个人网上银行的服务范围精品20篇

_________通信股份有限公司（以下简称甲方）

_________（以下简称乙方）兹因电信服务事宜，双方同意订立本协议书，并经双方合意订定条款如下，以资共同遵守：

第一章?服务范围

第一条?甲方营业种类系提供国际海缆电路出租业务（以下简称本业务）。

第二条?本业务专供乙方做正常合法通信之用，乙方以综合网路经营者或提供国际通信服务之第二类电信事业为限。

第三条?本业务之营业区域以甲方提供国际海缆电路出租服务为范围，并涵盖甲方国际海缆电路业务所接续的国家暨城市。

第四条?甲方对乙方提供通信服务项目为国际数据电路出租服务。甲方为改进业务需要，在法令许可范围内，经主管机关核准或备查後，得经营前项以外之服务项目。乙方得於申请书中选定其所需要之通信服务，并依其所选择之各项服务之_____标准，缴交各项费用。

第二章?设备维护与管理

第五条?乙方租用本业务须与甲方之内陆介接站介接，所需之设备及（或）设备场所与电力等设施，可由本公司供租与维护；若由用户自备者，得由用户自行维护。

第六条?甲方应维持电信机线设备之正常运作，遇有障碍应尽速修复。乙方自备设备者，遇有障碍应自行检修。如因而影响电信网路之传输品质或其他电路之使用时，甲方得暂停其使用，所有因此导致之责任问题应由乙方自行负责。乙方或他人擅自将本业务之电信终端设备加大传输功率，变更频率设定，伪造，变造或仿造电信终端设备序号，或改装成其他通信器材者，应在甲方通知之限期内回复原状或办理更换终端设备手续，逾期未办理者，除暂停提供本业务，俟其回复原状或换妥终端设备後予以恢复使用外，并得由甲方视情节轻重予以终止租用。

第三章?申请程序

第七条?乙方办理申请手续时，应检具申请书表，政府主管机关核发之公司证明文件与营利事业登记证及代表人之身分证明文件，及下列文件之一以供核对：

一、固定通信综合网路业务特许执照。

第八条?本业务使用权利之归属，以申请书内所载乙方之名称为准。

第九条?有下列情形之一者，甲方得拒绝其申请，并将原因通知乙方：

一、乙方非属第二条规定之本服务之供租对象。

二、经甲方书面通知限期缴费而逾期未缴者。

三、乙方撤销申请者。

四、申请书内所填乙方名称不实，或非属於甲方营业区域者。

五、其他依法律不得为申请者。

乙方对甲方拒绝其申请如有异议者，得於六日内向甲方申请复查。甲方应於十五个工作日内将复查结果通知乙方。

如因乙方自备之介接设备及（或）设备场所与电力欠缺等特殊原因，需延迟施工时，乙方得以正式书面通知甲方。若乙方要求顺延施工日期达三十天以上时，甲方保留要求乙方支付因延迟施工而造成甲方所发生的额外费用之权利。

第十条?本业务之租用期间规定如下：

一、一般租用：最短租用期为一年。

二、长期租用：租用期间连续达五年以上，且预付全额租金。

第十一条?乙方依规定缴费後，甲方於双方之同意日期内使其开通。双方之同意开通日期为_________年_________月_________日。但因甲方机线设备欠缺等特殊原因，得予延期。

甲方应於原定开通日期前_________日，将前项延期原因及预定开通日期通知乙方。乙方如不同意该日期，应於收到通知後三日内，向甲方办理终止租用及退费手续。逾期未提出者，视为同意该日期。

第四章?异动程序

第十二条?乙方申请本业务之异动事项，得依甲方营业规章之各项规定办理。

第十三条?乙方之本业务租用主体不变，仅更改乙方名称或其代表人，或电信使用单位有异动者，应检具相关证明文件向甲方申请更名。

第十四条?乙方欲终止租用全部或部分服务时，应向甲方办理书面终止租用手续。甲方於受理申请後，应於十五个工作日内通知乙方并终止服务，或依实际情况与乙方另行协议终止服务日期。

第五章?服务费用

第十五条?乙方应依甲方公布之各项经由主管机关核定或备查之_____标准，於双方约定之期限内缴纳全部费用。前述详细_____标资料，甲方应依《第一类电信事业资费管理法》规定之期限，在媒体，电子网站及各营业场所公告或书面通知乙方，并视为本协议之一部分。

第十六条?乙方租用本业务，应缴纳接线费，其後视乙方租用情况应按期缴纳电路月租费及营运管理与维修费。

用户与本公司之内陆介接站介接，其所需之设备及（或）设备场所与电力等设施，若由本公司供租与服务者，需另行支付相关机房共置费。

第十七条?乙方申请变更电路传输速率时，应补，减收第十六条相关费用之差额。

第十八条?若乙方将本业务交由他人使用时，其应缴费用仍由该乙方负责缴付。

第十九条?乙方租用甲方之电信设备，应妥为保管使用，如有可归责於乙方原因所致之损坏或遗失，应照甲方所定价格赔偿。

前项定价，甲方应考虑该设备原购置价格及折旧等因素。

第二十条?乙方应缴付之各项费用，除提出异议并申诉者外，应於甲方规定期限内缴清。逾期未缴清者，甲方得通知暂停提供本业务。经再限期催缴，逾期仍未缴清者，甲方得终止提供本业务，并保留要求乙方支付因逾期缴费而发生的额外费用之权利。乙方因未缴费致被暂停服务，甲方应尽速於其缴清全部费用，并通知甲方後二十四小时内恢复通信。

第二十一条?乙方对各项应缴付费用如有异议并提出申诉者，甲方在未查明责任归属前，暂缓催费或停止该出租电路之通信。

第二十二条?乙方使用本业务而拒不缴费者，应追缴其应付之费用。乙方同意各项通信纪录均以甲方电脑纪录资料为准。

第二十三条?乙方缴纳之各项费用，均由甲方制发收据或发票交乙方收执；如有遗失，乙方得出具切结书申请补发缴费证明书。所有以甲方名义寄发之通知或收据，皆须有甲方之图章始生效力。乙方如无法提出已缴费之相关单据时，有无缴费均以甲方纪录为准。

第二十四条?乙方申请暂停使用或因欠费，违反法令致遭停止通信，其停止使用期间，仍应缴付电路月租费及营运管理与维修费。

第六章?特别权利义务条款

第二十五条?乙方租用本业务，因电信机线设备障碍，阻断，以致发生错误，迟滞，中断或不能传递时，其停止通信期间，费用之扣减按下列规定办理，最多以扣减当月应缴月租费或该月份之营运管理与维修费为限：_________。

前项阻断开始之时间，以甲方察觉或接到乙方通知之最先时间为准。但有事实足以证明实际开始阻断之时间者，依实际开始阻断之时间为准。

第二十六条?用户租用本业务由於天然灾害之不可抗力致阻断者，自连续阻断届满三日之翌日起至修复日止不收租费。电路阻断开始之时间，适用本协议第二十六之规定。

第二十七条?甲方因业务上所掌握之乙方相关资料负有保密义务，除当事人要求查阅本身资料，或有下列情形於符合电脑处理个人资料保护法第二十三条或相关法令规定，并以正式公文载明理由及相关法令依据查询外，甲方不得对第三人揭露：

一、司法机关，_____或治安机关因侦查犯罪或调查证据所需者。

二、其他政府机关因执行公权力并有正当理由所需者。

三、与公众生命安全有关之机关（构）为紧急救助所需者。

前项情形，如情况紧急，得先为查询，再以正式公文後补之。

第七章?协议之变更与终止

第二十八条?乙方欲提前终止本协议之服务，应向甲方办理书面终止租用手续。乙方租用期如为长期租用者，因其费率较一般租用为优惠，其已一次缴付之费用及分期缴付之营运管理与维修费，不予退还。乙方租用期如为一般租用，其租用期间未满原约定之租期者，应依下列方式之一补缴未满租期之费用，但终止租用之原因不可归责於乙方者，免予缴纳。

一、乙方於未达最短租用期间而提前终止租用时，应缴付：

1.终止时至最短租用期之间各项月租费。

2.最短租用期至所约定租用期之间月租费总额二分之一或一年之月租费总额，以低者为准。

二、乙方於已达最短租用期间而提前终止租用时，应缴付终止时至所约定租用期之间月租费总额二分之一或一年之月租费总额，以低者为准。

第二十九条?乙方非经甲方书面同意，不得转让本协议之权利及义务与第三人，如有违反，甲方得终止本协议。

第三十条?乙方应缴付之各项费用除提出异议并申诉者外，逾期未缴者，经甲方再限期催缴，逾期仍未缴清者，视为乙方自行终止租用。

第三十一条?本协议之变更或修正，应经主管机关核准，并以书面通知乙方後，视为协议之一部分。

第三十二条?本协议之任何通知如须以书面为之者，应以亲自送交或邮寄方式寄至本协议所载他方之地址。双方地址变更，应立即通知他方，否则对他方不生效力。

第三十三条?甲方暂停或终止其全部或一部之营业时，应於预定暂停或终止日前六个月报请交通部核准，并应於预定暂停或终止日前三个月通知乙方，并请乙方至甲方处办理无利息退还其溢缴费用及终止租用之手续。乙方如有其他损害，甲方将依相关法律规定处理。

第三十四条?甲方如经主管机关废止或撤销特许执照时，甲方於收受主管机关废止或撤销特许执照之正式书面通知日起七日内刊登新闻纸公告，并请乙方於两个月内至甲方办理溢缴退费或应缴费用之手续。乙方如有其他损害，甲方将依相关法律规定处理。

第三十五条?乙方依本协议规定有关异动事项应办登记而未办理者，经甲方发现并通知乙方限期补办手续後，逾期仍未办理者即予暂停提供本业务，俟乙方依本协议补办各项手续後再予恢复服务，暂停服务期间之月租费及营运管理与维修费仍应缴纳。

第八章?违规处理

第三十六条?乙方因身分变更致不符第二条规定之本服务供租对象时，由甲方以书面催告经一个月仍未补正者，乙方即视为提前解约，并依第二十九条规定办理。

第三十七条?乙方如以提供妨害公共秩序及善良风俗之电信内容为营业者，甲方得停止其使用。

前项情形于乙方将本业服务交由他人使用者亦适用之。

第九章?广告之效力

第三十八条?本协议所未记载之事项，如经甲方以广告或宣传品向消费者明示其内容者，视为本协议之一部分。

第十章?申诉服务

第三十九条?乙方不满意甲方提供之服务，除可拨甲方之服务专线外，亦可至甲方服务中心办理。

甲方服务中心地址：_________

甲方服务专线：_________

第十一章?附则

第四十条?因本协议涉讼时，系争金额超过民事诉讼法规定之小额诉讼金额者，双方同意以地方法院为第一审管辖法院。

第四十一条?本协议之约定事项如有未尽，应依相关法令及甲方营业规章之规定办理之。

甲方（盖章）：_______________?乙方（盖章）：_______________

法定代表人（签字）：_________?法定代表人（签字）：_________

_________年____月____日?_________年____月____日

签订地点：___________________?签订地点：___________________

我清楚的记得，在实习的第三天，也就是上周三，我努力的计算着自我已经实习了多久，可是最终才发现，我的浦发银行实习之旅才开始了两天。这让我想到了我高中的军训，那时当我努力的计算还有多久才会结束军训时，其实军训才开始了不到两天。正如一些前辈们跟我说的一样，在浦发实习会让你身心俱疲。可是，到我落笔写下这篇实习心得的时候，我已经产生了蜕变，就如同题目所说的一样。我已经习惯了这种高强度的生活，已经习惯了这种团队的生活。

一周以来，发生了太多值得纪念的事情，关于自我，关于我们整个团队，可是最让我欣喜的是我们的“青发军团”。当我们在培训的会议室中，以惊人的速度设计出我们的队名和口号时，当我们满腔热情的把我们的队名和口号喊出来时，当我们在不到一天的时间内就把新成员融入我们中间时，我看到了一个有着巨大凝聚力的团队。虽然我们有着组长与组员的分工，可是我丝毫感觉不到我们之间有着什么样的距离，大家都把“军团”当成了自我温馨、幸福的家;虽然我们在很多时候也会有着种.种不一样的看法，可是公车上的激烈争论让我们的结论越来越明确，让我们的决策越来越科学。

我仍然记得为了能够尽快的熟悉银行各项业务，支行的教师们耐心的给我们做的一次次的培训;仍然记得为了周末的考试，大禄和芸婕挑灯夜战为我们整理出最完善的资料;也不会忘记廖凯为了能签下一个社区客户，而做着并不属于自我分内的事情——帮客户贴海报;当然，还有我们大家汇集在支行会议室当中，为最近一期理财产品的营销出谋划策。所有的点点滴滴，都是感动我们大家的因素。正是在大家的坦诚相待中，我们12个人紧紧凝聚在了一齐。

感动来自于大家的真诚，感动也来自于大家的勤奋。青山支行并不处于武汉的核心地带，没有林立的写字楼，没有繁华的步行街，没有巨大的人流量，可是这些并不代表青山支行没有发展空间，一次又一次我们寻求一种能够找到我们的目标客户的方法，我们寻求能够为客户带来最适宜银行产品的营销技巧。就在我们的商讨中，我们的海报越来越能吸引行人的眼球，我们的产品越来越能打动消费者的心。当我们冒着炎炎烈日，把银行的宣传单双手送到行人的手中时，依然不忘送上一个温馨的笑容给他们，我们需要让客户感受到的是来自于浦发银行的微笑与温馨。每一天，我们几乎都是工作到七点踏上回学校的公汽;每一天，我们几乎都是饿着肚子回到宿舍;每一天，我们几乎都会不约而同的走进我们的群里面分享一天来的苦与甜;每一天，我们大家一齐经历的事情太多太多，这些经历见证了我们的成长。

一个星期，“青发军团”的每一个成员由陌生到熟悉，由互相争论到互相理解。在这个团队组建、磨合、默契的过程中，我觉得我们必须要感激的是支行工作人员对我们的帮忙。始终不会忘记，张经理是怎样悉心的教会我们如何去营销银行的理财产品，如何去在一个组织中让竞争与合作和谐并存，如何让我们的沟通渠道更加畅通……对于一个已经而立之年且工作繁忙的人来讲，能够在百忙之中抽出时间来指导我们，真的让我们受益匪浅。还有姚经理，虽然身怀六甲，但依然每一天按时到银行上班，可能这就是一个领导所具有的风范吧。突然间觉得以往的自我像井底之蛙一样，因为在大学里总是一个人行事，却没有发现身边有这么多值得我去学习的人，方姐敏锐的观察，罗姐热情的态度……

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。

首先，要注重细节。例如我行规定的“柜员七步法”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯。并且，也恰恰是在这样的细节处，更能给客户以良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务。规范化的优质礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个大行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。

其次，在做好这些细节的基础上，要做到以客户为中心的服务。服务要因人而异，视情况而定。要准确快速的分析每一位客户最直接最强烈的诉求——有的客户要求的就是快速准确的办理业务;有的就要求更全面更彻底的金融服务。只有了解了每个客户最直接最强烈的诉求，以此为基础进行有针对性的服务，才能达到事半功倍的效果。就比如，有的客户赶时间，那就需要柜员更高效的办理业务。而有的客户不赶时间，却有很多的金融业务和金融知识需要咨询，那就需要柜员有足够全面的业务知识，并且有足够的耐心。而不论是哪种服务，都离不开过硬的业务知识和专业技能。

现在银行业发达，同行业的竞争对手林立，行业间竞争激烈。在金融业务范围相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能员工的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户。所以说，做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你工作是怎样卑微，你都当付之以艺术家精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦感觉，你就能使你工作成为乐趣只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行工作是简单而平凡，然而就在这日复一日，年复一年迎来送往中我学会了以务实求真态度对待工作，学会了以自然豁达宽容心境对待平凡工作岗位，领略到了服务魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”真正内涵。

在平凡简单工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问目光注视着柜台里面每位员工，最后目光停留在我身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务?”大娘小声说：“你们那里有没有高利息存款?”我连忙向她介绍了我行新推出汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间利息差。可当我耐心地解答完她提出问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白地方尽管问，随时欢迎您到我们__来办业务。”之后，同大娘说了几句告别话语，大娘带着满意笑容离去了。让我意想不到是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张___行存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行高端客户了。

“精品服务”是个完整体系，她体此刻产品、销售、服务全过程、全方位、全时空，需要上上下下共同打造，需要一线二线紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们每位员工都懂得，自我行为代表着__形象，我相信透过不断深化“精品服务”理论，在激烈市场竞争中我们__人将以更加饱满热情，更加精湛服务技能，更加完善服务质量为客户带给优质、高效服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创___行完美明天。

作为服务行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为:

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查职责，落实服务管理职责制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户带给服务的过程中扮演着不一样的主角。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户带给最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户带给服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。所以，我们能够说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有思考到的银行也为他思考了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的主角定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户带给具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在必须程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。所以，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的主角进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应理解服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续带给最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表此刻三方面，一是职业梦想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值;三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户带给最好的服务，就需要激励员工在为客户带给服务的过程中实现自身的价值。仅有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行应对千变万化的市场，应对客户千差万别的需求，超多的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，仅有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就必须能够在同业竞争中脱颖而出。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过供给优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每一天都要应对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员，应当能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不一样客户在不一样情景下的不一样需求，并学会经过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不一样类型的客户供给不一样类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑着进取的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，仅有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

进入邮储银行已经三年多，成为了我支行的一员，从事的是高柜柜员岗的工作。在过去的三年多里，我以自然亲切的态度，热心周到的服务，为大家留下了深刻的印象。

我以认真的工作态度，保持良好的服务，始终如一地严格要求自己。在我的努力下，当年其个人没有发生任何一次责任事故。在做好自己本职工作的同时，还会尽全力积极帮助其他同事，急人之所急。同时，当我自己有问题时候，也会十分虚心向其他同事请教。回顾这三年来的工作，我忠于职守，尽力而为。“善待别人，便是善待自己”是我的座右铭，银行属于服务行业，工作性质使其每天不得不要面对众多的客户，在繁忙的工作中，坚持做好“微笑服务”，耐心细致地解答客户提出的各种问题，遇到不理解银行工作而有纠纷的客户，也试着去包容他、理解他，并最终也得了客户的理解尊重。积极学习新系统的相关操作方法和流程，注重和其他兄弟支行交流经验，很快便基本掌握了业务操作要点和规范。并且利用工作之余，自己动手来解决新系统中的一些不足之处。

我只是千千万万高柜柜员岗位中平凡的一员，我坚信在平凡的工作岗位上却作出了不平凡的工作业绩。为了银行的发展贡献出自己的力量，为了祖国的事业奉献出青春和热血。

古人云：笑是“因感喜悦而开怀”，微笑是传递友善和关爱的信息符号，能是一种高质量的精神状态，服务中的微笑，既暖了人心又交了朋友。

现今，金融竞争日趋激烈，能否做到“人无我有、人有我优、人优我新”，对于我们银行工作人员来说至关重要。微笑服务就像一把神奇的万能钥匙，能够打开心灵的窗口，让光芒照耀周围的一切。我们经过微笑与客户进行沟通与交流，拉近心灵的距离。微笑着对客户服务能够让对方感受到我们的诚心;微笑着向客户解释能够使对方感受到我们的善意;微笑着拒绝无法办理的事项，同样能够让对方体谅到我们的难处。当我们对客户微笑时，客户会觉得我们在对他说：“欢迎您来我们那里办理业务，我很高兴为您供给服务。”微笑体现的正是这种良好的心态。但微笑服务并不只是脸上挂着笑容就能够了，而是发自内心地为客户着想，让客户满意。

微笑是引航灯，给人期望和力量，滋润人的心田;微笑是阳光，是和煦的春风，用温暖拉近心灵的距离。用心为客户办理每一笔业务，用最真挚，最温馨的微笑为客户服务，以令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度，让每一位客户在我们商行都如沐春风、满意而归，是我们商行人永远的追求。新的一年，我们会继续用微笑照亮我们商行人新的征程。

网上银行业务个人客户服务协议书

甲方(网上银行客户)： ________________

乙方(中国工商银行)： ____________分行

甲方自愿申请使用乙方网上银行服务，为明确双方的权利和义务，经双方协商，签订本协议。

一、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须拥有乙方的牡丹卡信用卡、贷记卡或灵通卡。

二、乙方网上银行为甲方提供查询，转账、BtoC在线支付，外汇买卖，代缴学费、贷款等服务。

以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。

三、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须填写《中国工商银行网上银行业务个人客户注册申请表》并签名确认，同意遵守《中国工商银行网上银行章程》和《中国工商银行个人网上银行交易规则》。同时提供本人有效身份证件及相关的卡，经乙方查验无误后，方可开通使用。注册牡丹商务卡的，需提供单位授权书。

甲方须在注册申请表上填明注册的卡号/账号。

注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。

四、甲方在使用乙方网上银行服务时，应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失，乙方不承担任何责任。

五、甲方必须妥善保管本人网上银行登录密码和支付密码，所有使用上述密码进行的操作均视为甲方本人所为。依据密码等电子信息办理的各类结算交易所发生的电子信息记录均为该项交易的有效凭证。

六、甲方遗忘或泄露上述密码，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写网上银行个人客户变更事项申请书，办理密码重置手续，办妥手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

七、甲方B2C在线支付的全部款项，均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。

八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失，乙方只协助防范，不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。

九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项

十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的，乙方可不承担任何责任：

(一)乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;

(二)甲方账户存款余额不足或信用额度不足;

(三)甲方账户内资金被依法冻结或扣划;

(四)不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。

十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写网上银行个人客户变更事项申请书，办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办，但应向被委托人出具书面委托书。

十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金，否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务，并可追究由此造成的损失。

十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目，但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。

十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件，或其他不可预见的非常情况发生，从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时，乙方不承担任何责任。

十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密，但法律法规和规章另有规定的除外。

十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见，可直接到乙方各营业网点或拨打电话95588反映和投诉。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向当地仲裁机构提请仲裁。

十七、如未尽事宜，应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。

十八、本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。

十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。

甲方签字：____________________

有权人签字：__________________

日期：_______年______月_____日

乙方(银行盖章)：____________

有权人签字：__________________

日期：_______年______月_____日

微笑服务，合谐发展服务一听到微笑这两个字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者进取的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为礼貌服务标兵，并且轻简便松、自自然然，每一天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她进取的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲

观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎样会总有微笑的心境，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎样能笑得出来?

以往有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的团体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的职责感和进取生活，乐观助人的优良品格，这不仅仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，仅有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都能够看到，大意是：微笑一下并不费力但它却能带来无穷的魅力受惠者成为富者施与者并不变穷它转瞬即逝却往往留下永久的回忆富者虽富却无人肯抛弃穷者虽穷却无人不能施与它是友谊绝妙的表示它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。常常地想，此刻的你，就在我身边露出微笑。

由于直接应对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口主角，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着很多具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。所以，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。

“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。所以，我们所有人都应当熟知所从事的业务.

二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流能够起到良好效果.

三、如何应对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎样处理?是忍让还是反抗?应对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们明白对方理亏，可是请我们记住这样一句话：任何问题都能够经过沟通来解决。首先让自我镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失?思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最终，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。

甲方__________

乙方__________

一、甲方责任义务

1、 甲方同意乙方以__市___进出口有限公司名义对外开展业务活动。

2、 甲方有义务根据乙方的要求对外签订外贸合同对内与供应商签订购销合同。合同签订后即时将合同副本送交乙方。

3、 甲方将无偿为乙方提供谈判场所提供通讯便利但其实际发生的费用应在乙方业务收入中扣减。无偿提供出口业务及法律法规咨询按时提供全套公司单证在乙方指定地点办理海关、商检备案手续。

4、 甲方保证维护乙方的商业秘密。并通过自己的渠道协助乙方扩大业务。

5、 甲方保证乙方运用资金的安全承诺不挪用不拖付乙方资金往来并在安全收汇后2——3个工作日按照当日牌价结算人民币货款给乙方或由乙方指定的生产厂商。甲方保证乙方的利润所得并根据双方商定的时间方式向乙方支付。

二、乙方责任义务

1、 遵守法律和国家外贸、外汇、海关方面的政策。

2、 维护甲方的声誉和利益遵守甲方及其它双方商定的工作程序。

3、 自行承担自身业务的所有费用。

4、 乙方提供给甲方的相关出货资料必需真实有效并具有合法性。

5、 单单结汇。乙方愿意支付甲方每笔转帐金额的千分之rmb但每票不低于rmb佰元整不高于rmb仟元整做为手续费如在转帐过程中非甲方操做失误产生的银行费用由乙方自行承担。

三、法律责任双方必需严格执行本协议

若因外商原因导致外销合同延迟履行、不能完全履行或不能履行时 至使甲方不能履行本代理协议时 甲方不承担任何责任。但在乙方提出书面请求并提供费用协助下 代理人有义务向外商交涉索赔。

四、其它事项本协议一式两份双方各执一份具有同等的法律效力。

该协议自双方签字盖章之日起生效有效期壹年。备注甲乙双方在执行过程中若对本协议上述条款有不同的见解和异议需经双方协商研究同意后方能够进行修改和补充。

甲方___________乙方__________

法人代表__________身份证号__________

签订日期__________年__________月__________日签订日期__________年__________月__________日

委托人：

居间人（乙方）：

甲方因正当合法经营的临时性资金短缺，需要向出借人借入资金，委托乙方提供借款业务的系列服务，乙方同意接受甲方委托。甲乙双方根据中华人民共和国《民法通则》、《合同法》有关规定，经平等、自愿协商一致，达成如下条款，双方遵照履行。

第一条甲方委托事项

1.1甲方拟向出借人借入资金人民币（大写）_____（小写￥_____万元），委托乙方提供借款业务的系列服务。借款月利率‰，借款期限个月。由和公司股东提供(担保），为确保出借债权安全实现。委托

乙方寻找有合法资金来源的出借人，按甲方要求时间落实资金。

1.2委托乙方按照国家有关法律、政策规定代理制作《借款合同》和相关担保合同，并交由甲方和相关担保人审查签订。

1.3属于多个出借人向甲方放款的，甲方委托乙方指定账户向出借人转付甲方支付的利息和归还借款本金。

1.4借款本息费用结清后，乙方督促出借人为甲方或担保人办理担保解除手续。

第二条居间服务费与支付

2.1乙方按第一条委托事项为甲方提供借款居间服务，从《借款合同》生效日起至《借款合同》终止日止，甲方按借款金额的‰/月向乙方支付居间服务费，甲方应于年月日先向乙方一次性支付个月的居间服务费，居间服务费付至乙方指定账号，户

名：开户行：

2.2甲方若违反《借款合同》约定的有关条款者，按《借款合同》约定标准支付违约金，作为乙方协助出借人追索债权的劳务费用。

第三条借款居间业务有关事项的约定

3.1甲方应当保守出借人和乙方的商业机密，不得向借款业务无关的第三人泄露出借人和乙方的业务情况。

3.2乙方应当保守甲方借款的机密，不得向与交易无关的第三人泄露；但依照国家法律、法规，应由乙方向有关部门提供甲方的相关信息者，乙方协助出借人维护和其追索债权人例外。

3.3乙方应妥善保管甲方借款项目的权益要件，如有丢失、毁坏应承担补办责任。

3.4乙方为甲方借款制作的《借款合同》及其担保合同，其约定条款应当合法有效，确保甲方借款利益不受约定条款外的非正当干扰。

3.5甲方借入出借款后，在出借款到期前甲方因临时性困难要求展期，向出借人提出书面展期申请时，乙方审查其理由正当并经出借人同意展期并与出借人签订《出借展期合同》，甲方应向出借人支付展期期间的出借款利息，并按展期前的付费标准向乙方支付展期后的`居间服务费。

3.6甲方借入出借款后，因意外情形确需提前归还而《借款合同》尚未到期者，应按《借款合同》约定期限向乙方应付居间费，乙方已收到的居间费用不退还。

3.7甲方签订《借款合同》及其从属于该《借款合同》的担保合同和本合同，即表示甲方对乙方提供的服务没有异议。

3.8甲方对使用借款的合法性完全负责，乙方不因甲方用借款从事非法经营或其他用途产生的后果承担责任。

第四条违约责任

4.1甲方违约责任：

4.1.1违反3.1项约定，向任何无关第三方泄露乙方和借款人机密者，应当承担损害赔偿责任；

4.1.2违反3.5项约定，不按贷款展期约定支付借款利息或居间费，乙方拒绝协助办理展期手续，借款因此逾期的，甲方按《借款合同》约定承担违约责任；

4.1.3甲方以本合同约定方式认可乙方服务后反悔或违反3.5、

3.6、3.8项约定，乙方有权除拒绝退付已收居间服务费外，可委托出借人依据《借款合同》依法向甲方追索应收费用并停止对甲方的后续服务；

4.1.4甲方违反约定用途使用借款，应承担相应的违约责任，因此造成的出借人资金损失的，应承担足额赔偿的责任；

4.1.5甲方违反本合同第二条项下有关约定，应承担由此造成的一切损失，乙方有权按该条项下有关约定标准的2倍向甲方主张损害赔偿；

4.1.6甲方签订了《借款合同》和《保证合同》后，因甲方原因导致出借款人不能实际按约定成交者，甲方应按第二条约定标准或双方其他方式约定的付费标准的2倍向乙方支付违约金；

4.2乙方违约责任

4.2.1除法律规定或国家规范性文件要求向国家有关管理机关提供甲方有关信息外，向任何与业务无关的第三人泄露甲方机密者，应承担损害赔偿责任；

4.2.2经甲方申请，出借人同意展期而乙方不提供居间服务者，甲方有权从乙方拒绝提供服务之日起拒绝向乙方支付居间服务费；若部分出借人同意展期而另一部分出借人不同意展期者，乙方则只办理同意展期的出借人的居间服务，甲方应立即归还不同意展期的出借款本息；

4.2.3乙方须妥善保管甲方借款项目的要求，如有丢失、毁损应承担补办责任；

4.2.4乙方制作合同应当保障文本的合法有效性，不得因合同约定违法活动导致甲方权益受损，否则，应承担对甲方的损失赔偿责任；

4.2.5借款项目债权债务结清后，乙方应协助出借人并配合甲方办理解除手续。否则，引发的纠纷由乙方负责。

甲方：

乙方：

日期：

作为一名银行业的普通员工，在一个普通的日子里，我走进了某银行的一家网点，以一位客户身份去体验了金融业窗口服务的不同感觉。从柜台内到柜台外，虽只是几步之遥，但该网点的软件实力、经营特色以及企业文化，使我得到并生发出不同的感受和感悟。

如今，无论你走进任何一家银行网点，首先感觉的是硬件很好，环境很美，窗明几净，很多银行都设置了贵宾室，更是彰显豪华。但是，在众多银行同业中崭露头角、颇受客户称赞的，却靠的是软实力!硬件是冰冷而没有生命力的，再好的硬件也不能与客户产生共鸣，惟有人与人之间的亲切笑容、贴心的话语交流，能让我们的环境鲜活起来、温暖起来，也能够留住银行钻石客户的心。

从20世纪50年代直到今天，众多的服务明星、劳动模范所获得的成功，必定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓准，百货商店的一量准，抑或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗大王，正是这些独到的为大众服务功夫，令他们脱颖而出，成为各行业中的佼佼者、带头人，被客户所拥戴，成为凝聚行业客户的向心力。因此，拥有自己的特色，用软实力换取客户的信赖与支持，是行业的制胜法宝。

走进银行网点，可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服务的同时，也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，充满凝聚力的企业文化，带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神，并随着员工们在服务的过程中，把这种精神传递给客户，使客户对企业充分信任和安心，增强了对银行业的认同感。

我深深地感悟到：只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上;服务客户放在行动上，不停留在嘴上;改变理念在思想上，不嘴上说说，我们一定会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。

作为一名银行柜台工作人员，应当能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不一样客户在不一样情景下的不一样需求，并学会经过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不一样类型的客户供给不一样类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑着进取的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，仅有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

甲方：_________________(以下简称甲方)

乙方：_________________(以下简称乙方)

一、总则

甲乙双方本着平等自愿的原则，就甲方为乙方提供彩铃服务相关事宜特签定本协议，供双方信守。

二、定义

1.“彩铃(个性化回铃音)业务”是一项由被叫客户定制，为主叫客户提供一段音乐歌曲、其它特别的声音或其他录音来替代普通回铃音的业务。当客户申请开通彩铃业务之后，可以自行设定个性化回铃音，在其做被叫时，为主叫客户播放定制的个人铃音，来代替普通的回铃音。

2.彩铃有效期：每首彩铃的有效期为内容提供商自相关权人处所获得的该个人铃音作品的有效许可使用期限。在当前试用阶段，我们不对铃音的有效期做承诺。

3.帐期：每月1日0时至当月末最后一日24时。

三、业务开通范围

甲方本地_________网络移动电话用户。

四、试用期和试用规模

当前为试用期，试用期甲方免收乙方相关信息费，试用用户总规模为_________户，每天开户限制为__________户，暂定试用期截止到_________年_________月_________日24时。请及时关注本网站的公布信息。

五、资费

1.月租费：乙方申请开通彩铃业务后，甲方按月收取乙方彩铃业务月功能费(待定_________元/月)，使用不足一个月的按整月收取该月月租费。

3.乙方拨打特服号码(_________)，甲方按各品牌现行网内通话费标准收取通话费。

六、双方权利义务

1.甲方对订制彩铃业务的移动电话按照本协议的约定提供服务并向该移动电话机主收取相关费用。

2.乙方位于甲方_________网络覆盖范围且不处于关机、不在服务区、客户忙、呼叫转移、呼叫等待、以及其它无法接通的状态时，呼叫乙方的主叫方满足下述条件之一，主叫方可听到乙方定制的个人铃音：

(1)拨打乙方移动电话时处在甲方移动网络覆盖范围内的甲方移动电话客户;

(2)位于_________行政区域范围，使用_________其他电信运营商号码拨打乙方移动电话的主叫方。

在当前试用阶段，我们不对铃音的有效期做承诺。试用期结束，使用视内容提供商与甲方之间的续约情况，以及与相关权人之间的续约情况而定。如续约后乙方拟继续使用已订制的个人铃音，是否重新收取信息费以内容提供商规定为准，甲方按本协议约定收取乙方月租费。

4.在特定情况下(包括但不限于网络资源不足、音源故障等)甲方系统可能不播放个人铃音，乙方在签订本协议前已充分知悉并自愿接受。

5.如因甲方难以避免、难以排除的技术或网络故障造成甲方无法提供本协议所约定的服务，乙方同意不视为违约。但甲方将尽最大努力争取在最短时间内排除故障。

6.乙方承诺于甲方规定的每月交费期内向甲方足额交纳本协议约定的各项费用。

7.本协议有效期内，若乙方申请停机或因发生欠费被停机满一个自然月时，免收乙方当月的彩铃业务月租费;乙方停机、开机当月，按整月收取彩铃业务月租费。停机期间甲方中止向乙方提供本协议所约定的服务。

8.本协议如有变更，甲方将在甲方网站以业务公告的形式通知乙方;若乙方对新协议有异议，须在业务公告发出后一个月内与甲方协商，否则将视为乙方已知悉并同意本协议的变更。

9.对因不可抗力(如地震、洪水等自然灾害、战争、_____等)及政府行为而使本协议部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任。

七、保密与安全

1.为确认业务使用者的真实身份，彩铃业务在网站受理时采用相关认证鉴权，甲方已采取现行有效的技术手段保障乙方资料的保密和安全，但甲方并未承诺网络的绝对安全。

2.因乙方自身原因造成密码泄漏、他人盗用所产生的损失，甲方不承担任何责任。

八、甲方免责条款

本协议约定由甲方向乙方提供的彩铃服务限于通信服务，彩铃业务中所有个人铃音内容及音源的合法使用授权由相应的个人铃音内容提供商提供，内容提供商负责其提供的个人铃音内容合法性、音源使用的合法性和铃音的质量。因个人铃音提供商提供的铃音内容不合法或侵害第三方合法权利或存在质量瑕疵而影响本协议履行的，甲方不对乙方承担任何责任。

九、协议变更终止及其他

1.如甲方彩铃业务服务内容有扩充或其他变动，以甲方网站所发相关业务公告为准。

2.在提前30日于甲方网站以业务公告的形式通知乙方停止提供本协议约定之彩铃业务的前提下，甲方有权终止本协议。

3.此协议试用于彩铃业务试用期，对彩铃业务商用仅有参考价值。

4.中国_________公司对本协议保留在法律许可范围内的解释权。

甲方(签章)：_________乙方(签章)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

十分感激市行中间业务部、个人银行部与保险公司的举办的这次保险业务知识培训课，也十分荣幸能够给我与大家共同研讨如何作好保险代理业务的这个机会，我十分珍惜这次能与在座的各位领导、同事以及保险公司的朋友们进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验，只是作为一名一线员工在代理银行保险业务的时候，所感受到的一点点体会和想法。期望借此机会阐述一下个人的观点，也期望能够起个抛砖引玉的作用。最主要的目的是想：能经过我的这种形式，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，集思广益、广开言路，多提宝贵意见和合理化提议，以促进我行保险代销工作能够迅速开展。

银行的服务工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

下头我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自我，说说想法。

其实客户，就是我们每一天都要应对的“考官”。如果我们银行员工每一天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗

作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务本事还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自我加以改正。

有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。

还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效提议。此刻分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我提议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在必须程度上缓解客户排队带来的压力。

我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自我异常是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮忙中发扬长处，弥补不足。提高自我的履岗本事，严格要求把自我培养成一个业务全面的银行员工。

心系顾客 从我做起

——银行服务心得体会

岁月如梭，我来到民生银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。

我们民生银行是老百姓自己的银行，我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构，给顾客更好的服务、卓越的服务，坚持“以客户为中心”为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然，要想做到、做好这些，就需要每个民生工作人员的共同努力。

通过几年的工作积累，我深深体会到以下几点，做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。

首先，拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“门面”。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识民生银行的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点

”形成了“服务面”，会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别服务差别。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

再次是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

再次是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是最专业的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，民生银行是最可信赖金融机构。

最后是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对民生银行的信赖感，更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素质，增强民生银行的行业知名度和行业地位。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着民生银行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

随着生活节奏的不断加快，银行供给着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须经过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户供给服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所供给的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。一听到微笑这两个字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑

，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者进取的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的“考官”，如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应当具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应当时刻警记尊重对方，研究对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们应当给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应当做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会十分的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此十分的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自我的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，仅有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过供给优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每一天都要应对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员，应当能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不一样客户在不一样情景下的不一样需求，并学会经过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不一样类型的客户供给不一样类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑着进取的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，仅有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一向收到很多人的关注。虽然广大消费者能够选择用脚投票，可是在应对作为垄断行业的银行来说，老百姓还是一向处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是“地道”的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟银行要做好艰巨的准备。

中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自我前面还排了30多号，四个窗口还仅有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太多，仅有10来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也仅有两个，可是人不多应当很快就能轮到自我。随手拿起宣传册看看，过了好一会儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开始还觉得奇怪，之后发现有不少之后的人却“加塞儿”排到前面。和大堂经理一问才明白，人家原先是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户连队都不用排，直接上二楼的贵宾大厅，有一对一的客户经理陪着办理各项业务。在网上以搜索，各个银行都有类似的制度，而VIP的资格也根据自身情景的不一样而有所调整。仅有耐心等着了，谁让咱不是VIP呢。好不容易排到了并且把业务也做完了，我想换两百快零钱，这样花起来也方便点。可是柜员以零钱不多为由，只给我换了几个五十的。这个让我着实郁闷了一下，我都排了这么长时间的队，连这点小需求都要被拒绝，虽然有些不忿，可是还是离开了柜台，毕竟和他们耽误不起时间。

唉，其实也能理解银行的做法，将客户分为三六九等，让大客户满意以便获取更大的利润，这本无可厚非。可是，至少也应当给普通人研究一点，不要显得过于唯利是图。以前看到有的客户为了表达自我的不满，将所有的窗口都占据，反复存取款，直到银行的领导出面调解才解决。这或许只是个案，可是银行也应当好好想想了，应对诸多的霸王条款，普通的客户也在渐渐抗争，期望能让他们有所警醒，有所改变吧。