电话

在来到__公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到__公司作为一名电话客服的工作，既有颇多感慨，有颇多收获的地方，也有很多需要改进的地方。

现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结：

一、完成的工作

作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。

我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。因为只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题，才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。所以这一年下来，通过我的不断练习和经验积累，我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。

在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，最后失去这个客户。所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。

在这一年里，接听了__个投诉电话，解决了__起投诉事件，替公司挽回了__万元的损失，获得__个客户的好评。所以这一年里的成就还是比较可观的。

二、需要改进的地方

虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地方。比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，经常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如说，我应变能力不够强，反应比较慢，处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思，需要我在来年去完善自己。

一年已经过去，无论自己在过去的一年里取得了多大的成就，还是过的有多么失败，我都要在明年开春的时候，重新振作精神，拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

(1)接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室，我是(名字)。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂!找谁!”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话;二是本人在，但不是他接电话;三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位?”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢?

在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗?”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗?”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

(2)秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他!然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

(3)做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，__现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，将电话号码慢慢地重复一遍。

(4)留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

(5)不要煲“电话粥”

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适;若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗?”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的;你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨;如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗?对不起，我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话?

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗?”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说;“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗?”或“她要公司吗?”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰!”

这并不意味着在教你的孩子撒谎，他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话。你还可以装作陌生人给孩子通话，让你的孩子做正确的回答，不断在反复几次，这会在你孩子的脑中加深印象，从而，教会你的孩子正确接听电话的方法。

一年的电话客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，电话客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话电话客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在电话客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20__年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的电话客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

电话客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为电话客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着电话客服部整体工作，因此老大对每个电话客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。

要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把电话客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个电话客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单电话客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。

回顾20__年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

20__年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。

作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。

1)针对拨打咨询热线进行咨询的客户

2) 对电话咨询的客户所需要的产品进行详细讲解并促成销售

3)要求：详细了解客户及使用者情况，根据情况推荐2-4款适合的机器，并将通话情况详细记录。详见“电话记录”，每天所做记录，由值班人员进行汇总后发给李悦。

4)接线人员安排：1号线 赵立超;2号线 李悦;3号线 王岩;4号线 李欣欣。

1)针对前一天的客户进行跟进，根据前一天的客户记录(参照呼叫记录)，针对不同的未购买原因，组织不同的话术跟进客户。

2)人员安排：王岩、裴亚星、李欣欣(对于产品、话术都比较了解，沟通比较顺畅，应对问题比较灵活)

3)要求：参考电话记录中沟通的记录(用途、使用人年龄、具体情况、意向大小及支付方式)，自行组织语言与客户沟通，最大努力达成订单，让客户购买。

1)每人每天10个老客户回访，从最初订单开始，主要针对购买过凯亚、江航的客户，主要针对机器运行情况以及使用者感受进行回访，在回放过程中，通过告诉客户和强调日常保养注意事项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧仪、血压计等)。

2)人员安排：王静、王娜、孙静(了解话术流程，虽然有些照搬，能够应付一般问题)

3)要求：每人每天10个回访电话(按照有效沟通数量计算，未接通、挂断或时间不方便的不计数)，回访需要遵照回访流程进行，具体参照《已购买客户回访话术》，回访完成后，需要对回访做出详细记录，参照《客户回访记录》，要求再次购买率25%

1)针对2月前已取消未重新下单的客户进行回访

2)了解客户客户目前情况，推荐机器、配件或其他产品

3)人员安排：王岩、王静、王娜、孙静

4)要求：自行组织话术，了解客户有没有购买产品，没有购买的确认原因并促成订单，已经购买制氧机的转配件。

时光荏苒，一个月的时间转瞬即逝。回首这一个月，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。现将我这个月的工作情况作如下总结：

一、加强学习，提升自身素质，我能够认真学习客服方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。

二、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。

三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。

新的一月里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的客服，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。

一、业务方面。不断更新自己的知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力。

二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护客服工作人员的良好形象。

三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。

光在流逝，从不停歇，一段时间的工作已经结束了，回顾坚强走过的这段时间，取得的成绩实则来之不易，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。想必许多人都在为如何写好工作总结而烦恼吧。

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

很荣幸参加了__公司组织的电话销售培训，在这几天的培训中受益匪浅，给我以后的工作打了一支强心针。为了做好以后的工作，总结了一份这几天的电话销售培训心得，与大家共同分享!

以下是我电话销售培训中的几点心得和总结的几个销售技巧：

一、引起注意，有技巧的开场白

事实式：从与客户个人或其生意有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地与你产品/服务有关。

问题式：问题要关于客户的生意，并且与你拜访的目的有关。提出的问题不是用“是”或者“不是”简单回答的。

援引式：以另一个客户的经验作为引子，来建立新客户对自己的信心和兴趣;所引用的客户或是广受尊重的(树立信心)，或是在相关行业的(兴趣所在)。

销售工具：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的工具有宣传册，模型，行销管理软件，样品等。这些工具应与对方的工作需求以及你希望探讨的话题有关。

关联式(只用于再次致电)：总结上次电话拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次电话拜访主题。

在采用引起注意的技巧启动了话题之后，你可以向客户进行目的说明。可以让客户挤出更多的时间与你在电话中进行讨论，有助于你完成电话销售培训目标，最大限度地利用你在电话销售培训拜访方面的时间和资源。

二、探寻客户需求

为了找到客户的需求，可以采取提问方式，不同的问题会导致对方采用不同的方式进行回答，因此要针对不同的目的，有的放矢地提出相应的问题。

在电销中可采取开放式提问，封闭式提问以及探查式问题等等，这样可以获得有关信息，从而让我在电话销售培训过程中应该对客户的哪些具体需求进行强调。

提问目的就是发现潜在的问题，促成客户发出购买信号，从而把电话拜访发展成一个销售提议，并且达成协议。为了更好的达成协议要通过仔细的倾听，聆听客户的需求，做好总结，做好记录。

三、供货分析

这一点培训老师在课堂上给了我们每组我们产品的各一个优点，让我们在这产品优势上做一个更好的介绍。这一节让我学到了确认产品的特征，将特征扩展为优势，把优势转化为利益。

客户或潜在客户往往不仅要求得到最好的产品和服务，而且需要把成本控制的最低，甚至自己也可以从中得到满足，这样他们才会从我们这里进行购买。

四、达成协议

为了更好达成协议要注意客户的购买信号，抓住好的时机。没有最好的达成协议方式，只有最好的达成协议时间。如果陈述很完整，肯定性回答或购买信号非常多，这个时候，买家是最深信不疑的，所以这就是最好的达成协议时机。

一次成功的电销在途中也会到遇到一些客户的反对意见，在应对客户的反对意见面前也让我学习了如何应对。在应对过程中尽量避免运用可是，但是，不过，然而的说词，这样才可以在电话中让客户得到信心。

在这几天的电话销售培训中我学到的东西很多，但能够在实际工作上能完完全全运用的并不是一天两天的事，只有长期的坚持才能一步一步实现我们的目标。

客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的。电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

这样做是不对的――

一日，家中停电，百般无聊中拿起电话，可是朋友家的电话都没人接。放下电话，我无聊的在房间里转圈。就在这时，电话响了。我几乎是蹦着来到电话前的。

“喂，你好。”我平时接家里电话很少用“你好”的，可见我久旱逢甘雨的心情是多么激动。

“您好，我这里是中国网通客户服务中心。”一个女孩子甜美的声音。

“啊，好，无所谓啦。”

“啊?先生您说什么。”

“呃......没说什么。您有什么事?”显然我激动的有些失态了。

“我是想回访一下您家宽带的使用情况。打扰吗?”

“不打扰，当然不打扰，太不打扰了。”此时对方一定以为我神经有问题，要不就是兴奋剂服多了。

“您感觉您家网速快吗?”

“这个嘛，我说不好什么是快呀。”

“您可以登陆我们的网站，那里有宽带测试区。有免费电影测试”

“啊，我去过。”那里有五百多部电影可以免费在线观看。

“您感觉怎么样?”

“片子老点。”我遗憾的说。

“(对方忍不住笑了一声，很快恢复正常语气)我是说你感觉速度怎么样，有没有停顿。”

“啊，这个呀，还行吧。就是看《百变星君》的时候停顿过。”

“是吗，停顿时间长吗?”

“大概三十分钟吧。”

“啊?不会吧。”她还有点不信。“怎么会停顿这么久，是不是死机了?”

“没死机，我取消暂停后，就接着放了。”

“啊?您自己暂停的?”

“是啊，怎么了，我有事出去一下，不能暂停吗?那你们又不早说。”我真的很委屈。

“......(电话里对方小声向同事要纸巾擦汗)没~没事，可以暂停，只要您愿意。”

接着又问“还出现过其它问题吗?”

“让我想想......对了，那首《我愿意》我怎么下载不了啊，王菲唱的那个。我最喜欢王菲的歌了，特有味道，你喜欢吗?”我真的很喜欢王菲。

“我?”

“你说她怎么就和窦唯离婚了呢。他们俩的歌我都特喜欢。比如.....”我一口气说出三十几首王菲和窦唯的歌，说到兴头，还清唱两句，估计有二十多分钟，对方有点挺不住了。

“先生，您的歌唱的不错，可是我在工作，不能多听了，很遗憾。”

“哦，对，你在工作。呵呵，你看我都忘了。你是什么单位的来着?”

“网......网通客户服务中心。”电话里的声音有点哽咽。

“哦......网通。你给我打电话有啥事?”

话音刚落，只听电话那边“?”的一声，接着听见好多人焦急的呼喊着她的名字......

别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意;

尽量不要使上司受无意义的电话打扰;但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识;

上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方;

上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安;

通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈;

重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机或改为震动方式;

商务交谈中尽量不要接听电话。如有必要接听的手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来;

不要借用客户的手机打电话。

甲方：_______________(纳税人)

乙方：_________(主管税务机关)

丙方：_________________(银行)

为了方便甲方申报纳税，提高税款征收效率和服务质量，乙方和丙方为甲方提供网上报税服务，现将有关事项达成如下协议

1.甲方自愿网上申报纳税，同意遵守本协议。

2.甲方使用网上申报纳税，视同向乙方申报纳税，甲方为增值税一般纳税人或查帐征收小规模纳税人，其纸质纳税申报资料每季度终了15日内报送主管税务机关一次。

3.甲方在丙方开设账户，开户行为_________，帐号为_________，并保证在每月申报之前存入足够缴纳当月税款的金额(存款利息记入该账户)。

4.甲方应在乙方规定的申报纳税期内通过互联网进行申报。甲方应保证申报内容的真实，正确和完整，并确认以乙方网上申报系统计算机记录的接受数据为准。

5.甲方若未能在申报期限内进行有效申报，需持有关资料到乙方办税服务厅申报纳税，并承担逾期申报责任。

6.甲乙双方均需申请和使用电信部门的安全证书，网上报税使用的安全证书是甲方报税的法律认定。

7.甲方必须注意银行帐号密码的保密，因密码泄露造成的损失，由甲方承担责任。

8.由于通讯故障等因素造成甲方申报纳税有误，由三方共同协商解决。

9.甲方通过网上申报纳税，可自申报纳税之日起一年内主动到乙方办税服务厅或就近丙方营业网点索取完税凭证。

10.乙方与丙方保证接受纳税人申报资料过程的正确性与唯一性，对系统接受的申报资料负责保密。

11.本协议自签字盖章之日起生效。

12.本协议一式三份，甲、乙、丙三方各持一份。

甲方(签字)：_________

_________年____月____日

乙方(公章)：_________

_________年____月____日

丙方(公章)：_________

_________年____月____日

尊敬的公司领导：

我于20xx年x月xx日入职，根据公司的需要，目前担任xx客服一职，负责跟进欧美客户的单子。三个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的`了解和掌握，现将工作情况简要总结如下：

1、可以较为熟练地操作sap和erp系统，并保证数据录入的准确性和及时性；

2、对公司的产品有了一定程度的了解，并能根据单子的紧急程度及时跟进单子的进展情况；

3、可以及时的向销售人员反映问题订单和已完成订单，保证准确、及时发货；

4、定期催收货款，保证货款回收。

５、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在周报中向领导反映。

１、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，与公司的要求还有一定的差距；

２、对产品专业知识掌握的不够深，需要加强学习；

３、考虑问题有时不够全面，需要向领导和同事学习。

总之，在以后的工作中我会更加地严格要求自己，在作好自己本职工作的同时，不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成，为公司创造出更好的效益，自我价值得到体现。在此我提出转正申请，希望自己能作为公司的正式员工，恳请领导予以批准。

此致

敬礼

申请人：xxx

申请日期：xx年x月x日

致：_________

本人/吾等(请填写姓名/名称)_________兹要求阁下根据下列条款及条件为本人/吾等运作一个现金证券买卖户口(「户口」)：

1.户口

1.1本人/吾等确认「开户资料表格」所载资料均属完整及正确。倘该等资料有任何变更，本人/吾等将会通知阁下。本人/吾等特此授权阁下对本人/吾等的信用进行查询，以核实上述表格所载资料。

1.2阁下将会对本人/吾等户口的有关资料予以保密，但阁下可以根据联交所及证监会的规定或应其要求，将该等资料提供予联交所及证监会。

2.法例及规则

阁下按本人/吾等的指示而进行的一切证券交易(「交易」)，须根据适用于阁下的一切法例、规则和监管指示的规定而进行。这方面的规定包括联交所及香港中央结算有限公司(「中央结算公司」)的规则。阁下根据该等法例、规则及指示而采取的所有行动均对本人/吾等具有约束力。

3.交易

3.1除阁下(在有关交易的成交单或其它合约单据内)注明以自已本身名义进行交易外， 阁下将以本人/吾等的代理人身份进行交易。

3.2倘沽盘是有关非由本人/吾等拥有的证券，即涉及卖空交易，本人/吾等将会通知阁下。

3.3本人/吾等会就所有交易支付阁下通知本人/吾等的佣金和收费，缴付联交所征收适用征费，并缴纳所有有关的印花税。阁下可以从户口中扣除该等佣金、收费、征费及税项。

3.4就每一宗交易，除另有协议外或除非阁下已代本人/吾等持有现金或证券供交易交收之用，否则本人/吾等将会在阁下就该项交易通知本人/吾等的期限之前向阁下交付可实时动用的资金或可以交付的证券，或以其它方式确保阁下收到此等资金或证券。倘本人/吾等未能这样做，阁下可(如属买入交易)出售买入的证券〉;(如属卖出交易)借入及/或买入证券以进行交易的交收。

3.5本人/吾等将会负担阁下因本人/吾等未能进行交收而引起的任何损失及开支。

3.6本人/吾等同意就所有逾期未付款项(包括对本人/吾等裁定的欠付债务所引起的利息)，按阁下不时通知本人/吾等的利率及其它条款支付利息。

3.7就买入交易而言，倘卖方经纪未能于交收日内交付证券，导致阁下须买入证券进行交收，本人/吾等毋须为买入该等证券的费用向阁下负责。

4.证券的保管

4.1由阁下寄存妥为保管的任何证券，阁下可以酌情决定：(如属可注册证券)以本人/吾等的名义或以阁下的代理人名义注册;或存放于阁下的往来银行或提供文件保管设施的任何其它机构妥为保管。如属香港的证券，该机构应为证监会认可的提供保管服务机构。

4.2倘证券未以本人/吾等的名义注册，阁下于收到该等证券所获派的任何股息或其它利益时，须按本人/吾等与阁下的协议记入本人/吾等的户口或支付予转账予本人/吾等。倘该等证券属于阁下代客户持有较大数量的同一证券的一部份，本人/吾等有权按本人/吾等所占的比例获得该等证券的利益。

4.3本人/吾等并无根据《证券条例》第81(3)条以书面授权阁下：将本人/吾等的任何证券存放在银行业机构，作为阁下所获垫支或贷款的抵押品，或者存放在中央结算公司，作为履行阁下在结算系统下之责任的抵押品借贷本人/吾等的任何证券基于任何目的以其它方式放弃本人/吾等的任何证券之持有权(交由本人/吾等持有或按本人/吾等的指示放弃持有权外)

5.代本人/吾等保管的现金

代本人/吾等保管的现金须依照适用法律不时的规定，存放于一家持牌银行所开立的一个客户信托账户内(此等现金不包括阁下就交易取得，而且须为交收而转付或转付予本人/吾等的现金)。

6.风险披露声明书

本人/吾等知道证券价格可能及必定会波动，任何个别证券的价格皆可上升或下跌，甚至可能变成毫无价值。买卖证券不一定获利，而且存在着可能损失的风险。本人/吾等也知道将证券交给阁下保管可能存在风险。例如当阁下持有本人/吾等的证券而阁下无力偿债时，本人/吾等取回证券的时间可能会受到严重阻延。本人/吾等愿意承担此等风险。

7.一般规定

7.1所有本人/吾等户口内的证券均受制于阁下的全面留置权，以确保本人/吾等履行对阁下代本人/吾等买卖证券而产生的责任。

7.2倘阁下没有依照本协议书的规定履行对本人/吾等的责任，本人/吾等有权向根据《证券条例》成立的赔偿基金索偿，惟须受赔偿基金不时的条款制约。

7.3倘阁下的业务有重大变更，并且可能影响阁下为本人/吾等提供的服务，阁下将会通知本人/吾等。

7.4本人/吾等确认本人/吾等已详阅并同意本协议书的条款，而且该等条款已经以本人/吾等明白的语言向本人解释。

7.5本协议书受香港特别行政区法律管辖，并且可以根据香港特别行政区法律执行。

客户姓名：_________见证人：_________

_________年____月____日_________年____月____日

财务部、综合部：

为加强办公电话的使用和维护，提高办事效率，保证工作的顺利开展，加强电话的管理，节约话费开支，特制定本办法。

一、办公固定电话的管理

1．办公电话由综合部统一管理，具体办理装机、移机、停机以及维护等工作。

2．各部门因工作需要，改变电话使用性质、办理装机、移机、停机等业务，须经处领导批准后，由综合部具体办理。产生的各种费用由财务部统一清算。

3．电话费交纳由综合部与财务部共同负责。

4．加强电话使用管理，减少不必要的话费开支，上班时间避免在电话中聊天，减少私人电话。

5．为便于各部门加强电话管理，及时发现办公电话使用中出现的问题，每月由综合部负责到电信部门打出话费帐单，对发现的话费不正常大幅度超支，由电话使用部门调查后，提出意见报主管处领导审核。

二、移动电话管理

1.为便于工作开展，对处（公司）内职工每月给予一定限额的移动电话使用费补助。

2.在实施话费补助后，原则上处内人员必须保证手机24小

－ 1 － 时开机，对不开机者取消当月话费补助报销资格。

3.补贴方式：

（1）根据工作需要，处长（副处长）、经理（副经理）实行话费托收不限额实报实销方式。

（2）其他人员实行确定报销限额，话费自行交纳，每月按照话费发票限额内报销的办法（对话费在限额内的按话费发票面值报销；对于话费超出限额的，超出部分原则上不予报销，确因工作原因造成的，必须经处领导签字认可后，方能报销超出部分）。

具体限额标准为：

部（科）长、副部（科）长300元/月；

一般工作人员分为两档，业务员、办事员为100元/月，汽车司机为80元/月。

三、本办法适用范围仅为处及公司的人员，不适用于下属公司。

四、本办法自2005年1月1日起执行。

五、本办法由综合部负责解释。

二〇〇五年 月七日

－ 2 －

具体来说，一个好的酒店销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下：

1. 准备好一份尽可能同质的呼叫客户名单

即要么列出20个没有拜访过的潜在客户，要么列出15个拜访过的有意向客户，并准备相应的资料。列出名单后，酒店销售人员就应该在一定时间内专注于对这份名单进行电话拜访，中途尽量不要让其他事务干扰自己，如接待客户、寻找资料等。

酒店销售人员必须强迫自己在和第一中学的校长电话结束后，立即拨通第二中学总务处主任的电话，再往后是某民办学校负责接待工作的人事助理……不要让自己停下来，因为，对于这份名单上的客户，呼出电话中有很多措辞其实的同一款产品。根据生物体自然学习的浙进规律，在3个类似借辞的电话之后，再笨拙的口舌都会变得对答如流。

2.每次电话前先把要表达的内容要点准备好

将准备表达的要点，先在脑海中过一遍，而且应该写下来。这样接通电话后，就不至于因为紧张或者是兴奋而一时忘了自己要讲的内容。另外和酒店的客户沟通时，对于客户的“命门”的针对性措辞、关键话语该如何说，都应该有所准务，必要的话，与酒店的其他同事进行提前演练，以达到最佳状态。

3.一定要争取直达负责人

电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人。而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置。这就需要酒店销售人员，拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧。

比如，一名酒店销售人员，想要找到一家大型外企主管接待的行政部经理，设法签订商务客户用房协议。当对方公司人员接听电话的时候，应该掌握不给对方机会说“不”的原则。如果用普通的用语问“你们的行政经理这会儿方便接电话吗？”很可能得到的回答是“经理正忙”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。不妨使用这种方式：“早上好！请问你们行政经理贵姓？”这个问题让对主识能回答具体内容，以此引导对方提供行政部经理的称呼，然后自信地加上“请帮我转一下某经理。”这样更容易获得与行政经理通话的机会，因为没有给电话接听者说“不“的机会。

4.控制好开场白

国外心理学家发现，对于电话营销来说，呼出电话的最初15秒最重要的。在这15秒内，如果酒店销售人员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出这个电话值得听下去，应有可能中断这次通话。毕竟，拒绝营销电话是很简单的——只需要按下电话拨簧就可以，而且，首个电话没有能够引起客户兴趣，下次即使再找到客户，只要听到又是上次的酒店销售人员，在惯性思维的作用下，客户就很有可能感到不耐烦。因此，在拨每通陌生电话之前都必须经过认真研究，找出该客户可能的突破点。之前获得的各种信息，如对方公司网站上的信息，报纸上对该公司的报道，甚至无疑中看到对方打的广告，只要细心挖掘，都可以帮助销售人员做好准备。

5.反复告诫自己不要和客户就细节问题过多纠缠

每个电话等待接能的几秒钟内，酒店销售人员必须告诫自已，这个电话我是为了寻找商机，不能和客户就细节问题 过多纠缠。控制谈话节奏，给客户留下印象，确定对方接待相关负责人，3至5分钟内确定登门拜访时间或者下次联系时间，这才是酒店呼出电话的真正目的。

无认多么成熟的酒店销售人员都不可避免地有时候会陷入和客户纠缠，甚至辩论的情形，因而需要一再自我告诫。譬如，当客户反应“你们的这种房间和B酒店的房间也没什么不同嘛，价格上还比人家高”，这时候，千万不要在电话中当即和对方展开论述，在提了一下酒店客户的优点后，设法约好登门拜访时间，就该结束电话。在电话进行繁琐的论述和讨价还价，是电话营销的大忌。

6.让客户认同自已

成功大师陈安之说过，卖产品不如卖自己。一般酒店销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己酒店的优点。在买方经济时代，一味地做王婆，已经很难赢得客户了。销售工作是一件扎扎实实的功夫，没有人会愿意和一个夸夸其谈的销售人员谈业务。因而，酒店销售人员需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象。即首先让客户认同自己，然后以人格魅力引导客户认同自已所代表的酒店。一个容易被客户肯定的销售人员，应该首先是一个正直、诚信、专业、热情的“人”。

7.掌握好报价技巧

价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。价值与价格之间有着密不可分的关系。销售员的工作，从一定意义上来说，是在向客户解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务的价值，即为什么自已酒店提供的产品和服务值这个价。客户并不真正了解他正试图购买的是什么，否则，就没有销售人员存在的必要了。销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。在报价上，有个小技巧，要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐较高标准的菜单、酒类，然后是现场的布置、鲜花、音响等细节。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。这样，无形中对客户具有了一定刺激。

8.做好一名称职的倾听者

电话销售的目的就是主动向客人推销，不可避免地，销售人员的讲话占主要通话时间。优秀的酒店销售人员总是十分敏感地倾听对方的反应，并随时记录。当客户有反对意见时，千万不要直接否认对方的提法，正确的做法是认真倾听。倾听可以让销售人员更好的掌握客户情况，也才能更好地从中挖掘客户的真正意图和兴趣所在。倾听后，才把客户的反对意见接过来，从客户的角度实际地加以分析，提供自已的解决建议。

9.体现利益共享

成功的电话销售，就是一次成功的合作。在这个合作过程中，重要的绝不仅是销售人员成功地销售出产品，而是对对方也能有所收获，即所谓“双赢”的结局。

比如，向企业进行酒店新年酒会的销售，在沟通过程中，就可以站在对方角度上分析，点出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能给客户更好的帮助。譬如，可以赠送对方企业刻有全体员工姓名的银盘（可以加强员工归属感和团队意识），提供乐队助兴（让员工同乐，关系更融洽），提前预订10桌以上可以88折（实际上价钱优惠）等。诸如此类，可以让客户的负责人感到销售人员是在为他着想，也能获得一些收益。这些都有助于吸引客户注意力，发展成为销售机会。酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无认何时都必须设法摊销额外的或附加价值高的产品及服务，并形成自已的特色，必要的时候不妨出让一些利益给客户共享。

1、应急准备与预防

（1）要切实承担起维护社会和谐稳定的政治责任，对教师队伍目前存在的问题进行一次排查调处工作，高度重视并认真解决群众反映强烈的问题，及时发现和就地消除不稳定因素。

（2）要在师生中广泛开展师德和思德教育，让广大师生自觉拥护党和国家的方针政策，遵纪守法，牢固树立大局意识；高度警惕并自觉抵制境内外敌对势力的渗透破坏，打击利用宗教名义进行的非法活动，维护社会和谐安定。

（3）要实施依法治校、依法治教，提高服务意识，关爱师生，切实维护师生的合法权益。

（4）加强网络管理和监控工作，预防有人利用网络散布反动言论，利用网络腐蚀师生的思想，甚至煽动师生参与一些不利于社会稳定的活动。

（5）应急处理指挥领导小组收到可能引发涉稳事件的风险信息后，应密切关注事态发展，并按照预案做好应急准备和预防工作；事态严重时及时上报市教育局，并做好应急准备工作。

2、启动预案涉稳事件发生（发现）后，事故现场有关人员应当立即报告学校负责人，学校负责人接到报告后，应当立即向地区教体局报告，报告内容为事件发生的时间、地点、具体情况。应急处理指挥部应立即组织人员对事件进行了解查实，提出处置方案并组织实施。

3、涉稳事件的处理方案

（1）如发生集体上访、静坐等扰乱社会秩序、造成不良影响的涉稳事件时，必须第一时间报到市教育局。

（2）应急处理指挥领导小组收到发生上述事件的信息后，立即进入指挥岗位，具体部署防范工作，总指挥要亲临指挥，现场处置工作组人员要以最快的速度赶赴现场，并做好说服教育工作，防止事态的扩大和引发团体性事件。

（3）应急处理指挥领导小组要进一步检查各项措施的落实情况，并处于临战状态。要认真落实值班和信息报告制度，应急处理小组要安排人员24小时值班，学校领导要坚守岗位，指挥调度，根据事态发展采取有效的措施，必要时，联合公安、综治等部门做好应急处理工作，同时向有关部门汇报落实情况及存在问题。

（4）要严格遵守宣传纪律，不许散布不负责任的言论。

在加强正面引导的同时利用事故（件）的经验教训对师生进行教育，迅速恢复学校的正常教学秩序。认真检查和解决工作中存在的问题，改进工作，杜绝类似事件再发生。

发生安全事故或突发事件时，有下列情形之一的，追究有关领导及直接责任人的责任。构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

1、隐瞒、缓报、谎报或阻碍他人报告的；

2、未按规定及时采取控制措施的；

3、不服从应急指挥部指挥的；

4、在处理安全事故或涉稳事件中玩忽职守、失职、渎职的。

幼儿园

20xx年9月11日

尊敬的公司领导：

我于20xx年1月27日入职，根据公司的需要，目前担任xx客服一职，负责跟进欧美客户的单子，客服转正申请书。三个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的了解和掌握，现将工作情况简要总结如下：

1、可以较为熟练地操作sap和erp系统，并保证数据录入的准确性和及时性;

2、对公司的产品有了一定程度的了解，并能根据单子的紧急程度及时跟进单子的进展情况;

3、可以及时的向销售人员反映问题订单和已完成订单，保证准确、及时发货;

4、定期催收货款，保证货款回收。

5、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在周报中向领导反映。

当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，部门领导也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

1、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，与公司的要求还有一定的差距;

2、对产品专业知识掌握的不够深，需要加强学习;

3、考虑问题有时不够全面，需要向领导和同事学习。

总之，在以后的工作中我会更加地严格要求自己，在作好自己本职工作的同时，不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成，为公司创造出更好的效益，自我价值得到体现。在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。

此致

敬礼!

申请人：

日期：xx年x月x日

乙方(需方)：

甲、乙双方根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国合同法司法解释》等相关法律规定，本着互惠互利的原则，就品牌童装的供货销售事宜达成如下协议，以资共同遵守。

第一条、供货产品的范围

甲方生产品牌的童装。

第二条、供货区域

甲方许可乙方在_____省____市____区______店销售_______童装。

第二条第三条、服装要求

甲方保证按照乙方要求的数量、颜色、款式及包装等相关要求向乙方及时足额供货，以促使乙方根据客户需要和市场行情予以销售。

第四条、货款结算

1、甲、乙双方的货款结算周期以日为单位，乙方在次日上午11点之前将日营业额的75%汇入到甲方的指定银行账号____________________，户名为________，开户行为__________________，其日营业额的25%归乙方所有。

2、乙方负责销售场地的一切费用，如租金、赞助费用等费用。

第五条、供货期限

甲、乙双方暂时约定合同期限为___年，从___年__月

___日至____月___日，期满后视情况再行确定是否续签。

第六条、配送服务

1、甲方负责运输，且需按照乙方要求运送其指定地点______________________________进行交货，运输途中产生的所有费用及运费都由甲方承担。

2、甲方保证运输途中及交货之前童装不受任何损害，否则甲方自行承担。

第七条、甲方的权利与义务

1、甲方保证童装商标、品牌的合法性，无权利瑕疵。

2、甲方保证提供童装的质量符合本合同约定的质量标

准，且符合国家标准和行业标准。

第八条、乙方的权利与义务

1、乙方应当及时受领甲方运输至目的地的童装，因乙方收货不当而产生的相关费用均由乙方承担。

2、乙方有权拒绝接收甲方多交付部分的童装，但应当及时通知甲方;若乙方接收甲方多交付部分的童装，对多交接收的部分应按照本合同第三条约定进行结算。

3、乙方应当在收到童装之日起3日内及时对货物的数量、质量、颜色等本合同第二条约定的内容进行检验;有异议的，自发现之日起3日内通知甲方，逾期不检验或不通知的，视为货源完好，无瑕疵。

4、乙方在销售期间，应保持童装货物的完好。除客户要求、第三方要求、甲方童装自身属性存在的质量问题及出现本合同第八条第3款问题原因外，乙方要求甲方退货、修理、更换的，应当作出相应解释并提供相关证明。

5、未经甲方书面同意，乙方不得将其权利义务转让给任何第三方。

第九条、违约责任

1、甲方不按照本合同约定要求提供服装的，应向乙方承担违约责任，支付违约金________元。

2、乙方无正当理由中途退货的，应向甲方承担违约责任，支付违约金________元。

3、甲、乙双方约定一致或出现不可抗力的而解除合同的，双方互不承担违约责任。

第十条、其他约定

1、双方可以协商一致解除合同。

2、乙方不按照约定结算货款的，甲方催告后，合理期限仍不履行相关义务的，甲方可解除合同。

3、未经甲方书面同意，乙方需对甲方经营中涉及的任何专有信息进行保密，不得向任何第三方披露。

第十一条、补充与变更

协议未尽事宜，甲、乙双方可以补充书面规定，补充协议与本协议有同等效力。

第十二条、争议解决

协议履行过程中，如发生争议，双方及时协商、调解解决。协商、调解不成的，双方一致同意在甲方所在地法院诉讼解决。

第十三条协议生效

本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字盖章之日起生效。

甲方(盖章)：

法定代表人(签名)：

时间：

乙方(盖章)：

法定代表人(签名)：

时间：

1、接前台听电话前：

⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的。声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

（9）、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

（10）、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。