电话

敬爱的领导：

您好!我是客服部的xxx，半年多时间里我已经提交过数次的辞职申请书，但是一直都没有批准，当初公司一时电话销售代表人员比较紧张，我也能理解公司。现在公司电话销售人员充足，所以我现在正式递交辞职申请书。

在公司三年多的岁月里，有欢乐，有痛苦，我从实习到转正，业务从陌生到熟悉到精通，跟公司一路走来收获颇多，很感谢公司给予我这么好的学习的平台。其一，随着年龄的增长，现在的工资已经让我无法接受了，我知道一时半会涨工资也不现实，因为公司又有严格的制度，标准化，让我只能有所取舍。其二做为电话销售代表，我完全按照公司的要求来做事:，每个月的绩效工资总是扣的很多，很多地方我觉得不合理，尤其在分成梯度。虽然现在我要辞职了，但是希望我提出来意见，公司可以了解一下，我想这也是公司电话销售代表们的共同心声。

最后祝愿公司业绩也够再创新高，蒸蒸日上。希望领导能够尽快批准我的辞职报告，我也好安排交接工作的事情，让公司的损失降低到最小。

申请人：

申请日期：

辞职报告表格 | 辞职报告模板 | 辞职报告如何写 | 辞职报告书 | 辞职理由

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服工作也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

一、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

二、 收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。

三、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

四、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下：

从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们__的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着___拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

2019已经过去，2020刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

大家好!我叫&&，我一直希望自己能够成为一名客服人员，我喜欢那种每天和不同人打交道的感觉，我知道这不是一件容易的事情，但是我相信自己可以做好。

本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。我是真的很珍惜这次机会，我一定会有我的耐心、热情做好这份工作，只希望大家能够给我这次机会。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作每一环节里，从爱心出发相互理解，真心相待。赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、团队文化建设

所谓团队单纯理解为特定范围一群人，而应是大家同一目标声音，一起努力团体。这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一，努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限，而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队，让每员工具有归属感和职业自豪感。这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”。这是日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”。事实确如此，面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

二、团队管理

管理是观点、是服务、更是艺术激励，与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作，具有人力资源管理共性也有它特殊性，大家都知道，无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性。虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标，但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念。在日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴进步表现，灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴积累就形成了团队，合力保证了中心整体服务水平，不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

三、公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

电话客服年度工作总结

一年来，在公司经理正确领导下，在同事支持帮助下，我不断加强业务知识学习，对工作精益求精，较为圆满地完成了自己所承担的各项工作任务，个人业务工作能力都取得一定进步，现将这一年的工作情况总结如下：

一、今年完成工作情况

（一）业务能力

1.在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

2.能够准确把握行业走势，了解相关政策，及时上报各类业务数据报表，完成各项任务指标，并及时将问题反馈给经理。

3.熟练掌握专业知识，并能够灵活运用，提高对客户问题的预判力。

4.学习业务知识，做好业务支持，及时解决客户问题。

5.认真对待部门组织的业务学习，做好记录。

6.关注行业动态，及时了解政策变化和市场需求。

7.认真学习新系统，并积极投入使用，提高工作效率。

（二）客户服务

1.严格遵循客户服务流程，按照标准，及时、准确地提供服务。

2.认真倾听客户问题，快速解决或上报相关人员处理。

3.关注客户动态，及时上报异常情况。

4.维持良好的客户关系，提高客户满意度。

5.收集客户反馈，及时调整和优化服务。

（三）团队协作

1.积极响应上级领导号召，参加团队组织的各类活动，提升团队凝聚力。

2.积极参加部门组织的培训和交流活动，提高团队业务水平。

3.积极配合部门其他岗位工作，保障业务正常运行。

4.主动向团队成员请教，提高自身业务能力。

二、明年工作计划

（一）业务能力

1.继续学习业务知识，提高业务水平。

2.熟练掌握系统操作，提高工作效率。

3.积极响应公司号召，参加各类培训和交流活动，提高团队凝聚力。

（二）客户服务

1.继续提高客户服务质量，保持客户满意度。

2.优化客户服务流程，提高工作效率。

3.关注客户需求，积极提供支持和服务。

（三）团队协作

1.积极响应公司号召，参加团队组织的各类活动，提升团队凝聚力。

2.积极配合部门其他岗位工作，保障业务正常运行。

3.主动向团队成员请教，提高自身业务能力。

在新的一年里，我将继续努力工作，不断学习进取，提高自己的业务水平，优化服务流程，提高客户满意度，为公司贡献更多。

**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：

一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性

按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求。

是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。

不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。

二、开好民主生活会，认真开展对照检查

通过学习在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。

3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：

(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;

(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。

(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。

(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。

(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。

通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。

总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

三、认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

3、制定措施，保证各项工作全面落实

我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

4、严格考核考评，加强督促检查

抓好作风建设，必须建立系统地督查考核办法，及时督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落实。我部将加大内部管理力度，改进考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即将出台。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。做到人尽其才，才尽其用，保证作风教育收到实效。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，持续良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

20xx年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入xx工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部2月份的工作计划：

我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。

20xx年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：

1.转变观念，明确奋斗目标。

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。

2.加强学习，提升个人素质

学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。

3.拓展领域，实现个人价值。

把自我价值与xx价值相结合。我坚信只要多为xx做贡献，就能更多获得xx的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。xx为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。

4.强化客服部技能学习。

岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；

（1）对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。

（2）要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。

（3）顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。

以上，是我在2月份对自己的要求和计划。对我而言20xx不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着xx的开业，xx会进入全新的里程碑，而作为xx的我们，更会在xx的华丽篇章中绽放异彩！

来到某某的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新某某网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传某某英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到某某英语学校的相关信息，掌握大家对某某英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写某某英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写某某英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对某某英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

1、电话铃声响三声内接听，接起电话说“房产，您好!”，声音清晰、亲切、有精神;注意话筒确实靠在嘴边，再开始讲话，切忌不要接电话时还在与他人讲话，如迟接电话应表示歉意;

2、若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，嘴里不含东西，若因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意;

3、去电者应先自报姓名，问明对方称谓后尽量以称谓称之;

4、接话者应左手执话筒，右手执笔，手边随时准备好记录本随时记录通话内容;

5、通话要使用文明用语，“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等;注意控制语气、语调，做到亲切、简练、清晰，当遇到电话听不清楚时，要及时向对方声明，以确保通话质量;

6、接听来电，包括电话的转接，了解清楚来电者身份、目的、需求，并将这些信息第一时间准确传达给相应的人，若当事人外出或离开时应记录在留言本上，待同事回来后第一时间转达，并确认回复;

7、需要对方等待时，应委婉说明原因，如“正在接电话，请稍等”;

8、若受话者仍无法接听，等待10秒内，应告知对方，询问是否仍要等(最好留话，再回电);

9、若是客户，应尽力将其资料留下;若女士来电，请问贵姓后，都先称呼“小姐”，除非年纪很大，称女士;

10、仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方;

11、如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方“对不起，您打错电话了”;

12、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机，双方地位平等时应由主叫先挂机。后挂电话者，听到咔嚓声音才轻轻地将电话挂断;

13、接到同仁转过来的电话应说“(自己的名字)很高兴为您服务”而不是“喂”或“您好”;

14、忙碌时结束要说“*先生/小姐!跟您谈得很愉快，但现在正好有进来找我，有空再与您联络，真抱歉!再见!”;

15、工作时间不接听与工作无关的电话，严禁使用公司电话聊天;

16、接听手机时，无论对方为何种身份，均应说“您好!”，不能以方言或“喂”“哎”等应答;

店长、秘书要做好带头示范工作，还要起到监督、提醒下属规范接听的作用。

20xx年12月7日上午，浙江维康礼仪系列培训在公司会议室展开，本期培训的主讲由人力资源部刘秀慧担任，为大家带来了一场精彩的培训。

培训分别为大家介绍了三类具有代表性的商务礼仪案例。在案例中涉及到会见礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等商务事件中出现的一些常见的、颇具代表性的问题。在案例解读后，培训分析了在每个事件细节中存在的失礼之处，其中包括，在商务拜访中，应先与对方预约，然后再登门拜访，在就坐后，不应该翘二郎腿等行为，在他人办公室不应随便用他人办公室的电话聊天;介绍他人，应注意长幼顺序，确保对长者的尊重，适时运用“优先知情权”法则进行介绍;转接电话时，未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方，讲究口德不要乱传闲话等。

本期培训主要为大家讲解了会见礼仪中前往客户公司应注重的细节，介绍长者时的方法以及转接电话时的一些重要事项，帮助大家了解了行为礼仪中需要注意的重点和要点，取得了良好的效果。

为保护客户的通信权利，维护中国-网络通信集团公司_______分公司（以下简称本公司）合法的通信经营权，本公司将向客户提供业务受理登记单中确认的固定电话的服务项目，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：

一、协议双方的权利与义务

1.客户的权利与义务

（1）通信自由和通信秘密受国家保护。

（2）有权选择享受其在业务受理登记单中确认的固定电话通信服务业务。

（3）有权对本公司通信质量和服务质量进行监督和申诉。

（4）须在本公司规定的时限内缴纳固定电话服务费用。

（5）申请输固定电话业务须提供真实、有效的客户资料、当客户资料需发生变更时，应在一周内来本公司办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的准确性、完整性承担法律责任。

（6）应使用国家批准的已入网并具有入网标志的用户终端设备。

（7）应配合本公司实施固定电话服务变更。

（8）自行管理使用本人的固定电话业务密码及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任。

（9）办理过户手续时，新客户必须重新签订固定电话服务协议。

2.本公司的权利和义务

（1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，有权在国家规定的资费政策范围内调整资费。

（2）有权对固定电话的服务范围及功能做出调整，以确保固定电话的服务质量。

（3）本协议终止后，本公司有权对客户原使用的业务号码回收，并进行再分配。

（4）因客户欠费等信用原因，本公司有权暂停、终止或拒绝其申请办理其它固定电话服务项目。

（5）为便于改善服务工作，及时建立与客户沟通渠道，本公司可以使用本协议提供的客户资料。

（6）按照国家规定的《电信服务标准》为客户提供固定电话服务。

（7）在营业场所公布固定电话的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费方式，并以多种方式为客户缴费提供方便。

（8）提供固定电话业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务，根据业务发展情况及客户的需要，免费向客户提供长途电话详细清单，并保留半年话费信息。

（9）本公司不为住宅客户在电话号簿上刊登资料，除非        客户本人提出申请。

（10）因固定电话业务发展或电信技术的需要引起的固定电话服务变更（包括变更已分配给客户使用的业务号码）或影响客户使用的，应提前通知客户。若因本公司原因更改客户电话号码的，至少应提前10日告知客户。号码更改后，至少应在30日连续播放改号提示音。

二、协议的终止与解除

1.客户在缴清所有费用并申请办理拆机或过户手续后，本服务协议相应终止。

2.客户有下列情况之一的，本公司暂停向客户提供本协议规定的部分或全部服务：

（1）本公司发现客户提供的客户资料不真实的；

（2）未经本公司同意，客户擅自在已装的话机线路上装、移各种终端设备及复用设备（室内移机除外）或转让电话租用或擅自改变固定电话使用性质的；

（3）有确切证据证明客户有经营情况严重恶化、转移财产、抽逃资金以逃避债务、丧失商业信誉、已经丧失或可能丧失付费能力的其他情形的；

（4）逾期三个月仍未缴纳固定电话服务费用的；

（5）登记使用超过一项固定电话服务的客户，未能在规定时间内缴付其中任何一项有关费用的；

3.客户有下列情形之一的，本公司可以拆机并解除本协议：

（1）非法利用已享受的固定电话服务进行电信业务经营的；

（2）逾期三个月以上未缴固定电话服务费用的；

（3）以提供抵押、保证金或担保人签署的担保书等担保方式取得电话租赁权或使用权的客户，如违反保证条款或担保人撤销保证的；

（4）法律规定的其他情形。

三、违约责任

1.客户办理装机业务手续后，如因本公司线路等原因无法在承诺期限内安装开通时，应在承诺期内及时通知客户，客户接到通知后可选择取消业务或继续等待。

2.因本公司原因造成阻断通话，阻断时间超过《电信条例》规定时限的，按条例中计算标准减免超过时限阻断期间的基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的其他损失。阻断时间的计算，以本公司接到客户申告或本公司查出阻断的时间起至恢复通话时为止。

3.客户逾期不缴纳费用，本公司按国家规定标准对所欠费用每日收取3‰的滞纳金，对超过规定期限的，做停机或拆机处理，暂停提供服务期间，月租费和滞纳金照收。因欠费拆机的，拆机后的月租费可以不收，但继续计算客户所欠费用的滞纳金直至缴纳全部所欠费用后为止

四、证明材料

1.个人客户的身份证明，如身份证原件（户口簿、军官证或贺照）；单位或商业客户须提供法定有效证件（介绍信、营业执照）。

2.经办人的身份证原件及复印件、委托书。

3.客户户籍所在地（以有效身份证件的住址为准）不在本地的，须由本地公民或单位提供担保，并如实填写担保资料，由担保人签章认可。如果担保人要求撤销担保，客户应提供新的合同担保人，并到本公司营业场所协商解决，或者持本人身份证在本公司营业场院所办理固定电话预付费业务，预付话费达到一定限额时，本公司将以语音提示方式，提醒用户续费，话费用完后用户仍不续费，本公司有权做停机处理。

五、业务通告及业务变更通知

本协议所述的各种业务通告及业务变更通知，本公司可以采用电话语音，广播、电视、公开张贴、信函、报纸或互联网等方式。信函通知于寄出后（以邮戳为准）72小时即视为用户已经收到。无论客户知悉与否，均为通知有效，若客户对业务通告及业务变更通知有异议，须在通告发出后15日内与本公司协商，否则本公司将认为客户已得知并同意相关通告及通知。

六、可分性

若本协议任何条款被认定为无效，该条款不影响本协议其他条款的法律效力。

七、争议解决

双方对本协议的协定发生争议时，本着互让互利的原则，通过协商解决，协商不成的，任何一方可以采取以下其中一种方式来解决争议：

1.请求当地仲裁委员会依照其仲裁规则对所争议事项进行仲裁。

2.向有管辖权的人民法院提出诉讼。

八、本协议如与法律、法规、规章等规定相抵触，从其规定。

又是一年新年来到！告别了，又迎来了充满希望、机遇和挑战的20xx年！感谢各公司一直以来对我司工作的大力支持与帮助同时，也希望在新的一年里尊浪音响能荣幸继续得的关注和支持，而尊浪音响也会一如既往地更优质的服务！

正值传统节日“春节”来临之际，在此先向各位新老客户和广大朋友拜个早年！预祝大家新春愉快！

20xx年春节放假安排如下：

放假时间：共放假19天

20xx年1月x日（农历x月x）到20xx年2月x日（正月初x）放假，共19天。

20xx年2月x日（正月初x）（星期x）正常上班。

为保证过节和业务两不误，本公司真诚提醒您注意：放假期间我司将不安排出货和业务事宜，一月底后物流不收货，如贵司在有订单需求，请及时下达采购订单或交货排程期，以便于我司备货。

顺祝：

新年快乐！生意兴隆！

xx公司

20xx年x月x日

五、具体分工

一)市局合同消保科负责：

1、制定3.15系列活动的实施方案。

2、召开相关理事单位(工商、质监、卫生、药监、环保、农牧、烟酒专卖、发计委、经贸委、盐务等)参加的协调会，协商3.15活动有关事宜。

主要内容：通报前期准备情况，征求各相关部门的意见或建议;各部门确定

3.15活动领导小组办公室成员名单和参会人员情况;各部门案件查处及没收假冒伪劣商品情况和销假情况;报送典型案例;打假维权成果板报展的要求;其他有关事宜。[本文转载自范文搜网-]

上述工作3月1日底前落实完毕。

3、提供制作宣传车录音带所需文字材料。

4、收集、撰写工商系统及相关部门20xx年打假维权十大典型案件。

5、收集、撰写市消协系统20xx年受理消费者投诉十大典型案例。

6、整理部分食品安全典型案例在板报展上公布。

上述工作3月7日前落实完毕。

二)市局商广科负责

1、负责与电视台广告经营部联系，3月份免费连续1个月滚动播出宣传口号。

2、安排宣传单的印制，协助区工商局做好广告经营单位条幅、横幅制作事宜。

3、会同市消协、办公室与电台、电视台、报社取得联系，做好3.15活动月的宣传策划。

4、联系市广播电台现场直播3.15活动实况。

三)**区工商局、消协负责：

1、围绕“消费与环境”年主题，全权负责文化大厦门前活动现场布置(桌凳摆放、音响设备、主席台、主会标、各单位位置、彩门放置、热气球等)及活动安排(包括各相关单位的咨询台、受理台、曝光台的位置摆放及人员安排、参加活动的企业安排等);联系公安交警部门维护活动现场秩序。

2、动员广告经营单位义务制作悬挂宣传标语：(1)在允许悬挂的主街道悬挂若干条横幅，在文化大厦楼体上悬挂条幅(在活动现场前后挂出)，悬挂时间7天左右;(2)负责3月15日活动现场(文化大厦)主会标的悬挂和摘取;

(3)明确横幅条幅制作单位的具体数量及悬挂位置。

3、组织协调各部门制作打假维权成果板报展示，并制作市、区工商局及消协系统打假维权展板(部分内容由市局合同消保科提供)，要求图文并茂、规格统一(展板规格：1.8米×1.2米)、摆放一致。

4、组织辖区内各大商业、服务企业在各自店堂门前悬挂宣传横幅。

5、动员各辖区规模大、信誉好的有关企业踊跃参加现场活动，进行名优商品展示(严禁搞商品展销)、宣传本企业在食品安全方面的做法、支持赞助3.15活动。

6、指定诚信单位“经营企业公民道德建设活动倡议书”发言人及审稿。 7、3.15活动宣传车的装饰及音响设备安装，确定行车路线。

上述工作均在3月9日前落实到位。

四)市局市场经济检查大队负责：

1、做好局机关及各区需销毁的假冒伪劣商品统计上报工作(按规定时间完成)。

2、假冒伪劣商品现场展示(3月10日前落实)。

3、假冒伪劣商品销毁现场的组织安排(3月9日前完成)。

4、整理、汇总各行政执法部门20xx年案件查处和销毁假冒伪劣商品情况说明。

五)市局办公室负责：

1、撰写市政府领导和局领导在3.15咨询服务活动现场的讲话，消保科提供必要的素材(3月5日前完成)。

2、邀请市、区两级政府、人大、政协等领导参加3.15纪念活动(3月10日前落实)。

3、联系媒体(电台、电视台、报社)记者，并负责现场活动时记者的接送。协助消协、商广科和新闻媒体做好3.15活动宣传策划工作(3月10日前落实)。

六)市局法制科负责：宣传录音带(维、汉两种语言)的录制(3月5日前完成)，录音带由办公室提供，内容由消保科提供。

七)市局组教科、纪检监察室、财务科、注册登记科、私个协会负责：宣传材

料的发放。

市工商局、市消协

了解使用通信设备时应注意的问题教学重点：掌握使用通信设备时应注意的问题

使用通信设备时应注意的问题

讲授法、情景教学法、小组讨论法。

多媒体

2课时

一、导入

在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。

——托·卡某尔

礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼相待的人喜悦。

——孟德斯鸠

二、讲授新课

（一）、传真礼仪

传真在很多时候可以替代邮寄的商务信函在起草传真时应遵循商务信函的一般格式，做到简明扼要，文明有礼。

1、传真的礼仪规范

传真的使用有其独特的规则和礼仪规范，在使用时应注意遵守。（1）将要发送的传真内容应简明扼要，尽量不要发送很多页数的传真，以免占用设备、浪费纸张。

（2）单位所使用的传真设备，应安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使其处于自动接收状态。单位的传真机尽量不要与办公电话采用间一线路，以免影响正常办公。

（3）不要未经对方允许擅自发送传真。有的公司传真机并非终日开机，所以应了解对方开机的时间或者事先联系，以便对方做好接收准备。

（4）不要在未经加密的传真机上传送保密性材料。（5）传真急件应在封面上注明，必免被耽搁。（6）传真件要用有公司信头的公文纸并且注明时间、日期、接收人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门的名称，还要注明发送人的姓名、传真号及所在部门的名称，传送文件的页数等。

（7）发送传真时必须按照规定操作以保证传真的清晰度。传真机有时纸张效果不理想，字迹可能不太清楚，也容易褪色，应及时将传真件复印备案。

（8）使用完传真机后要检查传真机是否还有纸，如果即将用完要加纸。

2、传真的注意事宜

使用传真时还要注意以下事宜：

（1）必须洼意维护个人和所在单位的形象，在发送传真时一般不可缺少必要的问候语和致谢语。发送文件、信函、资料时更要注意这一点。

（2）不要擅自清除他人在传真机上的设置。

（3）如果在发传真时收到其他人的传真，应将其放在收件人的信箱里，不要擅自查看其内容。

（4）即时办理有关事宜。人们在使用传真时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应在第一时间内采用适当的力式旨知对方，以免对方惦念。

（二）、电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

接听电话的步骤如下：

1、接听电话前

（1）准备笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对疗需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，耍准备好笔和纸。

（2）停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，否则对方会感到接听者在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势。如果接听姿势不正确．电话不小心从手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的.声音，也会令对方感到不满意。（4）带着微笑迅速接起电话，让对方也能在电话中感受到接听者的热情。

2、接听电话时

（1）三声之内接起电话，此外，接听电话还要注意接昕电活的语调，让对方感觉到减意；往意语调的速度；注意接昕电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对力感到不受欢迎；注意双方接昕电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的淡话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

（2）主动问候，报部门介绍自己。

（3）如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”

（4）须搁置电话或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

（三）、e—mail礼仪

e—mail即电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络向交往对象所发出的一种电子信件。

使用e—mai1要注意吼下礼仪规范：

（1）同时发给几个人的电子邮件最好采用分别发送形式，不要使用抄送格式或者群发。

（2）每天检查新邮件，收到他人的重要电子邮件后应即刻回复。回复信件时可适当附上原文，以便收件人能很快知道回复信件的主旨。重要的电子邮件在发送成功后还应询问其是否收到。

（3）电子邮件要标明主题。主题应盲简意赅，使人一日了然。往意标题不要过长，以免被邮件系统自动归人垃圾邮件。

（4）邮件内容要慎重。现在法律规定电子邮件的内容可以作为法律依据，所以公务来往中对于电子邮件的内容一定要慎重。

（5）邮件不要太长，否则容易使人忽略部分内容或者失去兴趣。

（6）邮件最好采用纯文本格式，如果需要发送附件，要考虑对方能否阅读该文件。因为不同的电脑的操作系统不同，附件内容未必可以打开。

（7）认真撰写邮件。向他人发送的电子邮件一定要精心构思，认真撰写，语言要流畅。引用数据和资料时应注明出处。

（8）避免乱发邮件。妞果没有必要，不要向他人乱发电子邮件。（9）信件的开头结尾最好有问候语。

小洁是a公司的新人，负责办公室的常务工作。这天，办公室主任冯女士要他给公司的研发部门的员工发一封e—mail，通知大家下周的例会时间变更。

小洁想想自己平时络好友们群发邮件的情景，使胸有成竹地坐到办套桌前，开始撰写邮件。内客如下：

各位员工，这是一个时间变更通知。

下周的例会时间由周一上午变更为周二上午，时间仍按原定时间。望相互转告。谢谢！

接下来，他在公司的信件系统中选了“群发”功能，将邮件发了出去。不久，就有电话相继打到办公室，大家纷纷询问时间变更有没有自己的部门。原来，小洁一时大意，在群发时将邮件发给了公司的全体员工，并且，由于其信件中通知的对象不明确，造成了全体员工的迷惑。事后，办会室的冯主任严厉地批评了他。

想一想：小洁在使用e—mail时应注意到哪些相应的事宜？尝试帮助小洁将邮件的内容修改一下。

（四）、即时聊天工具礼仪

即时通信（im）以其简短、快捷的特点迅速在职场沟通中普及开来。在看似日常化的即时聊天工具中做到得体、大气的礼节，是体现职业素养的重要途径。在使用即时聊天工具时要注意如下礼仪规范：

（1）屏幕名称、图标、头像是否台适。适合于休闲环境的头像未必适合商业环境；屏幕的名称、图标和头像是留给对方的第一印象，因此要注意其与自己单位名称的关联和适应。

（2）进行自我介绍。当第一次激活一个即时聊天请求时，如果屏幕头像不足以向对方说明自己或所在单位的基本情况时，要给出简要的自我介绍。（3）询问对方是否有时问聊天。如果不询问对方是否方便进行交流而直接发送聊天窗口，是一种不尊重对方的体现。轻则给人留下不良印象，重则影响职场上的往来，是应当注意的。

（4）明确讨论内容。在职场中，时间是最为宝贵的。大多数人不会只为了聊天而聊天。在进行即时聊天时，要先向对方表明自己会话的主要意图，确保对方了解要讨论的内容。

（5）悄息应简短，重点突出。由于很多即时消息服务部有数量限制，发出的消息应尽量简洁，中文以不超过250字为宜，英文不超过500字符。要适应对方的阅读能力和注意力。

（6）英文邮件注意文字格式。用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段埘一些信息进行提示时，要注意是否流露了过于强硬的语气。

（7）给对方时问来回成。由于打字速度、系统、问题难易程度的影响，要留给对方足够的时间来回应消息。出于礼貌，每次是好只问一个问题。

（8）保持关注对方，以示尊重。

（9）术语和缩写。对于不确定双方共知的术语和缩写，要尽量写全称。因为沟通的对方可能是非专业人员，如果其不熟悉术语，町能会产生混淆甚至误解。囡此应尽量使术语、缩写显得明白、易懂。

（10）不要使用自定义字体、文字大小和颜色。文字格式的设置尽量简朴、庄重。以黑色宋体的标准字体为宜。如果随意改成红色、蓝色，或加大、减小字号，会给人以唐突之感。

（11）注意机密信息。即时消息和在线聊天程序在默认设置下的安全级别不够高，它可能允许其他程序从即时聊天中截取信息。如果需要传送或接收机密信息，应当选择使用安全会话功能，或者使用其他安全性能更高的程序，比如电子邮件等。

（12）结束会话的礼仪。结采即时会话时，除了要重申会话的重点之外，要询问对方是否还有疑问。如果没有，应当表示感谢。

三、课堂小结

掌握职场的办公通讯礼仪规范，为日后走向工作岗位做准备；掌握礼仪的基本原则，井能够将其运用到社交活动中。

四、课堂作业

讨论：新加坡曾提出“电话文化”的口号。起因是，一位美国商人打电话给新加坡一家银行某经理，经理室没人接，那位商人要求接线员转接他处寻找一下，接线员很不耐烦，并冷言冷语，美商也很不高兴，说话语气也重了，要求接总经理处，电话却“啪”地拄断了，商人再打，接线员赌气就是不接。最后商人拂袖而去，一笔15万存款进入了另一家银行。

从这个事例中我们可以得到什么启示呢？

中班语言：喇叭花电话

1．理解故事内容，知道打电话是交朋友的一种好办法。

2．能在集体面前大胆地表达自己的想法，丰富词汇：又大又圆、弯弯曲曲。

3．养成良好的倾听习惯，感受和朋友交流快乐。

ppt、背景音乐 。

理解故事内容，感受打电话带来的快乐。

乐于用打电话的方式与他人交流。

1．播放课件，导入故事：

（1）教师：“这是一棵什么样的树？”

（2）教师：“树上会住着谁？树底下住着谁？”

（3）教师：“听听看，是谁住在大树上？（小鸟）有几只小鸟？再看看树下住着的朋友是谁？（小老鼠）小鸟和小老鼠是好朋友，它们想在一起玩，可是，鸟窝里的小鸟羽毛还没有长好，不会飞；小老鼠没有翅膀，也不会爬树，怎么办呢？”

2．逐步学习，理解故事。

（1）讲述故事第一部分：想出多种让小鸟与小老鼠交流的办法。

提问：“你有什么好办法能让小鸟和小老鼠一起玩？（谁还有不同的办法？）”幼儿发言……（是个好主意；这个办法不错；这是一个很有意思的办法）它们到底会用什么办法在一起玩呢？我们来听听故事吧！“

（2）丰富词语：又大又圆，并请幼儿说一说有什么东西是又大又圆的？

教师：“故事里的喇叭花是什么样的？（又大又圆）生活中有哪些东西又大又圆的？（西瓜、球、轮胎、太阳、气球）

（3）丰富词语：弯弯曲曲，并请幼儿说一说弯弯曲曲的藤像什么？

教师：“喇叭花的藤蔓是怎样缠在树上的？（弯弯曲曲的）这些弯弯曲曲的藤蔓像什么？”“你们家有电话吗？电话机上的电话线是什么样的？”

（4）欣赏故事第二部分，理解故事内容。

① 提问：“小老鼠想了一个什么办法？”

②学习小老鼠和小鸟的对话。

（5）玩“词语接龙的打电话“游戏。

教师：“我们再来玩一个更有意思的打电话游戏！怎么玩呢？我来说一个词，比如说：天空，你们就用最后一个字来组一个词，空什么？”

3．完整欣赏，提升故事：

（1）教师：“你喜欢故事中的谁？说说你的理由。”

（2）教师：“有人喜欢故事中的喇叭花电话吗？”。

（3）教师：“你们打过电话吗？都跟谁打过电话？是因为什么事打电话的？”

（4）教师小结：生活中，有了电话真方便！

附：教学故事

喇叭花电话

在一棵很高很高的树上，住着三只可爱的小鸟，树下住着它们的好朋友，一只小老鼠。

小鸟想找小老鼠玩，可是，它们的羽毛还没有长好，不会飞；小老鼠也想找小鸟玩，可是，它没有翅膀，也不会爬树。

聪明的小老鼠就想出了一个办法，它在树下种了一棵喇叭花。喇叭花爬呀爬，爬到了小鸟家。喇叭花长呀长，开出了一朵朵又大又圆的喇叭花。小老鼠心里想：这又圆又大的喇叭花多象电话机呀！这弯弯曲曲的藤蔓不就是电话机的线吗！有了电话机，我就可以给小鸟打电话了。

于是，小老鼠对着喇叭花喊：“喂，你好，我是小老鼠。”小鸟在树上回答说：“你好，小老鼠，我是小鸟。”小老鼠说：“妈妈不在家，我好孤单，你能为我唱首歌吗？”于是小鸟就“叽叽喳喳” 的为小老鼠唱起了歌。

一棵喇叭花，连着两个家，一头是小鸟，一头是小老鼠，它们天天说着悄悄话。

一、接听电话要求

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、在餐厅内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、接听电话时的言谈规定

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序

A、问好B、报出你的岗位C、报出你的`姓名，具体为：xx为您服务D、询问需求

1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、特殊情况的处理

1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：

(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2)请问您的电话号码、尊称。

(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

五、打电话的礼仪

首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

集中表现在以下六个方面：

1、声音亲切、明快

2、语气自然、注意措辞

3、音量适中

4、声调自然

5、发音清楚

6、语调优美

其次要注意：

1、说话要直截了当

2、做好准备工作

供货方(甲方加盖公章)：_______________

法人代表：_______________

公司地址：_______________

手机：_______________

固定电话(区号+号码)：_______________

授权传真号(区号+号码)：_______________

营业执照号：_______________

地税务登记证号：_______________

国税务登记证号：_______________

购货方(乙方加盖公章)：_______________

法人代表：_______________

公司地址：_______________

手机：_______________

固定电话(区号+号码)：_______________

授权传真号(区号+号码)：_______________

营业执照号：_______________

地税务登记证号：_______________

国税务登记证号：_______________

甲、乙双方按照平等，互利合作的原则签定月结结算方式的协议，为促进双方业务合作，现就货款的结算双方达成协议如下：

1、经协商，甲方同意给予乙方帐期

月结(日对帐，月日现金/银行转帐支付)，信用额度人民币：_______________RMB。乙方必须按签订的结算方式时间内，通过现金、转帐、汇款或支票等方式到帐甲方指定账户为准，开票客户必须使用银行对公转帐支付。

逾期不付货款，甲方有权收欠款及利息金(逾期金额月息利息金按3%利率计算)。

2、乙方应按照前条的规定按时还款。

3、为了保证双方往来帐目的准确、清晰，当甲方要求每月书面核对双方往来帐时，乙方应积极配合,目前采取的方式为：_______________以发货明细清单为主、采购单为辅、以对帐单为准进行财务结算。

4、乙方的付款应同时满足帐期及信用额度两个条件，如未能在约定的帐期内付款或超过信用额度范围，则甲方给予乙方的帐期将自动被取消，转为款到发货。

5、如乙方确有特殊情况不能按时付款，须提前一周书面写明原因，并作出付款时间的承诺，征得甲方同意后可视为临时帐期(只限此笔业务)，否则按照前条规定执行。

甲方：_____________

____年____月____日

乙方：_____________

____年____月____日