电话

年终到了，此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。此次实习，主要有以下的工作内容：

1、回访电话

工作内容：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“感谢您对我们的支持和信任!”体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“__先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满意要作记录。

3、回访电话报表填制、报送

工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。

体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整，不得估计、漏项。

通过这次实习我学习到了以下几点：

1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化——学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。

2.在心理上努力去适应全新环境的同时，的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用能力。

语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满意度。

3.走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践经验，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。

总之，毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果——我相信。

岁月如梭，不知不觉我来_____已经有半年了，一直在客服部电话销售工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，_____的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、__及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部电话销售每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的电话销售人员要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。

遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

_____市场越来越大，选择_____的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， ，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

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岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，

提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

3.搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

相关后勤服务的跟踪和回访。

24小时服务电话。

4.协调处理顾客投诉。

5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

6.建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和客户服务

继续做好与__中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

1.成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于__中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

2.人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算__元∕月，全年公务经费__元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后__园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“__小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，用心完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时用心配合通知资料做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又用心参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，用心走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及推荐，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具必须物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节潜力需不断提高。

五、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、用心学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神礼貌建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时用心开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了必须的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后必须加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主带给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

时光如梭，转眼间2018年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性

自__客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成__从施工阶段到开盘阶段的工作

我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作

做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

五、2019年工作计划要点

1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划;

2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作;

3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理;

4、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作.

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性.

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

电话客服总结

一、引言

在当今的快速发展的社会中，电话客服成为了各个企业不可或缺的一部分，它直接影响到企业的品牌形象、客户满意度以及业务成果。电话客服的职责包括解答客户疑问、解决客户问题、提供服务和收集客户反馈等。在这篇总结中，我们将分析电话客服的关键因素，包括效率、沟通技巧、同理心和团队协作。

二、电话客服的核心因素

1.效率：电话客服的首要任务是快速、有效地解决客户的问题。这涉及到对常见问题的熟悉程度，以及在各种情况下迅速找到最佳解决方案的能力。为了提高效率，电话客服人员需要接受良好的培训，掌握必要的信息和工具，以便在最短时间内为客户提供满意的答复。

2.沟通技巧：电话客服主要依赖于语言沟通，因此，优秀的电话客服人员需要具备良好的沟通技巧。这包括清晰地表达、理解客户的需求、有效倾听、以及使用恰当的语调和语气来增强沟通效果。通过提高沟通技巧，电话客服人员可以更好地理解客户的问题，更有效地解决问题，同时提升客户满意度。

3.同理心：同理心是电话客服人员非常重要的品质。它指的是理解并共情客户的问题和需求，为客户提供个性化的服务。电话客服人员需要站在客户的角度思考问题，体会客户的情绪和需求，然后提供最适合的解决方案。同理心的表现不仅在语言上，也体现在语气、态度等各个方面，它是建立良好客户关系的重要基石。

4.团队协作：电话客服通常是一个团队的工作，因此，团队协作对于整个团队的效率和服务质量有着至关重要的影响。一个有效的团队需要相互信任、共享信息、协作解决问题、以及在面对压力时共同应对。通过良好的团队协作，电话客服团队可以更高效地处理客户的问题，提高整体的服务水平。

三、实际案例分析

以一家大型电商公司的电话客服团队为例，我们将通过以下几个案例来展示电话客服在实际工作中的应用及挑战。

1.案例一：问题是关于订单信息的误解。一位客户发现他的订单状态与他的期望不符，他通过电话客服寻求帮助。电话客服人员首先倾听客户的问题，然后根据订单信息进行核实，最后提供了新的解决方案，使客户的问题得到解决。这个案例中，电话客服的效率、沟通技巧和同理心都得到了体现。

2.案例二：问题是关于退货政策的争议。一位客户购买的产品无法满足其需求，他希望进行退货。然而，根据政策，他的情况并不符合退货条件。电话客服人员在处理这个问题的过程中，首先对客户的感受表示理解，然后提供了替代的解决方案，如换货或者提供其他的解决方案。这个案例突显了电话客服在处理复杂问题时需要具备的技巧和策略。

3.案例三：问题是关于售后服务的问题。一位客户购买的产品出现了质量问题，他通过电话客服要求售后服务。电话客服人员在此过程中与相关部门进行了跨团队协作，共同解决了客户的问题。在这个过程中，电话客服人员不仅展示了其沟通能力和同理心，同时也展示了优秀的团队协作能力。

四、结论与建议

通过以上的分析，我们可以看出电话客服在企业的运营中起着至关重要的作用。为了提高电话客服的效果，我们提出以下建议：

1.定期培训：企业应定期组织针对电话客服人员的培训，包括技能培训、沟通技巧培训以及团队建设培训等，以提高电话客服人员的专业素质和服务能力。

2.关注客户反馈：企业应关注客户的反馈意见，鼓励电话客服人员收集和分析客户反馈，以便更好地理解客户需求和改进服务。

3.优化流程：企业应不断优化电话服务的流程，提高解决问题的效率和质量。例如引入自助服务、智能路由等先进的技术手段来提高工作效率和客户服务体验。

4.激励制度：为了持续提高电话客服团队的绩效和同理心，企业应建立激励机制，如设立优秀服务奖、定期评价和激励等措施来提高员工的工作积极性和满意度。

五、总结

总的来说，作为企业与客户之间的重要桥梁，电话客服的作用不可忽视。在提高效率、沟通技巧、同理心和团队协作的同时，企业需要关注并满足客户的需求和期望，以提供优质的服务体验。通过不断优化和完善电话客服的工作流程和策略，企业将能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而在竞争激烈的市场中保持优势地位。

敬爱的xx医院领导：

在此，我首先祝沾益县医院一切顺利，万事如意;其次我祝各位院领导身体健康，全家幸福，安康!

我感谢两年多来医院给我个学习进步的机会，更感谢科主任对我教导，感谢给予帮助过的老师们以及科室同事们对我的工作、生活中的照顾，在此我非常衷心地感谢大家!

我对我所做的工作以及在工作中所做的不足表示歉意，

由于时间的流失与俱进，岁月的沧桑和人间的蹉跎。这使我与远在老家年世已高逐渐苍老的父母亲，多年没有团聚一起狂欢!为尽父母亲的孝道和养育之恩，我打算辞职回家工作，陪在老人们身边让家人安享晚年，去享受美好的生活与未来!经过深思熟虑，我现在决定辞职，在此敬请医务科领导调备工作。

望谅解请给予批准!

此致

敬礼!

辞职人：

201x年x月x日

您好!

炎炎夏日已经到来，随着温室效应的逐年加剧，全球温度不断攀升，今年的夏天将比往年更加酷热难耐。我们宿舍所处中山大学新华学院东区16栋五楼502，由于空间小，人多，坐向和日照关系，近段时间室内最高温度相比室外不低于3℃，况且夏天高温期又非常长，等到酷暑时，温度问题实令人堪忧。

所谓安居才能乐业。在恶劣的环境中，每个人心情烦躁，加上夏天容易上火，难以静心学习及休息，而在好的生活环境中，人人心情舒畅，不仅学习效率高，而且提高宿舍凝聚力，有利于学习的长远高效发展。

为什么要安装空调? 我们归纳有几点：

1、改善学生住宿条件是建设和谐校园，关心学生健康成长的重要的基础性工作，是学校党委、行政坚持科学发展观和以人为本办学理念的又一次生动实践。

2、广州地区夏天特别炎热，冬天特别寒冷，这样的气候条件让同学们的生活多了一份辛苦，在一定程度上影响着同学们的生活与学习。

3、现在暑、寒假期间留宿学校，勤工俭学或考研复习的学生越来越多。这是安装空调的客观要求。

4、社会经济的发展和学生家庭经济条件的总体改善，为安装空调提供了物质基础，空调也已经日益成为生活用品的基本配置。

安装空调，既能改善学生的生活条件，也有利于提升学校的整体形象，促进学校的事业发展。

所以经我们宿舍协商一致，希望学校能从长远发展出发，替我们宿舍502安装空调，以防酷夏来袭。

根据我们的实际需要，我们自行购买空调，由于安全要求，想学校帮我们安装，以下是我们购买空调的规格： 、格力KF-32GW/K(32356)K1C-N2(A) 参考价格：￥1300

希望领导能从学校长远发展出发，为提高学习效率和宿舍凝聚力，通过我们的申请，在宿舍安装空调。我们将更加努力的学习，为我学校的蓬勃发展奉献自己的一份心力。望领导批准! 此致

敬礼!

申请人签名：

日期：x年xx月x日

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有某个多月的时光了，在这某个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为某某银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行某某中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在某某银行电话银行某某中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作.

二、勤奋学习，与时俱进

记得某主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行某某中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性.

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外某某，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行某某地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于某某的客户我们要多进行预约回拨;再例如某某行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

来我们公司也有一段时间了，在xx年即将结束的时候总结一下这段时间的经验和不足，以供xx年改正。

首先，要感谢张总给了我一个锻炼自己的机会。翻译公司是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。只有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。

刚开始的到来，让我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在刘姐和同事们的帮助下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不知道自己是怎么结束的那次电话，到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自己的，但是别人给的。所以就想办法叫别人给自己面子，给自己业务了。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者。

一段时间下来，我发想自己电话打得也不少，可是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自己的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不知道)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自己心理承受太多。于是我又在寻找别的思路-----网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢?

都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会考虑到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自己很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。现在很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。

无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接接受，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很轻松的语气说话，让人很容易接受;即便是自己说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方接受，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。

于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能接受;而且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也轻松多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。事实证明也是很有效果的。

精选电话营销工作总结

我负责电话销售展台的设计，工作也有一个多星期了，这几天的努力工作也让我收获很多，下面谈谈这段时间对电话销售工作总结及经验。

一：总台工作人员等我们说清楚的本公司的单位及主要的业务，电话一般情况下不转接进主要负责人，这种情况一般会出现以下这几种：

1、你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2、喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3、我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不方便告知。挂电话。

4、你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一次希望!精选电话营销工作总结

第4个问题，每个电话销售都爱听到的话，因为可以跟经理说，客户今天让我发传真了，偶尔会看到经理满意的点头，朋友们，这是个假象，什么样的情况是假象呢?1、他不知道你们公司名(电话中，一般说一次公司名，90%的新客户是不记得名的，但知道你是做什么的)。2、电话交流不超过五句。3、他没有说他们需不需要。如果情况相反，朋友高兴一下吧，这是自己辛苦或好运的成果，但记住，这只是个开始。

好吧，我们在谈谈进一步的沟通需要什么吧，是的，千万记住，客户不会交自己的展台给一家业务不熟练的公司，而你代表着公司，把所有的流程都好好的去记住，你的宗旨，要让客户花的钱，最值。沟通好客户需要的东西，好好的跟设计部门沟通。但记住，画蛇添足是一句名言，别范这个错误，做的越多，并不会更好。这种要去承担的负责都是不讨好的。

业务，跟经理通电话了，天啊，紧张，对于每一个新人来说，都是这样的，紧张的把对方当成生死大臣了。他所说的任何一句话，就记在心里。但有时自己也要有能力去分辨出来客人那些是无关紧要的话。好好的去发挥自己的能力，一般会展电话销售，得到客户需要看看我们帮他们公司设计的展台，在这里收集，他们公司司司的网站，包括一点点的新闻，这也是有帮助的。交给设计部门，记住，本公司做的设计工作计划及实施永远是最好了的。

度电话营销工作总结范文

三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不知道要有什么样的结果，在此一定明确了：至少一场会保持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自己的努力中能够充实自己，给自己的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自己的人放心，会认为我过的很好就ok了!

一五年已成为过去，勇敢来挑战一一年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话营销工作总结

打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一。作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。

语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。

1、养成随时记录的习惯——在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

2、报出本人的姓名和单位名称——说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。

即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。

报名时也不可只说“我是小李”，因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。

3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

“您现在接电话方便吗？”

“您现在忙吗？”

“您现在有时间同我谈话吗？”

“这个时候给您打电话合适吗？”

“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等

如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在 别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。

在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”应该说：“王总，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便？”

有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在不行”，则不宜再推迟。

如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因

4.表明自己打电话的目的——当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.

5、避免与旁人交谈——当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情

6、道歉应该简洁——有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。

例如：“我尽早给您回电话”，或“我昨天想给您回电话”，或“接到您的信我就立即给您回电话，但是您一整天都不在。”所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前生意的时间，过多地解释也是毫无意义的

7、不要占用对方过多时间——当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料 ，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放一电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

8、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪——即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。

9、妥善组织通话内容——通话前，最好事先把有关资料（如报告文本）寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去“意向函”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑，甚至标明有疑问的地方，以便讨论时作参考。

通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已经另有想法，白费工夫。

通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。

通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏.

10、用心听——在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。

11、注意 自己的语言——措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。

说“你”开头的话时应慎重。像“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来？”或“那份报表您搞定了吗？”等。或者用“我”来开头也可以，说：“我星期四需要地份报告。”

听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”或“好，好”等。

对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我会注意那件事的”或“请别忘了……”等等。

12、适时结束通话——通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”

20xx年工作思路和重点

今年是国家“十五”规划的最后一年，也是东北老工业基地振兴的关键一年。东北地区电力供需基本平衡的格局被打破，电煤、运输紧张状况一时难以缓解，电力供应不足初步显现，供电安全和电网稳定面临严重威胁，公司发展既充满机遇也面临严峻的挑战，改革、发展与稳定的任务更加艰巨。

最近，国家电网公司党组确定了建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀现代公司的发展目标，这一目标突出了国家电网公司的核心工作，也是整个国网公司系统的同一目标和共同任务。东北地区能源分布和经济发展不平衡的特点，要求我们必须建设坚强的输电网络，将就地转化的能源源源送出，保障地区经济发展，为东北老工业基地振兴提供强有力的电力支撑。我们的一切工作都要紧紧围绕着“一强三优”这个目标。

建设“一强三优”现代公司，电网坚强是发展的基础，资产优良反映发展的能力，服务优质展现发展的形象，业绩优秀体现发展的成果，追求资产优良、服务优质和业绩优秀，是对公司企业价值的全面提升，是公司由大到强的必然选择。电网坚强，就是电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良，就是资产结构合理，盈利和偿债能力强;不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质，就是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。业绩优秀，就是安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。建设现代公司，就是建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

抓发展、抓管理、抓队伍，创一流，是公司加快发展、实现“一强三优”现代公司目标的基本工作思路。抓发展，就是要以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，以建设坚强的骨干网架为主导，集中力量加快电网建设，实现各级电网协调发展。抓管理，就是要依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司工作效率和经济效益的全面提高。抓队伍，就是要坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，调动各方面积极性，实现员工与企业共同进步。创一流，就是要以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，提高工作标准和质量，促进公司创新和发展，建设世界一流的电网，建设国际一流的企业。

公司20xx年工作的总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央经济工作会议、国家电网公司20xx年工作会议精神，以科学的发展观为指导，以建设“一强三优”的现代公司为目标，坚持“三抓一创”的工作思路，内强素质(安全、质量、效益、科技、队伍等五方面素质)，外塑形象(认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象)，在电网建设、电力改革和党的建设等方面实现突破。

20xx年，公司主要目标是：

——安全生产形势稳定。不发生人身死亡事故，不发生特大电网、设备、火灾事故，不发生人员责任的重大电网、设备、火灾事故，不发生恶性误操作事故和负主要责任的重大及以上交通事故，实现安全年。

——经济效益稳步提高。公司完成发电量152.98亿千瓦时，完成售电量60亿千瓦时，向华北送电量完成33亿千瓦时;直属供电公司地区线损率完成2.75%，水电厂非生产用电在上年完成基础上压降38%;资产负债率控制在71%以下，净资产收益率不低于1.40%，确保实现利润2亿元，上缴投资收益0.27亿元;直属供电企业继续保持无欠费;完成国家电网公司下达的各项资产经营考核指标。

——电网更加坚强。完成电网建设投资17.88亿元，投产220千伏以上送电线路356公里，新增变电容量12万千伏安;力争完成电源建设投资21.3亿元、县城电网改造投资3.5亿元。

——优质服务和精神文明建设取得新成绩。不发生影响公司形象和稳定的重大事件。

为实现上述目标，要做好以下重点工作：

(一)坚持安全第一不动摇，落实责任，夯实基础，确保电网安全稳定运行

树立科学的发展观，要求全面的安全观。要把安全要求贯彻到电网规划、建设、生产、运营的全过程，落实到企业管理的各方面。坚持安全第一、预防为主的方针，把握规律，超前防范，落实责任，夯实基础，实现安全的可控、在控。我们要以确保电网安全为重点，坚决杜绝人身死亡事故和恶性误操作事故，从基本功抓起，促进公司安全、质量、效益的全面提高。

落实安全生产责任，完善考核机制。继续强化安全生产工作的制度建设，健全安全生产保证体系和监督体系，全面落实以行政正职为核心的各级安全生产责任制。重点做好安全责任的具体化，完善检查考核与奖罚机制，严格实行检修质量追溯制度和安全生产责任追究、连带制度，使责任制的落实不仅与领导干部，而且与每个员工的经济利益挂钩。继续推行安全生产管理工作的标准化、规范化、程序化，按照“四不放过”的原则，严肃追究事故责任;严格考核，奖惩分明，防范习惯性违章及可能引发的事故，彻底杜绝“领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁”的“三高”现象;认真吸取以往事故教训，继续把防止人身事故、误操作事故和二次系统引发事故作为我们工作的重点。

抓住关键环节，完善安全管理的长效机制。加强电网统一调度，严肃调度纪律，优化调度方式，落实《东北电网并网发电厂运行安全管理办法》，组织召开第三次网厂协调会议，加强并网电厂的安全管理;做好新设备的投产验收，保证新建项目的零缺陷投产;加强电网安全监控，以安全性评价工作为中心，加强对电网薄弱环节的风险控制，及时消除设备故障和隐患，降低设备事故率;加大老旧设备改造力度，努力提高电网安全稳定水平。今年要重点抓好220千伏省间联络线改造、500千伏拉门塔和220千伏拉v塔拉m塔改造、东丰变电站改造、电网二次系统专项治理改造等工程。逐步建立起基于风险管理、覆盖生产各个环节的长效管理机制。

加强企业安全文化建设。认真研究新体制条件下安全生产的管理协调机制，确立“大安全”理念，加强安全文化建设，培育员工自觉的安全意识，养成良好的安全行为习惯。继续发挥思想政治工作在培育企业安全文化、促进安全生产过程中的作用，全面提高员工的安全素质。

(二)坚持以发展为第一要务，树立科学的发展观，确保东北电网网架坚强

东北地区经济发展与能源分布不均衡，客观上要求东北电网具有较强的资源优化配置能力，东北老工业基地振兴战略的实施，也迫切要求我们建设技术水平更高、网络结构合理、配置资源能力更强的坚强电网。我们要牢固树立创一流的思想，集中力量搞建设，振奋精神抓发展。

坚持科学的发展观，努力搞好电网规划工作。区域电网公司主营业务是运营电网。确立科学的发展观，就是要落实国家电网公司提出的电网坚强的目标要求，把建设网架结构合理、技术先进、安全可靠、调度灵活的坚强电网作为电网规划工作的指导方针，拓展电网规划的思路，加快东北电网的建设和发展。今年，要在《东北电网“”及20xx年电网规划设计》报告和三省电网规划的基础上，本着适当超前的原则，编制《东北电网“”建设方案》，明确“”逐年建设项目及投资需求。要关注内蒙古电力公司在兴安盟和呼伦贝尔市电网建设的动向，着手研究东北电网500千伏主网架伸入这两盟市的规划方案，加快呼伦贝尔市和兴安盟电网规划工作，争取尽快通过评审。完成霍林河及周边地区、赤峰北部地区电源基地外送输电规划编制工作，提前启动这两个地区500千伏输变电工程的建设。继续配合国网公司开展锡盟电源基地输电规划设计工作，按国网公司的安排，修编和完善东北电网二次系统“”规划。

加强力量、加大力度、加快步伐，积极推进电网项目前期工作。适应投资体制改革和项目核准制的要求，加大项目用地审批、环境影响评价等前期工作深度。冯—大—哈、营口、鞍山、通化四个500千伏输变电工程争取获发改委核准，并于年内开工建设;伊敏二期送出可控串补工程要通过核准，其中伊冯线更换通信光缆工程要利用伊敏两台机组大、小修时机，在年内建设完成。吉辽省间第四回500千伏输变电工程、黑龙江佳—绥—大500千伏输变电工程、通辽—沈阳500千伏输变电工程完成可研工作，并争取尽早通过核准。要积极配合国网公司完成呼伦贝尔至辽宁直流输电工程、东北—华北直流背靠背联网工程可研，争取这两个重点工程早日建设。加快蒲石河等抽水蓄能项目的规划与核准，完成《东北地区抽水蓄能站址规划》。

在电网建设过程中，要重视环境保护，统一技术标准，推广应用典型优化设计，大胆采用成熟的先进技术和设备。在加强一次系统的同时要进一步强化二次系统。

提前介入，做好施工准备，确保各项基建任务的如期完成。今年建设项目多，工程量大，时间紧迫，必须切实做好工程进度计划安排，落实项目责任制;加强与有关土地、林业、规划等政府部门的工作联系;做好基本建设的“五制”管理，争创优质工程。

500千伏哈合二回工程力争6月末全部竣工，确保7月份投运。500千伏方牡敦包工程、北宁工程确保20xx年投运。要加快蒙东地区电网建设步伐，赤峰北部220千伏输变电工程，通辽河西—扎鲁特—右中、扎鲁特—霍林河、左中、库伦等220千伏输变电工程今年要开工建设。上半年蒲石河抽水蓄能电站工程开始主体工程施工，元宝山三期四号机工程开始基础修建和安装。年内丰满三期永庆反调节水库工程竣工验收，力争白山抽水蓄能电站工程第一台机组投产发电，长甸改造工程完成引水隧洞和部分主厂房的开挖。

(三)坚持以科学技术为第一生产力，争取重点突破，确保东北老电网的技术升级

获取新技术和提高技术创新能力是电网企业可持续发展的重要保证。为建设坚强电网，提高电网的效率和效益，必须寻求技术上的突破。要加大资金投入，确立一些重点科技攻关项目，研究提高现有输变电线路输送能力和稳定水平的技术与方法，启动更高电压等级输变电技术的研究，加快电网技术的升级和新技术的应用。借鉴世界上的先进技术经验，吸收最新的科技成果，建设现代化的新型大电网。

要认真抓好东北电网第二次大扰动试验，通过科学的测试分析，进一步挖掘现有电网的输送潜力。继续开展输电线路热稳定问题研究，复杂电力系统稳定控制技术研究，制定500/220千伏电磁环网解环方案，进行丰满大坝坝体防渗加固方案的可行性、输电线路导线覆冰舞动、越障巡检机器人功能样机等研究。重视技术监督、计量、标准化、环保等基础性保障工作。推进信息化建设，统一规划建设公司的信息平台，以信息化推动企业生产和管理的现代化。充分发挥科研单位的技术优势，加大电网竞争前沿技术和电网技术难题的研究与开发力度。出台有关考核办法，做好对科研单位技术监督、技术服务的考核和管理工作。

(四)坚持以改革促发展，从实际出发，确保电力体制改革稳妥推进

我们要认真总结公司成立以来电力体制改革取得的成绩，分析和研究推进改革过程中出现的新情况、新问题，坚持一切从实际出发，继续坚定不移地落实国务院5号文件。按照国家电网公司电力体制改革的总体部署，打好深化改革的攻坚战。

稳妥推进东北区域电力市场试点，实现区域电力资源的优化配置。东北区域电力市场试运行已经启动，但目前的市场环境不容乐观，市场还需要一个不断培育和发展的过程。我们必须坚持市场化改革方向，根据市场发展进程，认真关注和积极研究有关的深层问题，有效规避市场风险。在加快电网建设，提高电网的输电能力和可靠性的同时，坚持“三公”调度，及时发布市场信息，不断完善技术支持系统，加强市场运行管理，确保市场的竞争性和有序运转。自觉接受电力监管机构的监管和各方监督，努力实现市场公平交易和区域资源优化配置，确保东北区域电力市场试点成功。

抓住关键环节，完成主辅分离改革。当前，电力工业正处在一个新的发展阶段，也是实施主辅分离改革的最佳时期。要按照国家电网公司的统一部署，积极协调三省公司，抓住辅业产权多元化改制和有偿解决劳动关系两个关键环节，把握好改革的力度，既要确保国有资产不流失，又要注重维护职工合法权益，确保主辅分离改革的各项政策措施落到实处，维护生产秩序，保持队伍稳定，按国网公司的时间要求，完成主辅分离改革任务。公司直属单位要继续推进多经企业的产权制度改革和资产重组，规范资产、人员关系，按照现代企业制度的要求，逐步完善和规范法人治理结构，继续研究和推进产业结构和布局的调整，积极涉足高新技术行业，促进多种产业在优势领域的快速发展。

积极进行蒙东电力体制改革，深化农村电力体制改革。在国家电网公司的统一部署下，理顺蒙东电力管理体制。开展供电企业组织方式调整的调研。继续深化农电体制改革，尽快明晰农网改造形成资产的产权，建立资本纽带关系，依法实施对农电资产的有效管理，对于具备条件的县供电企业进行公司制重组。积极向内蒙古自治区政府争取改革的配套政策，妥善解决农网改造工程的还贷压力问题，争取地方政府出台相应的财税平衡办法。

(五)坚持集约化管理，强化控制监督，确保公司经营目标的实现

加强管理是企业永恒的主题。公司要增强统筹运作能力，实施集约化管理，不断推进公司内部机制创新，提高经营绩效，促进电网健康发展。

加强战略管理。认真分析和准确研判公司面临的内外部形势，自觉贯彻和实施国家电网公司的发展战略，组织制定建设“一强三优”现代公司的三年发展规划和公司中长期发展战略，开展企业发展重大问题的专项研究。加强对标管理，通过与国际国内同业对标，实现用指标评价企业的生产经营绩效，促进企业争创一流。

强化资金管理和成本控制，优化资产质量。挖掘管理潜力，提高利润水平，增加折旧提取，加大公司资本金筹集力度，积极争取部分电网项目突破资本金比例限制，适当提高负债水平，确保重点投向。采取多种方式，增加融资规模，进行债务重组，降低融资成本。强化资金流全过程管理，减少资金沉淀，提高资金运营效率。增强计划、预算的严肃性，挖掘潜力、堵塞漏洞，严格控制成本支出，确保新增资产质量优化、使用效率高。优化业务流程，堵塞管理漏洞，降低成本费用。今年可控成本力争在20xx年的基础上压降5%。

坚持依法经营、从严治企，强化风险控制和审计监督。抓住生产经营管理中的关键环节，严格控制非生产性投资，杜绝铺张浪费。坚持公司招投标的统一管理，规范管理程序，通过集中招投标，降低成本和造价，保证设备质量，促进廉政建设。利用现代通信和计算机技术，不断提高经济活动分析水平，对企业管理中的薄弱环节和不确定因素进行风险分析，加强电网项目投入产出的分析和经济性评价。对电价水平、员工数量等情况进行跟踪分析和预警。加强节能降耗工作的管理力度，不断压降线损及厂用电量。继续搞好领导干部经济责任审计、资产经营责任审计、工程建设审计、电力销售审计，审计部门要对大额资金、大型项目、重大经济关系高度关注，当好企业的监护人。

争取合理的电价政策，适应煤电联动、购销联动机制，确保企业的经济效益。做好电力市场中容量电价、电量电价的实时平衡和动态分析工作，准确计算、管理好差价资金，确保价格和资金信息的及时反馈，防范和化解市场风险;进行购销联动机制、煤电联动机制的研究，抓住机遇，建立合理的电价形成机制;继续清理、疏导电价矛盾，取消不符合国家电价政策的优惠电价措施;争取出台“白山抽水蓄能电站”、“丰满三期反调节水库”等水电项目的还本付息电价方案。

以完善经营目标责任制为重点，继续深化企业内部改革。优化管理职能，精简管理层次，缩短管理链条，落实管理权责，构建定位合理、职责清晰的组织体系。加强过程考核，将考核与考评相结合，月度、季度考核与年度考核相结合，逐步加大考核深度。按照国家电网公司的部署和要求，深化劳动人事、用工和分配制度的改革。强化外事管理，加大“走出去”和“引进来”的力度，积极研究与俄罗斯、朝鲜等邻国的电力合作与开发。

(六)坚持电力优质服务，增强品牌意识，确保质量、价值和形象的全面提升

优质服务是电网企业的生命线，不仅关乎企业形象，更影响和制约着企业发展。我们要坚持优质、方便、规范、真诚的服务方针，把电网的发展融入到地区发展的全局，积极为地方经济发展服务，在服务社会过程中实现自身发展。

搞好电网运行管理，努力提高供电可靠性。做好事故应急预案，保证必要的备用容量，根据电煤供应合理安排发电计划，严肃调度纪律，维持正常的供电秩序。

加强与政府部门的沟通，服务于地区经济发展。加快蒙东地区电力送出工程和负荷中心区的配网建设，加大县城电网改造力度，积极争取农网改造完善资金，不断完善农村电网结构，提高供电质量。要特别关注辽宁电力供需形势，加强省间电力调剂，优化电力资源配置，加强需求侧管理，千方百计满足地区经济发展对电力的需求，树立认真负责的国企形象。

主动为发电企业服务。继续完善网厂协调制度，坚持“三公”调度原则，及时披露相关信息，妥善处理电网企业和发电企业的利益关系，规范上网电量的资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台。

积极推进营销管理创新和加快现代化建设步伐，切实提高优质服务水平，进一步开拓电力市场。建立电费回收责任追究和风险分析制度，实施“银电”联网和扩大负控购电面，巩固无欠费供电公司的成果;继续深化按线、按台区综合指标承包和营销、计量标准化建设工作，并与绩效考核新机制有机结合。全面启动防窃电改造工程。做好电力市场细分工作，加强客户电力需求调查，提高负荷预测能力，保持售电量的快速增长。以营销现代化为载体，扩展“95598”客户服务系统功能，为不同客户提供个性化服务。开展创建供电服务“示范窗口”和农电系统“创一流”活动，认真兑现服务承诺，建立优质服务常态机制，树立真诚规范的服务形象。

(七)坚持以人为本，构筑和谐环境，确保造就一支高素质的企业团队

造就一支高素质的员工队伍，是实现“一强三优”现代公司目标的根本保证。公司要深入贯彻人才工作会议精神，把品德、知识、能力和业绩作为衡量和使用人才的主要标准，全面实施公司人才开发战略。

以干部队伍建设为龙头，促进人才队伍整体素质的提高。按照公司人才队伍建设的规划，建设好三支人才队伍。重点抓好领导班子、干部队伍的能力建设、作风建设，以及后备干部队伍建设。特别是要进一步增强领导干部的企业意识、大局意识、民主意识和责任意识，继续完善领导班子结构，把各级领导班子建设成为政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好的坚强领导集体，把干部队伍建设成为政治坚定、业务精通、勇于开拓、作风优良的高素质团队。

倡导全员学习和终身学习的观念，有步骤地开展培训工作。完成《教育培训与考核大纲》的编写并付诸实施，完善培训管理制度体系。全面开展职业技能鉴定工作，组织开展好多种方式的职业技能竞赛活动，激发生产技能人员立足本职、学习技术、提高技能的积极性，促进高技能人才的成长。认真开展各层次人员的培训工作，加强对培训工作的考核与评估，保证培训质量和效果。组织开展国际合作培训和开办mba、电力工程类研究生班，对优秀中青年技术骨干和管理人员进行高层次的系统培训。

建立科学的人才使用评价机制。开展直属单位优秀人才评选工作，研究实施全网首席专家、杰出技能人才考核评选工作。改革专业技术职务、高级技师和技师聘任制度。深入开展调查研究，按照“新人新办法”的原则，研究制定吸纳引进人才和留住人才的实施意见。规范机构、岗位、职责及人员编制的管理工作，进一步加强劳动用工管理，推行持证上岗制度。研究制定对直属单位的绩效考核管理办法，建立绩效考评指标体系和考核实施细则，全面推行绩效管理。

关注民生，构筑和谐的公司内部环境。树立以人为本的科学发展观，在公司劳动、人事、分配制度的改革过程中，政策向技术骨干倾斜，注重提高一线员工的收入水平。继续完善企业年金、企业补充医疗保险制度，实施职工住房公积金贷款和货币补贴办法，逐步改善偏远地区企业职工的生产和生活条件。加强离退休工作，关心职工的业余文化生活，保障职工合法权益。

(八)坚持以党的建设为重点，深入开展反腐倡廉教育，确保精神文明建设取得新成果

加强党的建设，开展保持党员先进性教育活动。按照中央统一部署和地方党委的安排，精心组织，全面推进。进一步明确党员先进性标准，抓住学习实践“三个代表”重要思想这条主线，把握保持共产党员先进性这个主题，着重解决好党员信仰动摇、党员先锋模范作用不明显、党支部活力不足、党建制度执行监督不到位等实际问题。加强企业党的思想政治建设，深入学习贯彻xx届四中全会精神，促进理论武装工作有效开展。把党的建设融入到公司生产、经营和管理的全过程，促进企业的健康发展。

深入开展反腐倡廉，在重点方面率先突破。要认真学习贯彻《中共中央建立健全惩治和预防腐败体系实施纲要》，围绕中纪委关于领导干部严格遵守“四大纪律、八项要求、三个不得”的贯彻落实，针对廉洁自律工作中存在的问题，着重在提高领导干部的政治素质、思想道德水平上下功夫。落实党风廉政建设责任制，加大预防腐败工作力度，严格执行《国有企业领导人廉洁从业若干规定(试行)》，狠抓责任落实、责任考核、责任追究三个环节。按照中纪委和国家电网公司党组的要求，标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防，加大教育、制度、监督等反腐倡廉综合体系建设，坚决防止权力失控、决策失误、行为失范，针对腐败多发易发的领域，一个一个地认真研究防范和治理腐败的措施和制度。对于顶风违纪，利用权力谋取非法利益、参与赌博等行为，必须严肃处理。

加强精神文明建设，不断提高企业民主管理水平。以职业道德建设为重点，强化创建活动，促进精神文明建设的深入开展。充分发挥工会、共青团等群众组织的作用，全心全意依靠职工群众办企业，加强班组建设，坚持厂务公开和决策的民主化。鼓励职工参与企业民主管理、民主监督，继续深入开展群众性技术创新活动。围绕企业发展、个人成长和员工关心的热点焦点问题，继续开展情感交流活动，切实做好有针对性的思想工作，维护职工队伍稳定。培育以人为本、忠诚企业、奉献社会的公司文化，为建设“一强三优”的现代公司统一思想、鼓舞干劲、凝聚力量。

同志们，电网公司已经迈出了坚实的第一步，我们的前途将充满光明。让我们以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，振奋精神，真抓实干，把握机遇，加快发展，全面完成20xx年的各项任务，努力开创电网公司工作的新局面，为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，为东北老工业基地振兴做出新的更大的贡献!

甲方：

乙方：

【】年【】月

一、合同当事人

甲方：

法定地址：

法定代表人或负责人：

联系人：

电话：

传真：

邮政编码：

乙方：

法定地址：

法定代表人或负责人：

联系人：

电话：

传真：

邮政编码：

甲乙双方本着平等自愿的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供云视讯业务事宜，达成如下一致条款：

业务内容

云视讯业务是基于云平台提供的高品质、专业级视频会议解决方案。支持高清音频、1080p高清视频、数据辅流等功能，可通过专用高清会议终端和web页面预约和发起会议。

甲方的权利和义务

甲方应派专人负责做好本方入网的各项准备工作，包括：入网前期的组织、协调工作;接入设备及免费提供机房内安装场地、配套设施(如机架、电源、空调、照明等)的准备;保证入网各机构配合乙方的进网调测工作;调配和预留所在大楼内配线室至机房的通信线路;提供终端的最后摆放位置，并提供涉及入网实施工作的各机构项目负责人的联系方式;完成从接入设备到终端的综合布线工作【综合布线工作也可经由甲乙双方沟通，由乙方负责完成】。甲方应为乙方接入线路及设备提供安全保障，并为乙方进行线路接入及设备维护提供必要的协助和配合。甲方应保证甲方侧接入地点物业全面配合乙方工程实施、安装和调测等工作。如因甲方未做好上述入网前的准备工作，导致乙方被要求支付额外费用的，该等费用应由甲方承担。对于因甲方原因造成的接入或维护延迟，乙方不承担责任。

甲方应以《云视讯业务受理表》(见本协议附件一)的形式，针对本协议约定的云视讯业务，向乙方书面提供业务办理的准确信息(需加盖甲方公章)，包括甲方侧接入地点、企业成员码号需求、企业成员联系方式、技术要求、工期、联系人、联系电话等。如甲方提供以上信息有误，相应的责任和后果由甲方承担。如因甲方提供的接入地点错误导致工期延误的，开通时间应相应地顺延;因此造成乙方损失的，甲方应予以赔偿。在本协议履行期内，如甲方需要在本协议项下新增或变更业务，可以通过签订补充协议或者补充签订业务受理单/变更单进行约定。

如果甲方利用本协议进行的任何活动需要获得政府有关部门的许可或批准，则甲方应当在业务接入前获得相关许可或批准，否则乙方有权不给予业务接入。甲方应确保在本协议履行期内其所获得的相关许可、批准手续持续有效，否则乙方有权终止为甲方提供本协议项下的全部或部分业务，但乙方的上述权利不应被视为乙方有审核甲方是否具有该等许可、批准手续的义务或保证其合法有效的任何责任。

甲方承诺不利用乙方提供的电信服务从事违反国家法律、法规和政策规定的活动。甲方认可乙方有权判断本协议项下甲方从事的业务活动或甲方通过乙方通信网络所传输或发布的信息是否违法、违规或违反本协议约定，且乙方有权在提前通知甲方的情况下采取一切必要措施，包括但不限于暂停或终止提供本协议项下的业务等，相应的责任和后果由甲方承担。但乙方的上述权利不应被视为乙方有审核甲方行为或信息内容的义务或保证其合法合规的任何责任。

甲方不应超出本协议约定范围使用乙方提供的业务，不得擅自以任何方式(如转租、转售等)向第三方提供本协议项下的业务，不得违法开展电信业务或利用乙方提供的业务在电信服务领域进行竞争性或对比性宣传。甲方违反本条约定将被视同严重违约，乙方有权立即终止本协议，并保留追偿权力，相应的责任和后果由甲方承担。

设备投资建设采用以下第种方式进行：

甲方侧设备(包括但不限于所适用的接入设备、高清会议终端、服务器、存储、网络设备、电源、终端等)由甲方投资建设和管理，甲方侧设备的扩容改造、技术支持及服务由甲方负责，乙方提供配合。甲方侧设备应符合可适用于本协议项下业务的各项技术接口指标、终端通信的技术标准、电器特性和通信方式等，不得影响公网的安全。因甲方设备不符合乙方相关技术规范或在运行过程中存在安全性、稳定性问题，造成甲方无法正常使用业务的，由此产生的责任和后果应由甲方自行承担。甲乙双方的网络维护界面以甲方侧设备为界，甲方设备外侧至乙方网络由乙方负责。对于甲方已有设备无法与乙方网络兼容的情况，由双方协商制定解决方案，乙方不承担责任。

甲方侧设备(包括本协议范围内所适用的接入设备、高清会议终端、网络设备、电源、终端等)由乙方投资建设，并由乙方负责后续扩容改造、技术支持及服务，甲方提供配合。

在乙方根据业务要求而实施相关建设工程时，甲方应保证必要的施工条件;对于安装相应线路、设备等所需要的甲方管理范围以内的交接间、管道、沟槽、孔、洞等设施，甲方需要自行提供，且甲方不得擅自拆、改、更换、加装、移装乙方安装的线路、设施、设备。

甲方申请开通基于乙方通信网络的各项服务，应按乙方规定办理相关手续。甲方应保证业务申请登记资料均真实、准确和合法有效，并有义务配合乙方核实登记资料。如甲方登记资料(包括但不限于甲方名称、账户、通讯地址、联系人等相关信息)发生变更，应在变更前10日内将相关信息以书面形式通知乙方并提供相关资料。如乙方发现甲方登记资料不真实、不正确，导致乙方无法与甲方取得联系或甲方未及时配合更正上述信息的，乙方有权暂停向甲方提供本协议项下的业务，相应的责任和后果由甲方承担。

乙方的权利和义务

4.1 乙方有权依照本协议约定向甲方收取各项费用。

4.2 乙方根据本协议约定向甲方提供云视讯业务相关的服务。本协议项下乙方提供的服务内容包括：

根据用户需求、用户侧相关设施情况，配合用户选择最优的高清会议终端型号，并制定相关组网、设备部署等解决方案，并根据甲乙双方协商结果进行工程实施、售后服务等工作;

对于可能发生的与甲方系统的对接，提供技术支撑工作。

4.3 本协议项下，各项费用在业务订购【当月/下月】生效;套餐变更时次月生效;业务销户当月套餐费按照一个自然月正常收取。

4.4 乙方负责其通信网络的运行、维护和管理。本协议有效期内乙方为甲方提供重要客户保障机制，为甲方提供7×24小时故障处理、专家级客服、远程技术支持等服务工作，乙方服务热线为【】。

4.5 本协议生效后，乙方应于个工作日内完成甲方云视讯业务的开通工作。如甲方在业务受理单中对开通时间另有要求，且业务受理单为乙方所接受，乙方应按照甲方要求的时间开通业务。因下列情况产生的延误，乙方不承担责任：

甲方不具备网络接入所要求的线路条件，需要进行特殊线路施工或甲方所在地理位置超出提供专线的有效距离;

甲方不具备网络接入所要求的终端接入设备，需要进行设备的更换、升级;

因无法预见的市政施工、市政审批等原因导致的线路开通受阻;

由于法定节假日或遇重大活动时，乙方按照政府规定进行的封网;

本协议约定的其他情况以及其他因甲方原因导致乙方未能按时开通的情况。

4.6 乙方提供的服务应满足工信部颁布的《电信服务规范》，保障甲方使用通信业务安全畅通。乙方承诺故障处理时限：一般故障【 48 】小时内解决，业务中断【 8 】小时内解决。

4.7 因乙方进行定期设备维护、业务平台检测、系统升级改造、必要的施工、割接等可能需要临时中断业务并可能影响业务的正常使用时，乙方应至少提前【3】天书面通知甲方，说明必要情况，尽可能减少对业务使用的影响，上述计划中断不视为乙方违约。

4.8 乙方承诺其提供的硬件设备和网络资源有相应的安全保障措施，保障甲方使用网络的安全稳定运行和信息资源的安全。但因甲方自身原因造成的网络安全事故以及第三方攻击导致的安全事故，乙方不承担责任。

4.9 乙方有配合国家有关部门处理网络与信息安全工作的义务，包括但不限于提供客户基础资料、真实身份信息、采取技术处理措施等。甲方应当予以配合,并对由此造成的影响予以谅解。如乙方接到投诉或发现提供给甲方使用的网络有违法行为发生，乙方有权采取必要措施，甲方有义务配合有关部门调查，由此产生的损失由甲方自行承担。

开通验收

业务开通后，甲方应按照乙方标准规程进行验收，详细验收规则及验收单请参见附件三《云视讯业务验收单》。如甲方对业务验收有特殊要求，应在本协议签署前提出书面意见，并与乙方协商一致，开通验收时，以双方达成一致的标准进行验收。

业务验收应当在乙方发出业务验收通知后5个工作日内完成，由甲方与乙方相关人员共同书面确认。如甲方对验收有异议，应在上述期限内提出书面意见;如甲方在上述期限内对验收未提出书面意见也未确认开通的，视为验收已通过且甲方已同意开通业务。

计费和结算

乙方按照本协议附件一规定的资费标准向甲方收取云视讯业务的费用。

本协议所商定云视讯业务相关费用不包含甲方的业务承载线路接入费用。

计费账期为每月1日至月末日(即一个自然月)。

账单：账单由乙方计费系统出具，账单中应包含该计费周期内各业务的实际发生情况、结算金额以及其它所需的业务信息。

甲方付款方式：【□预付费方式/□后付费方式】。

预付费方式：甲方应提前预存云视讯月租费用，若甲方当月末付费账户中预存款不足以抵扣次月的月租费时，乙方有权即刻执行业务暂停。

后付费方式：甲方的缴费周期为【 】。甲方应在每个缴费周期(业务开通当月即为缴费周期开始计算的第一个月)结束后的第一个月内缴清上期费用，第二个月为账款催缴期，由乙方客户经理或10086向甲方进行催缴费和逾期停机的通知，第三个月1日若甲方仍未结清账款，乙方有权即刻执行业务暂停。

甲方保证乙方为唯一的收款人，否则不能免除其对乙方的付款责任。甲方应严格按照协议确定之金额按期向乙方交纳应付的费用。

乙方全称：

乙方开户行：

乙方银行账号：

发票信息

(1)根据电信业“营改增”相关法规要求，乙方可对20__年6月1日后与甲方业务合作产生的费用提供电信业增值税专用发票，增值税专用发票项目及对应税率为：

①基础电信服务(税率10%)

②增值电信服务(税率6%)

甲方应根据乙方要求配合提供以下文件和信息：

①根据乙方要求提供下列文件的复印件并加盖公章：

a、营业执照副本

b、组织机构代码证

c、税务登记证副本

d、银行开户许可证

e、增值税一般纳税人的证明文件(以下任意一份即可)：●增值税一般纳税人认定书●加盖增值税一般纳税人字样的税务登记证副本

②发票开具

a、乙方向甲方开具□增值税专用发票 □增值税电子普通发票，如勾选增值税专用发票，双方信息如下：

甲方名称(必填)：

国税纳税人识别号：

开户行：

户名：

账号：

地址：

联系方式：

发票开具方名称(必填)：

国税纳税人识别号：

开户行：

户名：

账号：

地址：

联系方式：

(备注：以上账户信息仅用于开具增值税专用发票时使用，不作为收款账户)

③增值税专用发票开具要求：

a、甲方如是一般纳税人资质，可以向乙方申请开具增值税专用发票;

b、甲方如果需要乙方开具增值税专用发票时，需以集团单位名义发起申请;乙方不向个人手机号码客户开具增值税专用发票;

c、甲方如有特殊要求，预存时要求开具发票的，乙方只开具通用机打发票，不提供增值税专用发票。

d、必须先付款，方能开具增值税专用发票。

e、已向甲方开具通用机打发票的，甲方不得另行要求乙方开具增值税专用发票。

b、甲方应在缴费期内及时通知乙方开具增值税专用发票，以保证增值税专用发票认证时间充裕。为确保增值税专用发票的安全，请甲方指定增值税专用发票联系人负责发票接收工作，并保持联系人员稳定。协议执行期间甲方需更换联系人时，应及时书面通知乙方。

联系人姓名：

联系人身份证号码：

联系电话：

联系地址：

(3)甲方收到增值税专用发票后，应于增值税专用发票开具日起180天内进行认证处理,如发现增值税专用发票内容有误、认证不符或认证不通过等情况，应在增值税专用发票开具日当月或增值税专用发票开具日起180日内与乙方联系反馈。双方应按乙方税务机关发票征管规定，相互配合办理增值税专用发票更换事宜。因甲方原因导致增值税专用发票无法认证带来的责任和损失由甲方承担。

违约责任

任何一方未履行本协议项下的任何一项条款均视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在10日内对违约行为予以纠正并书面通知对方;如认为违约行为不存在，则应在10日内向对方提出书面异议或说明，在此情况下，双方可以就此问题进行协商，协商不成的，按本协议争议解决条款解决。违约方应承担因自己的违约行为而给守约方造成的实际损失。本协议另有具体约定的，从其约定。

若甲方未按时支付本协议约定的费用，乙方有权暂停为甲方提供本协议项下的业务，并按照《中华人民共和国电信条例》第三十四条规定，自甲方欠费之日起至甲方付清欠费之日止每日按全部欠费金额的3‰向甲方加收违约金，甲方任何一个月的月租费在该月结束后三个月尚未结清的，乙方有权单方解除本协议，取消为甲方开通的业务，并有权继续追索甲方所欠的全部费用及其违约金，由此导致的责任和后果由甲方承担。

除法律另有规定或本协议另有约定外，任何一方不履行本协议项下的义务或者履行义务不符合本协议约定的，非违约方有权要求违约方承担继续履行、及时采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但无论何种情况，乙方对本协议项下所承担的违约金及赔偿总额之和不超过甲方向乙方实际支付费用的总和。

保密条款

“保密信息”是指本协议拥有信息的一方(“提供方”)根据本协议向另一方(“接收方”)提供的信息，或接收方在本协议履行过程中从提供方处获知的信息。保密信息包括但不限于：技术信息、商业信息、商业秘密、文件、程序、计划、技术、图表、模型、参数、数据、标准、专有技术、业务或业务运作方法和其他保密信息，本协议的条款和与本协议有关的其他信息，本协议履行过程中形成的所有信息、数据、资料、意见、建议等。

保密信息只能由接收方及其人员为本协议目的而使用。除非本协议另有约定，对于提供方提供的任何保密信息，未经提供方事先书面同意，接收方及其知悉保密信息的有关人员均不得直接或间接地以任何方式提供或披露给任何第三方。但是，乙方为本协议目的向其关联方(包括乙方的关联公司及其分支机构)披露保密信息不受本条约束。

除国家法律、行政法规另有规定外，双方均有权拒绝除用户本人以外的任何单位或个人的查询，不得出售或向他人提供双方信息;双方应尽合理努力将电子支付交易数据以安全方式保存，并防止其在公共、私人或内部网络上传输时被擅自查看或非法截取。

甲方的通信自由和通信秘密不受侵犯，乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务。但根据法律法规规定，司法、行政机关依法要求乙方提供协助和配合，乙方给予协助和配合的，不构成违反保密义务。

甲方个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别甲方身份或者反映甲方活动情况的各种信息。乙方收集、使用甲方个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。

甲方理解并同意，乙方及其关联公司可以通过业务受理系统登记、纸质返档，通过网络接收、读取并记录等方式，以提供电信服务为目的，在业务活动中收集、使用甲方提供的和甲方使用服务过程中形成的个人信息，甲方应当就乙方收集、使用个人信息的情况向信息权利人进行说明和披露，如甲方未充分说明和披露的，由甲方承担因此产生的全部责任。乙方有权依法对包含甲方在内的整体用户数据进行分析并加以利用。未经甲方同意，乙方不向除乙方关联公司外的第三方提供甲方个人信息。甲方可以通过营业厅或乙方指定的其他渠道，对其个人信息进行查询、更正。

乙方应严格按照《网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)、《电话用户真实身份信息登记规定》(工业和信息化部令第25号)等法律法规的相关要求，对其在提供服务过程中收集、使用的甲方个人信息履行保护义务。

接收方的律师、会计师、承包商和顾问为提供专业协助而需要了解保密信息时，接收方可向其披露保密信息，但是，其应要求上述人员签订保密协议或按照有关职业道德标准履行保密义务。接收方应向提供方承担因己方聘请的上述专业顾问违反保密约定而给提供方造成的任何损失。

如相关政府部门或监管机构要求接收方披露任何保密信息，接收方可在该政府部门或机构要求的范围内做出披露而无需承担本协议项下的保密责任。但前提是，该接收方应立即将需披露的信息书面通知提供方，以便提供方采取必要的保护措施，且该通知应尽可能在信息披露前做出，并且接收方应尽商业上合理的努力确保该等被披露的信息获得有关政府机关或机构的保密待遇。

保密信息不包括以下任何信息：

(1)非因违反本协议所致，已进入公众领域的信息;

(2)在提供方依据本协议做出披露前，接收方已合法拥有的信息;

(3)接收方从有权披露的第三方获得的信息;及

(4)接收方独立开发的信息，未使用任何保密信息。

双方应严格遵守保密条款之约定，严格履行保密义务，直至有关保密信息合法公开之时止。本协议或其任何条款的终止、中止、失效、无效均不影响本保密条款的有效性及对甲乙双方的约束力。

由于保密信息接收方未履行保密义务给提供方造成损失的，接收方应当赔偿由此给提供方造成的损失。

不可抗力及免责条款

因不可抗力致使一方(“受阻方”)在履行其在本协议项下的义务过程中遇到障碍或延误，不能按约定的条款全部或部分履行其义务的，不应视为违反本协议。本协议所指不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、洪水等自然灾害、战争及政府行为。

不可抗力事件终止或被排除后，受阻方应继续履行本协议，并应尽快通知另一方。受阻方可延长履行义务的时间，延长期应相当于不可抗力事件实际造成延误的时间。

如果不可抗力事件的影响持续达30日或以上时，双方应根据该事件对本协议履行的影响程度协商对本协议的修改或终止。如在一方发出协商书面通知之日起10日内双方无法就此达成一致，任何一方均有权解除本协议而无需承担违约责任。

在任何情况下，乙方仅对因其过错给甲方造成的直接损害结果承担赔偿责任，且该赔偿责任以实际损害为准，同时，乙方对下述事项不承担责任：

第三方对甲方提出的索赔要求;

甲方的记录或数据的丢失或损坏;

甲方的经营损失等一切间接损失。

如因乙方难以避免、难以排除的技术或网络故障或第三方原因造成甲方无法使用本协议项下服务的，不视为乙方违约，但乙方应尽合理努力争取在最短时间内解决，对此双方无异议。鉴于计算机、移动通信网络及互联网的特殊性，因黑客、病毒、电信部门技术调整和骨干线路中断等引起的事件，在乙方能够出具相关合理证明材料的情况下，甲方亦认同不属于乙方违约。

争议解决

本协议的成立、效力、解释、履行、签署、变更和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律。

与本协议有关的任何争议或权利要求，都应由协议双方通过友好协商解决。协商应在一方向另一方送达关于协商的书面要求后立即开始。

如果协议双方通过协商不能解决争议，则各方同意按下列第【2】种方式解决：

将该争议提交至仲裁委员会。依据该会现行有效的仲裁规则在进行仲裁。本协议项下的任何仲裁裁决是终局的，并对双方具有约束力，并可在任何有管辖权的法院或其他有权机构强制执行。除非仲裁裁决有不同规定，败诉方应支付双方因仲裁所发生的一切法律费用，包括但不限于仲裁费、鉴定费、公证费、保全费和律师费。

向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

诉讼或仲裁进行过程中，除双方有争议的部分外，本协议其他部分仍然有效，各方应继续履行。

双方明确使用本协议“通知与送达”条款规定的方式送达与仲裁、诉讼或强制执行有关的传票、通知或其他文件。本协议通知与送达条款中的任何规定均不应影响一方以法律允许的其他方式送达上述传票、通知或其他文件的权利。

本协议争议解决条款独立存在，本协议的变更、解除、终止或者无效，不影响本条款的效力。

通知与送达

根据本协议需要发出的全部通知，均须采取书面形式，以专人递送、特快专递、传真或挂号信件等双方认可的方式发出。特快专递或挂号信件的交寄日以邮戳为准。上述书面通知均须标明协议双方的收件人。

上述书面通知发出方应按接收方在本协议中所列的地址发出。如双方中任何一方的地址有变更时，须在变更前10日以书面形式通知对方。因迟延通知而造成损失的，由过错方承担责任。

双方将按如下规定确定通知被视为正式送达的日期：

(1) 以专人递送的，接收人签收之日视为送达;

(2) 以传真方式发出的，以发件方发送后打印出的发送确认单所示时间视为送达;

(3) 以特快专递形式发出的，发往本市内的，发出后第3日视为送达。发往国内其他地区的，发出后第5日视为送达。发往港、澳、台地区的，发出后第10日视为送达。发往境外其他国家或地区的，发出后第20日视为送达;

(4) 以挂号方式发出的，发往本市内的，邮寄后第7日视为送达。发往国内其他地区的，邮寄后第14日视为送达。发往港、澳、台地区的，邮寄后第20日为视为送达。发往境外其他国家或地区的，邮寄后第30日为视为送达。

协议的生效和终止

本协议自双方法定代表人或授权代表签字并加盖单位公章之日起生效，有效期为 年 月 日至 年 月 日，合同总金额为【 】元，大写金额人民币【 】。其间除本协议约定的情形外，任何一方要求变更或解除协议，须提前60天通知对方，经双方协商一致后方可进行变更或解除。

本协议以中文书写。本协议中手写体与印刷体具有同等法律效力。

本协议附件为本协议的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。如协议附件与协议正文有任何冲突，以协议正文为准。

本协议一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。

其他

甲乙双方开展业务均应依法办理。如果协议条款与国家或相关行业管理部门的强制性规定发生冲突，以国家或相关行业管理部门的强制性规定为准;部分条款无效或变更，不影响其他条款的效力。

本协议未尽事宜，甲乙双方应共同协商解决。如需对本协议及其附件作任何修改或补充，须由协议双方以书面做出并经双方签署后方为有效。

(以下无正文，为协议签署页)

(签署页)

协议名称：业务协议

甲方：(盖章)

法定代表人或授权代表签字：

签署日期：

乙方：(盖章)

法定代表人或授权代表签字：

签署日期：

为保护客户的通信权利，维护中国XX公司_______分公司（以下简称本公司）合法的通信经营权，本公司将向客户提供业务受理登记单中确认的固定电话的服务项目，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：

一、?协议双方的权利与义务

1.客户的权利与义务

（1）通信自由和通信秘密受国家保护。

（2）有权选择享受其在业务受理登记单中确认的固定电话通信服务业务。

（3）有权对本公司通信质量和服务质量进行监督和申诉。

（4）须在本公司规定的时限内缴纳固定电话服务费用。

（5）申请输固定电话业务须提供真实、有效的客户资料、当客户资料需发生变更时，应在一周内来本公司办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的准确性、完整性承担法律责任。

（6）应使用国家批准的已入网并具有入网标志的用户终端设备。

（7）应配合本公司实施固定电话服务变更。

（8）自行管理使用本人的固定电话业务密码及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任。

（9）办理过户手续时，新客户必须重新签订固定电话服务协议。

2.本公司的权利和义务

（1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，有权在国家规定的资费政策范围内调整资费。

（2）有权对固定电话的服务范围及功能做出调整，以确保固定电话的服务质量。

（3）本协议终止后，本公司有权对客户原使用的业务号码回收，并进行再分配。

（4）因客户欠费等信用原因，本公司有权暂停、终止或拒绝其申请办理其它固定电话服务项目。

（5）为便于改善服务工作，及时建立与客户沟通渠道，本公司可以使用本协议提供的客户资料。

（6）按照国家规定的《电信服务标准》为客户提供固定电话服务。

（7）在营业场所公布固定电话的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费方式，并以多种方式为客户缴费提供方便。

（9）本公司不为住宅客户在电话号簿上刊登资料，除非客户本人提出申请。

（10）因固定电话业务发展或电信技术的需要引起的固定电话服务变更（包括变更已分配给客户使用的业务号码）或影响客户使用的，应提前通知客户。若因本公司原因更改客户电话号码的，至少应提前10日告知客户。号码更改后，至少应在30日连续播放改号提示音。

二、协议的终止与解除

1.客户在缴清所有费用并申请办理拆机或过户手续后，本服务协议相应终止。

2.客户有下列情况之一的，本公司暂停向客户提供本协议规定的部分或全部服务：

（1）本公司发现客户提供的客户资料不真实的；

（2）未经本公司同意，客户擅自在已装的话机线路上装、移各种终端设备及复用设备（室内移机除外）或转让电话租用或擅自改变固定电话使用性质的；

（3）有确切证据证明客户有经营情况严重恶化、转移财产、抽逃资金以逃避债务、丧失商业信誉、已经丧失或可能丧失付费能力的其他情形的；

（4）逾期三个月仍未缴纳固定电话服务费用的；

（5）登记使用超过一项固定电话服务的客户，未能在规定时间内缴付其中任何一项有关费用的；

3.客户有下列情形之一的，本公司可以拆机并解除本协议：

（1）非法利用已享受的固定电话服务进行电信业务经营的；

（2）逾期三个月以上未缴固定电话服务费用的；

（3）以提供抵押、保证金或担保人签署的担保书等担保方式取得电话租赁权或使用权的客户，如违反保证条款或担保人撤销保证的；

（4）法律规定的其他情形。

三、违约责任

1.客户办理装机业务手续后，如因本公司线路等原因无法在承诺期限内安装开通时，应在承诺期内及时通知客户，客户接到通知后可选择取消业务或继续等待。

2.因本公司原因造成阻断通话，阻断时间超过《电信条例》规定时限的，按条例中计算标准减免超过时限阻断期间的基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的其他损失。阻断时间的计算，以本公司接到客户申告或本公司查出阻断的时间起至恢复通话时为止。

3.客户逾期不缴纳费用，本公司按国家规定标准对所欠费用每日收取3‰的滞纳金，对超过规定期限的，做停机或拆机处理，暂停提供服务期间，月租费和滞纳金照收。因欠费拆机的，拆机后的月租费可以不收，但继续计算客户所欠费用的滞纳金直至缴纳全部所欠费用后为止。

四、证明材料

1.个人客户的身份证明，如身份证原件（户口簿、军官证或贺照）；单位或商业客户须提供法定有效证件（介绍信、营业执照）。

2.经办人的身份证原件及复印件、委托书。

3.客户户籍所在地（以有效身份证件的住址为准）不在本地的，须由本地公民或单位提供担保，并如实填写担保资料，由担保人签章认可。如果担保人要求撤销担保，客户应提供新的合同担保人，并到本公司营业场所协商解决，或者持本人身份证在本公司营业场院所办理固定电话预付费业务，预付话费达到一定限额时，本公司将以语音提示方式，提醒用户续费，话费用完后用户仍不续费，本公司有权做停机处理。

五、业务通告及业务变更通知

本协议所述的各种业务通告及业务变更通知，本公司可以采用电话语音，广播、电视、公开张贴、信函、报纸或互联网等方式。信函通知于寄出后（以邮戳为准）72小时即视为用户已经收到。无论客户知悉与否，均为通知有效，若客户对业务通告及业务变更通知有异议，须在通告发出后15日内与本公司协商，否则本公司将认为客户已得知并同意相关通告及通知。

六、可分性

若本协议任何条款被认定为无效，该条款不影响本协议其他条款的法律效力。

七、争议解决

双方对本协议的协定发生争议时，本着互让互利的原则，通过协商解决，协商不成的，任何一方可以采取以下其中一种方式来解决争议：

1.请求当地_____委员会依照其_____规则对所争议事项进行_____。

2.向有管辖权的人民法院提出诉讼。

八、本协议如与法律、法规、规章等规定相抵触，从其规定。

九、本协议及附件最终解释权归中国XX公司___________分公司。

十、?附则

1.“固定电话业务受理登记单”是本协议不可分割的组成部分。

2.变更固定电话服务项目时，本公司与客户不再另行签定协议，所填写的登记表格均视为本协议附件，与本协议具备同等法律效力。

3.签订本协议后，双方经协商签订的变更协议或其他补充协议，均为本协议的附件，与本协议具有同等法律效力。

4.客户与其他任何单位、部门或个人签订的协议就涉及到固定电话租赁权的，对本公司概不发生效力。

5.本协议一式二份，客户留存一份，本公司营业厅留存一份，本协议自双方签字或盖章后生效。

甲方：_________银行_________支行

乙方：_________

本由下列各方于_________年_________月_________日在_________市订立：

甲乙双方本着互利互惠、共同发展的原则，经友好协商，就甲方为乙方员工代办社保卡业务达成以下协议：

第一条本协议的代办社保卡业务是指甲乙双方在符合法规政策的前提下，乙方委托甲方为本单位员工的社会保障卡代理银行，为乙方员工代办社会保障卡(以下简称社保卡)申办、换领手续的业务。

第二条社保卡申请人必须是参加_________市社会保险的在职人员、领取基本养老金的退(离)休人员、领取最低生活保障金人员。乙方根据《_________市社会保障卡管理暂行办法》要求，在征得员工同意基础上，给员工申办社会保障卡。申办时，乙方收集本单位员工身份证，审核无误后，填写一式二份《_________市_________银行代理社保卡业务申请清单》，加盖单位公章后，连同员工身份证复印件送交甲方。

第三条甲方向乙方作如下保证：

(1)其是一家依法设立并有效存续的金融机构;

(2)其有权进行本协议规定的交易，并已采取所有必要的公司和法律行为(包括获得所有必要的政府批准)授权签订和履行本协议;

(3)本协议自签订之日起对其构成有约束力的义务。

第四条乙方向甲方作如下保证：

(1)其是一家依法设立并有效存续的有限责任公司;

(2)其保证所供资料的真实性、合法性、完整性;

(3)本协议自签订之日起对其构成有约束力的义务。

第五条甲方依据乙方提供的资料，集中为乙方员工代理申办社保卡，以及为申办成功的社保卡配发银行的个人医保账户存折、个人金融账户存折和_________借记卡。

第六条乙方在约定时间内派人凭《_________市社会保障卡业务受理登记回执》到甲方领取社保卡、存折、借记卡，并及时配套发放给员工。乙方应要求员工更改其初始密码。如因乙方不善保管社保卡、存折、借记卡所造成的经济纠纷和损失由乙方承担，如因乙方未要求员工更改初始密码而造成乙方员工经济损失的由乙方负责。

第七条甲方每笔收取_________元存折工本费、_________元借记卡工本费。代收_________元社保卡工本费。

第八条乙方员工使用社保卡、存折及借记卡，应遵守《_________市社会保障卡管理暂行办法》、《_________市_________银行_________卡章程》和《人民币银行结算账户管理办法》的规定。

第九条乙方员工遗失社保卡、存折或借记卡，应及时持本人身份证到甲方(储蓄柜台)办理挂失止付手续，如在办理挂失前存款已被冒用，甲方概不负责。

第十条任何一方如果违反其在本协议而使另一方遭受损失，则另一方有权要求该方予以赔偿。

第十一条甲方对因本次代理社保业务而获知的甲方的商业机密负有保密义务，不得向有关其他第三方泄露，但中国现行法律、法规另有规定的或经另一方书面同意的除外。

第十二条本协议可根据各方意见进行书面修改或补充，由此形成的补充协议，与协议具有相同法律效力。

第十三条本协议双方当事人对本协议有关条款的解释或履行发生争议时，应通过友好协商的方式予以解决。协商不成的，可依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十四条除法律本身有明确规定外，后继立法(本协议生效后的立法)或法律变更对本协议不应构成影响。各方应根据后继立法或法律变更，经协商一致对本协议进行修改或补充，但应采取书面形式。

第十五条本协议自_________年_________月_________日起生效，有效期为_________年。协议到期后双方未提出终止协议的，可视作自动延期_________年。对执行中遇到的问题，双方应本着友好合作的精神协商解决。在本协议生效期内，如其中一方要求变更、终止协的，必须提前_________个月通知对方，否则由此引起的损失或纠纷由毁约一方负责。

第十六条本协议自双方的法定代表人或其授权代理人在本协议上签字并加盖公章之日起生效。

甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________

负责人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

甲方：

乙方：

兹有甲方委托乙方记账，报税服务，经双方协商，达成以下协议：

一、甲方的权利和义务：

1、甲方委托乙方服务的项目和内容;乙方必须保质保量完成，并能为甲方提供一些合理建议。

2、若对乙方的服务不满意时，可以向乙方最高责任人反映，乙方应尽快解决。

3、建立健全内部控制制度，及时提供真实、合法、完整的会计原始凭证是甲方的责任，如果由于甲方提供的会计原始凭证不真实或其它原因导致税务部门处罚，乙方不承担责任。

4、每月服务代理费用：人民币： 元/月(人民币大写 )，具体工作包括：每月正常记账和报税。如因工作遇到重大问题或工作量较大变动时，致使乙方实际花费工作时间有较大幅度的增加，甲方应在了解实情后，酌情调增代理服务费，超出此范围的服务项目，经甲乙双方另行协商报价并确定。

5、甲方应于每月10日前将上月代理服务费及时支付给乙方，或者双方协商按季收缴，不得拖延付款。

二、乙方的权利和义务

1、及时通知甲方将每月发生的会计凭证、单据、相关数据和会计资料等送达并进行整理汇总。

2、要求甲方提供相关费用类票据，不代甲方搜集票据，甲方提供什么样的会计凭证单据，乙方就根据实际情况做什么样的账目，甲方不得无正当理由的前提下要求乙方为其做假账。

3、每月甲方按期收取相关服务费用。

4、乙方按照国家统一的会计制度规定、采用财政部批准的财务软件进行记账，对甲方提供的原始凭证单据，包括销售发票、购货发票、费用发票、银行收支单据，银行对账单等资料进行审核，填制记账凭证并汇总，为甲方进行会计核算，按月编制报表。

5、及时向企业传递相关的财务知识和税务知识、信息，使企业意识到财务的重要性，为企业的财务管理做好服务，并按时按质提供纳税申报服务。

6、每年6月30日前甲方办理工商营业执照等年检手续，年检的费用凭政府有关的部门收费的发票或实报实销，即由甲方负担(执照年检时如遇办公场所等问题未能通过，则甲乙双方另行协商处理)。如规定需审计报告等其他手续才能办理工商执照年检时双方另行协商收取服务费。

7、如果因为乙方报税延迟，账务处理错误造成甲方的罚款及滞纳金，则乙方全额承担。

8、乙方为甲方保密，不泄露甲方的商业机密和财务信息与状况。

三、如甲乙双方需要继续保持合同期满后的合作，则双方须于合同期满前的一个月通过协商签订新的协议或续约。

四、合同期暂为 年，从 年 月 日至 年 月 日。

五、本协议甲、乙双方各执一份，不尽事宜由双发协商解决，如协商不成按《中华人民共和国合同法》的有关规定处理。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

又是一年新年来到！告别了，又迎来了充满希望、机遇和挑战的20xx年！感谢各公司一直以来对我司工作的大力支持与帮助同时，也希望在新的一年里尊浪音响能荣幸继续得的关注和支持，而尊浪音响也会一如既往地更优质的服务！

正值传统节日“春节”来临之际，在此先向各位新老客户和广大朋友拜个早年！预祝大家新春愉快！

20xx年春节放假安排如下：

放假时间：共放假19天

20xx年1月x日（农历x月x）到20xx年2月x日（正月初x）放假，共19天。

20xx年2月x日（正月初x）（星期x）正常上班。

为保证过节和业务两不误，本公司真诚提醒您注意：放假期间我司将不安排出货和业务事宜，一月底后物流不收货，如贵司在有订单需求，请及时下达采购订单或交货排程期，以便于我司备货。

顺祝：

新年快乐！生意兴隆！

xx公司

20xx年x月x日

1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

(四)某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

准备记录工具。

当对方有重要的信息留下来的时候，能在第一时间记录，避免对方等待，体现专业性。

停止一切不必要的动作。

不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是失礼的。

使用正确的姿势。

如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

带着微笑迅速接起电话。

让对方在电话中感受到你的热情和阳光。

三声之内接起电话。

注意接听电话的语调、语速;

注意接听电话的措辞，避免用不礼貌的语言表达方式;

注意接听电话的环境，避免过于嘈杂，导致听不清楚让对方不断重复;

当听到对方的谈话内容很长时，应有所反应，如“是的、好的”，表示你在听。

主动问候，自报家门介绍自己。

如果想知道对方是谁，应委婉的表达，如“请问怎么称呼您?”。

感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

建议沟通过程中多称呼对方，表示对对方尊重。

要结束电话交谈时，一般应让尊者先挂，或打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方先挂电话然后再挂。

嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒。

一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

打、接电话的时候口中不能有东西。不能叼着香烟、嚼着口香糖。说话时，注意语速语调，吐词清晰，保证对方能听明白。

左手接听。便于随时记录有用信息。