入职培训的方法（优秀九篇）

女性职场的特点决定职场礼仪的重要性，职场礼仪指在工作时间和工作范围之内应遵的礼仪，它的功能是针对每个人的工作态度和工作方向进行指导。最基本的礼仪包括：职场相处礼仪，与上级相处礼仪，电话礼仪，语言礼仪，接待礼仪，电梯礼仪等。

1、协作精神，职场上的工作，靠的是团队精神，员工没有协作就只能使事情复杂化。

2、宽以待人，在工作中，对同事要宽容友善，不要抓住一点纠缠不休，要明了“人非圣贤，孰能无过”的道理。

3、公平竞争，职场的竞争最好通过自己的努力，公平、公开才能使人心服口服，应凭真本领取得竞争胜利。不然你跟同事的关系就会变的很不和谐。

4、礼貌打招呼，每天进出办公室要与同事打招呼；不但表示礼貌还可怎进同事关系，切记不要叫对方小名、绰号，也不要称兄道弟或以肉麻的话称呼别人。

5、诚实守信，对同事交办的事要认真办妥，遵守诚信。如自己办不到应诚恳讲清楚。

1、尊重上级，树立领导的权威，确保有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。

2、公私分明，不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。

3、理解上级，在工作中，应尽可能地替上级着想，为领导分忧。

4、支持上级，只要有利于事业的发展，有利于接待工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作。

电话是职场不可缺少的沟通工具。但不管是打电话，还是接电话，都应及时、准确、语言规范。

电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。

首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候；如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

拨打电话之前要先整理好将要讲的说辞，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。

接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。

打电话时，一定要咬字准确，说话含糊不清，别人就无法明白你的意思。音量适中，音量过高会令人耳鼓欲裂；音量过低，听起来含糊不清。

速度适中，通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。

有来访者进入办公室时应马上站立，由桌后走出并握手问好。如当时正在接电话应马上结束通话，或请客人稍等，并表歉意。若客人先到，应表示歉意并简单解释延误原因。

客人坐定之后再坐，客人离开时应站立并送客人至门口或电梯处。

客人讲话时要认真耐心听，中途不要做其它接听拨打电话之类的事。

不要随意拍板，不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制恼怒。

如果会见时出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，或者干脆说明自己的难处来回避你不愿谈的问题。注意礼貌用语和态度。

在电梯门口处，如有很多人在等候，此时不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯，随后自己再进入。

与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。

电梯内不可抽烟，不能乱丢垃圾、吐痰，并尽量少说话。

在电梯里，尽量站成“凹”字形，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

即使电梯中的人都互不相识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。

如果是以主人的身分举办宴会，则男女主人应该分别坐在长餐桌的中间、面对面而坐。身为主人的你要逐一邀请所有宾客入坐，而关于邀请入坐的顺序方面，第一位安排入坐的应该是贵宾的女伴，位置在男主人的右手边，贵宾则坐在女主人的右手边。

如果没有特别的主客之分，除非有长辈在场，必须礼让他们，否则女士们可以大方地先行入坐，一个有礼貌的绅士也应该等女生坐定之后，再行入坐。

女性外出用餐时，免不了会随身携带包包，这时候应该将包包放在背部与椅背间，而不是随便放在餐桌上或地上。坐定之后要维持端正坐姿，但也不必僵硬到像个木头人，并且注意与餐桌保持适当的距离。

遇到需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的，而男士也应该起身表示礼貌，甚至如离开的是隔座的长辈或女士，还必须帮忙拖拉座位。用餐完毕之后，必须等男女主人离席后，其他的人才能开始离座。

有关餐巾的使用问题，必须等大家都坐定之后，才可开始使用。餐巾摊开后，应该摊平放在大腿上，千万不要放进领口，因为三岁小女孩这样做或许很可爱，但十三岁以后的成人这样做就有点不太好了。

另外，餐巾的主要功能是防止食物弄脏衣服，以及擦掉嘴唇与手的油渍，请不要在忘记带面纸的`情况下，拿来擦鼻子，因为这样既不典雅也不卫生。上面我们简单的从常见的就餐的礼仪上给大家说了说我们生活中比较常见的礼仪，这些都是会对我们生活有影响的，所以我们最好学会。

1、不宜涂过浓的香水，以免香水味盖过菜肴味道。出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。

2、刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回，应请服务员另外补给。食物屑塞进牙缝时，别一股脑儿用牙签把它弄出，应喝点水，试试情况能否改善。若不果便该到洗手间处理一下。

3、菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食欲。应保持镇定，赶紧用餐巾把它挑出来并弃之。切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。

4、不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调适，实在吃不下时便到洗手间处理。用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不洁之感。

形象设计大师乔恩，莫利以往这样解读过职场女性：“穿着不当和不懂得穿衣的女人永远不能上升到管理阶层。研究证明，穿着得体虽然不是保证女人成功的惟一因素，可是，穿着不当却保证一个女人事业的失败。”由此可见着装与形象的重要。

这条“美丽禁忌”让人有些出乎意料，居然是“讲话声音做作，故意发出嗲嗲的娃娃音”。看来如果要学林志玲的说话方式，首先要掂量掂量自我有没有林志玲这等美貌。

觉得熟女抽烟是气质和性感的象征大错特错！女性抽烟并非像男性抽烟那么容易被认可，它被列为职场第三条“美丽禁忌”，除非你像凯瑟琳德娜芙般的风华绝代或者像凯特莫丝般永远走（★azuowen.comn.cn）在时尚前列，可是前者也已经戒烟了。

耳语是被视为不信任在场人士所采取的防范措施，在大庭广众之下与同伴耳语是很不礼貌的事。

无论听到什么“惊天动地”的趣事，在社交宴会也得要坚持仪态，最多报以灿烂笑容。

在宴会中若有人对你攀谈，要坚持落落大方，简单回答几句足矣。切忌向人汇报自我的身世，或向对方详加打探，这样很容易把人家吓跑，或被视作长舌妇。

在社交场合说长道短，揭人保密，必定会惹人反感，让人“敬而远之”。

参加社交宴会，别人期望见到的是一张可爱的笑脸，即使是情绪低落，表面上也要笑容可掬，周旋于当时的人物环境。

应对初相识的陌生人，能够交谈几句无关紧要的话开始，切忌坐着闭口不语，一脸肃穆表情。

如果需要补妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。

假如发觉有人在注视你——异常是男士，要表现得从容镇静。若对方曾与你有过一面之缘，能够自然地打个招呼。若对方与你素未谋面，不必忸怩忐忑或怒视对方，能够巧妙地离开他的视线范围。

异性相吸乃人之常情，但办公室恋情需谨慎处理。女性较于男性来说情绪化严重，若有情感波动，心境必须会受到影响，以至于带来工作危机。

此外，非办公室恋情的打情骂俏似的的暧昧同样需要注意。与异性莺声笑语不仅仅会影响别人工作，也会使你的形象大打折扣，得不偿失。

办公室的流言蜚语堪称职场“软刀子”，这与办公室冷暴力的杀伤力等同，极具破坏力，爱搬弄是非的人往往图一时口快，而结果会导致办公室内人人对你避之唯恐不及，将也不会再有人和你推心置腹，久而久之你在办公室存在的意义也就变成了令人生厌，那么还谈什么升职加薪

同事间增进了解的方式除了经过工作熟悉，还有一个途径就是闲聊。这种模式在女同事间普遍适用，闲谈总会拉扯上家长里短，加上女性天生爱八卦的原因总把闲聊的战线拉得很长，势必会影响工作效率。闲聊固然能够，但要学会适时收缩，才不至于被老板看在眼里，记在心里。

在本次培训中，通过学科专业课培训，使我认识到要想成为一名优秀的人事招聘，必须具备最基本的"四认真"要求，即认真备课，认真对待，认真分析，认真组织。

认真备课是一项重要的组成部分，备课中要准备几方面东西，即企业发展资料，企业文化展示和企业环境展示。要关注应聘者求职动机是什么，就职过程中关注的东西什么，在企业就业后前景是如何。这些都要求人事招聘者要备好功课，要对企业发展的历程有个详细的了解，对企业的发展趋势有个明确的掌握。

认真对待：一般应聘者应聘一份工作，总是抱着各种各样的心态，应对每个应聘者，人事招聘者应该认真对待，针对不同的应聘者提出切合实际不同的问题，引导每个应聘者适应企业环境和接受企业文化。一个新上岗的职工，如果不适应企业的环境，在将来的工作中肯定会出现或多或少的工作问题，事情或许小不足挂齿，但是也或许大到影响企业的正常生产和发展。这就需要每个应聘者在应聘的关节中，认真对待，区别看待。

认真分析：对于招聘人员说，每天需筛选多份简历，第一遍时，除了与职位要求相关的硬性条件，还需要注意家庭住址、婚姻状况、邮箱等。可在其回答问题的同时，发现痕迹来判断是否合适。对于工作经历更换频繁的，可根据其工作中的业绩，其各单位之间的相关性、单位规模的变化、工作中的团队经验积累等来判断。相对来说，已经有过两份工作经历且毕业时间在一年之内的候选人比无工作经验的应届毕业生来说更稳定些。而创业失败再找工作的，则可根据其对创业失败的看法来进行判断。而对于无工作经验，只是有实践经验的应届生，先观察其实践相关性，如实践较多但无相关性，其考虑的不是工作经历，而是钱。

认真组织：在每一次组织招聘的时候，都要认真组织，特别是认真组织好面试的问题和过程，力争每个问题设计必须是隐蔽性问题才有意义。通过其回答的痕迹中找寻自己知晓的东西。并且，作为一名招聘人员，不做假设性判断，需核实细节，更不以自己的标准替换候选人的标准。而面试中，可问未来、问思路、问过去、问细节、设边界。而挑选人可进行三重匹配来看，职位匹配、团队匹配、文化匹配。

开卷考试已成为今后初中政治升学统一考试的方向和趋势，这一趋势对我们初中思品教师的教学观念和教学方法都提出了更高的要求。

一.教学观念要更新，教师教学观念的转变应从下面几个方面入手。(一)：由应试教育向素质教育转变;(二)：由教师为中心向学生为主体转变;(三)：由维护“师道尊严”的观念向平等，民主的教学观念转变;(四)：由单一的教学目标向多元化的教学目标转变。而教学观念的转变，就具体的落实在课堂教学中。

二。教学方法上的尝试

下面，我就谈一谈在课堂教学中的几点体会。

(一)。通过提问，掌握基础知识，提高分析能力

“思维从问题始”，提问既包括教师的提问，也包括学生的提问。

1.教师提问

教师道德的核心是关心爱护每一位学生，尤其是成绩较差的学生。教师要面向全体，贯彻分层教学，分层要求的教学思想，针对不同层次的学生，设置不同难度的问题。特别要积极诱导和鼓励“差生”发言，对他们发言中的正确部分或闪光点，要及时给予肯定和表扬，以增强他们发言的自信心。

2.学生提问

古人云：“不耻下问”，自古以来，只有敢问敢求，善问善求之人才会有学业的进步，认知的丰富。在课堂教学活动中，要真正贯彻以学生为主体的教学思路，要求教师放下“师道尊严”，创设民主，和谐的教学环境。使的学生在学习过程中敢问，善问。学生的问题提出来后，先由其他学生或集体讨论来解答，学生解答不了的，再由教师来点拨，教师应作讲解和区别。通过双向提问使学生在理解了基础知识和基本理论的同时，提高了分析，解决问题的能力。

(二)，通过讨论、比较、帮助学生构建知识网络

思品课是综合性较强的学科，学科内的联系和学科间的联系，在开卷考试中较多，在平时教学中要围绕教学内容理解知识点之间的内在联系，尤其是相关或相近知识点之间的联系和区别，帮助学生构建相应的知识网络。使系统化和条理化，并进行比较综合理解运用，达到融会贯。通过比较、归类、综合等形式将分散在各章节，各学科中独立的内容串连成一个完整的知识体系，便于学生对知识由点到线、由线到面、由此及彼、由表及里的整体把握。

顾问式销售技巧的培训心得

我非常有幸参加了公司组织的《顾问式营销技巧—销售能力核心》课程培训。通过这次课程的学习，学习了顾问式销售技巧培训的概念原理，学习了“客户建立关系“制定销售拜访计划”“确定优先考虑的问题”“阐述并强化产品利益”“获得反馈并作出回应”“获得承诺”等销售流程、步骤等。 通过学习，我认识到顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。

通过学习，让我认识到：做想做一名好的销售人员，特别是金融行业的销售人员，必须要树立以客户为中心，帮助客户解决问题的顾问式销售理念，将销售的重点，放在解决客户问题的方案上，而不是放在产品上。其二在探讨拜访客户前，要做好充分的分析和准备。在面对客户时，各个环节的注意要点，需要注意的各个细节。其三、必须要以客户为中心，展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题，体现我们方案的价值。 其四、提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买。其五，面对不不同的客户群体，我们有必要通过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点：

1.“用头脑做销售、用真心做服务”

用头脑做销售技巧培训，之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。

2.“信服力、可信度”

信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。

通过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是最好的公司，相信自己所销售的产品是最好的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!

3、“商品+服务”/价格=价值

通过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所提供服务的品质，因此，我们在金融产品的销售技巧培训过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，现在的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎么让客户认同接受自己的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售技巧培训的过程中，一定要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。

4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”

通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。

5.“f.a.b法则”

通过学习，让认识到fab法则是指推销员运用产品的特征f(feature)和优势a(advantage)作为支持，把产品的利益 b (benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征f是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势a是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客;而利益b则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，表明产品如何满足客户表达出的明确需求。

第一， 我们要对销售有正确的认知，销售其实是顾客在购买，而非我们在卖，透过我们的职业、专业、敬业协助客户完成购买的过程。每个客户都先由需求才有购买的，而需求就是欲望+购买力，而营销的最高阶段：创造刚性需求。

第二， 第二，顾问式销售环节的具体实施分为四个方面1.取得信任;2挖掘需求;3有效推荐;4巩固信心;

第三， 约见新客户，可以从六大点出发，1确认身份;2询问接电话是否方便;3自报家门;4承诺帮助(为对方带来什么好处);5二选一原则，确认拜访的时间地点;6祝福语和收线;越到客户，拜见客户，这里有几个规范可以让你更加的完美的完成销售的技术，建立信任：这里有4个点可以帮助我们，1专业形象;2办事能力;共同点;4会面意图;会面时从寒暄开始(3-5分钟);这里也有几个让你一见面不至于让对方反感;1从天气下手;2新闻热点;3办公室的工作环境;4寻找共同点;

第四， 见了面我们要了解，确认其真正的需求我们这边有确认需求三部曲，1回应式聆听;2复述;3确认式提问;这里我们要牢记听，记，问，这三个要点，听是听客户再说，而不是我们在推销，记是从客户开始说的是时候用笔记本几下他说的痛点(关注点);问我们这要记住差距原则：询问现状—期待值(下一布的打算，想法)—痛点(关注点)。确认需求，用复述记的关注点的内容，而且还是用客观，中性的言语来确认需求，不要自以为是，去掉“我以为”。

第五， 有效推荐我们的产品使用价值可以陈述fab;f—是功能(对应其痛点)a—是优势(特点与众不同的地方)b—好处，用销售语言让客户感受到给个人，组织家庭带来的好处。确认其购买这边还有关于价格的问题，价格是双方谈判的结果，而我们销售人员要牢记追求最大利润是我们的责任;而价格的谈判我们也需要记住几点1谁先出价谁先死2通常性报价3补偿性报价4两套名片系统;关单，是一个阶段性成果，利用假设性成交法给客户心理的压力，为下阶段做铺垫 ;这里也有三点可以规划1封闭式的问题，例如(是这周给你还是下周给你送过来);2描述假定成交后才能做的事情3促成签约;再发现客户新的真正问题时，我们要给他解决;这里我们有3个关键点，1放空自己;2移焦;3认同;这里我们可以采用差距原则来探索原因，解决问题，征求同意;(但是是堵墙，同时是桥梁)再次关单。如果这里还有问题，我们就要考虑是否出现竞争对手，找错关键人，财务问题或者是出现意外。

第六， 售后我们要解决其客户的售后心理活动，可以赞美其英明的决定并向客户保证有信心使客户不后悔。以后新客户变成老客户，这里我们可以请求介绍潜在客户，这里我们可以引述成功的案例—拓展可提供帮助的范围—请求推荐。

从这次马老师的培训我学到了一个关于销售的技术而不是技巧，而我也会认真的把这次学到的技术应用到实处，用现实真正的销售技术来完成我的产值才是我的目标。

一、鞋的分类

皮鞋种类繁多，造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。

1、以穿用对象区分：可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。

2、从皮鞋结构区分：可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。 3、从穿用季节区分： 可分为棉、夹、凉鞋

4、按鞋跟结构区分：可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。

5、从制造工艺区分：可分为：缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。 7、以鞋底材料分类：可分为：天然皮、pvc鞋底、橡胶底、生胶底、pu底：

二、皮鞋的基本结构

皮鞋外型上分解，可分为鞋帮、鞋底、鞋跟和辅件。 鞋帮、鞋底、鞋跟是由若干个零部件组合装配而成。 1.皮鞋的构成：皮鞋是由帮部件、底部件、鞋垫及辅件构成。

2.生产流程：冲裁—针车—成型—包装

三、皮鞋的保养

一)养护常识(现场模拟：给顾客讲解皮鞋如何保养)

1. 皮鞋不可在阳光下曝晒，因为太阳光对表皮纤维组织有破坏作用，加速皮面老化，并使鞋

面收缩变形。

2. 皮鞋被浸湿后，切不可在太阳光下直接照射，应在通风处阴干，以防止皮鞋老化。 3. 避免腐蚀性物质接触皮鞋，以免伤害皮质，减轻皮鞋寿命。

4. 皮鞋应注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均匀地将鞋油刷在鞋面上，然后放置

于通风处约15分钟，(如在冬季可放在阳光下或温度较高的地方，但一般不超过40c)使鞋油深化，被皮面吸收，然后再用软布擦拭。 5. 漆皮、压花皮可用干湿布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。

6. 最好以两双鞋轮换穿着，以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度，延长皮鞋的穿着寿命。 7. 对于季节性较强的鞋，如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等，在长时间不穿着时，应及时打油、

擦拭、晾干，然后再塑料袋封口装好，存放在干燥的地方。

四、皮革常见毛病的处理：

1.剩余的胶水：用生胶刷擦去。

2.鞋面有痕印：加同色鞋油(不适用磨砂皮)。

3.鞋面变色：避免长时间暴露于强光之下;轻微变色可用较重油份的鞋油使其还原。 4.刮花、擦花：用鞋油使痕迹减轻。

五、鞋店待客技术

做一位合格的推销员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分了解问题所在。

六、抱怨种类与处理方法

抱怨的原因： (1) 责任属于工厂者 (2) 责任属于鞋店者 (3) 责任属于顾客者

属于(1)者，有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，而满足顾客。

属于(2)者，有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外，如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不漏水，结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。

属于(3)者比较麻烦，多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带，不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面造成污点。

这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明以减少日后的抱怨。

处理方法：(现场模拟：解决鞋子开胶问题)

1)

客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。

2) 在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。

3) 先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客来取，而在此期间内，可做冷却整型，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同点，就是不当场予以拒绝。

这是我执教的《春联》一课的教学特色，本课在20xx年全国新媒体新技术观摩研讨活动获得了专家的好评，究其原因，我想就在于我利用白板技术创设情境，给学生创造了一个自主学习、快乐学习的平台，让学生“乐”中有所学，“乐”中有收获。

一.教学策略与教学方法创新

1.利用白板聚光灯功能依次出现五个福娃， 播放春联欣赏视频。激发了学生兴趣，为下一步教学做铺垫。

2.利用白板优势检测生字，如：运用白板的拖拽功能为字选正确读音，聚光灯功能认读本课词语，书写功能强调重点字形等。我还将利用白板技术优势创设情境，为五位福娃家选对联。学习中强调学生自主探究，合作交流来解决问题。

3.品读感悟部分，我利用交互式白板课件，通过图片、动画及影视等手段进行有梯度的训练，落实教学重点。环环相扣的故事性情境设计使枯燥的练习变得兴趣盎然。

4.练笔环节，播放世博会场馆视频和上海欢迎国际友人图片，同时伴随教师深情引导，激发学生创作热情。达到较好的创编效果。

5. 利用白板链接网站功能向学生推荐相关网站，把学生的语文学习由课内向课外进行延伸，开阔了学生视野。

二、白板技术使用剖析

【整合点一】激趣导入

环境设计背景：

(学生分析)福娃是学生喜闻乐见的形象，四年级学生探究欲望强，让福娃走入课堂布置学习任务，学生易于接受，乐于参与，可以兴趣盎然地进入学习的情境中。

(教学内容解读)四年级学生在春联的表现内容和形式特点的理解上有一定难度，通过视频的激趣，可以使学生很快的进入到学习状态中来。

(技术特点)这里借助白板课件的聚光灯功能出示福娃，激发学生兴趣。任务驱动的形式，为下一步教学做铺垫。

环境实施方法和过程：

上课伊始，我利用白板的聚光灯功能依次出示五位福娃，并播放春联视频，激发学生兴趣，同时提出问题：“福娃们不知应该为自己的家选什么样的春联，你们愿意帮助他们吗?” 学生的兴趣被充分激发，任务的驱动更为本课的教学做好了铺垫。

环境设计和实施评价：

此环节能够有效激发学生的探究欲望，课堂实施中，春联的视频调动已有的知识体验，学生热情高涨，参与欲望强烈。

【整合点二】以福娃过新年和福娃闯关设置情境

环境设计背景：

(学生分析)学生已经具备了一定的语文阅读能力。对于春联学生并不陌生，有初步的对对子的知识基础。但对仗和音律方面的特点，学生初次接触，理解起来有一定难度。此环节运用多种白板功能，创设情境，突破难点。

(教学内容解读)课文以五幅春联为例介绍了春联形式特点及表达内容，重点强调了春联对仗工整，音律和谐的特点。

(技术特点)这里运用白板技术优势创设情境，白板的透镜、拖拽、连线、书写等功能的巧妙应用，使学生对春联特点有更深的理解。

环境实施方法和过程：

这部分是整节课中白板功能运用最多的环节，品读部分，我运用白板勾画功能在电子课本上现场勾画并分析春联的特点，然后又利用白板技术优势创设情境，为五位福娃家选春联，例如：晶晶的家是一所竹梅掩映的房子，则出示竹梅掩映图，再利用透镜功能显示房间的主人——，然后为他的家选春联。(梅开春浪漫，竹报岁平安。)最后让学生谈谈从中感受到了什么?并指导学生把这种感受读出来。从晶晶家出来时，我们已经完全体会到这幅春联意境。运用这种方法依次为五位福娃家选春联，这部分里电子白板透镜及拖拽等功能的巧妙应用达到了意想不到的神奇效果。闯关环节里，我组合课外资源，运用白板的连线，书写，层次关系等让学生在有趣的活动中，加深了对春联特点的理解，达到了润物无声的效果。

环境设计和实施评价：

此环节能够充分激发学生的学习兴趣，课堂实施中，多种白板功能的应用调动学生的学习积极性，学生们感受到合作的乐趣，满脸洋溢着成功的喜悦。交互式电子白板的这些特殊功能特点，带来了教学内容呈现方式的变化，创设了更优质的信息化的学习环境，有效促进学生形成自主、探究、合作的学习方式。

【整合点三】播放世博视频，学生创编世博春联

(学生分析)四年级学生有初步的对对子的能力，这是创编春联的知识基础;当时上海世博会刚刚开幕，学生心中充满一种民族的自豪感，这是创编春联的情感基础。

(教学内容解读)语文源于生活又回归生活，创编春联是所学知识的灵活应用，又是本课的情感升华。

(技术特点)白板的链接视频功能使学生受到最直接的视觉震撼。

环境实施方法和过程：

我结合当时世博会刚刚开幕的实际，链接世博视频，并配以深情讲述，激发了学生内心的民族自豪感，学生的创作灵感呼之欲出，此时再以小组合作的形式自由选择图片写下联，课堂生成了许多精彩的世博春联。课堂容量大了，但学生丝毫不觉得累，整个课堂精彩纷呈，高潮不断。

环境设计和实施评价：

本环节白板技术的巧妙应用拓展了教学空间，使学习内容与生活实际相结合，学生学习由课内向课外延伸，升华了学生情感。学生对所学知识有了更深入而全面的认识

总之，集中了现代媒体教学优势的交互式电子白板为语文教学的高质，高效提供了一条更便捷的途径，它大大提高了课堂容量，优化了课堂结构，“乐学”的教学思想就是用精湛的教学艺术，让学生感受学习的快乐，把学习的主动权真正交给了学生，孩子们在精彩的互动课堂上享受到了学习的快乐。

自从前几天去清怡中学听课，好像作为一个局外人，看别人的课堂教学，对于课堂教学有了新的认识。

那位看官要说了，你每天上课，也有时候听课，为什么单单这次才有认识呢?俗话说，不识庐山真面目，只缘身在此山中。当局者迷，旁观者清。虽然自己每天上课，但都是从自己的角度去认识问题，从自己的主观愿望出发，到底作为一个听课的人的角度，应该怎样认识课堂教学呢?这是原来思考比较少的问题。

其实，原来就经常看苏霍姆林斯基的论述，我们教师，在上课之前的所谓的备课，不是单单考虑知识的传授，而是要更多的考虑作为一个学生该怎样思考，怎样认识和把握这些知识。

好，书归正传，说说我的心得。

从听课的感受来讲，大致我觉得有两类，第一类就是文综类，还包括艺术类。这样的课堂应该给听课的人，包括学生和听课的老师，让他们感受美，欣赏美，进而创造美。例如语文课，要体验美丽的语句，试着让学生去高水平的朗读;音乐课，要感受美的旋律;等等。要是这样的课堂教学，被上课的老师搞的很枯燥，那就不成功。

理综类的课程呢，应当让学生或听课的人有成功的体验，觉得，我会了，我对于生活中的现象明白的更多了，我更加清晰的认识了这个世界。

总之，学生或者听课的老师应当是享受的，欣赏的，愉悦的。而不应当是枯燥的，迷茫的，被动的，煎熬的。

在最近的课堂教学中，我有意的注意了这个问题。在上课之前，想办法要我们的课堂教学变得有成功的体验，因为我是教物理的。想办法让我们的同学在课堂教学中题目“会了”，自然现象“明白了”。对身边的事物，例如楼顶上的钢筋干什么用?(防雷)高压线上最上面有一根细线，干什么用?(防雷)家里的灯泡工作电压是多少?有没有办法测量灯泡的工作电压?灯泡的电阻有没有办法测量?哪些为什么导线用铜线和铝线?等等等。

通过这样搞，我们的课堂教学真的变得很生动，很活泼，很享受。当然，这里不但是学生享受，老师也觉得上课很有趣，把课堂教学，就是我们的本职工作，变成了一件很享受的事情。你看，我们工作，是享受。休息，更不用说。我们的生活其实是时时刻刻都在享受，这就是高质量的生活状态。