电话礼仪培训课件(实用18篇)

1、让孩子学会认真倾听，能把话听清楚、明白。

2、学会打电话，说话要简洁、明了。

3、培养孩子大方、有礼貌的说话态度。

4、引导幼儿细致观察画面，积发幼儿的想象力。

5、愿意与同伴、老师互动，喜欢表达自己的想法。

1、学习打电话。

2、指导孩子在打电话时语言简洁明了，有礼貌。

电话2部，打电话动画片，各种图片。

一．创设情境，导入游戏。

1、出示课件，让孩子认识各种电话。

2、让孩子观看打电话动画片。

二．学习打电话

1、老师示范打电话，总结打电话儿歌：打电话，先拨号；问声好，把名报；说事情，要简要；说再见，有礼貌。

2、出示生日情景图，打电话祝贺乐乐生日快乐。号码：xxxxxxxx，请孩子表演，奖励。

3、创设游戏情境，进行打电话。

a：爸爸出差，打电话给爸爸。

b；奶奶身体不好，打电话问候奶奶。

c；感冒发烧，打电话给老师请假。

（表演并奖励）

4、认识特殊的电话：110、119、112、120、在生活中。这些电话是不能随便打的。

三．拓展延伸

打电话是我们生活中常见的事情，让我们用热情的语言，给亲人，朋友，同学打个电话，送去一句问候。

打电话是孩子十分喜爱的一种假想游戏，如何让孩子学会打电话，首先，我让孩子观看各种电话的图片，知道生活中有各种电话。接着播放打电话动画，之后，老师示范打电话的过程，然后创设情境让孩子表演。在学习打电话的过程中鼓励孩子敢说敢讲，引导孩子把话说明白，说清楚，培养孩子大方、有礼貌的说话态度。

在活动过程中也出现了不少的问题，有些小朋友不敢参与到活动中来，还有的不敢用语言应答。我耐心地引导孩子拨打自己喜欢的亲人或好朋友的电话，鼓励他们把自己想说的话慢慢说出来，感受活动的乐趣。

活动结束之后，我深深地体会到单纯地看教案和将它变成一节活动是真的不一样的，想象和事实的差距很大。还是那句古话：“教学相长也”，对于孩子而言我是他们的老师，但是对于我而言他们才是我的老师，在活动中，孩子们的反应最直观的显现出了这个活动的效果是如何，目标是否达成，价值是否可取，对于我们而言，课程的选择权虽在我们的手上，但是如何更好的利用这个权利是我值得深思的地方，目前，我只有更深入的观察孩子、了解孩子，在进行选材、教学时，多想、多问、多看，这才是重中之重！所谓知己知彼方能百战百胜，这句话用于我们的教学也是适用的，加油吧！

一、心理恐惧期

对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。

对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。

二、电话应变能力提高期

大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。

三、面谈能力提高期

有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。

四、成交技巧期

前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。

五、客户维护期

对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。

经过了一周的电话营销培训，其实我们学习的东西还很多，我觉得电话营销是当下我们旅游业选择销售的重要方法之一，我们只有在不段的学习和实践中慢慢取得精华，才能在未来的日子里好好利用上电话营销的技巧，我希望自己在20xx年中能够应用上自己所学的技巧为自己的工作添油加彩，以上电话营销培训总结和大家一起分享!祝各位同事的电话营销事业蒸蒸日上。

礼仪体现细节，细节决定成败。为提高集团公司办公室员工综合素质，提升对外形象，增强公司的市场竞争力。10月24日，西双版纳石化集团公司办公室组织部门员工进行了一次全方位的实用电话接打礼仪培训。

电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。 因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

本次培训，通过案例分析、经验技巧交流、电话接打礼仪专业知识学习等方式进行，不仅着眼于外在礼仪的培训，更注重内在品质与修养的提升和完善。通过接打电话礼仪学会了如何尊重别人，学会了换位思考，学会了怎样建立良好的人际关系，特别是让客户从内心深处真切地感受到公司的形象。

1、学习接打电话的礼貌用语和注意事项。

2、感受接打电话的乐趣，愿意在接打电话的过程中表达自己的情感。体会与人正确愉快地交往。

1、台式电话机两部。

2、可制作成简易电话用的一次性纸杯、毛线、牙签等材料。

3、幼儿用书。

1、通过复习歌曲《打电话》引出活动主题，引发幼儿的兴趣。

教师：你们知道歌曲里唱了一件什么事情吗？

2、鼓励幼儿说出自己打电话的经验。

教师：你们平时打过电话吗？你都和谁打过电话？

3、教师表演打电话，引导幼儿学习接打电话时的礼貌用语和注意事项。

（1）教师：喂，您好，请问你找谁？请稍等，我正在给小朋友上课，等下课我再打给你，好吗？再见！

（2）教师：小朋友，老师刚才在做什么？都说了些什么？

（3）幼儿讨论打电话时应该怎样礼貌地与人交谈。

（4）教师：谁知道还要注意哪些打电话的问题呢？

教师：打电话的时间不要过早或过晚，以免影响别人休息；也不能在别人工作、学习或有事的时候打电话。

4、幼儿尝试用礼貌用语两两结伴玩“打电话”的游戏。

（1）幼儿和同伴自由组合玩“打电话”的游戏。

5、引导幼儿制作电话，玩“打电话”的游戏。

（1）教师：刚才小朋友都学会了怎样打电话了，可是你们想不想自己动手做电话呢？

制作方法：把毛线的一头绑在牙签上，将毛线的另一头从杯子上面的小洞穿过去后拉出来，然后再穿过一个杯子，将毛线绑在另一个牙签上。瞧，电话就这样做好了，小朋友也来试试吧。

（2）幼儿两人一组制作电话，玩游戏。

1、学习接打电话的礼貌用语和注意事项。

2、感受接打电话的乐趣，愿意在接打电话的过程中表达出自己的感情。体会与人正确愉快地交往。

电话机，一次性纸杯、毛线，幼儿用书。

1、你们会唱打电话的歌曲吗？我们一起来唱一唱。

2、你们知道歌曲里唱了一件什么事情吗？（两个娃娃打电话的事情）

教师小结：刚刚我们唱了一首《打电话》的歌曲，歌曲里唱了一件两个小娃娃打电话的事情。

1、你们平时打过电话吗？你都和谁打过电话？

2、请你和好朋友说说，引导幼儿相互交流自己的经验。

教师小结：根据孩子的讨论结果进行小结。

1、老师在口袋里拿出一部手机，手机铃响了：喂，您好，请问你找谁？……请稍等，我正在给小朋友上课，等下课后再打给你，好吗？再见！

2、引导幼儿回忆并复述刚才老师打电话的内容：小朋友，老师刚才在做什么？都说了些什么？

3、请幼儿说说打电话时应该怎样礼貌地与人交谈（引导幼儿举手告诉老师）

教师小结：在接打电话时，主动拨电话的一方要先说自己是谁，再说要“请”谁来接电话；打错了电话时，要说“对不起”；接电话的一方要说“请问您找谁、请稍等、对不起，您打错了”等；双方在接打电话时都要主动说“您好”，挂电话时都要说“再见”。

4、谁知道还要注意哪些打电话的问题呢？

引导幼儿说出：打电话的时间不要过早或过晚，以免影响别人休息；也不能在别人工作、学习或有事的时候打电话。

1、刚才小朋友们都了解了应该怎样打电话了，那我们现在就把自己的一只手当做小电话，和身边的小朋友来玩一玩“打电话”的游戏吧！

2、带领幼儿玩打电话的游戏尝试使用各种礼貌用语。

1、刚才小朋友们都学会了怎样打电话了，可是你们想不想自己动手学做电话呢？

教师小结：把毛线的一头绑在牙签上，将毛线的另一头从杯子上面的小洞穿过去后来出来，然后再穿过一个杯子，将毛线绑在令一个牙签上，瞧！电话就这样做好了。小朋友在区域活动时也可以去试衣试。

2、引导幼儿用毛线、一次性纸杯制作“电话”。

1、电话是方便人们相互联络的工具。在接打电话时，我们不仅要注意使用礼貌用语，还要选择适当的场合和时间。

活动延伸：

引导幼儿在区域活动时学做电话。

（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

（2）接续、处理用户业务需要

（3）接续和处理受付业务电话；

（4）国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；

（5）控制业务流量及电路质量；

（6）按规程处理更改用户电话号码；

（7）受理专线用户的各类特别业务；

（8）接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；

（9）接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

（10）受理信息服务业务；

（11）受理用户交换机业务；

（12）受理机上咨询业务。

一、及时接听

接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切

拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中

三、文明应答

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”

四、认真倾听

在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节

从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

六、做好记录

电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

七、规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位。

教会学生正确的接打电话的方法。

掌握接打电话的基本要求、注意事项，了解日常工作中接打电话的优点、原则。提高目标：掌握接打电话应注意的事项，学会文明、准确的通话。教学过程：

一、以教师接电话，对方打错了导入课文。教师讲述刚接到的错打电话的内容。

二、揭示课题《接打电话》

提问：我们同学平时接打电话有没有这样的错误？学生先谈，教师评析。别看小小的接打电话，要想没有错误，还不容易呢？不信，你来试试！让两组学生上台表演接打电话，师生共同评析。

三、教师讲述案例，激发学生的听课兴趣。

四、那么，究竟怎样才能接打好电话呢？

1、接打电话注意事项

为了达到办事目的，在通话时应当注意以下具体事项：

（1）应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。

（2）通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。如问不清对方是哪个部门，通话人是谁，就容易出错。事后如有查询将无法查找责任人，最好使用机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。

（3）发话应当事先明确发话意图，收话应当听清来话意图。

（4）发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。

（5）一方提出问题，另一方回答时不得越权。

（6）重要通话除做电话记录外，还要做记事登记，以便汇报、查考。

（7）通话时要遵循保密规则，不得泄密。

2、日常生活中电话的独特优点：

（1）方便电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止。

（2）迅速用文件，需要拟稿、审核、签批、印制、传递、收转、批呈等一系列环节，总得几天才能让对方看到，等到对方回复也需要一段时间。

3、接打电话的基本原则

使用普通电话通话时，由于通话人双方只说话不见面，所以，通话时的态度、语气是很容易被对方注意的；又因为受通话时间、声音的限制，所以，通话人的头脑反应要快，办事能力要强。这就要求通话双方都必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则。

公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。

最近，公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。作为一个半路出家的中国营销人，我和其他营销人一样，对营销知识充满着渴望，从理路到实战，从书籍到杂志，从理论专家到实战家，我们在浩瀚的文字海洋中接受着营销真理的洗礼。

电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。但在电话营销中如何将公司的营销目标拆分，并贯通到营销代表的实际工作中却并不容易，在这里将自己的一些电话营销培训心得与大家分享。

其实在很多时候，80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上，我也没有那么幸运，听到最多的便是“不需要”。客户为什么挂掉电话?在电话模拟中，客户的扮演者说：“我并不忙，但不愿和他说话，不愿和他讨论这个问题”。为什么呢?

电话营销培训首先，我们是否了解这个准客户?只有了解他，才能跟他交流下去，不会去问一些弱智的问题。我们是否足够的表示重视客户?第三，在建立融洽的信任关系之前，我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品，当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时，他不愿了解你推销的任何东西，所以张煊博说，第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。如果做的足够好，客户愿意交谈下去，第二个问题又出现了，你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它?

当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引导的问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程。

1、客户的身份。有无决策权，是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求，也是对客户尊重的体现。

2、客户接听我电话的目的。接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点。

3、准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务?

4、准客户认为自己最需要什么?

5、结合3、4介绍推出自己的产品或服务

6、客户的反应。以决定下一步应采取的措施。我觉的这里面有很多问题值得注意。

①作为销售人员，我的问题准备好了吗(6个)?客户可能提出的疑问，我已准备好了最好的应答吗?

②我的思路是否清晰，会不会聊了很久了，还让客户云里雾里抓不着重点

③同理心的表达，适时的赞美客户

④措辞和语言的感染力

⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类，迅速的调整应对方案。

⑥明确电话销售流程。

最后，依然是心态。经理在每次会议上都会讲到，但我是否真正的做到了销售人员应有的热情、乐观和持之以恒?

通过电话营销培训，在以后的工作里，我应处理好的事情有：

1、经常总结

2、明确销售流程

3、整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答

4、语言感染力的练习

5、对咨询的深入了解

6、熟练客户分类，掌握应对方法。

交往礼仪(五)电话礼仪

融入笑容的声音

让你的声音在电话里传达笑容。你的态度应该是礼貌的、声音适中、清晰、柔和，不要在电话里喊叫或声音很尖。让对方感觉到你的微笑，你的热情与友好。

往来礼仪 (一)拜访礼仪

事先预约。通常，先打电话与将要拜访的客户取得联系，约定主宾双方都认为比较合适的时间和会面地点，并且告诉对方拜访的意图。

时间的选择。公务性拜访应选择在对方上班时间;如果是私人拜访，就以不影响对方休息为原则，尽量避免在吃饭、午休或者晚间的10点钟以后登门。一般情况，上午9-10点，下午3-4点或晚上7-8点钟最适宜。

地点选择。办公室、家中、公共娱乐场所等。

预约的方式。电话、当面、书信等。

1、知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。

2、在活动中感受打电话的乐趣。

3、在模拟游戏、讨论、操作等活动中巩固礼貌待人的行为习惯，进一步发展语言表达能力、分析判断力和人际交往的主动性。

知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。

1、幼儿已有打电话的经验。

2、视频准备：电话礼仪示范表演。

3、图片3种，电话机2部。

1、导入活动，出示电话机。提问：“你给谁打过电话，是怎么打的？”请幼儿自由表达，并鼓励幼儿上前尝试和教师一起玩“打电话”游戏。

2、学习打电话的礼仪。提问“我们什么时候需要给别人打电话？”出示3张ppt图片引导幼儿观察，图片内容分别为：过生日打电话邀请好朋友、生病打电话向老师请假、过新年打电话给远方的爷爷奶奶。请幼儿自主选择图片情境和同伴两两合作，进行打电话练习，并请幼儿上台展示，师幼一起分析、总结三种情境下的基本电话礼仪。

3、学习接听电话、转接电话的礼仪。观看视频示范表演（内容：红红看书时电话铃响了，红红就拿起话筒：“喂，您好。请问您找谁？”“你好，我找你妈妈，她在家吗？”红红说：“请稍等，我马上让妈妈来接。”妈妈来接电话了，说：“你好！??再见。”）让幼儿回忆视频内容，并练习学说：“喂，你好”；“请稍等！”。组织幼儿与同伴讨论：“假如要找的家人不在家该怎么办呢？”引导幼儿选用合适的方法转告他人。最后幼儿和教师练习接电话，巩固刚才所学。

4、利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。

出示不同小图片提出问题：“这些图片中的小朋友接、打电话时有礼貌吗？”引导幼儿说出：“当他人休息时不要打干扰电话；当对方要找家人接电话时，一定要主动转达，而且不要随便挂断电话；特殊电话如119、110、120都不能随便打。”接着请幼儿进行操作训练：看看这些卡片上谁是有礼貌的小朋友？贴上电话礼仪之星奖花；并帮助卡片上的小朋友连上电话线。

1．日常生活：引导幼儿主动给生病在家的同伴打个电话，送去问候。

2．家园共育：让家长鼓励幼儿拨打好朋友电话、主动接听电话，并使用礼貌用语。

1、 语言区投放实物电话，巩固练习幼儿与亲人、同伴之间打电话。

2、 科学区投放纸杯、棉线，幼儿自制听筒电话。

礼仪是一个人综合素质的体现,是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美,更代表一种深刻的道德指引。

中国素以“文明古国,礼仪之邦”着称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。然而,无论是在日常生活还是在职场的礼节上,我总是觉得在这方面缺少了些什么。

实践求真知,通过20xx年12月31日领导组织项目部全体人员参加了这次职场礼仪培训,虽然是光盘播放,但是大家都认真的观看,我也感触颇深,原来在平时的工作中我有很多地方都做得不到位。

那么,什么是礼仪呢?礼仪就是前人定的规矩、家法和行规,做人的规则。“礼由心生”,一个具有良好文明意识的现代人,礼是必备的基本教养,必须表里如一。“文明礼貌服务,怎么对待别人?那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且要心灵美。”

良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。礼仪是一个人综合素质的体现,是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美,更代表一种深刻的道德指引。

职场交往是讲究规则的,即所谓的无规矩不成方圆。比如自己的办公桌,即是办公地点,就不能放太多的私人物品,文件归档是否及时归档,办公区的卫生情况,个人着装,这些都代表你的个人和公司的形象,给人第一印象,能够给人以美感。因此,不过是这些礼仪,还有生活中的其他细节都应留意,也要学会设身处地的为他人着想。从小小的电话,短信用语,鞠躬礼到文明用语,似乎我们都有太多的忽略。比如在平时工作中接电话是否在铃响了3声内接起,是否先报自己的姓名部门以及工作单位,还有我们是否做到了语调热情,大方自然,面带微笑,声量适中表达清楚,简明扼要,文明礼貌,挂电话时要确定挂好电话后再与其他人说话,在身边应经常准备好笔和纸,及时记录。

当开会时手机需静音,重要电话不得不接时,要先向在座各位道歉,然后只听不讲,最好在30秒内结束通话。更要注意的就是不要在会上频发短信,转笔,补妆,跷二郎腿,晃悠,这都是对发言者和其他会上同事的不尊重的行为。打电话时不要吃东西,与领导同乘电梯,是要落落大方,面带微笑,不要拘谨,这可是可遇不可求的机会呀。

同事之间沟通,上下级之间的沟通,一定要会说话,说好话,用语言、文字、肢体、眼神、心灵上的沟通。态度要真诚,公私要分明,不要用手指人,背后不要议论别人,金钱往来要谨慎,私下里面不要抱怨等等。其实我们对礼仪的认知面还有待加强。所以,我们要趁闲暇时间应多多来加强礼仪这方面的学习,因为我们代表的不仅仅是个人,而是以整个集团公司的形象面对外界,并且还要做到学以致用。

可以说,礼仪是一张人际交往的名片。文明礼仪可以帮助我们“规范言谈举止,学会待人接物,塑造良好形象,赢得社会尊重。”所以说:知礼懂礼,注重文明礼仪,是每个立足社会的基本前提之一,是人们成就事业,获得美好人生的重要条件。而精通礼仪的目的就在于运用,将我们所学的点滴运用到今后的工作之中,再不断地学习,一步一步完善自己,争取尽力为我们的客户提供最优质的服务,个人与集体共同成长。

近期项目举行了短期的礼仪培训,虽然只有短暂的几个小时视频培训,但却是令我受益匪浅。老师不仅传授了我们职场礼仪的各种知识,也教会了我们很多工作场合的各种技巧、说话方式以及注意事项。更重要的是使我的个人见解得到了提升,使我对以后的工作和会客都很大的帮助,对自己今后的工作和单位形象有着很大的提高。

俗话也说:“没有规矩,不成方圆”。所以做任何事情,都应有一定之规。礼仪就是一种在人与人交往中的行为准则和规范,也是互相尊重的需要。平时在与人的交往中,特别是在与熟人的交往中,总以为不要讲究这一套,粗鲁一点没关系。但是通过学习商务礼仪,发现这长期以来心中的观念是不正确的。其实礼仪对每个人来说都是非常重要,无论是新朋好友还是工作上人与人直接的交往都离不开礼仪。礼仪体现着一个人道德修养。一个人若无礼可行,那么他在工作与学习上也很难顺利进行,因为无礼寸步难行。

礼仪说到底就是尊重,尊重别人,同时也能获得他人尊重。良好的礼仪会给别人留下很好的印象,进而促进相互间的沟通和交流。尊重与信任,无论在工作、学习和生活上,都尤为重要。没有什么比信任更为重要了。归根结底,还是有着良好的的礼仪才能引领我们走向更美好的生活。良好的礼仪能够让我们在工作上表现出良好的形象,在与客户洽谈的时候还能代表公司的良好形象。良好的礼仪也是人际关系的润滑剂,可以融洽人与人之间的关系,从而达成合作。

通过短暂的礼仪培训,让我从真正的意义上理解礼仪的含义。礼仪就是一种人际交往与社会交往中所必备的良好行为规范,是个人道德修养的充分体现。礼仪不仅仅表现在个人形象方面,还关系到企业形象方面。从个人而言;好的礼仪素质不仅可以提高人的个人修养,还能有利于自身的交往与沟通,从而使人获得良好的人际关系。从企业而言;可以树立企业形象,提高客户的满意度与美誉度,最终达到企业经济效益的目的。

总之,此次礼仪培训让我受益匪浅,中国自古就是礼仪之邦,礼仪就在你我身边。今后更将注重自身礼仪的培训,加强自身道德修养。

了解使用通信设备时应注意的问题教学重点：掌握使用通信设备时应注意的问题

使用通信设备时应注意的问题

讲授法、情景教学法、小组讨论法。

多媒体

2课时

一、导入

在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。

——托·卡某尔

礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼相待的人喜悦。

——孟德斯鸠

二、讲授新课

（一）、传真礼仪

传真在很多时候可以替代邮寄的商务信函在起草传真时应遵循商务信函的一般格式，做到简明扼要，文明有礼。

1、传真的礼仪规范

传真的使用有其独特的规则和礼仪规范，在使用时应注意遵守。（1）将要发送的传真内容应简明扼要，尽量不要发送很多页数的传真，以免占用设备、浪费纸张。

（2）单位所使用的传真设备，应安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使其处于自动接收状态。单位的传真机尽量不要与办公电话采用间一线路，以免影响正常办公。

（3）不要未经对方允许擅自发送传真。有的公司传真机并非终日开机，所以应了解对方开机的时间或者事先联系，以便对方做好接收准备。

（4）不要在未经加密的传真机上传送保密性材料。（5）传真急件应在封面上注明，必免被耽搁。（6）传真件要用有公司信头的公文纸并且注明时间、日期、接收人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门的名称，还要注明发送人的姓名、传真号及所在部门的名称，传送文件的页数等。

（7）发送传真时必须按照规定操作以保证传真的清晰度。传真机有时纸张效果不理想，字迹可能不太清楚，也容易褪色，应及时将传真件复印备案。

（8）使用完传真机后要检查传真机是否还有纸，如果即将用完要加纸。

2、传真的注意事宜

使用传真时还要注意以下事宜：

（1）必须洼意维护个人和所在单位的形象，在发送传真时一般不可缺少必要的问候语和致谢语。发送文件、信函、资料时更要注意这一点。

（2）不要擅自清除他人在传真机上的设置。

（3）如果在发传真时收到其他人的传真，应将其放在收件人的信箱里，不要擅自查看其内容。

（4）即时办理有关事宜。人们在使用传真时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应在第一时间内采用适当的力式旨知对方，以免对方惦念。

（二）、电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

接听电话的步骤如下：

1、接听电话前

（1）准备笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对疗需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，耍准备好笔和纸。

（2）停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，否则对方会感到接听者在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势。如果接听姿势不正确．电话不小心从手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的.声音，也会令对方感到不满意。（4）带着微笑迅速接起电话，让对方也能在电话中感受到接听者的热情。

2、接听电话时

（1）三声之内接起电话，此外，接听电话还要注意接昕电活的语调，让对方感觉到减意；往意语调的速度；注意接昕电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对力感到不受欢迎；注意双方接昕电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的淡话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

（2）主动问候，报部门介绍自己。

（3）如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”

（4）须搁置电话或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

（三）、e—mail礼仪

e—mail即电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络向交往对象所发出的一种电子信件。

使用e—mai1要注意吼下礼仪规范：

（1）同时发给几个人的电子邮件最好采用分别发送形式，不要使用抄送格式或者群发。

（2）每天检查新邮件，收到他人的重要电子邮件后应即刻回复。回复信件时可适当附上原文，以便收件人能很快知道回复信件的主旨。重要的电子邮件在发送成功后还应询问其是否收到。

（3）电子邮件要标明主题。主题应盲简意赅，使人一日了然。往意标题不要过长，以免被邮件系统自动归人垃圾邮件。

（4）邮件内容要慎重。现在法律规定电子邮件的内容可以作为法律依据，所以公务来往中对于电子邮件的内容一定要慎重。

（5）邮件不要太长，否则容易使人忽略部分内容或者失去兴趣。

（6）邮件最好采用纯文本格式，如果需要发送附件，要考虑对方能否阅读该文件。因为不同的电脑的操作系统不同，附件内容未必可以打开。

（7）认真撰写邮件。向他人发送的电子邮件一定要精心构思，认真撰写，语言要流畅。引用数据和资料时应注明出处。

（8）避免乱发邮件。妞果没有必要，不要向他人乱发电子邮件。（9）信件的开头结尾最好有问候语。

小洁是a公司的新人，负责办公室的常务工作。这天，办公室主任冯女士要他给公司的研发部门的员工发一封e—mail，通知大家下周的例会时间变更。

小洁想想自己平时络好友们群发邮件的情景，使胸有成竹地坐到办套桌前，开始撰写邮件。内客如下：

各位员工，这是一个时间变更通知。

下周的例会时间由周一上午变更为周二上午，时间仍按原定时间。望相互转告。谢谢！

接下来，他在公司的信件系统中选了“群发”功能，将邮件发了出去。不久，就有电话相继打到办公室，大家纷纷询问时间变更有没有自己的部门。原来，小洁一时大意，在群发时将邮件发给了公司的全体员工，并且，由于其信件中通知的对象不明确，造成了全体员工的迷惑。事后，办会室的冯主任严厉地批评了他。

想一想：小洁在使用e—mail时应注意到哪些相应的事宜？尝试帮助小洁将邮件的内容修改一下。

（四）、即时聊天工具礼仪

即时通信（im）以其简短、快捷的特点迅速在职场沟通中普及开来。在看似日常化的即时聊天工具中做到得体、大气的礼节，是体现职业素养的重要途径。在使用即时聊天工具时要注意如下礼仪规范：

（1）屏幕名称、图标、头像是否台适。适合于休闲环境的头像未必适合商业环境；屏幕的名称、图标和头像是留给对方的第一印象，因此要注意其与自己单位名称的关联和适应。

（2）进行自我介绍。当第一次激活一个即时聊天请求时，如果屏幕头像不足以向对方说明自己或所在单位的基本情况时，要给出简要的自我介绍。（3）询问对方是否有时问聊天。如果不询问对方是否方便进行交流而直接发送聊天窗口，是一种不尊重对方的体现。轻则给人留下不良印象，重则影响职场上的往来，是应当注意的。

（4）明确讨论内容。在职场中，时间是最为宝贵的。大多数人不会只为了聊天而聊天。在进行即时聊天时，要先向对方表明自己会话的主要意图，确保对方了解要讨论的内容。

（5）悄息应简短，重点突出。由于很多即时消息服务部有数量限制，发出的消息应尽量简洁，中文以不超过250字为宜，英文不超过500字符。要适应对方的阅读能力和注意力。

（6）英文邮件注意文字格式。用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段埘一些信息进行提示时，要注意是否流露了过于强硬的语气。

（7）给对方时问来回成。由于打字速度、系统、问题难易程度的影响，要留给对方足够的时间来回应消息。出于礼貌，每次是好只问一个问题。

（8）保持关注对方，以示尊重。

（9）术语和缩写。对于不确定双方共知的术语和缩写，要尽量写全称。因为沟通的对方可能是非专业人员，如果其不熟悉术语，町能会产生混淆甚至误解。囡此应尽量使术语、缩写显得明白、易懂。

（10）不要使用自定义字体、文字大小和颜色。文字格式的设置尽量简朴、庄重。以黑色宋体的标准字体为宜。如果随意改成红色、蓝色，或加大、减小字号，会给人以唐突之感。

（11）注意机密信息。即时消息和在线聊天程序在默认设置下的安全级别不够高，它可能允许其他程序从即时聊天中截取信息。如果需要传送或接收机密信息，应当选择使用安全会话功能，或者使用其他安全性能更高的程序，比如电子邮件等。

（12）结束会话的礼仪。结采即时会话时，除了要重申会话的重点之外，要询问对方是否还有疑问。如果没有，应当表示感谢。

三、课堂小结

掌握职场的办公通讯礼仪规范，为日后走向工作岗位做准备；掌握礼仪的基本原则，井能够将其运用到社交活动中。

四、课堂作业

讨论：新加坡曾提出“电话文化”的口号。起因是，一位美国商人打电话给新加坡一家银行某经理，经理室没人接，那位商人要求接线员转接他处寻找一下，接线员很不耐烦，并冷言冷语，美商也很不高兴，说话语气也重了，要求接总经理处，电话却“啪”地拄断了，商人再打，接线员赌气就是不接。最后商人拂袖而去，一笔15万存款进入了另一家银行。

从这个事例中我们可以得到什么启示呢？

领导的大力安排和重视下，我行于20xx年x月x日对新员工举行了为期一周的培训。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习，包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务态度，并且通过组织对多家同业银行的调研，我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。

一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。

二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，

为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。” 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲劳，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多;它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。

“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”;当客户报计划时，确认一下“请问，您是要报10万元计划吗?”;当下雨的时候，说一句“您没带伞，有没有着凉?”;当客户不多的时候，适当的赞美如“您今天很漂亮”，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们华丰来办业务。

三、苦练业务，培养良好的从业素质。在调研过程中，有一家银行，它的硬件设施很齐全，柜员也是站立式微笑服务，但是在办业务的时候，操作很慢，致使后面排很长的队，这种服务客户会满意吗?如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又

要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师。

从业素质主要体现在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。

所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，开发新产品,提供多元化服务。

一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为华丰更加美好的未来贡献自己的力量。在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用

到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去，也会虚心向各部门老员工学习、请教。我非常感动，有这么多努力奋发的新同事，我们的事业一定会发展的越来越好。

交往礼仪(五)电话礼仪

接听电话的礼仪

接电话的人一般应该在听到响起第二次铃声时，拿起话筒，不要让对方久等才接电话。

接起电话首先问候“您好!我诗司的。”不要只说“喂”或者“你好”，使得人家还得问一次“你是**公司吗?”

一、交往礼仪 (五)电话礼仪

代接电话的礼仪

如果代别人接电话，一定要以礼相待，代接电话时，不可以一句“不在”，就把人打发掉了。

尊重隐私，不要询问对方与所找人的关系，不要拿着话筒高声呼叫“，你的找你!”闹得尽人皆知，影响同事工作。别人通话时，不要在一旁插嘴。

对方同意转告，一定要记忆准确，做好笔录;对方讲完后，应该重复一遍，以验证内容是否正确无误。还要记录对方的姓名和联系电话。

代接电话后，一定要及时传到，以免误事。

1.学习文明语言和接听电话的注意事项。

2.感受接听和拨打电话的乐趣，并愿意在接听和拨打电话的过程中表达自己的感受。体验与他人正确愉快的沟通。

1.两部台式电话。

2.一次性纸杯、羊毛、牙签和其他可制成简单电话的材料。

3.儿童读物。

1.在回顾歌曲《呼唤》之后，引入了活动主题，以激发孩子们的兴趣。

老师：你听懂歌里唱的是什么吗？

2.鼓励孩子们讲述自己打电话的经历。老师：你打过电话吗？你打电话给谁了？

3.教师打电话，引导孩子们学习文明语言和接听电话时的注意事项。老师：你好，你在找谁？请稍等。我在教孩子们。下课后我给你打电话，好吗？再见老师：老师刚才在做什么？他说了什么？

（1）孩子们讨论打电话时如何以文明的方式与人交谈。

（2）老师：谁知道打电话时要注意什么？

老师：不要打电话太早或太迟，以免影响他人的休息，也不要在他人工作、学习或有事情时打电话。

4.孩子们试着用文明的语言两人一组玩“打电话”的游戏。

（1）儿童及其同伴可以自由玩“呼叫”游戏。

5.引导孩子们打电话，玩“打电话”游戏。

（1）老师：刚才孩子们已经学会了打电话，但是你想自己打电话吗？

制作方法：将羊毛的一端绑在牙签上，穿过杯中的小孔后将羊毛的另一端拔出，然后穿过杯将羊毛绑在另一根牙签上。看，电话准备好了。孩子们，让我们试一试。

（2）孩子们结对工作，打电话和玩游戏。

x年的xx月31日,我们项目组织大家观看了职场礼仪的电影,观看后感触颇深。从办公室礼仪到待人接物的礼仪,无不从细节出发。

在工作中,我们的一言一行,一举一动都有各自的礼仪规范 ,都是我们不能忽略的,而这些礼仪是最能体现我们的素质和对待工作的态度。也是我们最不能忽略的地方。有时一个小小的细节都可能成为成败的主要因素。

通过学习,让我懂了很多,也让我了解了很多以前没有了解的东西,发现了自己的不足。而这些东西正是我们现在最需要的东西。让我们知道了怎样做才能做到互相地尊重。通过学习让我意识到以前忽略的这些问题会给我们造成很多的负面影响。通过学习,我觉得我们在平时的工作中应认真的做到“注重细节,追求完美”,力求做好每一件事。

“礼仪”就是行为规范,无规矩不成方圆,规范就是标准。礼仪,其实就是待人接物的标准化做法。“教养体现于细节,细节展示素质”。其实规范也是展示于细节的,在任何情况下,我们都要从细节出发,从小事着手。

所以我们强调礼仪,它是交往艺术,它是沟通技巧,它是行为规范!

通过这短短的一次学习,让我了解到了礼仪在工作中的重要性。通过这次培训,我将在工作中更加努力,并学以至用。