运营计划书怎么写（优秀20篇）

随着网络的全面普及，电商部的设立已经是我们公司的必然趋势，所以公司也计划在今年下半年将完成电子商务部的设立工作。

一、电商部成立的原因

1、电子商务的成本低，省去了很多销售的中间环节；

2、电子商务直接面向消费者，信息反馈及时；

3、接触群体广，网络的发达使公司产品接触全国各地的消费者；

4、提升公司知名度，增加公司产品的曝光率；

5、分销渠道广，销量容易提升；（蜀信茶业600多万，竹叶青不做促销200多万，思普茶叶1000万）京东

6、淘宝天猫、京东商城、拍拍网、当当网等网购平台已经深入人心。

7、公司网站、微博都需要专人管理维护，各大门户网站也需要专业人员进行推广。

二、电商部职责

1、优化公司网络形象，负责对公司网站进行管理维护，及时更新，并提供技术支持。

2、建设、运营、管理京东商城、淘宝、天猫等第三方分销平台。

3、拓展线上分销平台，完成网络销售渠道建设工作。

4、管理维护好各个企业微博，增加微博的人气，做到天天更新。在各大论坛、门户网站发软文、公司新闻等，扩大企业的曝光率。

5、配合市场部完成产品的设计、广告图片的修改等工作。

部门职责：

1、公司电商运营与销售计划执行，对销售额与ROI负责；围绕销售目标制定可执行的运营方案

2、维持公司在天猫等电商平台的正常运营；按照运营计划实施各个岗位的工作；推广、活动策划、营销等

3、以客户为中心，通过运营带进销售驱动，同时提升产品与品牌影响力、用户与服务体验等

4、数据分析与挖掘，市场行情与用户、竞品分析；为公司新品开发和战略布局提供有效参考

5、建立运营部门内工作流程与制度管理体系、与其它部门协作流程，实现标准化流程管理，以及KPI考核

6、负责网络分销渠道体系的拓展与管理；以及后期其它电商平台开店计划实施与管理

部门目标：

1、销售额：300W/20zz下半年；20__W/20zz年。（20zz年9/10/11/12月销售目标：20W/40W/90W/150W）

2、健康合理的运营结构：投入产出比ROI控制在1：3——1：5；营销10—15%、人员10%、运营25%、毛利50%；转化1%；目标完成率在5080%；复购率30%；

3、运营体系流程清晰，团队磨合与维稳；打造营销型运营团队；KPI考核合理。

运营链思路：天猫+整合流量渠道全网分销自建商城或平台+ O2O +品牌营销；

培育成长期：20zz下半年；主抓天猫网店运营以活动策划为主、直通车和钻展、推广开始运作，搭建梳理运营团队，制定并优化工作流程标准化SOP规范+KPI考核制度、梳理岗位协作，销售驱动支撑运营；官网建设与初期网站运营与品牌推广；微博微信微淘构建改造、创造用户需求炒作概念，侧重活动策划与事件营销、公益营销等；网店运营初期以美工和客服优先；详情页视觉与文案策划和标题关键字优化为关键；当然前期可能产品和上线进度，天猫审核、以及申报活动都可能会延缓计划进度；主要以实际情况进行预案与应变。

网店运营计划核心（20zz）：

1、运营规划和计划、目标与成本控制预算；组建运营团队、管岗管人、任务落实到人；岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制；准备工作：仓储物流体系设计、包装等；客服体系；营销推广资源共享与分工；

2、产品定位、风格定位、拍摄图片、天猫上线上新、详情页制作、店铺管理与内功、装修与视觉营销、策划文案；

3、网店推广引流（主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性）、养词；基础排名优化；关联搭配与套餐优化

4、活动策划、大促策划（开业大促、中秋活动、重阳活动、双11限时购、双12秒杀大促）；其它活动：满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等

5、站内帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建；引流与提升转化率，内容营销为主，主推生态排毒和肠道营养健康

6、站外SNS与微博品牌推广引流体系；与品牌营销部合作完成品牌传播进度

7、会员等级与积分制方案；会员关怀；用户体验提升；老客户优惠活动

8、分销体系建立与拓展；计划在20zz年12月开始构建拓展分销渠道体系

9、网店上线计划：9月初天猫上线；11月底铺设淘宝C店1家；12月底分销渠道计划初期10家C店，

10、日常维护管理、网店优化、数据监控分析来调整运营方向（店铺、行业、用户、活动数据等）；

11、团队统筹协作与部门协调沟通、供应链的管理梳理（产品、市场、仓储、物流等）

12、电商核心要素：柔性供应链与价格、用户体验、运营推广

第一阶段：准备孕育期（20zz年8月）

1、运营团队准备（运营、美工、客服、仓管、推广、策划）；初期美工和客服优先；计划在8月10日前完成；预算人员成本2W/月/6人。岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制

2、仓储物流准备（制定公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务合适的快递公司，制定全国物流价格表）

3、经营商品准备（根据淘宝指数与巴巴哈卖家工具数据分析；考察市场针对同行竞品分析，做出热销爆品的价格战略方案，初步制定有竞争力的引流款、主推款、活动促销款、利润款等产品方案）；选品计划在8月15日前完成

4、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解；主推款、促销款与当季的SKU数配比；PV、UV、转化率、客单价目标分解；广告投入与其他活动资源的配比。计划在8月18日前完成。

5、运营与营销计划细化（制定店铺开业促销计划，进行站内和站外相结合的推广）；计划在8月20日前完成。

6、基础人员的产品知识学习及服务话术培训（目前主要针对客服及仓储物流）

7、天猫上线准备：准备拍摄产品、美工图片处理、产品上传、宝贝标题关键词优化、描述页策划、广告文案、店铺装修等；店铺风格定位与选品；计划在8月28日前完成

8、天猫上线开业准备、预热（制造行业热点话题，通过软文或者其它植入点形式进行品牌宣传以及开业促销宣传，发布平台如微博、网易、新浪、搜狐等）

第二阶段：开张期、试运营（20zz年9月）

1、店铺装修、描述页优化，塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下深刻的印象；统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等）；正式上线；计划9月3日前上线。

2、开业大促活动策划优化与实施，聚划算，0元购（满100送100优惠券）；活动总结。

3、中秋大促：提前10天准备。9月9日前完成。

4、网店推广引流开始运作（主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性）、养词；基础排名优化；关联搭配优化

5、站内帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建；引流与提升转化率，内容营销为主，主推生态排毒和肠道营养健康；计划在9月20日前完成人员分工安排和推广计划。

6、数据记录每天商城的各项数据并进行分析（此项工作须长期持久；如UV、PV、转化率、跳失率等）；月度运营计划和总结报表流程；运营表格计划在9月20日前完成。

7、活动小结，总结试运营阶段销售与产品、用户等数据，分析得失，分析不足并优化后期推广和活动计划。

第三阶段：运营成长期（20zz年第四季度）

1、制定成长期内周期性网店推广计划，分阶段的完成目标并分解指标；直通车和钻展为主；开拓淘客渠道。（开始站内站外SNS的推广）；计划在10月初完成

2、活动策划、大促策划（开业大促、中秋活动？、重阳活动、双11大促、双12大促）；其它活动：满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等；各个活动准备期710天。

3、钻展10月开始测试，活动海报，并计划在双11前10天完成计划，优化并预案测试；双11主投钻展预算1520W。

4、根据销售情况，以及淘宝同类目销售情况进行分析，适当的调整主推货品，开始打造爆款计划，选品测试。策划有针对性的活动与关联搭配、特惠套餐，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款。计划在10月20日前完成。

5、直通车养词计划50个；调整优化质量得分、点击与转化率；定向与大词培养，计划在10月中旬完成。

6、站内推广与优化；站外SNS推广计划实施达到引流和品牌提升。计划在10月中旬完成。

7、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性做店铺诊断

8、制定会员等级与积分管理机制，遵循80：20定理，提升VIP会员复购率。计划11月10日前完成。

9、开设或购买一家淘宝C店（待议）；店铺定位、人员安排准备、上线、运营计划等；计划在11月22日前完成。

10、淘宝内部分销—建立庞大的淘宝分销网络体系，提升品牌的影响力；计划在12月10日前完成。

11、团队维稳，适当扩充团队成员（增加专职推广、文案策划、数据分析等）；运营流程和团队分工流程在实践中检验，优化流程和考核KPI，计划在11月25日前完成。

敬爱的领导：

您好！xxxx年对我具有特别的意义，因为这是我从学校毕业进入社会的第一年。进入****工作是我从事的第一份工作，是我职业生涯的一个起点。通过四个月的不断学习，以及同事、领导的帮助，我逐渐了解物流这个行业，个人的工作技能也有了明显的提高。虽然我在工作中还存在这样那样的不足之处，但感谢有各位对我的包涵与帮助。

现在我将自入职以来到至今工作期间的工作情况给予回顾，并就今后工作计划进行具体的阐述，编写此报告书如下：

这段时间以来，我主要进行了以下工作：

1、在公司的安排下，我首先学习了办公室的基本操作，熟悉公司的日常运作流程。我进行的具体工作包括建立完善的客户联系档案，将公司经常联系客户整理归案，并以抄录、随笔记录的纸质文件记录新客户的资料。通过电脑录入，整理公司内部文件做好电子文档。

2、由于公司业务涉及到的报关报检、现代物流、保税物流、货代、运输仓储等业务流程、业务操作模式及规范等问题。虽然我所读专业与此相关，但从未进行过实际操作，因此在同事帮助下逐步学习各种操作并合公司实际情况重新组织自己操作思路。

3、承担公司内部财务会计出纳工作，处理公司日常费用支出登记及记录公司营业收入等。每月对各项支出和收入作出分类、统计并录入电脑存档。

这一段时间的工作虽然可以看到些进步，但是远远不能达到一个专业物流操作员的程度，综合分析，主要有以下几方面原因：

1、无工作经验，缺乏综合知识和技能。

虽然我是一名学国际货运的应届大学毕业生，由于刚毕业没有相关工作经验，没有需要的社会关系网络，也没有综合的物流运作经验，一切都从零开始，所有工作都是边学边干，所以业务进展效果不是很理想。经常出现不该出现的业务错误，导致操作过程不能马上到位，产生了很多时间和精力上的浪费。这只能在错误中成长不断加强学习，不断培养自己在各个方面的知识和技能，尽快熟悉公司日常运作。

2、缺乏人生阅历和与人交际的沟通能力。

由于初入社会，没有足够的社会经验和人生阅历，对于日常的业务联络经常产生不必要的失误。言语中得失客户的情况时有发生，因此我们必须练就一定的客户沟通技巧。

3、公司缺乏专业的运作经验。

我司正处于起步阶段，许多业务上操作还未成熟，不能进一步拓展业务，导致公司营业额停滞不前，无法见到相应的产出效益。解决的方法是，进一步加强学习，吸收其他公司经验，干自己所能干，专心本公司擅长业务，在巩固原有客户基础上增加新客户。

这段时间以来，我无论在思想认识上还是工作能力上都有较大的进步，但差距和不足还是存在的，比如工作总体思路需要进一步清晰，处理事情要以最简单的方法来完成，对自己的工作还不够钻，脑子动得不多，转得不快，没有想在前，做在先。

保障业务准确进行，完满完成服务客户的责任，这就是我司工作的特点。从物流工作的性质上讲，它具有专业综合性强、环节复杂、程序缜密、突发性强的特点。这就要求我们要有扎实的专业基础，综合的知识积累和认真负责的工作态度。作为公司成员来讲，从事物流行业，我的综合知识的积累还远远不够。因为刚从业，对社会工作没有成熟的经验，加之物流工作突发性很强的特点，往往只能跟着领导安排的计划去做。工作上常遇到许多突发性业务需要临时处理，而且通常比较紧急，这都让我有时措手不及。这都是缺乏经验所造成的，也只能在今后工作积累和总经验。

1、每个企业在建立和发展中不可缺少的四大资源是：资金资源、物资资源、人力资源、信息资源。随着社会经济体制改革和各行各业企业经营的发展，资金资源、物资资源和信息资源三大资源并不为现代企业发展的竞争焦点，而影响企业生存下去的主要因素是人力资源的管理。现代企业管理改革=人力资源竞争，则人才的竞争。总而言之，能够把握人才控制就能更好地发展企业。因此，我们要做好编制部门职位（岗位）、工作职责及人员分配。因事设岗，因岗设人。

2、未启动公司绩效考核运行情况，员工平常工作做好做坏没有一个依据进行评估，做多做少没有具体的标准来衡量，员工工作热忱低下，很难提高其工作积极性。同时对公司人力资源工作规划需要的依据也带来困难，比如；人员调动、工资调整、升职、降职等。因此要建立合理的薪资体系和良好的绩效考核系统。

3、公司日常工作流程不明确。工作流程为办理事件和管理程序的重要环节，也是平常工作不可缺少的使用工具，一件事情、一项工作该如何去办理和完成？负责人是谁？这些都应规范起来，按规定去处理和解决，只有这样才会顺利开展各项工作（如遇特殊情况可特殊处理）。建立健全公司各项规章制度及工作流程。

4、整理好公司财务帐。入职以来我承担公司内部财务工作，发现处理公司财务支出的体制不够完善。由于公司属于私营企业，很多支出都未能做到公私分离，导致不能更准确核算和控制公司营运成本。例如：私人外出应酬使费，自置私人用品，自用款等不应记入公司支出帐内。建议将公私支出帐分开登记。

5、开设公司员工意见箱和公告栏。我认为公司意见箱是员工和上司进行沟通的纽带，意见书可以反映员工的心声，它应该是企业内部管理改革的重要资料和依据，也是公司无形的宝贵财富。公告栏，是针对让全体员工知悉公司内、外部每日发生最新消息所设置的，并且也可以张贴一些培训和教育资料，以供大家学习，同时也是公司内部信息交流最佳途径。

以上内容为本人近月入职以来工作总情况，如有不妥之处请批评指正。我坚信在不久的将来，公司会发展成制度化、规范化、人情化、现代化管理模式的企业。谢谢大家！

要对女性服装市场与消费趋势进行细致地分析，就不能脱离对女性服装生产企业的格局、女性服装业的发展现状和女性品牌服装的市场与消费趋势及女性品牌服装的主要消费者的分析，因为这些是“vsic”服装服饰企业能否生存并发展壮大、新产品能否建立品牌形象及提高知名度和营销策略能否取得优良的销售效果的关键所在。

1)国内女性服装企业的格局分析

服装行业是我国发展比较快的行业之一，过去的二十年一直保持着较高的增长速度。目前，我国服装生产企业已有五万多家，总生产量在世界上位居第一，占领了高达20%的全球服装生产市场，为我国出口创汇、解决就业等做出了突出的贡献。

在激烈的市场竞争中，中国女性服装生产企业的格局也发生了深刻的变化，目前国内大中型女性服装生产企业可分为三类：一类是拥有精湛加工工艺水平但大多在做oem的企业，这类企业主要是赚取加工费用，建立自有品牌较少，或者想创建自有知名品牌却因物流环境、市场开拓能力及配套供应面料的研发生产水平等因素制约而不能实现。这类企业面临的市场环境是，国内的低廉人工资源优势在逐步减弱，加工费用在降低，利润越来越薄;另一类是已拥有国内市场一线品牌的知名企业，这类企业经过多年的发展，品牌与渠道建设较成熟，并稳固占据了国内市场的销售份额。这类企业存在的问题是，设计水平距国际水准有较大的差距，品牌内涵肤浅、渠道庞杂增加管理成本，并因新兴面料依赖进口造成生产成本居高不下。同时，因入关以来国外同档次品牌的不断涌入，且这些外来品牌在价位与品牌力度方面有着绝对的竞争优势，当国家进口关税在未来的几年内完全放开后，何去何从就要看企业的发展方向和改革力度了;国内第三类企业创建了国内市场上大部分的二类品牌，因其规模和实力与国内大企业的差距，加上国外品牌在高端市场的垄断和中端市场被国内一线品牌和外来的中档价位品牌占据的局面，这类企业在缺乏推动企业发展的核心因素的优势状态下在剩余市场艰难的搏斗着。

国内女性服装生产企业的现状，同时也给了有物流环境、市场开拓能力和设计水平，能配套供应面料的女性服装生产企业巨大的发展空间和强劲的发展势头。

2)女装业的发展现状

爱美是女性的天性。经济的持续增长大大地增加了女性的消费能力，这为女性服装业的发展带来新的增长空间。根据中华全国商业信息中心的统计，20xx年1-11月，全国重点大型零售商场共销售女装5016万件，比去年同期增长8.5%，女装销售量占全部服装销量的27%，销量所占的比重仍居各类服装品牌第一名。

从目前国内女装业的发展现状来看，大致有以下几个特点：

(1)区域特征突出

中国女装经过多年发展，逐渐形成了杭派、粤派、海派、闽派、汉派等几大派别，各派都凭借自己的特色取得了不小的成就，因此区域特征十分明显。比如杭州女装，具有浓重的江南水乡文化气息;粤派由于临近港澳地区，则时尚感较强;汉派则以颜色鲜艳为特色。各地均有自己显着的特点，而各地品牌在当地形成一定气候后，开始进军目标城市。

(2)积极寻求个性发展

现代消费者着装比较讲求个性化，追求自我风格，而服装当之无愧地成为表达中国女性自我个性及自我追求的外在显示，这已成为当今着装的主流时尚。其中色彩、款式最能表达人的个性，因此对于女装生产企业来说，色彩搭配和款式的个性化成为关键因素。女性消费者对服装的个性要求越来越高，女装企业也认识到为了自身更好地发展，在激烈的市场竞争中占有一席之地，就需要面向市场要求，更大限度地满足不同年龄层次、不同经济地位、不同文化背景的消费者的需要。这表明，中国女装企业在行业的认知上迈进了一大步。

中国女装业现状，不难看出中国女装的前景广阔，具有巨大的发展空间。

(1)女性品牌服装的市场分析

经过多年的发展，我国女装已经基本满足了女性衣着需要，但是却只有少女装相对有个性，而现代消费者着装讲究个性化，追求自我风格和完美，各个年龄阶段的女性消费者对品牌服装的要求也越来越高，这就使市场产生了分化，不同年龄层次、不同经济地位、不同文化背景的消费者需要不同的服装。目前，我国老年、中年等各个年龄阶段个性服装都很短缺，很多消费者往往买不到合适的衣服，就近几年来的市场夹看，女装市场占有率前十名的品牌主要以年轻女性服装为主，尺寸、颜色和款式也不适合老中老年女性。

同样，目前我国服装市场对中老年人来讲，可选性不大。由于老龄服装市场过分单调，一些中老年人在市场上买不到合适的衣服，只好到裁缝店量身订做，大大的延长了购衣时间。随着新世纪的到来，中国65岁以上的人口已达到9377万多，将进人老龄社会，服装企业必定要重视这一潜力巨大的市场。

(2)消费趋势分析

从近年来女性品牌服装流行趋势看，消费将向个性化、休闲化、多样化、时装化和品牌化转变。尤其对有一定经济基础和一定消费品位的白领们来说，她们更喜欢的是有个性、有休闲气质(如职业装向休闲职业装的转变)、时尚而又有一定知名度的品牌服装。因此，一定时期内的消费市场将会出现两种趋向：一种是位于高端的国际名牌的销售将有所上升;另一种是中低档消费开始渐渐向中档消费转变。

此外，随着服装行业倡导“绿色”“环保”格调，消费更高档的“环保时装”也渐渐崭露头角，如价格不菲的纳米抗紫外线休闲装、海洋甲壳质纤维针织品、芦荟材质内衣等来自大自然的高科技产品，也是今后高消费的一大趋势。

在风格上来说，今后女性服装消费在兼顾朴素、大方、实惠同时，还会向自然、舒适、浪漫方向转变。质地上，热销的服装“纯度”将会更高，纯毛、纯棉、纯麻甚至纯丝等会更加走俏。天然原料稍微加工后制成的服装会大受消费者的欢迎。

(1)消费阶层分析：

随着人民生活进入小康型、城乡居民对服装的需求进一步增长，消费结构也发生了较大变化：形成了三种不同社会层次的消费群：

a)名牌服装消费群：

这个阶层人员包括外企工作人员、著名演艺界人士、个体经营者、农民企业家、涉外机构高级人员、金融界人士等，约占总人数的0.61%，而消费量即占到3%。

b)中档服装消费层。

这个层次主要是城市中的工薪层和农村的富余户，约占城市人口的60%，农村人口的20%;

c)低档服装消费层。

主要是城镇中低收入者、失业人员以及农村主要人口，约占城镇人口的25%，在农村约占60%。

(2)不同年龄消费者分析

经过多年的发展，我国女装已经基本满足了女性衣着需要，但是却只有少女装相对有个性，而现代消费者着装讲究个性化，追求自我风格和完美，各个年龄阶段的女性消费者对品牌服装的要求也越来越高，这就使市场产生了分化，不同年龄层次、不同经济地位、不同文化背景的消费者需要不同的服装。主要有以下三种年龄层次的消费者：

a)15岁----25岁的青少年女性：

这个年龄段的消费群，主要是学生和刚走上社会工作不久的人，经济大都不独立或不完全独立。这群人对服装的追求标准主要是在流行和新颖性上，是更换服装最快的一群，他们对品牌有一定的认知，但大多无力购买名牌服装。他们是品牌服装的潜在消费群。

b)25岁----45岁的中青年女性：

这个年龄段的消费群，已经工作或者工作多年，有一定的经济基础和文化素养，强调生活的品质，注重生活品位。她们认为服装是个人品位和身份的象征，故对其的要求比较高。这群人是品牌服装的主要消费群;

c)46岁以上中老年女性：

这个年龄段的消费群，在社会经济活动中不占有主导地位，经济收入处于衰退或者停滞的阶段，对服装的要求不高或者不能要求太高，不是品牌服装的主导消费者。

(3)不同区域消费者分析

根据有关资料显示，目前，华北及华东地区的人均服装消费额分别为920元及790元，高于全国的521元平均水平。其中，北京、上海和广州的人均服装消费能力最高，上海的人均服装消费额更达到1,587元，北京则达1,387元;城镇居民家庭人均衣着类支出占总支出约10%左右，而农村居民家庭人均衣着类支出占总支出约6%左右。

1.通过电视广告进行宣传，最好是在热播的电视台，在黄金广告时段进行。

2.在销售过程中平凡搞促销活动，让”vsic“品牌出现在消费者的视线中。

3.取得一定效果之后广告进行乘胜追击让消费者真正明白”vsic“这一品牌。

一、用1~2个月的时间熟悉公司的管理,了解公司的管理现状,提出公司在行政管理过程中所存在的问题,应当着手解决的问题。

二、了解公司的企业文化,着手建立企业文化的内涵,将个人的发展融入企业文化的理念之中.帮助公司建立健康的企业文化氛围。

三、制度建设:科学的、规范的、合理的企业制度建设是管理的基础。制度决定行为!在公司管理中注重制度化管理，而非人治。

四、人事作业程序：规范员工的入职要求及工作说明书，包括员工的招聘入职到离职都应当建立相应的流程规范管理。

五、员工培训方面。没有经过培训的员工是企业的负债，作为企业必须注重员工的培训，行政人事管理必须把员工的培训纳入工作日程中来，包括员工的入职培训、岗前培训等等。

六、绩效考核与薪酬体系。绩效考核是行政人事管理的重点，在你的工作计划中应当作为重点。明确考核的重点与考核的指标，努力要求员工达成工作目标。

网络营销，作为电子商务的第一步，是资讯时代企业营销的重要手段，甚至主要手段。

当前，随着网络应用环境的快速成熟，网络营销已引起企业界广泛注意，并已开始现实应用。

作为年轻的技术型企业，本企业有条件且有必要开展积极的尝试，使企业的营销工作步入全新的轨道，确保企业继续跳跃式高速成长。

以下是我对企业开展网络营销工作的一点设想：

一、网络营销实施环境初步评估我们在讨论是否实施及如何实施网络营销之前，必须对目前基本现状有一个清醒的认识，这是我们工作的前提。

1、企业实施网上营销有一定优势，主要体现在：

(1)企业产品为高技术产品。

(2)潜在用户主要为技术人员，其网络应用程度较高。

(3)产品销售范围广，国内市场乃至国际市场。

(4)同行业网络营销运用仍处初期，较强的网上竞争对手还未出现。

(5)本企业员工计算机及网络应用已具备良好水平。

另外，开展网络客户服务也有非常优势，理由：

(1)客户服务对企业至关重要，但服务地域广，任务重，成本高。

(2)客户服务属技术指导性质，如充分沟通可远距离完成。

2、目前可能存在的不足：

(1)对网络营销认识程度还较低。

未开展深入系统的研究，其应用对本企业及所在行业成长可能带来的影响还缺乏评估。

(2)尚未形成明确的网络营销工作思路，没有专业部门或专职经理承担责任整体实施。

(3)虽已建立起企业网站但由于其在表现形式、内容及资讯含量、网站功能、网站推广等地方有所不足，尚未发挥其应有的作用。

(4)现有的网站管理模式尚不完善，难以适应开展网络营销的规定。

如：网站维护、更新方法，ISP提供的服务等等。

(5)现行的网上反馈资讯管理是否高效应重新评估

3、结论：

1、初步认为网络营销在企业具备可行性，有着良好的成长前景，运用得当可能为企业带来重大贡献，存在由此引发企业经营方法重大变革的可能。

2、本企业网络运用水平虽强于一般企业或同行，但领先程度有限，网络营销还处于准备阶段，还未正式起步。

保持清醒认识将有利于我们明确目标，改进不足，制定措施，快速推动。

二、企业网络营销战略拟定1LG2、制定网络营销战略需考虑的因素：我们应该确立怎样的成长战略，以什么态度，以怎样的方法与速度推动其成长，需从下列因素考虑：(1)从企业长远成长战略考虑网络营销的采用，是在新的市场条件下发生的，说明企专业部与外部条件正在发生变化，能否适应这样的变化，尽可能迅速地制定对策，运用新的思维新的工具开展工作，这既关系到企业短期效益更深刻影响到企业的长期经营。

社会资讯化、企业资讯化、商务电子化，这已是公认的趋势，而网络营销正是这种变化在企业营销领域的运用，由于其相对电子商务而言更易实施，更快见效，所以优先得到了应用。

网络营销的运用既是新的经营手段，同时也是企业进入网络资讯时代，开展电子商务的必要的积累与准备，其应用能力及水平直接影响企业新的条件下管理及经营的水平。

应当说，网络营销是否应被采用已不是一个可以讨论的问题，可供选择的只是如何去更好地适应，以怎样的态度与方法去适应。

我认为快适应可赢得更多的空间，对企业有利。

本企业是一个技术型企业，企业核心价值在技术，时刻保持技术优势是成长的关键。

但应看到，只有有效解决营销与客户服务，企业才可能有更多的精力与资源用于技术开发。

另外，从企业目前情况看，我们可否推断：当前影响企业更快成长的，其最主要障碍，是营销问题，正是此问题难以有效突破，成为了成长的瓶颈。

传统办法成本高，效果缓慢。

我们需要尝试新的营销手段。

网络营销成为必然的选择。

(2)从企业竞争优势的获取考虑我们的企业面临着激烈的竞争，市场条件下大多如此。

能否保持竞争中的优势地位，有时甚至比企业的效益还重要。

传统条件下，我们可以采取的方法极为有限，因为大家都在这么做，我们很难保证能比对手做的更好。

正因如此每每出现竞争格局的大调整大多是诞生了新的技术或市场手段。

行业也是如此，本企业能在国内市场脱颖而出关键在技术，但既使在国内我们的技术优势也是有限的，更不必说与WTO后即将全面进入中国的国际品牌。

技术优势为我们赢得市场奠定了一定基础，但对于立志成为行业先锋的我们而言当然不应沾沾自喜，我们的市场分额还太小，还只是是个后起之秀，还未成为行专业强手。

支撑我们继续赶超的仅--技术优势是不够的，必须在营销上突破。

传统的办法成本高、难度大，难以胜任。

网络营销手段的出现为我们提供了一种可能。

作为后发企业，我们的优势是包袱轻、观念新、敢于探索，发扬我们的长处另辟新径，是我们赢得竞争优势的最佳选择。

早一步运用新工具，就可能赢取全新的竞争局面。

(3)从企业营销工作的特点考虑网络营销作为新的手段，其本身具有传统方法无可比拟的先进性。

运用网络平台技术企业可与客户缩短时间、空间距离，实现每周7天，每天24小时工作，运用数据库等工具可实现一对一直复营销，实现与客户充分的交互与沟通，网络营销基本上可以完...

本人xxx，毕业于xxxx大学，所学专业为xxxx，于20xx年x月x日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，电商运营试用利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

自觉遵守公司的的规章制度，参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

第一章：计划概要：摘要是整个商业计划书的“凤头”，是对整个计划书的最高度的概括。从某种程度上说，投资者是否中意你的项目，主要取决于摘要部分。可以说没有好的摘要，就没有投资。

第二章：项目介绍：主要介绍项目的基本情况、企业主要设施和设备、生产工艺基本情况、生产力和生产率的基本情况，以及质量控制、库存管理、售后服务、研究和发展等内容。

第三章：市场分析：主要介绍产品或服务的市场情况。包括目标市场基本情况、未来市场的发展趋势、市场规模、目标客户的购买力等。

第四章：行业分析：主要介绍企业所归属的产业领域的基本情况，以及企业在整个产业或行业中的地位。和同类型企业进行对比分析，做WSOT分析，表现企业的核心竞争优势。

第五章：市场营销：主要介绍企业发展目标、发展策略、发展计划、实施步骤、整体营销战略的制定以及风险因素的分析等。

第六章：管理团队：主要介绍管理理念、管理结构、管理方式、主要管理人员的基本情况、顾问队伍等基本情况、员工安排、薪金标准。

第七章：财务分析：主要对未来5年做营业收入和成本进行估算，计算制作销售估算表、成本估算表、损益表、现金流量表、计算盈亏平衡点、投资回收期、投资回报率等。

第八章：资金需求：主要介绍申请资金的数额、申请的方式，详细使用规划。

第九章：资金的退出：主要告诉投资者如何收回投资，什么时间收回投资，大约有多少回报率等情况。

第十章：风险分析：主要介绍本项目将来会遇到的各种风险，以及应对这些的风险的具体措施。

第十一章：结论：对整个商业计划的结论性概括。

第十二章：附件：附件是对主体部分的补充。由于篇幅的限制，有些内容不宜于在主体部分过多描述。把那些言犹未尽的内容，或需要提供参考资料的内容，放在附录部分，供投资者阅读时参考。

会计部将按照分行年度运营管理会议关于推进坐销工作，提出的“五个一”

要求，抓紧贯彻落实，根据《xx分行网点坐销推进方案》、《xx分行网点转型竞赛办法》。结合xx支行所辖网点的实际情况，总结20xx年运营坐销工作的经验，与个金部共同探讨推进方案，努力提升坐销工作占比。

一方面继续深化网点转型，结合xx、xx路支行网点装修计划，讨论规划大厅布臵及柜位物理设臵；另一方面：提高业务处理效率，通过时长控制机制的推行，提高服务效率，提升客户满意度，严防柜面有效投诉。

努力压降核心系统及集中业务系统差错率、冲抹帐率，尤其要加大集中业务系统管理力度，提高集中业务上线率，控制集中业务系统时长，杜绝业务发起不合格情况，培养柜员高度责任心与严谨的工作态度，着手细节，争取在下一阶段工作中取得更大突破。

近年来区域经济发展带来的现金收付量飙升，为缓解我行金库的现金清分压力，今年下半年会计部与营业部拟与北京京北方科技股份有限公司合作设立现金整点外包服务中心，采用“管理内设、整点外包”的模式，拟将支行金库现金整点业务实行外包，走出分行系统现金整点业务外包模式第一步。

20xx年起，已有18名员工离开运营岗位，包括向其他条线输送业务人才8名，辞职员工10名，造成柜面人手紧缺，后备力量不足，针对以上情况，结合下半年新员工入行，会计部将进一步考虑对各网点人员数量的合理配臵，结合支行的具体业务情况、地域情况和人员素质情况等因素，确保网点业务正常平稳运行。

下面，简单介绍下淘宝店铺运营的一些方法和技巧。

规划装修好店铺：店名、店招、店铺的装修，宝贝描述等等，掌柜的必须根据自己产品特点设计自己店铺的风格，突出卖点，一定是在店铺规划好的风格下进行视觉表现，宝贝数量不求多，但要分门别类，热闹而不杂乱，要有购物的氛围，同时要清晰有序。

产品的包装与策划，也就是打造爆款、明星款，等优势宝贝上人气了，再来推广其它的，这样做起来就事半功倍了!

搞好顾客关系，好的服务也是赢得回头客的很重要的因素。客服做好快捷短语回复，精明的商家总是把店铺地址第一时间发给客户，给人很专业、很周到的服务。

淘宝店铺的商品促销，分成三大类：一参加淘宝各种促销活动；二、策划创意自己店铺各种主题活动；三、利用关联销售、交叉销售等手段方式，实现商品生动化，提升用户粘性，提升客单价。

具体做法：

1、赠品策略(赠送产品或者赠送服务)

2、包邮促销

3、秒杀限时抢购(底价秒杀造气势)

促销策略有很多种，但是这三种最适合淘宝!

淘宝店铺的运营推广关系着店铺生存，而淘宝店铺的推广运营，一定是把重点放在淘宝站内流量的，站外的推广精准度不够，转化效率低下。

为完成市分行下达的20__年工作计划任务，确保我行服务水平在新的一年进一步提高，服务能力进一步增强，服务形象进一步改进，服务价值进一步体现，保证各项业务的持续、快速、协调发展。特制定20__年全年理财产品及基金营运计划，具体如下

一、指导思想

以党的xx大、xx届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实市分行20__年工作计划要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业务平稳较快发展，提高经济效益。

二、总体目标

围绕20__年全年理财产品及基金营运计划，重点解决我行服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，成为客户满意度最高和客户首选的银行，从而助推各项理财产品及基金营运业务平稳较快发展，创造良好经济效益。

三、具体工作措施

1、通过宣传，形成营运活动声势

我行要利用电子屏、横幅、板报、专栏和资料等进行开展“理财产品及基金营运”活动宣传，形成营运活动声势和竞争氛围，提高全体人员积极参与，争先恐后的热烈气氛，做到优质服务，以优质服务创造优良工作业绩。活动期间，我行在醒目位置统一悬挂有关营运活动宣传标语，银行工作人员披授带佩徽章上岗。窗口单位设立营运活动宣传栏，安排佩戴授带的引导员进行引导服务和讲解，树立窗口单位优质服务良好形象，切实推进营运活动的深入开展。

2、抓住时机，切实开展营运工作

我行要抓住一切有利时机做好集中营运工作，各网点要在显眼位置摆放新版宣传折页，营造“理财产品及基金营运”就在客户身边的浓厚气氛。网点工作人员要向客户进行业务咨询，积极推介“理财产品及基金”，向客户详细介绍理财产品及基金功能特点和办理要求。同时要加强对存量客户的维护和再营运工作，根据我行实际，结合下达的工作计划任务，筛选存量优质客户，进行主动营运。优化流程，强化服务质量，针对存量优质贷款客户，推出有吸引力的服务措施，拓展营运深度，扩大我行业务范围和优质客户群体。

3、采取定向营运的方式

提升“理财产品及基金”品牌形象。我行要选择房地产开发商开发的按揭楼盘、汽车经销商营业场所及个体工商户集聚等有利区域进行现场营运，搭配宣传折页等陈列物，营造亲近客户的氛围，现场组织开展“理财产品及基金”营运咨询活动，派发业务宣传品，吸引客户前来参观、咨询，扩大“理财产品及基金”品牌的社会影响，促进“理财产品及基金”的销售。

4、加强工作纪律，确保任务完成

在开展“理财产品及基金营运”活动中，我行要加强工作纪律，凡本行工作人员必须准时上班，不准随便离岗，原则上不准请事假，以饱满的精神，高昂的斗志投入到营运活动中。我行要把营运活动的任务指标分解到人，使人人肩上有担子、有责任，要想方设法完成任务指标。为提高营运活动工作效率和综合竞争力，我行各工作人员根据岗位职责要求实行上下联动全员营运，争取超额完成市分行下达的工作计划任务，以优异成绩向市分行汇报。

对于市场类商业地产项目来说，其操作流程一般可分为四大部分，一是项目定位、二是营销策划、三是项目销售、四是项目运营。在整个项目的开发运作过程中，项目定位是先期的重中之重，将直接影响到项目的成败，在项目前期的设计方案中，就应根据项目所定位的业态来进行综合布局，并根据所需经营业态对建筑物的要求来进行建筑施工设计。而项目的成功销售，则可保障开发商拥有足够的资金进行项目的开发和运营。且成功的营销策划推广也可确保项目销售的成功。

项目定位经初步确定后，须展开对当地及周边城市的`市场调研，并组织行业内专家（如行业协会、品牌经营户、市场运营商）和设计单位会同开发商共同对项目进行研讨论证，经科学研讨论证后，交由专业人员执行。

在项目的设计阶段，应考虑专业营运、销售人员的介入，就项目的设计与销售、运营需求结合起来考虑，设计出适合运营要求的物业，为经营物业量身定做。比如：项目商业部分业态如何分布？比例是多少？项目销售与保留部分如何划分？设计的销售单元主力面积该多大？总价控制在多少？该销售单元是否便于所定业态的经营？等等。合理的销售分割有助于项目单价的提升和加快销售速度（去化率），提高项目的整体收益。

一、项目招商策略

1．市场经营项目定位：

结合本项目所处区域，组织专业人员展开前期市场调研工作，做好本项目区域定位和内部商业部分定位；进一步做好各楼层定位和楼层平面定位。

2.组建项目前期招商部，培养招商人员，展开前期商户拜访：项目启动后招商部由本公司组织家居行业专业人员负责，成立招商小组，组织日常工作的开展，先期以市场调研工作为主。

3.展开对主力店、大客户的前期招商工作：

在做市场调研的基础上，同期展开对主力店、大客户的前期招商工作，做好相关行业协会和行业专业媒体的沟通工作。

4.各个区域分布和经营业态的划分：

具体区域和楼层定位经市调得出结论后再细分。

5.制定市场租金和招商优惠政策：

市场租金收入目标一般定为三年一个周期，市场招商优惠免租期建议为3-6个月。收入目标也需经调研后根据当地情况制定。各项招商优惠政策及政府相关优惠政策根据实际情况制定。

6．筹备招商发布会：

建议在项目开业前6个月内召开招商发布会，在发布会召开前，做好相关行业协会和专业家居媒体的互动工作，须与各主力店和大客户签订租赁协议；在发布会召开时进行现场签约活动造势，以便在发布会召开后根据招商情况进行租金的提升。

7.招商文件及相关合同的制定：

须制定市场招商手册、定铺协议、租赁合同、消防责任书等。在发布会召开前须制定经营户手册、员工手册等。

8.展开招商工作，签订招商合约：

招商发布会召开后，力争在2-3个月内完成招商签约工作，为开业做好准备。

9.督促经营户进场装修：

在市场通过相关部门验收后，极力推进经营户进场装修工作。掌握经营户进场装修的进度，保证定期开业。

10.协商确定开业日期及相关开业筹备工作：

应明确工程完工及验收日期，讨论确定开业日期，并以开业日期为节点，安排相关工作日程表及开业筹备工作。

二、项目运营

1.前期做好项目销售的相关辅助工作，以销售为中心，配合销售部做好相关市调、业态定位、客流动线、商铺划分、价格定位、公共部位装修等服务工作。

2.搭建运营团队及做好组织架构图：

建议采取总经理负责制下的部门负责制，下辖部门：招商部、综合管理部、人力资源部、保安部、办公室和财务部。综合管理部下辖营销部、市场管理办、工程部。

3.制定公司各项管理章程和管理制度：

在开业前制定的制度有：市场经营管理制度、各岗位责任制度、市场商品准入制度、商品先行赔付制度、商品价格管理及售后服务制度、装修管理条例、员工管理流程及奖惩条例、财务管理制度等。

4.明确各岗位工资及员工福利制度：

建议员工收入分两大块为工资和奖金。工资由基本工资、三金、岗位津贴和各项补贴组成，每月按时发放；奖金为年终奖励，年底一次性发放。

5.市场宣传推广策略的制定和实施：

招商前须做好招商手册一批、市场主楼户外广告位、道路指路牌若干、高炮广告若干、周边墙体广告若干、媒体广告若干，具体计划另行书面报告申请。

6．与政府相关部门进行沟通联络：

在沟通联络的过程中，积极要求政府展开协调，使项目能划行规市，错位经营，避免引起其他商业综合体的恶意竞争。

三、家居类操作项目

操作过的项目：

1、浙江世纪建材市场：

位于杭州市萧山区新世纪市场园区，占地面积150亩，总建筑面积12万平米，业态为建材、家具类专业市场20__年完成销售、招商与开业。

2、杭嘉湖家居大市场——德清佳得利商贸城、卢球商贸城：位于湖州市德清县，占地面积300亩，总建筑面积26万平米，业态为服装、百货、建材、五金类专业市场，20__年完成销售、招商与开业。

3、杭州宏丰家居城：

位于杭州市余杭区闲林镇，占地面积350亩，总建筑面积50万平米，业态为家居、超市类综合体，一期家具、建材市场于20__年完成销售、招商。于20__年开业。

4、宁波美家居国际家居博览园：

位于浙江省奉化市，占地面积50亩，总建筑面积6万平米，业态为建材、家具、橱柜类专业市场，20__年完成招商与开业。

正在操作的项目：

1、宁波宁海物流中心——金属材料市场、五金机电市场：位于宁波市宁海县城关镇，占地面积150亩，总建筑面积8万平

米，采取先招商再销售的模式。现招商预定已达95%，销售工作正在筹备当中，预计今年10月份开盘。

2、杭州红星美凯龙金茂MALL：

位于杭州市德胜东路九堡，占地350亩，总建筑面积46万平米，业态为以红星美凯龙为主力店的一站式家具MALL，属大型综合体商业项目，一期商铺于20__年完成销售，二期商铺正在热销中，今年底开业。

正在洽谈的项目：

1、中国（嘉善）木雕城：

位于浙江省嘉善县，占地面积80亩，总建筑面积12万平米，业态为木雕、红木家具类专业市场。

2、杭州新华东家具城：

位于杭州市艮山东路，占地面积150亩，总建筑面积20万平米，业态为建材、家具类专业市场。

四、项目收费标准

1、项目前期调研服务收费一般为一次性收取10-20万元。

2、项目招商总监及招商部人员在正式招商开始前的前期费用经双方协商确定，可采取包月形式。

3、招商奖励分成三部分:

第一是招商基本奖励，一般根据项目难易程度为2-3个月租金。第二是项目完成约定招商比例的奖励:一般约定招商完成比例为70%以上才有，数额经双方协商确定，一般在1个月租金内。

第三是租金总额超过部分的分成，租金超额部分三七分成。

招商运营战略合作伙伴

大卖场：家乐福、乐购、大润发、物美、乐天玛特、易买得数码类：颐高数码、友通数码、国美电器、苏宁电器、五星电器、汇德隆家电

百货服饰类：义乌小商品城、中国轻纺城、天虹百货、泰国尚泰百货、上海百联、四季青服装市场、上海七浦路服饰城、海宁（中国）皮革城

家居类：红星美凯龙、月星家居、居然之家、欧亚达家居、金盛家居、全国工商联家具商会、广东省家具商会、浙江省家具协会、江苏省家具协会、东莞名家具、亚太传媒（亚太建材、亚太家具、亚太门窗等杂志）、广东稼·财富杂志社

儿童主题类：四季青儿童服饰城、织里童装协会、杭州中南集团（动漫）

茶产业：中国国际茶叶拍卖交易中心、中国茶研所、浙江省茶叶集团、各地茶叶协会、天福茗茶、国际茶讯杂志社、茶博览杂志社

酒店类：美国温德姆酒店管理集团（温德姆、华美达、速8等）、南苑e家、如家等

奥特莱斯：北京燕京奥特莱斯、北京首创奥特莱斯、上海百联奥特莱斯、上海狐狸城、杭州乐园奥特莱斯

影院：大地院线、韩国CVG影院、华大影院

餐饮：杭州知味观、澳门豆捞、西苑海鲜楼、名家厨房、卜家野鱼馆、泰国蕉叶、新加坡阿南鲍鱼汤、香港避风塘、两岸咖啡、名典咖啡、上岛咖啡等

在工作量方面，也从最开始的20条推广到现在的可以达到70条左右，个人的能力也得到了进一步提升，在寻找新平台以及新技术方面有了很大程度的进步。

公司网站百度权重也从0开始达到1。

进步固然是可喜的，但也有很多值得注意的地方：

在专业知识和产品知识学习方面，我个人也有待加强，还有公司企业文化学习方面，也必须努力跟上。

目标

新的一年新的开始，新的目标：

一、学习推广方面，包括竞价，外推，优化方面的新技术，勇于尝试，敢于创新，必须使自己达到能独挡一面的程度.

二、每月对本网站的ip、pv，访问量的数据整理分析、关键词带来ip的数据 整理、搜索引擎的流量分析、网站转化率的分析。

三、产品知识、专业知识以及企业文化方面，多学习

今年大连分行运营部紧密围绕KPI指标，以“绩效、服务、风险、成本”为基本工作思路，在林首席运营官所倡导的“学习、主动积极、创新、服务”的运营文化思想的指导下，圆满地完成了各项KPI指标，同时注重团队建设，强化文化传导，为分行业务的发展提供了最佳的运营支持。下半年计划如下：

一、倡导低碳环保，降低运营费用率

今年运营成本费用率为4.96%，比去年优化了44.77%，低于目标值0.34个百分点。

1、建立岗位业务量模型测评岗位饱和度，融合同质岗位职责，整合岗位配臵。集中处理中心将个贷抵押物保管岗和重空保管岗融合，缩减了一人编制。

2、开展“低碳环保，快乐运营”活动，通过优化日间业务流程和合理人员分工等措施，使得营业部柜员下班时间由晚7点提前至6：30分，同时由于业务流程的优化，营业部每日节约近40张A4纸，一年可节约14，600张A4纸。

3、大力推行电子对账，节约邮递成本。今年电子对账率为96%，全行排名第一，无纸化对账的有效推行不但减轻了客户邮寄的负担，而且也节约了邮递费用近10万元。

二、强化信息管理，提升内部服务品质

今年圆满地完成了SLA各项指标。其中全行排名前三名的指标有外部客户满意度（9.5分）、个贷运营出账效率（0.1小时/笔）、个贷预约抵押登记办理效率（0.001小时/笔）和自助设备正常运行时间（23：45分）。网银开通率和金卫士开通率在__月份也分别达到了98.53%和95.85%，均超额完成目标值。

1、成立服务和流程优化团队，积极主动地优化柜面业务流程，出台了账户预审核等措施，使得开户办理时间有原先的45分钟降低为15分钟。

2、运营部推出了非工作时间出账的应急预案、出账预报制、限时服务等系列措施，提高了出账效率，减少了内部客户的等候时间，同时还编制了《客户经理运营服务手册》，提供最佳运营支持工作。

3、制定《营业网点电子渠道推广方案》，指定“渠道支持专员”，走出柜台，走近客户，专门负责指导客户正确的使用网银、自助设备办理业务。

三、加强沟通配合，提升转接水平

今年零售柜面转接达8笔/人/日，完成了目标值的266.67%，对公转接159个/日，完成了目标值的361.36%。在总行举办的“工会杯”现金管理重点产品运营转接劳动竞赛中，大连分行获得了“网点电子渠道笔数替代率”一等奖，分行营业部获“先进网点”的光荣称号，朱丽娟获“先进个人”的光荣称号。

1、与零售条线和公司条线积极沟通配合，区分网点细化指标，并建立了预警-跟进-通报的循环管理机制，

2、通过开设“柜面营销课堂”，提升产品认知程度，并强化营销话术培训，提高柜员确定目标客户的能力及营销技巧。

3、开展“深度转接”、“公私联动”、“1+8营销”等系列营销活动，通过一定的奖励措施促进了网点和柜员的营销热情，同时在网点内组织柜面转接工作经验座谈，互相交流，分享经验。

四、持续流程优化，提高作业效率

今年按计划完成总分行集中项目和系统优化共22项，其中总行15项，分行7项。项目投产后运行正常。

1、落实完成总行流程银行项目。分行成立了流程银行工作小组细化分工，通过定期走访，发布短信及召开沟通会等方式及时向客户宣传流程银行的变化和影响，保障了流程银行（一期）等15个项目的顺利上线和系统稳定运行。

2、实施分行流程优化。通过实施大连银行代理信用卡还款批量入账、对公开户预处理、银行本票编押机集中保管与编押、代付业务作业流程优化等7个项目，成功解决了柜面日益增长的信用卡还款压力，提升对公开户作业效率，规范了业务操作，防范了运营风险，提升了客户落意度。

3、设计流程优化方案。通过征集流程优化方案活动，网点共提交了200条流程优化建议和方案，分行采纳了23条，有3条建议被总行采纳，同时网点还自主开发了开户申请书打印程序、新终端系统操作指南、整理了账户管理指引和开户资料模板，简化了作业流程，为网点日常培训提供了实用教材提供。

五、转变内控思路，推进DCFC项目

林首席运营官年初的运营月度例会上做了DCFC专题，分行的操作风险管控工作由此获得了新思路、新理念，从7月份开始将DCFC做为一项常态化管理的手段，认真贯彻执行DCFC，具体如下：

1、成立DCFC工作小组。工作小组由总经理助理牵头，负责项目的宣导以及分工落实，同时决定将该项目的执行情况纳入绩效考核。

2、配合总行制定检查清单。接到总行关于DCFC检查清单问题反馈任务后，分行工作小组召集运营监控室成员以及集中处理中心和网点的业务骨干开展集中讨论，结合业务实际提出修改意见并如期上报总行。

3、开展DCFC检查。从7月份开始在全行推行了DCFC检查，对检查发现的异常问题能够及时上报总行运营监控部门，并及时进行整改，有效的防范了内控风险。

六、建立统一标准，提升服务品质

今年客户等候时间VIP客户99.6%不超过5分钟，普通客户99.9%不超过10分钟，在全行排名第一名；外部客户满意度评价中大连分行排名第一。面对外部客户的服务，运营部推行了标准化、特色化和优质化服务。

1、建立错峰服务制度、开设综合低柜、推广电子渠道和自助设备的使用等措施减轻柜台压力，减少客户等候时间。

2、勇于探索服务创新，通过排队机上张贴温馨提示标识、VIP客户的预约服务管理、授权人员兼职分流等服务创新措施，加强客户分流，取得了显著的成绩。

3、与零售部共同制定了《关于进一步加强营业网点服务管理的通知》，突破了条线管理的框架，从网点整体管理的角度出发，加强了网点现场的管理，有效地改善了客户体验。

七、拓宽业务渠道，提升人均产能

10月份网点人均产能__41件/人/月，在全行排名第二，集中作业产能1067件/人/月，在全行排名第六。总体产能位居全行前列。我分行主要采取以下措施：

1、积极配合分行开展“百人千户”活动，运营部出台了一揽子支持方案，效果已初步显现。截止__月底，共开立对公结算账户1024户，开立企业网银939户，新增零售客户20，750户，开立零售网银用户__，875户，开立金卫士用户10，939户，使得网点人均产能有大幅提升。

2、运营部配合完成了供应链系统对接上线工作，汽车平台业务全年承兑电票__61笔，金额50.8亿元，纸票14，525笔，金额191.1亿元，为分行的供应链金融业务提供了最佳的运营支持。

八、完善内控体系，加强执行传导

20__年大连分行实现了“0”案件的安全运营目标。作业质量全行排名第一。

1、强化信息管理，制定《运营经理履职指引》，明确工作重点，同时以《运营早报》为基础平台，增加《风险快报》、案防文件夹等的信息模块，强化预警，有效控制源头风险。

2、拓宽检查维度，推行代班稽核制，由分行检查辅导员以代班形式对网点内控进行跟踪检查，针对账户、票据等重要业务实施滚动检查，提高内控的精细化程度。

3、加强跟踪落实，建立《内控管理信息表》，记录问题并定期汇总、分析，避免产生内控盲区。在案件多发的严峻态势下，督导小组走访网点，实地开展风险培训和警示教育，严把风险关。

4、加大奖惩力度，深入宣导“红、黄、蓝牌”亮牌制度，让每一名运营人员认清违规成本，同时提高违规处罚标准。

九、建立考核体系，有效推行KPI

为有效推进运营条线20__年度KPI指标，大连分行以“信息、执行、跟踪”为理念，在管控中寻求效率，在规范中寻求突破，在习惯中寻求改变，在实践中寻求提高，具体措施：

1、成立KPI项目中心，即“服务管理中心”、“风险管理中心”、“成本管理中心”和“团队管理中心”保证KPI指标的有效推进。

2、建立运营人员KPI考核体系，层层分解分行KPI指标，保证所有运营人员的工作目标同分行运营KPI指标相一致，使每个运营人员都向一个目标前进。

3、定期跟踪，及时反馈。定期跟进运营人员的工作进展情况，对存在的不足及时沟通、反馈，并在下期工作中及时修正。

十、加强团队建设，提升专业素质

团队建设一直是运营工作的重点。今年在人行大连中心支行举办的业务技能比赛中，大连分行代表队取得了团队第二名的优异成绩，蒲晓娇以96.4分的优异成绩获得了大连市第一名。

1、今年分行进行了运营经理和主管公开选拨，经过笔试、面试共有2人成为运营经理后备人选，5人成为运营主管后备人员，为运营条线的基础管理储备了人才。

2、强化培训。今年人均培训共计40余小时，培训主要有货币反假、票据防伪、风险分析、系统项目和管理提升等20余项，同时结合差别辅导，专项辅导等形式全面提升了运营人员的业务素质。

3、先后向总行输送了8人参与平安银行新核心开发建设，事后监督系统开发等项目，为总行提供了最大的人力支持。

第二部分存在的问题及反思

回顾上半年来运营条线的工作，在总、分行的领导下，在全体运营人员的共同努力下取得了长足的进步，但其中仍存在着许多不足和问题，主要表现在：

一、培训成效有待提升

本年度虽完成了近40余学时的培训，但由于培训需求不清晰，培训者与参训者之间以相对独立的个体参与培训过程，导致培训形式化，参训者缺乏积极性，培训效果欠佳。

二、E化率指标有待改善

大连分行由于同城尚未开通“柜面通”渠道，因此通过大连银行代理信用卡还款业务尚需手工逐笔入账。从7月份开始，该业务量出现大幅攀升，月均达5000笔，占分行业务总量的5%。同时受汽车金融线上化推行进度的影响，保证金业务柜面交易占比依然较高，占全行柜面业务总量的35%，因此E化率指标提升。

现制定一下，下周的工作计划如下：

1、每日论坛发帖xx贴，内容主要以站内更新热点资讯以及商城相关介绍，可以以宣传的方式，同时也可作广告贴发布。

2、贴吧每日发帖xx篇，内容偏重于与物联网知识和物联网商城栏目有关的，网站会员功能体系以及作用的宣传，和网站平台为会员推广的作用。

注：以上发布后做好发帖页面的标题和网址记录工作。

1、寻求高质量信息发布网站在其网站上发布物联网信息。每日至少xx篇。

2、所发布文章一律以站网站推广关键词（例如偶然物联网、智能、物联网应用等）为主，内容以站内文章进行修改。能带链接一律网站链接。

注：这里要主关键词的排名：增加百度来访流量，在网站关键词中挑选x到x个主关键词，将挑选出来的关键词，在高权重的网站发布高质量的伪原创文章，将关键词排名做百度首页位置。

1、在以物联网为主结合物联网相关产业的信息交流qq群中，可以发群邮件、群共享里发布我网站新闻信息等方式，宣传网站推广的主题活动进行宣传和推广。

2、群发邮件，以与之相关的行业邮箱头发网站介绍与入驻邀请。在邮件内留有网站注册链接，和会员享受功能效果。

1、可以网站提交新闻的网站，尽可能提交网站新闻。

2、尽可能在各大网站建立博客或者空间，定期的更新博客文章。

3、在各大门户网站的知道类栏目，每天做2个问题。

在主要的新浪微博、腾讯微博上每天一些网站新鲜资讯内容，或者吸引人们兴趣的话题。

1、在百度贴吧发帖，顶贴。每人发一帖，然后互相顶贴。能带链接的尽量带链接。

2、论坛发帖，每人xx条。内容自己找。

一、电子商务项目组织架构搭建及岗位职责（运营计划第一步）

电子商务平台团队成员是关系整个项目启动推进和后续运营的关键，需要专人构建。

1、项目负责人：整体运营。

2、网站架构管理：网站的整体构架与内容优化。

3、美工：网站的页面设计与页面的人性化互动沟通。

4、后台程序员：实现后台的程序功能。

5、网络推广员：通过互联网和传统媒体或其他方式推广网站。

6、网络营销员：通过互联网营销或传统方式销售网站服务产品。

7、网站编辑/信息管理员：管理网站各个栏目的信息。

8、服务器维护人员：服务器的安全、网站相关功能提供。

结合公司现有的电子商务岗位资源进行合理的整合，欠缺的岗位需要人力资源进行岗位招聘填充，整体岗位进度在4月中旬到位。

二、电子商务项目定位（运营计划第二步）

根据公司两个系列产品的特性和电子商务项目长远发展考虑，需要摈弃现有的单系列产品的电子商务，需建立切实符合两个系列产品的新电子商务平台。电商域名定位原则——简短、易记、切题，与企业及其产品密切相关。一个成功的域名就如同一个的品牌，一个的商标，会给企业带来无形的资产价值！

此域名结合市调，联动公司全体进行公投确定。公司现有的域名网站，根据市场情况进行再优化，基本定义为产品宣传网站。

三、电子商务平台的规划设计。（运营计划第三步）

1、常规网页产品设计项。（注册、登陆、会员、产品系列、产品品类陈列、特卖、团购等）

2、商品搜索引擎、通过搜索引擎方便快捷地向用户提供商品信息，方便用户购物。

3、购物车、购物车具有向顾客提供存放购买商品的信息、计算商品的数目和价格等功能，用户通过购物车，还可以修改商品数目、退回某商品或全部商品。

4、客户服务中心：为客户提供各种操作的说明及网站的各种服务，包括购物向导、服务特点、服务承诺、能否退换货、商场支持的付款方式、送货上门是否另收费、在确认收到货款后的发货时间等客户关心的信息。

5、访问计数器：访问计数器能统计上网访问者对网站各主题的访问频度，把握消费者对商场、商品及服务的需求，其数据是制定经营和营销策略的重要参考依据。

6、订单查询：用户可根据订单号和相应信息进入订单状态界面，该界面提供订单日期、是否已收到货款、是否已发货和发货日期等信息。

7、BBS：运用留言薄方式，记录客户在浏览网站或购物之后，对网站内容、提供的服务、产品搜索、产品对比、购物车、客服中心、产品反馈、配送站、查询中心、收银中心、热搜电子商务网站规划计划报告等的意见。通过留言薄，一方面可以了解客户需求，改进服务，丰富商品种类；另一方面通过答复，让用户了解商场提供的服务，增加用户对网站的信任度。

8、电子邮件：在网站的每个页面上提供相应管理员的电子信箱，使客户在访问每一页面时，将遇到的问题及意见和建议以E2mail形式反馈到管理员处，以便管理员能及时改进服务、处理问题。

9、电子邮件列表。每当更新商品、出台新的优惠措施或举行重大活动时，通过电子邮件列表联系客户。

10、网络支付：由于现阶段在我国实现网上实时支付还未完全实现，因此，商场在支付方面应提供多种支付方式，例如信用卡支付。

以上单项目版面设计，会结合市调以及B2C或O2O的类型进行窗口设计，整体版面会进行两个系列产品的综合考虑。

四、电子商务平台软硬件（运营计划第四步）

通常一个网站的运行好坏，硬件很重要，硬件是网站运行的基本保障；

1、电子商务硬件一般分两大部分：网络设备、服务器；

网络设备：路由器、交换机、防火墙

在公司领导的关心和指导下，通过电站全体成员过去一年的辛勤耕耘，在胜利完成了公司下达的电站、开关站的既定工作目标的基础上，配合业主验收、接收投产了双电站，并迅速进行了大量消除设备缺陷、现场环境整治工作，使双电站的安全生产状况迅速步入正轨并取得了较好的发电收益。为巩固过去一年取得的成果，争取在新的一年中各项工作能更上一层楼，作计划如下：

总体目标：

1、经济效益目标：完成或超额完成公司下达的发电量任务;

2、安全目标：实现安全经济运行;不发生人身轻伤及以上的事故;不发生责任性设备事故;无防火、防汛责任事故;

3、生产目标：主设备完好率100%;继电保护和自动装置正确率100%;主设备消缺月度完成率100%;发电设备_停运次数不超过0.5次/年台;

4、现场文明生产目标：保持生产现场的整理、整洁，做到文明生产。

为实现上述各级目标，现将具体的工作计划如下：

一、优质完成或超额完成公司下达的发电量指标

发电量是电站经济运行的重要指标，为保证电站的经济效益，运行维护电站讲继续采取必要的措施：

1、通过1月份对电站一号机组和二号机组以及3月份对双电站一号机组、二号机组以及三号机组的小修工作，检查机组状态、消除机组缺陷，为汛期稳定运行创造条件。

2、通过对维护保养计划细则条款的完善，提高设备维护保养质量，对设备进行精心维护、精心作业，实现“设备零缺陷管理”，努力杜绝因设备缺陷原因造成的电量损失。

3、制定周密的工作计划，使工作计划的实施率控制在90%以上。在进行设备操作、检修前，充分做好准备工作，提前进行演练，在保证安全的前提下尽量缩短操作时间，减少因操作时间长引起的电量损失。

4、根据双电站投产后的具体情况，完善负荷分析，在保证发电量的基础上进一步探索降低耗水率，有效利用有限的水量，减少弃水和泥沙淤积。合理调配负荷，提高机组运行水头，实现设备运行的效益。

5、通过过去的总结，对厂用电用电率进行总结分析，继续深挖节能潜力;对于双电站要根据设备特点，摸索尝试节能手段，降低厂用电用电率。

6、积极配合公司经营人员，根据现场实际情况，提供可多发电量的信息。

7、积极主动与调度搞好和谐工作，培训值班人员与省调人员的工作协调能力;集控中心每日掌握好水情、水库水位与负荷的关系、两站发电耗水量和时间差别关系，及时与公司和省调进行联系，确保电站的经济运行。

8、严格执行“两票三制”，规范员工工作行为，杜绝安全因素造成的经济损失。

9、严格控制负荷曲线，对负荷曲线的控制采取三重把关，杜绝人为因素造成的不合格电量的产生。

二、建立科学的设备维护管理系统，保证设备健康运行

设备的健康状态直接影响电站的经济运行，对电站的安全运行有着直接的联系。运行维护电站按水电站职业化管理的要求，根据多年来运行维护管理经验，建立科学的、系统的设备维护管理。

(一)根据维护计划、标准，精心进行设备维护保养

1、根据维护保养计划细则条款，加强培训和演练，根据《设备年度保养计划》和“细则条款”制定出相应的月度保养计划;

2、完善设备“十字保养”法，即：清洁、调整、紧固、润滑、防腐。根据现场设备运行情况，对具体设备或具体元件实行定期“十字保养”;

3、建立设备维护标准，参照有关标准、厂家技术资料编写并完善检修设备的质量及工艺标准，对检修质量点进行有效的监理和控制;

(二)建立对设备在线监测，减少设备缺陷的产生

1、通过仪器、仪表及人的感观对设备进行在线监测，通过数据分析和比较，预先得知设备是否要出现故障。

2、对设备存在的缺陷建立相应的档案，加强巡检次数，对缺陷的发展情况进行跟踪，使得带病运行的设备处于监控范围内，如：当发现某设备有渗油现象，便对其现象进行记录，记录由渗油发展为漏油的时间、漏油间隔时间等，判断是否进行检修，并合理安排低谷时进行消缺。

(三)建立标准化的维护管理。标准化的维护作业，关系着设备的检修质量、设备的使用寿命等，是保证设备健康运行的管理制度。

三、认真执行水电厂的电能质量、金属、化学、绝缘、热工、电测、环保、继电保护、节能和坝工十个方面的技术监督。

目前十大技术监督正已开始建立，计划在上半年完成，建立相关的台帐，下半年对开始对十大技术监督进行不断的完善，按技术监督的要求做好相应的工作计划、工作总结及相关记录。建立技术监督网，明确各级人员的职责。

四、安全管理

运行维护电站通过制定严格的安全管理，目标是实现__年度安全经济运行;不发生轻伤、重伤事故;不发生设备事故;无防火、防汛责任事故。

1、不断完善安全管理制度，明确各部门、岗位人员的安全职责，做好安控制;

2、做好安全检及安全性评介管理，完成年度安全性检查、安全性评价、节前安全性检查及专项检查的计划，对检查出的安全隐患及时整改;

3、做好反事故措施计划及安全技术劳动保护措施计划;

4、做好员工安全教育，组织员工学习国家有关电力安全生产的方针、政策、法令的规定;学习安全管理规定、运行维护操作规程、特殊工种技术操作规程;以电力生产中的事故案例结合本单位实际情况总结经验和教训并制定相应预防措施;定期开展反事故学习、消防演习和防汛演习。

5、做好专用工具、安全工器具、电动工器具的管理工作，按规定时间对安全工器具做检验工作，做好安全工器具的台帐管理。

6、做好消防管理工作，成立消防组机构，明确各级安全职责，制定防火的具体措施。

五、现场文明生产管理

通过现场5s管理，继续巩固深化电站现场管理水平，改进开关站现场管理情况，彻底改变双电站生产现场现状，并在年内使双合电站现场文明生产管理基本达到一流水电厂管理水平。

1、通过规范仪容仪表、言行，树立电站的对外形象;

2、完善设备、设施的标示工作，使现场达到目视化管理;

3、持续改进“5s”活动，建立“5s”活动实施计划。

六、技术资料管理

对运行维护管理过程中的原始记录、图纸资料等进行科学的管理，考虑到纸制数据记录不方便查阅，运行维护电站进一步完善数据库管理系统，并形成管理制度，部分重要记录采用数据库和手工记录两种方式同时进行，对数据库的管理采用定期备份。健全所有的书、表台账，本年内不断对需要的技术资料进行不断的完善。

1、图纸资料分类、定期整理、标示，对现场接线更换后，及时对图纸做出修改;

2、现场台账通过数据库管理，事先对所有技术台账进行分类，要求运行值班员将相关的技术资料、数据等分类录入计算机，形成制度，定期备份;

3、运行维护电站需健全和完善下列书、表、台账记录：

发电机直流绝缘电阻记录、电动机直流绝缘电阻记录、变压器直流绝缘电阻记录、断路器分合闸记录、检修交待记录、设备油耗记录、设备定期试验轮换记录、继电保护及自动装置记录、机组震动与摆度记录、设备缺陷记录、避雷器放电记录、闸首水位定期校核记录、运行日志、监控装置运行记录、设备测温记录、设备点检记录、工作票记录、工作票间断记录、不安全情况记录、事故预想记录、运行分析记录、考问讲解记录、接地装拆记录、巡回检查记录、闸首闸门启闭操作记录、电量统计表、流量台账、负荷曲线执行表、生产情况简报、水情报表、公司报表、电气月报表、机械月报表、电测监督记录、电能质量监督记录、化学监督记录、环保监督记录、继电保护监督记录、绝缘监督记录、金属监督记录、节能监督记录、热工监督记录、坝工监督记录。

4、根据一年来的设备的运行情，完成对《双电站运行规程》、《九寨集控中心运行规程》进行首次修编工作;

5、编制写《双电站维修规程》，收集资料对《双电站维修规程》进行完善并报经公司审查批准;

七、设备管理

为搞好电站及闸首、电站及闸首、九寨集控中心和开关站的设备管理，在__年完善下面各项设备管理工作：

1、设备履历管理，完善双电站及闸首设备基础资料库，进一步核实电站、闸首及开关站设备基础资料库，对设备异动进行核查确保设备资料为最新。

2、设备缺陷管理，做好设备缺陷的记录和消缺工作，记录好消缺情况，对未及时消除的缺陷建立设备缺陷跟踪记录。电站年缺陷控制在30项以内，消缺率达到90%以上。双电站年缺陷控制在60项以内，消缺率达到90%以上。

3、做好设备检修工作，工作中严格按照工艺步骤、质量标准施工，同时做好标准化检修工作。检修工作结束后，做好设备详细的检修交待。

4、做好设备验收工作，在检修工作前，按工艺标准、检修质量编制设备验收标准，检修结束后，根据检修内容，按照验收标准对设备进行验收。小修及以下的检修，按两级验收原则进行;改造、小修及以上的检修按三级验收原则进行;

5、建立设备可靠性管理体系，做好可靠性数据统计及信息管理;

6、做好__年设备评级工作;

7、做好特种设备(如：压力容器、起重机械)的管理工作，对特种设备进行监测，制定好相应的维护计划。

八、完成员工培训工作

__年培训目标：每位员工熟练掌握设备性能、操作技能，重点掌握设备事故、故障、异常的处理和处置，提高设备维护技能。

1、系统的编制员工培训计划，由运行维护管理工程师实施并由项目总工进行检查，采取定期和不定考试，检查培训实施情况和结果;

2、通过团队集中学习，总结个人维护技能，相互交流，达到一人会人人都会;

3、加强电焊、起重特殊工种的培训，定期对特殊工种到映电总厂接受培训;

4、结合实际情况，做好不同情况下的反事故、防汛、消防及全厂应急预案的演习，并做好记录，检查员工对上述演习的学习情况。

5、通过对备用值班员和新上岗值班员的强化培训，迅速体改其业务水平，从而提高电站整体业务水平。

九、物资管理

1、继续完善物资管理规定，对物资采购进行详细计划，尽量减少临时物资采购;

2、对所采购物资及时入库、定期盘点，确保做到“三统一”;

3、对库存备品材料加强保养管理，避免物资库存期间损坏、损失。

以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。

营业额：10000元

可用人员成本：4000元

部门组建及人数

客服部：员工2人，共计4000元

注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。

营业额：50000元

人员成本：15000元

部门组建及人数

客服部：主管1人，员工2人，共计6500元

美工部：员工1人，共计3000元

推广部：员工1人，共计3000元

物流部：员工1人，共计2500元

总成本：16500元

注 释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水 平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流 部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。

营业额：800000元

可用人员成本：17500元

部门组建及人数

客服部：主管1人，员工2人，6500元

自去年12月份组织架构调整以来，__区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量有明显的改善与提高，但在小区车辆的管理、公共设施设备的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面知识的掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20__年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20__年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，__区在20__年的工作计划将紧紧围绕“服务质量提升年”来开展工作，主要工作计划有：

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修订各部门工作手册吗，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录作为工作重点，做到全面、详实、有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的.开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业、服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维护，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心“温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20__年__区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

一、总体规划

1、强化和完善学习培训管理，努力提升理念，提高专业知识和能力；

2、加强和完善监督、考评、激励措施，并坚决执行，提高执行力。

3、以提升技术服务质量为准则，严格执行服务标准、时间。

4、贯彻店铺管理标准化、流程化、一切以顾客满意度为导向的管理思想，在培训支持上予以强有力的支持。

5、优化店内管理模式，使之有益于管理，有益于统一思想，有益于顾客满意度的提高，只有思想统一、目标统一、行动一致，才能确保各项任务的顺利完成。

二、提高基础管理工作

店铺管理执行严格的标准，并遵守制度要求，可从以下5个方面进行参照改进：

1、环境卫生标准

卫生的清洁及物品摆放，房间的整体感受，物品摆放是否符合标准要求等

2、各岗位服务流程及相互衔接

包括技师、接待人员、服务员、收银员、保安、各级管理人员等必须遵守相应岗位的服务流程，模拟演练、培训学习提升其在服务过程中的沟通应变能力；培养感性服务水平，加强对顾客的感性服务，如：微笑、安慰、劝解等。大部分的工作是店内各岗位之间协作完成的，在工作中，严格按照既定的程序办事。例如，店内的接待流程、技术服务流程等，但各岗位之间的衔接还需优化，大家相互协作，紧密配合，共同完成工作任务，维持店铺的正常运营。

3、仪容仪表

仪容仪表是顾客对店面人员的最直接的感受，员工的发型、妆容、工装等严格要求。

4、晨会流程

晨会是店内各级人员沟通的一个重要形式，设定晨会流程的意义在于使之成为一个高效、振奋士气、员工与管理人员之间进行有效沟通的一个载体

5、技术

加强员工手法的培训与考核，制定完善的技术培训方案和培训方法，并有计划的实施。而最终是需要的是考核过关，考核要有一定的标准并实行考核评分制，使考核结果更加客观。

三、营销工作

1、卡票销售工作。重点提高员工卡票销售及与顾客的沟通技巧，

2、努力挖掘营业额增长点，提高高价位服务产品的推销量，特别是泰式按摩等项目，通过对相关人员的培训和营销措施，可有效拉动营业额的提升但首先需要提高高价位服务产品的附加值（性价比），使顾客觉得物超所值。只有挖掘现有产品的卖点、完善服务产品，企业才有发展。

3、提升各个服务产品的附加值，在不增加成本的情况下，增加赠送项目的多样性。

4、根据市场特点及时组织有效促销方案，可使店面营业额及上客量提升30%左右，提升店铺的盈利水平。

5、制定外联工作方案（主要适用于店面启动期）

6、统计分析

主要关注四个核心指标，上座率、人均上钟数、单客消费、回款率，四项指标相互影响，共同作用。

上座率：反映店铺的利用率；

人均上钟数：反映员工的利用率；

单客消费：反映店铺的销售能力；

回款率：反映店铺的盈利能力。

四、员工关怀

员工的生活管理是行政管理事务的重要内容之一，如伙食、住宿、文体活动等问题，虽琐碎但非常重要，这些问题解决了，既能解决员工的后顾之忧，使他们安心工作，又能提高工作效率。

1、关心员工的生活、思想和家庭。

2、及时解决员工遇到的困惑或委屈。

3、设置完整的员工绩效奖励体制。

4、定期组织员工活动，如生日聚会、拓展游戏及新员工入店迎接等

5、后备管理干部的选拔，培训任用，提升员工的个人成长空间。

五、人事管理

1、人员岗位配置：针对我店现状各管理岗位实行责任化、职能化，人员应发挥到最大作用，有效控制的成本.

2、制定完善的考勤、请假制度，避免管理人员的随意性，这样给员工传达的信息即是不按照制度请假。

3、对全体员工，包括管理人员制定绩效考核机制，发挥人员积极性，千斤重担万人挑，人人头上有指标，责任到人。

4、制定员工完善的晋升、晋级制度。

六、培训工作

1、定期对员工技术加强培训，对新员工的培训是从完全不会到培训上岗，而技术在一定水平阶段再提升比较难于突破。老员工的技术加强重在培训方式、方法。

2、定期员工服务流程及礼仪规范加强培训，可重复模拟情景演练。

3、员工卡票销售与沟通技巧培训，交流销售方法。

4、思想教育的培训，时刻严抓员工思想教育，加强员工的归属感，净化员工的思想，提倡和打击的行为宣讲，修正员工的行为。

5、定期对管理干部进行工作方法培训，如管理干部的素质，工作方法，思维方式，对顾客的服务能力，对细节的掌控等，大力提高干部队伍的思想素质和业务能力。要通过考试、考评方法落实。

一、明确制定集团年度计划、全面合理工作布局、层层分解落实;

二、用业务流程体系进行工作规范、过程跟踪、督导培训与工作调整;

三、用进度管理表单进行执行力、效率和目标管控;

四、用质量管控体系进行工作质量管理、客户服务满意度和信任度、与经营思路调控;

五、核心团队建设，加强职业规划、建立晋升机制;

六、加强企业员工培训，提升员工素养与能力;

七、企业文化建设，实现团队向心力、凝聚力培育和团队满意度与信任度提升;

八、明确各岗位责、权、利，建立科学合理的激励机制。

(一)六月份目标：

一、协助人力资源部明确岗位职责，制定岗位说明书;

二、跟踪新流程的实施进展;

三、加强与赛普咨询公司的沟通，解决遇到的困难,建立计划管理体系;

(二)第三季度目标：

一、根据上半年集团公司整体的经营情况对各部门进行绩效指标评估，修订各部门经营指标的考评值，使其与公司整体经营保持同步。同时将不合理、不可控的现象进行修订;

二、对公司在开发项目进行项目里程碑节点制定，与赛普沟通，建立固定模版;

三、按计划推进《组织管理手册》、《组织权责管理手册》的实施，并对各部门推行过程进行跟踪与监督;

四、在制度建设与流程优化方面，对跨部门业务流程中存在的争议及时组织相关部门进行沟通，解决流程中存在的交叉、盲区等问题;

运营部工作计划第三十二篇

一是继续坚持业务经理例会制度。继续每月召开业务经理例会，丰富例会的形式和内容，提高业务经理的精细化管理，指出业务经理的工作重点和方向，提升业务管理能力和技能水平，实现巩固、学习、提高业务知识和加强风险内控管理的根本目标。

第三，加强对企业管理者绩效的检查。加大对业务经理履职情况的检查力度，严格遵循省级银行每季度检查机构数量不低于所辖机构总数25%的时间目标，年度检查必须覆盖所有机构。在检查的实施中，支行将采取现场和非现场的形式，通过观察、询问和检查等方式，对业务经理的绩效进行深入细致的检查。

二是抓好内部控制风险管理，严格操作操作风险

三是注重支付清算管理，提高清算质量

一是抓好资金归集结算管理。监督支付清算账户检查的实施，提高支付清算账户的会计核算质量，按照相关管理规定规范操作和管理，抓好资金支付清算业务的监控和管理，防范清算操作风险，确保各项管理指标符合省行规定和资金安全要求，完成省行各项支付清算指标。

（一）基本情况： 1. 个人基本资料：

姓名：林婷，出生年月：1990年2月。户口所在地：重庆市南岸区学府大道十九号重庆工商大学9-4，家庭住址：广东省罗定市。学历：在读本科（大三），专业：商务策划管理。

2.性格爱好：

性格开朗，做事稳重踏实，敢做敢拼，热爱所学专业。最大的愿望：是一份属于自己的事业，拥有属于自己的一家企业，并在多年后回归校园，把自己的经验传授给校园的孩子。

（二）创业及工作经历：

20xx年7—9月，于南方东银、隆鑫花样四季做房地产销售，期间没有销售出一套房子，初步认为本身不适合做销售，无意从事房地产行业；

20xx年10月至今，于重庆工商大学就业指导中心担任学生助理，具备办公

室日常工作能力、接待外来招聘企业能力，得到老师和同学的一致好评；

20xx年11月至今，参与重庆鼎韬管理咨询有限公司中石油加油站前庭服务项目，项目仍在进行。

（三）教育及培训经历： 1.教育经历：

（1）20xx年9月至20xx年6月，就读于广东省罗定中学（原广东省国立第八中学），主攻学科：政治学；

（2）20xx年9月至今，就读于重庆工商大学，所学专业为商务策划管理；

2.培训经历：

20xx年3月参加重庆工商大学第一期微企创业培训。

二、拟创办企业情况

（一）基本情况：

企业名称是：引领风创意有限公司，

准备在重庆市南岸区学府大道十九号重庆工商大学学创园租赁106室，从事除产品生产外的创意产品设计及产品管理等各方面的工作。拟设置4个部门，预计招用员工4人（由本次创业的4个人组成）。

（二）企业组织形式：

□个人独资企业 □合伙企业 □√有限责任公司

（三）企业类型：

□生产制造□零售 □批发 □服务 □农业 □新型产业□传统产业 □√文化创意 □信息技术 □其它

（四）出资情况：

三、产品（服务）介绍

（一）产品（服务）名称及概念：

1. 产品：时尚手机套，

2. 概念：手机套作为手机的附属产品，具有保护、装饰手机的功能，彰显消费者的性格特征及喜好等各方面的特点。

（二）性能及特色：1.性能：

功能——科技化、实用性； 质量——耐用时间，产品原料。

2.特色：时尚潮流

（三）质量控制：

配置质检员（采购员、供销员）；严控进货渠道、质量；严格按照国家质量体系标准，通过国家认证等。