餐饮服务员工作小结（通用20篇）

20年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部带领全体同仁团结一心，克服种.种困难取得较大成绩，我将上半年的工作总结如下：

一、上半年取得的成绩

1、餐饮内部建立内部质检小组

彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午准时对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得以稳步提高。

2、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准

结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排;对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果;以及餐饮部劳动纪律;周计划卫生制度、最新摆台标准等。

3、结合后厨部制定了新的餐具管理办法

新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。

4、背景音乐不间断播放

通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的用餐氛围。

5、多次更换餐饮区域绿植

根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。

6、规范了仓库和布草管理

彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。

7、抓培训，抓落实

培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、劳动纪律等方面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。

8、分工明确

对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完成。

9、制度面前人人平等

半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩、奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果;罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人员心服口服，让其他员工引以为戒。

当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。

二、不足之处

1、仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性地去工作;部分员工自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状态，缺乏一个合格的服务员应有的素质。

2、部分员工仍缺乏团结协作的意识。

3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。

4、个别员工仍缺乏节约意识。

5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象。

随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。

三、下半年的工作计划

1、 继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质。

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。

2、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。

3、 加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。

4、 继续做好“节能降耗”工作。严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。杜绝马桶长流水、长明灯等。

5、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。

6、继续做好部门内部的质检工作。

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检水准。

7、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。

20年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉!

在领导的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面对20xx年的工作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。

在即将过去的20xx年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

时光过得很真快，转眼就两个多月了，在试用期间，自己努力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。

在工作中的收获主要有:

1、熟悉了设备的操作系统

2、基本掌握了工作技巧(在任职服务员期间)

3、了解了公司的工作流程

4、在这期间我不仅仅能够较好地配合各位前辈工作还能够自己独立完成工作。

领导每次安排的任务都基本能够顺利完成在工作中的不足主要有:

1、工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏;

2、办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

就总体的工作感受来说，我觉得那里的工作环境是比较令我满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作的动力;其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。

●上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

●熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。

●替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。

●整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

●迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。

●客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。

●留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。

●随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。

●随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。

●掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。

●负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。

●向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

在工作中，虽然我只扮演一个普通收银员的角色，但我的工作不仅仅是收钱这么简单，还有一系列复杂的手续。在这一年的工作中，我发现无论是繁重、忙碌还是清闲，我们都应该能够自由地做好一份工作，应该以积极的心态去完成每一份工作，而不是因为工作量的比例而抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更应该做的不是把事情想得太坏，而是每天保持一个良好的心态去面对球队。因为快乐的心态会让我们觉得工作很累很无聊。

在工作中，我努力学习自己的商业知识。在领班的培训指导下，我很快熟悉了餐厅的基本情况和收银员的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待、客服，一点一点的学习积累。不一会儿，我就掌握了收银员应该具备的所有业务技能。

我在工作中犯了错误。是主管和领班一次次给我鼓励，让我对工作更有热情。米勒兰先生曾经说过：年轻人自然需要鼓励。是的，就是这种鼓励让我勇于克服困难，在工作中不断进步。从此，在领导眼里，我不再那么脆弱，反而变得很坚强。因为我强烈的责任感和工作热情，得到了上级领导的肯定，让我来xx社实习。刚开始的时候不习惯，感觉各方面都不如餐厅。然而，经过一段时间的努力，我终于觉得这是一句令人钦佩的话。经过一段时间的努力，领导对我的评价很高，让我接了前台接待的重任。那一刻，我很开心，承受了所有的磨难。累是值得的，同时也觉得压力很大。领导这么看重我，这是他们的信任。我认为我应该努力工作，做好本职工作，这对我来说是一个新的挑战。

在实习的一年里，我了解了餐馆的管理和文化。其中，我最了解zui的是：

对于餐饮等服务行业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能打动客户，还能为他们再次光临奠定基础。而且可以让客户感到荣幸，为企业树立良好的品牌和形象。从xx中可以看出，餐厅领导非常重视服务质量的提高，甚至对于我们的实习生来说，上岗前都要经过严格的礼仪培训。对老员工进行后续培训和指导，不断提高其专业素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：你的一举一动都代表着我们的店铺，你的形象就是我们店铺的形象。客人永远不会错，只有我们会错。只有真诚的服务才会带来客人的微笑。

餐厅充满了服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、扶贫文化等。这里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到餐厅都会或多或少的对餐厅和餐厅的人产生依赖。除了在接受服务的过程中接受文化或知识，他们还在遇到困难时寻求餐厅人员的帮助。所以，我们可以说，餐厅是一个充满文化和知识的地方。所以在这里工作的人，一定要多一些知识，多一些文化，多一些涵养。客人正在品尝一道菜，女服务员用甜美的声音介绍关于这道菜的知识，包括它的起源、传播、特点、新思想等。，这不仅增加了品尝菜肴的乐趣，也让客人获得了一些新的知识和信息，这让他们感到很高兴你来自另一个层面。

餐厅的每个角落都有礼貌的服务人员，规范的操作，专业的微笑，礼貌的举止，让客人永远受到礼仪文化的影响。社会中的个体总是受到周围人的影响。所谓的礼仪文化，不仅提高了酒店人的素质，还对客人产生了有益的影响，提升了整个社会的素质和涵养。当客人到达一家新酒店时，他们迫不及待地想了解当地的地域文化、习俗和景观特征。餐厅应该很熟悉这个。餐厅只是一个单一的建筑。只有在地域背景下，他们才能有丰富的背景和文化背景。对于外宾来说，他们来这里是为了当地的景观或商业，基本上不是为了一个单独的住宿环境。所以餐厅需要一个能凭借房东身份为客人提供尽可能多的便利的功能。比如介绍当地的旅游资源，比如给当地的商务办事处指路。这样，餐厅才真正成为当地与外界交流的窗口。还有一种叫克服困难的文化。即提供知识帮助客人解决难题的能力。金钥匙文化是典型的，令人满意和惊喜的，完成不可能完成的任务。

收银员是餐厅的重要岗位，需要很强的责任心和良好的沟通能力，对我来说压力很大。面对困难和压力，我没有退缩，而是面对困难。在前台收银岗位上干了一年，现在可以说我能胜任这份工作，相信以后在其他类似的工作中也会做的更好。

尊敬的x总：

您好!

首先，非常感谢您这几年来对我的信任和关照。

这段时间，我认真回顾了这半年来的工作情况，觉得来_饭店工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在_饭店工作的半年多时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开饭店，以便完成工作交接。我很遗憾不能为_饭店辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿饭店的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!

辞职人：xx

20xx年x月x日

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20__年，迎来了充满期望的20__年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时光虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎。

却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受到自我的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，--月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自我都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

一、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质。

餐饮部的每一位成员都是KTV的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个KTV的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。

同时在每个月底向KTV质检部上交下一月的培训计划，方便KTV质检部及时给予监督指导。

二、多方面提高KTV经济效益。

进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高KTV的经济效益。

三、加强员工思想教育。

利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念；

同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。

四、继续做好“节能降耗”工作。

1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。

如果解决不了的及时上报KTV领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在KTV受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。

六、继续做好部门内部的质检工作

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请KTV质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检水准。

七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。

20xx年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视KTV的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。

我坚信在KTV领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们KTV的生意会越来越红火，明天也会更加辉！

时刻过得很真快，转眼就两个多月了，在试用期间，自己发奋了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。

在工作中的收获主要有:

1。熟悉了设备的操作系统

2。基本掌握了工作技巧(在任职服务员期间)

3。了解了公司的工作流程

4。在这期间我不仅仅能够较好地配合各位前辈工作还能够自己独立完成工作。领导每次安排的任务都基本能够顺利完成

在工作中的不足主要有:

1。工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏;

2。办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

就总体的工作感受来说，我觉得那里的工作环境是比较令我满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作的动力;其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。

一培训方面

1. 每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2. 集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3. 每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4. 针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5. 房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1. 上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2. 上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。酒店客房部工作总结

3. 专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4. 岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步。

5. 常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1. 顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2. 5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3. 政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的.口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4. 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5. 对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1. 关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2. 组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3. 每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4. 在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5. 人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

五不足之处

1. 岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2. 培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3. 卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3. 专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

20xx年下半年，空中服务工作将紧密围绕着年度目标责任任务，以提升客舱服务质量为重点，不断强化工作力度，找准发力点，补缺补差，力求取得更大的成绩，现具体计划如下：

下半年，我们将进一步加强全员的学习力度，利用各种机会和条件，组织开展学习活动，系统学习《空中服务管理提升建议》等文件精神，通过学习切实提高全员的服务意识，提升服务责任心，同时，我们还将进一步加大全员的政治理论学习力度，通过系统性的学习，切实提高全员的大局意识，责任意识。

下半年，我们将围绕着“落实七个强化”工作要求，强化服务意识、强化服务标准、强化服务培训、强化行为规范、强化检查考核、强化严管厚爱、强化党群互动联动，形成良好客舱文化。具体而言，一是加强宣传力度，利用各种宣传资源，大力开展落实七个强化的宣传工作，营造浓郁的宣传文化氛围；二是加强员工服务意识和行为习惯的养成。通过思想教育，工作监督，严明奖罚等形式，不断加强全员服务意识的形成，促进全员良好行为习惯的养成，在日常工作中，按照真情服务“三步走”的思路，切实抓好客舱服务工作，不断提升服务质量。三是加强培训力度。针对当前我们客舱服务的短板，组织开展培训工作，在培训工作中，坚持目标导向、问题导向、结果导向，强化服务态度、微笑、细微服务、语言沟通能力等方面的培训，在培训的过程中，注重比照与“十必须”之间的差距，精益求精努力做好培训课程优化，确保培训更加“接地气”，争取做出实效。

20xx年下半年，我们将进一步抓好投诉预处理。一是针对客舱服务差评及投诉，除采取采取每月发布短信评价航线提醒，实施日报、周报制度，发布“乘务各部差评率监控快报”进行多管齐下的改进提醒外，进一步结合实际完善投诉“预处理”机制建设。二是利用好“系统重大事件报备群”，及时上报相关信息，杜绝发生重大服务事件。三是认真落实重点航线谈话清单。针对国际远程及部分重点航线，实施风险谈话及服务提升谈话清单，提醒航班中的主要风险点，落实航班中的服务提升项目。通过人盯人、一对一的扎实推进，把航班服务风险降到最低。三是严明奖罚力度。下半年，我们将进一步加强纪律建设，狠抓执勤纪律，对因服务态度、执勤纪律造成的服务投诉事件在查明原因后，根据轻重，严肃处理，同时，对因服务态度优良受到客人表扬的班组和乘务人员进行表扬，通过奖罚严明，引导乘务人员树立以客为尊意识，保持“服务人”心态，多站在旅客立场换位思考，帮助乘务员端正态度、遵守执勤纪律。

一是狠抓职业形象管理。每天开展职业形象检查，由专职检查员根据公司“职业形象手册”对着制服乘务人员进行检查，每日通报不合格人员及其部门，并于月底对通报人员进行绩效考核。二是通过培训等多形式，切实提高空乘人员的服务态度、微笑、细微服务、语言沟通等能力，稳步推进“十必须”落地。三是进一步加强推进客舱广播提升。严格执行《关于开展客舱系统广播提升活动的通知》，在客舱系统范围内开展广播提升活动20xx年下半年，我们将紧密围绕在公司周围，认真贯彻执行公司的各项政策方针，以更加坚定的决心和务实的作风，抓紧抓实每一天，努力提升客舱服务质量和水平，为全面完成20xx年的各项工作目标不懈努力！

1、学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训

2、工作经验：经过1―3个月试用期，且通过考评合格。

3、自然条件：身体健康年龄在18―30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。

4、知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本的服务操作技能。

5、能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会客人心理，语言到位，满足宾客要求。

6、基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。

7、外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。

1、按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。

2、按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。

3、了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价值等以便及时做好推销工作。

4、迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。

5、开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。

6、时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。

7、对vip客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准提供服务。

8、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反馈给主管，寻求解决办法。

9、当班结束认真做好收尾工作。

宴会摆台标准：

1、铺台布：

（1）：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。

（2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。

（3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。

2：摆台：从主人位开始顺时针摆放

（1）：骨碟、距桌边1、5cm，图案对正，盘与盘距离均等。

（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm。

（3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1cm。

（4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中

（5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1cm，与汤碗在同一圆上。

（6）：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5cm、

（7）：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1cm。

（8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1cm。

（9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1cm，且三杯中心连线在同一直线上。

（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1cm，底托1cm。

（11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。

（12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。

（13）：花瓶、放置于桌心。

（14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2cm。

（15）：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。

1、准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的vip客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。

2、上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。

3、准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10―15分钟备好相应的酒水、饮料。

4、餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。

5、向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。

6、客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。

7、征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。

8、点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误，然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。

9、斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是您的xxx”禁忌左右开弓和反手倒酒水。

10、传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。（上菜顺序凉菜―面点―汤―热菜―主食―水果）（把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。

11、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个。

12、客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否改换其他酒水。

13、上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬语，以示敬意。

14、客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理干净，再上骨碟和水果叉。

15、当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客人结账。

16、客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。

17、回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。

18、翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼 职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼 职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

20xx是收获的一年，也是大发展的一年。在领导的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面对20__年的工作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命。

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。

1、严格遵守酒店各项规章制度和服务程序，服从领导，听从指挥；

2、做好开餐前的准备工作，按规定布置餐厅、餐桌，确保餐厅用具的清洁卫生；熟悉本店酒水和菜品的价格、规格，积极做好介绍和推销工作；

3、客人就座后，按照客人的要求及时准确开据点菜单和酒水单，并将单据送至相关部门，细心留意宾客用餐情兄，发现客户潜在需求并及时为宾客提供优质服务；

4、积极参加岗位业务培训，努力提高业务水平；

5、做好餐后的清理工作，清洁所属卫生区域，完成上级交办其他工作任务。

感谢各级领导对我们的关怀和厚爱、在你们的支持和栽培下，促使我们成为一位__元的员工，能够进入这个具有良好的企业氛围、优质的酒店服务理念、优雅的酒店酒店文化的酒店，真的很幸运，我非常珍惜和重视这份工作。

培训从三天的露天军训中开始，领导们叫我们站军姿，踢正步等。让我们学会了坚持，让我感受到这个团队是十分有战斗力的团队。结束后，我们了解了酒店的基本知识：酒店的创始人，酒店集团，服务宾客的三个基本要求，服务格言和消防知识，消防的四懂四会，如何逃离火灾现场，如何让救援，还学到市场营销，餐厅应具备的条件等..让我聆听了领导们几十年的经验之谈(感触颇深)

回首这几十天的培训我感慨很多，学习了很多，体会了很多。我想我学到的知识将是我以后开展工作的基础。非常感谢罗厨让我们学会这么多，也感谢各位领导对我们的关心。培训也让我坚定自己当初的选择是正确的，更坚定了作为开元一员的自豪感和归属感。

来到酒店在面对与学校不同的坏境，面对完全陌生的酒店操作规范，很担心自己做不好工作，通过这段时间培训，公司对每一位员工都是鼓励和激励的，宁愿犯错误，也不要畏首畏尾，勇于尝试，犯了错误不断改进，做事感想敢做。发挥个人能力。踏入酒店相当于进入了一个小社会，走向了自己充满激情充满梦想的人生舞台，因此我们要让激情在这个宽阔的舞台上尽情挥洒。

在以后工作中，针对自己的工作职责要严格遵守完成各项制度，遵守并完成各项任务，不断提高个人技能，养成5s习惯，了解酒店制定的各项制度，遵守并完成。积极和同事相处要求团结，一个团队要团结，奋斗才能发挥团队的最强力量，积极学习各项有关知识，提高个人素质，发挥个人能力，做到为酒店增值，为酒店增辉。尽管个人力量和团队力量有限只要努力，付出就有回报。面对同事和领导们的无私帮助，我想我将学会感恩。常怀揣一颗感恩的心，去回报家庭，回报酒店，回报社会。我为自己当初的决定感到庆幸。我会做一名忠诚、勤奋的开元人，做优秀的工作为酒店的发展做出自己的贡献。

20X年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要小结如下:

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命。

五、规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成20__年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。

１、准时到岗，接受任务分配。

２、负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

３、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。

４、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

５、负责餐厅环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作。

６、积极参加餐厅和餐饮部组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。

７、遵守会所的各种规章制度。

８、完成上级布置的其他各项工作。

自从20__年年初进入ktv工作，算算已经有将近一年的时间了。工作上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心得都是颇多的。以下是我今年的工作总结。

一、对工作的认识

刚接触ktv服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。

二、微笑面对工作

工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑，久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。

后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善。从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢？

三、工作中的注意事项

在ktv的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些地方进行检查；顾客消费过程中又应注意些什么；如何满足顾客的要求；如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在ktv看起来平凡简单的工作，让我学会了很多大道理。伴随着ktv的成长，我也日渐成熟。在今后的日子里，我会更加努力工作，为ktv树立更好的形象，为为每一位来ktv的顾客提供更优质的服务。

从十月初开始，一直到十月末。然后再从十二月到现在，在咖啡厅算下来陆陆续续呆了一个半月，一开始天天擦桌子背菜单，一天也不说一句话，到后来大家很照顾我的教我拉花，天天插科打诨，呆的特别开心。

坚持什么

开始的时候还打过退堂鼓，第一周去的时候，站在台子旁边就是几个小时。不站在台子旁边就是擦椅子腿种种。和周围的人都不大熟悉，只有一个小姐姐教我做一些事情，告诉我日常。做完第一周就完全不想做了，天天千篇一律背配方，什么有意思的事情都没有。咖啡店生意也比较冷清，没什么顾客。我一开始下的决心其实就是不能半途而废。我有时候总会想之前要是在某个节点继续练下去合气道了，或者高中没有在第一个星期就放弃跟着老师画画，会有怎样的结果，觉得自己之前半途而废都是给自己找个时间不对，或者有更重要的事情之类的借口，然后不去做了，也有可能就是最开始的时候做的并不是很顺，改变自己习惯的时间和环境，接触了其他的人会不舒服，然后直接就放弃了。这次就想着看看如果继续做下去会是什么样子，会知道什么。事实证明生活真的充满了未知，你永远不会知道发生什么。如果用逻辑来说的话，我现在所知道的事情，其实都是我所知道的经验来的，用我现在的经验是无论如何推断不出来我还没经历过的事情能给我带来怎样的结果。

然后果不其然我得到了好多。其实就是一个小念头来的，可能第一个星期之后我也没有下多大的决心，说是一定要坚持下去，只是说周一的时候刚好想要去，觉得没有什么事情做。起床正好很早，外面不是很冷，然后妈妈在旁边嘀咕了一句那就接着去吧，然后就去了。

环境和周围人

其实一直到现在我也觉得和周围人融不到一起去，这次去咖啡厅，以及最近发生的其他事情给了我很大信心我是一个很可爱，招人喜欢也很有趣的人。我有个毛病就是如果别人对我冷淡我会觉得是不是自己做错了什么，说错了话，我自己太傻逼了不会开玩笑，太无聊太没深度，总而言之时时刻刻在计量自己说的话是不是暴露了什么缺点，自己是不是太过于内向。在咖啡厅其实是一个完全没有成本的大的社交实验场所，当然我是很真诚的去交朋友了，只是性质上是这样的。我发现一开始的排外，以及对方的冷漠，自己见到生人的不舒服，完全是对事不对人，inpersonal的。有的人可以自来熟，马上跟周围打成一片，那是他们的天赋和本事，但是绝大多数人还是会对生人产生或多或少的敌意，或者说是冷漠，自卫的本能。甚至说，那些自来熟的人，如果碰见敌意非常深的人，也没有办法一下就熟络起来。也就是说，如果对方对我并没有很热情甚至表现出来敌意，那至少有九成几率不是我的原因，不是因为我不可爱不是因为我讨人厌，只是因为他们自己觉得很生不舒服说话，这事一个自然现象。如果我自己不能很自如地开玩笑，不能像平常跟熟人一样说段子聊天，那也跟我没关系，这只是个人的本性而已，我不用自责。交往只要不怯懦不奇怪，不需要故意讨好别人的，该熟起来的时间长了自然会熟起来，当然前提是我自己不能做很讨人厌的事情，而且也要体贴多为对方着想。心理不拥有太多负担，因为这次最后我和大家都关系很好，大家都很喜欢我，我发现了我是个让大家很喜欢的人。

要融入一个圈子里面，真的需要时间的磨合，以及可以共同经历一些事情的运气。时间越长，那么一起经历特殊的事情的几率也就越大，也就越有可能融入圈子成为好朋友。比如初中高中的时候只要性格不是很别扭，总有那么个死党的圈子，因为大家是被迫在一起的。如果相处的时间不够长，那么如果碰见了特殊的事情，共同的好笑的事情，那也可以成为好朋友，只能说共同碰见这事情的几率小一些了。

其实还有一个问题就是如果在一起就是有很长时间，那么互相也就可以习惯不交流而相处不觉得尴尬的时间，这一点其实也很重要。现在想通了，那么未来也可以自己跟别人在一起不说话，也觉得习以为常很舒服。

要是最后真的不能打成一片，那只能说是没有缘分圈子不一样，面子上过得去就好了。

咖啡和仝老师

咖啡上跟仝老师学到了很多东西。仝老师拉花很屌，看外表我第一反应就是孔乙己。仝老师特别精瘦，一米七多一点的个头，90多斤。腰板笔直，戴个长方形的小眼镜儿，下巴平的但是颌骨非常直往里收缩。还没见到他的时候店长说起来都是仝老师什么都懂，拉花咖啡不懂问他。他的开场就是这样，我脑子里立马浮现了个方正的私塾先生的形象，没想到真是不谋而合。一开始接触的印象也是如此，其他的同事要么都跟我差不多大，边聊边玩做咖啡，并没有很认真;要么就是店长和经理，比我大很多，以监工的形象出现。仝老师一开始给我的感觉就是一个人在默默地调流速，认真的做拿铁的奇男子。只要有咖啡他在旁边都会拦下来做，每一杯拿铁都会拉花，每次做完咖啡都会把咖啡机清洗干净。我一开始也仝老师仝老师的跟着叫，问他一些关于流速和咖啡的问题，发现他话并不多，只是把我问的东西解释的非常清楚。这个方正的老师的形象一下就建立起来了。后来熟络了，发现他是所有人里面话最多的一个，经常有特别特别尴尬而且巨大的脑洞。嘴说起来叨叨个不停，而且经常他自嗨然后脑洞无聊到没办法往下接，这时候善良的我还是会勉强说两三句哈哈，Z就直接闪人跑了。

不过仝老师对咖啡的见解还是没的说，因为咖啡馆生意会经常的冷清，我就经常和他靠在吧台上聊他对咖啡的见解，他的体验和他之前的经历。

拉花和梦

闲聊时侯仝老师还给我讲了一些圈子内的故事。我后来才知道咖啡拉花其实是80年代才出现的，比意式浓缩咖啡机出现的时间晚了很多，从欧美那边兴起来，现在技术好的大师都在亚洲这边登峰造极。国内拉花大赛第一名叫凡哥，开了教室有不少徒弟，他的奶泡很有特点，就是又细又薄，靠他的手法只有他才能用，其他人用他的奶泡根本拉不出来。我的拉花很大程度上都是他手把手教出来的，他这方面一眼就能看出来我的毛病。比如说我拉树叶的时候最后图出不来，他一眼就扫出来我的奶缸离液面太远了。而我当时还很困惑，我是有意识地把奶缸靠的液面特别近，甚至有的时候奶缸已经触碰到液面了。他一抓我，就知道是壶嘴其实离的还很远，但是我总以为很近。这种匠人眼光的毒辣真是不能不佩服。

后来他经常喜欢问我一些我专业的问题，和关于国外的问题，能跟他说的我也毫无保留的跟他讲了。包括国外的生活，吃饭饮食习惯，咖啡厅。以及数学的大的分支，计算机的原理，数学和计算机的关系等等。他都非常非常想知道，他跟我说他原来成绩不好。我就很惊叹于他竟然有这么强的求知欲，对于世界的渴望，因为其实跟他聊很多东西都能聊起来个一星半点，他好像就让我想起了一些文艺小说电影里面的主角，有着对外面无限的渴望，还有很大的想象力。我脑子里立刻浮现出来一个星空的画面，还有一群世界各地的蒙太奇穿插在一起，有照片，有电影特效，有动画，有画。在电影后面的独白，是一个孩子，一个青年对世界的无限的幻想，有一些是理性的，比如在非洲草原上的斑马和大象，俄罗斯的红场，尖顶建筑;还有一些是不理性的，比如纽约有的一尘不染的地铁，以及美国的门可罗雀的星巴克;更有一些非常奇幻的，就像狗十三中张雪迎稚嫩声音用英文说出来的霍金的平行世界：那个最浪漫的被引发出来的从爱幻想爱自由的小镇青年的梦中蹦出来的美好的世界。

仝老师还说他有了孩子之后就没怎么再去过时间抽屉，找老板插科打诨聊咖啡了。

以及，后来我跟他们聊天才知道他们工资一个月才3K5，我顿时觉得自己的生活已经非常幸福了。非常感激爸妈能给我出去上学的机会，甚至能给我这么好的生活。我这种人，知足是不可能的，我就想享受现在活在当下不想这些事情。想努力的时候努力想呼吸的时候呼吸。

我记得当时，我和同事们总是为写年终总结而头疼。我们总是觉得我们经常一遍又一遍地做同样的工作，没有什么可写的。但今年，我想用年终总结的方式来总结一段时间和一个总结今年的结论。年初，我在工作了一年多后辞职了。我记得刚出来工作一年多，虽然我对任何工作都充满了活力，我也很乐意做任何累的工作，但那时我还年轻，任性。我总是因为这样或那样的原因换了很多工作。这份工作是我上学前的最后一份工作，也是我迄今为止工作时间最长的一份工作。

事实上，我仍然喜欢这份工作。虽然餐厅服务员有点累，但我在酒吧里做饮料和冰淇淋。我不仅可以让客人吃我做的东西，还可以煮我最喜欢的咖啡。我非常喜欢咖啡。我一直想开一家自己的咖啡店在餐馆工作一年多的时间里，只有上半年是最快乐的。我可以每天和同班的同事一起度过忙碌而快乐的一天。当时我真的很开心。这样的日子只持续了半年多，但之后的日子变了。同事们开始勾心斗角。我被班上的同事视为她感激的垫脚石。我第一次明白了工作场所是什么。之后，那些好同事纷纷辞职离开。餐馆里的人越来越少，工作量也越来越大。他们经常一个人为三个人工作，不得不去校园为入学考试做临时抱佛脚的准备。我被一系列的事情弄得不知所措。我经常感到很累，有点失眠。

最后，我在去年年底被大学录取了。今年开学前我辞职了。辞职后，我觉得简单多了。虽然这很简单，但它也给家庭增加了很多负担，因为我没有工作，我的父母年老体弱，当我这么大的时候，我给他们增加了负担。我真的觉得自己没用吗。然而，今年，因为我白天和晚上都有课，而且还想休息一年，所以我从未找到新工作。

初级学院的课程一开始很顺利，但在第二学期开始时，由于某些原因，我总是心不在焉，上课时听的不多。寒假就要到了。来年我将利用这段时间整理心情，集中精力学习。我一开始和每一天都很开心，但上学期末发生了一些事情。目前，全班人迹罕至。怎么说，人总是会变的。不管他们一开始有多好，最终总会改变。幸运的是，他们在去年工作时经历过这种情况。难怪再次出现这种情况。多亏了在那家餐厅工作的经验，我在那里学到了很多东西今年，我有两件事。一个是朋友。

目前，我有两个好朋友。其中一个是我在校园里的第一个朋友。她又傻又粗心。和她在一起很开心也很简单。我是个好朋友。另一个是我的知己。她和我通常在某些方面非常相似。当他们在一起时，他们总是聊得很多，而且经常聊到很晚。她和我在情感上经历了很多事情。那时候，我们分享了我们的快乐和痛苦，相互启发。在那之后，她获得了自己的幸福，现在是甜蜜的。我非常感谢她。她让我回到现实，她总是在做梦如果没有她，我会沉迷于我的梦想。如果不是她把我拉回到现实中，我会陷得越来越深。最后，我会更痛苦。

所以我非常感谢她，在这里我祝福我的朋友们，并希望他们在新的一年里继续他们的幸福。

另一件事是痛苦和快乐的感觉。我记得爱上他是在放学后的第二周，但我也爱上了他，所以我知道和他在一起是不可能的。

因为，真的，他和我是完全不同的人，来自两个不同的世界，就像两条平行线一样。这只是一次偶然的邂逅，让我在某个时刻遇见了他。

总有一天，他和我会回到原来的轨道，回到两条平行线。我想我和他只有一个共同点，那就是，我们都认为爱情是一件非常麻烦的事情。

爱上他只是我从一开始就导演和表演的一段独白。我在无人剧院的空舞台上表演了一段独白。他给我带来了很多幸福。一开始，我经常和他吵架，度过了非常快乐的一天。我为他哭泣，为更多的爱而流泪。