物业客服主管的职责和工作内容(经典20篇)

1.以服务为导向，负责物业项目的全面管理，贯彻执行物业 管理的有关法规、政策，确保业主满意度，组织完成各项经 营管理指标;

2.统筹、组织安排物业项目的维修维护、绿化保洁、客户服 务、治安消防工作，预控和规避管理风险，提升服务品质;

3.审批物业项目经营管理日常费用的支出，合理控制开支;

4.积极组织、开展多种经营，充分利用公司资源，做到节能 创收;

5.负责项目团队建设及内部管理，负责项目人员的培训、考 核、评估，并对晋升、降职加薪等异动进行建议及管理，做 好项目人才梯队的搭建;

6.组织、实施、跟进社区文化活动和便民服务活动的开展， 推动社区文化建设，营造项目和谐氛围，有利于加强日常管 理;

7.组织、安排、并有效管理物业服务费的收取，加强历史欠 费催收的跟进，确保物业项目全年的收费任务按时完成;

8.负责政府职能部门的关系维护，公司内外部客户关系维;

1、全面负责所管辖项目的物业服务工作，编制项目年度工作规划、计划和预算，按要求完成全年各项工作指标。。

2、执行公司各项管理制度，控制成本，对项目的整体经营运作、财务收支状况进行监控、并采取改善措施确保项目财务目标达成。

3、负责项目客户投诉问题处理，及时、有效的应对项目各项突发事件，控制风险，减少损失。

4、负责建立健全、执行公司的各项管理规章制度及物业运营流程，带领物业团队为客户提供良好服务。

5、根据公司质量标准，对项目各部门管理工作进行业务培训指导、检查、监督和绩效考核评价。

6、与甲方/政府部门关系的建立和维护，加强与相关部门的联系和沟通，合理调配人员，确保各项目标责任、管理服务的实施。

1.对物业总经理负责。

2.由物业总经理授权负责项目管理处的整体工作。

3.对项目管理处的下属部门指导工作，监督检查各专业部门的具体工作。

4.制定项目管理处的年度、季度、月度工作计划上报物业总经理批准后，严格按工作计划完成相关工作。

5.处理项目管理处的业主投诉问题。

6.严格按照公司质量管理的要求确保项目管理处的各项工作达到标准，创造品牌效应。

7.建立健全项目管理处的规章制度。

8.按iso—9000质量管理标准组织编撰项目管理处的体系文件。

9.组织对项目管理处各岗位人员的培训、考核工作。

10.对业主二次装修的管理负直接责任，严格按照公司的统一管理方案执行，确保项目管理处无违规装修，破坏小区整体外观的事件。

11.亲自督办业主满意度调查工作，整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。

12.对项目管理处物业管理费用的收缴率负直接责任。

13.亲自抓好项目管理处节能降耗的工作。对项目管理处的能源费用负直接责任。

14.有权建议公司人事部门调整岗位人员。

15.有权处理项目管理处的各类突发事件。

16.审核项目管理处物品采买的申请，上报物业总经理审批。

一、确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开。奖勤罚懒。

二、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并提交经理审批。

三、对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产流失。

四、建立资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善。从而提高对突发事件的应变能力。

五、负责现场对业主（住户）有关安防问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。

六、熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码。

七、对大厦的.安保人员进行督导，并定期召开工作协调会，以便及时沟通，加强物业的安防管理。

八、定期向公司经理提交物业管理报告，提出合理化建议。

九、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确，列明各项工作的负责人，完成时间等，并督导其各项决议的执行情况。

十、每日全面巡视大厦，熟悉大厦公共设备的位置和保安监控的重点，发现问题及时做出反应。

十一、每月初提交上月详细的工作总结，每月底提交下月的工作计划。做到详细清楚，责任到人。

十二、编制本部门排班表，并于每月末向公司经理提交下月排班表。

十三、每年年末提交下一年度预算，待经理审批后，严格按照审批后的预算执行。

十四、对本部门新入职员工于试用期前一周做出考核。为公司挑选合格专业的人材。从而优化公司的员工队伍。

十五、制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训。不定期的进行岗位技能的抽查考核工作。

十六、有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我。使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

十七、定期安排保安员的体能训练，保证员工随时处在最佳工作状态。

十八、定期安排各部门员工对防盗、防火等方面的教育。每年11月19日举办防火演练。

1、组织拟订、调整、分解公司年度能源经营计划和目标，并监督实施。

2、组织制定与调整公司生产年度经营计划和目标;

3、组织部门年度经营计划与目标的分解工作;

4、审核各能源站年/月度经营计划的制定;协助财务部做好年度预算的分解工作。

5、负责能源站操作人员的日常管理工作，负责依合同要求向能源站服务的客户稳定的供能，根据实际情况制定供能目标并将其完成。

6、负责时刻关注能源站的总能效比，依负荷变化适时调整运行策略，将单位成本努力降至最低。

7、负责统计客户用能情况并形成准确、完整的报表。

8、负责能源站及周边的环境卫生管理工作。

9、负责对员工进行岗前及在岗培训。

10、负责能源站内人员及设备的安全管理工作。

11、负责协助客服部及时妥善的处理客户末端报修。

12、负责能源站内各设备的日常维护、清洁、保全工作。

13、负责能源站的各项资料、运营状况、供能收支等敏感信息严格对外保密的管理工作。

14、负责和公司总部积极保持联系，及时反馈问题，提出合理化建议。

一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

七、负责对区内标识执行情况的监督检查。

八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

十二、完成部门交付的其他工作。

1、严格遵守公司和本项目部的各种规章管理制度，坚守岗位，着装整齐;

2、 熟悉本园区楼宇结构、楼宇的排列、单元数、户数，住户的数量和居住情况;

3、 执行楼宇客户服务工作计划，监督、检查本楼宇的服务标准和工作程序的执行情况。

4、负责接待业主和来访客人，热情、耐心地解释和解决业主提出的相关问题;

5、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

6、 依据物业管理委托合同和国家及天津市的有关政策按时收取物业管理费及其他代收代缴费用，完成收款考核指标;

7、 掌握业主居住及其他相关情况。

8、 做好与相关部门协调、沟通与合作。

1、 包含前台人员的全部工作内容。

2、 协助前厅主管督导并指导前厅工作人员日常工作中的服务质量，确保待客殷勤有礼、热情耐心、细致负责。确保仪容仪表达到标准要求。

3、 督导并协助前厅主管按标准完成各项工作任务。

4、根据宾客需求和工作情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

5、主动征询和收集客人意见和建议，及时妥善处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示总经理。

6、合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜，达到收益化。

7、关注并掌握酒店安全动态信息，妥善处理安全和意外事件，视事件情况及时跟进并报告总经理。

9、负责前厅财产管理和客用品管理，限度地减少物品损耗。

10、负责前台物品、大堂设施设备的管理工作;及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

11、负责按时限要求对中外宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队订单等客史资料和转账单、保险箱使用记录、

各类报表的完整地归类、装订、分期保管。

13、制定和跟进前厅人员培训计划并组织实施，实施记录存档。

14、制定和完善前厅部各岗位考核制度，并落实执行;根据考核结果提供人员晋升意见。

15、完成上级指派的各项工作。

我非常感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会。我叫__，今年27岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业经理上岗证。三年来在从事物业管理工作岗位上，从事了物业管理各岗位工作。今天我本着锻炼自己，为建行服务的宗旨站到这里，竞聘客服主管一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性与琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件与业务素质要求看，就知道这一工件的艰巨性。刚才参加竞聘演讲的同志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面：

一是有较为扎实的专业知识。

自青干院毕业参加工作以来，我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。参加了我公司的各种业务培训与消防、安全等知识的学习。又参加了豪才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习。使我的专业素养与业务水平不断提高。

二是有丰富的实践经验。

三年的物业管理工作经历，使我熟练掌握各项业务操作流程与处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，掌握园区管理、装修监管等基本理论知道。深知各项资料档案从业务办理到整理归案，任何问题的防范主要在于是制度的执行与落实，知道客服主管工作的职责任务，明白做客服主管所必备的素质与要求。

三是有较强的工作能力。

我在日常生活与工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习与锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际能力都有了很大提高，能够胜任客服主管工作。假若我能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面配合做好客服主管一职，提高客服服务工作质效，树立客服主管优质的形象。我的目标是：我与客服主管共发展。

1、加强学习，全面提高自身素质。

努力学习各种新知识，适应形势发展的需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规与公司内部规章制度及操作规程。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。

2、履行职责，不断强化决策管理。

一是组织好各项档案资料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。

二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划，每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。督促落实好整改上级检查及外部检查等发现的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符;

三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严格进行管理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。

3、开拓进取，创新工作方法。

创新永远是我们工作的灵魂。随着小区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。中国建行全面实施的股份制改革，加快金融改革，促进金融业健康发展的重大决策，也是我国金融业一次全新的改革实践，通过股份制改造，我行将成为资本充足，内控严密，运营安全，服务与效益良好的现代金融企业。因此，对于不断创新基层内部管理，完善会计监督机制，创新会计信息质量与风险防范能力工作将成为我们的重点工作。围绕以上方面，在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况;配合支行负责人协调好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系;实施好会计基础规范化等级管理创新。

4、拓展服务理念，打造优质服务品牌。

本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨，秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业务知识与操作技能的学习与培训工作，以熟练的技能为客户服务。配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业与个体商户，尤其是资信20强的企业，加强会计业务合作，为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务;全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范与检查督促规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益与需求放在首位。在会计规范化服务达标基础上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制与例会制等为客户提供差异性、个性化的服务。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了坚实的基础与良好的环境。

尊敬的各位领导，各位评委，在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩！

谢谢大家！

职责：

1.负责各品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级

5.精通各大平台后台管理，熟悉了解规则

6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标

7.新员工的入职培训、考核和甄选

任职资格：

1、至少3年以上淘宝/天猫客服工作经验，其中1年管理经验，熟悉淘宝客服管理运营体系及流程

2、熟悉电子商务运营体系及流程

3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧

4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力

5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力

尊敬的领导：

你好。

首先，感谢您给我机会到__物业管理有限公司__分公司从事办___工作。

刚来公司，因为之前对物业这个行业接触比较少，并且感觉到之前在这个位置上的同事做得非常的优秀。我就感觉到了一种无形压力，有点怀疑自己是不是能做到很优秀。有点不自信，总是怕自己做不好，做的不对。因为有很多的东西和公司一些事务都不是很熟悉。因此我知道刚开始的一段时间我的工作做得很不好。

但是，我比较幸运的是有同事的帮助和朋友的鼓励，让我一步一步的进步和适应这份工作到现在的热爱这份工作。在特地感谢办公室领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的'提醒和指正。

工作中让我感悟到要时刻把握自己的岗位职责，深刻认识该职位处于承上启下，对内对外“关节点”的重要作用。必须很好地承担秘书，参谋、协调、服务和联络等具体工作。时刻提醒自己必须有高度的事业心，遵守公司的纪律，提高工作效率。

工作这段时间让我深深的感觉到了，自己的工作实践经验的不足和不能很好做到领导交待下来的工作任务。以及现在的工作思路，还没有很好的条理性。但是，我相信我在以后的工作当中，可以做更好。

因此，我制订了一个工作计划。首先，培养努力的工作的态度，每天要多整理一些有关的资料，做好领导的好助手。从工作中寻找乐趣，让自己更热爱这份工作，为公司做好文字处理工作。掌握记录的基本方法，为业务方面提供第一手资讯。培养自己善于交流的习惯，为公司做好对外的窗口。诚心诚意地待人交际，节约公司的经费开支提高工作效率。

但是我还是希望领导能够时刻指点我的工作和工作中的不足，让我及时的改进和提高工作能力。愿意接受领导长期考验。而且我建议公司所有的成员，能相互信任，相互扶助，相互交流和学习。

我于20__年10月23日根据岗位需要成为公司的试用员工，目前担任办公室文字助理一职，负责公司以及办公室的文字处理工作。在试用期届满之际，基于以下几条原因，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工：

1、因现任工作与以前工作性质相同，所以能较快熟悉胜任本职工作，希望早日得到公司认同，以便更积极深入开展工作。

2、目前本人各方面能力尚需提升之处还很多，为发展自身能力，也为了更好提高工作能力，需制定个人发展的近期及长远目标，而在工作位置不安定的前提下，此事无从着手。

3、生活各方面开支较高，而目前刚入公司，薪酬转正前有折扣，支撑困难，希望早日达到收支平衡，解决后顾之忧，全力投入工作。

特提请考虑，望支持为谢!

在这岁末年终之际，现对20__年客服部的工作情况总结如下：

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率

自加入__家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。

目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平

本年度物业费累计收缴__元，收缴率同比去年增长x%（去年物业费收缴率__%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作。

第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。

第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。

第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础

x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续__户，处理入住期间产生的纠纷__件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题__件，与保安有关的问题__件，与保洁服务有关的问题__件，与开发商有关的问题__件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高

从目前的收费水平来看，同比__市__%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20__年工作计划要点

20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20__年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

职责

1、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力;

2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系;

3、制定项目年度物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

4、妥善处理一切紧急及突发事件;

5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修，安排各项维修工程和专业的发标工作;

6、负责监管项目资产(如位、房屋等)的运行情况;

7、负责协调和管理绿化、保安等相关工作;

8、负责处理租户、业主投诉，保持小区环境卫生及维持治安秩序。

任职资格

1、大专或以上学历，物业管理或行政管理等相关专业，具有物业管理经理人上岗证优先;

2、大型物业管理相关经验，且在管理岗位上工作三年以上;

3、能够组织协调开展物业管理工作，协助提升项目品牌知名度;

4、参与前期策划工作，协助提出项目定位方案;

5、熟悉物业管理操作流程且掌握有关物业管理相关法律、法规;

6、执行力和规划能力强，富有团队合作及敬业精神;制定物业管理计划并协调实施;

7、具有较强的社交网络和能力。

1. 负责项目统筹管理工作，完成项目年度经营和管理目标，对项目整体运营情况负责;

2. 负责统筹管理治安、消防、客服、工程、保洁等工作，对物业管理服务质量体系考核与评审;

3. 负责落实公司各类规章制度、决议与检查事项，并按规定向公司反馈过程与结果;

4. 负责客户关系建立与维护工作，提升物业服务品质，营造良好物业服务环境，提升客户满意度;

5. 负责与相关部门配合，参与处理政府部门的公关等事务性工作，建设企业品牌形象;

6. 响应集团及公司号召，完成领导安排的其他工作。

1. 本科以上学历，具3年以上全国知名物业管理企业同等岗位工作经验;

2. 熟悉物业法律法规，对社区商业经营工作开展有一定经验或推动思路;

3. 有前期物业介入工作经验者为佳;

4. 有管理公建项目物业、商业或甲级写字楼物业、星级酒店等中高端项目管理经验者优先。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保

持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足

(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;

(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;

(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。

一路走来，遍历了20__的景色，如今的我们即将走进全新的20__年里。

在上一年的工作里，我们__物业在工作中严格的加强了要求和规范，为__、__等小区的业主们提供了积极的物业服务和的帮助。给业主们留下了非常不错的印象，得到了业主们的信任。回顾这一年，作为__物业公司的一名客服人员。我专注在__物业的前台岗位，为业主提供接待和良好的物业申请，在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上，我严格的遵守工作纪律，认真听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的服务业主，仔细的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结：

一、加强服务思想和工作态度

作为一名客服，我们是公司接触业主的一线岗位。为此，我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通交流，更是作为__物业的代表，作为公司的形象站在这个位置上。为此，我也深深的感受到了这个岗位的重要性。

为了能在工作中更好的给业主带来感受，我在今年的工作中着重加强了自身的思想锻炼。巩固自己的服务思想，让自己能更加用心、贴心的在工作中考虑业主的问题，并为业主提出的解决方案或是解决问题。

此外，我还一改过去过去自己在工作中有些散漫的态度，开始严格仔细的正视起工作的责任。并还通过在培训和书籍上的了解，加强了自身的服务礼仪，让工作变得更简单。

二、严格的遵守工作要求，完善服务的不足

在工作方面，我能做到严格的遵守公司规定，做好接待工作的同时，绝不违反公司的纪律，不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道，自身作为公司和业主的沟通桥梁，如果在我的工作中出现了什么问题，业主也会受到影响！为此，在每次物业工作完成之后，我也会及时的打电话给业主确认情况，确保工作能顺利的完成，且没有什么遗留问题。这样严格仔细的态度，给我避免了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可，增加了业主对物业的认可。

三、自我的不足

反思一年，自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过许多的大大小小的问题和马虎，但如果不能牢记和改进错误，就还会继续犯下错误！对此，我感到很惭愧。

但在未来的一年里，我会更加严格的要求自己，让自己能在工作方面取得更大的收获！

1、根据总经理的指令，负责起草管理处综合性的业务报告、计划、总结、请示、通知等公文函件。

2、安排办公室工作，协调各部门关系。部门之间发生矛盾时，弄清原因，积极化解，必要时报告总经理处理。

3、拟定公司各种规章制度，报经领导审批后，规范办公程序，并落实执行。

4、开展调查研究，分析物管处运营情况做好综合分析统计工作，供总经理决策参考。

5、制定物管处行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、提高办事效率。

6、档案的收集、分类和存档管理；负责文书档案和印章管理工作，处理重要信函，审阅上报总经理的各种文稿。

7、做好来信来访工作，处理业主的重大投诉。

8、管理好办公室的员工，抓好安全行车、保密教育和业务考核，关心他们的.生活和思想。

9、负责所有员工的考勤、加班、休假、工资、补贴等统计审核工作。

10、做好公司会议前准备，书写会议纪要，并分类进行存档。

会议上决定的规定、制度内容拟稿，经副总经理和总经理审批后正式发文通知。

11、招聘启事的拟稿和招聘人员资料的筛选。

12、公司员工的升职、调职等人事变动的通知，完善人事档案制度。

13、各类合同的拟定和审核和修改。

14、对外发函的拟稿和联系。

15、办理工商年检等其他工商事宜。

16、完成总经理交办的其它任务。

1.负责制定客服部工作计划并部署落实。

2.负责客户收场地前期相关资料的准备及人员的现场培训工作。

3.负责园区日常巡查管理，负责园区的租金、物业、水电费及各项费用的催缴工作。

4.负责维修处理报修;

5.负责对重大投诉问题的安排处理，及时向物业部负责人汇报进展情况。

6.能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理、汇报。

7.协助编写、完善、推进部门的工作手册和流程。

8.负责组织业户满意度的调查工作。

9.协助招商做统计报表分析。

10.负责部门文件报批、客户档案管理;

11.负责制定部门培训计划并安排组织实施，有效提高业务素质。

12.负责建立业主和客户的沟通渠道，并根据新反馈的信息不断地完善部门管理服务工作。

13.完成领导交办的其他工作。

1.负责协助物业部经理进行物业管理工作的具体实施，确保各项工作得到有效落实;

2.负责组织制定外包岗位现场工作管理要求及管理制度、对客服务标准等，确保对外包岗位实施规范性管理;

3.负责审核外包公司提交的保安、保洁、绿化等岗位的运行管理制度、应急预案、工作流程、工作标准和规范，并经公司批准后跟进实施;

4.负责对外包保安、保洁、绿化等岗位的现场管理及执行情况进行检查监督，发现问题及时进行整改;

5.负责对保洁、消杀、垃圾清运等服务环境的把控，并根据清洁卫生、灭虫灭鼠等工作的服务质量标准，对现场服务质量进行监管;

6.负责与各外包公司现场负责人进行日常工作的沟通、协调、跟进，以确保各项外包工作达到公司管理标准;

职责：

1、根据集团提出的战略目标，制定物业公司发展战略，提出物业公司的业务规划、经营方针和经营形式，经集团确定后组织实施;

2、全面负责物业公司的经营和管理工作，对经营结果负责负责，加强全面预算管理，完成集团下达的年度经营目标;

3、主持物业公司的基本团队建设、规范内部管理;营造企业文化氛围，塑造和强化公司价值观;

4、主持拟定物业公司内部管理机构设置方案和基本管理制度;

5、召集、主持物业公司办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开公司行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报。

任职条件：

1、年龄在45岁以下，大专及以上学历，持物业管理师资格证。

2、5年以上大型物业行业工作经验且从事同岗位工作3年以上，熟悉iso9000质量管理体系，熟练操作办公软件。

3、具备良好的职业操守，服务意识、应变能力强，擅于培训、沟通、协调，能承受较强的工作压力。

4、富有团队合作及敬业精神;制定物业管理计划并协调实施;熟悉物业管理操作流程及国家或地方物业管理相关法规条例掌;

5、参与过大型住宅项目的竣工验收工作，熟悉物业前期介入、交房等前期工作，全面主持小区的住宅与商业的物业管理、商业运营及招商工作;

1、全面负责管理处各项目日常管理工作。

2、严格执行公司管理体系、依据公司总目标、计划、预算制定管理处工作目标、计划及预算，完善制度，持续改进。

3、倡导节能并采取有效措施降低运行服务成本，开源节流。

4、负责建立管理处相关工作流程和作业标准，理顺工作关系，确保各项工作的有序开展。

5、以身作则，带头遵守公司的各项规章制度，合理安排管理处各岗人员工作对工作实施进行过程监控，必要时作相应调整。

6、负责对管理处全员的培训，以提高工作质量、工作效率和人员素质。

7、强化团队意识，倡导团结协作精神，关心员工，营造良好的工作氛围。

8、按公司要求对管理处员工进行绩效考核，做好公平、公正、透明、合理。

9、加强与其他部门、业主、外部机构的联系与沟通。

10、按公司要求正确处理客户投诉、突发事件或各类重大事件、事故。