物业服务工作应急预案精选20篇

一、本消防预案适用于商业物业的消防安全管理

根据消防规范和商业物业的实际情况编制此消防应急预案，目的为了做好商业物业的消防安全工作。

二、应急救援的组织机构及其职责

1、应急组织构成情况(安全指挥部)：

总指挥：公司领导; 现场指挥：物业负责人;

现场副指挥：商业物业各部门负责人;

成 员：全体员工

2、应急组织机构由消防灭火组、抢险抢修组、物资供应组、交通运输组、警戒疏散组、医疗救护组、通讯联络协调组等小组组成。

3、应急安全指挥部职责：负责组织商业物业预案的制定、修订;组建应急救援队伍，组织预案的实施和演练;检查督促事故应急救援的各项准备工作;事故状态下按照应急救援预案实施救援。

4、应急职责

(1) 总指挥：负责定时召开消防应急安全指挥部会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。

(2) 现场指挥：负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备;协助总指挥作好应急救援的具体指挥工作，若总指挥不在区域时，由现场指挥全权负责应急救援工作。

(3) 现场副指挥各成员具体负责火险发生时突发事件的处理、报告、监控与协调，保证安全指挥部紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故的损害减小到最低限度。

(4) 消防灭火组(由保安队、工程部员工组成)负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查本单位各个部位的用电、用火安全;发生重大火灾或其它重大突发事件时，立即赶到事故现场进行火灾扑救或应急抢险。

(5) 抢险抢修组(由工程部、保安队员工组成)应急状态下，扑救火灾、设备维修、设备复位，制定安全措施，监督检查安全措施的落实情况。

(6) 物资供应组(由工程部、保安队员工组成)状态下应急物资的供应保障，如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消负责应急防泡沫、水泥、防护用品等。

(7) 交通协调组(由保安队与商业物业员工组成)：负责消防救急车辆的通畅与协调;伤病员和救灾物资的运送。

(8) 安全警戒疏散组(由保安队与商业物业员工组成)：负责布置安全警戒，保证现场井然有序;实行紧急状况管制，保证现场道路畅通;加强保卫工作，禁止无关人员通行;紧急情况下的人员疏散。

(9) 医疗救护组(由保安队与商业物业员工组成)负责联系医疗机构;组织救护车辆及医务人员、器材进入指定地点;组织现场抢救伤员。

(10) 通讯联络协调组(由保安队与商业物业员工组成)负责应急抢险过程中的通讯联络，保证通讯畅通，负责各小组之间的协调以及与外部机构的联系、协调。

三、应急预案的启动

当有发生火灾事故的危险或者突然起火时，启动相应的应急)负责应急程序。

四、应急程序

(一) 预警

定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查，对排查出的隐患要建档登记。做好动态监控和应急准备工作，并及时向上级部门报告。发现有火险发生时要及时通过各种方式发布预警信息。

(二) 报警

1、当发生火险时，第一发现人立即向部门负责人报告，向负责人说明事故地点、事故类型等事故概况。

2、立即引导附近人员先行疏散，并迅速利用就近的消防器材控制火情，争取消灭于火灾初级阶段。

3、如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等)，防止火势蔓延。

4、由第一接报的部门负责人立即向安全指挥部现场指挥汇报事故情况，紧急情况下现场指挥迅速将情况报告总指挥，根据总指挥的指令再向消防、公安部门报警。

5、事故如发生在夜间或节假日，发现人员向行政值班人员报告，或直接向总指挥及现场指挥报告事故情况，紧急情况下同时向消防、公安部门报警，并采取必在的可行的控制措施。

(三) 接报

1、消防值班人员、行政值班人员、总指挥、现场指挥为接报人员。

2、接报人员应问清报告人姓名、单位、联系电话;问明事故发生时间、地点、事故原因;向上级有关部门报告，做好电话记录。

(四) 组织救援队伍

1、总指挥应或现场指挥接到报警电话后，立即通知应急安全指挥部所有成员到达事故现场。

2、应急安全指挥部各位成员接到通知后，立即组织起本部门的工作人员及抢险装备，赶往事故现场，向总指挥、现场指挥报到，接受任务，了解现场灾害情况，实施统一的救援工作。

(五) 设立临时指挥部及急救医疗点

l、各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。

2、各救援队伍尽可能靠近现场指挥部，随时保持与指挥部的联系。

3、指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志，悬挂旗帜，方便救援人员和伤员识别。

(六) 抢险救援

进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自的职责和任务开展救援工作。

1、现场指挥部：尽快开通通讯网络;迅速查明事故原因和危害程度，制定救援方案;根据事故灾情严重程序，决策是否需要外部援助;组织指挥救援行动。

2、危险源控制

组织消防人员进行灭火扑救;组织专业人员对出现火险的部位进行控制、抢修;对可能造成危险物品、气体泄漏的要制订相应的应对措施。

(七) 现场警戒

警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行紧急状况管制;在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员靠近。

(八) 现场医疗急救

l、医疗救护组在事故初起阶段就应与各大医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备。

2、医疗救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。

3、经现场处理后，迅速护送至医院救治。

4、送医院时作好伤员的交接，防止危重病人的多次转院。

(九) 疏散撤离

1、事先设立安全区域，确定疏散撤离路线。

2、根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程序，组织和指挥引导遇险人员撤离事故现场。

五、善后恢复

1、事故现场清理，伤亡人员的医治：

2、事故原因调查;

3、灾后经营秩序的恢复;

4、其他。

一、事故类型和危害程度分析。

1、事故类型。

（1）火灾事故造成的人员伤亡。

（2）梯台坠落造成的人员伤亡。

（3）人员触电造成的人员伤亡。

（4）交通事故造成的人员伤亡。

（5）自然灾害造成的人员伤亡。

（6）遭遇抢劫造成的人员伤亡。

2、危害程度分析。

人员伤亡、财产损失。人员伤亡事故应急预案可与其他有可能涉及人员伤亡的应急预案同时启动。

二、应急组织人员和职责。

1、加油站经理：负责现场的总体协调指挥。

2、加油站核算员：负责通讯、报警联络。

3、加油站前庭主管负责现场组织人员进行现场处置。

4、加油站其他当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。

三、预防与预警。

发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。

同时拨打报警电话110、119、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。

（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）。

（2）事发加油站的名称、地址。

（3）报警人姓名、报警电话号码。

四、应急处置措施。

（1）当伤员伤势较轻时，可由现场临时医疗小组就地处理；致命或严重的伤害应由核算员及时拨打120求助，现场工作人员应协助医护人员将伤员送往就近医院救治。

（2）必要时停止营业并及时将相关情况上报上级主管部门。

五、应急结束。

确认伤亡人员得到妥善安置后，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。

六、应急物资和装备保障。

根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。

七、附则。

1、演练要求。

（1）每年年初，由西南片区公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。

（2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。

（3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。

2、预案修订和完善。

万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。如有以下原因应及时对应急预案进行修订：

（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施；

（2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；

（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。

预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。

3、预案的实施。

一、总体目标

针对雨、雪、雾、凝冻等恶劣天气道路交通安全隐患和客、货运车辆流量增加、管理难度加大的实际，采取切实有效的措施，进一步加大预防、监督、管理、控制力度，强化源头治理，净化路面环境，改善通行条件，确保道路交通形势稳定，预防和减少道路交通事故的发生。

二、组织领导、强化责任

为进一步加强对雨、雪、雾、凝冻等恶劣天气道路交通应急工作的领导，强化工作责任，成立马铃乡恶劣天气道路交通应急管理工作领导小组 ，负责组织全乡雨、雪、雾、凝冻天气道路交通应急安全管理工作的开展。

领导小组下设办公室，负责恶劣天气道路交通道路交通应急工作的组织、协调、排查、应急救援、资料收集等工作。

三、高度重视，提前应急准备

各村、各单位、各部门要高度重视，提前安排准备，在乡党委、政府的统一领导下，切实抓好雨、雪、雾、凝冻等恶劣天气管理工作。党政办、社会事务办、派出所、安监站、农业服务中心、村镇建设服务中心、电管所、卫生院等部门要加强协调，提前储备好防滑防冻物资和食品、药品等应急物资及铲冰除雪设备等，确保紧急情况下快速反应、科学调配、确保安全的目标。

四、加强部门协作配合，强化道路巡逻管控，做好应急管理处置工作

1、各责任部门要加大交通安全宣传力度，充分发挥宣传教育的作用，利用宣传栏、手机信息及发放宣传资料等形式多样的宣传交通安全管理措施和恶劣天气道路交通安全隐患及交通安全常识，警示和教育广大群众自觉遵守道路交通规则。

2、派出所、安监站等部门要密切配合，集中开展雨、雪、雾、凝冻等天气道路交通安全巡查治理。大力整治道路运输秩序，切实解决好车辆超载、超限、超员运输问题，要全面清查驾驶人员的资质情况，对未取得资格证、持假驾驶证的，一律按有关规定严肃查处。对“黑车”运营、无照经营的，坚决予以取缔。要加强客运车辆安全监管，对超员违法车辆上路的要予以制止，从源头上把好客运车辆在运营线路上的安全关。

3、农业服务中心要进一步加大对农用车辆和农机设施的安全监督力度，强化对驾驶人的安全教育，重点解决货车载客和客货混载等现象。

4、加大路面违法行为的整治，维护道路交通秩序。强化对辖区范围内主干线路面的日常管理。以整治无证驾驶、疲劳驾驶、车辆超速、超载、强行超车、违法停车等七项违法行为为重点，针对本乡及各路段实际，把主要人力放在事故多发路段和时段上，采取“定点与流动、定时与不定时相结合”的方法，组织开展公路重点交通违法行为专项整治，巩固上路率，提高对违法行为的发现率、查处率，形成严管态势。

5、要加强协调配合，在易结冰、易积雪及事故易发、多发路段加强巡查，对管辖范围内的重要路线的急弯、陡坡、连续下坡等路段进行排查整治，做到及时排查，及时向上级有关部门汇报，提出整治意见或建议，及时消除安全隐患。

6、一旦发现凝冻现象，及时向区道路交通安全联席会议汇报，迅速科学调配，派出人力疏导交通，及时设置临时性交通标志，组织人员铲冰除雪，确保广大群众生命财产安全及交通保畅。

五、工作要求

各有关部门要把加强雨、雪、雾、凝冻等恶劣天气道路交通安全、预防和减少道路交通事故，作为构建和谐社会、维护社会稳定的一项重要工作来抓，要结合我乡实际，抓危险路段和薄弱环节，消除安全隐患，通过加强部门间协作配合，积极争取社会各界理解和支持，共同营造综合治理的良好执法环境，确保雨、雪、雾、凝冻等天气道路交通安全和社会稳定。

为切实做好小区汛期预防工作，保障公司和业主财产及人身安全，确保在汛期来临时能够正确应对、妥善处理，特制定如下的应急预案。

成立防汛小组

组长：xx

成员：xx

1、在汛期到来之前成立防汛小组，物业经理任组长，组织物业公司在岗人员进行救援。

2、在险情发生时，秩序部在岗值班员必须立即到达现场进行抢险工作，并通知公司领导负责物力、人力的调配，工程部根据现场情况，采取有效措施。秩序部在岗值班人员有义务配合工程部进行抢险救援。险情发生在夜间时，秩序部在岗值班人员及时采取措施处理险情，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。

1、汛期来临前储备必要的防汛物资，汛期来临前将防汛物资：雨鞋、雨衣、铁锨、扫把、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、托线盘、遮雨布等，指定位置存放，防汛物资存放处粘贴明显标示。（雨衣、雨鞋、手电桶存放于门岗值班室，其它物资存放于6单元一层靠右楼梯间）并由秩序部负责，确保防汛物资24小时可领用。

2、汛期工程部应每周对以下区域进行一次检查，做好汛前预防和控制工作，检查内容如下：

（1）检查配电室、楼顶电梯机房是否有漏雨情况，若有漏雨情况发生应及时采取措施处理。

（2）检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，确保能够正常使用。

（3）加强雨季小区巡视检查，及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路、设备损坏问题的发生，特别是配电室，必须保证正常供电

（4）检查小区内雨水井、污水井、雨水管、楼顶及商铺顶的雨水口是否有堆积物。如有堆积物及时通知保洁部进行清理。

3、下雨前工程部应对楼顶机房门窗，地下车库各积水坑水位状况进行一次检查，负责关好门窗，开启污水泵抽走积水。（如在夜间下雨由秩序部当日值班人员进行检查）

4、下雨时秩序部对小区积水坑，地下室，电梯积水坑进行检查，有积水及时开启污水泵进行排水。

5、巡查时间中雨每半小时巡查一回，暴雨每15分钟巡查，特大暴雨地下室值班。

水浸处理程序：

（1）当巡查人员发现管理区域内浸水，值班人员应立即采取措施保护好附近的设施，同时应将出事地点及现场的情况及时向工程部和物业经理报告。

（2）工程部在接到报告后，立即到现场组织抢险。

（3）设法查明浸水的原因，并采取有效的措施，如水浸是来自小区外的暴雨应当在各低于水位的出入口使用备用沙包进行堵截；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入口封闭，并用排水泵进行排水。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程组采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、开启排水泵，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程组查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的`正常运作。

（6）水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知工程组查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区设施设备的正常运行。

1、汛期客服部应密切注意天气变化，并及时通知相关人员（物业公司主管以上管理人员及当日秩序部值班员）及天气异常情况。

2、防汛物资应加强管理，汛期结束后交仓库保管，以备后期续用

3、防汛期间所有防汛人员必须保持通讯工具24小时畅通。

为了确保辖区防汛工作的正常开展，创造安全的社会环境，维护稳定、发展、服务这一大局，特制定__年防汛工作预案(安排)如下：

提高认识，克服麻痹思想，认真做好防汛准备

按照区防汛办统一部署，立足于防大汛，抗大洪，及早做好准备工作。坚持防洪除涝并重，做到主动防范突出重点。灞河、浐河618排水渠都流经我辖区，历年汛期水位较高，对我辖区威胁较大。另外辖区内排水管道不畅，河道淤积严重，防洪工程不完善，因此，街道防汛工作压力大任务艰巨，各村、社区、驻地企事业单位和机关各部门一定要克服麻痹思想和侥幸心理，务必从思想上、组织上，措施上全面做好准备，做到常备不懈，有备无患。

明确任务，落实措施，确保安全度汛

今年街道的防汛工作坚决贯彻“安全第一，常备不懈，以防为主，全力抢险”的方针，具体任务和措施是：

1、各村、社区、驻地企事业、街道各部门要认真按照《防洪法》的要求，全面落实领导防汛责任制，主要领导对本单位的防汛工作负总责。

2、根据区统一部署，结合我街道的情况，以村(社区)为单位，在本村(社区)区域内由各村(社区)具体负责，区域内各单位负责本区域内的防汛。街道防汛办公室负责组织防汛物资准备，用于抢险。街道司法所配合谭家派出所负责维护防汛秩序，组织群众撤离和转移，打击盗窃防汛物资，破坏防洪工程，通信电路的犯罪分子。

3、要确立“以防为主，防重于抢”的方针开展汛前大检查：

(1)各村、社区、驻地企事业单位要对防汛设施、学校教室、物资仓库、职工、群众住房进行一次认真的汛前检查。

(2)街道各包村(社区)领导对所包村(社区)负总责。

(3)机关各部门对所包村(社区)进行全面检查，对查出的问题必须限期整改。

要求各单位及时清理疏通排水设施，以保证排水畅通。对低洼易涝地块要加强排水设施的管理，安排专人负责，充分发挥其排水能力，分工负责的领导和单位不仅要做好汛前的检查与防范措施，而且要对整个防汛的全过程负责到底。

组织抢险队伍，做好物料储备

街道组织一个民兵防汛抢险应急分队，民兵应急营人员共40人，汛期直接由街道武装部统一组织指挥，负责抢险工作;各村、社区也以治安联防队员为主，按照村(社区)大小组建不少于10人抢险突击队，由街道防汛办统一部署、统一指挥。驻街各单位都要根据单位大小和任务轻重，成立防汛办公室和抢险突击队，街道防保所负责组织10人的抢险救护小分队，负责抗洪抢险中医疗救护工作和组织卫生防疫工作。

汛前，各单位要进行必要的技术培训，以保证出现险情时拉得出，抢得上，守得住，为抗洪抢险做好准备。

各村、社区、驻地单位所需的防汛物资及抢险用具，本着坚持自力更生，就地取材的原则，采取集体储备和群众储备相结合，及早储备，专人保管;随用随取，不误抢险。

建立值班制度，加强信息联络和请示制度

各村、社区、驻地企事业单位从即日起由领导带班实行昼夜值班，并将值班安排报街道防汛办公室。大雨就是命令，汛期大雨如持续半个小时以上，各单位抢险队员一律上岗到位，如遇险情及时请示，及时汇报。

为切实做好我区抗雪防冻工作，积极有效组织抗雪防冻救灾抢险，最大程度保障人民群众生命财产安全，维护社会正常运行，结合我区实际，特制定本预案。

《中华人民共和国突发事件应对法》—《中华人民共和国气象法》—《浙江省突发公共事件总体应急预案》（浙政发〔2005〕12号）、《杭州市人民政府关于印发杭州市突发事件总体应急预案的通知》（杭政函〔2018〕9号）和《杭州市城区抗雪防冻应急预案2019版》等法律、法规、文件。

本预案适用于上城区范围内（含区电子机械功能区）发生的暴雪和低温、冰冻灾害及其所产生的次生、衍生灾害的预警发布、应急响应及灾后处置。

（一）以人为本，预防为主。以保障人民群众的生命财产安全为首要任务，坚持“五保”（保畅通、保树木、保安全、保供应、保民生），优先关注民生安全、优先关注主次道路畅通、优先关注树木绿化，确保无重大人员伤亡，无重大治安事件发生，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。全面加强应对暴雪和低温冰冻灾害的能力，最大程度降低灾害损失。

（二）统一指挥，分级负责。根据省、市救灾工作方针，坚持区政府统一领导，根据灾害造成或可能造成的危害和影响，实施暴雪和低温冰冻灾害分级管理。各街道和各职能部门按属地管理和产权所属原则，根据本预案，共同组织实施应急处置工作。

（三）依法规范、协调有序。依照法律法规和相关职责要求，做好暴雪和低温冰冻灾害的防范应对工作。建立协调工作机制，保障灾害应对工作更加规范有序、运转协调，加强各街道、各部门的信息沟通与资源共享。

（四）依靠群众、组织有力。充分发挥社会各界、基层群众组织和广大市民在抗雪防冻中的作用，全民共同参与，采取科学的方法消除灾害。

上城区抗雪防冻组织指挥体系由组织指挥机构、日常办事机构、各街道指挥机构组成。

（一）组织指挥机构。

上城区防汛防台抗旱指挥部承担全区抗雪防冻指挥职责，负责组织指挥、统筹协调、督查指导全区抗雪防冻和抢险救灾工作。指挥部增设抗雪防冻办公室（以下简称抗雪办），负责全区抗雪防冻日常工作。

1、区防指组成

指挥：区政府分管业务副区长

副指挥：区应急管理局局长

成员：区应急管理局、区人武部、区委宣传部（区委网信办）、区委直属机关工委、区发改经信局、区住房和城建局（人防办）、区教育局、区公安分局、区民政局、区财政局、市规划资源局上城分局、交通运输上城执法大队、区商务局、区文化和广电旅体局、区卫生健康局、市生态环境局上城分局、区市场监管局、区城管局、区电子机械功能管委会、湖滨指挥部、望江指挥部（望海潮公司）、清河坊管委会、南宋皇城小镇管委会、玉皇山南基金小镇管委会、上投集团、路通公司、上城交警大队、上城消防救援大队、各街道办事处。

2、区防指职责

组织、指挥、协调杭州市抗雪防冻防范及应急处置工作。完善抗雪防冻工作机制，研究制定防御雨雪冰冻灾害和抢险救灾应急处置方案，指挥抢险救灾和灾后恢复处置，协调抗雪防冻救灾应急工作所需人、财、物的落实；督促、检查各区和成员单位的救灾工作。

3、成员单位职责

（1）区应急管理局：组织、协调、监督、指导全区抗雪防冻工作，组织编制区抗雪防冻应急预案并组织实施；组织指导灾情核查、损失评估、救灾捐赠工作，组织协调重要救灾物资的储备、调拨和紧急配送，指导全区应急避难设施的建设与管理；监督、指导生产经营单位和危化品的生产、储存、经营加强安全生产管理；承担较大及以上抗雪防冻抢险救灾的现场协调与应急救援工作，负责抗雪防冻抢险专业应急救援力量建设；承担区抗雪防冻办公室的日常工作。

（2）区委宣传部（区委网信办）：负责防御雨雪冰冻灾害和抢险救灾宣传报道的组织协调和监督管理；组织实施抗雪防冻新闻发布；做好网上舆情监控和舆论引导工作；督促、指导区级新闻媒体做好全社会参与抗雪防冻工作的舆论宣传。

（3）区委直属机关工委：负责宣传、发动机关事业单位党员干部参与道路积雪清理工作。

（4）区发改经信局：负责协调企业抗雪防冻工作；负责协调应急救援设备、工程抢险装备等抗雪防冻救灾和灾后重建物资的组织供应；统计企业受灾损失情况。

（5）区住房和城建局（区人防办、区绿化办）：负责督促在建房屋建筑工程和市政基础设施工程的责任主体开展抗雪防冻工作，落实建设工地等露天作业场所防雪、防滑、防冻工作措施，及时监督有关单位清除积雪，组织开展建筑工棚的安全巡查，必要时停止建设工地户外和高空施工作业，实施人员转移，确保建设工地工棚内人员的安全，落实抢险应急队伍和物资设备，做好在建工程应急抢险工作。做好城区危、旧房的抢险、加固和维护工作；做好城市危房的安全巡查，配合做好人员撤离工作；负责全区房屋的安全管理和安全技术鉴定工作；做好受灾倒塌房屋的恢复重建工作；负责区属在建、已建公用人防工程的安全防范和抢险工作，组织清除区属公用人防工程出入口、进出通道及相关道路的积雪；必要时开放交通方便、安全可靠的区属公用人防工程作为应急避难场所；负责组织力量及时清除辖区内公园绿地、借地绿化的积雪，确保树木不被大面积积雪压损；负责对有险情的行道树进行扶正、加固和清扫，做好名木古树的抗雪防冻工作。负责低温、冰冻及降雪天气下的全区文物安全管理工作。

（6）区教育局：负责建立并完善教育系统抗雪防冻应急预案，开展抗雪防冻救灾工作；督促学校加强对师生应对雨雪冰冻灾害天气的安全教育，增强师生防灾减灾意识和自救能力；加强学校危房等所有设施设备的安全隐患排查工作，完善危房避灾措施；安排好学生的学习和生活，严禁在雨雪冰冻灾害天气组织学生开展各类大规模户外活动；在当地气象台发布暴雪预警信号时，及时视情研究决定全区中小学校和幼儿园停课事宜；做好因雨雪冰冻灾害毁坏校舍的修复重建工作；必要时，协调安排学校作为群众应急避难场所。

（7）区公安分局：负责处置现场治安警戒和秩序管理；负责重点地区、重点部位、重要物资设备的治安防控和保护；协助有关部门妥善处理因雨雪冰冻引发的群体性治安事件；协助组织危险地区群众安全撤离或转移，保障社会秩序，确保抗雪防冻抢险应急处置工作有序进行。

（8）区民政局：支持应急救援类社会组织建设，组织、开展困难群众抗雪防冻安全排查，配合公安、城管等部门劝导流浪乞讨人员进入救助站，实施救助。

（9）区财政局：负责落实区本级财政承担的抗雪防冻应急抢险和救灾资金的筹集及安排。

（10）市规划资源局上城分局：负责地质灾害防治的组织、协调、指导和监督，会同有关部门进行地质灾害监测、预报和调查，组织开展地质灾害治理。负责做好雨雪冰冻天气后的山体滑坡、崩塌、地面塌陷、泥石流等地质灾害防御工作。

（11）交通运输上城执法大队：负责做好交通道路、桥梁的路面积雪、结冰清除工作。加强主要交通道路通阻信息的收集工作，并及时向社会播报客运交通与辖区主要道路通阻信息。加强与市交通运输局联系。

（12）区商务局：负责做好抗雪防冻期间粮、油、肉、蛋、菜等生活必需品的市场供应、并配合有关部门做好救灾物品的发放工作；负责救灾物资的收储、轮换和日常管理。

（13）区文化和广电旅体局：负责指导、督促各旅行社、a级景区、星际宾馆（饭店）做好防雪抗冻工作，必要时发出危险或避险警告，指导a级景区和旅行社对游客进行紧急疏散。负责做好所属体育场馆的抗雪防冻工作，根据需要及时落实体育场馆作为受灾人员的应急避难场所，并配合做好避难人员的安置工作。

（14）区卫生健康局：负责灾情发生时的应急医疗救治工作；加强公共场所特别是临时性避难场所的卫生指导，避免发生疫情；指导、督促受灾地区做好疾病预防控制和心理危机干预工作；负责协调应急救援药品的组织供应。

（15）市生态环境局上城分局：负责雨雪冰冻及其次生、衍生灾害导致的有毒有害废物外泄的环境保护监测工作；明确污染源的类别，及时发布环境监测信息，做好有毒有害废物处置的监督管理工作。

（16）区市场监管局：配合各地做好个体工商户的应急动员工作。做好清除门前积雪的组织发动工作。

（17）区城管局（含路通公司）：负责雨雪冰冻天气趋势分析和预报；灾害发生后，及时收集、核实和统计报告气象数据；负责加强监测，及时做好信息报告和通报工作，适时加密预报时次；协助做好重大气象灾情的统计、调查、评估和鉴定工作；负责做好区管高架、立交、天桥、城市隧道、城市主干道、河道等的路面积雪、结冰清除工作；妥善处置城市生活垃圾，避免在雨雪冰冻灾害中产生环境污染事件；做好抢险救灾物资、车辆、机具设备等准备和应急抢险处置工作；对违章设置的户外广告依法进行查处；配合区抗雪办组织实施抗雪防冻物资的贮备、调剂、分配。

（18）上城交警大队：加强道路交通信息收集、及时播报路况信息，将路面积雪状况通报区抗雪办，并与市抗雪办实现信息资源共享；成立临时应急处理小组，及时处理交通事故，现场疏导交通；在极端天气条件下保障抢险救援的特种车辆优先通行；根据实时路况提出清雪的重点路段，协助有关部门开展清雪工作，保障交通安全。

（19）上城消防救援大队：协助市抗雪办做好抗雪防冻应急抢险救援工作，落实好清除树木积雪的消防车。

（20）区人武部：组织指挥上城区民兵应急力量参加抢险救灾工作；协助地方转移危险区群众；必要时联系驻杭部队参加抢险救灾行动；负责重点地段、区域的突击任务。

（21）区电子机械功能区管委会、湖滨指挥部、望江指挥部（望海潮公司）、清河坊管委会、山南基金小镇管委会、上投集团：负责做好本单位管理区域内的抗雪防冻工作。

（二）日常办事机构。

区抗雪办设在区应急管理局，区抗雪办主任由区应急管理局局长担任，副主任由区应急局、区城管局、区住房和城建局、上城交警大队、交通运输上城执法大队、区人武部分管领导担任。经区指挥部同意，区抗雪办主任可组织会商部署抗雪防冻工作。

主要职责为：承担区指挥部的日常工作。组织编制抗雪防冻应急预案、工作方案，并组织实施。根据市气象台发布的天气预报，及时启动应急响应，发布雨雪冰冻预防与抢险救灾应急处置指令，指导、协调、督促、检查街道级抗雪防冻指挥部和区级相关部门，做好防御冰雪灾害和抢险救灾应急处置工作。负责区级抗雪防冻物资、机具设备的调剂储备，应急抢险队伍的组织、指挥和调度工作。收集整理灾情信息，上报雨雪冰冻灾害应急处置工作和灾情动态。组织抗雪防冻应急处置工作情况的评估以及抗雪防冻应急演练和培训等工作。

（三）各街道级指挥机构。

各街道办事处、区电子机械功能区管委会参照成立区抗雪防冻指挥机构（以下简称街道级防指）。

主要职责为：负责组织指挥、统筹协调辖区内抗雪防冻和抢险救灾工作，并按照属地管理的原则，制定完善街道抗雪防冻应急预案；组织协调社区和企事业单位做好抗雪防冻救灾工作；督促辖区内道路两侧的企业、机关、学校、商店等单位做好门前积雪的清除工作；负责机关事业单位清雪工具的保障和道路、桥梁清雪工作的督促检查；组织做好市民群众参与抗雪防冻的社会动员工作。

暴雪和低温等灾害天气发生时，会对农业、林业、渔业等种植业产生不利影响的；对供水、供电、供气、通信、电力等管道设施带来影响；对交通运输、道路通行造成一定影响。

气象部门依据《浙江省气象灾害预警信号发布与传播规定》（浙政办发〔2018〕12号）发布暴雪低温冰冻灾害预警信号。预警信号等级分级如下：

（一）暴雪预警信号。

蓝色预警信号：受降雪影响，将出现或实况已达以下条件之一并将持续，可能或已对交通等造成一定影响：12小时内，降雪量达4毫米以上；12小时内，积雪深度增加1—3厘米。

黄色预警信号：受降雪影响，将出现或实况已达以下条件之一并将持续，可能或已对交通等造成较大影响：12小时内，降雪量达6毫米以上；12小时内，积雪深度增加3—6厘米。

橙色预警信号：受降雪影响，将出现或实况已达以下条件之一并将持续，可能或已对交通等造成较严重影响：6小时内，降雪量达10毫米以上；6小时内，积雪深度增加6—10厘米。

红色预警信号：受降雪影响，将出现或实况已达以下条件之一并将持续，可能或已对交通等造成严重影响：6小时内，降雪量达15毫米以上；6小时内，积雪深度增加10厘米以上。

（二）道路结冰预警信号。

黄色预警信号：受低温和降雨（雪）影响，将出现或实况已达以下条件之一并将持续，可能或已出现对交通等造成较大影响的道路结冰：12小时内，路面温度将低于0摄氏度，并伴有降雨（雪）天气；路面已经有积水（雪），路面温度将持续6小时以上低于0摄氏度。

橙色预警信号：受低温和降雨（雪）影响，将出现或实况已达以下条件之一并将持续，可能或已出现对交通等造成较严重影响的道路结冰：6小时内，路面温度将低于0摄氏度，并伴有降雨（雪）天气；路面已经有积水（雪），路面温度将持续12小时以上低于0摄氏度。

红色预警信号：已经出现道路结冰，预计低温和降雨（雪）还将持续，道路结冰可能加重，可能对道路交通造成严重影响；或者已经出现严重影响交通的道路结冰，并将持续。

（三）低温预警信号。

橙色预警信号：24小时内，最低气温将降至—5摄氏度以下，或最低气温已降至—5摄氏度以下并将持续，可能或已对居民生活等造成较严重影响。

红色预警信号：24小时内，最低气温将降至—8摄氏度以下，或最低气温已降至—8摄氏度以下并将持续，可能或已对居民生活等造成严重影响。

各部门和各街道级防指参照本预案制定各自的抗雪防冻预案，要明确抗雪防冻工作责任和工作任务，根据当地气象部门发布的预警信号，启动相应的应急响应和各自的应急行动方案，履行职责。

（一）ⅳ级应急响应。

当市气象台发布暴雪蓝色预警信号，或实况已经出现小到中雪（含小雪）并发生道路积雪结冰影响交通时，由区抗雪办主任决定启动ⅳ级应急响应。

1、区抗雪办组织区住建局、区城管局、交通运输上城执法大队、上城交警大队等部门会商。

2、区抗雪办发布防御工作通知。

3、区抗雪办视情连线有关街道级防指进行动员部署。

4、区抗雪办值班。

5、区城管局根据市气象局信息发布每日16时报告天气预报结果，期间监测分析天气条件有较明显变化时，随时更新预报；交通运输上城执法大队、上城交警大队、区城管局每日15时向区抗雪办报告全区交通情况。

6、区级其他有关成员单位每日15时报告工作动态。

7、雨雪冰冻灾害影响地区的街道级防指每日15时向区抗雪办报告事件进展及工作动态，突发灾情、险情及时报告。

（二）ⅲ级应急响应。

当市气象台发布暴雪黄色预警信号、道路结冰黄色预警、橙色低温预警信号，或实况已经出现中到大雪（含中雪）并发生区域道路积雪结冰影响交通时，由区防指指挥或其授权的区抗雪办主任启动ⅲ级应急响应。

1、区防指指挥或其授权的区抗雪办主任组织区住建局、区城管局、交通运输上城执法大队、上城交警大队等部门会商。

2、区防指指挥或其授权的区防指办主任组织动员部署，有关成员单位参加，并视情连线有关街道级防指。

3、区防指主要成员单位值班。

4、区城管局根据市气象局每日8时、16时报告天气预报结果，期间监测分析天气条件有较明显变化时，随时更新预报；交通运输上城执法大队、上城交警大队、区城管局每日7时、15时向区抗雪办报告全区交通情况。

5、区级其他有关成员单位每日7时、15时报告工作动态。

6、区城管局、区住房和城建局、交通运输上城执法大队、上城消防救援大队等单位的业务科长进驻区防指值班。

7、雨雪冰冻灾害影响地区的街道级防指每日7时、15时向区抗雪办报告事件进展及工作动态，突发灾情、险情及时报告。

（三）ⅱ级应急响应。

当市气象台发布暴雪橙色预警信号、道路结冰橙色预警信号、红色低温预警信号，或实况已经出现大到暴雪（含大雪）并发生道路积雪结冰导致部分区域交通中断时，由区防指指挥决定启动ⅱ级应急响应。

1、区防指指挥组织区住建局、区城管局、交通运输上城执法大队、上城交警大队等部门会商。

2、区防指发布进一步做好抗雪防冻抢险救灾工作的通知。

3、区防指指挥组织动员部署，有关成员单位参加，并连线有关街道级防指。

4、区防指副指挥值班。

5、视情向灾害发生地派工作组或专家组指导工作。

6、区城管局根据市气象局每日8时、16时报告天气预报结果，期间监测分析天气条件有较明显变化时，随时更新预报；交通运输上城执法大队、上城交警大队、区城管局每日7时、15时向区抗雪办报告全区交通情况。

7、区级其他有关成员单位每日7时、15时报告工作动态。

8、区人武部、区委宣传部和区城管、住建、交通运输上城执法大队、上城交警大队、上城消防救援大队等单位的分管领导进驻区防指值班。

9、雨雪冰冻灾害影响地区的街道级防指每日7时、15时向区抗雪办报告事件进展及工作动态，突发灾情、险情及时报告。

（四）ⅰ级应急响应。

当气象台发布暴雪红色预警信号、道路结冰红色预警信号，或实况已经出现大到暴雪并发生道路严重积雪结冰导致城市交通不畅、重要区域交通瘫痪时，由区防指指挥决定启动ⅰ级应急响应。

1、区防指指挥组织区住房和城建局、区城管局、交通运输上城执法大队、上城交警大队等部门会商。

2、区防指发布全力做好抗雪防冻抢险救灾工作的紧急通知。

3、根据需要并报经区委、区政府主要领导同意，宣布进入紧急抗雪防冻期。

4、区防指指挥组织动员部署，全体成员参加，并连线有关街道级防指。必要时，提请区委、区政府主要领导部署抗雪防冻和抢险救灾工作。

5、区防指指挥值班。

6、区四套班子领导到各联系街道（区电子机械功能区）检查指导抗雪防冻工作。

7、视情向灾害发生地派工作组或专家组指导工作。

8、区城管局根据市气象局每日8时、12时、16时报告天气预报结果，期间监测分析天气条件有较明显变化时，随时更新预报；上城运管处、上城交警大队、区城管局每日7时、11时、15时向区抗雪办报告全区交通情况。

9、区级其他有关成员单位每日7时、11时、15时报告工作动态。

10、区人武部、区委宣传部（区委网信办）和区城管局、区住房和城建局、交通运输局上城执法大队、上城交警大队、上城消防救援大队等单位的主要领导进驻区防指值班。

11、雨雪冰冻灾害影响地区的街道级防指每日7时、11时、15时向区抗雪办报告事件进展及工作动态，突发灾情、险情及时报告。

（一）应急预案。

区防指成员单位应制定各部门的专项应急预案及操作手册，针对不同等级的应急响应，做好应急防范和处置工作。

各街道（区电子机械功能区）防指应根据各地实际情况制定

相应的应急预案，做好应急防范和处置工作。

（二）应急力量与装备保障。

区人武部组织的民兵队伍、上城消防救援大队为区级抗雪防冻应急救援主要突击力量，由区防指统一协调、调度、指挥和派遣。各部门和街道防指应组织落实抗雪防冻应急救援突击队伍。必要时，区防指提请区政府组织和动员机关、社会和部队等力量，组建特别应急救援突击队伍支持抗雪防冻救灾工作。

区抗雪办对全区抗雪防冻储备物资实行“分级储备和管理、统一调配、合理负担”的原则。物资、机具储备实行政府专业储备和社会征集相结合；区级专业储备由区抗雪办牵头，社会征集由各部门根据抗雪防冻预案的职责负责落实，如需大型机械设备，相关部门应与有关单位签订租赁协议，必要时向社会公开征集物资机具和设备。应急抢险装备和物资上报市抗雪办，如不能满足可向市抗雪办申请，由市抗雪办协调落实。

各街道级防指应组织落实抗雪防冻应急救援突击队伍，根据应急需要进行物资储备并上报区抗雪办，如不能满足可向区抗雪办申请，由区抗雪办协调落实。

（三）通信与信息保障。

1、与市防指协调杭州电信、杭州联通、杭州移动、华数集团等单位为通信与信息保障后备队伍，积极配合区防指做好通信保障工作，及时启动通信保障方案，调度通信保障队伍、物资等资源，组织实施通信保障工作。

2、合理组建抗雪防冻专用通信网络，利用集群通信、车载移动通信等应急通信装备，优先保障应急处置行动过程中的应急指挥通信需求，同时确保区防指和受灾地区的通信畅通。

3、区防指以城区抗雪防冻指挥平台为基础，运用oa信息平台、钉钉、微信工作群，对城区抗雪防冻工作进行指挥与协调。

4、在紧急情况和信息发布需要的情况下，应充分利用广播电视、网络等媒体以及手机微信、短信等手段，及时发布预警讯息、安全注意事项等，确保人民生命财产安全。

（四）资金保障。

抗雪防冻应急演练、准备、抢险和救援行动所需资金列入本级财政预算，该专项资金用于本行政区域内遭受严重冰雪灾害公共设施的修复以及城市正常生活生产秩序恢复的保障。对应急调用的社会抗雪防冻抢险救灾设备、物资实行有偿使用，造成损坏或无法归还的，要按照国家的有关规定给予适当补偿或作其他处理。财政和审计部门要加强对抗雪防冻财政应急资金的监督管理，保证专款专用，提高资金使用效益。

（五）避灾场所保障。

各级政府应重视应急避难场所的建设与维护。根据实际需要确定一批学校、礼堂、体育馆、影剧院、宾馆、人防设施等公共设施，在紧急状况时作为应急避难场所。

（六）社会动员保障。

抗雪防冻是社会公益性事业，任何单位和个人都有支持和承担救援的义务。各级政府应加强对抗雪防冻工作的统一领导，组织有关部门和单位，及时动员全社会力量做好抗雪防冻工作。

（七）技术保障。

区级防指应建立雪情、雨情预报、工程设施抢险应急等方面的专家库，当发生重大雨雪冰冻灾害时，及时组织专家，指导抗雪防冻工作。

抗灾防灾工作方面的公众信息发布实行分级负责制，一般公众信息通过新闻媒体向社会发布。当灾情可能有较大变化或威胁增大的趋势出现时，按分管权限，由区抗雪办统一发布应急响应命令及雨雪冰冻情况，引导市民以及社会团体，按照抗雪防冻工作要求有组织、有计划、有秩序地处置，共同做好抗雪救灾工作。

根据雨雪冰冻天气的发展趋势和对我区影响情况的变化，区防指适时调整应急响应等级。

暴雪和低温冰冻天气结束，气象部门发布灾害预警降低或解除信息，暴雪和低温冰冻得到有效处置，灾害影响不再扩大或已经减轻，区防指视情况宣布终止应急响应。

（一）灾害发生时，由各街道防指负责汇总统计灾情信息。

（二）发生灾害后，组织有关部门做好灾区生活供给、卫生防疫、救灾物资供应、治安管理、学校复课、损毁修复、恢复生产和重建家园等善后工作。

（三）针对当年抗雪防冻抢险物资消耗情况，按照分级筹措和常规抗雪防冻的要求，及时将物资装备补充到位。

（四）各街道级防指每年3月应针对前一年抗雪防冻工作，进行定性和定量的总结、分析、评估，并报送区抗雪办。

各成员单位应在每年11月15日前将抗雪防冻准备工作情况上报区抗雪防冻指挥部办公室，并积极开展培训和演练工作。

（一）培训。

1、抗雪防冻培训实行分级负责原则，由各街道级防指统一组织，并积极安排人员参加国家、省、市、区组织的培训。

2、结合实际，定期、不定期地开展培训，合理设置课程、严格进行考核、加强分类指导。

（二）演练。

1、各街道级防指应定期举行不同类型的抗雪防冻应急演练，以检验、改善和强化应急准备和应急响应能力。

2、专业抢险队伍必须根据当地易发生的各类险情，每年有针对性地进行抗雪防冻岗位练兵和应急抢险演练。

（一）管理与更新。

当相关法律法规被修改，部门职责或应急资源发生变化，或在实际应对和实战演习中出现新的问题、新的情况时，应及时修订完善预案。本预案实施后，由区抗雪办负责组织开展预案的宣传、培训和演练工作。

（二）预案实施。

本预案自印发之日起施行，由区抗雪办负责牵头组织实施。

随着入冬降雪季节的到来，为了及时清理小区道路积雪，保证道路畅通和出行安全，避免因积雪而发生安全事故，创造良好的小区生活环境，结合公司实际情况，特制定此应急预案。

推雪板20把，铁锹20把，大扫帚20把，清雪小推车3辆，工业盐5袋。以上工具、物品于下发本预案3日内由物业管理部门准备完备，统一放置库房。

1．总指挥：付红兵（经理）

副指挥：李红霞

2．一组：组长：范乾龙（保安主管）； 组员：全体保安部成员；

二组：组长：赵斌（保洁主管）； 组员：全体保洁部成员

三组：组长：云三顺（工程主管）；组员：全体工程成员及客服部成员。

办公室：随机性，同时补充主干道路扫雪力量。

3.职责

总指挥：负责降雪预警前落实各部门清雪准备工作，清雪总体策划安排及组织实施。

副指挥：除受总指挥委托行使职责权利之外，组织清雪期间，负责全面安全工作、区域划分及任务受领。组 长：负责组织本组成员一同清扫积雪，达到要求标准。

降雪量在3cm以下为小雪，降雪量达到3cm-10cm为中雪，降雪量超过10cm为大雪。

（一）、小雪、中雪

1.昼、夜间降雪的，雪停即刻组织清扫，当值人员组织在岗保安、保洁成员按照区域划分进行清扫。

2.按小区出入口、楼栋门出入道、主干道、顺序进行清扫，积雪可就近堆放草坪或树穴。

3.中小雪无特殊情况不得洒盐水，被污染的积雪不得堆放草坪、树穴。

（二）、大雪或路面结冰

1.以雪为令，各部门尽快组织所有成员进行清雪，铲除路面结冰，必要时喷洒适量盐水。

2.遇有特殊情形，决定调动机械设备进行清除，喷洒过盐水的积雪、冰块不得堆放草坪、树穴。

3.公司对责任区清扫工作验收后，清雪工作完毕。

4.清雪工作讲评、表彰、总结。

1.一组责任区：出入口干道——横主路

2.二组责任区：各楼栋门出入道——与主干道路相接

3.三组责任区：入户大堂前后，物业总公司门前及物业停车场

4.工程部及客服部工作不忙时补充其他部门扫雪工作力量。

5.根据实际情况具体分工

1、小雪、中雪12小时，大雪24小时完成积雪清扫工作，严重雪情不超过60小时。

2、夜间下雪，物业全体上班人员在第二天早晨提前半小时到岗，保洁部到岗后先在各单元门口铺设防滑地垫、摆设防滑警示牌，听从上级领导的工作安排进行紧急清扫。

3、夜间下雪天气保安总值班员统一指挥，并随时性清扫主要位置（岗亭主干道，各楼栋门出入道），保证门口台阶无积雪、无结冰。

4、扫雪工具应谨慎使用，现场不得打闹以防出现安全事故。

5、清理完毕后由物业管理部对扫雪工具进行统一回收，并放置制定地点。

组长：xxx

组成员：xxx、xxx

抢险队伍：管理处各部门主管、办公室、工程维修、全体安保。

1、认真贯彻执行市、区物业关于防汛排水的指示精神，全面指挥xxxx小区的防汛工作。按照应急领导小组的安排，快速、及时、有效地处置xxxx小区防汛工作中出现的各类突发性灾害事故。采取有效措施，立足小区，坚持自保、自救，确保小区的汛期安全。

2、准备足够的防汛物资，根据出现的险情，提出排险、抢险方案。负责检查、监督防汛措施的落实情况；负责检查、监督防汛物品的准备情况；确保业主的正常生活秩序和财产安全，杜绝小区凹陷区域的排水不畅和地下室存水等问题。

1、成立的防汛领导小组和抢险队。具体负责小区内的防汛工作，确保安全度汛和业主财产不受损失；及时收集雨情、汛情等情报；做好防汛宣传工作，提高全体业主的防汛意识；确保无事故发生。防汛期间要保障通讯畅通，防汛成员和值班做到24小时电话畅通。值班要坚守岗位，严禁离岗、脱岗。如遇大雨，经理及各级主管、安保班长必须到岗，办公室要做到手机不关机。

2、建立安全责任制。管理处领导人将具体工作分布到位，做到各个区域都有直接责任人。对不能按时到岗和不认真负责而造成损失的实行问责制，造成重大损失的要追究责任。

3、联系工作。安保部门应对有车业主进行经常性的安全提示，并做好地下室车辆停放秩序。客服应了解，所有地下车库的业主通讯联系方式，必要时通知业主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，应密切关注雨水情况和小区内有关道路的通畅情况，做好与全体业主的联系准备工作。

4、物资准备和各部门的具体职责。根据xxxx小区实际情况，对重点部位要加强巡视；各部门分工明确；做到雨前、雨中、雨后都有专人负责监视；并做出相应排险措施；以下是各部门的明确分工与职责：

财务部：竭尽全力保护好财务部的生命、财产安全。如有特殊情况需立即向上级主管部门报告。自保同时，协助其他部门做好救灾工作。

公共事业部：在汛情来临时，客服中心要做好和全体业主间的温馨提示工作，对灾情相对严重的几座楼层，要重点记录汛情信息，必要时电话通知业主告知详情。如有业主求救电话，应详细记录业户详细住址（楼层号、单元号、房间号、联系方式），并立即向上级主管部门报告，申请增援。

绿化保洁部：充分做好汛期绿化植被的保护工作和小区保洁工作。在恶劣天气时，采取相关措施保护花草树木的成长。雨后做好小区的卫生清扫工作，让小区的每个角落时刻保持卫生清洁。让在住业主感受到环境的清新自然，通过我们的努力让小区的业主生活环境更加美好。如有业主屋内或仓库有进水现象，应配合工程部立即前往，帮助业主做好清扫排水工作。

工程部：工程应定期检查小区内的水、电设备，汛期要适当增加检查频率，确保设备正常使用和安全。检查各排水管道的畅通情况和应急使用情况。险情发生时的救援物资包括：

（1）应急灯具要充足电量，以备夜间使用。

（2）沙袋若干，将沙袋放在地势较低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水汇集到地势较低的区域，造成危险。小区内几个容易积水的楼层有a1、a3、a5、c1等几个地方，要密切关注积水情况。灾情结束后要立即将沙袋搬离至隐蔽区域，并做好保护工作，以免影响下一次的使用。

（3）准备铁锹5把、带钩钢筋5根，必要时疏通下水道，或直接打开下水道井盖，可以加快雨水流入下水道的速度，避免雨水冲进地势较低的车库或仓库。灾情结束后要立即放置井盖到原处，以免发生危险。

（4）排水设备，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期检查设备的工作情况。如遇部分管道排水不畅，应用排水泵将此区域的积水排至其他顺畅的区域。用完后要清洗干净，并存放。

安保部：充分做好汛期安全保卫工作，如有求救或增援电话，应在第一时间赶到现场，做好救援和保卫工作，如遇特殊情况应立即向上级主管部门报告，在关键时刻帮业主排忧解难。

（一）、第一预案：

当气象台发布暴雨警报时，防汛工作领导组成员全部到位。及时总结防汛信息，通报风情、水情、雨情。办公室根据各自的职责，加强值班，进一步检查落实各项防汛应急措施，组建防汛抢险队伍，落实抢险物资。

（二）、第二预案：

当暴雨袭击或有关部门发布紧急警报时，防汛领导小组立即召开防汛紧急会议或进行紧急部署。物业办公室要把防汛作为压倒一切工作的头等大事来抓。

（三）、第三预案：

遇暴雨突发性灾害天气时，抢险小组迅速组织及时检查疏通排水管道，做到排水畅通；对小区内部和地下室积水情况进行监测，及时报告灾情，必要时及时组织足够的临时排涝设备进行强排。确保业主正常的生活秩序和财产安全。

以上各组各部门应恪尽职守，安全度汛，确保业主生命财产及公共财物的安全，越是关键时刻我们越要有组织有纪律；关键时刻义勇当先、临危不惧。时刻把业主的利益放在头等位置。让总公司领导放心，让业主满意是我们义不容辞的责任。

为做好水、旱灾害的防范和处置，保证抗洪抢险、抗旱救灾工作高效有序进行，最大限度减少水、旱灾带来的人员伤亡和财产损失，根据《中华人民共和国水法》《中华人民共和国防洪法》等法律、法规规定，结合我处实际，制定本预案。

本预案适用于全处范围内水、旱、地质灾害的预防和应急处置，包括干旱、山洪、山体滑坡、泥石流、溃堤(坝)、河道堵塞、危房倒塌、学校等防洪以及供水危机等自然灾害。

（一）工作目标

坚持以人为本，努力减少人员伤亡，减轻国家和人民群众财产损失，保障人民群众基本生活用水，维护社会稳定，尽力做到不倒一坝，不溃一堤，不损一站(房)，不死一人。

（二）基本原则

1、立足预防，主动防范。把洪涝干旱灾害的预防管理放在防灾减灾工作的中心环节，密切监测雨情、水情、旱情、险情和灾情，认真做好各项防范工作。

2、分级负责，加强督查。洪涝干旱灾害按社区实行属地管理，以各社区为主进行处置，并实行书记负责制。处各有关单位积极支持和指导、督促各社区的应急处置工作。

3、科学调度，保障安全。认真分析洪涝干旱灾情的发展和防洪抗旱工程现状，科学调度，优化配置，保障安全。

4、果断处置，全力抢险。一旦发生重大洪涝干旱灾害、地质灾害和水利工程险情，应迅速反应，及时启动应急预案，组织力量全力抢险救灾，尽最大努力避免和减少人员伤亡及财产损失。

都亭街道办事处成立防汛抗旱指挥部，负责防汛抗旱的各项工作。

指挥长：

党工委书记，负责全面指挥调度；

党工委副书记、主任负责全面指挥调度。

常务副指挥长：

党工委副书记（分管政法、安全、应急）协助全面指挥调度，并坐镇指挥部具体指挥；

党工委宣传统战委员、副主任（分管农业农村、水利），协助全面指挥调度，对接上级部门防汛抗旱具体工作要求，需要时坐镇指挥部指挥调度。

副指挥长：

人大工委主任，负责指挥调度分管行业防汛抗旱工作；

党工委委员、纪工委书记、派出监察室主任，负责防汛抗旱工作纪律监督检查，负责指挥调度分管行业防汛抗旱工作；

党工委组织委员，负责指挥调度分管行业防汛抗旱工作；

办事处副主任，负责指挥调度分管行业防汛抗旱工作；

党工委委员、武装部长，协助全面指挥调度，根据上级命令和指示，按照市防指统一部署，负责组织指挥调动民兵参加抗洪抢险和抗旱救灾等重大抢险救灾行动；

综治中心专职副主任，负责分管行业防汛抗旱工作。

成员单位：

平安建设办公室（应急管理办公室），负责处防汛抗旱指挥部办公室日常工作，履行防办职责。负责防汛抗旱项目资金计划，组织动员军警、消防、企事业单位等各方力量开展抢险救灾。协调因灾毁损房屋恢复重建补助和受灾群众生活救助，及时向社会发布救援信息和灾情统计。负责防汛抗旱信息统计、汇总、把关、上报。履行地质灾害防汛抗旱职责，负责地质灾害防治的组织、协调、指导和监督，组织指导地质灾害隐患的普查、详查、排查。加强对地质灾害点的监测，及时准确发布预警预报。建立健全地质灾害群测群防网络体系，明确具体负责人，制定防灾预案，确保一有灾害前兆，受威胁人员能及时转移到安全地带避险，避免地质灾害导致人员伤亡事件发生。负责防汛抗旱期间信访维稳、矛盾纠纷排查调处。

社区网格管理综合服务中心，负责处防汛抗旱指挥部办公室日常工作，履行防办职责。着重抓好监测预警、巡查巡防、信息收集等日常防汛抗旱工作。负责辖区林地防汛抗旱期间损毁及水漂树木处置工作。组织社区专职工作者开展防汛抗旱隐患排查，宣传防灾减灾相关知识，第一时间组织受灾群众安全转移。

党政综合办公室，负责防汛抗旱应急值班值守统筹安排、后勤保障、综合协调等工作。准确把握全处防汛抗旱宣传工作导向，组织协调新闻媒体做好防汛抗旱宣传报道。

武装部，负责调集民兵应急分队开展应急抢险救援工作，组织应急物资的收储、轮换和日常管理，承担处防汛抗旱物资储备管理工作。

党群服务中心（退役军人事务服务站），负责旅游、民宿防汛抗旱工作。负责动物疫病防控、养殖业生态环境保护。协助武装部做好防汛抗旱工作。

综合执法中心，负责涉及防汛抗旱相关的执法工作。

城市建设管理办公室，履行城镇防涝排水工作职责，做好防涝应急预案，牵头做好城镇排涝设施建设和维护管养工作，确保城镇排水通畅；在城区低洼地段、交通涵洞、桥梁、公园等位置设置警示标志；配合派出所、社区做好严管区域的疏导处置工作。负责对接市城市管理部门，及时处理影响防汛抗旱工作的“三违”建筑，指导社区开展临河房屋隐患排查和协调防汛抗旱生态环境保护工作。

经济服务办公室，履行电力通信防汛抗旱职责，负责协调供电企业、通讯企业做好防汛抗旱各项准备，当因汛情发生断电和通信中断时，要立即组织相关单位进行抢修，保证全处电力、通信稳定。为应急指挥机构、重要通信抢修现场及其他抢险救灾重点单位提供临时电力供应和通讯保障。

社会事务办公室（民政办公室），负责引导社会组织参与防汛抗旱，负责全处福利院及其他社会福利机构的防汛安全和因灾致贫返贫救助工作，做好因灾死亡人员遗体处置工作。负责全处核灾、赈灾工作。

农业农村办公室，负责全处农村片区农业基础设施管护工作，指导农业防汛抗旱抗灾、救灾、核灾、生产恢复。负责农村公路、桥梁、涵洞及高危边坡路基的监测巡查、隐患排查治理及核灾工作。负责统计上报防汛抗旱期间农作物受损面积、农村房屋因灾倒塌或毁损间数，并做好房屋因灾倒塌或毁损群众的安置转移、重建工作。

司法所，负责防汛抗旱法律法规的宣传，协助防汛抗旱应急救灾过程中矛盾纠纷处理。

派出所，负责防汛抗旱期间的社会治安和交通秩序保障工作，依法打击造谣惑众和盗窃、哄抢防汛抗旱物资以及破坏防洪工程设施的违法犯罪活动，协助有关部门妥善处置因防汛抗旱引发的群体性治安事件，指导社区组织危险区群众安全撤离转移工作。

中心学校，履行教育防汛抗旱职责，负责全处中小学、幼儿园防洪安全管理工作。向学生及家长宣传有关安全防范知识，切实提高学生安全防范意识和自救自护能力。对危旧校舍、围墙等薄弱环节进行隐患排查，及时整改。对临河、低洼处的中小学、幼儿园要制定转移预案，组织演练，确保安全。

财政所，负责筹集、拨付防汛抗旱和抢险救灾资金及资金使用监督工作。

都亭社区卫生服务中心：负责辖区疾病预防控制和医疗救护工作，并及时向处防汛抗旱指挥部提供疫情与防治情况，组织医疗卫生人员、社区开展防病治病，预防和控制疾病的发生和流行。

市场监管所，负责加强对灾区生活必须品市场运行和供求形式的监测工作，参与协调防汛抗旱救灾和灾后恢复重建物资的市场供应工作，指导全处商贸流通企业防洪安全管理工作。

处防汛抗旱指挥部办公室设在应急管理办公室，应急管理办公室主任、社区网格管理综合服务中心主任办公室主任。

（一）山洪灾害预警

建立山洪灾害易发点重点监测与群测群防相结合的监测体系，落实观测措施和汛期值班巡逻制度，一旦发现危险征兆，立即向周边群众预警，并报处防汛抗旱指挥部。

（二）干旱灾害预警

处防汛抗旱指挥部针对干旱灾害的成因、特点，因地制宜，落实预警措施。建立健全旱情和干旱灾害统计，随时掌握旱情灾情，并预测干旱发展趋势，根据不同干旱等级，提出相应对策，为抗旱指挥决策提供科学依据。

（一）应急响应行动

1、处防汛抗旱指挥部指挥长主持处防汛抗旱指挥部成员会商，宣布进入紧急防汛（抗旱）期，启动本应急预案，作出相应工作部署，并将情况上报市防汛抗旱指挥部及相关领导，派工作组赴一线指导防洪抗旱工作；同时密切监视汛情、旱情的发展变化，做好汛情、旱情预测预报，由处防汛抗旱指挥部副组长带班，加强防汛（抗旱）值班，及时发布汛(旱)情通报及防汛抗旱措施；处防汛抗旱指挥部成员单位按照职责分工，做好有关工作；处防汛抗旱指挥部随时将情况上报市防汛抗旱指挥部。

2、受灾社区的干部应根据处防汛抗旱指挥部指令及时动员、落实本社区防汛抗旱工作，服从处防汛抗旱指挥部的统一调度；根据预案转移危险地区群众，加强防守巡查，及时控制险情。

3、以属地为主的原则成立现场应急指挥部，及时组织防汛抗旱工作；处防汛抗旱指挥机构及成员单位负责人，应按照职责到分管的区域或驻点组织指挥防汛抗旱工作。

（二）应急响应措施

1、汛情灾害。当发生汛情灾害后，处防汛抗旱指挥部组织成员须及时赶赴现场，指挥协调，采取应急措施，防止灾害形势进一步恶化。当汛情灾害形势严峻时，对是否紧急转移群众作出决策，如需转移时，应按预案组织人员安全撤离。发生汛情灾害后，若导致人员伤亡或失踪，应立即组织人员或抢险突击队紧急抢险，并及时做好汇报。

2、干旱灾害。加强旱情监测和抗旱工作的宣传，密切注视旱情的`发展情况，定期分析预测旱情变化趋势，通报旱情信息和抗旱情况，及时组织会商，研究部署抗旱工作，落实应急抗旱资金和物资。落实抗旱职责，做好抗旱水源的统一管理和调度。

（三）信息报送和处理

各类防汛抗旱信息要及时上报。上报内容要快速、准确、详实，重要信息应立即上报，因客观原因一时难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，随后补报详情。所有信息必须报处防汛抗旱指挥部办公室，重要信息情况须由指挥长签署意见后，再上报市防汛抗旱指挥部。

预案启动后，处防汛抗旱指挥部统一指挥社区组及各有关单位协助开展抢险救灾工作。处防汛抗旱指挥部研究分析雨情、水情、旱情、险情和灾情，提出处置意见，并及时进行调度，协调各成员单位，督促检查各有关单位的应急准备情况，收集信息，传达指令，并开展总结、评价等有关具体工作。处防汛抗旱指挥部各成员单位及有关社区根据职责分工，做好以下工作：

（一）抢险救灾。灾害发生地的社区组织实施抢险救灾、人员转移、灾民安置等工作。武装部负责组织所属预备役民兵参加抗洪抢险救灾，协助派出所维护抢险救灾秩序，协助社区转移危险地方的群众。成员部门单位分别按职责分工指导抢险救灾工作；社会事务办负责指导灾民安置和救济救助工作；平安建设办、武装部、派出所、司法所负责组织维护灾区社会治安、抢险救灾和道路交通秩序。

（二）抗旱救灾。干旱发生地的社区组织全社会力量抗旱救灾。平安建设办、派出所、司法所协助调处水事纠纷和维护社会治安秩序。

（三）应急资金保障。财政所牵头，党群服务中心、社会事务办、平安建设办等单位负责处级抢险救灾资金的筹措、落实和争取上级财政的支持，做好救灾资金、捐赠款物的分配、下拨，指导、督促灾区做好救灾款的使用、发放，信用社等金融机构负责救灾、恢复生产所需信贷资金的落实。

（四）医疗卫生保障。社区卫生服务中心指导灾区卫生防疫和医疗救护，预防疾病流行，做好人畜疾病的免疫和公共场所消毒工作。

（五）后勤保障。灾害发生的社区配合办事处负责抢险物资、交通工具、食品、饮用水、医疗器械、药品等后勤保障。

（六）灾情核查。平安建设办牵头，各成员单位分别负责了解、收集、核实本行业的灾害损失情况，并及时上报办事处防汛抗旱指挥部。

（七）灾后重建。灾害发生地的社区应根据洪涝灾情及防灾减灾工作需要，统筹规划，安排受灾地方的重建工作。

（八）预案报备。各社区根据本预案，制定具体实施办法，并报处防汛抗旱指挥部办公室备案。

（一）对防汛抗旱工作作出突出贡献的先进集体和个人，社区防汛抗旱指挥部向办事处推荐进行表彰。对防汛抗旱工作中因玩忽职守造成损失的，依据《中华人民共和国防洪法》《中华人民共和国水法》《安全生产责任事故处理条例》等法律法规追究当事人的责任。

（二）本预案由办事处负责解释，自印发之日起实施。

依据国家《安全生产法》和相关安全生产方面的法律法规，制定本应急预案。目的在于说明项目部应急救援组织具有资源和运作的方法，实施在发生灾害气候时的救援工作，尽量减少事故的危害，保障项目员工和周边居民的人身健康和安全、项目财产安全和周边单位财产安全。

2.1国家法律、法规

《中华人民共和国安全生产法》

2.2地方政府法规和业主相关文件

《旅工现场安全生产保证体系》（dbj08-903-20xx）

厦深铁路惠深段站前工程xsgzq-12标段土建工程合同段投标文件

本应急救援预案适用于厦深铁路惠深段站前工程xsgzq-12标段土建工程(含出入段线)防台防汛应急安全情况。从较小的`紧急事件到可能对附近居民和公众有健康和安全影响的重大事故。

为贯彻执行“安全生产、预防为主”的方针，切实保护国家和人民群众财产的安全，维护业主的权益，保证工程施工的顺利进行，结合深圳市的气候特点和本工程的实际情况，特制订防台防汛预案，建立应急预案机制。

5.1防台防汛领导小组

防台防汛领导小组人员由总预案中应急救援领导小组人员组成，防台防汛领导小组办公室设在安质部，日常工作由安质部负责，联系电话：0755-84692290。气象资料的收集及公布工作由调度室康小平负责，进入汛期定期收集公布，移动电话：13723772597。

5. 2领导小组职责

a贯彻执行深圳市、业主有关防台防汛的文件、通知，制定防台防汛规范措施。

b负责组建应急救援队伍，预防随时可能发生的洪灾和台风，进行杭洪抢险和及时救援。

c负责对顶防台风、洪灾提供必要的物资设备和组织保障。

d定期对本单位防台防汛设施、物资设备进行检查，分析在台风、汛期中可能存在的隐患和险情，制定应急处理措施和预防方案。

e负责在员工中开展汛期安全知识教育和技能培训，组织应急疏散预案的实施和演练。

f多渠道收集与本工程相关的气象资料，在台风和洪灾来临之前，作好对台风和洪灾的预防准备工作。

5. 3防台防汛管理网络图(见下图〕

????????????防台防汛管理体系图

5.4防台防汛应急组织机构

在总预案的基础上成立防台防汛应急组织机构，下设应急技术组、物资设备组、保卫组和突击队，各职责和预案中的职责相同。

按照总预案中的规定进行。

按总预案配置救援物资。

8.1第一个接到气象信息的人的职责：

a、第一时间向本公司调度负责人报告。

b、情况危急按救护须知报警。

8.2调度负责人的职责;

接到台风和汛情报告后，立即向项目经理、安全监理工程师报告。

8.3项目经理的职责:

a、接到台风、雷雨预报后，启动应急救援预案。

b、以最快方式赶到现场，迅速组织防台防汛小组人员参加抢险，并与监理单位、深圳市地铁公司安全主任、政府抗洪抢险部门联系。

c、配合政府有关部门作好抗洪抢险准备。

d、负责抗洪抢险的现场指挥口。

e、总结教训，组织安全委员会修改有关防台防汛的安全防范措施。

8. 4紧急安全疏散

a、接到台风汛情预报后，防台防汛领导小组迅速组织防台防汛工作组、防台防汛突击队以最快的方式赶到现场，迅速维护治安秩序，组织人员撒离至安全位置。

b、做好为紧急疏散人员提供照明，救援物质保障。

c、对可能受灾的物资设备进行转移。

8.5医疗救护

a、把人员撤离到安全地带。

b、初步检查伤病员，进行现场急救和监护，采取有效的止血、防止休克、包扎伤口、预防感染、止痛等措施。

c、呼叫救护车、现场继续施救。坚持到救护人员或其他施救人员到达现场按替为止。

触电事故是公路桥梁施工中常见的事故。也是企业人身伤亡事故的主要类型。从触电者的最终伤害程度来看，当触电者抢救及时、方法正确是极有可能获救的。编制触电事故应急预案的目的是尽最大努力把触电受伤者从死亡线上抢救回来，把事故的人员伤亡减少到最小程度。

一、预案适用范围

本应急预案适用本项目所有从事生产的员工，在工作场所发生触电事故时，承担对他人触电实施紧急救护的责任。在其他场所发生触电事故时，承担对外人触电实施紧急救护的义务。

二、模拟演练情况

假设触电事故发生在本合同段项目部驻地，一项目部人员不慎碰到裸露的电线，导致触电倒地，情况十分危急。

三、演习的时间

演习时间定于20__年7月9日上午.10:00

四、预案组织机构及职责：

1、触电事故应急演练组织机构（总指挥）

总指挥：__

主要责任：

a、全面负责现场应急急救工作；

b、决定启动应急预案；

c、指挥应急急救工作。

副总指挥：__、__

主要责任：

a、组织应急急救工作；

b、协调各部门统一调度工作；

c、负责调查、监测及急救方案的确定。

2、各组人员组成：

事故调查组:__

医疗救护组：__

警戒联络组：__

后勤保障组：__

现场作业组：__

各组职责：

(1)事故调查组：保护现场和事故调查。

(2)医疗救护组：主要任务是及时赶到事故现场抢救触电人员，视伤情决定在现场或就近医院急救，确保人员的生命安全。

(3)警戒联络组：主要任务是上传下达领导指令和疏导交通线路，并派人到路口接应。

(4)后勤保障组：主要任务是听从指挥领导的指令，安排救援车辆的调派以及应急资金的及时供应。

(5)现场作业组：进行现场应急救援，了解事故发生原因，第一时间向项目经理报告现场情况。

五、演练程序：

1、10:00一项目部人员不小心踩到裸露的电线，造成触电倒地，路过的同事张伟看到后立即找到一根干木棒将电线拨离受伤人员，并同时进行呼救，工长李恩民听到呼救后立即赶到现场，初步了解现场情况和人员受伤情况后立即向项目经理汇报，__接到电话后后立即启动应急预案，并赶赴现场。

2、10:03__到达事故现场，了解现场情况，电话通知电工立即断开总闸，以防止伤害扩大，告知周围围观人员撤离现场。

3、10:05医疗救护组到达现场，立即对伤员进行检查，发现伤者受伤较重立即采取“口对口人工呼吸法”和“心脏胸外挤压法”对触电人员急救。

4、10:07警戒联络组到达现场，立即对主要的路口设置警戒线和警示标志，保证救援通道畅通。

5、10:09事故调查组到达现场，事故调查组进行事故现场的保护和取证，并指挥救援；

6、10:10受伤人员伤情得到初步的控制，__派警戒联络组人员到路口接应应急救护车。

7、10:15后勤保障组带领应急救护车到达现场，将伤者送往医院，__派__跟随前往医院，联络家属做好安抚工作，并留事故调查组人员对现场是否存在其他隐患进行排查，警戒人员做好对现场的保护，等待事故调查。

8、救援结束后__向驻地办、总监办、指挥部汇报事故，。

六、结束

__宣布演练结束

七、点评

总监办、指挥部、质监站领导作指示，对演练过程不足之处、缺少环节等做点评。

八、总结

通过此次演练使我们全体施工作业人员更加清楚和明确应急救援预案的救援程序。在应对突发事件发生时保证应急预案实施的有序进行，为救援争取了时间，达到了演练目的。

为早抓落实防台防汛工作，防止险情扩大，使灾害损失减少到最低限度，特制定本预案。

由项目部成立应急响应指挥部，负责指挥及协调工作。

组长：xx

副组长：xxxx

组员：xxxxxxxxxxxxxxxx

具体分工如下：

1、xx、xxxx任务是了解掌握险情，组织现场抢救指挥。

2、xxxxxxxxxx任务是根据指挥组指令，及时布置现场抢险，保持与当地防抬、防汛部门、建设行政主管部门的沟通。

3、xxxxxx任务是维护现场秩序、做好周围人员的问讯记录、保持与当地上级部门的沟通。

4、xxxxxxxx负责妥善处理好善后工作，按职能归口负责保持与当地相关部门的沟通联系。

1、现场人员应立即上报项目部指挥小组。

2、现场下水道疏通。

3、生活区、宿舍后勤生活保障、救护。

4、施工现场、施工电梯、井架、脚手架等的检查与检修。

5、施工用电、各部位配电箱、现场高空照明灯及架空线路的检查、加固及抢修。

6、立即拨打“120”急救中心与医院联系或拨打“110、119”救助，详细说明事故地点、严重程度及本部门的联系电话，并派人到路口接应。

7、事故调查报告，并上报公司及有关上级机关。

常备药品：消毒用品、急救物品（绷带、无菌敷料）及各种常用小夹板、担架、止血袋、氧气袋及抢救麻袋、泥泵车、汽车、木材等。

一、总则为了应对冬季降雪，减少因下雪给业主的生活带来安全隐患和生活不便，公司结合实际，制定本预案。

二、清雪原则要求所有部门以雪为令，及时清除积雪，不能拖拉延缓。冬季清雪铲冰工作实行责任区划分和全员义务清理相结合的原则。

三、组织机构总指挥：成员：

四、职责

(一)公司的清雪领导小组，指挥协调公司责任范围的清雪工作

(二)公司综管办负责保障应急物资的提供(包括盐、及清雪工具等);及大雪和暴雪应急抢险的辅助与协调、清雪铲冰的监督检查工作。

(三)各部门针对所辖区域的道路、活动场所及时开展积雪积冰的清除工作。

五、雪情标准降雪量在3cm以下为小雪，降雪量达到3—10cm为中雪，降雪量超过10cm为大雪。

六、清雪工作程序

(一)小雪

1、昼间降雪的，雪停即组织清扫;夜间降雪的，次日正常上班前应当清扫完毕。

2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可借宿清雪工作。

(二)中雪

1、物业社区微信：昼间降雪的，雪停即组织清扫，或雪未停，但积雪厚度超过5cm时组织清扫;夜间降雪的，次日临晨开始组织清扫，合理安排积雪堆放，必要时组织人员对主要交通要道积雪喷晒适量盐水

2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可借宿清雪工作。

(三)大雪或路面结冰

1、公司清雪工作指挥部下达清雪指令，必要时，及时协调机械推雪设备。

2、各部门尽可能多的组织人员立即就位，组织开展义务清雪铲冰工作。

3、各部门要对主要交通要道积雪喷晒适量盐水或融雪剂，并对含盐积雪清运到指定地点，并对结冰路面进行处理。

4、公司综管办对各责任区清雪工作组织验收合格后结束清扫工作。

七、工作要求

(一)小雪12小时，中雪24小时、大雪48小时应完成积雪清扫工作，严重雪情不超过60小时。

(二)不得在果皮箱、垃圾池周围堆放积雪，未被污染的积雪可堆放昼树穴及绿地内，被污染的积雪(喷洒过盐水的雪)禁止倒入树穴及绿地内。

(三)周六周日及节假日如遇降雪仍按照本预案执行。

八、责任区域及负责人

寒冬的`到来，恶劣天气下将会造成小区的各项设施设备不同程度的损坏，给居民生活带来不利的影响。为了确保安全，做到防患于未然，物业公司应早安排、早预防，提前制定了应急方案，做好冬季“三防”(防冻、防漏、防滑)工作，确保小区居民正常生活和安全出行。

1.目的

防止冬季冰冻暴雪恶劣天气给所辖区域内的物业及业主造成重大危害，力争使冬季冰冻暴雪恶劣天气后对物业和业主造成的危害和不变降低置最小限度，提升服务品质。

2.适用范围

适用于各服务中心冬季冰冻暴雪恶劣天气的应急处理。

3.方法与控制过程

3.1发生雨雪冰冻灾害时，物业服务中心应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻;

3.2设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等;

3.3客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;

3.4加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志;

3.5对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用;

3.6加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;

3.7雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行。

雨雪冰冻天气防范提示

用水

1、可利用家中破旧的棉织物包扎室外水管、龙头等用水设备。

2、在临睡前关闭室内小水表阀门，打开水龙头放尽水管中的剩余水。

3、对已冰冻的水龙头、水管、水表，先用热水毛巾包裹，然后浇温水慢慢解冻，切忌用火烧烤或热开水浇淋。

4、若室外立管或屋顶水箱下水管道冻住无法出水，可立即拨打物业热线或供水热线。

5、有条件的居民可适当储存些清水，以备急用。

用电

1、使用各类取暖电器时要注意电线有无老化，勿在同一插排上集中过多大功率电器，防止家中出现用电过载。

2、临近高压线路附近的单位及居民要做好彩钢板、堆场和蔬菜大棚等设施的加固工作，防范大风引起的易飘物碰线。

3、如发现各类异常情况和用电问题请及时拨打电力服务热线95598。

煤气

1、使用各类用气取暖设备时要注意软管是否老化龟裂、接口松动和脱落，以防燃气泄漏。

2、注意通风换气，提防煤气中毒。

道路交通

(一)道路交通方面

冰雪天气尽量避免骑自行车、电动车外出;机动车应减速慢行，小心驾驶，并与前车保持距离，避免急转弯、急刹车。必要时要安装防滑链，如发生交通事故，应及时在事故现场后方设置警示标志，以防连环撞车。

(二)地铁出行方面

1。车站与站外的出入口地面有可能结冰现象，进出车站时应注意地面、脚下，以防滑到;如遇站外清扫积雪，请注意避让，根据现场引导通行。

2、站内站外温差大，易发感冒，建议乘客增加衣物，注意。保暖体弱多病者尽可能减少出行。乘客如遇身体不适，请及时联系工作人员。

3、如遇地铁运营故障，请乘客配合车站客运组织，耐心等待。

另外：

1、。请家长教育小孩不要在结冰的湖面、河道上玩耍，以免落入水中。

2、建议市民及时调整出行计划，尽量避免在冰雪天气长途外出。

为应对医院可能出现的停水事故，尽量减少因停水对医院正常医疗秩序造成的干扰及财产损失，特制定本应急预案。

（一）制定原则

在出现全院性停水时，本着“确保重点，维持运行”的原则，实施有效快捷的抢修和处置，尽快恢复正常供水状态，确保医院正常运行和医疗秩序的稳定。

（二）适用范围

本预案适用于院内由于区域内计划停水及院内供水总管网出现故障导致停水时的应急处理。

（三）应急组织机构

成立停水应急工作组，下设应急抢修队。

1、停水应急工作组

组长：__

副组长：__

组员：__

职责：

（1）做好日常安全供水工作，落实安全生产责任制，防范因院内管网故障造成停水发生。

（2）发生停水时，及时做好停水应急工作，关闭医院所有开水炉电源，避免因停水而导致开水炉烧坏。

（3）根据停水事故严重程度，决定启动和终止应急预案。

（4）必要时请求外力援助。

（5）总务科是履行本预案规定职责的第一责任部门，总务科成员应在组长指挥下，做好停水事故时的应急工作。

2、应急抢修队（联系电话：）

队长：__

队员：__

任务：保证医疗一线正常供水，负责突发停水应急处理，保证主要用水科室备有水源供水。

职责：

（1）日常工作中对医院水箱进行定期检查，发现异常及时检修。

（2）停水时，组织人员实施启动二次供水，并对相应区域水压进行适当调整，停止热水供应和非医疗、生活用水。

（3）向后勤分管领导汇报情况，必要时向相关部门发出求援请求，事后总结应急工作经验教训。

制度：

（1）每壹年组织一次针对性应急演练；

（2）对演练情况进行评估，不断修正演练内容；

（3）及时加强请示汇报。

（四）应急程序

1、临床科室应急程序

（1）接到停水通知后，做好停水准备。告诉患者停水时间并嘱咐其节约用水；给患者备好使用水和饮用水。

（2）发生突然停水时，要及时与总务科联系，说明停水情况，由水工班查明原因。

2、总务科应急程序

（1）总务科在接到供水公司通知停水的电话或以其它形式的停水通知时，必须问清楚停水的时间，停多长时间及停水原因，做好记录。

（2）通知停水应急工作组组长（夜间通知总值班人员），说明停水的原因，具体停水时间，停多长时间，并做好二次供水的准备工作。

（3）如在正常工作时间内，在时间允许的情况下，由总务科以电话等多种形式向各部门发出通知。

（4）如时间紧急，应在接到供水公司的通知后，立即通知医院停水应急工作组组长（夜间通知总值班人员），说明情况，向各部门发出通知。

（5）立即通知手术室、供应室、检验科、急诊室、食堂等重要部位，要跟科主任、护士长等相关负责人讲清停、送水的时间，并制定好停、送水计划。

（6）紧急停水时，住院部地下室水箱，通过二次供水可以供住院大楼2—3小时以内急需用水，必要时可关闭住院部医疗用水以外的其它闸阀。

（7）如遇有特殊情况，可电话联系请求消防车援助供水。

3、接到总务部门停水通知后，全院各重点科室应急程序

（1）手术室：所有预定安排的当日手术向后顺延一天，并向病人及家属做好解释工作；储存好一定量的洗手用水，以备急诊手术所用。

（2）供应室：预先安排好停水当日全院各科所需用的消毒包，必要时加班消毒灭菌，尽力满足临床需要。

（3）检验科：生化仪停用，妥善保管好当日采集的血液样本，并在恢复供水后立即安排检验工作。

（4）急诊科：预先储存好一定量的干净用水，以备清创、中毒病人洗胃等急诊抢救所用。

（5）食堂：根据总务科通知的停水时间，提前做好全院病人及职工饭菜的清洗蒸煮，在确保食品卫生的基础上保障全院病员及职工伙食供应。

（6）门诊各科室储好适量洗手用水。

（7）当全院恢复正常供水后，各科室务必一一检查科室内的水龙头，防止因停水时空开而造成的水溢和浪费。

（五）应急保障

1、应急工作组成员应随时保证通讯联系方式畅通。

2、日常做好供水管路、阀门的检查，发现问题及时处理。

3、对维修人员进行培训，使之都能知晓应急供水、管路布局及应急操作流程。

4、水电维修人员实行24小时值班制度，并保证与各科室的联系，做到24小时随叫随到。

1．总则

1.1编制目的

为科学有效应对我市物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除我市物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。

1.2编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》等相关法律法规和规定。

1.3编制范围

本预案适用于全市物业管理区域内安全事件的应急处置工作。

1.4编制工作原则

1.4.1以块为主，属地管理。安全事件发生后，在各区（市）物业行政管理部门的统一领导和协调下，坚持条块结合、以块为主、属地管理，实行区（市）管理制，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。

1.4.2以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。

1.4.3预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。

2．组织机构与职责

2.1指挥机构

按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。由市物业办主任担任组长，组员由各区（市）物业行政管理部门负责人组成。

2.2工作机构

物业管理安全工作领导小组下设办公室，办公室设在市物业办，主任张宣文，常务副主任王西涛。办公室职责：统一协调全市物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级机关报送相关重大事项和突发事件的应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。

2.3成员单位及职责

各区（市）物业行政管理部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。

2.4督察长效机制

由各区（市）物业行政管理部门抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对各区（市）的安全工作进行指导、督察，并提出指导意见。各区（市）物业行政主管部门应当成立相应检查小组，对辖区内的安全隐患进行全面督察，并将检查情况整理汇总及时上报。

2.5信息报送和处理

2.5.1各区（市）物业行政主管部门和物业服务企业应当建立安全事件信息快速报送制度。制定应急值守制度、应急报告制度和应急举报制度，及时准确的向有关部门报送信息。

2.5.2各区（市）物业行政主管部门和物业服务企业应当按有关规定及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。

2.5.3在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。

2.5.4物业管理安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究后，及时通报相关单位。

2.6指挥和协调

2.6.1各区（市）物业行政管理部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。

2.6.2应急预案启动后，各区（市）物业行政管理部门应当及时协调本区域内的物业服务企业，按照有关部门的规定落实相关安全工作。

3．重点区域和部位的安全工作

3.1物业管理区域的高层建筑、商场、写字楼的各种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。

3.2物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。

3.3物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷盗等原因缺损造成的安全隐患。

3.4物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。

3.5物业管理区域内存在集生产、销售、储存、居住为一体的“三合一”、“多合一”建筑和小商场、小餐饮场所、小旅馆、小歌舞娱乐、小网吧、小美容洗浴、小学校（幼儿园）、小医院（诊所）、小生产加工企业这些“九小场所”，以及擅自改变建筑使用功能的仓库、劳动密集生产车间、员工集体宿舍集生产、销售、居住为一体的建筑物的安全隐患。

3.6物业管理区域内存在易燃易爆化学物品生产、储存、经营场所存在的安全隐患。

4．安全工作完善事项

4.1物业服务企业应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。

4.2物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。

4.3物业服务企业应当加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，增强安全系数。

4.4物业服务企业要根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。

4.5物业服务企业应当严格按照市政府的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。

4.6物业服务企业应当对物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。

4.7物业服务企业应加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对已实施楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。

5．紧急处置

各物业服务企业应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。

物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。

6．后果评估

6.1安全事件应急处置完毕后，各区（市）物业行政管理部门要查明导致引发安全事件的原因。属责任事故的，要查明责任人及各自责任的大小，并拟写调查报告及时报送相关部门。

6.2通过总结，找出预警和处置环节中的经验和教训，逐步完善应急机构，提高预警和应急处置能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。

7.监督管理

7.1预案演练

各物业服务企业每年应组织一至两次安全事件应急预案的演练。演练前要明确演练的内容和目标，制定周密的演练计划。对参与演练的人员要进行安全教育并落实安全措施。演练范围内要设置明显的标识并事先通知演练范围内的人员。演练后对演练效果进行评估并作好总结。

7.2宣传

各物业服务企业要充分利用板报、宣传栏和社区刊物等宣传途径在小区内积极开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作的良好氛围。

7.3奖励和责任

7.3.1对在安全应急处置工作中做出特殊贡献的先进集体和个人，由各区（市）物业行政管理部门及时向有关部门通报并给予表彰。

7.3.2对不服从有关行政管理部门调遣，玩忽职守，失职、渎职的、延误时机造成损失的单位或个人，依法处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

7.4监督检查

7.4.1各区（市）物业行政管理部门应每月指派专人对辖区内物业管理区域进行安全检查，如发现问题应及时责令整改。市物业行政管理部门将定期组织全市范围的安全隐患巡查工作。

对于整改不利，存在问题较为严重的物业服务企业将予以严肃处理，并将其违规行为记入物业服务企业信用档案。

7.4.2物业管理安全工作领导小组会同有关行政部门对本预案进行监督检查，保障各项措施落实到位。

8．预案更新

市物业行政管理部门将根据实际情况以及有关法律、法规修改情况，对本预案及时进行修改、完善。

9．预案实施时间

本预案自印发之日起实施。

为正确、有效、快速地处理停水事件，最大限度地减少因停水造成的影响和损失，保证公司正常生产、员工正常的用餐秩序，特制定本应急预案。

一、适用范围：

因水相关设备损坏及自然灾害导致的水、供应出现危机引起的对餐厅正常生产、供餐构成重大影响和严重威胁的停水事件。

二、组织机构

组长：餐厅经理

成员：各系统负责人、清洁阿姨，厨师，超市人员，及办公室人员！

三、步骤

（一） 停水

1、计划性停水

（1）公司外部检修或内部检修需要停水，餐厅接到自来水公司或公司检修部门通知后提前半个工作日通知受影响的部门负责人，告知具体停水时间及供水时间，协助大家提前做好工作安排或备水准备。

（2）各部门接到停水通知后要对用水的设备进行排查，必要时关闭机器；厨房接到通知后应提前备足用水；组长应对消防水系统进行储水确认，确保消防水系统始终处于工作状态；保洁员应在使用较频繁的公共洗手池备置些清水供大家洗手之用。正常供水后取消。

（3）关闭本部门区域的水龙头或阀门；保洁人员关闭公共洗手池、配套用房等区域的水龙头或阀门；餐厅各区域负责人及时关闭餐厅区域的水龙头或阀门。

2、突发性停水

（1）未知原因的紧急停水情况发生时，餐厅负责人得知消息时应立即拨打厂务了解停水原因，同时向HR管理师询问停水原因及恢复供水的时间，及时反馈给餐厅各系统负责人。

由餐厅总负责人及时反馈给餐厅各系统负责人、做好储水备餐事宜。

（2）解决方案

1、我们有固定的饮用水厂商我司可直接叫厂商送水，

2、或我们大多数的阿姨和保洁家里都有水塔，约有80吨足以够我们2天使用。

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主(客户)再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主(客户)的关心

2、为什么要做好服务

1).服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主(住户)都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2)、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3)、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务(对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字)

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三.服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

(一)、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1)、有规范的岗位责任制度。

2)、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3)、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4)、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5)、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1)、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2)、言行举止：

(1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好，__物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗?”，不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的__×(名字)。今天来拜访您是关于__事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

3)、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4)、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(1)、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

(2)、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

(3)、业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

5)、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

(1)、日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

(2)、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修;

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

(3)公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

为使物业服务品质在原有的.基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、 公司总部：

1、 在各小区前台公示公司投诉电话：21__30，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实;

2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

二、 销售中心：

1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

三、 小区管理：

1、 秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗;

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班;

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记;

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。

2、 客服：

a.实行站立式服务和普通话服务;

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门;

c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);

d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务;

3、 工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务;

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日;

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;

d.建立设备档案卡挂设备上;

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、 保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次;

b.雨天一小时后积水清扫;

c.每周一次电梯消毒;

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时;

e.提供有偿家政保洁服务;

5、 绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化;

b.补种部份秋冬季;

物业服务中心保安工作应急预案

一、盗窃和破坏事件

1、发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

2、保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警，报警时要说清地点及案件性质。

3、保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

4、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

5、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

6、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

7、警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

8、事件中若涉及人员伤害和财产损失，应协助警方保留证据。

二、意外伤亡事件

1、小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。拨打急救电话时要说明受伤原因、准确地点，以便让救护车第一时间赶到现场。

3、若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案同时通知急救中心。

5、若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸并通知急救中心。

6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

8、对于涉嫌刑事案件造成的伤亡，一定要先报警，警方到来之前，在保护好现场的同时抢救伤员。

9、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

10、详细记录意外伤亡经过。协助相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

三、火灾应急预案

1、日常巡视：发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），查明真相，并做好应急准备。

2、目击报警

（1）如火势初期较小，保安员应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

（2）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式拨打119火警电话，并通知值班经理和物业服务中心经理。

（3）立即关闭附近的电闸及煤气，并阻止火势蔓延。

（4）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

（5）在消防人员未到达火警现场前，应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

（6）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.消防监控室报警

（1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

（2）火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

（3）立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部经理。

（4）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

（5）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

（6）接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：

起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

（7）详细记录火灾扑救工作的全过程。

3.报警要求

（1）内部报警应讲清或问清：起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名、报警人电话。

（2）向“119”报警应讲清：小区名称、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）、火灾发生部位、燃烧物品、火势状况、接应人员等候地点及接应人、报警人姓名、报警人电话。

4.消防队到达现场后协助消防队的所有灭火工作

5.成立临时指挥部

（1）物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

（2）临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程部经理、服务部部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。

（3）临时灭火指挥部职责：负责火灾现场的所有指挥、调度、协调工作。5.疏散及警戒

（1）保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

（2）清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

（3）控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

（4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

（5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

（6）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

6.善后工作

（1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，应配合工程部迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

（2）组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

（3）协助统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

在物业服务中心的统一调度下，协同其他部门做好应急抢险工作。

根据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生应急条例》的有关规定，结合我公司的实际情况，制定了防治工作计划。计划内容如下：

一.组织机构的职责

公司成立疫情防控领导小组(以下简称领导小组)，制定科学可行的工作计划和应急计划，明确各操作环节的处理步骤、方法和具体责任。小组成员如下:

组长：

副组长：

成员：

公司领导小组和全体员工要密切配合，形成合力，确保各项工作落实。

1.领导小组要加强对全体员工传染病防控等疫情知识的教育，加强健康防护和知识教育，提高自我防范意识。

2.要求员工在做好日常工作的同时，注意个人健康保护。对于传染病患者，应及时发现并建议其及时诊断病因，休息治疗，康复后再工作。

3.根据领导小组和应急安全卫生防疫部门公布的相关预防措施和要求，对公司所有办公场所和生产场所设备进行各项卫生防疫。

二.公司各单位、各部门的职责

1.办公室：负责准确及时向公司员工发布发生疫情的信息和本公司疾病预防控制的措施，

做好员工防病知识宣传，提高公司员工自我防范能力；认真了解社会不同时期存在的疫情情况，做好疫情的宣传工作。负责人：

2.采购部：负责做好所需的消毒药品，防护用品及设备等物资的保障工作。负责人：

3.生产部：负责每天生产场所设施设备清洁消毒工作。负责人：

4.后勤部：负责公司厂区生产区办公场所设施设备每天清洁消毒监督检查工作；负责公司厂区公共区域每天清洁消毒工作；协调公司各相关部门协同开展应急处置，确保在领导小组的统一指挥下，使卫生防疫工作高效有序进行。负责人:

三.公司各部门要将预防可能出现的疫情作为工作重点，主要做好以下工作：

1.监控工作：每天登记所有公司进出人员要带口罩量体温，车辆进入要消毒。

2.通风工作：每天上下班时，必须打开全部门窗通风，保证空气流通，地面清洁干燥。

3.消毒工作：每天下班前场地设施设备清洁消毒，加强日常卫生保洁工作。

四.应急对策

1.所有公司进出人员，测量体温时发现感冒咳嗽发热症状人员，应劝其去医院发热门诊治疗，不准进入公司。

2.疫情一旦发生，员工马上上报疫情应急工作领导小组，领导小组及时向应急安全卫生防疫等部门汇报单位出现的疫情，并全员隔离。

3.领导小组要及时把发生病情的员工送卫生部门进行救治，根据防疫部门的部署开展疫情的控制工作。

4.对发生疫情的场所进行消毒处理，并根据疫情的情况建议或强制发生病情员工接触到的员工到医院等卫生部门进行检查，避免疫情的扩大。

5.疫情发生时，公司要以疫情的防治做为工作的重点，领导小组要认真协调各部门做好消毒等病原体的消除工作，后勤部要做好疫情防治的后勤保障工作。

6.疫情发生时，领导小组要成立专人小组做好员式的教育和消除心理压力及正确引导性工作，确保疫情期的尽早过去。

五.对外联系部门及电话