酒店月工作总结报告优秀20篇

在刚过去的三个月的时间我参加了学校组织安排的到市xx大酒店的顶岗实习。本次顶岗实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，这次酒店顶岗实习的经验将有助于日后就业。这次认知实习主要在xx大酒店的餐饮部、客房部和前厅部门，具体情况如下：

在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过酒店的王总经理给我们介绍xx大酒店的发展历程和实际酒店经验的时候，传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。也就是因为女性办事比较细心温和的缘故，在我正式进入餐饮部之后，我们男生都被分配到管事部的传菜口负责给餐厅和包间传菜，活动范围基本在厨房，而女生则被安排进包间，对客人进行面对面服务。

原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息――如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。

其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候，这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。

第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。这一点在xx大酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。

在xx大酒店的实习中我了解到，现在的主管、经理等管理人员都在基层干过，而且干过很多年，有多年的丰富的基层工作经验，因此对基层的服务员、传菜员的工作，可以说是了如指掌，另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好与基层服务员之间的关系，而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的，主管和经理们就是活榜样。这样就提高了管理上的效率，为实现酒店的即定目标打下了良好的基础。在实习期间可以看到，如果主管没有什么急需处理的事的话，一般都会很普通员工待在一起。

尽管这次xx大酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变成另外一个素质低下的人了。厨房也不是真的很干净，在留在传菜口期间我就发现走道地面很脏，而走道两边就是厨房的出菜窗口，走道是每次传菜必经之路。另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节，但是作为一个四酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人。

实习的最后一天是由前厅部经理领头的。首先是经理和她下属的三个主管分别给我们介绍前厅部的工作范围。酒店的前厅部下设四个部门，分别是踪迹和行李接待、总台、商务中心。踪迹控制的是各楼层各房间电话的内外转接，同时又是酒店内部的xxx，为客人提供各方面的咨询服务；行李接待主要是行李生为客人提供行李搬运服务，在这里行李要注意的有很多，比如上电梯，上电梯时要手护着电梯让客人先上，下电梯时自己出来用手护住电梯再做出“请”的姿势让客人下电梯，往往看似平常的事也要认真对待。总台是客人入住酒店时办理入住手续和离开酒店时办理退房手续的地方，同时总台的计算机网络也和公安机关连接，拥有先进的电子设备，一旦入住酒店的客人身份有异常，酒店和公安机关都会及时了解情况从而及早采取行动。酒店的商务中心为客人提供的主要服务是商务方面的如打印、复印、传真和翻译等，另外备有碎纸机，为客人商务行动保密。经理还通过一个对于客人来说很尴尬的问题让我们来了解前厅部员工的应急能力。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都是基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。

加强对在建镇(街)综合文化中心建设进度的督促工作，探索镇(街)文化中心长效、科学的免费开放服务工作。会同考绩办、水利局、住建局等单位对“浙南都江堰”-双浚头古水利文化遗产保护提升工程等4个文化提升工程项目进行督察指导和3月份考核。参加桥头镇梨村文化大礼堂礼仪普及展演暨市民艺术团送戏下乡活动。开展20xx年度各项培训、大赛、团队汇演的前期摸底、调研等工作，制定第六届民间职业剧团传统戏汇演、第六届群众声乐大赛，永嘉县首届少儿舞蹈大赛、各门类专业培训、采风活动等计划方案。策划20xx年的图书、送戏等文化三下乡活动方案，继续推出“一套文化大戏”。

2月份共下乡放映502场数字电影。启动“家庭美德电影大家看”活动。做好全国两会及日凌期期间广播电视安全播出值班工作，加强广播电视安全播出监管，广播电视广告基本良好。制作《永嘉县农村数字电影放映质量调查考核表》，抽查电影放映情况。

完成20xx年印刷企业年度核验工作，汇总 20xx年度核验情况报送市局，并督促企业做好印刷品五项管理制度台账资料和安全生产工作。做好全县20xx年农家书屋后续建设与运转经费预算。做好迎接国家检查组对我省政府机关软件正版化工作检查的准备工作。

本月，共出动次数24次、98人次，检查经营单位89家，共立案4起，结案1起。开展净化校园周边专项整治行动，查扣非法出版物、危害青少年健康成长的有害卡通画册70本册，盗版音像制品21盒，收缴游艺机1台，责令3家商店和1家书店改正。重点监管全县网吧“净网先锋”软件使用情况，立案2起。加强“两会”期间文化市场监管，重点监管20xx年上塘物质交流会。

做好木雕评比前期工作。做好永嘉文化宣传画册前期工作。走访调研相关文化企业，完成文化产业市场调查统计汇总。组织企业参加第9届中国(义乌)文化产品交易会。对政协提案进行调研走访。做好日常行政审批工作。积极促进木雕文化创意园区建设项目落地。

迎接浙江日报文化部领导、省文化厅非遗处专家对永嘉乱弹的专访。调研乌沙船的制造技艺、传承等情况。同意设立永嘉县上新屋南拳文化传习所。开展首批永嘉县级非物质文化遗产传承(教学)基地申报、推荐和评定工作。调研吴氏骨伤疗法传承基地建设。

开展以“中国梦与温州实践”为主题的文艺创作。参加浙江省第五届乡村诗歌大赛与浙江省第八届新故事征文大赛。迎接永嘉县第六届民间职业剧团汇演。征集美术50件、摄影50件、书法50件参加全市十一县市(区)视觉艺术展作品征集工作。继续开展“六个一”活动，3月上旬协助黄田街道举办庆3·8文艺汇演。启动20xx年第一期《永嘉文艺》征稿工作。开展美术沙龙和“鹅浦书会”书法讨论活动。

完成永嘉文物年鉴。完成永嘉博物馆建筑设计规范思路(初稿)。完成《关于进一步加强文物保护和管理工作的实施意见》网络公示手续工作。与省文物局衔接省保屿北村乡土建筑方案文本审批工作。配合省设计院赴沙头镇阳岙朱宅、埭头村完成维修设计协调任务。督查谢文锦故居维修工程。对10处文保单位进行消防安全检查，排查破损情况。查看窦维新墓是否可以成为文保单位。赴永嘉郡祠查看私房建造情况，赴大若岩镇查看白云亭改建和陈公庙扩建情况，并给予现场技术答复并告知相应审批流程。做好全国第一次可移动文物普查工作：整理近现代木板54块、古籍一百多册，购置相关设备等。

3月5日，在图书馆开展三八妇女节女性健康讲座。3月11日，在图书馆举办“乡土楠溪”讲座交流会。对全县图书分馆、图书室及电子阅览室借阅情况进行了调查汇总。与温州市图书馆和瑞安市图书馆开展业务交流。

3月11日，迎接省群众文化馆领导对省珍稀剧种“永嘉昆剧”的调研，对永昆工作进行汇报，并表演永昆折子戏《见娘》。排练香港演出剧目大戏及部分折子戏，并对部分剧照进行加工提高工作。召开20xx年永嘉昆剧团传承人座谈会。

在20xx年里，酒店上下，共同努力，无论是经营业绩或是人员综合素质方面都取得了很大的成绩。行政部作为酒店的关键部门之一，在总经理的领导下，行政部每一位员工都任劳任怨，竭尽全力完成各项工作。现将具体工作总结如下：

20xx年面临的首要问题就是招聘难。无论是快餐店还是综合性酒店，均不同程度的出现用工荒现象。酒店前半年实际工作中，员工招聘难度较大，遇到大型接待，就需要后勤各相关部门人员协助。在工资调整的基础上，员工招聘情况有所好转，相应的解决“有用餐需求，无人员接待”的尴尬境地。

培训是提高员工素质的有效手段。酒店加大了培训力度，通过内部培训和外聘培训两种方式，由行政部组织召集对酒店全员进行专题培训。通过培训，员工的整体素质得到提高，从技能方面的培训与仪容仪表培训两大块来看，明显的员工对于后者的积极性较高，所以在培训工作中，将会在培训中有目的的加大与员工的沟通次数，以了解成年员工的心理特征，在教学方法上采用多样化，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。

为了使酒店的管理水平更上一个新的台阶，酒店对部门经理考勤、工作表现等多方面也进行严格考核，同时对酒店质检工作也进行严格化管理，坚持每周五进行质量检查并实行奖扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前，酒店制定下发的各类职责、规定、办法、流程等规章制度，对每一个员工的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定，做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻，为保证酒店正常经营，同时加大营业收入，酒店推出全员营销活动，制定出一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。同时酒店针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与档次规模相近的各家酒店多次合作，共同接待，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。

员工素质整体水平不高，部门培训及监督不到位，使得服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉情况时有发生。规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的现象。管理机制上有待进一步完善。各部门均存在管理松驰，执行力较差的问题，整体对客服务水平还有待提高。另外对于领导安排下来的工作，由于外部因素影响导致无法进行的，未及时汇报总经理。

在我原有的印象中，文员的工作是一项繁重枯燥的工作，因此，末上岗之前我就对文员的工作产生了一种的惧怕感。在--大酒店工作的近一年的时间里，我对文员的工作有了重新的认识，担任文员虽给我带来忙碌与繁琐，但它带给我更多的是由学校人向社会人、由理论知识向实践经验转变的收获。以下是我的工作总结。

一、强化职能，做好服务工作

我坚持从小事做起，从大事着眼，努力提高服务水平。围绕领导服务要突出超前性。牢固树立为领导服务的超前意识，全面把握领导的思想脉搏，正确贯彻领导的意图，当好参谋和助手。搞好配合，为各部门服务突出主动性。在开展相关工作中，我经常与相关部门领导互通情况，以求统一认识，步调一致，排除干扰，共同围绕中心工作搞好服务、当好参谋，变部门行为为酒店整体行为，并形成合力，以提高整体的工作水平。见事做事，为顾客服务突出积极性。认真接待上门来访的顾客，对顾客反映的问题及时登记并尽力解决，努力使每次反映的问题都能得到圆满答复。

二、强化形象，提高自身素质

为做好文员工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，讲奉献，以诚待人，树一流形象。注重加强自身思想建设。努力提高工作敏锐性和政治鉴别力。因为在酒店销售部工作，特别要保持清醒的头脑。

爱岗敬业讲奉献。办公室工作的规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益、工作与休闲的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。在这近一年的工作中，刚开始由于对业务不熟，所以有时加班加点到很晚，尤其是业务繁忙的时候，更是不得休息。

不断提升自身的业务能力。经过近一年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步。公文写作水平有所提高。平时工作之余，我大量阅读办公室的报刊杂志，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，并在不断地学习和实践中使自己在公文写作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的长进。

三、强化大局意识，拓展工作思路

1、认真办文。公文是传达政令的载体，公文的质量和水平直接影响政策的传递是否畅通，因此，我坚持发文前，多次校对，以确保无误。

2、细心接待。凡是顾户来我酒店签协议，我都认真接待，并根据顾客的种类及要求制定各种接待计划，注意接待细节，力争让每位顾客满意。

3、抓住时机，增进了解。曾经有人把领导和下属之间的关系比作“猫和老鼠”的关系，把同事之间的关系看得也很淡，其实不然，如果是这样发展，将不利于工作的开展，更不利于员工积极性的调动和能力的培养。所以，我总是以诚相待，利用工作之余向领导、同事请教、学习、交流。因此，和大家相处得也很愉快。

近一年的工作虽然取得了一些收获，但也存在一些不足，主要表现在：

工作中的角色意识还不够;服务上还不到位;和有经验的同事相比还有一定差距;公文写作的内容上还缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

发扬吃苦耐劳的精神。面对文员事务杂、任务重的工作性质，要不怕吃苦，勇挑重担，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨炼意志，增长才干。

发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，不断积累，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛汲取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，防止和克服浅尝辄止、一知半解的倾向。努力培养自己具有扎实的理论

功底、辩正的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风、周密的组织能力、机智的分析能力、果敢的处事能力、广泛的社交能力、从而逐步达到“张口能讲，提笔能写，下手能干”的境界。

发扬超越自我的精神。即要打破长期形成的心理定势和思维定势，勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误，不断调整自己的思维方式和工作方法，分阶段提出较高的学习和工作目标，不断追求，奋发进取，以适应各项工作超常规、跳跃式发展的需要。

近一年的工作经历虽然很短，但让我越来越深切地感受到文员工作的重要、深奥，它不只是一项工作，更是一门艺术。因此，在以后的工作中，我将继续学习与提高，为酒店的发展而努力奋斗。

在一片讨论声中，期许以久的军训终于到来，让我们重新又体验了一下似乎回到学生时代的感觉。那嘹亮的口号、整齐的步伐、高亢的歌声……处处洋溢的激-情，抵过炎炎夏日带来的酷热不适感，是繁忙工作中的一段插曲。

在会操比赛中四班得到第一名，每个人的脸上都挂着胜利的喜悦，给军训画上一个圆满的句号。从一个小小的班的团队合作中也能体现出团队的力量，教官的条令条例和服从命令使我们进一步增强了对部队的了解，无论是军人的严谨作风、坚强意志，还是团队精神都是我们所要学习的，留给我许多思绪和感悟。

从“站军姿”、“向左转、向右转”、“行进立定”这些具体训练项目中，给予我很多启示。“站军姿”，不仅要求我们拥有铁的纪律，还要求我们拥有良好的精神风貌。“行进立定”展现的是我们的团队作战意识，一个团队只有互相配合步调一致，才可实现目标作好工作。而“步伐变换”又告诉我们，只有集中了集体的智慧和力量，才能作到万无一失。“向左转、向右转”，讲求的是配合与协调，一个团队不仅要有配合，还要配合好，才能收到最好的效果。

“稍息、立正”是一个军人最基本的东西，也是我们在军训中做得最多的动作。军训给我们讲述了一个做人最基本的道理，那就是要守规则，接受约束。细想一下，现实生活中，就是这样的。在家有家规，在单位有制度，在社会上有国家的法律。你若违反了这些规则，你将受到惩罚和制裁。所以不论我们处在什么地位，从事什么工作，都应该养成自觉遵守规则，自觉接受约束的习惯，决不能马马虎虎，更不能视规则于不顾。真正的做到“有令必行，有禁必止。”

企业不是军队，但企业是一个团队。企业的成败兴衰也要取决于这支团队的战斗，企业的军训无疑是铸就一支优秀团队的有效手段。俗话说：军人以服从命令为天职。那么一个企业又何尝不应该这样，企业再好的决策，再好的经营理念，如果没有强有力的执行也永远是空谈。一个企业有高效的执行力，就可以很快的将企业的决策落到实处。这些不都是我们要从军训得到的东西吗?

通过短短2天的训练和学习，确实让我收获不少，感悟颇多。其实，一个人的年龄并不是工作和生活的障碍，看着训练场上近60岁的老师傅还在有板有眼的认真训练，年轻的我们又有什么理由去消极面对呢?军训，让我感悟到，如何去面对生活和工作，如何用智慧去工作，学会踏实、稳重，要有真才实学!先做人，后做事。为公司贡献自己的一份力量。

20××年即将远去，回首20××年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光飞快，不知不觉中，充满希望的20xx年就伴随着新年伊始即将临近，可以说20xx年是公司稳定发展的一年，也是公司蓄意推进行业改革，拓展市场持续发展的关键年，也是行政部成绩颇丰的一年，现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享，希望大家针对行政部的工作多批评，指正，多提宝贵意见。

1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件，口头报修20xx多件，处理多起突发性设备、设施故障。

2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。

3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次;③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题;④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题;⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用;⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业;连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。

4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工;②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成ppr热溶管，并且做了合理布局，做到一劳永逸。

④为了安全、保暖，后楼道增设防盗门两扇，小门斗一处，400公斤油箱一个。

⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调，管路、电路的走向位置，合理的利用了空间，经使用验证，效果良好。

5、全年完成了大修保养项目：

①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次;

②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次(20延长米)，从排烟罩至排风机;

③西大直街店更换平板式热风幕一个;

④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次(30延长米)，从排烟罩至排风机;

⑤完成了各店的空调、排风机、外机等，年度清洗、保养工作。

⑥固定资产管理工作：对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。

⑦新阳店，西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。

1、各店夜间值班，安全巡查次数累计8000余次。

2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。

3、各店室外设施防护网设置布局合理，坚固耐用，无安全隐患发生。

4、完整填写夜间值班记录本30余本。

5、各店增设电路巡查机制，每天用电高峰不少于8次的，对电线、电缆，的温度检查，确保安全。

6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。

7、在公司各店、各部门的配合下，确保了全年各店无安全事故，给公司安全运营打下良好的基础。

1、宣化街店装修改造期间，为了整体安全、方便、卫生方面考虑，经总办批准，计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道，通过申报申请，得知由于是老城区气源不足，现已不增加新用户了，经与煤气公司有关部门多方协调，在工程人员赵师傅的协助下，克服了重重困难，费尽周折，最终圆满完成了安装任务，现经使用验证，效果良好。

2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响，施工方与执法局联合下发拆除通知，我店接到通知后与总办汇报，决定尽量保住原有牌匾，经总办杨总牵头，以行政部为主，多方协调和努力，最终使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。

3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建，经过与杨总汇报，杨总指示尽量保住，在杨总的支持与协助下，多次与施工方负责人交涉，与楼上邻居协商，取得他们的宽容和理解，最终采取其它方式进行保温与修饰，给公司避免了经济损失。

4、完成了各店寝室续交房费的工作，还有两处条件不理想的寝室的更换工作。

5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。

6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。

经过这样紧张有序的一年，我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶，做每项工作都有了明确的计划和步骤，行动也有了方向，工作也有了目标，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了要有一个良好的心态，一份对工作的热诚及其责任心!才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来，面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划，来弥补上一年工作的不足。

在朋友的介绍下我来到了__，得到要来__学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了__学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很理解__的文化，我也很乐意成为一名__人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来来到了__店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自我能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自我必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，可是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通可是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，所以需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不可是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自我的同事也具有同样的意识。

在这段实习期间，无论是在思想上还是专业技能上，我们都取得了巨大的提高和收获。对我来说，最大的收获还得当属于思想和心态上的改变吧。工作的辛苦，上司的严厉，各种客人的各种要求或刁难，一系列的困难与磨练，让我学会了细心，学会了忍耐，学会了坚强，学会了一份努力一份收获……其中以下几点对我的影响最大：①主动好学。记得刚到部门的第一天，什么都不懂，什么都不会，那种巨大的茫然感让我不知所措。看着其他同事忙忙碌碌，自我却什么也做不了，只能晾在一边看着。于是我开始试着去看，去观察其他同事做什么工作，是如何工作的，然后记下来。抓到哪个同事比较空闲，赶紧问东问西请教他们。之后才明白，别人都有自我的工作，没有人有义务来教你什么，必须你自我主动去问去学。别怕别人会烦你，其实只要你肯学，他们还是很乐意教你的，但首先你要学的态度必须在，必选让他们看到。并且，仅有你主动去问，别人才明白哪些是你不懂的。②职责心。不管是谁，至少要对自我的行为负责。在我的理解范围里，这一点体此刻工作上就是要对自我的工作负责，很厌恶那些一样工作做一半就丢下去做另一件事，原先的工作却需要别人去帮他收尾。这不关乎工作本事，完全是职责心的问题。本事不够能够向别人寻求帮忙，大家一齐努力完成。但没有职责心，一件事没做完就自顾自地去做其他的事情，也不知会其他人，等到最终都结束工作了才发现还有工作没完成，这极大地影响了工作效率和工作成果。更何况，我相信帮别人收尾是每个人都不愿意做的，己所不欲，勿施于人。③团队合作。我何其幸运，遇到了一个那么强大的团队。工作不是一个人的事，本事再强的人，也不可能一个人完成所有的工作，这时就需要团队的分工与合作了。合理的分工，团结的合作，同事之间的那种默契度，大大提高了工作效率。这是我在实习中感触最深的几点之一，很开心遇到这一群人，融入这样一个团队，拥有一段难忘的经历。经过这次实习，我感觉若要步入社会我们需要努力的地方还很多很多，专业知识的欠缺、动手本事不足等等。学到的越多，却发现没学到的更多。我甚至觉得半年的实习时间不够，要学的还有很多，我们接触到的可是是酒店业的冰山一角。当然，我也明白这不是一两天就能学会的，可是我相信我能做到这一点。回顾这几个月来走过的点点滴滴，庆幸上司的严格要求，感激同事的帮忙和鼓励，实习的过程既难忘又充实。

时光荏苒，六个月的实习期在不知不觉中已经接近尾声，我们这批实习生也都不再是懵懂无知的大学生，正如我们一起踏着酒店开业的步伐加入瑞吉一样，瑞吉在我们即将进入社会的关键时刻给了我们一个实践的机会，我们为能加入这样的团队感到骄傲和感激。

记得在当初选择实习酒店的时候，瑞吉作为是新开业酒店立刻就让我打消了去海南的念头，放弃了美好的阳光沙滩，只因为某位前辈说过在新开业酒店可以经历更多，学到更多。果然半年后的今天，我可以微笑着面对自己的选择。

从加入酒店的第一天起，不管是老板还是普通员工都没有把我们当作过实习生，我们是butler的一员，我们都对客人负有同样的责任，享有平等的权利，甚至有时老板还会给我们更多的关爱，当我独自一人担起整个送餐部的时候老板总是说:

“If you need help, I am here”，一句话满满的都是正能量，都是温暖。

在瑞吉管家部不仅有我们深明大义、关爱下属的老板，还有一群疯疯癫癫而又温文尔雅的瑞吉先生和女士们。作为瑞吉酒店的标志性部门，管家部员工每个都必须有过人的素质，甚至是在员工级别上都有一定的区分。说他们疯癫是因为大部分都是国外留学归来，对于很多话题没有忌讳，因此偶尔就会有一点在大多数人看来没有节操，但是当他们面对客人的时候又是完全不同的另一种状态——和蔼、大方、专业、贴心，每一点都做到了极致，也难怪有些客人住过我们酒店之后，会提出要雇一个瑞吉管家到家里作私人管家的诉求。管家部在一心一意服务顾客的同时，同事之间也是时刻体现着关爱与呵护，当你感冒时会有同事主动送上姜汤，过敏时有专门的脱敏药物，哪怕只是最常见的头疼脑热也会涌来满满的温暖。管家部的温馨也同样惠及和感染了我，我们就是这样既是朋友、同事，又是互相的客人，时刻践行着瑞吉管家bespoke的服务宗旨。

瑞吉管家部作为我的第一个正式的实习，在这里不仅收获了人生的第一桶金，同样也收获了友情，建立了良好的事业起点。老板的开明，同事的支持与关心让我对工作充满信心，同时我也有机会对酒店行业了解了更多，对于未来的工作走向有了更清晰的认识。尽管我对于瑞吉只是一个过客，但我已经深深扎根于瑞吉，这里将是我的事业起点和跳板，关于我的一切都将从这里开始。

六个月的实习，我们时刻都在吸收着新的营养，时刻都在为成长为心目中的那个自己而不懈努力;六个月的人情世故，让我们对于酒店行业有了更深入的了解，很多人少走了不少弯路;六个月的风风雨雨、喜怒哀乐，让我们于百般波折中收获难得的友谊。相信实习后的我们在大家的严重也会不一样，我们的酒店生涯也不仅仅是六个月。

1、完成人事部交接事宜，并继续跟进3月未完成事项;2、召开生日晚会，并总结3月工作，表彰优秀;

3、3月人员变动较大(服务员入职9人，离职18人;营业代表离职8人，无人入职;其它变动为部门调整)。

4、跟进福食部的伙食、夜宵和凉茶的供应。

4月计划

1、加强与各部门沟通联系，做好人事后勤保障工作，积极支持前线部门的日常工作;

2、加强对保安的管理工作，积极防范可能发生的问题;

3、加强对宿舍的管理工作，对住宿环境采取积极主动的措施，保障环境卫生;对近段时间夜归问题采取坚决的措施，并计划对宿舍进行一次大的卫生清洁和卫生检查工作(待定，因现在进行宿舍卫生间的装修工作)。

4、加强员工福食的管理，在安全卫生的情况下尽量控制的预算，让员工吃饱;并规范员工饭堂安全卫生的管理。

5、继续做好人员招聘工作，使楼面部门能有充足的人手，以便更换更好素质的服务人员。

6、结合当前季节情况，做好除四害工作，保障公司环境的卫生安全。

7、按公司指示，配合各部门做好淡季人员精简工作

2018年，我部门根据实际情况，认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各部门安保工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。一年来，我部始终以“预防为主，防消结合”为指导方针，坚持群防群治，常备不懈，外树形象，内强管理，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，有力地维护了酒店的各项运行秩序，确保了酒店的平安，比较圆满地完成了酒店各项安全保卫工作；以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了一定的成绩。团结协作，任劳任怨，克服各种艰难险阻，探索性的不断发展，不断总结经验教训，扎实工作，开拓创新，围绕公司安全经营目标，以强化安全责任落实为核心，以提升安全生产标准化达标水平为主线，以加强防火、交通、相关方安全管理为重点，以加强安全设施建设、安全队伍建设、安全文化和信息化建设为基础，持续完善安全生产标准化运行体系，深入细致地开展安全经营检查，不断提升安全工作管理水平。公司截止目前未发生任何安全事故，从根本上维护了公司和宾客的生命、财产安全。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，可以说是成绩多多，受益多多，体会多多，我们一年来的工作有许多好的方面，但也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，继往开来，结合公司2018年的安全经营的实际情况，具体工作汇报如下：

2018年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了100%。为酒店各部门进行消防安全培训许多课时。真正起到了保驾护航的作用。

酒店保安是酒店的形象，是门面，是为客人服务的最前沿，他的服务质量好坏，关系到来店客人第一感觉。为了保证我们的服务质量，我们要求队员要做到客人、领导车辆来去时，能主动、热情、优质、快迅地服务；指挥车辆服务、指路服务；还要求队员不断学习，培养对企业的敬业精神，不断填充自己的内涵，塑造自己的气质，只有这样服务质量才能做得更完美。

酒店安保工作是一项十分复杂，是对我们队员及极具考验的工作。来酒店的客人有政府机关领导、有大户豪商、有普通市民、也有素质低劣、品质败坏的人员进出，给安全保卫工作带来了很大的难度，也赋予了我们工作的艰巨。有的客人来时东倒西歪、烂醉如泥、恶语伤人，我们是服务行业，为了酒店的声誉，只有忍辱负重。一年以来，我们服从安排、听从指挥、敬业守职的工作；部门始终倡导“主动热情、微笑服务、顾客至上、文明礼貌”的精神，树立我们酒店的形象。

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的绩效奖金与员工个人的工作表现直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。

今年夏天遇到了连续的高温天气，一度达到39度，创历史高温记录，冬天最冷温度达到4度。我部门人员，又都处于第一线，炎热或寒冷的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线，体现了我部员工吃苦耐劳的崇高思想。员工吃苦耐劳的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思想明显得到加强。

由于安保工作的特性，保安就是酒店与客人的第一个接触点，是酒店的第一道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路，对客人的意见及时反馈。我们把服务做为对客工作中的主要内容，部门也多次召开例会，共同探讨，讲授经验，使员工们明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动和其它部门密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境和提高服务质量起了重要作用。

着力培养、建立一支纪律严明、训练有素、服从领导、执行命令、忠于职守、坚守岗位、廉洁奉公、文明执勤、办事公道、竭诚为顾客服务、形象高于一切的高素质的安保队伍，配合各部做好对客服务。一年来部门开展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范的学习，学习使员工产生归属感、认同感，让员工知道如何对客服务，如何树立新形象。再通过多种学习方式改变队员们的个人思想，树立正确的人生价值观，使队员融入我们“xx团队”，大家的素质和专业技能都有了一定的提高。

由于保安部人员大都来自本地，大部分出自农村，存在思想素质、政治素质、文化素质、业务素质不高；思想不单纯、意气用事，遇到问题不能冷静、理智的处理；工作漂浮，搞个人主义，严重影响了保安部队伍的形象。由于队伍成员不稳定，人员流动大，无法开展业务素质教育和体能培训。所以对保安人员进行了岗位业务培训，明确各岗位的岗位职责，加强了保安人员的工作责任心和责任感。为提高服务质量，做到有章可循，规矩而不乱。经常用先进事迹教育人；用法律制度约束人；用传统的品质道德感化人；坚持以人为本，从严治队，坚决制止一切不良行为，杜绝违纪违规现象发生；让队员懂得自我约束、自我反省，更要懂得自我管理、自我教育、自我监督；力争创建一支高素质，严要求，精业务的安全队伍。对于那些工作无力，表现不佳，责任心不强的采取批评教育为主，严重的采取警告、罚款或辞退。我们根据每个人的德、能、勤、绩，取人之长、容人之短。采取公开、公平、公正的原则任聘上岗，量才使用。目前，队伍人员基本稳定。

由于我们是酒店保卫工作，责任重大，压力千钧。为了保质保量完成、履行好肩负的使命，全年重点抓了三项工作。

一是抓队伍建设：一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，就要坚持“两手抓”：一手抓人员的调配，一手抓素质的提高。强调敬业和服从相结合，在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后，我们都要进行保安业务素质的训练，传授相关方面的知识和技能，使队员都能尽快掌握各项基本的本领，达到上岗的要求，队员的业务素质及值勤能力都有不断提高。一年来，我们保安队已逐渐成为一支拉得出，打得响，有组织有纪律，有较强执行力和战斗力，能出色完成各项任务的队伍。

二是抓制度建设：工作规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度作保证，“不以规矩，不成方圆”。全年对值勤姿态、礼仪要求、日工作流程、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度，对团队实行半军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。充分展示军人的素质和风彩。把酒店的形象和品牌对外加以提升！

三是抓思想建设：我们在工作中，把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。在工作方法上，我根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在班前会、月度例会上插入思想教育，以会代训，与队员个别谈心、交心等多种形式灵活多样地实施思想品德的教育。对工作中出现的问题和差错，我要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为鉴，强化精神，改进工作。形式多样的教育和制度的落实，收到了实实在在的效果。工作上，我们的队伍得到了很大的改观。即：工作积极主动的变多了，消极应付的变少了；干事情吃苦在前的多了，讨价还价的变少了；做好人好事的多，违纪的变少了。

安全工作是企业的生存之本，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。我们都能合理圆满的解决。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检查。与消防工程公司保持密切联系，做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好消防设备，并爱护、保养好设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病；定期对灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接各级政府、地方公安、消防大检查，积极参加消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

1.治安安全

安全是酒店经营最基本的保证，与酒店的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于酒店重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保酒店安全，部门制定了一系列工作计划和安全、突发事件应急处理方案、疏散应急预案。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在总经办的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与公安部门保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹-事的人员尽量劝其离开。在维持酒店秩序方面，部门先从门口车辆停放开始，规范员工执勤动作，有效地保证了前门、车场车辆停车入位，有序进出，为酒店的经营营造了良好的外部环境。再通过监控，在内部加大巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，确保让犯罪分子无可乘之机，并积极配合和协助公安人员办案，大大改善了内部安全环境，这使酒店的安全秩序有了明显提高。

2.消防安全

消防安全是酒店工作的重中之重，是保安部的首要任务，安全责任重于泰山。酒店领导对消防工作非常重视，它关系到酒店的兴衰。我部对消防安全工作从未松懈，我们始终贯彻“预防为主，防消结合”的方针。

政府消防部门也对酒店的消防安全极为重视，并定期对酒店的消防工作进行检查指导。我部常组织相关人员对酒店进行了全面彻底的检查、维修、增加、清理，并定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养，使消防设施设备长期处于良好状态，保证关键时刻不卡壳，确保酒店人员生命和财产安全。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着“预防为主”的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在10月份对全店的灭火器材进行了年检，对酒店的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。部门要求每天对酒店内消防设备至少进行不少于两次的巡查，对长期不使用的设备每月要试运行一次，发现问题及时解决，对解决不了的问题要及时向上级汇报，保证在最短的时间内让设备恢复运行，确保所有设备设施时刻处于最佳的运行状态。努力做好宾馆的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。

对每一个队员进行了消防安全知识的教育、消防知识讲座，及安全保卫的案例分析，还要求每个队员熟记“四懂四会”、“四法十二知”、铭记消防工作的原则；即懂火灾危害性、懂自救方法、懂灭火方法；会报警、会灭火器的使用方法、会组织人员疏散、会扑救初期火灾；初期火灾的灭火方法有抑制法、窒息法、冷却法、隔离法；知道温感、烟感、手动报警器、喷淋系统、排烟阀、送风阀、消火栓、消防水带、自动报警系统、防火门和灭火器的位置及使用方法，提高其业务素质、安全意识和服务意识，造就一支队伍精、素质高、会管理的安全队伍。

1、日常工作作为酒店的一个职能部门，在酒店我们还承担着一些日常工作。

团队协作，因保安部全是男员工，无形中酒店的一些体力活就落在了我们身上，但是全体保安人员能够以酒店大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影，都充分体现了“xx团队”团结的力量。

保安部承担着礼宾车的使用与保养、维修、清洗工作，我们的员工始终如一的默默地在做着这一工作。记得有人说过能把简单的事情长期的做下去就是不简单，因为我们就是把简单的事情长期的在做。

2、节能降耗

（1）部门在人员编制方面，做到精兵简政，不多一名人员，不为酒店增加多余支出。

（2）教育部门人员日常做到人走灯灭，为酒店节约一度电，一滴水。

（3）坚持当班人员在岗或日常巡查中，发现有浪费现象要立即制止并上报。

（4）部门坚持对观光车与巡逻车的日常维护与修理，大的维修才产生费用，也为酒店节约尽心尽力。

1、全年以来，加强在制度方面的制订，从部门人员的应聘开始，到保安部门的管理制度，以及各项上墙制度，做到了有章可循，严格按照制度办事。

2、针对酒店现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案、酒店安全管理制度、酒店消防控制室管理制度等，目的是使我们加强责任心，增强安全意识。由于做了大量细致防控工作，全年酒店消防安全状况良好，未发生一起消防安全事故。

1、切实加强了消防安全的检查。公司建立健全了防火安全责任制，有消防工程公司对公司的消防设施进行检测和维修保养，确保了消防报警和灭火设施有效运行；确保了消防通道和疏散通道畅通无阻。

2、切实加强了交通安全及停车场管理。目前保安部观光车、巡逻车共有6辆，面对景区的交通安全环境，认真落实观光车安全管理规定，对驾驶人员进行了相关培训。

景区面积大，车场进出车辆情况较复杂。从下半年起从技防、人防两方面加强了对进出车辆的管理。

部门牢固树立“以人为本，安全第一，综合治理”理念，切实了加强安全教育和培训，持续提升各级管理人员的责任意识、全员安全意识和技能。

（1）认真组织落实“三级安全教育”、特种作业人员专业培训工作，共对20名新入职的员工进行了“三级安全教育”培训、不断强化基层岗位安全责任意识和岗位安全操作技能。

（2）全年共组织专项培训4次，近人次参加培训，共计14学时。

（3）积极组织开展消防演习，营造浓厚的安全文化氛围。

①让员工在掌握应知应会安全知识，形成了人人“关注安全”的良好氛围。

②组织进行了多项安全技能的培训考核活动。如对员工进行消防器材使用的培训；对消控室值班人员进行应急处置培训等。

③开展了应急预案的演练活动。通过演练，不仅检验了“酒店火灾专项预案”“电梯现场处置预案”、“火灾疏散处置预案”等多项预案的可操作性，也锻炼了员工现场应变处置的能力。

严格按照安全经营标准要求，扎实开展综合性安全检查、专项安全检查、节假日安全检查，健全安全隐患排查治理机制。对排查发现的安全隐患，按照“三定”（定整改负责人、定完成时间、定整改措施）原则实施闭环管理。

年4-12月共组织各类检查5次，软件上隐患整改率100%。确保了公司2018年安全经营目标的实现。

回顾2019，保安部在工作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问题，也清楚地看到自身存在的差距和不足，不足之处更是需要深刻总结，努力改正，突出表现在：

1、有时候办事不够机动圆练，太过墨守陈规。

2、还有的队员劳动纪律方面要加强自我约束力培养。

3、队员形象素质需要进一步提高，思想上依赖组织性较强，关键时刻缺少敢拍板决断的大将风格，显得不够自信与畏怯。

4、业务知识方面掌握的还不够扎实，消防工作需要加大力度。

5、洞悉问题，解决问题能力还是不够，对问题的预见性不够，离酒店的要求还有一定的距离。

6、部门管理水平需要提高，部门工作执行力不强，需要进一步努力，工作方法还有待进一步的创新和改进，要加强队员教育，还需加大日常管理与业务技能的培训。

7、工作上还存在一些不如人意的地方，酒店还出现有小的安全事故。

8、我们还须加强对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与消防工程公司保持密切联系，做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好消防设备，并爱护、保养好设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病；定期对灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行维修，从而确实保证正常使用，万无一失。

9、由于一些客观原因，导致有全年工作计划未完成的地方。

2018年在探索中不断总结经验教训的同时，做了一些工作，但离酒店的安全保卫工作目标还相距甚远，许多地方还不完善，需要改进，跨进新的一年，根据人们思想的独立性、选择性、多变性、差异性和社会活动的显著增强、社会结构、社会的组织形式、社会利益的格局和变化，加强政治业务学习，坚持育人为本，德育为先，实施素质教育，使队员综合素质得到提高。让我们的行动更加贴近实际、贴近生活、贴近顾客；正确处理人际关系；充分把握“顾客至上，宾至如归”、形象高于一切的职业观念，力争2019年上一个新的台阶，做出新的成绩。对于这些已经出现的缺点和不足之处我们要高度重视，在接下来的工作中，我们会针对不足之处及时进行改正和补救，结合部门实际情况，扬长避短，在树立酒店形象和完善保安部内部建设上狠下功夫，层层抓起。相信在酒店领导的指导下，在部门全体队员的努力下，来年会取得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。来年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我的工作提出了新的更高的要求。我一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

以上是我们保安部2019年的工作总结，不到、不妥、不对之处，恳请领导批评指正。

20--年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作;以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。

1、治安安全

宾馆安全是宾馆经营最基本的保证，与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保宾馆安全，部门制定了一系列工作计划和安全应急方案，这些安全应急方案对于宾馆安全工作起到很好的效果。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在东雷分局的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份，时值北京奥运会的召开，我们与某分局紧密配合，严格按照既定方案摸排、检查，并按照上级要求每周一向公安分局汇报一周安全情况，得到了上级好评。我们宾馆处于黄金地段，又是知名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹

事的人员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免人员损伤，全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人5名，解救传销组织控制人员2名。

在维持宾馆秩序方面，部门先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车入位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。

2、消防安全

安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护，6—9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。针对宾馆现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案，同时积极与临渭消防队联系，6月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训人员达到250余人次。今年11月中旬的一天，娱乐部员工雷利正在搞保健卫生，突然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓烈。因为平时接受过培训，本能反应有问题，及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查，最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时排除了，使一场灾害消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作，本年度宾馆消防安全状况良好，未发生消防安全事故。

20X年，我部门认真贯彻落实上级领导的指示精神和具体要求，继续发扬创业时的艰苦奋斗精神、强化队伍建设、抓好市场营销、确保安全质量、开源节流、增收节支、大胆的开拓从而取得了良好成绩。

作为刚踏入社会的我，深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。

在工作中，虽然我只是充当一名普通而重要的收银员的角色。在这段时间的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

一、X公司经营概况

今年我部门紧紧围绕“规范管理，塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导，树立“三种意识”即全员营销意识、全方位成本意思、全过程质量意识：实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过酒店全体员工的共同努力，取得了较好的成绩。以下是我这一年工作的总结。

二、X工作总结

安全创稳定。酒店通过制定“安全第一、质量为主”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

实施了品牌管理，酒店主抓八大工作。

1、以效益为目标，抓好销售工作。

2、以改革为动力，抓好餐饮工作。

3、以客户为重点，抓好物业工作。

4、以质量为前提，抓好客房工作。

5、以“六防”为内容，抓好安保工作。

6、以降耗为核心，抓好维保工作。

7、以精干为原则，抓好人事工作。

8、以“准则”为参照，抓好培训工作员工是酒店的主导。

三、归纳

酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建设不是可有可无的，而是酒店生存发展所必需的。当酒店面临各种各样的挑战时，又需要酒店中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。

20X即将成为过去，而过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

以上是为我此次工作的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的工作机会，感谢领导的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好，一年比一年赚的多。临汾虽然有很多强势的酒店，但是除了我们没有能够超越他们。

一、____月份前厅部工作总结：

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

1、工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

2、管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;稳定员工队伍，减少员工的流动性;

具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训;

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了充满希望的20xx年，回首我来到酒店的这一年来，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！

经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要，20xx年对于公司来说经历了很多，其中我身在的奇墅湖度假村项目内：

梓路寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱、奇墅仙境中坤国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就，接下来的梦寻徽州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业，我相信奇墅湖度假村项目的明天将更加美好，也坚定了我在工作岗位上努力奋斗的信心。

总结了一年的工作下来，在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

下步的打算，在今后的工作中要不断创新，及时与周围的同事进行沟通，听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰，展翅高飞。

实习单位:

__泰国餐厅，地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

北京__饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京__饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：

第一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；

第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

酒店餐饮部门中最辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的`，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

以下是我在实习过程中的一些感受，经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

1、各项规章制度落实不是特别到位。

所有酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。北京__饮食有限公司的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，毕竟北京__饮食有限公司是一所全国连锁店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督。

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

4、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现泉州太子酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，在此祝愿酒店能够越办越好。

以上就是我此次社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，以下是今年的工作总结：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年对前厅部所有员工进行了外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

20_年即将度过，回顾自20_年X月x号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上，坚持以人为本的管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将20_年人事部工作具体总结如下：

加强所属员工政治思想教育，强化责任意识，明确管理分工，逐步提高人事管理水平和效率

人事部门属大厦职能部门，现共有人员x名，其中经理x名，主管x名，员工餐厨师x名，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础。

通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。

认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率

酒店行业属人员密集性行业，人员流动性较大，有时因人员不能及时招聘到位，势必会影响工作的正常进行，因此，今年人事部重点抓好招聘工作，通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系，签订实习协议等方式进行人才的选用，并对应聘资料进行筛选、储备，除此之外，人事部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作，这是一种人才来源途径较广的方法，也起到了良好的效果，通过以上的举措，保证了各岗位工作的正常开展，与此同时，对各工作岗位深入进行分析研究，进行合理定员，确保工作效率化。

工作一年了，在这一年中我做了些什么，有些什么高兴与苦恼的事。回想过去有很多辛酸苦乐，在工作态度上也迷失过方向，走了一点小小的弯路，不过那都是将要过去的事了，总结错误，用于下一年的工作中，那才是我现在要做的。也许各位同仁认为在工作中没有什么乐趣，如果你这样想那么就错了。其实只要善于发现，工作中是有很多值得我们高兴的东西。当我抱怨一个星期天有5天上ck，怎么可能？要把人累倒是不是。我们都知道上ck很累；又热、又油、又烫。但是当我静下心来想一想，因为我厉害，下东西猛，所以他才会经常排我上ck。反过来，我也可以在其中找到快乐；当收银员问有没有多下的鸡排，这时当你说有；你不觉得自己声音都大些吗？你不觉得心里面美滋滋的吗？

有的时候我也会抱怨怎么搞的，不忙的时候不排我上收银，一忙就排我上收银，当然我们都知道，在最忙的时候，收银员是最累的，又怕少钱多钱，又会被顾客骂两句，有感情的人都觉得心情不爽。但是当我来好好想一想，为什么会这样。也许因为他们认为我有这个能力，所以才会排我上这个最忙的时段，难不成排新员工来上吗？静下心想一想，我的这些抱怨都是错误的。其实只要善于抓住幸福，幸福就在我们身边。当我用最快的速度备好餐，然后呈递给顾客时，顾客的一个满意的一笑，这难道不是我最大的幸福吗？

有的时候我也会抱怨怎么会这样，我经常做一些扫地，收餐盘，拖地一些无趣的小事，连小学生也会的事，直到有一天我年看了两个故事后，我的态度改变了。第一个故事说：日本的一个高-官，曾经在他年青的时候发生的一个真实的故事，他年青的时到一家酒店当服务员。开始的时候经理叫他去洗厕所，他认为这份工作，没意义。整天无心工作。他的心事被经理发现了，就当着他的面把厕所洗干净后在马桶里装了一杯水喝了下去。经理的举动让他太为感悟。后来他学会了认真细心的工作。最后取得了成功。

还有一个故事是肯得基老总相到中国台湾发展，于是就在当地招一名总经理，当所有考核都过关后，最后一项考核是清洗卫生间，这让所有考生都很惊牙。最后他通过了最后一项考核。后

来他的老波告诉老总他家的卫生间一直是他清洗的。

可以看出，一个干大事的人也经常干一些小事。这些看似小事的事，正是成就一个人一生的关键。

尊敬的各位领导，各位同事大家好:***生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是:

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。

回顾xx年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领导及集团财务部的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财务部要求实事求是，严以律己，圆满完成了xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的生产经营提供了有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：

一、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。

严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。

二、会计管理方面

1、资产管理：酒店xx年8月试开业，资产众多，价值极大。针对这种情况，我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，对盘亏资产查明原因从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。

2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项，对员工赔偿物品及电话费超支等个人挂帐均在当月工资中扣回，做到清理及时，为公司减少损失。

3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：(1)财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。(2)对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜)，酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。(3)加强客房部成本控制：一、要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理，对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐;二、对客房酒水销售要求编制酒水销售日报，及时了解酒水进销存情况，从而控制成本并最终降低成本。

4、货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。

三、对内、对外协调方面

1、对内：协助领导班子控制成本费用开支，一、编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支;二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。协助各部门建帐立卡，提供经营部门所需数据资料及后勤部门的费用资料。对本部门所属的收银及电脑维护员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。

2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。与税务人员多了解，多沟通，为酒店为个人提供合理避税的依据。

四、其他工作：

1、在酒店筹备阶段，为使开业后部门工作顺利进行，财务部编写了本部门各岗位工作职责及有关部门业务配合工作流程。规范会计内部各岗位工作程序及步骤，起草各种管理制度，并监督检查落实。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训，同时督促电脑维护员积极对前台接待及收银进行酒店管理软件的使用培训，为试营业的顺利开展奠定了坚实的基础。

2、团队建设：熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。定期召开部门协调会议。每月评选优秀员工，组织员工参加各项活动。

3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财务部进行沟通并解决。

4、按时参加集团召开的财务例会，根据集团财务部召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的清理工作。

5、积极配合集团财务部及审计部联合检查工作，做好各项解释工作。

6、按照集团货币资金管理办法，按时上报资金收支计划，合理使用资金。并按时上报资金日报表，定时将款项送存银行。

7、及时按照集团的要求，审核工资表，并及时发放。对于人员变动情况，及时与人事部沟通并解决。

8、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。

9、参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为企业服务。

10、完成并运行部门的运行手册，按月对员工进行绩效考核，提高部门人员的素质，每月评比本部门形象大使1名。

11、做好收入、费用计划及经营计划。

五、工作心得及存在的不足

总结xx年财务部所做的工作，基本完成了集团下达的各项工作目标，在日常工作中也顺利完成了酒店领导交办的各项任务。尤其是在资产管理及付款审核环节做得较好，原因主要在于认真执行了资产管理制度及付款审批制度。但是在很多方面有所欠缺，主要表现在监督力度还需加强，与部门之间的配合尚欠默契。在明年的工作中，财务部将更加坚持在xx年实际工作中证明行之有效的工作方法，同时在工作方法上进行改进，继续完善进货及采购环节的工作流程，减少纰漏，严格把关，更好的控制酒店的成本及费用。加大业务学习力度，加强对本部门人员的业务培训，提高工作效率，及时与各部门沟通，做到即要能解决细节问题又能促进工作的全面开展。对于各部门的台帐勤检查、勤监督，及时核对，多配合，相互协作，给领导当好参谋，使财务工作在明年更上一个台阶。