物业管理部门工作总结【经典20篇】

20__年度，物业部在公司班子领导下，以构建和谐企业为指导，积极履行物业部的工作职责，认真落实公司20__年的工作计划，从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，较好地完成了20__年计划中的各项任务，取得了较好的成效，回顾一年来，我们主要做了以下几项工作：

一、较好地履行了对基层分部的指导、检查、监督、服务工作职责

1、月份，随着分部的成立，公司所辖分部已达家。由于非经营性资产的特点是范围广、数量大、任务重，所以我们面临着更大的工作难度。对此，物业部班子成员团结一致，发扬拼搏创新精神，知难而进，勤奋工作，深入分部开展调查研究，与基层分部密切协作，相互沟通，积极推进非经营性资产的规范管理，确保了设备设施的正常运转及各项任务的完成。

2、顺利完成了对分部非经营性资产的接收、指导，配合分部解决了急待解决的设备设施维修、保养问题，建立了分部非经营性资产的档案管理，保证了分部物业管理工作的有序进行。

3、积极组织落实协调、等分部奥运外墙粉刷工作，严格审查施工单位，合理安排工作预算，保证了这一政治任务的顺利完成。在落实完成这项工作中，我们班子成员深入工地现场，对施工资质和预算严格审核，加强工地现场的安全管理，保质保量地完成了这一工作。

4、加强维修项目管理，严格审核，在保证工程质量前提下，尽量节约资金。今年分部的电梯需要维修，分部的屋面防水需要做。面对以上各项工程，我们一方面坚持申报、核审的工作职责，积极深入各分部现场，在调研的基础上，提出和选出最优工作方案上报公司总部批准，同时，积极落实各项工作的完成，确保了工作质量。

二、依据“依法治企”原则，充实完善了物业管理制度，进一步推进了物业管理的规范化

1、完成公司非经营性资产的建档工作，开展了物业管理各项指标的调查、摸底和统一工作。“建档”工作是中心20__年计划中的一项重要基础性工作，对今后开展物业管理有十分重要的意义。它是我们物业部今年工作中的一项重点。从今年上半年起，我们就积极着手进行对基层分部非经营性资产情况收集、汇总，以分部为单位，分门别类登记造册。下半年，为更好了解每年的物业管理中的各种情况，做到心中有数，为公司领导起到参谋助手的作用，设计了有关表格，下发到分部并汇总整理存档，现这一工作正在推进中。

2、为了更好地统一管理全中心供暖收费工作，我们统一了收费、支出的标准，进一步严格了收费管理工作，实行专人负责制，使物业的各项收费进一步规范化。

3、加强了对司炉工的管理，建立司炉工定期培训考核制度，提高司炉工技术操作水平，确保锅炉安全运行。20__年，我们进一步强化司炉工的培训制度，并在形式和内容上力求有所创新，有所突破。

4、开展了技能比赛，促进物业工作人员爱岗敬业。今年夏季，物业部与人事部、保卫部、工会共同举办了水暖工、电工的技能竞赛活动。为搞好这次竞赛活动，我们进行了认真的筹备工作，包括对会议程序、参加人员、试题、场地、设施等进行了精细的安排，并下发了通知。各分部都非常重视，选拔代表开展技术练兵、理论学习等活动。在全体参赛人员共同努力下，胜利召开了技术竞赛活动。这次活动进一步促进了学理论、学技术的风气，对提高人员素质起到了一定作用。

5、举办了第三届锅炉培训班，进一步提高了司炉人员专业知识和操作水平，实现了司炉人员培训的常规化和规范化，在制度上得到了落实和保障。根据20__年的工作计划，做好司炉工培训，是20__年冬季锅炉开始供暖前的一项重要工作，对实现冬季安全供暖有着重要意义。这次培训活动中心领导高度重视，各有关部门积极配合，特别是请来锅检所专家积极前来授课，各单位负责人和司炉人员积极参加，认真听课，提高了锅炉操作水平和安全意识，为保证冬季锅炉的正常运行，实现安全供暖起到了积极作用。

三、强化了安全管理，确保了设备设施的正常运行，确保了社区的安全

1、发现问题及时处理，不留隐患，把安检工作落到实处。今年在对分部的安全检查中，我们发现其分部的锅炉房没有值班纪录，同时配电室也存在一定的安全隐患。面对这种情况，我们和保卫部门及时提出了整改措施和意见，督促他们抓紧时间解决问题。经过共同的努力，建立了锅炉值班记录制度，强了配电室内值班力量，使锅炉房、配电室管理进一步规范化，消除了事故安全隐患。

2、加强日常和节假日期间的安检工作，对重点部位的用电、用气实行严格的规范化管理，特别是对外租户的安全用电问题实行严格的管理，发现问题及时处理解决，配合保卫部门对外租户进行安全防火教育，组织“11.9”防消灭火演练，提高广大人员处理突发事件的能力。

四、专人收费工作取得明显成效

1、建立收支档案，规范费用收支管理。今年收费管理继续加强基础性建档工作，开展调查摸底核实工作，从产权人、面积、收费标准等方面理顺收费档案，进行登记造册，对已不符合支付条件的进行了清除，对新增的支付户进行了造册登记，一套较科学、全面的管理制度完善建立。

2、统一收费标准，严格收支程序。针对各分部收支标准的不统一，为了更好地做好收支费用的管理，我们统一了整个公司的供暖费用收支标准，统一面积、统一价格、统一收支程序。

3、积极上门收取费用，千方百计实现收支目标管理。总的情况是，收入大于费用支出，基本实现了收支平衡，略有节余的目标。

五、工作体会及经验

20__年的工作，使我们有三点深刻的体会：

1、做好非经营性资产的管理，必须要有求真务实的工作作风，深入实际，不搞花架子，这是做好物业管理工作的基本前提。

2、高度重视非经营性资产的安检工作，从硬件和软件两方面加强管理，是确保物业设备设施安全运行的基本保障。

3、坚持以法治企，实行规范管理，保证各项制度的真正落实，是做好非经营性资产管理工作的关键。

不足及差距：

1、我们的管理规范化还基本上属于初级化，有待今后进一步加强提高。

2、在物业收费方面，难度大，进展不大，有待今后研究开拓。

一年来，在房产处各级组织和领导的关心和帮助下，在各兄弟单位的理解和支持下，____小区物业管理处经营班子和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将____小区物业管理处20____年各项工作总结如下：

一、经营管理情况

完善各项规章制度，建立内部管理机制，管理处经营班子始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的一系列规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开。

同时，坚持“以人为本，诚信服务”的原则，改善服务态度，提高服务质量，“想业主之所想，急业主之所急”，各类服务人员认真履行职责，恪尽职守，热情主动，文明礼貌，公正廉洁，及时处理业主报修及投诉等事项，维护业主的合法权益。针对沉陷区业户的特殊情况，制定了一系列服务办法，坚持按照全市最低物业费标准0.2元/㎡/月向住户收取费用，并且物业服务费用收支情况公开。

对于不在物业管理范围内的维修工作，施工单位维修不到位的，管理处也都无偿给予及时修缮，物业报修电话公开。管理处严格按照物业服务合同约定的内容向业主提供服务，规范物业服务收费，提供质价相符的服务，杜绝“收费不规范、承诺不兑现、服务不到位”等现象，提高行业诚信度。

二、物业管理费用收取情况

管理处上下团结务实，服务意识显著提高，物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。通过管理处全体员工的汗水浇灌，____小区上半年的工作扎实而富有成效，20____年度共收取物业管理费用__万余元，其中____小区二期住宅的物业费收取率超过70%，网点的物业费收取率也超过了50%，物业管理人员深入到每家每户，认真听取住户的意见与建议，积极采纳并完善。

三、具体维修工作情况

在小区的基本建设及维护方面，管理处维修班积极响应管理处领导和公司的指导方针，努力地把每一项任务完成，认真地对待临时出现的问题。在即将过去的这一年里，管理处办公室的报修电话每天接连不断，然而，维修班的同志们始终怀着一颗火热的心，没有因为休假而停下手中的工作，也没有因为天气炎热而延误工作进程，大家不分上班还是下班，不论白天还是黑夜，都是尽早赶到现场并认真完成。在工作中，他们无论多脏多累，干到多晚，却毫无怨言。一年来，维修班处理各类维修共计20__余项，保证了小区业户有一个舒适安全的生活的环境。

20____年是公司快速发展、硕果累累的一年，无论是经营效益还是企业品牌，都充分得到社会、市场、业户的认可，公司领导也因为他们卓越的贡献得到社会的高度评价。作为元丰物业的员工，我们深感自豪和信心，当然我们也倍感压力，那就是公司快速发展对管理处的要求、公司品牌对物业管理服务品牌的品质要求。

新的目标、新的任务、新的挑战。面对机遇和挑战，我们有理由相信在公司的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的精诚努力，协同奋进，开拓进取，元丰物业长新小区管理处未来发展前程似锦，在跟随公司发展的同时元丰物业管理公司以及公司全体员工将得到更大的发展，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的可持续性发展。

今年暑假，在学校校长室和实训处的安排下，我到芜湖市信息技术职业教育学院进行为期一月的物业管理学习。主办方的教学从文化理论知识讲授，物业管理小区现场实践，专家讲座三方面入手。我是第一次接触物业，因此十分珍惜这次难得的学习机会。一月下来，受益匪浅，总结起来有以下几点：

一、文档的管理。文档的管理是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。老师先给我们讲述了文档管理的内容和文档管理规范，然后带我们参观了芜湖市几家比较有名的物业管理小区的文挡管理。耳闻不如所见!他们专门安排一位管理人员来整理文档，根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。而且文件夹里面的内容齐全。

二、物业相关收费。物业管理费是物业管理工作中最重要也是最棘手的问题。我们第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，只是学习了书本知识，实际操作的艰辛不是我们能想象的。老师也带我们亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，有些业主却是一样一样地缴，而且有些业主是一次缴一点，难度最大的是有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释，通过种.种方式方法赢得业主的理解和支持，使他们缴纳应该交的费用。我明白了一个道理，作为物业这个服务行业，沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。以业主为重，服务第一，有效沟通是我们必须坚持的原则。

三、物业管理设施、设备。物业设备既包括室内设备，也包括物业红线内的室外设备与设施系统，具体主要有给排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃气供应以及通信网络等设备，这些设备构成了物业设备的主体，是物业全方位管理与服务的有机组成部分。在设备管理上芜湖市物业小区建立和完善设备管理制度，并对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。我们参观去了设备机房，地面及设备上是一尘不染。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员交通手势规范，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。

四、物业法律、法规。上世纪八十年代物业管理行业在我国南方兴起，现在已在全国形成规模，并走向规范。国务院根据我国国情制定颁布了《物权法》和《物业管理条例》，从而为物业公司与业主正确处理纠纷提供了依据。通过学习我们了解到物业管理法律体系的几个方面：一是建立房屋及维修管理的法律、法规和规章;二是建立设备设施管理法律、法规及规章;三是建立环境卫生管理的法律法规及规章;四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章;五是建立行业管理办法;六是建立业主委员会的管理办法;七是建立覆盖各类行业的管理法规及规章。

五、创建物业管理品牌。通过学习我认识到，创建物业管理品牌是今后很长一段时间物业管理行业发展的方向和重点。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不 够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了 品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建优秀PM小区，现已成为我国PM企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖, 好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部举办的物业管理与ISO9001认证研讨会,吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。

一月时间很快过去，我带着收获而归。下一步我将留意与物业管理有关的信息以借鉴来完善我暑假所学到的知识，如果将来我们学校开展物业管理教学，我会尽自己全力使之有声有色。同时，也将不断提高自己的能力，使个人工作有更出色的表现。

实习时间：20__年3月至20__年9月

实习地点：物业管理有限公司

一、实习项目简介：

__物业管理有限公司成立于__年__月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员人__多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的的誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在__市首家取得了“__省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“__市安全文明小区”、“__市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于__年__月与__高等专科学校合作在__设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

二、实习人作报告

人程维修

人程维修部的主要任务是维持小区内公共设施设备正常运转，为客户/住户提供及时周到的物业设备等维修服务。

1、问常入户维修

1)接报修

a、社区服务中心当值人员接到客户/住户报修后，分类明确，应在__分钟之内开出《维修单》或给予答复处理时间。

b、特殊维修可预先联系有关单位，根据具体情况答复维修时间。(如：电视电话报障)

c、较困难复杂的维修要求__小时内完成(人作技术要求特殊的除外);同时应向住户解释原因;

2)入户维修

a、维修部当值人员接到《维修单》后立即安排人员进行处理，紧急情况应立即赶到现场。一般情况时在__小时之内到达现场。一般性维修不超过__小时之完成，较困难复杂的维修要求__小时内完成(人作技术要求特殊的除外)，同时应向住户解释原因;

b、入户维修人员要做到有礼、有节，对有可视对讲系统的住户可用可视对讲与其联系，在得到同意后方可进入;无可视对讲系统的可按门铃或轻轻叩三声门，并礼貌的问好，说出自己的身份和目的;“您好;我是某某部门，来为您做某某项服务”。

c、维修时应多征求住户意见，如住户提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐心的向住户解释和说明;

d、维修后要做好现场清理人作，用垃圾袋将维修垃圾清理干净，维修时移动的家具用品应按原位置放好;

e、功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要与原有部位相比较表应无色差，高低不平现象;维修时应尽量满足住户要求。

3)供排水维修

a、更换水表

a)关上水前第一阀门，排空管内的残余水后拆下水表，阅卷水表的接头胶圈，如已经断裂或变形时应选同一型号规格的具有合格不的水表安装上去;

b)安装时注意水表的水流方向保持一致;

c)维修结束后，记开阀门阅卷有无渗漏，表针转动是否正常;

d)维修人员要做好用户新启用水表的底数记录。

b、水龙头漏水

a)关闭户内水阀阀门，拆卸下水龙头并阅卷出故障点;

b)根据用户需要，更换破损的胶圈部件或更换新水龙头，如因水龙头有砂眼漏水的，必需更换新的水龙头;

c)安装完毕后，记开水阀门阅卷新换水龙头接口是否有渗漏，使用时切勿过度拧紧。

c、更换角阀

a)关上户内水阀，拆下角阀，查出故障根据实际情况，好确需要更换的重新更换;

b)安装时应注意角阀与水管接合处的密封性和紧密度，以防渗漏;

c)安装完毕后，记开水阀查看有无渗漏。

d、更换软管

a)关闭软管前阀门，拆下软管，查看故障原因;

b)根据住户需求，更换损坏的胶圈或更换新的软管，如因软管有砂眼或破损、爆裂的必需重新更换软管;

c)安装时应注意，更换同型号同长度的软管，接头处不可过拧紧，以免拧坏镙丝;

d)安装完毕后，记开水阀查看有无渗漏。

f、马桶漏水维修

a)阅卷漏水原因后，关上阀门根据情况进行维修;

b)软管漏水应进行更换，水箱水位过高可调整水位其制水浮，水箱底布漏水应查看是否螺丝松动或胶圈损坏;

c)维修完后，记开水阀查看有无渗水现。

g、菜盆排水管漏水

a)阅卷漏水原因，排水软管破损，胶圈损坏，接头处螺丝松动;

b)安装时应注意盆体与下水管接口处，需用玻璃胶封闭，待胶干后试水阅卷。

h、维修马桶堵塞

阅卷堵塞原因，用马桶抽子或疏通机进行疏通，使其排水畅落通。

i、部分楼层停水

a)查明停水的楼层后先关总阀，拆开支阀，并将滤网清洗后重新装上;

b)市政或其他维修造成的停水应通知住户，并作解释。

4)供电维修

a、更换电表

a)断开电源拆下电表，确认电表已经失灵时，可选用具有检验合格不的同一型号电表进行安装，安装时注意进出线接法正确。

b)安装结束后合闸后试电，保不住户用电设备使用正常，电表转动正常;

c)维修人员应会同社区服务中心人员做好新启用电表底数的记录。

b、维修开关

a)分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因;

b)好如果是短路故障，首先将空气开关置于“OFF”位置，用万用表(兆欧表)阅卷线路，查出故障点后给予排除;

c、灯管、白炽灯的维修

a)断开电源、取出白炽灯，如果灯丝烧断，可更换同一型号的卡口或螺口灯泡安装上去，试电查看是否正常。

b)灯管不亮可先阅卷启辉器，如损坏可更换新的;试电阅卷如不亮时，取出灯管并更换同型号、同规格的灯管，再次试电阅卷，如仍不亮时可阅卷接线和镇流器，查出故障立即排除，恢复正常照明;

d、线路检测

a)线路停电检修应及时通知住户;

b)住户开关烧坏的处理见开章4、4、2维修开关进行处理;

c)电表损坏的维修见开章4、4、1更换电表办法进行处理;

d)进户线端子接触不良可先切断电源，将接头紧固;

e)线路短路时可用万用表对线路逐一阅卷，找出故障原因并及时处理;

f)当确认故障排除后方可送电。

5)门窗维修

a、门铃维修

a)无电情况时可更换新电池;

b)电极板腐蚀或接触不良可进行除锈、紧固处理;

c)因线路短路美化造成的故障，用万用表(兆欧表)阅卷线路找出故障点并及时处理。

b、维修门窗

1)门窗附件有无损坏，不全，进行更换或补装;

2)清除门角和窗轨道的杂物，对门合页和窗轨道注油;

3)更换破损玻璃时注意防止玻璃碎块好下伤人。

c、更换门锁

拆下坏锁后先阅卷是何处坏，如能修理及时修理，无法修理好的可通知住户更换新锁;

d、非一般性的维修

委托专业维修队维修，人程维修人员并对所委托项目的维修质量进行监督和跟踪。

三、几点体会

1、增长了知识和才干。一出去，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程完全无用，该学的没学到，不该学的学了，发现不足主动去补，都很刻苦，也受益匪浅。像什么ISO9000、OHSAS18001及ISO14001等体系认不，以前在学校就没有接触。

2、我们深切的感受到，物业管理确实是一个朝阳产业，对高素质管理人才的需求非常大，就业前景十分看好。我们应该抓紧机遇，充分利用我们的成功经验，调整专业结构，将物业管理作为我们的品牌专业来建设。

四、我对物业管理行业的认识

物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少美化，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，客户拒交管理服务费，物业管理企业因小区内客户财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等问益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。

规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，__相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。

如何规范物业管理，提高物业管理企业权益保护意识，必须强化如下方面人作：

1、要树立风险意识和规范发展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获取最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：

(1)明确物业管理委托合同。在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不做;哪些是常规服务，哪些是收费项目;__与义务是否对等，例如：物业管理的保安人作，应在合同中明确，只是协助和配合开地安全机关维护公共秩序，而不承担人身安全、财产保护责任。

(2)规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善分散架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员人进行培训，在员人的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等美化及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷;在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。如果把预防措施做细做好，管理人作做得周到扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任也无需赔偿。

(3)购买商业保险，保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识，化解风险，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能遇到的风险化解，避免经济上的损失。

2、强化法律法规、行业规范教育培训人作，通过法律来维护企业、员保不益。目前，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此，增强员人的法制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员人对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作;另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如：对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻土屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的客户，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和客户公约，积极或支持权益受损的客户寻求法律支持。物业管理企业应有意识地分散有关法律法规的宣传活动，加强包括客户在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。

3、宪善物业管理法律体系，加大明白力度。全国性的物业管理条例可望今年内出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规的相互冲突，用法制规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：

(1)物业管理主管部门、__其他职能部门如需物业管理企业配合__职能部门的部分人作，应由__部门出具委托并授权，同时应给予政策上的优惠或适当的经济补偿。

(2)尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来操作和约束不正当竞争行为。

(3)对于客户及客户委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，以明确客户违反客户公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经客户大会50%以上成员通过后，对于其他拒不服从的客户，物业管理企业可以采取哪些措施，等等。

4、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物客户管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。__应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外，还须倡导建立道德秩序。这种道德秩序就是重视的誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象，建立稳固的企业的誉，自觉接手不正当竞争，并将引入法律化、规范化、科学化轨道，创造公平、公正、私人的物业管理竞争环境。

5、加强物业管理重要性的宣传力度，提高全社会对物业管理的认识。物业管理企业应加强与客户之间的沟通及自我宣传，使公众对这新兴行业有正确的认识，令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。尤其注重与新闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、同情和支持，从而通过媒体的正面引导，推动物业管理行业健康地发展和壮大。

自6·17日进入春天物业管理处，到现在已近一个月，在管理处赵主任和同事的帮助下，学习到了很多物业管理方面的知识和经验，也有自己的一些体会。现总结如下：

一、真诚的感谢领导和同事们的帮助，让自己的新工作有了一个良好的起点。

二、主要工作情况：

1、最初几天，熟悉了春天小区的各单元楼和地下车库的分布，为今后工作的开展奠定了基础。

2、认真学习了《杭州市物业管理条例》、《物业维修基金使用管理办法》和《物权法》等和物业管理相关的法律法规。

3、按赵主任的布置，参加了关于9幢501顶楼阳光房违规装修的2次协调会，制作了会议笔录。9幢501的违规大规模搭建阳光房对7幢406，306，206的冬季采光造成了影响，引起了3位业主的强烈投诉。从这起事例可以看出，对于业主的违规装修，应该在开始阶段，物业就要想法设法去控制住苗头，否则，一旦有业主开了头，其他业主就会互相攀比和效仿，后期物业就很难管理了。

另外，还参加了3幢501家里玻璃破裂的协调会，业主叫来了《小强热线》，希望在媒体的介入下，玻璃破裂的损失由物业来承担。通过这起事例，我学习到物业公司对小区的公共部位和设施提供维修和保养服务，而对于业主个人的财产，在不能证明物业有过错的情况下，物业是不能承担损失的，但是，物业可以提供一些必要的协助。

4、学习了文档制作。

文档的制作对于物业管理来说非常的重要，许多管理上的事例需要留下书面材料以备日后查询。我学习了应急预案，楼道温馨提示和门岗宣传栏内容的制作。

三、工作心得

对于近一个月的试用期工作，的心得是——物业管理无大事，物业管理的内容都很琐碎，作为一名物业管理员需要以很大的耐心来对待每天的工作；说物业管理无大事的同时，也可以说物业管理无小事，因为对于业主来说，他们反映给物业的每件事情都希望能够得到最快速和圆满的解决。

四、工作不足

1、可能是从事物业管理工作的时间不长，每天工作还缺乏系统性的安排，这一点上需要快速的提高。

2、物业管理专业知识还非常的缺乏，需要快速弥补。比如，对于装修的现场管理，我所知道的还非常少，需要向领导和同事多请教。

3、消防上的专业知识也要多学习，不能等到用时方恨少。

在紧张忙碌中过去，回顾过去，虽然没有轰轰烈烈的成绩，但也算经历一段不平凡的考验。现将一年的工作情况总结如下：

一、组织招聘，加强入职培训。在担任培训专员职务，我主要负责招聘和培训工作。由于物业公司工资待遇低，工作环境相对较差，因此安全员和基层员工流动率比较大，为了保证管理处正常运作，满足人力资源需求，人事行政部开拓了多种招聘渠道，包括：参加招聘会，网络招聘等。在任培训专员一职，我每天上午参加“才智中南”招聘会，下午网络搜索简历，并组织面试，为改善公司人力资源不足的状况做出了贡献。4—5月份，集中组合新入职安全员培训，通过对新入职安全员的培训，使员工对公司企业文化有了了解，并且感受到公司科学的用人机制，确保了人员的稳定和安心工作。

7—8月份就来我司实习的大学生组织系统的培训。针对实习大学生的培训，主要是从社会心态、工作实操经验、职业操守等方面进行培训。不仅使他们了解到信和物业专业化的培训体系，同时让他们感受到公司领导对他们的关心和爱护，使他们能够安心的留在信和工作并为信和的发展贡献力量。

二、印章管理、日常报文、安排外联。由于公司人事行政部行政秘书辞职，在公司领导各方面权衡下，我被调任到此职务。相对之前培训专员的工作，行政秘书则要求更加细心、耐心和专心。首先，负责每月员工工资和社保的统计，上报财务部进行核算工资;其次，每天要把各管理处的公文上报物业公司总经理。报文工作看似简单，但其中也非常烦琐。既要将下面的意见传达到各管理处，又要将下面的意见反馈给公司领导，起到上传下达的作用，稍有疏忽，就会造成丢文和漏文的现象。公司印章的管理，也是一件比较复杂的事情，本人严格按照公司的印章管理规定进行操作，保证公司印章不丢失。

自由广场入伙之前相关证照的办理齐全，物业公司资质年审等，虽然只是常规工作，但由于公司之前相关资料准备不齐全，所以期间也付出很多周折，并圆满完成任务。

物业公司取得iso9001—质量体系认证，是公司接受质量体系认证的复评。由于公司现状是虽然取得认证证书，但并没有真正按照iso标准要求操作。存在着大量记录未填写，日常工作操作不规范等现象。为了通过此次检查，公司领导批准我来负责组织此事，在与凯悦华庭管理处主任相互沟通和全体员工积极配合下，终于顺利完成此次检查。

三、完善公司制度，推行质量目标管理。由于公司新到任物业公司执行副总，为协助执行副总开展工作，我再次被调到总经办任职。期间我主要负责汇编行政手册，同时完善公司其他制度。为了更好了解员工心理动向，以及为公司制度建设搜集实际基层资料，特组织“员工满意度调查“，并形成《调查结果分析报告》上报公司领导审阅。使公司领导能够清晰地了解目前公司员工对公司各方面工作的满意度，以及员工对公司的意见和建议，此次调查为公司下一步推行质量目标管理打下了基矗

综上所述，是公司管理的提升年，本人可以顺顺利利地圆满完成一年的工作任务，首先感谢公司领导对我的支持、关心和信任。在新的一年里，我一定会秉承公司优良传统，发扬“办事高效，保质保量”的精神，严格要求自己的工作，为公司的发展贡献自己的力量。

XX年即将结束，审视自己一年来的工作，总结一年的得失，感触良多。一年来，我热衷于本职工作，严格要求自己，摆正自己的工作位置，时刻保持"谦虚"、"谨慎"、"律己"的态度。在领导的关心、栽培和同事们的帮助支持下，始终勤奋学习、积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位职责。作为一名保安员，但在我心中，恒宝小区就是我的家，领导就是我的家长,同事就是我的兄弟姐妹，小区的事就是我自己的事，我要精心守卫我的家，使它在安全的环境中茁壮成长。我明白作为一个家庭成员，一名保安员"守卫小区、守卫我家"的责任重大。

保安是一项特殊的、并具有很大危险性的工作，可我没有因此而胆怯、畏惧。记得有位名人曾经说过"我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中提升自己。"因此，我们必须秉承严肃认真的工作态度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。坚决完成上级领导交给我们的每一项任务，做到让领导放心。

在部门李经理的带领下，我们圆满地完成了今年的工作任务，得到了住/租户的满意，同时也得到了领导的认可。我们今年的工作是比较繁琐的一年，有住/租户的装修施工，进出的人员多且复杂，加上因当前金融风波浪潮的影响而愈加加剧了当前治安形式的严峻，这都对我们的工作增加了压力，在这种情况下我们加强了对进出人员、施工人员的监管和登记，加强巡楼的力度，把事故彻底消灭在萌芽状态下，确保了小区的安全。

在工作之余，在部门的部署下，我们进行了保安员体能训练，内容包括，队列训练，军体拳等。坚持完成预期目标，保质保量地完成训练计划，我刚开始时也和队员一样有怨言，觉得成天训练这个没什么必要，但最终我明白要想有整体过硬的业务本领和强壮的体能素质，没有刻苦训练关键时刻怎么能发挥出我们"养兵千日、用兵一时"的作用呢?所以我们一直坚持。

作为保安还是一名义务的消防员，今年在部门组织的几次消防安全培训和发生火灾时的应急处理方案中，能认真地学习记录，掌握消防知识，结合本小区的消防设备、设施，定期组织人员进行设备的巡查和维护工作，以"预防为主、防消结合"的方针，确保住/租户的生命财产和安全。

在工作生活当中本人在一年的总结如下：

1、坚决服从领导、认真领会并执行公司的经营管理策略和指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作当中始终把维护公司利益放在第一位。

2、认真对待并坚决完成部门交给的各项工作任务，积极协助主管做好班组的日常工作，并为班组的建设出谋划策。

3、工作中不怕吃苦受累，勇挑重担，主动找事干，做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练自己的意志，增长自己的才干;并勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误，不断调整自己的思维方式和工作方法，分阶段提出较高的学习和工作目标，不断追求更大的进步。

4、加强学习，勇于实践，不断积累，勇于开拓。在理论学习的同时注意讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己扎实的理论功底、正确的思想观点、踏实的工作作风、周密的组织能力、机智的分析能力、果敢的处事能力、广泛的社交能力;并虚心好学，不断地向部门主管请教取经，吸取他们的成功经验，不断鞭策自己使自己有学习的方向和目标。

5、坚持"预防为主、防消结合"的消防方针，完善消防设备巡查及保养措施，并加强消防知识的培训，提高防火意识，掌握消防设备的操作方法，确保安全。

以上是我在一年中做得好的方面，纵观一年的工作，客观自我剖析，自己也存在以下不足之处，恳请领导的指正与批评，以待在今后的工作中进一步加强和改正。

1、工作当中有松懈。

2、工作经验和相关管理知识仍需进一步学习，积累。

XX年即将过去，我们将满怀热情地迎来XX年，新的一年意味着新的机遇和新的挑战。"今朝花开胜往昔，料得明日花更红"，我坚信在公司领导的英明决策下公司的明天会更好，作为公司的一份子，在明年的工作当中我将一如既往，全心全意的为公司的不断发展壮大贡献自己的一份微薄之力。

为了进一步加强安全、健康、环境管理工作，提高全员的安全生产和环境保护意识，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，树立精细化管理思想，把“以人为本”作为安全生产工作的准则。巩义市清河湾7#、8#项目部在公司领导的关心支持和帮助下，在总项目部和有关部门的协助下，xx年度安全生产情况良好，杜绝了各类安全生产事故，年重大事故为零，年轻伤事故为零，职业发病率为零，质量合格率为100%的优良成绩。总结一年来的工作，我项目部在工作中的的具体做法：

一、加强领导，树立“安全第一”的思想。

xx年项目部为了确保本项目制定的安全生产目标的实现，从年度施工开始就成立了以项目经理赵晓君为组长，张江岭、杨立等人为副组长，全体技术及施工人员为组员的安全生产小组，坚持每月进行一次安全生产大检查，并根据公司有关文件作相应奖惩。

xx年我项目部全员行动，按照公司《安全质量标准化工地实施手册》规定对现场施工生产、安全技术、文明施工、施工现场形象标识、施工现场办公区、作业区、生活区设置等方面进行了设置和改善，加强了施工现场安全管理，提高了项目部安全文化和文明施工的综合管理水平，规范施工现场视觉形象标识，切实改善施工现场安全条件和职工生活条件。

施工生产中，我项目部始终坚持树立“安全第一”的思想。把“以人为本”作为安全生产工作的准则，明确施工生产中员工和他人的生命权和健康永运高于企业利益，当职工的健康和生产权受到伤害时，必须体现个人权益优先的原则。在项目部年初的安全生产调度会上，作为项目经理的我，多次强调“抓质量、保安全，这两项工作必须严格按照国家、公司及项目部的标准规范和规定执行，没有任何商量的余地”。在施工生产过程中，安全工作具有一票否决权，施工场所的安全措施不到位，具有安全隐患的坚决不得施工。充分体现了我项目部安全生产工作的权威性和安全第一的主导思想。

二、落实“预防为主”抓运行控制。

xx年我项目部认真贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，狠抓运行中的过程控制，在各项施工作业前均严格做好安全准备工作，如施工方案、安全技术交底、安全保护设施等均严格达标，并须得到项目经理的签发，同时加强了施工生产中的安全监督检查工作，以确保各项安全措施落实到位，把各类安全隐患消灭在萌芽状态。

项目部坚持每月一次综合性检查，对查出问题的地方，全部及时进行了整改，同时项目部加强每日的巡回检查工作，及时发现问题及时要求各队进行了整改，使各类安全隐患，均及时得到了消除，达到了运行控制的要求，满足了安全生产的需要 。 xx年下半年，项目部派专人参加了公司组织的内审员培训，并按照公司要求，建立了“质量、安全、环境综合管理体系”，按照新的管理手册识别和评价出了重大危害因素、重要环境因素，并制定了一系列的重点控制措施，更进一步加大了对重大危害因素如：高处坠落、物体打击、触电、机械伤害、火灾等因素的重点预防和控制，做到了“预防为主”并进行有效运行控制的目的。

三、“以人为本”抓好教育，提高素质促进管理。

为了提高本项目全体员工的安全生产意识和自我保护能力，项目部要求进入本工地的施工作业人员必须进行安全教育。

6月份项目部组织了“安全生产月”安全知识答题教育、施工现场紧急意外事故的人员急救专题培训教育、重大危害因素和重要环境因素运行控制与监测的培训教育;项目部有关领导还参加了部分施工队“安全活动日”的安全教育活动;组织项目部全员职工和各施工队，认真学习了《中华人民共和国安全生产法》和公司“质量、安全、环境综合管理体系”标准和文件。极大的提高了全体员工的安全生产、环境保护意识，提高了本项目工程安全管理人员的业务素质，促使安全管理的基础工作得到了进一步的加强。

四、保证安全投入，杜绝各类事故的发生。

安全技术措施费用的投入，是各项安全措施实施的保障，是防止发生各类事故的关键，xx年3月项目部购入安全网、安全标志牌、消防灭火器材，现场临时用电线路改造，推行tn-s系统三相五线制、三级配电两级保护等，满足了本工程安全生产的需要，从而保证了施工现场各项安全措施到位，杜绝了各类安全生产事故。

经过对xx年项目部各项管理工作的总结，我们的成绩优异，探索出了许多优秀的工作方法，同时我们也发现了许多不足之处，需再接再厉。百尺竿头更进一步，我项目部全体人员有信心在现有基础上继续开拓创新，勇于奋进，来年再创巩义二建人的辉煌!闯出二建人的一片天地!

xx年以来，结合个人金融业务特点，我部着重在相关业务品种的业务流程整合、相关制度建设、业务和政策学习等方面加强了管理，并召开了主任办公会和部门全体会议，就相关内控工作做出了部署。现将我部近期内控工作报告如下：

一、银行卡业务。我部对信用卡业务进行了检查，客户档案、密码信封、库存银行卡及成品银行卡的帐实相符。

二、加强了内控合规建设。对内控合规员进行了调整和落实，根据个人金融部实际情况，指定==副主任牵头，==等几位同志为个人金融部的内控合规员。并计划部门内每季度召开一次案件形势分析会，强化全辖风险及自身风险的认识。此外规定合规员在每季度的案件形势分析会上提出建设性意见，在会议上评估。

三、强调业务学习和规章制度学习的重要性。每月至少安排2天时间开展部门全体员工集中学习业务知识大豆异黄酮识、政策法规和规章制度，营造良好的学习氛围。加强对员工的思想教育工作，培养员工正确的人生观、价值观和道德观。

四、对外围系统的柜员进行全面清理。因近期全辖业务人员变动较大，为加强内控，我部对全辖信用卡系统和零

售信贷系统的操作和管理柜员及时进行了清理和更新，并将清理和更新情况登记备案。

xx年以来，结合个人金融业务特点，我部着重在相关业务品种的业务流程整合、相关制度建设、业务和政策学习等地方加强了管理，并召开了主任办公会和部门全体会议，就相关内控工作做出了部署。现将我部近期内控工作报告如下：

一、业务。我部对信用卡业务开展了检查，客户档案、密码信封、库存及成品帐实相符。

二、加强了内控合规建设。对内控合规员开展了调整和落实，根据个人金融部现实情况，规定==副主任牵头，==等几位同志为个人金融部的内控合规员。并计划部门内每季度召开一次案件形势分析会，强化全辖风险及自身风险的认识。此外规定合规员在每季度的案件形势分析会上提出建设性意见，在会议上评估。

三、强调业务学习和规章制度学习的重要性。每月至少部署2天时间开展部门全体员工集中学习业务知识、政策法规和规章制度，营造良好的学习氛围。加强对员工的思想教育工作，培养员工正确的人生观、价值观和道德观。

四、对外围系统的柜员开展全面清理。因近期全辖业务人员变动较大，为加强内控，我部对全辖信用卡系统和零

售信贷系统的操作和管理柜员及时开展了清理和更新，并将清理和更新情况登记备案。近日，工商银行临沂分行为进一步提升全行的内控管理水平，保持各项业务的健康持续发展，采取三项措施，强化全行的内控管理工作。

一是加强内控精细规范化管理。在认真总结经验，查找工作不足和内控管理漏洞的基础上，由内控合规部牵头制定了《临沂分行加强内控精细规范管理的实施方案 》，并在全行进行实施。方案要求全行内控管理工作必须从基础工作做起，并严格按照上级行的’内控管理、操作规范标准，细化控制管理环节，规范监督检查程序，完善内控管理中发现问题的整改、处罚措施，力求做好内控管理的每一项工作，实现科学管理目标。依此方案各专业部室结合自身实际也制定了内控精细规范管理的工作计划。

二是加大对市行部室内控管理考核挂钩的力度。为了强化市行部室落实内控管理职责，从今年起，把上级行及外部监管部门的各类检查发现的问题及整改情况，以倒扣分方式计入各部室经营绩效考评得分。考核时，根据发现问题的性质严重程度将问题分为一般问题、较严重问题、严重问题、重大违规问题四个层次及检查发现问题整改率进行考核，按项目分别统计，累计扣分。

三是加大对信贷业务、银行卡业务、电子银行等重点业务的检查力度，进一步规范操作程序，特别是力求信贷业

务管理工作有一个新的突破，全面扭转管理粗放的被动局面，提高风险防控能力，并实现全年无案件、无事故的总体目标，确保信贷业务和其他各项业务全面、健康、稳定、持续发展。

从20xx年xxxx月到xxxx市一中物业管理处以来，在管理处领导的关心和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗位，及时转变工作角色，努力学习业务，认真履行职责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务，下面将20xx年的工作情况总结如下：

20xx年xxxx月因公司工作安排，将我从xxxx卫校管理处调到一中管理处工作，并担任勤杂班班长。在这之前我对班长的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我要带好头，领好路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各项工作任务。今年以来，勤杂班克服各种困难顺利完成了学校xxxx周年校庆、第十五届教学科技成果展、20xx年中高考、人大代表选举等重大活动的后勤保障任务，完成了xxxx多件日常设施设备报修工作，班组成员不辞辛劳的工作，受到公司和学校领导的高度肯定。在管理上，要求班组成员之间做好互帮互助，工作不分你我，严格执行公司和学校的相关管理制度。

在工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

（二）、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

（三）、只有坚持原则落实制度，

（四）、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：

1、对班组成员的日常管理规范问题。

2、对班组成员思想方面的交流过少，造成有时情绪问题。

3、协调处理问题方面还需要进一步加强。

物业工作部门年终总结个人

一、工作总体情况

在过去的一年中，物业工作部门紧紧围绕公司的发展战略，努力提升物业服务水平，提高工作效率，为业主提供更加优质的服务。同时，我们也面临一些挑战和问题，将在今后的工作中逐步解决和改进。

二、主要工作成果和亮点

1.安全管理方面：加强了小区的安全巡逻，增设了智能监控系统，提高了安全防范能力。

2.设施设备管理方面：对小区内的设施设备进行了全面检查和维护，确保了设备的正常运行。

3.客户服务方面：加强了与业主的沟通，提高了服务质量，增进了与业主的关系。

4.团队建设方面：加强了员工的专业技能培训，提高了服务能力。

三、工作亮点和创新点

1.推行“物业服务之星”评比活动，激励员工不断提升服务质量。

2.引入智能监控系统，提高安全防范能力。

3.与业主建立微信群，加强与业主的沟通和互动。

4.开展“走进业主家”活动，了解业主需求，提供个性化服务。

四、问题和不足

1.设备设施维护不及时，导致一些设备出现故障。

2.员工培训不到位，导致服务质量有待提高。

3.与其他部门的协作不够紧密，影响了工作效率。

五、下一步工作计划

1.加强设备设施的维护和保养，确保设备正常运行。

2.加强员工培训，提高服务质量。

3.加强与业主的沟通和互动，提高满意度。

4.加强与其他部门的协作，提高工作效率。

总之，我们将继续努力提高服务水平，为业主提供更加优质的服务。同时，也希望业主能够继续支持我们的工作，共同创造一个更加美好的小区。

光阴似箭，转眼间20年已经过去，我们将迎代莱20年。回顾过去的一年，我们的工作又得又失掉，有好有坏，为了更好的弘扬优点，消除严重不足，搞好今后工作，现将一年去的工作总结如下：

一、内部管理方面

由于公司的不断发展，保安队伍也在不断的减少。一支优良的队伍就是搞好工作的关键确保，在招录保安方面，我们始终秉持两个原则，一就是实习人员必须存有杰出的个人素质，品质端正，精神面貌较好，这样，就可以将我们某某物业的精神面貌彰显于社会，并使更多的人晓得我们某某物业。二就是我们极力不招录存有前科的人员，这样，就可以更好的确保我们队伍的质量。我们在一手揪人员配备的同时，还一手揪素质的提升。在队伍建设上秉持两个方针，内揪素质，外树形象，多次非政府人员展开应急训练，例如、军姿队伍训练、礼节礼貌传授、消防应急训练，突发事件应急应付预案演练，通过集训不断加强保安自身素质。更好的为业主提供更多高质量的服务，践行较好的自身形象及企业形象，推动我物业公司身心健康发展。在训练中既投资多元化了队员之间的协同能力，也锻炼身体了团队合作精神，并使队员能够尽快掌控各项基本的本领，达至公司建议。今年，由于保安人员招录困难，公司领导及时的调整了保安工资，这一关键性改革有效率减轻了招录困难压力，化解了09年长期影响保安部管理的`轻微病员、缺岗、积休等多种问题。

二、做好本职工作，确保小区的安全防卫

今年，保安部稳步脚踏实地狠抓小区日常安全管理工作，强化小区日常安全县丞和巡查监督管理，搞好经常性的安全小检查，对存有安全隐患较多的个别小区展开了强化管理，作为工作中的重点。例如：某某小区，外来人员和车辆较多，小区又小，很难出现偷盗案件，为了防止偷盗案件的出现，我们及时的调整了工作方法，

1、所有进出小区的车辆我们推行了发卡制度，无卡的不许出入小区，必要时需和业主打电话联系，请示业主同意，方可步入小区。

2、对电动车我们推行了班车锁制度，每个进出小区的电动车，必须检查车锁，车锁如有被别痕迹，立即扣押，等待核实有误后离境，外来人员必须拎有效证件备案(例如身份证、驾驶证等)方可步入小区，这样一来确保了小区的安全问题，也确保了小区业主正常的工作和生活秩序。

由于工作认真，一年来我们保安共抓获了偷盗电动车犯罪分子二名，偷盗工地建筑用品的二名，一分别交由刑警队和派出所处理，在工作的同时我们还大力发展好人好事，一年来我们保安在巡逻过程中共拾到手机4部，手提电脑一台，我们保安大力发展拾金不昧的精神，将物品一一归还失主，均得到了业主与领导的嘉奖与肯定。

三、协同公司各服务中心，搞好服务与安全保卫工作

今年，保安部与公司各服务中心积极配合，保证了，公司运动会，某某三期，某某社区交房等期间的安全保卫工作，保证了运动会现场和交房期间的正常秩序。

四、提升自身素质，以实际行动敬佩业主

因为保安肩负着小区的治安管理，势必要对小区出现的一些违规行为进行制止，但个别业主极度不理解，对我们保安进行多次打骂，使我们的人身安全受到了威胁，但我们始终坚持公司制度，尽量做到打不还手，骂不还口，多次给业主做解释工作，由于我们保安始终保持冷静的态度处理这些问题，得到了广大业主的支持，使我们保安工作得到了进一步提高。

我们在室外警卫的保安人员，为了小区的安全，他们勤修高度负责的精神，在自己在岗的12小时内，无论严寒酷暑、刮风下雨，他们都秉持在工作岗位，统一指挥着车辆的出入工作，尤其就是在炎热的冬天，有的保安手脚累得都麻木了，他们也没擅离职守的犯罪行为，这种精神获得了公司员工和社会各界业主的赞赏，也沦为我们小区一道亮丽的风景。

当然我们还存在很多不足，但我相信，在领导的关怀与指导下，在同事的帮助与支持下，在队友的努力与合作下，我们某某保安将会更加完善，更加成熟。以上是我们保安部20年工作总结。不到不拖之处请领导批评指正。

不知不觉20xx年已过了一半了，我在物业管理有限公司工作也快x月了，也是我在社会初露锋芒的x月。从刚入公司的收取路面停车费到之后转为管理员都让我学到了许多在校园里学不到的知识和经验，也许这些就是理论和实践结合的成果。

下面我对这半年来从事管理员工作进行总结：

1.处理投诉、纠纷方面

刚为管理员经常遇到一些投诉、纠纷。由于欠缺工作经验，许多事情总不能很好的处理或解决，而且还担心自己把事情搞砸。经常遇到问题就跟小林、小陈咨询好方法、好措施，或者直接反映给上级领导，然后再观察并学习上级领导对这些事情的处理方法。自己也在不断的处理投诉、纠纷的过程中总结了一套处理流程：

⑴首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作;

⑵分析、调查问题的原因;

⑶若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

⑷最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理相类似问题做基础。

⑸投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

2.交房、装修方面 交房和装修方面又可以分为交房、装修手续的办理和装修管理两方面。

⑴交房、装修手续方面

再还没有办理一份交房、装修手续之前，我就先跟小陈学习了交房和装修手续的整个流程并且做好笔记，在给不同的业主办理交房、装修手续的过程中不断的熟悉。

交房：①检查业主的交房发票，和售楼部开出的交房通知单并回收交房通知单。

作为物业客服专员，我的工作职责主要是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思想，取信于业主，保持公司良好的形象。

在这几个月的工作中，我总结出一些工作经验：首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作：分析、调查问题的原因;若问题有涉及物业管理的相关法律法规，应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;最后当然是具体方法的落实。工作结束后总结每次处理经验，为日后的处理相类似问题做基础。投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，通过经理及同事的指导和帮助，建立一个工作步骤可以使工作尽量做到。明确业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足业主的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。预防在先，充分做好达到要求的各种准备，

积极预防所有可能发生的问题。在处理问题中要第一次就做对，不能把工作过程当试验场。强化培训，对自己的专业知识要补充再补充，使我的工作尽可能的做到。定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并及时向经理提出制定相应的预防措施。以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。规范操作：进一步完善操作规范，提高工作效率，合理运用管理软件，使工作难度简化。

没有物业投诉其实是每个物业企业的愿望，也是我们物业公司的愿望，也是我的一个愿望。可是真正能够达到这样的物业企业是没有的，因为业主的心理和行为是公司无法确定的，公司和我们工作人员只能通过努力增加自己服务的质量，提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。无投诉是每一个物业公司追求的目标，它要求物业公司能够完完全全地为业主服务，业主就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。只有这样我们才能更好的为业主服务。在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心。在实习过程中知道了工作的辛苦和喜悦。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密结合。在学校中我们只能学到理论知识，而真正实践了才知道理论知识只是一个指路的灯，而路还是要自己去走。实习增长了我的知识和才干，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程的学习还远远不够，该学的还有很多，发现不足主动去补，在工作中边做边学，会受益匪浅。

实习期间，让我学到的不仅仅是专业上的知识，也让我学到了与人共事，与同事和领导沟通交流的方式。在学校长大的我，对社会的接触总是很少，也总有许多格格不入的地方，对这种相处方式不够适应。在中维物业管理公司生活的这段日子，让我理解了在社会上生存和为人处事的方式方法，这段经历给了我很深很大的影响，我知道在工作和学习中自身还存在着很多的不足和缺点，这让我会本着谦虚进取的态度，在这条道路上走下去。

这次实习中除了了解了很多关于物业服务管理方面的知识而且还认识了很多朋友、老师，我们在一起相互交流，相互促进。因为我知道只有和他们深入接触才会更加了解工作的实质、经验、方法。也正是因为他们的帮助我才可以快速的融入到工作中去。今后在从事物业管理工作中，我还需要不断积累经验，学习新的知识，做一个优秀的物业管理人员。

20xx年是公司持续发展的一年，企管部除做好日常管理工作外，将工作的重点放在了抓管理、上水平、开展节能降耗的管理工作。在企管部全体员工的共同努力下，较好的完成了年度的工作任务，为配合公司各部门做好提高产品质量、降低产品成本、提升管理水平负出了应有的努力。

一、抓基础，为提高产品质量做好服务工作

基础管理工作是企业管理工作的重要组成部分，只有做好此项工作，才能使管理工作得到正常运行。为配合各有关部门做好提高产品质量工作，经和有关部门研究，根据企业员工技术水平和人员素质，开展了一系列的培训工作。根据企业的生产实际，我们制定了年度培训计划并按计划进度逐项落实，全年共举办包括“质量管理”、“工艺管理”、“生产管理”、“设备管理”、“生产现场管理”等内容的培训班六次，培训率达300余人、次，通过培训取得了良好的效果，提高了全员整体素质，为提高产品质量奠定了坚实的基础。

二、抓管理，实现节能降耗的目标，降低产品成本

年初，面对世界金融危机的持续，给我们企业的生产经营带来了极大影响，为使公司在这种逆境中得以生存和发展，企业的内部成本管理工作就显得尤为重要。结合企业的实际情况，组织有关部门对生产情况的充分、细致的调查和研究，制定了控制企业内部成本方案，从企业内部管理入手，提出了降低产品成本实施计划，并把计划纳入管理的重要议事日程。加大了节能降耗的宣传力度，使每名员工都能成为节能降耗的贯彻者和实施者。全年降低产品成本计划所列项目绝大多数得以落实完成，计划完成率达到95%以上，为企业节约资金约60余万元。

三、抓质量管理体系，做好质量数据的整理、分析工作

质量管理体系是一个系统的工程，年初，在建立、完善了《质量手册》、《程序文件》的基础上，将质量方针目标进行了有效的分解，将分解的目标落实到各有关部门执行。企管部按月对质量目标进行考核。

20xx出厂合格率达98.54%，一次报检合格率达98.426%，均达到了质量目标的要求。质量数据和资料信息管理也达到了质量体系的要求。在质量管理体系的运行方面，严格按照《质量管理体系要求》执行，十二月份对公司质量管理的运行情况进行了年审，提出了肯定和不足，形成了审核报告，使公司的质量管理在有效控制下运行。

以上是企管部在20xx工作，在实际的工作中我们感到知识的匮乏，我们将在今后的工作中不断的学习和探索，努力将各方面工作做到尽善尽美，为企业的不断发展而努力。

内控之于银行就如心脏之于人一样，一家没有完整内部控制与风险管理系统的银行不可能担得了风险责任并且健康发展，在如此竞争激烈的金融业更是如此。时代的进步，科学的进步，市场经济的不断发展，都促进了银行业务的多元化趋势。其实对于我们新员工来说，对于内部控制以及风险的管理意识还很薄弱，虽然在培训时老师曾经一再的强调合规的重要性，但是那时的我们还从未上岗，从未真正的了解到“银行经营的就是风险，并在经营风险的过程中实现利润”这句话的真正含义。但是我们也了解到了内控不仅仅是内控部门的事，其实内控管理，人人相关，内控体现在每项业务过程及每个操作环节中，因此防范风险是银行每位员工的首要责任。

为什么我们将内控放在如此重要的位置，毫无疑问是其对于银行举足轻重的作用，由于内控管理不足而导致银行重大风险的案例也是层出不穷，国际上，巴林银行因内部控制缺乏而最终走向破产，法国兴业银行因交易员的虚假交易而造成49亿欧元的巨额损失，在国内，这样的案例也是比比皆是，最近看到一则新闻就是有银行工作人员将客户信息出卖给其他单位而获得利益，这对于银行的声誉是一个很重大的打击。

内控从来都不是一个虚无缥缈的名词，因为在这短短的两个多月的见习、上柜过程中我已经深刻了解到我行的内控之严格，最让我印象深刻的案例是：当时由于客户是公司客户，他需要了解员工的发工资状况，于是便拿了人员清单及相关的证明要求我们帮其查找人员的工资明细，当时清单上说的是5月与9月的工资，可是后来他说是5月到九月的工资状况，所以我在操作过程中分了几次查询了客户的账户，也由于我的不太熟练总是退出再重新查询所以导致了我多次查询客户账户，于是审查下来要求我对此状况进行说明，由于当时客户只是拿了清单过来，我印象不是很深刻，便反复收看录像，但是还是没能查出原因，最后还要在营业经理和师傅的帮助下了解到了该公司的客户的情况才慢慢理出头绪。这件事之后，我就了解到了在柜台操作需要时刻提醒自己在做什么并且需要怎么去做才能做到最好，更重要的事我了解了我行对于查询客户信息的.审查制度，了解到内部控制的重要性。

如何做好我行内控与风险的管理一直以来都是一个非常重要的问题，首先我觉得对于我们新进行的员工来说，需要做到三个“勤”:一是勤学习。通过学习各类业务文件、内控制度、相关法律法规以及案例通报、风险提示等。牢固树立起制度意识、执行意识、风险意识、合规意识、监督意识，明确每个业务岗位既是操作岗位又是风险管理岗位，真正落实“一岗两责”，自觉抵制不规范行为和不良操作习惯，防患于未然，从一开始养成良好的习惯是我们以后发展的重要保障。二是勤思考。随着当前业务的快速发展，业务流程也在不断更新，而规章制度的修订却相对滞后，因此我们在操作过程中要勤于思考，善于查找制度中的缺陷和漏洞，并结合实际操作情况向上级行提出进一步完善制度和流程的建议。三是勤总结。一方面对自己及身边员工的日常工作情况进行总结，对好的做法要在员工中进行推广，对欠规范的操作要及时进行纠正；另一方面，通过学习和分析案例通报、风险提示等，吸取教训，加强规范。其次在学习我行每年的防案主题教育时，认真学习内容，坚决贯彻符合科学发展的一系列方针政策，做到“三个决不能”即决不能以习惯代替制度，决不能以情面代替纪律，决不能以信任代替管理。同时要明确“三个搞清楚”即搞清楚哪些是必须做的，不做将要承担什么责任，搞清楚哪些是不该做的，做了将要承担什么责任，搞清楚发现他人做了不该做的应及时制止和反映，否则将要承担什么责任。我们还需要领悟到“两个认识到”即认识到发生案件会给我行和员工及家庭造成严重危害，认识到认真履行岗位责任是对个人职业生命和家属的有效保护，因此我们对待工作同样要像对待家庭一样，有一种家的归属感。最后，要做好内控以及风险的防范就需要由事后补救转向事前、事中防范，必须建立健全一套科学的内控机制。完善现有的内部控制制度，使之更全面系统并具有前瞻性，对内部控制制度要实行动态管理，根据不同时期、不同业务发展的需要不断改进和完善，使银行的各项业务自始至终处于内部控制制度的监督和控制下。同时需要完善岗位的设置和业务操作规程的设计，要明确每一个岗位的职责、权限，同时还要有一定的制约和控制措施，使每个员工、每项业务的办理都处在内控制度的监督和控制之下，尤其是每项业务都必须经过具有相互制约关系的两个或两个以上的控制环节才能办理，防止出现控制真空，产生风险。

最后，我想以培训时老师对我们的几点希望作结，一要努力学习业务知识，熟练掌握操作技能。业务不熟，容易出差错，产生风险，只有业务、技能都掌握了，才能有效地控制风险。二是赚钱应走正道，投资量力而行。俗话说，君子爱财，取之有道。虽然我行对于炒股没有禁止，但是不能违反规定炒股，上班时间严禁炒股，严禁贷款炒股，这“两个严禁”要严格执行，其他投资，如买房、买基金等等，都要理性对待，不要超过自己的承受能力，否则就会产生风险。三是珍惜自我，知足常乐。既然今天我们选择了在工行工作，那就要珍惜这份职业，要善于“在自己身上总结经验，从别人身上吸取教训”，爱惜自己的职业生涯，算好成本账，认真走好人生的每一步。

我已经来公司快一个多月了。刚来的时候还担心无法把工作做好，不明白该怎样和同事和睦相处。一个月来，公司融洽和睦的工作环境，上司悉心关怀，同事友好相处，让我觉得很温馨。

在我工作经历中，我十分感谢公司给我这样一个施展自己才能的机会。与以往的工作经历不同的是，那里给人一种完全放松的工作氛围，没有因为测试出的bug和无法按时提交的软件模块功能而心怀忐忑，人际交往也不再局限于技术人员，在那里我学到很多以前不曾接处的东西，人际交往的潜力，说话的技巧，处事的心态等。在此对一个月的工作和生活做一下总结，发现缺点、不足，在日后的工作中加强改善，以提高自己的工作水平。

刚刚入职不到一个月，对于旅游这一行业，如何运作，操作，知之甚少。但在这一个月里，我渐渐对旅游行业发生了浓厚兴趣。同事们在处事上八面玲珑，圆滑，谈笑风生值我学习。公司基本没有物资储备，也没有生产过程，却能创造出利润，赢得财富，对于我十分感兴趣，公司到底是如何经营的

在此我定下了明年的工作目标。了解公司的操作过程，运营方式，虽然我是公司的it技术人员，对于学习这些知识表面上看似无任何关联，我只要按公司给的需求开发出相应的系统即可。但我认为，最好的项目是最适合顾客体验的，要想做出受顾客欢迎的网站，要站在顾客角度上思考。因此要融入到旅游行业，身处其境，才能做得更好。我跟华哥聊过公司的网络发展，华哥的目标是明年使至尊网成为华南最大的旅游网，使至尊网成为一个品牌。这是我们网络部的目标，也是我的目标。配合好华哥的工作，使网站能按时上线。与网络部的同事一齐努力，把网络推广做到最好。

在公司的这段时间里，我学到了很多，感悟了很多。看到公司良好的发展势头，更加迫切的实现自己的奋斗目标，体现自己的价值，和公司共同成长。我必须会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一齐展望完美的未来!

我已经在公司工作将近1个月了。刚来的时候还担心无法把工作做好，不明白如何与同事共处。但经过这一个月以来，公司宽松融洽的工作氛围，上司悉心关怀，同事友好相处，让我觉得很温馨。

在我工作经历中，让我感到幸运的就是公司给我这一次就业机会。与以往的工作经历不同的是，那里给人一种完全放松的工作氛围，没有因为测试出的bug和不能按时提交的软件模块功能而心怀忐忑，接触的人际关系也不再是有限的技术人员，在那里我学到很多以前不曾接处的东西，处理人际关系的潜力，会不会说让人喜欢的话，处事的心态等。在此对一个月的工作和生活做一下总结，从中发现自己的缺点和不足，在以后的工作中加以改善，以提高自己的工作水平。

刚刚入职不到一个月，对于旅游这一行业，如何运作，操作，知之甚少。但在这一个月里，我渐渐对旅游行业发生了浓厚兴趣。同事们在处事上八面玲珑，圆滑，谈笑风生值我学习。公司基本没有物资储备，也没有生产过程，却能创造出利润，赢得财富，对于我十分感兴趣，公司到底是如何经营的

在此我定下了明年的工作目标。了解公司的操作过程，运营方式，虽然我是公司的it技术人员，对于学习这些知识表面上看似无任何关联，我只要按公司给的需求开发出相应的系统即可。但我认为，最好的项目是最适合顾客体验的，要想做出受顾客欢迎的网站，要站在顾客角度上思考。因此要融入到旅游行业，身处其境，才能做得更好。我跟华哥聊过公司的网络发展，华哥的目标是明年使至尊网成为华南最大的旅游网，使至尊网成为一个品牌。这是我们网络部的目标，也是我的目标。配合好华哥的工作，使网站能按时上线。与网络部的同事一齐努力，把网络推广做到最好。

在公司的这段时间里，我学到了很多，感悟了很多。看到公司良好的发展势头，更加迫切的实现自己的奋斗目标，体现自己的价值，和公司共同成长。我必须会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一齐展望完美的未来!

在本中心的正确领导下，我科室精心制定了工作计划、合理安排人员分工，并认真组织落实，科室全体成员齐心合力，各项工作取得了一定成效，现将半周工作总结如下：

一、制定了科室计划和人员分工，并开展了相应工作。

上周，根据省市有关工作精神和要求，结合我县实际情况，制定了20xx周**县疾控中心质量管理科工作计划，合理的进行了人 员分工，做到了从样品的收送到检测报告的发放，从各个环节保证了样品不漏检不乱发放报告现象。通过全科人员的努力，现已完成食品检测报告2份、消毒检测报告5份、公共卫生检测报告6份、水质检测报告8份，共计21份;完成职防检测报告5份，职业健康体检报告70人份。

二、及时更新了卫生标准，完善了质量管理手册。一周来，我们及时更新了《医院消毒卫生标准》GB15982-20xx、《医疗机构消毒技术规范》WS-T367-20xx、《血液透析用水卫生标准》DB43/T474-20xx，在检测报告中增加了《监测检验评价记录》，完善了质量管理手册

三、推进了疾病预防控制和基本公共卫生服务工作，完成了全中心的工作绩效考核

为全面贯彻执行国家疾病预防控制相关的法律法规、规章制度、规划方案，加强内部管理，提升能力，履行基本职责，推进疾病预防控制和基本公共卫生服务工作，完善疾病预防控制体制建设，促进我县居民人人享有健康。在周中开展质量内审工作，旨在加强我中心的整体内部管理，使中心质量管理体系得到持续有效的运行。

四、加强业务学习，致力提高科室的整体工作效率

为进一步组织建立、维护、运行与持续改进中心的质量管理体系，我科室在分管领导*主任的带领下，先后两次到市疾控中心质量管理科学习，提高了业务能力。

风险管理部工作，要更多的体现服务职能（为客户做了什么、为前台部门做了什么，为全行做了什么），体现培训职能（创新培训方式），体现监督指导职能（加大联动模式）。

以精细管理提升制度执行力，以创新模式提升风险管控力、以沟通交流提升工作战斗力，以文化引领提升团队凝聚力。

一、整合资源、优化配置

按照总行风险管理部的指导意见，结合实际，对内设团队的相关职能进一步细分，将原有五大中心重新设置为集中作业中心（清算中心和出纳中心）、风险控制中心和质量管理中心，并分别指定相应的团队负责人员履行相关管理职责。建立一套精干的管理体系及科学的管理模式，达到“流程顺畅、风险可控”的工作目标，提高分行管理能力，有效发挥管理的支持保障作用。

二、建章立制，提升业务执行力和团队凝聚力

编制分行风险管理部管理手册，通过阐述风险管理部部门文化和警训，明确风险管理部部门定位和职责，建立风险管理部部门架构、轮岗机制和考核机制等八方面的要求，科学规范的建立一支高效的团队，提高组织机构整体运作和执行能力，更好的为前台经营部门和客户服务。

根据学什么补什么的要求，各部门及各岗位要将涉及本中心和本岗位的制度办法专夹保管，并严格执行。

三、打好组合拳、优化创新模式、提升风险管理水平

（一）培训+考核，提高员工业务知识水平，规范员工操作行为。一是改变对管理人员（中心主管和主管）的培训模式，加入管理元素，提升主管管理水平；二是改变内容，用图片代替文字，用图表代替数字，使枯燥的内容变得直观易懂，提高员工的业务认知度。

（二）监督检查+跟踪规范，促使营业机构各项业务统一，员工操作驱于规范。

改变检查模式，加大后续问题整改和跟踪检查的力度，做到现场告知、原因分析、持续跟踪、落实整改一条龙的检查方式。

改善监督方式，事后监督岗做好账务监督的同时，开展每周一个业务种类，讨论业务操作、凭证摆放等，逐步将全行业务统一、规范。

（三）风险刊物+数据分析，努力提高营业机构和xx人员风险防范意识和能力。为机构的业务发展、组织规划、人员调配、机具配置以及其他管理行为起到参考并在业务等方面起到一定的指导作用。

（四）科技+业务，省时省力，改善客户及员工业务办理时效。加大与科技部门的合作，深入网点一线，用风险管理部和科技部融合的视角，挖掘潜在的业务优化和便捷方式的开发，旨在进一步提高客户服务能力和业务风险环节的防范。

四、专项活动，严控风险重点

一季度开展各条线部门问题的对照梳理，由各业务主管对照问题汇总，查找本中心或委派行存在的问题并加以整改；二季度“人人挖遗漏，处处防风险”的百条风险建议活动，组织所有xx人员座谈操作中制度未覆盖的风险，组织评选“慧眼奖”，涌现有一些有价值的防风险建议。三季度主管案例大会演，对实际工作中发生的具体案例进行生动形象的剖析，以点促面，进一步加强“合规文化”建设，切实强化员工工作责任意识、制度执行意识和内控主动意识；四季度举办业务主管座谈会，对全年风险性业务差错进行逐一分析讨论。

一、实习单位及岗位简介

（一）深圳市陆港物业简介

深圳市陆港物业管理有限公司成立于一九九五年，是通过OHSA18000职业健康安全管理体系认证、ISO9001:2008质量管理体系认证、ISO14000：2000环境质量管理体系认证的物业管理企业，具有国家一级物业管理资质。

在14年的发展历程中，陆港物业秉承“责任决定品质，细节决定成败，态度决定一切”的经营理念，凭借在物业管理服务方面积累的丰富经验，不断探索与国际物业管理接轨的、具有中国特色的物业管理之路，通过不断自我完善和探索创新，打造了“生活至美，服务至上”的物业管理品牌。

公司秉承“360度舒心服务”的服务理念，倡导“以客为尊，精诚管理”，依托“创造服务未来的典范，成就陆港明天的辉煌”的企业精神，实施品牌战略，坚持服务创新，创立了“优质、高效、务实、创新”的物业管理模式，赢得了同行业的认可，受到社会各界的广泛好评，并获得了多项荣誉，所辖小区相继获得深圳市委、市政府授予“安全文明小区”、“优秀住宅小区”、“深圳市园林单位”等荣誉称号。

目前，公司管理的物业面积已达200万平方米，政府储备土地管理面积3000多万平方米。全委托项目有鹏城花园，海逸雅居，海关草埔生活区、海关布心生活区，深圳国土部门公务员生活区如静逸居花园、逸山明居花园、景茗苑、华丽东花园、天井湖花园、兰亭居花园、黄木岗周转房生活区等，深圳市国土资源和房产管理局龙岗分局10个国土所，深圳市工商局辖下的5个工商所物业等；专项服务项目包括笋岗海关办公楼、工商局小梅沙海滨招待所、松岗医院、深圳市输变电站、梅山苑、诺德金融中心等。异地项目有山东省临沂市齐鲁园、皇山花园，江西省新余永盛国际商务花园，汕头市东风印刷厂有限公司5个厂区的物业。

（二）客户服务中心前台简介

客户服务中心前台既是永盛国际商务花园小区物业形象的一张名片，又是业主与开发商之间的一座沟通桥梁。给业主创造一个舒适、干净、优美、安定的居住环境是我们的服务宗旨。作为客服服务中心前台，首先要以良好的形象、礼仪面对业主，无论是从坐姿到站姿至每个微小的动作都要呈现一副良好的状态，给业主及来访的客人不错的印象。我们始终保持着以贴心服务为宗旨，时刻有主动服务意识，微笑的去服务每一位业主。让业主和相关方满意是客服中心前台的出发点和落脚点，物业管理服务质量、服务及工作场所的环境及职业健康安全与每一位员工息息相关。做好自己的本职工作是提高工作效率的关键之最。

客户服务中心前台主要负责工作为：

一、业主的来电、来访接待

二、与管家及有关部门沟通及时处理业主反应的问题

三、及时回访业主及报修投诉的问题

四、业主邮件及资料的收发与传送

二、实习内容及过程

刚进入永盛国际物业公司，先是熟悉了一下永盛国际商务花园的概况，该小区位于新余市中心，占地面积10752平方米，总建筑面积52430平方米，总户数371户，由9栋电梯小高层建筑组成，停车位276个。小区配有停车场智能管理系统、门禁管理系统、监控系统、周界报警系统及可视对讲系统等智能设施。我们进行了专业知识培训，客服部经理对我们培训了规范礼仪礼节，主要包括一下几各方面：

一）接待来访

1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等

二）接受电话咨询

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

三）接受投诉

1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

培训了一个星期的规范礼仪礼节后，以及对一些业主入伙流程、装修流程的了解和熟悉。我们迎来了业主的到来。我的岗位工作流程如下：

交验资料

签订协议

交纳相关费用

验房

领取钥匙

1、交验资料：业主到物业服务中心前台交验《商品房交付使用通知书》、《业主（住户）资料卡》、业主身份证原件以及商品房交付相关资料。

2、签订协议：请您签订《前期物业服务协议》、《物业服务费补贴协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等协议。

3、交纳入伙费用：交纳商品房交付使用的相关费用。

4、验房：物业服务中心、发展商将派人陪同您验房，并抄录水、电表底数。验房后，请您在《收楼意见书》中签字确认。

5、领取钥匙：领取商品房钥匙。

业主陆续的领取钥匙后，即将开展的工作是办理装修申请。我的工作大概分为以下几个步骤：

业主携装修负责人

管理处装修管理办公室

管理处审核

管理处与业主、装修单位办理相关手续

装修单位依据相关法律法规及管理处规定施工

装修结束后，业主携装修负责人同管理处一起进行装修验收

一、业主需提交装修施工图纸和施工方案1份

二、物业服务中心前台需业主填写《装修申请表》，装修单位填写《施工人员情况登记表》

三、管理处审验合格则发《装修许可证》《装修现场监控记录表》

四、业主需到前台签订《装修管理责任书》；办理施工人员《人员临时出入证》；业主及装修单位交纳装修保证金等相关费用

五、如装修违章，管理处将发《装修违章通知书》，并依据《装修管理责任书》规定处理。

六、我们派人去验收

1、验收合格，管理处于验收合格之日起一个月后，免息退还业主及装修单位保证金等；

2、如装修过程中发生违章未按管理处要求进行整改，装修押金将不予退还。

三、实习收获与体会

经过两个月的实习，深深地体会到了赚钱的艰辛，以及人与人之间的沟通很重要。尤其是做服务行业，别人卖的是有型的产品，我们卖的是无形的服务。唯一能做到的就是把自己的服务工作做好，把他人的问题当做自己的问题来看待，做到贴心服务，不断提高顾客的满意度。

对于我来说，这是我刚踏入社会，也是我第一次真正体验一份工作和感受企业文化。我是11月1日到新余市永盛物业公司的，经过我们客服部经理一星期的培训后，紧接着我就正式的安排在物业服务中心前台这个岗位。我主要负责接待来电、来访业主的投诉问题，并及时通知物业管家或有关部门进行处理、解决。在此期间，我的工作不能急、不能燥。首先要有耐心的倾听业主提出的问题和意见，并且在问题解决后要及时地反馈给业主。做到贴心服务这一宗旨。

这一次出来实习感触很多，收获也不少。明白了无论做什么事情都要踏踏实实的，认认真真的把自己的工作做好，让别人没有理由去挑你的毛病。明白了服务行业不同实物产品营销的一些特点：

①服务营销以提供无形服务为目标。

②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

以后无论自己从事何种行业，还是继续从事这门行业，我都要给自己定一个目标，然后'踏实、认真的走好每一步。抱着一种学习的心态，不断地完善自己。努力地朝着自己的目标发展、前行。

我相信：前方是美景，待我去开拓。

四、致谢

在这短短的几个月的实习过程中，首先感谢新余市永盛物业公司能给我这次锻炼的机会，其次要感谢领导对我耐心的培训及教导，最后感谢同事之间的关心与帮助。

谢谢大家！

____年是经济高速增长和金融危机并存的年代，对于富康花园来说也是极为不平凡的一年，从新年的堵管事件、业主的抱怨，到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真实的记录了管理处所有工作人员的艰辛付出。其工作总结如下：

一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的重要性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定性。

三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调节，并借用执法部门的整治时机，成功的让蝶恋花西餐厅归还了长期占用的消防通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评，消除了安全隐患。

四、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人的真正价值。

五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并率先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。

六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很容易堵塞，管理处就按照年前制定的操作流程，历时一年的流程操作，现已无任何问题，管网畅通，还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境，得到了公司和业主的好评。

七、因为有了____年成功分亨芒果的经验，____年我们在芒果的管理和分享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自已的节日—芒果节。看小区业主们分享着芒果盛宴，让我们深深的感触到，只有真心的付出，才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。

八、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，终于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。

九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的沟通，得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头进行联系，共商门禁改造计划。此工程到目前为止，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主进行了回访，得到的答复是：“我家小孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐，笑死人了”。

小区物业年终工作总结由于受社会大环境的影响，富康花园管理处在13年进行了人员精减，由以前的16人精减这现在的13人，这对于我们来说是一个挑战，以前的成绩摆在那儿，并不能以精减了人员为借口，从而降低服务质量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的共同努力，用实际行动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准;治安情况比去年好，全年共发生两起治安事件，立案一宗;由于对绿化没有什么投入，也只能维持原状。业主投诉率明显降低，管理处工作就略显清闲。

纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多的不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我们向着正确的、稳固的方向发展，使我们的服务质量再上一个新台阶。