服务微笑的总结(精品20篇)

转眼间，我来到xx汽车总站已经有半年多的时间了。在这个硕大的历练舞台中，我从最初的毫无头绪，磨练到现在的稍加稳重。可是我还是有很多很多的不足、缺点。虽然说没有最好，我们却应该努力做到更好。

在客服的几个月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的温馨。在帮扶旅客中，我也学到了，不是只空凭有一颗善心，一腔热情就可以，我们还要设身处地的为旅客着想，站在对方的角度上冷静的思考问题。当然，做这一切的前提下还是要有牢靠的业务知识。我脾气比较急躁，有时脑袋一热就非要拗这个理，冷静下来想想，哪有那么多理呢，哪怕吃点亏，把火压下来，也就过去了。大道理都懂，但重在落实啊。

我来总站实习的这半年，真的感觉到我们科室很不容易，虽然我们不是直接为总站创收，但我们总是冲在创收的第一线上，在大厅同驻站办打游击，积极努力的组客。我们的坚强后盾话务班，又在耐心尽力的解决处理投诉案件。我们的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱们科室虽然新员工较多，气氛活跃却没有把这份朝气，热情带向总站。咱们科不仅美女多多，人才也不少。应该多积极配合领导多出谋划策，组织一些让人们耳目一新的活动。相信，我们肯定有这种能力和实力感染到每一个人。

这上半年，就这样潇洒的过去了。希望自己在下半年中能够在业务知识上有进步，慢慢的把这急脾气给戒掉。也祝愿咱们科室越办越好，姐妹们都能快乐每一天，我们客服绝对是最有潜力的一股。一起加油吧

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处 azuowen.comn.cn 理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

20xx年上半年，在卫生局的正确领导下，严格执行《国家基本公共卫生服务规范（20xx年版）》认真贯彻落实卫生局各类文件精神，加强内部管理，严抓基本公共卫生服务项目工作，充分调动全站职工的工作积极性和主动性，取得了较好效果，现将我院基本公共卫生服务项目工作总结汇报：

一、基本公共卫生服务项目开展落实情况

（一）居民健康档案工作

根据《20xx年基本公共卫生服务建立居民健康档案项目工作方案》要求，在区卫生局统一部署下，我院开展了20xx年建立居民健康档案工作。

一是争取领导重视，搞好综合协调。为迅速落实建档工作，我院多次向村卫生室等基层管理组织单位进行协调与沟通，得到党委政府的大力支持，分管领导亲自组织召开协调会，亲自安排部署，使居委会对居民健康档案工作十分重视，每个辖区都安排专人负责协助建档工作。

二是加强组织领导，落实工作责任。为确保居民健康档案工作的顺利进行，我院专门成立了由院长长任组长的居民健康档案工作领导小组，加强整个街道居民健康档案工作组织领导，制定了操作性强、切实可行的实施方案。成立专门建档工作小组和居民健康体检小组相互积极配合采取进入户调查统一体检服务的方式为居民建立健康档案建档工作。

三是加大宣传力度，提高居民主动建档意识。为提高我辖区居民主动参与建档意识，我站大力宣传发放各类宣传材料让每一名社区居民了解居民健康档案，积极主动配合我院建档工作小组顺利完成居民建档工作。

四是加强人员培训，强化服务意识。为确保居民健康档案保质保量完成，我站对每一名参与居民健康档案建立的工作人员进行了多次业务培训，让每一名工作人员熟悉居民健康档案建立的重要性和必要性，熟练掌握自己的本职工作和建档程序。

截止20xx年5月底，我院共为居民建立家庭健康档案纸质档案7360份，并把纸质居民健康档案完善合格录入居民电子健康档案系统。

（二）老年人健康管理工作根据《20xx年基本公共卫生服务老年人健康管理项目工作方案》及区卫生局要求，我院开展了老年人健康管理服务项目。

1、结合建立居民健康档案对我乡65岁及以上老年人进行登记管理，并对所有登记管理的老年人免费进行一次健康危险因素调查和一般体格检查及空腹血糖测试，并提供自我保健及伤害预防、自救等健康指导。

2、开展老年人健康干预。对发现已确诊的高血压和2型糖尿病患者纳入相应的`慢性病患者进行管理；对存在危险因素且未纳入其他疾病管理的老年居民进行定期随访，并告知该居民一年后进行下一次免费健康检查。

截止20xx年5月，我院共登记管理65岁及以上老年1536人。并按要求录入市居民电子健康档案系统。

（三）慢性病管理工作

为有效预防和控制高血压、糖尿病等慢性病，根据《20xx年基本公共卫生服务慢性病管理项目工作方案》及区卫生局要求，我院对我乡村民的高血压、2型糖尿病等慢性病建立健康档案，开展高血压、2型糖尿病等慢性病的随访管理、康复指导工作，掌握我乡高血压、2型糖尿病等慢性病发病、死亡和现患情况。

1、高血压患者管理

一是通过开展35岁及以上居民首诊测血压；居民诊疗过程测血压；健康体检测血压；和健康档案建立过程中询问等方式发现高血压患者。

二是对确诊的高血压患者进行登记管理，并提供面对面随访，每次随访询问病情、测量血压，对用药、饮食、运动、心理等提供健康指导。

三是对已经登记管理的高血压患者进行一次免费的健康体检（含一般体格检查和随机血糖测试）。

截止20xx年5月，我院共登记管理并提供随访高血压患者为520人。并按要求录入居民电子健康档案系统。

2、2型糖尿病患者管理一是通过健康体检和高危人群筛查检测血糖；建立居民健康档案过程中询问等方式发现患者。

二是对确诊的2型糖尿病患者进行登记管理，并提供面对面随访，每次随访要询问病情、进行空腹血糖和血压测量等检查，对用药、饮食、运动、心理等提供健康指导。

三是对已经登记管理的2型糖尿病患者进行一次免费健康体检（含一般体格检查和空腹血糖测试）。

截止20xx年5月，我站共登记管理并提供随访的糖尿病患者为79人。并按要求录入居民电子健康档案系统。

（四）健康教育工作

一是严格按照健康教育服务规范要求，认真贯彻落实区卫生局及上级部门的各项健康教育项目工作。采取了发放宣传材料、开展健康宣教、设置宣传栏的各种方式，针对重点人群、重点疾病和我乡主要卫生问题和危险因素开展健康教育和健康促进活动。

（五）传染病报告与处理工作

一是依据《传染病防治法》《传染病信息报告管理规范》以及传染病报告与处理规范要求，建立健全了传染病报告管理制度。

二是定期对本单位人员进行传染病防治知识、技能的培训；采取多种形式对我街道社区居民进行传染病防制知识的宣传教育，提高了社区居民传染病防制知识的知晓率。三是依据《传染病防治法》《传染病信息报告管理规范》要求严格执行传染病报告制度。

二、基本公共卫生服务项目工作中存在的困难

20xx年上半年基本公共卫生服务项目工作虽然取得了一定的成效，但也存在如下困难：

（一）基本公共卫生服务项目资金投入不足，制约了基本卫生服务的发展。

（二）人才缺乏，全科医师人员不足，影响了基本公共卫生服务项目的开展进度。

（三）缺乏有效的激励机制，降低了社区卫生服务机构工作人员工作热情。

（四）居民基本卫生服务认识存有距离，上门建档和随访主动配合存在一定困难。

三、下步工作打算

（一）争取地方政府支持，强化职能，加大基本公共卫生服务项目资金投入。

（二）加大宣传力度，认真开展基本公共卫生服务项目工作，通过宣传吸引再宣传，以逐步改变社区居民的陈旧观念，促使其自愿参与到社区卫生服务中来。

（三）加强专业技术队伍建设，提高基本公共卫生服务水平。

（四）配套合理的激励机制，提高工作人员工作热情。

（五）落实各项服务规范、强化各项规章制度，推动基本公共卫生服务项目可持续健康发展。

在卫生局和上级各部门的督促和指导下，我站全部员工将在以后的工作中更加努力积极、开拓进取与时俱进的精神，不断的创新思维精心组织力争将各项工作做得更好。

20xx年经过项目经理认证以来，一年的工作时间里有成功的喜悦也有困难的蹉跎，既有成绩也有不足。一年来，本人在公司领导的正确指导下，单位同事的帮忙和支持下，立足本职工作，不断学习和进取，勤奋工作，遵守公司各项规章制度，较好的完成了一年来的各项工作任务。以下是本人的工作总结：

一、树立正确管理心态，严格要求

作为公司派遣到黑龙江办事处的一名管理者，对每位员工都应当做到公平、公正、客观，在解决团队成员在工作中的分歧时不能参杂个人情感。对团队成员要严格要求，从而帮忙员工提高，逼迫他们提高。我给办事处成员开会时说过：“我们大家如果想要更好体现出自我的价值，就要使发展的更好。而仅有我们大家共同努力，公司才能发展的更好，公司发展要应对市场经济的潜规则，一个行业逃可是发展期，饱和期，优胜劣汰期，我们此刻所处的就是这个行业的优胜劣汰期，逆水行舟不进则退，如果我们没有过硬的工作作风和技术，就会被市场淘汰”。公司好则员工才能好这是我坚信的准绳。

二、建立坚实团队，营造良好工作气氛

在我的工作重，我进取主张一个理念：“管理者对工作的热忱态度，会像太阳一样给周围的人以活力”。在团队管理重，我会经过各种途径树立一个进取的榜样，让每一个团队成员都有一把衡量自我的标尺，都有一个努力的方向。对待犯错误的员工，我主张要先了解实际情景，根据实际情景去确定如何处分员工，以免给员工造成破罐破摔的消极心理，努力帮忙每一个员工进度，但我也坚持一个团队要取得胜利就要有铁的纪律，就是龙舟一样，仅有每一个桨手步调一致，最终才能到达终点。对于明知故犯或屡犯不限者，应坚决按制度进行处分。所以我依据公司的管理规则制度又结合黑龙江的本地的实际情景，制定了《黑龙江办事处管理制度》。我在日常工作中进取帮忙员工建立正确的职业规划，让员工能看到他们的职业道路，从而让员工从被动工作到自我想去工作，依据公司绩效制度结合办事处实际情景，制定《办事处绩效考核制度》，对于员工的得失、态度，该肯定的就肯定，给予适当的奖励和表扬;该否定的就否定，给予适当的批评和教育。

三、建立组织框架，争取完成公司给予的任务指标

办事处20xx年的合同任务是300w，虽然产值不高，但包含了大兴安岭、黑河、鹤岗、双鸭山、哈尔滨五个地市，因为地域市场的分散工作的难度十分大，办事处成立之初，公司只派驻了我一人，其余员工全为本地招募，新招募的员工本事差，针对实际情景我积极组织给新进员工培训，并手把手的带着员工生产，五个地市选取较为优秀的新员工任命为技术骨干，地市工作皆有我进行统管的矩阵式管理结构，经过一年多的发展，部分新员工以逐渐成长起来，地市监理工作也开始逐渐由任命的技术骨干进行牵头管理。任务完成方面合同和进度任务办事处正在按计划准时完成，但开票与回款任务完成情景还不梦想，针对情景办事处正进取寻求所面临问题的突破口，并坚决在第三季度将任务完成情景追上，在年底前坚决完成公司任务。

最终在接下来的日子里，我必须会更加努力，勇于应对各种困难和挑战，在即完成自我本职工作同时也做好客户的关系维系和扩展工作，努力凸显公司的品牌和形象，为公司的发展做出自我的贡献。

20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。

当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作主角

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮忙与引导，通过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。

像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。

__年，我镇的公共卫生工作在镇党委、政府的正确领导下，以创建市级卫生强镇为主线，大力开展爱国卫生运动，深化环境卫生整治，扩大合作医疗覆盖面，推进农民健康体检，确保公共卫生安全和人民群众身体健康，取得了较好的工作成效。现将今年有关公共卫生方面的主要工作总结如下：

一、加强组织领导，保障公共卫生工作。

__年，我镇制定并下发了《天凝镇__年公共卫生》，农村公共卫生工作纳入镇党委、政府的重要议事日程。

一是人员配强。年初，我镇通过中层干部竞争上岗，挑选年轻干部，充实`镇公卫办。目前我镇专职公卫办人员2名。

二是经费保障。我镇克服镇财政困难，想方设法有爱一名设立根据善公卫委1号文件精神，镇政府下发了天政37号文件，制订了明确了我镇农村公共卫生工作目标任务和总体要求，行政区划调整后，及时下发了天政97号文件，进一步调整充实了“天凝镇公共卫生工作委员会”、“天凝镇爱国卫生运动委员会”、“天凝镇公共卫生管理服务站”和公共卫生管理员、村级公共卫生联络员等组织机构和专业队伍。

三是责任落实。并下发了天委24号文件，明确村干部岗位责任制，签订了《20__年天凝镇食品安全工作目标责任书》，不定期召开专题会议，研究部署全镇公共卫生工作，形成了工作有计划、活动有部署、责任有落实、年度有考核的良好工作格局，确保各项工作顺利开展。公共卫生资金如期下拨卫生院。

坚持标准，广泛开展系列卫生创建工作

1、开展市级卫生强镇创建工作

今年我镇将创建市级卫生强镇作为今年公共卫生工作的重点。已3次召开工作动员会、推进会，多次下村指导工作，目前创强工作的准备工作已基本就绪，7月份迎接市里检查验收。

2、开展卫生先进村、先进单位创建

我镇基层创建稳步推进，今年凝南村、蒋村创建市级卫生村，天凝卫生院、杨庙小学创建市级卫生先进单位。洪溪村、戴西港村分别为省级卫生村、县级卫生村复查。

3、开展浙江省健康教育示范镇创建。

4、开展浙江省规范化社区卫生服务中心创建。

二、以人为本，推进农民健康工程

1、推进城乡居民合作医疗

__年我镇如期完成合作医疗缴费工作，全镇参加合作医疗共51488人，参保率为97.22%，合作基金运行情况是按人均筹资300(县104元，镇86元，群众110元)元标准，全年基金预算收入1544万元，其中镇级配套资金443万元，已全部到位。1至6月25日，总计补偿支出687.17万元，占全年度总筹资额的45.2%。目前共有一个外伤人员封顶三万元。

2、开展农民健康体检

上年度，三所卫生院认真做好参合居民的健康体检工作，通过前一阶段的努力，全镇已参加健康体检的有22089人，占全镇参合居民总数的43%，全面完成上级下达的。指标任务(40%)。

3、开展大肠癌早诊早治工作。

__县被确定为“全国大肠癌早诊早治示范基地”，今年我镇天凝片承担筛查任务，对象是40—74岁之间的人员，我镇承担共计10932人，目前完成初筛8522人，筛查率77.98%。

4、开展健康教育进农村活动。

为增强群众的健康意识，普及健康知识，我镇积极开展健康教育进农村活动。今年，我镇共开展健康教育17课。

三、突出重点，开展环境卫生整治与管理

1、集镇环境卫生管理。行政区划调整后，我们不仅抓好天凝集镇的环境卫生管理，同时还抓好洪溪、杨庙集镇的卫生工作。一是实行环境卫生例会制。由镇爱卫办协调，定期召开三个片的环境卫生交流工作会议，针对存在的问题，共商对策，解决问题。二是实行卫生承包制。三个片分别将路段承包到人，每月考核，年终与奖金挂钩。三是实行工业区卫生收费管理制。既实行收费，又实行管理。四是分别为保洁人员购买了人生意外保险，保障安全。五是启动使用天凝镇压缩式垃圾中转站。

2、开展农村环境卫生保洁。各村基本上都配备保洁人员，落实保洁经费，抓好长效保洁工作。

四、抓好社区卫生服务工作

一是新建杨庙卫生院。今年完成杨庙卫生院建设任务，已通过上级使用工程验收。

二是抓好乡村医生养老补助的准备工作

根据《__县乡村医生参加养老保险的实施方案》，我镇认真做好调查摸底工作。前期，经过细致的调查摸底工作，我镇符合条件的乡村医生共42人，工作总体平稳。

存在的问题：

1、垃圾填没场选址难。几次选址都因群众强烈反对未成功，现垃圾场满溢，呈饱和状态。现在如果地址设在洪福，房子拆迁有个过程。

2、卫生院建设资金缺口大。

3、景明果蔬随意堆放大量废弃水果。

明年工作：

1、尽快建设天凝镇垃圾填没场，并投入使用。

2、新建东顺、戴西港社区卫生服务中心。

3、抓好环境卫生长效保洁工作。

为把社区服务和社会实践活动落到实处，我校日常工作的一项重要内容来抓，并把它作为培养青少年学生的服务意识、奉献意识和吃苦耐劳的精神和有效途径，积极组织活动，我校德育处于x月份组织全校学生到社区参加了服务活动。

通过这次活动，促进了学生全面素质的发展，培养和提高了学生的社会实践和创新能力，对学生进行了爱国主义、集体主义、社会主义教育和爱劳动的教育，扩大了学生的视野，增长了社会经验，进一步延伸了课堂，加强了思想政治教育、品德教育、纪律教育、尊老爱幼的教育，提高了学生为人民服务、为社会主义服务的意识，帮助他们树立了健康、积极向上的人生观、价值观和世界观，为使学生成长为"有理想有道德有文化有纪律"的四有新人奠定了基础。为及时总结经验，将社区教育服务和社会实践活动更好地推向深层次，现将这次活动简要总结如下：

一、领导重视，机制健全，措施得力

社区服务和社会实践活动是加强青少年学生思想政治教育，引导青少年学生健康成长成才的一项重要举措。社区服务和社会实践活动的开展，为学生接触社会提供了机会，有利于激发青少年学生奋发有力的主动性、积极性和创造性，有利于增强青少年学生建设祖国，振兴中华的使命感、责任感和紧迫感;有利于帮助青少年学生树立正确的人生观、价值观、世界观、这是学校领导班子的共识。

为此，学校学校校长专门召开了有关人员会议，为社区服务和社会实践活动做了部署，对相关活动做了周密安排和精心组织，结合我校自身特点和各年段学生的实际情况，制定了内容详实、可操作性极强的活动方案。并召开指导老师和年级组长、班主任会议，统一思想，提高认识，提出具体要求。

二、内容丰富，形式各样

1.通过到五保户送温暖、到幼儿园手拉手、为社区街道清理卫生和清除白色污染活动。在各个方面都取得可喜了成绩，促进了两个文明建设。通过这些活动，广大学生不仅锻炼了自己的能力，受到了启发与教育，更以一片真情回报社会，向全社会展示了新世纪青少年学生的卓越风采，获得了社会的广泛好评，同时也带动了社区居民的环保意识，有的居民说："学生为我们清除了散落的垃圾，今后我们再也不好意思到处乱扔了"。

2.通过到五保户送温暖，真情回报社会。学生在为孤寡老人的服务中，感受到他们生活的艰难，了解和认识老人，听老人谈人生经验和做人的道理，通过自己的劳动改善了敬老院的卫生环境，培养学生爱劳动的技能和习惯。受到了深刻的教育。

3.在社区街道清理卫生和清除白色污染活动中，学生一边劳动一边和居民谈心了解社区情况，拉进了与居民的感情，改善和促进了社区的环境卫生状况，增强小区居民讲卫生爱整洁的环保意识，培养了学生爱劳动的好习惯和为人民服务的思想，在实践中接受了教育。培养了学生关心劳动人民，热爱劳动的好作风、好习惯。在到社区活动的同时，也使学生开阔了视野，学到了很多书本上没有的东西，并提高了各方面的素质，真正做到德智体美劳全面发展。提高了各方面的素质。

4.通过这次社区实践活动，学生的服务意识进一步增强。教育了学生，培养了他们了服务意识，并牢固树立了为人民服务、为社会主义服务的思想。

总之，我校的这次社区服务和社会实践活动，真正做到了主题突出，组织有力，特色鲜明，成绩显著，使学生接受了教育、增长了才干、为社会做出了贡献，弘扬道德新风，展现了自我风采。我校今后将继续努力做好着方面的工作，不断丰富社区和社会实践活动的内容和机制，为培养"四有"新人做出自己的贡献!

20xx年的结束，也代表我在xx酒店也经历了x年的日子，如今既然又过去了一年，那么我就对这一年来一次总结吧。

一、20xx我完成了以下工作

1、加班加点工作，早日完成装修

上一年客房最重要的工作是前装修工作，自x月份接到通知后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量

为了体现从事客房人员的专业素养，在20xx年x月份以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待

工作要求掌握的信息量大，如各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益匪浅。

4、为加大客房出售质量，严格执行《三"净"卫生制度》

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行"三"净三度二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等"三净"，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦拭有亮度，工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

二、在20xx年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会

(一)公司方面

1、"请即打扫"牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。

2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。

(二)个人方面

1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生。

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便。

在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

20xx年我院健康教育领导小组严格按照《山东省健康教育工作规范》，在县卫生局和县疾控中心的重视和支持下，努力工作，积极完成各项任务，取得了可喜成绩。现总结如下：

医院领导高度重视，及时调整了健康教育工作领导小组，加强了对健康教育工作的领导，将其纳入医院工作重要日程，实行目标管理，明确职责，作为年终科室考核依据之一，通过加强领导，层层落实，我院的健康教育工作通过一年的运行，逐步走向规范化、制度化，为今后健康教育工作的持续发展奠定了良好的基础。

今年在医院建立了一支热心健康教育工作、掌握健康教育基本知识和技能的.健康教育骨干队伍。在建立了健康教育骨干队伍后，今年着重加强了健康教育工作的规范化制度化建设，通过定期的检查指导和年度考核等形式，推动了医院健康教育全面开展。

医院是健康服务场所，必须坚持以医疗为主、扩大预防工作的服务格局，为能有针对性的开展对病人的健康教育工作，医院要求医务人员首先要认识和掌握健康教育知识，为此，医院征订了相关健康教育学习资料，以科室为单位发放学习资料到科室的每一名工作人员，使得全体医务人员增强了预防保健意识，增长了健康教育基础知识，提高了医务人员开展健康教育的工作能力。

（一）、门诊健康教育宣传到位、随诊教育深入人心：健康教育工作开展后，医务人员在工作尽量做到随诊教育，针对具体病情开具健康教育处方，并给予详细的解答指导。

（二）住院健康教育合理规范，深受病人好评：通过业务学习、讲座后，医务人员掌握了相关健康教育知识，在工作中充分发挥了健康教育主力军的作用，有针对性对住院病人开展入院、住院、出院教育，在住院过程中重视病人心理护理，促使病人树立信心，以最佳的心理状态接受并配合病人治疗，以使病人早日康复，全年大约有20xx名病人在健康教育工作中受益，得到了病人的好评。

（三）健康教育阵地建设迈出新步伐。门诊、病区均设立了固定的健康教育阵地—黑板报，对上级下发的及本院自制的健康教育资料及时张贴、分发。利用各种形式，积极传播健康信息，健康教育阵地建设迈出了新步伐。

全年加大了吸烟宣传力度，在医院各楼道、出入口明显处张贴禁烟标志，共有十多处，医务人员向病人及家属、探视者等进入医院的人群宣传吸烟的危害，并带头自觉执行医院禁止吸烟的有关规定，形式了一股“我劝一家吸烟、一家劝大家”的反吸烟氛围，无烟医院的建设开展得有声有色。

全年爱国卫生运动在医院爱卫会的领导下积极开展爱国卫生运动，配合“世界卫生日”、“全国卫生日”主题做好宣传活动，圆满完成上级有关部门布置的各项突击任务，在各节假日及医院组织的卫生清扫日中认真组织开展，使医院的院容院貌、卫生状况得到了较大改观，爱国卫生运动上了新台阶。

总之，一年来健康教育所取得的成绩是肯定的，但仍然存在许多需要解决的问题。如人员有限，宣传的深度和力度不够，一些健康教育工作无法深入开展。究其原因，我们自己的努力不够是一方面，但人员、经费限制仍然在一定程度上制约了医院健康教育工作的深入开展，全社会尤其是政府对健康教育的重视程度还不够也影响了健康教育的力度。今后我们要着重加强健康教育的规范化、制度化建设，加大宣传力度和深度，促使更多的人们加入健康教育行列中来，在县卫生局、县疾控中心健康教育所的领导下，在自身的不懈努力和全社会的共同关注下，让医院的健康教育事业做得更好。

年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结:

一、抓政治思想品德

平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。

二、抓岗位职责

全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。

为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。

新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。

20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包括、等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。主要负责售后服务，把售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;作为公司招聘的驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

四、改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

日前，为进一步配合社区医院做好辖区老年人的健康管理工作，充分发挥社区网格员和基层医疗卫生机构家庭医生团队的力量，最大程度保护辖区老年人的生命安全和身体健康，四季风情社区开展老年人健康管理培训。

培训过程中，大华医院的孙医生提示大家，做好老年人健康管理，预防和控制老年病是提高老年人生活质量、减轻各项负担的主要举措。孙医生随后为大家讲解了健康管理的流程和老年人常见的健康问题及应对办法。

该社区相关负责人表示，将对社区居家的老年人加强健康监测宣传，同医院一起探索辖区老年人健康管理之路。

一、工作方面

在这几天里，我了解了酒店的方针、布局和建设、部门划分、工作分配、人员定位等自然条件。综合部履行办公职能，是连接领导和员工的重要部门。我很荣幸成为这个小团体的一员。虽然每天收饭票很琐碎，但能体现出我们酒店管理的严格性和先进性。质量检验对任何企业和重要的安全部门都是必要的。作为服务业，质检是最重要的。无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的外貌和仪表，都影响了我们酒店的业务发展。我从一开始就只知道我现在有一双很有见地的眼睛，这对我来说是一种进步，一种很大的收获。黑板报是我们酒店内部宣传的窗口。出版报纸不仅提高了我的写作水平，也提高了我的语言表达能力。在评估过程中，承蒙李总经理的信任和王经理的帮助，我整理了两份评估材料。深感自己语言能力和逻辑思维的不足。一线服务是最有回报的地方。虽然我很努力，也很紧张，但是我学会了如何整理房间，如何开夜床，如何摆放才能漂亮。我了解了专家的喜好，并及时反馈信息，以便更好地服务。12月8日，评估工作结束，恰巧东部三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这是我们毕业生最重要的事情。我们早就做好了准备，但是楼层服务员真的很忙。看到他们忘记吃饭睡觉加班我很感动。虽然我是学生，但我也是酒店员工，所以我没有参加招聘会。我说这些不是说我有多伟大。但我被这样一个团结、敬业、务实的群体所感动。奉献是无私的，所以温暖和激情是炽热的，所以闪耀。这就是企业的财富和成长资本！

二、学习体验

作为一个事业单位下属的营业场所——国际饭店有其独特的优势，从管理体制到发展规模都成为同行业的佼佼者。员工的整体素质也在大学的特定氛围中得到了熏陶。领导可以从长计议，在个人考虑员工利益的同时，开拓外部市场，有识大体、顾全大局的观念。虽然这是一个新的企业，但也是一个充满活力和创造力的企业。每天，

但是，事物的发展是有两面性的。作为一个新企业，在市场竞争的冲击下，会表现出弱势的一面，也会出现矛盾。只要我们找到解决问题的方法，我们就会通过上一段楼梯。竞争也是企业发展的最大动力。关键是掌握竞争回避竞争的技巧，增强创新意识，打破传统观念、管理理念和管理创新，逐步从以市场为导向向以人为本的管理机制靠拢，塑造具有良好特色的品牌企业。

多少意气风发，多少雄心壮志，多少年少轻狂，多少歌声笑语，都在昨天的日记中结束，但来年以今天为起点，新的目标，新的挑战，所以要有新的提升。新的一年，要继续努力，勤报告，勤学习，勤总结。最后，祝我们酒店一马当先，晴空万里，祝各位经理。

1、新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体售后客服员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。

2、以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，把握一切机会提高专业能力，加强平时总结工作;成长为一名公司优秀的职业化人才，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，总之，取长补短，发扬好的，丢弃坏的。为了美好的明天!

3、20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

自20xx年10月8日进入汽车销售服务有限公司至今，我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情况总结如下：

一、学习类：

一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“xx集团”。下面由我简单讲述学习中乐趣吧：

1.汽车基础：对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识，但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍，不得不承认还是有一定的提升空间的，而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

2.新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下：1.全新A3的新车上市，其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为，如果没有，我又将如何去向往。

二、技能类：

一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多很多，厂家的验收流程和标准让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的。

三、 工作解晰

在了解其他xx店业绩的过程中发现，各家店的业绩都是稳定在一个数值之间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后者”，字眼很讽刺，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口，但事实不得不让我们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简单聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升空间很大。

关于如何提升，提升程度两家店给我们免费上了一课，1.圈内声誉;2.人员流动;3集团体质。这3点说明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑，经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置，其中19800买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。xx店凭借着优质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此积聚大量的忠诚客户群，这一点我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩，个人觉得那一家很神秘的xx店，为什么会用“神秘”两字呢，那由我来为你们道个人的观点：首先从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非巧合或偶然。还有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花了“重金”，让我们回过头看看这“重金”的效果吧：

1.客户体验;

2.质量口碑;

3.效率提升。

这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。说了这么多他们的好，不由得让我去思考他们为什么而出发，为什么那般环环相扣，为什么总是先知先觉。回顾它的历程，也许这样可以解释其中的原因吧：黄岩地处三区，相邻两区对其危险巨大，黄岩客户量有限，全部据为已有也只能勉强运营，但如果前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧，筹建期长，临阵换将，置至死地而后生。说的很夸张，呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真面目，只因身在此山中。”

四、 今后工作的方向和重点

经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种“生活方式”去享受工作，去充实自己。20xx年继续“走在路上”为美好的每一天而不懈努力。

在上级领导的重视及大力支持下，为使学校的心理健康教学工作能够适应学生的发展需要，提高全体学生共性的.心理品质，开发学生的心理潜能，塑造良好的人格，进一步推动素质教育的实施，我校在这个学期做了一系列的工作，并且取得了较好的效果。

一、加强教师自身修养，树立楷模。

心理健康教育的目标是提高学生的心理素质、促进学生人格的健全发展。这一目标的实现，离不开教师。教师与学生朝夕相处，在向学生传授科学文化知识和组织各项活动的过程中，在与学生的日常交往中，无时无刻不在以其自身的人格力量影响学生，教师的作用是无处不在、不可取代的。教师的心理素质直接影响着学生心理素质的发展，影响着教育教学工作的成效。因此，首先要求教师阅读了什么是心理健康、如何维护自身的心理健康，如何保护学生的心理资源、如何对学生进行一般性的心理辅导等方面的书籍。并时时、事事、处处为学生做榜样，要求学生做到的自己首先做到。

二、坚持全面渗透，多渠道全方位开展心理健康教育工作1、心理健康教育的一项重要内容是对学生进行学习心理辅导。

会学习的人轻松愉快富有成效。进行学习心理辅导，能帮助学生学会学习，这既是当前提高学生学习效率和效益的需要，也是使学生将来能有效地进行终身学习、适应飞速发展的社会的需要。学习心理辅导通过包括学习智能辅导，学习方法辅导，学习态度、动机、兴趣和习惯的辅导，预防学生学习疲劳，减缓学生考试心理压力等。学习方法不当是学生较突出的心理问题，应加以辅导。

为解决毕业班学生对考试的紧张，焦虑和恐惧等情绪障碍，心理教师积极配合毕业班教师对学生进行考试考虑心理的调适，包括深呼吸松弛法，联想放松法，积极暗示法，转移刺激法，模仿学习法，系统脱敏法，等一些心理辅导，坚定学生的信念和决心，增强临考心理素质。

适时的心理咨询为学生解决了考试心理胆怯，时间紧迫，思想压抑，食欲不振，厌倦学习，情绪低落和如何调节不良情绪，怎样追求远大目标，人的基本情绪、心情，心境，等一些实际学习，生活中的问题，并针对个别学生的心理失衡，心理挫折和心理障碍，及时给予心理支援和心理疏导，切实关注他们，理解他们，倾听他们，帮助他们。

在心理咨询过程中，由于孩子们年龄小，经验少，有些问题只能感受不能提出，如果被动地遵循心理咨询的自愿求助原则，许多学生就会永远徘徊在心理咨询室外，失去许多成长的契机。心理教师必须带着职业的敏感度和高度的责任心，主动接近学生，及时地给学生们以恰当的指导和帮助，使他们得到适宜的心理援助，就象种子发芽，小草破土一样地抚慰中成长。心理咨询就像一个避风的港湾；一条呵护心灵的小溪；一段真情温馨的交流。

1、课堂教学方面，充分发挥课堂教学主渠道作用。

课堂是学校进行教育活动的主要场所，课堂教学不仅是科学知识传授的过程，也是学生心理发展的过程，从教材内容看，各科内容都是很好的心理健康教育素材，在各科教学过程中渗透有关的知识，可以使学生处处都感受到真、善、美的教育，提高自身的心理素质，且作为教育的主体，教师不仅在知识上影响着学生，而且教师的人格也会在教学的师生互动过程中起潜移默化的作用，这就构成了心理健康教育的一个重要内容。

通过教学中的创造性教育，发展学生的求同思维和求异思维，注重激发学生的探索欲望，培养学生的创新精神，提高学生的创造性思维能力；通过心理健康教育，培养学生的心理品质；通过文学欣赏、艺术欣赏课，培养学生的审美观。

2、以发展学生个性、尊重学生为基石

建立民主、平等、和谐的师生关系和团结、协作、竞争的同学关系，营造创造教育氛围，创设创造性人格形成的有益的外部环境，促进学生创造性心理品质的形成和发展；组织创造性实践活动，通过组织主题活动、校外社会实践活动，艺术节、黑板报、各种竞赛等，营造发展个性、师生平等的创造教育氛围，教育学生敢想、敢说、敢做，敢于向权威挑战，激发学生的创造意识，培养学生的创造心理。

为学生提供参加创造性活动的机会，发挥学生的积极性和主动性，培养学生的创造性人格品质。心理健康教育有助于在班主任与学生之间建立起平等、和谐的师生关系，为班级工作的开展、良好班集体的形成，创设了和谐、融洽的心理氛围。

3、努力营造有利于学生创造性人格形成的文化氛围。

在人性开拓的主旋中，校内外活动的积极开展，不断为学生引导着正确的认识因素，准确地把握学生品德发展阶段的水平。它胜于学生呆板地坐在板凳上听那些枯燥的言谈，逆反心理的压制和强制的服从办法，更胜于讲解儿童难以接受的大道理。那么针对少年儿童活泼好动的年龄特点，开展丰富多彩的活动，为他们创造良好的教育情境，培养健康向上的班风，学风；积极推进班级管理和教育方式的民主化，是充分发挥学生自主管理的有效途径。

4、联系家庭，引导学生家长关心子女的心理健康。

在学校与社会结合方面，通过与家长及时的沟通，随时了解学生思想动态，取得家长的有效配合。由于学生家长与学生固有的血缘关系，感情和伦理道德上的内在联系，家庭教育直接影响着学校教育的效果，也是学校教育所不能代替的一种力量。父母在关心子女的生理健康的同时，还应关心他们的心理健康。

有些父母认为孩子才得壮、不生病就是健康，这是不全面的认识，事实上，在一些孩子的身上存在心理障碍，如说谎、无理取闹等行为。然而，由于认识的片面性，不少家长对于孩子的心理健康不够重视，甚至采取违背心理保健的教育方法，这是不利于他们的心理健康发展的。在发现他们心理有缺陷时我们就及时与家长联系做到及时矫正，引导他们热爱生活、关心他人，培养他们的责任感、独立性、自尊心和自制力，养成乐观进取的精神。

总之，在过去的一学期中，我校的心理健康教育工作取得了可喜的进步，但还有许多不足：如心理健康教育课还需要加强、改进，我们对心理健康教育的观念还要进一步转变，我们仍然个别班主任、教师对心理健康教育的认识与重视还很不够。今后我们要继续提高认识，转变观念，特别是广大教师要转变观念，把心理健康教育工作做得更好，真正让每个学生都能在健康、温馨的环境中学习和成长

xx月xx日至xx日，xx区严格按照市卫生健康局的安排和部署，精心组织，真抓实干，广泛开展“20xx年老年健康宣传周”系列活动，取得了显著成效。

一、加强领导，确保活动顺利开展。

认真学习市卫健局《“老年健康宣传周”活动暨“老年健康西部行”项目启动方案》精神，切实提高思想认识，以增强老年人健康意识，提高老年人健康素养水平，切实营造有利于老年人健康生活的社会环境为指导思想，本着“送知识、送健康、送温暖”的原则，组织全区部分乡（镇）办事处、医疗卫生单位召开会议，安排部署了工作任务。同时，xx区卫生健康局积极与新闻、媒体沟通联系，为活动的扎实有效开展提供了保证。

二、积极组织，确保活动取得成效。

一是积极配合市卫健局举办20xx年“老年健康宣传周”活动暨“老年健康西部行”项目启动仪式。区政府副区长杨荔出席活动并讲话，区卫生健康局、区计生协及各医疗卫生单位主要领导参加了仪式。

二是开展集中宣传活动。为进一步引导老年人口学习健康知识、掌握健康技能、树立健康观念、提高健康素养，养成健康的行为和生活方式，提升老年人口健康素养与幸福指数，xx月xx日，我区组织200余名老年人以及自发参与的老年人100余人参加活动，为他送上健康礼包300余份。

三是开展医疗咨询、义诊服务活动。区卫生健康局组织区人医院10余名医务工作者及对口帮扶我区的及省医疗专家在活动现场为老年人及辖区居民开展咨询义诊服务活动。对群众进行健康指导，提供免费健康咨询100余人次，共接受义诊群众达到60余人次和发放了各类药品。

四是开展群众宣传活动。开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的宣传氛围。发放基本公卫、老龄健康知识等方面的.宣传手册，倡树科学养生观念。

五、健康讲座进乡（镇）进社区活动。根据系列活动要求，邀请了对口帮扶xx区人民医院xx市的援黔专家高主任分别为xx办事处xx社区、xx社区以及xx镇xx村居委会三个地方的200余名老年人开展了以“关爱健康，关注血压”主题讲座。

三、强化宣传，确保活动氛围浓厚。

在活动过程中，充分利用新闻、媒体、电台微信平台及时报道，并一要求各乡（镇）办、新型社区加强宣传老年健康知识和老年健康政策，加大宣传力度，不断扩大影响力，积极营造良好的社会舆论氛围。

20xx年我镇新型社区自治管理工作，按照“五化四自”（五化：民主化管理、多元化筹资、市场化经营、精细化服务、市民化培育，四自：自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。）的要求全面推进自治管理工作，新型社区管理上了台阶，自治机制进一步完善，群众缴费意识进一步增强，管理水平进一步提升，群众满意度进一步提高，新型社区自治管理效果明显。

一、主要成效

（一）自治机制基本建立，民主管理有序推进。目前，纳入到全镇新型社区管理的小区共x个，面积万余平米，入住农民x户、入住x.x万余人。自治管理稳步推进，各新型社区遵循多渠道收集民意、议事会讨论决定、管委会执行决议、监委会监督审查、小区住户评议“五步”工作流程，积极引导群众民主自治、共建共享，建立健全新型社区物业服务、财务管理等相关制度，初步形成了“民事民议、民事民定、民事民办、民事民评”的自治管理格局。

（二）物管费筹集难问题初步破解，多元化筹资格局初步形成。群众自主缴费意识开始养成。通过民主议事、透明管理、改善小区居民居住环境、增加配套设施设备等载体，居民自觉缴纳物管费的习惯开始养成。20xx年上半年全镇x个新型社区共筹集到物管费.xx万元。二是多元化筹资机制基本建立。20xx年上半年镇财政补贴物管经费.x万元，通过出租商铺、小区停车位、幼儿园等公共资源进行市场运作收入.xx万元，村（社区）投入了.x万元。形成了“群众自己出一点、市场运作筹一点、村（社区）资金投一点、镇财政资金补一点”的多元筹资机制。

（三）服务配套基本完善，精细化服务便民利民。一是精细服务做到了“四个一”。即各新型社区绘制了“一区一图”，建立了“一户一档”，印发了住户手册“一户一册”，建立了服务平台“一户一网”。二是便民服务做到零距离。镇上成立了物业服务中心，20xx年上半年共接待来访咨询业务事项共xx余次，维修问题房屋套，解决了涉及到房屋质量、物品丢失、物业管理收费等相关事项，各新型社区配备了保安、保洁、维修等服务人员。三是配套功能进一步完善。20xx年上半年镇政府完善了小区监控、道闸、绿化、消防器材、公示牌等相关配套设施设备，居住环境和相应的配套功能得到进一步改善，群众满意度得到提升。

二、工作要点

（一）优化民主化管理机制

（1）完善自治管理组织架构。对已搭建“三会”的成员，进一步完善职能职责，建立健全“三会”成员的民主选举、年度考评、退出等机制，充分发挥“三会”作用。

（2）规范完善财务管理制度。聘请专业财务审计公司监管镇物管中心以及x个新型社区日常账务，严格财务报账程序，做到资金规范使用。强化财务公开，确保财务公开透明。

（3）完善每月定期考评制度，做到月月有通报。

（二）、增强多元筹资功能

（1）提高住户自筹标准和比例。在x村和xx小区提高自筹标准，达到创建四星级收费标准。力争其余小区住户缴费比例达到%以上，全部创建三星级新型社区。全面建立财政资金退出机制计划，实行小区住户缴费逐年递增机制。

（2）强化市场运作。一是在全面清产核资、明晰权属和建立台账动态管理的基础上，进一步健全集体资产管理制度，完善和规范外包程序办法。盘活用好停车位、公共绿地、广告位等集体资产，实现资产经营高效集约。二是强化小区成本核算，严格控制运行成本。每个小区年初测算合理的运行成本，确保各项支出的严肃性。

（3）村公专项资金补助。按照县统筹委的相关要求，鼓励村公专项资金进小区，村公专项资金随人到小区，严格按照村公使用程序实施项目，增加筹资渠道。

（三）、提升精细化服务水平

（1）各小区建立完善群众来访诉求点位平台，加强宣传，提供服务要领，建立健全限时答复办结制度。

（2）加强对各小区从业人员的业务培训和指导力度，提升从业人员素质，提高物业服务水平。

（3）建立联席会制度。各小区结合入住的居民情况，成立日常管理工作推进联席会，成员为入住到小区居民的社区主要负责，针对问题定期召开联席会，解决推进中涉及到的相关问题，问题的落实情况纳入目标考核。

（4）完善相关基础配套功能，分层级逐步完善各小区的相关基础设施，强化突出问题的整改落实。

（四）、丰富市民化培育内容，提升人文素质

（1）各新型社区确保全年完成x—x个社区组织的.建立，并确保有序开展相关活动。

（2）多渠道积极争取相关部门、不同层级的社会活动进小区，丰富住户的精神文化，吸纳住户主动参与，培养住户集体意识，实现共建享。

三、存在的主要问题

一是部分社区主要负责人思想认识有偏差，重视不够；二是自治管理落实不够到位，“三会”运行浮于表面；三是物业管理服务不够到位，服务质量有待提高；四是市场化经营理念淡薄，整体运行成本过高。五是居民市民化培育，社会组织薄弱；六是无房屋维修专项资金；七是商铺用房等公共设施管理权限属谁；八是新建小区竣工资料未移交。

四、下一步打算

（一）、新型社区物业管理服务中心将继续以完善小区改造后续管理工作为宗旨，进一步完善小区各项物业管理服务工作制度，不断寻求、完善更加行之有效的管理机制。

（二）、积极指导、监督小区管委会工作，把我镇小区物业管理服务工作抓好抓实，确保在20xx年%以上小区达“三星级”新型社区标准，x个小区达“四星级”新型社区标准，x个小区达县级“示范小区”标准。

（三）、全力协调解决群众所反映的问题，指导各小区步入科学化、新型化社区管理，落实工作责任制度，提高服务意识，为创建温馨和谐的小区环境而不懈努力。

自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完 成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：

一、 服从管理， 服从管理，虑心学习

做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作 都认真地跟着老员工一步步学习， 实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导 和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。

二、 尊重自己的工作， 尊重自己的工作，尊重每一个人

坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关 在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。

三、 注重细节， 注重细节，服务第一

记得章银环经理培训的“100—1=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累， 一点点的进步， 不仅证实了自己的能力， 也为收银工作中增添光彩， 努力努力，顾客是上帝。 当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上 灵活处理。

四、 明确目标， 明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也 可以从中学到很多包括做人做事的道理， 这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始 就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自 己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年 8 月份进入办公室 工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银 员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下， 努力完成各项晋级 考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：

(一)深入学习，责人责已 深入学习， 深入学习 不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象。

(二)加强监督，严格把关 加强监督， 加强监督 每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时 打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。

(三)阳光心态，相互创造 阳光心态， 阳光心态 端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员 感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短。

(四)再接再厉，永创佳绩 再接再厉， 再接再厉 没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20__年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一 致，共同进步。

以上是我个人的一个工作初步计划， 可能具体的还不够完善和成熟， 但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

众所周知，目前的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20年别克售后的年终任务是万，截止20年6月底我们实际完成产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

跟随公司的大部队，我们来到了x公司，进入了售后客服岗位工作，在进入工作前几天我们有两周的培训，之后进入到了正式的形式工作，我们实习时间是六个月，工作在期待中展开。

进入岗位，每个领了一个电话，根据公司发给的资料一个个去拨打，而公司的这些资源都是承包其他公司的业务，做的就是解决售后问题，做一站式售后服务工作，在进入工作岗位上需要解决的客户最多是，我们要做的就是让客户满意，不能使客户投诉，把这些问题都解决，却并不容易，我每天都在忙碌这这些工作，把每天的任务都安排好了，拨打了我工作以来的第一个电话，我非常有礼貌的接听了电话，与客户好声交谈，但是却不能如愿，因为客户更本就不给我多少机会，直接就是一顿发火，就是因为自己购买到了假货，还没有用多久就已经报废了，客户非常恼火，而却不让我说，之后我说了很多话也做了很多但是却就是解决不了这个客户，反而被要求了更多，让我实习第一天就受到了严重的打击，我反省，也思考是该如何去解决这些问题呢？对于问题只要去寻找我的经理，在他的安抚下客户慢慢的平复接受了结果。

从中让我意识到了一点就是我们工作需要配合话术来沟通，如果按照自己的逻辑和理论在做，并不能做好工作，反而会令事态变得不好，所以我就改变了工作态度，重新做好工作，为了熟悉话术，每天在沟通时练习，在休息时候看，在下班之后看，这让我感觉重新回到了薛笑学习的时候，这些学习过程都成为了自己工作的养分，经过了前两个月的努力学习，终于在第三个月里我能够自己从容的解决各种问题，能够帮助公司完成工作任务做好工作。任何一个客户我都能够进行沟通和协商，除非遇到那种不讲理的，其他都能够被我轻易的解决，从而让我的工作效率得到了很大提升有了收获有了结果。

我们工作是按照完成了多少个客户来算的，我一开始一天能够做完五十个，但是到了后来能够达到两百个这是我自己工作的`结果，成为了成长的重要因素，对此我感到了非常自豪，同时也发现其实工作只要掌握了方法就能够轻易的解决，如果不能够掌握方法，之后越做越乱，反而不能够做好任何事情，这样的工作并不是我们希望的也不是我们想要的，这只会领我们非常恼火。

今后工作，我会虚心前进，不断创造更好的佳绩，做出更出色的业绩来，一个是证明自己，一个是获得更多的成绩，完成实习工作。

20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

时间如白驹过隙，转眼间，我来到公司已大半年，忙繁忙碌中时光已最近几年末。回顾过往工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益很多，作为公司的一位售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这类服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交换的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中触及到聊售后旺旺和处理各种售后交接题目，在过往一年里我学到了很多，对旺旺回复话术和电话沟通技能都有了一定的积累，对很多工作都能有效的往完成。份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一确当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的往完成自己的本职工作，算是没有孤负公司领导的期看。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结以下：

1、塑造店展良好形象

顾客进进店展第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店展的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决题目的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交换，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交换的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委宛，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态滑稽的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，多是由于收到商品分歧适，商品出现质量题目等因素需要退货或换货，当我们在为顾客处理题目时，我们要思考如何更好的为顾客解决题目，或将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希看得到怎样的处理结果，然后在有效的往实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有没有理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的题目。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心往服务，我们应当耐心聆听顾客的意见，让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜伏的成交机会。

3、熟习公司产品和产品相干知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟习自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对产品的了解也其实不能局限于产品本身，关于产品的相干搭配，也是我们都要了解的。公司几近每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可让我们结合实物和网页产品先容对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决题目。

4、有效的完本钱职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技能，热忱的态度常常是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼节。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不适合在午休时间往电顾客;其次我们要留意电话沟通技能，通话之前我们要了解往电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意聆听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，腔调温顺，讲求礼貌，从而有益于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对顾客的一些题目我们要持一个专业的态度往对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决题目，这时候我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的题目，并将售后本钱降到最低。

假如处理得当，长此以往公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过往的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足的地方。给我印象较深的是一次小组式的摹拟培训演练，通过摹拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品倾销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的倾销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了本身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店展新款和店展各类活动，在每次活动前我也会花时间往了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位往学习，固然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前固然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技能的，让买家下单关键是客服在交谈进程中能不能感动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并不是一味的倾销而是让顾客享受购物的进程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己实在还有很多需要往学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。