电话咨询培训心得【热门20篇】

今天中午12点30分我参加了由烛光小组举办的财务分享活动使我了解到了财务该怎样做，和理财方面的一些知识，参加此次活动的有烛光的部分人员，爱之翼的部分人员和

Sunshine 小组的部分成员。

首先，由烛光小组的组长刘娟为我们带来了一个热身的游戏，大家围成一个圈，左手成掌在上，放在站在左边的人的手上面，右手伸出食指，放在站在右边的人手掌下面，然后，由刘娟数数，当听到3时就用左手抓右边的人的食指，同时右边食指要快速躲过右边的人左手，最后，有三个人被抓到食指，抓的那三个人，刘娟让他们用手放在自己的头部说“我很聪明”，而被抓的三个人同样做，并说“我很快乐”，通过这个游戏，让我们身心得到了放松，心情变得愉快，舒适，通过一个小小的游戏，让所有的人都可以感受到快乐。

接下来，在场的所以人进行了自我介绍，并在介绍时，要用26个字母中的任意一个来展现自己的性格特点，可以让大家更快的相互熟悉，相互了解。我把自己比成了一个D，意思是说，我就像这个字母D一样，可以容纳一切，包容一切，把一切事物都用宽容的心来对待，我就是这样的性格。然后，就进入今天活动的主题，由烛光小组的财务成员任春霞给我们讲了怎么做好财务，认识了发票，如何辨别发票。在其中，我了解到，财务分为三个步骤，预算，预支，结算。预算，就是再一次活动之前的估算，通过这次出去活动可能需要的资金，车费等，进行一个总的推算，并要做好后备资金，以应急意外情况，将其列成表格；然后就是预支，要表明预支的原因，效果，并且超出的金额，要写申请书，并于当天向财务专员汇报；最后就是结算，就是在当天结束后将这次活动的总消费再算出来。

紧接着给我们认识了发票，让我们明白了什么是有效地发票，什么是无效的发票，并在报销时要填写的表格，有三种，其一是旅费报销单，第二是费用报销单，第三是原始凭证粘贴单。将三张报销单填写好后才能报销资金，并于当天9点之前上交报销表。最后，进行了疑难解答，不懂的方面，财务任春霞都进行了一一解答。接下来任春霞给我变了一个魔术作为今天活动的结束。霞姐正在魔术中，看她认真的样，绝对是大魔术！

通过今天的活动，我了解到了财务的流程，怎样做好财务的工作，在过程中应该注意什么事项，在做预算表的时候，要怎么样做，如何做，要把各方面都可能用到的资金都要考虑进去，在做结算的时候，如何总结，如何做好报销单，让我明白了要做好财务工作，首先要有一个清晰的头脑，和一个平静而细心的心，也明白做好财务的任何麻烦和不容易，学习到了理财的知识，同时希望自己在以后的工作中可以做到更好，希望可以学习到更多的知识。

我有幸被中心学校选派参加了县教育局组织的心理健康教育培训班，经过这近一个月的培训学习，对我来说意义重大，让我进一步了解了心理健康教育的深刻含义，对我今后的工作具有很大的帮助。本次培训让我受益匪浅，以下就是我在这次培训活动中以及对于未来的一些想法谈谈自己的几点体会:

一、我不仅学到了很多心理学理论知识，学到了很多教育学的方法，也学到了正确对待生活的方式，如怎样释放压力，调整自己心态，与他人如何沟通、如何相处的方式，建立积极向上的健康心态，以健康的心态工作、学习、生活，碰到问题不消极，想办法解决。并且通过学习，我深深认识到心理健康教育是做教育工作、是当一名好教师所必不可少的基础知识。

二、 心理健康教育主要是针对儿童青少年心理发展的需要而开展的教育活动，旨在提高和培养学生的心理素质，帮助学生学会如何恰当有效地应对现实生活中所面临的各种压力、如何进行情绪调节等，使学生更有效、积极地适应社会、适应自身的发展变化，促进儿童青少年心理健康的发展。所以，预防问题发生、促进心理素质提高才是心理健康教育的主要目标。从本质上来讲，心理健康教育是心理素质的教育和培养，是促进学生全面发展的重要方面，是素质教育的具体体现。

三、 心理健康问题，是每一位学生在成长与发展中都必然会面临的挑战，包括那些学习优秀、在教师看来是“好”孩子的学生，也同样需要心理健康教育。许多研究与实践证明，有时这些“好”学生反而更需要心理健康教育。因为，往往由于学习成绩好，这些“好”学生心理发展中不健康的侧面就常常被忽视，得不到教师的重视和及时的帮助教育。

如，一些“好”学生由于长期被宠、被捧，心理承受能力已变得极脆弱，稍不如意就发脾气，有的还采取极端措施进行打击、报复，甚至走上犯罪道路，清华大学生向狗熊泼硫酸便是一个最好的例证。还有的学生甚至迈上了自杀、轻生的道路来面对失败和挫折的压力。可见，心理健康教育是一个教师的重要课题，它应成为我们学校教育的重要任务。

四、心理健康教育任重道远。我们知道一个巴掌拍不响，学校心理健康教育仅仅有我们的热情是不够的。通过这次培训，给我的启示就是，在学校开展心理健康教育，应该从以下几方面努力：学校领导要重视，虽然有些学校有这方面的材料和计划，那只不过是应付检查。各任课教师在各科教学中要渗透心理教育;优化学校、班级文化心理环境;开展心理辅导工作、开设心理辅导课，加强学生心理辅导和心理训练。总之，软件和硬件两手都要抓，可是现状令人尴尬。

最后感谢县委政府及教育局的领导对我们生活学习的安排，感谢湖南师大的心理学教授不远万里对我们精心的辅导和面授机宜。今后我要以这次学习培训为契机，我把要传授的心理知识寓于活动之中，让学生潜移默化地受到心理健康教育。在课堂教学中，以活动课为主淡化理论，强化行为指导和行为训练，进行各种心理健康教育渗透。从而更加全面提高学生的心理素质。这一课程越是学习，我越是感觉自己对很多知识的了解还很肤浅，我必须不断地学习，我将不断的提高心理学的理论知识,同时也运用到实践中去，不断的学习成长。同时我也希望这样的培训能够坚持进行下去，进一步提高农村中小学教师的水平。

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7月15日至11月16日，在市教委的组织下，我参加了为期半年的心理咨询师培训，这次培训真是令人获益匪浅。培训期间，老师们在讲解教材的同时，还结合了自身的经验，让人对苦涩难懂的>心理学理论有了形象的理解。

培训老师从基础心理学开始介绍，然后慢慢过渡到心理技能。经过此次培训，我才分清，心理的正常与不正常。一般所说的心理问题是指正常心理中的不健康心理，而不正常心理则是指有心理疾病，这就需要去医院进行诊断治疗了。记得培训的时候有个老师在讲心理诊断的时候，就说了，心理咨询师对于来访者，即使对方的穿着打扮、言行举止，你再怎么不喜欢都好，都不能抱有厌恶的态度，也不能说来访者有言语刺激到咨询师某根神经了，就与来访者进行争执。咨询师面对来访者是没有对与错之分的，如果是实在是无法接受来访者的咨询，那么就只能是转介了，不然这样只会加重。

在工作中会遇到这样的学生，因为家里的贫困，所以他们交不起学费，穿不起漂亮的衣服，害怕班上同学嘲笑，所以常常不合群，独来独往。培训时，老师们也有说过，他们并不想成为独行侠的，给人感觉好像很独立，很潇洒，其实他们内心的>孤独感是那些家庭优越的学生们无法体会的。并不是说家庭贫困的学生才有心理问题，家庭富裕的学生也会有。有些家庭富裕的学生家长并不关心自己的孩子，只是将钱给孩子花，自己忙自己的事业，这样就会造成孩子的心理扭曲。记得有个老师就讲过这种情况，说是一个单亲家庭成长起来的孩子，那个孩子的妈妈很会做生意，也做得很好，可是她总是不在家。到后来孩子上了大学了，再一次心理普查中，查出这个孩子有心理问题，于是心理辅导老师就找了那个孩子谈话，结果却发现，那个孩子很痛恨自己的母亲，甚至是想杀了她。为什么呢?就是因为那个母亲除了赚钱，根本就不关心自己，使得自己像是被抛弃了一般。这是一种很可怕的现象。

通过这一次培训，让我懂得了，作为一名老师，我们不仅要给孩子们传授知识还要关心孩子们的健康成长，特别是>心理健康。

近期项目举行了短期的礼仪培训,虽然只有短暂的几个小时视频培训,但却是令我受益匪浅。老师不仅传授了我们职场礼仪的各种知识,也教会了我们很多工作场合的各种技巧、说话方式以及注意事项。更重要的是使我的个人见解得到了提升,使我对以后的工作和会客都很大的帮助,对自己今后的工作和单位形象有着很大的提高。

俗话也说:“没有规矩,不成方圆”。所以做任何事情,都应有一定之规。礼仪就是一种在人与人交往中的行为准则和规范,也是互相尊重的需要。平时在与人的交往中,特别是在与熟人的交往中,总以为不要讲究这一套,粗鲁一点没关系。但是通过学习商务礼仪,发现这长期以来心中的观念是不正确的。其实礼仪对每个人来说都是非常重要,无论是新朋好友还是工作上人与人直接的交往都离不开礼仪。礼仪体现着一个人道德修养。一个人若无礼可行,那么他在工作与学习上也很难顺利进行,因为无礼寸步难行。

礼仪说到底就是尊重,尊重别人,同时也能获得他人尊重。良好的礼仪会给别人留下很好的印象,进而促进相互间的沟通和交流。尊重与信任,无论在工作、学习和生活上,都尤为重要。没有什么比信任更为重要了。归根结底,还是有着良好的的礼仪才能引领我们走向更美好的生活。良好的礼仪能够让我们在工作上表现出良好的形象,在与客户洽谈的时候还能代表公司的良好形象。良好的礼仪也是人际关系的润滑剂,可以融洽人与人之间的关系,从而达成合作。

通过短暂的礼仪培训,让我从真正的意义上理解礼仪的含义。礼仪就是一种人际交往与社会交往中所必备的良好行为规范,是个人道德修养的充分体现。礼仪不仅仅表现在个人形象方面,还关系到企业形象方面。从个人而言;好的礼仪素质不仅可以提高人的个人修养,还能有利于自身的交往与沟通,从而使人获得良好的人际关系。从企业而言;可以树立企业形象,提高客户的满意度与美誉度,最终达到企业经济效益的目的。

总之,此次礼仪培训让我受益匪浅,中国自古就是礼仪之邦,礼仪就在你我身边。今后更将注重自身礼仪的培训,加强自身道德修养。

得知心理咨询师培训学习的这个消息时，我没有多想就去校长办公室报了名，学校有三位老师报了名，但是最后我被批准;所以，这个培训学习对我来说是个难得的机会。有位比我年轻几岁的老师一天很突兀地问我：‚你多大了?‛‚怎么啦，我很老吗?‛‚不是，心理咨询师培训要考试，我都不愿意参加这样的培训?‛原来是这样。

7月5日至7月9日五天的学习，我完全是是一个很‚听话‛的学生：每天6点不到起床，6点20分出门。因为我家住田心研究所，没有直达车到北师大，坐106路车然后坐30路，有时候没赶上106路，我得坐34路然后转35路，再转30路。有两次我都打的，怕迟到对不住上课的老师。上课的5天时间里，认真听课，作笔记，感觉时间很紧张，自己有很大的压力。

这几天的学习，又使我的心灵得到一次净化，使我的精神得到一次成长。曲老师的课‚高深‛，但是，其中的奥秘我似乎有所领悟：‚人的成长就是一次次‘顿悟’的过程，经过一次次‘ 成蝶’蜕变的苦痛，最终成为他自己!一个具有完整人格的人!‛其中的5种疗法都是我们在成长路上或多或少需要的‚清新剂‛。想想，原来我自己已经在不自觉地运用着这些方法‚修炼‛自己。几十年的成长道路上，我哪些诸如：读名著，读名人传记和励志书籍，写日记(11本厚厚的日记)以及睡前放松和冥想都是我健康成长的历程，因为有这些东西陪伴，我才走过了很多不平坦的人生路。

第二天，邱霞老师的课很‚赶‛，但是，有谁不给这位老师‚竖起大拇指‛呢：站着上课，严格的时间概念，对学员认真负责的态度。虽然一本厚厚的理论书在一天的时间里串完，收获还是很多。最难忘的是那天晚上，我和邱霞老师的‚信任之旅‛，我们彼此在不熟悉的情况下，把自己交给对方。我明白了一个道理：和人相处需要‚信任‛如果信任一个人，即使没有‚光明‛，心灵仍然不会害怕。接下来的‚自我介绍‛，我第一次在不熟悉的人群中完全打开了自己的心，获得了前所未有的‚快乐和放松‛。我很感动也很感谢有这样一次体验。

第三天和第四天，我享受了徐老师带给我‚好好爱自己‛的心理咨询师这个角色的课程。虽然离这个‚角色‛还很遥远，但是，徐老师课程的要领‚好好爱自己‛对我触动很大，以后我要好好爱自己，不能早饭不吃就上班，只有好好爱自己的人才能更好地爱身边的人。

第四天晚上蒋老师短短几十分钟的课程让我又一次感受到了‚成长‛的动力，一个要退休的老师尚且如此好学，我怎能不努力‚完善自我‛。

最后一天，谢老师的课清晰明确，心理测量技能教学很娴熟。可惜时间有限，我还有很多问题需要解决。

5天的时间里，每天我都看到了黄越老师阳光般的‚笑容‛，我都感受到谭光华老师一起跟班学习‚认真‛!5天的培训，只是一个很短的过程，而心灵的成长却是‚永远在路上‛的境地，希望我自己在‚心理学学习的过程里‛获得更加‚完善和幸福的自我‛。

领导的大力安排和重视下，我行于20xx年x月x日对新员工举行了为期一周的培训。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习，包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务态度，并且通过组织对多家同业银行的调研，我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。

一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。

二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，

为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。” 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲劳，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多;它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。

“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”;当客户报计划时，确认一下“请问，您是要报10万元计划吗?”;当下雨的时候，说一句“您没带伞，有没有着凉?”;当客户不多的时候，适当的赞美如“您今天很漂亮”，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们华丰来办业务。

三、苦练业务，培养良好的从业素质。在调研过程中，有一家银行，它的硬件设施很齐全，柜员也是站立式微笑服务，但是在办业务的时候，操作很慢，致使后面排很长的队，这种服务客户会满意吗?如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又

要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师。

从业素质主要体现在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。

所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，开发新产品,提供多元化服务。

一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为华丰更加美好的未来贡献自己的力量。在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用

到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去，也会虚心向各部门老员工学习、请教。我非常感动，有这么多努力奋发的新同事，我们的事业一定会发展的越来越好。

作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。

一、完善自身的心理素质

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

二、做好电话客服工作

在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

三、注重团队合作

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

一直以来，在我心中，心理学是一门很神奇的学科，它似乎可以遇见未知的心理世界，而心理咨询师这个职业对我来说更是神秘又充满着吸引力。在书店经常看到关于心理学科的书籍，总觉得不可思议，却非常向往，试想一下，如果我能够走进心理学，用心理学的知识与学生交流，预测他们的言行，帮助他们解决学习、生活中的各种困惑;又或是帮助自己控制、排解工作、生活、情感上的一些小情绪，那是一件多么令人快慰的事。

今年的7月份，机会来了。由于株洲市教育局高度重视青少年的心理成长，为青少年积极健康成长保驾护航，特制定了培训心理咨询师的三年计划，而我有幸参加了株洲市教育局组织的为期五天的三级心理咨询师培训学习，通过几天的学习，我受益颇多。

本次培训主要由华夏心理辅导中心负责，开班之前，主办部门的领导专门部署相关工作，为这次学习提供了便利的条件和舒适的环境，学习期间市局领导经常来过问大家的学习情况，充分展现了对教师成长的重视和关爱，同时也体现领导对心理矫治工作的“爱之深，情之切”，这一切无不让我深深为之动容，温暖着、激励着我。 担任本次培训授课的老师都是经验丰富的专家学者。比如第一天讲学的曲伟杰老师，他用独特的“曲式”幽默和博学识广紧紧地抓住了参培老师的心，让我们时而哄堂大笑，时而蹙眉深思，时而埋头疾书，他为本次培训学习书写了一篇精彩的序章。第二天为我们授课的是邱霞老师，听黄越老师介绍说邱老师是第一期的学员，她的认真、好学感动而我们，也更加激励和坚定了我们要走上心理咨询师之路的决心，邱老师在讲解教材的同时，还结合了自身的经验，让人对苦涩难懂的心理学理论和心理咨询师培训学习有了形象的理解。

接下来的两天，陪伴我们一起培训学习的是温柔优雅的徐明芳老师，她是一位资深历深的心理咨询师，也是一位善教巧教的老师。她知识涵盖面广，使我们学员在最短的时间内学到最多的知识，因为徐老师讲课时加上了很多的案例讲解，又为课堂增加了不少趣味，而少了传统学习的枯燥。已经五十多岁的蒋方老师为我们进行了网络学习指导，听她的课如沐春风，她的和蔼，他的乐观、耐心授教，让我们度过了一个美好而又很有收获的夜晚。总之，在每位老师的教学过程中，学员们彻底被老师的渊博的知识、精湛的技能、生动的讲述、非凡的人格魅力所征服、所感染，将貌似玄妙的心理技能举重若轻地呈现在我们面前，使参培老师们得到了极大的个人成长，似乎每堂课都是一种热切的期待、一餐丰盛的盛宴、一次积极的成长。老师们从不同的心理治疗流派、不同的心理治疗领域、不同的心理问题、不同的心理工作需要出发，触发着每个学员成长需求、工作需求。 当然这次培训，我也碰到了很多的困难。学期短，内容多，基本上是一、两天本书，有时候，晚上也不间断培训。这几天，每天晚上基本上要到12点左右才能休息，每天忙得像陀螺一样。现在回想起来，这恐怕是我有史以来参加培训最认真的一次吧!

这次培训，收获太多，我像一个永远不知道满足的学生一样，汲取知识、感受、体验。觉得学习心理咨询，不只是能拿到一本资格证书，而且还能学习到很多对我的教学工作、个人的精神生活都有很大帮助的知识。心理咨询是一个特殊的心灵修炼过程，我会一如既往地去学，去做，为了我的自助，为了助人。曲老师和徐老师不断强调“学心理咨询是助人又自助的”，因为咨询师在帮助别人的同时也在自我成长。那我想，参加本次心理咨询师培训学习最先获益的就是我自己了。

总而言之，通过参加此次心理咨询培训，我受益良多，在提高自己专业知识水平，完善知识结构，提升工作理念，并在教学意识、沟通意识、创新意识方面有了积极地转变。同时，我也信心备至，期待着将所学的技能有效地应用在今后的工作中，促进教育教学效果更上一个新的台阶。

前几天参加了_电商电子商务培训课程学习，今天就跟大家分享一下自己的学习感悟，希望大家对电子商务培训有更深的了解，也希望大家都能借助电商培训的知识改变企业利润低的现状，废话不多说，我们一起来看一下吧。

我参加的是_电商网络营销培训的实操班部分，第一天是有_电商高级讲师周迪正老师倾情授课，周老师是网站建设的负责人，所以对于营销型网站建设有自己的独到见解，那么在实操班的课程中，周老师先从一个案例开启整场课程，从我们身边的产品入手，让现场学员先自己去分析产品，也就是从消费者的角度去做思考什么产品是消费者最想要的，产品的目标客户是哪些人群，产品的市场优势以及产品的市场消费模式等等。

通过周老师的讲解，也教会了我们去思考如何系统化的去做企业电商营销，如何去分析自己产品的优势和营销模式。

在电子商务培训中您也可以学习到更多营销型网站的建设的要点，例如网站的导航该如何设置，网站的标题又是如何凸显自己企业的优势，网站的广告栏和网站布局又该如何让消费者喜欢，根据电子商务课程学习，您也就懂得如何建设这样的网站或者是平台了，也可以避免网站建设受骗上当，学习了这一点，您以后也就懂得了如何去看网站是否合格了吧。

机缘巧合中，有幸加入到这次由专业心理学、心理咨询的老师们讲授的心理咨询师培训班。老师们在讲解教材的同时，还结合了自身的经验，让一些苦涩难懂的心理学概念变得清晰易解。培训老师从基础心理学开始介绍，然后慢慢过渡到心理技能。这次培训前五天的课程学习下来，我受益匪浅，内心的喜悦无语言表。

一直都知道当今中国有许多留守儿童在最需要愛的时候被忽视，许多青少年存在身心发展不协调的问题，有许多孩子心灵扭曲地成长着，许多更年期女性在家庭或社会关系中忽然歇斯底里，许多空巢老人郁郁寡欢，许多自己身边活生生的例子也是长期萦绕脑海。

如果说当初来到这次培训班纯粹是对这门科学的盲目热爱，以及对社会各类心理问题高发人群做出力所能及帮助的幻想，那么很显然，我的专业知识和技能是远远不够的。可随着学习的深入我越来越有一种冲动想掌握全套的心理咨询理念和技能，去解决自身可能出现的心理问题，让自己成为一名充满正能量的、合格的、身心健全的心理咨询师，去帮助尽可能多的人增进心理健康、提高生活质量。我的某个人生理想在此被唤醒，我忽然感觉到自己过去那种幻想真的有成为现实的可能，正是这次前五天的培训提供了渠道。

学习了许多，让我最有感触的是对教育的思考。

在信息量愈来愈大的当今社会，中学生每天可以从网络、道路两边的广告牌、书籍、伙伴分享等等渠道接收到越来越多的信息。学校和教师的教育对他们的影响力不再显著，这是曾让初为人师的我倍感失落的现状。 然而初为人师总是饱含满腔热情，期待将自己懂得的所有最有益于孩子们身心成长的所有珍宝传授于他们。于是在我的主观世界里，这种强烈的愿望和那样不以我意志为转移的教育整体现状形成了不可调和的矛盾。这次培训中，我知道了这种矛盾叫做“认知失调”。正如田媛老师讲到的“如果不能改变，那就接受它，或许还有意外的惊喜。”我从中也忽然认识到了，虽然学校教育的影响力在减弱是事实，但是我依然可以在现有的背景下，尽量带给他们积极的影响。因为职业本身是个很强的暗示剂。

培训中我学习到认知失调可能有四种原因，一是逻辑的矛盾;二是文化价值的冲突;三是观念的矛盾;四是新旧经验的相悖。消除、减少认知失调的途径主要有三种:一是改变或否定失调的认知因素的一方，使两个方面的认知因素协调;二是引入或增加新的认知因素，以改变原有的不协调关系;三是降低失调的认知因素各方的强度。

我从中思索改善方法，感悟到要改善这种状况我可以做的其实不难，那就是接受这样一个教育现状，在教育中培养学生相对来说更正确的价值观，诱导学生走上身心健康、道德健全的人生路。

一名合格的心理咨询师不能给当事人具体的建议或者替当事人做出决定。而教育就是，在不违背学生自身成长规律的基础上让其成为一名社会的优质人员。

作为一名中学数学教师，教学的压力让我渐渐丧失一种换位思考的能力。而在这些天的培训课上，我脑海中时常会闪现自己教育学生的某些画面，比如处理问题的时候常常不问原因只针对事件的方式。

这种方式表面上做到了对事不对人、秉公处理，做到了高效，实则治标不治本，难免同样的问题再出现。而换位思考，即同理心，是一名心理咨询师最基本的能力和素养。在这里我认识到我要开始以一名真正的心理咨询师的身份来要求自己的思维方式和言行。在教学中、在课堂上、在课下，对学生的适时教育中我要做到爱心、耐心、同理心。比如如果注意到坐在后排的学生频繁出现烦躁不安的状态，作为教师，我们不问缘由地去斥责是不合适的，也许可以考虑这个孩子是否本来是很努力地看黑板听讲，但是因为近视或者天气引起光线不好等原因而看不清，进而泄气、放弃。那么这种时候我们是否可以更多一点耐心询问，给他临时坐到前排去的机会。也许多一点坚持，我们就多保护了一个孩子的好学之心。

一名合格的心理咨询师显然不是一个几天或十几天的培训就可以速成的。这几天的培训还学到了好多好多，以及了解了许多我亟待学习的理论、素养和技能。但我从中看到我要做的还有许多，更重要的是学会了该从哪些方面逐渐提升自己。我想先从身边做起，用一双发现的眼睛和一颗助人自助的心观察身边可能需要辅导的人，试着做一些力所能及的事。或者不久以后我可以在现今所在的学校心理辅导室，帮助孩子们顺利地渡过青春，让他们学会如何美丽地绽放青春风采。

一、及时接听

接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切

拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中

三、文明应答

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”

四、认真倾听

在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节

从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

六、做好记录

电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

七、规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位。

由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在_月_日到_月_日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司__年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。

培训由经纪业务部总经理开始，_总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。_总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。

经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。_总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。_总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。_总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过_总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的'职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。

经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。_总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。

_总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。

经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。

经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧;经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制;经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。

咨询师培训，虽然这段时间显得比较忙，但我们了解到了很多以前从未接触过的东西，学到了很多对我们个人和工作都非常有用的知识，就犹如给我原来的生活开了一个天窗，使我看到了一个以前从未看过的全新的世界。

以前在学校时我只是涉及过普通心理学、教育心理学，对心理咨

询这一块所需的心理学知识知之甚少，而且以前学习过的东西差不多都忘记了，而教师恰恰是一门非常需要心理学知识的职业，所以在很多日常的工作中我都会感觉到自己这方面知识的贫乏。来到培训班后，在老师尽心尽力的辅导教学下，通过课堂教学，加上自己的自习领悟，对当今社会有重要影响的精神分析、认知、行为和人本主义四大学派有所了解并对基础心理学、社会心理学、发展心理学、变态心理学、健康心理学、咨询心理学、心理测量学、心理测量技能、心理诊断和咨询技能作了全面的学习。学习期间，众多老师讲的认真,很专业也很敬业，让我受益匪浅，我知道学习时间不是很长,所以在学习中始终一丝不苟，不敢掉以轻心。在这短短的几天里，我接触到了许多知识，要想完全整理出来是不可能的，所以我只能简单谈谈自己

参加培训后的一些浅见，也算是对自己这段时间学习的一种总结吧。

一、最重要的一点，和我们这次所有学习的学员一样，我们不能

忘记我们学习心理咨询师的目的，那就是更好的将我们学到的知识应用到我们的工作中，简单地说就是利用学到的这些心理学的知识为我们的学生服务，提高我们的工作能力，将工作做的更好。我想这有三方面的意义，首先是在学习了心理学知识以后我们更能调整自己的心理状况，在自己的心理出了一些问题后我们能够及时的调整自己，避免将自己的不良情绪传递给学生，给学生造成不好的影响。其次我们能够更了解学生的心理状态，根据他们的心理特点来进行日常教学，及时发现他们的一些心理问题，针对问题进行教育，这样肯定能够事半功倍。再次在儿童心理问题越来越严重的今天，我们能够起到及时预防、发现作用，不管对孩子本身还是对国家的教育事业来说，这都是意义非凡的事情。

二、正确把握人的心理现象，不能因为学了心理咨询就觉得每个人都有心理问题了。是的，现实生活中每个人都可能存在着一定的心理疑惑，但是，人自身有一套自我调节系统，很多问题都是自己能够解决的，这不能称之为心理问题，没有必要把它上升到心理问题的高度。以前总觉得自己偶尔有些心理不适，如一时的烦恼，郁闷，很担心自己是不是心理健康出现了问题，存在心理疾病。通过学习才让我放下了包袱，是自己对号入座了。所以说，学习的过程不仅只是知识能力的提高，同时对更好的把握好自己的心理也大有益处。

三、学习的目的不仅是为了通过心理咨询师的鉴定，更在于学以致用和实践。通过鉴定只是一项指标，一个阶段性的工作，而心理咨询的理解则是一个持久的过程。所以，不深入的去理解知识，去运用它，那学习心理咨询的意义就大打折扣了，是自己的悲哀也是这个职业的悲哀!要想成为心理咨询师，必须先改善和提高自己对自我、外界事物、环境的认知，调整好自己的心理，提升自己的生活品质，这样才能更好的服务来访者。其次能够把所学的心理学知识和技巧应用到实际的心理咨询工作当中，这才能达到学习的目标。通过学习和培训我们只是跨进心理咨询门槛的一半，只有通过不断的实践总结和自我探索才能得以提高。

四、心理咨询学习是一个“合理认知”的过程。为什么这么讲呢?我们知道埃利斯“合理情绪疗法”有三阶段：诊断、领悟、修通。我觉得对心理咨询的学习也好，还是对其他知识的掌握也罢，也可以拿这三个步骤来简单诠释：诊断就是结合自己的知识结构、性格特征、兴趣爱好等多方面对自己下一个初步的断定;领悟就是在初步断定的基础上通过学习，对感性的知识加以理性认知;修通就是把知识内化了。如果不能对自己和心理咨询之间有一个合理认知，或许原先你的学习预期效果和功用就会失之毫厘，差之千里!

培训虽然结束了，但是对我来说工作才刚刚开始，怎么样能够把自己学到的这些知识更好的运用到工作当中去，这是我接下来要思考的问题。衷心感谢领导给我们这次学习的机会，让我有机会去了解更多的知识，学会更多的方法来充实自己，也才有机会在未来的工作中更好地运用这些知识和方法来提高自己的教学能力。我会不断思考不断创新，争取把自己的工作越做越好!

交往礼仪(五)电话礼仪

接听电话的礼仪

接电话的人一般应该在听到响起第二次铃声时，拿起话筒，不要让对方久等才接电话。

接起电话首先问候“您好!我诗司的。”不要只说“喂”或者“你好”，使得人家还得问一次“你是**公司吗?”

一、交往礼仪 (五)电话礼仪

代接电话的礼仪

如果代别人接电话，一定要以礼相待，代接电话时，不可以一句“不在”，就把人打发掉了。

尊重隐私，不要询问对方与所找人的关系，不要拿着话筒高声呼叫“，你的找你!”闹得尽人皆知，影响同事工作。别人通话时，不要在一旁插嘴。

对方同意转告，一定要记忆准确，做好笔录;对方讲完后，应该重复一遍，以验证内容是否正确无误。还要记录对方的姓名和联系电话。

代接电话后，一定要及时传到，以免误事。

得知心理咨询师培训学习的这个消息时，我没有多想就去校长办公室报了名，学校有三位老师报了名，但是最后我被批准;所以，这个培训学习对我来说是个难得的机会。有位比我年轻几岁的老师一天很突兀地问我：‚你多大了?‛‚怎么啦，我很老吗?‛‚不是，心理咨询师培训要考试，我都不愿意参加这样的培训?‛原来是这样。

7月5日至7月9日五天的学习，我完全是是一个很‚听话‛的学生：每天6点不到起床，6点20分出门。因为我家住田心研究所，没有直达车到北师大，坐106路车然后坐30路，有时候没赶上106路，我得坐34路然后转35路，再转30路。有两次我都打的，怕迟到对不住上课的老师。上课的5天时间里，认真听课，作笔记，感觉时间很紧张，自己有很大的压力。

这几天的学习，又使我的心灵得到一次净化，使我的精神得到一次成长。曲老师的课‚高深‛，但是，其中的奥秘我似乎有所领悟：‚人的成长就是一次次‘顿悟’的过程，经过一次次‘ 成蝶’蜕变的苦痛，最终成为他自己!一个具有完整人格的人!‛其中的5种疗法都是我们在成长路上或多或少需要的‚清新剂‛。想想，原来我自己已经在不自觉地运用着这些方法‚修炼‛自己。几十年的成长道路上，我哪些诸如：读名著，读名人传记和励志书籍，写日记(11本厚厚的日记)以及睡前放松和冥想都是我健康成长的历程，因为有这些东西陪伴，我才走过了很多不平坦的人生路。

第二天，邱霞老师的课很‚赶‛，但是，有谁不给这位老师‚竖起大拇指‛呢：站着上课，严格的时间概念，对学员认真负责的态度。虽然一本厚厚的理论书在一天的时间里串完，收获还是很多。最难忘的是那天晚上，我和邱霞老师的‚信任之旅‛，我们彼此在不熟悉的情况下，把自己交给对方。我明白了一个道理：和人相处需要‚信任‛如果信任一个人，即使没有‚光明‛，心灵仍然不会害怕。接下来的‚自我介绍‛，我第一次在不熟悉的人群中完全打开了自己的心，获得了前所未有的‚快乐和放松‛。我很感动也很感谢有这样一次体验。

第三天和第四天，我享受了徐老师带给我‚好好爱自己‛的心理咨询师这个角色的课程。虽然离这个‚角色‛还很遥远，但是，徐老师课程的要领‚好好爱自己‛对我触动很大，以后我要好好爱自己，不能早饭不吃就上班，只有好好爱自己的人才能更好地爱身边的人。

第四天晚上蒋老师短短几十分钟的课程让我又一次感受到了‚成长‛的动力，一个要退休的老师尚且如此好学，我怎能不努力‚完善自我‛。

最后一天，谢老师的课清晰明确，心理测量技能教学很娴熟。可惜时间有限，我还有很多问题需要解决。

5天的时间里，每天我都看到了黄越老师阳光般的‚笑容‛，我都感受到谭光华老师一起跟班学习‚认真‛!5天的培训，只是一个很短的过程，而心灵的成长却是‚永远在路上‛的境地，希望我自己在‚心理学学习的过程里‛获得更加‚完善和幸福的自我‛。

x年的xx月31日,我们项目组织大家观看了职场礼仪的电影,观看后感触颇深。从办公室礼仪到待人接物的礼仪,无不从细节出发。

在工作中,我们的一言一行,一举一动都有各自的礼仪规范 ,都是我们不能忽略的,而这些礼仪是最能体现我们的素质和对待工作的态度。也是我们最不能忽略的地方。有时一个小小的细节都可能成为成败的主要因素。

通过学习,让我懂了很多,也让我了解了很多以前没有了解的东西,发现了自己的不足。而这些东西正是我们现在最需要的东西。让我们知道了怎样做才能做到互相地尊重。通过学习让我意识到以前忽略的这些问题会给我们造成很多的负面影响。通过学习,我觉得我们在平时的工作中应认真的做到“注重细节,追求完美”,力求做好每一件事。

“礼仪”就是行为规范,无规矩不成方圆,规范就是标准。礼仪,其实就是待人接物的标准化做法。“教养体现于细节,细节展示素质”。其实规范也是展示于细节的,在任何情况下,我们都要从细节出发,从小事着手。

所以我们强调礼仪,它是交往艺术,它是沟通技巧,它是行为规范!

通过这短短的一次学习,让我了解到了礼仪在工作中的重要性。通过这次培训,我将在工作中更加努力,并学以至用。

交往礼仪(五)电话礼仪

融入笑容的声音

让你的声音在电话里传达笑容。你的态度应该是礼貌的、声音适中、清晰、柔和，不要在电话里喊叫或声音很尖。让对方感觉到你的微笑，你的热情与友好。

往来礼仪 (一)拜访礼仪

事先预约。通常，先打电话与将要拜访的客户取得联系，约定主宾双方都认为比较合适的时间和会面地点，并且告诉对方拜访的意图。

时间的选择。公务性拜访应选择在对方上班时间;如果是私人拜访，就以不影响对方休息为原则，尽量避免在吃饭、午休或者晚间的10点钟以后登门。一般情况，上午9-10点，下午3-4点或晚上7-8点钟最适宜。

地点选择。办公室、家中、公共娱乐场所等。

预约的方式。电话、当面、书信等。

5月14日—16日我全程听了岳晓东教授的课，三天的学习生活充实，心情愉快，感悟很多。总之，讲的太好了，深入浅出，紧扣主题，围绕“怎样做一位训练有素的心理咨询师”展开了分析，有理论也有实践，有实例也有经验，这是我人生中听的最好的一堂课，今生难忘。我发自内心的喜欢这个职业，很高兴能听到这么精美的课，更高兴我没有失去这次听课的机会。这也许是因为自己成长了吧!我去的对，去的值，去的有意义，收获太大了。让我懂得了在咨询中如何与求助者同感共情，如何运用催眠疗法去解决求助者的痛苦与无奈，拓宽了我的视野，改变了我的认知，知道在今后的道路上如何去成长，如何去自我完善。感受到了前所未有的知识沟通和交流的重要性。

岳教授那渊博的知识、幽默风趣的语言、灵活多变的授课方式，面对学员提问侃侃而谈，这一切都使我不由得对他肃然起敬，他不仅在知识结构上使我们得到了很大的提高，而且在品格上也使我们对他有了更深刻的认识，清晰了思路。通过这次培训，使我对心理咨询师这个职业有了更深层次的理解，不像当初所想的那么简单，让我明白了自己所肩负的责任，深深的体会到了办这次心理咨询师培训班的必要性和重要性，面对目前中小学心理健康教育的现状，必须通过正规培训使心理咨询师更职业化、专业化，方能胜任。

岳教授的几个个案分析，运用的技巧对我今后的工作有很大的帮助，如在咨询中入手靠同感力、分析靠洞察力、成长靠觉察力、对话靠沟通力的技巧使我豁然开朗。在咨询过程中听和说的技巧是多么重要，不仅要站在求助者的角度和位置上，理解其内心感受，了解其内心世界，还要会洞察辨别求助者所要掩饰的问题，找准切入点与其沟通展开分析，让求助者自己去发现问题，自我完善。

岳教授在咨询过程中运用的催眠疗法，让我打开眼界，以前我知道有这种疗法，但不知怎样运用效果良好，现在我清楚的认识到催眠疗法的重要性和必要性，并且也懂得了如何去运用，这给了我又一次成长的机会。最让我记忆犹新的是房树人的投射分析，岳老师让我们每个人不受任何限制和约束的去画一幅房树人图画，就是想怎样画就怎样画。我是从左到右，先画了一个大大的人，又画了一颗跟人差不多大的树，最后画了两个不大的房子，一前一后。画完后，岳老师说：“先画房子的举手”。大部分人举手了，先画树的一部分人举了手，先画人的只有我们两个人举手。岳老师看了我的画，说这正是他想要的，我茫然了，老师让我投射分析一下自己的画，当时我也不知自己为什么这样画。通过岳老师的投射分析，我清楚了自己为什么这么画。是我现在的家境，让我无意识的想自己强大，撑起这个家，照顾好家里的每个人。因为现在我的家里的每个人都需要我的关爱和照顾，我也想照顾好每个人，让他们有一个健康的身体，快乐的生活，可是现实总是事与愿违，没办法，在工作单位我不能不干好自己的工作，在家里，我的婆婆得了重病，公公正在北京陪着治疗，我婆婆的父亲，我的姥爷92岁了，没人照顾，送去了敬老院，我要经常去看他替婆婆尽孝。老家还有95岁的老公公需要我经常去照看，本想接他来我身边照顾着方便，可他一怕我受累，二怕我们都去上班了，他自己在家孤单无聊，不来。自己的母亲也因有糖尿病需要经常去呵护。这就是我要强大的原因吧!心理学真的很奇妙!能通过人所做的事投射出心灵的呼唤。我要好好学，好好领悟，好好做，做一个训练有素的心理咨询师。

在今后的咨询过程中，我会细心倾听学生的心声，让他们述说出自己内心的所有苦恼和无奈，同时让学生感受到他被注意，被尊重，被理解，被信任。理解学生的所感，所思，所为，不管他们的想法多么可笑，多么幼稚，不管他们的行为多么无理，多么荒谬，知道在学生自己的思维里都有其合理性，不是他自己的错，是环境所造就，给了他这样的感觉。我要运用所学技巧让学生自己感悟，自己明白，怎样看待身边的人和事，使其自我接纳，自我完善，自我成长。

咨询师想要的最佳效果是：咨询后的求助者在今后的生活中能遵循黄金规则：“像你希望别人如何对待你那样去对待别人”，就不会有太多的烦恼。

来到__的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是__客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作资料

1、更新__网站__校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在__发表文章，宣传__英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看__、__中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出__培训等相关分类，__论坛和_本地论坛，__等地方发布广告。

6、撰写__英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写__英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、__客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和__客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。

网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，__客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：

1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

一、要有自信有底气

很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

二、能够抓住客户的需求

我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做电话客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。

三、把基本话术掌握全

无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。

四、了解自己的客户

电话客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。

电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。

近日，为宣传和普及“电商”知识，公司工会协调市总工会培训学校邀请“电商”资深人士对事业部中层以上管理人员进行了专题培训，经过两个多小时的讲解培训，我对电商有了初步的认识，现结合事业部实际浅谈一下：

一、理念的确立

电商经营理念对公司而言是在“道路客运”特别是中长途公路客运全面萎缩、企业转型过程中出现的一项“选择性”尝试，一如集团“传统客运”转型“旅游客运”的“旅游+”模式。

在市场经济环境下，公司的发展顺应“大环境”，结合公司实际加入并力图在新的“营商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的说法就是“多种经营”。作为公司的一员，我们理应为公司的发展“建言献策”，也应为公司新经营理念的实现“增砖添瓦”，贡献自己的力量。

二、“微商”框架构建的想法

通过培训学习，我的理解是：电商主要靠加入平台运作、吸聚流量取胜、多种方式造势这一模式来实现利益的化。至于所谓“线上线下、实体、操盘。。。”等等都是手段而已。结合公司各业务板块实际，我认为在各方面条件尚未具备的条件下，我们主要方向是“微商”，待“势与量”具备时再做大或进入“电商”平台。

具体想法是：一是利用现有场地资源，利用汽车站、换乘站等实体作为阵地，利用车辆运输优势先期对集团旗下诸如“交运啤酒、黄酒等”产品的宣介与配送;二是做好职工“人脉”资源利用，做量作势;三是搭建“微信公众号”平台，加强信息宣传;四是精选特色产品(物品、旅游线路)，适时安排上线与上架;五是坚持“用专业的人做专业的事”原则，做好电商人员的选配工作，这也是最重要的一点。

电商也好，微商也罢，这只是企业发展过程中一项开拓性工作，我们要在“主业”的做大做强的道路上，多做一些“开源”性增收渠道工作，正所谓“一枝梅数朵花”!