窗口

第一章总则

第一条为加强和规范政务服务工作人员的考核工作，考核程序，考核内容，正确评价各单位进驻窗口工作人员的德才表现和工作实绩，促进勤政廉政，提高工作效能，建设高素质的政务服务队伍，根据《云南省行政机关公务员考核实施办法（试行）》《云南省政务服务监督管理办法（试行）》等规范性文件规定，结合实际，制定本细则。

第二条本细则所称政务服务工作人员，是指州县政务服务中心进驻部门（含机构，以下简称进驻部门）派驻中心窗口的工作人员，包括：公务员、事业单位工作人员、企业化管理单位工作人员。

第三条政务服务中心常设窗口工作人员的月度考核和年度综合考核，时限为所在中心窗口工作人员（由州政务服务中心统一安装的指纹打卡机中的录入人员）当月13个工作日以上和当年8个月以上，适用本办法。

进驻中心常设窗口的副处级以上领导职务的工作人员考核，不适用本办法。

第四条政务服务窗口工作人员的考核，包括月考核和年终考核。考核工作实行公正、公开、注重绩效、个人考核与统一考核相结合的原则。

第二章考核细则内容和标准

第五条州政务服务中心考核领导小组负责窗口工作人员的统一考核。进驻州政务服务中心窗口工作人员的月考核和年终考核结果，应当反馈所在单位。

州政务服务中心常设窗口工作人员的年终考核优秀指标，由州人社局单列，不占用选派单位指标。

第六条考核细则标准如下：

窗口考核工作每月进行一次，设基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，从高到低排序，评出3个“先进工作者”，一并列为“优质服务窗口”。

（1）月度和年度考核采取入驻中心指纹录入窗口工作人员民主集中评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

（2）参与评选“先进工作者”的人员为所有分值排名最前列的窗口工作人员，特殊情况除外，如遇排名并列情况，由所有窗口工作人员评选。

第七条考核量化评分标准：

（一）规范服务（分值30分）

1.着装不整洁，每次扣0.5分。

2.未按规定使用文明用语，造成不良影响的，扣1分。

3.窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.5分。

4.坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.5分。

5.随意搁挂电话的，每次扣0.5分。

6.未在窗口摆放岗位公示牌、行政许可事项示范文本、办事指南或办事指南摆放不全、更新不及时、临时外出未在窗口挂牌告知服务对象的，每次扣0.5分。

7.让服务对象或与工作无关人员进入服务区内的，每次扣0.5分。

8.服务不主动热情，与服务对象发生纠纷、口角、争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉的，每次扣2分。

9.不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响系统正常运行的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

本项扣分不设底线。

（二）工作纪律（分值30分）

1.无故不录指纹的，每次扣0.5分。

2.上班迟到、下班早退的，每次扣0.5分。

3.擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加单位活动，须有单位书面通知，并经中心分管领导签批同意，否则视为脱岗），每次扣0.5分。

4.因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的每次扣1分。

5.请事假半天扣0.5分，一天扣1分。请病假须提供医院开据的证明，否则按事假处理。

6.在窗口服务区吸烟、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

7.旷工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

8.无故不参加中心组织的各类会议、活动的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣0.5分。

9.考勤、请销假弄虚作假的，经查属实的，每次扣1分。

10.窗口工作人员请事（病）假无人顶岗的，每次扣1分。

11.不服从中心工作安排的，每次扣2分；

12.违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分。

13.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源，办公资料和个人物品随意乱放的，每次扣1分。

14.工作时间用电脑打游戏、看视频、听音乐的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

本项扣分不设底线。

（三）工作业绩（分值30分）

1.不依法受理行政审批事项的，每件次扣2分。

2.因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣1分。

3.未按要求实行和参加行政审批事项联审联办、并联审批的，每件次扣1分。

4.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣1分。

5.当月办理事项的数据资料未及时填报中心的，扣0.5分,期限为每月28日起—最后一天，超过1天加扣0.1分。

6.未按要求办理行政审批服务事项的，每件次扣1分。

7.资料应归档而没有归档的，每次扣0.5分。

8.因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.5分。

9.告知内容不充分、不准确，引起当事人投诉且调查核实的，每次扣1分。

10.因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或媒体曝光的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

本项扣分扣完为止。

（四）窗口互评（分值10分）

窗口互评分“优秀”，“一般”，“差”三个等次，综合评价优秀得分10分，一般的得分为5分，差的不得分。

考核方式：由中心考核领导小组成员和各窗口工作人员参加投票，评为“优秀”的票数应达到投票数的90%（含90%）以上，评为“一般”的票数应达到投票数的70%（含70%）以上，票数在投票数70%以下的为“差”。

第八条入驻窗口工作人员在考核年度内有下列情形之一的，取消评优资格：

（1）迟到、早退达到30次或旷工2天以上的；

（2）请事假（病假）次数达到30天的；

（3）休假天数超过法定休假天数的；

（4）满意率低于80%的；

（5）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；

（6）经查实，有应进不进审批项目的；

（7）未按行政审批操作规范办理行政审批事项，审批效率低下，造成不良影响的；

（8）经查实服务质量评价不满意3次以上的；

（9）有其他情形的。

第九条入驻窗口工作人员在考核年度内有以下情形的，不参与考核，没有考核等次：

（1）被投诉两次以上的；

（2）因违反工作纪律被通报的；

（3）经查实，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

（4）有其他情形的。

第三章附则

第十条州政务服务中心各分中心的考核参照本办法执行。

第十一条本细则自20_年12月1日起施行。

一、推动从“跑部门”到“部门跑”的转变

1、立足环保工作实际，全力服务重大项目。加强与上级环保部门的沟通联系，加大对项目的环保业务指导力度，积极协助乙二醇、中再生、隆华传热募投项目等重大项目通过环评审批。积极协助百诚内燃、榕拓焦化等项目通过

“三同时”验收。帮助华阳电厂、钰隆集团等项目及时获准投入试生产。积极争取上级向洛钢集团钢铁有限公司、榕拓焦化、隆华传热等企业及时发放排污许可证，为企业融资和上市创造了先期条件。规范排污行为，加快企业科学发展，并协助隆华获得“市级绿色企业”称号;优先为重大项目配置环境容量，已对洛阳瑞泰耐火材料有限公司等14个项目开展总量初步核定，同时争取使企业享受政策性资金优惠，在拜尔集团环境容量申请中共节约排污权交易费用40余万元，现正在帮助乙二醇项目申请环境容量，预计可节约交易资金

2、派出环保服务官，开通环评审批“绿色通道”。

实行首席服务官制度，相继向华阳产业集聚区、空港产业集聚区、县城新区、乙二醇、铜一公司等项目派驻环保服务官，并进行全程、全方位业务指导;按照“新上必做、尽量补办”的原则，改进建设项目管理方法，完善环评审批机制，对符合环保准入条件的项目开辟“绿色通道”。

20__年，共办理环评项目116个，总投资13.25亿元，较去年相比增加19.27%;验收项目33个，较去年相比增加 13.6%，总投资

5.62亿元，较去年相比增加 346.2% 。

二、服务企业，提出五项服务规范

(一)环境影响评价、“三同时”验收服务

1、实行环评办理联系卡制度

从项目环评咨询始，向业主发放《环评办理联系卡》，

一次性告知业主环评办理的所需资料、流程、注意事项，提供环评前置条件文件示范文本。同时指明一名工作人员为项目联系人，全程指导项目环评办理，联系回访。重大项目实行局长、副局长跟踪服务。符合规定受理的提供“你喝水坐等、我协调相关(局内)”服务，对不能办理或需要完善手续的，要耐心解释、指导完善资料。

2、进一步缩短环评审理、审批时间。

①环评资料审查受理，由原来的1天审结，调整为资料

②环境影响报告书、环境影响报告表、环境影响登记表等环评文件形成报批版后县局审报由法定60日、30日、15日分别缩短为15日、7日、2日。

3、进一步简化程序

①对于补办环评，属于县级审批权限内的，对不涉及土建工程的，现场勘验属实的，不再审验文物证明。

②县级审批的环评项目不再需要进行试生产(试运行)申请，业主在正常生产3个月内可直接申请“三同时”验收。“三同时”验收时由法定30日完成缩短为15日内验收完毕。市批项目“试生产”委托县局核查的，由法定30日缩短为10日。

③对于向上争取资金的项目直接出具路条、或者办理权限内的环评。

④实施“路条”优先制度，新上项目已经具有审批权限的环保部门受理(路条)、且与环评科研机构已签订正式合同的，为业主办理工商营业执照、供电手续、供地手续提供环评证明服务。

(二)污染防治服务

1、转变服务理念，改变单纯以法律制裁为主要形式的

管理，转换为履行法律责任和防治结合的环保新理念，以预

防为主、治理为主，对企业非主观故意环境违法行为、没有对环境危害和人民群众生命财产构成损害的行为，做好预警、防范和指导，及时送达温馨提示函。

2、污染源限期治理项目验收工作，验收时间由接到验收申请后的法定60日内缩短为20个工作日。

3、污染防治设施的拆除或停运：收到拆除或停运申请后，由法定10个工作日内缩短为2个工作日内作出书面决定。

(三)环境保护政策法规服务

1、为企业提供高效便捷的环保守法考评服务。单位或个人办理环保守法证明的，属于县局审验权限内的，法规股工作人员提供“你喝水坐等、我协调审验”服务，符合有关规定的一次办结;对不能办理或需要完善手续的，要耐心解释、指导完善资料、提供资料范本。

2、实行环境违法案件立案处罚前案情回访制度，慎重核验事实，对在法定期限内未进行陈述、申辩和提出听证要求的，在做出处罚决定前到企业复核，帮助企业查找分析违法原因，探讨整改纠正措施，落实整改。

3、坚持落实行为罚和经济罚相结合、处罚和教育相结合的执法理念，转变受罚人的环保意识，由被动守法转变为主动守法。

(四)环境监测服务

1、优化监测方案，降低企业监测成本，坚持上门服务。

2、实行监测零干扰制度，除需要企业提供水电工具之外，其他生活工作交通条件一律自行解决。

3、监测前将监测项目、监测方案、监测程序、成本费用、国家收费依据、标准等情况告知企业，防止时间、工艺与企业生产发生冲突，影响生产。

4、实行企业需要就是工作时间制度，随时随地提供监测检验服务，内部调节作息时间，保证满足企业需要。

(五)环境监察监管服务

1、定期开展环保专业知识的讲座，提高环境监管人、企业负责人和环保岗位工的专业知识和环保法律意识，变末端治理为事前防范，变“守法成本高、违法成本低”为“守法成本低、违法成本高”，

变你给我环保为大家都是环保工作者，构建和谐环保。

2在日常监管服务中，敏感细致地发现问题、帮助企业分析问题、提出解决问题的意见建议，促进企业不断提升环境保护和污染防治水平，指导企业建立长效机制，引导防范规避环境风险。

3、12369投诉热线24小时畅通服务，接到投诉电话后，县城区域内1.5小时以内到达现场，乡镇到达现场时间为

小时以内，并保证投诉件件有回音，事事有着落，维护人民群众和企业的合法环境权益。

4、实行县局日常监察监管零干扰服务，常规监察监管企业环保岗位工程师、岗位工或环保负责人配合工作，有重要处置必要时可根据环评或预案要求，方可有企业其他岗位人员或负责人配合。

5、在环境监察监管中发现的“十五小”、“新五小”污染源的立即关闭，发现有安全隐患、淘汰及落后产能等项目的，致函相关职能部门及时消除安全隐患，切实保障群众权益。

孟津县环保局始终把把创先争优活动贯穿于搞好窗口单位和服务行业全过程中，建立健全窗口单位和服务行业的党组织和党员公开承诺、上评下议的动力机制，不断巩固扩大成果，推动环保系统创先争优活动向深度和广度发展。

尊敬的市国土资源局领导：

你们好!非常感谢贵局行政服务中心窗口工作人员赵红梅和雪野旅游区分局工作人员刘明刚、刘宪斌，感谢他们在我公司办理土地登记发证过程中的任劳任怨、无私奉献和快速高效，他们用自己的辛勤工作真正阐释了“5+2”、“白+黑”和“晴+雨”。

4月22日下午，我公司在办理首批11宗土地登记发证时，来到雪野旅游区分局时已是下午四点多，工作人员刘明刚立即对我公司材料进行审核，并对材料进行扫描和上传，由于材料很多，全部审核上传完成时已是夜里凌晨。

23日，刘明刚就将办好的11本土地使用证递交到我公司工作人员手中。

27日，我公司在办理5宗土地抵押手续时，雪野旅游区分局工作人员全程陪同到市行政服务中心办理完成全部手续。

我公司在办理第二批10宗土地登记发证时，恰逢5月18日星期六，当时天还下着雨，向雪野旅游区分局说明情况后，分局领导和刘明刚牺牲休息时间，立即对材料进行审核、扫描及上传，全部完成后立即进行网上会签，当天就把10本土地证递交到我公司工作人员手中。

他们严谨细致、认真负责、爱岗敬业的工作作风值得我们认真学习，是我们学习的好榜样。

在此，向贵局领导，并向赵红梅、刘明刚、刘宪斌等同志表示衷心的感谢，祝你们工作顺利，万事如意。

向你们致敬!

20年5月21日

今年以来，由于灾后重建任务繁重，经委窗口的工作量大大增加，仅1-9月办件量就达217件(年全年的办件量是153件)，特别招投标工作的复杂性、严肃性和重要性，需要窗口工作人员具备很强的政策水平和责任心，为此我处克服人手少，时间紧，任务重的困难，在各级领导的支持和帮助下，勤勤恳恳，坚守职责，团结文明，以良好的工作质量和高效率，圆满完成了工作任务。

其工作亮点是：狠抓基础建设，夯实薄弱环节，提升服务水平，从而做到制度标准化，办事快速化，服务人性化,展现了经委纪律严明、办事严谨、态度热情的工作风貌。

现将全年工作情况和明年的工作安排汇报

一、年工作总结

1、按照市政府办公室《关于印发市年政务公开工作要点的通知》要求，我们将行政审批项目、内容、流程进一步清理和规范，做到行政审批项目、流程、办事指南标准化，同时按照市府要求，将我委的行政审批及公共服务等事项送市行政审批制度改革工作领导小组办公室审查后在市政府网站上统一公开。

2、严格按程序和时限对行政审批事项依法受理、审核、转报、

发证、备案等，认真履行经委赋予的职责。

今年1-9月已办理各项行政审批事项217件。

其中：技改项备案29件;成品油经营许可证7件;煤炭经营资格证核发59件;技改项目使用进口设备免征关税和进口环节增值税确认2 件;资源综合利用企业(含电厂)认定9件;招投标项目核准8件;招投标项目备案25件;招投标项目监督29项;招投标投诉处理5件;煤炭经营资格证换证27件;电力设施保护区域内施工作业证2件;咨询14 件;民用爆炸物品销售许可证年检 1 件;民用爆炸物品销售许可证换证1件。

3、认真、依法处理招投标投诉事项。

今年我处一共受理了五项有关招投标投诉(举报)事项。

一是处理了广西建工集团投诉事项;二是处理烟厂高低压配电设备标段招投标活动的投诉事项;三是处理蜀兴锅炉投诉事项;四是处理了投标人对烟厂机制联合工房招标的投诉事项。

五是处理了省化工建设总公司欧必胜的投诉事项。

我们首先组织相关部门和人员依法对投诉人提出的异议进行调查取证、核实，及时将调查的事实和处理情况形成报告，按照程序予以处理。

由于调查的事实清楚，程序合法，依据的法律准确，投诉(举报)事项都得到了妥善处理，投诉人(举报人)收到处理意见后都没有再提出异议，从而履行了招投标工作的监督职责，保证了招投标工作的顺利开展。

4、加强档案整理基础工作。

对年至今年的技改、资源综合企业确认、成品油等备案文档进行了全面清理和归档，同时建立了招投标备案档案，以便企业和有关部门资料的查询。

5、 进一步加强政策学习和研究，及时掌握和收集国家有关法律法

规和最新产业政策。

我们组织全处成员参加了招投标相关法律法规政策的培训，进一步提高政策能力和业务素质。

同时我们还加强信息报送工作，目前已在政务中心网站发布工作信息7条，在政府公众网发布信息41条。

5、 加强与委领导的汇报工作，我委领导多次来现场指导工作，增

强了窗口办事能力，切实解决部门窗口在实际工作中存在的困难和问题。

7、严格遵守政务服务中心各项规章制度，改进工作作风，积极热情为企业服务。

我窗口与委相关业务科室密切配合，大大压缩了各事项的办理时限，极大地方便了办事群众，得到了广泛的好评。

今年共收到锦旗3面、表扬信1封。

按时办结率达到100%;业务办理和咨询接待的群众满意率达到100%，全年无投诉现象发生。

树立了良好的政务服务形象。

二、年工作计划

1、严格按程

序和时限继续对行政审批事项依法受理、审核、转报、发证、备案等工作。

2、建立电子办公体系，创新政务服务电子化服务方式。

设立标准化信息查询系统，将企业相关资料、相关法律法规政策、办事指南等录入，为企业提供政策、办事指南及流程、审批结果公示等信息查询。

3、进一步加强政策学习和研究，及时掌握和收集国家有关法律法规和最新产业政策，进一步提高政策能力和业务素质。

在今后的工作中我处将一如既往，严格要求，与时俱进，为市进一步改善投资环境做出贡献。

今年4月19日，我局进驻县政务服务中心，在长达半年多的时间里，我们始终牢固树立全心全意为人民服务的思想，急为群众急，想为群众想，认真严格按照中心要求，努力工作，积极进取，工作己经步入正轨，取得了显著成效。现总结如下：

一、工作到位，成绩显著。

今年4月19日至12月31日，我窗口共接件696件，己办结682件，有14件正在办理中(即办件570件，承诺件126件，平均每天4.2件)。其中，外来人口婚育证明324件(正式婚育证130件，临时婚育证194件);受理再生育申请126件：申请补办《独生子女证》139件：征收社会抚养费93件，征收金额为562145元。同时，我们还为外来流动人口体检表加盖钢印250件;热情接待群众来访和咨询300件，需乡镇解决的问题，全部与乡镇进行了衔接，做到了件件有着落、事事有结果，有效防止上访升级。这些数据充分说明，我们的工作踏实到位。

自觉卒先遵守各项规章制度

政务中心是面对公众的窗口，代表全县政府机关公众整体形象，因此，要求很强的.纪律性，到目前为止政务服务中心已形成各种规章达10余个，要做到不撞“红灯”是很艰难的事。从4月19日至12月31日，除去礼拜天、礼拜六共有上班时间165天，计1320小时，从夏天到冬天，无论酷暑还是寒冬，不论天晴还是下雨，不管头痛还是发烧，我们都从不迟到，早退和缺席，也从不请假。刚到中心时，没有接件，我们只有全天候的静坐和等待，等待和期盼着我们的“上帝”———第一位人民群众的光倾，静坐、等待和期盼伴随着我们长达一月之久。突然有一天，一位“上帝”光顾了我们的窗口，我们为之感到万分欣慰和荣耀，兄弟窗口的同志把羡慕的目光投向了我们，我们似乎也感到莫大的荣幸。我们记得非常清楚，它是20--年5月25日，因为这是值得纪念的日子。

到目前，我们都已经适应了这里的工作，因为这里窗口人员之间无论在学习还是在工作上都互相帮助，从不勾心斗角，有一种春天般的温暖。这里为人民服务的气氛十分浓厚，对人民群众热情接待，工作一丝不苟，严肃认真，努力实践全心全意为人民。我们能在真正属于精神文明的垂范单位的--人民的政务服务中心工作，而感到无比光荣和自豪。我们将把在中心工作的经历作为人身的重要经历。中心工作人员如象部队军人，有新来的同志，也有回原单位的同志。我们经常用笑容迎接着新同志，恋恋不舍地默送着老同志的离去。这种规律将会循环下去，周而复始，以至无穷。

在中心工作有苦有乐有烦脑，中心的管理严，一靠制度，二靠同志们的整体观念，才维护了中心的整体公众形象。但是，这件树立党和政府良好形象的工作，受到别有用心之人的冷嘲热讽，甚至诬蔑和诽谤，竞然胆大忘为地把政府为民办实事的政务工程，说成是“劳改队”，工作人员都是“发配”到政务中心的，这是对改变政府形象，为民办实事的无端诬蔑和对县委和县人民政府的严重挑畔，这种妖言惑众的烂调引起了我们的极大愤概，呼于单位领导出面主持公道，认真教育肇事者。建议单位应将此人“发配”到政务中心，好好。

明年工作打算

20--年，我们将发扬光荣传统，克服缺点，加大宣传力度，使窗口工作在--深入人心，进一步规范办事程序，在新的一年里，用新思路，新方法，新措施，取得新进展，上个新台阶。

(一)加大宣传力度，重点做好三个宣传。

一是我们将在年初，深入到企业、学校和农村宣传窗口事项和程序，届时，我将邀请--电视台随行拍摄动态新闻，扩大社会影响;

二是向计生局的领导作好宣传，宣传中心工作的目的、意义和重要性，提高领导认识，把我们的待遇提高到令人羡慕的水平，把窗口建设成为优秀人才的窗口，最终把窗口变成想来来不了的热门岗位;

三是对本单位同志要做好宣传，使他们理解中心工作辛苦，光荣。

(二)增加一个窗口，培养吃苦耐劳，全心全意为人民服务人才。将建议计生局定期派人到中心轮流煅炼，磨练意志。将此项作列为干部评优和中干提拔的重要考核内容

(三)坚持和完善领导值班制度。

(四)建立科室到中心了解工作情况制度。

(五)建立每月例会通报情况制度。

(六)继续坚持按办事指南办理所有事项。

(五)建立每月例会通、报情况制度。

(七)坚持按办事指南办理所有事项。

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，20xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，20xx年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

20xx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。 第一，20xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行20xx年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从20xx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，20xx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

第一条为加强各服务窗口的政风行风建设,进一步提高服务窗口的整体素质,提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力,按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求,根据部、省有关服务窗口工作规范要求,结合我局实际,制定本制度。

第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位,以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。

第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能,各项制度要规定规范、合理,符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训,及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序,有制度、措施和记录。

第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目,服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体,严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开,完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项,要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限,没有应公开而不公开事项,工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。

第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范,具备良好的`职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声,切实维护群众利益。

第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语,说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”,即:对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水,做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐,谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。

第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度,完善内部监督机制;要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督,认真整改存在的问题;认真受理投诉举报,做到件件有着落,事事有回音。

第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发,创新管理服务理念和工作方法,不断增强服务的针对性、有效性;创新机制制度,有效提高管理水平和服务水平、服务质量;因地制宜,不断探索开拓便民利民服务渠道,推行便民利民服务措施;强化信息化建设,积极推进各项业务工作全程信息化进程;积极拓宽监督领域和监督渠道,提高权力运行的公正性和透明度。

第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《关于进一步整肃工作纪律狠刹不良风气的通知》,严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”,进一步改进工作作风,优化服务环境。

第十一条驻局监察室要会同有关处室,定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访,及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。

第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄,省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光,影响市人社局整体形象,造成负面影响的,对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处(室)、局及各直属单位主要负责人的责任,取消其所在单位的年度评优评先资格。

第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度,强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰大会,全系统分行业进行排序,并按市政风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。

强化窗口服务管理的错施:

1,建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上,定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款,可纳入聘任合同,定期检查合同履行情况,对素质长期不达标的业务人员,组织下岗培训或予以解除合同。

2,建立坚持主任坐班制度,强化现场监督。各营业室主任(负责人)必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作,逐日按人做现场服务考评记载,及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任(负责人)不要脱产,要临柜做业务工作,要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面,起带头示范作用。

3,把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处,多个窗口要同时办理业务,不得随意关闭对外窗口,以减少客户排队和等候时间。一切内部活动,包括学习、开会、上级检查工作等,都不许随意停止对外营业,也不允许部分窗口停止(或中止)对外营业。要履行承诺,不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间,以取信于客户。

4,建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约,开展客户对窗口业务人员的评议活动,依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量,要深入开展爱岗敬业教育,热爱本职工作,端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训,达标选优竞争上岗,业务技术不达标的不能上岗。

5,各级行处的领导,要分工负责,专人主抓营业窗口的服务工作,帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导,发现问题及时解决,调动窗口业务人员的积极性,步调一致同心同德树立新的金融企业形象,以不断提高本行的同业竞争能力,促进本行业务经营的全面、健康发展。

一、目标

规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。

二、基本素质

热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。

三、仪容仪表

1.仪容仪表端庄、大方、整洁。

2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。

3.统一佩戴工作标识牌于胸前。

4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。

四、行为举止

1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。

2.坐姿应端正，站姿应挺立。

3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。

4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。

5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。

五、服务用语

1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等服务。

2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心__窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找__窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。

5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”。

6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

六、业务办理

1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。

2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。

3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。

4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。

5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。

6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。

7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。

8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。

9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随着物品。

11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。

20__年，我在市行政服务中心卫生局窗口继续负责执业医师注册、变更以及卫生局窗口行政审批印章管理工作。一年来，在卫生局领导和市行政服务中心临时党委的正确领导和亲切关怀下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持依法行政的服务原则，牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务群众和单位办事。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩，为打造和谐卫生服务窗口做出了积极贡献，现将主要工作总结如下：

一、加强学习，不断提高自身综合素质。

一是认真学_，党的方针政策和国家法律法规和时事政治，学_，学习《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国执业医师法》、《公务员法》等相关法律，认真作好笔记，写好，通过学习，政治素质进一步提高，真正树立了社会主义荣辱观，在政治上始终和党中央保持一致，旗帜鲜明地反对和抵制一切不正之风。二是认真学习业务知识，重点学习行政管理知识和办理行政审批事项的有关规定以及操作规程和办公自动化等相关知识，在学习方法上作到重点中找重点，并结合自己在电脑知识方面的不足之处，有针对性地进行学习，增强法律意识和法制观念，并坚持理论联系实际，通过学习，政策法律知识水平、业务素质和依法办事能力有较大的提高，增强了依法行政的责任感和使命感。

二、提高办事效率，按时完成工作任务。

（一）截至20__年12月底，共发放医师资格证书（执业医师、助理医师）3133个，其中22个县发放2337个，三个市区发放360个，市直机构发放436个。

（二）截至12月底，共完成受理的医师（助理）执业注册、变更1689件。军队换领地方医师资格证书7件。

（三）由于存在医师资格或执业证书丢失问题，截至12月底，共完成补办证书39件（其中包括资格证书补办33件，执业证书6件）

（四）截至12月底，共办理医疗机构麻醉、精神疾病类药品印件卡8件，变更法人及人员资格5件。

工作中的具体做法；

1、现场办公、集中协调、限时办结

认真贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》，兑现项目审批的社会服务承诺。中心的工作人员代表审批和服务部门行使审批职责，对属于审批权限内的项目，按照从快审批原则办理，对申请人交来的事件进行现场审检，确认无误、材料齐全后对其进行受理，并在网上进行登记，今年办理的各类审批和服务事项，均在承诺时限内办理结案，办结率达到100%。

2、服务热情，便民利民。

认真落实中共保定市委、市政府《关于进一步优化政务和社会环境的决定》，在办理行政审批过程中，牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当作拓展卫生局行政审批及服务功能的平台，作为联系单位和群众之间的情感纽带。一切从方便服务对象出发，热情服务，牢固树立群众观念，正确对待窗口审批权力，时刻从申请人的角度出发，进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，高质高效的完成每一项符合法律法规的项目审批工作。

坚持人性化服务，对每一位办事人员热情接待，免费提供纸、笔、胶水、剪刀、印泥等物品，方便群众办事，并不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项。有时，为照顾路途遥远的办事人员材料不全的问题，能电话询问发电子邮件或传真，能现场办结的就在现场办结，决不让对方再跑腿，避免了办事人员因往返引起的不便，方便了办事人员的注册、变更工作，同时也提高了本窗口的工作效率。实现了从受理到办结的工作一体化。受到的广大办事人员的好评，实现了全年窗口零投诉。

3、严肃认真、秉公办理、严把办理审检关，“有所为、有所不为”

把执行卫生部“八条禁令”、廉政工作“五项制度”和行政服务中心“十不准”作为自己行动准则，严格按照《行政许可法》等法律、法规授予的权限来办理行政审批事项，做到了既不能失职不作为，又不能越权乱作为，多次拒绝办事人员宴请或赠送礼品的要求，有些进大厅办事人员要求办理的事项是不符合规定的，在大厅软磨硬拉要求办理，甚至以语言加以威胁，但自己能做到能作为一定作为，不能作为一定不作为，并耐心解释又努力不急躁，较妥善的解决了这些问题，树立了“秉公用权、廉洁从政”政府形象。

4、管理严谨，责任明确。

（1）在医师资格证书发放过程中，对领取人实行“签名”制，防止出现漏领、误领现象。

（2）补办的资格、注册证书返回时，要求领取时签上姓名、时间，确保了能发放到本人手中。

5、廉洁行政，高效办公。

（1）医师的注册，变更工作按承诺规定时限需三十个工作日，我们能做到想人民所想，急人民所急，从受理到办结能够做到及时、快捷、不拖拉，有时考虑到某些路途遥远的需当日往返的人员，当天即可办结。

（2）对需补办证书的人员，将其资料通过特快专递邮寄到省卫生厅，尽快解决补办人员的需要，极大的节省了办理时间。在补办的证件返回后，及时通知补办人员尽快来取。

（3）严格遵守《市行政服务中心行为规范》和各项工作纪律，做到了仪容仪表端庄，待人热情大方，忠于职守，坚守岗位，集中精力工作。不随意串岗、溜岗。不与闲人聊天，不用电脑做与工作无关的事。在工作中我始终用高标准严格要求自己，一年来，我从没有因私事影响过工作，中心的作息时间安排紧凑，中午只休息一个小时，自己能克服一切困难努力做到按时上下班。有一次，我患了重症胃肠型感冒，头痛，胃痛，呕吐，身体非常虚弱，我想到了请假休息，但想到前来办事的群众，就忍着病痛坚持上班。工作是辛苦的，也是枯燥的，但当我看到服务对象满意地离去时，我由衷地感到欣慰。

三、及时解决在实际工作中发现的问题

在医师注册或变更时，发现有些医师证书未在两年内进行注册。《医师执业注册暂行办法》规定获得执业医师资格或执业助理医师资格后二年内未进行注册者，申请注册时，还应提交在省级以上卫生行政部门指定的机构接受3—6个月的培训，并经考核合格的证明。针对上述情况，本人及时向主管领导汇报，配合相关处室认真作好辖区内医师注册的相关培训、考核工作，并指定保定市第三中心医院为临床、口腔类别获得医师资格后二年内未注册而申请注册的人员的培训机构；指定保定疾病控制中心为公共卫生类别人员的培训机构；指定保定市第一中医院为中医、中西医结合类别的培训机构，通过上述措施的落实，解决了获得了执业资格后而未能在规定时间内注册医师的再注册问题，也进一步强化了广大医务工作者依法执业意识。

20__年的工作，得到了行政审批服务中心和卫生局领导的充分肯定和办事单位和群众的好评。新的一年，是的新起点，我将今后的工作中，加强政治学习，加强法律、法规及相关文件的学习，始终牢记为人民服务的宗旨，继续以满腔的工作热忱和高度的敬业精神投于行政服务工作之中，尽自己最大的努力为人民群众服务，为树立和谐的卫生服务窗口做出新的贡献。

我始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，使窗口各项工作得到好评，

窗口个人工作总结

。主要有以下几方面：

一、思想政治方面

作为窗口的工作人员，要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。作为城市规划的窗口工作人员，我始终没有放松对业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。有关建设项目选址意见、办理程序、行政处罚等方面的专业知识，我都认真地去学习。如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。

二、职业道德方面

在窗口工作中，不断树立职业道德和服务水平，

工作总结

我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。爱岗敬业，积极履行岗位职责，严格要求自己。

三、工作方面

工作中，确保做到件件有着落，让前来办事的群众满意而归。一件来,办件共294件，其中收取规划技术服务费710807元;代收墙改基金1546768元。

四、下一步打算

廉洁自律，勤奋工作，在窗口我把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员。为把滁州打造成为最适宜居住和创业的城市贡献自己一份微薄的力量。

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么，农村信用社从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢？笔者结合农村信用社的实际情况谈几点粗浅的看法。

员工形象是信用社的第一“门面”。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识信用社的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。

一位资深的银行家说过：“经营银行跟处世做人一样，即讲就外观、又讲究内涵，银行不能图有美好的外观，还要有员工的举止、礼仪，纵然小处，也不可随便”。当前。农村信用社正处在改革发展时期，员工的文化素质、业务素质受传统管理模式的影响相对偏低，员工的服务行为规范有待于提高，农村信用社的业务开拓与礼仪的培训是当务之急。首先，加强制度建设，制定一套适合农村形势，老百姓乐于接受的服务规范守则。当前，农村金融机构为了增强同业的竞争力，不惜重金整合网点机构，统一了行业标识，增加了硬件服务设施，改善了服务环境，但与之不相适应的员工的软件服务还与之不相适应。笔者认为加强员工的培训教育应有待加强，实行脱岗培训与自行学习相结合，采取请进来走出去，强制员工接受教育。让员工感受到培训是最大的福利，是终生享受不尽的利息。其次，规范员工接待客户的行为，人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口，将从营业服务人员作为金融营业的代表，力求让每位客户满意。农村信用社要将单一“接柜”模式变为全方位营销服务。笔者认为，营业人员应注意以下几个方面：

一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别服务差别。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构。

四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。

当前，金融领域的竞争日益激烈，国有商业银行反哺农村，银监会降低金融机构准入门槛，农村信用社的生存与发展空间面临着新的挑战。因此，农村信用社要创建一流的金融机构，必须毫不动摇地坚持以人为本，造就一支高素质的员工队伍，争做服务的先锋与表率。

20xx年，我们物价窗口以落实科学发展观为契机，按照区委争先创优小组安排和部署，在中心的统一领导和本单位的业务指导下，坚持“公开、便民、廉政、高效”的宗旨，认真履行行政服务职能，不断提高工作效率和服务水平，圆满地完成了今年上半年的各项工作。现将主要工作情况汇报如下：

一、圆满完成审验、换发和变更《收费许可证》为主的本职工作，同时强化为民服务意识，提高为民服务水平

审验、换发工作一开始，我窗口围绕省局要求，确定了今年审验工作的重点：1、是否按照规定的收费项目、收费标准、收费范围实施收费，收费单位有无扩大收费范围、提高收费标准、自立项目等乱收费行为;2、对国家和省明令取消和降低标准的收费项目及时落实;对已核发的《收费许可证》进行全面清理，及时变更。一方面我们指导他们填报《收费许可证申请表》，并逐项对各单位的收费项目与微机中该部门(单位)的收费档案进行核实，查看该单位是否有超标准收费、乱收费行为，其收费是否符合当前的政策。3、《收费许可证》中填列的收费单位、收费项目、收费标准、收费范围、收费对象、计算单位等与实际执行是否一致;收费项目和收费标准的增减、调整，是否及时输了收费许可证变更手续;《许可证》有无转让、借用、涂改、伪造和遗失、损坏等现象;4、收费是否使用财政或税务部门规定的票据和实行收支两条线管理;5、20xx年度收费单位的收费收入和支出情况。同时，我们为规范发放《收费许可证》范围的管理要求，严格要求办证单位将必须提供的申请文件、合法有效批准收费文件、政府或业务主管部门批准执业的文件和有关证照、法人资格证明或机构编制及经费来源的文件等等到一系列材料准备齐全，保证了《收费许可证》档案的齐全。为了确保每家单位的新证不出差错，我们认真实行“三查看”制度：审验前一个月，审查每家单位的收费项目、批准文件是否合法、有效;审验中，审查每家单位的每一项收费项目、批准文件是否合法有效、收费范围是否正确、是否一年以上未实施收费;打证前再由另一人审查一遍。在审验证工作中，我们时时刻刻、方方面面地为执收单位着想，为其提供方便，我们热情地辅导各收费单位填写审验登记表，符合条件的当场办理，手续不完备的，我们严格履行一次性告知义务，不让办件人员因为我们服务不周到而“问二遍、跑两趟”，真正做到了让客户“高兴而来，满意而归”。这样不仅提高了工作效率，同时也得到了群众的好评。

二、积极参加中心组织的争先创优活动，提高为民服务思想意识

上半年，我窗口认真参加了中心组织的争先创优学习活动，在做笔记的同时不断提高自身素质，增强以民为本、为民服务的意识，提高办事效率，确实把科学发展观成果落实到工作成效中，使今年的服务工作有了新的突破，树立了中心、窗口的良好形象。这次活动是一次主题鲜明、组织有序的干部学习活动。通过学习使我们的认识进一步得到提高，理解和明白了此次活动的重要性和必要性。认真进行了深刻的自我剖析和整改提高并认真撰写了剖析材料，制定了整改方案。使我窗口工作人员的政治思想水平再上一个新台阶。

三、密切配合中心的各项工作，争创“优秀示范”窗口

在工作中，我窗口严格遵守中心各项工作纪律，认真遵守作息时间，严格坚持请销假制度。认真执行“一个窗口对外、一门受理、一次告知、一站办公、一地办结”的“五个一”工作机制。努力做到准时上下班，不擅自离岗、不串岗聊天;秉公执法、清正廉明，不利用职务之便谋取私利;服务耐心细致，态度热情和蔼，不与办事对象发生争吵;工作时间不吃零食、不干私活，不玩电脑游戏。正确处理纪律与自由、权利与义务的关系。特别是中心提出创建“五型中心”以来，我窗口更是严格按照中心的规章制度认真做好审批服务工作，规范自己的言行，让服务对象高兴而来、满意而归，同时与中心各窗口工作工作人员和睦相处;工作中，强化节约意识;加强业务和政治理论学习，不断提升业务能力和文化素养;严格遵守职业道德，自觉维护中心的良好形象，积极投入到 “争先创优”活动中来。

四、下半年工作设想：

1、进一步做好本职工作，完善收费许可证年审管理

按照方便申请单位简化办证手续的原则，进一步规范收费许可证申请、受理、审核、签批、发证等合法程序。认真做好收费许可证和年度审验工作。继续积极完善收费许可证档案管理制度。

2、积极参加中心组织的活动、配合中心各项工作，争做中心的“优秀示范岗”和“示范党员”

作为成员单位，积极配合中心的工作不仅是我们的责任，也是我们的光荣。中心提出了争创“优秀示范岗”和“示范党员”的建议，我们一定全力支持，以实际行动贯穿于明年的工作之中，争当楷模，争当示范窗口，为全年的工作画上圆满的句号。

3、发扬自身优点，查找不足，努力提高工作水平

在今后工作中，我们窗口的行政服务水平要有一定的提高，审批工作取得了一定的成绩，但与先进窗口、先进标兵相比，还存在着一定的差距。因为我窗口业务主要集中在第二季度，工作量比较集中，其它时间业务量很少，所以我们更应该注意遵守工作纪律。进一步提高自身素质，查找并改正自身存在的问题，克服自身缺点，认真学习、借鉴先进窗口的经验和作法，把工作做实做细，实现行政服务工作的全面提高和创新争取取得更加优异的成绩。

“窗口服务单位，不仅是办事的窗口、服务的窗口，更是文明的窗口。”自活动开展以来，要求下属各单位要按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展活动，促进了环保系统创先争优活动的深入开展，提高了环保服务质量。我局行政大厅窗口一名职工获得了每季度一评的优秀标兵称号。

一、推动从“跑部门”到“部门跑”的转变

1、立足环保工作实际，全力服务重大项目。加强与上级环保部门的沟通联系，加大对项目的环保业务指导力度，积极协助乙二醇、中再生、隆华传热募投项目等重大项目通过环评审批。积极协助百诚内燃、榕拓焦化等项目通过 “三同时”验收。帮助华阳电厂、钰隆集团等项目及时获准投入试生产。积极争取上级向洛钢集团钢铁有限公司、榕拓焦化、隆华传热等企业及时发放排污许可证，为企业融资和上市创造了先期条件。规范排污行为，加快企业科学发展，并协助隆华获得“市级绿色企业”称号;优先为重大项目配置环境容量，已对洛阳瑞泰耐火材料有限公司等14个项目开展总量初步核定，同时争取使企业享受政策性资金优惠，在拜尔集团环境容量申请中共节约排污权交易费用40余万元，现正在帮助乙二醇项目申请环境容量，预计可节约交易资金

2、派出环保服务官，开通环评审批“绿色通道”。 实行首席服务官制度，相继向华阳产业集聚区、空港产业集聚区、县城新区、乙二醇、铜一公司等项目派驻环保服务官，并进行全程、全方位业务指导;按照“新上必做、尽量补办”的原则，改进建设项目管理方法，完善环评审批机制，对符合环保准入条件的项目开辟“绿色通道”。 20xx年，共办理环评项目116个，总投资13.25亿元，较去年相比增加19.27%;验收项目33个，较去年相比增加 13.6%，总投资

5.62亿元，较去年相比增加 346.2% 。

二、服务企业，提出五项服务规范

(一)环境影响评价、“三同时”验收服务

1、实行环评办理联系卡制度

从项目环评咨询始，向业主发放《环评办理联系卡》，

一次性告知业主环评办理的所需资料、流程、注意事项，提供环评前置条件文件示范文本。同时指明一名工作人员为项目联系人，全程指导项目环评办理，联系回访。重大项目实行局长、副局长跟踪服务。符合规定受理的提供“你喝水坐等、我协调相关(局内)”服务，对不能办理或需要完善手续的，要耐心解释、指导完善资料。

2、进一步缩短环评审理、审批时间。

①环评资料审查受理，由原来的1天审结，调整为资料

②环境影响报告书、环境影响报告表、环境影响登记表等环评文件形成报批版后县局审报由法定60日、30日、15日分别缩短为15日、7日、2日。

3、进一步简化程序

①对于补办环评，属于县级审批权限内的，对不涉及土建工程的，现场勘验属实的，不再审验文物证明。

②县级审批的环评项目不再需要进行试生产(试运行)申请，业主在正常生产3个月内可直接申请“三同时”验收。“三同时”验收时由法定30日完成缩短为15日内验收完毕。市批项目“试生产”委托县局核查的，由法定30日缩短为10日。

③对于向上争取资金的项目直接出具路条、或者办理权限内的环评。

④实施“路条”优先制度，新上项目已经具有审批权限的环保部门受理(路条)、且与环评科研机构已签订正式合同的，为业主办理工商营业执照、供电手续、供地手续提供环评证明服务。

(二)污染防治服务

1、转变服务理念，改变单纯以法律制裁为主要形式的

管理，转换为履行法律责任和防治结合的环保新理念，以预

防为主、治理为主，对企业非主观故意环境违法行为、没有对环境危害和人民群众生命财产构成损害的行为，做好预警、防范和指导，及时送达温馨提示函。

2、污染源限期治理项目验收工作，验收时间由接到验收申请后的法定60日内缩短为20个工作日。

3、污染防治设施的拆除或停运：收到拆除或停运申请后，由法定10个工作日内缩短为2个工作日内作出书面决定。

(三)环境保护政策法规服务

1、为企业提供高效便捷的环保守法考评服务。单位或个人办理环保守法证明的，属于县局审验权限内的，法规股工作人员提供“你喝水坐等、我协调审验”服务，符合有关规定的一次办结;对不能办理或需要完善手续的，要耐心解释、指导完善资料、提供资料范本。

2、实行环境违法案件立案处罚前案情回访制度，慎重核验事实，对在法定期限内未进行陈述、申辩和提出听证要求的，在做出处罚决定前到企业复核，帮助企业查找分析违法原因，探讨整改纠正措施，落实整改。

3、坚持落实行为罚和经济罚相结合、处罚和教育相结合的执法理念，转变受罚人的环保意识，由被动守法转变为主动守法。

(四)环境监测服务

1、优化监测方案，降低企业监测成本，坚持上门服务。

2、实行监测零干扰制度，除需要企业提供水电工具之外，其他生活工作交通条件一律自行解决。

3、监测前将监测项目、监测方案、监测程序、成本费用、国家收费依据、标准等情况告知企业，防止时间、工艺与企业生产发生冲突，影响生产。

4、实行企业需要就是工作时间制度，随时随地提供监测检验服务，内部调节作息时间，保证满足企业需要。

(五)环境监察监管服务

1、定期开展环保专业知识的讲座，提高环境监管人、企业负责人和环保岗位工的专业知识和环保法律意识，变末端治理为事前防范，变“守法成本高、违法成本低”为“守法成本低、违法成本高”， 变你给我环保为大家都是环保工作者，构建和谐环保。

2在日常监管服务中，敏感细致地发现问题、帮助企业分析问题、提出解决问题的意见建议，促进企业不断提升环境保护和污染防治水平，指导企业建立长效机制，引导防范规避环境风险。

3、12369投诉热线24小时畅通服务，接到投诉电话后，县城区域内1.5小时以内到达现场，乡镇到达现场时间为

小时以内，并保证投诉件件有回音，事事有着落，维护人民群众和企业的合法环境权益。

4、实行县局日常监察监管零干扰服务，常规监察监管企业环保岗位工程师、岗位工或环保负责人配合工作，有重要处置必要时可根据环评或预案要求，方可有企业其他岗位人员或负责人配合。

5、在环境监察监管中发现的“十五小”、“新五小”污染源的立即关闭，发现有安全隐患、淘汰及落后产能等项目的，致函相关职能部门及时消除安全隐患，切实保障群众权益。

孟津县环保局始终把把创先争优活动贯穿于搞好窗口单位和服务行业全过程中，建立健全窗口单位和服务行业的党组织和党员公开承诺、上评下议的动力机制，不断巩固扩大成果，推动环保系统创先争优活动向深度和广度发展。

我心潮澎湃，有好多学习心得想和学校的老师交流，有好多好的教学方法想去实践，有好多想法要付诸于行动，同时我。以下是百范文网小编整理的优秀青年教师研修培训心得体会，欢迎参考，更多详细内容请点击百范文网查看。

“助力培训”——献给一线教师最好的的福利。今年，我有幸享受了这份“福利”。

十月，秋风送爽,丹桂飘香,我怀着激动、喜悦而忐忑不安的心情来叁加由湖北第二师范学院教师教育学院(省中小学教师继续教育中心)承办的“优秀青年教师成长助力研修班”面授学习。激动的是能得到各级领导的器重，有幸来大都市参加为期十天的“国培”第一次集中面授，这个群体高手如云、才子成群，我能参与，实属万幸。喜悦的是此次国家级培训，采取混合式培训模式,为期三年，志在帮助我们提升教学能力、研究能力和创新能力，促进我们的螺旋式发展，我有资格，千载难逢。为什么忐忑呢?说实在的，“优秀青年教师”，我既不优秀也不是青年，我唯一合乎标准的是“教师”，所以一想到要与名师交流、与高手为伍，我倍感忐忑，甚至慌恐。事实也正是如此，通过几天紧张而充实的学习，我深深领略了授课教师的修为、睿智和博学，切实感受了这个研修团体中每一位成员的勤勉、智慧和素养。

开班仪式上，张国秀教授和省继教中心袁先潋主任对我们提出的要求，寄托的希望，使我不禁自问：“三年!基本任务我能完成吗?三年!发展目标我能实现吗?三年!研修成果我能取得吗?……”

湖北省教研室特级老师刘莉的精彩讲座《以“三角形的特性”为例，谈同课异构的课堂教学实践》,她案例式加讨论式的讲座形式，深入浅出、理论结合实际，在学员积极的参与下，让我了解了同课异构含义、意义、形式、方法及实践要点。

中国教师研修网的刘博老师，《网络研修操作指导及课程介绍》让我对平台的使用有了基本的了解，对为期三年的研修有了明朗的认知，更让我有了一种无形的压力。

杭州市上城区教育学院特级老师朱乐平的《一课研究》和《小学数学思维过程的研究》讲座，使我知道了：只有理念统一，才能行动一致;课堂问题不能太宽泛，要让学生带着明确的目的多去想有价值的数学问题。一定要好学生经历学习的过程，体会学习是怎样的;骂的语言的多少是一个老师好坏的重要指标，一个好的老师是很少骂学生;老师要想提升自己，必须要有理论的指导加上实践的支撑。

湖北省第二师范学院王金涛老师的《老师职业倦怠调节策略》内容看似晦涩、枯燥，但他深入浅出的诠释，让我知道了：教育要有人文精神，有慈悲情怀，教师才能有尊严的生活;教育不能要求学生用“十年寒窗无人问，一举成名天下知”的牺牲精神，爱的不得法，爱的不公正，将得不到学生的接纳的感受;教育要培养学生学会独立的思考和自由的人格;恩施高原小学邓丽教师感人的教育故事更是深深地打动和震撼着我，也告诉了我的一个道理——教育应该是快乐的、阳光的、无私的。

杭州市萧山区教研室杭州名师邵汉民老师的《小学数学史料与数学教学》中说“如果把数学教材比之于一道菜肴，那么数学基本知识是其中的主料，而数学史料只能算作其中的辅料。但是，做一道真正可口或别具风味的菜肴，辅料却对菜的色、香、味诸方面起着举足轻重的作用。如果把数学教学比之于烹饪一道菜肴，那么有效地利用“数学史料”是调控烹饪火候的重要策略。因此，有效地利用“数学史料”的基本出发点要是使师生更加深刻地理解数学，使数学教学更具有启迪智慧与传承文化的意蕴。”这也让我深入一名教师如果仅限于对课本上知识的理解将是多么可怕的呀!

金华市站前小学特级教师俞正强老师的《基于儿童视角的小学数学教学设计》和《如何开展校本教研活动讲座》，“一支笔、一块黑板”的形式，让我耳目一新，至今被俞老师的教育魅力所吸引，被俞老师的教育造诣所折服，他的教育观念也深深地触及了我的灵魂：教育是教“人”的，没有对“人”的理解，就不会有对体验的追求;教育中体验是很重要的，体验是不能省略了，讲不明白的就要体验，如果省略了体验，我们将在后面的练习中用汗水和泪水来体验;不是什么内容都需要体验，我们一定要知道启发在哪里，告知在哪里;教育有法、教无定法、贵在得法，教育中没有一种方法是通行天下的，方法是多元的，方法本身并没有优劣，只是应用的时候会出现差别;教师要像大地一样安静、厚德、有形，像水一样灵动、洁净、无形;不断完善我们的知识储备，我们才会定下心来，心中的那只世界观的锚才不会漂浮不定。

黄石市市府路小学副校长云力《单元教学目标的整体实现》告诉我们：教育不但要仰望天空，而且要脚踏大地;课程总目标到学段目标到时年级目标到单元目标到课时目标是一个层层分解、逐步具体化的过程，只注重课时目标，而不关注其它目标的教育是盲目的;课堂教学中，不要在没有必要的问题上故弄玄虚，概念性的、学生从未接触的知识是可以直接告诉学生的;数学教学时要数形结合，“数少形时难直观，形少数时难入微”;准备教具时要充分考虑可操作性，并尽量减少缺陷;两个人进行小组活动可以有效避免小组闲置人员的产生。

东湖开发区光谷九小特级老师汪学军《小学数学“图形与几何”领域的教学实践研究》告诉我们：教师要有信念，要坚持致力于教学研究，这样才不会被当前美好的词语蒙蔽了双眼，教师要有辨别的能力，要学会冷静、理性的思考;一节课应该以教学目标整体谋划，从教学内容、结果目标、教学本质、学习途径、过程目标、学习基础及生长点和情感态度这几个方面去具体谋划;教师设计的教学目标能让他人知道你怎么上的这节课，那么这就是一节目标明确的备课;离开实物支撑去认识几何形体未必行不通，但一定不符合规律。换言之，不操作也可能实现的教学目标，操作了可能实现得更好。

此时，我心潮澎湃，有好多学习心得想和学校的老师交流，有好多好的教学方法想去实践，有好多想法要付诸于行动，同时我感到自己距离优秀教师还有很大差距，虽然态度认真，但平时缺乏反思和积累，在各个方面都有不足之处。我也感到责任重大，这样浓郁的氛围也迫使我不得不思考，如果把这个集体比做一堆矿藏的话，三年后，当大家都能成为钻石、美玉之时，我可能还是一粒沙子，但即使是这样，既然融入了这个群体，我一定努力将这粒沙变得饱满一些，最好能晶莹剔透。所以这需要历炼，需要汗水。因为“没有一耕耘就没有收获”、“没有付出就没有回报”、“没有反思也就没有进步”。

201x年，我镇社保所在镇党委、政府的正确领导下，严格按照市社保局的文件精神，通过加强社保所的管理，规范社保所业务的流程，进一步提高服务质量，树立文明形象，较好地完成了上级部门部署的工作任务。我所按照市社保局《关于对社保所进行考评的通知》文件要求，现将自查情况报告如下：

二、社保所的制度管理

我镇社保所能贯彻执行国家和省社会保险法律、法规，为群众提供社会保险咨询服务，依法办事、规范操作。完成上级领导和部门交办的其它工作任务。广泛听取群众意见，不断改进工作方法，提高业务水平，同时积极参加上级部门的各种培训课程，要求工作人员按照规章制度遵守上下班时间，并做好考勤登记表。制定了工作人员情况、工作职责、各岗位分工等规章制度和宣传栏，这些制度张贴公布在社保所显著的位置，一目了然，方便群众了解咨询。参保资料数据要真实，统计准确，分文别类，统一按要求装订归档并存放于档案柜上。

三、业务开展

我镇社保所工作人员每月按时、按标准发放工资，从未拖欠。上级部门下拔的工作经费，都是规范开支。有经手人、证明人、所长、分管领导、镇长签名。

我镇新农保工作自开展以来顺利推进，稳步进展，积极开展新农保的政策宣传，提高民众参保积极性。下来，我镇将继续以认真的工作态度，全面完成全镇100%全覆盖的目标任务。201x年镇城乡居民参保任务数为52303人，完成人数为51635人；新型农村社会养老保险全镇任务数27028人，完成人数24400人。20xx年城乡居民医疗保险在201x年12月14日已全部录入完。也积极宣传被征地农民养老保险政策，鼓励失地农民参加养老保险，被征地农民养老保险扩面工作开展顺利，现我镇所有被征地农民都已缴纳养老保险费。

201x年，我镇社保所主要工作目标推进有力运转良好，弥足可贵，总结社保工作经验，可以归纳为以下三个方面：一是镇委、政府高度重视社保工作，确保人员到位，还有农村干部的配合，确保了各项工作正常开展和稳步推进；二是重视政策宣传，从源头上提高居民参保率；三是各部门协调配合，社保工作得以协同推进。

取得成绩的同时，我们也清醒地看到社保工作依然存在不足：一是新农保参保有待一步提高，由于部分农村居民参保意识不强，存在观望心理，导致部分村新农保参保率一直较低；二是社保工作面宽量大，需加大投入力度；三是管理体制有待理顺。

镇社保所是为群众提供服务的一个重要窗口，我们非常清楚我们工作的方方面面，都直接影响党委、政府在群众心目中的形象，因此，我们将进一步恪尽职守，本着以人为本、服务群众的原则，我们要以法办理，加强机构的建设，提高队伍的服务水平和办事效率，打造优质的服务窗口。

200_年，我分局在市局的正确领导下，在有单位的支持帮助下，全体同志齐心协力，团结一致，始终坚持“_”重要思想为指导，紧紧围绕整顿市场经济秩序的工作重点，坚持加强监管与提高服务质量并重，规范管理与优化经济发展环境相结合，努力创建“学习型”工商和“服务型”工商，较好地完成了全年的工作任务。现将具体工作情况总结

一、完成的主要工作

(一)严把市场准入关，完成了辖区内各类主体的注册登记工作。全年共完成各类主体开业登记1501户，其中：个体工商户1478户，分支机构23户。变更登记1302户，注销74户，收缴规费10210元。在严格规范审批程序的同时，严格执行限期办结等各项服务承诺，全年未发生一起超期办照、服务质量上面的投诉。

(二)完成了各类主体的年检验照工作。我分局共年检验照1972户，其中：个体工商户应验20__户，实验1927户，验照率95.11%;分公司应年检46户，实检44户，年检率95.65%，个人独资企业1户。为省、市登记的公司、分公司、企业分支机构实地考察备案92户，其中：公司74户，分公司9户，企业分支机构6户，外资分支机构3户。

(三)完成各类注册档案整理和归档，全年共整理归档2115卷，并按要求及时移交分局综合档案室。

(四)按时认真完成了各类报表的统计上报工作。

(五)认真开展了无照经营查处取缔工作。下发了《关于进一步贯彻落实无照经营查处取缔办法的通知》，层层签订了目标责任书，在上下联动查无证的同时，组织了对辖区各类经营主体逐门逐户的检查登记，对各工商所无照经营查处取缔工作的综合评查，由一把手亲自带队，各位副局长亲任各检查组组长，从5月27日至29日，对辖区各类经营主体共4138户逐门逐户进行了检查登记，计入评查的2784户，查出无照经营98户，并交各所进行查处。做到了规范化管理，注重长期效应，使此项工作得以经常化、制度化，在市局的明察暗访中受到了好评。

(六)严格执行“八禁止”、“八服务”及上级各项规章制度，加强廉洁自律，全年未发生违法违纪现象。

(七)按规定对48名下岗失业人员实施了减免优惠，吸纳下岗失业人员再就业473人，减免管理费159326元;减免个体注册登记费526元。

(八)完成了向市局申报委托公司注册登记工作。

(九)完成了个体工商户登记注册管理下放各工商所的前期准备工作。

(十)完成了本辖区登记注册工作中一些问题的调研，本着实事求是的精神认真加以解决，切实做到了为基层服务，为商户服务。

二、主要做法

(一)认真学习，提高认识。 一年来，按照上级要求，分局的同志本着“内练素质，外树形象”，积极开展学政治、学理论、学业务活动，围绕如何创建“学习型工商”和“服务型工商”工作，认真学习了党的“__大”精神、“_”重要思想，学习了有关的法律法规及相关的理论知识，提高了同志们的政治觉悟，坚定了同志们的政治立场，提高了适应新形势的工作能力，进一步转变工作作风，为下一步工作奠定了良好的基础。

(二)严把市场准入关与优化经济发展环境相结合。 一年来，结合辖区实际情况，进一步规范了注册登记工作，并在坚持严格依法审核登记的同时，认真履行遵守各项政务、服务承诺，倡导换位思考，转变工作作风，增强服务意识，积极为纳税人服务，要求同志们对服务对象要做到热心、真心、细心、耐心，并要求为基层服务。总之就是要做到既要严格监管，又要提高服务质量，从每个人做起，为优化经济发展环境，树立工商新形象尽职尽责。

(三)坚持“三个结合”，提高年检质量。 为确保企业年检和个体工商户验照工作圆满完成，分局领导十分重视，成立了以一把手为组长的领导小组，下发了年检通知书，明确责任，层层抓落实，确保年检工作落到实处。采取了得力的措施，一是对企业逐一发放了年检报告书，对个体工商户发放了验照登记表，对偏僻的市场，还主动上门发放，真心为纳税人服务。二是督促不属我分局注册登记的企业及时到省、市局年检。三是利用红盾联系卡“5·2·3”工程解答商户年检咨询。四是针对市场分散的特点，采取集中验照的办法。在采取上述措施的同时，我们坚持了“三个结合”来提高年检质量。就是建立和完善“经济户口”与《企业属地监管暂行办法》相结合;登记机关监管与工商所监管相结合;书式审查与实地检查相结合。全面提高了年检质量，确保了年检工作圆满完成。

(四)上下联动，力促无照经营查处取缔工作落实到位。 分局领导十分重视无照经营查处取缔工作，建立以一把手为组长的领导小组，制订切实可行的方案，层层签订了目标责任书，责任到所，责任到人，上下联动，采取日常巡查与重点检查相结合，拉网式检查与突击检查

相结合的方式，确保了无照经营查处取缔工作落实到实处，提高了辖区执法到位率，优化了经营和消费环境。全年共出动执法检查人员1800余人次，对辖区各类经营主体4000多户进行了多次清查，共查处无照经营商户438户，其中限期办证411户，依法立案查处33户，罚款74000元。尤其是5月27日至29日，分局一把手局长黄祥清亲自带队，各位副局长亲自任各检查组组长，从分局机关及各所抽人员18名，组成无照经营查处取缔综合评查组，采用交叉检查的方式，对辖区4138户经营主体逐门逐户进行检查登记，一次就检查出无照经营户98户，有力地推动了辖区无照经营查处取缔工作的顺利开展，提高了执法到位率。并使此项工作做到了制度化、规范化，定期不定期进行检查，实行明察暗访，一把手，主管局长多次带队明察暗访，确保了在市局组织的检查中取得好成绩。

(五)不断增强工作积极性、主动性和责任心，提高职能到位率。主动向市局申请委托公司登记注册事宜，改革个体工商户登记注册管理体制，针对辖区存在的实际问题开展调研，实事求是的解决问题，为基层服务，为商户服务，提高执法监管到位率，主动走出去学习，取长补短，规范分局的注册登记工作。

(六)认真做好下岗失业人员再就业和大中专毕业生从事个体经营登记注册服务工作。 科里把此项工作作为重要工作，认真贯彻上级指示精神，指导各工商所对此项工作进行规范化管理，开通绿色通道，公示优惠政策，使每个到建材经营的下岗失业人员和大中专毕业生充分感受到党和政府的温暖。全年办理此项工作中没有发现下岗失业人员和大中专毕业生对登记注册、费用减免、服务态度提出不满和意见。使党和政府对弱势群体的关怀政策在建材分局得以全面贯彻落实。

为加强扶贫专干队伍建设，扎实推进该镇脱贫攻坚工作，近日，千人桥镇制订《舒城县千人桥镇村级扶贫专干选拔实施方案》，并根据方案要求抽调精兵强将组成三个考核小组，对各村推荐的21名扶贫专干候选人进行考核。

考核组一行依次来到各村，检查候选人的身份证、毕业证等资料，确保候选人符合方案要求。同时，与扶贫专干候选人进行谈话，了解候选人目前所从事的职业、电脑操作水平、对扶贫工作业务熟悉程度及是否愿意从事扶贫工作等。全面考察候选人的综合素质，力争选上一批政治素质好、业务能力强的扶贫专干，为村级扶贫工作注入新鲜血液与强劲动力。

考核结束后，各考核组将根据实际情况形成考核报告上报镇党委，由镇党委研究决定相关人选。

**市工商管理局：

您好!

天麒汽车综合服务有限公司成立于年6月，主营业务有汽车修理、汽车轮胎销售、电脑洗车、汽车美容等各项综合于一体的服务。公司发展至今得到了市委、市政府及多个部门的大力积极支持，尤其是营口市工商管理局所积极给予的帮助、支持和扶持。

营口市工商管理部门充分发挥职能作用，主动为企业排忧解难，铺路搭桥，创造发展平台，以真诚的服务，促进社会经济发展，为营口市创造除了一所所杰出的知名度高、竞争能力强、发展潜力大，并且具有优秀特色的中小型企业。 贵局及时给予我们以热忱的帮助和服务。贵局多次派员到我公司亲自调研，给予指导意见，以求妥善解决问题，并最大化地保护我公司的合法权益。贵局工作人员任务繁重，在责各类企业、农民专业合作社和从事经营活动的单位，承担依法查处取缔无照经营的责任等工作外，贵局工作人员还热心、细心、恪尽职守、尽职尽责的对我公司进行指导、教育等各项工作。

由此，充分体现了营口市工商局强烈的服务意识和优秀的政治行风，表现出了万分的责任和精神，代表了中小企业的审批形象，更充分展现了营口市工商管理干部队伍“政治过硬、作风过硬、业务过硬”的优秀风貌，也更坚定了我公司在营口市开办企业获得成功的信心。公我公司坚信：在贵局领导和各位同志的关心与支持下，我公司一定能战胜各种创业困难，为地方经济的发展作出贡献! 千言万语说不尽的感激，对此我公司在此对贵局表示最衷心的感谢并致以最崇高的敬意，同时诚挚感谢营口市工商行政管理局的大力支持和辛劳! 此致

敬礼!

有限责任公司

2*年*月*日

尊敬的市国土资源局领导：

你们好!山东雪野房地产开发有限公司非常感谢贵局行政服务中心窗口工作人员赵红梅和雪野旅游区分局工作人员、，感谢他们在我公司办理土地登记发证过程中的任劳任怨、无私奉献和快速高效，他们用自己的辛勤工作真正阐释了“5+2”、“白+黑”和“晴+雨”。

4月22日下午，我公司在办理首批11宗土地登记发证时，来到雪野旅游区分局时已是下午四点多，工作人员刘明刚立即对我公司材料进行审核，并对材料进行扫描和上传，由于材料很多，全部审核上传完成时已是夜里凌晨。23日，就将办好的11本土地使用证递交到我公司工作人员手中。27日，我公司在办理5宗土地抵押手续时，雪野旅游区分局工作人员全程陪同到市行政服务中心办理完成全部手续。

我公司在办理第二批10宗土地登记发证时，恰逢5月18日星期六，当时天还下着雨，向雪野旅游区分局说明情况后，分局领导和刘明刚牺牲休息时间，立即对材料进行审核、扫描及上传，全部完成后立即进行网上会签，当天就把10本土地证递交到我公司工作人员手中。他们严谨细致、认真负责、爱岗敬业的工作作风值得我们认真学习，是我们学习的好榜样。

在此，向贵局领导，并向、等同志表示衷心的感谢，祝你们工作顺利，万事如意。向你们致敬!

此致

敬礼!

20xx年x月x日

工商局xx局长：

这是一封迟发的表扬信。

我们是xx公司，xx市重点扶持的三个经济区分别成立的投资性公司之一。我公司于xx年xx月xx日注册成立，在我们成立过程中，得到了市委、市政府以及多个部门的大力支持，使得公司顺利成立。对此，我们感受颇深。因此，我们特向给予我们大力支持和帮助的各个部门表示衷心的感谢！尤其是xx市行政服务中心大厅工商局窗口（以下简称“窗口”）积极主动地为我们提供了满意的服务，给予我们大力的帮助和支持，使我们不能不由衷地感谢！主要体现以下几方面：

因公司是初始登记，无论程序上还是内容上我们都是懵懵懂懂。在我们到窗口咨询的时候，无论问到哪个工作人员，都给予了耐心的解释，具体到如何填写表格、如何粘贴附件等等，都能不厌其烦，充分显示了工商人员的业务素质和工作水平。他们主动、热情的提醒，使我们少走了很多弯路。

由于公司注册过程中，需要提供的相关文件不能及时到位。窗口的同志了解到这个情况后，主动帮助我们协调国有资产管理部门拟定公司的经营范围等，为我们注册工作提前铺平了道路。

本来，工商注册窗口只负责登记注册事宜即可，但窗口的同志们急我们所急，走出柜台，为我们协调相关部门。如我们在开户验资的环节上，遇到了银行网点对有关规定有不同理解。他们立即到xx市人民银行协调，得到了人民银行的肯定并发文，使开户和验资得以顺利进行。再如，我们在等待政府相关文件的过程中，他们多次与市委市政府办公室联系，力求用最短的时间给我们办好营业执照。

窗口的同志们针对我们急于开展工作，又不能完全取得全部文件的特殊情况，特事特办。在办理登记的同时，他们为我们开辟了“绿色通道”，组织质监、地税、公安等部门同时进行联办，在一个工作日内就取得《营业执照》、《组织机构代码证》、《税务登记证》及刻制公章。

总之，在我们办理注册登记过程中，工商管理窗口的同志们没有喝我们一口水，没有抽我们一根烟，却为我们的注册工作付出了太多太多。我们发自内心地说：你们不愧为“青年文明号”的称号！我们无以回报，只能以这种形式向组织上表示一下我们的谢意，感谢xx工商行政管理局政务中心窗口的同志们，我们会在今后建设xx，投资xx，开发xx的过程中，以你们为榜样，为把xx建设成为海南省西部中心城市做出贡献！

此致

敬礼！

xx公司

20xx年xx月xx日