会媒介的优势互补，形成产品和服务的全方位、立体化宣传模式从而提高传播效率。



深入研究商业过程内涵（包括产品、价格、营销、售后）仔细分析手机零售市场动向和消费心理，加强宣传的前期策划，确保宣传内容的针对性、可接受性。



加强对宣传内容、宣传媒介的管理，从前期宣传内容的制作到后期投放的效果要全程监控，流程化管理。



围绕“专家品质、正品手机、全省连锁”的品牌驱动因素，结合各地区手机零售市场特性，有针对性地宣传品牌优势特征，对客户关注度高的特性进行重点宣传，使客户对XX手机连锁销售卖场有进一步认识。



☞ 手机厂商/供应商

建立常态化联合营销模式，实行营销合作考评制度，每月通过对厂家/供应商评比打分，进行排名。从而促进联合营销活动的顺利开展，整合营销资源，优化营销内容，扩大传播效率。

3、2008年营销计划：

全年进行常态化促销活动，保证每个月、每个店都有促销活动；用常态化促销活动配合节日大型主题促销活动，进一步营造XX手机连锁销售卖场“专家品质、正品手机、全省连锁”的品牌形象，提升全年零售销量，为零售工作的全面开展做好支撑。

4、主题营销推广策略

一季度：

1月：迎新年、店庆主题营销活动；

2月：开展春节、情人节促销活动

3月：月初针对女性，开展“庆三八妇女节”促销活动

中旬利用“3.15消费者权益日”进行诚信宣传和形象宣传活动；

二季度：

4月：中旬五一广场旗舰店店庆促销活动

5月：五一黄金周促销活动；

中旬“5.17”电信日低价手机超值热卖现场活动；

6月：品牌周特价促销活动；

三季度：

7月－8月：针对学生推出促销活动，同时可延续组织开展“青少年科技夏令营”活动。

9月：重点做好高校市场（开展手机业务讲座、玩家比赛、活动冠名等，并设臵直销网点（由在校学生负责）；

四季度：

10月：做好中秋、国庆现场活动宣传与促销；

11月：手机文化节；

12月：圣诞、元旦现场活动；

5、联合营销形式：

活动形式一：购机优惠券

在每月的1日——10日发放购机优惠券，客户可通过网站、短信、报纸广告、现场索取等多种方式获得，客户取得购机优惠券后，当月到XX手机连锁销售卖场购机均可以享受特惠价购买或赠送礼品一份，还可参加年底（或节日）大抽奖活动。

注意：

①特惠价：该价格由各店店长制定，采取店长负责制，要求低于日常零售价，高于普通VIP价格，并随时根据零售价、市场变化而变化。优点：在给客户优惠的同时保证利润的完成，由于该活动为长期的、日常性的营销活动，并且在尽可能多的渠道做出宣传，而客户取得购机优惠券的方法也很多，故在实际销售时，会

有很大份额的销售为“特惠价”，如仅仅为单纯的VIP价格，将势必在提升销量及知名度的同时，影响利润指标。

②购机优惠券的设计：

尺寸：16开，其中1/2为形象宣传广告，1/2为优惠券内容及注意事项。优点：在发放购机优惠券的同时进行形象宣传，借以提升知名度。

活动形式二：媒体互动

与电视、报纸等媒体栏目结合，设计互动版块内容，通过现场拍摄，短信互动等形式，充分利用媒体优势，将形象宣传和营销活动进行捆绑，以“诚信、品质、文化”为宣传的关键词，积极与消费者产生互动，并组合现有营销手段，最大化营销效果。

活动形式三：XX手机连锁销售卖场××手机节

本活动采取和各厂家、代理商合作，按周/月共同开展联合营销活动。由XX手机连锁销售卖场选择各类媒体，统一对外宣传，参与合作厂家及代理商提供本次活动中各类特价机型返利（可以组织部分滞销机或清库机）、促销礼品、促销人员、物料、店奖等支持。

活动内容可分为：特价热卖、礼品赠送、周六、日抽奖活动等。

活动形式四：关怀老客户

针对于在该店曾购机的老客户，推出系列优惠促销活动，或回馈服务（如免费清洗手机，下载图铃等）活动，以此来维系老客户，建立口碑效应，提升美誉度的同时，进而提升销量。

活动形式五：新品发布会

由各手机厂家或供应商在其新品即将上市时，在我公司适宜的卖场举行新品发布会，我公司配合进行新品机型宣传，同时组织新品预约销售等营销活动。借助新品上市时机，制造销售热点，吸引消费者的眼球，从而提升卖场人气。

关键词：信息安全等级保护 信息系统 实施

一、引言

我国信息安全面临的形势十分严峻，维护国家信息安全的任务非常艰巨、繁重。2007年7月20日，公安部、国务院信息办等4部门在北京联合召开“全国重要信息系统安全等级保护定级工作电视电话会议”，部署在全国范围内开展重要信息系统安全等级保护定级工作。实施信息安全等级保护，能够有效地提高我国信息和信息系统安全建设的整体水平，有利于在信息化建设过程中同步建设信息安全设施，保障信息安全与信息化建设相协调；有利于为信息系统安全建设和管理提供系统性、针对性、可行性的指导和服务，有效控制信息安全建设成本；有利于优化信息安全资源的配置，对信息系统分级实施保护，重点保障基础信息网络和关系国家安全、经济命脉、社会稳定等方面的重要信息系统的安全；有利于明确国家、法人和其他组织、公民的信息安全责任，加强信息安全管理；有利于推动信息安全产业的发展，逐步探索出一条适应社会主义市场经济发展的信息安全模式。

下文将讨论如何根据《信息系统安全等级保护基本要求》关于等级保护的管理规范和技术标准对新系统实施建设和对原有系统实施改建工作。

二、新建系统的安全等级保护规划与建设

完成系统定级并确定安全需求后，新建和改建系统就进入了实施前的设计过程。

以往的安全保障体系设计是没有等级概念的，主要是依据本单位业务特点，结合其他行业或单位实施安全保护的实践经验而提出的。当引入等级保护的概念后，系统安全防护设计思路会有所不同：

――由于确定了单位内部代表不同业务类型的若干个信息系统的安全保护等级，在设计思路上应突出对等级较高的信息系统的重点保护。

――安全设计应保证不同保护等级的信息系统能满足相应等级的保护要求。满足等级保护要求不意味着各信息系统独立实施保护，而应本着优化资源配置的原则，合理布局，构建纵深防御体系。

――划分了不同等级的系统，就存在如何解决等级系统之间的互连问题，因此必须在总体安全设计中规定相应的安全策略。

⒈总体安全设计方法

总体安全设计并非安全等级保护实施过程中必须的执行过程，对于规模较小、构成内容简单的信息系统，在通过安全需求分析确定了其安全需求后，可以直接进入安全详细设计。对于有一定规模的信息系统，实施总体安全设计过程。总体安全设计可以按以下步骤实施：

⑴局域网内部抽象处理

一个局域网可能由多个不同等级系统构成，无论局域网内部等级系统有多少，可以将等级相同、安全需求类相同、安全策略一致的系统合并为一个安全域，并将其抽象为一个模型要素，可将之称为某级安全域。通过抽象处理后，局域网模型可能是由多个级别的安全域互联构成的模型。

⑵局域网内部安全域之间互联的抽象处理

根据局域网内部的业务流程、数据交换要求、用户访问要求等确定不同级别安全域之间的网络连接要求，从而对安全域边界提出安全策略要求和安全措施要求，以实现对安全域边界的安全保护。

如果任意两个不同级别的子系统之间有业务流程、数据交换要求、用户访问要求等的需要，则认为两个模型要素之间有连接。通过分析和抽象处理后，局域网内部子系统之间互联模型如图1所示。

图1 局域网内部安全域之间互联抽象

⑶局域网之间安全域互联的抽象处理

根据局域网之间的业务流程、数据交换要求、用户访问要求等确定局域网之间通过骨干网/城域网的分隔的同级、或不同级别安全域之间的网络连接要求。

例如，任意两个级别的安全域之间有业务流程、数据交换要求、用户访问要求等的需要，则认为两个局域网的安全域之间有连接。通过分析和抽象处理后，局域网之间安全域互联模型如图2所示。

图2 局域网之间安全域互联的抽象

⑷局域网安全域与外部单位互联的抽象处理

对于与国际互联网或外部机构/单位有连接或数据交换的信息系统，需要分析这种网络的连接要求，并进行模型化处理。例如，任意一个级别的安全域，如果这个安全域与外部机构/单位或国际互联网之间有业务访问、数据交换等的需要，则认为这个级别的安全域与外部机构/单位或国际互联网之间有连接。通过分析和抽象处理后，局域网安全域与外部机构/单位或国际互联网之间互联模型如图3所示。

图3 局域网安全域与外部单位互联的抽象

⑸安全域内部抽象处理

局域网中不同级别的安全域的规模和复杂程度可能不同，但是每个级别的安全域的构成要素基本一致，即由服务器、工作站和连接它们的网络设备构成。为了便于分析和处理，将安全域内部抽象为服务器设备（包括存贮设备）、工作站设备和网络设备这些要素，通过对安全域内部的模型化处理后，对每个安全域内部的关注点将放在服务器设备、工作站设备和网络设备上，通过对不同级别的安全域中的服务器设备、工作站设备和网络设备提出安全策略要求和安全措施要求，实现安全域内部的安全保护。通过抽象处理后，每个安全域模型如图4所示。

图4 安全域内部抽象

⑹形成信息系统抽象模型

通过对信息系统的分析和抽象处理，最终应形成被分析的信息系统的抽象模型。信息系统抽象模型的表达应包括以下内容：单位的不同局域网络如何通过骨干网、城域网互联；每个局域网内最多包含几个不同级别的安全域；局域网内部不同级别的安全域之间如何连接；不同局域网之间的安全域之间如何连接；局域网内部安全域是否与外部机构/单位或国际互联网有互联，等等。

⑺制定总体安全策略

最重要的是制定安全域互连策略，通过限制多点外联、统一出口既可以达到保护重点、优化配置，也体现了纵深防御的策略思想。

⑻关于等级边界进行安全控制的规定

针对信息系统等级化抽象模型，根据机构总体安全策略、等级保护基本要求和系统的特殊安全需求，提出不同级别安全域边界的安全保护策略和安全技术措施。

安全域边界安全保护策略和安全技术措施提出时要考虑边界设备共享的情况，如果不同级别的安全域通过同一设备进行边界保护，这个边界设备的安全保护策略和安全技术措施要满足最高级安全域的等级保护要求。

⑼关于各安全域内部的安全控制要求

提出针对信息系统等级化抽象模型，根据机构总体安全策略、等级保护基本要求和系统的特殊安全需求，提出不同级别安全域内部网络平台、系统平台和业务应用的安全保护策略和安全技术措施。

⑽关于等级安全域的管理策略

从全局角度出发，提出单位的总体安全管理框架和总体安全管理策略，对每个等级安全域提出各自的安全管理策略，安全域管理策略继承单位的总体安全策略。

⒉总体安全设计方案大纲

最后形成的总体方案大纲包括以下内容：信息系统概述，单位信息系统安全保护等级状况；各等级信息系统的安全需求，信息系统的安全等级保护模型抽象，总体安全策略，信息系统的边界安全防护策略，信息系统的等级安全域防护策略，信息系统安全管理与安全保障策略。

⒊设计实施方案

实施方案不同于设计方案，实施方案需要根据阶段性的建设目标和建设内容将信息系统安全总体设计方案中要求实现的安全策略、安全技术体系结构、安全措施落实到产品功能或物理形态上，提出能够实现的产品或组件及其具体规范，并将产品功能特征整理成文档，使得在信息安全产品采购和安全控制开发阶段具有依据。实施方案过程如下：

⑴结构框架设计

依据实施项目的建设内容和信息系统的实际情况，给出与总体安全规划阶段的安全体系结构一致的安全实现技术框架，内容包括安全防护的层次、信息安全产品的选择和使用、等级系统安全域的划分、IP地址规划等。

⑵功能要求设计

对安全实现技术框架中使用到的相关信息安全产品，如防火墙、VPN、网闸、认证网关、服务器、网络防病毒、PKI等提出功能指标要求；对需要开发的安全控制组件，提出功能指标要求。

⑶性能要求设计

对安全实现技术框架中使用到的相关信息安全产品，如防火墙、VPN、网闸、认证网关、服务器、网络防病毒、PKI等提出性能指标要求；对需要开发的安全控制组件，提出性能指标要求。

⑷部署方案设计

结合信息系统网络拓扑，以图示的方式给出安全技术实现框架的实现方式，包括信息安全产品或安全组件的部署位置、连接方式、IP地址分配等；对于需对原有网络进行调整的，给出网络调整的图示方案等。

⑸制定安全策略实现计划

依据信息系统安全总体方案中提出的安全策略的要求，制定设计和设置信息安全产品或安全组件的安全策略实现计划。

⑹管理措施实现内容设计

结合系统实际安全管理需要和本次技术建设内容，确定本次安全管理建设的范围和内容，同时注意与信息系统安全总体方案的一致性。安全管理设计的内容主要考虑：安全管理机构和人员的配套、安全管理制度的配套、人员安全管理技能的配套等。

⑺形成系统建设的安全实施方案

最后形成的系统建设的安全实施方案应包含以下内容：系统建设目标和建设内容、技术实现框架、信息安全产品或组件功能及性能、信息安全产品或组件部署；安全策略和配置；配套的安全管理建设内容；工程实施计划；项目投资概算。

三、系统改建实施方案设计

与等级保护工作相关的大部分系统是已建成并投入运行的系统，信息系统的安全建设也已完成，因此信息系统的运营使用单位更关心如何找出现有安全防护与相应等级基本要求的差距，如何根据差距分析来设计系统的改建方案，使其能够指导该系统后期具体的改建工作，逐步达到相应等级系统的保护能力。

⒈确定系统改建的安全需求

第一步，根据信息系统的安全保护等级，参照前述的安全需求分析方法，确定本系统的总的安全需求，包括经过调整的等级保护基本要求和本单位的特殊安全需求。

第二步，由信息系统的运营使用单位自己组织人员或由第三方评估机构采用等级测评方法对信息系统系统安全保护现状与等级保护基本要求进行符合性评估，得到与相应等级要求的差距项。

第三步，针对满足特殊安全需求（包括采用高等级的控制措施和采用其他标准的要求）的安全措施进行符合性评估，得到与满足特殊安全需求的差距项。

⒉差距原因分析

差距项不一定都会作为改建的安全需求，因为存在差距的原因可能有以下几种情况：

一是整体设计方面的问题，即某些差距项的不满足是由于该系统在整体的安全策略（包括技术策略和管理策略）设计上存在问题。例如，网络结构设计不合理，各网络设备在位置的部署上存在问题，导致某些网络安全要求没有正确实现；信息安全的管理策略方向性不明确，导致一些管理要求没有实现。

二是缺乏相应产品实现安全控制要求。由于安全保护要求都是要落在具体产品、组件的安全功能上，通过对产品的正确选择和部署满足相应要求。但在实际中，有些安全要求在系统中并没有落在具体的产品上。产生这种情况的原因是多方面的，其中目前技术的制约可能是最主要的原因。例如，强制访问控制，目前在主流的操作系统和数据库系统上并没有得到很好的实现。

三是产品没有得到正确配置。某些安全要求虽然能够在具体的产品组件上实现，但使用者由于技术能力、安全意识的原因，或出于对系统运行性能影响的考虑等原因，产品没有得到正确的配置，从而使其相关安全功能没有得到发挥。例如，登陆口令复杂度检测没有启用、操作系统的审计功能没有启用等就是经常出现的情况。

以上情况的分析，只是系统在等级化安全保护上出现差距的主要原因，不同系统有其个性特点，产生差距的原因也不尽相同。

⒊分类处理的改建措施

针对差距出现的种种原因，分析如何采取措施来弥补差距。差距产生的原因不同，采用的整改措施也不同，首先可对改建措施进行分类考虑并针对上述三种情况，主要可从以下几方面进行：

针对情况一，系统需重新考虑设计网络拓扑结构，包括安全产品或安全组件的部署位置、连线方式、IP地址分配等。针对安全管理方面的整体策略问题，机构需重新定位安全管理策略、方针，明确机构的信息安全管理工作方向。

针对情况二，将未实现的安全技术要求转化为相关安全产品的功能/性能指标要求，在适当的物理/逻辑位置对安全产品进行部署。

针对情况三，正确配置产品的相关功能，使其发挥作用。

无论是哪种情况，改建措施的实现都需要将具体的安全要求落到实处，也就是说，应确定在哪些系统组件上实现相应等级安全要求的安全功能。

⒋形成改建措施

在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。我们酒店在认真落实首问责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入600万元，同比增长20%。

我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展。

要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。

落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。

我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质服务标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深发展，使酒店不断提升服务质量，做到优质服务。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，则由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，激励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处罚制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚；相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元；对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；对责任人调岗参加学习，提高认识；对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户提供文明优质的服务。要求每个员工在做好本职岗位工作的基础上，必须立足岗位不断学习，把服务与学习、工作同步和融合，通过不断提高自己的业务水平和工作效率，增强服务的本领，为客户提供更加优质的服务。每个员工要爱岗敬业，做到真诚服务，要牢记自己的服务标准、服务内容，积极参加业务技能培训，熟练掌握首问责任制内容与服务技能，不断提升工作效率和业务水平，增强为客户服务的本领，让客户在我们酒店享受优质服务，感受旅途的快乐，并留下美好的记忆。

这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成绩，获得了广大客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，就目前来说，为客户做到精诚服务，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些不足和差距，需要继续努力和提高。我们要继续加强学习，努力工作，以集团公司的发展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续发展做出应有的贡献。

中国的医药健康产业是一个有无限前景的黄金产业，然而，随着医改的不断深入和行业竞争的不断加剧，中国医药行业和医药健康企业面临着越来越多的产业瓶颈问题：国际医药巨头的竞争压力、行业政策药品降价的产业利润降低、医药产品创新难度的加大，还有医保目录竞争、药品招投标等等，面对这些问题，中国医药企业应该如何应对？中国跨界策划第一人沈国梁先生在《跨界型药企的崛起》一书中给出了适合中国医药企业的产业解决方案。 创新，是中国医药健康企业持久生存发展的动力之源，今天，中国的医药健康企业必须重新思考一下自己的发展战略和推广模式，而21世纪，是一个跨界创新的时代！ 云南白药牙膏，让云南白药从一个百年药企成为一个大健康产业集团，累计为云南白药带来了66个亿的市场销量；片仔癀，依托国家绝密中药配方科技，开发推广全新的片仔癀系列化妆品，开创了一个新的产业蓝海。无论是从传统医药向日化、保健品的产业跨界，还是对企业传统营销推广模式的创新变革，跨界创新和跨界发展正在成为中国医药行业的一种新的战略潮流，一种更具产业多元化和持续竞争力的药企――跨界型药企正在强势崛起，成为中国医药健康产业的主力军。 在《跨界型药企的崛起》一书中，沈国梁先生不仅深度解读了中国医药健康企业面临的种种产业困境，更提出了自己全新的医药市场策划思维――跨界策划，为中国医药行业的发展提供了一种更具开放性的战略选择。 云南白药集团董事长 王明辉说：作为云南白药集团的战略策划顾问，上海凯纳策划营销机构的沈国梁先生参与了也见证了云南白药的产业跨界变革，也铸就了很多医药企业成功跨界的市场奇迹，沈国梁先生新著的《跨界型药企的崛起》一书也为众多的中国医药健康企业指出了一条通过跨界创新开拓企业新边疆的新路。 宛西制药董事长 孙耀志说：中国医药企业不能一直走老路，必须要顺应社会潮流和发展趋势，要积极的创新，《跨界型药企的崛起》所提出的跨界式发展，将成为未来中国医药企业的主流发展战略。 仁和药业集团董事局主席 杨文龙说：今天，很多医药企业都在走出传统的“医药”领域，向功能日化、向更广的大健康产业跨界发展，要成功跨界，《跨界型药企的崛起》是一本很有启发意义的书。 长江商学院副院长、战略学教授 廖建文说：打破行业边界、开辟市场新蓝海……凭借颠覆式的跨界创新，中国医药企业将会获得更持久的发展“核力”。 著者简介 中国跨界策划第一人――沈国梁 中国十大策划风云人物，“跨界策划”理念首创者和实践者，中国广告突出贡献人物，中国十大策划风云人物，后世博研究中心首席营销策划顾问，美国营销协会“艾菲奖”评委，上海大学客座教授，上海凯纳营销策划机构总裁。作为跨界策划理念的首创者和实践者，沈国梁先生先后帮助云南白药、片仔癀、宛西制药、仁和药业、江山制药等众多中国本土一线医药企业走出市场困境，跨界开启了销量高速增长的品牌奇迹。 编辑：绿涓

xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，xx年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。 过去的一年来在公司领导的关心下、分店相关领导的支持配合下，质检部在酒店各部门的大力配合下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。xx年质检部在公司行政办领导下更是积极探索新的工作方式方法，使质检工作更上了一个新的台阶，现将xx年质检部工作做如下总结。

在xx年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。比如：

①通过组织各店厨师长、出样人、海鲜坊组长、采购人员到分店交流学习样品菜出品，之后按照公司的要求对各店的样品出样和海鲜销售进行检查，通过努力，各店的样品出品有很大提高。

②落实分店中份、小份菜点标价牌，同时，对更换分量后的菜点配比重新制作切配量化牌悬挂在切配台上，使切配人员一目了然。

③专项对分店隔油池、垃圾房、样品菜、冷菜间、菜点加盖、厨房使用托盘等工作事项进行检查。

④xx月上旬以xx店为试点单位对分店展开“动态五常”活动，此项工作有效的强化“随手清”意识。

⑤（1）组织开展夜查工作；

（2）落实员工食堂光盘行动检查工作；

（3）统一公司与分店的质检格式化表单；

（4）通过监控中心和现场形式，开展同岗位同时间段的质量检查；

（5）开展厨房备料1.5天制管理工作；

（6）协助分店高峰期间的经营工作；

（7）组织开展分店质检人员联合工作会议。

⑥为了降低会议成本，自xx月份起实行无纸化会议模式。

⑦导入色标管理，深入实施商品索证标准化管理工作。

作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力的 基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习（如：xx月份对部门人员水平及实际开展质检过程中存在的不足，开展了一期质检员的专题培训，通过培训提高日常监管能力，确保xx工作持续开展并取得实质性效果）；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业知识（目前我部门有职业经理人证书xx人、高级服务员技能证书xx人，中级服务员技能证书xx人、中级烹调师xx人）；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。

xx年的质检工作与指导思想以检查为主，在xx年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了xx年从检查为主转向整改为主的设想与计划（如：协助xx会馆参加国家xx级绿色饭店、xx店安全生产标准化工作、xx店市长质量奖评审工作等）。xx年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。

xx年质检部工作在行政办领导的英明领导下取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在xx年，我们将本着创百年石浦的愿景，全面围绕“弘扬xx非遗文化，创新发展绿色效益”的公司使命，树立“超越、和谐、严谨、优质”的企业核心价值观，继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。

教育质量是学校的生命线，教育改革的根本目的就是把教育质量搞上去。在当前白热化的校际竞争中，不抓教育质量无异于慢性自杀。

县教育局提出今年是“教育质量年”。其实无论那一年都是教育质量年。我想之所以这样提，就是要进一步唤起学校的管理者及教师的质量意识，为进一步提高我县教育质量摇鼓呐喊。

虽然教育质量人们耳熟能详，但由于受近几年来各种理论思潮的影响，原本并不复杂的问题变得迷惘起来，以致影响教育质量的提高。

我个人认为，教育质量分显性教育质量和隐性教育质量。显性教育质量就是指学生考试成绩，包括高考成绩、监控成绩、竞赛成绩。现在社会多以显性教育质量高低来衡量学校的好坏，这是客观现实，无法改变。所以我们必须迎合社会的价值取向，理直气壮、大张齐鼓、全力以赴抓学生成绩。在这点上不要有任何的怀疑，一定要成为大家的共识。隐性教育质量是指学生的内在素质，包括思想品德、道德情感、艺术修养、人文精神、心理素质等。它虽然客观存在，但社会没办法量化衡量。作为学校管理者及教师，既要对国家民族未来负责，又要对学生将来负责，两种质量意识都要有，两种质量都要抓，但不能平均使用力量，我们应该抓重点、抓关键、抓主要矛盾，要把主要精力放在抓显性教育质量上，也就是说抓学生的考试成绩及竞赛成绩上。

抓质量首要的问题是抓教师素质的提高。抓不住这一主要矛盾，其他努力难免事倍功半，甚而是形式主义的空忙。

不管当今教育理论界如何倡导学生“张扬个性”、“发挥主体性”，学校的教育质量归根结底是由教师决定的，学生是教育质量高低标志。学生的主体性无非是主宰自己的学习，个性的张扬也不能不受教师的引导与规范。对学生施以教育始终是教师的天职。片面强调学生的主体性，排斥教师对学生施教，不仅是本末倒置，而且是一种后果严重的误导。

教育教学质量是教师的教与学生的学共同作用的结果。因此，抓教育教学质量要分别以抓教师的教及学生的学两方面入手，两者不可偏废。但教师是教学的组织者，起着主导作用，所以要把主要力气放在抓教师的教上。在生源基础已定的情况下，教师则是决定教育质量高低的关键。

有一支素质过硬的师资队伍，就不愁没有高的教育质量。首先要强化师德。热爱学生，敬业爱岗应成为师德的核心。教师不仅是职业，更应看作是事业；不仅把教书当作谋生的手段，更应视为展示才华、实现人生价值的舞台。其次，抓好骨干教师的队伍建设，出台骨干教师的认定标准，增加骨干教师的工作量，提高骨干教师待遇，让骨干力量受到器重，感到有劲头，有奔头。再次，抓好年轻教师队伍建设。教龄3年以下的年轻教师占大比例是目前我县各高中学校的普遍现象。年轻教师可塑性强，发展潜力巨大。给年轻教师压担子，规范年轻教师的各种在求，如备课一定是详案，每周听课不少于几节，每学期须开几节公开课，进行必要的基础知识考试，配备业务能力强的老教师作指导师，必须当班主任等，让年轻教师尽快站稳讲台。同时，开展各种业务竞赛活动，开展论坛、沙龙等业务交流活动，为年轻教师成长创造更多机会。

教育质量是诸多因素的综合结果，但决定教学成绩高低的一项最基本的因素是严格的教学常规管理。

首先要抓好“教学五认真”，在备课、上课、辅导、改作、测试的各个环节中，都有科学明确、切实可行的教学规范，使教师在整个教育教学过程中有章可循、有规可依。不定时地检查教师在教学环节中的各项工作，检查结果作为教师平时工作表现好坏的重要依据。其次，开展多种形式的听课评课活动。课堂是开放的，不仅对全校开放，而且向全社会开放，想听谁的课就听谁的课，任何人不得拒绝。各层次教师都要上公开课，老教师上示范课，新教师上汇报课，骨干教师上优质课，要让听课成为上课之外的常态。

课堂教学是提高教育教学质量的主阵地，45分钟教学效率如何，直接影响着学科的教学质量。教师每一堂课必须是成功的、高效的。课堂教学教师应用先进教学理念，指导教学实践；培养学生健康的情感态度，建立平等民主的师生关系，激发学生自主学习兴趣；优化教学内容，合理安排进度；培养学生自主学习能力，培养学生实践能力和创新精神；运用现代信息技术，增加课堂容量，加大信息冲击力度。

首先要坚定信念，决不含糊。普通高中承载着升学预备教育的任务，这既是社会对我们的期望，也是学校赖以生存和发展的基础，加强考试研究，并不违背素质教育，而是素质教育的应有之举，其次面向全体，均衡发展。如果我们的教学视野仅仅局限在少数几个所谓尖子学生身上，不但会挫伤其他学生感情，甚至还会影响到学风校风建设。经验告诉我们，就尖子抓尖子，尖子学生反而会越抓越少，只有在全面提高教学质量的基础上，才会有广阔且深厚的土壤。再次明确目标，分层要求。各学科教师在充分研究近几年来的高考试题，用高考试题反映出来的`精神和趋势指导教学和复习，指导命题。试题既要反映高考的要求，又要紧密结合学生的实际。要让好生考得好，中等生考得出，下等生考得起。既要追求较高的重点率，又要有理想的本科率。

改革教师工作评估面面俱到、重点不突出的弊端。学生考试成绩虽不能作为衡量教师工作好坏唯一标准，但应作为主要标准，充分突出这一主标，，让教师间有充分的竞争。邓小平的“先富理论”对我们抓学科教学质量很有启发。我们要求各学科各教师同时、同步、同等程度地赶超先进学校，这是不可能的。如果这样，只能永远落后。所以，我们允许鼓励一部分学科、一部分教师的教育质量率先达到一流水平。我们要制订竞争规则，加强监管。不允许抢时间、加大学生作业量，或者加重学生课业负担，主要靠教师提高45分钟的教学质量来实现。教学成绩好的教师，经济有奖励，精神有鼓励，岗位有激励。

拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件，目前物价上涨迅猛，许多员工都会觉得日常生活开支较大，很难攒到钱，不会安心投入工作，随时有辞职的想法。招聘素质较高的员工，通过系统培训，能够提高队伍的整体素质。

稳定员工队伍是开展一切工作的前提条件，及时了解员工的思想动态，并帮助解决困难，能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。

要想为业主提供优质的服务，必须有一支“作风优良、纪律严明”的保安队伍，根据工作实际，制定相应的培训内容，组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。

对工作责任心强、服务意识好的员工应给予物质或精神鼓励，以带动其他员工的工作责任心，反之应按规定进行处罚，使员工能够自觉提高自身素质，更好的发挥自身优势。

一、活动时间：

20xx年xx月xx日-xx日（视天气情况调整时间）。

二、活动地点：

新民生态农庄和xx莽塘溪（两地选一）。

三、人员安排：

两批人员，采取先自行报名选地，后再做人员调整。

四、春游负责人：

张xx、杨x、杨xx及各店长和场长。

张xx带队，主要负责春游线路、休息用餐时间、乘车船安排，保证人员春游安全、有序、有趣；

杨x、杨xx主持协调，主要负责人员的物品订购、车辆预订、饮食安排、摄影游戏等。

五、活动准备：

1、中巴车一台；

2、横幅：背篓人家优秀员工春游（还有背篓人家手举牌）；

3、饮用水；

4、扩音喇叭；

5、照相机。

六、活动安排：

（一）xx月xx日xx春游安排：

上午8：30报名参加xx春游人员在西都银座店统一集合，准备乘车

上午8：40准时启程前往xx溪。

上午10：00左右到xx溪风景区，乘船游览溪其中一景区。

上午11：30参观xx受降坊。

中午12：00在路边特色鸭店就餐（亦可安排在风雨桥头就餐）。

下午14：00xx风雨桥、鼓楼及天后宫拍照。

下午16：00集合乘车返回公司。

（二）xx月xx日新民庄春游安排：

上午9：00报名参加荆坪春游人员在新民餐厅统一集合，准备乘车上午9：10准时启程前往农庄春游。

上午10：00左右到达农庄，组织参观养殖厂，农庄。

上午12：30后组织烧烤、拓展训练（分组进行寻宝游戏）。

下午14：00游荆坪古村。

下午16：00集合乘车返回公司。

七、春游人员注意事项：

1、参与活动人员名单由各店负责人统筹安排（总部办公室人员、养殖场和新菜研发基地自行报名），在3月20日前以书面形式报总部办公室营销策划部。

2、参加春游的可以带朋友，费用aa制，所带朋友人数于3月25前报策划部。

3、所有春游人员尽量穿工作服和旅游鞋或易于登山的鞋子，根据天气情况佩带防晒帽参加活动。

4、天气炎热，有身体不适或晕车现象的人员应提前告知负责人。

5、春游人员在开展游览活动中应分（养殖组、宝山组、混合组）小组开展活动，组长由店长或领班担任。注意游览途中人员安全，出现突发事件请拨打相关工作人员的电话。

活动目的

（一）感受故事内容的有趣，体验动物们齐心协力，成功“吃到”月亮后的快乐心情。

（二）喜欢欣赏文学作品，能对故事内容展开大胆的想象与表达。

活动准备

PPT图画书《月亮的味道》、舒伯特的《小夜曲》。

活动过程

一、提问导入，引发想象

[师]每年中秋节晚上的月亮是怎样的呢？是的，月亮很圆，也很亮。

（出示图书）我这里有一本书，让我们一起来念念这本书的名字好吗？（《月亮的味道》）如果真的能吃到天上的月亮，你想象一下月亮可能是什么味道呢？

幼儿A：月亮的味道可能像香蕉一样甜甜的。

幼儿B：也可能就是大饼的味道，成成的。

幼儿C：也可能是没有味道的。

[师]让我们来看看故事里的动物们是怎么想的，我们一起来听故事。

二、听讲故事，理解作品

[师]《教师边讲述故事边插问)

1、请大家数一数画面上有几双眼睛？（九双眼睛）能说说有几只小动物吗？（九只小动物）

2、小动物们都很着急，请你们帮帮它们，怎样才能够够到月亮？

幼儿A：再找一只小动物，找一只小一点的就可以了。

幼儿B：去借把梯子爬上去。

幼儿C：叫小猴子用力往上跳。

3、小动物们挤在一起睡着了，让你感觉怎么样？

幼儿A：这幅画面让我感觉很温馨。

幼儿B：我感觉像躺在妈妈的怀抱里，很温暖。

幼儿C：这让我想起了宿泊活动，大家睡在一张大床上，心情很愉快。

4、小鱼在想什么？你们认为它说得对吗？为什么？

幼儿A：小鱼也想尝尝月亮的味道。

幼儿B：小鱼说，水里的月亮是假的，是影子。

5、听了这个故事，你觉得哪个部分最有趣？

幼儿A：小老鼠摘到月亮很有趣。

幼儿B：小动物们“叠罗汉”很有意思。

幼儿C：月亮被吃掉了一半最有趣。

6、小动物们是用什么方法摘到月亮的呢？他们是怎样“叠罗汉”的？

7、小动物们想摘月亮，但月亮为什么要轻轻地往上一跳呢？（月亮和动物们在做游戏）我们也来玩一玩。 （教师可请幼儿边复述边体验故事主要情节。）

三、完整欣赏，想象迁移

[师]让我们一起再来完整地听一遍这个故事。

（播放配乐故事，引导幼儿学讲故事中的对话。）

[师]如果，让你们也来摘月亮，你们会想什么办法？你希望月亮是什么味道？

（教师示范句式：我希望月亮是甜甜的，就像美味的巧克力）

幼儿A：我希望我能乘直升飞机去摘月亮。

幼儿B：我希望月亮有薯片的味道。

幼儿C：我要做一架很长很长的梯子。

幼儿D：我希望月亮是冰淇淋的味道，最好是香蕉味的。

幼儿E：我希望乘热气球去月亮。

幼儿F：我希望月亮是月饼的味道，我要摘下一片回来和我的家人一起分享。

活动延伸

教师可启发幼儿在区域活动时把自己的想象画出来。

活动评析

瑞士画家麦克？格雷涅茨笔下的绘本故事《月亮的味道》充满童趣。

夜晚，高高挂在天上的月亮在成人的眼里已经是遥不可及的，更不要说会想到去品尝一下月亮的味道了。但是，在这则故事中，那一轮皎洁的明月被幻化成了令人垂涎欲滴的“食物”。不是吗？在孩子们的眼里，它像极了一片香喷喷的薯片，还像极了一个诱人的冰淇淋球。而故事中的小动物们，为了能吃到那美味的月亮可谓不惜一切代价。在“够”月亮的过程中，小动物们“叠罗汉”的执著和合作精神令人感动，故事中小动物们那可爱的“坚忍不拔”“坚持到底”对孩子们来说具有积极的教育意义。

大班的孩子大多都知道天上的月亮是不可能吃到的，但他们又相信故事中的小动物们确确实实吃到了月亮，这就是童话故事的奇思妙想带给孩子的无限乐趣。尤其是故事的结尾，当小动物们尝到了月亮的味道，一个挤着一个心满意足地睡着时，一条小鱼看着刚才发生的这一切，提出问题了：“为什么它们要那么费力，到高高的天上去摘月亮？这不是还有一个嘛，喏，就在水里，在我旁边呀。”这一情节无疑又激发孩子们更深地去思考和想象。这真是一本既好看，又好玩，还可以让人动脑筋的故事书。应该讲，教师在执教中，很好地把握了故事的主旨，并力求让孩子体验故事的情趣。尤其在活动环节的设计上，从中国传统节日“中秋节”导入，开门见山地提出问题“月亮是什么味道的”，由此激发幼儿听赏故事的兴趣。

在欣赏过程中，教师采用了“听赏一想象一讨论一体验”的方式，预设了一些插问，如“小动物们都很着急，请你们帮帮它们，怎样才能够够到月亮”“小动物们挤在一起睡着了，让你感觉怎么样”，这些插问在启发幼儿想象的同时，更帮助幼儿理解作品内容，并进而体会小动物们坚持不懈的精神。

当然，在以下方面，还可以作进一步的探讨和实践：

1、需进一步正确把握主次线，采用恰当方式演绎作品

这个故事的重复情节较多，讲述中教师采用了边讲边插问的方式帮助幼儿理解内容，但插问要注意详略得当。我认为重点插问可以放在小动物们“叠罗汉”的情节上，引导幼儿通过观察画面展开讨论，使幼儿了解动物们“叠罗汉”的顺序，感受动物们玩耍时的调皮可爱。次重点插问可以落在小动物们睡着了的情节

上，进一步引导幼儿去体现齐心协力的成功所带来的满足与快乐的情绪。

此外，在讲述故事中，教师还需要注意处理好语气语调以及适度的情感渲染。教学中可以请孩子们学一学小动物的话，让幼儿融入角色体验“摘”月亮的快乐，获得语言练习的机会。

2、要注意满足幼儿对问题讨论的需求

从活动现场看，孩子们最感兴趣的内容是“叠罗汉”，因此教师可以借此引导幼儿对这个情节和画面进行重点讨论，如“小动物是怎么叠罗汉的？”“海龟为什么被叠在最下面？”“海龟会不会被压死？”结尾时，孩子们对“水中怎么会有一个月亮”尚存疑问，教师在此可以即兴组织一次小小的“辩论赛”，让孩子们各抒己见，借“辩论”促进幼儿的语言表达和思辨能力，进而激发幼儿对大自然现象“水中倒影”产生继续探究的热情。

3、应适当选用乐曲，营造温馨的欣赏氛围

引导幼儿欣赏文学作品，音乐的烘托和渲染，教师富有情感的语言表达起着十分重要的作用。但是，在乐曲的选用上，还可再做努力。如当小老鼠“摘月亮”时，配上更加优美流畅的音乐；当小老鼠“吃月亮”时，配上活泼诙谐的音乐；当小动物们“同枕共梦”时，再配上舒缓的梦幻曲。这样处理，会进一步加深幼儿对故事情节的理解，增强幼儿对故事情趣的感受。

附故事：《月亮的味道》

作者：（瑞士）麦克？格雷涅茨

“月亮，是什么味道呢？是甜的还是咸的？真想尝一小口啊！”

夜里，动物们望着月亮，总是这么想。可是呢，不管怎么伸长了脖子，伸长了手，伸长了腿，也够不着月亮。

有一天，一只小海龟决心去摸一摸月亮。小海龟爬呀爬，总算爬到山顶，月亮近多了。可是，小海龟还是够不着。于是，海龟叫来了大象。“大象，你到我背上来，说不定我们够得到呢！”大象的鼻子往上一伸。这时，月亮想：“这是在和我玩游戏吧！”月亮轻轻地往上一跳。大象还是够不着，它叫来了长颈鹿。然后长颈鹿叫来了斑马，斑马叫来了狮子，狮子叫来了狐狸，狐狸叫来了猴子。每次都是眼看就要摸着了，可月亮总是会轻轻地往上一跳，月亮又漂远一点，还是够不着。

最后猴子叫来了老鼠。

月亮看着老鼠，心想：“这么个小不点儿，肯定捉不到我的。”月亮已经玩累了，这回它没有动。

瞧，老鼠先爬到海龟身上，然后爬到大象身上、长颈鹿身上、斑马身上、狮子身上、狐狸身上、猴子身上，然后“咔嚓！”老鼠咬下一片月亮。“多么美味的月亮啊！”

小老鼠给动物们都分了一口月亮，大家都觉得，这是它们吃过的、最好吃的东西。

“十二五”期间，要以建设好“三通两平台”为抓手，也就是“宽带网络校校通、优质资源班班通、网络学习空间人人通”，建设教育资源公共服务平台和教育管理公共平台。这是当前教育信息化建设的核心目标和标志工程。

根据“信息技术应用能力诊断测评”结果，反思个人信息技术应用存在的问题特制定如下计划：

1.电子白板的普及与教学资源匮乏的矛盾日益突出。很多教师由于缺乏相应的教学资源或者对应的教学设计，在教学活动中还是没有能够脱离“粉笔”+“黑板”的时代。需要勤于专研这方面的使用。

2.在新媒体时代，教学活动需要采用更多的媒体资源，并通过更加合理的教学设计实现以多种媒体信息作用于学生，以达到最优化的教学效果。然而对比传统的教学方式，这种采用新式媒体进行教学模式必然会带给教师更大的工作压力。因此多钻研这方面知识，减轻教师压力。多媒体教学的关键就是要以多种媒体信息作用于学生，那么这些媒体资源怎么获取、怎么设计是将是教学设计活动中的一个关键。

3.把日常的教研讨论搬到网络平台，可以提供更多的交流时间、更多的思考时间、更多的讨论方式。可以是针对某一个课程进行，也可能是针对某一章节进行，更加注重讨论过程。

4.按照网络研修要求完成任务，提升自己。

【关键词】智慧社区 光网 移动互联网 云计算

1 前言

网络与信息技术的发展使人们的工作和生活发生了巨大的变化，基于越来越好的基础设施和越来越丰富的互联网应用，人们憧憬着更好的生活体验。“十”提出走中国特色的新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化的道路，智慧城市是工业化、城镇化和信息化相结合的产物，必将在未来发展中获得更多的关注。

社区是城市最基本的组成部分，智慧社区将智慧城市的概念进一步引入社区，以社区居民为服务对象，以提升居民幸福感为目标，以现代化网络和IT技术为手段，提供安全、高效的智慧化服务和舒适、便捷的新生活体验。

2 智慧城市和智慧社区

（1）智慧城市：信息基础设施上的智慧大集成

智慧城市的核心是利用新一代信息技术改进政府、企业和人们的交互方式，以更智慧的方式处理各种业务和管理问题，持续提高工作效率和生活质量。其特征体现在三个方面：更全面透彻的感知、更好更快的网络接入和互联互通、更高水平的自动化和更深入的智能化。

建设智慧城市就是利用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行系统的各项关键信息，对包括民生、环保、公共安全、城市服务和工商业活动在内的各种需求做出智能响应，创造更美好的城市生活。其技术本质上是面向目标的数据监控、信息提取和整合应用，涉及多信息体系互联协同、快速可变的业务处理、数据分析和知识生成、预测决策支持等。

城市的智慧是人所赋予的，是参与建设的人们“集体”智慧的结晶。根据目标、“集体”和影响范围不同，智慧城市可分为三个层次：信息基础设施、信息化应用解决方案和政府协调指挥下多单位多应用的高效协同[1]。

（2）智慧社区：聚焦于社区生活服务的智慧城市应用

智慧社区是智慧城市的子集，是在智慧城市统一规划下面向社区的具体化实践。它是指利用智慧城市的信息化基础设施，包括宽带、无线、传感网络和智慧平台等，开发、整合与社区生活相关的应用，为居民提供方便、安全、高效的社区生活服务，涉及智能楼宇、智能家居、视频监控、家居安防、家庭护理、远程医疗和公共服务等领域。

3 智慧社区的现状

3.1 智慧社区概念的发展

这些年先后出现了“智能住宅”、“数字小区”、“智能小区”等概念。数字小区是建筑智能化与现代居住小区相结合而产生的；智能小区是指利用现代通信、计算机、自动控制和RFID等技术，建立由小区物业管理与安防、信息服务、家居智能化组成的管理系统，使小区与每个家庭拥有安全、舒适和便利的生活环境[2]。

IBM彭明盛提出的“智慧地球”主要是通过物联网与互联网的整合，为城市提供更便捷、高效的公共管理。2009年9月，美国迪比克市与IBM共同宣布建设美国首个智慧社区。

2010年，国内兴起智慧社区建设潮流，上海、深圳、南京、宁波提出“以数字化、网络化、智能化、互动化、协同化为基本特征，构建科学、智能、人本、协调的城市居住系统”，将城市管理、政府职能及社会服务“智慧化”。

3.2 智慧社区的应用现状和问题

（1）主要集中在大城市

受消费水平影响，智慧社区的发展很不平衡，北京、上海、广州、深圳等一线城市发展较快。一期建成的北京西城区广内街道智慧社区服务平台包括智慧中心、智慧政务、智慧商务、智慧民生4大部分、14个子系统。其中智慧中心记录了街道的人、地、物等；智慧政务实现了社区一站式服务、综治维稳等；智慧商务以服务企业为主旨；智慧民生面向社区专项服务，包括虚拟养老院、智能停车、数字家园等。

2011年，上海首个智慧社区——浦东金桥碧云一期改造完成，实现了智能家庭终端、金桥碧云卡、社区信息门户网站、云计算中心四大基础项目。社区居民通过智能家庭终端实现公共服务信息查询、优惠信息显示、服务预订等功能，通过金桥碧云炫卡进行相关费用缴纳、享受个性化服务。

在广州电信与光大花园推出的海珠区“信息家园”社区，居民可通过宽带网和电话远程开关家电、视频监控家居安全，还可用114查号台和信息网站了解居家信息、订购商品。

（2）智慧应用还处于初级阶段，产品与技术方案尚不成熟

智慧应用还集中在智能建筑、家居安防等方面[3]。建设部1999年出台的《全国住宅小区智能化系统示范工程建设要点与技术导则》主要强调安全防范、信息管理和信息网络系统。早期的智能化小区实现了设备自动监控，但并未与互联网进行连接。

智慧应用的产品智能化程度不够高，如部分安防产品误报信号过多、探测设备可靠性也不理想；技术方案考虑不够周全，有的小区报警采用电话网+无线前端模式，每一次报警都要占用电话线，给居民增加了额外的通信费用。

（3）整体规划不足，规范标准缺乏

建设部在2000年出台了《智能建筑设计标准》，但并没有详细规定系统设计及施工规范，缺乏验收、测试标准。厂家产品兼容性差，管理维护困难，给未来系统集成与数据共享带来很大困难。

很多大城市在智慧城市建设方面已有宏观规划，但由于涉及的参与者多、技术架构选择难以统一、已有系统情况复杂，规划的可操作性不强。软件和应用方面更是五花八门、良莠不齐。

（4）缺乏专业化管理和服务人才

智慧社区应用涉及许多现代网络和信息技术，管理与服务模式和传统社区有很大不同，需配备高素质的业务管理和技术人才，以保障系统正常运营、资源较好应用、维护成本有效控制。目前即使是一线城市的高档社区，其管理和运营人才也明显不足。

4 智慧社区的发展趋势

4.1 不断应用最新的网络和信息技术

（1）光纤入户使得视频等大带宽应用更好地发展：连接世界、无限可能

从数字城市到智慧城市，城市发展与信息技术发展紧密相连：互联网、无线技术演绎出互联城市、无线城市，国家宽带战略引出光网城市。如今，运营商积极推进光纤到户，并以光纤宽带为依托，实现3G全覆盖、Wi-Fi提升热点，形成有线无线一体化、无缝覆盖的超宽带网络。以光网为代表的宽带互联网络，使得需要大带宽的视频应用发展前景广阔。

社区局域网、物联网与宽带网相连，不仅能够实现社区和家庭的智能控制、远程监控，还能实现足不出户就可及时获取所需的社区、城市信息，看到整个世界。

（2）移动和终端技术使人们摆脱了位置的束缚：远在天涯、家在身边

利用移动技术和智能终端，人们可以随时随地获得社区和家庭各种设施、家用电器的实时状态信息，并可通过互联网对这些设备进行监控——走遍天下，也可随时看家。

（3）云计算加上移动互联网：平台共享、应用开放

云计算是指分布式计算融入了互联网要素，其核心是共享资源、高效实现平台开放和应用快速部署、减少运营维护费用。对于智慧社区建设中存在的问题，云计算是一个有效的解决方法，硬件资源虚拟化、平台能力开放、应用资源共享是智慧社区体系架构的发展方向。同时，云计算也符合环保和绿色可持续发展的理念与要求。

（4）多源信息融合：目标协同、数据共享

智慧应用开发涵盖物联网、通信、软件等多种关键技术，涉及多个部门的各种相关信息，系统间的接口、标准不同是主要瓶颈。要解决这些问题，需要在标准规范方面有所突破，以便整合跨部门的信息资源。

4.2 应用逐渐丰富，特色应用受重视

（1）智慧应用渗透到生活各个方面

智慧家居将智慧应用延伸到家庭内部，各种电子设备、家用电器、照明安保装置及水电气表等可连成网络，通过物联网、互联网和智能控制器实现远程控制；智慧停车场系统使得出行更加快捷；社区的监测设备可以实时显示环境状况，更可向环保部门提供监测数据；智能垃圾回收系统可提醒清洁人员及时清运垃圾……

（2）对特殊人群提供更好的关爱

特殊人群如空巢老人和留守儿童需要更多关照，家人也希望随时了解他们的生活状况，关爱定位、养老服务信息终端、一站式服务、医疗与紧急救助、视频监控等产品能够实实在在地带给他们贴心的帮助。

5 基于光网和移动互联网的智慧云社区

顺应网络和信息技术发展趋势，结合智慧社区和云计算理念，笔者提出了基于光网和移动互联网建设智慧云社区的思路，通过打造社区信息化合作模式，汇聚智慧应用，为居民提供更好更多的信息化服务和大宽带应用。

（1）光网络是智慧云社区的网络基础

中国电信于2011年启动“宽带中国，光网城市”工程，致力于打造无处不在、天地一体化宽带网络：接入带宽3～5年内跃升10倍，南方城市实现光纤化，核心城区实现光纤接入，最高接入带宽达100M，城市家庭接入带宽普遍达到20M。

基于光网建设智慧社区的优势是能够提供最高品质的宽带接入和前瞻性的数字家庭解决方案，不仅固话、上网、智能家居等应用能够轻松实现，互联网高清电视、高清视频通信等大带宽应用也有最好的体验。

（2）移动互联网是智慧云社区的发展新潮流

2012年7月，手机超过PC成为我国网民第一大上网工具。智能手机、Pad等移动智能终端的计算、存储和感知能力快速发展，使得用户能够随时随地接入宽带互联网，享受丰富多彩的智慧应用。

基于社区的APP应用、移动社区管理、社区社交新形式越来越快地发展，微博、微信、微技、QQ、智能搜索、NFC等各种新应用层出不穷，基于GIS、LBS和远距离探测等技术的新型电子政务公共服务创新也开始粉墨登场，为社区信息化提供了更好的发展基础。

（3）云计算是智慧云社区的高效技术实现方式

众多IT系统的建设与维护一直是困扰物管公司的问题，云主机、云托管的发展让IT成为一种按需采购的服务。将信息门户、社区安防、物管等系统布署在云平台上，物管不需要专门的IT人员，却可享受高质量的IT服务和低成本、快速实现的社区智慧应用。

采用云计算技术有利于社区信息化业务的可持续发展：系统资源可随用户量变化而弹性伸缩，开发者也可以集中精力于核心业务。随着云计算、大数据、平台建设等的不断发展，越来越多的移动互联网应用将基于云平台提供业务。

（4）基于光网和移动互联网的智慧云社区的体系架构

支撑智慧云社区发展的关键技术包括数字化与智能的感知、随时随地的快速立体接入、高速宽带和按需传送的信息网络、智慧的平台等。这些技术分层衔接，构成了智慧云社区的信息化支撑架构，见图1。

信息基础架构底层是由物联网、固网和移动网络组成的智能网络层，其作用是对目标对象进行感知、数据采集和传送，是智慧云社区的感知和神经网络。之上是由IT、电信能力、数据中心组成的云社区统一平台，是智慧云社区的大脑。平台为各种智慧应用提供公共的基础服务，如编码规范、通信标准、名字服务、安全服务等，使新的智慧应用能多快好省地开发出来。智慧云社区利用统一平台提供的社区物管系统和面向居民、物管的应用客户端，通过众多合作伙伴开发的智慧应用，为物管和居民提供涵盖社区衣食住行娱的智慧生活圈。

智能网络和社区云平台构成了智慧云社区的信息基础设施，这个基础设施能够共享各种软硬件和网络资源，提供信息、应用整合能力，提供快速应用生成、系统集成和数据分析能力，其扩展性决定了在之上开发的应用的扩展性。这是智慧云社区建设中必须首先规划、建设好的基础平台。

6 智慧云社区的应用方向

（1）智慧生活云

智慧生活云在社区门户基础上整合了智慧家居应用、社区自营应用、社区应用超市等智慧体验应用。互联网iTV拥有百套直播数字电视节目、5万小时影视点播，还有高清直播及点播节目，带给用户高品质的视听娱乐享受。

智慧生活云基于手机、Pad和iTV，能够将电子商务应用呈现在用户眼前，通过与物管和居委合作，为用户提供社区物业、办证预约等在线服务，以及家政服务、便民网点信息；也可以引入主流电子商务平台，向用户提供电子购物、团购渠道；还可提供在线票务如院线通、火车通、客运通、福彩、体彩等服务。其它应用包括娱乐游戏、视频社交等。

手机智能宜居系统用智能终端来控制家居设备，通过将家中各种设施集成，构建住宅设施与家庭日程管理系统；在手机客户端上进行设置，即可实现对家居联网设备的集中调度和远程控制。

手机能耗监控系统能够对社区与家庭各种设备的耗能情况进行实时展现和控制，以提高能源利用率。其后台是对用水、用电、用气、供热供冷等耗能量进行测量和控制的统一平台。

（2）社区物管云

中国电信的社区物管云分为号百物业总机、移动办公、智能物管应用三大类。号百物业总机提供统一的社区物管平台和居民、物管的应用客户端，其背后是强大的呼叫中心服务和号百接入能力。物管移动办公包括文件流转、工作派单、客户服务、内部通知等功能。智能物管应用包括居民信息管理、车辆出入与停车管理、给排水控制、社区环保、安全管理、房屋维修、设备维护、收费、远程抄表、社区医疗和公众代办服务等。

所有服务和信息均可通过iTV、手机或Pad获取，形成居民和物管的良好互动。系统还可与水电煤、电信等公司业务系统相连，向用户提供多屏查看账单和实时支付服务。

（3）智能安防云

智能安防云基于电信网络向社区和居民提供视频监控、家居安防、门禁对讲等服务。居民可随时随地在各种终端上进行家居、社区安防的实时查看。结合支持GPS的移动终端定位能力，辅以电子围墙、全球眼、远程监护等社区安防系统，智能安防云还提供实时报警、告警联动等服务。

手机安防监控系统可以实时查看家中摄像头的监控情况。用户可以远程控制摄像头转动、调节图像参数，平台具有录像存储、下载、点播等功能。

7 小结

基于光网和移动互联网的智慧云社区是智慧城市建设的重要方向，建设内容包括智能网络基础设施、统一平台和智慧应用三个层次，其应用可以归集为社区智慧生活、智慧物管和智慧安防三个方向。

智慧云社区建设涉及面广、参与者众多，是一个长期的可持续发展的过程。探索好的商业模式，在商业和公益间找到平衡，将智慧社区建设纳入良性的市场化发展轨道，以促进各种智慧应用的繁荣发展，是一个非常重要的问题。

参考文献：

[1] 王朝晖，谭华，李颖。 智慧城市——信息基础设施上的智慧大集成[J]. 广东通信技术， 2013（2）.

1.1施工准备：

1.1.1对所有参加施工人员进行工程的技术交底，并对每一个单项工程项目的具体施工人员进行施工工艺要求，质量要求，施工注意事项等进行交底，所有参加施工人员均应熟悉现场、图纸及规范、规程要求，作到人人心中有数，不盲目操作。

1.1.2按照业主和规范要求，对所有施工工机具，检测仪器(表)，清洗设备，劳保用品等作好检验、验收、储存、保护工作。

1.1.3设备的检查，包括以下内容：

A.检验设备的外观

B.确认设备的技术参数。

C.检查设备的安装精度

D.测绘设备间的相互位置，操作位置，画出相关图

E.设备的加工精度以现场就地生产的工件为准，以后该样品工件随机装箱和发运。

以上检查要作出详细的记录，并交双方现场代表签字，作为安装依据。

工厂搬迁中需要注意安全和搬迁需要注意的问题：

在规划搬迁工作时，只有时间是你的朋友，美国亚特兰大市水域管理部门安全经理Alan Nutes表示。有了良好的开端，你可以对需要高度安全的特定资产（空白支票、钥匙等）进行保护。你也可以创建记录管理程序来管理所有重要数据（物理数据和数字数据），并规划一个完整的备份策略，包括保存离线副本。“不幸的。是，安全总是作为规划最后的考虑因素，”他表示，“安全团队必须在规划阶段就让管理层明白安全的重要性。”

创建一个“搬迁团队”

在DataServ公司搬迁的两个月前，Berndt组建了一个项目搬迁团队，由来自公司的七个业务部门的人员组成。该团队每周举行一次会议，然后形成针对具体任务的小组，使用项目管理软件来（以大家都可见的形式）跟踪进展情况。除了搬迁团队外，还应该考虑公司其他人员能够及时了解搬迁计划 的最新情况，豪华厨房电器设计制造公司Dacor的首席信息官Hugo Valldejuli表示。Dacor公司在过去三十年中进行了三次公司搬迁，“我们会在公司会议上向大家汇报每周的最新情况，让大家知道发生了什么事情”他表示。

尽量减少需要搬迁的东西

需要搬迁的东西越少，你需要追踪的内容也就越少，所以这是个清楚不必要文件的最佳时机，但是这也需要进行管理。对于DataServ的搬迁公司，他在搬迁的六周前就对扔掉废弃物进行了宣传。员工被告知整理出不必要的文件，并且每周搬迁团队发放50加仑的塑料桶来收集这些文件以进行安全的处理。Berndt在清理过程中密切联系部门管理人员以确保正确进行。最好让安全团队来负责处理不必要的文件。

有些企业还乘机毁灭硬盘，以及处理其他过时的电脑和办公设备。搬迁的东西越少，出问题的可能性也越小，并且能够更好地在新地方整理。

仔细挑选搬迁人员

在选择搬迁公司时，最好先对搬迁公司进行背景调查。选择办事效率高和安全性好的搬迁公司。

密封箱

有些人认为胶带封箱子是很简单的事情，其实不然。你使用的胶带可以看出在搬迁过程中是否被打开过，因此最好选择证据封箱胶带而不是传统封箱胶带。如果使用传统胶带，让封箱人员在胶带上写上自己的名字，这样也可以看出是否被打开过。为了方便查找，应该对每个箱子进行编号。

全程监督

不管你多么信任搬家公司，你都应该建立一个监督小组来时时刻刻监督搬迁公司的活动，小组成员应该进行培训来学习各种可疑行为。

全程监督的另一个原因就是防止物理损害，Berndt表示，“你不可能过了一个星期后，告诉他们‘这个桌子被弄坏了’。

建立监管链

建立监管链来确保不会丢失任何东西，你可以按照清单来检查所有东西。

只要箱子和文件柜被密封了，就应该放置在安全的位置，最好安排一个安全工作人员来看管，并且该安全人员应该对搬到安全位置的每个箱子进行等级，并且清楚哪些人可以进入安全区域。

避免陌生人威胁

搬迁工作是非常混乱的，门都是敞开的，搬迁人员在走道走来走去，因此需要采取预防措施以确保小偷不会乘虚而入。“并不排除竞争对手让他们的员工混入搬迁公司来窃取资料，”Nutes表示。

Dacor公司的Valldejuli表示他对员工进行了这方面的培训，当他们遇到任何不认识的人或者不像是搬家公司的人时就向其询问身份信息。“大门敞开，箱子搬来搬去，”他表示，“在搬迁前，我们就丢失了三台笔记本，在这个被认为是非常安全的大楼。”

确保运输途中的安全

在出发之前，应该与搬迁公司商量路线，如果路程太远，还要考虑在什么地方停下来。另一个办法就是在搬运车的门上贴上密封胶带，你就能知道是否被打开过。

不要到处宣传你的搬迁计划

虽然有些公司会认为企业搬迁是促进公共关系的好机会，但是最好在搬迁后再宣传，而不是搬迁前，特别是对于有知识产权的公司。

不要选择高峰期搬迁

夏天是搬迁公司最繁忙的时候，因此最好选择另外的时间来避开高峰期。据研究显示，搬迁公司最冷淡的时期是第一季度。

另外还应该选择一天中的非高峰时间，DataServ公司的Berndt表示，他们大约2点30左右搬出，5点左右搬入新地方，这样就避开了上班高峰时间。

1.学生基本情况分析 元山小学三年级学生共52人，很大一部分学生学习习惯较差，课堂上不认真，不会听讲，上课时常玩东西，课后经常缺交作业，学习自觉性较差，考试成绩也不理想。

2.考试试卷的基本情况分析 上学期的考测从课本知识延伸到生活实际现象，让学生做出相应的解决对策，学生很大程度都知晓对策就是表述不清楚，写下来非常凌乱，错别字多。丢分较多。

1. 三年级是一个学习过度年级，学生对科目的增加和各科知识的学习在时间的分配和适应方面都是一个困惑的转变，慢条斯理的生活和学习是一个较大的阻碍。

2. 课外学习习惯极差，布置一点点课外实践都不能完成，学习任务只有教师在课堂上教授，离开学校就白纸一张。

3.学生的识字量受限，语文课上没有教授的字基本记不住写不出来，表述事物现象能说不会写。

4.读课本太少，动手操作能力不够。

5.自己在教学上没有花过多的时间去进行课外辅导。

1. 做好课前准备。

课前认真备课：备好教材，备好学生，备好教法，备好多媒体课件。备教材，自己在课前必须理清本单元、本部分、本课时的重点难点是什么，学生要掌握哪些知识。备学生，教师要掌握本班学生的实际情况，做到心中有数，以便在课堂上教学和提问融合学生的认知和理解水平。备好教法及多媒体课件，这是课堂环节实施的重要环节，学生掌握知识的好坏在此一举，围绕课堂教学的目标展开灵活多样的教学活动。

2.设计教学活动，使学生的学习活动具有明确的目标，既要考虑每个学生的个别差异，又要最大限度地促进每个学生的充分发展。把不同层次学生的积极性都调动起来。

3.培养学生的课堂良好行为习惯，转变拖拉行为。每节课都引导学生在读书，写字上提高速度。

4.注重对课本知识的读和写。将课本与实际相结合做到每节课知识当堂消化。对没有学过的字、词加强练习，多写几遍。

5.融入学生，从学习和生活上关爱他们，帮助他们度过学习难关。

6.利用有限的课余时间加强帮扶和辅导。该记该背的知识在课余时间留守进行过关。住校生在放学和吃晚饭这段时间进行个别辅导，抓差补缺时时进行。

7.确实做好家校联系工作，力争在本学期达到 20%的家访，走进村舍了解家长与学生，为提升教育教学夯实基础。

近期目标：认真备课，上课，批改学生作业， 渗透思想教育。指引学生读书、写字方面提高速度。

中期目标：对教学中存在的问题进行改进，加大对掉队学生的辅导。做好家访工作。

远期目标：努力完成教育教学任务，让每个学生在学习方法、知识掌握程度上都有一个进展，力争期末成绩再上一个台阶。

活动内容:

在所有品牌的现有折扣上，

如果当天现金消费超过2XX元，可以凭购物发票或收据再拿一个“暖月饼”。（单独包装，价值8元左右）

如果当天现金消费超过5XX元，可以凭购物发票或收据再领取一盒“家庭月饼”。（价值40元左右）

如果当天花了1XX0元现金，可以凭购物发票或小票再得到一盒“月饼红酒”。（价值80元左右）

各店根据礼品价值自行与月饼厂家协商，定制礼品。活动结束后，将根据实际赠送数量进行支付，费用原则上为参与品牌费用的50%。

“月圆中秋，爱一个商场”的中秋礼品节

中秋节期间，每个商店都留出专门的区域，并开放中秋节产品系列的展览区域。展出的产品包括月饼、葡萄酒、礼盒等中秋产品，方便这一地区的客户购买。

中秋系列展示的商品类别，如月饼、酒类、礼盒等，由各店挑选整理，地点可选择在超市或超市外的公共区域。

国庆节，商店周年纪念:

活动时间:

9月28日（周五）-10月7日（周日）

活动范围:

购物中心、商场和各种商店

活动内容:

（1）服装、床上用品、箱包新产品优惠30%

活动期间，每个单店当天都要以30%的折扣购买衣服、床上用品、行李等新产品。原则上要广泛参与品牌范围，每家店对同一个品牌要保证同样的实力。

（除超市和特殊品牌外，活动期间会员积分卡只积分不打折）

（2）在商场购物，享受意想不到的惊喜——“国庆购物不花钱”

时间:20xx年10月1-7日

当天在单店消费超过3XX元的客户，可以凭购物发票参加抽奖，有机会获得门票的全额和一半消费退款。

操作规则:

每个店铺都设立了一个抽奖箱，里面有20个乒乓球（包括1个全退，2个半退，17个纪念奖，可以选择超市产品）。工作人员需要在参加活动的客户发票上加盖“L”印章，才能立即抽奖。

（3）国庆快乐，某商场送安康

本次活动的目的是通过购物和购买来展示人们在面对事故和灾难时的无助和犹豫，并突出保险的重要性。拟通过购物给予人身意外险，说明商场以人为本，关爱顾客，对树立商场关爱顾客健康的形象起到积极作用。由于国庆主题推广已经以全受众三折推出，为了控制成本，本次活动采用追加购买的方式作为主活动的追加活动，弱化了商业氛围，凸显了某商场送安康的营销理念，能够吸引客户的注意力。

活动期间，当日单店累计1XX0元以上（含超市）的客户，可持一定金额的现金到各店总台办理“保险卡”，每店每天5XX卡。保险卡设置如下:

a系列:外加保额2xx元的意外伤害险5元捐赠（费用15元）。

B1系列:保额63020元（费用30元）意外险10元给。

B2系列:赠送10元，办理保额281XX0元（费用30元）的交通意外险。

C1系列:投保金额155，030元（费用50元）的意外险20元起付。

C2系列:保额54XXXX元（费用:50元）的交通意外伤害保险20元起给。

细则另附

操作规则:

a、当日单店购物1XX0元以上（含超市）的客户均可参加，只在单店办理，不跨店办理。

b 。当客户通过机器打印发票申请保险卡时，工作人员应通过机器在发票上加盖“l”（收到的礼物）印章。

C.保险卡由总行统一联系确定，费用由各门店根据实际赠送数量承担。

费用:

保险卡:4家店需要10天左右:xx0件×均价35元= 70万左右

客户可以多买多回收:xx0张×均价13元= 26万左右

四家店总成本约44万元，预计10天内四家店活跃

保守销售额为1.2亿，活动成本率约为0.4%

喷墨照片:约4XX0元

（4）五周年真情，彩礼，好礼

活动时间:9月26日（周三）-9月30日（周日）

（一）七折以上的商品赠送

当日累计金额超过3XX元（含3XX元）至5XX元的，赠送价值32元的礼品。

一张发票限量，每天限量150张。

当日累计金额在5XX元以上（含5XX元）至8XX元的，赠送价值65元的礼品一件，限单张发票一张。每天限80份。

当日累计金额超过8XX元（含8XX元）的，赠送一份价值102元的礼品，只赠送一张发票，每天赠送40份。

1、除了超市，特价和特殊品牌。

2、退货或换货时，要求退货礼品或等额现金。

3、原则上，供应商应承担5分的礼品赠送活动费用。

（2）花好一个月庆祝快乐新人的购物仪式

用20xx结婚证从5f买结婚用品

鳄鱼、博扬、皮尔·卡丹和水星都有购物礼物

直2f狗饰品

百会珠宝、金戈尔、珍宝都有送礼活动

“新”有很强的含义，能刷出好心情

活动时间:9月12日至9月28日

地点:一个购物中心和各种商店

活动期间，刷银行信用卡:

单卡消费金额超过288元（商场联名信用卡消费金额超过188元），会给你一把招商银行的刀叉。

一、大会主题：

总结过去，程前启后，展望未来

二、大会目的：

总结上学年工作，产生新一届协会负责人

三、大会参与者：

曲帅锋老师、赵衍民老师及管院学生办公室其他老师、社团联合会、汽车协会、校科协、校心协、创业就业协会、市场营销协会、管院团委、学生会及其他社团和未来管理者协会全体成员

四、主办单位：

武汉理工大学未来管理者协会

五、大会时间：

20XX年03月19日（周四）晚18：30

六、大会地点：

东院教四十五楼

七、大会具体安排：

（一）前期准备

1．材料准备

提前制作好用于大会开始前介绍协会的与大会流程相配套的幻灯片，以及会上照相用的相机由网络新闻部负责；

主持人致辞（开场白）、第十一届负责人协会会长及部长名单、嘉宾（包括头衔名单）提前准备好，由王慧负责；嘉宾发言稿（包括曲老师的开场致词和赵老师的结尾总结）、礼仪两名由学术部负责；

场地布置（桌椅摆放）、矿泉水、嘉宾牌和调试投影仪话筒由市调部负责；

协会文化册（80本？）、托盘两张、协会会旗、章、卡由秘书部负责带到会场；

用会服和打印出来的新旧会徽装饰会场；张贴名单和换届通知，由广宣部负责。

2．宣传通知工作

通知工作由各部新任部长负责；嘉宾分别用发邀请函和电话联系，由谭云蛟、苏云智负责。

3．会场布置

会场的布置工作主要由广宣部和市调部共同负责，负责布置场地的人员于四点半前抵到会场；于星期四下午6：00前完成。

（二）大会现场

（1）．会前工作

大会当天下午6：00前协会所有人员必须到场；

嘉宾接待由外事部负责；

出席人员登记由秘书部负责；

现场秩序维持由市调部负责；

多媒体操作（包括幻灯片播放）由网络新闻部负责；

现场照片拍摄由网络新闻部负责（包括借相机）；

（2）．大会议程

1．主持人致开场白并介绍到场嘉宾

2．有请管院、未管指导老师团委书记曲帅锋老师致辞

3．有请刘文松作08—09年度协会工作报告

4．第十届协会会长宣读新任会长副会长名单，由曲老师、赵老师颁发聘书

5．举行交接仪式（第十届会长与第十一届会长交接会旗、卡和章子）

6．请新一届会长作就职演说及工作展望

7．主持人宣读各部长名单，并由嘉宾老师颁发聘书

8．副会长返聘理事会会长及成员9．请赵老师作总结陈词

10．主持人致结束语，感谢各位嘉宾的到来

11．请各位嘉宾和协会所有人员合影留念

（3）．会后收场

大会结束后各部协调维持退场秩序及收场工作，包括打扫会场卫生、物品材料的整理等；

（三）后期工作

人员的出席情况由秘书部统计总结；

照片的上传由网络宣传部负责；

本次大会的总结由秘书部负责；

一、活动目的

为了丰富同学们的课余生活，加强学校人文建设，提高学生综合素质，为学生营造一种健康向上、积极进取的学习氛围，活跃校园文化，也给那些喜欢辩论想学习辩论的同学一个展现自己的平台，我部欲将在校园内开展一次辩论演讲活动。

二、活动意义

给广大学生一个展示自己辩论才华的舞台，增强大家的逻辑思维，提高大家的`语言组织能力，语言应用能力，实践能力，以及思辩能力，丰富大学生活。

三、主办单位：鄂州职业大学社科部

承办单位：思想政治理论课实践教学团

四、活动时间：XX年11月29日下午6:3

活动地点：图书馆学术报告厅

五、活动口号

重塑自己，放飞梦想

六、活动安排

评委团：初赛和复赛带班的思政老师；决赛为思政实践教学团的主要成员

比赛要求：

1.参赛队伍：可采用自愿报名自愿方式

2.辩论要求：要求辩手思维敏捷，表达清晰，观点鲜明，论证充分。

活动流程：

1.宣传阶段。请思政实践教学团的老师在班级里宣传

2.报名结束后进行比赛

七、决赛程序：

1)开场白

2)介绍参赛队伍及其所持立场

3)介绍参赛队员及评委

4)介绍点评嘉宾

5)比赛开始

6)嘉宾点评

7)公布结果

8)颁奖

9)演讲结束

八、思想政治理论课实践教学团人员安排

1.策划部做策划

2.主持人秘书处出一个和一个老师，秘书处统计分数(去最高分与最低分)

3.组织部和宣传部负责：迎宾，维持现场纪律，给十个评委老师发矿泉水，同校报记者拍摄照片。

4.赵宁负责：制作ppt，播放开场轻音乐及颁奖礼仪音乐

5.每个成员都得带工作证，六点左右组织选手到场，每个选手要求带十五个同学观赛。

6.组织部负责颁奖过程

7.教师队伍全是社科部成员，不用拿牌子

8.演讲过后主持人宣布评分细则，余主任点评

9.会后获奖选手与评委合影

10.下周二中午组织选手抽签，打印出评分表，带上证书与笔记本。

11.比赛完后现场组织两三个老师在获奖证书上签名字

12.请余主任做点评