超市年工作计划怎么写【精品20篇】

为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。

一、培训大纲。

(一)、第一节：全体员工相互的了解，如：姓名、爱好、工作经历等了解。对员工的工作能力分析及培训前准备。

(二)、第二节：全体员工对本公司的规章制度培训，待遇、楼面环境等情况的了解。

(三)、第三节：全体员工对本身仪容仪表标准、语言标准的培训。

(四)、第四节：全体员工对本酒楼的餐牌、菜品、酒类饮品、菜品配料等知识培训、出品注意事项培训。

(五)、第五节：对全体员工工作流程、服务流程、岗位职责的培训。

A、服务员的岗位培训。

(1)、岗位职责及备忘培训

(2)、岗位卫生责任培训

(3)、产品知识培训：如产品质量、出品标准等。

(4)、点餐技巧、上茶、上酒水、上菜、点餐系统培训。

(5)、服务语言、服务标准、工作流程的培训

(6)、订餐流程培训

(7)、人性化营销及沟通能力培训

(8)、楼面服务突发事件应变能力培训

(9)、餐具摆放标准培训

(10)、楼面仪器使用及保养培训。

B、哋哩员的岗位培训。

(1)、岗位职责及备忘培训

(2)、产品知识培训：如产品质量、出品标准等。

(3)、岗位卫生责任培训

(4)、端菜标准培训。

(5)、服务语言、服务标准培训

(6)、服务应变能力培训

(7)、人性化营销及沟通能力培训

C、收银员的岗位培训。

(1)、岗位职责及备忘培训

(2)、岗位卫生责任培训

(3)、点餐系统及操作的培训

(4)、收银流程及用语培训

(5)、电话订餐流程培训

D、领班的岗位培训。

(1)、岗位职责及备忘培训

(2)、领班领导能力培训

(3)、领班培训员工知识培训

(4)、业务处理、应变能力培训

F、部长的岗位培训。

(1)、部长岗位职责培训。

(2)、部长领导能力培训。

(3)、业务处理、应变能力培训。

备注：酒楼可根据所设有的岗位做好培训调整。

(六)、第六节：全体员工对大型宴会客人的迎接、餐前、餐中、餐后的规范礼貌用语、操作流程、注意事项的培训。

A、宴会迎接客人培训

B、宴会餐前培训

C、宴会餐中培训

D、宴会餐后培训

(七)、全体员工心态精神面貌及成长激励培训。

A、如何调整自己的心态?

B、如何让自己更好的成长?

C、如何从工作中得到快乐?

D、如何成为一名出色的服务员。

E、什么是成功?

(八)、安全及消防知识。

1、酒楼安全规章制度培训。

2、消防逃生自救培训。

二、岗位实习，从中找出不足加以改进。

A、服务员的岗位实习

B、哋哩员的岗位实习

C、收银员的岗位实习

……

备注：计划培训时间：每天可利用两个小时左右培训，3—5天为理论文字培训，4—6为实践培训，4—6天为综合培训。总共在15天左右为宜。也可根据酒楼开张时间来调整培训时间。

一、国内经济形势分析

1、国内经济形势。受金融危机影响，第一季度经济增长缓慢，随着国家出台一系列应对危机和拉动内需政策的落实，从4月份开始国内经济形势好转，消费者信心指数止跌回升，二、三、四季度经济呈现环比增长，预计全国gdp增长实现保8%目标。其中：社会消费品零售总额的增长一枝独秀，同去年相比增速达到16%。安徽全省gdp增长预计达到11%，比全国高出3个百分点。其中：社会消费品零售总额同比增长18.7%。城市零售额增长18.3%，县及县以下零售额增长19.1%。今年首次出现农村消费增长高于城市消费增长。

2、超市业发展形势。综观的超市业发展出现四个特点

(1)第一季度销售疲软，二、三、四季度开始呈现环比增长。促销力度同比增强，零售毛利有所下降。

(2)品牌超市纷纷抢占二、三级市场，经济相对落后但潜力巨大的中部地区已成为商家拓展、争夺热土，从二季度后来势凶猛。

(3)品牌超市在一、二级市场优势突出、稳固，地方性龙头超市在二、三级市场具有区域竞争优势。

(4)二、三级市场超市企业将进入第二轮“洗牌”。为追求新的赢利模式多数超市进行多业态的经营拓展。

二、公司各项数据分析

安徽公司商品销售总额为3.17亿元，创利税1100万元，同比增长67%;完成销售扣税毛利2916万元，扣税毛利率9.2%,同比下降1.2个百分点;综合毛利达到5920万元，完成全年计划的95%，综合毛利率为18.8%;公司的利润总额达到了300万元

三、公司主要工作业绩

(一)加快门店拓展，抢占市场先机

1、开新店、抢市场、保增长。，公司先后开设了宁国店、中山店、陵西店、黄山二店、安庆店、定远店、繁昌店等7家门店，新增营业面积39000平米;目前，公司门店总数达到17家，网络遍及全省8个地市;新开门店共计实现销售5992万元，占到总销售的19%，有力地促进了公司经营的整体增长。

2、抓机遇、找资源，打基础。公司发展部主动出击，想方设法，积极寻找门店新资源。先后在歙县、休宁、含山、宣城城区、乡镇签订新店开发项目8家，为公司及今后的可持续发展储备了资源，奠定了基础。

3、主业为本，多业态推进有突破。天富置业有限公司在繁昌中心城区35亩土地的近10万平米的商业地产开发项目正在重新设计规划定稿中，在宣城的1.4万平方米的集住宿、餐饮、ktv娱乐于一体的国会台客隆大酒店已全部装修完毕，即将在元月16日隆重对外营业。两大新业态项目的启动、运营，对组建台客隆集团实行多业态管理，追求新的赢利模式以及可持续发展奠定了基础。

(二)加大门店整改，挖掘发展潜力

1、“全面瘦身”。针对门店人员编制松散、配置不合理、人浮于事等实际情况，今年3月份通过全面梳理，重新核定了门店岗位编制，总经理室带班深入门店，克服困难实施减员，共计裁员220人，达到了降低营运成本之目的。

超市主管年终工作总结和新年计划 超市主管年终总结篇二

紧张繁忙的____年即将过去，新的挑战又在眼前。

沉思回顾，在____超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。

这半年是充实的，我的成长来自____超市这个大家庭，为____超市后半年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

现将自己____年____月-____月初的工作总结如下：

一、____超市工作阶段

去年____月份因工作的需要，我被调到超市任店面主管。

在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了____超市这个大家庭，对____超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。

为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向专业人士请教。

一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通。

在短时间内，负起了超市主管的职责。

与分管经理一起对超市人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过超市员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。

后来我们又一起努力，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。

与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。

在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，超市的进步得到了公司的认可。

超市主管负责协调各项工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的超市主管。

二、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。

通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理方面下了很大功夫。

遵循了严格与关爱并用的方法。

首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。

在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。

在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。

对员工培训也是一名主管的重要工作，____超市通过一次次对员工的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。

得到了员工认可收到了一定的成效。

三、专业知识的学习与市场把控能力的提高

超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。

学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。

一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。

另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。

超市主管年终工作总结和新年计划 超市主管年终总结篇三

超市在大家的共同努力下，各方面终于逐步完善，逐步步入正轨，虽然有段时间因为楼栋出入情况管理加严，而让大家都在为超市送货方式的改革想得焦头烂额的，虽然在这一路来不断有人退出，当然也有人加入，这一切的摸索过程都是值得了。今年，每个人都见证了校网超市的艰辛成长过程，从开学最初的每天订单营业额不超过两位数的情况发展到现在每天平均营业额达200左右，6月22日还创下了本年度的最高日营业额566.6元。这都是值得欣慰的方面。同时，大家的工作默契度也增加了不少。这些对校网超市以后的发展都是一些有利的基础。

废话就不多说了哈，现在我就我个人今年工作中在超市管理方面出现的问题进行一个简要的总结：

1、进货方面：应该多注意货品的生产日期和有效期限;因为得对这块的疏忽，让我偶在这一次去进酸奶的时候吃了大亏，最后导致在酸奶这块亏损了一部分钱。还有就是在贵娃子进货初期，在送货的时候有些货品在贵娃子是没有的，但他们还是用其他货品填补，导致我们的货品管理和售卖出现一些问题，经过一些交涉和处理后，这方面问题慢慢得到改善。

2、招送货员方面：早期还没安置超市副主管一职时，送货员招聘是我负责的。由于我的失误，起初招到一些不合格的送货员，给校网带来了一些负面影响。从这件事里，我试着慢慢去了解怎么在短时间内去看清一个人是否适合当一名超市送货员，是否会适应我们校网发展的需求。

3、上下级工作协调方面：酸奶促销的时候，由于自己对上下级的工作没协调到位，导致在工作中出现了一些工作脱节。经过一段时间的磨合以后，类似问题基本是杜绝了的。

4、工作职责方面：有时可能会分不清超市副主管和超市主管的职责范围，可能会把自己的想法或意见强加到副主管头上，注意到这个问题了的，已经在改进当中了。当然也不会把职责划分得太清，因为一个团队的事，有时该做的还是要做，该统筹考虑的还是会统筹考虑的。

5、超市亏损方面：今年初期，在力天那边由于门下漏缝太大的原因，使得附近的猫时不时来袭击超市，前后造成近40元的损失;6月初期因酸奶期限短，造成了近50元的亏损;搬到星星水坊后，下水道的老鼠也来作恶，6月28日，发现被老鼠偷走的18支38g的火腿肠，亏损7.2元;随后7月4号又被老鼠遭殃，主要是肠类，亏损17.1元。第一期特价促销(6月22日)亏损99.8元，第二期赠品活动(7月2日)亏损22.1元。另外，今年面临过期的商品有两包白糖，共约亏损5元。

6、电话回访方面：今年总共做了两次电话回访，主要反映的问题还是超市货品种类太少。

7、关于校网超市以后的发展：今年由于各方面原因(资金不足、贵娃子货源不全)，下订单的同学普遍反映超市货品太少，以致一些同学在第一次下订单后就没有继续再在超市下单，而我每次进货也只是增加几个新货品。今年资金已经到位了，我会把同类的货品牌子尽量增加以满足下单同学的需求。很多同学也在反映增加烟，今年还不是一个成熟的时机，今年烟类肯定会加进去的。同时，尽力去联系一些价格低廉的经销商以满足超市的发展需求。

超市主管年终工作总结和新年计划 超市主管年终总结篇四

时光荏苒，岁月如梭，不知不觉____年就这么结束了。回首过去一年来的工作历程，内心不禁感慨万千，____店开业至今，已有三个年头了，在这几年里，我有欢喜，也有过失落。____为我们每个员工提供了展示自己的平台，在这里我不但学到了很多专业知识、家电的销售技巧、卖场管理规范、同时也学会了人与人之间的交往，如何尊重领导，服从分配，爱护员工，善待同事。

人只有不断的总结过去，才会有新的发展和进步，如果不懂得总结，那么我们做的永远都只是重复过去，平庸无为，感谢公司领导给我提供这次总结的机会，可以让大家一起分享各自的收获，使我们互相渗透各自成功的经验和不足。总结过去、取长补短、挖掘潜力，为____年的工作做好充分的准备和规划。

在____这个平台我一直保持着一份火热的工作热情，心态也是以平和为主。我深深的知道，作为一名卖场的管理人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中去。管理者的言行和规范，也直接影响员工们的工作激情。虽然自己做主管时间不算太长，自身的素质和管理水平还不是很高，深知要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着____的形象。

作为____店家电一名主管，主要以人员的管理和销量为核心。经过学习与摸索，我将人员的管理分为两大类：员工制度管理和销量目标管理。

一、员工制度管理

顾名思义就是按照公司的制度、员工手册来执行管理，用以约束员工工作行为的一种管理方式。没有规矩不成方圆，家有家规，国有国法，厂有厂纪。严格要求自己，身先士卒。把管理好自己放在第一位，树立标杆作用，为下属带个好头。其实，我在工作中发现很多问题，新的一年里我将不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，严格督促员工按制度行事。

二、销量目标管理

就是根据实际情况，给每个员工制定的销量任务。每个月要给员工制定销量，没有压力就没有动力。带动员工如何利用节假日搞好销售，如何利用人脉关系带动顾客，如何利用人商良好的口碑真正让顾客享受到超值服务。不断激励员工的工作热情，并调动员工的积极性去认真思考要通过哪些通路、方法来尽可能的提高销量。由于自身的素质低下、对工作状态和福利待遇的不满，我有过失落和消极情绪。对领导的批评有时产生不服气的心态，对同事的误会深感委屈。在过去的一段时间里，我茫然不知所措，以往的工作热情消失贻尽，看见违规乱纪装作没有看见，想说的话不敢说，该做的事情不想做，带头在卖场聊天烤火，和同事闲聊。思想不对头，管理方法不得当，差点让自己自暴自弃下去。工作中还有很大的不足，对于自己的管理水平和自身素质还有待提高，在工作之余，自己还应该多学习管理方面的书籍，多请教上级领导，多和同事沟通，多学习关于产品方面的专业知识，我们只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中，只有做好这些，才有足够的资本，才能在这个岗位中脱颖而出，在平凡的工作中作出不平凡的成绩。只有这样，领导才可以考虑你的薪水，论功加薪。

以上只是本人比较肤浅的一些认识，希望在工作中领导们你能够及时纠正我的错误，我定当努力做好本职工作，为做好经理的左膀右臂，力所能及的为上级分担，也希望公司在每一位员工的努力下，在新的一年中会有新的气象与新的突破。在以后的岁月里，我的工作一定会越来越努力的，尽量不会出现任何的差错，这对我是必须要求的，我对自己的要求是最严格的，一定要做到为公司的事业尽出自己最大的努力!____年努力打开一个工作新局面。

1、本年进行全员业务综合能力的培训。实施理论学习和现场实操来提升全员业务技能。

2、店面第一负责人强化培训，理论知识，业务技能，实体操作，现场管理，矫正心态，提高责任心。

3、加大超市人才的培养和储备力度，为公司超市发展储备好可持续战略。

4、规范店面标准，统一店面形象，塑造品牌，提升影响力。

5、服务体系不断完善，在一线员工中全面推行进店有问候，售中有服务，走时有送声。

6、组织全员对超市相关制度流程的学习及工作中的应用。

7、科学分析，力求突破，全面推行加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

8、巩固好现有市场稳步发展，开发好新市场，抓机遇、找资源，为公司事业及今后的可持续发展储备资源，奠定基础。

9、注重安全(食品、消防、人员)，做到安全零事故。

10、配合公司政策做好各项工作。

1、各超市门店做20xx年度工作的总结和20xx年度的工作计划。

2、召开一次超市店工作总结会议。

3、对寒假前期各店安全库存的关注。

4、对各超市店商品库存的关注，确保节假期间安全库存，春节期间不放假单位门店需做好春节前备货工作。

1、对各店超市供应商节前放假和节后收假能送货日的确定。

2、放假单位门店须做好商品库存管理及清退工作。

3、各店做好在春节长假前各项工作安排。

4、做好各门店春节假期人员、工作安排。

5、放假单位做好人员值班安排。

1、对开学之际各超市店人员到岗的关注。

2、开学初期各店商品货源的关注，确保充足货源。

3、开学初的各店面促销工作。

4、三八妇女节活动促销活动的安排。

5、公司成立一周年，各店感恩回馈促销活动。

6、超市店季度考核。

1、做好清明节前促销。

2、清明节假期工作安排。

3、各店针对当地市场调研分析，并对本店的价格带合理调整。

4、对外地区供应商的调研。

5、5.1前期不放假店面需做好促销计划和备货工作。

1、不放假单位的店面做好5.1黄金周的促销工作。

2、5.1假期人员值班安排。

3、季节性商品货源的跟进。

4、超市运营部开展季节性商品特陈主题。各店面需提前计划做好商品筛选、陈列方式、陈列位置、促销方法等。

1、社会和小学、工厂企业店需做好6月1日儿童节期间文具、玩具等促销工作。

2、各门店根据实际经营情况需做好6月20日端午节活动的准备。

3、针对季节性商品加大力度促销。

4、超市开展全员培训工作。

5、超市店季度考核。

1、暑期季节性商品的主题陈列及促销。

2、市场开发及筹备工作计划。

3、校园超市假期前各项工作安排。

4、组织召开超市上半年销售分析会议。

1、暑假前期退货安排，确保安全库存量。

2、暑假期间人员值班的安排工作。

3、对暑期筹备组工作的跟进。

4、9.1开学前期各项工作准备

1、9月1日开学之际各店人员到岗情况关注。

2、对9月1日开学初各店货源跟定，确保货源。

3、9月10日教师节校园超市活动的安排。

4、9月27日中秋节前走访甲方领导。

5、超市店季度考核。

1、各店做好10月1日前黄金周期间销售促销活动。

2、做好学校超市假期工作安排。

3、做好季节性商品筛选。

4、对各店营运工作的完善。

1、各店过季商品的清退。

2、开展超市知识、陈列竞赛活动。

3、做好店面、员工宿舍冬季取暖工作落实。

4、组织店长、经理培训系统维护知识。

1、各分店负责人准备年终总结工作。

2、事业部安排召开超市年度工作总结大会。

3、对店面系统检修，维护，确保全年系统数据安全。

4、各店做好24号平安夜和25号圣诞节的促销工作。

5、做好年底人员安排及安全工作。

6、超市店季度考核。

周促销商品

每周班长对特扣码分配，进行促销商品争取，每周每天有两个以上促销品进销售，并且对促销商品进行销售跟踪。

市调安排

每周由班长安排时间，对生鲜中分类排名前30名（不包括特扣码）的商品进行市场调查，主要为竞争店黄，对竞争对手价格要有所了解，并且进行适度调价。

生鲜中分类：精肉、熟食、海鲜、面包、散货、蔬菜、水果

指导计划：

明确工作内容，工作职责，依照工作内容，和职责去拟定工作计划。

1、设定目标值，此值需符合实际，确保可以达到。基准值为100%，计划值为98%，实际值97%，那么如果连续几次的实际值均在96%以下，就需要调整计划值。

2、设定细节段，有目标值之后将project 划分几个阶段，从细节中可以看明显看到自己能否达到设定目标值。

3、设定起止时间，让整件事情有起止时间来控制，使事情更能体现时效性。

4、设定责任人，跟进人

5、过程监控：将设定的细节段进行监控，确保目标和实际保持一致。

6、问题点描述：将过程中问题点进行描述；

7、解决方案，将有效方案进行要因分析

8、预期效果，对实际问题分析评估后，做预期效果设定

9、实际效果:将实际效果和预期效果进行比对

10、改善方案; 依照比对后结果，进行后期控制和改善

每个人在工作时都应该有一个清楚的思想认知，无论他是否做到了还是在努力调整中。而我在上班的这一个月里，作为一名普通员工，我在思想上严于律己，以公司的要求严格要求自己，力争思想上和工作上在同事、学生的心目中都树立起良好的作用。因为我相信一个在公司的运营过程中，同事间的互相激励是起到一定的帮助的，所以要保持这种积极向上的竞争氛围就需要我们去严格要求自己。积极做到以身作则来带动群体。

也许我将来从事的不是销售行业或者我没能走出那一步，但是在公司中，我还是学到了许多。上至主管，下至促销阿姨，在这里的每个人都在不竭余力地教我，从做人到做事，所以在此也是很感谢这些人的辛苦教导。总的来说吧，在经过了几个月的实习工作，在这里我不仅加强了与人的交际能力，同时也使我在生活实际中学习到了在学校无法学到的实践知识。而在向工人学习的过程中，培养了我们艰苦朴素的优良作风也是我们当代大学生所必须的具备的。所以此次实习之旅即对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的独立工作能力，也这对我毕业后找工作起到了至关重要的影响，所以自己也总结了以下几个方面的经验和收获：

(一)工作要认真，不仅仅是对得起这份工资，更需要对得起自己的良心，这样别人才会处处尊敬你;而你自己才能把分内的工作做得优秀起来;

(二)要摆正自己的位置，主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;

(三)只有保持积极好学的心态，正所谓“取人之长、补己之短”，只有做到这样才能不断提高自我、取得进步。

以上是我对自己工作的总结汇总，敬请各级领导给予批评指正。在今后的工作与生活当中，我将一如既往的努力工作，不断总结经验;努力学习，不断提高自己的专业知识和业务能力，以新形象，新面貌，为自己发展而努力奋斗。

培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。

培训主持：林富全

培训时间安排：每周一小时 36周一循环 如遇特殊情况则培训时间顺延。

培训地点：客服中心

参训人员：客服中心干事与导诊人员

培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。

培训课题：

1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程

2、二院职工奖惩条例

3、二院投诉管理办法与投诉处理流程

4、二院医务人员医德考评实施方案

5、二院客服中心工作制度

6、患者权利与义务

7、入院、出院手续的办理

8、转院转诊相关规定与办理

9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理

10、医疗保险政策

11、客户服务的竞争环境分析

12、客户服务产业的发展趋势

13、客户服务的概念

14、客户服务对于企业的意义

15、优质服务对服务人员的意义

16、客户服务人员的素质要求

17、服务语言表达技巧

18、客户服务中的倾听技巧

19、客户服务电话技巧

20、满足客户需求的技巧

21、超越客户满意的服务

22、综合客户服务技巧

23、客户投诉分析

24、正确处理客户投诉的原则

25、有效处理投诉的方法和步骤

26、特殊客户投诉有效处理技巧

27、客户投诉实战案例分析

28、观看人际交往与医患沟通视频第一集

29、观看人际交往与医患沟通视频第二集

30、观看人际交往与医患沟通视频第三集

31、医患纠纷案例解析与防范要点

32、企业优秀服务案例分析

33、营销知识培训

34、二院服务营销讲义

一、清点货品，做到心中有数

1、掌握每款货品数量

2、掌握每款号码状况及数量

3、掌握前十大货品库存状况及时补货，并让每位员了解。

4、近期整理库房，做到井然有序，便于找货、盘货。

二、管理好账目

1、做到日清、日结、日总、日存、日报。

2、做到心中有数，每款每日销售数量及占比。并进行销售同比及环比分析，同时对货品进行调整。

三、管理好员工

1、稳，稳定在职员工，逐一谈，了解内心需求及动向。

2、招，招聘新员工，做到招之能来，来之能用，用之能胜。

3、训，培训员工。

(1)做到每位员工均了解公司制度，

(2)在无顾客时，培训员工的销售技巧如服饰搭配、话术表达等知识技巧。

4、保，保证卖场有足够的销售人员，目的是保证销售额。

5、提，提高销售人员的销售技巧，货品知识等，便销售人员成为一顶一的干将，并为企业带给优秀的管理人员。

四、商品陈列

1、按公司要求，做好服装陈列。做到精中有细，细中有致。透过陈列使顾客产生购买行为。

2、在陈列上争取创新，开发员工的创新思维，激发员工创新力，并根据创新结果给予物质奖励。目的是挖掘员工潜力，激励员工创新思想。

3、调整服装陈列，随时变换搭配，让新顾客有耳目一新的感觉，老顾客有新感觉。

五、增加销售额

1、透过培训指导员工，从单个顾客销售数量上入手，挖掘顾客需求分析顾客类型，多做销售附加。

2、掌握每次促销活动，在活动前与所有员工共同分析，做到事前的准备，事中有跟进，事后有总结。

3、促销宣传方面，对老顾客透过电话、手机信息等方式将信息及时发出;对新顾客透过宣传页等方式，争取更大的宣传范围。

4、对于销售业绩较高的员工和销售附加较高的员工，做到业绩分享，共同学习提高，增加整体销售业绩。

我是一名超市收银员，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。

收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗“现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。

上面就是我在实际工作中的一点想法，如有不慎，望各位领导多多见谅!

一、货源方面：

1、进一步加强与相关业务部门的沟通，对商品的进销存的补足，确保重点商品、畅销商品货源的充足。

2、做好重点商品重点标示，把有价格优势的商品扩大陈列，并配合静态标示，实施现场跟进，检查落实的方针。

3、每周组织供应商利用周六、日人流较多，在超市各主通道设立现场试吃，拉动单品销售，活跃卖场气氛。

二、提升团队素质方面：

1、继续组织实施公司的谈心工作，及时了解员工心声，解决员工在工作中，生活中等各种问题。

2、强化接受业务能力差的员工，首先采取利用上班时间特殊培训扶助学习，以及区域辅导员一对一的方法教学,加强员工之间相互的业务技能水品。

三、管理方面：

1、做好商品排面维护工作、加强商品管理知识、重抓商品质量及商品保质期的监管, 商品变价更换标签管理。

2、积极跟进堆头，N架的销售，以及价格，及时对堆头，N架未达标的及时进行跟换，及时调整堆头，N架的价格。

3、组织员工对商品自行检查，确保商品完整和质量合格并周五上交质检报告至质监物价部门跟进处理。

四、促销方面：

1、重点对销售提升效果最大的是现场形象促销、定点促销、现场气氛促销、限时抢购等活动方式。在每次的活动中，带来了较大的提升。

2、加大对竞争对手(人人乐,广晟)的市调，主要：从价格、促销活动、季节陈列商品、形象陈列等方面。

3、对重要节假日和销售旺季，利用现场的资源与超低特价商品，进行现场动态促销和免费试吃（喝）活动、以及有奖参与趣味性活动。吸引了大批顾客，带动了其它商品的销售，以达到了刺激顾客购买欲、提升营业额的目的。

五、 服务方面：

1、强化服务培训。对服务的认识，何为服务，服务的重要性，服务的对象，服务的范围等方面。最终达到服务的认可。

2、加强人员培训，增强各级人员防盗意识，控制不必要的商品损耗、加强服务意识的培训。

超市防损是确保超市商品、设施不受损坏的重要工作，超市防损工作是超市经营体系当中不可或缺的一部分。我从20__年进入超市工作，从一名普通的防损一线员工，一步步努力工作晋升到如今的超市防损主管。

一路走来，我深刻的意识到要做好超市防损工作，单靠动动嘴皮子、简单地超市训练是远远不够的。超市防损也是一项系统工程，需要精心计划，合理安排才能够做好。

为此，我现在制定20__年世纪联华超市防损工作计划：

第一、提高员工的素质：

要在公司人事制度的基础上建立一套的奖励制度，表扬工作优秀突出分子。对于严重影响部门声誉的工作人员坚决予以惩罚，让制度不断完善，使正义、公正沁入员工心中。

第二、加强防损团队的凝聚力：

加强防损团队工作人员联系，合理分工，互相配合，以加强对于超市各区的管理。在这方面，我要倾力亲为，在防损团队当中树立威信。此外，我还会关心防损团队员工的生活，解决队员实际困难。

第三、提升部门服务意识：

超市防损的工作虽然重要，但是也不能改太过分于追求每一个细节。我们在加强超市监管和巡逻的时候，也应该让顾客处于一个购物的舒适环境当中，不能影响正常顾客的购物体验，提升部门服务意识。

超市防损是确保超市商品、设施不受损坏的重要工作，超市防损工作是超市经营体系当中不可或缺的一部分。我从20xx年进入超市工作，从一名普通的防损一线员工，一步步努力工作晋升到如今的超市防损主管。

一路走来，我深刻的意识到要做好超市防损工作，单靠动动嘴皮子、简单地超市训练是远远不够的。超市防损也是一项系统工程，需要精心计划，合理安排才能够做好。

为此，我现在制定20xx年世纪联华超市防损工作计划：

第一，提高员工的素质：

要在公司人事制度的基础上建立一套的奖励制度，表扬工作优秀突出分子。对于严重影响部门声誉的工作人员坚决予以惩罚，让制度不断完善，使正义、公正沁入员工心中。

第二，加强防损团队的凝聚力：

加强防损团队工作人员联系，合理分工，互相配合，以加强对于超市各区的管理。在这方面，我要倾力亲为，在防损团队当中树立威信。此外，我还会关心防损团队员工的生活，解决队员实际困难。

第三，提升部门服务意识：

超市防损的工作虽然重要，但是也不能改太过分于追求每一个细节。我们在加强超市监管和巡逻的时候，也应该让顾客处于一个购物的舒适环境当中，不能影响正常顾客的购物体验，提升部门服务意识。

时间飞逝，转眼间，做为一名员工已经有两年半之久。在这个难忘的日子里，我深入体会到了公司的积极氛围和各个部门的巨大魅力，目睹了公司一步步走向成熟，看到了公司生产条件的不断完善，并日渐不乱，同时也看到了仓储管理体系的不断健全与完善。在领导的正确指引下、各部门及车间的积极协助配合下，仓库的各项工作始终围绕着库存货物安全、库存数据准确、作业标准规范化、热情服务高质量的目标开展工作。由于仓库基地分散，以至于给我们仓库管理员带来了很大的挑战，但是在挑战面前我们没有认输，也不会放弃，尽我们最大的努力来做好仓库的管理。在这个过程中，我们学习到了不少新的知识，同时也暴露出我们工作中的一些问题和漏洞：

(一)这一年我们所学到的。

1.仓库管理工作作为公司管理的一部分，必须放在公司整个管理步骤里，这样才能相得益彰，事半功倍。

2.做仓库管理工作必须以事实为依据，要有严格的职业操守和良好的职业素质。

3.做仓库管理工作必须有一套持续的不间断的工作规划，必须留下一套制度来进行规范制约，从而使得仓库管理持续健康的向前发展。

(二)这一年我们所做的。

1.首先我们从整理仓库开始入手，根据物品的用途、品别进行归类摆放，消除仓库凌乱不堪的状况。在改善公司形象的同时也为后续的清查奠定了基础。此后，干净整洁的仓储容貌是我们工作的基础。

2.配合采购部门的入库及生产车间的领料工作。

3.完全应用了erp仓库管理模块，进行正常的入库、出库等手续的办理。

4.这一年来楚雄原料入库量为348620.1kg，入库金额为3，738，109元，出库量为 kg,出库金额为 元，辅料及添加剂入库量为 kg,入库金额为 元，出库量为 kg,出库金额为 元，南华原料入库量为90582.15kg,入库金额为 ，出库量为 kg,出库金额为 元，本年度两库共累计入库量为 kg，累计入库额约 元;共累计出库量为 kg，累计出库额约 元。另代外加工核桃干果30000kg。

5.每月协助财务做好盘点工作;认真做好每月的对账工作。严格按照公司的制度规定完成每月的盘点对账工作，保证各项数据准确无误，与财务部门做好对接手续。

(三)这一年我们所存在的不足。

1.鉴于仓库客观实际条件，到目前为止仓库还有少物料没有纳入统计管理当中。这也给仓库造成一定的压力。

2.在实际工作中，对于较频繁的领料程序工作做的还不够认真细致。在以后的工作中要更加精益求精，把误差控制在有效的预订的范围内。仓库工作只是该流程中的一部分，为使流程更加流畅，需要各有关部门共同努力来降低成本为公司谋求更多的利润。

回顾x年的仓库管理工作，总的形势是好的，存在的问题也是不可忽视的。展望新的一年，仓库管理工作还很重，特别是要确保年度工作规划顺利完成还要付出很大努力，所以务必要将戒骄戒躁的心态保持下去。展望x年我们的工作：

1.适时的逐步的有效的将erp先进的管理软件应用到仓库管理工作当中，以实现仓库管理工作质的飞跃，从而长久的稳固仓库管理成果来服务公司其他部门。

2.南华仓库进一步完善erp仓库管理体系的应用，杜绝账实不符的现象发生，做到一进一出的管理理念。

3.南华仓库在出入库单的改变上我们由单一的手工制作领料单转变为统一的针式打印机所打印的一式四联的正规单据。此四联分别由仓库留存、财务留存、核算留存、使用单位留存。

4.严把数据关，及时填写货位卡，分类帐，核准现场物料等，做到帐目清晰，可查。发现问题及时汇报，改正。能够提供给公司真实准确的库存值报表，尽可能的减少库存资金的占用。

5.团结一致，积极主动的配合好各使用部门，始终以服务为宗旨的理念前行，坚持按制度办事并不断创新工作格局，使仓库管理工作再上一个新台阶。

以上为本人的x3年工作总结与x年工作计划，有些欠缺的地方，还请公司领导批评指正。谢谢!

在农历新年即将到来之际，我祝愿越来越壮大，越来越红火，同时也祝福公司所有领导身体健康，阖家欢乐，万事如意!

一、做好一个“顾问型”业务，赢得经销商的重视和尊敬，统一思路：

结合市场实际，我认为业务人员大致可以分为以下三大类型：1、搬运工型业务：这类业务人员属于最低级的业务人员，没有自己的思路，不知道市场怎么做，产品怎么推，经销商怎么管，机械地工作，大多得不到经销商尊敬和重视，往往沦为经销商家的搬运工和公司与经销商间的传话筒，这类业务人员对于公司对于客户都是资源浪费；2、业务型业务：大部分业务人员属于这种类型，有比较丰富的业务经验和社会经验，善于为人处世，客情关系一般维护比较好，能帮客户解决本公司产品的一些实际市场问题，因而能比较得到客户的重视，发挥的作用也就相对比较大；3、顾问型业务：这类业务人员一般知识都比较广博，经验丰富，善于总结，思路清晰；他们对行业有较深的了解，具备深厚的营销知识和管理知识，对市场的运作有较多实操经验。他们不但能协助经销商做好本企业的产品，而且能常常给经销商的生意经营、企业运作提出建设性建议并协助其实施，成为经销商的“智囊”、“顾问”。这类业务人员在经销商眼里才是真正的好业务，不但能得到经销商的重视，而且能赢得他的尊敬。

毋庸置疑，作为一线业务人员，要争做客户的“顾问型”业务，至少也要做业务型业务，赢得客户的信任、重视和尊敬。这样你的客户才能和你统一思路，配合公司打好“春节仗”，赢得市场的丰收（当然要做一个“顾问型”业务，不是短期内就能做到的，必须经过相当一段时间与客户的磨合了解，如果你不是或者现在不是，那也不要紧，重点是要记住用一切可行的办法，让客户信任你，配合你，跟公司的思路和你的思路做市场）。

二、协助经销商制定一个完善的春节销售计划方案：

“凡事预则立，不预则废”，要打好“春节仗”，更要未雨绸缪，提前做好准备。一份完善的春节销售计划方案是必不可少的。有了这份计划，就有了指导思想和行动步骤，春节期间的各项市场工作才会有条不紊，做好有备而战。一份完善的春节销售计划至少应该包括以下内容：

1、制定一个销售目标 简单地说就是这个春节我准备卖多少货？要注意：这个销售目标不是拍脑袋拍出来，而是要在有效数据的基础上，综合各方面因素，科学推算出来的。要使销售目标科学合理，必须考虑如下因素：1）市场同期销售数据；2）新市场、新渠道、新产品近期销量数据及潜力预测；3）近3-5年春节销售增长系数（同比增长率，淡旺季销量比率）；4）行业销售数据及趋势；5）宏观经济形势。综合以上因素制定的目标才会有合理性，才有指标作用，目标太高或者太低都不利于销售。

2、销售目标量化分解

总目标确定后还需要逐级分解到二批、终端及各个品项，要确定要在那些渠道卖？卖什么单品？卖多少？这需要两个表格文件支持——《产品销售计划表》和《渠道销售计划表》。这样才使目标的达成有了更好的保障和基础，也为后期及时诊断目标达成差异，制定改善措施提供依据。

3、制定详细的市场运作计划：

光有了目标和目标分解表，还是远远不够的。目标只有落实到行动上在有现实意义。所以，接下来我们要做的事情就是把市场工作计划好，安排好，确保目标的达成。

1）产品计划：具体计划是主销品怎么运作？次主销品怎么运作？新品怎么推广？

2）渠道计划：流通渠道工作重点是什么？具体怎么做？超市渠道采用什么策略？具体要做哪些工作？列出具体工作事项、责任人及执行进度表。

3）促销计划：卖场方面，要在哪些卖场做哪些产品的推广？需要上多少人员？需要上多少堆头？流通方面，怎么抢客户的“库存”、“资金”，做好节前压仓；怎么开二批订货会，压二批库存；终端促销怎么做？（以上为简要描述，具体细节在此不做详述）

4、费用支持计划：根据上述目标及市场运作计划，制定出《费用投入计划表》，计算投入产出情况，为公司整体的费用计划做参考。

5、其他附属计划：如备货计划，人员招聘培训计划，品牌宣传推广计划等等。

当然，以上所有的计划，是在配合公司总体政策和计划的框架内拟定的，不能各自为伍。

三、协助、监督经销商严格执行春节销售计划方案，及时纠正偏差，确保圆满完成目标任务：

通过以上两个步骤，我们与经销商有了统一的市场思路，有了明确的目标任务，有了详细的销售计划、责任人和时间表。剩下了需要做的就剩下一件事情了，执行！这是最后一件事，也是最重要的一件事。没有执行，任何完美的计划方案都只是纸上谈兵，没有现实意义。在执行过程中，有三点需要把握：

1、计划执行要坚决，不可一遇到困难或者挫折就放弃计划或者随意修改计划；不可随意改动执行时间表，无故拖延计划执行进度。

2、计划执行要结合实际市场情况灵活掌握，不能呆板执行。市场环境变了，计划也要相应地调整，要不计划就会偏离正轨。

一、组织实施

将被动采购改成主动采购;—公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受财务及其他部门监督。

20-年我们进一步强调采购工作透明，在采购工作中做到公开、公平、公正。不论是大宗材料、设备还是零星采购，都尽量货比三家。即使在时间紧，任务重的时候，也始终坚持这个原则，采购部相关人员一起询比议价，采购前、采购中、采购后的各个环节中主动接受财务监督。即确保工作的透明，同时保证了工作进度。

1、完善制度，职责明确，按章办事：

20-年重新制定《采购管理程序书》和通过组织学习公司iso9000质量管理体系文件，通过换版之机完善了更具操作性的《采购控制流程》、《供应商管理程序书》等采购管理制度。制度清楚，操作有据可查，为日后的采购工作奠定了理论基础。

2、公开公正透明，实现公开寻价：

采购部按生产计划部下单，询比议价都在三家以上，真正做到降低成本、保护公司利益。

3、采购效益：

实施公开透明的采购策略后，-年现有纸张原材料一直在上涨，我部门提议将现有常规产品纸箱不再用d555d，每平方价格为3。45元，只要能达到出口标准即可，现提议使用d=h材质，每平方价格为3。15元，公司可节约9%的成本;为了节约成本，彩盒也在材质方面做一点变动，将克数减少，现正在打样确认，于3/1前完成。

4、评估价格及品质要求：

做好价格和品质和职能定位工作，价格必须经总经理以上审批，品质必须经工程部和工艺部确认。建立材料价格信息库和材料价格监管机制，提高采购人员的自身素质和业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。

二、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作

20-年采供部继续围绕"控制成本、采购性价比最优的产品"的工作目标，要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通技巧和谈判策略。要求各长期合作供应商在-电器、-电机、超力微等的原价位的基础上下浮3-5个百分点(当然针对部分价格较高而又不降价的供货商我们也做了局部调整，寻找新的供应商)。同时调整了部份工作程序，增加了采购复核环节，采取由采供部副经理在采购人员对材料、设备询比价的基础上进行复核，再由总经理以上进一步复核，实行了"采购部的两级价格复核机制"，然后再传送财务部。力求最大限度的控制成本，为公司节约每一分钱。采购人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。

三、进一步加强对供应商的管理协调

20-年采购部进一步加强了对供应商管理，本着对每一位来访的供应商负责的态度，制定了《供应商管理体制程序书》，对每一位来访的供应商进行分类登记，确保了每一个供应商资料不会流失。同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大了市场信息空间。建立了合格供方名录，在进行报价之前，对商家进行评估、评价和分析，合格者才能进入合格供方名录、才具有报价资格。

根据公司管理层的最新思维，公司新一代的供应商也应建立在真正的战略伙伴关系上来，甚至拿他们当自己公司的部门来看待。因为公司的成本核心竞争力的体现最主要的来自于公司所有供应商的支持力度，供应商对每家客户不同的政策特别给予我司的竞争对手的政策的好坏将直接影响到我司的成本核心竞争力的高低。在20-年人民币贬值加上国内政府对玩具行业要求的检测的项目也越来越严格，加上纸张原材料及辅料锡涨幅也在20--30%左右，今年的玩具行业如果没有价格优势根本无法生存。因此采供部必须考虑怎样既能使供应商始终至终、一如既往的给予我们最优政策，又能更好的为公司营造良好的外部合作环境，使供应商能真正全心全意的为奔田服务，抛弃双方的短期利益，谋求共同长期的健康发展。从而抢占市场、节约成本、降低价格的制高点，为公司的持续健康发展奠定基础。

为了进一步提高我科血液透析室的护理质量，配合医院20xx年医疗质量万里行评审工作，依据我科血液透析室护理人员的专业水平，按照医院制定的医疗质量万里行具体实施方案的要求，有计划提高护理人员专科技术水平，制订以下培训计划：

一、培训目的

1.逐步规范血液透析室护士基本操作流程

2.强化血液透析室护士基本操作技能3.提高血液透析室护士基本理论和基础知识

二、培训对象：

我科血液透析室全体护理人员。

三、培训目标：

提高新进护理人员敬业精神，端正其工作态度。增强护患沟通能力，让其对护理工作中容易出现的环节有所了解，减少护理差错发生。

四、培训计划及内容：

医院护理工作服务宗旨，护士行为规范及要求，医疗护理法律法规，安全意识及护理相关规章制度，各项护理技术操作常规，消毒隔离知识，护理文件书写、血透病情的观察、血液透析新技术新业务的开展、急救知识技能等。

五、培训方法：

1.全科护士加强学习血液净化手册，熟悉血液透析各项规章制度、操作规程及护理常规等。

2.上网自学各种血液透析先进技术、前沿知识，了解血液净化新进展。

3.科室每月组织一次政治学习、护理安全学习、业务培训及护理查房。

根据建筑施工企业安全教育培训的需求，结合我公司施工生产情况，为加强我公司安全管理，不断提高职工的安全意识和安全素质，深入贯彻公司“安全第一、预防为主”的方针，确保安全管理体系的高效运转，特制定我公司~年度安全教育培训计划，具体内容如下:

安全教育培训对象:公司安全管理人员、项目经理、安全员、特殊工种和技岗人员(包括新入场和转岗人员)。

1.安全教育培训内容:建筑企业安全生产法规、政策，安全生产发展新动向，安全生产意识教育。

2.安全教育培训方法:内部强化培训、参加上级主管部门组织的培训。

3.安全教育培训时间:内部强化培训安排在年初、年末的空闲时间。上级主管部门培训根据要求按时参加。

4.培训地点:公司会议室

5.安全教育培训目的:强化安全生产意识，提高安全管理水平，搞好安全生产。

1.安全教育培训内容:建筑企业安全生产法规、政策，项目安全管理制度，施工安全检查标准，安全生产发展新动向，潜在的危险因素及防范措施，安全生产意识教育。

2.安全教育培训方法:内部强化培训、参加上级主管部门组织的培训。

3.安全教育培训时间:内部强化培训安排在年初、年末的空闲时间。上级主管部门培训根据要求按时参加。

4.培训地点:公司会议室

5.安全教育培训目的:强化安全生产意识，提高安全管理水平，搞好安全生产。

1.安全教育培训内容:建筑企业安全生产法规、政策，公司各项安全管理制度，施工安全检查标准，安全生产发展新动向，安全技术技能培训，潜在的危险因素及防范措施，安全生产意识教育。

2.安全教育培训方法:内部强化培训、参加上级主管部门组织的培训。

3.安全教育培训时间:内部强化培训安排在年初年末的空闲时间及安全生产月期间。上级主管部门组织的培训根据要求按时参加。

4.培训地点:公司会议室

5.安全教育培训目的:强化安全生产意识，提高安全管理水平，搞好安全生产。

1.安全教育培训内容:公司各项安全管理制度，安全生产基本常识，施工安全技术操作规程，安全技术技能培训，潜在的危险因素及防范措施，安全生产意识教育。

2.安全教育培训方法:内部强化培训。

3.安全教育培训时间:内部强化培训时间根据在建工程进度进行安排，每个工程培训次数不少于2次。

4.培训地点:工程所在地会议室

5.安全教育培训目的:强化安全生产和保护他人意识，提高安全操作技能，搞好安全生产。

充分发挥各科室及项目部的作用:员工培训工作是一项综合性的工作，它涉及到各科室、各项目部。充分发挥各科室及项目部的作用就可以保证员工培训工作按计划实施，可以对员工培训工作进行综合管理，可以使员工培训工作更加紧密地与公司生产实际需要相结合。

建立培训、考核与使用相结合的制度:凡上级行政机关要求持证上岗的岗位，未经培训合格不准上岗;对企业提供培训机会未按要求接受培训的员工按公司有关培训管理规定进行处罚。逐步形成人才考核、培养、使用相结合的管理模式。不断修订和完善员工培训管理规定，加强员工培训工作的监控力度，保证按公司所需落实各项培训工作。

各科室、项目部的主管领导要重视员工培训工作，要指定专人负责此项工作的日常管理，项目部要根据公司的员工培训计划制定出实施计划方案，并对项目部工人培训实施情况进行监控。

一、计划拟定

1、年销售目标：

1)：作业本销售目标x万元。以x%-x%的销售额递增。

2)：笔记本销售目标x万元。以x%-x%的销售额递增

2、销售方向：

1、本地市场，以__市为根基，向周边县级市场拓展业务：

1)：__市区各批发市场发展经销商，每个批发市场必须发展一名以上经销商其他市场尽量全面发展客户。

2)：__市区及郊区的文化用品零售店展开地毯式拓展。公司许配合零售文具店配货和配送。

3)：__市区及郊区各学校以及学校内商店也需大力发展，潜力较大。

4)：__地区每个县城的批发门市须努力开发，若县城批发门市无法做到客户资源意向可开发零售商，必须达到每个县城都多少有__公司的产品，或了解__公司的产品。

3、外地市场：

1)：__省周围各省一级批发市场全力以赴发展代理商或经销商，暂时包括以下地区：__、__。

2)：每个省一级批发市场至少发展一名代理商或2-3名经销商，暂且根据市场客户的实力、信誉，对本产品的认识积极性等以及一些客观性情况而定。

3)：如果各省的一级批发市场，暂时很难做到市场的投入或投入后效果不明显，可以在其省内二级(地市级)批发市场发展经销商，使二级市场成熟之后包围一级市场，但二级市场至少做2-3家经销商，从而达到我们的销售目的，完成销售目标。

二、客户回访

目前在国内市场笔记本种类偏多，技术方面不相上下，为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户之间的关系：

1)关系维护：

为与客户加强信息交流，增进感情，对一级客户每两月拜访一次；对于二级客户根据实际际情况另行安排拜访时间。

2)售后协调：

目前情况下，我公司应以：“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与客户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

三、价格政策

1、定价原则：

1)：拉大批零差价，调动代理积极性；

2)：结合批量，鼓励大量多批；

3)：以成本为基础，以同类产品价格为参考，使价格具有竞争力；

4)：顺应市场变化，及时灵活调整。

2、目的

1)：树立__公司的产品标准形象，扩大其影响；

2)：作为奖励代理的一种方式，刺激代理商的积极性。

四、开拓创新，建立灵活的激励销售机制

开拓市场，争取客源：

销售部将配合公司整体新的销售体制，制定完善市场销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高销售代表的工资待遇，激发、调动销售人员的积极性。销售人员实行工作日记志。以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售人员。督促销售人员，通过各种方式争取团体和零散客户，稳定老客户，开展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

五、密切合作，主动协调

与公司其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与公司其他部门密切联系，互相配合，充分发挥公司的整体销售活力，创造最佳效益。加强有关宣传，充分利用多种广告形式推荐公司产品，宣传公司，努力提高公司知名度。

以上几点请各位领导多提建议与意见，为了公司的宏伟蓝图，齐心协力，共同进步，使公司走向辉煌的明天，挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩。

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、 可以提高员工整体素质;

2、 可以提高销售额和为企业创新的能力;

3、 可以降低损耗;

4、 可以改善工作质量;

5、 可以减少事故的发生;

6、 可以改善管理内容;

7、 增强就业能力;

8、 获得除收入以外的其它报酬;

9、 增强职业的稳定性;

培训的内容：

1、 知识培训 知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);

2、 技能培训 会的问题;

3、 思维培训 创的问题;

4、 观念培训 适的问题;

5、 心理培训 悟的问题;

培训前的准备和要求：

1、 了解受训员工现有的全面信息;

2、 确定员工的知识技能需求;

3、 明确主要培训内容;

4、 提供培训材料;

5、 了解员工对培训的态度;

6、 获取管理者的支持;

7、 估算培训成本;

8、 对受训员工进行训后评估;

培训效果的评价

1、层次 类型 目的

1 反映 学员反应如何?——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何?是否合适?

2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何?通过小测验可获得

3 应用 学员能否应用所学到(包括在教学过程中的应用)知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

1、工作说明：

公司采购员的职责是尽可能选择和保持丰富的商品品种，为公司的顾客提供商品的价值，

超市采购员工作计划。

2、 基本规定事项

1）作为采购部的员工必须对公司绝对忠诚。不接受厂商的回扣、旅游招待、赠品、宴会，违者将按公司有关规定处理。

2）采购人员必须了解本部门的专业知识，避免采购假冒伪劣商品及被厂商蒙骗。

3）采购人员必须具备丰富的商品知识，慎重选择商品，建立商品组织，控制商品结构，清除滞销商品，经常引进新商品，维持商品的快速周转及新鲜度。

4）控制毛利，尽量达到目标毛利；创造销售业绩，完成目标值。

5）采购人员必须考虑新商品的陈列问题，对正常陈列的商品要画出商品陈列图（MODULER），促销商品应注明其陈列方式。

6）采购人员应密切注意市场行情的变化，掌握市场信息，

7）采购人员应随时关注天气的变化，及时调节受影响的商品的库存。

8）采购人员应经常深入卖场，了解商情、客情，以期创造的销售业绩。

9）采购人员应建立稳定的采购渠道，寻找充足的货源，避免脱销。

10）采购人员必须适时开发新商品。

11）采购人员应经常做市场调查，掌握竞争对手的商品构成、价格策略、促销手段等。并采取相应对策。

12）采购人员应定期收集销售数据，分析销售状况，并及时做出整改措施。

13）采购人员应定期拟定促销计划，并策划实施。

14）采购应了解商品特性，并突显其特性。

3、 专业知识

作为一个合格的采购员，除应具备丰富的商品知识外，还应了解与采购有关的法律、法规等相关的专业知识。具体如下：

国家规定的商品检验标准；

商品安全期限；

商品品质的辨别方；

商标知识；

销售技巧；

商品功能；

商品的制作技术；

商品制造成本的构成；

商品价值的显现方法；

供应商的优缺点；

商品的季节变化规律；

供应商谈判技巧。

新年里，把握市场需求量，确保开门红，为努力把超市各种工作做好，特制定出xx年超市年度工作计划。

在罗列的超市年度销售工作计划中有八方面内容：

一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。实际销售完成年度考核计划的130％，同比增长15％，所实现的纯利同比增长381％。确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然xx年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。

xx年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：

问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。

问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。

问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。

问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。

问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。

问题六：供应商渠道的整合在xx年虽有改变，但效果并不明显。xx年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们xx年工作计划中的重点将是以下几个方面：

1、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

2、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次，跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。

3、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。

4、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为09年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。

5、狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。

6、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等方面争取更多的政策。

7、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营xx年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

8、实施员工素质工程，实现人才发展战略转型xx年，我们将加大企业人才的培养和储备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。

在即将过去的20__，有很多美好的回忆浮现在脑海里，在公司的重视好和培养下，个人取得了很大的进步，同时，也觉得有很多的不足之处。

作为一名店长深感到责任的重大，大半年的店面管理，工作经验，让我明白了这样一个道理:

一是对于一个经济效益好的公司来说，一是要有一个专业的管理者;

二是要有的专业知识做后盾;

三是要有一套良好的管理制度。

作为公司的一分子，我要做到以下几点:

一.认真贯彻公司的经济方针，同时将公司的经营理念及策略正确并及时的传达给每个店员，做好承上启下的桥梁作用。

二.做好店员的思想工作的同时团结店员，充分调动和发挥店员的工作积极性，了解每位店员的优美所在，并发挥其特长，做到另才适用，增加增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集团。

三.通过各种渠道了解同行信息，了解顾客的消费心里及习惯，做到知己知彼，心中有数，使我们的工作有针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

四.以身作则做店员的表帅，不断地学习提高自己的同时不断地向店员传输企业文化，教育店员要有全局团队认识，凡事要从公司整体利益出发。

五.以热烈周到及细致的服务去吸引顾客，发挥所有店员的主动性和积极性，为公司创造更多更好的业绩!新的一年即将来临，成绩只能代表过去，我将以更精湛娴熟的业务，同时在公司的领导下来治理好我们枞阳店!力争在20__年再创佳绩!!!