企业员工仪容仪表礼仪通用三篇 范文图片(实用20篇)

良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。

本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。

本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体工作人员。

1、职业形象

1）工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌。

2）员工着装应符合职业要求。特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从。周末可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、超短裙不在此列。

3）仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型。女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型，不得染彩发。

4）后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。

2、办公室礼仪

1）上下班时，要微笑着向同事问好和再见。平时相遇时点头微笑示意。

2）遵守时间，到达公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的时间前准备好开始工作。

3）工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼。

4）积极、高效地工作。从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务。

5）谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级。

6）办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向。如有急事需外出，则必须履行请假手续。

7）工作时间，尽量不要有私人朋友来访。

8）正确使用公司物品及办公设备，摆放有序，细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处。

9）在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食。不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情。

10）不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵。

11）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上。

12）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。

13）接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行，并主动为客人准备饮品及公司资料。

14）在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问。并指引客人到所要拜访的部门，不可无视无问。如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待。

15）尽量不要将客人单独留在办公室，如必须这样做时，应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止，不允许客人随意翻看资料。

16）注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟。

17）离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌周围清洁。

18）使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员。电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人。

19）注意办公室的电话安全。代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。

20）不要使用公司电话拨打私人电话。适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。

21）上下楼或乘坐电梯时注意礼让。遇到客人应让客人先行。

22）在食堂用餐时，不得大声喧哗，要排队，主动刷卡，避免浪费。用餐完毕，主动清理餐盘，将椅子归位，餐具放到指定位置。

23）工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗。

24）个人的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜、锁门的良好习惯。

25）未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走。

26）资料保密，机要文件放在档案柜，电脑必须设密码，桌面不要放一些涉及到部门机密的文件。

27）下班前检查所有用电设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再离开。

28）晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，锁好大门。

29）对流动率较高部门的人员，要有必要的防范意识，办公区的钥匙应由本部门人员掌管。

30）工作场合注意回避亲属关系，情侣之间不要有不合礼仪的亲密举止。

31）工作时遇见领导应及时问好或点头微笑。走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，嬉戏打闹。

32）在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

33）工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走，操作工具保持干净，摆放规范。

34）进入他人办公室，要先敲门，获得允许后再进入。

35）及时清理就餐点餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境。

36）客人到食堂就餐，需礼貌对待，严谨使用不礼貌语言。

37）不与客人争辩、吵架，得理让人，必要时请其他人员协助解决。工作出现差错时，必须当面向客人道歉并及时纠正。

其实，尽管人们相貌不同，但是如果仪表修饰得体，那么我们会发现，美，唾手可得。

整洁和自然最重要

一个人的仪表由两个部分构成，第一个部分是静态的，比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变。

另外一方面它是动态的，就是他的举止和表情。

平常我们说这个人很木，表情呆板、呆滞，我们说这个人活泼大方，表情比较善于和别人去互动。

但是这样的问题我们在日常工作和交往中你要不注意它就比较麻烦。

仪表的礼仪，有两个规则是非常重要的。

第一个规则也是最重要的一个规则，就是要整洁。

你做人做事，仪表要不整洁就比较麻烦了，比如一个男士，穿的西装很讲究，颜色搭配很好，但是头上头屑不断，胡子拉里拉碴，手指伸出来上面指甲缝里全是油泥，往你身边一站，身上味儿还比较厚，那你会对他有好的看法吗?

第二是要自然。

仪表要自然，你不自然，有时候很麻烦。

不自然有时候它有矫揉造作之意。

比如女士头发短点可以，男人头发长点可以，但是不能过界。

女士头发最短不能为零，男士尤其是国家公务员、公司企业员工，一般不留长发。

发型很重要

修饰仪表的第一个问题是容貌，就是看一个人的面部，主要修饰要点有发型、面部、口部，还有一个跟容貌也比较搭界的就是手部，

发型的修饰，最重要的就是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。

比如头发要常洗、要常理，头发长度有要求，比如你在重要的工作场合，男士头发一般不能够剃光了，也不要搞太长。

专业讲法是前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

女士在重要场合头发不要随便让它自然而然地披散过肩。

面部修饰最重要的要注意除了整洁之外，面部多余的毛发也要注意。

第一，胡子，第二，鼻毛和耳毛。

没有特殊的宗教信仰和民族习惯，不要留胡子，养成每日剃须的习惯，胡子拉里拉碴，会给人蓬头垢面之感。

口部要注意什么呢?口部注意要无异味，无异物。

吃完饭之后要及时刷牙，及时照照镜子。

如果要搞接待或者参加宴会，不要吃带有过分刺激性气味的食物，比如葱、蒜、韭菜。

化妆要自然、协调

还有一个化妆的问题，化妆就是使用化妆品进行自我修饰。

严格地讲，男人也好，女人也好，老人也好，孩子也好，我们都用化妆品的。

在我眼里化妆品有这么几类，第一类，美容的。

这主要是女同志用的，唇彩呀，指甲油啊，胭脂啊，睫毛膏啊，诸如此类。

第二是就是美发，美发其实也是化妆，人不可能一辈子不剪一次头发，除非你天生没有。

所以从这个意义上，我们男人女人他都在化妆。

第三也是男女都有的，那就是什么护肤品的使用，护肤。

化妆的基本礼仪有三点。

第一是化妆要提倡自然。

第二是要协调。

用的化妆品在可能的情况下，最好是成系列。

化装的各个部位要协调，跟服饰搭配要协调。

第三是化妆时要避开人。

化妆是一种个人隐私行为，别在别人面前“表演”化妆。

坐有坐相 站有站相

一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。

关于举止，有三个要点，这是基本的礼仪。

第一个要点，美观。

虽然美的标准在不同时代它有一点点变化，但是相对而言，它有约定俗成的说法。

我们古人讲几句话，立似松、坐如钟、行似风，实际上是讲约定俗成的美。

第二要点，规范。

相对来言，你的坐相、站相、站姿、坐姿、走姿，姿势要比较规矩。

还有一点要注意什么呢?这第三点就是互动的问题——你要注意你的所作所为产生良好的预期的结果，要被交往对象理解和接受，这个你要不注意就很麻烦了。

当笑则笑 不该笑别笑

仪表礼仪最后一块就是表情。

表情，就是人的面部的感情的外显。

严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。

比如说有时候眨眨眼，耸耸鼻子呀，嘴巴歪一歪啊，它都有一定的含义。

但是最多地来讲，一个人的表情是通过眼神和笑容体现出来的。

首先眼神要注意注意四个字——目中有人。

在日常工作和交往中，我们和别人交流的时候，要养成注视对方的习惯。

从礼貌的角度来讲，近距离交谈，看对方的眼睛或者头部，特别当你面对异性的时候要养成习惯，通常不看中间，尤其不看下边，否则人家说你色迷迷。

第二，你看人家的角度它有讲究的。

不能斜眼看人，而是正面看着别人。

最后，表情中还要说说笑。

虽然说笑比哭好，但是你得注意笑它也有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。

那么在笑的时候，你最需要注意的是什么呢?四个字，当笑则笑，不该笑你别笑。

总而言之，讲仪表礼仪，最重要的要强调一个概念，就是要表里如一。

徒有其表是不行的，但是只有内心的善和美而没有外在的美的表现也是不行的。

(一)服装

1、员工必须严格按照酒店着装要求着装，勤换衬衣、内衣。员工穿本岗位制服上岗，服装干净、整洁。女员工一律穿肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。

2、员工服装必须保持整洁。工装纽扣扣齐，裤线熨直，领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶，平整、挺括、线条轮廓清楚。

3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、员工穿规定的皮鞋、布鞋，不打赤脚或赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。

6、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工须妥善保管制服，不经过允许不得带出酒店(特殊情况下、需要经过酒店批准)，遗失或损坏需要照价赔偿。

(二)工号牌

1、员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌，佩戴在左胸正上方，横平竖直，并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上。部门主管有权随时检查。

2、若遗失工号牌必须马上报告人事部，每次补领新工号牌需要交制作成本费用，若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。

3、员工辞职时，必须将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部，否则，人事部将有权不予办理任何手续。

(三)仪容仪表

1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

2、男性员工发长不过眉，侧发不盖耳，后发不遮领;不留小胡子、大鬓角。

3、女性员工不留怪异发型，一般发不过耳，如是长发，不梳披肩发，上岗必须盘起。

4、员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。

5、头发梳理均贴，不蓬乱，经常洗发，吹风，去头屑。

6、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

(四)化妆

1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

2、男员工要勤修面，鼻毛不得长出鼻孔，不准留胡子。

3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，不得引起客人反感。

(五)饰物

1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等(戒指可戴，共2只以下)。

2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

3、不佩戴明显的饰物(酒店统一安排的头饰除外)。

(六)个人卫生

1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，经常洗澡，务求去口臭、体臭味。

2、员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

4、当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。

5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

8、岗位物品摆放整齐有序，干净利索。

9、员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

(七)形体动作

1、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

2、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

3、挺胸、收腹、双脚前端略分开，双臂自然下垂，右手放在左手上，两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成 V

字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性)，身体正直平稳，双臂自然下垂，目光平视。

4、注意要点：不得前仰后合，依靠它物，不许手插口袋、掐腰、抱肩、不看后脚跟，单脚点地，严禁扎堆、闲聊。

5、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

6、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

7、坐下时两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

8、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

9、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

10、行进中两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。

11、行进速度适中，不得以任何借口奔跑跳跃，拐弯处放慢脚步。注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

12、引导客人行进时，主动微笑问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1、5—2

步远距离处，身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。

13、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，大方得体，符合规范。

14、手势幅度适当，使客人容易理解，不引起客人反感或误会。

15、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

16、行走时随时捡拾路上的纸屑杂物，注意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。

★仪态

仪态分为三大类：站姿、坐姿、行姿;指的是人们的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等。优美的仪态是员工个人优雅气质的展现。“站如松，坐如钟，行如风”是对酒店员工仪态的最好评价。

★站姿

服务站姿三种：垂臂式、前握指式，后握指式。

(1)站姿，双腿并拢、腿根相靠，脚尖分开45°—60°，身体重心在两脚中间。

(2)胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，背部挺直。

(3)双臂舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

(4)头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

★坐姿

女士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后部轻轻的把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将左右脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑;双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指

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式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或者座位的扶手上。男士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑;双脚向外平移，两脚之间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手自然放在两膝之上。通用：入座时坐满凳椅的

2/3。与人交谈时要目视对方，若对方不是对面相坐，而是有一定的角度或者坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。

★行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求：

(1)头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带微笑。

(2)挺胸收腹、提臀，上体稍向前。

(3)双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，幅度不超过 30°。

(4)步位直，脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走时两脚在两条直线上。

★蹲姿

酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求：

男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍候，脚掌着地，后跟提起;右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

女士：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿支撑于地面，右脚全脚着地。蹲下后右脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下，上身稍微前倾。

★手势

手势的规范要求：

手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍微分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。做手势时，欲上先下，配上眼神、表情和手势更显协调大方。

★指路

为宾客指路时，将左手或右手提至齐胸高，手指并拢、掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身体前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直，上体微前倾，面带微笑。

★介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或者大家，表情亲切坦然。

★握手

握手时，与对方保持一定的距离，两脚成八字站立，上体微向前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。

★鼓掌

用右手手掌拍击左手掌心。

(八)举止

1、当班时应该精神饱满，容光焕发，面带微笑，对客人要热情、友好、亲切、自然。

2、善于了解客人的表情和神态，力争服务在客人开口之前。

3、和客人交谈时，要精力集中，用心聆听，两眼平视对方，认真回答客人问题，不得东张西望，心不在焉。遇到有不知道的问题，应该说“对不起，请稍候，我帮助您打听。”若问题涉及到个人隐私应该巧妙的回避，不得与客人长时间聊天。

4、对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声，并注意客人的姓氏、职位等。

5、在工作时间，如有客人走近应该及时点头示意问好，不得熟视无睹。

6、因故需要暂时离开客人时，要讲“请稍候”，如离开的时间稍长的，回来后需要向客人致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开始服务。

7、当班时间，不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆弄其他物品。打喷嚏应该转身向后遮掩，并说声“对不起”。

8、不得将任何的物品夹于腋下，不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。

9、在客人面前不得频繁看手表，为客人服务，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、吐舌、眨眼。

10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺脚等，不乱扔果皮、纸屑等杂物。

为了创造一个文明祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则：

1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

二、工作态度

1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

三、服务态度

1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

2、乐观--以乐观的态度面对工作；

3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

四、仪容仪表

1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

2、工卡统一佩戴于左胸前；

3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

6、女员工上班易化淡妆；

7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

五、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的`，出来时则应随手将门轻轻带上；

7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.

1、发型发式“女人看头”

时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。

1、女士着装要求：

着职业套装（裙装）、不穿黑色皮裙

不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服

正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜

袜子不可以有破损，应带备用袜子、袜子长度，避免出现三节腿

鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品；同质同色；戒指的戴法；数量不超过两件男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

2、职业场合着装的 “六不准 ” ：

不能过分杂乱、不能不按照常规着装、不可过分鲜艳；

不能过分暴露、不能穿透视装、不能穿过分紧身的服装。

当前，建立企业的良好形象是企业与市场接轨，发展企业的需要，是加强企业管理，提高企业管理水平的需要，是增强企业员工队伍素质的基本途径。为进一步提高xxx公司建材家具城的员工素质，展现员工良好的精神风貌，特制定文明礼仪如下：

1、岗位人员要精神饱满，衣着整洁，必须根据岗位要求穿着相应的服装，佩带胸卡。男职工天热时，不能光膀子，也不能敞怀或少系扣。工服须保持整洁、挺阔。

2、头发应梳理整齐，男职工不可留过耳两指的长发，女服务人员不可披发，头发过肩应盘起。

3、男同志应剃干净胡须。

4、女同志可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩过多首饰、使用过量香水。

1、打招呼时面带微笑、目光平和，行走中遇见领导或顾客应停步或放慢脚步。

2、一般用“您好”、“欢迎光临”等招呼语言，不要用“来了？”、“干啥？”等用语。

1、一般地位高者、女性主动伸手，握手不能时间过长或过短，一两秒种为宜，特别是男同志与女同志握手不应过长、过紧。

2、握手时身体应稍前倾，不要挺胸。

3、握手时必须摘下手套。

1、对来反映情况的顾客应热情问候，让座、倒茶。

2、与顾客谈话要认真听，并记下要点。

3、对顾客提出的要求不要轻易否定，也不宜随便表态，待领导研究后尽快回复。

4、要遵守与顾客约定的时间，如有变化应及时通知。

1、到领导办公室先敲门，力度适中，领导说请进后再进。

2、进领导办公室不可东张西望，领导让座后方可坐下。

3、汇报简明扼要，提问题也要提建议。

4、汇报结束后告别、退出。

1、交谈时，保持适当距离，不可太远，也不可太近。

2、交谈时，体态端庄、目光平视、神态自然、举止大方，不可指手划脚，也不可三心二意。

3、谈话时不要做掏耳朵、剔牙齿、打哈欠、看手表等小动作。

4、谈话用语要文明，营造和谐融洽气氛。

5、既要善于表达自己的观点，又要认真听取对方的看法。

1、行走要稳重、轻迈步子，在室内不能跑，不能将鞋钉叩响地面。

2、在走廊行走靠右侧通行。

3、在楼梯行走靠外侧通行，遇见领导要请领导或顾客先上下楼梯。

4、走路时不可喧哗或勾肩搭背。

5、遇见顾客或同事应点头致意并问好。

1、接电话时，电话接通后应先说：“您好，xx公司某某办公室”。

2、拨电话时，电话接通后应先说：“您好，我是xx公司的某某，我找某某”。

3、电话接不通要耐心等待，再打，不要拍打电话。

4、打电话要使用文明语言，并要简炼。

5、接到打错的电话，不要责怪对方，尽可能将对方应拨电话号码告诉对方。

6、打电话时无论站姿、坐姿，姿态要端正。

1、让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。

2、主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。

3、座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主。

1、比预定开会时间早到十分钟为宜，会议规模大应再早些。

2、去会场途中不要与同路人在走廊里大声讲话，以免影响两侧会议室开会。

3、主要领导进入会场时，与会人员要全体起立。待主要领导说“请坐”后，与会人员就座。

4、参加会议应带笔和本，并认真记录。

5、关闭手机或调为振动，切不可在座位上接、打电话。

6、遵守会场纪律不要随意走动、说话。

7、专注会议进程，不要东倒西歪，不要打瞌睡。

8、主要领导致结束语，宣布会议结束后，全体起立。主要领导先退场，待主要领导退场后，与会人员退场。

9、散会后不要喧哗，保持安静有序退出会场。

1、普通员工应先进入电梯，按住开关、闪在一侧，然后请顾客或地位高者进入。

2、下电梯时应请顾客或地位高者先下。

3、普通员工按住开关，最后一个离开。

1、一般应先请地位高者或顾客先上车。

2、集体乘车应把好座位（司机身后及附近座位）事先给地位高者或顾客空出。

3、乘小车应请领导坐上座，后排紧靠右侧车门座位为上座、靠左侧车门的座位为中座、中间座位为下座。前排司机右面座位为工作人员座。

1、保持办公环境整洁、幽雅。

2、岗位人员要精神饱满，工作时间，不能干与工作无关的事，见到领导或顾客要主动起立打招呼。

3、遇到参观或检查时，应礼貌接待、可以说“欢迎光临指导”或问好，并详细回答参观者提出的问题。应虚心接受参观检查者提出的意见和建议、并致谢，参观或检查者离开时，应起立道别，“欢迎再来”、“谢谢指导”等。

4、公务接待时，要准备好给客人提供的有关材料。

5、主动迎候客人。

6、对客人礼貌接待，无关人员主动退避。

7、客人办事已毕，握别。

1、先把职务低的人介绍给职务高的人或顾客。

2、介绍宾客时先介绍来宾，后介绍主人，按照地位由高到低一一介绍。如被介绍人正坐着一般应站起来点头示意，近距离介绍后一般要相互握手以示尊重。

1、使用xx公司规定样式的名片和名片盒。

2、随时携带名片，避免无法回送名片。

3、接受别人名片时，要双手接过，并认真看过后再收藏到名片盒中。

1、迎送规格一般视来人职务对等接待，如职级高或重要顾客，主管领导应亲自迎送。

2、要过问客人接送站、宴请、食宿、活动日程及订票等事宜，不能有任何疏漏。

3、迎客时主管领导作为主人要主动与客人握手，自我介绍并按顺序介绍随行人员。

4、送客应待所乘交通工具启动时，方可挥手离开。

1、不能酒后上岗，到现场检查工作要穿工作服，佩带胸卡，遵守岗位制度。

2、检查时不要倒被手或者手插兜，应主动与岗位人员打招呼，说话要和蔼，要认真倾听岗位人员反映情况。

1、比客人快走半步，用手示意引导。

2、遇有门、帘快行两步打开后请客先走。

3、参观时客人提出问题，讲解员回答不了，主陪同人可给客人讲解。

4、根据客人感兴趣程度安排参观时间，一般不可时间过长。

5、参观结束可提请客人签名留念，但不要勉强对方。

1、遵守公司的一切规定、制度及通告；

2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；

3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏；

5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；

6、尽忠职守，保守业务上的秘密；

7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；

8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；

9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；

10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受赂或挪借款项；

11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；

12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；

13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；

14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；

15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；

16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；

17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；

18、未经核准不得擅离职守；

19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借，公司员工纪律与行为规范。

20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

第一章总则

第一条为规范员工安全行为，提高员工安全意识，加强员工防范能力。

第二条本规范适用于公司所有员工。

第三条遵循原则

坚持全员、全过程、全方位、全天候的“四全”安全管理原则。

第二章职责范围

第四条安全环保部为本规范的归口管理部门，负责本规范的制定、修订，以及本规范的监督、检查、考核工作。

第五条公司各部门负责本部门员工的日常安全教育工作，并对员工行为进行监督、检查、考核工作。

第三章管理要求

第六条员工一般安全守则

（一）未穿戴劳动保护用品,严禁进入生产或施工现场;

（二）严禁赤脚、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋进入作业现场;

（三）严禁饮酒者进入生产和施工区域;

（四）严禁带小孩、陌生人进入生产区域;

（五）员工必须遵守劳动纪律，服从领导和安全管理人员的指挥;

（六）严禁在上班时间睡岗、离岗、串岗、长时间占用生产电话、干与生产无关的.事;

（七）严禁携带香烟、火种和易燃、有毒、易腐蚀物品进入装置区；严禁在厂区内吸烟和随意使用明火;

（八）严禁在易燃、区使用手机等非防爆器具；

（九）未取得安全上岗作业证,严禁独立上岗操作；特殊工种未经取证，不准作业;

（十）严禁随意乱动厂内设备、设施和化学品；不是自己分管的设备、工具严禁动用;

（十一）严禁使用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和清洗衣物;

（十二）严禁擅自排放易燃、有毒、有害的危险化学品；

（十三）严禁在运转设备、机架、走板、栏杆上坐、卧、跑、跳，严禁跨越走板、栏杆、皮带输送机等运行机器；

（十四）严禁在作业现场玩耍、嬉闹和打架、斗殴；

（十五）员工必须遵守各类安全警告标志、标贴及警示指示。

第七条防护安全

（一）作业前须按作业要求佩戴各类劳动防护用品后方准作业；

（二）工作服须系扣，扎紧袖口、裤脚和衣襟；

（三）女工应将长发整理好，放入安全帽内；

（四）安全帽须系带；严禁坐、压安全帽；

（五）安全带须高挂低用，严禁将安全带的腿带拆除，严禁将安全带当绳索使用，安全带在使用过程中严禁打拧；

（六）严禁穿带铁钉的鞋子和易起静电服装进入防爆区；

（七）严禁私自拆除劳动防护用品的零部件。

第八条操作安全

（一）岗位员工必须严格执行岗位交接班制度；

（二）岗位员工必须认真执行岗位操作法，履行岗位安全工作职责，控制各项参数在指标范围内；

（三）启动机泵前必须盘车；

（四）动设备启动前，必须进行检查确认无误后，方可启动；

（五）动设备严禁触摸、擦洗、拆卸、清扫运转部件；严禁在运转部件附件探取物件、带手套作业；运转部件未完全停止前，严禁用手、脚、其他物件强制制动；

（六）严禁非电器工作人员随意乱动电器设备，电器设备发生故障，须通知电工处理，其他人不许乱动；

（七）电器设备必须保持干燥、通风，严禁湿手接触开关、电器设备；严禁用水清洗电器设施；

（八）电器设备发生火灾，在未切断电源的情况下禁止用水和泡沫灭火；

（九）进入高压带电设备区域作业须设专人监护，按规定佩带防护用具；

（十）严禁私自乱接、乱拉电源,私装各类电器设备；

（十一）严禁不切断电源进行临时电源的接引工作；

（十二）严禁用铁丝、铜丝作保险丝；隔离开关、跌落保险严禁带负荷操作；

（十三）严禁随意操作挂有警示牌的电气开关；严禁随意拆除电气开关上的警示标识；

（十四）班组长在作业前必须对班组人员进行安全交底后方可进行操作；

（十五）各种压力容器在承压状态下严禁敲打和维修，严禁乱动压力容器上的安全保护装置。

第九条现场安全

（一）工作现场照明不足，威胁安全生产时，应及时与电工联系处理；

（二）安全罩或围栏等隔离装置，不得随便拆除；

（三）严禁随意靠近运行中的电气设备带电部分；

（四）严禁在未设安全措施的同一部位同时进行高处上下交叉作业；

（五）车辆进入装置区须装阻火器；

（六）严禁在卷扬机、皮带机等动转设备上（周围）站立、逗留、跨越、穿越或行走；

（七）严禁钻到运行中的皮带下部架构内清理杂物；

（八）严禁擅自移动、更改安全设施。

第十条作业安全

（一）未办理动火作业证，严禁动火作业；

（二）未办理受限空间作业票,严禁进入受限空间作业；

（三）未办理高处作业票及不系安全带者,严禁登高作业；

（四）未办理电气作业票,严禁电气操作作业；

（五）未办理动土作业票,严禁动土施工作业；

（六）未办理检修工作票,严禁拆卸、停用与系统联通的管道、机泵、阀门等设备；

（七）严禁使用防护装置不完好的设备；

（八）严禁使用未漏电保护器的移动式电动工具；

（九）起重机工作中，严禁从吊臂或吊物下通过、停留；严禁在高处作业站立或行走；

（十）严禁上下抛掷工具、材料等物品；

（十一）检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；

（十二）停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用；

仪容仪表

一、仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

礼貌、礼仪：待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您??”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

禁忌：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 ,

行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

(1)站立姿态

优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 45'一 60

'，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚

间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。

女服务员：双脚大致呈 “V” 宁型，脚尖开度为 50'

左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

(2)行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过

20'。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在

0厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法：

1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d

跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。

e

垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。迎送礼仪指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

1、接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。

2、陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。

3、客人离开时，服务员要主动为之提送行李。

4、对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生和修养习惯。服饰、形象与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

1、个人卫生：卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多么标致，服饰多么华贵，若蓬头垢面，满身异味，那必然破坏一个人的外在形象。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早、晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理和勤更衣勤洗手等个人的卫生。不要在人面前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音最好不要太大，对人口沫四溅。

2、穿着服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面。

员工行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企业形象的再现。所以，不断提高员工的自身素质，规范员工行为是企业文化建设的切入点。

一、基础规范

(一)、品质

1、具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业;树立诚信观念，对同志满腔热情。

2、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为客户提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让客户满意。

3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护集团公司和本企业的根本利益。

4、 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

6、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。

7、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。

8、员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。

(二)、技能

1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。

3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

(三)、纪律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规。

2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益。

5、不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。

二、形象规范

(一)、着装

1、着装基本要求：正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按季着装不得混装，工装应清洁。出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装;特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装;特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装。

2、正装穿着：

男士：正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合体;衬衫下摆束在裤内，袖口系好;领带颜色图案与场合及服装相配;着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘;着深色西装应配深色袜子。

女士：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衣裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝;服装颜色搭配要协调。

3、着装保持整洁、完好;扣子齐全，不漏扣、错扣。

4、佩戴好统一编号的“射频卡(胸牌)”。

5、工作场所不赤膊，不赤脚;鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋。

6、工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫(裙)、超短裙(裤)及其它奇装异服。

(二)、仪容

1、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物;颜面和手臂保持清洁。

2、男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡子不能太长，应经常修剪。

3、女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。

4、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。

(三)、举止

1、保持精神饱满，注意力集中。

2、与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。

3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿;椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

4、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

6、在正规场合要站姿端正;走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

7、握手时要把握好握手的分寸，姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。

三、岗位行为规范

(一)、领导干部行为规范

以身作则，为人师表;廉政勤政，不谋私利;坚持原则，作风民主;科学管理，开拓创新;胸襟开阔，团结高效。

行为要求：

坚决贯彻党的路线、方针和国家的法律、法令、法规、政策，并确保在本单位贯彻执行。

模范遵守党纪、政纪和廉洁自律各项规定以及各项规章制度，严于律己，作风正派，办事公道，坚持原则，不循私情，不以职权为个人和家属、子女、亲朋好友谋取私利，为全公司职工做好表率。

严格遵守组织原则，在各项经营活动中不得超越职权范围。除本职业务外，未经公司授权不能从事下列活动：

以公司名义考察、谈判、签约。

以公司名义提供担保、证明。

以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。

代表公司出席公众活动。

坚持实事求是的思想路线，坚持民主集中制原则，发扬踏踏实实的.工作作风，善于深入基层，密切群众关系，集思广益，为企业、为职工多办实事。

思想解放、锐意改革、开拓创新、树立争上游、创一流，敢为人先的进取精神，敢干开展批评与自我批评，精诚团结，通力协作。

有高度的工作责任感和敬业精神，恪尽职守，勤奋工作，注重提高工作效率。

为了树立物资公司卓越的企业形象，注重个人品德修养，广结善缘，善为人生;诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，从而打造物资公司优秀的企业文化。

(二)、管理人员行为规范

忠于职守，精通业务;作风深入，服务基层;勤奋工作，当好参谋;遵纪守法，廉洁奉公;办事公道，讲究效率。

行为要求：

1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。

2、牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情;办事公道、正派;工作勤奋、踏实;作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。

4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建社会主义现代优秀的物流企业做出贡献。

5、维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物。

6、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话，办实事;坚持一切从实际出发，深入调查研究，注重实效，开拓创新;坚决反对弄虚作假、固步自封、主观主义和形式主义。

7、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质;正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

(三)、员工行为规范

尽职尽责，爱岗敬业;

勤学苦练，提高素质;

转变观念，支持改革;

优质低耗，讲求效益;

遵纪守法，廉洁奉公;

团结友爱，互相帮助;

文明礼貌，讲究公德;

科学卫生，保护环境;

坚守岗位，精心操作;

遵章守纪，严格规程;

认真做事，方便用户;

不谋私利，保障供应;

四、管理工作人员必须具备的六种能力

1、判断能力;

2、洞察能力;

3、创新能力;

4、独立工作能力;

5、解决问题能力;

6、调动积极性能力

1. 目的

规范秩序维护员仪容仪表,提升物业品牌,更好为业住服务。

2. 范围

适用于秩序维护员仪容仪表管理工作。

3. 职责

3.1 秩序维护员应遵照'仪容仪表要求'执行,并使用规范用语。

3.2 秩序维护部主管、班长、巡逻队负责督促和检查秩序维护员的仪容仪表和规范用语。

4. 工作内容

4.1着装规定

4.1.1 秩序维护员统一着装,服装整齐、干净、大方;

4.1.2 秩序维护员执勤着装统一,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证;

4.1.3 不得佩戴饰物,口袋内不宜装过多物品;

4.1.4 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。

4.2 行为举止

4.2.1 秩序维护部上岗时,举止文明、大方、精神振作、姿态良好;

4.2.2 抬头挺胸,不得弯腰驼背,东倒西歪;

4.2.3 不得伸懒腰,不袖手、背手、插入衣袋;

4.2.4 不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听收录音机、接打与工作无关的电话等;

4.2.5 不得随意吐痰、乱丢杂物;

4.2.6 不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品;

4.2.7 仪容仪表整洁,不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)蓄胡子留长指甲(指甲不超过指头1厘米)。

5.质量验收标准

5.1 秩序维护部队员在执勤中或参加集体活动时,统一着制服,整队集合,动作迅速,跑步入列,着装按规定穿戴;

5.2

按执勤着装要求,所有上岗执勤人员必须扎腰带,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证等,凡一样不齐备不得上岗执勤;

5.3 制服必须整烫,保证裤线挺括,服装整洁,不准少钮扣,衬衣应扎进裤管,下摆不得外露;

5.4 制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿,外衣不得佩带与工作无关的饰物;

5.5 执勤时不得戴戒指、手镯、项链、耳环等;

5.6 手套保持洁白,制式皮鞋保持锃亮;

5.7 执勤时只充许穿黑色皮鞋,必须穿袜子;

5.8 秩序维护人员不准留长发,不准留胡须,不准留长指甲;

5.9 执勤中,不准摘帽,脱手套,不准背手,抄手或将手插入口袋;

5.10 文明执勤,保持面部表情生动,微笑服务,不得表情怪异,冷漠麻木。

前厅部仪容仪表管理制度150

1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

从服饰来说，社交场合，绝不打黑色领带。原因是在欧美国家，只有家中发生不幸，参加丧礼或上教堂，才打黑色领带。而鞋袜，又不穿白色的。

皮鞋多着黑色的，咖啡色、枣红色亦有;袜子则限黑色、深咖啡色、藏青色及隐晦色。袜子多穿长筒的，因为要是不小心露出汗毛，会使人认为是在展露性感，为极不礼貌之举。

在社交活动中女性必须化妆，化妆多化淡妆，浓妆艳抹则被认为是招摇，不化妆会被认为不礼貌。戴耳环是化妆必不可少的一部分。晚间应酬，女士裙子则过膝或长至小腿，甚至及脚踝，上身则暴露极多。

一、总则

良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。

本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。

二、适用对象

本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体工作人员。

三、具体规定

1、职业形象

1) 工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌;

2) 员工着装应符合职业要求;特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从;周末可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、超短裙不在此列;

3) 仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型;女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发;

4) 后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。

2、办公室礼仪

1)上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意;

2)遵守时间，到达公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的时间前准备好开始工作;

3) 工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼;

4) 积极、高效地工作;从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务;

5) 谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级;

6) 办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向;如有急事需外出，则必须履行请假手续。

7) 工作时间，尽量不要有私人朋友来访;

8) 正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处;

9) 在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食;不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情;

10)不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵;

11)进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上;

12)经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨;

13)接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及公司资料;

14)在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问。并指引客人到所要拜访的部门，不可无视无问;如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待;

15)尽量不要将客人单独留在办公室，如必须这样做时，应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止，不允许客人随意翻看资料;

16)注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟;

17)离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌周围清洁;

18)使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员;电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人;

19)注意办公室的电话安全;代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达;

20)不要使用公司电话拨打私人电话;适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声;

21)上下楼或乘坐电梯时注意礼让;遇到客人应让客人先行;

22)在食堂用餐时，不得大声喧哗，要排队，主动刷卡，避免浪费;用餐完毕，主动清理餐盘，将椅子归位，餐具放到指定位置;

23)工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗;

24)个人的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜、锁门的良好习惯;

25)未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走;

26)资料保密，机要文件放在档案柜，电脑必须设密码，桌面不要放一些涉及到部门机密的文件;

27)下班前检查所有用电设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再离开;

28)晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，锁好大门;

29)对流动率较高部门的人员，要有必要的防范意识，办公区的钥匙应由本部门人员掌管;

30)工作场合注意回避亲属关系，情侣之间不要有不合礼仪的亲密举止。

31)工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，嬉戏打闹;

32) 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁;

33)工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走，操作工具保持干净，摆放规范;

34)进入他人办公室，要先敲门，获得允许后再进入;

35)及时清理就餐点餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境;

36) 客人到食堂就餐，需礼貌对待，严谨使用不礼貌语言;

37)不与客人争辩、吵架，得理让人，必要时请其他人员协助解决。工作出现差错时，必须当面向客人道歉并及时纠正。

职场礼仪仪容仪表

(1)发型：堪称人的第二张脸。

A.头发无味、无屑、无发痕，不染发，造型不古怪

B.女士短发：前不遮眉，后不及肩；长发：用发结扎起，保持发式整齐，刘海不过眉，发不遮脸。

C.男士短发：发式不怪异，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

D.1-2天清洗一次，摩丝、发胶适量，女士发饰不绚丽。

(2)仪容：美观、整洁、卫生、简单、得体

A.女士化妆三原则：自然、美化、避人。适宜化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。及时补妆。

B.男士剃须修面，保持面部洁净清爽，使用基本的护肤品。

C.眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

(3)仪表：

A.眼睛：平视。视线水平表示可观和理智。视线向下表现权威和优越感，视线向上变现服从与任人摆布。

B.目光：亲切自然。注视范围：双目至唇心的小三角区，额头至双肩的大三角区。注视时间是整个交谈时间的30%-60%。切记眼神飘忽不定，频繁眨眼，不敢目视对方。

C.微笑：你的第一张名片，自信和礼貌的表现。放松脸部肌肉，嘴角上扬，漏出上下八颗牙齿。切记牵动鼻子、发出笑声、漏出牙龈。

D.口腔：注意牙齿清洁，少抽烟、少喝浓茶，少吃味重的食物。嚼口香糖或含片，保持口气清新。

D.手：清洁，经常修剪指甲，女士适宜涂抹透明或淡粉系列的指甲油。

(4)仪态：

A.手势：自然亲切，是自信和思路清晰的体现。上界不超过对方视线，下界不低于自己的胸区。次数不宜过多，不宜重复。切记食指指人。初见他人时避免抓头发，摸鼻子，玩饰物，抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁手势。

a.握手：伸出右手，掌心向左，虎口向上，轻触对方，轻摇1-3下，持续2-5秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。伸手顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。迎接时先主人后客人，告别时先客人后主人。男士与女士握手，男士应轻轻握住女士的手指部分。

b.递送简历：双手捏着文件，文字向着接受人的方向，身体前倾。

B.坐姿：不得满坐，2/3位置表示谦恭。头正目平，下巴微收，双肩放松、挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭面带微笑。

女士双膝不得分开，男士双膝距离以一拳为宜。切记不可抖腿、翘腿、翘脚。

C.站姿：

a.女士站姿：抬头，目光平视前方，挺胸、收腹、直腰，肩膀向后略微扩张下垂，两脚呈小的T字步或V字步，重心落在后脚上，双手自然下垂或左手在下右手在上交叠放在腹部。

b.男士站姿：抬头、目光平视前方，挺胸、收腹。两腿稍微分开，与肩同宽，两脚平行或呈V字步，两手自然下垂，或交叠放在身前。

D.行姿：抬头、挺胸、收腹，两目平视，两肩向平，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵硬。男士走平行线，女士走直线，步幅适度、速度均匀。切记走内八字或外八字。

E.蹲姿：站在物品旁，蹲下屈膝，抬头挺胸，再慢慢拿起。

(5)服装：IT行业对服装要求不是很苛刻，但是面试毕竟是面试，总体要体现沉稳、内敛、不随意的原则。

A.女士：衬衫或毛衣，休闲裤或裙子，休闲鞋。禁忌：过分鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身。

B.男士：穿有领衬衫，卡其布裤子或休闲裤，休闲鞋。禁忌：面试前一定不要穿运动服、牛仔裤、T恤衫、运动鞋或样式怪异的服装和鞋子，不要将票夹、钥匙、手机、零钱等放到衣袋裤袋中，不要把钥匙串到裤带上。

C.颜色搭配：女士尽可能清新亮丽，凸显气质，给人一种耳目一新的感觉。男士颜色不要超过三种，体现成熟稳健的感觉。

(6)配饰：不要过多，过于夸张。女士包包应与服装颜色搭配，款式不能太另类。男士提包注意与腰带、鞋子的颜色相似。

职场礼仪常识

1、社交中的"黄金原则"

(1)对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。

(2)对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。

(3)当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。

(4)要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。

2、办公室里五大礼仪地图

我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。

遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。

职场礼仪常识：办公桌的礼貌

我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。

所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。

想说说在办公室里用餐的事，使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。

吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。

有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象。

在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。

准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。

职场礼仪常识：电梯间里的礼貌

电梯很小，但是在里面的学问好大呢。

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的。楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

职场礼仪常识：有借有还的礼貌

有借有还，再借不难。

假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债。同样地，虽然公司内的用具并非私人物品，但亦须有借有还，否则可能妨碍别人的工作。还有就是严守条规，无论你的公司环境如何宽松，也别过分从中取利。可能没有人会因为你早下班15分钟而斥责你，但是，大模大样地离开只会令人觉得你对这份工作不投入、不专一。此外，千万别滥用公司的电话长时间聊天，或打私人长途电话。

职场礼仪常识：洗手间的礼貌

我有一回在洗手间遇到同事，当时正在想事情，没有主动打招呼，同事也没跟我打招呼，她认为我高傲，这样后来我们之间好像就有了一种隔膜。

所以，在洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。千万不要装做没看见把头低下，给人不爱理人的印象。也不要与上司在同一时间上洗手间，特别是洗手间小的情况下。

有的洗手间采用封闭的门扉，在有人敲门时，应回答：我在里面！

职场礼仪常识：拜访客户的礼貌

我常出门拜访顾客，有时会很紧张。后来自己摸索，时间长了，加上别人告诉的经验，也就不觉得紧张。

第一条规则是要准时。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件，或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。

当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。如果助理没有主动帮你脱下外套，你可以问一下放在哪里。

在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的老板有多么不满，也一定要对他有礼貌。

当你被引到经理的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。

一般情况下对方都很忙，你要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。

职场礼仪常识：员工谈话礼仪规范

谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究"听其言，观其行"，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理（azuowen.comn.cn)应好自为之。

一、尊重他人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

二、谈吐文明

谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞"酒逢知己千杯少，话不投机半句多"而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。

三、温文尔雅

有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

四、话题适宜

谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。

不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。

五、善于聆听

谈话中不可能总处在"说"的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。

听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。

在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

六、以礼待人

谈话不必刻意追求"语不惊人死不休"的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。

职场礼仪常识：礼貌用语的"四有四避"

在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到"四有四避"，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

"四有"：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是"您好"，告别是"再见"，致谢是"谢谢"，致歉是"对不起"。回敬是对致谢、致歉的回答，如"没关系"、"不要紧"、"不碍事"之类。

第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。

"四避"：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，"教诲别人"或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。

第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：

首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于"死"的避讳语相当多，就是与"死"有关的事物也要避讳，如"棺材"说"寿材"、"长生板"等。

其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为"残疾人"，是比较文雅的避讳语。

最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫"去洗手间"等。

一、目的

为规范员工日常行为，不断提升员工的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立德龙轧辊良好的形象，特制定本行为规范。

二、适用范围

本行为规范适用于德龙轧辊全体员工

三、规范内容

公共秩序和公共环境规范

1、不迟到、不早退、不旷工、不中途溜号；有事请假，并严格请销假手续。

2、严禁上班期间串岗、睡岗、玩手机、吃零食，看与工作无关的报纸、杂志、小说，做与工作无关的活动。

3、禁止在会议场所、工作场所吸烟，吸烟者可至专门的吸烟处，保持清洁健康的工作环境。

4、除接待重要客人经批准外，工作日班前、班中不饮酒。

5、提倡简单、融洽、和谐的人际关系，员工之间互相尊重，紧密合作，不在办公场所争吵，不随意翻看拿取他人的物品。

6、提倡每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备，下班离开前清理收拾好现场物品。

7、保持工作区域、设备整洁，现场物品、使用工具、材料、量具整齐摆放。

8、爱护公共财物，不故意损坏和浪费，保养并管理好各类设备和物品，借用的物品和现金应及时归还和清账。

9、参加各种会议，注意遵守会议纪律，手机调至震动状态，不随便出入会议场所或接听电话。

10、上下班途中要遵守交通规则，骑摩托车要戴好安全头盔，严禁酒后驾车。

11、进入厂区，做到两人成行，三人成列，并靠右手边行走。如果开车上下班，主动接受安保人员检查、登记。

12、员工上岗时整齐着装。即机关人员穿工服，一线员工要穿工服、工鞋、头戴安全帽。

13、生产作业、办公区内不穿短裤、背心，不穿拖鞋，女员工不穿裙子、低胸衫、吊带裙(衫)以及露、透服装。

14、上班时不做与工作无关的私人事宜，工作时间尽量避免私人电话，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站。

15、提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的OA系统进行办公或信息传递与沟通。

16、下班离开办公室时，应关闭电灯、电脑、空调、电扇、饮水机等，关好门窗。

17、进入生产车间与维修现场必须穿戴好劳动保护用品。工作中遵守劳动纪律，认真执行安全相关的规章制度和操作规程，增强事故预防和应急处理能力，避免任何可能给自己和同事带来危险和危害的行为。

18、工作场所不打赤脚，不袒胸露背。工作服应系好纽扣（包括袖口、领口、襟口）。

19、当班作业员工必须严格遵守本岗位的设备与工艺操作规程，严格控制技术工艺指标，精心操作。

20、各级管理人员在现场严禁手插衣兜、背手、双手叉腰、抱于胸前，要自然站立，形态自然。

21、各级管理人员安排工作、与人交谈要文明，不说粗话、脏话，不说不礼貌的口头语。

22、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延和拒绝上级安排的工作。

23、上级交办的事情要迅速处理，遇突发事情尽快向上级汇报，并及时妥善处理，并及时汇报工作结果。

24、独立工作或出差时，应做到领导在与不在一个样，模范遵守公司各项纪律，主动积极完成工作任务。

25、每一位员工都必须有高度的责任心和使命感，不许对待工作不积极，消极怠工，一味等、靠、抱怨，工作中推诿扯皮，找各种理由推脱或者观望，逃避责任。

26、对待客户有礼有节，一视同仁，坦诚守信，有诺必践。对外交往时，应本着礼貌平等，热情周到的原则，展示公司良好的对外形象，不可有过激的言行。在对外接待中，不铺张浪费，不以公款高标准宴请或娱乐。

27、实事求是是每一个员工的行为准则。凡事需以客观事实为依据，真实反应实际情况。所有上报数据或资料根据系统统一取数，不作假、不捏造。

28、倡导跨部门的`无边界的协作，提倡有效沟通、快速行动。杜绝工作中各自为战，对部门间的协同采取消极或不合作的态度。

29、保守公司的商业机密是每一个员工的职业道德，员工对所掌握的有关公司的信息、资料和成果等严格保密，不得向其它任何公司或不相关的个人公开或透露。

30、各级干部要尊重公司赋予职权，不要利用职务之便做出任何有损公司利益的行为，给公司造成经济损失的公司保留追究经济和法律责任的权力；

四、罚则：

如违反上述规定，将给予通报批评并视情节严重程度给予20-200元经济处罚。

本规范检查监督由企管人事部、各部长、厂长、公司领导共同执行。

【一】员工仪容仪表管理制度

1.头发不得染过于鲜艳的颜色，

2.保持面部清洁，工作期间应化淡妆，

3.保持口腔清洁，不吃有味的东西，

4.饰品不可以太夸张，允许左手带手表及戒指。不可戴长度超过1厘米的耳环。

5.指甲不宜过长，保持干净清洁。

6.上班时间应穿工装，保持团队的整体仪容。

7.要勤换衣物，给人清新的味道，不能使用气味过浓的`香水以及护肤品。

8.在店内必须注意自己的仪表，不许吃零食、口香糖，不许玩手机，有特殊情况可以到洗手间或楼道口接听电话。

9.遵循公司的相关规定，爱护本店的设备，管理好自己的区域，按时上、下班，不得私自调班，店员调班请假需向经理申请。

【二】员工仪容仪表管理制度

1、上班时统一着装、佩戴胸卡。

2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

3、 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。

【三】员工仪容仪表管理制度

1、服饰着装：

（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。

（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。

（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。

2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。

（3）男女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4、行为举止：

员工的。行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

2、男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5㎜)不盖耳，不留胡须;

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹;

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下，应向客户示意后方可越行;

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

6、尽量靠右侧行走;

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意;

8、并肩行走时，女士在右(考虑安全);

9、前后行走时，女士在前(前有障碍物或危险时除外);

10、上楼时，女士在前;

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上;

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿： 女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳;

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲;

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。

(注：站立服务时须正面对着客人。)

练习站立姿势

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方(面带微笑)。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品;

5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

6、不允许口叨牙签到处走;

7、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

八、请求语：请您协助我们??、请您??好吗?

九、商量语：??你看这样好不好?

十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员

一、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件(保安专用)。

二、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?

三、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解!”(保安专用)

四、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

五、当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”

六、当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

七、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明片或口信吗?”。

八、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。

第五章与客户沟通

一、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“__先生/小姐，您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，__先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应注意：

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如__先生、__小姐;

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话;

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话

一、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，__部”。

二、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

三、通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

四、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”

五、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

六、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

第七章拔打电话

一、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

二、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

三、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

四、先请对方挂机后再挂掉电话。

第八章进行维修车间时

一、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。

二、工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

三、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

四、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。

五、无论何时不允许坐在地上操作。

第九章对车辆管理时

一、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。

二、对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在__车位里好吗”。

三、对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

四、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

第十章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映;对于误解，如自己能解释清楚时尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。

第十一章在服务过程中，应注意

一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。

为了加强企业正规化管理，改变员工精神面貌和行为规范，提高企业形象，制订本规范。具体要求如下：

一、员工仪容、仪表要求

1、上班时间保持情绪饱满，精神愉悦。

2、员工头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，严禁头发脏乱发型怪异。

3、员工应经常修剪指甲。

4、员工上班前不得喝酒。

5、提倡女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用香味浓烈的香水。

二、着装规定

1、员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服上班。

2、男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。

4、员工上班不得穿着拖鞋。

5、女员工不得穿着露背服装、超短裙（即裙边距膝盖不得少于10cm）、奇装异服及过于透明的服装。

三、员工行为举止要求

1、严禁不雅举止，如脚翘桌面、当众化妆、梳头等。

2、禁止随地吐痰、抽烟。

3、坐姿端正，上班时间不得东倒西歪、趴桌睡觉。

四、礼仪要求

1、在通道、走廊里或公司其它地点遇到公司领导或来访客人要礼让，不能抢行，并微笑点头致意或简单打招呼“您好”。

2、接听电话，应在电话声响三声之内接起电话，首句规范用语：“您好！”，通话时使用礼貌用语，情绪饱满。

3、有宾客来访，前台接待人员应对热情宾客引导接待，为宾客倒茶，并及时联系有关部门和人员，直至其找到被访人员。

4、准时参加会议。会议期间，将手机关闭或调节至震动状态，有电话进来，应轻轻行至会议区外接听。

五、办公规范要求

1、同事间交谈、接听电话应控制音量，以不影响、干扰其他同事为宜；进出门、开关抽屉应轻手轻脚，避免发出撞击声。

2、保持办公桌面的.整洁有序，垃圾要及时扔入纸篓，保密文件的草稿应及时粉碎。

3、工作时间不得串岗、不得闲聊（包括电话聊天、网络聊天方式）、不得登录与工作无关的网站。

4、工作时间非因工作需要不得从事听音乐、唱歌等活动，严禁玩电脑游戏。

5、在房间办公的同事，上班时间不得关门办公室门。

6、未经同意不得随意翻阅同事的文件、资料。

7、准时参加公司召集的会议；遇重要会议，非紧急事件，不得请假。

8、办公区域严禁吸烟，吸烟的请在接待处，或自己找烟灰缸去不打扰别人的地方，完后自觉将卫生打扫干净。

9、下班离开工作区域时，自觉开闭电源、空调、门窗。

六、检查及处罚规定

1、以上规范由行政部负责监督、检查。员工如发现有违反以上规定的现象，可向行政部举报，

2、以上规定，员工如有违反，公司将视情节轻重给予10-50元/次罚款。

3、各部门可遵照本规定进行部门自查及对违反规定的员工作相应违规处罚。

4、本规范的解释权归公司行政部，自20xx年06月1日起施行。

衣着得体：中小学生的日常着装要符合年龄特点，特别是符合学生身份，整洁大方。

少先队员、共青团员依照规定佩戴红领巾或团徽。学生不化妆、不戴饰物、不烫发，男生不留长发。

参加集会、听讲时坐正立直。坐正：头正颈直，上体与座椅靠背基本垂直。立直：抬头挺胸，上体、双腿与地面垂直。

行走稳健：行走姿势正确、步幅适中，稳健有力。在楼道、教室行走时，慢步轻声;在街道上，靠右行走;不摇肩晃臀，不多人勾肩搭背行走。

谈吐举止文明：是仪表的综合要求。与人交谈时，态度诚恳，语言文明。待人接物中，表情自然，动作大方。