服务大厅窗口管理制度【合集20篇】

1.对总机人员的要求

(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等;

(2)电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听;

(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;

(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部内线电话号码;

(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;

(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;

(9)熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目

(1)接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒;

②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的.姓名及电话内容记下来转告客人;

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2)挂长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;

②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间;

③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账;

④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

(3)电话咨询服务

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人;

②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答;

③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

(4)电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在住客叫醒登记表上，夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲早晨好，现在的时间是早上×点钟。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他：先生(或小姐)按叫醒时间，您已晚起了__分钟。③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

一、人事制度

1、新员工入职试用期为三天，试用期间无工资，无休息，正式入职时第一天起薪。每月15号为发薪日，结上月1—30号工资。

2、正式入职时签订劳动合同，合同期为6个月一签。不满6个月不准提离职。合同到期可续签。每三个月涨工资100元，1年涨工资400元（工龄工资）。满6个月后提离职需提前1个月交离职申请‘

3、服务员薪资：底薪+提成+工龄工资+满勤

传菜员薪资：底薪+奖金+工龄工资+满勤

收银员薪资：底薪+奖金+工龄工资+满勤

二、考勤制度

1、各部门实行点名考勤与打卡考勤相结合，月底有部门主管将考勤交到人事部，财务部。

2、迟到:凡超过规定时间未到岗者视为迟到，每次扣5元，超过30分钟扣半天工资，每月迟到累计3次改为每次扣10元，超过30分钟扣一天工资。

3、早退:凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离开岗位者视为早退，并被扣罚5-30元（根据情况定）

4、病假:请病假需区级医院的病假证明或药店开具的售药票据方可，批假后扣除当日工资，病假可抵公休。

5、事假:请事假需提前一周向主管申请，批准后才可休假（突发事件除外）请事假一天扣两天工资，不可抵公休。最长不可超过三天。

6、矿工:

①迟到一小时按旷工处理。

②未经批准休假者按实际天数计算旷工（一天扣两天）。

③轮班，调班，值班不服从安排者，强行自由休假者按旷工处理。

④旷工累计3天，视为自动离职，不予发放工资。

7、不得用于机或他人代替请假，如有违反视情节严重性扣除（半天—三天工资）员工如有事不能按时上班或未请假（突发事件）需电话通知征得部门主管同意补请假手续（不能越级）否则按旷工处理。

8、打卡签到，员工到店先打卡，每月每次漏打卡一次罚款5元，每月漏打卡签到不得超过3次，第四次起扣罚20元/次。如有外勤等原因不能准时打卡，可按照签卡处理，不计算在漏打卡签到范围内。员工不得代人打卡，如有发现罚款100-300元。情节严重者给予开除处理。

三、离职工资

1、所有离职员工工资于下月15号到店领取。

2、未经办理离职手续擅自离职的员工，视为自动离职。工资不予发放。

3、新近员工未满6个月者自动离职不予发放工资。

4、离职员工的薪资构成:当月出勤天数+提成。无工龄工资。

5、离职员工未交工装工牌者不予发放工资，工牌丢失扣除工本费10元，工装未洗上交者扣水洗费20元，工装丢失，损坏（正常磨损除外）扣除工装费150元，未干满三个月离职者扣除行李费100元。

6、被公司解聘的员工工资正常发放，含提成不含奖金。

7、针对个别被公司开除的员工没有工资（泄露公司商业机密，窃取他人财物，顾客财物或遗留财物据为己有，严重损害店内，顾客利益的）

1、遵守酒店各项规章制度。

2、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故矿工因有事不能前来工作(或在岗因有事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。

7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。

9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。

10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。

11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。

12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。

16、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。

17、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。

18、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。

19、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。

20、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。

21、严禁向客人索要或变相索要小费。

ktv服务员规章制度详细内容如下：

①首先要遵守曾经我们给大家介绍到的所有员工都要遵循的考勤管理制度比方说要按照规定时间上下班，穿着方面的要求等等一些相关的规章制度。

②每条都要了解当天的例会内容并且做好当天的工作安排服务员主要从事的工作内容在这一点上所有的服务人员都要牢记在心。

③迎客之前先检查好各个营业区域的设施照明灯一系列的准备工作当发现有的包房设备出现问题的时候需要及时通知有关维修部门维修并且要做好记录。

④按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

⑤每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。带客时先带临街的包厢。

⑥所有的服务人员在上班的时候不允许做的事情不得违反相关规定比方说在工作期间手机一定要调成振动，记住不要玩手机等违反规定的事情都不要去做。

⑦工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。

⑧很多ktv包房服务员他们都是靠提成来赚钱的.因此一定要学会运用推销语言为客人们提供服务。

⑨在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

⑩认真遵守ktv规定制度中关于其岗位职责方面的相关要求。

ktv服务员规章制度中所规定的各项内容大概就有上面所看到的这些内容，需要相关人员认真遵守。

环境卫生管理制度

一、个人卫生

1、衣服勤洗勤换。

2、定期换洗被罩、床单、枕巾，必要时随时换洗。

3、定期洗澡、洗头、刮胡子、剪指甲、理发。

4、睡觉起床后整理床铺。

5、患病院民由服务人员或经院里指定的其他院民帮搞个人卫生。

二、居室卫生

1、住房内按人统一配置床、被褥床单、桌椅、大衣柜、鞋架、脸盆毛巾架、暖水瓶，各种物品按指定位置统一叠放，门外张贴身份牌。

2、保持室内空气清新，洁净卫生，无蜘蛛网、污迹、烟头、积尘和异味。及时消除蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂等有害之物。

3、床铺、蚊帐、衣被、鞋和其他物品统一格式放置，严禁白天室内存放便桶及在室内大小便。

4、严禁室内明火取暖、做饭及从事其它烘烤，不得在室内擅自拉线，不得在照明电线上晾挂衣物，不得放置迷信物品，不得在墙上乱钉钉子、乱帖(挂)字画或其它物件。

安全管理制度

1、预防火灾事故。

2、预防淹亡事故。

3、预防触电、雷击事故。

4、预防食物中毒事故。

5、预防中暑事故。

6、预防院民走失事故，建立值班登记制度和外出登记制度。

7、加强外来人员管理。未经批准，院内任何人员不得留客人在院住宿，不得私自会见国外、境外人员。

财务管理制度

1、严格按照财务规定建立健全会计账簿，配有会计和出纳员。

2、县级民政部门下拨的供养经费、乡村补助的供养经费、自费人员寄养经费、社会个人或集体捐赠和资助的款物、自产农副产品及生产经营收入等收入和支出都必须分别设立相应帐目，日清月结，做到账款、账物、账目清楚相符。

3、严格财务审批手续，各项经费开支必须事先经院长同意，重大开支要向乡镇及上级业务部门请示。经费报销要有原始凭证，采购货物要有专人验收，报销凭证由2名经办人、验收人、院长签字后方可入账，不符合手续的凭证不得入账。

4、坚持财务公开，做到收支账目每半年公布一次，生活开支帐目每月公布一次。

5、严肃财经纪律，任何单位、组织和个人，不得以任何理由借用、挪用、拖延、抵扣、截留、私分敬老院任何经费，不得以任何理由在敬老院报销经费。

6、建立固定资产登记制度，购置和制作各类生活设施，要如实登记入帐。一年进行一次固定资产清查，登记造册存档。

7、敬老院财务人员工作变动时，账据必须列入移交。

生产经营管理制度

1、持一定规模的生产基地，积极发展种、养、加工等院办经济

2、按院民人数配置蔬菜基地，做到院民蔬菜基本自给。

3、敬老院应根据生产经营项目，成立种、养、加工等若干生产小组，组织工作人员和有劳动能力的院民参加生产劳动，对表现突出且有重大贡献的院民给予适当奖励。

4、敬老院生产经营收入必须入帐，专款专用，随时接受院务会检查监督，生产经营收入主要用于改善院民生活、再生产投入和对院民的奖励。

敬老院院长职责

1、在上级行政、业务主管部门的领导下，负责敬老院全面工作，贯彻执行国家有关五保供养和敬老院工作的方针、政策和法规，领导全院工作人员圆满完成五保供养具体工作。

2、加强内部管理，制定并完善院内的各项规章制度。

3、积极争取当地党委、政府和社会各界大力支持，完善敬老院各种生活设施，落实责任人，适时维护，确保常年完好，并充分发挥其效用。

4、组织发展院办经济，增强敬老院自身发展活力，不断提高供养人员的生活水平。

5、组织实施院务会议，提请聘任或解聘敬老院工作人员;督促工作人员履行职责，建立岗位责任制，实行目标管理，维护供养人员的合法权益不受侵犯。

敬老院财务人员职责

1、严格执行财务制度，遵守国家的有关法律、法规和财经纪律，并自觉接受财政、审计及主管部门的监督。

2、账目必须做到账物相符，并按时公布收支情况。

3、做好敬老院的预算工作，正确、及时上报有关财务会计报表，定期编写财务收支情况分析。

4、负责审核生产经营计划、经济协议和其它经济文件，并做好存档工作。

5、妥善保管好各种票据、账册、现金及有关印章。

敬老院服务人员职责

1、认真遵守敬老院各项规章制度和操作规程，为院民提供优质服务。

2、负责院民的生活起居等日常工作。

3、认真搞好院内卫生，协助院民整理好内务卫生，并监督、协助院民搞好个人卫生，保证院室内清洁、无异味。

4、组织院民开展有益身心健康的文体娱乐活动和适当的学习活动。

5、及时掌握院民的心理动态，做好院民的思想工作和调解工作，发现问题及时向院长报告。

6、协助医务人员做好院民的医治护理工作。

7、完成院长交办的其他工作。

敬老院炊事人员职责

1、敬老院炊事人员上岗前须经当地卫生防疫部门认可可以从事炊事工作，实行持证上岗。

2、炊事人员负责全院所有人员膳食和饮用水供应，并按需要或医嘱制作软食、流食及其它特殊饮食。

3、严格执行食品卫生和食品安全规定，防止食品中毒事故发生。劝阻非厨房值班员或工作人员进入厨房。

4、穿戴工作衣、帽上班，搞好伙房、饭堂内外卫生，保持室内环境整洁，定期对餐具进行消毒。

5、接受院务会监督，倾听院民意见，勤俭节约，精打细算，经常调剂伙食。

6、负责食品仓库、厨房、餐厅内食品、物资设备、公用餐具、厨具的管理。

敬老院院民准责

1、自觉遵守纪律，不违反制度。

2、搞好院内团结，不互相争吵。

3、提倡互助友爱，不无事生非。

4、服从院内管理，不擅自外出。

5、爱护院内财产，不损坏公物。

6、确保院内清洁，不乱丢杂物。

7、保持室内整洁，不乱放物品。

8、注意文明卫生，不随地吐痰。

2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。

3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。

4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。

5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。

6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款。

7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50元。

8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临！”，违者罚100元。

9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好！”违者罚50元。

10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：“xx女孩出入包间比较多，可能在串台。”在包前买单或客人要求找xx女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。

11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。

12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚30元。

13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。

14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语。

15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小费。

16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。

17、如在包间内实习公主，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。

18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日小费并罚小费的双倍。

19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。

20、服务部k少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。

21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。

22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元。

23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。

24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。

25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的，按顺序排，违者罚50元。

26、保洁k少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。

27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。

28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。

29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。

30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房，违者罚200元。（进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。）

31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。

32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原因，第二天停房。

33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。（超过三天事假须报上级领导批示。）

34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。

35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分夜场服务员规章制度夜场服务员规章制度。

36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名处分。

37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。（例：当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些类推。）

38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。

39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。

40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。

41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元。

42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间，违者罚100元。

43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。

44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。

45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，需说明原因。

46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的。物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。

47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。

一、申报程序

（一）各煤炭生产矿井按照隶属范围，依据本企业核定能力计算出煤炭销售票的使用量，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报所属煤炭纠察队审批。

（二）各煤炭基建矿井按照隶属范围，持施工设计进度审查批准意见书，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报所属煤炭纠察队审批。

（三）各县市区煤炭纠察分队依据各煤炭生产（基建）矿井上报的申请量，进行核实汇总后，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报市煤炭纠察支队审批。

（四）市煤炭纠察支队依据各县市区煤炭纠察分队上报的申请量，进行核实汇总后，填写《山西省煤炭销售票申领函》一式二份，上报省票证中心审批。

二、发放程序

（一）各县市区煤炭工业局根据核准的煤炭销售票用量（含生产、基建）；填写山西省煤炭销售票申领函，由县市区煤炭纠察分队长审签后，报市局煤炭纠察支队，支队票证科长审核后报支队长审批，保管员严格按照审批数量发放，并开具《出库单》，填写台帐；

各县市区煤炭纠察分队持市支队开具的《出库单》由分队长签字后办理登记入库、填写台帐。

（二）各县市区煤炭纠察分队根据辖区内煤炭生产企业申报核准的生产数量，严格按照程序发放煤炭销售票，严禁超能力发放，并认真做好发放管理台帐。

一、后勤服务环境规范

1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。

3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。

4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。

5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。

6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。

7、要妥善做好各类资料、印章的保管、_工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。

二、后勤服务工作规范

1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。

2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。

4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。

5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。

6、工作人员应使用文明用语。

第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。

第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找__×室__×”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。

第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。

第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处__科__×”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。

三、后勤服务用语规范

(一)接待服务用语规范

1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。

3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。

4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到__×去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走'等。

5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带__证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。

办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。

若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到__×去,并尽快给您答复”。

(二)接听电话用语规范

1、问好,自报家门:

“您好!”、“这里是__×办公室,我是后勤管理处__科的__”。

2、询问来电情况:

“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。

3、解释说明:

“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的__在__室,电话号码是__,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”

4、结束来电:

“谢谢您的来电,再见!”

(三)服务忌语

接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。

附件二:

后勤管理处文明服务提倡用语

1、您好!

2、请问您需要办什么事

3、请稍候,我先办完这件事再给您办。

4、对不起,我先接个电话,请稍等。

5、对不起,让您久等了。

6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗

7、这个问题请您到__办公室找__×。

8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿

9、对不起,按__规定,我们不能办理,请您原谅。

10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。

11、对不起,是我的疏忽,马上改。

12、请别急,慢慢把事情说清楚。

13、请问哪些问题还不明白

14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。

15、我们晚一点下班没关系,今天可以把您的事办完。

16、您提出的意见很好,我们一定研究。

17、没关系,这是我们应该做的。

18、不用谢,应该的。

19、请收好您的__,您慢走。

1、本群号码为，欢迎注册会员自由加入。在群中的身份请务必与社区身份相吻合，如果您不想修改自己在QQ中的昵称，可以通过修改群名片的方法将自己在群中的昵称与社区保持一致。修改自己在群中名字的方法：点击群对话框上面的“群设置”，然后点“修改自己的群名片”。这样仅修改你在我们群中的名字，不会改变你原来QQ的昵称。

2、加入本QQ群的会员请踊跃发言，对于长期不发言者我们会采取相应的措施(详见第6条)。请大家发言时使用文明用语，主动与人打招呼，这是基本的礼貌行为准则。

3、群内聊天严禁人身攻击、严禁带有谩骂、诽谤、侮辱、诋毁、嘲讽性质的语言以及方言。

4、严禁将群当作私人聊天场所谈论私人问题，如有以上情况，请转为个人私聊，否则管理员有权提出警告或屏蔽聊天者发言。

5、群内严禁发布色情、暴力、低级趣味的图片。不得发布违反国家法律法规的内容，不得发布任何形式的商业广告。

6、严禁在未经当事人许可的前提下将其通讯资料、肖像、照片、个人信息等随意在群内发布。

7、本群实行请假制度、长期潜水不发言劝退制度。无特别原因30天内不上线发言者先予以通报，三天不听劝告者予以清退，连续被两次清退者直接列入黑名单，不再通过申请验证。

8、群内会员聊天须把握分寸，不得以他人的尊严、名誉、私人问题等进行调侃取乐，未经当事人允许，不得乱点鸳鸯谱。

9、群内严禁无故乱刷屏。聊天字体不得超过14号字也不得低于9号字。

10、白天工作和学习时间，建议大家尽量以工作和学习为重， 不希望大家因为聊天而影响自己或他人的本职工作或者学业。

11、群内成员有任何意见或问题都可以直接向管理员私下提出，我们一定认真对待。严禁任何人在群里随意发布对群组织不利的言论。

12、网络交友存在一定的风险，如果成员之间在现实中交往，请大家谨慎小心，注意安全。

13、群内会员如发现有违反规定的情况发生，请向管理员投诉，一经核实，将严肃处理。请广大会员相互监督，共同抵制群内不良风气。

14、欢迎大家对本群提出任何建设性的意见和建议。如果谁觉得自己有信心和热情为社区管理和组织工作做出一点贡献，请直接和管理员联系。

15、本管理规定至颁布之日起执行，如有修改不再另外通知

(1)为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的.工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

(2)营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

(3)营业员上岗时不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

(4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

(5)店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

(6)备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

(7)做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。

(8)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

(9)销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

(10)如有违上述规定，将在季度考核予以处罚。

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复!

二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密;

三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象;

四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌;更不准拒客、挑客;

五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料;

六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽;

七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理

八、本公司不享受任何险种;

九、员工服务态度：

1、热情接待每为客户(您好!欢迎光临!请~!)。作好积极、主动、热诚、微笑的服务;

2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍;(工作中---不好意思!请稍等!对不起!走路轻、说话轻)

3、工作后---对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见!跟单!请慢走欢迎下次光临!

十、员工奖罚规定：

1、全勤奖励60元，迟到、早退、每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理;病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资;

2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元;(条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者;)客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚30元;

3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次;

4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次;上钟时接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元/次;

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次;私下使用本公司电脑者扣罚50/次;

6、透露公司机密(产品原价、客户档案、工资待遇)查明属实将扣除当月工资的60%;

十一、入职条件：

1、填写员工入职表，按入职须知执行规定;

2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年;

3、合同期间必须遵守本公司规章制度;

4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩;

十二、辞职条件：

1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还培训费和物杂费;合同期满后如继续续约者将当次奖励100元，并在原有底薪上加30工资;

2、未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金;

3、未满3个月而要离职者只发放工资的40%，其余部分与物杂费、培训费作为违约金而予以扣除;

十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下:

1、连续矿工3次/月;

2、拒客5次/月;

3、泄露本公司机密3次/月;

4、偷盗本公司财物者;

十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼!

公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!

1、根据局办公室安排，落实好餐桌。

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁，不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7、保证地段卫生，做好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人及时处理就餐及服务相关问题。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的.依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

1、工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班

2、休假：每月有二天假。

3、辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4、迟到。早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5、旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令。

7、请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

一、电话订餐

1、接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。

2、接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。

3、记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。

4、通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2、通知有关部门和人员，提前做好准备。

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话

1、电话响起三声之内，拿起话筒:您好，大悦老火锅，我可以为你做什么？

2、注意事项:通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的普通话，话筒必须离唇边5cm用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人，声调自然。

3、倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话内容，要记清并重述客人提问再确认，并做好记录。

4、如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

5、向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

1、每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。

2、每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班

2.休假：每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚;罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令。

7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

一、电话订餐

1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理(值班经理)。

2.接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。

3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(15-30分钟)，本店有权另作安排。

4.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,大悦老火锅,我可以为你做什么?

2.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5cm用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

3.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

4.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

5.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的`收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

考勤：

1、不迟到、不早退、不脱岗、串岗、不准随意调班、经领导同意方可，未经同意者没有满勤奖，如有特殊情况可以请示领导。

2、迟到1次（十分钟之内）罚款5元有满勤，迟到三次无满勤（十分钟之内）迟到半个小时罚款10元，迟到1小时扣半天工资。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，没有满勤奖。

4、旷工1天扣3天工资，旷工3天酒店自动开除，行为保证金不退、无工资。

5、请假提前申请，如领导未同意按旷工处理。

仪容仪表：

1、上岗前必须着装统一，穿工作服佩戴工牌，违者罚5元。

2、女员工淡妆上岗，长发盘起、短发不过领；男生不留胡须，违者罚款5元。

3、上班前不喝酒，不吃异味食物，上岗不准吃零食，违者罚款10元。

日常行为制度：

1、发现的餐具或物品如有丢失或破损按原价进行补偿。如有丢失或破损不报者按原价的双倍进行赔偿。

2、周二到周日卫生不合格者一处扣1元，周一大扫除发现一处扣2元，2处3元，如被顾客发现餐具未净，被客人投诉罚款10元，包含椅套卫生。

3、站立式服务，站姿端正，举止大方，开餐时间倚靠它物站立者予以5元扣罚。

4、不准在酒店拉帮结伙，排斥新员工，不准起内讧、是非、做出不利团结的事，工作时间吵嘴、打架者，按情节轻重扣罚，轻者给予50-200元罚款，重者开除并扣罚300-500元或交予警方处理。

5、当员工跟客人相遇时，请立即跟客人问好，并且让顾客先行，未做到罚5元。

6、工作时间不允许乱串岗，不管上哪得跟领导请假未做到罚5元。

7、无条件服从领导安排，先执行后投诉，养成良好的工作习惯，对上级要尊敬，对同志要团结，如有不服从管理、顶撞上司者罚款50-100元。

8、本店员工必须注意防火、防盗等，注意自己工作区域节能方面等，交接班要明确，下班后得和领导和夜班班长打招呼，没做好罚款5元。

9、上菜不报菜名，菜齐后未告知客人者一次罚款5元。

10、上班时间不准偷吃客人剩下的食品，发现者扣50元-100元。

11、不得做损人利己的事，不得做有损酒店的事，轻者罚款50元-100元，重者开除。

12、工作时间大声喧哗打闹者罚款5元。

13、吃员工餐浪费饭菜者、倒饭者罚20元。

14、若因工作失误，传菜员传错菜，服务员上错菜造成客人不买单，此菜由服务员、传菜员全单赔偿。

15、在工作中引起客人不满，遇到客人投诉者，根据情节轻重给予20-100元罚款，严重者开除。

16、工作时间窜岗、脱岗、看书、看报，私自外出者一次处以10元罚款。

17、不注意节能、浪费水、电、气者一次罚款10元，

18、工作时间私自接打电话经领导批准后方可。吸烟、酗酒、睡觉给予20元罚款。

19、店内物品不得带出，如在离店查包时发现店内物品，视为偷盗处理。发现一次开除，严重者追究其刑事责任，下班后不准再二次返回店内，不准在店内逗留。

20、员工亲属、朋友来店内用餐消费，可享受打折（打多少折再定）加菜优惠待遇，但工作时间员工不能陪同消费，其他时间必须换下工作服，违者罚款20元-50元。

21、服务员下错单，菜品如能及时推出未造成损失不予罚款。

入职、离职制度：

1、新入职员工须上交身份证复印件和一寸照片1张，服装押金100元并填写入职表，审核后方可入职。

2、新入店员工，试用期为3天，如不合格，不给工资，试用期过后为正式上岗享受正式员工待遇如不满整月在工作10天后给予1天工休。

3、员工离职，必须提前1个月以书面形式上交离职申请，如1个月内有新人到岗，试用期过后能独立工作、离职员工方可交接工作并给予次日办理离职手续，同时上交店内所有物品，并马上离开酒店（包含寝室）如1个月内没有新人到岗离职申请期满者，酒店给予办理离职手续，如一个月内未经批准擅自离职不给予办理离职手续。

十、宿舍禁止任何形式的赌博活动，违者每次扣10元并给予通报批评，情节严重者给予辞退、开除处理或移送公安机关。

十一、会客管理制度：

1、23：00以后男女宿舍不得互访，违者每次扣5元。

2、宿舍管理员应做好会客登记，员工亲属或客人进入宿舍须进行登记，由所访员工迎领方可进入，如所访员工不在可在值班室等候。

3、未经允许不得留宿外来人员，父母、兄妹等直系亲属来探望，确需留宿者应提前向总经理工作部报告，经批准后方可留宿。留宿时间原则上不得超过二天。

十二、爱护公共财物，节约用水用电。

1、严禁在宿舍内私接电源及使用电炉，未经批准不得使用300w以上的电器设施，违者每次扣10元，并没收设备。

2、故意损坏公共门锁、桌椅等设施照价赔偿并扣10元处理，性质恶劣或屡教不改者作除名处理。

3、寝室应做到人走灯熄、熄灯就寝，随手关灯。

4、随手关好水笼头和电器开关。

5、23：30时后员工娱乐室停止一切活动，违者每次10元处理。

十三、严禁乱拿乱翻同事的物品，不准私拿他人物品，更不得乱翻他人箱包，偷看他人书信、日记，违者每次扣30元，情节严重者送公安机关处理。

十四、自己的贵重物品，应自行妥善保管，如有遗失应及时报由总经理工作部配合公安机关处理。

十五、室内不得使用和存放危险及违禁物品。

十六、积极主动配合消防安全员搞好宿舍防火工作，宿舍内禁使用明火，发现火隐患和不安全因素，要迅速报告处理，以免引起火灾事故，造成损失将依法追究有关责任。

十七、团结友爱，和睦相处。

1、做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。

2、讲文明风格、不准骂人、吵架，违者进行严肃处理。

3、宿舍严禁打架、斗殴及酗酒，违者每次扣30元直至辞退，造成伤害的，一切费用由肇事者自理并交公安机关处理。

十八、宿舍钥匙由总经理工作部统筹管理、分配、复制，其他人员非经同意不得复制，违者每次扣10元。

十九、宿舍设管理员两名，负责宿舍管理事务。

1、宿舍值班分两班倒，时间为每日8：30(之前)

2、按规定对宿舍来访客人进行登记，有权拒绝未登记客人进入宿舍区;

3、对不遵守本制度的员工进行登记，并及时报总经理工作部;

4、负责打扫宿舍公共区域的卫生。

5、由于员工宿舍管理员管理不严导致员工违反本制度，则与员工一并处理。

一、客服的主要工作

1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

一、目的

规范学校食堂小吃店改造及建设标准和食品安全管理，进一步加强学校食堂小吃店的食品安全工作，有效降低食品安全隐患，防止学校食物中毒或其它食源性疾患事故的发生，确保广大师生饮食安全。

二、依据

1、《食品安全法》及其实施条例;

2、《餐饮服务许可管理办法》;

3、《餐饮服务许可审查规范》;

4、《餐饮服务食品安全操作规范》。

三、总则

1、南昌市学校食堂小吃店建设应在南昌市食品药品监督管理局的指导下，按照建设标准和管理规范要求进行设置和管理;

2、本规范适用于南昌市学校食堂小吃店的建设和管理;

3、学校食堂开办小吃项目，必须向发放餐饮服务许可证的食品药品监督部门提出申请，获得许可后方可从事小吃店经营;

4、食堂小吃店是指食堂内以点心、小吃为主要经营项目的店铺;

5、饮用水符合国家《生活饮用水卫生标准》;

6、严禁学校食堂小吃店违规加工制作豆角(四季豆);严禁采购、贮存、使用亚硝酸盐;不得自制饮料、不得制售冷荤凉菜、不得向学生出售腐败变质或者感官性状异常、可能影响学生健康的食物。

四、学校食堂小吃店建设标准

(一)选址要求

小吃店应选择在食堂餐厅地势干燥、有给排水条件和电力供应的区域，不得设在易受到污染的区域。距离粪坑、污水池、暴露垃圾场(站)、旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。

(二)场所设置、布局、分隔和面积要求

1、应合理设置食堂小吃店数量，严禁未经许可，随意增加或擅自设置食堂小吃店。

2、应设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工间、切配烹饪间、售卖间等场所。

3、应设立餐用具清洗消毒间或场所，对食堂内各小吃店使用的餐用具进行统一集中消毒。

4、应设立统一集中的从业人员更衣场所。

5、应设置食品仓库，宜采取独立或集中设置，不得在食品处理区内随意堆放食品原料。

6、流程布局按照原料处理、半成品加工和成品供应的三进式顺序予以布局(具体见附件1)，加工区域与切配烹饪区域应分开设置，由非清洁区过渡到清洁区，避免造成生熟交叉污染。

7、食堂各小吃店总面积(实际使用面积)≥24㎡，其中粗加工间≥8㎡，切配烹饪间≥12㎡，售卖间≥4㎡。

(三)食品处理区地面、墙壁、门窗、天花板与排水要求

1、地面用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料铺设，且平整、无裂缝。粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所的地面易于清洗、防滑，并有排水系统。

2、排水沟出口有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩。

3、墙壁采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料，粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所用1.5m以上光滑、不吸水、浅色、耐用和易清洗的材料制成的墙裙。

4、门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门能自动关闭。

5、天花板采用无毒、无异味、不吸水、表面光洁、耐腐蚀、耐温、浅色材料涂覆或装修。

(四)餐用具清洗消毒保洁设施要求

学校食堂小吃店全部以食堂为单位，实行餐饮具统一消毒。各食堂应设立与清洗消毒保洁餐饮具数量相适应的专用餐饮具消毒保洁间，实施统一消毒，专人管理。

1、餐用具清洗、消毒、保洁设备设施的大小和数量应能满足食堂小吃店需要。

2、餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。水池应使用不锈钢等不透水材料制成，不易积垢并易于清洗。采用人工清洗热力消毒的，至少设有2个以上专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。

3、采用自动清洗消毒设备的，设备上应有温度显示和清洗消毒剂自动添加装置。

(五)设备、工具和容器要求

1、食堂内各小吃店应使用符合食品安全标准或要求的食品设施设备、工具、容器等。

2、接触食品的设备、工具和容器易于清洗消毒。

(六)通风排烟设施要求

1、烹调场所采用机械排风。产生油烟的设备上部加设附有机械排风及油烟过滤的排气装置，过滤器便于清洗和更换。

2、排气口装有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩。

(七)废弃物暂存设施要求

1、各小吃店应设存放废弃物或垃圾的容器。废弃物容器与加工用容器有明显区分的标识。

2、废弃物容器配有盖子，以坚固及不透水的材料制造，内壁光滑便于清洗。

(八)学校食堂小吃店各功能间相关要求

1、粗加工间：①应根据需要分别设动物性食品(水池大小为60㎝__40㎝__20㎝)、植物性食品(蔬菜浸泡池水池大小为60㎝__40㎝__40㎝、蔬菜清洗池水池大小为60㎝__40㎝__20㎝)、水产品(水池大小为60㎝__40㎝__20㎝)3类食品原料的清洗水池，有需解冻食品的还需增添解冻池(水池大小为60㎝__40㎝__40㎝);②上下水通畅，水池台面与地面高度80㎝，并有明显的功能标识;③配备足够数量的不锈钢菜架;④设专用拖把等清洁工具的清洗水池，其位置不会污染食品及其加工制作过程。

2、加工切配烹饪间：①食堂小吃店烹饪切配场所应在同一功能间;②烹饪台应使用易于清洁，卫生的炉灶;③配备与加工相适应的多功能不锈钢操作台、冷藏设施、不锈钢货架等;④烹饪处墙壁应采用到顶的无毒、无异味、不透水、不易积垢、平滑的浅色材料构筑。

3、售卖间：①台面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀和防滑的材料铺设(宽度不小于80㎝);②应有充足的照明，足够数量的餐具保洁柜，并有明显标识。

4、洗消间：①5个以内食堂小吃店洗消间面积≥12㎡，每增加1个小吃店应增加1㎡面积，以此类推;②清洗、消毒与保洁应有相应区域，并有明显标识;③配备能正常运转、数量充足的清洗、消毒、保洁设备设施;④应采用人工清洗热力消毒，可设置2个以上专用水池(水池大小≥80㎝__40㎝__40㎝)，各类水池应明确标明其用途。热力蒸汽消毒的还须设置机械排风设施。

5、仓库：①应配备足够数量的货架(柜)、储缸(桶)，做到食物与非食物分类存放，离地、离墙并加盖存放;②防蝇、防鼠等四防设施完善，有机械通风设施。

6、更衣室：①应设置洗手池，上下水通畅，并有洗手消毒液，用于从业人员洗手、消毒;②配备足够数量的更衣设施，如衣柜、挂衣钩、镜子等。

五、食堂小吃店食品安全管理

(一)基本要求

1、校长是食品安全第一责任人，对学校食堂管理工作负总责。建立由校领导、后勤管理部门负责人和食堂管理人员组成的食堂管理工作领导小组，全面负责学校食堂管理。

2、针对学校食堂小吃店管理的各个关键环节，建立健全严密有效的内部控制制度，强化内部控制，提高管理水平。

3、应防止投毒事故，保障饮水安全，建立完善食物中毒等食品安全事故的应急预案，细化事故信息报告、人员救治、危害控制、事故调查、善后处理、舆情应对等具体方案，并定期组织演练。

(二)人员管理

1、应配备专职或兼职食品安全管理员对食堂小吃店进行管理。

2、每年必须组织从业人员(含临时工作人员)进行健康检查，取得有效的健康合格证明后方可上岗工作。

3、建立从业人员晨检制度。

4、从业人员应具备良好的个人卫生习惯;穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内;不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品;不得在食品加工和供应场所内吸烟。

(三)食品采购

1、建立并落实食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录制度，保障食品安全。

2、规范大宗食品采购行为。建立大宗食品及原辅材料招标制度，米、面、油、奶等大宗食品及原辅材料要通过公开招标、集中采购、定点采购的方式确定供货商。

(四)食品贮存

1、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上;食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，及时清理销毁变质和过期的食品原料及食品添加剂。

2、冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开放置，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放，不得将食品堆积、挤压存放。

(五)食品加工

1、食品加工过程应严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》。

2、严格按照规定使用食品添加剂。严禁超范围、超剂量使用食品添加剂，不得采购、贮存、使用亚硝酸盐。严禁使用非食用物质加工制作食品。

(六)食品销售

1、食品销售场所应有防尘、防蝇、防污染设施。

2、销售食品必须用专用工具取货，取货工具在洁净的容器中保存。3、销售食品用工具、称重衡器要专用，定时消毒，保持清洁。

4、销售的定型包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限(或保质期)等。

(七)餐用具清洗与消毒

应设专人负责食品容器、餐用具等清洗消毒工作，并建立清洗消毒记录，不得使用未经清洗和消毒的餐用具。

餐饮店小吃店食品安全管理制度

第一条为强化北京市连锁餐饮企业的食品安全管理，规范其餐饮服务提供行为，保障消费者身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律法规，制定本管理办法。

第二条本管理办法适用于连锁餐饮服务提供者(包括连锁餐馆(餐厅)或饭店、连锁快餐店、连锁小吃店、连锁饮品店等)。专门为连锁餐饮服务场所加工和提供原料、半成品、成品的中央厨房，参照执行本管理办法。

第三条本管理办法下列用语的含义

(一)餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。

(二)连锁餐饮服务提供者，是指提供同类餐饮服务和食品的餐饮服务提供者以一定的形式组成餐饮联合体，按统一的标准和制度进行经营管理，包括主要原材料的统一采购和统一配送，实行统一的食品安全操作。

第四条连锁餐饮服务提供者应当建立食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员。食品安全管理制度可由连锁餐饮服务提供者的总部统一制定。

第五条连锁餐饮服务提供者的下属餐厅或门店的直接管理者是餐厅或门店食品安全的直接责任人。被吊销餐饮服务许可证的餐厅或门店，其直接责任人自处罚决定做出之日起五年内不得从事餐饮服务经营管理工作。

第六条连锁餐饮服务提供者应统一建立员工的食品安全培训制度。下属餐厅或门店应严格执行食品安全培训制度，记录培训情况。餐厅或门店新员工在上岗前应接受食品安全培训。餐厅或门店所有在职员工应每年接受食品安全培训。

连锁餐饮服务提供者总部和各餐厅或门店均应配备专职或者兼职食品安全管理人员。食品安全管理人员须掌握食品安全法律法规和有关食品安全知识，并通过全市统一组织的食品安全管理员考试，持考试合格证明上岗。

第七条连锁餐饮服务提供者应建立从业人员健康档案。患有国家法律法规明确规定的不得从事直接接触入口食品的疾病的人员，不得从事直接接触入口食品的工作。餐厅或门店员工每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

第八条连锁餐饮服务提供者应建立统一的建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购、查验和索证索票制度。

(一)应采购符合国家食品安全标准和有关规定的食品、食品添加剂及食品相关产品.不得采购《食品安全法》第二十八条规定的禁止生产经营的食品;不符合《食品安全法》第六十六条规定的进口预包装食品;不符合《食品安全法》第四十八条规定的食品;不符合《食品安全法》第五十条规定，添加药品(国务院卫生行政部门制定、公布的按照传统既是食品又是中药材的物质除外)的食品。

(二)从食品生产单位、批发市场等采购的`，应查验并索取供货者的食品生产经营许可证和食品合格证明等文件;从固定供货商或供货基地采购的，应索取并留存供货基地或供货商的资质证明、采购供货合同、每笔供货清单;从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应留存采购清单。

(三)连锁餐饮服务提供者可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，建立食品进货查验记录，企业各餐厅或门店应当建立总部统一配送单据台帐。门店自行采购的部分，应遵照本条第二款的规定。

第九条连锁餐饮服务提供者应强化对食品、食品添加剂及食品相关产品的进货查验。

(一)连锁餐饮服务提供者设立统一配送中心仓库和中央厨房的，配送中心仓库和中央厨房应对食品、食品添加剂和食品相关产品进行进货查验。连锁餐饮服务提供者下属餐厅或门店接收从配送中心仓库和中央厨房配送的食品、食品添加剂和食品相关产品时，应建立统一配送单据台帐。

(二)食品、食品添加剂的采购记录应如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。统一配送的食品、食品添加剂的采购记录，可以由配送中心和/或中央厨房统一保存。

(三)食品相关产品的采购记录应如实记录产品名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。统一配送的食品相关产品的采购记录，可以由配送中心和/或中央厨房统一保存。

(四)采购记录及相关资料应按产品品种、进货时间先后次序等合理的方式有序整理保存，便于查找。记录、票据的保存期限不得少于2年。

(五)鼓励连锁餐饮服务提供者采用先进技术手段，记录本办法要求记录的事项。

第十条食品和食品相关产品的贮存和配送

(一)统一配送的配送中心和中央厨房应当建立食品贮存和配送的食品安全管理制度，按照保证食品安全的要求贮存和配送食品，并按照“先进先出”原则配送，定期检查库存，超过保质期的食品不得配送。

(二)餐厅或门店应当建立贮存食品的食品安全管理制度，按照“先进先出”原则使用，定期检查库存，超过保质期的食品不得使用。

第十一条连锁餐饮服务提供者应强化各餐厅或门店的食品添加剂管理。食品添加剂应当按照国家有关规定和食品安全标准采购、保存和使用。食品添加剂应定位存放于专用橱柜等设施中，标示“食品添加剂”字样，妥善保管，并建立使用台账。

第十二条食物的制作与加工

(一)连锁餐饮服务提供者宜根据食物的特点，统一设置存放条件和加工条件，并制定相应的操作标准。

(二)需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国家标准足以证明加工某种食品中心温度略低于70°C，能保证食品安全，也可允许该种操作方式。

(三)凉菜制作和裱花蛋糕应当在专间操作。专间操作应当达到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏的要求。

(四)加工后的熟制品应当与非即食的生品分开存放，避免交叉污染。

(五)接触直接入口食品和非即食食品的工器具应分开使用。处理过非直接入口食品的容器和工具，如未经有效的清洗消毒，不得用于处理直接入口食品。

第十三条连锁餐饮服务提供者根据消费者个人需求外送食物，应建立食物外送食品安全管理制度，使用卫生的食物运送工具，控制外送的温度和时间。

第十四条连锁餐饮服务提供者宜统一建立餐饮具、工器具以及餐厅门店的清洁和消毒制度。

清洁和消毒制度应包括主要工器具、餐饮具的清洁频率及/或消毒方法，以及餐厅所有设施设备的清洁方法及频率。

接触直接入口食品的工具、设备应及时进行清洗、消毒，以备下次使用。

按照要求洗净、消毒餐饮具，并将消毒后的餐饮具贮存在专用保洁设施内备用。不得使用未经消毒的餐饮具。

餐厅或门店店堂应当保持空气流通、设施整洁，餐具摆台时间超过4小时尚未使用的应当重新进行清洗消毒。

第十五条连锁餐饮服务提供者宜采用专业虫害控制服务对餐厅、配送中心仓库和中央厨房等进行虫害控制。

采用专业虫害控制服务的，应要求专业虫害控制服务提供者在进行消杀后提供消杀记录。

自行进行虫害控制的`，操作人员应经过专业培训。在每次消杀后，应记录杀虫剂、灭鼠剂的使用情况。

杀虫剂、灭鼠剂等有毒有害物质应妥善保管在有锁的专用橱柜等设施中，专人保管，不得与食品、食品添加剂、食品相关产品混放在同一区域。

第十六条连锁餐饮服务经营者应统一建立从业人员个人卫生要求，并定期检查个人卫生要求的执行情况。

应强调勤洗手的重要性，洗手设施附近应有正确洗手方法的标示或说明。

餐厅或门店的员工宜统一着装。食物处理区工作人员应穿工作服，工作服应定期更换，保持清洁。

食物处理区工作人员不得留长指甲，涂指甲油，佩戴饰物。

第十七条连锁餐饮服务提供者应当制定企业总部和各餐厅或门店的食品安全事故处置方案,定期检查各项食品安全防范措施的落实情况,及时消除食品安全事故隐患。

第十八条鼓励和支持连锁餐饮服务提供者为提高食品安全水平采用先进技术和先进的管理规范，实施危害分析与关键控制点体系，配备先进的食品安全检测设备，对食品进行送检或自检。

1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。

2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。

3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不

断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。

4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。

5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。

砧板岗位职责

1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。

2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。

3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。

打荷岗位职责

1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。

2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。

3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。