文件和档案管理制度内容(通用20篇)

一、必须建立健全各类培训档案，如：教学档案、培训学员考勤、成绩、培训合格证、操作证等档案，并指定专人负责档案管理工作。

二、按照《山西省煤矿安全培训机构教学档案管理办法》建立教学档案，并以班（期）次为单位进行立卷。

（一）教学档案的内容材料：

1、卷宗目录

2、教学工作总结

3、开办培训班的有关文件（计划、报告、批文等）

4、教学大纲

5、教学计划表

6、考试试卷

7、学员登记表

8、学员考勤

9、考试成绩登记表

10、参加培训学员相应的学历证明、身份证明材料

（二）所有立卷材料应该按照《山西省煤矿安全培训机构教学档案管理办法》附件提供的样表及填写说明规范填写。表内所列内容、责任人签名、单位印章等不得随意漏填和缺项，没有内容的在卷宗目录栏内予以注明。

三、职工技能培训档案，按班（期）次参照上款内容和要求立卷，分工种（岗位）按年度汇总，妥善保管。

四、培训中心安全培训档案、资料必须专人专柜管理，按规定需移交单位档案室保管的`应及时移交。

五、档案记录填写要字迹工整，严禁涂改、剪裁，档案附件资料必须齐全。各类档案只可查阅，不得外借，不得丢失、损坏。

六、凡归入学籍档案的材料，应及时整理，经科长审查后才能归入本人档案。所有资料要做到填报及时，数字准确，真实、可靠、齐全。

1、按照公司要求参与制定文书、档案、保密等管理制度，制订管控标准流程;

2、负责定期收集在各部室存放的需要立卷、归档的文件资料，并整理、立卷、归档;

3、对公司各部室和关联单位文书、档案管理进行监督、检查和指导;

4、负责公司档案资料的开发利用，建立完善相关借阅登记、回收机制;

5、配合开发计算机信息化档案管理技术，建设电子档案库;

6、负责公司印章按规管理，开具介绍信，协助处理来信来访事务;

7、负责公司内部文件的发放、流转、催办，对外往来函件的接收、发放，并登记建档;

8、完成领导交办的其他工作任务。

每个学校或单位对于档案的管理都有着自己的一套实行办法,以下是辽宁省档案人员的培训档案管理办法,仅供参考。

第一章总则

第一条为了使档案人员的教育培训工作规范化、制度化,保证教育培训的质量,提高档案人员的素质,推进我省档案事业的发展,根据《中华人民共和国档案法》第二章第九条和《辽宁省档案条例》第二章第十一条的规定,结合我省档案教育培训工作实际,制定本办法。

第二条本办法适用于我省行政区域内的国家机关、社会团体、企事业单位、其他组织及个人。法律、行政另有规定的除外。

第三条本办法所称档案人员教育培训,指的是由市(地级市)以上档案行政管理部门或由省直各业务主管部门经与省档案行政管理部门协商进行的、档案人员参加的各种形式的档案专业知识的教学组织与管理工作。

第四条本办法所称档案专业兼职教师,是指在省内各级档案局(馆)及机关、企业、事业档案部门中,在完成本职工作任务的同时,能够胜任档案专业培训教学任务的在职人员。

第五条本办法所称档案专业教育培训证书,是指由市级以上档案行政管理部门颁发的,证明持证人参加了档案专业培训、成绩合格的有效凭证。

第六条国家机关、社会团体、企业、事业单位和其他组织的领导,应支持和保证本单位的档案人员参加培训,以提高专业素质,适应档案工作的要求。

第二章档案人员教育培训的分类及内容

第七条档案人员教育培训可以分为岗位资格培训、继续教育培训和专题培训。岗位资格培训指新从事档案专业工作人员的档案专业基础理论、技能的学习和训练。根据工作岗位的不同,岗位资格培训可以分为档案工作领导岗位资格培训和档案管理岗位资格培训。

继续教育培训是指已取得档案专业技术职务人员的知识更新补充、拓宽深化和能力提高的培训。根据专业职务的层次不同,继续教育培训可以分高、中级和初级专业技术职务培训。

专题培训指根据档案业务工作的需要,就某一内容进行的学习、训练等。

第八条从事档案专业工作的人员在调人档案专业岗位前或当年内,应参加市以上档案行政管理部门举办的档案人员岗位培训班的学习;市、县(区)档案部门新到任的领导应参加省级档案教育培训机构举办的领导干部培训班的学习;具有专业技术职务的同志,在任职期间应参加市级以上档案行政管理部门举办的继续教育培训班的学习。

第九条岗位资格培训内容由档案法规、档案人员职业道德和档案学基础学科等部分组成;继续教育培训内容由档案学理论深化及相关科目的学习、档案工作实践新问题探讨及现代知识技能的训练等部分组成;专题培训内容是就档案工作中的新要求、新规定进行的学习训练。

第三章档案人员教育培训工作的管理

第十条档案人员教育培训工作由省、市档案行政管理部门中负责专业教育培训的机构主管,其主要职责是对专业教育工作进行规划、协调、组织、审批、评估等。

第十一条举办培训班的单位,在开班前一个月,应向上一级档案行政管理部门中主管专业教育培训的机构报告备案(附表)。

第十二条档案教育培训班采用的教材应是省内统编教材,或由省档案局教育培训机构指定的教材。

第十三条在档案教育培训班中承担授课任务的教师,除在校任教的档案专业教师以外,都应当持有省或市档案行政管理部门颁发的档案专业兼职教师资格证书。

第十四条举办档案教育培训班的单位要为培训班创造良好的教学环境,建立健全班级组织和各项规章制度,进行严格、规范的教学、教务管理。

第十五条档案教育培训班在结业时,要对学员进行考试或考核,岗位资格培训班基础学科的试题,应由省档案局所建的题库中选出,其中一门学科由省档案局主考。

凡考试或考核合格者方可结业。

第四章档案教育培训证书的管理

第十六条档案教育培训证书分为档案人员岗位资格证书(含档案工作领导岗位资格证书和档案管理岗位资格证书)。继续教育证书、专题班学习证明。

第十七条普通大中专院校(合成人教育)档案专业的毕业生,到档案工作岗位后,可持毕业证书,办理档案人员岗位资格证书。

第十八条档案教育培训证书分别有以下作用:

岗位资格证书:

表明持证人的专业知识水平符合所在岗位的知识规范要求,从而具备从事档案工作的资格;

在晋升初级档案专业技术职务时,作为申报的必备条件之一;

是档案人员领取档案岗位保健津贴的凭证;

在档案定升级目标管理工作中作为考核单位档案人员业务素质的依据之一。

继续教育证书:

是考核专业技术人员业务素质,晋升高、中级专业技术职务的条件之一。

第十九条档案教育培训证书自取得之日起,有效期为三年。到期由发证单位负责登记、审核、验印。在证书有效期内,档案人员工作单位如有变动,在档案工作岗位不变的情况下,证书继续有效。逾期不验印者,证书自行失效。

第二十条档案人员岗位资格证书和继续教育证书由省档案行政管理部门统一制作、统一编号,由市以上档案行政管理部门中负责档案教育培训的机构管理发放。

第五章档案教育培训的经费

第二十一条各级档案行政管理部门举办档案人员教育培训班的经费,可向学员所在单位适当收费,不足部分,由档案行政管理部门给予补助,并实行专款专用。

第六章档案教育培训工作的评估

第二十二条省级档案教育培训机构每年要对三分之一的市级档案教育培训工作进行评估。评估内容和程序将依照每年教育工作要点制定,评估结果列入年度工作目标考核。

第七章附则

第二十三条本办法由辽宁省档案局负责解释。

第二十四条本办法自1999年4月1日起施行。在此前辽宁省档案局颁发的有关档案教育培训的规定继续有效,有与本办法不一致的,以本办法为准。

安全文件和档案管理制度

1.目的

为了规范安全生产文件档案的管理，确保文件档案的完整性、合理性、科学性，使其为今后工作开展提供参考资料和文献，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司与安全生产有关的文件档案的管理。

3.职责

3.1. 安全档案文件由公司行政管理部对安全档案的管理，并负责监督检查和考核。

3.2. 公司行政管理部安全管理人员负责公司安全管理文件档案的收集、归档和保管。

4.内容

4.1. 安全生产文件档案内容如下：

4.1.1. 国家有关安全生产法律法规、标准规范及其他要求。

4.1.2. 上级主管部门安全生产文件、批复文、领导指示材料及会议资料等。

4.1.3. 公司安全生产文件、安全生产管理制度、安全操作规程、安全会议记录材料、安全学习资料、领导指示材料等。

4.1.4. 安全生产工作计划、总结、报告等。

4.1.5. 各种安全活动记录、安全管理台账、事故报告、安全通报等。

4.1.6. 供应商、承包商相关材料。

4.1.7. 安全设施检测、校验报告、记录等。

4.1.8. 安全、职业卫生评价报告。

4.2. 归档流程

4.2.1. 文件资料应根据其相互联系、保存价值分类立卷，保证档案的齐全、完整，能反映安全生产主要情况，以便保管和利用。

4.2.2. 应根据文件资料的重要性，案时间永久、长期和短期等三种进行时间整理，分类归档。

4.2.3. 公司在每年2月底前对上年度的文件资料进行归档，统一保存。

4.2.4. 各种文件资料按一定特征进行排列和系统化，应层次分明，编写页码，填写卷内文件资料目录。

4.2.5. 不同价值，不同性质的文件资料应当区别管理，单独立卷。

4.3. 档案保管

4.3.1. 档案应入柜上架，科学排列，避免暴露和捆扎堆放。

4.3.2. 应采取防潮、防虫措施，防止档案损坏。

4.4. 档案借阅

4.4.1. 文件资料档案借阅，必须借阅手续，借阅当案要注意保护，不得丢失、损坏、涂改，要如期归还，到期不能归还者，要说明情况，并办理续借手续。

4.4.2. 借阅的档案要注意保密，未经许可，不得随意公开、发表或转借他人;

4.4.3. 归还档案时，由档案管理人员当面查点清楚，并在借阅登记本上注销。

4.5. 档案保密制度

4.5.1. 档案管理人员必须认真贯彻执行有关保密的规定，严格执行公司保密制度;

4.5.2. 档案管理人员不得借工作之便，私自将秘密档案带出库房或给无关人员查阅;

4.5.3. 档案管理人员不得在公共场所和私人信件中泄漏公司机密;

4.5.4. 入库档案，应妥善保管，定期核对。外借档案，及时催还;

4.5.5. 外单位利用档案必须凭单位介绍信，并经领导批准方可进行;

4.5.6. 严禁向废品收购单位出卖档案文件资料，销毁档案必须严格遵守鉴定销毁制度;

4.5.7. 提供利用档案，要严格执行借阅制度，注意保密;

4.5.8. 进入档案室须经档案管理人员同意，其他人员不得入内。

4.6. 档案保存年限

文书档案的保管期限定为永久、定期两种。定期一般分为30年、10年。

4.7. 档案销毁

对于过期并失去保存价值的文件资料，经公司行政管理部领导批准，可以定期销毁，必要时做好销毁记录。

5. 本制度自下发之日起执行。

行政事业单位正处于深化改革、管理转型的关键时期，对干部的综合素质和能力提出了更高的要求，行政事业单位领导干部的教育培训在事业单位改革与发展中作为一项全局性、战略性的重要工作，具有不可替代的地位和作用。应广大学员要求，中国人力资源开发研究会培训中心和北京中建启航教育咨询有限公司定于20__年9月、10月分别在长春市、成都市举办“机关事业单位内部绩效工资分配与绩效考核、特殊薪酬激励政策及方案设计暨岗位设置专题研修班”。培训旨在通过系统的理论学习，针对性的课堂讨论，提升干部的职业素养、知识水平和管理能力，切实加强行政事业单位人事管理工作。培训班由北京中建启航教育咨询有限公司承办，现将有关事宜通知如下：

一、培训内容

(一)机关事业单位人事档案管理制度的改革措施1.中共中央办公厅《干部人事档案工作条例》政策宣贯解读2.人事档案的归档要求、调转及手续、信息化建设3.人事档案管理内容及审核要求、人事档案材料的收集归档范围的规定和分类方案4.干部人事档案人事档案管理存在的问题与对策、流动人员档案管理方法

(二)行政事业单位内部绩效工资分配与绩效考核1.行政事业单位实施绩效工资难点及对策2.行政事业单位基础性与奖励性绩效工资方案的设计技巧3.行政事业单位绩效考核组织实施方法与步骤4.一般职工绩效指标客观量化设计及案例5.职能部门和业务部门绩效指标客观量化设计及案例6.部门和岗位工作量平衡方法及案例分析7.一般职工绩效考评组织实施难点与对策8.绩效考评结果评价方法9.绩效考评结果反馈面谈艺术10.行政事业单位绩效工资操作方案设计实操11.行政事业单位绩效考核方案设计技术

(三)行政事业单位特殊薪酬激励政策及方案设计1.行政事业单位收入分配改革走向及特殊激励政策2.行政事业单位年薪制工资分配方案设计3.行政事业单位协议工资分配方案设计4.行政事业单位项目工资分配方案设计5.行政事业单位科技成果转化提成分配方案设计6.行政事业单位特设岗、创新岗及流动岗薪酬方案设计7.兼职兼薪离岗创业特殊薪酬激励规定与管理8.行政事业单位实施特殊薪酬激励政策的配套管理

(四)事业单位岗位设置与管理方案设计1.事业单位岗位设置管理系列文件解读2.事业单位管理岗位等级设置、专业技术岗位等级设置、工勤技能岗位等级设置、特设岗位设置3.事业单位的不同类别岗位的结构比例4.事业单位的岗位设置方法与动态调整5.事业单位岗位设置中存在的特殊问题(如最高等级设置、双肩挑、一级岗位设置等)及解决方案6.岗位设置与绩效量化考核、绩效工资分配相互衔接的操作方法7.事业单位岗位设置与管理的案例分析

(五)行政事业单位相关法律法规与风险防范1.《事业单位人事管理条例》解读2.行政事业单位机构设置和编制管理相关法律法规与风险防范3.行政事业单位岗位设置相关法律法规与风险防范4.行政事业单位干部选拔与全员聘用相关法律法规与风险防范5.行政事业单位用工选择相关法律法规与风险防范6.行政事业单位绩效考核相关法律法规与风险防范7.行政事业单位工资福利相关法律法规与风险防范8.行政事业单位劳动保护相关法律法规与风险防范9.行政事业单位劳动关系相关法律法规与风险防范

二、主讲专家届时拟邀请相关政策部门专家授课;结合典型案例和实例分析、经验交流等方式进行;培训结束后,统一颁发中国人力资源开发研究会培训中心“机关事业单位内部绩效工资分配与绩效考核、特殊薪酬激励政策及方案设计暨岗位设置专题研修班”结业证书。

三、培训对象各级行政事业单位主管领导及相关部门负责人、各教育、科技、卫生、文化体育、新闻广电、住建、交通、财政、国土、税务、司法、编办、城管、规划、房产、公安、水利、环保、市场监督管理、粮食、农牧业、林业、水利等行政事业单位领导、科研院所、行业协(学)会等相关事业单位的负责人及相关人员。

四、培训费用培训费2800元/人。(含专家费、场地费、资料费、午餐费等)住宿统一安排，费用自理。

五、培训时间及地点20__年09月19日-23日 长春市20__年10月23日-27日 成都市

六、报名办法

职责：

1.贯彻关于档案工作的国家法规及公司规定;

2.按照档案管理工作规范条例，负责对各类保险档案接收，分类，编目，编制，检索工具进行科学的系统管理，确保档案齐全完整;

3.对公司保险档案借阅进行科学有效的管理;

4.定期检查旧档案，确保档案材料安全;

5.积极开展档案知识宣传工作，增强各部门员工的档案意识;

6.树立和加强保密观念，做好文件，资料，档案的保密，保管工作;

岗位要求：

1.学历大专以上，有无工作经验均可;

2.工作心细，品行端正，原则性强;

3.熟悉档案管理相关法规，流程，认真负责，细致，耐心;

2、对本局各部室文件材料的形成、积累、整理和归档工作进行监督和指导。

3、集中统一管理本局各种门类和载体的档案资料。

4、对下级社保经办机构的档案工作进行监督和指导，并组织开展档案专业培训。

5、做好档案利用服务工作，编制档案检索工具，积极提供利用。

6、开发档案信息资源，编研参考资料，为领导决策、机关建设服务。

7、做好档案统计工作，按规定报送上级部门和自治区档案局。

8、组织进行档案价值鉴定。

9、按规定向自治区档案局移交档案。

10、办理领导交办的其他有关档案业务工作。

(1)为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的.工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

(2)营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

(3)营业员上岗时不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

(4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

(5)店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

(6)备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

(7)做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。

(8)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

(9)销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

(10)如有违上述规定，将在季度考核予以处罚。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的.问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。

六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。

1.1为了规范公司档案管理，确保信息安全，便于信息共享和有效的利用档案，特制订本管理办法。

1.2所有相关公司工作活动中形成的，记述和反映本公司职能活动的，具有查考利用价值的文件、音像资料均属归档范围。

2.1公司设立、变更的申请、审批、登记等方面的文件材料；

2.2公司股东会、董事会形成的文件材料；

2.3公司章程、公司制度体系、内部发文；

2.4公司有效证照、证件、印章；

2.5公司获得的荣誉资料；

2.6公司年度工作计划及资金计划；

2.7会计凭证、报表、财务分析；

2.8各项计划、检查、总结；

2.9公司重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、会议记录、相关照片等；

2.10各种人事材料；

2.11工作人员因公外出参观学习、考察和参加各种会议，收集获得的文件材料；

2.12各种合同、契约、协议、招投标系列文件；

2.13电子文档及声像资料；

3.1.编制《档案卷内目录》，应包括以下几个内容：部门代码、档案编号、文件名称、金额（如果涉及）、经手人、入档时间、页码及备注等。

为加强职工培训档案管理,根据上级有关规定,制定本细则。

一、凡参加培训的人员,均建立规范的《企业职工安全教育培训档案》,记录安全技术培训考试、考核的相关信息。新招入矿人员只建立电子档案,工作满一年后建立《企业职工安全教育培训档案》。

二、工作标准

1. 培训结束后三天内将培训资料分类汇总、整理、保存。

2. 及时填写《企业职工安全教育培训档案》,并将培训信息录入电子信息管理系统。

3. 做好培训档案的日常管理工作。

三、安全技术培训档案的存档资料

1. 培训考勤成绩签字表

2.理论考试试卷

3. 《企业职工安全教育培训档案》

四、从业人员的安全技术培训档案分类(或分单位)整理,编号登记实行信息化管理。

五、安全技术培训档案未经有关负责人批准,不得外借,如需外借,必须办理借阅手续。

六、档案资料设专人负责,经常整理,以防丢失。档案室内严禁烟火,并保持清洁、通风。发现问题及时处理。

七、档案的调整

1. 从业人员转岗、变动工作单位,要及时调整分类、归口,并更新电子信息;

2. 从业人员退休、离职、辞退后,及时清理档案。

1.服务设施

1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2.文明经营：

2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。

2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的`保健功能、适宜人群及注意事项，店内的广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。

第一条为加强档案信息管理，充分发挥档案信息的作用，有效保存和应用档案信息，制定本制度。

第二条本制度所称档案信息是指工程建设活动中形成的各种技术的、商务的、综合的具有保存价值的'文件、批件、标书、纪要、图纸、照片图片、测绘数据、视频、签证、信函、通知、报表等，包括纸质资料、电子版资料和多媒体资料等。

第三条公司规划建设管理部负责工程类档案信息的收集、

第四条调度员、测绘员、施工管理员、监理工程师、招标单位、设计单位、施工单位和公司运行管理部门是档案信息资料的来源，负责相关资料的绘制、记录、编辑、修改、

第五条各种档案信息资料应按要求分类编码保存，要注意防盗、防火、防潮、防尘、防失密，保持适当的通风。具体要求参照公司综合档案管理办法。

第六条工程竣工图纸及相关资料应在归档的同时向生产运行相关部门及时

第七条旧管

第八条档案资料的借阅执行综合档案相关条款。

第九条档案信息需要同时向综合管理部归档的，应按要求归档。

第十条保存三年以上的工程类档案资料应移交综合管理部档案室统一保存，需要留存备用的可留复印件。

第十一条未尽事宜执行综合管理部档案管理办法。

第十二条本制度从20__年1月1日起执行。

一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；

二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；

三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；

四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；

五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；

六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；

七、处理公司服务质量事故。

八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；

九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；

十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。

岗位职责

1．负责收集公司分散在各个部门和个人手中的文件、资料集中起来，经过整理、立卷、当档保存；

2．做好公司立卷档案的鉴定和保存期限；

3．负责对档案的收进、移交、保管、利用、销毁等情况随时以表册、数字形式，进行登记和统计；

4．负责保管档案系统完整和安全；

5．负责编集档案文件资料汇集、编制目录、卡片、索引等；

6．负责建立档案借阅管理制度；

7．遵守国家和公司的保密规定及有关规程；

8．做好公司领导临时交办的事项；

9．熟悉计算机的使用。

岗位要求

1．具有高中以上的文化程度；

2．具有档案管理基础知识和工作经验；

3．工作心细，品行端正，原则性强。

为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。

1.着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的.动作。

1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。

4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。

5.晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。

1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。

2.客运职工职业道德

1、接听业户、业户或客户的电话，解答有关的问题或疑问，并做好记录.负责办理业户有关的证件工作(业户证、居住证、临时居住证、停车证)。

2、热情接待业主、用户和来访客人，对业主、用户的投诉要耐心解释和及时处理件件落实，并做到登记记录，定期整理存档工作。

3、认真做好回访工作，虚心接受用户的批评与建议，不断改进工作，提高服务质量。

4、熟悉辖区楼宇的结构、楼座排列、单元户数、管道线路的走向、各种设备开关的位置、了解住户、业主的数量、家庭成员等基本情况。

5、每天不定时巡查辖区范围内楼宇状况、公共设施等，发现不正常情况及时处理并做好记录需要，其他部门配合处理，及时呈报工作联系，并抓好落实监督。

6、配合工程部制定辖区的楼宇土建保养计划，做好辖区业主交楼验收和二次装修申请表、施工监督和验收工作。

7、受理业户的报修、有偿服务安排执行、完成情况跟进等工作。

8、负责业户入住的相关手续办理及其单元的遗留工程问题跟进。接受业户对项目情况及售后服务相关情况的咨询及解答。

9、办理业主邮寄包裹的暂存及发放工作。

10、负责物业管理费、水费、停车费等各项费用的收缴工作。

11、负责小区的物业档案、业主档案的保管和统计，并且严守工作机密。

12、负责小区的公共钥匙、未入住单位的钥匙、业户托管钥匙、施工钥匙等的管理工作。

13、完成公司、上级领导交办的其他任务。

3.2.档案编号的设置方法可参考如下:行政部、财务部、技术部、市场部的名称代码可分别设置为xz/cw/js/sc.其中各部门下属的各项分类可按照阿拉伯数字分别命名，或者按照事项的中文名称的首写字母或汉字来代替，具体代码可列表说明。

3.3.所有文件归档装订时，应统一在文件首页正面的右上角标明档案编号。如漏页等有关卷内文件材料的情况说明，都应逐项填写在备注栏内。在每页目录下注明立卷人姓名和日期。

3.4.立卷的质量标准：

a)归档文件完整齐全；

b)分类清楚；

c)标题确切易查找；

d)卷内排列系统、条理；

e)保管期限准确；

f)卷皮书写工整；

g)装订整理结实、美观。

3.5.以电子方式存档的文件，文件名必须含部门代码、撰写人名字、文件名、存档人名字及入档日期（如：张三于20xx年1月1日，将市场部商务李四交管的20xx年下半年下单统计表存档，其存档文件名应该为：sc李四20xx年6-12月下单统计表张三20110101）。

3.6.公司的电子文档一般情况下存在公司专用电脑的指定区域，但由于电子文档的特殊性，在存档时应该用移动硬盘或者光盘进行备份。

3.7.文件类以电子文档形式存档时，应尽量以pdf格式存放。

2.按照《档案管理工作规范条例》，负责对各类档案的接收，分类，编目，编制，检索工具进行科学的系统管理。借出的档案要进行登记，并负责定期追还归档，确保档案齐全，完整。

3.按照《档案库房管理制度》要求，做好“八防”工作，定期检查旧档案，确保档案材料安全。

4.积极开展档案知识宣传工作，增强全体干部职工的档案意识。对保管期限已满的档案进行鉴定并负责向主管领导汇报处理。

5.积极做好档案信息资源的开发工作，不断提高工作质量和工作效率。

6.树立和加强保密观念，做好文件，资料，档案的保密，保管工作。

7.严格执行《档案借阅制度》，档案内容一律不得外传。

8.文件、档案、资料要专人、专柜保管，离开档案室要随手关灯、关窗、关门，钥匙随身携带，安全意识强。

9.档案主要供应本校使用，如外单位需要查阅、利用档案资料，须经领导批准同意。经同意借阅的档案，必须由借阅人严格保管，防止遗失和泄密，阅后必须及时归还给档案保管员。

10.档案库房是保管档案的机要重地，非档案管理人员未经许可一律不得进入库房。

11.要定期或不定期的进行保密情况检查，如发现有泄密情况，要及时报告有关部门和领导，积极采取有效措施。

12.在库房内不得存放易燃品和私人物品，严禁吸烟。做好通风、降湿、防火、防盗和卫生工作。

1、在办公室主任领导下，认真学习党和国家有关档案工作的规定，严格执行保密制度，增强档案管理的责任感。

2、负责学校各部门档案工作的指导及学校档案室工作，认真做好档案材料的收集、立卷、分类和归档工作。

3、负责上级来文及各种函件的登记、呈报、传阅、催办工作。

4、做好各种档案分类、鉴定，统计以及填写各种统计明细表工作。

5、严格执行档案查阅制度，热情接待查档人员，做到查档及时、迅速、准确、提高档案的利用率。

6、加强档案的科学管理，做好档案室的安全、保密、防潮、防虫、卫生、防火等日常工作。

7、做好资料信息的收集工作，及时收剪报刊登载学院信息、文章、照片及影视报道片等，并及时整理归档。

8、完成校领导及主任交办的其他工作。

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3.1公司高层

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部

（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。

（2）负责对所管辖的.业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4.1高层的质量管理活动

（1）制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

4.2质量管理部的质量管理活动

（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3运维部门的质量管理活动

（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。

（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5.1客户满意度调查要求

（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。