企业员工仪容仪表礼仪通用三篇 范文图片（推荐19篇）

活动设计背景

我们幼儿园每个星期都会轮一个班的幼儿来做礼仪小天使,小朋友们站在校门口迎接着每一个小朋友及家长的到来,他们脸上的微笑、及那一声声甜甜的“早上好”让人觉得是那么的甜美可亲，你会不予自觉地回予微笑：早上好！我希望我班的幼儿都能做个懂礼仪的礼仪小天使，所以，我就给我们班的幼儿设计了这一节礼仪课《微笑》。

活动目标

1、学习儿歌《微笑》，学会怎样微笑。

2、知道微笑是尊重别人的一种表现，体验微笑可以给别人带来好心情。

3、培养幼儿良好的体态语言。

教学重点、难点

1、学会微笑，知道微笑是尊重别人的一种表现，体验微笑可以给人带来好的心情。2、培养幼儿良好的体态语言。

活动准备

1、各个职业微笑的课件或图片，礼仪儿歌课件。

2、人手一面镜子。

3、歌曲音乐《表情歌》、《不怕不怕》。

活动过程

一、 导入活动。

1、师幼互相问好！

2、复习歌曲《表情歌》引入

师：歌曲里边小朋友唱了好几种表情，我发现有的表情非常好看，你觉得怎样的表情看起来让人觉得舒服？（笑眯眯）

3、师幼互动玩“变脸游戏”让幼儿感受不同表情带给自己的不同心情。

师：接下来老师和你们玩个游戏，想不想玩？那就请小朋友自己找个朋友，找个舒服的位置站好，手拉手。

师：那我们现在听老师的指挥，我说什么表情你们就做什么表情，然后我要请你们告诉我，你看到这个表情有什么感觉。好，准备。生气（着急、开心、大笑、难过微笑······）

（师说各种表情幼儿做相应的动作）

4、讨论：不同表情带给自己什么样不同的感觉？哪种表情让你感到愉快？区别大笑与微笑。

师：好，谢谢小朋友，请回到座位，我看看谁的坐姿最好。

师：小朋友，我们刚才玩了表情的游戏，我们有很多很多的表情，都是什么表情呢?（生气、着急、开心、大笑、微笑）我们在大笑的时候有什么感觉？（开心、好像吃了棒棒糖）

“你看到着急的表情时，有什么感觉？”（很难过，不舒服）

你看到微笑的表情，有什么感觉？（很开心、很舒服、很温暖）

“你们最喜欢什么表情？”“为什么最喜欢微笑呢？”（很有礼貌、优雅、开心、温暖）

刚才小朋友说大笑让人感觉很开心，微笑也同样让人感觉很开心，不过，大笑和微笑是不一样的，现在，我请两个小朋友来示范一下（请幼儿示范一个大笑一个微笑），你们看出这两种笑有什么不一样吗？（区别大笑与微笑）微笑是没有声音的，大笑是有声音的，那我们跟人初次见面时应该选哪种笑呢?（选择微笑）很好，来，我们一起来看看微笑的表情。（请刚才两幼儿再示范微笑）

二、 观看图片，学习微笑。

1、观看各个职业中的人们微笑的表情图片（逐一出示图片）

2、提问：他们是干什么的？他们的表情是怎样的？你喜欢他们的表情吗？为什么？

小结：微笑给人的感受是开心愉快，有礼貌，能给自己和别人好的心情。因此，我们面对他人时要微笑。

3、练习微笑

（1）师：小朋友，我们刚才看了这么多的微笑，都感觉很温暖，很开心，很快乐，很可爱，很美丽。既然微笑给我们带来这么多好的感觉，我们也来练习一下微笑，请小朋友从椅子下拿出小镜子，在小镜子里面看到谁 呀？（自己）那我们来练习微笑吧。

幼儿练习微笑。讨论：怎样的笑容是微笑？（嘴角自然向上弯曲，眼睛充满笑意。）

（2）把你的微笑送给你的朋友，看谁笑的最漂亮。

（3）我请几个小朋友上来把微笑送给小朋友们。（请幼儿上前展示微笑）老师把他最美的笑容照出来。

三、学习礼仪儿歌《微笑》

1、分句理解，学习儿歌。

（1）小朋友 有礼貌 见到人 微微笑

提问：为什么说图片里的小朋友有礼貌？（问好、微笑）我们见到什么人要微笑呢？（见到所有的 人都要微笑）

（2）心情好 没烦恼 这世界 多美妙

提问：心情好的表情是怎样的？（微笑）什么是烦恼？（不开心的事）

小结：如果我们每天都开开心心，这世界就会变得更加美丽。

2、完整欣赏儿歌。（鼓励幼儿在朗诵儿歌时作出微笑的表情）

四、结束活动：微笑SHOW。

1、师：小朋友笑起来真好看，让我们一起来把微笑送给所有的人，好吗？（幼儿上前排好队微笑，师给幼儿“照相”）

2、请小朋友跟着音乐节奏一个跟着一个展示自己最美的笑容。

幼儿展示自己的笑容，老师给笑得最漂亮的幼儿掌声鼓励。

3、师引导幼儿在展示微笑时说：“我把微笑送给你”。

4、幼儿跟着音乐的节奏，带着微笑的表情离场。

教学反思

这一节课中，我充分利用了幼儿已有的知识和幼儿丰富的表情经验，让幼儿轻松愉快地学习，很好的达到了我的预定目标。整个活动的各个环节相靠，紧密相连，老师和幼儿及幼儿和同伴之间的互动较好，充分展现了幼儿的学习自主性和互动性；整个过程，幼儿的学习兴趣浓厚，课堂气氛活跃，小朋友们都纷纷意试的要相展现自己，老师也让他们尽情的去发挥和表现。不足的就是在观看图片这环节时，我有时稍讲得多了些，语言显得不够简练。以后我定会多注意这方面改正自己的不足。

中华民族，礼仪之邦；炎黄子孙，知书达礼。学礼、明礼、讲礼、用礼是我们民族的传统美德，更是新时代职工应具备的基本素质。

文明礼仪就在你我身边，文明的行为触手可及，一个友好的手势，一句温馨的话语，一个灿烂的微笑就能带给人温暖，就能产生心灵的共鸣。

在紧张忙碌的岗位上，因工作关系，我们不可避免地要与同事或陌生人频繁接触，一个人除了在职业生涯中具备专业知识和技术外，还应注重日常行为中的文明礼仪，彬彬有礼的言行举止，不仅是个人涵养的体现，也是企业形象文明的窗口，公司倡导的以人为本的现代礼仪精神，一定能够成为企业礼仪形象的风范。 作为企业的一员，我们要从自身做起，从一言一行做起，做一个文明有礼的职工，为建设共同的幸福家园添砖加瓦。

1、仪表--第一印象的关键；每个员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。仪表，也就是人的外表形象，包括仪容、服饰、姿态和风度，是一个人教养、性格内涵的外在表现。

2、每个人的仪容、仪表、着装要求应当符合公司形象及部门形象。员工穿着及修饰应稳重大方得体、整洁清爽、干净利落，星期一至星期五，工作时间要严格按照公司规定穿着公司工衣，夏季男装工衣必须扎进裤子内，夏季女装工衣外不得身着外套或遮挡工衣饰物，不可开着扣子穿；

3、上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；

4、女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。

5、讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。一个人纵然有动人的形体、美丽的肤肌、高档的服饰，如果以肮脏邋遢、汗臭扑鼻的形象出现时，必定黯然失色、大煞风景。因此，人们在日常生活中，只要有条件，就必须勤梳洗、讲卫生，尤其在社交场合务必穿戴整齐，精神振作。

6、要正确认识自己，不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切，秀外慧中，个性鲜明。

7、你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象。

1、工作中在与他人交谈中，必须要讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不应背后议论他人，背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；

2、工作中与同事或客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；对于客户采用迎送礼节，主动端茶送水。

3、与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。

4、与同事相处要做到互相关心、互相帮助、共同进步；做到与人为善、平等尊重、严于律己、宽以待人；提倡君子之交，少做酒肉朋友；常有助人之乐，不要自负冷漠；注意学人之长，补己之短；有矛盾应及时沟通、化解。

5、要尊重领导，维护上级的权威，提倡换位思维，服从工作分配，做到工作中尽职，关键时尽力，矛盾时化解，困难时体谅，必要时帮助。注意要补台而不拆台，帮忙而不帮闲，当然，也不能对领导一味顺从，阿谀逢迎。

6、把握上、下级的关系，公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

7、在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

8、不与上级争辩，上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

9、同事之间要听取相互间的忠告，可增进彼此信赖。

1、职员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地

向顾客提供最佳服务，员工应具备优良的道德品质，有错必改，不得阳奉阴违、诬陷他人。

2、所有人员要严格遵守公司考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单；

3、上班时间不吸烟，不打嗑睡、保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，

乐观上进；

4、对待上司要尊重，对待同事要热情、礼貌，处理工作要保持头脑冷静，提倡

微笑服务；

5、热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另

有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；

6、对待任何人要坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好或个人情绪带

进工作中，不拉帮结派；

7、出入会议室或进上司办公室，主动敲门示意，经过允许后方可进入，进入房

间随手关门。

8、工作中保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人；

9、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

10、走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是对访问的公司，在通道

和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

11、在办公室，工作时间不要私下议论、窃窃私语。

12、办公台上应保持清洁和办公用品的整齐；

13、离开座位时，应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

14、在走廊、楼梯、电梯间：走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也

不要跑步，可快步行走，按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

15、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

16、在洗手间、茶水间、餐厅：

上班前、午餐后等人多的地方，要自觉排队，注意不要影响他人，要相互礼让；不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

17、经理级以上人员询问问题时，请自觉从位置上站起来，态度要端正，不应随意散漫；

18、遵时守约，尊重上级和老同事，与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意；

19、公私分明，上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

20、不回避责任，犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

21、态度认真，过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。

1. 接打电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；

2. 电话铃响在3声之内必须要接起，电话沟通时，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。每次打电话时间尽量控制5分钟之内

3. 电话机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4. 告知对方自己的姓名。

5. 使用礼貌规范的用语问好，例如“您好，咏华公司”、“您好，××部”等；

一、公司工作人员的行为举止

仪容卫生，是公司人员精神风貌和教育修养的外在表现。工作人员的行为举止， 体现的是公司队伍的精神风貌和素质修养，也是工作人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造公司队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

(一) 用语文明。在工作中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌表示。文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”;遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等等。

(二) 坐姿大方。在值班时， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。

(三) 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出行政人员的得体大方。切忌东歪西邪，弓背凸肚。

(四) 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

(五) 谈话自然。行政工作人员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然， 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

二、公司人员的仪容卫生

(一)服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

(三)注意个人卫生。头发要勤梳理， 男生不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水; 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟.

职场礼仪仪容仪表

(1)发型：堪称人的第二张脸。

A.头发无味、无屑、无发痕，不染发，造型不古怪

B.女士短发：前不遮眉，后不及肩；长发：用发结扎起，保持发式整齐，刘海不过眉，发不遮脸。

C.男士短发：发式不怪异，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

D.1-2天清洗一次，摩丝、发胶适量，女士发饰不绚丽。

(2)仪容：美观、整洁、卫生、简单、得体

A.女士化妆三原则：自然、美化、避人。适宜化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。及时补妆。

B.男士剃须修面，保持面部洁净清爽，使用基本的护肤品。

C.眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

(3)仪表：

A.眼睛：平视。视线水平表示可观和理智。视线向下表现权威和优越感，视线向上变现服从与任人摆布。

B.目光：亲切自然。注视范围：双目至唇心的小三角区，额头至双肩的大三角区。注视时间是整个交谈时间的30%-60%。切记眼神飘忽不定，频繁眨眼，不敢目视对方。

C.微笑：你的第一张名片，自信和礼貌的表现。放松脸部肌肉，嘴角上扬，漏出上下八颗牙齿。切记牵动鼻子、发出笑声、漏出牙龈。

D.口腔：注意牙齿清洁，少抽烟、少喝浓茶，少吃味重的食物。嚼口香糖或含片，保持口气清新。

D.手：清洁，经常修剪指甲，女士适宜涂抹透明或淡粉系列的指甲油。

(4)仪态：

A.手势：自然亲切，是自信和思路清晰的体现。上界不超过对方视线，下界不低于自己的胸区。次数不宜过多，不宜重复。切记食指指人。初见他人时避免抓头发，摸鼻子，玩饰物，抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁手势。

a.握手：伸出右手，掌心向左，虎口向上，轻触对方，轻摇1-3下，持续2-5秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。伸手顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。迎接时先主人后客人，告别时先客人后主人。男士与女士握手，男士应轻轻握住女士的手指部分。

b.递送简历：双手捏着文件，文字向着接受人的方向，身体前倾。

B.坐姿：不得满坐，2/3位置表示谦恭。头正目平，下巴微收，双肩放松、挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭面带微笑。

女士双膝不得分开，男士双膝距离以一拳为宜。切记不可抖腿、翘腿、翘脚。

C.站姿：

a.女士站姿：抬头，目光平视前方，挺胸、收腹、直腰，肩膀向后略微扩张下垂，两脚呈小的T字步或V字步，重心落在后脚上，双手自然下垂或左手在下右手在上交叠放在腹部。

b.男士站姿：抬头、目光平视前方，挺胸、收腹。两腿稍微分开，与肩同宽，两脚平行或呈V字步，两手自然下垂，或交叠放在身前。

D.行姿：抬头、挺胸、收腹，两目平视，两肩向平，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵硬。男士走平行线，女士走直线，步幅适度、速度均匀。切记走内八字或外八字。

E.蹲姿：站在物品旁，蹲下屈膝，抬头挺胸，再慢慢拿起。

(5)服装：IT行业对服装要求不是很苛刻，但是面试毕竟是面试，总体要体现沉稳、内敛、不随意的原则。

A.女士：衬衫或毛衣，休闲裤或裙子，休闲鞋。禁忌：过分鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身。

B.男士：穿有领衬衫，卡其布裤子或休闲裤，休闲鞋。禁忌：面试前一定不要穿运动服、牛仔裤、T恤衫、运动鞋或样式怪异的服装和鞋子，不要将票夹、钥匙、手机、零钱等放到衣袋裤袋中，不要把钥匙串到裤带上。

C.颜色搭配：女士尽可能清新亮丽，凸显气质，给人一种耳目一新的感觉。男士颜色不要超过三种，体现成熟稳健的感觉。

(6)配饰：不要过多，过于夸张。女士包包应与服装颜色搭配，款式不能太另类。男士提包注意与腰带、鞋子的颜色相似。

职场礼仪常识

1、社交中的"黄金原则"

(1)对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。

(2)对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。

(3)当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。

(4)要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。

2、办公室里五大礼仪地图

我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。

遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。

职场礼仪常识：办公桌的礼貌

我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。

所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。

想说说在办公室里用餐的事，使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。

吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。

有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象。

在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。

准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。

职场礼仪常识：电梯间里的礼貌

电梯很小，但是在里面的学问好大呢。

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的。楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

职场礼仪常识：有借有还的礼貌

有借有还，再借不难。

假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债。同样地，虽然公司内的用具并非私人物品，但亦须有借有还，否则可能妨碍别人的工作。还有就是严守条规，无论你的公司环境如何宽松，也别过分从中取利。可能没有人会因为你早下班15分钟而斥责你，但是，大模大样地离开只会令人觉得你对这份工作不投入、不专一。此外，千万别滥用公司的电话长时间聊天，或打私人长途电话。

职场礼仪常识：洗手间的礼貌

我有一回在洗手间遇到同事，当时正在想事情，没有主动打招呼，同事也没跟我打招呼，她认为我高傲，这样后来我们之间好像就有了一种隔膜。

所以，在洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。千万不要装做没看见把头低下，给人不爱理人的印象。也不要与上司在同一时间上洗手间，特别是洗手间小的情况下。

有的洗手间采用封闭的门扉，在有人敲门时，应回答：我在里面！

职场礼仪常识：拜访客户的礼貌

我常出门拜访顾客，有时会很紧张。后来自己摸索，时间长了，加上别人告诉的经验，也就不觉得紧张。

第一条规则是要准时。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件，或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。

当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。如果助理没有主动帮你脱下外套，你可以问一下放在哪里。

在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的老板有多么不满，也一定要对他有礼貌。

当你被引到经理的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。

一般情况下对方都很忙，你要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。

职场礼仪常识：员工谈话礼仪规范

谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究"听其言，观其行"，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理（azuowen.comn.cn)应好自为之。

一、尊重他人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

二、谈吐文明

谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞"酒逢知己千杯少，话不投机半句多"而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。

三、温文尔雅

有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

四、话题适宜

谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。

不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。

五、善于聆听

谈话中不可能总处在"说"的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。

听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。

在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

六、以礼待人

谈话不必刻意追求"语不惊人死不休"的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。

职场礼仪常识：礼貌用语的"四有四避"

在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到"四有四避"，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

"四有"：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是"您好"，告别是"再见"，致谢是"谢谢"，致歉是"对不起"。回敬是对致谢、致歉的回答，如"没关系"、"不要紧"、"不碍事"之类。

第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。

"四避"：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，"教诲别人"或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。

第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：

首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于"死"的避讳语相当多，就是与"死"有关的事物也要避讳，如"棺材"说"寿材"、"长生板"等。

其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为"残疾人"，是比较文雅的避讳语。

最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫"去洗手间"等。

职场礼仪仪容仪表知识

(1)发型：堪称人的第二张脸。

A.头发无味、无屑、无发痕，不染发，造型不古怪

B.女士短发：前不遮眉，后不及肩;长发：用发结扎起，保持发式整齐，刘海不过眉，发不遮脸。

C.男士短发：发式不怪异，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

D.1-2天清洗一次，摩丝、发胶适量，女士发饰不绚丽。

(2)仪容：美观、整洁、卫生、简单、得体

A.女士化妆三原则：自然、美化、避人。适宜化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。及时补妆。

B.男士剃须修面，保持面部洁净清爽，使用基本的护肤品。

C.眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

(3)仪表：

A.眼睛：平视。视线水平表示可观和理智。视线向下表现权威和优越感，视线向上变现服从与任人摆布。

B.目光：亲切自然。注视范围：双目至唇心的小三角区，额头至双肩的大三角区。注视时间是整个交谈时间的30%-60%。切记眼神飘忽不定，频繁眨眼，不敢目视对方。

C.微笑：你的第一张名片，自信和礼貌的表现。放松脸部肌肉，嘴角上扬，漏出上下八颗牙齿。切记牵动鼻子、发出笑声、漏出牙龈。

D.口腔：注意牙齿清洁，少抽烟、少喝浓茶，少吃味重的食物。嚼口香糖或含片，保持口气清新。

D.手：清洁，经常修剪指甲，女士适宜涂抹透明或淡粉系列的指甲油。

(4)仪态：

A.手势：自然亲切，是自信和思路清晰的体现。上界不超过对方视线，下界不低于自己的胸区。次数不宜过多，不宜重复。切记食指指人。初见他人时避免抓头发，摸鼻子，玩饰物，抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁手势。

a.握手：伸出右手，掌心向左，虎口向上，轻触对方，轻摇1-3下，持续2-5秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。伸手顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。迎接时先主人后客人，告别时先客人后主人。男士与女士握手，男士应轻轻握住女士的手指部分。

b.递送简历：双手捏着文件，文字向着接受人的方向，身体前倾。

B.坐姿：不得满坐，2/3位置表示谦恭。头正目平，下巴微收，双肩放松、挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭面带微笑。

女士双膝不得分开，男士双膝距离以一拳为宜。切记不可抖腿、翘腿、翘脚。

C.站姿：

a.女士站姿：抬头，目光平视前方，挺胸、收腹、直腰，肩膀向后略微扩张下垂，两脚呈小的T字步或V字步，重心落在后脚上，双手自然下垂或左手在下右手在上交叠放在腹部。

b.男士站姿：抬头、目光平视前方，挺胸、收腹。两腿稍微分开，与肩同宽，两脚平行或呈V字步，两手自然下垂，或交叠放在身前。

D.行姿：抬头、挺胸、收腹，两目平视，两肩向平，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵硬。男士走平行线，女士走直线，步幅适度、速度均匀。切记走内八字或外八字。

E.蹲姿：站在物品旁，蹲下屈膝，抬头挺胸，再慢慢拿起。

(5)服装：IT行业对服装要求不是很苛刻，但是面试毕竟是面试，总体要体现沉稳、内敛、不随意的原则。

A.女士：衬衫或毛衣，休闲裤或裙子，休闲鞋。禁忌：过分鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身。

B.男士：穿有领衬衫，卡其布裤子或休闲裤，休闲鞋。禁忌：面试前一定不要穿运动服、牛仔裤、T恤衫、运动鞋或样式怪异的服装和鞋子，不要将票夹、钥匙、手机、零钱等放到衣袋裤袋中，不要把钥匙串到裤带上。

C.颜色搭配：女士尽可能清新亮丽，凸显气质，给人一种耳目一新的感觉。男士颜色不要超过三种，体现成熟稳健的感觉。

(6)配饰：不要过多，过于夸张。女士包包应与服装颜色搭配，款式不能太另类。男士提包注意与腰带、鞋子的颜色相似。

一、医院员工职业道德规范

1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。

2.平等待人，对待患者一视同仁。

3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。

4.文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。

5.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。

6.廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。

7.热爱本职工作，忠于职守。

8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。

9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。

10.互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。

11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。

12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。

13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。

二、医院员工语言行为规范

1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。

2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。

3.不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。

4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。

5.使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。

6.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、女士”；称呼第三时人称时不用“他”，而用“那位先生、女士”。

7.对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。

8.禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的.话。

9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。

三、医院员工仪表规范

1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。

2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。

3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。

4.上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。

5.工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。

6.短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。

7.女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。

8.女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作间除外)，护士应穿护士鞋。

四、医院员工举止行为规范

1.微笑服务，热情真切地面对患者。

2.和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。

3.面对患者时，不得双手叉腰交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。

5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。7.不得在医院内大声喧哗。8.不得随地吐痰、乱丢杂物。

9.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。10.咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。

11.工作时禁止抽烟，不许吃零食。

为规范全市工商行政管理人员着装行为，树立良好的执法、办事形象，现就着装有关要求通知如下：

一、基层工商所的`工商行政管理人员和市、县（区）局机关直接从事市场监管、行政执法工作的工商行政管理人员上岗时，应着装。

二、机关其他人员在下列场合应着装：

（一）参加重大集体活动及上级组织集会；

（二）外出执行公务；

（三）上级机关来局检查工作；

（四）要求着装的其他场合。

三、应着装人员因非公务外出、节假日及女同志怀孕期间，应穿着便装。

四、着装时应按规定佩戴帽徽、肩章、领花。男同志大檐帽帽檐前缘与眉同高，女同志大檐帽稍向上倾；应扣好领钩、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子；冬、夏、春秋制服不得混穿，不得在制式服装外加罩便服。内衣下摆不得外露；男、女长袖立领衬衣做外衣穿着时，应佩戴肩章和制式领带，下摆应扎在裤腰内；穿着短袖开领夏衫，应佩戴肩章和领花，下摆不得扎在裤腰内；男、女长袖立领夏衫与春秋服配套穿着时，应佩戴制式领带。

五、着装时，应穿便鞋、皮鞋（含凉鞋，穿凉鞋应前不漏趾后不漏跟），鞋跟高度女同志不得超过4厘米，男同志不得超过3厘米。风纪要严整，男同志不准留大包头、大鬓角和胡须；女同志不准戴外露饰物（耳环、手饰、项链），不得浓妆艳抹、染指、染彩发。

六、着装时应保持服装的整洁，做到仪表端正，举止文明。

七、不准着装到营业性歌舞厅、餐馆参加娱乐活动或宴请。

八、着装人员制服因公损坏（丢失）的，由个人出书面报告说明原因，视情况予以补发；因个人保管不善损坏（丢失）的不予补发。

九、在未经批准或特殊要求情况下，发现应着装人员未按规定着装，应及时予以纠正，进行批评教育，情节严重者要给予纪律处分。各单位应定期检查各自着装情况，市局人教科将不定期进行检查。

以上要求，请各单位组织人员认真学习，严格管理。

(一)服装

1、员工必须严格按照酒店着装要求着装，勤换衬衣、内衣。员工穿本岗位制服上岗，服装干净、整洁。女员工一律穿肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。

2、员工服装必须保持整洁。工装纽扣扣齐，裤线熨直，领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶，平整、挺括、线条轮廓清楚。

3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、员工穿规定的皮鞋、布鞋，不打赤脚或赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。

6、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工须妥善保管制服，不经过允许不得带出酒店(特殊情况下、需要经过酒店批准)，遗失或损坏需要照价赔偿。

(二)工号牌

1、员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌，佩戴在左胸正上方，横平竖直，并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上。部门主管有权随时检查。

2、若遗失工号牌必须马上报告人事部，每次补领新工号牌需要交制作成本费用，若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。

3、员工辞职时，必须将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部，否则，人事部将有权不予办理任何手续。

(三)仪容仪表

1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

2、男性员工发长不过眉，侧发不盖耳，后发不遮领;不留小胡子、大鬓角。

3、女性员工不留怪异发型，一般发不过耳，如是长发，不梳披肩发，上岗必须盘起。

4、员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。

5、头发梳理均贴，不蓬乱，经常洗发，吹风，去头屑。

6、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

(四)化妆

1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

2、男员工要勤修面，鼻毛不得长出鼻孔，不准留胡子。

3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，不得引起客人反感。

(五)饰物

1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等(戒指可戴，共2只以下)。

2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

3、不佩戴明显的饰物(酒店统一安排的头饰除外)。

(六)个人卫生

1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，经常洗澡，务求去口臭、体臭味。

2、员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

4、当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。

5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

8、岗位物品摆放整齐有序，干净利索。

9、员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

(七)形体动作

1、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

2、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

3、挺胸、收腹、双脚前端略分开，双臂自然下垂，右手放在左手上，两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成 V

字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性)，身体正直平稳，双臂自然下垂，目光平视。

4、注意要点：不得前仰后合，依靠它物，不许手插口袋、掐腰、抱肩、不看后脚跟，单脚点地，严禁扎堆、闲聊。

5、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

6、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

7、坐下时两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

8、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

9、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

10、行进中两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。

11、行进速度适中，不得以任何借口奔跑跳跃，拐弯处放慢脚步。注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

12、引导客人行进时，主动微笑问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1、5—2

步远距离处，身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。

13、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，大方得体，符合规范。

14、手势幅度适当，使客人容易理解，不引起客人反感或误会。

15、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

16、行走时随时捡拾路上的纸屑杂物，注意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。

★仪态

仪态分为三大类：站姿、坐姿、行姿;指的是人们的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等。优美的仪态是员工个人优雅气质的展现。“站如松，坐如钟，行如风”是对酒店员工仪态的最好评价。

★站姿

服务站姿三种：垂臂式、前握指式，后握指式。

(1)站姿，双腿并拢、腿根相靠，脚尖分开45°—60°，身体重心在两脚中间。

(2)胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，背部挺直。

(3)双臂舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

(4)头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

★坐姿

女士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后部轻轻的把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将左右脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑;双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指

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式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或者座位的扶手上。男士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑;双脚向外平移，两脚之间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手自然放在两膝之上。通用：入座时坐满凳椅的

2/3。与人交谈时要目视对方，若对方不是对面相坐，而是有一定的角度或者坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。

★行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求：

(1)头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带微笑。

(2)挺胸收腹、提臀，上体稍向前。

(3)双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，幅度不超过 30°。

(4)步位直，脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走时两脚在两条直线上。

★蹲姿

酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求：

男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍候，脚掌着地，后跟提起;右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

女士：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿支撑于地面，右脚全脚着地。蹲下后右脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下，上身稍微前倾。

★手势

手势的规范要求：

手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍微分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。做手势时，欲上先下，配上眼神、表情和手势更显协调大方。

★指路

为宾客指路时，将左手或右手提至齐胸高，手指并拢、掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身体前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直，上体微前倾，面带微笑。

★介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或者大家，表情亲切坦然。

★握手

握手时，与对方保持一定的距离，两脚成八字站立，上体微向前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。

★鼓掌

用右手手掌拍击左手掌心。

(八)举止

1、当班时应该精神饱满，容光焕发，面带微笑，对客人要热情、友好、亲切、自然。

2、善于了解客人的表情和神态，力争服务在客人开口之前。

3、和客人交谈时，要精力集中，用心聆听，两眼平视对方，认真回答客人问题，不得东张西望，心不在焉。遇到有不知道的问题，应该说“对不起，请稍候，我帮助您打听。”若问题涉及到个人隐私应该巧妙的回避，不得与客人长时间聊天。

4、对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声，并注意客人的姓氏、职位等。

5、在工作时间，如有客人走近应该及时点头示意问好，不得熟视无睹。

6、因故需要暂时离开客人时，要讲“请稍候”，如离开的时间稍长的，回来后需要向客人致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开始服务。

7、当班时间，不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆弄其他物品。打喷嚏应该转身向后遮掩，并说声“对不起”。

8、不得将任何的物品夹于腋下，不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。

9、在客人面前不得频繁看手表，为客人服务，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、吐舌、眨眼。

10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺脚等，不乱扔果皮、纸屑等杂物。

在日常工作之中，员工有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。在公司一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何公司员工均应恪守不怠的。就时间而论，工作礼仪适用于公司员工的一切上班时间之内。就地点而论，工作礼仪则适用于员工在公司工作的一切之内。

具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是公司员工应遵守的工作礼仪的基本内容。

注重服饰美

服饰，在一定程度上体现着一个人的教养与素质。在工作中，公司要求员工的服饰应当合乎其身份。注重服饰美，便是工作礼仪对公司员工服饰所做的具体规范。即：

服饰庄重：员工在工作中所选择的服饰，一定要合乎电网企业员工的身份，素雅大方。在讲究美观的同时，员工在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。应注意避免以下五忌。

1、忌过分炫耀。2、忌过分透视。3、忌过分裸露。4、忌过分紧身。5、忌过分短小。

服饰整洁：服饰整洁，是对员工形象的基本要求。员工的服饰整洁，应注意如下几方面。

1、忌肮脏。2、忌残破。3.、忌折皱。4、忌乱穿。

强调语言美

语言，是公司员工不可缺少的基本工具之一。在具体工作中，员工要重视自己“说什么”，还要重视自己“如何说”。

语言文明：语言文明，主要是要求员工在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。

1、讲普通话。2、用文雅词。3、检点语气。

语言礼貌：语言礼貌，是员工在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般而言，公司员工所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。

1、问候语。代表性用语：你好。

2、感谢语。代表性用语：谢谢。

3、请托语。代表性用语：请。

4、道歉语。代表性用语：抱歉或对不起。

5、道别语。代表性用语：再见。

推崇行为美

在实际工作中，员工必须努力做到勤于工作，爱岗敬业，忠于职守。

忠于职守：公司员工在工作中要以忠于职守为天职。

1、具有岗位意识，严守工作岗位，干一行爱一行，全心全意做好本职工作。

2、具有时间意识，自觉遵守作息时间，准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。

3、具有责任意识，尽职尽责，主动负责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏工作责任心。

钻研业务：员工在工作中要努力钻研并做到精通业务，以便适应公司发展需要。

1、精通专业技术，争当专业技术能手。

2、重视知识更新，努力学习新知识、新技术。

3、开阔视野，努力学习涉及电网和个人素质培养的相关知识。

保持健康心态：顺境的美德是节制，逆境的美德是坚忍。我们不能选择时时刻刻都和环境相宜，要学会改变自己，适应环境。不嫉妒他人，做心理健康的环保者。

1、公司要为员工健康成长积极创造条件;

2、员工要具备适应企业精细化管理的良好心理素质和坚强意志。

提倡交际美

工作中，公司必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结

在接听电话时你所代表的单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。

当客人来访时，应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的。将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不家过长，几秒钟即可。如果你的`手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

为了创造一个文明祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则：

1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

二、工作态度

1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

三、服务态度

1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

2、乐观--以乐观的态度面对工作；

3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

四、仪容仪表

1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

2、工卡统一佩戴于左胸前；

3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

6、女员工上班易化淡妆；

7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

五、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的`，出来时则应随手将门轻轻带上；

7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

第一章总则

第一条为规范员工安全行为，提高员工安全意识，加强员工防范能力。

第二条本规范适用于公司所有员工。

第三条遵循原则

坚持全员、全过程、全方位、全天候的“四全”安全管理原则。

第二章职责范围

第四条安全环保部为本规范的归口管理部门，负责本规范的制定、修订，以及本规范的监督、检查、考核工作。

第五条公司各部门负责本部门员工的日常安全教育工作，并对员工行为进行监督、检查、考核工作。

第三章管理要求

第六条员工一般安全守则

（一）未穿戴劳动保护用品,严禁进入生产或施工现场;

（二）严禁赤脚、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋进入作业现场;

（三）严禁饮酒者进入生产和施工区域;

（四）严禁带小孩、陌生人进入生产区域;

（五）员工必须遵守劳动纪律，服从领导和安全管理人员的指挥;

（六）严禁在上班时间睡岗、离岗、串岗、长时间占用生产电话、干与生产无关的.事;

（七）严禁携带香烟、火种和易燃、有毒、易腐蚀物品进入装置区；严禁在厂区内吸烟和随意使用明火;

（八）严禁在易燃、区使用手机等非防爆器具；

（九）未取得安全上岗作业证,严禁独立上岗操作；特殊工种未经取证，不准作业;

（十）严禁随意乱动厂内设备、设施和化学品；不是自己分管的设备、工具严禁动用;

（十一）严禁使用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和清洗衣物;

（十二）严禁擅自排放易燃、有毒、有害的危险化学品；

（十三）严禁在运转设备、机架、走板、栏杆上坐、卧、跑、跳，严禁跨越走板、栏杆、皮带输送机等运行机器；

（十四）严禁在作业现场玩耍、嬉闹和打架、斗殴；

（十五）员工必须遵守各类安全警告标志、标贴及警示指示。

第七条防护安全

（一）作业前须按作业要求佩戴各类劳动防护用品后方准作业；

（二）工作服须系扣，扎紧袖口、裤脚和衣襟；

（三）女工应将长发整理好，放入安全帽内；

（四）安全帽须系带；严禁坐、压安全帽；

（五）安全带须高挂低用，严禁将安全带的腿带拆除，严禁将安全带当绳索使用，安全带在使用过程中严禁打拧；

（六）严禁穿带铁钉的鞋子和易起静电服装进入防爆区；

（七）严禁私自拆除劳动防护用品的零部件。

第八条操作安全

（一）岗位员工必须严格执行岗位交接班制度；

（二）岗位员工必须认真执行岗位操作法，履行岗位安全工作职责，控制各项参数在指标范围内；

（三）启动机泵前必须盘车；

（四）动设备启动前，必须进行检查确认无误后，方可启动；

（五）动设备严禁触摸、擦洗、拆卸、清扫运转部件；严禁在运转部件附件探取物件、带手套作业；运转部件未完全停止前，严禁用手、脚、其他物件强制制动；

（六）严禁非电器工作人员随意乱动电器设备，电器设备发生故障，须通知电工处理，其他人不许乱动；

（七）电器设备必须保持干燥、通风，严禁湿手接触开关、电器设备；严禁用水清洗电器设施；

（八）电器设备发生火灾，在未切断电源的情况下禁止用水和泡沫灭火；

（九）进入高压带电设备区域作业须设专人监护，按规定佩带防护用具；

（十）严禁私自乱接、乱拉电源,私装各类电器设备；

（十一）严禁不切断电源进行临时电源的接引工作；

（十二）严禁用铁丝、铜丝作保险丝；隔离开关、跌落保险严禁带负荷操作；

（十三）严禁随意操作挂有警示牌的电气开关；严禁随意拆除电气开关上的警示标识；

（十四）班组长在作业前必须对班组人员进行安全交底后方可进行操作；

（十五）各种压力容器在承压状态下严禁敲打和维修，严禁乱动压力容器上的安全保护装置。

第九条现场安全

（一）工作现场照明不足，威胁安全生产时，应及时与电工联系处理；

（二）安全罩或围栏等隔离装置，不得随便拆除；

（三）严禁随意靠近运行中的电气设备带电部分；

（四）严禁在未设安全措施的同一部位同时进行高处上下交叉作业；

（五）车辆进入装置区须装阻火器；

（六）严禁在卷扬机、皮带机等动转设备上（周围）站立、逗留、跨越、穿越或行走；

（七）严禁钻到运行中的皮带下部架构内清理杂物；

（八）严禁擅自移动、更改安全设施。

第十条作业安全

（一）未办理动火作业证，严禁动火作业；

（二）未办理受限空间作业票,严禁进入受限空间作业；

（三）未办理高处作业票及不系安全带者,严禁登高作业；

（四）未办理电气作业票,严禁电气操作作业；

（五）未办理动土作业票,严禁动土施工作业；

（六）未办理检修工作票,严禁拆卸、停用与系统联通的管道、机泵、阀门等设备；

（七）严禁使用防护装置不完好的设备；

（八）严禁使用未漏电保护器的移动式电动工具；

（九）起重机工作中，严禁从吊臂或吊物下通过、停留；严禁在高处作业站立或行走；

（十）严禁上下抛掷工具、材料等物品；

（十一）检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；

（十二）停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用；

妆容：

1、女员工着淡妆上岗，根据自己肤色选择适合的粉底，使用口红、腮红、眼影、睫毛膏，眉形自然浓淡适中。

2、长发在脑后挽成发髻，并用与发色相配的素色发带固定，留海整齐不披散，散乱头发用小黑色或同发色发夹固定，或使用发胶定型，给人精神饱满的感觉。短发美观大方，梳理匀贴不散乱。

3、双手保持清洁、滋润没有污垢，指甲保持整齐干净油选择不带亮片的自然色系(粉色、透明或肉色)。

4、要经常注意防止体味，保持口气清新，头发干净整洁，不可过油、有异味或有头屑。香水宜使用清淡型。

工作服：

1、穿公司指定工作服，保持干净，没有污渍、油点。

2、服装保持平整，无褶皱、破损。

3、纽扣拉链必须全部扣好拉好。

4、男员工上班必须佩戴领带，保持领带干净，平整;领带长度以刚好盖住皮带扣为标准。

5、女员工统一使用肉色连裤袜或长筒丝袜，出现有勾丝、破洞应立即更换。

6、工号牌佩戴在上衣左胸。

服务礼仪：

站姿：

1、站立时要身体微微前倾挺胸、收腹、沉肩，下巴内收，大方得体。

2、女员工双手交叠置于腹部肚脐处，脚跟并拢，脚尖分开，或呈丁字型;男员工双手搭握，稍向下，放于小腹前，两脚略微分开。

走姿：

1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘，步伐轻盈，不拖腿，自然大方。

2、不得在营业现场奔跑。

坐姿：

坐姿端庄、自然、膝盖并拢，两腿不交叉，不摇脚、翘腿。

1. 目的

规范秩序维护员仪容仪表,提升物业品牌,更好为业住服务。

2. 范围

适用于秩序维护员仪容仪表管理工作。

3. 职责

3.1 秩序维护员应遵照'仪容仪表要求'执行,并使用规范用语。

3.2 秩序维护部主管、班长、巡逻队负责督促和检查秩序维护员的仪容仪表和规范用语。

4. 工作内容

4.1着装规定

4.1.1 秩序维护员统一着装,服装整齐、干净、大方;

4.1.2 秩序维护员执勤着装统一,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证;

4.1.3 不得佩戴饰物,口袋内不宜装过多物品;

4.1.4 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。

4.2 行为举止

4.2.1 秩序维护部上岗时,举止文明、大方、精神振作、姿态良好;

4.2.2 抬头挺胸,不得弯腰驼背,东倒西歪;

4.2.3 不得伸懒腰,不袖手、背手、插入衣袋;

4.2.4 不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听收录音机、接打与工作无关的电话等;

4.2.5 不得随意吐痰、乱丢杂物;

4.2.6 不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品;

4.2.7 仪容仪表整洁,不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)蓄胡子留长指甲(指甲不超过指头1厘米)。

5.质量验收标准

5.1 秩序维护部队员在执勤中或参加集体活动时,统一着制服,整队集合,动作迅速,跑步入列,着装按规定穿戴;

5.2

按执勤着装要求,所有上岗执勤人员必须扎腰带,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证等,凡一样不齐备不得上岗执勤;

5.3 制服必须整烫,保证裤线挺括,服装整洁,不准少钮扣,衬衣应扎进裤管,下摆不得外露;

5.4 制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿,外衣不得佩带与工作无关的饰物;

5.5 执勤时不得戴戒指、手镯、项链、耳环等;

5.6 手套保持洁白,制式皮鞋保持锃亮;

5.7 执勤时只充许穿黑色皮鞋,必须穿袜子;

5.8 秩序维护人员不准留长发,不准留胡须,不准留长指甲;

5.9 执勤中,不准摘帽,脱手套,不准背手,抄手或将手插入口袋;

5.10 文明执勤,保持面部表情生动,微笑服务,不得表情怪异,冷漠麻木。

前厅部仪容仪表管理制度150

1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

一、目的

为规范员工日常行为，不断提升员工的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立德龙轧辊良好的形象，特制定本行为规范。

二、适用范围

本行为规范适用于德龙轧辊全体员工

三、规范内容

公共秩序和公共环境规范

1、不迟到、不早退、不旷工、不中途溜号；有事请假，并严格请销假手续。

2、严禁上班期间串岗、睡岗、玩手机、吃零食，看与工作无关的报纸、杂志、小说，做与工作无关的活动。

3、禁止在会议场所、工作场所吸烟，吸烟者可至专门的吸烟处，保持清洁健康的工作环境。

4、除接待重要客人经批准外，工作日班前、班中不饮酒。

5、提倡简单、融洽、和谐的人际关系，员工之间互相尊重，紧密合作，不在办公场所争吵，不随意翻看拿取他人的物品。

6、提倡每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备，下班离开前清理收拾好现场物品。

7、保持工作区域、设备整洁，现场物品、使用工具、材料、量具整齐摆放。

8、爱护公共财物，不故意损坏和浪费，保养并管理好各类设备和物品，借用的物品和现金应及时归还和清账。

9、参加各种会议，注意遵守会议纪律，手机调至震动状态，不随便出入会议场所或接听电话。

10、上下班途中要遵守交通规则，骑摩托车要戴好安全头盔，严禁酒后驾车。

11、进入厂区，做到两人成行，三人成列，并靠右手边行走。如果开车上下班，主动接受安保人员检查、登记。

12、员工上岗时整齐着装。即机关人员穿工服，一线员工要穿工服、工鞋、头戴安全帽。

13、生产作业、办公区内不穿短裤、背心，不穿拖鞋，女员工不穿裙子、低胸衫、吊带裙(衫)以及露、透服装。

14、上班时不做与工作无关的私人事宜，工作时间尽量避免私人电话，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站。

15、提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的OA系统进行办公或信息传递与沟通。

16、下班离开办公室时，应关闭电灯、电脑、空调、电扇、饮水机等，关好门窗。

17、进入生产车间与维修现场必须穿戴好劳动保护用品。工作中遵守劳动纪律，认真执行安全相关的规章制度和操作规程，增强事故预防和应急处理能力，避免任何可能给自己和同事带来危险和危害的行为。

18、工作场所不打赤脚，不袒胸露背。工作服应系好纽扣（包括袖口、领口、襟口）。

19、当班作业员工必须严格遵守本岗位的设备与工艺操作规程，严格控制技术工艺指标，精心操作。

20、各级管理人员在现场严禁手插衣兜、背手、双手叉腰、抱于胸前，要自然站立，形态自然。

21、各级管理人员安排工作、与人交谈要文明，不说粗话、脏话，不说不礼貌的口头语。

22、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延和拒绝上级安排的工作。

23、上级交办的事情要迅速处理，遇突发事情尽快向上级汇报，并及时妥善处理，并及时汇报工作结果。

24、独立工作或出差时，应做到领导在与不在一个样，模范遵守公司各项纪律，主动积极完成工作任务。

25、每一位员工都必须有高度的责任心和使命感，不许对待工作不积极，消极怠工，一味等、靠、抱怨，工作中推诿扯皮，找各种理由推脱或者观望，逃避责任。

26、对待客户有礼有节，一视同仁，坦诚守信，有诺必践。对外交往时，应本着礼貌平等，热情周到的原则，展示公司良好的对外形象，不可有过激的言行。在对外接待中，不铺张浪费，不以公款高标准宴请或娱乐。

27、实事求是是每一个员工的行为准则。凡事需以客观事实为依据，真实反应实际情况。所有上报数据或资料根据系统统一取数，不作假、不捏造。

28、倡导跨部门的`无边界的协作，提倡有效沟通、快速行动。杜绝工作中各自为战，对部门间的协同采取消极或不合作的态度。

29、保守公司的商业机密是每一个员工的职业道德，员工对所掌握的有关公司的信息、资料和成果等严格保密，不得向其它任何公司或不相关的个人公开或透露。

30、各级干部要尊重公司赋予职权，不要利用职务之便做出任何有损公司利益的行为，给公司造成经济损失的公司保留追究经济和法律责任的权力；

四、罚则：

如违反上述规定，将给予通报批评并视情节严重程度给予20-200元经济处罚。

本规范检查监督由企管人事部、各部长、厂长、公司领导共同执行。

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生和修养习惯。服饰、形象与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

1、个人卫生：卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多么标致，服饰多么华贵，若蓬头垢面，满身异味，那必然破坏一个人的外在形象。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早、晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理和勤更衣勤洗手等个人的卫生。不要在人面前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音最好不要太大，对人口沫四溅。

2、穿着服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面。

从服饰来说，社交场合，绝不打黑色领带。原因是在欧美国家，只有家中发生不幸，参加丧礼或上教堂，才打黑色领带。而鞋袜，又不穿白色的。

皮鞋多着黑色的，咖啡色、枣红色亦有;袜子则限黑色、深咖啡色、藏青色及隐晦色。袜子多穿长筒的，因为要是不小心露出汗毛，会使人认为是在展露性感，为极不礼貌之举。

在社交活动中女性必须化妆，化妆多化淡妆，浓妆艳抹则被认为是招摇，不化妆会被认为不礼貌。戴耳环是化妆必不可少的一部分。晚间应酬，女士裙子则过膝或长至小腿，甚至及脚踝，上身则暴露极多。

员工行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企业形象的再现。所以，不断提高员工的自身素质，规范员工行为是企业文化建设的切入点。

一、基础规范

(一)、品质

1、具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业;树立诚信观念，对同志满腔热情。

2、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为客户提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让客户满意。

3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护集团公司和本企业的根本利益。

4、 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

6、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。

7、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。

8、员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。

(二)、技能

1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。

3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

(三)、纪律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规。

2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益。

5、不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。

二、形象规范

(一)、着装

1、着装基本要求：正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按季着装不得混装，工装应清洁。出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装;特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装;特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装。

2、正装穿着：

男士：正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合体;衬衫下摆束在裤内，袖口系好;领带颜色图案与场合及服装相配;着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘;着深色西装应配深色袜子。

女士：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衣裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝;服装颜色搭配要协调。

3、着装保持整洁、完好;扣子齐全，不漏扣、错扣。

4、佩戴好统一编号的“射频卡(胸牌)”。

5、工作场所不赤膊，不赤脚;鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋。

6、工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫(裙)、超短裙(裤)及其它奇装异服。

(二)、仪容

1、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物;颜面和手臂保持清洁。

2、男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡子不能太长，应经常修剪。

3、女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。

4、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。

(三)、举止

1、保持精神饱满，注意力集中。

2、与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。

3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿;椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

4、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

6、在正规场合要站姿端正;走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

7、握手时要把握好握手的分寸，姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。

三、岗位行为规范

(一)、领导干部行为规范

以身作则，为人师表;廉政勤政，不谋私利;坚持原则，作风民主;科学管理，开拓创新;胸襟开阔，团结高效。

行为要求：

坚决贯彻党的路线、方针和国家的法律、法令、法规、政策，并确保在本单位贯彻执行。

模范遵守党纪、政纪和廉洁自律各项规定以及各项规章制度，严于律己，作风正派，办事公道，坚持原则，不循私情，不以职权为个人和家属、子女、亲朋好友谋取私利，为全公司职工做好表率。

严格遵守组织原则，在各项经营活动中不得超越职权范围。除本职业务外，未经公司授权不能从事下列活动：

以公司名义考察、谈判、签约。

以公司名义提供担保、证明。

以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。

代表公司出席公众活动。

坚持实事求是的思想路线，坚持民主集中制原则，发扬踏踏实实的.工作作风，善于深入基层，密切群众关系，集思广益，为企业、为职工多办实事。

思想解放、锐意改革、开拓创新、树立争上游、创一流，敢为人先的进取精神，敢干开展批评与自我批评，精诚团结，通力协作。

有高度的工作责任感和敬业精神，恪尽职守，勤奋工作，注重提高工作效率。

为了树立物资公司卓越的企业形象，注重个人品德修养，广结善缘，善为人生;诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，从而打造物资公司优秀的企业文化。

(二)、管理人员行为规范

忠于职守，精通业务;作风深入，服务基层;勤奋工作，当好参谋;遵纪守法，廉洁奉公;办事公道，讲究效率。

行为要求：

1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。

2、牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情;办事公道、正派;工作勤奋、踏实;作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。

4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建社会主义现代优秀的物流企业做出贡献。

5、维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物。

6、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话，办实事;坚持一切从实际出发，深入调查研究，注重实效，开拓创新;坚决反对弄虚作假、固步自封、主观主义和形式主义。

7、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质;正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

(三)、员工行为规范

尽职尽责，爱岗敬业;

勤学苦练，提高素质;

转变观念，支持改革;

优质低耗，讲求效益;

遵纪守法，廉洁奉公;

团结友爱，互相帮助;

文明礼貌，讲究公德;

科学卫生，保护环境;

坚守岗位，精心操作;

遵章守纪，严格规程;

认真做事，方便用户;

不谋私利，保障供应;

四、管理工作人员必须具备的六种能力

1、判断能力;

2、洞察能力;

3、创新能力;

4、独立工作能力;

5、解决问题能力;

6、调动积极性能力

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

2、男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5㎜)不盖耳，不留胡须;

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹;

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下，应向客户示意后方可越行;

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

6、尽量靠右侧行走;

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意;

8、并肩行走时，女士在右(考虑安全);

9、前后行走时，女士在前(前有障碍物或危险时除外);

10、上楼时，女士在前;

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上;

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿： 女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳;

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲;

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。

(注：站立服务时须正面对着客人。)

练习站立姿势

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方(面带微笑)。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品;

5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

6、不允许口叨牙签到处走;

7、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

八、请求语：请您协助我们??、请您??好吗?

九、商量语：??你看这样好不好?

十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员

一、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件(保安专用)。

二、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?

三、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解!”(保安专用)

四、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

五、当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”

六、当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

七、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明片或口信吗?”。

八、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。

第五章与客户沟通

一、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“__先生/小姐，您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，__先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应注意：

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如__先生、__小姐;

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话;

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话

一、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，__部”。

二、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

三、通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

四、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”

五、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

六、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

第七章拔打电话

一、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

二、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

三、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

四、先请对方挂机后再挂掉电话。

第八章进行维修车间时

一、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。

二、工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

三、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

四、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。

五、无论何时不允许坐在地上操作。

第九章对车辆管理时

一、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。

二、对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在__车位里好吗”。

三、对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

四、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

第十章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映;对于误解，如自己能解释清楚时尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。

第十一章在服务过程中，应注意

一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。

当前，建立企业的良好形象是企业与市场接轨，发展企业的需要，是加强企业管理，提高企业管理水平的需要，是增强企业员工队伍素质的基本途径。为进一步提高xxx公司建材家具城的员工素质，展现员工良好的精神风貌，特制定文明礼仪如下：

1、岗位人员要精神饱满，衣着整洁，必须根据岗位要求穿着相应的服装，佩带胸卡。男职工天热时，不能光膀子，也不能敞怀或少系扣。工服须保持整洁、挺阔。

2、头发应梳理整齐，男职工不可留过耳两指的长发，女服务人员不可披发，头发过肩应盘起。

3、男同志应剃干净胡须。

4、女同志可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩过多首饰、使用过量香水。

1、打招呼时面带微笑、目光平和，行走中遇见领导或顾客应停步或放慢脚步。

2、一般用“您好”、“欢迎光临”等招呼语言，不要用“来了？”、“干啥？”等用语。

1、一般地位高者、女性主动伸手，握手不能时间过长或过短，一两秒种为宜，特别是男同志与女同志握手不应过长、过紧。

2、握手时身体应稍前倾，不要挺胸。

3、握手时必须摘下手套。

1、对来反映情况的顾客应热情问候，让座、倒茶。

2、与顾客谈话要认真听，并记下要点。

3、对顾客提出的要求不要轻易否定，也不宜随便表态，待领导研究后尽快回复。

4、要遵守与顾客约定的时间，如有变化应及时通知。

1、到领导办公室先敲门，力度适中，领导说请进后再进。

2、进领导办公室不可东张西望，领导让座后方可坐下。

3、汇报简明扼要，提问题也要提建议。

4、汇报结束后告别、退出。

1、交谈时，保持适当距离，不可太远，也不可太近。

2、交谈时，体态端庄、目光平视、神态自然、举止大方，不可指手划脚，也不可三心二意。

3、谈话时不要做掏耳朵、剔牙齿、打哈欠、看手表等小动作。

4、谈话用语要文明，营造和谐融洽气氛。

5、既要善于表达自己的观点，又要认真听取对方的看法。

1、行走要稳重、轻迈步子，在室内不能跑，不能将鞋钉叩响地面。

2、在走廊行走靠右侧通行。

3、在楼梯行走靠外侧通行，遇见领导要请领导或顾客先上下楼梯。

4、走路时不可喧哗或勾肩搭背。

5、遇见顾客或同事应点头致意并问好。

1、接电话时，电话接通后应先说：“您好，xx公司某某办公室”。

2、拨电话时，电话接通后应先说：“您好，我是xx公司的某某，我找某某”。

3、电话接不通要耐心等待，再打，不要拍打电话。

4、打电话要使用文明语言，并要简炼。

5、接到打错的电话，不要责怪对方，尽可能将对方应拨电话号码告诉对方。

6、打电话时无论站姿、坐姿，姿态要端正。

1、让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。

2、主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。

3、座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主。

1、比预定开会时间早到十分钟为宜，会议规模大应再早些。

2、去会场途中不要与同路人在走廊里大声讲话，以免影响两侧会议室开会。

3、主要领导进入会场时，与会人员要全体起立。待主要领导说“请坐”后，与会人员就座。

4、参加会议应带笔和本，并认真记录。

5、关闭手机或调为振动，切不可在座位上接、打电话。

6、遵守会场纪律不要随意走动、说话。

7、专注会议进程，不要东倒西歪，不要打瞌睡。

8、主要领导致结束语，宣布会议结束后，全体起立。主要领导先退场，待主要领导退场后，与会人员退场。

9、散会后不要喧哗，保持安静有序退出会场。

1、普通员工应先进入电梯，按住开关、闪在一侧，然后请顾客或地位高者进入。

2、下电梯时应请顾客或地位高者先下。

3、普通员工按住开关，最后一个离开。

1、一般应先请地位高者或顾客先上车。

2、集体乘车应把好座位（司机身后及附近座位）事先给地位高者或顾客空出。

3、乘小车应请领导坐上座，后排紧靠右侧车门座位为上座、靠左侧车门的座位为中座、中间座位为下座。前排司机右面座位为工作人员座。

1、保持办公环境整洁、幽雅。

2、岗位人员要精神饱满，工作时间，不能干与工作无关的事，见到领导或顾客要主动起立打招呼。

3、遇到参观或检查时，应礼貌接待、可以说“欢迎光临指导”或问好，并详细回答参观者提出的问题。应虚心接受参观检查者提出的意见和建议、并致谢，参观或检查者离开时，应起立道别，“欢迎再来”、“谢谢指导”等。

4、公务接待时，要准备好给客人提供的有关材料。

5、主动迎候客人。

6、对客人礼貌接待，无关人员主动退避。

7、客人办事已毕，握别。

1、先把职务低的人介绍给职务高的人或顾客。

2、介绍宾客时先介绍来宾，后介绍主人，按照地位由高到低一一介绍。如被介绍人正坐着一般应站起来点头示意，近距离介绍后一般要相互握手以示尊重。

1、使用xx公司规定样式的名片和名片盒。

2、随时携带名片，避免无法回送名片。

3、接受别人名片时，要双手接过，并认真看过后再收藏到名片盒中。

1、迎送规格一般视来人职务对等接待，如职级高或重要顾客，主管领导应亲自迎送。

2、要过问客人接送站、宴请、食宿、活动日程及订票等事宜，不能有任何疏漏。

3、迎客时主管领导作为主人要主动与客人握手，自我介绍并按顺序介绍随行人员。

4、送客应待所乘交通工具启动时，方可挥手离开。

1、不能酒后上岗，到现场检查工作要穿工作服，佩带胸卡，遵守岗位制度。

2、检查时不要倒被手或者手插兜，应主动与岗位人员打招呼，说话要和蔼，要认真倾听岗位人员反映情况。

1、比客人快走半步，用手示意引导。

2、遇有门、帘快行两步打开后请客先走。

3、参观时客人提出问题，讲解员回答不了，主陪同人可给客人讲解。

4、根据客人感兴趣程度安排参观时间，一般不可时间过长。

5、参观结束可提请客人签名留念，但不要勉强对方。