投诉

尊敬的各位领导，同志们：

大家好！我怀着无比愧疚和自责的心情向大家递交这份工作失职检讨书。在营业站带班工作中，由于我工作的不到位，老好人思想严重，造成监督失职，没有及时制止营业员收费中出现的严重违纪行为，事发后也没有及时向公司领导汇报，以至于让检查人员当场摄像曝光，给公司的荣誉造成了极大的损害。我对此表示深深的痛心和自责。

在此，我要做深刻地检讨。通过深深地反思，我认识到我犯错根本原因在于我个人的疏忽，没有全心细致的对待工作中的每一个环节，是由于个人责任意识不强、工作作风不扎实和老好人思想严重造成的。如今的我已不再是一名普通员工，而是一名带班领导，是管理人员身份，身处这个岗位就应该深深认识到自己所处岗位的责任重大。一名带班管理员是应该对营业站的所收费作业做全程监督管理的，应该细心指导每个营业员的具体工作，要对每一个环节都仔细地分析和检查。因为稍一疏忽就会导致严重问题的出现，而一旦出现问题就会给公司乃至孝义的形象带来严重的损失。我知道这项工作是容不得一点马虎的，如果我不能很好的克服和改正工作中存在的问题，我将很难在这个岗位上发展下去。

出现问题，是谁都不愿意接受的现实。然而面对错误更需要很大的勇气，如今我已经鼓起了勇气去面对这次过错，我要用全部的精力投入到今后的工作当中。希望领导能够给我一次改过的机会。

针对我的错误，我决定用如下措施加以改正，也希望各位领导和同事们能够监督我，你们的一份监督就是对我的一份关心和重视。

1、努力向公司的优秀工作者学习，认真学习他们良好的工作作风，从精神层面上提升我的工作理念，从根本上为我把今后的工作做好打基础。

2、全身心投入本职工作，提高自身责任感，摒弃老好人思想，对于自己所辖职务做精心了解，对于每一个环节的营业工作都做好监督和管理。

3、严格要求自己，做一个认真负责、勤奋踏实的工作人员，要时时认真的了解组织领导的意图，不能将领导的意思偏之千里，努力将每一项工作做好做精。

请各位领导和同事们相信，我一定能够改过自新、努力工作，为公司的发展献上自己微薄的一份力量。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

我是中国石油天然气股份有限公司海南琼海销售分公司原琼海金海加油站经理，我叫郑鸣雪，如果确定我是真实存在的，还我们这些无关系、无背景在国企忍气吞声的人一个公道，谢谢!

我要举报：

工资被侵吞。20___年6月28日，中国石油海南销售分公司全体加油站经理工资系统账户有一笔6995 的奖金。因我自从做油站经理以来，没得到过这样大额的奖金，所以我到工资卡上打出了20__年一整年的工资进账明细后，确认自己没有拿过，我和其他站的经理们沟通，他们的账号也在同一时间多出不同金额的这笔奖金，中石油海南销售公司有80多个加油站，就有50万的奖金不知去向，询问公司这笔奖金为何没有发到我们手中，给予的解释也含糊其辞、支支吾吾，完全解释不清。其实这就是以给员工发奖金的名义入账，截留现金进入领导腰包。

尊敬的__X：

您好!感谢您在百忙之中抽空看我写的检讨书!

我不想再为自己的错误找任何借口，那只能让我更加惭愧。这份检讨书，向您表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，加强服务，不再遭到客户投诉。其时，领导反复教导言犹在耳，严肃认真的表情犹在眼前，我深为震撼，也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。 当时自己并没有好好的去考虑可能会造成的后果或影响，幸亏局长及时批评教育和指导，没酿成重大后果或影响。

通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是自己没有在做任何事情之前认真考虑这样做可能会造成的后果或影响。经反复深思，主要是我松了对自己的要求，特别是放松了政治思想的学习和修养。因此，这次发生的事件使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。

如今，事情已发生，我深深懊悔不已，深刻检讨。本人思想中的致命错误有以下几点：一是思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。二是思想觉悟不高的根本原因是因为本人对局长多次在大会上的训示精神没引起高度重视和掌握。

针对本人存在的问题，我决定做出如下整改：

1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。

2、不与社会中介机构的人员往来。

3、认真做好本职工作，完成领导安排的各项工作任务。

4、不插手或干预影响其他科室和人员的工作。工作上一定做到“早请示、勤汇报，到位而不越位”。

5、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。

6、结合党的群众路线教育实践活动，加强学习党风廉政和政治思想修养，坚决抵制腐败思想和行为。

短短几百字，不能表述我对自己的谴责;更多的责骂，深藏在我的心里。盼望领导能给我改过自新的机会，我会化悔恨为力量，我绝不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，认真负责，争取把各项工作做得更好。所以，我要感谢领导让我写了这份检查，是领导让我认识到自己的错误，给了我改过的机会。

因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。在此，我向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

检讨人：

时间：

尊敬的医院领导：

关于5月我值夜班被投诉的事件，两个月来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，我觉得我必须去承担后果。教务处张助理语重心长地找我谈过后，我更觉得不能推卸责任了。医院领导如此为我这么一个轮转小医师着想，我深怀感激。

在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我数十日来的思想反思结果向领导汇报如下：

患者的投诉信内容我也大致了解到了。且不管内容是否完全如实，有患者投诉，就证明我的工作做得不好，应该检讨。作为一名救人治病的医生，要有一颗宽大包容的心，对于患者因病痛而说出的不雅语言，应表示体谅，专心处理疾病，而不是与之计较。

同时，在张助理的教导下，我也为当时所说的那些不成熟的话感到惭愧。我恳求领导看在我初入职场，涉世不深的因素下，原谅我这次，以后对患者说话一定三思再三思，明白什么该说什么不该说，维护医护人员的形象，更要考虑到医院的名誉。

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是我工作意识不强的必然结果。我犯这样的错误，证明了我的思想作风没有端正，岗位责任意识不强。‘生命所系，性命相托’，没有强烈的责任意识，是无法胜任的。今后我将端正我的工作态度，时刻提醒自己，即使已经连续工作而疲惫，也要以笑容迎接患者，认真完成诊治工作，这是一个医护人员不容推卸的责任。

这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为医院的工作做出积极的贡献，以最好的成绩完成轮转，请领导相信我。

签名：

时间：

尊敬的__：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，hskp收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

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20__年__月__日

尊敬的各位领导，同志们：

大家好!

我怀着无比愧疚和自责的心情向大家递交这份工作失职检讨书。在营业站带班工作中，由于我工作的不到位，老好人思想严重，造成监督失职，没有及时制止营业员收费中出现的严重违纪行为，事发后也没有及时向公司领导汇报，以至于让检查人员当场摄像曝光，给公司的荣誉造成了极大的损害。我对此表示深深的痛心和自责。

在此，我要做深刻地检讨。通过深深地反思，我认识到我犯错根本原因在于我个人的疏忽，没有全心细致的对待工作中的每一个环节，是由于个人责任意识不强、工作作风不扎实和老好人思想严重造成的。如今的我已不再是一名普通员工，而是一名带班领导，是管理人员身份，身处这个岗位就应该深深认识到自己所处岗位的责任重大。一名带班管理员是应该对营业站的所收费作业做全程监督管理的，应该细心指导每个营业员的具体工作，要对每一个环节都仔细地分析和检查。因为稍一疏忽就会导致严重问题的出现，而一旦出现问题就会给公司乃至孝义的形象带来严重的损失。我知道这项工作是容不得一点马虎的，如果我不能很好的克服和改正工作中存在的问题，我将很难在这个岗位上发展下去。

出现问题，是谁都不愿意接受的现实。然而面对错误更需要很大的勇气，如今我已经鼓起了勇气去面对这次过错，我要用全部的精力投入到今后的工作当中。希望领导能够给我一次改过的机会。

针对我的错误，我决定用如下措施加以改正，也希望各位领导和同事们能够监督我，你们的一份监督就是对我的一份关心和重视。

1、努力向公司的优秀工作者学习，认真学习他们良好的工作作风，从精神层面上提升我的工作理念，从根本上为我把今后的工作做好打基础。

2、全身心投入本职工作，提高自身责任感，摒弃老好人思想，对于自己所辖职务做精心了解，对于每一个环节的营业工作都做好监督和管理。

3、严格要求自己，做一个认真负责、勤奋踏实的工作人员，要时时认真的了解组织领导的意图，不能将领导的意思偏之千里，努力将每一项工作做好做精。

请各位领导和同事们相信，我一定能够改过自新、努力工作，为公司的发展献上自己微薄的一份力量。

检讨人：

20__年__月__日

尊敬的领导：

首先，我对此次事件，因为我对病人的怠慢，失礼和漫 不经心，给医院造成了不良影响，导致损害医院的利益和美 誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分 的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事 无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行 为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。 发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我 之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一 员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种 与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本医院在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大 家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。

这次事件， 充分暴露了我对工作的重视性不够。 此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批 评我。 从某种层面上讲， 我深感痛心的同时又感到一丝幸运， 庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发 出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。 这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。 所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示 诚挚感谢。

下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深 处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我 诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。

对于此，我 将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务 章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。 最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己， 检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一 名优秀的员工，为医院发展贡献自己的一份力量。

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理

(一)投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：__，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

(一)客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求：

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档：

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20x'x年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：

一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况

1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。

2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。

3、20x'x年保险消费投诉情况分析。20x'x年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620x'x330000121089，20x'x年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20x'x-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。

二、存在的不足问题和今后努力方向

20x'x年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。

今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，持续良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

20--年已成为过去，新的20--年也将迎来。在这一年，我跟着领导的指示做事，在电话客服这岗位里有收获许多知识，同时也积累到一些做客服的工作经验，更有了新的一番变化。更因为有了同事的帮助，我对自己的工作不断的探索，有了很多新的发现。那在回顾这繁忙的一年，我将20--年的电话客服工作有总结如下：

一、用心对待工作

做客服这一行，是很辛苦，我不仅要用心去工作，还要面对一些客户的刁难，我必须要调整好自己的工作状态，才能去把客服做好。因而我为了能够让工作顺利，我特别的用心工作，不管面对什么样的客户，我都会保持良好的状态去回复客户。我在打电话的时候，会用本子和笔认真的记录客户的问题，会用心记录客户的建议，在事后整理好所有客户的信息和建议，然后上交给领导审阅。在每天的工作结束之际，我会整理好一天的工作，总结工作，反思工作，并把办公桌整理好，为我第二天的工作提供便利。

二、服务态度良好

我是电话客服，主要是在电话里接待客户，回答客户提出的问题，帮助客户办理业务，做好业务后续的服务。我在接电话时，我是一直保持微笑的，声音也是清晰准确的表达，努力用标准的普通话回复客户。与客户交流的时候，我是用敬称“您”的，充分给予客户尊重尊敬。在与客户结束通话时，我会用“谢谢您的配合”“再见”作为结束语言，总之尽可能的给予客户好的印象，努力去服务好我们的客户。在这样的好的服务态度的运作下，我的业务办理的特别顺利，也与很多客户有了很好的一个联系，为公司招揽了很多的客户资源。

三、勇担个人职责

我是客服人员，虽然是电话客服，不用跟客户正面相对，但是我也是公司的一个形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承担自己的职责。如果工作犯错了，我会向上级报告，并且自己想办法把错误改正，解决自己造成的问题。我在工作上极其负责，只要发现自己有错，绝不会把错误丢给别人，我会自己去承担，也不让公司为我去背锅。正是因为这种品质，我在工作上是越来越好了，把错误改了之后，工作成绩更好。

在即将到来的新年里，我要一更好的状态去工作，为公司争取到更多的优质客户资源，与大家一起把公司努力壮大起来。

尊敬的李__小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

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____年__月__日

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1.委托人义务

1.1 如实提供与订立协议有关的主要事实和情况;

1.2 对本协议以及代理人根据本协议与国外买方签订的外销合同的条款进行充分的了解, 对各方的权利义务, 各方免除或者限制各自责任的条款有充分的注意。

2.代理人义务:

2.1 如实提供与订立协议有关的主要事实和情况;

2.2 采取合理的方式提请委托人注意免除或限制其责任的条款,并按委托人的要求,对该条款予以说明。

2.3 对外成交后，及时将外销合同副本送交委托人。

2.4 办理出口所需的商检，报关，对外运输，并对外议付。

2.5 根据外销合同收到外商的付款后,在七个工作日内按照付款当日银行公布的外汇买入价,将外汇折算成人民币支付给委托人

3.外销合同

(1)接受代理人现采用的商品外销标准正本合同的固定条款。承认代理人代表委托人承担这些合同条款对"卖方"权利和义务的规定。

(2)收到代理人交来的外销合同副本后，立即进行核对。

如发现与其原要求有不符点，在收到合同后3个工作日内以传真或电报通知代理人。否则，视为委托人已接受该外销合同，承担该外销合同的权利和义务。

4.出口货物

(1)委托人提供的货物应符合本协议规定的数量、质量、和规格，并

须按照协议规定的方式进行包装。

(2)提供货物的品质证明文件。

5.费用

(1)委托人承担代理人因代理出口产生的运输费、商检费、港口运杂费、仓储费、报关费、保险费及银行手续费等有关费用。

(2)根据实际出口货物的数量计算总货款，并根据此总货款向代理人支付___%的代理费。

(3)上述的费用及代理费需在代理协议签订后__日内交付。

6.违约责任:

(一)委托人必须严格执行本协议: 若由于委托人原因未能在港口当局规定期限内办理报关、纳税、商检、发运等有关手续, 由此引起的一切后果由委托人自行负责。 因委托人违约给代理人造成损失的，需向代理人给付总货款___%的违约金。若违约金不足补偿代理人的损失, 委托人还需向代理人补足不足部分的损失。

(二)代理人必须严格执行本协议: 因外商原因导致外销合同延迟履行、不完全履行或不能履行时, 使代理人不能履行本代理协议的, 代理人不承担责任。但在委托人书面提出要求并提供费用及协助下, 代理人有义务向外商交涉索赔。

7.争议解决

若产生争议, 双方需友好协商。若协商不成, 任何一方可向苏州仲裁委员会申请仲裁。

8.协议效力

本协议一式两份, 具有同等的法律效力。自协议双方签字和/或盖章之日起生效。

尊敬的郭小姐，

您好!

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的`管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-xxxxxx(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

xxx

xx年x月x日

您好!

首先十分感谢您入住中信井冈山会议中心酒店，同时我们也对5月10日早上发生的事情感到万分地抱歉!此次的问题，我们酒店很重视，酒店总经理与相关部门和当事的员工进行了谈话，要求培训到位。在此因为我们工作的失误给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意!

由于本酒店员工沟通不到位，使您有了非常不愉快的入住经历，我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。当然，我们也希望在您方便的时候，再次入住我们酒店，我非常希望能当面对您表达歉意。

xx年x月x日

尊敬的合作伙伴---xx印象国际旅行社

首先，我仅代表xx酒店就12月21日团队投诉表示深深歉意。

感谢印象旅行社对我酒店的大力支持，酒店自开业以来就和印象旅行社建立深厚合作关系，对此我深表感激，并希望我们的合作将在互相信任的基础上更加紧密。

12月21日我酒店由于供电局区域电压不稳定，客人一次性用电集中，在当晚23:38分出现了变电器电缆断电的事故，给各位在住的客人带来了很大的不便和不好的住宿体验。对此，我代表航林酒店再次向贵旅行社道歉，由于我酒店的不可抗力的事故给贵旅行社带来的麻烦，我酒店也需要自我检讨，及早排查隐患，避免类似事情。对此，十分抱歉!

当晚，酒店也迅速作出了反应，酒店总经理带领全体管理层和员工奋战一晚，最终在凌晨5:40恢复正常用电，保证在客人醒来一切正常，最终把事情的损失降低到了最低。

发生此次事件之后，我代表酒店及时向贵社说明情况，并亲自对贵社当面道歉并争取到三张免费住房券。当然，我认为我们之间的合作是长远的，所以我又为贵旅行社争取了一些更长久的补偿，并在此承诺13年5月31日前所有贵社的团队在我酒店可以享受到同比市场价再低10元的优惠政策，仅此来表示我酒店期待与您更长久合作的诚意!

道歉人:xx-x

xx-xx年xx月xx日

乙方：

一、甲方授权乙方限在_________省_________市(县、区)区域内作为甲方产品的独家经销商，甲方不再向另家供货，从而保证乙方独家销售权。

二、业务办理方式：现款现货，货到先付款后提货。运输交货方式：代运制交货(只限长途)。乙方提货额达_________元。甲方负责组织货源。

三、甲方按各不同品种瓶、盒上明确标明的产品执行标准保证产品质量。

四、乙方对销售困难的任何_________白酒品种在保持产品原样的情况下，享受调换、退货、退款的选择权，从而维护乙方经济利益不受损失。退货调换品种时运费由乙方承担。

五、乙方在所在区域内经销_________白酒发生的一切经营费用(专卖、税务、工商、技术监督、卫生防疫等)和经营风险都由乙方自己承担。

六、乙方必须严格按约定区域、价格销售，不准跨域降价销售，第一次按当地经销商收回的冲货数量为依据给予冲货方应得提成的3倍罚款，从提成奖励中扣除;第二次甲方取消乙方该品种的经销资格;第三次甲方有权单方终止合同并扣除乙方所有提成奖励。

七、乙方自合同签定之日起3个月内如月平均销售额达不到(_________)元，甲方有权自行终止本合同。

八、本合同自双方签字第一批货物交付后生效，有效期为一年，本合同一式三份，甲乙双方各存一份，备案一份。

甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________

时间：_________年____月____日时间：_________年____月____日

您好！

我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫宋货匡。 关于此次您在我公司购买了一台奥利菲斯s623型机柜中央空调，先前协定的送货时间是三天内送达。因我公司配送货品清单时候，因为考虑到奥利菲斯s623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。

然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽误了送货时间，迟迟等到第五天才给你送货到户。你先前已经十分清楚地约定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。确实我们送货到时也发生了这样的情况，后经过跟您电话沟通。现在这台奥利菲斯s623型机柜中央空调暂时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥善保管的，您放心。 此次送货不及时，确实完全是我公司的工作失误造成的。

为此我们感到十分地抱歉，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商决定，给予您的空调购买价格给予适当优惠，返还给你3%的购买价格。

等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。

此致

敬礼！

xxx

20xx年x月x日

尊敬的部长大人：

今天，为表示我的.深刻反省，我怀着无比愧疚的心情写下这封检讨书，以向您表示我对我自己在“it文化节”宣传工作上不尽人意的表现的深刻认识，以及保证在以后的工作中，尽自己最大的努力，做到最好。

这是一次十分深刻的反省，我对于我自己在宣传时的差劲的表现感到十分惭愧。我真的不应该在宣传的时候，只会呆呆地站着，没有一点积极性。我不应该感到害怕，不应该感到害羞，对于别人冷淡的反应，还是要有充足的热情，要有不畏困难，勇往直前的精神，一定要学会死皮赖脸，向小黑和银彬学习，学习他们的积极性，学习他们生来硬拽也要把人拉到报名点，报名参加我们的活动，学习他们看到目标，积极上前介绍，不畏畏缩缩，和陌生人交谈时也不会感到害怕。

我真的十分深刻地认识到自己的错误，同时我也发现自己所存在的问题：胆子不够大，脸皮不够厚。我知道，脸皮不够厚，对于自己的工作室十分不利的。因为，我们后勤部的宗旨是：高调做事，低调做人。如果胆子不够大，就不能够积极主动地找事干，畏畏缩缩，到最后什么都干不了，就做不到“高调做事”。所以，锻炼胆量，是解决我的问题的方法，和更多不同的人，认识更多不同的人，扩大自己的交际圈子。

对于这次的错误，可能会给部门带来不正面的影响，可能会让别人觉得后勤部存在做事不认真的人，对此，我感到万分的愧疚和懊悔，因为我一个人的表现而影响到部门，实属不该。因此，我有如下深刻的反思和对自己的要求：

1、对于陌生的人事物，不要感到害怕，要表现的自然大方。

2、做事要有积极性，对于自己的任务，要有强烈的责任感。

3、对待自己的工作要有热情，要不怕苦不怕累，以微笑面对所有的困难。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日