前台接待员的岗位内容(汇集20篇)

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为加强管理，节约开支，杜绝浪费，有效使用业务招待费，特制订本规定。

一、本规定所指业务招待费包括：公司在经营、管理等对外经济业务往来、公务接待活动以及各类会议中所发生的餐宿、烟酒、糖茶、水果、饮料、礼品等费用。

二、公司业务招待费计划指标，由公司总经理办公室会同计划财务部统一下达，并由总经理办公室负责日常管理签批工作。

三、除必要的公务活动和经营业务往来应酬以外，一律不准宴请和变相请客送礼，如确实需要宴请和赠送礼品时，也应本着从简而不失礼节的原则，严格控制费用支出。

四、公司各部门接待来宾原则上在公司餐厅安排餐饮，公司餐厅必须按照成本价格进行安排和核算。

五、关于公司餐厅成本价格核算：

1、烟、酒、水、饮料等按照采购价核算;

2、食谱菜肴价格成本包括原材料、油盐调料、燃气等辅助材料、餐具物品消耗、人工、水电、采购运输;

3、其中餐具物品消耗、人工、水电、采购运输等费用由公司承担，食谱菜肴的成本结算价格只包括原材料、油盐调料、燃气等辅助材料;

4、公司餐厅按总经理办公室签批《业务招待费用审批表》的餐饮标准安排就餐，超出总额部分总经理办公室不予核算，由就餐人员自行承担;

5、每月上旬公司餐厅持《业务招待费用审批表》、主要陪餐人员签字的食谱价格清单到总经理办公室结算上月餐饮费用，经总经理办公室按照成本结算价格核准签批后，到财务部门办理结算业务;

6、总经理办公室将按照成本结算价格内容，对公司餐厅成本结算价格进行审核和批准。

六、使用业务招待费必须认真履行审批手续，即计划招待客人时，必须事前向总经理办公室提出申请，填写《业务招待费用审批表》，经部门主管副总经理同意后，再到总经理办公室办理有关手续，并严格按照总经理办公室审批标准，到指定地点餐宿。特殊情况下，需要在外地临时招待客人，事前也必须取得总经理办公室的批准，事后及时补办相应的审批手续。

七、公司餐厅和指定餐宿单位发生的所有招待费用，全部由公司总经理办公室统一与餐饮单位结算，结算手续包括《业务招待费用审批表》和经手人签字的餐饮住宿原始单据，两单缺一不予报销。

八、各单位、部门在接待客人过程中，必须严格按总经理办公室规定的标准(包括酒水)执行。超出批准总额部分由招待部门或当事人自行承担。

九、各单位、部门需向客人赠送礼品，必须报请公司总经理批准，然后到总经理办公室备案并登记消费金额，礼品由各部门自行组织采购。公司内部各单位业务往来一律不准吃请和送礼。

十、各单位、部门在公司以外主办的各类会议所需会务费，事前必须经总经理批准，同时到总经理办公室备案后施行，包括接待客人所需的宿费等也必须履行规定的审批手续。

十一、公司各单位、部门要依据本规定，严格执行。

十二、本规定自下发之日起执行，本规定由总经理办公室会同计划财务部共同监督执行，本规定所涉及的招待消费项目未到总经理办公室审批备案的，公司计划财务部不予核准报销。

未尽事宜由公司总经理办公室负责解释。

1、负责前台接待，前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，负责来访客户的接待工作，保持良好的礼节礼貌。

2、负责会议室卫生和环境管理，各个公议的安排，会后会议室的整理。

3、负责公司文件、信件、邮件、报刊杂志的分送，负责传真件的收发工作。

4、负责打印机。传真机、复印机、饮水机等办公设备故障报障和维护;行政表格打印，行政手续办理指引。

5、部门经理交待的其他临时事务，办公室环境的维护。。

6、熟练使用相关办公软件，具备基本的网络知识。

1、负责运营场馆内的公共关系建设与维护(消防、检查等)，维护门店正常运营，有计划的对门店进行定期巡查，降低运营风险，发现问题并及时整改优化

2、负责运营场馆内的物品盘存管理，器械及设备的日常维护保养，减轻能耗

3、负责运营场馆内的前台、保洁等工作人员的配备以及管理工作，监管日常运营工作，严格按照标准执行

4、妥善处理服务类投诉，提高场馆整体服务水平，提高客户满意度，提升品牌形象

5、完善门店人员编制，处理好门店行政岗位工作

作为一名前台工作人员，在接下来的半年里，我将从一下几个方面着手工作：

一、在日常事物工作中，我将做好以下几点：

（1）协助各了公文的登记、上报、下发等工作，并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，行政前台工作计划。

（2）了信件的收发工作。

（3）低值易耗品的分类整理工作。

（4）于各协助工作。

（5）办公用品的管理工作。办公用品领用登记，按需所发，不浪费，按时清点，以便能补充办公用品，大家工作的需要。

（6）办公室设备的和保养工作。

（7）协助节假日的排班、值班等工作，节假期间公司的安全保卫工作。

（8）按时、高地交办的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、细、准的原则，精心，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，办公室的规章制度办事。

二、在行政工作中，我将做好以下几点

（1）各服务：与各之间信息员的联络与沟通，系统的、的传递信息，信息在公司内部的传递到位。

（2）员工服务：的将公司员工的信息向公司反馈，员工与沟通的桥梁。

（3）协助公司公司规章制度。

三、个人修养和能力，我将做好以下三点：

（1）参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

（2）向和同事学习工作经验和方法，提升自身素质。

（3）个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：人的能力是有限的，人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，很快地提升自已的个人能力，自已的，那么就社会淘汰。当然要提升，要的平台，我公司我最好的平台，我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，自我的最高价值。

四、工作

（1）协助人力资源部工作

（2）的其它临时性工作。

公司前台工作岗位是琐碎、繁杂的。我将情况分工、安排，岗位责任制，工作井然有序；还要性地工作，工作的新思路、新办法和新经验；工作性的，我注意办事到位而不越位，服务而不决策，真正的参谋助手，上、下沟通的桥梁。

第一条 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本管理办法。

第二条 安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、住、行。

第三条 安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。

第四条 协助办理公司大型会议的会务工作。

第五条 协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。

第六条 坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。

第七条 接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性;既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。

第八条 接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同;既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。

第九条 坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务;对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。

第十条 接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。

第十一条 日常接待工作的规范：

1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、 "您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。

2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。

3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。

4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会;根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。

第十二条 一般性接待工作的程序：

1、接待前的准备工作

1)、对来宾的基本情况做到心中有数。

2)、制定和落实接待计划。

3)、做好接待前的细节工作。

2、接待中的服务工作

1)、安排专人迎接来宾。

2)、妥善安排来宾的生活。

3)、商订活动日程。

4)、安排公司领导看望来宾。

5)、精心组织好活动。

6)、安排宴请和浏览。

7)、为客人订购返程车船或飞机票。

3、接待后的工作

1)诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。

2)把已经订好的返程车(船、飞机)票送到客人手中，并商量离开招待所或宾馆的具体时间。

3)安排送客车辆，如有必要还应安排公司领导为客人送行。

每十三条 根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确，思路清晰，计划周密，主次分明，机动灵活，以高度的事业心和责任感，发扬严细作风，扎实做好工作。

每十四条 严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。未经同意私自安排的宴请等接待费用，一律不予签字报销。

每十五条 着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现恩湃公司的良好形象。

每十六条 办公室接待管理人员要不断加强学习和培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解公司的基本情况以及本省的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。

第十七条 本管理办法经总经理办公会讨论通过，自颁布之日起开始实施。

第十八条 本办法由办公室负责解释。

为进一步加强和规范公务接待和物品采购工作的管理，节约经费开支，提升接待质量，根据*委办(XX)*号文件精神，结合本局实际，作如下规定。

一、 公务接待：

1、接待范围

来我局进行公务活动的国家、某某、某级劳动保障部门及其他相关部门领导，招商引资及其他重要活动。

2、接待程序

对国家、某某、某级劳动保障部门以及其相关部门的副处级以上领导干部、重要客商，来我局检查工作、调研考察、洽谈项目、投资兴业的，由局办公室填写客情报告单，及时报某地委办公室，按某地有关领导批示做好接待工作。

国家、某某、某级劳动保障部门以及相关部门的其他领导、客商，来我局检查工作、调研考察、洽谈项目、投资兴业以及本某地城区外因公来我局办事人员，确需就餐的，由局办公室填写《外来人员用餐通知单》，报局领导签字同意后安排(特殊情况可先电话请示，在二日内补单)，否则餐费不予报销。

3、接待安排

住宿。来宾在某地内接待的，安排在伊山宾馆或定点宾馆。某厅级以上领导住套房或套间，某地处级及以下住单间或标间。

就餐。工作日中午实行工作餐制度，不得饮酒，特殊情况除外。酒水、饮料等使用某地接待指定产品，原则上不使用某某外名酒、酒桌原则上不安排香烟。安排外来人员就餐时，由对口人员作陪，陪客人数尽量减少，不得一客多陪。就餐标准，某地内5人以内每人35元，6人及以上每人30元，某地外每人40元。特殊情况按局领导批准标准执行。

接待。凡局领导安排参加接待的人员无特殊原因，要按时参加公务接待活动。

4、经费管理

接待费用在某地内的由办公室统一管理，外来人员用餐餐费报销时，除要有正规票据外，还要有局领导批准的《外来人员用餐通知单》(报销凭证)，然后再按财务管理规定处理相关费用。在外地的由陪同人员结算，出具符合财务规定的正式单据，经局领导审批后按财务管理制度报销。

二、物品采购

局办公用品的采购，由各股室负责人填写采购计划，经分管领导同意后，报局长审批，由办公室统一采购。采购人员要本着厉行节约、反对铺张浪费的原则，力求少花钱，办实事。

附： 1、某地劳动保障局接待用餐通知单

2、某地劳动保障局物品采购计划单

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理交办的其他工作任务。

**年6月27日，我开始了在苏州福耀的实习生涯。也是我第一次踏入社会大学这所永不能毕业的学校。

刚开始就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。

不然，想念以后干什么都会干不好的。我现在的工作，自己感觉相比其他人来说待遇挺不错的了，有时自己感觉也很幸福的，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。

由于经验少，我现在这方面还有欠缺。

现在才明白，在学校做一名学生，是多么的好啊！早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。

在这里我主要负责的工作是以下的内容：

1、周日至周一，早上清洁前台卫生。

2、负责前台服务热线的接听及来电咨询工作，重要事项认真记录并及时传达给相关人员，不遗漏，不延误。

3、负责来访人员的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范。

4、晚上4点到五点半之前做好当天的销售报表。

5、做好分内事的前提下，认真协助其他人员交待的工作。

在文员这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而在工作中遇到的挫折主要发生在：

1、与客户沟通不好

2、上司给的某分工作感到吃力，难以胜任

3、与上客户发生争执

4、对琐碎重复的工作感到怨烦

5、情感方面。

针对这几点我有以下的分析方法：

面对挫折，不妨从调整心态来纾解压力。古曰“天将降人于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行佛乱其所为增益其所不能。”遇事应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫折的原因，采取有效的补救措施，树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。

学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于彼此存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此踏出校门的我很多时候无法适应。

我觉得可能在学校的名单跟踪问题上没有完整的流程，导致现在出现了些争名单的现象，所以人与人之间的关系有时候显得有点紧张，但是环境往往会影响一个人的工作态度。

所以，办公人员的情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。

在电视上不止一次的看到职场的险恶，办公室里同事之间的是非，以我一个新人而言，我想我能做的就是“低头多工作，抬头少闲话”。且通过，这次的实习是我更加认识到同学之间的关系是多么的珍贵。我要保持不评论，不背后说人是非，也不与同事发生利益争吵。

岁月如梭，在同事及领导的关心，支持下，在同事的帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了新的工作岗位，回首翘望，有优点可继承发扬，还有不足需学习改进。

我一直认为在中专里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。“千里之行，始于足下，参加工作后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是接接电话，处理一些日常的文件，几乎没用上自己所学的专业知识。

但是在实习的过程中，通过，我认真的观察和虚心的学习，初步了解了办公室文员工作中的具体业务，拓展了所学的专业知识，并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。

这与我所学的专业有着密切的关系通过，这次的实习，为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面。

在来我们广贸学校这些日子里让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受，具体处理一些工作，所以未能领会其精髓，但通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解。

认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更要把实践和理论相结合。在工作中要更加努力，取长补短，虚心求教。相信自己会在以后的工作中更加的得心应手，表现更加出色！不管是在什么地方任职都会努力！

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位臵，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

1. 严格遵守门诊部的各项规章制度和劳动纪律, 特殊情况需提前向上级主管 请示。

2. 注意着装及礼仪举止，礼貌待客，自觉维护诊所形象。

3. 负责前台电话接听和电话转接，做好来电初步咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员。

4. 负责来访客户的接待和前期咨询，严格执行门诊部接待服务规范，保持良好的礼节和形象。

5. 负责诊所客人预约，登记注册并确认。

6. 负责病人病例准备，整理及归档。

7. 负责收费结账，发票打印等工作。每天下班前及时上交当天收费明细报表给诊所经理。

8. 负责统计每天初诊及复诊病人数，及时上报诊所经理。

9 负责收发快递及诊所大厅接待区整洁干净有序。

10. 完成主管交给的其他工作。

前台接待员工作职责篇2

1、受理客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预订单;

3、按工作标准及程序进行预订变更、取消;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息;

5、为客人办理入住登记手续;

6、为客人办理换房、加床续住;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、保持前台清洁整齐;

9、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

10、协助前台收银员为客人做好结账工作。

前台接待员工作职责篇3

1、接待来访宾客;

2、负责收发公司的信件、订水、订票、订房、快递工作;

3、协助公司固定资产和办公设备、用品的购置、登记、发放、维护及管理工作;

4、公司行政类报销单据的收集整理;

5、领导布置的其他工作。

前台接待员工作职责篇4

1.根据经销商政策和梅赛德斯-奔驰品牌形象，及时、礼貌地问候、照顾新进客户;

2.协调服务预订，支持接待工作的顺畅运行;

3.负责对公司日常客流信息的登记、统计、分析、准确录入电脑系统;

4.为客人提供茶水点心等服务。

5.完成部门经理交办的其他工作。

前台接待员工作职责篇5

1、负责销售展厅客户到店餐饮服务接待，茶水服务;

2、负责前台吧台物品整理摆放归一， 盘点饮品食品库存工作

3、负责前台吧台餐饮杯具清洁和消毒工作;

4、协助销售前台接待后勤工作事宜;

前台接待员工作职责篇6

1、礼貌用语、热情服务。以顾客为中心，在对客服务中始终保持微笑服务认真履行导医职责，尽职尽责地为顾客服务，工作认真，相互支持，维护医院形象;

2、认真服从领导分配、安排的各项工作任务，坚守岗位，不脱岗，合理做好门诊协调工作，及时沟通，以便更好的开展工作;

3、灵活机动地完成好各部门的工作，做好顾客来访登记，报备信息，认真做好前台初诊、复诊顾客的咨询登记;

4、负责协助现场咨询、医生开展现场接待和咨询工作。

5、积极主动配合各个部门的工作，热爱医美，能完成上级安排的工作。

前台接待员工作职责篇7

1、负责公司前台接待及电话接转;

2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等;

3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;

4、负责订水、订报，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;

5、负责各级主管交办出差安排等各项工作;

6、领导交给的其它事务性工作。

1. 负责公司前台来访人员的登记、接待和引见，电话转接、信息记录及转达工作;

2. 负责公司日常行政管理的运作(快速收发、文件收发、订水等);

3. 负责应聘人员的预约、接待及面试工作;

4. 负责对公司办公区域、会议室的环境维护的管理;

5. 协助办理员工的入职、离职、转正等相关手续的办理工作;

6. 负责协助上级领导处理企业会议或者活动的准备工作，撰写会议纪要;

7. 负责办公室用品、礼品、劳保用品等物品的采购申请、质量验收、发放、登记和管理，固定资产的盘点和台账管理;

8. 负责公司办公环境的日常维护、办公设备的日常保养与故障报修、计算机及网络设备故障的报修工作;

9. 协助公司举办的各类活动。

10. 完成领导交办的其他工作任务。

1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;

2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;

3.选定房间号，双击进入登记界面;

4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;

5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;

6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;

2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;

3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;

4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;

5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号;

2.选中房间号点右键，点“换房”;

3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价;

4.点“换房”;

5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”;

6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金;

2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号;

3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单;

4.点“制卡”，制房卡;

5.将续住单交给客人，请客人签字;

6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”;

2.点“修改”，点“新增”;

3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”;

4.在右方，双击要加的房间号;

5.点“确定”，点“返回”;

6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡;

2.收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账;

3.选中房间号点右键，点“客人结账”;

4.点“提取话费/加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否;

5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，

6.点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”;

7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人;

8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1.点“业务报表”-“营业报表”;

2.点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”;

3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”;

4.点“收银交班明细报表”，点“打印”;

5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1.每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”，点“是”，点“夜审”，点“返回”;

2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”;

3.点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”;

4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间(昨天06:00)和结束时间(今天06:00)，点时间旁的两个黄色按钮;

5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”;

6.点“收银交班明细报表”，点“打印”;

7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”;

8.点“收银交班结付明细报表”，点“打印”;

9.打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间(昨天6:00)和结束时间(今天6:00)，点时间旁的两个黄色按钮;

10.点“会员缴款明细表”，点“打印”;

11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1.选中房间号点右键，点“客人结账”;

2.点“输账”选费用-选房间号-选费用项目(如“客赔”)，输入金额点“确定”;

3.如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目(如客赔)，输入负数金额，点“确定”。

4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”，输入需冲减的相应负数金额，点“确定”，显示“输入成功”点“确定”。

1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;

5、负责公司前台大厅、接待室的`卫生清洁和桌椅摆放的监督;

6、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);

7、协助公司员工的复印、传真等工作;

8、完成上级主管交办的其它工作

1.提供现场顾客及致电客服热线的顾客咨询服务;

2.收集、反馈顾客信息，做好顾客与万象城的沟通桥梁;

3.引导顾客成为万象会会员并介绍会员权益内容及权益实现方法;

4.负责顾客生日礼品及积分兑礼礼品的派发;

5.办理线上/下停车缴费业务;

6.为顾客提供增值服务，例如：礼品包装，婴儿车租借，雨伞租借等。

7.配合商场活动的开展，例如到店礼派发，活动签到，活动邀约、跟进、总结等

8.协助会员组及大客户组同事工作，并积极沟通交流;

1、签考勤、检查仪容仪表，以最佳状态投入到工作中;

4 2、负责当班期间区域卫生;

3、认真阅读交班记录，完成上一班未完成的工作;

4、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录，向经理助理汇报;

5、接听、转接酒店内外线电话，提供电话咨询服务;

6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;

7、随时做好散客(团队)的接待工作，准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;

8、接收和处理电话预定，并按操作程序录入电脑信息;

5 9、了解当天及近期的房间情况，房间紧张时控制好房态;

10、根据电脑房态图联系客人，为客人办理延迟退房和续住手续;

11、每日核对房态表，确保房态准确无误;

12、了解当天是否有vip客人，做好vip客人的迎接准备;

13、认真做好各类报表打印和统计工作;

14、协助客人填写住宿登记表，核对有关身份证件，确认客人离店信息。

15、了解客情，做好突发事件的处理工作;

16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;

17、认真完成前厅助理交予的各项工作，出现问题及时汇报;

18、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员;

19、准确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账;

20、及时补充工作备量;

21、办理外借物及客人行李的存取手续;

22、为客人提供酒店物品租借服务;

7 23、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市情况，为客人提供服务;

24、协助保安维持门口秩序，及时了解和反馈工作区域的信息;

25、观察出入人员动向，协助保安做好防爆、防窃工作，掌握消防知识，在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施;

26、提供订票咨询服务，提供传真、打字、复印等服务;

27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;

28、会基本保养和维护部门各种设备，出现问题及时汇报;

29、积极参加各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、积极性;

30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;

31、完成领导交予的其他工作。

1、转接总机电话，收发、记录快递和信件等;

2、接待来访客人，及时通知被访人员;

3、管理办公用品及办公器材，做好办公用品的库存盘点工作，做好登记存档，采购办公用品，并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记;

4、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;

5、负责打印机投影仪等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;

6、做好公司日常行政事务工作及后勤保障工作;

7、协助行政人事经理做好招聘工作，与候选人电话沟通，通知面试等

8、协助领导做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

第一条 为规范接待程序，推进接待工作规范化、程序化、制度化，充分展示公司良好形象，特制定本制度。

第二条 本制度适用于浙江省房地产有限公司(以下称公司)。

第二章 职责分工

第三条 综合部是公司接待工作管理者，主要职责：

(一) 负责制定接待方案; (二) 负责迎来送往; (三) 负责安排食宿; (四) 负责组织活动; (五) 负责收尾工作。

第四条 各部门根据需要，协助综合部完成相关接待工作。

第三章 具体规定

第五条 接待原则

(一) 坚持热情、诚恳、周到、节约的原则。

(二) 坚持安全第一原则。包括客人食宿安全、财物安全、交通安全等。

(三) 坚持综合部归口管理原则。机关所有来宾接待一律由综合部归口管理。

(四) 坚持请示汇报制度。凡遇到超出职权范围，难以解决的问题，应主动向公司领导请示。

第六条 接待对象和范围

接待对象主要包括到公司检查、指导、联系、协调工作的政府或行业主管部门、商业合作伙伴的领导和工作人员。

接待范围由综合部视具体情况安排迎送、食宿、用车等。

第七条 接待办法

实行凭单接待，登记备案，核准报销的办法。

(一) 凭单接待。接待对口部门在来宾到达前，必须提前三日(特别是重大接待)，最迟不得晚于一日(仅限一般接待)填写接待申请单(见附件1)报送综合部。

(二) 登记备案。综合部根据接待申请单做好接待登记薄(见附件2)填写工作。

(三) 统一结算。接待费由综合部统一结算。所有费用票据，必须由综合部经理审核签字，经总经理审批同意后，到财务部报销。

在接待过程中，因临时需要购买的物品(如烟、茶及有关物品)，必须经公司领导或综合部经理同意后方可购买。

第八条 对接待人员要求

(一) 注重仪容仪表，规范着装，举止大方。

(二) 热情周到，以礼相待，一视同仁，遵章守纪。

第九条 接待程序

(一)制订接待方案

1. 接待对口部门应主动向综合部提供有关活动的性质、目的、特点、程序，以及宾客的基本情况，如性别、年龄、职务、生活有无特殊要求等信息，综合部围绕活动总体目标，制定出可行性的接待方案。

2. 制订接待方案应注意以下事项：

接待计划内容应尽量详细周密。日程安排要体现出高效率、快节奏。

主要内容应包括：食宿地点和标准、活动日程、礼仪安排、陪同人员、交通用车、宣传报导等。

(二)接待方案实施前期准备工作

1. 综合部制订接待方案，报总经理批准后，组织实施。

2. 明确参加人员。综合部视接待需要确定参加人员，如需其他部门相关人员参加，则通知部门负责人，由其落实本部门参加人员。

3. 分配接待任务。召集参与接待工作的全体人员，将任务逐项分配，把责任落实到人。同时把接待日程表(见附件3)印发给有关人员，便于提前准备，相互协同配合。

4. 综合部要在宾客到达前，检查落实接待各环节安排情况，发现问题，及时纠正。

(三)接待方案的实施

1. 迎接宾客。对一般来宾，由综合部经理负责，综合部经理安排相关人员前往迎接;对上级领导和重要来宾，则由公司领导亲往迎接，相关人员陪同。

2. 安排食宿。接待人员应严格按照综合部经理规定的食宿地点和标准进行安排。

3. 商定活动日程。住宿用餐安排妥后，接待人员应与来客中的负责人商定活动日程，如需变动，在充分尊重来客意愿基础上，对原定日程作适当修改，并向公司领导汇报，及时通知有关部门。

4. 组织活动。接待人员要按日程精心安排组织各项活动，预订返程车(机、船)票。

5. 收尾工作。有关部门要协助综合部做好接待后的收尾工作。包括向客人征询意见，把订好的返程车(机、船)票交给客人，请客人办理有关离开手续，确定离开住地时间，安排交通工具、送站，结算各种帐目等。

(四)接待过程中应注意的事项：在接待过程中，有关各方既要必须严格按照接待方案行事，又要及时妥善地弥补接待方案中难免出现的疏漏，机动灵活地处理接待工作中可能出现的各种变化，保证接待工作的顺利进行。

第四章 礼仪活动类型及接待要求

第十条 礼仪活动是接待工作的一种重要类型，从形式上分，主要有庆典仪式、开幕仪式、签字仪式、颁奖仪式、招待会、茶话会、宴会、文艺晚会等。

第十一条 对于重要的礼仪活动，综合部要全力以赴，统一规划，统筹安排。对一段时间内各部门、各类型的礼仪活动，归口汇总，全面掌握，分出轻重缓急，提出计划建议，报总经理批准后实施。

第十二条 综合部统一组织，有关部门按分工完成各自职责，对“结合部”和有分歧的问题，综合部及时牵头，组织协调。

第十三条 在礼仪活动进行中，各部门必须按既定方案办理。如遇特殊情况或出现意外问题，必须及时上报，按活动指挥者意图处理。

第十四条 对于由关系单位主办的礼仪活动，综合部应当围绕公司领导需要，做好服务工作。一是了解有关活动信息(如规格、形式、内容、时间、地点、参加人数、背景材料，尤其是与公司的关系等);二是与主办方加强联系，向领导及时汇报动态信息;三是陪同公司领导参加活动，及时完成临时交办的任务。

第五章 附则

第十五条 本制度自颁布之日起实施，由综合部负责解释和修订。

附件：

附件1：《接待申请单》

________年______月_____日

附件2：《接待登记薄》

附件3：《接待日程安排表》

1、代表营业经理受理宾客对企业内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以

及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相关部门反馈相关信息。

2、建立并保持同广大宾客的良好关系，做好日常的贵宾接待工作，完成经理临

时委托的各项工作。

3、确保前厅秩序良好，观察企业公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务

岗位的工作。

4.负责检查前厅区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护企业的高雅

格调，留意前厅内所有布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。

5.勇于并善于主动同所有宾客交往，熟悉本部门的工作程序，了解并掌握企业

各项服务活动的工作规律和特点。掌握与工作有关的各项业务知识。

6.具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉本企业的各项规章制度。

7.与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊。

8.每日向营业部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。

9.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(超额消费、超期消费)

，协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收欠款问题;协助解决客人丢失保更衣箱钥匙问题、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题。

10.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前营业部经理阅后呈报总经理批示。

11.协助保安部调查异常事、物和不受欢迎的客人;

12.确保收银管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处，跟催直至修复正常，并上报营业部经理。

13.做好更衣箱备用匙及管理和使用记录工作。

14.在营业部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权。

1.负责前台的日常接待及行政工作;

2.严格遵守播音工作流程及标准，负责商场 日常播音工作

3.定期保养、维护广播室仪器设备和工具， 保障其正常运行;

4.负责解答顾客疑问、转接客诉;

5.协助家居顾问的现场服务工作，配合“家 居专家”系列服务在商场的落实工作;

6.保持服务台与播音室物品排放整齐、干净 卫生;

7.为顾客提供便民服务，并进行便民设施管理;

8.熟悉 15 分钟退单的适用条件和流程并熟练操作

9.配合互联网上线，掌握互联网系统操作和业务流程，实现线上线下服务打通。

(一)前台接待员应具备条件

1、女性，年龄22—28岁之间。

2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。

3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。

4、大专以上文化程度。

5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。

6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。

7、会讲本地语言更佳。

(二)前台工作职责

前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。

一、负责咨询和客户资料的管理。

二、做好电话预约和客户登记服务。

三、随时电话拜访和推销追踪服务。

四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。

(三)前台每日工作重点

一、每日开店前

1、服装、仪容：

(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

(2)员工牌应佩戴端正。

(3)头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

(4)口腔无异味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作：

(1)咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。

(2)产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。

(3)抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。

(4)音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。

4、产品柜之陈列工作：

(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。

(2)陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

(3)展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。

(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。

(5)产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

(6)产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。

(8)展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

(9)产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

5、试用品之准备与清洁：

试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。

6、收银准备：

(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

(2)检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。

(3)前台三联单、发票是否准备齐全。

(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

7、表格检查：

三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡)及各种营业用之印章。

8、咨询所需手册：

产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。

9、促销期间各项用品检查：

赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。

10、音响与音乐带准备：

(1)营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。

(2)音量固定化，不得任意变更开太大。

11、排定当日第一个值班美容师开始当班。

12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。

二、营业时间内

1、前台礼仪：

(1)卖场礼节

A.随时随地保持微笑。

B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

C.在任何情况下都不得与顾客争吵。

D.在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

E.对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

F.不得有欺骗顾客之言行。

G.捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。

H.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

I.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。

J.经常赞美、尊重、关心顾客。

K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

L.与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

M.应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

N.已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

O.顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

P.如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。

Q.等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

(2)服装仪表方面：

A.不可在营业场所内补妆。

B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

C.不得在客用区域化妆、更衣。

D.上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

(3)言语方面：

A.避免使用口头禅。

B.应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

C.不得直接批评会员之不是。

D.不得对会员大呼小叫。

E.不得和会员争辩。

F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

G.不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

H.同事间不得争吵、辱骂。

(4)态度方面：

A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。

B.不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

C.不得有不耐烦或赶客户的举动。

D.不可打量或偷窥顾客。

E.不可冷漠对待光看不买的顾客。

(5)行为方面：

A.不得瞪着眼睛看顾客。

B.不可对顾客指指点点。

C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

D.不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

E.不得在接待顾客时，同时吃着东西(态度不雅，且口齿不清)。

F.不得在卖场内打盹。

G.不可在卖场大声嘻戏。

H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

I.不得在卖场看书报杂志。

J.不得在卖场听随身听。

K.不得在卖场内嚼口香糖。

L.工作时间内，不得随意离开工作岗位。

M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。

N.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

O.不得躺下或姿势不雅。

P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

三、打烊前之工作

1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。

3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。

4、填写交接班记录本。

5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

7、回家路上，应特别注意自身安全。

四、前台陈列与布置注意事项

(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。

(2)陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

(3)展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。

(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。

(5)产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

(6)产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。

(8)展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

(9)产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

五、电话礼仪与应注意事项

(1)立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。

(2)接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。

(3)别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。

(4)强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。

(5)对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。

(6)当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。

(7)电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。

(8)挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。

(9)事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。

六、电话预约与电话推销：

1、电话预约与电话推销：

(1)前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

(2)前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。

(3)事先预约有助于美容师安排工作时间。

(4)事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。

(5)教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。

(6)让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。

2、电话推销与追踪调查

(1)目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。

(2)注意事项：

A.电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

B.尽可能避开用餐时间。

C.通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。

D.先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

E.接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。

F.电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

G.电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

七、收银流程与注意事项

1、收银准备：

(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

(2)检查前日各项报表是否填写无误。

(3)前台三联单、发票是否准备齐全。

(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

2、收银依序检查项目：

(1)各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?

(2)使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?

(3)确认收到的金额后，是否向会员复诵一次?

(4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?

(5)找钱时是否提醒会员清点金额?

(6)收以高额纸币后，是否立刻收起来?

(7)刷卡机荧幕是否面向顾客?

3、包装：

(1)包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。

(2)应小心不要损坏商品及包装。

(3)要注意美观、牢固、快速原则。

(4)以感谢心及责任心来包装。

4、送客：

(1)再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

(2)应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。

(3)在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。