物业公司保安主管年终总结【优秀20篇】

2020年上半年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在2014年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。

一、2020年上半年主要服务指标完成情况

1、全力完成项目收费任务

项目2020年上半年度物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率达到了95.84%;2020年上半年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率达到了92.66%。

2、不断优化完善物业管理人员

通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。

3、与业主建立良好关系

在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式(日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表)与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在100%。

4、提高员工服务意识，加强培训

通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8次，客服部培训8次，保安部培训12次。

5、配合集团各项工作

参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。

6、协助政府相关部门搞好各项工作

参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。

7、督导各部门完成各项工作

■ 客服部完成指标

(1)处理报修及办理各种手续情况

每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。

(2)做到了各类通知发布及时

本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

(3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料

为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。

(4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料

办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。

(5)与数字化平台对接完成

为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。

(6) 底商(重点返租房)资料整理

截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。

(7) 收发室工作：信件的接收与发放

本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。

■ 工程部完成指标：

根据2020年上半年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在2020年上半年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：

(1)暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。

(2)外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有2000多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。

(3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、

二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。

(4)为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。

(5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。

(6)对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。

(7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。

(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。

(9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。

■保安部完成指标

(1)安全指标情况

2020年上半年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。

(2)日常工作完成情况

①处理突发事件22起。

②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。

通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。

③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。

(3)取得的成绩

①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。

②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。

③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。

■ 绿化部日常工作

小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。

■ 保洁部重要完成工作

(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正;

(2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;

(3)计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;

(4)垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味;

(5)对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。

二、工作上存在不足的方面

1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。

2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。

3、培训力度有待提高。

4、分包方人员素质需要提高。

5、硬件设施需要改进。

6、节能意识还需要深入到每个人的心里。

三、2020下半年重点工作计划

(一)资源整合与管理

对现有人力资源合理、有效整合与优化，推进以结果为导向的责任目标制度落实。结合项目实际情况，对现有在职人员推行绩效考核评估，落实责任制度，对项目人员实现优胜劣汰。

(二) 客户关系的维护与管理

1、区域划分落实工作量化;

2、定期更新全面的业主信息，及时分析汇总业主的主流需求及社区业主的动态

3、转变观念与思想，改变被动服务为主动服务的意识及提高工作效率

4、以业主需求为导向;定期考核考评各项服务指标是否达标;直接与绩效工资挂钩;奖惩分明。

(三)设备设施维护，通过有效现场管控达到设备保值。

1、工程组水工班重点对3#、4#换热站的供暖外网管道与阀门检查与维修， 对于2020年上半年，整栋楼供暖效果不理想的进行管道改造。

2、工程组电工班对小区的供电系统，整体的大排查一次，确保小区的安全供电，避免事故的发生。

3、工程组土建组对小区的路面和楼顶的护栏，进行一次全面检查与维修，确保小区的安全出行与人身安全。

4、更换停车系统的前期准备工作：为规范小区停车管理，使小区的交通更快捷、更方便、更规范，杜绝高峰期车辆出行排队现象。将更换停车场“车牌识别”智能管理系统。为保障更换工作的顺利进行，我部已经做好前期准备工作，随时对长期停车卡业主车辆信息进行更新。

(四)持续物业费用收缴工作，保证项目运转收支平衡

1、对小区物业费进行全面收缴，了解客户诉求，提升整体物业服务质量。

2、推出有偿服务项目，增加多种经营收入，服务于业主，提升项目的品质及物业整体服务水准，实行客户满意，公司创收的双赢局面。

(五)完善小区居住环境，逐步清理脏、乱问题

1.整顿住宅商用。

2.清理公共区占用。

3.整治院内违规摆摊，游商散贩

4.清查散发和张贴广告。

(六)加强水电用户管理

1.人员定期进行巡查和不定期排查。对可能存在问题的水电、表，现场进行校对，对有偷水窃电痕迹的水、电表，一经发现将依据相关规定对责任业户进行处罚

2.对小区所有底商用户配电箱更换新锁和增加了封条。

(七)节约能源、降低成本

1.电，采取措施降低电损;公区用电注重节能，楼梯通道统一声控照明，小区路灯、景观灯等根据环境调整开闭时间;清理私接电源;物业办公区空调等用电设备应注重节能;宿舍内不得超过规定使用大功率电器等;

2.水，绿化用水以保证基本浇灌要求，不得随意超量用水;对园区内的所有管道定期巡查，杜绝跑、冒、滴、漏，减少水资源的浪费，一经发现及时维修。

3、其他，非对外或上报文件，使用二次用纸;电脑待机管理等。

在新的一年里我项目在集团领导的带领下将继续加强服务水平和服务质量，努力达到业主满意度，并加强各部门培训工作，确保业务水平有显著的提高。密切配合集团各部门工作，及时，妥善处理业主纠纷和意见，建议，为业主提供更好的服务。在2020下半年年度为公司发展贡献我的全部力量。

看了“物业公司项目经理2020年上半年工作总结”的人还看了：

新的一年即将来临，我们物业部门总结了如下的几点作为2021年的工作总结，全文如下：

一、2021年日常管理工作目标完成情况

(一)房屋管理

房屋管理是物业管理的重要内容之一，此问题在前期业主装修阶段显得尤为重要，纵观各老旧物业小区存在的上下单元渗漏、外立面破坏、楼宇结构受损、房屋功能改变等不一而足的问题，无不是因为前期阶段管理不到位而种下祸根、埋藏隐患，从而造成了后期管理服务工作的困难重重、举步维艰，这一问题已逐渐演变成一个困扰行业发展的突出问题。

为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下方面的工作：

1)针对业主与装修管理专项拟定了”装修工作指引”，就装修单元的”重点部位防水”、”消防安全”、”水电管路走向”、”自用设施设备安装”等作出明确的指引，让业主与装修公司提前知悉各项管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备;

2)从严把好装修申请审批关，建立完善的装修管理档案，所有装修申请必须提交装修手册内规定的资料与图纸，并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面从严审核，给出审批意见与建议;

3)建立装修巡查签到制度，安排各部门按规定对装修单元开展装修巡检工作，对消防管理、违章装修、防水工程按部门分工开展巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态;

4)定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理规定要求的现象，限定作出整改，并按计划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的肯定;

5)从2021年-月份起，根据工作的安排需要，管理处设立了装修巡检专项负责制度，该项工作由保安队长组织实施，经过相关培训及各项准备工作后顺利予以实施，取得了良好的成效。

(二)小区安全防范工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重，为能给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防管理工作，对保安人员定期进行岗位培训，考核，制定了严格的岗位执行标准，并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌服务，在前期装修阶段进出人员复杂，硬件设施条件欠缺的情况下，基本完成了公司安排的各项工作任务：

1)继续执行施工人员出入证正副证制度，定时定岗进行装修单元清场，这在一定程度上极大地提高了安全管理的成效，同时更避免了延时装修引致客户投诉的情况，收到了良好的成效;

2)为加强装修搬运的监管，避免违章使用电梯搬运装修材料的情况，从2021年下半年起管理处实行了”装修搬运押金管理制度”，自制度实施以来，材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环境、违章使用电梯搬运的情况基本得以杜绝;

3)严格执行人员及物品出入管理制度，施工人员凭证出入，其它人员进出须配合查询与登记，拿出小区的物品均凭”放行条”并经查核后才能放行，有了这些管理制度的严格执行，小区的安全才能得到保障;

4)按消防管理制度要求，保安部安排专人每月定期对消防栓、灭火器实施专项检查，确保消防器材处于良好的状态，同时针对在经营的商铺开展灭火器配置检查工作，目前在经营的商铺均已按要求配备了灭火器;

5)前期阶段由于各方面的因素，停车场车辆出入管理较为混乱，通过邓经理主持召开专项整治工作，并安排落实相关工作后，所有进出的车辆均已凭证出入，大大地提高了停车场车场管理的安全系数。

(三)公共设施、设备的管理

小区公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作是建立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础上的，--作为--地产首个--项目，我们一直秉持的工作理念是：”严把接管验收关，密切监控设备运行状态”，为此我们实施了以下管理措施：

1)建立起设备移交初验复检制度，如电梯设备的移交，由于各方面的因素，电梯的安装工艺、设备的运行性能不如理想，但在验收过程中，在公司各部门的密切配合下，部位存在未符合质量要求的问题，经过协调跟进，基本上得到了整改;

2)在物业管理的前期阶段，由于设备处于运行磨合阶段，同时由于其使用情况有别于正常阶段，所以故障情况时有发生，为此管理处加强了与相关单位的沟通工作，对存在的问题进行专题研讨，再根据实际情况调整管理工作重点，经过努力，在后期阶段，设备的运行性能得到了极大的改善;

3)实施了设备定期巡检制度，做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙，维修人员定期实施巡检工作，并做好巡检工作记录，基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标;

(四)环境卫生管理

环境卫生方面，管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度，由保洁组长组织安排相关区域的保洁工作，并每天开展巡检整改工作，经过保洁人员不辞劳苦的付出，小区的环境卫生逐步得到完善，同时因应恶劣气候环境，我们开展了专项的大扫除工作，全年没有发生因保洁工作不到位而产生安全事故：

1)每幢楼宇交付业主后，施工单位的清洁开荒不到位，不能满足管理服务的要求，在前期阶段人员紧、工作任务重的情况下，管理处将每幢楼宇的清洁开荒责任到岗位，保洁岗位在正常开展日常保洁工作的同时，出色地完成了各幢楼宇的清洁开荒工作，为后期的环境卫生管理工作奠定坚实的基础;

2)前期阶段由于施工的原因，造成停车场的卫生状况差、积尘较多，为此管理处对水景及泳池的废水加以利用，定期对停车场进行清洗，在有限条件内保持了停车场良好的卫生状况;

3)在业主刚入住的阶段部分业主经常将生活垃圾弃置于每幢的电梯内及电梯前厅处，给环境卫生造成了不良的影响，再引致其他的业主的投诉，管理处先是张贴”温馨提示”，后通过保安与监控确定嫌疑住户，再通过物管人员多次耐心的解释与说服后，随意弃置生活垃圾的情况不再发生。

(五)绿化管理

为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，根据--小区绿化施工进度，配合公司积极做好绿化养护管理工作，设计制作绿化警示牌、绿化带围栏，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象;同时根据绿化的习性制定绿化养护计划，定对对绿化施肥及修剪，通过绿化员工的辛勤工作，小区的绿化生长状况良好。

二、存在的不足与展望

虽然，我们在2021年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。

第一，管理人员整体素质不高，服务意识不强，实际处理事务的能力还有待提高;

第二，与业主的沟通不够，了解不足，在往后的工作中应予以加强;

第三，设备、设施管理力度还需加强，以确保设施设备的安全正常运行，避免因此而对业主的正常生活造成影响，引至业主对管理服务工作的不满;

第四，保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定，工作执力度严重欠缺的情况，需要在实际工作中作出改善。

针对以上几个问题，在2021年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工作做到更好。

在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使--早日跨入优秀物业管理小区作出贡献，为公司的发展添砖加瓦。

尊敬的各位领导、来宾，亲爱的各位同事：

下午好！

首先，我谨代表xx有限公司，xx国际珠宝及xx珠宝有限公司向到会的嘉宾表示热烈的欢迎，同时，向全体员工及留守全国各地的公司员工表示最亲切的问候，及对大家一年来为公司的努力工作和辛劳付出表示感谢。

本来公司写字楼给我准备了一篇文采飞扬的讲话稿，但是我感觉，那并不足以表达我的内心，作为公司的创始人及主要领导，那么多年一路走来，心中实在有太多的感慨，此时此刻，请允许我用自己的方式与大家沟通。

过去一年，是我创业以来感觉最艰难的一年，公司在零售业务上销售额回落，多家新店扩张出师不利，批发业务也有所回落。在林业投资方面虽然获得不错的回报，但是总体运营上，我对自己的决策失误感到非常痛心。每天晚上，当我反省这些错误，我的内心便深受煎熬，无法入眠。

但是，如果你们问我，我失去信心吗？那么，我告诉大家，我从来没有丢掉过信心！恰恰相反，我深信，正是我们所经历的一切磨难，让我们学会如何变得更加坚强，正是我们不断试错的过程，让我们学会了怎样才不会出错。正是我们经历的失败，让我们学会了将来如何更成功。

从我xx岁写出自己的第一个xx年计划以来，我经历了无数次的失败，做了无数次错误的决定，但是，我自豪的告诉大家，我们做对了一件事。那就是，我们从每一次经历中学会自强不息，坚忍不拔，我们努力的把万丰国际从当初的一个想法，变成了现在销售额上亿的公司。

所以，虽然经历xx危机，只要我们的信心还在，我们的团结还在，我们为社会提供优质产品及服务的理念还在，我们就没有理由不相信，我们的明天会更美好。

新年伊始，物业管理公司走又过了一个年头，即将迎来了新的一年。回首过去那段艰辛并带着快乐的日子，我们公司在上级领导的英明领导和支持下，全体在职员工团结一致，艰苦奋斗，通过不懈的努力，勇敢的完成了公司董事会布署的工作目标，取得了一定的成绩，也顺利完成了公司所下达的各项指标。我们钦佩上级领导的英明决策并感到鼓舞；我们感谢上级领导和各部门的关怀与支持；我们悉数自己取得的点滴业绩和经验，也包括教训，在此际进行一些总结和反思，以指导公司未来的工作和发展。

一、贯彻按ISO体系的有效动作

公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系

自公司进驻开始，一直把客户满意，业主至上作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

三、建立天健物业零缺陷的目标

公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

内部管理

一、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为一专多能且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才；能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度

入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照以法为据，有约可依的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

三、维修方面

去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到小修不过夜，大修不过三的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20xx多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。

四、保安方面

1、20xx年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。

4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

五、保洁方面

1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。

2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。

六、其它方面

从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。

信息沟通

一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：

1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。

2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。

3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。

4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。

5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。

6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。

服务绩效

一直以来，我公司秉承客户是上帝业主至上的原则，立足一切为了您，为了您的一切，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。

结束语

我们知道，虽然在这一年里我们的物业管理工作取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。

一、 强化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对b区新进员工的招聘培训工作。

二、 收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对--年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370,214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。

3、家政创收收入--年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分，一是对--年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行--年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争--年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。

三、 服务管理

1、 对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。

① 对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;

② 对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;

③ 对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;

④ 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;

⑤ 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。

2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。

3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。

4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。

5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。

6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。

四、 b区工作准备

1、与地产集团销售中心沟通联络，取得b区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。

2、对b区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定a区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据a区资料参考《物权法》等法规对b区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。

3、进入b区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。

4、下半年进行b区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。

5、b区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。

五、 保洁管理

1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的.保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。

2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。

3、b区商铺及公寓的保洁开荒工作。

综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为b区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。

各位领导，各位同仁，

大家下午好

首先，我要感谢总的支持，在工作上，是领导的支持才使我的工作得以顺利开展，其次，我要感谢各位同事们，没有各位同事相互配合、相互帮助，我也无法取得今天的成绩。

一个公司的发展、长久繁荣昌盛需要我们每个人精心呵护，来不得半点掉以轻心。物业管理作为一个新兴的行业，它的发展是以服务作为主旋律的，无论未来的物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，“创优创先”的理念是永恒的，一个物业项目的服务和经营成功与否，项目经理的作用是关键。

作为公司的项目经理，是要求有独当一面、对于复杂环境极强的协调处理能力，项目经理是一个项目的灵魂，他所具备的精神决定了物业管理项目达到的标准和为业主提供的服务，以下是我工作的一些心得，希望能与大家交流：

我觉得建设积极进取的员工队伍是很重要的，物业管理员工不一定是全部优秀人才的集合，但他可以是员工优点的整合，每个员工都有其优点和缺点，作为项目经理，一定要了解员工，用其所长。建立高效的团队。还有应该为员工营造一个温馨的工作氛围。 良好工作氛围的营造体现在良好的工作心态上。目前的物业管理正处于法规不完善、业主不理解、背负的压力过重，我们的员工常在工作中受到部分业主不公正的待遇，难免产生委屈。作为一名项目经理，要注意缓和矛盾，宽慰员工，放宽胸怀;

然后，坚持科学的管理制度才是制胜的法宝。 俗话说“没有规矩，不成方圆”， 。要知道，工作中必须高标准、严要求，才有可能为业主提供优质的服务。营造和谐的物业氛围，今年年初，公司开始准备按照iso9001质量认证体系建立高水准、规范化的现代化物业企业，我们项目响应公司号召，整理档案资料，规范了实际操作，按照体系标准制定了新的工作标准，最终通过了来检查的专家组的初步审核。

最后，是要处理好与业主以及社会各界的关系，物业项目经理一定要具有亲和力，让业主愿意同你交往，因为感情投入也是开展好物业管理的一个有利因素，在确保规范管理的前提下开展亲情服务，让员工更加真诚地为业主服务，同时，积极处理好同政府主管部门、公安、消防、社区等各界的关系。支持配合各单位、各部门的工作，才使物业管理水平在社会各界的支持下进一步的提升，最终达到更优质更快捷地为业主服务的目的。

最后在新年即将到来之际，我为大家提前送上祝福，祝大家在新的一年里幸福美满、好事连连，谢谢大家。

一、发挥优势管理，狠抓基层建设，责任第一、安全第一

1、优质服务、赢得信赖

公司通过强化管理准则，加强保安部人员管理，严格按照保安员职责要求，强化管理准则，加强现场督促和质量检查，定期培训安全工作条例及消防器材使用知识，规范要求保安部人员的礼节礼貌、着装、卫生等，同时中夜班不间断巡逻物业内重点部位及业主的车辆安全，通过方方面面的努力，逐步完善安全岗位的窗口形象，不断提高自身的优质服务水准，得到了各物业业主和公司员工的好评，赢得了业主的信赖，协助公司出色完成的多次接待工作，保安部获得业主和公司员工优质服务的赞誉。

2、预防为主、重点布控，措施到位，消除隐患

在公司领导的关心指导下，通过制定各项安全方案等项消防预案，贯彻落实防火、防盗等措施，全年未发生一件意外安全事故。安全部安排干部员工勤于巡查、严密防控，在相关部门的配合下，实行群防、群检、群治，以确保各小区万无一失。针对特别区域实行重点监控。

3、完善设施、有备无患

通过公司领导亲临现场指导，安保部将各小区消防预案、设备设施、消防器材检查维护等各项工作，进行了不断的完善。制定各小区消防设施设备维修保养计划，使各小区消防设施设备不但做到正常运行而且延长使用年限。保障线路畅通、正常使用，对各小区内应急疏散灯、期安全出口进行补装和更换。同时对消防器材实行分区管理、检查、维护并落实到人。按照公司要求，组织各小区员工进行消防演习，消防演习的成功演练，得到了相关部门及公司员工的好评。

二、严格管理、提升品质，改变观念、创新管理

1、按照项目年初制定的安全培训计划，保安部参照行业规范对保安员进行专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、突发事件分析等，通过讲解、点评、交流使保安员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。

2、安全管理部按照各月计划对保安员进行岗位培训，对保安一线岗位做好培训工作。通过培训提高了保安员整体思想素质，服务态度和业务技能。

思想工作是一切工作的生命线，针对保安部的实际情况，引导保安员与时俱进、提升素质、转变观念。保安部教育安保人员要有紧迫感、应具有上进心、培养精气神、物业的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键在人的主观能动性和责任心，是对公司的忠诚度和敬业精神、是对管理与服务内涵的真谛的理解及运用。保安部通过树立优秀标兵，激发大家积极进取，在完成项目给的管理工作和服务工作的过程中体现自身价值，并感受人生乐趣。

三、车辆及进出人员的管理

1、严格按照车辆进出管理规定执行，控制小区内的车辆，保证别墅区内环境，保证井然有序、道路畅通。

2、加强保安员的手势、语言方面的培训工作。

3、为保证业主车辆的安全，对外来进出车辆实施登记制度，对带出的大件物品按照出入登记制度，严格规范，要求必须有物业办开具出的门证，查验后方可放行，在严格细致的工作下，全年未发生盗车、丢车事件。

4、严格执行外来人员及施工人员登记制度，及时办理出入证件，对留守工地人员严格按照安全工作条例要求，做好人员的登记检查，发现问题及时处理解决。

1、做好对第三方物业管理公司的工作情况考核，并报部门经理审核后交至上级部门审核；

2、收集物业管理公司的相关管理信息，为公司的管理及发展出谋划策；

3、负责收集核对每月物业公司收费函资料，并递交至上级部门审核确定；

4、负责与物业公司接洽，提升第三方物业管理公司服务，并对服务质量进行监督并提出合理建议及调整；

5、收集物业公司相关的档案资料，并做好归档工作，及时对物业公司上报的疑难投诉问题进行跟踪处理；

6、负责掌握物业公司管辖的各物业的情况，协调，安排沟通相关工作；

7、定时参与物业管理公司部门沟通会议，协商制定相关物业管理制度；

8、结合物业公司制定管理规定和规章制度，完善部门管理制度，负责在工作中贯彻实施和检查；

9、收集我司提供于物业设施设备资料及日常办公设备运行使用情况，并进行登记，明确保修期限、内容，以及跟进每月物业需我司采购单内容；

10、负责店铺装修的图纸审核、进场工作；

11、负责广场巡视，跟踪检查现场工作，督促落实;

12、负责公司物资采购审核、检查三方比价工作；

13、协助年度物业费用审核计算工作；

14、协助审核物业公司的维保计划及月度、年度工作总结15、每年组织消防疏散演习，负责处理投诉 ；

16、岗位职责范围内的其它工作；

17、完成部门和公司领导交办的其它工作。

20xx年，对于股份有限公司来讲是开拓创新的一年。物业管理有限公司紧随公司的步伐，在公司领导的正确指引下，在xx公司各部门的积极配合下，我们物业公司本着诚信、热情、耐心、细致的服务理念，较好地完成了全年的工作任务。现将一年来的工作总结如下：

一、抓效益、重服务

企业的良性发展最直接的体现就是经济效益。在物业公司创建初期，便把其定位在树品牌效应，积极开拓新领域，努力创造新的经济增长点。本年度，在物业公司全体员工的共同努力下，xx小区共收缴物业费xx元，收缴垃圾清运费xx元，其它费用xx元，共计xx元。为开创新的经济增长点，在股份公司领导的积极努力下，物业公司接管了xx市工商管理局分局办公大楼的物业管理服务项目。该项目预计收入xx万元，加上出租库房的收入xx万元，共计xx万元。此项目的接管，为物业公司今后的再发展奠定了良好的基础，同时对物业公司的发展前景充满了信心。

物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不可分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之，则不然。本年度，由于xx小区的业主属于新户入住，物业费实际上属于强制性收取。从物业公司长远发展的角度出发，本着为业主服务的宗旨，也为了今后减少物业费收缴工作的难度，我强抓服务管理，提高服务质量，使员工树立起服务理念与服务意识。具体表现在：1、热情、耐心地接待业主的投诉，做到有记录，有答复，有回访，有反馈。2、报修及时，维修到位。3、工作中做到四不：即不可以无笑容，不可以发脾气，不可以说不管，办事不拖拉。一年来，经过物业公司全体员工的不懈努力，xx小区业主由开始的怀疑、不信任、对立的情绪，转为对我们工作的理解与支持，并与物业公司的员工们建立了良好的沟通桥梁，这是对我们工作真诚服务的回报，也是对我们工作给与的肯定。

二、抓管理、重培训

在物业公司中，我们的员工大都是年轻的男性，在管理上，我注重因材施教，个性化的管理。针对他们不同的性格与能力，对他们的工作分工也各有不同。1、积极宣传股份公司的用人机制，树立能者上，庸者下的思想，充分调动员工们的积极性。使员工各尽其能，各尽其才，充分发挥他们的才智。2、制定严格的工作制度、奖惩制度，约束部分员工迟到、早退、懒散的工作作风，做到奖惩分明。用制度约束取代人的约束，起到了良好的效果。

做为只有一岁的物业管理有限公司，在管理中即缺乏理论指导，又缺乏实践经验。这就需要我们不断地学习相关的物业管理知识，充实到工作中来加以实践。一年来，物业公司在管理岗位的员工全部取得了国家建设部颁发的，部分员工利用业余时间考取了，在物业公司内部形成了良好的学习氛围。此外，我积极利用每周三下午的时间，组织全体员工对国家新颁布的及在物业管理中出现的典型案例进行学习、讨论，使其进一步了解和掌握物业管理相关的法律、法规和政策，对物业管理中出现的一些基本问题找到了解决的方法与对策，做到了有法可依，有案可徇，这些对员工在实际工作中起到了极好的参考与借鉴作用，同时，为员工们今后能够走上物业管理的领导岗位奠定了基础。

在物业管理中，保安、保洁的工作最直接的反映出物业公司的整体形象和精神面貌，所以对他们的整体培训工作丝毫不可以松懈。我利用每周五上午8：00—9：00的一个小时的时间，请有经验的退伍兵对全体保安进行站、立、走军事化的训练，请资深的物业公司员工对保洁员的保洁工作进行系统的指导。经过努力，保安、保洁的工作得到了业主的认同与赞扬。对物业公司树品牌形象起到了促进作用。

三、抓创新、重实效

邓小平提出“发展才是硬道理”这句话，时刻鞭策物业公司放眼未来，开拓创新的步伐。物业管理有限公司依靠中国xx公司强大后盾力量，不墨守陈规，更应适应市场的竞争，在物业管理的大军中占领一席之地。xx市工商管理局分局办公大楼的物业管理项目的实施，开创了物业公司发展的新领域，国家的出台，进一步激化了物业小区招投标项目的实施，为物业公司的发展提供了一个良好的竞争环境。当然，在市场的竞争中，我应当考虑的是，从物业公司自身发展的实际情况出发，不好高骛远，不刻意强求，按市场运行机制做事，注重实效性，创造更大的经济效益的同时，树立有特色的物业公司品牌效应。

回望过去，展望未来，我对物业公司的发展前景充满了信心。但在今后的工作中，我还应该扬长避短，克服工作中的急躁情绪，在逆境中寻发展，求创新，物业公司的全体员工为股份公司的明天描绘出绚丽的彩虹。

在工作之余，在队长带领下，我们进行了保安员体能训练，内容包括队列训练、军体权等。坚持完成预期目标，保质保量地完成训练计划，我刚开始时虽然有叫苦叫累的现象，但我明白作为保安员只有过硬的业务本领和强壮体能素质，才能更好地发挥"养兵千日、用在一时"没有刻苦训练关健时刻怎么能发挥出我们的作用呢?所以我不怕苦不怕累，一直坚持。所以我对这一年做了个总结，如下：

1.坚决服从领导、认真领会执行公司的经管理策略和工作，指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作当中始终把维护公司利益放在弟一位。

2.对小区的治安严于管理，敢于不法分子作斗争。

3.对进出的车辆严于记录，对收费的车辆安照工的要求进行收费，做到文明服务。

4.在队长的带领下我们进，了小区的绿化、维护工作。创建和谐文明小区。

5.坚持"预防为主、防消结合"的消防方针，完善消防设备巡查及保养措施，并加强消防知识的培训，提高防火意识，能掌握消防设备的操作方法，确保安全。

以上是我在一年中做到做好的方面，纵观一年的工作客观自我剖析，自已在下列中方面存在不足之处，我愿意接受领导的指正与批评，以待今后的工作中进一步加强和改正。

1、工作当中有松懈。

2、工作经验和相关管理知识仍需进一步学习、积累。

20xx年即将过去，我们将满怀地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇新的跳战，今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我坚信在公司领导英明决策下物业公司的明天会更好，在明年的工作我将一如既住，全心作意的为公司贡献一份微薄之力。

各位保安员战友：大家好!

今天，公司x年度保安员冬季大练兵活动正式开训了。我代表公司领导班子，向在座的各位战友，表示热烈的欢迎和诚挚的问候!

瑞丽市保安公司自1988年创立以来，已面向社会提供了长期的、大量的安全服务，有效地保障了客户单位及广大人民群众的安全，受到了社会的广泛认可，得到了市委、政府及公安机关的肯定。随着瑞丽国家重点开发开放试验区建设的深入推进，我市将迎来经济的大发展、社会的大繁荣，保安业必将成为更为重要的职业和维护社会治安稳定的社会服务性事业。而与此同时，由于长期以来，因保安队员统一的、规范的职业培训执行力度不到位、队员流失率过高等因素，致使部分队员职业素质与我市经济社会发展落差较大。在这样的形势下，我们每年举办冬季保安员大练兵活动，是以贯彻国务院颁布的《保安服务管理条例》的规定和上级公安机关的要求，切实加大教育培训力度，不断提高保安服务质量，确保客户安全为出发点的。所以在大练兵活动中要确保培训时间，完善培训内容，让保安员真正掌握基本的法律常识、保安礼仪、安全防范知识、防卫技能，以切实提高安全服务质量。

为确保本次培训顺利进行，能够收到实实在在的成效，我提出以下几点要求：一要端正学习态度。要把学习当成一种工作责任、一种持续行为，努力提高自身与行业发展要求相适应的素质和能力。二要讲求学习方法。要注重理解、善于总结;要突出学习重点，领会精神实质，力争在有限的几天时间里学有所获。三要遵守学习纪律。上课期间，不要随意出入教室，不要随意讨论喧哗，不要缺席或迟到早退，要保持教室内安静，上课期间自觉关闭手机或将手机调至振动状态，尊重和服从教员，队友间要相互邦助、团结友爱、共同提高。四要保证学习成效。各位学员要明确培训的目的、意义，端正学习态度。学习态度能反映出工作态度，学习态度更能体现出服务态度，我相信，只要认真参加学习培训的同志，都能通过公司考核，职业素养和服务技都能得到有效提升，都能在自己的工作岗位上兢兢业业为企业、为群众服务。五是公司领导要切实重视，强化此次冬季大练兵活动的组织领导。公司领导特别是两位副经理，要在全程参与、亲自授课的同时，要全程跟进督促，严格大练兵纪律。六是精心组织、缜密实施，既要通俗易懂、更要理论联系实际，贴近实战、着力实训。七是加强后勤保障。财务及公司其它部门要全力配合，做好此次冬季大练兵活动的后勤保障工作，要确大家安心训练，最低限度要保证大家有纸杯、有水喝。

希望同志们安排好工作，保证学习时间，主动思考问题，积极完成各项学习任务，力求达到预定的大练兵目标。

同志们，这次培训时间紧、任务重，希望大家一定要珍惜这难得的学习机会，以勤奋严谨的学风，奋发进取的精神，扎实搞好这次培训，达到预期目的。希望这次培训结束后，同志们要结合书本、结合工作实际，进一步深入学习，努力实践，以客户满意为根本标准，以基层和群众评价为重要导向，以基层和群众监督为重要动力，不断提高服务基层、服务企业、服务群众的水平，以良好的工作作风、理论素养和实践水平，凝聚发展要素，净化发展环境，增强发展活力，为我市长期稳定发展作出积极贡献。

谢谢大家!

20xx年，是我就任__宾馆总经理的第一年，也是新__宾馆经营发展的第一年。虽说仅仅一年时间，但在这几个月里，我和酒店全体员工在__领导班子的正确领导和社会各界的支持下，坚持“以人为本、以诚待人、宾客至上、服务至佳”的经营理念，不断总结经验，进一步提高服务质量，致力宾馆品位的提升。经过全宾馆员工的共同努力，克服资金紧张、人员流动、同行竞争压力加剧等诸多困难，宾馆从_月_号试营业，经营业绩稳步上升。在__领导的带领下，__宾馆人连续奋战一年，从筹备到开业，经历了风风雨雨，宾馆人的敬业、爱岗、吃苦耐劳的精神得到了校领导的肯定和业内同行、社会各界人士的认可。

宾馆经营目前呈现出良好的发展趋势，以“用心营造、至高致远”的价值理念和企业品牌，不断强化拓展市场。为使经营管理更趋合理和科学，促进宾馆持续长远的健康发展，确保宾馆利润、增加员工收入、提升宾馆品牌服务，我深知职责重大。所以，我会一向为此而尽心、尽力、尽职的工作。此刻，我向各位领导和同事总结汇报如下：

一、基本完成宾馆的筹备工作

我自从20xx年_月_日来到__宾馆，首先制订了__宾馆工程进度表倒计时，每一天确定了工作明细计划，对推进开业日程起到了突出的作用。其二，制订了管理人员岗位职责和工作流程。做到明细分工，职责明确，使管理层有工作目标，杜绝了盲目出工的现象。其三，与宾馆接轨，合理出台《员工手册》，使员工感受到了亲切感、温馨感。此刻我们基本完成了筹备工作，已经完全能够完成大规模的接待任务。

二、狠抓培训和经营举措

1、人员管理制度化。从_月下旬开始，我们宾馆结束员工招聘工作，开始为期半月的军训和一个月的岗位理论培训，使员工在挑战自我、克服困难、吃苦耐劳方面有了质的变化。并对员工灌输了“创业有情、制度无情、管理无情”的管理理念，使员工有了新的心态、新的认识。企业要发展，关键是人才，我们在用人上采用能者上庸者下，在优秀员工中选拔了主管、财务、仓管、领班、营销、办公等职务，对员工起到了向上的作用。另外在制度上我们严格要求，出台餐饮部制度、房务部制度以及楼层、前台、前厅、后厨的明细制度，还制定一系列的卫生制度和消防制度和培训。

2、抓经营，显成效。我们宾馆进取展开营销力度，把握各种人际关系，并且在__日报、都市广告、一周商讯上刊登广告，使__宾馆提高了知名度，在社会上引起了极大的反响，宾馆入住率到达__%，餐厅首次接待了婚宴，并且接待__人的旅游餐，在人员不足，服务经验不足，餐具、桌椅不够的重重困难之下，餐饮部人员加班加点，采用提前安排，重视细节的工作方式，成功接待数次大型团队，受到了客人的好评。房务部在布草不足和各类工程不到位的情景下，进取发扬主人公精神，合理安排员工作息时间，比较及时的完成接待任务，为我们__宾馆发展做出了应有的贡献。

3、严抓饭菜质量、餐饮使用“五常法”。众所周知，厨房是一个酒店的心脏，厨师的好坏直接影响着餐厅的效益。__宾馆厨师采用各大酒店流行的包厨式，这样便于调换厨师、更新饭菜。对总厨的管理要求，采用定时换菜谱、定时出新菜、定期培训的制度。菜肴质量上，实行土洋结合，家常为主，在这期间他们的铁板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛书记的好评。在厨房管理方面采用国际五常法管理模式，即“常整顿、常检查、常清理、常组织、常计划”。厨师制定64字厨师公约，以制度办事，严格要求，精益求精。

4、爱护财产、节俭降耗。宾馆设备设施运营时间最多三年，进入了设备运行阶段，最主要是保养，我们已经制订了一年两次保养详细计划，为延长使用寿命而努力。节俭水电气，是宾馆人员应尽的义务，做到分片负责制，制定职责人，不定时抽查，违规罚款等举措，起到了必须的效果。

5、讲礼貌，树形象，抓思想。强化服务，礼貌礼貌。全体员工精诚团结、共同努力较好地完成了宾馆下达的服务标准。礼貌从我做起，我的`形象代表宾馆等形象工程，员工很好的落实贯彻宾馆思想，在三个月里，连续几次出现拾金不昧的高尚风格，厨师拾到__元现金和数张银行卡及身份证，___拾到户口本等物，他们在金钱面前不动心，立即交到宾馆部门代交失主，受到顾客的热烈好评和赠送锦旗的表扬。为此，记者特意将事迹刊登到__日报，使更多人向他们学习拾金不昧的榜样。

6、抓培训、备人才。宾馆在发展中，人才需求加大。我们经过各种途径强化员工培训，组织全体员工学习酒店管理教材、服务规程。对在岗员工实行在岗培训，即将实施实行送出去、请进来的培训方法强化培训。在__结盟__家朋友酒店，全年计划外出学习，组织集中学习。酒店内部实行了轮岗制，对管理岗位进行不定期调整，让他们得到充分锻炼，提高管理水平与综合管理本事。

7、存在的问题：⑴、信息沟通渠道欠通畅，部门与部门之间的联系有待加强。⑵、上菜速度慢客人投诉意见较大，程序有待优化。⑶、员工个人的综合素质及对客服务意识有待提高。⑷、工作流程的规范有待加强，对员工的培训力度还有待于提高。⑸、突发事件的处理预案不完善，应变本事有待加强。

三、我的工作体会

1、需要尽快提高综合竞争力。20xx年，__市新增的酒店有玉都快捷酒店、居美快捷酒店、精致商务酒店，银座商务酒店这些大型酒店将对__酒店业发起冲击，酒店业将面临着又一次新一轮的命运变革，规范化、人性化，定位准确、物美价廉才是我们在竞争中的立足之本与优势，提高我们的产品质量，夯实我们服务技能是当务之急。

2、不断的贯彻和发展企业文化。企业文化是我们竞争制胜的重要因素，我们需要继续秉承以为核心的价值理念，认真落实和逐步完善各项管理制度，保证宾馆规范、健康发展，展开营销渠道，确保固定客户，提高宾馆效益。

3、搞好后勤服务解决员工后顾之忧。坚持“以人为本、以诚待人”的企业文化和核心价值理念，努力改善员工的工作坏境，加强对宿舍、员工餐的人性化管理。本着服务好员工的目的，及时了解员工思想，解决员工实际困难，以实际行动温暖人心，让员工感受到宾馆对员工的关心和重视。宾馆经常组织员工开展系列活动，既丰富了员工的业余生活，又增强了企业的凝聚力，为员工供给了一个展示自我的平台。

四、20xx年度工作计划

1、根据宾馆工资、奖金、津贴管理制度，完善宾馆绩效考核办法，在执行中真正起到奖勤罚懒的作用，进一步加强宾馆的日常经营管理，为宾馆发展培养和储备人才，指导各部门的工作，提高整个宾馆的服务质量和员工素质。

2、加强企业文化建设，竭尽全力完成__下达的各项任务，进一步提升企业的市场竞争力，把握机遇，迎接挑战、开拓市场。

3、建立、健全宾馆的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。阅读消防和质量检查情景汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达__有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使宾馆有一个高效率的工作系统。

4、健全各项财务报表制度，阅读分析每日、每月、每季度财务报表。检查分析每月营业情景。监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作。检查收支情景，检查应收帐款和应付帐款，指导财务工作。

5、有重点的定期巡视公共场所及各部门工作情景，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达至有关部门。

6、加强宾馆的安全管理工作和维修保养工作。

7、与社会各界人士坚持良好的公共关系，树立良好的宾馆形象，并代表宾馆接待贵宾。

8、以身作则，关心员工，奖罚分明，使宾馆有高度的凝聚力。

最终，再次感激__领导和各位同事给予我工作的支持，宾馆也将始终遵循__为核心的价值理念。在校长的领导下，发扬精诚团结、艰苦创业的精神和顽强作风，继续坚持数月来这种拼搏精神，坚持说到就要做到的做人原则，经营和管理好__宾馆，充分发挥宾馆对外宣传窗口和内部服务作用。逐步在全市各提升价值。为__宾馆的快速平稳发展和做大、做强而勤奋努力的工作。

大家上午好，我叫x，是物业服务处的一名员工。能作为其中的一名员工代表发言，我倍感荣幸。

我的主要工作内容是负责所在小区的安全护卫与消防设备的管理，绿化还有土建维修的跟进等工作。听起来只是些繁琐的小事，但实际上意义重大，我个人认为非常重要。

做好安全护卫和消防工作，就能保障业主的生命财产安全，保证他们安居乐业。为了完成这个有意义的工作目标，在公司领导的支持与指导下，我们根据总公司和物业公司的规章制度，进一步完善了保安员岗位职责•岗位规范•工作质量考核标准•交接班制度•夜间巡逻制度•安全消防车辆管理工作考核标准等各种比较合理全面的规章制度。这就使我们以后的工作有了一套比较系统的依据和标准。

为了能使保安员的工作能力不断提高，使新的规章制度得到充分落实。根据小区的实际情况和保安员现状，我们又制定了一些措施：第一，在每周一的保安例会上坚持拿出半小时的时间来共同学习新制定的规章制度，鼓励所有保安员围绕如何做好本职工作和如何克服实际工作中的漏洞大胆建言献策，通过群策群力来提升我们的总体工作水平。第二，制定了夜间对保安员的不定期巡查和监控抽查制度，通过两者结合，及时发现工作中的不足之处，并在每周的工作例会中及时通报，使所有员工能在以后的工作中不再发生同样的错误，以保证我们这支保安队伍共同进步，并最终能合格的完成每一天的工作任务。值得庆幸的是，我们今年以来没有发生一起盗窃•消防•交通方面的安全责任事故，这就使我们以后的保安工作有了更大的信心，我们一定会做得更好。

以前小区的绿化工作，除了浇水是自己完成外施肥•喷药•修剪都要靠雇人来完成。但是经过每次的跟进工作，我们发现其实没有多大的技术问题，非常容易掌握，只是比较辛苦而已。在我们纪经理的提议下，我们开始在请来的x身边打下手并逐渐的学会了各种基本的绿化管理知识现在我们已经可以独立的完成草坪修剪•绿化苗木的剪枝整形及普通的病虫害防治等工作。为公司减少了部分开支，减轻了负担的同时，也提高了我们自身的工作能力。为我们以后更好地完成绿化工作提供了保障。

现在我们除了积极完成自己的自身工作外，更多的时间用来学习各种专业知识，这不仅是对自身素质的提高，也能为今后更好地服务于公司作出更大的力量。

强化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对20xx年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370,214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。

3、家政创收收入20xx年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分，一是对20xx年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20xx年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争20xx年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。

20_年秩序维护部在各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，圆满地完成了小区各项安全保卫工作;以及部门所承担的日常工作。总体来说，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。

综治维稳;

安全保卫工作是小区的基本保障，对所有进出小区的人员进行安全排查，对进入小区的装修队伍进行登记，出入小区的物品必须有出门条才予以放行。装修的垃圾及沙石要求及时处理，不给业主带来影响。对进入小区的车辆进行核实并要求按路线行驶，严禁车辆逆行。现以无装修垃圾及沙石乱丢乱放的现象，车辆按路线行驶极少有车辆逆行的现象。很好的维护了小区的公共秩序。

本年度有两起偷盗事件，1栋2单元204房间被盗和联排别墅的电线被盗事件，为防止此类事件的发生我保安部加强了巡查力度，要求每小时对小区进行不低于一次的巡查，进出小区的人进行排查、出入小区的物品必须进行核实后予以放行。很好的控制了偷盗事件的再次发生。

消防安全;

消防工作做为安全保卫工作的重点，为保证小区安全我部门坚持每天对小进行安全巡查，将可能发生的安全隐患及时处理在萌芽之中，每月对小区的消防设施设备、公共区域的设施设备及公共卫生进行仔细的安全月检。对于查出的问题及时上报到各相关部门及时处理。

将消防安全知识培训及火灾应急预案列入保安人员日常培训当中，7月份组织美好家园物业所有员工进行消防安全知识的培训，让每位员工都亲自操作了灭火器的使用，并讲解了灭火器的组成和使用方法、消火栓的组成和使用方法以及火灾应急预案各部门的火灾行动守则。

火灾事故一起，10月19日花园小区8栋3单元305租房人周彩华炒菜时因火太大锅里着火，火苗点燃油烟机引起着火，17：分保安金岩金保接到报警立即赶往起火点并对起火点进行扑救，18：00将火势扑灭，相关情况及时报告领导。经与业主沟通了解起火原因并拍照留证，事后对8栋3单元305起火事件做了记录。此次事件扑救及时、反应迅速，火势未造成人员伤亡、财产损失油烟机一台，事后有详细的记录通报及时，这证明了我们平时的培训起到了关键的作用，保安人员具备了一定的灭火能力，懂得火灾的处置程序。

内部管理;

高度重视保安队员的综合素质的提高，部门每周组织两天的日常培训，内容包括队列、消防安全知识、灭火应急预案、小区公共设备的使用情况，还邀请专业的老师向队员讲解物业的相关知识、责任的划分及法律知识。团队实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。思想建设，由于队员来自不同的地方，不同的岗位，各人的综合素质、性格、爱好均不相同，我们在队伍建设工作中，把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。在工作方法上，我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地进行思想教育，与队员谈心、交心，对新招聘的保安员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职保安员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌，从而增强保安员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，保安人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了一道亮丽的风景线。

存在的问题;

1、纪律方面还有待进一步规范和完善。

2、与岗位相应的的专业知识、安全管理能力等方面的综合素质有待加强培训。

3、保安的仪容仪表、服务不周到、处理应变不灵活，这些会影响服务质量的环节，需要重点跟进。

20_年工作计划;

1、加强保安人员的业务培训，以此来提高保安人员的综合素质。

2、加强物业知识的培训，更好的为业主服务。

3、完善保安部的各项工作制度并严抓纪律和制度。

4、注重礼节礼貌、仪容仪表，树立安全保卫窗口形象。

老师们：

新的学期又开始了，昨天我们也召开了全体教师会，各处室也都宣读了自己处室的

我的一位老同事曾经给我发过一个这样的短信，大致是：因过去的相助说声感谢；因未来的支持说声拜托。今天是本学期第一次班主任会，我在这也想先表达一下：很感谢各位以往对德育处的支持，也对今后的工作说句拜托。我今天拜托我们各位三件事：

1、把常规要求落实到位

我们一切德育工作的重心就是孩子的常规，只有我们把孩子的常规管理把住关了，才能事半功倍的开展其余的各项工作。我们对孩子的常规要求，一定要细，要全，而且我们也要不断的自己探索和找寻一条适合我们自己的班级管理的系统。有的老师会说这太难了，其实不然，我们上学期做分享的那些老师，其实都有着自己的班级管理系统，有的已经很成形了，这些是我们可以做的，所以，请大家一定在常规工作方面常抓不懈，切实的落实好我们学校的德育工作要求，把我们接收到的要求更准确和便于执行的传递给孩子，再实些，再实些！让我们教育的痕迹更清晰些。所以这是我拜托各位的第一件事。

2、把课程研究进行到底

我很爱听《将爱情进行到底》这个歌，今天我们说将我们的新德育课程研究进行到底。我们经过两年多的探索，尝试推进了几门德育课程，我们也切实的尝到了德育课程带给我们和孩子们的甜头。所以我们有理由，也应该把我们的德育课程扎扎实实的推进下去。这学期主要推进的是每月一事课程，仪式课程，缔造完美教室课程和安全自护课程。这些课程是的落实者都是我们在座的各位班主任老师，所以今天，在开学第一次的班主任会上，我拜托各位，将课程研究进行到底。我们会拿出课程的指导手册，更有针对性的跟各位一起研究和落实我们的课程。

3、把身体健康放到首位

我今年寒假经历了几件事，都是我很熟悉、很要好的朋友的离开。因此我很郑重的拜托各位我的同事们，注重自己的健康。我记得

拜托了各位三件事，希望各位能圆我所托。我们共同前行，完成好我们本学期的德育工作，精彩的度过一个学期的班主任生活。

20_年就快结束，回首20_年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的20_年就伴随着新年伊始即将临近。现就本年度重要工作情况总结如下：

1、办公室的日常管理工作：行政工作对我而言是一个相对熟悉的工作领域。作为行政部的主管，我自己清醒地认识到，行政部正是一个公司承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方的枢纽，是推动各项工作朝既定目标前进的中心。细数行政的工作，可说是千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、会议及活动安排等等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我努力强化自我工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。行政工作紧密围绕年初制定的工作重点，充分结合具体工作实际，不断开拓工作思路，创新工作方法。通过近一年的工作、学习，在工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将去年的工作情况总结如下：

1)行政统筹工作的关键事物控制和内部管理。行政事务性工作的内部分工、前台文员的管理、办公室保洁、资料的分配整理等工作以及物流和售后、维修等的监管。

2)切实抓好公司的福利、企业管理的日常工作。按照预算审批制度，组织落实公司办公设施、办公用品、劳保福利等商品的采购、调配和实物管理工作;联系办公设备的维修保养合作单位;与饮用水公司洽谈优惠条件及赠品;对比办公用品等的采购渠道，寻找高性价比供应商。

3)爱岗敬业，严格要求自己，摆正工作位置。以“谦虚”“谨慎”“律己”的态度开展每项工作，认真地履行了自己的岗位职责。

4)做好协调工作。行政作为后勤服务和办公协调的核心部门，在理顺各部门关系，提高管理效率，保证上传下达等方面具有枢纽作用。过去的这一年，行政部以沟通协调作为开展工作的切入点，在做好办文、办会工作的同时，更注重与各部门的协作配合。

5)认真做好公司的文字工作。草拟综合性文件和报告等文字工作，负责办公会议的记录、整理和会议概要及重点的提炼，并负责对会议有关决议的实施;认真做好公司有关文件的收发、分递和督办工作;及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示的精神;公司的重要文件资料、批文等整理归档，做好资料的归档管理工作。

6)制度建设。配合总经理在原制订的各项规章制度基础上进一步补充和完善，包括行政人事类、财务类、售后类、业务类等等，以及根据企业现状，制定新的规章制度以适应企业发展的需要。

7)落实公司人事、劳资管理工作。组织落实公司的劳动、人事和员工的考勤控制监督工作，根据人事相关规定规范劳动合同管理，做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。依法到劳动管理部门办好录用、缴纳社保(养老保险、失业保险、医疗保险)的各项手续。体现公司的规范性，解决员工的后顾之忧。

8)做好公司主管会议及其他各部门会议的组织和后勤服务工作。落实各类会议的会前准备、会议资料搜集等以及会后的会议记录、整理及重点提炼汇总等工作。

2、凭借个人经验，传授方法，协助销售部逐步建立、健全客户档案，并强化管理。

3、加强自身学习，提高业务水平：作为行政部的主管，自身素质和工作能力是决定办公室是否能够正常运转的基础，是发挥“承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方”作用的关键，对推动各项工作起着决定性因素。随着时代发展和新形势的需要，我越发感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与公司的要求及想要达到的工作效果还有一定的距离，所以不敢掉以轻心，也正在持续学习。向书本学习、向总经理及其他部门主管学习，向周围的同事学习。

总体感觉自己近一年来还是有了一定的进步。经过不断的学习和积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题。在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面都有了一定程度的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行。能够以正确的态度对待各项工作任务并努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，并且具备较强的专业心，责任心，积极努力提高工作效率和工作质量。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，06年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在06年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

时光匆匆，转眼间，我来公司已有一年了，回首过往的一年里，经过又接近一年的物流部分工作，公司的物流工作已进进了稳步发展阶段，同时自己在物流方面的能力也得到了锻炼与进步。

一主要工作内容：

负责公司海关系统的操纵，公司办公网络的维护、公司后台服务器的维护，协助软件公司对当前系统改造部分工作宗旨：团结合作、积极配合、支持前台、热忱工作。

物流部工作重要性：我部分的工作任重道远，承当着与公司本钱密切相干的几大类业务，物流、仓储，已成为公司本钱管理的重要一部分。

办公网络的重要性：提到办公网络对企业来说非常重要，我们经常提到的办公无纸化，办公自动化，办公网络化，都是这个意思，办公网络终究的目的就是为了让企业享受轻松，便捷的办公数据打印任务，并能够以最小的人力本钱，实现工作效力的最大化。

配合、支持：积极全力支持前台的各项工作，在过往工作中，保管公司物质进出库和仓储用度的计算，负责进出库物质数目和质量的验收，确保各库存物质的库存价值妥善管理公司仓库库存物质，做好物质出进库登记。

二、工作上的不足

（1）物流部工作

1、在库存控制上存在一些问题，将重点解决这些问题。

2、与运输、营业部分的沟通不够，以致于出现很多意想不到的问题。

3、未能够及时的处理客户要求。

（2）公司系统维护

1、由于工作缘由，对同事提出的问题不能及时有效的处理。

2、对领导的要求领会不到位。

三、建议

（1）对物流部的建议

1、做好货物的出进库、产成品出进库和各种物质的在库整理。这样可以很好地实行实时控制，为各部分提供正确的库存信息，保证各部分工作的顺利进行。

2、了解公司其他部分的工作流程，为很好地配合其他部分工作奠定基础。

3、调和财务部工作，把物流和资金流很好地结合起来。物流是一个不断寻觅途径下降本钱的部分，而且也是一个不断增值的部分。把物流和资金流很好地结合起来，让企业经营状态透明化，很好地调和财务部分的工作，不断下降物流本钱，和让物流在企业经营中体现增值的作用。

（2）对公司的建议：

1、明确公司制度：一个好的公司必须有自己一套完全的制度，有了自己的制度就依照制度来，不能领导凭感觉来判定一些突发事件。

2、分工明确：公司需给每位员工明确的职务，不能来一件事不论是不是该员工的职责范围，都让他往，公司应采取直线式的管理方式（一个员工只有一个主管）。

3、明确责任：公司应当有明确的责任制度，否则一旦出现题目大家相互推辞（运输和物流运输和罐箱）。

4、等量齐观：公司应当对每一个员工等量齐观，每一个员工在公司都应当有同等的待遇，这个道理大家都是知道的，否则员工会在心理上产生不同等，严重影响工作。

以上是我在公司工作10个多月来的总结，其中说了一下我的工作内容和工作不足，也有对物流部分和公司领导提出的建议，请领导审阅。

随着公司的不断发展，物流部范围也得以壮大。加强部分管理建设，不断进步职员素质，强化服务水平、下降运营本钱。全体员工齐心协力、努力奋斗，争取比上年度获得更好的效益。

20__年，在物业公司上级领导的带领下，圆满的完成了两节、五一、百日安全无事故、国庆、等各个重大的保卫任务。在我工作的这段时间，积极响应公司的号召，在领导的支持与教导下，在各位同事的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的任务。

“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律，常鸣耳盼。对我而言，这段的工作是难忘、印记最深的。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。现在简要总结一下在这段时间我的工作情况：

一、增强业务知识、提高自身综合素质

作为一名班长，是自分队长以下全队人的榜样，我时刻提醒自己要加强各方面的业务知识，以便于提高自身的综合素质。要正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，经过这段时间的学习和锻炼，在工作上取得了一定的进步，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教。对自身严格要求，始初把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始初把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作。发扬吃苦耐劳精神，面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。 发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好。

二、关心队员的生活、确保队伍的稳定

做为班长，我有责任配合分长抓好队伍的稳定工作。针对队员的年龄普遍偏小，在家中又是独生子女，刚参加保安工作，没有任何的工作经验，随同分队长对每一名新入队的队员找其谈话，了解该队员的基本情况，有针对性的采取工作方法因人而异，并且陪他们吃第一次饭，使他们尽快融入到保安队伍中来，主动帮主他们解决一些生活中的困难，使他们充分感受到保安大家庭的温暖，针对现在保安流动性大的特点，分队长和我积极联系老乡，亲属、朋友招收保安员，通过努力增加了队员的人数，确保了队伍的稳定，提高了队伍的凝聚力和战斗力。

三、严格要求，确保重大活动和节日的安全

在工作期间，我对每次保卫工作都十分得重视，在分队长的带领下，充分发挥带头作用，积极响应，号召大家发挥团队合作精神，完成了各个时期的重大活动和节日的安全工作。在活动中，配合队长组织全队进行了宣传动员工作，建立活动宣传栏，张贴活动标语，让让队员都参与进来，充分调动了大家工作的积极性，把宣传工作深入到每名队员，同时还写了决心书。让大家体会并认识到保卫工作的重要性，同时提醒自己遵纪守法、爱岗敬业、防止安全生产事故的发生。利于重大活动及节日的安全开展。

四、文明执勤、优质服务

物业集团除了安保工作要求高之外，对我们日常工作的要求也十分严格。特别是单位安保部提出20__年为服务年之后，领导根据实际情况，在执勤中提出主动向业主问好，并帮主员工做一些力所能及的事情。我们积极响应，在每天早晨员工上班经过我们的岗位时，向业主问“早上好!请您刷卡”，晚上下班后向业主说“您慢走，再见!”使业主渐渐对我们有了亲切感，在工作中验证刷卡慢慢开始配合我们工作了，特别是在工作中，针对队业主的需要帮主时，主动提供力所能及的帮主，如有的业主自行车没气了，我们及时用打气筒帮主打气;有的车胎没气了，我们主动帮助更换车胎等。得到了业主一致好评，拉近了我们与业主的距离，提高了我们的服务质量，也树立了我们保安的良好形象!

以上是我在物业公司的工作总结，虽然取得了一些成就，但还存在着一些不足。在今后的工作中，我会继续努力，多和领导沟通自己在工作中的思想和感受，将来能和同事们和睦相处。像其他人学习，从中克服自己的不足，把工作做的更好，再接再厉，更上一层楼。

20__年xx月x日，物业进驻前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。

【战略规划】

一、对物业管理的理念进行战略性的转变

物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。

【品牌建设】

品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。

一、贯彻按ISO体系的有效动作

公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系

自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

三、建立物业零缺陷的目标

公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

【内部管理】

一、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度

入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

三、维修方面

去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。

四、保安方面

1、20__年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员多人次，确保了学生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。

4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

五、保洁方面

1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。

2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。

六、其它方面

从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。

【信息沟通】

一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：

1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。

2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。

3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。

4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。

5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。

6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。

【服务绩效】

一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。

【结束语】

我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现物业的腾飞。