文明服务心得体会总结（实用20篇）

。7月至9月，我在移动公司任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

伴随着当代大学生的就业压力，我系按照“一切为了学生，为了学生的一切”的办学理念。结合自身的实际，独僻新径，实行学习与实践相结合，“双证制”的办学风范。

在这座优秀的旅游城市———都匀，阳春三月正是旅游的黄金时间。大街小巷一片热闹非凡，旅行社也正在干的热火朝天。作为一名旅游专业的学生，这个大好时光，正是我们学习努力的时刻。于是我们按照学校的安排来到了旅行社进行了为期一个月的见习任务。

3月25日，我们带着一份热情来到阳光旅行社有限责任公司，希望能够学到更多的知识。经过总经理的一翻话我们更是热血沸腾，我们都认识到从今天开始我的身份就是员工，我们必须以一个员工的身份要求自己。

在这期间，我以“沟通一个客人，交上一个朋友”为我工作的座右铭。因为曾经有一个成功的企业家当记者来采访他：问他成功的理由是不是亲戚朋友的帮助。他却理直气壮地回答记者：“我的公司能够有今天，是因为我们公司都将每个客人当作即将远行的朋友。”经过多次出去发宣传资料和客人打交道，我深深地知道社会和学校完全是两回事，在学校我们也许付出一倍或者两倍都会有回报，但是在社会上我们付出了十倍二十倍也不一定有回报。社会是一个大家庭，形形色色的人都有，纷繁复杂，我们不但要学会有足够的应变能力，还要学会“忍”的智慧，以忍为进。就像有一次我发宣传资料，连续几次恭敬的递出资料去，可是客人呢不张不说，还有点不高兴，还真有点赖!就这样一次又一次的遭受打击，一次又一次的总结经验，最终才能更佳地和客人沟通。

至于旅行社的经营模式与工作流程毫不夸张的说，几天就看懂了，我们的旅行社主要是策划为主，营销为辅;是一套策划加营销的经营模式。部门分为外联部、计调部、策划部和票务中心。可是要把真正的工作作好，还需要深入的研究。像票务中心不但要把宣传做好，还要了解相关的票务信息，了解机票的折扣情况，在相应的时间为客人预定机票，为公司赢得更多的利润。外联部的工作我觉得更是难，除了要与其他各大旅行社联系，笼揽更多的客人以外;还要为客人准备好一份完整的旅游流程，告知客人相关的注意事项。但这也许是我不会的缘故吧!常言道：“难者不会，会者不难。”

有一次，我接了一个电话是一个要去旅游的客人，他问了我很简单三个问题：去华东五市双飞六日游多少钱?华东五市是那五市?这游程是怎样的?我的回答都是：无语。虽然这次接听电话很失败，但对我的启发很大。从那天起我开始关注相关的信息，看游程、背价格等。其实许多事情都是这样，我们只有去做了，才知道不足的地方，才加以奋斗、努力。

旅行社的还有许多事情都是挺有意义的!虽然有许多让我们不满、气愤，但当我们回味的时候，却别有一翻滋味——甜甜的。

生活不是请客吃饭，上帝创造我们，就是要我们工作。在阳光旅行社见习的一个月一言难尽，但有一点是值得肯定的;它将为我以后的路子打下了牢固的基础，不管是就业、择业、还是创业。

呵呵!为理想而奋斗吧!

为了建设酒泉文明城市，政府做了很多工作。比如说“三大群体”的塑造——把传统农民塑造成现代市民，把企业员工塑造成现代产业工人，把未成年人塑造成现代化事业的接班人。为的是使人的思想观念、道德规范和行为方式与时代的要求和谐共进。

政府还给人们作宣传、教育，尤其加强对青少年的教育，让人们养成健康文明的生活方式和行为习惯。而东莞也依据国家发布的《创建全国文明城市对市民行为的10点基本要求》，通过讨论，制订了“东莞市文明公约”和“东莞市民文明行为规范”。

凡事贵在实践。政府不仅对市民进行宣传教育，开展关于城市形象、城市暖流、社会公德、环境保护等方面的公益广告宣传活动，而且也举办了相应的教育实践活动，如，“文明三有序”良好习惯养成活动。为了提高市民文化素质，还在电视台开播有知识性的节目，如，“文化周末”，这类节目都深受市民的喜爱。

所谓匹夫有责，作为酒泉的一份子，我们当然也为“创建文明城市”做出了自己的贡献。我们认真履行“酒泉市文明公约”，并且按照“酒泉市民文明行为规范”去做，为的是争取做一名合格的文明市民，为酒泉创建文明城市加分。

我们应对自己的言行举止进行约束，要做到语言礼貌、举止文明、尊老爱幼、衣着大方等基本要求，在公共场合绝不大声喧哗、要顾及他人感受，爱护公物，保证城市的卫生……在不同的场合，注意遵守有关规定，在举手投足间表现出文明城市的精神。

我们也要提高自身的素质，关心时事、接受教育、培育良好的思想道德、积极参与公益活动，跟上时代的步伐，满足社会的需求，决不让自己落伍。

在整个创建文明城市的过程中，我觉得我们好像都在同一个课堂上，我们拥有着共同的目标，通过各种的方式在精神上不断的填充自己：被经典的音乐贯穿，被璀璨的文化熏陶，被公众的榜样感染……每个人的精神境界都得以升华。

在工作上我们各司其职、各尽所能;在社会中表现积极、心态上进、追求完美;在精神上相互监督、互相学习;在人与人之间，我们更是相处融洽、互帮互助、诚信礼貌。整个社会呈现了一个全新的面貌——一派和谐相处、积极上进的景象。

在一开始，人类还是野蛮人，但经过时间的磨练、时代的推动，人类世界已进步为一个人性化和个性化的社会。一个原本充满暴力的世界，现在则演变成一个温馨和谐的大家庭，可见文明的意识是多么重要。所以世界才需要文明，我们才需要追求文明。

而一个文明城市的创建绝不是单靠政府完成的，“文明城市”也绝不是表面上的称呼，所以我们每一个人都得行动起来，带着同一个追求，共同努力奋斗。

今年暑假，社区里，街道上到处都是一片忙里忙外，文明，和谐的景象。太仓，创建文明城市，正在如火如荼地进行着。

文明，这个字眼，对我们来说已不再陌生。因为，现在全社会都在倡导构建文明社会，那作为小学生的我们，能为此做些什么呢?我们要从自己做起，从身边的每一件小事做起，为太仓创建文明城市，增添一份力量。

夏日清晨，当这个美丽的城市沐浴在和谐的晨风中时，一支穿戴整齐的队伍，会准时出现在这里，她们就是社区志愿者，一群可爱可敬的老奶奶，他们的任务就是负责农贸市场周边文明有序停车。

60多岁的张奶奶就是其中的一员，她乐观开朗的性格感染身边的每一个人，她说：“政府把南郊改造得这样好看，街道宽了，路灯更亮了。沿街店铺统一装扮得更漂亮了。咱们老百姓看在眼里，乐在心里。太仓是我家，文明要靠我们大家。”张奶奶说得好，但他做那件事更让我刮目相看。

就在前两天，南郊菜市场里，人来人往，热闹非凡，各种农产品摆满了两边，人们的叫卖声，讨价还价声，谈笑声。汇成了一曲欢快的集市交响曲。菜场的南街北街，自行车，电动车，三轮车，一个个站的是规规矩矩，老老实实等着主人的到来。偶尔也有一二辆不按规定，随便停车。这时，老奶奶们就要出手了，她们一个推二个抬，也要把这些电动车摆放整齐。

就在她们正忙活的时候，又一个不听话的家伙丢下电动车，就向路边的包子铺跑去，他刚走，后面立刻想起了长长的喇叭声，原来是一辆汽车无法通过，发出抗议。正在管理的张奶奶，看见这情况，走过去想推开电动车，给汽车让道，可不曾想，她刚碰到车，只听见“嗖”的一声，那电动车就自己跑了，“不好，这样会撞到人的!”张奶奶，紧紧抓住车尾不放手，还是一位老爷爷手疾眼快拔下钥匙，电动车才安静下来。不知道发生什么大家都围了过去。

年轻人买好包子，看见自己的车倒在地上，生气地说：“谁把我的车撞倒的?”张奶奶定了定神缓缓地说：“我!你买早点要把车靠边停。你这车的脾气真大!碰一下就自己跑呀!”“阿姨，你没事吧!我这车路线不好;我上班赶时间，想着马上就走，就没向路边停。”“我一把老骨头，没事的。你骑这样的车多危险啊!出门在外，要保重自己，不然怎么叫你父母放心呢!”“是是是!”“赶紧上班去吧!”年轻人推起车子，若有所思地走了。人群散后，张奶奶拍了拍身上的尘土，一瘸一瘸地向路边走去……仿佛中，我好像看见了一位慈祥的天使，挥动着闪闪发光的翅膀向我飞来。

我转过身，从家中搬来一个大纸箱，写上“垃圾不落地，娄城更美丽”，放在店门口，我又拿来一块小黑板认真地写上：请将您的车停在黄线内，文明的太仓，期待您的加入!

近年来，沙溪镇围绕建设美丽乡村文明家园、推进社会主义核心价值观进农村这一目标，把移风易俗作为精神文明建设工作中的重要内容，扎实开展了反对陈规陋习，提倡文明新风;反对大操大办，提倡节俭之风系列主题活动，取得了明显成效。主要做法是：

一、强化宣传，教育引导

我镇从扩大正面宣传教育入手，大力宣传移风易俗新风尚，着力营造婚事新办、丧事简办的社会氛围。利用农村文化骨干队伍和乡贤骨干队伍及农村广播、宣传栏等人民群众喜闻乐见的形式在全镇深入宣传婚丧事大操大办的危害。通过召开党员干部大会、专题座谈会等形式给广大党员干部群众常打招呼、常敲警钟;及时对有婚丧事大操大办苗头的人员说服教育，进行正确引导。在农村(社区)道德讲堂，将移风易俗作为必讲内容。通过多种形式的宣传教育，使广大干部群众树立起正确的婚丧事办理观念，形成移风易俗的良好社会新风尚。

二、出台规定，规范行为

针对出现的婚丧嫁娶大操大办、人情消费愈演愈烈等现象，镇党委、镇政府先后多次召开专题会议，研究移风易俗工作的落实。为每个村(社区)指定至少2名包村干部，逐村指导移风易俗工作，通过召开座谈会和征求意见会等形式，广泛征求社会各界和基层群众的意见建议，从群众意见最大、反映最强烈的环节入手，在充分尊重传统民俗的基础上，针对存在的不同陋习，采取一村一策制定村规民约的具体条款和婚丧事具体规定，并通过召开村民代表大会进行充分酝酿讨论、表决通过。目前，全镇17个村(社区)都讨论制定了符合本村实际的《村规民约》，成立了红白理事会，喜事新办、丧事简办，对婚丧喜事的宴请人数和桌数，违约处理方式等都做出了明确要求。由村党员干部或德高望重的`人员担任红白理事会负责人，全面监督工作落实，逐步改变原先大操大办、讲排场、比阔气的不良风气。

三、加大投入，强化服务。

移风易俗工作直接面向广大干部群众，是一项得民心、顺民意的民心工程。所以，为了大力倡导移风易俗，我们坚持两条腿走路，把堵与疏有机结合起来，在加大专项治理的同时，大力发展群众性文化体育事业，广泛开展生态文明村镇建设、十星级文明户、好婆婆、好媳妇评选等活动，不断丰富群众的精神生活，用先进文化占领乡村的思想阵地。截止目前，全镇17个村都建立了文化活动广场，统一配备了音响等文娱设备，全镇共评选出好儿媳、好公婆、好家庭369个(人)、十星级文明户2517户，树立善行义举榜17个。特别是去年以来，我们坚持边争取、边大干的思想，以美丽乡村文明家园建设为抓手，以村容村貌整治为切入点，采取梯次递进、分类达标的方式，全面铺开了美丽乡村文明家园建设工作，在全社会营造了一个除陋习、树新风的良好氛围，在一定程度上也抑止了封建迷信、黄赌毒等不良社会风气的影响，对倡导移风易俗、树立文明新风起到了积极的促进作用。

根据《县精神文明办公室文件关于报送组织开展“关爱农民工志愿服务活动”总结的通知》（县文明办[20xx]62号）的文件要求，我司联结实际，利用节假日开展关爱农民工活动，具体情况如下：

一、开展就业指导和技能培训志愿服务。以拓展畅通转移就业渠道为目标，通过开展政策宣传、技能培训、岗位推介、权益维护等方式，为农民工富余劳动力就业创业提供有效服务，对准备外出务工的农民进行摸查，根据求职登记情况，把合适的岗位信息直接送到村、送到户、送到人。

二、开展法制宣传教育和法律援助志愿服务。组织相关项目管理单位、监理单位、施工单位志愿者，向广农民工开展法律宣传、法律咨询和法律援助活动，普及宣传权益保障法、婚姻法、未成年人保护法、劳动法等法律法规，引导农民工学习法律知识，遵纪守法，逐步提高法律素质。继续发挥好基层人民调解员的作用，帮助调解等各种矛盾纠纷，减少不安定因素，积极维护农民工的合法权益，促进社会稳定。开展向农民工赠送法书、开办有关法律知识培训，组织志愿者开展以做案说法活动，选择涉农典型案件，向农民工进行法制宣传教育。

三、开展健康义诊志愿服务。积极开展卫生志愿服务，组织志愿者宣传卫生常识、健康常识和艾滋病防治等知识，积极开展心理健康教育、心理辅导和心理咨询服务，帮助他们掌握心理调节的有效方法，培育良好的心理品质，预防心理疾患的发生。

四、开展关爱农民工子女志愿服务。组织志愿者陪同留在农村的农民工子女做游戏、聊天交流等，和他们交朋友、做伙伴，倾听他们的诉说、心声和愿望，促进他们保持良好的心态、培养健全的人格。积极开展“爱心志愿者结对帮扶活动，通过助学、情感关怀、生活扶持等方式，为困难农民工子女送上爱心。

五、开展文明礼仪知识宣传普及志愿服务。组织志愿者向农民工宣讲社会礼仪、生活礼仪和职业礼仪等知识，引导他们尽快适应城市工作和生活的新要求，遵守交通规则、爱护公共环境、讲究文明礼貌，培育科学文明健康的生活方式。结合评选表彰和学习宣传道德模范活动，广泛开展职业道德和家庭美德教育，引导农民工爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法，帮助农民工树立正确的人生观、事业观和价值观。

为了使我更好的了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，体验一下工作的乐趣，这学期的假期我根据时间及自己的实际情况在假期期间找了一份饭店服务生的工作，虽然仅有一个月的时间，但我觉得受益匪浅，短短的工作经历让我体会到了就业的压力、自己能力的欠缺及社会的艰辛，同时让我感到工作的无比快乐，一种在学校自由天地里无法体会到的

“愉悦”。

当我穿上那件鲜红的工作服时，就表明着我的工作会给我带来快乐。我们都明白万事开头难的道理，所以我对刚开始的工作格外小心，在这个“人生地不熟”的火锅城里，我显得是那么的“孤单”。在我的印象中，服务生的工作无外乎把菜传到服务员的手中，仅此而已。但实际上我想错了。每天早上九点上班，九点半准时点名，然后我们服务生的工作就是打扫卫生，包括楼梯和谁也不愿意打扫的卫生间，每次都会有人喝醉，卫生间吐的哪里都是，由于是刚开张，并没有招到特定的打扫卫生的人，好几次都想吐，在家都没有做过这样的活，就开始打退堂鼓。做完这些之后，就要开始站位，等着客人的到来，然后我们的正式工作就开始了。也就是把菜从后厨端到前厅指定的桌位就可以。两点半下班就可以休息了，下午四点半开始点名，再重复上午的工作，直到十点回家。工作很简单，就是累了些。想想啊，把菜从一楼运到二楼还有三楼，一趟一趟的跑，最后客人走了还要把碗盘都搬回一楼厨房，这样一天上跑多少趟已经记不清了。只知道晚上下班后腿是谁的都不知道了，浑身上下酸的厉害，不过有一个好处就是易于睡眠。

经过几天的重复性工作，虽然很累，但是为了给他们留下一个好印象，我努力的做好我的本职工作，还时不时帮服务员和后厨的一些忙。我已经对饭店的其他员工有了一些了解，就以为和他们“混”的很熟，心中的束缚好像就没有了，我开始有点飘了，开始学会了偷懒，开始学会了……这些不该学习的不良习惯让我受到了批评，得到了教训。菜都上齐的时候，我感觉累了就坐在椅子上想歇一会，没有想到恰好被经理看到，他吧我叫到一旁，语重心长的说“你跟我们的一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年轻的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗?我知道你是大学生有大志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领不断地积累而成的，你现在就是一个服务生，你就必须把服务生的工作做好。”从那天起，我明白做人做事要认真勤快踏实，对事对物要对得起良心，对得起自己。确实，听了经理对我的金玉良言让我的思想认识有了更深一层的提高，某种程度上，给我指明了一个很好的努力方向。

由于饭店是刚开张，客人非常多，我不仅担任服务生的工作，有的时候还担任服务员的工作，这无疑是又给我的打工生活增添了色彩。服务员的工作与服务生的工作有着本质的区别，服务员这个工作是“人家坐着我站着，人家吃着我看着”，而且还得随叫随到，随时听从客人的使唤。这也让我深刻体会到小社会里的大天地。在这里客人就是上帝，我不能由着性子乱来，不管客人说话怎么样，说话有多难听，我们都必须微笑对待，哪怕是受到天大的委屈，也不能把它发泄出来。因为我们就是干这一行的，要干就要干的最好!当第一次听到了客人对我的夸奖，那一刻，我别提多兴奋了，从小到大，我听到无数夸奖，却没有此句让我如此的感动，如此的感慨，如此的回味。

家是我们的栖息之所，温馨的港湾。为了使空气更加清新，河水不再浑浊，环境变得优美，让我们拥有一个美丽家园，我们要创文明县城、卫生县城。而我作为一个小市民，一名小学生应该如何去为“创文明城市、卫生城市”出一份力呢?争当文明市民，从我做起，从现在做起。

我会呼吁人们积极参与创建文明城市、卫生城市。呼吁全体市民应该以创文明卫生城市为己任，树立“博罗是我家、文明卫生靠大家”的观念，围绕争创文明卫生城市、建设美好家园的目标，迅速行动起来，以主人翁的使命感和责任感投入到“创文明卫生城市”的活动中。在学校，见到老师行个礼，遇到同学问声好。做错事，主动说声对不起。同学之间玩耍不说粗言烂语，不打架。要团结友好、互相尊重、互相帮助。在家里，要善待长辈、尊敬长辈。学会分担一些力所能及的家务事。

我会奉劝人们共同讲究社会公德。遵守公民的基本道德规范和社会公德、职业道德、家庭美德。在社会上做一名好公民;在单位里做一名好员工;在家庭中做一名好成员。作为我们学生：不能出现勒索、欺负弱小同学的行为，不能出现将吃剩糕点、稀饭乱扔乱倒的现象，不得在墙壁、课桌上乱刻乱画等等。应该努力做一名文明守礼、讲究卫生的好学生。

我会号召人们爱护环境，讲文明语言，行文明礼仪，养文明习惯，树文明形象。为什么香港的大街小巷都那么干净呢?不就是人人参与到爱护环境中来吗?我们的垃圾可不能再随手乱扔了!我们的痰再也不能随口乱吐了!我们的脚再也不能践踏花草树木了!只要我们管好自己的一言一行，文明美丽的博罗就离我们不远了。

广大市民朋友们，从点滴做起，从现在做起，让我们共同行动起来：用我们的勤劳和汗水，用我们的爱心和智慧，为打造“天蓝、地绿、街净、路畅、水清、城美”的博罗新貌而努力吧!

《为人民服务》、《纪念白求恩》、《愚公移山》老三篇，当我还在孩提时代，就已熟背了毛泽东同志的这三篇文章。同时在自己的脑海里也深深地刻下了张思德这个广为传颂的名字。但当时，只是对字面的认识，多少年过去，自己对《为人民服务》的理解也还是幼稚而肤浅的，对张思德的了解也仅限于他在烧木炭时，因炭窑倒塌而牺牲。今天，重温毛泽东的《为人民服务》，感受颇深，我们党只有坚持为人民服务的宗旨，党就有希望，人民的利益就有希望，中华民族的复兴就大有希望。

六十年前，作为党的最高领导人的毛泽东主席在为一个普通战士召开的追悼会上，发表了演讲。这篇重要著作和著名演讲，它所体现的真知灼见，经过一代又一代中国共产党人的实践，深深地影响和感染着中国人民。

在血雨腥风的战争年代，在历次国内革命战争时期，老百姓冒着杀头的危险自发地行动起来，掩护共产党人，支援前线，抢救和运送我军伤员，为的是什么?是因为中国共产党是为人民服务的，是为解放人民大众奋斗的，在中国共产党人的身上，寄托着劳苦人民的希望，寄托着民族的希望。这是我们的敌人和任何反动派所无法做到的。

在社会主义改造和社会主义建设过程中，全体社会主义劳动者的建设热情空前高涨，数以亿计的中国人结束了一百多年来一盘散沙的混乱局面，紧密地团结在共产党的旗帜下，过上了几千年来未曾实现的幸福生活。党的正确路线和各项方针政策得到了最大多数中国人的支持和拥护，这又是为什么?是因为我们党是始终坚持为人民服务的，是始终坚持不懈地为中国人民谋利益的。听毛主席的话，跟共产党走，这是人民心中那杆称称出来的结果。

中华民族尊老、敬老的传统美德，青协组织我们进行的这次活动，而从小就在奶奶呵护下成长的我如今毅然选择加入青协，选择做一名志愿者，尽自己的努力献出一点爱。

早晨7点20分我们青协的干事以及记者团的部分记者共__人在知行楼集合，同时还带了一件水果，一些食材，过了一段时间，我们到达敬老院，刚一走进院子里，就看到一些早起的爷爷奶奶，看着他们脸上那种慈祥和蔼的面容。仿佛依稀看见家中的奶奶，当我们走进老人的屋子，走进老人的身旁时，却迟迟不敢开门开口向他们说第一句话，相反，老人们比我们还要主动，他们带着慈祥的面容跟着我们这些害羞的人说话，从此打破了这安静的画面。

随后，我们不仅挨个看望了老人，给他们送去温暖，在那里照顾老人的阿姨告诉我们，这些日渐年迈的老人过去的故事，给我们说了他们对家长亲人的思念，自己的子女是因为工作繁忙而常年在外，在家中没人陪自己聊天，一个人自说自话，与其孤独终老，还不来敬老院与同龄人朝夕相处，这样，他们便能感到夕阳的无限美好，而子女却不知道，等到子欲养而亲不待时已为时已晚，他们何时才会明白这些守候他们的父母希望的是每天见到自己。

在与老人的交流中，听着他们讲自己年轻时候的辛酸往事，他们讲着自己子女小时候的往事，一切都是自己不厌其烦地教给他们很多东西。他们从不要求什么回报，他们只是一心希望自己的子女平安，一切安好，而当他们老了的时候，他们子女有这样做过吗?

在此次活动中，我们充当了他们的孙子孙女，陪他们聊天，帮他们捶捶背，给他们端茶倒水，给他们送去水果和糖果，牵着他们散步，为他们做饭等等，和他们在一起的这些点点滴滴，时多么的令我怀念不已，让我想到了一句古语“老吾老以及人之老”，要像对待自己的老人长辈那样，善待天下所有老人。尊老爱幼是我们应该做的事。

当我们要离开敬老院时，心里有许多的不舍，当我正要踏过那道铁门时。差点流泪了。可能是与家中的老人联想起顿时深有体会吧。希望通过此次活动能提高我们社会实践能力，能增强我们的爱心，并且，还让我领悟到爱的意义，奉献的意义，希望还能再次参与这样的活动，把传统美德继续传递下去。

我有幸参加了20xx第1期入党积极分子培训班。使我对党组织有了更深刻的了解，更加热爱我们伟大的中国共产党!坚定了我加入中国共产党的决心，坚定了我为共产主义事业奋斗终身的信念，在思想上接受了一次洗礼。下面，我想谈谈我的心得体会。

首先，我对党的性质有了更进一步的了解。各位老师精彩细致的讲解使我对党的性质、宗旨及指导思想等有了更清晰的认识。中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时也是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义建设事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表先进文化的前进方向，代表了中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。

坚持全心全意为人民服务。其中，对“坚持全心全意为人民服务”这样的宗旨，我们要根据自身所处环境具体情况具体对待。

我现在生活在大学校园里，就要从小事做起，从我做起。比如：宿舍卫生差了，即使不是自己当值也应该拿起扫帚扫一扫;当同学有困难时，要及时去问候和关心他们并给予力所能及的帮助;在平时的生活、学习和工作中能够逐渐与各位同学建立良好的关系，以便了解问题，及时有效的解决问题。

我作为团支书，但并不代表我有什么特权。我应该是同学的公仆，老师的助手。我要始终用一种感激的心去感谢支持我、帮助我做好班级工作的同学，爱我的班级以及班级同学。要勤勤恳恳、认认真真地做好每一天的工作。平时同学如果需要我的帮助，我就应该尽心尽力去做，无论多小的事都应这样，不要给同学一种自高自大的感觉。更不能碰到一点麻烦的工作就心烦，就没信心做，这些都是不对的。必须得事事先战胜自己，才能管理好整个班级。所以要尽心尽力去做事，要全心全意为人民服务，但现在我更要全心全意为老师和同学服务。

从这次的入党积极分子培训中，不管是上党课还是小组讨论和小组实践都让我收获很多，在以后的日子里我一定会进一步地做好思想总结。因为我深知我还远没有达到一名共产党员的要求。今后我会以党员的要求来要求自己。不断地努力，不断地完善自己，积极向党组织靠拢，争取早日加入中国共产党。

时间如白驹过隙，转眼猪年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，____楼商铺__栋自20__年__月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

生态文明是人类在发展物质文明过程中保护和改善生态环境的成果，它表现为人与自然和谐程度的进步和人们生态文明观念的增强。改革开放以来，我们党多次郑重提出，在建设物质文明的同时，建设政治文明和精神文明。_在阐述实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求时，第一次明确提出建设生态文明。搞好生态文明建设，首先应搞清生态文明的基本内涵和生态文明建设的几个层面。

生态文明的基本内涵:

生态文明具有丰富的内容。就其内涵而言，主要包括生态意识文明、生态制度文明和生态行为文明三个方面。

生态意识文明。它是人们正确对待生态问题的一种进步的观念形态，包括进步的生态意识、进步的生态心理、进步的生态道德以及体现人与自然平等、和谐的价值取向。

生态制度文明。它是人们正确对待生态问题的一种进步的制度形态，包括生态制度、法律和规范。其中，特别强调健全和完善与生态文明建设标准相关的法制体系，重点突出强制性生态技术法制的地位和作用。

生态行为文明。它是在一定的生态文明观和生态文明意识指导下，人们在生产生活实践中推动生态文明进步发展的活动，包括清洁生产、循环经济、环保产业、绿化建设以及一切具有生态文明意义的参与和管理活动，同时还包括人们的生态意识和行为能力的培育。生态文明建设的几个层面建设生态文明，不同于传统意义上的污染控制和生态恢复，而是克服工业文明弊端，探索资源节约型、环境友好型发展道路的过程。生态文明建设不仅包括人类在生态问题上所有积极的、进步的思想观念建设，而且包括生态意识在经济社会各个领域的延伸和物化建设。

(一)经济层面生态文明建设的经济层面，是指所有的经济活动都要符合人与自然和谐的要求，主要包括第一、二、三产业和其他经济活动的“绿色化”、无害化以及生态环境保护产业化。这就要求我们：

大力发展循环经济。资源是有限的。要满足人类可持续发展的需要，就必须在全社会倡导节约资源的观念，努力形成有利于节约资源、减少污染的生产模式、产业结构和消费方式。应大力开发和推广节约、替代、循环利用资源和治理污染的先进适用技术，发展清洁能源和再生能源，建设科学合理的能源资源利用体系，提高能源资源利用效率。把建设资源节约型、环境友好型社会放在现代化发展战略的重要位置，并具体落实到单位、家庭、个人。实施清洁生产。清洁生产，不仅指生产过程要节约原材料、能源并减少排放物，同时也要求最大限度地减少整个生产周期对人的`健康和自然生态的损害。“预防污染”是清洁生产的本质特征，它适宜于包括工业生产在内的第一、二、三产业。传统生产是一种只强调物质生产而忽视生态环境保护的生产方式。改变这种生产方式，需要不断进行清洁生产意识教育，引导人们转变传统生产观念，让清洁生产的要求和方式深入人心，使采用清洁能源、预防和减少污染成为政府、企业、社会的自觉意识和行为。

增强环保产业的职业责任意识。环保产业作为专门为改善生态环境而开发提供实用技术、商品和服务的产业，不仅是一种实体、一种市场行为，而且具有十分重大的社会责任。因此，在大力发展环保产业的基础上，应进一步通过广泛开展生态环境宣传教育，不断提高环保产业单位和从业人员的生态职业责任意识。

(二)政治层面

生态文明建设的政治层面，是指党和政府要重视生态问题，把解决生态问题、建设生态文明作为贯彻落实_、构建和谐社会的重要内容。这就要求我们：

树立正确的发展观和生态观。把生态文明建设作为实现好、维护好、发展好人民群众根本利益的一项重要任务，特别是领导干部要树立正确的发展观和生态观。各级政府应发挥主导和主体作用，为推进生态文明建设提供制度基础、社会基础以及相应的设施和政治保障。把生态文明建设的绩效纳入各级党委、政府及领导干部的政绩考核体系，建立健全监督制约机制。

加强生态法制建设。随着我国市场经济的发展和建设法治国家进程的加快，生态保护的法律法规在生态文明建设中发挥着越来越重要的作用。应调动人民群众主动自觉地进行生态环境保护、参与生态环境保护监督管理的积极性，明确生态环境保护的职责、权利和义务，学会运用生态环境保护法律法规来维护自身的生态环境权益，并敢于对污染和破坏生态环境的行为进行检举和控告。同时，要通过建立和实施生态环境违法违规责任追究制度，激发和强化各级领导干部、环保执法人员、环保产业单位及其从业人员和广大人民群众的生态文明建设责任意识。

重视生态行政建设。正确引导各级领导干部深刻认识发展与人口、资源、环境之间的辩证关系，了解经济活动对生态变化的影响及其变化规律，提高对生态质量变化的识别能力和解决问题的能力，增强保护和改善生态环境、建设生态文明的自觉性和主动性。推进生态民主建设。推进生态文明建设，必须发挥人民群众的主体作用。没有人民群众的参与热情和主体作用的发挥，生态文明建设将一事无成。应保证人民群众生态文明建设的知情权、参与权和监督权，让人民群众从生态文明建设中深切体会和明确认识自己的利益所在，从而激发其参与生态文明建设的热情。

(三)文化层面生态文明建设的文化层面，是指一切文化活动包括指导我们进行生态环境创造的一切思想、方法、组织、规划等意识和行为都必须符合生态文明建设的要求。这就要求我们：树立生态文化意识。生态文化是人与自然和谐发展的文化。新世纪新阶段，人类已逐渐认识到长期对自然进行掠夺性索取、破坏必将遭受惩罚，一个从征服自然、破坏自然到回归自然、珍爱自然的新理念正在形成。全民生态意识觉醒之日，就是我国生态环境改善之时。因此，进行生态教育，提高人们对生态文化的认同，增强人们对自然生态环境行为的自律，牢固树立生态文化意识，是解决生态问题的一项重要举措。

注重生态道德教育。生态与道德不可割裂。生态环境的优劣，反映着人们生态道德水准的高低;同时，人们生态道德水准的高低，也极大地影响着生态环境的优劣。生态道德驱动着人们的生态意识和行为的自觉性、自律性与责任感。加强生态道德教育，可以使人们自觉地承担保护生态环境的责任和义务，同一切破坏生态环境的行为作斗争。应广泛动员人民群众参与多种形式的生态道德实践活动，努力形成防止污染、保护生态、美化家园、绿化祖国的社会文明新风尚。加强生态文化建设。生态文化作为一种社会文化现象，摒弃了人类自我中心思想，按照尊重自然、人与自然相和谐的要求赋予文化以生态建设的含义。具体说来，生态文化大致包括生态哲学文化、生态伦理文化、生态科技文化、生态教育文化、生态文艺文化、生态美学文化、生态传播学等几个方面。

(四)社会层面生态文明建设的社会层面，是指重视和加强社会事业建设，推动人们生活方式的革新。这就要求我们：创造良好的社会生活环境。建立法制化、民主化和安定团结的秩序以及高效率的社会管理体系，形成以生态文化意识为主导的社会潮流，树立以文明、健康、科学、和谐生活方式为主导的社会风气。

优化“人居”生活环境。“人居”生活环境，直接影响着人们的身心健康和生存质量。保持和优化“人居”生活环境，既要注重城市，也要充分考虑农村。就城市而言，主要包括在城市内部建设人与自然和谐的生态社区，使城市内部与城市外部周围地域形成可持续发展的生态良性循环区域。要加强生态型社会建设，努力满足城市居民对居住环境品质愈来愈高的追求。就农村而言，要在普遍推行“生态示范区”建设的同时，重点发展一批“绿色居住区”，建设包括文化、教育、医疗以及各种服务在内的配套设施。

实现人口良性发展。继续贯彻优生优育的方针，控制人口增长，提高人口素质，使人口负担转变为人力资源优势。

实现消费方式的生态化。逐步形成有利于人类可持续发展的适度消费、绿色消费的生活方式。大力提倡节约型消费，改变“一次性消费”和“类一次性消费”。反对自私的享乐观，拒绝挥霍铺张、浮华摆阔等消费行为。鼓励从点点滴滴做起，减少或杜绝生态破坏、环境污染和资源浪费。

认识是行动的先导。为做好这项工作，我首先加强学习，提高认识，认真领会创建工作的重要意义。

创建文明城市，惠民是根本。我认为“惠民”主要体现在以下几个方面：有利于提高××市民的思想道德素质和科学文化素质;有利于动员广大市民参与改造环境、移风易俗的实践，创建优美环境和优良秩序，形成健康文明的生活方式;有利于密切党群、干群关系，调整和改善社会人际关系，形成健康向上、生动活泼的社会风气;有利于找准城市文明建设的结合点，在促进物质文明建设的同时，把精神文明建设的任务落实到基层。总之，创建文明城市的工作，是提高我市文明程度，增强城市综合竞争力，全面建设小康社会的重要举措。

根据分局创建工作的安排，我和几位同志被分派到××街临时骑路市场。这一区域由于路窄，人流量众多，加之长期处于无人管理状态，使得经营户占道经营的现象比比皆是，生活垃圾堆积成山，保洁人员力量单薄，种种原因致使该路段情况复杂，难于管理。

有挑战才有干劲。对于这样一项着眼当前、利在长远的工作，我迎难而上，将压力转化为做好创建工作的强大动力。就如何抓好这项工作，我和同组的同志经过了仔细讨论，制定出一套行之有效、科学合理的计划。首先，定标准，按照创建的要求，做到经营户要上路崖经营，通道保持畅通，市场保持清洁;定路段，做到人人有任务，人人有网格，对于网格内的工作任务实行定质定量;定责任，对网格内的工作情况实行责任到人.

其次，开展全方位的宣传教育活动，广泛向路段内经营户宣传文明创建工作的重要性和必要性，说清楚、讲明白创建工作的内容，另外还以身作责，用配合保洁人员清扫垃圾，强化卫生保洁工作等实际行动提升经营户的创建自觉性，使创建意识深入人心，创建工作不断深化。

最后，坚持把创建工作和学习实践活动结合起来，根据创建计划，突出创建重点，从整体上推进辖区内创建活动的深入开展。从居民和经营户普遍关心的事情做起，从不起眼的小事做起，切实解决群众反映的强烈问题，使广大群众切实感受到文明创建活动带来的文明新风，坚决反对一切形式主义、表面文章和花架子，抓好落实，真正做到取信于民，奉献于民。

创建文明城市是各级政府，各有关部门和社会各界的共同行为，靠全社会共建，由全社会共享。我既是一名创建工作的参与者，也是一名创建工作的收益者。

我通过参与文明创建工作，收获颇丰。一是在交流中增进了与居民和经营户的感情，进一步改进了交流的方式方法，对今后更好的开展其他工作是一次很好的锻炼;二是在复杂的工作中进一步培养了吃苦耐劳扎实苦干的精神，也是我个人在当前的深入学习实践科学发展观活动中一次最有效、最深刻的学习;三是更加深刻地体会到“××是我家，创建靠大家”的真正涵义。创建，其实并不是仅仅为了验收，验收只是一道程序;创建，真正的受益者是广大百姓，可以让大家居住得更好、生活得更好，只有全市乃至全社会人民携起手来，把文明创建作为一项长效机制继续做下去，只要有决心，有信心，一个“天更蓝，水更清”的文明城市就会永远闪亮在××岸边。

开学已经一个学过去了，在忙碌的招新过后，本部又迎来了本学期的第一个活动——第二届主持人大赛。

此次活动自策划到结束历时两周，分设初赛和决赛两场。由于时间紧迫，本部部员可谓是全力以赴，拿出全部的精力来投入其中。下面分别对初赛和决赛进行活动总结。

本次活动报名时间为20xx年9月17、18日，由于刚入学的新大一同学积极性较强，第一天报名人数就高达40多人，总报名人数为55人，立刻消除了大家对报名人数问题的困扰。来听选手会人数为46人，大概敲定了比赛的参加人数。紧接着大家商量出初赛形式，定下了活动场地，决定于20xx年9月20日晚6：30在综合10比赛。由于准备时间短，选手人数多且观赏性不强，大家决定初赛不设观众。但比赛当天，让大家意外的是，真正到场参加比赛的选手仅有18人，质量也都不高，致使比赛不得提早结束。

由于初赛地点定在综合10，所以光线很糟糕，导致许多工作人员及选手出行不便，往后遇到此类问题应设置引导员或认真考虑场地问题。初赛到场选手人数问题主要是由于比赛报名时的拉人现象以及题目较难造成的，比赛前一天也应该发短信再次提醒选手比赛的时间。总体来说这次活动的初赛是失败的。这次失败给予了本部精神上沉重的打击，各界批评和舆论给予了我们前所未有的压力，也让我们有了必须把决赛办好的破釜沉舟的决心。

决赛定于20xx年9月28日晚6：30在体育馆举行，初赛结束的第二天，大家便一起把决赛的流程及内容商定下来，并把工作落实到每个人手里。等热闹有趣的干训之后，主席团对决赛环节的质疑又给予了我们心灵的打击，一切又要重头来过。况且近期活动频繁，彩排都成了大难题，经过于馆内负责人的不懈交涉，并签署了法律责任证明之后，场地问题终于尘埃落定。彩排于20xx年9月27日晚8：30进行，由于部分道具损坏，彩排当天效果不佳，并派人次日进行紧急采购，最终导致活动经费有所超支。决赛当天，在所有工作人员及文艺部元老及部长的帮助下，没出现什么严重的意外情况，在和其他部门的默契配合下，第二届主持人大赛圆满结束。

本次活动经验教训如下：

一切公示及传单要有落款

条幅应当做长，以便布置会场用

公告格式问题：抬头要醒目，要做大，排版要布满整张纸，要有办公室盖章

画布不应贴在小卖部，效果不明显

名片宣传方式应再集中悬挂，这次效果很差，中途给摘了

彩喷及画布切记交待错了时间及内容

道具最好一周前借好，确认可用

与主持人提前做好更详细的交待，此项可交给干事或副部做

与选手做好更详细的交待，这次正反话环节出了点问题

为了选手方便及观众观看效果，绕口令环节应提供小纸条，避免选手看不清大屏幕的尴尬

应提前通知让学生会的观众带动现场气氛

颁奖环节应提前想好

尽量体现评委的权威性

如第二天中午要用调音台，最好前一天下午把调音台搬到体育馆，备好话通电池

尽量避免与校内其他活动冲突，造成观众流失及时间安排不开的问题

这次活动与观众互动方面做得不到位，应增加此类环节并公示

场地布置最好用单色系，比较有视觉冲击力

场地最好尽早联系，建议提前一到二周

本次大赛作为本学期的第一个活动终于圆满落幕，虽然缺陷有很多，但在如此短的时间内能顺利完成任务是与每个人的热情和积极配合是分不开的。部员们通过此次活动不仅更加团结亲近，增加了团队默契的同时，也让大家感到了文艺部的温暖及友爱。相信他们在未来的时间里仍旧会拿出百分百的热情投入到工作中。

此外，这次活动的圆满落幕，要感谢学生会所有兄弟部门的支持和协助，没有大家齐心协力的帮助合作，我们就无法顺利完成此次活动。文艺部的全体成员在此向所有支持和帮助我们的同仁们奉上我们最真诚的感谢!另外，还要特别感谢张帆老师以及主席团对于本次活动的指导帮助和亲切关怀。

通过这次活动我们汲取到了很多教训，再往后的活动中我们会尽快完善自我，打造一个真正叫好的活动!

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20__年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特总结如下：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性。

3、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻"宾客至上，服务第一"的宗旨。

一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

20__年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的`去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

时光荏苒，转眼6个月的实习时间就结束。我们拥有的不仅是对时光飞逝的感叹，对自己的坚持和努力的肯定，更多的是对学到我们在学校中所接触不到的东西的感慨。

感谢酒店管理学院及广州情愿索菲特丽豪大酒店能够给我这个机会，让我有机会认识并了解了酒店行业的从业环境、酒店行业的职业性质。这半年的实习让我掌握了餐饮部的运转过程和餐饮服务技能技巧，提高了分析和解决事情的能力，树立了良好的职业道德和服务意识，同时也培养了自己吃苦耐劳的精神;面对挫折，坚强微笑勇敢面对，不逃避，理智寻找解决事情的方法;不断完善着与人沟通适应的能力，扩大了人际关系网。

我实习所在的实习岗位是酒店的乐轩华中餐厅服务员，在乐轩华的6个月里，我感受到这个团队的力量，乐轩华的兄弟姐妹教会了我很多。

我镇以提高群众满意度和知晓率为切入点，以红白理事会建设和运行为抓手，不断加大措施、完善制度、奖惩并举、常抓不懈，乡风民风持续向善向好。

一、主要做法

一是抓在日常。充分利用儒学讲堂等服务阵地，开展“新农村新生活”培训和文明创评活动，通过扎实开展“四德榜”建设、“身边好人”选树、文明家庭评选、家风家训等系列活动。积极推进乡村文明行动，大力加强村风民风建设。每周一例会对各村红白事办理情况进行调度，推进宣传教育抓在经常、融入日常。

二是突出重点。聚焦婚丧喜庆大操大办、请乐队、摆大席等陈规陋习，统一使用配发的移风易俗专用音响，与所有流动宴席经营户签订承诺书，大幅降低红白事酒席标准。各村红白事实行提前报备制度，村章管理办公室把好第一道关口，由民政办、管区干部到场指导监督，镇纪委、宣传办随机到场暗访监督。组织村民学习《村规民约》中移风易俗有关规定，要求红白理事会成员持证上岗、按章办事。

三是严格奖惩。将移风易俗工作纳入对村级的年度考核内容，组织好监督检查，对违反规定的党员、干部进行严肃处理。各行政村也制定落实奖惩制度，对于红白喜事新办的农户，优先考虑评先树优和物质奖励，对大操大办者取消各类评比奖励、慰问金等待遇，若有擅自请乐队办丧事扰民的，对当事人和乐队都按相关法律进行劝阻或给予经济处罚。

二、下步建议

1、把移风易俗政策作为道德讲堂、儒学讲堂、“新农村新生活”培训、党员冬训的重要内容。

2、定期对各村红白理事会成员进行业务培训，组织到先进村观摩学习，不断丰富宣传教育形式。

3、对红白喜事节约从简的群众评先树优和物质奖励，对大操大办的予以曝光。开展“喜事新办好家庭”、“移风易俗示范户”评选等系列活动。

下一步，将按照县委县政府部署要求，进一步加强引导宣传和舆论监督，大力加强乡风民风建设，持续提升红白理事会知晓率和移风易俗满意度，不断激发群众参与移风易俗工作的积极性，形成良好的社会清风、文明乡风、和谐民风。

为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，xx年12月20号我们搭乘了去天津，实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

一、实习酒店简介

大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。 二 、实习内容及过程

1、实践地点的选取：

实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。

2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。

阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。

小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。

阶段二(实战练习)：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感——酒店是我家;依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。

小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。

阶段三(工作娴熟期)：工作娴熟期通过前面几个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天。偶尔给同事“挑刺”，在争辩中分享劳动的快乐。

小结：工作过程中利用自己对工作要领的熟练和把握，完美完成工作任务之后，公开奖励自己，以此来带动其他人的工作积极性，消除在工作过程中的枯燥性，从而达到“工作并快乐着”的境界。

阶段四(重用期)：经过自己的努力，受到老板和同事的关注，开始涉及老板的其他业务。在这个阶段里，我开始对一些菜的做法和餐饮的基本原则感兴趣，向厨师长请教一些特色菜的做法。帮助老板设计菜谱的版面。并多次替老板外出办事，解决一些基本生活小事(如修电灯等)，大部分时间都在外奔波，出没于商场、网吧、写字楼甚至ktv送外卖。

小结：在此期间很容易出现得意忘形的现象,这就需要抑制自己的兴奋情绪，以平和的心态与同行相处。

三、实习主要收获和体会

(一)实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是其核心竞争力之一,是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为饭店树立良好的品牌和形象。通过酒店的学习和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了近两个月的实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：眼到，口到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;对于有些不能办到的不合理要求，要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

(二)实习体会1、实习虽然只是我大学生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个大学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不会在酒店做服务员，但这种关心他人，奉献社会的意识将保存并实施在今后的工作之中。2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3、实习与未来的就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

根据全国老龄委公布的数据，中国城镇空巢老人比例从20xx年的42%上升到20xx年的54%，农村比例由37.9%上升到45.6%。

20xx年中国空巢老人已超过1.7亿。随着第一代独生子女的父母陆续进入老年，20xx年中国空巢老人数将增加到两亿多，占到老人总数的九成。空巢老人的身心健康问题比较严峻，已逐步发展成为社会问题。

近年来，因为缺少关爱，空巢老人的社会悲剧屡见诸报端。为呼吁社会关注“空巢老人”，8月16日，隆力奇爱心基金会以江苏常熟辛庄镇中心养老院为第一站,面向全国开展“爱在身边，关爱空巢老人”公益活动。

创建文明城市，需要我们共同支持参与。创建文明城市既关系到孝感未来的发展，更关系到我们每个市民的切身利益。全市各行业、各单位应按照市委、市政府创建文明城市的部署安排，围绕《全国文明城市测评体系》的要求，明确责任，扎实工作;抓好整改，提高质量;齐抓共管，形成合力;办好实事，造福于民。我们每一位市民，只要你生活在孝感这片热土上，你的名字就是“孝感人”。全体市民都应以创建文明城市为己任，树立“孝感是我家，管理靠大家”的观念,紧紧围绕争创省级文明城市、建设孝感美好家园的目标，迅速行动起来，以主人翁的历史使命感和高度的责任感积极投入到“创建文明城市、争做文明市民”的活动中。

创建文明城市，需要我们共同讲求社会公德。遵循“爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”的公民基本道德规范和社会公德、职业道德、家庭美德的具体规范，积极向英模人物和先进典型学习，崇尚先进、争当先进?做到自我教育，自我完善，自我提高，在社会上做一名好公民，在单位里做一名好员工，在学校做一名好学生，在家庭中做一名好成员。

创建文明城市，需要我们共同爱护公共环境。讲文明语言、行文明礼仪、养文明习惯、树文明形象，坚决制止不文明行为。不随地吐痰，不乱扔乱倒垃圾，不乱贴乱画广告，不乱穿马路，不乱停放车辆，不乱建乱搭棚亭房屋，全面展示孝感人的文明形象。

创建文明城市，需要我们共同维护公共秩序。自觉学法律、循准则、讲规范、懂规矩，遵纪守法，依法办事，抵制“黄、赌、毒”和各种封建迷信活动，在公交车上主动为老、弱、病、残、孕让座，友善对待外来人员，营造社会安定有序、环境舒适优美、家庭温馨和睦、邻里团结友善的和谐家园。

广大的市民朋友们，让我们共同行动起来，用我们的勤劳和汗水，用我们的爱心和智慧，为打造 “天蓝、地绿、街净、路畅、水清、城美”的新孝感而努力吧!