物业服务人员年总结如何写【20篇】

自20--年3月中旬我以实习生的身份接触了-物业公司财务部，到20--年4月中旬结束了一个月的实习阶段真正进职-物业公司财务部，再到20--年7月凭借着敬业爱岗、积极好学的精神踏上了新的工作岗位，这就意味着我理想的人生路又已经向前迈进了一大步，因而我的业务水平及思想觉悟必须随着岗位的进步而升温。此刻请答应我总结汇报一下如今的工作岗位，会计主管的岗位工作职责权限主要是：负责各类原始单据的录进、会计凭证的保管及整理、各项票据的领销及保管、各项发票的购买及验销、填开增值税发票、各项印章的保管、总结核会计凭证、监视对账、盖章、核数、记台账等重要任务。

实在，财务工作通常体现在既密杂又繁锁的单据上，简单的几个字下面却包含了一萝筐的工作，在这里请充许我总结一下我们的日常工作流程：

各类原始单据的录进：分类各小区的原始单据，按规定排序、敲数，对整理好的原始单据(包括现金收进支出单、银行单、报销单，及发票等)填写会计分录输进电脑(每月约350张凭证)，检查凭证输进核算科目、摘要、金额的正确及规范，随后打印凭证，原始单据和凭证粘贴好。

会计凭证的保管及治理：对于粘贴好的会计凭证待复核无误后，记完账再进行检查排序、打印凭证汇总表进行装订，会计凭证要进行严格的保存。

各项票据的领销及保管：整理各小区票据，整理-饭堂饭票、收据，将空缺收据、饭票，排号，盖章，验销，领用。每次治理员验销、领取，已验销发票要整理，排序，保存放好。登记进本正确，随时检查有没签漏，签错，保管好。

各项发票的购买及验销：整理-广场-大厦及-片区、-等停车场发票，治理费发票，填写验销及购买单，每月二十号左右到-地税局购买发票。整理青春家园停车场发票，治理费发票，填写验销及购买单，每月二十五号左右到-地税购买发票。整理水电费发票，打数，到-国税局购买水电费发票，盖章，登记。填写验销单正确无误，及时购买。整理各小区购买回的发票，排号，登记进购领本，每次治理员验销、领取，已验销发票要整理，排序，放好。登记进本正确，随时检查有没签漏，签错，保管好。

查账：这是一项比较繁锁的工序，假如说下面这么多小区这么多治理处，每人天天都打一通电话来要求查数，那么，我想，这个会比较繁杂。所以，我们并不轻松。

记账：登记没有录进系统的治理费、租金、场地费、停车费台账，将发票及收据分类排序并记台账，台账是一个重大工程，马虎不得。记完台账无误后方可作下一步操纵。

复核凭证：复核会计凭证，复核各项单据登记;必须严密核对;以至核对相符;如有不符，及时查明原因并予以处理。必须协助出纳核对其银行是否串户，金额是否一致等。

以上简单的概括了财务会计中的日常工作，一两个字便可以将其说完，实在看似无足轻重，事实就马虎不得。显然，财务者必须做到三心而不能两意，耐心、细心、专心者不自欺，才是成大器干大事的根本。会计工作不仅责任重大，而且有不少学问和技术技能，需要好好学习才能把握。并且我的业务水平还需要不断的进步，究竟理论和实践是有一定的差距的，理论很难和实践相结合，这就对实际工作造成了很大的困难，但在自我调整、自我学习和各位同事的帮助下，我知道了如何治理全套会计账目和各种票据，保证自己经手的会计账目和票据的正确与完整，还了解了如何申报税务，以及如何进行帐务处理等题目，通过在实践中指导，业务技能得到了很快的提升和锻炼，工作水平得以迅速的进步。

会计主管这个工作岗位，经过了将近一年的工作实践和总结，知道了要做好会计工作尽不可以用“轻松”来形容，会计工作尽非“雕虫小技”，更不是可有可无的一个无足轻重的岗位，会计工作是财务工作中不可缺少的一个部分，它是经济工作的牵导线，这个财务关把不好，将给企事业单位造成不可估量的经济损失。因此，它要求会计职员要有全面精通的业务水平，熟练高超的业务技能，严谨细致的工作作风。

时光飞逝，不知不觉20--年已经过去，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对20--年来的工作做一个总结。

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。

每个月月末，将来电记录汇总，一年来共接到来电--个、去电---个，业主有效投诉-宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修共--宗，办理放行条--张，工作联络函--张。

三、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。一年共收取物业服务费用---元;私家花园养护费--元;光纤使用费--元;预存水费--元;有线电视初装费--元;燃气初装费--元。

四、经验与收获

一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

今后我会加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

(一)业主入住前期物业管理工作。

(1)熟悉小区各项设施、设备的施工状况;进驻后，我们为尽快熟悉小区施工状况，设备安装状况，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了超多的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础，并受到了开发商的称赞与好评。

(2)根据小区实际状况，完成工作预案，提出合理的推荐;在熟悉小区各项状况后，我们针对小区的实际状况，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等，共计9项，并提出合理化推荐11项，开发商采纳3项，即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷淋系统，部分雨水管接入地下管网等合理的推荐。

(3)搞好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提前培训一个月，制定了详细的培训方案与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。

(4)配合开发商的售楼工作;为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的状况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块x宣传牌，宣传本公司物业管理服务工作，并到达必须效果。我们除派专人配合销售部，全体员工还放下节日休息，配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。

(5)搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作;为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮忙下，我们做了超多的前期准备工作，整理准备了超多的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计12项。根据方便业主、服务至上的原则，我处针对小区的实际状况，合理制定了办理入住手续的流程，和岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进行，目前办理入住业主139户，办理装修手续户。

(二)加强管理服务工作，提高服务质量;

(1)树立小区家园化，人性化管理服务理念。

进驻后，我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神;业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务，如1-1-501业主老公是海员，因工作长期不在家，家中只有业主和小孩，针对这种状况，我们对此户进行特殊关照户服务，给其解决一些生活上的困难，受到业主称赞。除此之外，我们还开展免费代办服务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。

(2)搞好维修服务工作维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。

为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉157起，完成152起，及时完成131起，完成率为96。8%，及时率为83。4%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如12月30日，小区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正常用水，我们首先是用心的进行抢修，再通知厂家到场调查原因，保证业主正常用水工作不受影响。

我于20X年x月x日加入X重工这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在X服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：

一、在泵车调试车间学习调试工作

学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对X的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个X人该有的行为准则和道德规范。

二、外出到全国各地从事“一机一册”工作

为了全面贯彻x董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对X已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对X在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对X的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。

三、对自己的工作有很深的体会

1.六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为X的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都是公司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。

2.和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。

3.在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现X一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力!

20__年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由1栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下：

一、基本情况

按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理1人、副总经理2人、工程技工5人、绿化技工2人、保洁技工10人、秩序维护部经理12人，增设办公楼大堂经理1名、会所经理1名，共计__人。今年来，物业服务全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对__花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉8000余件、处理及时率达到100%，公共设施维修养护50余件，维修及时率70%。

二、工作思路及方法

（一）承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效

从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如：20__年3月份至5月份公司安排人员集中精力完成了__小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯3000余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉；20__年8月份至11月份完成了__花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯1000余盏。对内协助开发商完善了__花园基础设施建设，改造2、4、5、6、9号楼水表箱及水表168户。尤其是自从新一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了__花园物业服务品质及品牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对__花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了19户业主入住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约1万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造2、4、5、6、9号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题；11月份，针对__花园10号楼营业房内暖气片此前丢失未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题18户，安装分水器12户，细致的服务，赢得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。

（二）积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础

全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙45户，安装可视对讲82台、冷热水管、地暖管打压23户，冬季冷热水管排水（含空置房）150户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障10次，解决楼上漏水引发的矛盾5户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像125次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装86户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页28户；电话有线无信号处理14户；壁挂炉挂架6户。尤其是针对08年年初一场冷空气的侵袭，使室外环境温度降低到零下35度，__花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对__公司尚未成立，户外管道井全部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。

20__年对于宣城柏庄物业服务中心来说是可喜的一年，是成功的一年，更是喜获丰收的一年。自服务中心成立以来，我们顺利的交付了宣城柏庄小区一期995户住宅、安置房19户商铺，并在物业服务中心全体员工的共同努力下，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，在很短的时间内，创建了一支优秀的管理队伍和作业人员，同时形成了服务门类较齐全、分工较合理的专业体系。近几个月来，我们以目标策略、内部建设、外部协调、工程维修服务质量跟踪、业主服务、来访接待为中心展开了一系列的工作。

回顾半年来，我们主要做了以下几项工作。

一、服务中心筹备组建工作：

宣城柏庄物业中心成立于20__年8月1日，基础筹备组建工作从年初就开始了，中心正式投入运行的时间是20__年8月20日，在这之前，我们物业服务中心的办公人员是在公司售楼部二层临时办公的，前阶段物业服务中心的人员不多，主要是负责前期人员组建和筹备工作。

二、办公室搬迁;

人们常说，万事开头难，在各类设施尚未配备齐全、人员组织不到位的情况下，在8-9月份工程建设非常紧张时期，我们同时展开了物业办公室场所装修、办公设备的安装、布置等工作，还自制组装了牢固而简约的业主钥匙存放柜，同时完成了办公室的电话、宽带、空调安装，会议室桌椅、仓库的建立等等，在经过了一个多月的加班、加点，在房产公司和工程部人员的大力支持下，终于在8月20日正式投入使用。

三、人员招聘、组建、培训方面：

1、由于今年受整个大环境的'影响，各企业的用工招聘工作都面临一些困难，尤其是像宣城这样的城市正处于蓬勃发展期，加之紧邻江浙发达地区的特殊地理位置，所以，企业用工、人才流动都很频繁，人员招聘工作的难度很大，在这种情况下，我们物业办公室人员在总经办人员的密切配合和指导下，联系人才市场，在宣城论坛发布招聘广告，并去宁国、广德等外地人才市场想办法，还积极与当地人武部门取得了联系，通过各种渠道想方设法展开此项工作，在房产公司的正确领导和严格要求中，在物业服务中心和房产公司相关部门的共同努力下，我们终于在一期房屋交付前完成了各部门的人员招聘、入职和定岗工作。

2、人员培训方面：公司高层领导非常重视企业员工的培训和学习方面，多次组织内部员工实施外出学习和培训计划，今年九月初，集团分公司芜湖交房，公司领导安排我们物业服务中心管理人员一行5人去现场观摩学习，现场学习兄弟公司的先进管理经验和交房知识，9月27日，公司领导又安排我们服务中心管理人员一行10人去杭州绿城物业管理的翡翠城楼盘参观学习了4天，在绿城公司的楼盘，我们学习到了很多先进的工作经验和管理方法，对加强我们物业管理人员的综合素质和专业知识起到了很大的作用，不仅如此，公司领导还长期邀请绿城物业顾问给我们做业务指导和专业培训，在交房前夕，物业服务中心对各部门累计组织了20余次的人员上岗培训，在通过各个方面的学习和实践，全面提高了客服、安保、保洁、维修等部门员工的综合素质，为一期交房打下了坚实的基础。

四、工程的前期介入和交房前的检查工作。

物业服务中心对一期工程的前期检查与验收是从20__年8月21日正式开始的，即物业管理工作的前期介入，宣城柏庄物业服务中心成立之初，大部分员工都没有从事过物业管理或从事过这个职业，这给我们前期的物业管理、工程质量验收工作带来了很大的压力，在这种情况下，部分老同志带领新同志，采取分组团管理，对一期999户逐户逐间的进行了地毯式的检查，在检查中，大家克服了人员少、夏季高温、工作体量大、劳动强度高的困难，每天每人都要检查十几套房子，流了很多的汗水，在这样的情况下大家心往一处想，劲往一处使，，对每套房屋都进行了3遍以上的反复检查，为减少了工程质量的瑕疵和缺陷，对检查到的工程质量问题每天都进行汇总，再报送给房产公司工程部，由工程部督促施工单位进行整改，经过近一个月的检查和整改，我们共送达工程初检联系单49份。工作期间，施工单位对我们物业公司这种严谨的工作态度很敬佩，称赞我们很仔细，很认真，但也有施工单位刚开始对我们的检查持怀疑态度，看到几个年轻的女同志做质量检查很不以为然，以为只是应付应付，但时间一长，他们才真正认识到我们对工作的态度是认真的，就这样，我们克服了重重困难，圆满地完成了物业服务管理前期介入的各项管理工作。

__物业是我第一份正式工作，不知觉已伴随了我x个春夏秋冬。当年的懵懂仍历历在目，感谢领导的悉心培养，同事的关怀互助，现在的我成长了，工作能力提升了，下面对20__的个人工作进行总结：

一、基础服务

1、配合春节在园区的值班工作，值班的__天中，让我进一步感受了__园这个大家庭的温暖。看不到大家丝毫怨言，只有脸上温暖的笑容。值班期间，园区__苑组团门岗前方及南北主干道爆水管，按经理指示及停水预案对各部门作出协调工作，对业主做好解释工作及维修情况汇报工作，最长历时11小时最终保证了入住业主的生活用水，无业主投诉。

2、配合公司对8s管理活动的全面推进，并对接相关标识的制作，及其他横幅、水牌、上墙文件等标牌的制作。

3、起草园区各项对外书面函件的制作，含工作联系单、整改通知单，装修施工整改工作联系函，与青竹湖镇高尔夫球会对接的函件等。

4、资料管理：严格按照档案管理规定。尤其是业主档案做到目录清晰，检索方便，各业主资料做到一户一档，同时确保了资料的保密性，严格执行借查等规章制度。

5、配合园区于__月x日实行的访客证制度，对所有临时出入人员(业主的亲友、施工整改、装修人员等)经电话联系确认身份后再通知门岗放行，以确保业主的居住安全。

二、园区生活服务

1、配合园区生活服务体系工作的开展，制作各项温馨提示张贴，及经片区管家发送于各入住业主手中。

2、负责各类节庆、园区活动致业主的短信发送。

3、配合园区生活服务体系健康服务的开展，对来访业主主动提供血压测量服务;发送体检卡至来访的业主，并及时更新相关统计。

4、对20__年x月至8x月的园区生活服务开展情况进行了统计，在学习单项服务跟进表及月统计表的过程中，极大地提升了我的工作技能与服务理念。

展望明年，迎接我们的是机遇和挑战，深知自己还有太多不足之处，计划在20__年做出如下提升自我的事项：

1、在20__年初，因公司的肯定我晋升为部门领班，责任与义务随之而至，但在团队凝聚力建设、管理艺术方面都需提升，在来年会做好部门内部及与其他各部门的沟通工作，使工作团队保持严肃又活泼的健康氛围，学会将督导工作做得更好，保证部门服务品质，发挥员工的集体作用，进一步提升服务品质。

2、及时跟进维修工作的及时率和完成率，以便及时为业主排忧解难。

3、多到现场了解实际情况，可以更透彻地了解相关的物业专业名词，更能寻找处理问题的方法或途径。

4、对存在的问题和教训及时进行总结，编制成案例，以便相互交流、借鉴、学习。

5、努力提高自己的技能与管理水平，把工作做得更好。

6、除学习本部门涉及的相关范畴，更要学习其他各部门的各项流程，给以后对全局的把控能力做好扎实的基础。

7、加强组织协调及处理突发事件的能力。

我们的工作就是由各种小事情串联起来的，但要做好这些小事情却一点也不容易，在__工作的日子里，深感__能挖掘我的潜能，领导和同事都是我的良师益友，我会找准自己的发展方向，保持这份工作热情勇往直前!

时间过得真快，一眨眼20__年上半年过去了，在分公司的正确领导下，我按照公司的工作精神和工作部署，刻苦勤奋、认真努力做好后勤工作，完成了全部任务，取得良好成绩，现将20__年上半年工作情况总结如下：

一、认真做好物业管理工作

我每月按时缴纳财富广场、羊城国贸、食堂物业管理费和水电费、绿化费，定期更换大门密码，及时通知各部们。定期检查各个部门消防工作，消除消防隐患，为分公司营造良好的工作环境。

二、认真做好固定资产、低值易耗品管理工作

我加强固定资产和低值易耗品的管理，做好相关审批、报批工作，确定保管人，定期和财务人员检查，确保固定资产、低值易耗品不失少。我按规定做好固定资产报废工作，找三家有资质的公司进行报价评估，确定一家后签订保密合同上报给集团并妥善保管。

三、认真做好备品、办公用品管理工作

我及时掌握备品，办公用品库存量，及时提报增补计划，备品采购后及时登记入库，办理好出库手续，每月盘点一次，认真做好每月出入库盘点统计工作。

四、认真抓好食堂管理，保证员工就餐

从去年底开始，我在公司附近租房装修好作为食堂，定做IC卡发给每个员工，保证员工就餐。在食堂管理中，重点抓好三方面工作：

一是按照公司领导的要求，在服务态度和饭菜质量上多下功夫，做到一日三餐供应，每顿主食都在六个品种以上，每顿主食都配有两个肉菜和适口的菜汤，让员工吃得营养满意。

二是严抓食品卫生安全关，每位食堂工作人员每年都要进行一次体检，体检不合格者不予上岗，要求食堂工作人员贯彻落实食品卫生法，切实做好食品卫生、餐具“一洗、二冲、三消毒”等工作，工做台做到随用随清，每周厨房进行一次大清扫，确保食品卫生，不发生食品安全事故。

三是做好餐费和福利费计提工作，早、中、晚餐打卡金额设定为早餐5元、中餐20元、晚餐10元，按照7月食堂购买食物17738.8元，公司29人，每人每餐，早餐2.8元、中餐11.2元、晚餐5.6元对应的实际三餐为607.6元。按照等价置换的原则，每月每人打入虚拟金额1000元，每月每人按上述餐标和实际用餐数累计金额，作为计算依据。根据计算得出的比例乘以当月实际发生的食堂购买食物费用即为个人当月消费的费用，该费用与平均数超欠额在福利费发放额中相应增减。

20__年上半年，我认真努力工作，虽然完成了任务，取得良好成绩，但还是存在一定的不足问题，主要是有些工作还没有做到位，工作计划性和精细化不够，工作积极性和主动性不强，一定程度上影响了工作的发展。进入20__年下半年，我要加强学习，提高自己的后勤业务管理水平，按照公司领导的工作要求，进一步做好各项后勤管理工作，力争取得更大成绩，为公司的发展作出自己应有的努力和贡献。

根据公司2020__年度客户投诉工作总体情况，总结如下：

一、客户投诉受理情况。

1、各管理处全年处理客户投诉情况。

公司各管理处自20__年5月份至2020__年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。

在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，安全管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，维修服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

从有效投诉的分类统计情况看：20__年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

2、公司全年受理的客户投诉情况。

公司自20__年5月至20__年12月共直接受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

二、客户投诉上报检查情况。

20__年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20__年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

三、年度客户投诉关注重点。

1、自行车丢失问题。

全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的`重视，缺乏有效的管理措施。

2、业主资料管理问题。

20__年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

3、装修管理问题。

各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

4、上门推销问题。

在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

5、员工生活管理问题。

管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。

6、装修收费问题。

客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。

7、保安人员的服务礼节问题。

保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。

8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。

9、样板房的管理问题。

公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。

10、停车位管理问题。

专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。

11、保洁外包的衔接

由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

12、空调冷凝水排放问题。

空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避免问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

13、市政设施不完善导致的客户不满问题。

本年度中由于电力供应紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，情况才出现明显好转。

四、客户投诉改进情况。

本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即"事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访"，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实情况，截止到2020__年底，深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。

五、客户服务人员培训。

20__年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。

六、CRM运行检查情况。

根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。

截止到2020__年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。

七、客户投诉目前存在的问题。

1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。

2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。

3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。

4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在不足。

八、20__年客户投诉工作计划。

20__年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。

行政管理部

酒店是一个人流量很多的地方，我是一名_酒店的服务员，我很喜欢服务工作，之前在各种场所做过服务员，在饭店，在ktv这些地方，可是我从来有在酒店做过服务员，今年x月份我就决定我要来那里尝试一下，我找了很多酒店，我觉得_酒店那里很好，规模也很大，很适合我在那里起步，对没有接触过酒店服务工作的我，这将会是一段深刻的经历，很荣幸在那里工作，也很感激，回想起来是一段自身全面发展的经历，在_酒店那里工作已经有x个月的时间，我觉得在那里我看到了更多的服务者要具备的技巧，很是丰收，在_酒店工作了也有一段时间，服务工作是很累的，可是在累的同时，也领悟了一点心得。

在酒店这方面的服务经验，我是基本为零，可是我觉得自我也要来试试，探索一向不会停下，我觉得很多时候我们需要不断的去接触，什么呢，就是未知的东西，这样来开阔自我的视野在_酒店工作的我就深深地发现了其中的，乐趣，一名服务者就是要在工作中让顾客满意，一名优秀的服务者经常能收到顾客的夸赞，在工作中也能得到上级的表扬，这是一名服务者最开心的事情，我觉得在工作中能够得到认可，能够得到肯定，就算再累也是值得的，在_酒店这几个月我就是这样过来的，工作很累平时不会有很多休息的时间，_酒店是一个大酒店，平时惠顾的客人很多，我们的工作量很大，就是在这样的状态下我们每一天都要坚持一个服务者的态度，坚持很好的服务态度去对待每一位客人。

我觉得在酒店做服务员，做到长期坚持一个好的心态，这是十分可贵的，虽然理论上来说作为一名服务员本就应当这样，可是真正做好一名服务员的，能够做到这样的是很少的，我觉得这样真的很好，在工作中我时常能够体会到这点，我觉得往往我们容易在日常总忽略的东西，有的是很重要的，比如一个小小的微笑，一声轻微的问候，这些东西作为一名服务员，就常会说，经常会在服务客人是用到，可是在细节方面很多的同行确实不能够用对地方，有时候，我们一个小小的微笑确实能够让客人感受到酒店的服务做的很好，日常的工作上的一些细节，就是这些我们可能不回去注重的细节，要说重要吧其实也不重要，要说没必要吧，可是它或许也会让客人对我们的服务另眼相看。

所以在工作中我们严格要求自我是没错的，善于注重细节，一些别人注意不到的东西，或是一个表情，或是一个举动等等，往往会有我们意想不到的收获。

自从20__年__月份入职物业公司从事弱电电工的本职工作以来，我一直在不断地加强自身修养，努力地提高自己的敬业精神，认真地学习新的各项专业知识和安全施工的技能，不断地探求新的有效的方法，锐意进取，积极地开展弱电组工作范围内的各项工作，完整的履行好自己的工作职责，起好模范带头作用。

积极参与协助其他班组的工作，完成公司领导和部门领导交给的任务和工作，做好了传、帮、带和承上启下的领班作用，并全面完成了上级下达的各项任务及指标，在公司的物业管理和工作发展中起到了应有的作用。现将本人任职以来的工作总结如下：

一、树立爱岗敬业的工作态度，起好带头作用

自从进入公司参加工作开始，我就从事工程部弱电组所有职责范围内的维护、保养、维修工作，重点侧重了电梯的管理和维护。

1、在这一年多的时间里组织安装了塔楼一开通的8部__电梯的所有到站灯、楼层显示屏和外呼板，做到了公司每次交楼时就能开通使用电梯。

2、对于公司遗留下来的8号电梯伍上年的年审资料的问题，在工程部领导的支持下，采用多方面沟通和协调的方法，顺利的使8号电梯通过了20__的年检并拿到了年检合格证，保障了公司的经营活动的正常进行。

3、对维保单位的工作进行定期的安全和质量的监督巡查。我深知电梯工作的重要性，特别是在运行和维保时期的安全要放在首位，对维保单位和弱电组的同事进行了三次安全教育培训，特别是针对深圳直梯夹死护士后，我组织维保单位和弱电组的人员进行了二次专题讨论。

4、防患于未然。要随时监督检查，发现问题就必须解决问题，决不能草草了事，电梯管理工作的一种考验和责任。

5、公司提升我做弱电组的领班，身上的责任和重担我义不容辞。因此，在平时的工作中，我不仅要求自己班组成员在监督巡查时，要认真仔细，做到一丝不苟，而且自己还深知打铁还须自身硬的道理。

6、我对我自己做出了这样一些严格要求：一要在遇到脏累苦险的工作时抢在前头干。

7、积极支持公司和部门做出的工作安排和新的制度的执行，积极回应和回复业务部门的安排和指令，使得工程部的指令在弱电组是令行禁止。

二、加强业务学习，提高企业的维修管理水平

在科学技术不断发展的今天，我们要经常学习和提高先进的物业管理和维修管理的氺平。特别是在电梯特种设备这一块，要完善它的技术档案和维保记录的管理。我在工程部领导的指导下，将我们名盛广场的58部手扶梯和19部直梯的技术维修档案进行了电子录入归档，根据国家对特种设备的使用要求的《__管理规范》编写了14册档案资料，满足广州市技术质量监督局对我司电梯年检和日常抽检的要求。

在这项工作中使我的确受益匪浅！不仅拓宽了我的知识面，还在很大程度上提高了我的技术水平，也使我对更高层次的理论及技术知识的学习有了迫切的需要。

三、努力提高个人素质，着眼于下一步的工作

1、首先我自己的工作态度要更加端正，要有良好地职业素养，团队精神，对工作要认真负责，坚决服从领导安排，虚心听取同事们的指点和建议，要团结同事、礼貌待人，热情的服务于客户。

2、坚持以尽我最大努力做好每件事，以公司利益为重。将消防的设备和应急照明等要电子登录和编号，做到有记录、有数量、有编号、有使用记载，心中有数。对公司的电话资源和监控摄像头进行重新编号、记录、做出位置表，电子存档工程部，

3、加强对维保单位的安全培训和监督，巡查、考勤。督促检查他们每日的工作。要使得我们公司的设备安全运行，做到让客户满意和使用放心。

4、针对目前的恐怖事件和火灾事件频发的现象，每月要对员工和维保单位进行安全培训和教育。确保我们负责范围的安全施工和设备安全运行。

5、自己要主动勇于承担责任，对于自己的不足和缺点勇于接受批评，并努力去改正。马上行动，提高执行力。勇挑重担。在实践工作中，发挥了我作为一名老员工应有的作用，也要为公司树立树立了电工应有的良好形象。

一、“水岸花城”项目部的落成

20__年12月10日进入公司，公司领导组织我们进行了相关的培训，随即参与到“水岸花城”项目部的组建工作。洪城物业是个新成立的公司，之前的一切都还是个空白。我参与了公司各项制度的健全，各个岗位的岗位职责制作，办公室和接待大厅的布置等等。共制作工作牌100块，“水岸花城”业主手册印刷500册，业主进驻材料3500份，装修管理材料20__份，各种交接班、来电来访、报修登记本500余本。小区内墙公益广告及宣传画100平方，小区业主手提袋500个，各种上墙制度50余块，58间门面房的门牌及防撞条的制作。并受“洪泽湖房地产开发有限公司”的委托，寻找地下停车场的车位划线及配套设施的施工单位。并全程跟踪整个工程的进度及质量。

20__年1月5日“水岸花城”小区正式交房，而此时的“水岸花城”小区属于无水无电无电梯。我在大厅负责业主的接待工作，很多业主的情绪都比较激动，我与我的同事们用真诚的服务，耐心的解说赢得了业主的理解，使得整个交房过程顺利进行，没有发生过一起冲突事件。

二、“湖光名都”项目部的落成

转眼间20__年的春天来临，春期盎然，然而“洪城物业”也随着春季的到来，继续成长。20__年3月18日，我也接到了公司领导委任的新的工作任务，组建“湖光名都”项目部。由我一人完成了整个“湖光名都”进驻方案。制作工作牌100块，“湖光名都”业主手册印刷800册，业主进驻材料7000份，装修管理材料4000份，各种交接班、来电来访、报修登记本500余本。小区业主档案袋1000个，各种上墙制度20余块。并自己动手制作了50余块“装潢垃圾堆放处”，为公司节约近1500的开支。在20__年4月5日带领公司员工对“湖光名都”796套住房，进行逐一验收，并将验收结果整理成报告，上报公司领导和开发商。

20__年5月6日“湖光名都”项目部正式成立。在公司领导关怀下，完成了人员及服装配置、办公用品的配置及保安、保洁用品的配置。招聘除我之外的管理人员及保安、保洁26人，经过前期的培训，于5月18号正式上岗。此时的小区绿化施工还在继续，小区围墙没有到位，物业办公室没有装修。在众多的问题面前，我们没有沮丧，而是选择的积极的态度去面对。我带领全体项目部人员利用前期时间，对整个小区的环境卫生进行了一次全面清扫，和796套房屋的再次检查，并积极的与开放商及上级部门沟通围墙道路及物业办公室等问题。这些问题，在我带领项目部全体员工，经过不断的沟通、上报及公司领导的关怀，全部迎刃而解。

20__年6月5日，“湖光名都”开始正式的与业主交接。4天内共要交接房屋350套，可谓是“时间紧，任务重”。而此时的物业办公室仍在装修中，我们利用小区保安室的狭窄空间，进行办公，无网络，无电话、无空调。可全体项目部员工及公司委派的协助人员，毫无怨言，没有网络利用下班时间回“水岸花城”完成一天的报表，没有电话用自己的手机进行联络，没有空调流汗坚持。中间好多员工带病上岗，坚持加班，每天工作至少10个小时以上，可谓是“盯着星辰上班，披着霞光下班”。顺利的完成了4天350套住房的交房任务。随后又在6月10日到6月15日陆续完成剩余房屋的交接工作。目前共共交接住房657套，随即面临着是更加繁重的装修管理。

三、“建筑消防员”的学习

20__年6月15日，因公司需要去市消防支队学习。此时的“湖光名都”小区的交房还在继续，前后25天，100个课时吃住在市区，完成了学习任务并考取了良好的成绩，拿到结业证书。建筑消防证书，将会在将来的时间里，有北京统一发出。

四、调回总公司

20__年9月18日公司例会决定，我调回总公司。会到总公司后，和赵经理组成公司考核小组，负责全公司人员的考核工作。这是一项细致同时也是一件容易得罪人的工作，但也看除了公司领导对我的信任。我会用实际行动来回报领导的信任。同时在中秋.国庆期间，组织公司全体员工健步走活动，本次活动中也体现出了一切问题。值得我在以后的工作中，去总结!

五、对公司的设想

希望公司在20__年的时候，能够部门清楚，框架健全，定人定岗，岗位职责清楚。也希望公司能够给我新的工作任务，让我更好的为公司的发展出一份力!

一、加强学习 规范服务

组织学习会议精神和开展落实科学发展观大讨论，以提高思想认识。同时，结合“五风”教育和“双评”活动，大厅工作人员认真学习了《办税服务厅环境建设规范》等十项规范、《南昌市国家税务局公开承诺》(洪国税发〔20__〕206号)和《青云谱区行政服务中心窗口工作人员行为规范》，办税厅全体干部从中收益匪浅，不仅牢固树立了“一切为了纳税人”的服务意识，而且业务技能也得到了相应的提高，为大厅的各项建设打下了扎实的基础。

二、深化“活动” 取得实效

根据省宣传部、省文明办及省市局有关文件精神，区局决定在办税服务厅开展“优化投资环境，提升服务水平”实践活动，通过该项活动的创建，提高了窗口人员的综合素质，为纳税人提供了优质、文明、高效的服务，树立了青云谱国税良好的形象。奥运期间，办税服务厅工作人员牢固树立“支持奥运、服务奥运”的大局意识，确保了大厅良好的办税秩序。目前该项实践活动正稳步进行。

三、落实制度 严格管理

1、双评期间，除严格遵守区局各项规章制度外，大厅自我加压，要求工作人员提早到岗，确保每天早上8点准时为纳税人提供服务，申报期针对纳税人多的特点，实行延时服务。

2、认真落实《委托受理纳税申报管理办法》，20__年度共收理纳税人委托申报35起，有效地缓解了大厅排队等候的现象。

3、严格执行《办税服务厅公示制度》。办税厅配合相关职能部门加强最新税收法律、法规宣传，特别是新企业所得税法及其实施细则的宣传;及时发布了相关税务信息，做好纳税人纳税信用等级评定信息公告、纳税人欠税情况公告和“两个减负”信息公告等。

4、把好发票审核关。实行专人专岗发票验旧一段时间以来，目前全局普通发票的管理得到了很大地提高，为区局的税收征管工作堵塞了漏洞，夯实了基础。

四、认真组织，完成任务

1、制定了网上认证实施方案。在税源管理等部门的配合下，不等、不靠，共组织了4批次、1048余户企业的网上认证系统培训的安排(时间、人员、场地)、指导等工作。到20__年6月底已全部安装到位。

2、大力推行《红字增值税专用发票通知单管理系统》。为确保我局防伪税控企业开票系统在要求的时间内顺利升级，根据总局、省局、市局关于《红字增值税专用发票通知单管理系统》推行工作的相关要求，于10月22日至10月23日，在华宇大酒店由大厅牵头组织了对区局1093户增值税防伪税控一般纳税人企业的六期免费培训班，取得了很好地效果。

一、统一思想 坚定信念

根据省、市、区局工作安排，大厅人员以积极认真地态度参加了春训和创业服务年活动。通过看视频会、撰写心得体会和各种方式的学习，使各位干部统一了思想，转变了理念和坚定了信心和决心。

二、各项工作 稳步推进(两个六)

1、办税服务厅规范化建设显成效。

一是统一了服务标识。根据市局统一安排更换了大厅所有服务标识。

二是整合了窗口功能。将原来“综合服务”、“管理服务”、“发票管理”三类窗口归并为“综合服务”、 “发票管理”两类窗口。

三是制定了制度。结合区局的“一科一品”工程，大厅从环境卫生、提前上岗、实行月例会制等9个方面制定了大厅规范化管理制度，并于5月1日开始正式实施。四是对大厅硬件设施全面进行了全面梳理。通过梳理，向区局党组提交了包括美化、绿化等8个方面的问题，这些问题现已基本解决到位。五是针对容易出错的大厅业务，编写了操作提醒手册，保证前台业务操作上不出错。六是加强业务操作培训。今年三四月份大厅工作人员变化大，业务生手多，大厅及时采取人盯人跟班的培训方式，对交流的干部职工和新招聘零时人员进行操作业务培训，实现了数据和征管质量零差错。

2、结合创业服务年做好纳税服务工作。

一是完成了20__-20__纳税A级信用企业的评定，推荐蒙牛乳业财务人员参与第四届“感动国税”企业人物的评选;

二是上下联动，精心准备，多方协调，确保了税法宣传日活动的顺利进行;

三是在区局外网宣传推广“洪城税官小樊在线”税收QQ群服务号。号召纳税人积极参与，与税务机关进行交流，既广开了言路，又和谐了征纳关系;

四是向开门纳谏。纳税服务科的纳税服务工作不等不靠，自主设计并向纳税人发放了900份纳税服务需求调查表，分析统计工作正在进行。

五是积极与市局、银行和通联公司沟通，大力推行纳税人POS机刷卡缴税，截止6月24日，纳税人共实现刷卡缴税51笔，税款近13万元。

六是做到政务公开透明化。纳税服务科牵头组织，并会信息中心对触摸屏内容进行了全面的修改和更新，实现了公开办税，阳光操作。

三、存在问题

1、纳税服务意识有待进一步提高;

2、纳税服务工作有待进一步加强;

3、纳税服务理念有待进一步创新。

在区政府、街道党工委领导、建设局物业指导下，****社区工作站积极做好辖区16个物业管理单位的桥连工作，为辖区管理处提供了良好的沟通平台，共同努力创建实施“双年”，营造和谐社区、平安社区。

1、年初，****社区工作站成立了物业单位联席会，每月不定期召开一次联席会议，各物业单位轮流策划会议主要内容及地点，建立一个平台让各单位交流工作经验，让工作中存在的问题，能在会议中提出并讨论，兄弟单位也能互相配合、互相帮助、互相支持，解决彼此的困难。

另外，工作站也能在联席会议中要求管理处配合好社区的核心工作，将上级主要文件精神传达到各物业单位。同时，也围绕这些核心工作，安排好各管理处的主要任务。

2、在物业单位联席会议的基础上，辖区管理处与社区工作的联系更为紧密。物业管理单位对社区的各项工作都很配合，只要工作站有需要的，物业单位都全力以赴，全力配合社区工作。特别是对于社区计划生育、出租屋管理 、卫生、联防、维稳、治安、人民调解、信息反馈等各项工作，辖区各物业单位均已当成是本单位的工作，要求管理处上下工作人员都全力配合。对于社区组织的各项活动，管理处也一直积极参与。

3、****辖区内小区的业主委员会选举

做好辖区内小区的业主委员会选举，选举出真正无私并以为小区业主服务、得到业主支持的业主委员会成员。在今年，****社区工作站筹备了两个小区的业主委员会选举。在9月28日到10月28日，****仅用一个月时间就顺利选举产生了第一届业主委员会;另外，****小区的业主委员会的换届选举正在投票选举产生委员阶段。

物业管理改造工作。圩镇****小区正准备进行物业改造。物业改造工作比较繁重，需要小区业主的积极配合和支持，工作就能顺利召开。

4、加强社区内各物业单位与群众居民的联系

****社区工作站组织多种形式的活动，把社区工作人员、管理处、辖区单位、辖区民警、社区各组织等紧密联系在一起。

1月12日，****社区组织“义务治安巡逻队”到“东江纵队”参观学习，巡逻队成员包括社区党员、社区群众、辖区内单位、辖区内管理处人员。此次活动有利于加强社区群众、辖区各单位、组织的联系，有利于群众了解社区、社区了解群众，也有利于把“平安、和谐”渗透到社区各个方面。

11月8日，****社区组织辖区物业单位、社区各组织到横岗园山风景区登山。在途中，同志们打成一片，欢声笑语，携手并进，在互相帮助中彰显和谐。这次活动也深受大家的喜爱，给大家提供了互相交流、沟通的机会。

5、与辖区管理处联合组织活动，加强与管理处的联系，同时丰富小区居民活动，紧密社区、管理处、居民三者之间的关系。

今年，与********管理处合办了“卡拉ok比赛”;与****合办了“嘉年华活动”;与****合办了“流动人口计划生育宣传与咨询活动”;与****合办了“安全生产宣传活动”;与****大厦合办了“法律宣传与咨询活动”等等。

根据每个小区的特点，根据居民、管理处的需要，我们组织的每次活动，都让居民群众感受到了圩镇社区是真正地为居民服务、真正的与居民连成一条心，同时也为管理处提供了更好的机会与小区居民联系。

在xx年，****社区工作站加强了与物业单位、辖区单位、辖区民警、社区群众居民之间的联系，为大家提供了良好的沟通平台，在大家齐心协力，共同努力创建“和谐小区 和谐社区”。

自20__年5月1日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下：

一、回顾调入__开展工作所得总结

1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境

为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。

2、严格律己，树立良好的管理人员形象

物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。

3、加强日常管理工作，提升物业服务水平

管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，牢固树立项目“一盘棋”的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作计划，强化管理人员自身素质及业务培训的不断提高。

在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问？事后深知项目目前存在严重的问题，为秉承“和心物业”的服务理念，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改的情况，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往有了较大进步。

4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访跟上，解决问题

物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业主，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通过整改情况告知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务水平。

5、物业费收取工作

我小区住户有690户，从9—12月份物业费收取情况来看，除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，（正在协调开发公司处理）大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在92%以上。

二、在工作中当中存在的问题及整改措施

在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好，导致了在工作中出现了诸多问题。

1、部门管理人员工作态度、服务意识较差

部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互扯皮等相关问题，已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。20__年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理人员到员工定期开展业务培训，以确保项目部服务水平的提升。

2、管理人员突发事件的处理应变能力不强

从20__年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训。

3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在不足

管理方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃，为适应新的要求，严于律己，不断增强管理业务学习，改变管理模式。以公司的眼光看问题，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实践进行应用，定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短，鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议，寻求管理工作的经验。以此带动带动整个项目管理水平。

4、物资浪费严重，增加了支出

在物资使用上存在着浪费问题，为了节省支出，杜绝浪费，在今后的工作当中减少物资浪费，加强对物资管理工作，化减少成本支出。

5、客服服务意识不够，工程遗留问题未及时处理、工作标准不一、收缴率未达标

为了提高客服服务意识，曾强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质量，夯实服务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上，与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，及时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率。

6、保安工作责任心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事件

对于保安工作，加强理论培训与实际操作相结合，在理论培训上通过观看视频“物业管理是怎么炼成的？”实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作，在实际操作中掌握突发事件预案程序，工作中对每一位保安员采取岗位落实职责，提高整体安保服务，杜绝各类事故的发生，让业主生活在一个安全舒适的环境中。

7、保洁卫生打扫不彻底存在死角

保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面，在今后工作中以保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实际操作，培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。

三、项目部20__年工作计划

回顾20__年的'工作，有经验也有不足，我将立足优势，改正不足，全力本着认真整改的态度，做好__物业管理工作，工作计划总结如下：

1、做好春节期间院内装饰工作，悬挂红灯笼，以及做好春节期间的安全工作，让业主度过一个安全祥和的春节。

2、根据业主提出的有关问题，积极与开发公司领导协调处理。

3、加强对员工培训及管理，提高员工自身素质，提升物业服务质量。

4、对于院内绿化缺少部分，及时补种，增强院内绿化美观。

5、举办一些对小区有意义的活动，如邀请晚报进社区活动、少儿绘画比赛等，增强社区文化，丰富业余生活。

6、积极与开发公司协调处理工程遗留问题，做好收取20__年度的物业收费工作。

7、提前做好小区电梯报检、年检工作及20__度暖气试压、供暖工作。

8、根据工作需要其他临时性工作。

纵观20__年的发展前景，我有足够的理由深信新的一年将是不断应对挑战和压力的一年。在公司领导的支持和帮助下，我认为20__年的工作会在我带领的团队下做的更加出色。

我现在工作的职责范围是后勤库房管理及企业管理部的综合干事。

一、首先是库管员的工作

1、与采购人员一起定好易耗品的供应商，及时了解易耗品的市场价格，当好采购人员的参谋。

2、采购方面：物品采买方面，如申购人申购的物品有库存则可直接与我领取，剩余大型申购物品或库房未有的转告采购人员进行采买，小件常用物品由我与合作供货商直接联系购入并为各部门领取。

3、每月清点库存物品，准确地核对帐务相符情况，出具盘存报告，做好电子帐，与财务做好对帐工作。

4、严格执行进出库手续，每件物品都要过眼，及时入帐。

5、负责每个月和供货商对帐以及报帐。

6、负责--花园项目饮用水的采买工作。

7、认真做好仓库安全防范及库房卫生工作，使维邦物业的库房能够成为下一个参观点，标准化成果演示点。

8、配合采购员认真做好物品采购计划工作及相关制度的制定。

库管工作是一项考验人细心、耐心的工作，我要通过与本部门领导的及时沟通，与采购人员的紧密配合，以及与其他部门的有效来往，使库管工作真正成为一项为公司创收的工作

二、企业管理部综合干事的重点工作

1、在办公室领导的安排下，负责配合其他部门工作人员进行外出办公，协助完成相关工作。

2、现阶段部分档案管理由我负责，做好档案管理接收工作，将自己的管理部分做清晰梳理，分类标签方便查阅。

3、积极配合部门同事完成领导交办的其他临时性工作。

三、工作中的不足之处

1、在工作中多加强业务方面的学习，在工作体现专业化。

2、在工作中与同事积极沟通，提高工作效率，在生活中多与同事交流，融洽同事之间的关系。

3、记忆力差：在工作当中常常记不住物品的价格，经常性的翻阅价格单据。

四、我在工作过程中总结的建议工作总结

1、宿舍物品管理。宿舍日常用品在第一次领用时我部门保障物品的完好无损，在宿舍人员使用过程中造成损坏的应由使用人自行修复，不要以此为由来再次领取。

2、规范领用数量及种类。我建议各部门同事在领用物品时尽量根据自己的实际使用情况领取，把公司当成自己的家，在使用过程中尽量不要浪费，为公司控制成本做出自己的贡献。

3、采买方面。部门负责申购的人员不清晰申购流程，造成申购不能及时上报，从而导致不能及时的购买回来，建议管理部门能够给各部门清晰一下申购的流程，严格按照流程进行，提高工作效率。

4、领用程序不规范。相关的规章制度均已下发到各部门，但执行情况不够好。在此建议各部门严格按照领用程序领用物品。

回顾这一年的工作，总的形势是好的，存在的问题也是不可忽视的。在今后的工作中，我将在自己的工作岗位上更加兢兢业业，以脚踏实地工作态度，尽职尽责地做好本职工作，不断提高、完善自己的工作能力，把上级交给的各项工作做的更好。

时间飞逝，20_年即将结束。在这一年里，工程部全体员工在公司和项目领导的正确指导下，以及同各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成公司领导交付我们的各项工作任务，保证了省政府新院内以及人民大会堂所有设施、设备的安全运行。圆满顺利安全度过，取得了一定的成绩。

1.在日常工作中，工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，严格按照管理制度的要求去做。

能够认真传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。认真对待公司、项目检查中提出的问题和整改意见，结合实际，认真整改和执行。在各级领导的帮助下，我们规范了各种表格、记录的填写，为日常品质检查分析提供了有效、准确的依据。并将各种制度表格上墙，以便随时接收业主报修处理和跟进服务以及紧急情况处理协调等工作。如：每班每2小时巡视地下室车库、水泵房设备巡视和电梯维护，自本部接手以来未发生过一起不安全事故，确保了省政府全年平安渡过。

2.配电值班工作看似轻松，但实际上，要求配电值班人员具有较高的责任心和配电值班经验，才能保证发现隐患后，及时有效的做出处理，保证系统正常运行，为设备运转、业主办公提供电力保障。

因此，工程部每位配电工都能遵守配电制度，认真巡视设备，按时抄录各种表计，认真核算每日用电情况，为省政府用电分析和管理提供了可靠依据。同时，配电室又是休息日、节假日和夜间24小时负责这些时间内的设备巡视工作以及紧急情况处理协调等工作，保证了电气设备的安全运行，为省政府领导创造一个良好的办公和开会环境。

3.工作中，我们负责园区内所有电气设备设施的维修工作，保证它们能够正常运转。

我们克服了人员少，工作量大的困难，合理安排人员，本着“应修的必修，修必修好;定期保养”的原则，认真对待每项工作。为及时处理业主报修，每天安排专人负责业主报修处理和巡查工作。做到接报及时、处理及时，减少回收率。当报修工作较多时，及时调配其他员工支持。今年夏天a栋402室完美时空公司，有一个配电箱的总空开频繁掉闸，严重影响业主的正常办公。我们及时组织人员进行彻底、仔细的排查，最终发现掉闸原因是由于业主用电过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单相超负荷掉闸，需进行负荷调整。但由于业主办公期间不允许时长时间停电，因此，我们在其用电高峰时测量、记录各分路负荷后，于当日下班和次日中午，分两次对其负荷重新分配、调整，使其三相负荷趋于平衡，消除了安全隐患，提高了业主用电的安全性和可靠性。

工程部在没有进行交接和资料不全的情况下，接管园区中水站后，为保证中水站的正常使用，设备正常运转，全体电工包括配电工都积极参与中水站的维修、调试和巡查工作。由于缺乏中水站设备资料，我们只能在现场逐一查设备、查线路，了解设备的工作过程和控制方式。在污水池中打捞水泵、更换电机、连接线路，全体员工都不怕脏、不怕累，克服种种困难，积极协助水工完成中水站设备的更换、维修工作。在电气调试问题上，为不影响业主使用中水，我们尽量将时间安排在晚上或周六日进行，摸索回用水泵的自控管理、查找故障原因，经过多日的努力终于将系统调整到状态，保证了中水设备的正常使用。

设备巡查工作是保障电气设备安全运转和使用的重要措施，也是人员安全的保障。因此，每天都会安排专人按时巡视园区公共电气设备、设施，以便及时发现设备缺陷和异常情况，及时进行处理，如不能及时处理的，也会在采取相应的措施后，及时上报并列入维修计划。在日常工作中，员工根据检修计划、电气设备维护周期以及设备运行状况对电气设备进行定期检修保养，发现并去除潜在的设备隐患，减少设备故障率。在换季检修工作中，因维修工作量大，人员不足，从配电室抽调4人参与检修工作，致使抽出人员和值班人员的工作量都随之增大，但每个员工都没有抱怨、没有偷懒，都任劳任怨、积极投入检修工作，认真完成各项工作任务，认真填写各种记录，使得每次换季检修工作都能够顺利完成。

下面我对这半年来从事管理员工作进行总结：

1、处理投诉、纠纷方面

刚为管理员经常遇到一些投诉、纠纷。由于欠缺工作经验，许多事情总不能很好的处理或解决，而且还担心自己把事情搞砸。经常遇到问题就跟小林、小陈咨询好方法、好措施，或者直接反映给上级领导，然后再观察并学习上级领导对这些事情的处理方法。自己也在不断的处理投诉、纠纷的过程中总结了一套处理流程：

⑴首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。

⑵分析、调查问题的原因。

⑶若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法。

⑷最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理相类似问题做基础。

⑸投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

2、交房、装修方面

交房和装修方面又可以分为交房、装修手续的办理和装修管理两方面。

⑴交房、装修手续方面

再还没有办理一份交房、装修手续之前，我就先跟小陈学习了交房和装修手续的整个流程并且做好笔记，在给不同的业主办理交房、装修手续的过程中不断的熟悉。

交房：

①检查业主的交房发票，和售楼部开出的交房通知单并回收交房通知单。

②确认业主身份且要业主身份证复印件一张归档，让业主填写《业主档案表》，填写好《用户手册》的“业主合约”(一式3份归档2份)让业主签字;

③移交房屋质量保证书和使用说明书和进户们钥匙并让业主在《确认书》(一式2份归档1份)上签收以上3样东西，且做好质量保证书和使用说明书的领取登记;

④指导业主对其套房进行验收，并填写好《质量验收单》;

⑤首要交房资料整理归档。

装修：

①收取装饰装修的企业相关资质证书的复印件一份，并根据建设部的《住宅室内装饰装修管理办法》审核施工图纸;

②填写《二次装修申请表》，然后物业公司、业主和装修公司三方签订《装修协议书》(一式3份各持一份)并跟业主和装修公司强调装修过程中应注意的重要事项;

③收取施工押金并发放《施工许可证》

刚开始都是经常对着这些步骤一步一步办理。

⑵装修管理方面

装修管理最重要的是水电和泥水这两块木工和油漆一般比较少出向违规情况，下面我对自己在装修管理的水电和泥水方面进行总结。

水电：检查卫生间、厨房和阳台的给排水系统，是否有乱接乱改、是否有跟施工图纸的设计不一。发现有渗漏水隐患或者其他不合理的地方应该及时通知业主整改;检查电力系统有无乱接乱改，电力的使用是否有存在安全隐患。

泥水：检查卫生间、厨房是否有加作防水层;是否有乱砌墙;结构有无按施工图纸施工。

有效的装修管理可以把违规装修抹杀在萌发阶段，避免日后不必要的返工，也减少了日后许多由于违规装修造成的投诉、纠纷;有效的装修管理可以让小区的统一美观，使小区更加规范、更具品味;有效的装修管理体现了一个物业公司的管理能力。

半年来本人把工作重心都放在处理日常投诉、纠纷和交房、装修方面而忽略对小区环境卫生的检查和保洁员的保洁工作的监督还有保安的管理工作。一个小区的环境卫生、秩序和保安的整体形象都是管理员基本的管理内容的而且直接影响着一个物业管理企业的形象，所以下半年本人将在这方便加强管理力度!只有良好的企业想象才能谈创金汇物业管理的企业品牌!

一年的工作是已经顺利的结束了，作为公司的售后客服，这一年也遇到了很多的问题，但在我强大内心的支持下，我还是顺利的去解决了，也是对自己这一年的工作比较的满意，现就这一年的工作总结下。

一、耐心处理客户问题

作为售后客服，很多时候我们遇到的问题是比较小的，这些问题是可以很快解决的，但当我们遇到大的问题的时候，就需要我们很耐心的去和客户沟通，特别是有些问题还需要其他同事帮忙去客户那里解决，那么我们就是需要去跟进，同时耐心的去安慰客户，在解决问题的时候，客户也是会有情绪的，我们更是要耐心的去倾听，同时尽量的快速解决，我也是多站在客户的角度去想他的想法，他的问题，尽量的理解客户，让客户感受到我们售后客服是认真的在帮他们解决问题的。

对于客户的问题，我也是通过一些交流的技巧，让客户的情绪得到缓解，让客户能知道我们是关心他的，是在给他处理解决问题的，一年的工作下来，遇到过很多脾气暴躁的客户，但是都被我耐心的解决了，也最后得到了他们的肯定，这也是我工作最自豪的事情，没有客户投诉过我，同时经过我手的问题都是得到了解决，没有出现未解决的。

在工作当中，我也是知道，要平和自己的心态，有时候的确会被客户的语气气到，但我还是告诉我自己，这是在工作，不是和客户吵架，一定要平和下来，一定要冷静的去解决，不能和客户吵起来，不然问题还会更加的严重，同时也是会给公司带去麻烦的，我们做售后客服的工作，就是不能情绪化，这方面我也是做的比较好的。

二、提升个人的能力

除了做好工作，我这一年来也是不断的看书，不断的参加培训，进行学习，我知道售后客服的工作看起来简单，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解决办法的能力，更好的交流技巧，更懂得客户的心理，同时对于我们的产品也是要更加的熟悉，特别是我们公司每年都会出新的产品，我也是在认真的去了解新的产品，考虑出了什么问题应该如何的去解决，而不是只做好自己的工作就行了，那样得不到进步，工作也是会越来越困难的。在学习的同时，我也是找到我处理的问题，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，这样的实际例子，也是让我能有更大的进步。

一年的时间，过得很快，可能是我过得比较充实吧，我不敢忘记我作为一名售后客服人员的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收获更多，也会在职场的路上走得更好。

20__年对于天健物业前湖管理处来说是可喜的一年，是成功的一年，更是发展壮大的一年。一年来，我们顺利的接管了昌大前湖校区的综合楼和基础实验楼，同时通过管理处全体员工的共同努力，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，创建了一支优秀的管理队伍和操作人员，同时形成了服务门类较齐全、合理并且能够相互配合的专业分工体系。一年来，我们以目标策略、内部建设、外部协调、服务宗旨、信息采集、来访接待为中心展开了一系列的工作。

目标策略

制定了以规模占领市场、以品牌巩固市场的目标。

天健物业前湖管理处进驻昌大前湖已近一年之余，管理面积也由从前的七万平方米增至为近二十万平方米，规模的扩大至使我们对目标进行战略性的分析，为此制定出了以规模占领市场，以规模出效益目标策略。

巩固市场，创建品牌。品牌是以质量为基础，以形象为武器，为此，我处制定了零缺陷的目标，即服务零缺陷、操作零缺陷、设备零故障、安全零隐患、规章零违反的五零缺陷，在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对员工进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

内部建设

物业坚持以内涵为立足之本，完善操作规程，不断强化内部建设。

一、人力资源，人力资源是公司发展的重要保证，是公司最重要的资源。但公司今年面对人员变动大、人员精减的压力，公司积极开展培训，承担起职工“后教育”的使命，使员工“一专多能”，圆满的完成了公司今年的任务。

目前，公司内部已经建成了一支处理事务能力、管理能力较强的骨干力量。主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保安班长和技术人员；知识面宽、擅长协同的办公室管理人员；出谋划策的企化人才等。人力资源的建设为公司的长足发展提供了保证。

二、法规遵守，公司今年积极与各方合作，进一步满足运营的法规符合性要求。

1、严格按照校有关规章制度和条例来进行管理，进一步来约束个体生活中影响群体利益的行为，减少或杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为师生生活的准则。

2、完善环保法规体系，公司今年对涉及的法律法规重新进行了鉴别、登录和查核，使公司的服务、活动完全满足法规的要求，避免了违法带来的环境风险。

三、管理创新，公司一直人为：创新是公司发展的原动力，是公司超越自我的必然选择。

1、员工的管理，通过员工资料的登记与更新，了解每位员工的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平、文化背景等情况以及经济收入差异所形成的品位趋向，针对不同的类型，策划一套与之沟通的方法，减少与员工沟通的摩擦，增加员工工作的积极性。

3、量化服务体系物业管理属于服务业，涉及面广，影响服务质量的因素较多，质量保证的实施较困难，尤其特殊的是，业主对物管服务质量很难全面、客观的检查和评价。对此，品质管理部在充分交流的基础上，建立可行的业主满意评价方法，通过识别顾客、确定评价指标、设计调查、调查实施、统计分析五步骤，利用定性分析、定量分析、因素分析等分析方法，对公司服务质量进行了客观的评价。业主满意评价的开展为公司服务质量的持续改进提供了大量的基础数据。

4、改变组织架构的传统观念公司非常重视组织革新，今年将管理处转变为“四部一室”的格局。理念上作了进一步的提高。公司认为：在服务业，没有满意的员工，就没有满意的服务。员工是企业与顾客唯一的接触媒介，公司重视那些直接与业主接触的一线员工，不是将他们放在组织架构的最底层，而是将其放在组织架构的最顶端。另外，为了控制服务传递过程，公司在利用规程和制度控制员工，建立一系列严格的操作规程使服务质量体系标准化的基础上，适度放权，使每一个员工都成为一部中央服务器，不限制与业主接触的员工服务的自主权和判断，保证公司、与业主接触的员工和业主三者支配需要的平衡，提高了服务的效率和质量。

四、维修部

今年我技术维修部共计有七位维修人员，对维修人员实行区域制，实行一人负责一栋的管理手法。同时每天晚上安排2人值班，实行全天候的维修服务。今年我处维修部总共收到师生报修单7000多份。其中98%以上已全部修好；为学生免费从下水道中掏手机20多次；为学生义务维修、更换零配件3000余次；目前，我处已做到了“小修不过夜，大修不过三”维修承诺，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98％以上。

五、保安部

1、我处目前共有保安78人，20__年，在全体保安人员的共同努力下，圆生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，不断的淘汰工作责任心不强，不认真负责的保安。其次，增强骨干的力量，能过自荐和他荐的方式先出了保安副队长二人，保安班长9人，大大加强了保安部的行政力量。

2、保安工作始终贯彻封闭式、严要求的管理方式。因学校处地偏僻、混杂人员众多。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员80000多人次，确保了所管物业区域内的安全。

3、加强自我建设，我公处保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。今年共进行了六次专业知识培训，四次消防知识学习、二次消防演习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。

4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

六、保洁部

1、我处保洁部目前共有员工99人，今年下半年，我部通过为期半月的努力，了新接物业（综合楼、基础实验楼）的顺利交付，得到了校领导和公司领导的一致好评。同时，明确规定保洁工作规程，实行制度管理，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的环境。

2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。

七、质检部

质检部在我处成立不足半年，但总计给管理处提出了有效意见100多条，多次纠正了各部门在日常工作中所出现的缺陷。使各部门管理水平，服务质量得到了提高。

八、其它方面

今年，我处共捡到手机两部，钱包25个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服、鞋子和书本。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。

20xx年，是物业公司的“品质年”，翠华物业服务中心在公司的正确领导及大力支持下，围绕“品质服务、精细管理”的指导原则，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调服务上层次、管理上台阶的基础上，通过全体员工的共同努力，圆满的完成了全年的各项工作任务，现将一年来的工作情况总结汇报如下：

深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式，进一步巩固和完善现有的各项规章制度，健全管理机制，细化量化各项工作流程和作业标准，实施定事、定时、定人、定岗、定责制度，将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人，做到每项诉求都有专人跟踪、及时处理，并回访登记，使得各项管理服务工作都能得到有效的落实，大大提高了物业服务的质量和效率，截止11月底物业服务中心共接待信息6010宗，其中接到报修3208宗，已经全部处理完成，维修完成率100%，接到协调邻里关系的投诉311宗，投诉处理完成率100%，同时共接待业主咨询服务2491宗。

为了树立超前的服务意识，我们从业户的角度出发，以业户的满意度作为工作的出发点，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，并主动上门收集业主的意见，与业主建立起良好的互动关系；在做好小区物业服务工作的同时，积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美”行动，齐抓共管，并形成长期的有效机制，与业户一起共同营造和美家园，得到了相关政府部门和小区业主的一致表扬。

不仅如此，今年，我们还利用五一、六一、国庆等重大节假日，在小区组织开展了多种形式的社区文化活动，如：20xx年春节联欢晚会，“家和杯”象棋围棋比赛，六一游园活动等，同时还与珠海市技工学校联合举办义务家电维修活动，免费维修家电150余件，受到业主的广泛好评，取得了20xx年业户满意度调查业主对小区总体满意度98。16%的成绩，翠华物业服务中心被评为“文明窗口”、翠华新村被评为“安全文明小区”、电力物业被评为“先进单位”，珠海特区报、珠江晚报对此进行了专门的采访报导，有力的展示了电力物业的品牌形象。

今年，我们牢固树立“安全重于泰山，责任重于一切的信念，强化安全管理职责的落实，安全工作在物业服务中心已成为保证各项工作正常开展基础，上至服务中心负责人下至每位员工都把安全工作放在首位，始终坚持“以防为主、外控内查”的指导方针，大力清查消防安全隐患，广泛宣传消防安全管理知识，定期开展消防演练，同时严格执行公司的门岗“三问”和巡逻“三问”制度，控制外来人员进入小区，从源头上防止和降低治安案件发生的机率，并进一步落实安全责任制，明确责任人，严格执行以督察、队长、常务副经理及公司品质部逐级控制的检查制度，白天层层检查，夜晚专人抽查，防范于未然。20xx年秩序维护队共抓获偷盗自行车人员10余次，入室盗窃嫌疑人3起，消除火灾隐患4起，受到了派出所的表彰，并有4名维管员被梅华派出所授予“安全卫士”荣誉称号。骄人的成绩激励着广大员工参与安全管理的热情，一个个的员工甚至利用休息和业余时间主动巡视小区，形成人人齐抓安全，个个争当卫士的局面，全力以赴维护小区安全。

实行定期维修保养与日常维修保养相结合，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施设备运转正常。同时充分利用有限的人力资源，不仅完成了休闲石凳的增设、路灯的安装、游泳池和东门围栏批刺的安装（共40米）、结构裂缝和伸缩缝漏水的修补（共15处65米）、800号作漏水点的补漏（38户）、停车线路的刷漆等工作，而且对800号地下室d区和103号33栋梯灯照明系统进行整改等，并按照物业管理相关法律规定将33、34栋楼梯照明电费及其他维护成本分摊给受益业户承担，节省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，20xx年共完成维修任务3055宗，其中有偿维修375宗，收取有偿维修人工费用陆仟陆佰陆拾伍元整（￥6665。00元）。

今年，我们加大了对内部员工的培训力度，培训内容涵盖了物业服务的各个方面，如：物业装修管理、清洁绿化管理、早期介入与前期物业管理、物业管理风险防范管理等，同时充分利用顾问公司的平台，学习和借鉴国际先进的服务理念，使员工的服务意识和专业技能得到了很大的提升，另一方面我们以“传、帮、带”的形式让员工实践交流，建立理论学习和实践操作相结合的培训机制，并在内部倡导比拼赶超的学习氛围，引导和鼓励员工利用业余时间参与自学和考证，使之成为一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业服务团队，为新项目楼盘的.开发管理储备人才。

20xx年的工作业绩让我们坚定了发展的信心，但我们也清醒的知道，成绩是在公司领导正确领导下，全体员工努力拼搏的成果。过去的一年，我们在思想素质、专业技能、管理能力、服务水平等方面取得了一定的进步，但我们仍然存在很多的问题和不足，与其他品牌行业的管理还存在着一定的差距，因此在新的一年里，我们将充分得用顾问公司的平台，学习先进的管理经验，建立科学的运作体系，深挖服务细节，牢固树立服务意识，将翠华物业服务中心打造成一支业户信任、客户满意的服务团队。

迎来的20xx年，物业服务中心将一如既往地致力于提高小区的物业管理服务工作质量，总结吸取20xx年的经验，抓住机遇，积极进取，与翠华新村广大业主一道，共同营造和美家园。