服务群众工作心得体会(优秀20篇)

一. 思想方面的总结。

文明服务是企业的外在形象，一个企业要想在社会上获得广泛的知名度、美誉度，与他所提供的服务是密不可分的。信合作为一个特殊的服务性行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益。做为服务窗口的信合员工，结合我自己的工作实际，我给顾客提供文明，高效，优质的服务是树立信合良好形象的最佳途径。我只有心系储户，树立“储户利益至上”的思想，牢记“储户第一，服务第一，信誉第一”的宗旨，为储户提供安全，方便，快捷的服务，使客户来时舒心，在时称心，走时开心。以高尚的职业道德和真诚的服务态度来扩大信合的社会知名度和美誉度，为古冶联社的发展贡献自己的力量。

文明服务不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦;而是应该出自真诚，发自内心，主动热情;更应该热心帮助，急人所急。

1 . 无论在何时何地始终注重自身仪表，给人以端庄、稳重、严肃、认真的仪表印象，使顾客感受到温馨，轻松的人文环境，从而信赖我，支持我，支持我们信合工作。

2 . 我的言谈举止直接体现我们整个集体素质的高低，坚持使用文明用语，让顾客感受到信合员工是有礼貌的，是高素质的，信合的服务是文明的，优质的。

3.文明服务不能光喊口号，还要实施到行动中。工作中的每一个微小举止直接影响到顾客对信合的认识，用文明、礼貌的服务行为使顾客高兴而来，满意而去。

4. 为了稳、准、快、好地为顾客服务，我不断加强业务学习，取人之长，补己之短，拓宽自己的知识层次，努力提高服务质量，为我社文明优质服务工作水平的整体提高奠定了坚实的基础。

5 . 没有规矩不成方圆。严肃的服务纪律促使我严格遵守各项规章制

度和财经纪律，做到了不该说的话不说，不该问的事不问，保护了储户的商业秘密，赢得了顾客的好评。

不集溪流，无以成江河;不集跬步，无以至千里。我所做的只是联社全体员工的一个缩影，真正的成绩是靠我们大家共同创造出来的。我们是一颗颗螺丝钉，应牢牢的坚守在自己的岗位上，毫不松懈;我们是钢铁，那文明服务标准就是模具，定能把我们锻造成合格的、优秀的品牌员工。只要我们人人文明服务，从我做起，信合事业必然会欣欣向荣，其道大光。

最后，做为对联社取得优秀成绩的祝贺，我用自己写的一首诗歌结束我的发言。

首先，我要感谢给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富!

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开， 为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!

20__年即将过去，总结过去是为了以更高的热情投入到新的工作中去。 在繁重的临床工作中除了顺利平稳完成本职技术工作以外，注重医德医风的培养，提升自身道德水准，以关怀服务为荣，主要从医患关系、医护关系、护际关系三个方面入手，踏踏实实步步为营。

“除人类之病痛，助健康之完美”是我们医疗行业的终极目标，正是因为有了这盏明灯我们的努力才持之以恒，正是有了这份承诺社会对卫生行业肃然起敬。虽然医患关系愈来愈紧张，但是在临床工作中我始终把病人放在第一位救死扶伤，全心全意为病人服务。以人为本，病人首先是作为人存在的，文明礼貌、优质服务是最基本的要求，尊重病人的人格和权利，像对待朋友一样为患者保守医疗秘密，赢得病人的好感和信任，同时遵纪守法，廉洁行医，婉拒红包、礼物。

医生和护士本来就是同一个战壕里的战友，唇齿相依、唇亡齿寒，构建和谐的医护关系式整个医疗活动安全有效进行的基础。全国各地的病人纷至沓来，五湖四海的继续教育人员络绎不绝，在临床工作中顾全大局，团结协作，一切由临床出发，一切为了病人医生护士同心协力。在专业治疗方面尽可能多参加医生组查房交班深层次理解病情，同时对于新轮转的同事竭尽所能帮助他们熟悉环境规范流程，医生护士的关系和谐了，医患关系自然就稳固了。

优质的服务不仅仅是态度，更需要过硬专业素质作为坚强的后盾。过去的一年里我坚持本科课程学习提升自身素质，在临床工作中因病施治、规范医疗服务行为，努力学习外语，并利用医院图书室资源定时查阅中、外文专业杂志，学习数据库检索知识，从而了解到本专业新动态开阔了视野，专业技术水平有了一定提高。

“雷锋”这个名字想必大家都应该不陌生，雷锋叔叔的身体虽然已经不存在了，但是他的精神依然常留在我们每个人的的身边，永远的活在我们的心中。三月是学习雷锋叔叔的活动月，而借此机会，我们班开了个学雷锋活动班会。

“三月阳光明媚，三月万物复苏，三月春风送暖，三月大地换新颜。”我们的几个班干部读着这优美的句子仿佛让我们看到了大地之绿，万物复苏，勃勃生机的景象，几个班干部读完精彩的开场白之后，时佳同学在大屏幕上方打出了雷锋乐于助人，见义勇为的美好事记，时佳起个头，我们也跟着读起来，从这一字一句中，我仿佛真的就站在雷锋叔叔的身边，看着他帮助别人，快乐自己的景象，不由得使我心中荡漾起层层涟漪。

接着是欣赏小品的时间了，第一个小品是一颗钉子，其中最搞笑的不知同学们发现没有，石明明同学在居然演的是林俊杰，还有下面的雷锋扶老爷爷过马路，我同桌用沙哑的声音学着老爷爷的声音，王旭同学演的竟然是雷锋，真是让人想不到，在这让人捧腹大笑的小品中虽然让人哈哈大笑，但是其中的雷锋精神却反而很好地体现出来，雷锋这个形象会永远活在我的心中。最后几个班干部宣布了我们班做好人好事的同学名单，真为那些拾金不味、热心帮助别人的同学感到无比的自豪。一场成功的班会就这样在热烈的.掌声中完美的落幕了。

班会虽然结束了，但我相信同学们这种雷锋精神并没有落幕，雷锋之火会永燃不息，从今天开始让我们一起努力去学习雷锋精神，帮助我们身边的人。

“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华；以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。

“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”，因为，第一印象虽然是常见的社会现象的表现。现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中，一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的，而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界，这些都是有紧密关联性的。还包括个人的语言、表情、肢体、着转、动作，尤其是职业女性，更离不开我们的生活与工作。

万法惟心造，诸相由心生，一个人的印象都是由55%的着装、38%的外表、7%的语言所形成的。正如三分靠长相，七分靠打扮，无论你是家庭主妇还是职业女性，自信都来源于个人的端庄、典雅、勤劳。

于老师说微笑服务永远，因为微笑是最美丽的妆容。我们的生活离不开微笑，尤其是职业女性，笑容会感染身边的.旅客，完成一段美好的旅程。俗话说笑对人生吗？微笑会让自己与周围的人特别舒适与亲切，微笑不管何时何地都有魔力，它会使任何困难迎刃而解，它会使你一切顺心如意，如果你遭受到失败或是挫折或是困难，只要你对着镜子微笑，你就会发觉生活是多姿多彩的。世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

好的笑容需要更好的心态来衬托，一个人的心态决定情绪的管理，影响整体的感知度与尊重度。其实人人都想心态好，可是生活天天跟我们开玩笑，我们能做的只有全然接受、积极创造、换个角度思考，世界别有一番风味……好心态造就好的仪态。

在课堂上于老师的教导我体会到，人的仪表美包括容貌美、形体美和在前二者基础上通过束装打份而取得的修饰美。容貌美是人的面容、肤色和五官长相的美，它是仪表美中最显露的部分，因而占有重要地位。形体美是人的整体形态的美，是仪表美的基础，所谓“堂堂仪表”，实质上就是指美的形体。修饰美对于强化容貌、形体美具有不容忽视的作用，因而是构成仪表美的重要组成部分。

人的仪态都是从肢体语言、动作所表达出来的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手势、语言等等。我们要谦恭礼让，谦恭礼让就是在人际交往中有谦虚的态度、尊重别人、对人恭敬、懂得礼貌、谦恭礼让是中国人的传统美德。谦恭礼让能与别人友好相处，也能赢得别人的尊重、友谊和帮助，已是一个动姐所应当具备的基本条件。“孔融让梨”的故事大家都听说过，四岁的孔融把大梨让给哥哥和弟弟吃，而自己却吃小的，这正说明虽然年幼但礼仪却不短缺。

在短短的时间里，于老师用她通俗易懂的方式，让我理解了如果失去了今天，不算失败，因为明天会再来。如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。

实习内容

前台接待首先就是要熟悉旅行社所有的业务，在这基础上对人的态度也很重要的，大多的客户都是不太清楚才来咨询的，所以要有一定的耐心，尤其是对于一些中老年人，除此之外，微笑也很重要的，每天都要保持一个良好的开朗的心态来上班，切忌将私人的情感带到工作上来，那是很不专业的。而且也是这个行业不允许的。不但接人待物要亲切，而且还要善用身体语言，就是适当的点头呀，弯腰呀，等等，再一个就是说话时，双眼要注视对方，要让人感觉到你是在跟他讲话，而且很有兴趣听的样子，这样不仅让顾客有了被尊重的感觉，还多了一层亲切感，尤如回到家的感觉，这就是宾至如归的感觉了。这就是旅游行业所提倡的服务宗旨了。我们旅行社的前台主要职责是接待上门咨询的客人,推荐旅游线路,当然前提是你要熟悉这些线路的报价及景点,如果是团队的话一般直接给业务部或是计调来设计报价就可以了,要是散客的话得并由本社组团的话需由接待人员签订旅游合同,发放车位,提醒注意事项等等.所以接待人员要熟悉线路和签约事项才能做得得心应手.另外也要根据平时收集的咨询事项为旅行社提供经营参考依据.旺季或黄金周的时候会比较累,淡季的时候轻松点,但也要熟悉线路,责任也是蛮大的,不是只是谈谈这么简单。收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。

由于公司工作的需要，我被要求在做前台工作的时候开始利用空闲时间学习如何做计调。在计调工作中药注意的两个核心问题1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。虽然在这几个星期周总是觉得自己是个打杂的，可是要明白自己是一个没有任何工作经验的学生，如果连一些小事都做不好，怎么可能做好大事呢？在实习过程中注意培养自己的自学能力、动手能力、理解能力、为人处事能力以及思维能力等。进一步巩固和理解在课堂及书本上所学的知识，培养和提高理论联系实际的能力。从其它方面过程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。

实习心得

在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。

如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。首先和同事相处，我只是一个实习生，很多事情要多看多学，我所有的同事都是我的老师，前辈，工作过程中，怎么发挥团队的作用，协调内部关系，我学会的是尊重和礼貌。做为一名旅游人，直接面对的是顾客，你的一句话可以影响客人对旅行社甚至整个旅游的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，进而选择和你合作，是作为一名实习生所必须要学习的课程。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

将近四个多月的实习期一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。在书本上学到的东西和现实是有巨大的差距的。经过这一个月的实习，让我接触了很多的在学校里是无法遇到的事，也就是这些事让我真切的感到了理想与现实的差距。更重要的是我的交际能力得到很大的提高，处理好各方面的关系，这对我来说已经是很大的进步了呢。希望今后在真正的职场上，能够记住在实习中学到的知识，很好地运用到显示当中去，这样才算是没有白实习呢。

通过这次酒店服务员培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、酒店服务员培训——语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、酒店服务员培训——交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服务员培训心得体会，希望自己可以在今后的工作中保持良好的状态，做好酒店服务工作。

北京冬奥会城市志愿者指挥部组织1200名志愿者，在远端集结、近端落客、沿途引导、“志愿者之家”等点位上岗服务，全力做好闭幕式观众的集结疏散工作。

据了解，为保障北京冬奥会和冬残奥会开闭幕式，城市志愿者指挥部从清华大学、中央民族大学、中国农业大学、北京化工大学、北京林业大学、北京中医药大学、北京石油化工学院、北京社会管理职业学院、北京农业职业学院9所院校招募了1200名志愿者。所有志愿者均在规定时间内完成了新冠疫苗加强针的接种。

为打造一支讲文明、重礼仪、热情高、素质好的志愿者队伍，所有志愿者上岗前都接受了通用培训和岗位培训。志愿者培训内容包括北京20__年冬奥会和冬残奥会基础知识、残障人士志愿服务知识、大型活动志愿服务规范、疫情防控要求等内容。

闭幕式当天，1200名志愿者在远端集结、近端落客、沿途引导、入场票清点、“志愿者之家”等15个点位上岗服务。考虑到闭幕式期间气温偏低，服务时间长，指挥部还成立了1个指挥中心和4个“志愿者之家”，供志愿者换岗休息和取暖用餐，并由指挥部工作人员担任“家长”。此外，指挥部还为志愿者提供了羽绒服、保暖贴等防寒保暖装备，保证志愿者以最好的精神状态做好观演保障服务。

“志愿者们距离鸟巢最近的岗位只有一百米，但他们看不到演出，他们都是闭幕式的幕后英雄。”北京冬奥会城市志愿者指挥部策划调度组组长刘念介绍，直到第二天凌晨任务结束，志愿者才能回到学校。刘念表示，城市志愿者用自己的微笑和热情，为观众送来暖心的服务，成为北京冬奥会闭幕式演出之外最美的一道风景。

感到很荣幸能够参加系部以“扶贫支农，教育帮扶”为主题的暑期三下乡社会实践活动。

作为一名在校大学生，有很多丰富的知识值得我去学习体会，而这次的三下乡之旅，让我真正的从实践中学习到知识，也把我所学到的知识应用到实践中。进入到农村，体会到和大城市不一样的文化，在下乡的日子里面，我的收获不仅仅仅是眼前锁呈现的，更多的是心灵上的感悟。

三下乡活动欢笑、努力与汗水，都历历在目。“三下乡”社会实践活动给予了我人生一片灿烂的记忆。三下乡，让我的大学生活增加了不一样的色彩，也得到了很大的煅炼，经受种.种挫折，也让我明白了一个道理：“不见风雨，怎样见彩虹”几天的三下乡将是我人生的一个回忆。

这次“三下乡“活动使我们每个人都过得充实，这次活动使我意识到“服务社会，实行自我”是人生的一件乐事。社会是需要我的。社会培养了我，然而我就应为社会做出自我应有的贡献，我们就应为人民干实事，做有贴亲人民生活的事。虽然自我的力量很小，但总能够让温暖的花朵灿烂碇放。

本人_，到我司保安部工作一年有余。在过去的一年时间里我感触很多。我认为公司就是一个“温馨而浪漫的家”。公司的董事长和领导就是我们的“家长”，而同事就是“兄弟姐妹”。

在我司董事长和我部门领导的正确领导和带领下，本人工作上取得了一定的`进步，我不像以前刚来公司的时候那么“调皮，淘气”。自我感知自己成熟了起来。虽然自己有了进步有了一定的发展，但是还需“家长”对我的教育及“兄弟姐妹”的帮助。我十分的感谢“家长”及“兄弟姐妹”的教育和帮助。

虽然保安部在公司里不是一个很起眼的部门,但是我部门是一个不可缺少的部门。保安部始终坚守保护公司人员的安全，及公司财产安全的一个使命，我不会忘记我的使命。为了感谢大家对我工作上的指导和帮助，为了公司的安全我承诺在今后的日子里，不放走任何没有正式出门手续的车辆，来车时登记及时不漏登，不错登，不丢一张板，不给公司造成实际损失，不做有辱公司及部门形象的事儿。

本人座右铭：“踏踏实实做人，实实在在的工作”。不多说了，认真努力工作才是硬道理。以后本人会更加努力工作，服从公司领导安排，认真做好领导安排的每份工作任务，没有最好，只有更好。不辜负公司领导对我的希望和期望，不让同事失去信心。取得更好的佳绩，我有信心成为公司优秀员工，有信心在这么不起眼的部门里做的更好!

1、一年来学到的业务知识

这一年里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的合作银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为合作银行事业发出一份光，一份热。作为__岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。众所周知，在__支行辖内，__分理处是比较忙的一个点。每天每人的业务量平均就要达到一百多笔。接待的顾客一二百人，尤其是小钞和残币特别多，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。

这一年中，我始终如一的严格要求自己，在我的努力下，__年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在会计工作中的经验来帮助其他的同事，同事们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向其他同事请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。储蓄乃立社之本，__年，在上级领导的关心、支持和同事们的协助下，我积极努力地开展工作，较好的完成了各项工作任务。

一年里，我积极参加政治理论学习和业务知识学习，能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，同时刻苦钻研业务知识，不断提高自己的工作技能。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，在工作中，我是忠于职守，任劳任怨，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。进入__银行分理处三年多以来，在这里我全心追寻我的理想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。在大家庭里，我取得今天的成绩与集体是息息相关的，我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作，是这样的一个集体给了我学习提高的机会，我也珍惜这样的机会。在今后的工作中，我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户，牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力，不断进取，扎实工作，同农商行共同成长，去创造一个更加美好的明天。

2、一年来思想变化

这一年里，我更是坚持在业余时间认真学习和领会“社会主义核心价值观”。通过学习加深对“社会主义核心价值观”精神实质的理解，在理解中改造自己的人生观、价值观和世界观，思想上有了极大进步。

3、存在的不足和今后努力的方向。

自己性格上的弱点，大方的向客户推广本行的产品。在思想上，在以后的工作中，我一定务实党的理论基础，继续深化对于“社会主义核心价值观”的理论学习。

4、对新的一年的展望

一是加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。新的一年里我应努力学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，请各位领导和同事批评、指正。

尊敬的各位领导：

郑山镇现辖18个行政村，3万人口，设有3个农村社区。20__年，全镇全年规模以上企业实现产值 27.3亿元，同比增长59.1%，实现利税1亿元，同比增长50.7%，实现地方财政收入2212.8万元，同比增长31.6%，被评为全国文明创建先进村镇。去年以来，我们以县委、县政府提出的农村社区建设为抓手，不断创新形式，丰富内容，优化载体，与县供销联社上下联动，实行合作共赢，合作建设和谐新社区，较好地充实了农村社区建设的内涵，满足了群众多方位的需求。具体工作主要抓了以下几点：

一、拓宽思路，合作建社区成为执政为民的必然选择

去年初，县委、县政府部署在全县开展农村社区建设工作，并把这一活动纳入基层组织建设考核目标。我们郑山镇党委政府高度重视，结合实际在北沟头、海子、张沙埠三个行政村开展了社区建设试点。按照社区建设的基本要求，三个农村社区初步建成后，基层组织大大加强，班子战斗力明显增强。但通过走访发现，不少群众对农村社区建设不太关心，认为是换汤不换药，只换牌子走形式。对此，镇党委政府进行了认真调研和征求意见，发现社区服务不到位是群众不满意的主要原因，认识到优化服务才是推行社区建设的精髓。在此基础上，镇里专门出台了政策，积极扶持各社区进行服务中心建设。

进行社区服务中心建设，投资是关键。在我镇三个农村社区中，除北沟头经济基础较好外，其他两个村可以说是一贫如洗，根本无力进行社区服务中心建设。就在建设工作几乎陷入僵局的时候，县供销联社开展的农资超市推广工程给了我们有益的启示。县供销联社的主要领导亲自来到我镇，商谈在各社区建设农资超市的有关事宜，经过认真协商，由县供销联社和基层社区联合建设社区服务中心的方案初步形成。

二、统筹规划，上下联动开展合作建社区活动

合作建社区的方案达成后，镇里本着社区服务中心和农资超市统一规划，同步建设，统一服务的原则，进行了科学规划，在建设上由县供销联社提供一定的资金，社区负责建设用地的调整和基础建设，服务中心建成后设立专门的农资超市和日用品超市，超市作为县供销联社系统的连锁店，接受县供销系统的领导和配送货，按照统一门店标识，统一货源配送，统一经营业务指导，统一规范化服务的要求，健全农资购销服务网络，切实方便群众，服务到家。各农村社区以农资超市为依托，逐步建立健全医疗卫生、文体活动、便民代理等设施，完善各项服务功能。

在镇里的引导和帮助下，海子社区已在村前建起文体活动广场，在广场西侧专门平整了土地，用于农资超市和日用百货超市的建设，广场东侧邢屯村的空闲地，已在镇里的协调下，成功与海子社区进行了交换，海子社区将在此建设社区服务中心，使之与农资超市遥相呼应，通过广场联为一体，目前建设前期准备工作已基本完成。北沟头社区已将村后的养殖小区进行了搬迁，腾出了20余亩的建设用地，经县供销联社和镇、社区联合进行勘察，将此处选为农资超市和社区服务中心的建设用地。届时，此地将建成为一处高标准、多领域的农村社区服务中心。

三、 合作共赢，全力构建和谐农村新社区

通过与县供销联社开展合作建设社区活动，既在一定程度上解决了农村社区建设上的资金难题，同时也提升了社区的服务水平和服务层次，方便了群众，也是为供销连锁发展提供了一个优良的平台，实现了多赢的效果。社区超市的建设和运营，将大大丰富社区服务中心的内容，聚集人气，增加财气，让社区群众充分享受到优质、高效、便捷的服务。 北沟头社区是个有500多户、1700多口人的大村，全村仅购买农资一项一年就要花费100多万元，过去曾经有不法商贩来村推销来路不明的劣质种子、化肥，使一些农户蒙受了经济损失。听说社区服务中心要设立农资和日用品超市后，农民都是打心眼里高兴，群众最相信的还是供销社这个品牌。

通过合作建设社区，也为基层组织建设提供了更加广阔的舞台。镇里已决定在三个农村社区服务中心建成后，将在设立农资、日用品超市的基础上，增加庄稼医院、农技推广中心、新农合卫生室、便民服务代理、治安管理、图书阅览室及餐馆洗浴等综合服务项目，进一步转变政府职能，为农民提供更加贴心的服务，让老百姓充分享受到跟城里人一样的消费环境与服务质量。

各位领导，合作建设社区工作是一项系统工程，需要各方密切配合，加强协调管理。下一步，我们将积极加强与县供销联社的合作，按照新农村建设和农村社区建设的基本要求，加强沟通，增进了解，统筹规划，科学发展，切实把这件好事办好，实现多方的互惠共赢。

谢谢大家。

透过规范的、专业的丧葬礼仪形式来告别死者，表达了生者对逝去人的尊重与敬仰，提高了死者的尊严，彰显了生命的价值。

老师反反复复强调“殡葬无小事”。因此有形、规范、系统的服务礼仪，不仅仅能够树立员工和业主的良好形象，更能够塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得尊重、明白和信任。

殡葬服务业是一门特殊的服务业。特殊在，所有的服务行业都是直接为生者服务，惟独殡葬服务业的直接对象是死者，它的间接服务对象才是生者。它是“双重”服务，使逝者得以安息，使生者得以慰藉，我们的殡葬服务礼仪就更复杂化。

殡葬礼仪是社会精神礼貌的一个窗口，殡葬改革及殡葬服务关联到社会的稳定和和谐，关联到社会主义精神礼貌、物质礼貌和政治礼貌建设，关联到人口、环境、资源、经济和社会的可持续发展。

殡葬礼仪在构建和谐社会的道路上发挥着重要的作用，是和谐社会不可或缺的一部分，殡葬礼仪在不断的完善与发展，也在教化着人们学会忠、孝、敬。要忠于事业、忠于国家;孝敬父母、孝敬长辈;敬畏神灵、敬畏自然。这才是殡葬礼仪的真正好处所在。

我们每一位殡葬服务员都有义务和职责，透过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人礼貌礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。

我们应将特殊的服务融入每一个具体的服务项目中，将殡葬礼仪落实到殡仪服务员的每一具体行动上。忠于事业、做到“使逝者得以安息，使生者得以慰藉”。以前，在服务班总觉得自己很迷茫，正因不像其他班一样，防腐整容，设备班就有一个能够固定的方向，再怎样不行他们还是有一项能够拿出手的一技之长。而我们服务班学习的范围我自我感觉就比较广泛了，有司仪、礼仪、挽联写作、策划、业务洽谈等等，重点还是不知道什么才最适合自己。但是，从进大二以后，接触到这些必学的课程就开始一步一步有了自己的方向，就这学期来说，我最大的目标就是以后做一名优秀的司仪和业务洽谈人员，不管怎样先朝着这些目标慢慢发奋，再在这个过程中不断充实自己，完善自己。期望以后能在郭老师的课程上学到更多的东西，同时感谢郭老师这么久以来对我们的付出及帮忙。

伴随着当代大学生的就业压力，我系按照“一切为了学生，为了学生的一切”的办学理念。结合自身的实际，独僻新径，实行学习与实践相结合，“双证制”的办学风范。

在这座优秀的旅游城市———都匀，阳春三月正是旅游的黄金时间。大街小巷一片热闹非凡，旅行社也正在干的热火朝天。作为一名旅游专业的学生，这个大好时光，正是我们学习努力的时刻。于是我们按照学校的安排来到了旅行社进行了为期一个月的见习任务。

3月25日，我们带着一份热情来到阳光旅行社有限责任公司，希望能够学到更多的知识。经过总经理的一翻话我们更是热血沸腾，我们都认识到从今天开始我的身份就是员工，我们必须以一个员工的身份要求自己。

在这期间，我以“沟通一个客人，交上一个朋友”为我工作的座右铭。因为曾经有一个成功的企业家当记者来采访他：问他成功的理由是不是亲戚朋友的帮助。他却理直气壮地回答记者：“我的公司能够有今天，是因为我们公司都将每个客人当作即将远行的朋友。”经过多次出去发宣传资料和客人打交道，我深深地知道社会和学校完全是两回事，在学校我们也许付出一倍或者两倍都会有回报，但是在社会上我们付出了十倍二十倍也不一定有回报。社会是一个大家庭，形形色色的人都有，纷繁复杂，我们不但要学会有足够的应变能力，还要学会“忍”的智慧，以忍为进。就像有一次我发宣传资料，连续几次恭敬的递出资料去，可是客人呢不张不说，还有点不高兴，还真有点赖!就这样一次又一次的遭受打击，一次又一次的总结经验，最终才能更佳地和客人沟通。

至于旅行社的经营模式与工作流程毫不夸张的说，几天就看懂了，我们的旅行社主要是策划为主，营销为辅;是一套策划加营销的经营模式。部门分为外联部、计调部、策划部和票务中心。可是要把真正的工作作好，还需要深入的研究。像票务中心不但要把宣传做好，还要了解相关的票务信息，了解机票的折扣情况，在相应的时间为客人预定机票，为公司赢得更多的利润。外联部的工作我觉得更是难，除了要与其他各大旅行社联系，笼揽更多的客人以外;还要为客人准备好一份完整的旅游流程，告知客人相关的注意事项。但这也许是我不会的缘故吧!常言道：“难者不会，会者不难。”

有一次，我接了一个电话是一个要去旅游的客人，他问了我很简单三个问题：去华东五市双飞六日游多少钱?华东五市是那五市?这游程是怎样的?我的回答都是：无语。虽然这次接听电话很失败，但对我的启发很大。从那天起我开始关注相关的信息，看游程、背价格等。其实许多事情都是这样，我们只有去做了，才知道不足的地方，才加以奋斗、努力。

旅行社的还有许多事情都是挺有意义的!虽然有许多让我们不满、气愤，但当我们回味的时候，却别有一翻滋味——甜甜的。

生活不是请客吃饭，上帝创造我们，就是要我们工作。在阳光旅行社见习的一个月一言难尽，但有一点是值得肯定的;它将为我以后的路子打下了牢固的基础，不管是就业、择业、还是创业。

呵呵!为理想而奋斗吧!

在这个暑期为响应学校让我们学会为人民服务，深刻体验生活的号召，特在书旗参加志愿者服务，在此期间，我进入我们霍邱县的养老院参加一个星期的志愿者服务。霍邱县的福利中心是在党和政府的支持下，为了解决村中鳏寡孤独的老人养老问题而建立的，我在养老院看到了老人们的积极向上的生活和对祖国的热爱，以及国家对老人们生活的照顾和关爱。

在这天上午我来到了离家不远的的这所福利中心，进门听到的清脆的鸟叫声和看到的是葱郁的树林和老人们正在一起晨练的身影。来到这里的第一天，老人们都十分热情，工作人员也向我介绍了在这里我需要做的工作。早上起床把福利院的院子打扫一遍，扫完一会后也就快到了中午，天气也热了起来，此时的我已是大汗淋漓。中午陪老人们一起吃午饭，和他们聊天，知道他们每天的生活也是丰富多彩的，老人们的晚年生活快乐而健康。到了傍晚，天气也凉快了，这时候我在和老人在劳作，和他们一起种菜，浇水，从中也学习到了一些生活常识。这些老人们为了丰富自己的生活减轻对政府依赖的负担，他们都经常自己种菜。晚饭后，我和老人们一起在树下乘凉，老人们见多识广，他们向我讲起过去的老故事，那些他们曾经体验过的艰苦生活，他们对现在的生活很满意，对党和国家也充满了感激。

我们现在的美好生活是用老一辈人的生命和鲜血换来的。晚上躺在床上虽然感觉十分疲惫，却感到十分充实。第二天清晨帮老人们洗洗衣服，打扫打扫房间的卫生。看着他们在晨练的身影我的心中充满了欣慰和敬佩，敬佩他们的豁达和对生活积极向上的态度。他们虽然没有亲人，虽然已经年老体衰却从未自怨自艾，没有对生活丧失信心。

在这所福利院我度过了一个充实而开心的一个星期，在这里虽然身体上会累一些，但是是心理上却十分满足。在这里我体会到了做志愿者的幸福和开心，体会到了劳动的乐趣。在这里学到了很多东西，知道我们国家发展到现在的来之不易，看到了政府对人民的关爱。在老人身上也看到了他们对生活的热爱和感激。这让我知道无论是在以后学习和工作的道路上都要保持这种乐观主义精神，在遇到困难是想想那些老人们对生活的态度，用笑面对一切，用劳动来创造自己的世界。

以后有机会，我会继续参加这方面的活动，做志愿者不但可以服务他人，自己同样可以续道很多东西。这让我深刻体会到了送人玫瑰手有余香的含义。我要不吝惜自己的劳动和爱心，给世界带来更多的温暖，让世界变得更加和-谐。

根据县局“大走访”的民访计划安排，我随纪委书记、督察长刘继田深入铜山县最偏远的乡村--单集镇 吴桥村等村镇走访。铜山县地处江苏省北部,环抱徐州市,外与安徽省宿州市、灵璧县、萧县及山东省微山县接壤,是省际结合、城乡结合区域,是全省社会治安较为复杂的地区之一。这是一个典型的“新”加“破”地区，“新” 是指社会主义新农村建设示范点就坐落在一排排崭新整齐的农民住宅;“破”是指还有一部分没有脱贫致富的农民群众仍居住在破旧的茅草房里。临行前，我带了300余份《农村地区社会治安情况调查表》，精心设想了可能遇到的尴尬局面和难题。经过十天的走访，使我深深感受到人民群众的宽容和纯朴，意识到公安工作的差距和不足，尤其是我的调查报告引起了局主要领导的高度重视，由此推动了农村警务室工作机制和驻村民警政策待遇的重大调整。通过进村入户走访调查，我主要有如下几点收获和体会：

一、大走访活动的决定非常及时，具有很强的针对性和现实指导意义

今年11月12日，公安部警务督察局部署在全国公安机关警务督察部门开展万名督察民警“进村入户大走访、问计求策促平安”专项活动时，我起初还认为这是“做秀”，没有什么“实际意义”，通过实地走访，我深刻感受到这项决策的必要性，深刻理解了“大走访”活动的重大意义。我们的这次走访第一阶段十天，共走访6个乡镇，19个行政村、16个社区、23家企事业单位，走访群众125家(户)，向居民群众发放调查表265份，掌握的情况也是浅表层次的，但我真切地感受到党的富民政策给农村和农民带来的深刻变化。改革开放30年来，苏北农村社会生产力得到了极大解放和发展，农村经济社会实现了历史性巨变。纯朴的苏北农民对党的热爱和对改革开放的信念随口可言，如数家珍，尽管农业农村改革发展也面临许多新情况新问题，但农民对党的路线、方针、政策的理解和依赖是有口皆碑的。开展“进村入户大走访、问计求策促平安 ”专项活动，既是警务督察部门践行科学发展观和执法为民理念的一次重大举措，也是督察民警改进作风、体察民情、促进工作的实际步骤。通过深入农村，深入群众，了解农民群众对公安工作的新要求、新期待，了解农村社会治安的真实情况和存在的突出问题，推进平安农村建设，构建和谐警民关系;进一步服务保障农村改革发展，维护农村治安稳定;强化警务督察队伍建设，为公安信息化、执法规范化、构建和谐警民关系三大建设任务的完成作出应有贡献。

二、大走访活动磨练了我的意志，使我学会了如何做好群众工作

虽然我出生在农村，但进入校门及至参加公安工作后一直在县城上班，很少深入农村，更少接触农民。刚开始走访时有为难情绪，不好意思，不知该怎么开口，向群众发调查表时,有个小伙子,看了一眼,就把表还给我了，说：“都是搞搞形式,你们自己随便填就是了”,说完就走了。我感觉很难堪，也很灰心，怎么这样 我们是真心想听听大家的心声，不是搞形式。刘督察长及时开导启发我，要让群众信任我们，愿意和我们说真心话，首先就要站在他们的立场上，设身处地地为他们着想，要让群众相信我们，必须加强沟通。第二天，我见一位老大爷在村委会门口晒太阳，主动上前与老大爷聊起了家常，老大爷看我不是本村的人，问我有什么事，我就表明我们身份，说明来意，我们是督察民警，想做一个调查，了解一下这儿的治安情况，了解群众对公安机关还有什么要求和建议 在取得了老人的信任后，老大爷打开了话题，一聊就是一个多小时，几个邻居也围拢过来，一块聊，从村里的警务室建设到党的农村政策，从公安机关亲民便民举措到110报警服务态度等。一个村民听说我们是督察，就主动反映问题，原来，前两天他儿子因为宅基地纠纷与邻居打了起来，派出所只来做了调查笔录就走了，一直没给处理。随后我们主动与该派出所联系，找来社区民警，在周围邻居的配合下，当场为两家进行调解处理，两家人均表示满意，还主动互相承认了错误，化解了矛盾，村民们也都很高兴，认为这是处理得最快最好的一次纠纷，也让他们看到了公安机关为人民办实事的真心。有几个群众主动找我们反映家中自行车被盗、警务室有时关门、找不到民警等问题。临走时还跟我们互留了电话号码，说以后再有什么事，就直接联系我们。通过大走访，我深深懂得：只要真心对待群众，公平公正地处理问题，群众是通情达理的，之所以有上访等问题的发生，可能原因大多在于公安机关或办案民警与群众没有及时沟通，政策法规宣传不到位，工作不细致，执法为民的思想没有牢固树立所致。

三、大走访活动进一步密切了警民关系，促进了社会和谐

这次走访，我们挑选了几个具有代表性的城乡结合部、省际村组，先后深入三堡、棠张和安徽交界的部分治安复杂村组。每次都是先和群众拉家常，认真倾听群众的意见。通过各种形式的座谈交流，对群众反映的各类问题均尽心详细记录，能够当场解答的，现场释疑答问，对群众提出的要求，合理范围的给予肯定答复，不属于职责范围无法做到的给予耐心解释，需要在工作中加强和改进的，认真记录，及时向有关领导汇报。这几个村的劳动力都出去打工，只有留守的老人、妇女、儿童，大家对民警的依赖心较强，普遍希望社区民警能够再多一些时间在警务室，能常见到民警的身影。通过走访，拉近了与人民群众之间的距离，真正听到了群众的呼声。一位村民说：“平时见到警察，不是在马路上拦车罚款，就是来调查取证的，感觉都没有什么好事，通过这次与警察聊天，说了许多掏心窝子的话，真的感到民警马天明又回来了。”

四、大走访活动为局领导决策提供了第一手资料，促进了农村警务室规范化运作

我们在走访过程中听到最多的一个话题就是农村警务室建设。大多数群众对警务室持褒扬的态度。普遍反映社会治安形势较以前有明显好转，农村的盗抢及其他侵财类案件明显下降，寻衅滋事、流氓滋扰事件也很少发生，见警率明显提高，每天能见到公安人员巡逻，群众的安全感明显提高，公安机关服务群众工作更加贴近民生，各项惠民措施更加具体了，但是，也有部分群众反映警务室运行还存在一些问题和不足：一是民警在警务室的时间太短，办理户籍时手续繁琐，办理周期较长，特别是外出务工人员办理户口慢，影响工期;二是个别群众反映一些因纠纷引起的伤害性案件处理拖拉，矛盾化解不及时，影响生产生活。

通过参加今年的“转变作风·服务群众”的活动，我最大的收获就是真正的理解了其重要意义。实际上这次活动就是一次党的群众路线教育、马克思主义教育和国情教育。跟随工作组成员一起深入基层一线，走进田间地头，深入生活，面对面了解群众、服务群众，增进群众感情，做群众的贴心人。最终目的不是为形式上的“走基层”而“走基层”，是要把深入基层、服务群众、转变作风常态化、制度化。

百姓生活不光是喜事和好事，还有不少实际困难，所以“转变作风·服务群众”活动要落到实处，我们写民情日记要多反映普通群众的利益需求，更好地服务人民。很感谢部领导班子给我这次锻炼的机会，虽然过去也数次从事过赴转服工作，但我想这次 “转变作风·服务群众”活动会不光成为我，也会成为每一名工作组成员贯穿终生的一课，基层意识、群众观点必将融入我们以后的工作之中，成为始终坚守的价值理念。

我们要通过走进基层，消化经历，才能掌握和运用群众的丰富语言，才能讲群众喜闻乐见的事，才能想群众所想，解群众所需，思群众所盼。我们不能只是坐在办公室里遣词造句，或者走马观花的走形式，这样走不进群众心里。我们说的话群众听不懂，有距离感，怎么会有感召力?同百姓交谈，才能说出家常话、贴近百姓情。

“转变作风·服务群众”，本身就是一种作风，是彰显党性的具体体现。“转变作风·服务群众”是一项实践性很强的活动，既是对我们党的先进性优良传统的继承和发扬，也是联系群众、依靠群众、服务群众的生动实践，旨在把马克思主义的群众观点和党的群众路线落到实处，促进县各单位深入基层、深入群众进一步制度化、常态化，不断提高党的服务宣传工作的科学化水平。基层和群众是每个基层工作者的情感之根，所以，我深知，深入开展转服活动，重在联系实际、贵在取得实效，因为一步实际运动比一打纲领更重要。当前和今后一个时期的首要政治任务，就是认真学习宣传和全面贯彻落实党的精神。学习宣传贯彻党的精神，必须要全面理解，准备把握精神实质。在十八届中央政治局第一次集体学习时强调指出，“坚持和发展中国特色社会主义是贯穿党的报告的一条主线。”中国特色社会主义道路，是创造人民美好生活的必由之路。坚持和发展中国特色社会主义，就是要坚持为了人民、服务人民、依靠人民。12月4日中央政治局召开会议，议定“改进工作作风、密切联系群众”八项具体举措，以作风正党风，以党风赢民心。这些都体现出我们党执政为民的执政理念，宣示着我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，这是我们把握精神的精髓，是理解中国特色社会主义的核心。当前，劳动就业、物价房价、医疗卫生、入学教育、食品安全、收入分配、环保治安等问题，是百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。解决这些问题，报告都给出了答案：“多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，在学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居上持续取得新进展，努力让人民过上更好生活。”党已经听到了百姓心中对幸福的期盼，把百姓期盼的民生“好声音”在报告中开新篇、布新局，为百姓的幸福奠定坚实的基础。

学习宣传贯彻党的精神，必须要联系自身工作实际，坚持学以致用，用以致学。作为基层办事工作者，我们要率先学习，深入学习，认真研读党的文件，原原本本学习党的报告和党章。我们既要全面准确领会党的报告的精神实质，又要着重深化对报告中新思想、新观点、新论断的理解。我们要依托各种载体，创新思维，以多种方式宣传提出的重要观点、重大举措和重大决策部署，宣传社会各界对报告的热烈反响和积极评价，宣传各地各单位贯彻十八精神具体举措和实际进展，积极营造学习贯彻精神的浓厚舆论氛围。

随着步调的不断加快，银行提供支持着日益多元化的提供服务服务，以解决人们生活中许多老百姓琐碎的问题，人们来来往往光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该的职业规范，会给客户留下最直接的观感。银行柜员该如何体现银行的呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的切入点，是银行经营重要一环的经营有机组成部分。银行经营必须通过银行服务以求银行实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务客户效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心思想的竞争力，礼貌是产品与服务的第一要素，柜台是向客户提供提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接蔗茅了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字元，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么可资你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的`时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜特训，企图练出一副蒙娜丽莎般的宛如微笑，可是直练到腮帮子发肿才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑玫瑰花不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质气场的流露，是微笑者积极推动的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解区外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务金融机构理念靠近。都其实客户就是我们每十天都要面对的“考官”，如果我们银行员工高管每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出胜于尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，全都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要也许抱怨只不过客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子切不可的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和敬畏被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业人才出众素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还欠缺，银行服务贵在“深入人心”，产品服务既要将优质服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的消费需求，而不是仅做做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户嘛的思想，正确地理解客户的需求，客户居然的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然可以选择了这个行业，我们就得尊重这个金融行业，就得具备这个行业应该具备的应当仪表形象。作为地方银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该前夜警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、饰品等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信赖你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的外币、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体时，不要高声大喊；财务费用当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量急剧变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以组织工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧之时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此极其极度的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台感受职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱关系密切，似乎保险业工作人员天生金融行业一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，无须有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必就真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会德博瓦桑县思考和感恩。

20__年即将度过，在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。以下是我的工作总结。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创业绩

酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献，取得了较为满意的业绩。

经营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出租率和平均房价比往年都有必须的提高。管理创利。透过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

服务创优。透过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。安全创稳定。透过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观

结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态用心向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务真谛的理解及其运用。

三、存在的问题

员工素质整体水平不高，个性是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。

四、明年主要工作

全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要资料的奖罚激励管理机制。加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。

准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作用心性。注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店的作用，最大限度地调动每一个员工的工作用心性。

“疫情就是命令，防控就是责任”作为一名湖北学子，在长达两个月的战役关键时期，我选择贡献自己的一份力量，参与这场战役之中。志愿者服务既能够锻炼自己各方面的工作能力，又是一个很好的学___台，作为大学生更应充分利用各种可以学习的资源，不断完善自己，回馈社会，反哺母校的精心培养。

什么是初心使命?什么是责任担当?网络上流传的很火的例子如是说，十七年前被保护的那批 90后，如今备上装备来保护世界。疫情防控是对国家治理体系和治理能力的一次实战检验，也是广大青年践行初心使命、体现责任担当的试金石和磨刀石。

在我们当地的团市委进行志愿者报名，首先安排在家所在的社区卡点，每天工作是卡点值班，进行非必要不外出劝返工作，严防进入进出，严格做好登记测温工作。每天早出晚归和居委会工作人员一起对小区住户入户排查情况、宣传疫情防控知识。

我们耐心进行劝导，尤其是中老年群众，劝其待在家中，有生活必需品可随时向社区反应，尽可能满足社区群众的需求。还有一项重要工作是社区每天的全面消毒，穿戴上简单的“塑料雨衣”，戴上一次性手套，背上消毒箱，每栋每层进行消毒。偶尔会听到社区邻居几句夸赞，辛苦你们志愿者了!一股暖流涌上心头。就如同加入少先队时，能参加党课学习时的心境一般。马克思说劳动创造价值，在劳动中体现自己的价值。在防疫取得阶段性胜利时，市委组织部安排进行明察暗访，志愿者对社区每户进行电话访问，询问社区是否尽职尽责入户、电话排查，是否询问身体状况，家中是否有从鄂返回人员。电话那头，社区群众一致好评，连声道谢致敬。

参与此次疫情防控，几位年长的共产党员更是我学习榜样，他们是最美逆行者，凡事冲锋在前，积极解决社区群众困难之处，积极向上级领导请示，协调群众需求工作。切实响应共产党“为人民服务”号召，彰显党的光辉，温暖党的力量。

我们忘不掉一个个逆行身影，逆流而上亦纷纷请战，是抢抓疫情防控关键节点是职责所在。只要我们坚定信心，众志成城同舟共济，科学防治，精准施策，在疫情面前不退缩，在关键时刻冲在前逆向而行，不惜代价防控疫情不避艰辛，用实际行动诠释祖国人的初心。用铁肩扛起使命，我们就一定能战胜病毒。

此次疫情尚未完全结束，国内本土病例得到了极大的控制，但国外形势依旧十分严峻，全球累计超过___万新冠肺炎确诊病例。国内国外面政治领导人面对疫情时采取的措施和发表的言论，我切实感受到中国共产党领导的伟大之处，切实感受到社会主义制度的优势之处，能够万众一心，众志成城，能够集中力量办大事。

20_年，_在纪念五四运动一百周年时发表的讲话仍印刻在脑海，作为一名当代大学生，应努力为国家疫情防控斗争做出自己应有的贡献。拥有责任意识、担当意识。这样我们才能真正成为未来的主人，才能无愧社会主义接班人之称，祖国未来花朵之称。

为进一步完善dj队伍管理制度，明确dj人员的工作职能，责任到人。充分鼓励dj小姐的订房主动性，根据现有dj队伍的实际情况特作以下规定：

一、自觉遵守公司的各项行政管理制度及国家法规。

二、上下班签“到、退”，准时参加班前例会。

三、主动参加和援救公司组织的各项活动。

四、上班时间内，不许东走西窜，或进入服务员包厢内聊天，影响服务员的正常工作。

五、例会完毕后所有dj在指定休息处待命上班。

六、钻研业务提高技能：

①继续学习并掌握包厢内的系统服务要领;做到随叫随到，及时观察客人在包厢内的消费动态及进程。准确无误地向客人提供当时的消费情况让客人明白消费。

②认真做好席间各种服务，时刻保持茶几、地面的清爽干净。

③准确无误地给客人点歌、点物。对比一下夜场。系统掌握键盘点歌与摇控点歌的基本知识，并能够熟练操作与实际应用。

④及时控制包厢内音量的大小，让客人感受到从轻到重，从低到高的音乐弦律。并能掌握一些基本调音方法。

⑤在与客人勾通交流时，要做到文雅大方，语调亲切，音量适度，对比一下dj。讲普通话。能正确运用接待六大语言：“您来了、明白了、请稍等、让您久等了、真对不起、谢谢”同时配合上手式做到得体大方。

⑥主动向客人敬酒，充分医治包厢的气氛，满足客人的合理要求。

⑦发现包厢有一些不正常的举动及时向总台汇报。对比一下夜场。

七、dj之间要相互团结，管理。互相配合，不拉帮结派，不扇动事非，在工作中相互监督。看着规章制度。

八、dj必须服从公司管理人员的领导，执行各项工作。做到先服从后上诉。

九、dj必须严格维护公司的整体形象，以娱乐中心的利益为重，正确树立以公司为家的思想。

十、dj在服务过程中，必须对客人实行半跪式或全跪式服务，正确运用本公司的工作服务流程。

十一、在dj轮房过程中，必须按序次轮排，做到公平、公正、公开。

十二、如果在工作过程中：出现大房转小房，客人又不需要dj，在dj未得到小费的情况下该dj可补轮一次。

十三、在客人消费半小时内因自身原因自动离去。所工作的dj在无小费的情况下可补轮一次。

十四、任何dj不允许有选择客人的权力，一经查实按规定罚款。

十五、客人有选择dj的权力。被退出的dj按原位站好，不许以任何方式窜房，或以变相方式索取小费，一经查实按有关规定责罚。

十六、爱护公物，不侵吞公物、财物、不谋私利。

十七、所有dj不允许与总台值班人员、迎宾、领班等工作人员串通一气。在轮房、点房、订房上做手脚，做有损公司利益的任何举动。一经查实按规定重罚。

十八、所有dj必须明确点房规定：

①必须是客人在第一时间内点某某dj才能算点台。在进入包厢后叫某位dj，需管理人员证实前方可进入。

②严禁dj以任何方式点公司的某组领班。

③不允许dj接纳公关领班或小姐间接点台。

十九、dj在包厢内服务过程中应主动配合公关领班的工作，解决各种应急问题，并监督公关领班在包厢内索取小费，如有知情不报者以串通违规重罚。

二十、dj人员订房规定说明：

①、现任dj每人每月规定5000元的业绩并完成三个包厢;统计业绩香烟服务等除外，以客人实买单为标准，打七折以下无提成，但可计算业绩。

②、每人每月订房，奖励基金为800元，月初交纳，超额月业绩的奖励基金在下月初发放，未完成月绩者的罚款部分次月初补上。

③、超过规定业绩的部分按10%提成;未完成规定业绩者按差额部分的40%罚款，并按每只包厢100元罚款。

二十一、dj每月公休2天，遇病假以病历卡和病假条为证，方可休假，特殊原因，需书面请假并批复，违者责罚。

二十二、dj在轮房时不许以公司老总或经理请客，无小费的名义拒进包厢服务，导致客人、老总、服务人员投诉，按规定条例责罚。

二十三、每日dj站位时间为 ：00，规定 ：00先导轮班休息，下班时间定为每晚 ：00。

二十四、①在轮房过程中，如不在岗位者，取消当天轮房，从下一名轮起。

②订房dj有权选择轮房的权力，但必须在订房进客之前与轮班人员联系;如轮房且保证好两个包厢服务不出错，如接客人投诉按有关规定责罚。

③小房在营业过程中转大房，必须按规定轮dj去大房，如小房内原有dj服务的该dj可跟随客人一起去大房包厢内服务。

二十五、注重个人卫生。(四勤)

二十六、dj之间一律不允许帮订包厢。

二十七、新招收的dj，经公司培训考试合格后，方可上岗。原则上三个月内无权辞职，提前一个月向行政管理部门提交书面辞职书，批准后允许去职，否则按违规处理